第1篇 物業(yè)管理體系文件內(nèi)部審核程序
物業(yè)綜合管理體系文件內(nèi)部審核程序
1.目的:確保管理體系有效實施、保持和改進。
2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。
3.職責(zé):
4.操作規(guī)程:
工作流程圖說明記錄
1、品質(zhì)管理部編制《年度內(nèi)審計劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、辦法、受審部門、內(nèi)審時間,上報管理者代表審核。
2、管理者代表簽署意見后報公司總經(jīng)理審批。
3、當(dāng)組織機構(gòu)管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時,由管理者代表及時組織進行內(nèi)部審核。
4、內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員由管理者代表任命。
5、內(nèi)審組長編制本次《審核實施計劃》,包括:審核組成員、時間、地點、受審部門、審核要點、審核報告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報公司總經(jīng)理審批。
6、內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》,包括:審核項目、依據(jù)、方法等。
7、內(nèi)審組長于內(nèi)審實施前10天通知受審部門。
8、受審部門如有異議,應(yīng)于內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。
9、內(nèi)審的首次會議由公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負責(zé)人參加,與會者簽到并將會議記錄在公司品質(zhì)管理部歸檔。
10、首次會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。
11、首次會議后應(yīng)進行現(xiàn)場審核,并將管理體系運行效果及不符合項記錄在《內(nèi)審檢查表》中。
12、內(nèi)審組需每日召開內(nèi)審會議,對當(dāng)日的審核情況進行核對。
13、現(xiàn)場審核結(jié)束后,審核組長召開內(nèi)審小組審核會議,對審核結(jié)果進行全面分析,確定不合格項,填寫《不合格項分布表》。
14、審核組長于一周內(nèi)完成《內(nèi)部管理體系審核報告》,報告內(nèi)容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核計劃實施情況、不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結(jié)論及今后應(yīng)改進的地方。
15、將此報告交管理者代表審核,上報公司總經(jīng)理審批。
16、召開內(nèi)審末次會議,公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)到會并簽到、公司品質(zhì)管理部將會議紀錄存檔。
17、會上內(nèi)審組組長通報檢查結(jié)果,宣讀《內(nèi)部管理體系審核報告》,提出完成糾正措施的要求及日期。
18、公司品質(zhì)管理部將《內(nèi)部管理體系審核報告》發(fā)放到各相關(guān)部門,并將內(nèi)審結(jié)果提交公司管理評審。
《審核實施計劃》 c*8.2-02-f01-01
《內(nèi)審檢查表》 c*8.2-02-f02-01
《不合格項分布表》 c*8.2-02-f03-01
《內(nèi)部管理體系審核報告》c*8.2-02-f04-01
第2篇 物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
物業(yè)程序文件:基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
1.目的
加強對公司基礎(chǔ)設(shè)施的管理,充分發(fā)揮基礎(chǔ)設(shè)施的使用效能。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.定義
基礎(chǔ)設(shè)施包括:資產(chǎn)(辦公設(shè)備設(shè)施以及提供服務(wù)時使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器儀表)、公章證照、圖紙資料等。
3.1根據(jù)物資的價值和使用期限,資產(chǎn)分為:固定資產(chǎn)、低值易耗品。
3.2固定資產(chǎn):單位價值2000元以上(含2000元),使用年限超過1年的有形資產(chǎn),均列為固定資產(chǎn)。
3.3低值易耗品:單位價值在200元及以上2000元以下,使用期限超過一年的各種用具物品(包括工具、管理用具、玻璃器皿、包裝容器等)列為低值易耗品;單位價值在200元以上2000元以下,使用期限超過一年的維修材料、電腦零配件、服裝不列為低值易耗品。
4.職責(zé)
4.1房產(chǎn)后勤管理部是公司資產(chǎn)管理的主管部門,負責(zé)對各部門資產(chǎn)的管理和每年年底的資產(chǎn)檢查。
4.2財務(wù)管理部是公司固定資產(chǎn)的帳務(wù)管理部門,著重從固定資產(chǎn)的原值、已
提折舊、凈值等方面對固定資產(chǎn)進行監(jiān)控和管理;并在每年年底和房產(chǎn)后勤管理部聯(lián)合對各部門進行資產(chǎn)檢查。
4.3各部門經(jīng)理負責(zé)本部門資產(chǎn)管理的監(jiān)督和執(zhí)行,各部門資產(chǎn)管理員負責(zé)本部門資產(chǎn)的日常管理。
5.方法和過程控制
5.1資產(chǎn)來源
5.1.1新購買資產(chǎn)
5.1.2捐贈資產(chǎn)
5.1.3其它資產(chǎn)
5.2各類資產(chǎn)按以下類別建檔管理
5.2.1機械設(shè)備、維修、清潔綠化工具類;
5.2.2運輸工具類;
5.2.3家私類;
5.2.4網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類;
5.2.5通訊設(shè)備類;
5.2.6保安消防器械類;
5.2.7電子、電器類;
5.2.8其它類。
5.3資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報廢
5.3.1資產(chǎn)的購置按照1《采購管理程序》執(zhí)行,資產(chǎn)購買后使用部門填寫《資
產(chǎn)情況審核單》,到房產(chǎn)后勤管理部辦理資產(chǎn)登記手續(xù)后,方可到財務(wù)管理部辦理報銷手續(xù)。部門《資產(chǎn)情況審核單》必須分年度裝訂永久保存。
5.3.2各部門之間發(fā)生的資產(chǎn)調(diào)撥和借用,必須經(jīng)雙方部門經(jīng)理的同意,資產(chǎn)調(diào)撥還需填寫《資產(chǎn)情況審核單》并由雙方部門經(jīng)理簽字確認后方可辦理調(diào)撥手續(xù),部門資產(chǎn)管理員根據(jù)《資產(chǎn)情況審核單》及時更改資產(chǎn)管理臺帳。
5.3.3資產(chǎn)經(jīng)專業(yè)人士確認已無法維修或維修費用超過原資產(chǎn)凈值時,需申請報廢并辦理相應(yīng)手續(xù)。
5.3.4資產(chǎn)管理員填寫《資產(chǎn)情況審核單》根據(jù)資產(chǎn)分類報各級領(lǐng)導(dǎo)審批,報廢低值易耗品,由本部門經(jīng)理審批后,方可報廢;固定資產(chǎn)報廢須由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人審批后,方可報廢。
5.3.5資產(chǎn)報廢經(jīng)批準后,資產(chǎn)管理員根據(jù)《資產(chǎn)情況審核單》在《資產(chǎn)管理臺帳》進行銷帳。
5.3.6資產(chǎn)管理員須確保本部門資產(chǎn)管理手續(xù)的完善,負責(zé)操作資產(chǎn)管理臺帳,在所有資產(chǎn)發(fā)生變化時(新購、轉(zhuǎn)移、保養(yǎng)、維修、報廢)需及時錄入資產(chǎn)管理臺帳中。
5.4資產(chǎn)的盤點、檢查
5.4.1部門資產(chǎn)管理員負責(zé)本部門資產(chǎn)的自查和盤點,協(xié)助公司每年年底房產(chǎn)后勤管理部和財務(wù)管理部聯(lián)合組織的資產(chǎn)檢查及盤點,并編制本部門資產(chǎn)清單報房產(chǎn)后勤管理部。
5.4.2房產(chǎn)后勤管理部每年年底對各部門資產(chǎn)進行一次檢查,并通報結(jié)果。
5.4.3各部門根據(jù)年終資產(chǎn)檢查通報中的問題點,查找原因及責(zé)任人,報有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)批準后處理。如屬管理不善等人為因素造成,將追究當(dāng)事人和管理者的責(zé)任,并視具體情況賠償損失。
5.5資產(chǎn)交接
5.5.1資產(chǎn)管理員進行工作交接時,須保證帳目與實物相符,并由部門經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督。
5.5.2部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部門固定資產(chǎn)進行確認。
5.6公章證照的管理參見**wy6.3-z01-01《印鑒及各類證照管理作業(yè)指導(dǎo)書》。
5.7圖紙資料的管理**wy4.2.3-z02《文件資料管理程序》。
5.8對于有內(nèi)線電話系統(tǒng)的dp箱或交換機應(yīng)有相應(yīng)出線與實際相吻合的地址編碼圖。
5.9網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻會議系統(tǒng)由總經(jīng)理辦公室制定相應(yīng)的管理制度,編寫相應(yīng)的操作說明,并進行日常的管理維護。
6.支持性文件
**wy6.3-z01-01《印鑒及各類證照管理作業(yè)指導(dǎo)書》
**wy6.3-z01-02《公司電腦機房管理制度》
**wy6.3-z01-03《視頻會議系統(tǒng)使用作業(yè)指導(dǎo)書》
7.質(zhì)量記錄表格
**wy6.3-z01-f1《資產(chǎn)情況審核單》
第3篇 交通指揮中心物業(yè)經(jīng)營管理目標
投標單位名稱:s市vk物業(yè)管理有限公司 (蓋公章)
內(nèi)容要求:
按《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評分標準》的內(nèi)容細化經(jīng)營管理目標,并闡明達到目標的具體措施。
法定代表人或法人授權(quán)人簽名:
s市交通指揮中心大樓物業(yè)管理經(jīng)營管理目標
序號 標準內(nèi)容 國家標準 投標指標 相應(yīng)措施
1、全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈實施計劃一年內(nèi)達標中標承諾:
1.由本公司負責(zé)落實1年內(nèi)實施達標的計劃,并由公司指定總經(jīng)理助理負責(zé)落實。
2.對全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評分標準進行細化。
2、各項管理制度100%公司在現(xiàn)有的質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)特點,建立一套完整的管理制度,確保對大廈的各項服務(wù)質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量標準9899全面按照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準運作。
4、大廈管理應(yīng)用計算機進行科學(xué)管理100%公司已建立計算機內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)多年,各類信息可在網(wǎng)上發(fā)布,大大提高了辦事效率,同時由公司自行設(shè)計和開發(fā)的資產(chǎn)、財務(wù)、設(shè)備、人事等管理軟件經(jīng)兩年多運行檢驗合格。
5、利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理99%建立智能化控制中心對大廈進行集中管理,利用大廈現(xiàn)有的遠程閉路監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報警電話、保安對講系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)并將其信號引入控制中心,同時公司所屬各管理處可通過保安對講系統(tǒng)形成了一個緊急援助系統(tǒng)。
6、大廈所有管理人員均具有強烈的事業(yè)心和開拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,管理處經(jīng)理必須具有物業(yè)管理上崗證和內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。
7、大廈有明顯的標志和整體平面圖100%由公司設(shè)計工作室負責(zé)大廈標識系統(tǒng)設(shè)計,嚴格按照ci系統(tǒng)的設(shè)計要求,確保大廈標識系統(tǒng)統(tǒng)一完整。
8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對外墻進行一次檢查和局部清洗,每半年對外墻進行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。
9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負責(zé)大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。
10、房屋零修及時率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并及時完成,建立《維修回訪制度》確保維修質(zhì)量。
11、其他維修及時率、合格率98%100%各類專業(yè)人員負責(zé)相關(guān)專業(yè)維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設(shè)備、設(shè)施的維修質(zhì)量,滿足使用人的需要。
12、設(shè)備管理100%
1.各類專業(yè)技術(shù)人員和維修操作人員必須持證上崗。
2.嚴格要求工作人員必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行工作,確保各類設(shè)備安全運行。
3.建立值班巡查及三級保養(yǎng)制度,確保各類設(shè)備24小時安全運行,一旦出現(xiàn)故障立即處理。
4.為保證各類設(shè)備正常工作, 公司品質(zhì)管理部每季度要對各類設(shè)備、設(shè)施進行檢查,要求各崗位人員按照規(guī)定定期對設(shè)備進行檢查和保養(yǎng).
13、室內(nèi)地下車庫、室外停車場管理及道路平坦100%
1.將大廈原有車場管理設(shè)備接入大廈控制中心,確保設(shè)備使用良好。
2.保安實行24小時值班制度負責(zé)指揮進入紅線內(nèi)所有車輛的行駛和停泊的管理。
3.所有車輛進出必須進行登記管理, 確保車輛安全停放。
4.建立清晰完善的交通標識及安全標識。
5.建立停車場庫巡視制度,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,確保停車場庫的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無損。
14、環(huán)境衛(wèi)生管理100%
1.專職保潔員實行12小時值班制度。
2.專職保潔員工作必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行進行各類保潔工作。
3.管理處每月對蚊蠅和鼠類進行一次消殺
4.公司配有專用垃圾清運車,保證每日及時清運垃圾,確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,使大廈周遍環(huán)境無污染、環(huán)境幽雅、空氣清新。
15、綠化管理100%
1.專職綠化工負責(zé)大廈室內(nèi)外各類植物的養(yǎng)護、巡查,確保植物生長茂盛。
2.公司綠化專業(yè)工程師負責(zé)對綠化工進行綠化知識的培訓(xùn)。
3.公司建立了綠化專業(yè)委員會,負責(zé)檢查各類植物生長情況并對存在問題提出合理的整改意見。
16、安全管理100%
1.公司具有高素質(zhì)的專業(yè)保安隊伍,實行準軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓(xùn)練和思想道德教育。
2.大廈實行24小時封閉式管理。
3.建立巡更制度,確保巡邏過程在受控狀態(tài)下。
4.對于外來人員以及休息日工作人員進入大廈都必須驗證和登記,確保大廈的安全。
17、消防管理100%
1.制定嚴格的消防管理制度,由公司總經(jīng)理擔(dān)任消防第一責(zé)任人,管理處經(jīng)理為直接責(zé)任人,安全管理員均為義務(wù)消防員,其他人員各負其責(zé)。
2.制定嚴密周詳?shù)臏缁鹱鲬?zhàn)方案,每季度進行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。
3.公司品質(zhì)管理部每半年至少進行一次防火安全檢查。
4.設(shè)備管理人員定期對消防設(shè)備,滅火設(shè)施及器材進行保養(yǎng)和測試,完好率達到100%。
5.消防控制中心配備人員實行24小時值班制,中心同時安裝了緊急報警電話和外部直通電話,確保與外界的聯(lián)系。
18、精神文明建設(shè)99%
1.組織各種文體及健身活動及各類聯(lián)誼活動。
2.開展學(xué)雷鋒活動。
3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營,為大廈使用人解除后顧之憂。
4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國旗儀式。
19、管理報告公開制100%管理報告包括以下六部分:
1.設(shè)備運行、設(shè)施使用。
2.安全保衛(wèi)。
3.環(huán)境保潔、綠化護養(yǎng)。
4.分承包方服務(wù)匯總表。
5.財務(wù)收支狀況。
6.其他補充事項(本季度大事紀要、需要業(yè)主共同處理的事項)
第4篇 z大學(xué)物業(yè)管理中心首問負責(zé)制
為切實轉(zhuǎn)變本中心工作作風(fēng),提高服務(wù)水平,進一步密切與師生員工的聯(lián)系,結(jié)合我中心實際,特制定本制度。
一、首問負責(zé)制的內(nèi)容
首問負責(zé)制是指來物業(yè)管理中心或轄區(qū)服務(wù)窗口咨詢、辦事、來訪的師生員工最先詢問到的中心員工必須完成為其解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜。其中,最先接待的中心員工為首問責(zé)任人。
首問責(zé)任人的責(zé)任就是對自己最先接待的師生員工提出的問題負有解答、辦理或引導(dǎo)辦理責(zé)任。
二、首問負責(zé)制的基本要求
(一)中心每個員工都要當(dāng)好首問責(zé)任人,方便師生,服務(wù)師生,維護中心良好形象的義務(wù)和責(zé)任。
(二)首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時要做到語言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠懇、有問必答,不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理,不能在接待時使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等言語。
(三)對涉及本人工作崗位職責(zé)的事宜,首問責(zé)任人要做到按規(guī)定程序辦理。一次可以辦妥的,不讓服務(wù)對象來第二次。對因其它等原因暫時不能辦理的,要向?qū)Ψ街v明理由和注意事項。對不符合學(xué)校規(guī)定的事項,要耐心做好解釋和化解矛盾等工作。
(四)對不屬于本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜,首問責(zé)任人要向服務(wù)對象講清辦事流程和需要的資料,并幫助其進行辦理。
(五)對因特殊原因在節(jié)假日或休息時間來辦事的服務(wù)對象,任何員工不得怠慢,要問明情況,盡力幫助其聯(lián)系或辦理有關(guān)事宜。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和檢查考核
首問負責(zé)制在中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,由各部門主管具體負責(zé)實施。
首問負責(zé)制落實情況要作為年終考核的一項重要內(nèi)容,本年度內(nèi)被舉報或投訴(經(jīng)查屬實的)的員工,當(dāng)年不能評為先進。
第5篇 某某物業(yè)人力資源調(diào)配管理程序
某物業(yè)人力資源調(diào)配管理程序
為適應(yīng)公司經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,同時為了合理地使用人才、培養(yǎng)人才,保證公司各項經(jīng)營管理業(yè)務(wù)的正常運作和服務(wù)品質(zhì),特制定本管理程序。
一、管理職責(zé)人
1、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責(zé)公司人力資源調(diào)配工作,審定各部門人員編制。
2、部門經(jīng)理負責(zé)本部門內(nèi)人員的合理調(diào)配,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
3、公司任一員工都須接受公司作出的合理調(diào)動決定。
二、調(diào)職管理程序
1、部門經(jīng)理調(diào)動
a.經(jīng)****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門批準,由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門填寫《調(diào)動通知書》,并通知公司各部門。
b.接到《調(diào)動通知書》后,被調(diào)人員須填寫《工作交接清單》,與接任人交接,由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門監(jiān)督執(zhí)行。
c.如接任人未到崗時,調(diào)離人員所遺職務(wù)由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門部門安排其他人員暫為代理。
d.新任命部門經(jīng)理在到崗一周內(nèi)應(yīng)將管理處人事變動情況公告業(yè)主,公告應(yīng)包括新任經(jīng)理相片、簡歷及服務(wù)承諾等,以方便與業(yè)主的交流溝通。新接項目部門經(jīng)理在業(yè)主入伙時,向業(yè)主進行公告。
2、管理及技術(shù)人員調(diào)動
a.根據(jù)工作需要,由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責(zé)進行人員調(diào)配,填寫《調(diào)動通知書》,并通知相關(guān)部門。
b.接到調(diào)動通知后,被調(diào)人員須填寫《工作交接清單》,與接任人交接,由被調(diào)人員的直屬上級監(jiān)督執(zhí)行。
c.財務(wù)人員的交接須由****物業(yè)管理有限公司財務(wù)管理部監(jiān)督執(zhí)行。
d.如接任人未到崗時,調(diào)離人員所遺職務(wù)由直屬上級或部門經(jīng)理安排其他人員暫為代理。
3、普通員工(含班長)調(diào)動
a.經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理同意后,由****物業(yè)管理有限公司相關(guān)人力資源管理部門填寫《調(diào)動通知書》。
b.如接任人未到崗時,調(diào)離人員所遺職務(wù)由部門經(jīng)理安排其他人員暫為代理。
三、調(diào)職相關(guān)手續(xù)辦理
1、調(diào)出部門接到****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門發(fā)出的《調(diào)動通知書》時,該部門的人事管理員憑'調(diào)出部門聯(lián)'辦理相應(yīng)的轉(zhuǎn)檔手續(xù)。
2、同時,調(diào)出部門的人事管理員將調(diào)出人員的個人資料、本年度的考核資料、培訓(xùn)檔案、考勤資料、工資級別等人事資料,放在資料袋中并將袋口封住,加蓋部門公章后,與'調(diào)入部門聯(lián)'一起交給工作交接完畢的調(diào)出人員。
3、調(diào)動人員到調(diào)入部門報到時,調(diào)入部門的人事管理員首先應(yīng)檢查其個人資料是否齊全,如不齊應(yīng)及時與調(diào)出部門取得聯(lián)系并補齊資料。
四、升(免)職管理程序
1、升(免)部門經(jīng)理
由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門根據(jù)工作需要及業(yè)績表現(xiàn)提交擬升(免)部門經(jīng)理人選,報****物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理批準,****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門對其進行培訓(xùn)(面談)后,由****物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理簽發(fā)任免決定。
2、升(免)部門主管、組長、組長、班長
a. 由部門經(jīng)理根據(jù)工作需要及業(yè)績表現(xiàn),對擬升人員進行培訓(xùn)和考核后,由部門自行下發(fā)人事任命,并報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
b. 由部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)績表現(xiàn),對擬任免人員進行面談,由部門自行下發(fā)任免決定,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
五、部門人員編制變更管理程序
1、人員編制增加
根據(jù)工作需要,部門原有人員數(shù)量編制不能滿足工作正常開展需要時,由部門經(jīng)理提出申請,填寫《人員編制申請表》,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核,總經(jīng)理批準后,可增加人員編制,相應(yīng)的組織架構(gòu)圖和崗位職責(zé)須在15天內(nèi)完成修改,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經(jīng)理審批,修改后的組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
2、人員編制減少
部門因業(yè)務(wù)調(diào)整需減少人員編制時,由部門經(jīng)理提出申請,填寫《人員編制申請表》,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核,總經(jīng)理批準后,可減少人員編制,相應(yīng)的組織架構(gòu)圖和崗位職責(zé)必須在15天內(nèi)完成修改,并報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經(jīng)理審批,修改后的組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。
附相關(guān)表格:
1、調(diào)動通知書;
2、人員編制申請表;
3、工作交接清單。
第6篇 物業(yè)區(qū)有線電視管理守則
物業(yè)園區(qū)有線電視管理守則
為使業(yè)主(住戶)接收到逼真、清晰的電視圖像,規(guī)范有線電視網(wǎng)絡(luò)管理,特制定本規(guī)定:
1、嚴格執(zhí)行《廣州市有線廣播電視設(shè)施保護規(guī)定》的條例。
2、不可將電視插孔、底座取出搭線。
3、不可使用超標輻射及發(fā)射設(shè)備用具
4、業(yè)主(住戶)不得利用有線電視網(wǎng)絡(luò)發(fā)射任何信號(包括商業(yè)廣告、錄像等)
第7篇 物業(yè)管理公司體系文件控制程序
1.目的
為質(zhì)量管理體系文件編制、更改、審批、分發(fā)和作廢處理提供指引,保證文件受控。
2.范圍
適用公司各管理處/部門對質(zhì)量管理體系文件的管理和控制。
3.職責(zé)
3.1 相關(guān)部門/崗位職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時間
總經(jīng)理審批《質(zhì)量手冊》2個工作日
管理者代表審核《質(zhì)量手冊》、審批程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和《體系文件下發(fā)明細》2個工作日
品質(zhì)管理部經(jīng)理審核程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、《體系文件下發(fā)明細》,審批質(zhì)量記錄表格5個工作日
管理處/部門負責(zé)人審核本管理處/部門職員提出的文件編制/更改申請
負責(zé)保管本管理處/部門領(lǐng)用的體系文件2個工作日
持續(xù)
品質(zhì)管理部保管體系文件正本及培訓(xùn)
檢查監(jiān)督各管理處/部門體系文件受控、執(zhí)行情況5個工作日內(nèi)
及時
各部門對本部門員工進行培訓(xùn)及文件控制、執(zhí)行文件發(fā)放后7個工作日內(nèi)培訓(xùn)
3.2 文件編制、更改、審核、審批權(quán)限
文件類別編制權(quán)限更改權(quán)限審核權(quán)限審批權(quán)限
質(zhì)量手冊品質(zhì)部經(jīng)理部門主管以上人士管理者代表總經(jīng)理
程序文件具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
作業(yè)指導(dǎo)文件具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
質(zhì)量記錄表格具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部人員品質(zhì)部經(jīng)理
體系文件下發(fā)明細品質(zhì)部人員品質(zhì)部人員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
注:1、審核、審批人不得與編制/更改人相同,但審核、審批人可為同一人;
2、品質(zhì)管理部經(jīng)理編制或更改的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件及表格,須由管理者代表審核和審批。
4.方法和過程控制
4.1重要說明:為進一步明確質(zhì)量管理體系文件的受控狀態(tài),受控章在文件左上角的為體系文件正本,受控章在文件右上角的為體系文件副本。授控章由品質(zhì)管理部統(tǒng)一控制管理
4.2體系文件的版本控制
4.2.1 未經(jīng)修改的文件版本號為'a/0',修改一次版本號升為'a/1',當(dāng)版本號從'a/9'升級時,則升為'b/0',依此類推。當(dāng)對體系文件進行全面修改時,即使修改次數(shù)未達到9次,版本也要全面改版(如從a→b、b→c……)。
4.2.2 文件頁數(shù)超過1頁以上,則文件修改時只更改修訂頁的版本號,如文件某一頁的版本號升至'a/9',則該頁再次修改升級時,文件全部頁的版本號升為'b/0'。
4.2.3 若文件更改后增加或減少頁數(shù),則各頁均按原最高版本號的頁統(tǒng)一升級為相同的版本號。
4.3體系文件的編制、更改
4.3.1 文件的編制和更改需按《體系文件控制細則》規(guī)定的格式和編號方法進行。
4.3.2 動議編制/更改文件需填寫《文件編制/更改申請表》,經(jīng)管理處/部門負責(zé)人確認后,報品質(zhì)管理部。集中編制/更改時可只填寫一個編制/更改申請表,經(jīng)管理者代表審批。
4.3.3體系文件通過審批后,最遲自文件標明的生效日期開始生效執(zhí)行。
4.4體系文件的分發(fā)
4.4.1新編或更改的體系文件,由品質(zhì)管理部加蓋紅色'受控'印章后,填寫《文件發(fā)放簽收表》,按《體系文件下發(fā)明細》分發(fā)給相關(guān)部門(零星編制或修改的質(zhì)量記錄表格可通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)發(fā)送到各部門,不須填寫《文件發(fā)放簽收表》,作廢表格不須交回品質(zhì)管理部)。
4.4.2各部門領(lǐng)回體系文件后須在七個工作日內(nèi)完成更換并將舊文件加蓋'作廢'章后送交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部負責(zé)對各部門作廢體系文件進行抽查。作廢文件正本由品質(zhì)管理部保存至少三年。
4.4.3新部門成立時,應(yīng)及時到品質(zhì)管理部申請領(lǐng)取體系文件。
4.4.4各管理處/部門因現(xiàn)場懸掛等原因需增加持有體系文件時,需填寫《文件發(fā)放簽收表》,經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準后領(lǐng)取。
4.5體系文件的培訓(xùn)
4.5.1新編或更改的體系文件發(fā)放后,品質(zhì)管理部須對各部門相關(guān)業(yè)務(wù)塊主辦以上人員及相關(guān)人員進行培訓(xùn)(零星更改的表格除外)。
4.5.2新編或更改的體系文件執(zhí)行前,管理處/部門應(yīng)將所有新增或更改的文件內(nèi)容對相關(guān)崗位人員進行培訓(xùn)。
4.5.3新管理處/部門成立后,品質(zhì)管理部須對全體人員進行培訓(xùn)、考核。
4.6體系文件的作廢處理
4.6.1作廢文件均須加蓋作廢章。如發(fā)現(xiàn)文件名、編號均相同的文件,應(yīng)以最近生效日期或最高版本號區(qū)別新舊文件。
4.6.2如文件不適用需取消,須填寫《文件編制/更改申請表》,按原審批程序報批后報廢。
4.7體系文件的查閱、借閱
4.7.1非本公司人員不得查閱、借閱體系文件。特殊情況需經(jīng)管理者代表批準。
4.7.2查閱的體系文件不得帶離辦公區(qū)域。借閱須填寫《文件借閱登記表》,經(jīng)管理處/部門經(jīng)理或其授權(quán)人批準,并不得帶離本管理處/部門管理服務(wù)區(qū)域。如有污損或遺失,須報部門經(jīng)理處理,并向品質(zhì)管理部申請補發(fā)。
4.7.3隔夜借出須管理處/部門經(jīng)理批準,外借時間最長不得超過3天。
4.8體系文件的保管和保密
4.8.1管理處/部門經(jīng)理負責(zé)本管理處/部門保管體系文件,并對結(jié)果負責(zé)。
4.8.2依據(jù)《體系文件下發(fā)明細》的文件接受人負責(zé)對相應(yīng)體系文件進行保管。
4.8.3任何人不得復(fù)印、泄露體系文件,不得擅自攜帶體系文件外出。
4.8.4體系文件發(fā)生丟失和短缺時,除追究責(zé)任外,重新辦理領(lǐng)用手續(xù),品質(zhì)部在補發(fā)文件上給予新分發(fā)號,并注明原文件分發(fā)號作廢,并將作廢文件的分發(fā)號通知相關(guān)部門/管理處。
5.支持性文件
tjvkwy4.2.3-z01-01《體系文件控制細則》
6.質(zhì)量記錄表格
tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件編制/更改申請表》
tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件發(fā)放簽收表》
tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借閱登記表》
tjvkwy4.2.3-
z01-f4 《體系文件下發(fā)明細》
第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第十三章人力資源管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第十三章人力資源管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關(guān)于員工辭職,說法不正確的是()。
a辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位,與企業(yè)解除勞動合同,退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動
b員工不符合辭職條件的,人事管理部門不能同意其辭職
c員工辭職時,人事管理部門和有關(guān)用人單位應(yīng)督促其辦好有關(guān)工作移交及個人財物清理
d物業(yè)管理企業(yè)在員工人職時即應(yīng)明確告知,員工辭職應(yīng)當(dāng)提前10日以書面形式通知企業(yè)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工的解聘的了解和掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣。d選項應(yīng)是提前30日以書面形式通知企業(yè),其余是對的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁。
2.關(guān)于員工的辭退說法不恰當(dāng)?shù)氖?)。
a員工的辭退就是廢除勞動合同
b辭退員工必須慎重考慮,恰當(dāng)處理
c一般而言對無重大過失者,不要使用辭退的手段
d在試用期間被證明不符合錄用條件的應(yīng)對當(dāng)事人予以辭退
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對員工辭退的了解和掌握。a選項應(yīng)是終止勞動合同而不是廢除,其余是對的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁。
3.關(guān)于入職培訓(xùn),說法不正確的是()。
a人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個環(huán)節(jié)
b職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓(xùn)知識
c試用培訓(xùn)是對新員工在試用期內(nèi),在崗位進行的基本操作技能的培訓(xùn)
d職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的掌握。d選項的內(nèi)容是人職培訓(xùn)中試用培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是對的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁。
4.關(guān)于考核的原則,說法不正確的是()。
a凡是與績效有關(guān)的工作都要列入考核指標體系
b考核的內(nèi)容必須與工作有關(guān),同時考核標準要便于衡量和理解
c考核標準的制訂與執(zhí)行會因個人因素而調(diào)整
d考核標準應(yīng)適用于一切同類型員工,不能區(qū)別對待或經(jīng)常變動
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對考核的原則的理解和掌握。c選項的內(nèi)容是不對的,考核的標準對同類型的員工不能區(qū)別對待,其余是對的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第207~208頁。
5.關(guān)于員工的獎勵,說法不正確的是()。
a一般來說,對員工的獎勵可分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種
b要把物質(zhì)獎勵與精神獎勵有機結(jié)合起來,使兩者相輔相成
c員工作出了成績,符合獎勵標準以后,管理者應(yīng)該立即予以獎勵
d對不同的員工要采用相同的獎勵方式
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工的獎勵的掌握。d選項的內(nèi)容是不對的,對不同的員工要采取不同的獎勵方式,其余是對的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第208~209頁。
6.某物業(yè)管理企業(yè)下屬項目較多,而且項目所在地比較分散且物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜,該公司可采用的培訓(xùn)體系是()。
a一級培訓(xùn)體系
b二級培訓(xùn)體系
c一、二級混合培訓(xùn)體系
d以上都可以
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對建立培訓(xùn)體系的掌握。一級培訓(xùn)體系適合企業(yè)員工集中的企業(yè),二級培訓(xùn)體系適合項目分散、物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜的企業(yè),本書沒有講到有混合培訓(xùn)體系,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁。
7.下列培訓(xùn)不是項目負責(zé)人的能力培訓(xùn)內(nèi)容()。
a物業(yè)管理制度的制定
b創(chuàng)優(yōu)達標能力
c制訂物業(yè)維修方案
d公共關(guān)系
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對項目管理負責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。d選項的內(nèi)容是屬于對項目負責(zé)人的知識培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是能力培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁。
8.企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標等制訂年度培訓(xùn)計劃,下列哪一項不屬于年度培訓(xùn)計劃的內(nèi)容()。
a培訓(xùn)類型b培訓(xùn)經(jīng)費c培訓(xùn)目標d效績考核結(jié)果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對制訂年度培訓(xùn)計劃的掌握。年度培訓(xùn)計劃含有許多內(nèi)容:培訓(xùn)目標、對象、類型、課程、師資培訓(xùn)經(jīng)費等,但不含有效績考核結(jié)果。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203頁。
9.物業(yè)管理企業(yè)的招牌應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素制訂招聘計劃,以下不屬于招聘計劃內(nèi)容的是()。
a人員的招聘條件b對應(yīng)聘者進行審核
c招聘渠道 d招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對制訂招聘計劃的掌握。b選項的內(nèi)容是招聘的組織實施中的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195~196頁。
10.下列不屬于薪酬管理的主要內(nèi)容是()。
a確定薪酬管理目標
b選擇薪酬政策
c制訂薪酬計劃
d薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工薪酬管理的主要內(nèi)容的掌握。
d選項的內(nèi)容是薪酬體系設(shè)計中薪酬體系設(shè)計基本步驟中第五步的
內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第204―206頁。
11.下列不屬于員工的解聘的是()。
a員工辭職b員工的辭退c員工的資遣d員工合同到期不再續(xù)簽
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對員工解聘的掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣,d選項的內(nèi)容不屬于員工的解聘,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計劃應(yīng)考慮哪些因素()。
a企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
b管轄項目類型
c物業(yè)面積的大小和業(yè)主構(gòu)成情況
d項目所屬區(qū)域
e收入與消費傾向、消費特點
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對招聘計劃制訂的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計劃應(yīng)考慮的因素很多,但不包括d選項項目所屬區(qū)域。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195頁。
2.物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)應(yīng)聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)及應(yīng)聘者的數(shù)量和層次確定選拔方法,常用的選拔方法有()。
a篩選b初審c心理測試d知識測驗e勞動技能測驗
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的掌握程度。招聘實施有許多步驟,選拔方法也很多,主要包括:面試、心理測驗、知識測驗和勞動技能測驗。a選項和b選項的內(nèi)容不包含在內(nèi),這兩個是對應(yīng)聘者進行初審的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197頁。
3.關(guān)于培訓(xùn)體系的建立說法正確的是()。
a一級培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源,有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標準和培訓(xùn)要求,有利于降低培訓(xùn)成本
b二級培訓(xùn)體系有利于加強培訓(xùn)的針對性、適應(yīng)性、及時性,加強項目機構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感
c如果項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散,所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜,員工整體素質(zhì)較高,培訓(xùn)資源比較充裕,宜建立一級培訓(xùn)體系
d如果企業(yè)員工集中,且培訓(xùn)資源較緊缺,則宜建立二級培訓(xùn)體系
e如果項目多且分散,則宜建立二級培訓(xùn)體系
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對培訓(xùn)體系建立的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁。
4.薪酬管理的目標是()。
a吸引高素質(zhì)人才,穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍
b使員工安心本職工作,并保持較高的工作業(yè)績和工作動力
c薪酬管理的目標與企業(yè)經(jīng)營目標一致
d努力實現(xiàn)組織目標和員工個人發(fā)展目標的協(xié)調(diào)
e控制成本,防止虧損
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對薪酬管理目標的理解和掌握。薪酬管理目標有3項內(nèi)容,不包括c選項和e選項的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第204頁。
5.關(guān)于員工的獎勵,說法正確的是()。
a一般來說,對員工的獎勵可分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種
b要把物質(zhì)獎勵與精神獎勵有機結(jié)合起來,使兩者相輔相成
c培訓(xùn)是精神獎勵
d員工作出了成績,符合獎勵標準以后,管理者應(yīng)該立即予以獎勵
e對不同的員工要采用相同的獎勵方式
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對員工的獎勵的理解和掌握。員工的獎勵分為員工的獎勵形式和員工獎勵應(yīng)注意等內(nèi)容,答案中只有e選項是錯誤的,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第208頁。
6.關(guān)于人職培訓(xùn),說法正確的是()。
a人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個環(huán)節(jié)
b職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓(xùn)知識
c試用培訓(xùn)是對新員工在試用期內(nèi),在崗位進行的基本操作技能的培訓(xùn)
d職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求
e入職培訓(xùn)的目的是讓員工掌握基本的服務(wù)知識
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對人職培訓(xùn)的理解和掌握。職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)的內(nèi)容是不一樣的,d選項的內(nèi)容是試用培tjli的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁。
7.招聘組織實施的內(nèi)容有()。
a公布招聘信息
b設(shè)計應(yīng)聘申請表
c對應(yīng)聘人員進行初審
d確定選拔方法
e實施考核
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的理解和掌握。e選項的內(nèi)容不包括在招聘的組織實施的內(nèi)容中,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195―197頁。
8.對項目負責(zé)人的知識培訓(xùn)主要包括()。
a經(jīng)濟學(xué)
b物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理
c物業(yè)管理方案的制定
d策劃經(jīng)營服務(wù)項目
e公共關(guān)系
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對項目管理負責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。c選項和d選項的內(nèi)容是屬于對項目負責(zé)人的能力培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是知識培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁。
9.面試的程序主要包括()。
a準備
b營造和諧氣氛
c提問
d心理測驗
e知識測驗
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對招聘的組織實施的理解和掌握。d選項和e選項的內(nèi)容不包括在面試的選拔方法中,心理測驗和知識測驗也是選拔方法,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197頁。
10.應(yīng)聘申請表應(yīng)反映的信息包括()。
a應(yīng)聘者個人的基本信息
b應(yīng)聘者職業(yè)興趣
c應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)驗與業(yè)績
d應(yīng)聘者的個人嗜好
e應(yīng)聘者的能力特長
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對設(shè)計應(yīng)聘申請表的掌握。d選項的內(nèi)容不屬于申請表的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197.頁。
11.物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的方法有()。
a課堂教學(xué)法
b現(xiàn)場教學(xué)法
c師徒式培訓(xùn)法
d c方法最有效
e a、b法最有效
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對培訓(xùn)方法的運用的理解和掌握。d選項和e選項的內(nèi)容不包括在其中,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203~204頁。
三、案例題
1.某公司財務(wù)人員小胡的合同即將到期,考慮到公司對小胡的工作不太滿意,不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初,人員招聘困難,人事部欲與其簽訂3個月的用工合同,待招聘到新員工后在辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月,公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個月,小胡十分不滿,故將未簽字的合同至于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙,小苗忘記催促小胡簽字。3個月后,公司招聘到了新員工,人事部王經(jīng)理找ntj,胡,告訴她新的合同期滿,公司不再與其簽訂合同,請其另謀職業(yè)。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字,自己的合同期限仍然是原合同的期限,即一年。請問小胡的想法是否正確如果公司要解聘小胡,是否要對其賠償經(jīng)濟損失人事部在處理此事時有什么錯誤
【答案】(1)不正確。在原勞動合同期滿后,雙方形成的是事實勞動關(guān)系,雙方?jīng)]有約定合同期限。事實勞動關(guān)系并非等同于續(xù)簽了原合同,合同期限也不是原合同約定的一年期限。
(2)不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋,勞動合同期滿后,勞動者仍在原用人單位工作,用人單位未表示異議的,勞動者和原用人單位之間存在的是一種事實上的勞動關(guān)系,而不等于
雙方按照原勞動合同約定的期限續(xù)簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權(quán)隨時提出終止事實上的勞動關(guān)系。終止事實勞動關(guān)系的,用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬,但無須支付賠償金。
(3)原合同到期后,未及時督促員工簽署新的勞動合同,引發(fā)了原可避免的糾紛。
2.劉某在a公司工作已3年,表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同,同時,送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與a公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費用由a公司支付,學(xué)習(xí)期間工資照發(fā),學(xué)習(xí)回公司后,至少要再為a公司服役八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回a公司工作至勞動合同期滿,提前一個月,劉某提出辭職申請。一個月后,劉某到b公司工作并與b公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問培訓(xùn)協(xié)議對劉某有沒有約束力依據(jù)是什么劉某是否需要賠償a公司的經(jīng)濟損失b公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同是否恰當(dāng)為什么【答案】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動者之間技術(shù)培訓(xùn)事宜達成的專項協(xié)議,是雙方真實意思表示,具有法律約束力。
(2)應(yīng)予賠償。勞動部[1995]223號《違反(勞動法)有關(guān)勞動合同規(guī)定的補償辦法》第4條規(guī)定:勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同,對用人單位造成損失的,勞動者應(yīng)賠償用人單位的下列損失:1.用人單位招收錄用其所支付的費用;2.用人單位為其支付的培訓(xùn)費用;3.給生產(chǎn)經(jīng)營、工作造成的直接經(jīng)濟損失;4.勞動合同約定的其他費用。這里的培訓(xùn)費用是指單位有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費用,包括培訓(xùn)期間的車旅費、住宿費、培訓(xùn)課程費及其他相關(guān)費用。
(3)不恰當(dāng),根據(jù)劉某與公司的合同約定,劉某的勞動合同尚未解除,b公司不得聘用未解除勞動合同的勞動者,否則,給原用人單位造成經(jīng)濟損失的,該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任(《合同法》第99條)。
3.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負責(zé)人員招聘工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)招聘計劃包括哪些內(nèi)容。
【答案】(1)計劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu),包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。
(2)各類人員的招聘條件。
(3)招聘信息發(fā)布的時間、方式和范圍。
(4)招聘的渠道。
(5)招聘方法。
【解析】本題考查的是考生對招聘計劃制訂的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195頁。
4.作為物業(yè)公司人力資源部主管,負責(zé)人員培訓(xùn)工作,請你說明項目管理負責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容。
【答案】(1)知識培訓(xùn)包括:經(jīng)濟學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。
(2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。
【解析】本題考查的是考生對培訓(xùn)的分類和內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁。
5.你是某物業(yè)公司人力資源部主管,負責(zé)人員培訓(xùn)工作,請說明年度培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括哪些
【答案】年度培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費等。
【解析】本題考查的是考生對培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203頁。
6.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,請說明薪酬體系設(shè)計的基本步驟有哪些。
【答案】一般包括以下幾個步驟:職位分析――職位評價――薪酬調(diào)查――薪酬定位――薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計――薪酬體系的實施和修正。
【解析】本題考查的是考生對薪酬體系設(shè)計的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第205~206頁。
7.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負責(zé)員工的考核工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)員工的考核方法是什么。
【答案】物業(yè)管理企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。
定量考核法主要包括設(shè)計相應(yīng)考核指標體系,通過對被考核人所管部門、承擔(dān)職責(zé)、工作完成情況進行指標分解,以量化指標進行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的,而是應(yīng)相互結(jié)合綜合評定。
第9篇 物業(yè)管理員知識試題1
物業(yè)管理員知識試題(一)
一、 單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業(yè)管理起源于19世紀60年代的()。
a 德國 b 美國 c 英國 d 法國
2、()是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。
a 物業(yè)管理 b 房地產(chǎn) c 不動產(chǎn) d 單元性地產(chǎn)
3、因為物業(yè)具有(),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計,要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。
a 穩(wěn)定性 b 固定性 c 耐久性 d 多樣性
4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造()這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。
a 經(jīng)濟效益 b 社會效益 c 安居樂業(yè) d 保值增值
5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是()。
a 維修 b 管理 c 經(jīng)營 d 服務(wù)
6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括()。
a 財務(wù)管理 b 保潔管理 c 環(huán)境經(jīng)營 d 車輛管理
7、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計由()進行。
a 房地產(chǎn)開發(fā)商 b 房地產(chǎn)行政管理部門 c 業(yè)主和使用人 d 物業(yè)管理公司
8、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者,這體現(xiàn)了物
業(yè)管理的()原則。
a 產(chǎn)權(quán)“經(jīng)營權(quán)分離 b 業(yè)主之上 c 專業(yè)高效 d 公平競爭
9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過()的辦法,將一些專業(yè)性較強的項目分包給其他具有實
力的專業(yè)公司。
a 承包 b 簽訂合同 c 雙方協(xié)商 d 中介
10、物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ),管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感
到()。
a 質(zhì)價相符 b 能夠接受 c 價格優(yōu)惠 d 價格偏低
11、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復(fù)雜,在處理問題時應(yīng)以()為依據(jù)。
a 企業(yè)的規(guī)章制度 b 業(yè)主委員會章程 c 上級行政部門的指示 d 法律、法規(guī)
12、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是()。
a 儀表端莊,形象良好 b 忠于職守,盡職盡責(zé) c 體魄健康,胸懷寬廣 d 語言流暢,表達力強
13、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉,辦事拖拉,不符合()的職業(yè)道德要求。
a 忠于職守,盡職盡責(zé) b 實事求是,辦事公道 c 謙虛謹慎,文明禮貌 d 遵守紀律,奉公守法
14、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭,盡快干好,這體現(xiàn)了() 。
a 積極主動,講求實效 b 謙虛謹慎,文明禮貌 c 刻苦學(xué)習(xí),提高素質(zhì) d 儀表端莊,良好形象
15、講求實效,要做到急修零活當(dāng)時到現(xiàn)場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當(dāng)時不處理也不會發(fā)生危險,也()。
a 必須馬上修好 b 必須三天內(nèi)解決 c 要力爭當(dāng)日給用戶答復(fù) d 要力爭三天內(nèi)給予答復(fù)
16、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)施以及()的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a 場地 b 綠化帶 c 道路 d 周圍環(huán)境
17、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門是()。
a 管理部 b 服務(wù)部 c 監(jiān)察部 d 產(chǎn)業(yè)部
18、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是()。
a 業(yè)主直接進行的 b 通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的 c 通過業(yè)主大會和業(yè)主代表大會實現(xiàn)的
d 通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)的
19、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每()平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000
20、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由()組織召開。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 房屋出售單位 c 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 d 房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位。
21、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到()以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 20% b 30% c 50% d 80%
22、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到()以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 30% b 50% c 60% d 80%
23、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用(),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 滿一年 b 滿兩年 c 一年以內(nèi) d 兩年以內(nèi)
24、業(yè)主委員會成立后,負責(zé)著急此后的業(yè)主大會,()至少召開一次。
a 半年 b 一年 c 兩年 d 三年
25、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)()依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 公安部門 c 政府建設(shè)行政單位 d 政府社團登記部門
26、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示()。
a 可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b 可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c 可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d 不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
27、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有()。
a 管理目標一致 b 管理手段一致 c 管理職能一致 d 管理功能一致
28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志,是否具備()。
a 建設(shè)達到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 b 室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施
c 按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用 d 是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域
29、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在()出臺。
a 北京 b 青島 c
廣州 d 深圳
30、住宅小區(qū)物業(yè)管理是()過程。
a 超期管理 b 靜態(tài)管理 c 動態(tài)管理 d 靜態(tài)、動態(tài)管理
31、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠()來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。
a 經(jīng)常性監(jiān)督檢查 b 業(yè)主委員會的督促 c 廣大業(yè)主的自覺性 d 簽訂公約或管理制度
32、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽訂()。
a 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 b 前期物業(yè)委托管理合同 c 臨時物業(yè)委托管理合同 d 永久性合作協(xié)議
33、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在()以后。
a 第一個業(yè)主入住一年 b 全部業(yè)主入住 c 成立業(yè)主委員會 d 接管驗收
34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由()編制。
a 物業(yè)管理公司 b 業(yè)主委員會 c 街道辦事處 d 房地產(chǎn)行政管理部門
35、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是()。
a 行政性管理 b 監(jiān)督式管理 c 協(xié)商式管理 d 文件化管理
36、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得()。
a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°
37、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均()平方米以上。
a 0.5 b 1 c 2 d 3
38、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達()。
a 90% b 95% c 98% d 100%
39、實行()管理是指把設(shè)施的運行分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設(shè)施運行采用不同的管理措施。
a 動態(tài) b 靜態(tài) c 多元化 d 狀態(tài)化
40、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為()。
a 管理者的管理手段在不斷地變化 b 住宅小區(qū)的居民在不斷的變化c 物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化 d 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在()。
a 1萬平方米 b 1~3萬平方米 c 3萬平方米以上 d 5萬平方米以上
42、我國寫字樓按功能可以分為()三種類型。
a 一級、二級、三級 b 甲級、乙級、丙級 c 大型、中型、小型 d 單純型、綜合型、商住型
43、寫字樓的管理方式不包括()。
a 委托服務(wù)型 b 自主經(jīng)營型 c 專業(yè)服務(wù)公司型 d 有關(guān)部門委派型
44、在寫字樓的管理方式中,委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的()不同。
a 管理職能 b 管理范圍 c 產(chǎn)權(quán)狀況 d 經(jīng)濟效益
45、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是()為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)機構(gòu)。
a 寫字樓業(yè)主 b 大廈承租人 c 大廈業(yè)主委員會 d 物業(yè)管理公司
46、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是()。
a 物業(yè)的保值增值 b 物業(yè)的出租率 c 資金的良性循環(huán) d 設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
47、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應(yīng)市場等屬于()商業(yè)場所。
a 敞開型 b 封閉型 c 多用型 d 綜合型
48、市級購物中心的建筑規(guī)模一般在()。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 1~10萬 d 3~10萬
49、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在()。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 2~5萬 d 3~5萬
50、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在()。
a 1―5億元 b 5―10億元 c 10―20億元 d 30億元以上
51、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在()。
a 5萬人以下 b 5―10萬人 c 10―30萬人 d 30萬人以上
52、商業(yè)場所在()上要下足功夫,力求新穎獨特,突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。
a 投資方面 b 設(shè)計方面 c 施工方面 d 管理方面
53、現(xiàn)在我國大型商廈一般是每()平方米的地上建筑面積設(shè)置一個停車位。
a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500
54、商業(yè)場所具有(),才會吸引更多的顧客。
a 強大的經(jīng)濟實力 b 自己鮮明的特色 c 大面積的停車場 d 裝飾豪華的營業(yè)大廳
55、物業(yè)管理公司的治安管理實質(zhì)上是()。
a 治理 b 管理 c 治安 d 服務(wù)
56、商業(yè)場所的保安工作更多的是與()打交道。
a 犯罪分子 b 不法商販 c 違反規(guī)章制度的群眾 d 違反規(guī)章制度的工作人員
57、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負荷要求放置設(shè)備和貨物,不按要求造成的損失由()。
a 責(zé)任企業(yè)負責(zé) b 物業(yè)管理公司負責(zé) c 由雙方負責(zé) d 施工單位負責(zé)
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標志牌,路燈、垃圾桶等屬于()。
a 裝飾性 b 功能性 c 分割性 d 人文性
59、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)()。
a 只能使用原有停車場 b 不能建設(shè)新的停車場c 可以規(guī)劃設(shè)計新的停車場 d 不能設(shè)立停車場
60、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于()的實施。
a 多種經(jīng)營服務(wù) b 綠化管理 c 崗位責(zé)任制 d 消防管理
二、 多選題(每題1分,滿分30分)
61、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括()。
a 房屋的維護雨修繕 b 房屋裝修監(jiān)督管理c 房屋附屬
設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護 d 綜合經(jīng)營服務(wù)
62、房屋的維護與修繕是()。
a 物業(yè)管理的全部內(nèi)容 b 物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)c 常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容 d 常規(guī)性管理的主要內(nèi)容
63、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點是()。
a 防火、防盜, b 防雷、防電 c 防交通事故 d 防意外傷害
64、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括()。
a 現(xiàn)代管理知識 b 現(xiàn)代管理手段 c 物業(yè)管理專業(yè)技能 d 遵守紀律,奉公守法
65、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識,是指從事管理工作必須()。
a 儀表儀容端莊 b 具有科學(xué)頭腦 c 具有科學(xué)思想 d 運用科學(xué)的手段
66、忠于職守,盡職盡責(zé)是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的()。
a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求
67、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括()。
a 環(huán)保,綠化管理 b 報案,消防管理 c 車輛管理 d 房屋裝修管理
68、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有()。
a 做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b 擴大租賃業(yè)務(wù) c 提高物業(yè)出租率 d 提高經(jīng)濟效益
69、業(yè)主委員會的義務(wù)有()。
a 召集,主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b 向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作
c 支持,配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d 積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
70、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會共同做好()工作。
a 綜合治理 b 老齡 c 婦女 d 計劃生育
71、住宅小區(qū)由()構(gòu)成。
a 居民 b 居住面積 c 居住設(shè)施 d 居住環(huán)境
72、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有()。
a 遺產(chǎn)毗連房屋 b 私人房屋 c 集體房屋 d 國有共有房屋
73、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以()。
a 出租 b 出售 c 抵押 d 贈與
74、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》,為我國城市住宅小區(qū)管理()奠定了礎(chǔ)。
a 正規(guī)化 b 自動化 c 法制化 d 現(xiàn)代化
75、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由()組成。
a 業(yè)主和業(yè)主大會 b 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c 政府相關(guān)部門 d 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位
76、建設(shè)部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有()。
a 房屋完好率 b 群眾滿意率 c 零修及時率 d 各種費用收繳率
77、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行()的服務(wù)原則。
a 有償 b 低價 c 高檔 d 高效
78、寫字樓原指用于辦公的建筑物,一般由()組成。
a 綠化系統(tǒng) b 辦公用房 c 輔助用房 d 交通系統(tǒng)
79、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,這些設(shè)備主要有()。
a 電視機,電話機 b 打印機,計算機 c 傳真機,中英文處理機 d 裝訂機,投影儀
80、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價,是以服務(wù)的()為出發(fā)點。
a 價格 b 精確 c 周到 d 快捷
81、寫字樓商務(wù)中心在為客戶提供服務(wù)之前應(yīng)()。
a 了解客戶的服務(wù)要求 b 填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》 c 向客戶講明收費情況 d 按規(guī)定收取押金
82、寫字樓的客務(wù)服務(wù)項目包括()。
a 問詢,留言服務(wù) b 航空機票訂購服務(wù) c 酒店預(yù)定服務(wù) d 清潔衛(wèi)生服務(wù)
83、商業(yè)場所按建筑功能可分為()。
a 敞開型 b 封閉型 c 綜合型 d 商住兩用型
84、商業(yè)場所要規(guī)劃設(shè)計合理,就是要合()之理。
a 廣開就業(yè)渠道 b 經(jīng)濟規(guī)律 c 經(jīng)濟發(fā)展 d 提高效益
85、商業(yè)服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)要防止()。
a 盲目效仿 b 主次顛倒 c 精心策劃,合理布局 d 只看眼前,不計長遠
86、商業(yè)場所對市容有很大影響,要符合社會的()。
a 一貫要求 b 超前要求 c 實用要求 d 美學(xué)要求
87、商業(yè)場所物業(yè)管理內(nèi)容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng),它包括()。
a 理念識別體系 b 視覺識別體系 c 行為識別體系 d 幻想識別體系
88、公共商業(yè)場所識別體系包括()。
a 企業(yè)名稱 b 商標,招牌 c 企業(yè)簡介 d 員工服裝
89、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括()等房屋建筑的管理。
a 工業(yè)廠房 b 生產(chǎn)車間 c 倉庫 d 住宅區(qū)
90 、各類環(huán)境小區(qū)的功能有()。
a 強化管理 b 方便耐用 c 美化環(huán)境 d 組織空間
三、 判斷提(每題1分,滿分10分)
91、在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位,是管理的主體。( )
92、只要是對業(yè)主和使用人有利的事,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做。( )
93、業(yè)主大會和業(yè)主代表大會有權(quán)撤銷業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定。( )
94、住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立,居住功能單一,居民居住集中。( )
95、住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。( )
96、iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。( )
97、目前,我國寫字樓主要是專業(yè)人員依照氣寫字樓所處的位置、規(guī)模、功能進行分類。( )
98、寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備的配備應(yīng)一步到位,一次性置備齊全。( )
99、公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。( )
100、工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時
,須經(jīng)公安部門批準同意。( )
物業(yè)管理知識試題(一)答案
一、 單選題
1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1
8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d
二、 多選題
61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc
72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.
abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd
三、 判題
第10篇 速達物業(yè)管理公司簡介材料
速達物業(yè)管理公司簡介
重慶**(集團)速達物業(yè)管理有限公司,成立于2003年5月19日,是從事專業(yè)物業(yè)服務(wù)管理的企業(yè),具有獨立法人資格,國家二級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè);屬重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位,榮昌縣物業(yè)管理協(xié)會理事單位。
公司組織機構(gòu)健全,管理制度完善。公司聚集了一批懂管理、有專業(yè)知識、不斷追求完美的管理人才,公司采用規(guī)范化的專業(yè)管理模式進行標準化管理,本著'幫帶、互補、協(xié)作、共進'之團隊建設(shè)實踐中,擁有一套完善的管理體系和獨具特色的管理風(fēng)格,公司本著'志存高遠、堅韌踏實'的企業(yè)精神和'以完美的服務(wù)求生存,以良好的信譽求發(fā)展'的企業(yè)理念,以'高水準、高效率、高素質(zhì)、嚴紀律'的工作作風(fēng),真誠為業(yè)主服務(wù),把社會效益和塑造良好的企業(yè)形象放在首位,在廣大業(yè)主中享有良好的聲譽。
物業(yè)公司自創(chuàng)立以來,本著'溫情永恒,親情服務(wù)、關(guān)愛一生,微笑待人'的服務(wù)理念,堅持'熱情、周到、耐心、細致'的工作作風(fēng),現(xiàn)從事物業(yè)管理的項目有'**上河城'小區(qū)、'**海棠園'小區(qū)、'**榕樹林'小區(qū);接下來準備入住的接管的項目還有'**北城雙星'小區(qū)、'**東方之驕'小區(qū)、'**紅城'高檔住宅花園別墅型小區(qū)。
公司設(shè)置了公司綜合部、財務(wù)管理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、保潔部、協(xié)管部、環(huán)境綠化部,經(jīng)營管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。2006年獲得了'優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)';2007年獲得了'物業(yè)管理考核二等獎';2008年獲得了'物業(yè)管理考核一等獎';2008年'**上河城'小區(qū)又榮獲了2008年度重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū);2008年'**海棠園'小區(qū)榮獲重慶市市容整潔小區(qū)等榮譽稱號,并受到廣大業(yè)主的一致好評。
第11篇 物業(yè)公司程序文件：基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
物業(yè)公司程序文件:基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
1、目的
加強對公司資產(chǎn)的管理,保證公司資產(chǎn)的安全、完整,充分發(fā)揮資產(chǎn)使用的效能。
2、范圍
本制度適用于****物業(yè)管理有限公司對資產(chǎn)的管理。
3、定義
3.1 資產(chǎn)的釋義:根據(jù)物品的價值和使用期限,分為固定資產(chǎn)類、資產(chǎn)類、低值易耗物品類。
3.2 單位價值在人民幣2000元以上(含2000元),使用年限在一年以上的有形資產(chǎn)(包括電子設(shè)備、電腦設(shè)備、房屋建筑物、運輸設(shè)備、機械設(shè)備以及其它設(shè)備) 列入固定資產(chǎn)類。
3.3 單位價值在人民幣100元以上(含100元)2000元以下的,使用年限在一年以上的各種用具物品(包括普通的辦公家私、小件電腦設(shè)備、辦公設(shè)施、工程工具等)列入資產(chǎn)類。
3.4 單位價值在人民幣100元一下的物品,列入低值易耗物品類。
3.5 電腦軟件類的資產(chǎn),根據(jù)其價值的大小,分別列入固定資產(chǎn)和資產(chǎn)的管理。
3.6 為便于實物的管理,個別設(shè)備(如:工程設(shè)備中的水泵、保潔設(shè)備中的除草機等同等、同類設(shè)備)雖然其單價不足人民幣2000元,也可列入固定資產(chǎn)管理范圍。
3.7資產(chǎn)物品中(如:玻璃、印刷品等)無論時價花費多少,都不納入資產(chǎn)范疇,只辦理入庫、出庫手續(xù),登錄流水帳本;
4、職責(zé)
4.1 資產(chǎn)主管部門
4.1.1 辦公室是公司資產(chǎn)實物管理的主管部門,負責(zé)對各管理處資產(chǎn)管理的指導(dǎo)監(jiān)控和本部資產(chǎn)的實物管理。
4.1.2財務(wù)管理部是公司資產(chǎn)帳務(wù)管理的主管部門,著重從資產(chǎn)的原值、已提折舊、凈值等方面對公司資產(chǎn)進行監(jiān)控和管理。
4.1.3各管理處負責(zé)本管理處資產(chǎn)實物管理,接受公司辦公室及財務(wù)管理部的監(jiān)控和管理。
4.2 電子辦公設(shè)備類資產(chǎn)的管理
辦公室是公司電子辦公設(shè)備類實物管理的專業(yè)部門,負責(zé)對公司電子辦公設(shè)備類資產(chǎn)進行專項管理,對電子辦公設(shè)備類資產(chǎn)的購進、配置、使用、維修及報廢等進行全面的登記和管理。
4.3 各部門、各管理處對資產(chǎn)的使用和保管要明確責(zé)任人,各部門、各管理處的責(zé)任人對使用資產(chǎn)負有妥善保管、安全使用的責(zé)任。
5、方法和過程控制
5.1 資產(chǎn)的分類和使用年限
根據(jù)現(xiàn)行的會計核算制度及公司資產(chǎn)的具體情況,資產(chǎn)的分類和固定。
5.1.1對如固定資產(chǎn)及資產(chǎn)的使用年限及編號方法如下:
資產(chǎn)大類及代號資產(chǎn)總分類資產(chǎn)明細分類使用年限
資產(chǎn)分類資產(chǎn)代號明細分類
固定資產(chǎn)g
資產(chǎn)z
機械、工具、設(shè)備j*1、工程工具10年
2、保潔工具
3、變電箱設(shè)備
4、其他
運輸設(shè)備ys1、安全巡邏自行車10年
2、食堂采購三輪車
3、東麗湖船只
4、公務(wù)車輛
5、其他
家私類js1、柜、沙發(fā)、會議臺5年
2、辦公臺(桌)
3、辦公椅
4、其它
通訊設(shè)備t*1、對講機(套)5年
2、電話機
3、喊話器
4、其他
安防器械設(shè)備af1、車閘系統(tǒng)10年
2、消防系統(tǒng)
3、門禁管理機
4、滅火器
5、鋁合金崗?fù)?/p>
6、其他
電腦設(shè)備(非安防)dn1、臺式電腦全套5年
2、手提電腦
電子設(shè)備dz1、日常家用電器5年
2、辦公用設(shè)備
娛樂設(shè)備(非電子)yl1、娛樂經(jīng)營設(shè)施、5年
2、員工福利娛樂設(shè)施
其他類qt其他設(shè)備5年
5.1.2 對于低值易耗物品,只需記錄流水帳冊。
5.2資產(chǎn)登記的要求:
5.2.1本部及各管理處要分別做好固定資產(chǎn)、低值易耗品的登記,登記在《**物業(yè)年度固定資產(chǎn)盤點表》中。
5.2.2為方便公司資產(chǎn)的統(tǒng)計,總部及各管理處統(tǒng)一按上述資產(chǎn)大類及總分類進行固定資產(chǎn)登記。
5.2.3資產(chǎn)的編號規(guī)則:****(**物業(yè)公司+固定資產(chǎn)/資產(chǎn))-**(固定資產(chǎn)/資產(chǎn)的類別稱為資產(chǎn)代號)- ******(固定資產(chǎn)/資產(chǎn)的序號)其中,公司編號左起前兩位為公司所在地區(qū)拼音簡稱,如:**為tj;第三位為公司業(yè)務(wù)類型簡稱,如:物業(yè)為w;第四位為資產(chǎn)類型簡稱,如:固定資產(chǎn)為g ,資產(chǎn)為z;如:屬于固定資產(chǎn),匯總后為:tjwg
5.2.4資產(chǎn)代號根據(jù)購置資產(chǎn)種類劃分,如:手提電腦(非安防類)屬固定資產(chǎn)的電腦設(shè)備類,其資產(chǎn)代號為:dn ,其他資產(chǎn)代號請參照:5.1條款執(zhí)行。
5.2.5低值易耗品的分類和資產(chǎn)編號由本部及各管理處視資產(chǎn)的具體情況參考上述分類自行調(diào)整。
5.3 資產(chǎn)管理
5.3.1所有公司資產(chǎn)均由辦公室統(tǒng)一調(diào)配、購置,由各使用單位分級管理。
5.3.2資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢等均須按程序?qū)徟?未經(jīng)批準,不能辦理相關(guān)手續(xù)。
5.3.3本部及各管理處指定專人(稱為資產(chǎn)管理員)負責(zé)資產(chǎn)管理,并在辦公室備案。
5.3.4辦公室和財務(wù)共同負責(zé)公司資產(chǎn)管理的工作督導(dǎo),將會不定期對各單位資產(chǎn)管理情況進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題對資產(chǎn)管理員及其它相關(guān)責(zé)任人員進行處理。
5.3.5資產(chǎn)編號規(guī)則需統(tǒng)一,并在資產(chǎn)上粘貼標識,確定資產(chǎn)責(zé)任人,確保資產(chǎn)的合理使用及管理。
5.3.6本部及各管理處資產(chǎn)管理員負責(zé)本項目的資產(chǎn)的登記注冊、發(fā)放、管理,建立內(nèi)部資產(chǎn)臺帳,填寫固定資產(chǎn)登記卡片,其中列明資產(chǎn)的名稱、購置年代、物品規(guī)格型號、價值、使用部門。上報辦公室備案。同時,每半年辦公室行政組與財務(wù)進行資產(chǎn)的盤點清查工作(每月進行抽查)。
5.3.7資產(chǎn)的使用部門和使用人須合理使用設(shè)備,嚴格按規(guī)程操作,并注意設(shè)備維護、保養(yǎng)。
由于使用、保管不善造成的遺失和損毀,責(zé)任人要按資產(chǎn)購置價格或資產(chǎn)管理部門的評估價值賠償。
5.3.8資
產(chǎn)使用人離開公司時應(yīng)辦理移交手續(xù),項目負責(zé)人必須到本項目資產(chǎn)管理員處進行確認,否則造成的一切后果,由項目負責(zé)人承擔(dān)。
5.3.9公司內(nèi)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移應(yīng)填報資產(chǎn)轉(zhuǎn)移審批單,各單位第一負責(zé)人簽字,報辦公室批準后由資產(chǎn)管理員登記后方可進行轉(zhuǎn)移。
5.3.10易損物品無使用價值或使用年限已到時,應(yīng)由資產(chǎn)管理員填寫報廢申請表,由辦公室審核后報財務(wù)部復(fù)核后做相應(yīng)處理。
5.3.11未經(jīng)資產(chǎn)分管部門,辦公室同意,任何部門和個人不得將資產(chǎn)外借和供無關(guān)人員使用。
5.4 資產(chǎn)購置、調(diào)拔、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批權(quán)限和審批程序
5.4.1固定資產(chǎn)購置、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批權(quán)限:
所有固定資產(chǎn)報廢由總經(jīng)理批準,單件資產(chǎn)凈值在1000元以上的固定資產(chǎn)或低值易耗品的購置、調(diào)出、轉(zhuǎn)讓、報廢,經(jīng)辦公室審核后由承辦部門總經(jīng)理助理審批,報總經(jīng)理審批。
5.4.2 固定資產(chǎn)購置、轉(zhuǎn)讓、報廢的審批流程:
購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢1000元以上的公司資產(chǎn):
5.4.2.1使用部門通過郵件報送申請報告;
5.4.2.2由各單位第一負責(zé)人簽署意見;
5.4.2.3經(jīng)辦公室進行審核;
5.4.2.4由財務(wù)部復(fù)核;
5.4.2.5總經(jīng)理助理批復(fù)意見;
5.4.2.6總經(jīng)理批準后由總辦統(tǒng)一購置;
5.4.2.7 1000元以下資產(chǎn)或?qū)I(yè)物品的購置,由項目自行在公司制定合格供方范圍內(nèi)進行購置,辦公室行政組備案;公司需要統(tǒng)一的物品如辦公桌椅、書柜、檔案柜、床等由總辦統(tǒng)一購置;
5.4.3使用部門提出購置公司資產(chǎn)申請后,應(yīng)首先由公司辦公室負責(zé)進行內(nèi)部調(diào)配,若所需購置的物品,公司內(nèi)部可調(diào)配的應(yīng)在內(nèi)部調(diào)配,盡量避免重復(fù)購置造成資金的浪費;如不能調(diào)配,方可進入購置審批階段。
5.4.4資產(chǎn)購置的辦理:報送部門提出申請,填制《固定資產(chǎn)購置申請表》并按規(guī)定申報流程和審批權(quán)限獲批準后,方可進行資產(chǎn)的購置。
5.4.5資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、報廢的辦理:報送部門提出申請,填制《固定資產(chǎn)報廢申請表》,并按規(guī)定申報流程和審批權(quán)限獲批后,方可進行資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓和資產(chǎn)殘骸的處理。報廢資產(chǎn)有殘值的,經(jīng)資產(chǎn)主管部門估價、處理后,回收的資金應(yīng)及時上繳公司財務(wù)管理部;報廢資產(chǎn)原值在2000元以下的項目可自行處理,但必須知會辦公室;2000元以上則有公司統(tǒng)一處理;
公司資產(chǎn)在部門間的內(nèi)部調(diào)配,填寫《內(nèi)部調(diào)動(離職)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單明細表》按流程審批后再行調(diào)配。
5.5 固定資產(chǎn)的盤點
本部、各管理處對固定資產(chǎn)每月盤點,辦公室和財務(wù)管理部負責(zé)對總部及各管理處的監(jiān)督檢查。通過盤點,確保固定資產(chǎn)帳帳相符、帳物相符、物標相符、安全完整。本部及各管理處資產(chǎn)盤點可參考以下方式進行:
5.5.1由資產(chǎn)管理部門組織有關(guān)部門進行資產(chǎn)的實物清點,并做出實物盤點(盤盈、盤虧、待報廢)報告。
5.5.2財務(wù)部門根據(jù)實物盤點的情況,與財務(wù)帳核對,計算盤虧、待報廢資產(chǎn)的價值(原值、已提折舊、凈值),做出最終的固定資產(chǎn)盤點報告并報批。
6、支持性文件
無
7、質(zhì)量記錄及表格
tjzzwy6.3-z01-f1 《內(nèi)部調(diào)動(離職)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單明細表》
tjzzwy6.3-z01-f2 《**物業(yè)月度盤點表》
tjzzwy6.3-z01-f3 《**物業(yè)年度資產(chǎn)盤點表》
tjzzwy7.4-z01-f1 《月度備用物品計劃表》
tjzzwy7.4-z01-f2 《月度辦公用品計劃表》
tjzzwy7.4-z01-f11 《固定資產(chǎn)購置申請表》
tjzzwy7.4-z01-f13 《資產(chǎn)轉(zhuǎn)交審批明細表》
第12篇 某住宅項目前期物業(yè)管理緊急情況處理預(yù)案
一、目的
確保在發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時,能迅速、果斷地進行處理,確保住戶及相關(guān)方人員的人身安全,降低對環(huán)境的不良影響,減少財產(chǎn)損失。
二、 范圍
適用于z物業(yè)公司受托管理項目內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、觸電及自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件或緊急情況。
三、職責(zé)
1、安全組負責(zé)各項目之間人員協(xié)調(diào)及相關(guān)方緊急支援。
2、安全組長/項目管理處主任負責(zé)搶險現(xiàn)場的指揮與督導(dǎo)。
3、公司相關(guān)員工應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配,支持救護或搶險。
4、安全領(lǐng)班及崗位當(dāng)值員負責(zé)安全防范及緊急搶險處理、維護秩序并保護現(xiàn)場。
5、工程維修組組織專業(yè)公司人員負責(zé)水、電等設(shè)備供應(yīng)及搶修。
6、相關(guān)崗位人員應(yīng)嚴守崗位,聽從指揮,積極支持救護或搶救。
四、內(nèi)容
1、盜竊、匪警的應(yīng)急處理
*安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員遇到/接報現(xiàn)行使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取、毀壞財物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時,立即前往事發(fā)現(xiàn)場迅速制止犯罪,并通知相關(guān)部門。
*安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在處理事件時,要保持鎮(zhèn)靜,控制事態(tài)擴展,設(shè)法制服罪犯,同時確保自身安全。
*安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在事件處理過程中,可隨時通過通訊設(shè)備與相關(guān)人員取得聯(lián)系,協(xié)助對現(xiàn)場進行追蹤/錄像。
*安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員要密切注意現(xiàn)場情況,并向項目管理處主任報告。
*安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員可根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場狀況撥'110'電話報警。
*安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員負責(zé)保護現(xiàn)場,等待公安機關(guān)人員前來勘查,并協(xié)助進行調(diào)查。
*現(xiàn)場如有人員受傷,撥打“120”或就近送醫(yī),并報警;若現(xiàn)場有內(nèi)部員工受傷,應(yīng)考慮現(xiàn)場急救,同時撥打“120”或就近送醫(yī),并報警。
*項目管理處組織當(dāng)班人員做好事件處理記錄,并在一個工作日內(nèi)以《特別事件報告》/書面報告形式報告安全部/公司領(lǐng)導(dǎo)。
2、火警處理
*滅火原則
先救人后救火,先重點后一般,先控制后撲滅。
*報警方式
― 感煙(溫)探測器
― 手動報警按鈕
― 消防對講電話
― 外線電話/值班對講機
* 報警處理
― 消防中心值班人員(以下簡稱值班人員)接到火警信號或報告后,立即確認火警發(fā)生的地點、狀況、報告人姓名及聯(lián)系方式。
― 值班人員立即通知附近當(dāng)值安全員/管理員前往火警現(xiàn)場確認,雙方隨時保持聯(lián)系,追蹤現(xiàn)場情況。
― 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有火情按4.2.4或4.2.5執(zhí)行。
― 發(fā)現(xiàn)是誤報警,由值班人員分析原因,作出相應(yīng)對策,并記錄于《運行記錄》。
― 發(fā)現(xiàn)有人故意破壞消防設(shè)施,立即上報項目管理處主任處理,情節(jié)嚴重的扭送公安機關(guān)處理。
* 報警處理流程見圖一(此處略)。
* 初起火災(zāi)處理
― 確認現(xiàn)場有火情,崗位當(dāng)值員立即通知義務(wù)消防隊,并利用火警現(xiàn)場附近的滅火器、消火栓滅火,盡力把火災(zāi)撲滅在初起階段。
― 值班人員立即向項目管理處主任報告,并根據(jù)火災(zāi)情況,撥打“119”電話向區(qū)消防大隊報警。
― 管理處主任接到報告后,立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮滅火。
― 消防箱水帶出水壓力小時,值班人員應(yīng)及時啟動消防泵。
― 通知消防公司保證消防設(shè)備(施)正常運行,并協(xié)助滅火。
― 火災(zāi)撲滅后,崗位當(dāng)值員負責(zé)保護現(xiàn)場,消防中心值班人員協(xié)助調(diào)查著火源,作好記錄,并與一個工作日內(nèi)以《特別事件報告表》/書面報告形式報安全部/公司領(lǐng)導(dǎo)。
― 初起火災(zāi)處理流程見圖二(此處略)。
― 發(fā)生火情向周邊項目蔓延按4.2.5執(zhí)行。
* 擴大火災(zāi)的處理
― 若火勢無法控制時,由值班人員立即打“119”電話向區(qū)消防大隊 報警內(nèi)容為:報警人單位、姓名、身份、火災(zāi)發(fā)生的具體地點、燃燒物質(zhì)、起火程度。
― 值班人員向項目管理處主任報告,經(jīng)理擔(dān)任滅火救人工作臨時指揮,負責(zé)布置救人,疏散、警戒、滅火工作,同時向安全部經(jīng)理/公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
― 義務(wù)消防隊員啟動消防車前往滅火,還可用消防箱、噴淋頭滅火。
― 崗位當(dāng)值員負責(zé)現(xiàn)場警戒,維護公共秩序。
― 崗位當(dāng)值員負責(zé)引導(dǎo)消防大隊/消防車進場,協(xié)助滅火救人。
― 消防大隊到達現(xiàn)場,公司領(lǐng)導(dǎo)/安全部經(jīng)理/管理處主任及時向消防支隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情,服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、按照統(tǒng)一部署,帶領(lǐng)員工執(zhí)行。
― 管理處其他人員及時疏散人員、物質(zhì)到安全區(qū),負責(zé)傷員護理,組織人員疏散時嚴禁使用電梯,應(yīng)徒步從消防樓梯疏散。
― 崗位當(dāng)值員負責(zé)檢查,核實人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。
* 運行人員根據(jù)管理處配備的消防設(shè)備(施)操作,各消防設(shè)備(施)操作如下:
― 啟動相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。
― 迫降所有電梯,確認電梯內(nèi)無人后關(guān)閉電梯。消防電梯由消防大隊支配使用。
― 啟動相應(yīng)的消防風(fēng)機。
― 切斷相應(yīng)非消防電源。
― 通過廣播疏散顧客,內(nèi)容為:女士們、先生們現(xiàn)在хх項目發(fā)生火災(zāi)事故,請不要驚慌,有關(guān)人員正在處理中,為了你的安全,請立即從樓梯往下疏散,火警安全區(qū)為室外廣場/避難層。必要時,指導(dǎo)住戶疏散。
― 柴油發(fā)電機房著火,啟動柴油發(fā)電機房鋼瓶放氣滅火。
― 電腦機房場所著火,啟動該區(qū)鋼瓶放氣滅火,也可通知就近人員去機房門口按放氣按鈕滅火。
* 擴大火災(zāi)處理流程見圖三(此處略)。
* 滅火注意事項
― 因電器故障短路引起著火,應(yīng)迅速切斷電源,用干粉滅火器或其他阻燃材料進行撲救。
― 汽油、柴油等著火,若有供油閥,應(yīng)迅速關(guān)閉現(xiàn)場輸油管道閥門,用干粉滅火器或其他阻燃材料進行撲救。
― 液化石油汽等燃氣著火,應(yīng)迅速隔斷所有可能的氣源,用干粉滅火器或其他阻燃材料進行撲救。
* 火場燒傷者急救
― 用正確方法迅速把身上的火撲滅
― 義務(wù)消防隊救護組負責(zé)急救工作,初步處理方法:創(chuàng)面用急救紗布、洗凈的布單、三角巾或衣服等細心包扎,包扎時避免開水泡,以防感染,包扎不應(yīng)太緊,以防創(chuàng)面受壓。
― 經(jīng)過初步處理后,立即送醫(yī)院治療,傷員轉(zhuǎn)運途中要保持其呼吸暢通。
3、斗毆及暴力事故的處理
* 安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員遇到/接報住戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,要及時制止,情況特殊時,報項目管理處主任。
* 制止原則
* 勸阻雙方住手、住口;
* 將爭吵或斗毆的雙方或一方顧客勸離現(xiàn)場;
* 持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方并撥打“110”;
* 有傷員則送醫(yī)院救治或撥打“110”和120”。
* 在制止過程中要確保自身安全。
* 安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在處理事件時應(yīng)注意自己的語言、行為,以免引起事態(tài)的擴展。
* 安全領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在事件處理過程中,可隨時通過通訊設(shè)備與相關(guān)人員取得聯(lián)系,協(xié)助對現(xiàn)場進行追蹤/錄像。
* 安全領(lǐng)班/崗位值班員要密切注意現(xiàn)場情況,并向項目管理處主任報告。
* 安全領(lǐng)班/崗位值班員可根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場狀況撥打'110'電話報。
4 、形跡可疑人員的處理
* 安全領(lǐng)班/崗位值班員發(fā)現(xiàn)可疑人員時,要對其進行盤查,對持無效證件或說不出理由的人員禁止進入或停留在管轄項目。
* 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止,并對其進行規(guī)勸教育后責(zé)令離開。
* 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人員或“三無”人員要嚴格審查,必要時通知公安機關(guān)到場處理。
* 對必須處理的人員報管理處。
5、對失去自我約束能力的或有精神疾患人員的處理
* 安全領(lǐng)班/崗位值班員發(fā)現(xiàn)失去自我約束能力的或有精神疾患的人員先采取安撫措施,對其進行有效控制和監(jiān)督。
* 報管理處主任,由經(jīng)理決定是否撥打'110'求助。
* 若知其身份,設(shè)法通知其家人前來帶回。
6、對強行進入管理項目,破壞管理項目環(huán)境、擾亂工作秩序的人員,應(yīng)立即向管理處主任報告并撥打'110'求助。
7、遇到急癥病人,立即打'120'或'110'求助。
8、觸電事故的應(yīng)急處理
* 發(fā)現(xiàn)有人觸電時,發(fā)現(xiàn)人應(yīng)設(shè)法關(guān)閉電源。
* 若發(fā)現(xiàn)人無法關(guān)閉電源,立即通知相關(guān)工程人員前來關(guān)閉電源。
* 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防觸電,應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。
* 立即對觸電人進行人工急救,并視情況撥打'120'或'110'求助。 * 救護方法
如觸電者呼吸停止,應(yīng)立即用人工呼吸吸法;如心跳也停止,必須兩種方法同時進行。
人工呼吸法:
― 清理口中雜物/異物(如假牙),使其頭部盡量后仰,鼻孔朝上,以防舌根阻塞氣道,同時解開觸電傷者的衣服和領(lǐng)口,頭下不應(yīng)墊枕頭;
― 救護者位于觸電者頭部的兩側(cè),用一只手捏緊觸電者的鼻孔,另一只手掰開嘴巴;
― 深吸氣后,貼緊嘴巴吹氣,使觸電者胸部膨脹,吹兩秒,放松三秒,每五秒鐘一次;
― 對兒童應(yīng)小口吹氣;
― 換氣時放松觸電人的口和鼻,讓其自動呼吸。
胸外心臟擠壓法:
― 解開觸電者的衣服,使其仰臥地上或硬板上,找出正確擠壓點;救護者跨腰跪在觸電者的腰部,雙手相迭,手掌根部放在心口窩稍高一點的地方;對觸電的兒童只用一只手;掌根用力下壓,壓擊心臟中的血液,成人壓陷3-5cm,太輕了效果不好;對兒童應(yīng)用力稍輕;擠壓后掌根應(yīng)立即放松,讓其胸部輪廓自動復(fù)原,血又充滿心臟,放松時掌根不必離開胸壁。
9、突發(fā)性水浸事故的處理
* 崗位當(dāng)值員接到突發(fā)性水浸事故的報告后,應(yīng)立即前往現(xiàn)場并報告項目管理處主任/工程維修組值班人員。
* 抵達現(xiàn)場后,立即進行:
― 觀察現(xiàn)場附近的用電設(shè)備,如有浸水立即切斷電源。
― 通電電梯附近漏水,應(yīng)先將電梯升至頂層并關(guān)閉電梯,同時利用軟性材料封堵電梯廳門,盡可能減少水的浸入。
― 查找出水的來源,及時關(guān)閉有關(guān)的水閥。 ― 檢查排水設(shè)施,若堵塞立即疏通。 ― 組織人員攜帶相應(yīng)設(shè)備清理積水。
* 通知項目管理處主任抵達現(xiàn)場指揮善后處理。
10、電梯困人應(yīng)急處理
* 用對講同轎廂住戶聯(lián)系,并派人到相應(yīng)的樓層電梯廳門前安慰住戶,等待救援。
* 通知電梯維護人員前來處理,崗位當(dāng)值員協(xié)助。
* 將電梯機房總電源切斷。
* 用電梯專用門匙小心開啟廳門,同時查看轎廂地臺與樓面高低情況,采用手動盤車,在確安全全的情況下把住戶放出,并詢問住戶的身體狀況,必要時送醫(yī)務(wù)所處理。
* 在釋放電梯內(nèi)住戶的整個過程中,要注意自身的安全。
* 現(xiàn)場處理不了,即刻與電梯供應(yīng)商聯(lián)系前來解決。
11、交通事故的處理
* 附近崗位當(dāng)值員第一時間趕到現(xiàn)場,并保護現(xiàn)場,通知當(dāng)班領(lǐng)班/負責(zé)人/交警部門到場處理。
* 發(fā)現(xiàn)有人受傷時,應(yīng)立即送醫(yī)院搶救,如傷勢較輕,應(yīng)將其留在現(xiàn)場等待處理。
* 崗位當(dāng)值員要協(xié)助做好事故現(xiàn)場的交通疏導(dǎo)工作,待事故處理完畢后,及時做好現(xiàn)場的善后工作。
12、煤氣泄漏/液、氣體泄露的應(yīng)急處理。
* 當(dāng)接到氣體泄露的有關(guān)信息及報告時,馬上通知有關(guān)人員不要用電話和對講系統(tǒng)與現(xiàn)場聯(lián)絡(luò),項目管理處立即派出至少二名安全員/屋村管理員趕赴現(xiàn)場。
* 在現(xiàn)場應(yīng)注意:
― 不要穿金屬鞋進入現(xiàn)場。
― 不能在現(xiàn)場使用手機、對講機、電話、電筒。
― 不能按門鈴以及任何電源開關(guān)。
― 不能使用電動工具開門。
― 泄露現(xiàn)場嚴格禁止任何人使用明火。
* 趕赴現(xiàn)場時,要用手拍門并迅速搶救和疏散人員。
* 確認煤氣泄露,而拍門沒應(yīng)聲時,方可從陽臺進入現(xiàn)場或踢門強行入室。
* 入屋后,要立即打開所有的門、窗通氣,加快氣體擴散。
* 如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有人中毒昏迷倒地,要到遠離現(xiàn)場的地方,用通訊系統(tǒng)通知管理處,送醫(yī)院救治。
* 采取強行入屋時,通知項目管理處查閱業(yè)主通知資料,通知業(yè)主到場。
13、應(yīng)急故障的維修
* 需要進行緊急維修的故障可以是供水、供電、空調(diào)、電梯、消防監(jiān)控、自控等系統(tǒng)的主要設(shè)備(施)的故障.
* 故障發(fā)生現(xiàn)場的所屬管理處主任負責(zé)判定該故障是否進行緊急維修。
* 緊急維修采取以下步驟:
― 采取措施控制故障的擴大化;
― 技術(shù)部組織相關(guān)的專業(yè)公司立即進行故障的維修;
― 待故障處理完畢后,技術(shù)部/項目管理處有關(guān)人員根據(jù)情況填寫相應(yīng)的記錄
五、相關(guān)支持文件
此處略。
六、記錄表格
此處略。
注:該文件為z物業(yè)公司安全作業(yè)指導(dǎo)手冊內(nèi)容,編號為ljpm-c-aq-17《緊急情況處理預(yù)案》。
第13篇 金太陽物業(yè)管理公司簡介材料
馬鞍山市金太陽物業(yè)管理有限公司的簡介
馬鞍山市金太陽物業(yè)管理有限公司成立于2003年2月,注冊資金300萬元,國家物業(yè)管理二級資質(zhì),2023年5月通過了iso9001:2008國際質(zhì)量管理體系認證。
公司現(xiàn)有員工600多人,在管物業(yè)面積200多萬平方米。公司下設(shè)辦公室、市場部、財務(wù)部、質(zhì)檢部、保安部、保潔部、工程部和各管理處,另成立了黨總支和工會。
本公司一直嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》,對員工實行人性化管理,所有員工都簽訂勞動合同,實行“應(yīng)保盡保”,對無需購買保險的員工另行補貼。公司成立近十年,未發(fā)生一起投訴案件,受到勞動部門的好評。為規(guī)避風(fēng)險,對特殊崗位的員工公司還為其購買商業(yè)性質(zhì)的意外傷害險,為員工的安全提供保障。
公司一直以來十分注重員工的培訓(xùn)和教育,已多次接受市勞動部門、物業(yè)管理、消防等相關(guān)部門的專業(yè)培訓(xùn)。為進一步提高企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,金太陽公司還與馬鞍山市職業(yè)技術(shù)學(xué)校簽訂“校企”合作的協(xié)議,并與南湖賓館培訓(xùn)部建立了長期合作關(guān)系,成立了“保安實訓(xùn)基地”,聘請了保安培訓(xùn)顧問,定期對所有員工開展輪訓(xùn)。
在各級相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持及公司全體員工的不懈努力下,馬鞍山市金太陽物業(yè)管理有限公司已經(jīng)走過9年多的歷程。9年的拼搏,鑄就了金太陽今天的豐碩成果:服務(wù)面積逐年增加、效益水平逐年增長、服務(wù)水平逐年提高。
本公司是一個致力于黨政機關(guān)、企事業(yè)單位辦公樓宇、道路保潔、住宅小區(qū)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè),對辦公樓和道路的管理積累了豐富的經(jīng)驗。目前在管項目有:聯(lián)通公司、十七冶科技大廈、馬鋼公司新大樓、市七中、市疾病控制中心、市衛(wèi)生大廈、市行政服務(wù)中心、市檢察院、市殯儀館、市濱江故園、當(dāng)涂縣政府、當(dāng)涂縣行政服務(wù)中心、當(dāng)涂縣廣電大廈、當(dāng)涂經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、慈湖經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、采石風(fēng)景區(qū)、泰爾重工、馬鋼功輝大廈、馬鋼廠區(qū)道路、皇鉆城市廣場、太白鎮(zhèn)政府、馬鞍山市城鄉(xiāng)展示館、城發(fā)集團置業(yè)有限公司、康奧4s店、忠信小額貸款、平保、博望新區(qū)道路、博望東城水岸小區(qū)、含山濱河小區(qū)等。其中80%的項目是通過招投標方式進入。大部分項目已經(jīng)合作多年,服務(wù)質(zhì)量和管理水平始終得到了業(yè)主單位的高度評價和充分肯定。
經(jīng)過全市人民層層推選,2023年,公司發(fā)起人、董事長朱曉梅當(dāng)選為全市全民創(chuàng)業(yè)十大新聞人物,受到市委市政府的表彰。
同時被評為“守合同、重信用”企業(yè)和誠信民營企業(yè)。
2023年6月董事長朱曉梅又當(dāng)選為馬鞍山市女企業(yè)家聯(lián)誼會常務(wù)理事。
2023年5月12日,董事長朱曉梅再次榮獲馬鞍山市首屆巾幗創(chuàng)業(yè)之星光榮稱號。
公司的創(chuàng)辦始終遵循高起點、嚴要求的創(chuàng)業(yè)理念;創(chuàng)業(yè)伊始就對經(jīng)營理念、企業(yè)精神進行了精心設(shè)計,并致力于人才選拔和軟硬件的開發(fā)建設(shè),制定了一套有本行業(yè)特色的、既符合規(guī)范標準又具可操作的規(guī)章制度。
第14篇 物業(yè)管理員工手冊－前言
物業(yè)管理員工手冊:前言
前言
員工手冊旨在為您在××物業(yè)管理有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo),幫助您了解本物業(yè)以及有關(guān)的政策,包括人事政策、程序、規(guī)部分制度等,以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責(zé)。
隨著工作及環(huán)境的變遷,我們也在不斷的積累經(jīng)驗,所以物業(yè)公司將有必要制定新的政策及規(guī)章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定,這將是我們在不斷進步發(fā)展的情況下產(chǎn)生的變動。
本'員工手冊'按中華人民共和國有關(guān)勞動、人事法律、法規(guī)、條例及物業(yè)公司的實際情況而制訂。手冊中未包括的內(nèi)容,將參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
物業(yè)公司希望通過'員工手冊'能使每位員工認識、了解物業(yè)公司的各項人事政策及規(guī)章制度;通過互相了解及合作的精神,共同推動物業(yè)公司發(fā)展。員工如要進一步了解手冊內(nèi)容,可向綜合管理部查詢。
員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下,團結(jié)合作,達到盡善盡美。我們的指導(dǎo)思想是:
員工無論從事何種工作,對物業(yè)公司而言是同等重要的。
每位員工的人格都是平等的,都應(yīng)該受到同等的尊重。
物業(yè)公司將根據(jù)盈利情況向員工支付合理的工資,提供良好的工作條件。
物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機會,并通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務(wù)技能,為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件,努力減少開支,降低成本,在工作中嚴以律己,幫助本物業(yè)不斷提高公眾形象。
向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本原則,因此我們必須牢記:用戶滿意是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當(dāng)以誠實守信的態(tài)度,向用戶提供第一流的服務(wù)。
本《員工手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸物業(yè)公司所有。
第15篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義
3術(shù)語和定義
3.1說明
除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術(shù)語和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標準中的'顧客'含義相同。
3.2術(shù)語和定義
全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。
服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細致入微的工作作風(fēng)和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進取的活力。
安全員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準備:包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對設(shè)備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。
設(shè)備中修:對設(shè)備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達到應(yīng)有的標準和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報告:運用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡
報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。
對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第16篇 寫字樓物業(yè)管理主要經(jīng)營指標重要承諾
一、主要經(jīng)營指標
(一)功效率(包括出勤率和工作效率):98%;
(二)設(shè)備完好率(或完全運行率):98%;
(三)用戶滿意率:85%;
(四)報修及時率:98%;
(五)回訪率:98%;
(六)維修質(zhì)量合格率:98%;
(七)安全事故率:1‰;
(八)工傷設(shè)備事故率:1‰;
(九)節(jié)約能源(2000年--2002年):每年5%;
(十)水質(zhì)、環(huán)保達標率:100%;
(十一)作業(yè)記錄歸檔率:100%;
(十二)技術(shù)培訓(xùn)合格率:98s%;
(十三)管理費收繳率:90%;
(十四)綠化完好率:99%;
(十五)清潔保潔率:99%;
(十六)道路完好率及使用率:100%;
(十七)停車場完好率:100%;
(十八)投訴處理率:100%;
(十九)管理人員培訓(xùn)合格率:98%;
(二十)住戶回訪率:100%;
(二十一)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率:90%以上。
二、重要承諾:
(一)在實際入駐達到85%以上后的一年內(nèi)達到市以上優(yōu)秀物業(yè)管理辦公樓標準;
(二)在2002年底前通過iso9002國際質(zhì)量標準認證。
