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游客管理制度是一套旨在保障游客安全、維護(hù)景區(qū)秩序、提升旅游體驗(yàn)的管理規(guī)則。它涵蓋了游客行為規(guī)范、景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理措施、糾紛處理機(jī)制等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 游客行為準(zhǔn)則：明確游客在景區(qū)內(nèi)的行為規(guī)范，如禁止破壞環(huán)境、遵守公共秩序等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定景區(qū)員工的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括接待禮儀、信息提供、應(yīng)急處理等方面。
3. 安全管理：制定應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全警示標(biāo)識(shí)，確保游客安全。
4. 票務(wù)管理：規(guī)定購票流程，防止票務(wù)欺詐，保障公平公正。
5. 環(huán)境保護(hù)：實(shí)施垃圾分類，保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境。
6. 糾紛處理：設(shè)立投訴渠道，公平公正解決游客與景區(qū)間的矛盾。
重要性
游客管理制度的重要性不言而喻。它有助于維護(hù)景區(qū)的正常運(yùn)營，確保游客享受優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。通過規(guī)范游客行為，保護(hù)景區(qū)資源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。良好的管理制度能提高景區(qū)形象，增強(qiáng)公眾信任，促進(jìn)旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
方案
1. 制定詳盡的游客手冊(cè)：包含景區(qū)介紹、游覽須知、安全提示等內(nèi)容，游客入園時(shí)發(fā)放。
2. 建立培訓(xùn)體系：定期對(duì)景區(qū)員工進(jìn)行服務(wù)理念和服務(wù)技能的培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
3. 強(qiáng)化安全監(jiān)控：利用現(xiàn)代科技手段，如視頻監(jiān)控、智能預(yù)警系統(tǒng)，提升安全管理效能。
4. 設(shè)立投訴反饋機(jī)制：設(shè)立投訴箱，開通在線投訴渠道，及時(shí)處理游客問題。
5. 加強(qiáng)環(huán)保宣傳：通過標(biāo)識(shí)、宣傳冊(cè)等方式，教育游客愛護(hù)環(huán)境，參與垃圾分類。
6. 定期評(píng)估與修訂：根據(jù)實(shí)際情況，定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，適時(shí)調(diào)整和完善。
游客管理制度應(yīng)以游客為中心，兼顧景區(qū)利益，通過科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧的旅游環(huán)境。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，讓每一位游客都能在游玩中感受到尊重和關(guān)懷。
游客管理制度范文
第1篇 旅游客車管理規(guī)定辦法
海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)道路旅游客運(yùn)管理若干規(guī)定
(2022年3月30日海南省第四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議通過 根據(jù)2022年9月25日海南省第五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十七次會(huì)議《關(guān)于修改〈海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)道路旅游客運(yùn)管理若干規(guī)定〉的決定》修正)
第一條 為了維護(hù)道路旅游客運(yùn)市場(chǎng)秩序,提高道路旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,保障道路旅游客運(yùn)當(dāng)事人的合法權(quán)益,促進(jìn)道路旅游客運(yùn)事業(yè)的健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國國道路運(yùn)輸條例》等有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合本經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)際,制定本規(guī)定。
第二條 道路旅游客運(yùn)是指以旅游客運(yùn)車輛運(yùn)送旅游觀光的旅游者且其線路至少有一端在旅游景區(qū)(點(diǎn))的道路客運(yùn)方式。
第三條 縣級(jí)以上政府交通主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)道路旅游客運(yùn)的監(jiān)督管理工作。
縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體實(shí)施道路旅游客運(yùn)管理工作。
旅游、公安、工商、價(jià)格、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、安全生產(chǎn)監(jiān)督等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自的職責(zé),做好道路旅游客運(yùn)管理工作。
第四條 政府交通主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門組織編制全省道路旅游客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃,報(bào)政府批準(zhǔn)后實(shí)施。
全省道路旅游客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)符合海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要。
第五條 道路旅游客運(yùn)運(yùn)力投放應(yīng)當(dāng)實(shí)行總量控制、動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則,保持旅游客運(yùn)供求的平衡。
政府交通主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和道路旅游客運(yùn)市場(chǎng)需求,確定和調(diào)整本經(jīng)濟(jì)特區(qū)道路旅游客運(yùn)運(yùn)力投放。
在確定和調(diào)整道路旅游客運(yùn)運(yùn)力投放時(shí),應(yīng)當(dāng)采取論證會(huì)、聽證會(huì)等形式,廣泛征求意見。
省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照道路旅游客運(yùn)運(yùn)力投放額度,遵循鼓勵(lì)規(guī)?；?、集約化經(jīng)營并有利于提升旅游客運(yùn)車輛檔次和改善車型結(jié)構(gòu)的原則,合理配置道路旅游客運(yùn)資源。
省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)公布本經(jīng)濟(jì)特區(qū)內(nèi)的道路旅游客運(yùn)運(yùn)力投放、線路布局、主要客流流向和流量等情況。
第六條 從事道路旅游客運(yùn)經(jīng)營,應(yīng)當(dāng)辦理工商登記,取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證和車輛營運(yùn)證。
申請(qǐng)從事道路旅游客運(yùn)經(jīng)營的,應(yīng)當(dāng)具備下列條件:
(一)申請(qǐng)人為有限責(zé)任公司或者股份有限公司;
(二)有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測(cè)合格的客運(yùn)車輛:
1。
車輛技術(shù)等級(jí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到《營運(yùn)車輛技術(shù)等級(jí)劃分和評(píng)定要求》(jt/t198)規(guī)定的一級(jí)技術(shù)等級(jí);
2。
車輛類型等級(jí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到《營運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定》(jt/t325)規(guī)定的中級(jí)以上;
3。
車輛設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》(gb/t26359)的相關(guān)規(guī)定;
4。
道路旅游客運(yùn)車輛數(shù)量在五十輛以上、客位三百五十個(gè)以上,但定線旅游客運(yùn)除外;
(三)有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)地和固定辦公場(chǎng)所;
(四)有符合規(guī)定的從事道路客運(yùn)經(jīng)營的管理人員和駕駛?cè)藛T,并且駕駛?cè)藛T在三年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄;
(五)有健全的安全生產(chǎn)管理制度。
第七條 申請(qǐng)?jiān)诒窘?jīng)濟(jì)特區(qū)從事道路旅游客運(yùn)經(jīng)營的,應(yīng)當(dāng)向省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。
省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起二十日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。
予以許可的,向申請(qǐng)人頒發(fā)道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證,注明道路旅游客運(yùn)經(jīng)營范圍,并向申請(qǐng)人投入運(yùn)輸?shù)能囕v配發(fā)車輛營運(yùn)證;不予許可的,應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。
道路旅游客運(yùn)申請(qǐng)人為二人,且其申請(qǐng)均符合法定條件的,道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)受理申請(qǐng)的先后順序作出許可決定。
道路旅游客運(yùn)申請(qǐng)人為三人以上的,道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取招標(biāo)的方式作出行政許可決定。
第八條 市、縣、自治縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在本決定實(shí)施之前已經(jīng)依法批準(zhǔn)在本轄區(qū)內(nèi)從事道路旅游客運(yùn)的經(jīng)營者符合本規(guī)定第六條第二款條件的,可以在原批準(zhǔn)期限內(nèi)在本經(jīng)濟(jì)特區(qū)從事道路旅游客運(yùn)經(jīng)營。
省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為其換發(fā)道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證和車輛營運(yùn)證。
具體辦法由政府制定。
市、縣、自治縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)不再審批道路旅游客運(yùn)經(jīng)營。
第九條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營期限為四到八年。
道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在作出旅游客運(yùn)經(jīng)營許可時(shí),應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛技術(shù)和類型等級(jí)等因素明確具體的經(jīng)營期限。
經(jīng)營期限屆滿需要延續(xù)經(jīng)營的,道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在期限屆滿前六十日重新提出申請(qǐng)。
第十條 禁止未取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證和車輛營運(yùn)證的單位和個(gè)人從事旅游客運(yùn)經(jīng)營。
旅行社、其他單位或者個(gè)人(以下統(tǒng)稱承租人)不得向未取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證或車輛營運(yùn)證的單位或個(gè)人租用車輛從事旅游活動(dòng)。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在許可的范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)。
第十一條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者在道路旅游客運(yùn)經(jīng)營期限內(nèi),應(yīng)當(dāng)擁有旅游客運(yùn)車輛所有權(quán),禁止掛靠經(jīng)營、轉(zhuǎn)包經(jīng)營。
禁止將道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛營運(yùn)證轉(zhuǎn)讓、變相轉(zhuǎn)讓或者出租、出借給其他單位或者個(gè)人。
第十二條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游者提供連續(xù)運(yùn)輸服務(wù),不得擅自暫停、終止旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營期限內(nèi)需要暫停、終止旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)提前三十日向省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。
經(jīng)批準(zhǔn)暫停道路旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)的,道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)將道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛營運(yùn)證交回省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu);經(jīng)批準(zhǔn)終止道路旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)的,由省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)注銷其道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛營運(yùn)證。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者在取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛營運(yùn)證后,無正當(dāng)理由超過三十日不投入運(yùn)營或者運(yùn)營后連續(xù)七日以上停運(yùn)的,視為自動(dòng)終止旅游客運(yùn)業(yè)務(wù),由省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)注銷其道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證或者車輛營運(yùn)證。
第十三條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照以下要求規(guī)范經(jīng)營:
(一)對(duì)旅游客運(yùn)車輛和駕駛?cè)藛T實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度;
(二)設(shè)立統(tǒng)一銀行賬戶、統(tǒng)一收支管理、統(tǒng)一成本核算、統(tǒng)一繳納稅費(fèi);
(三)依法與所聘從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同,依法統(tǒng)一發(fā)放工資、統(tǒng)一繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。
鼓勵(lì)道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者利用物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為承租人提供網(wǎng)上租車等服務(wù)。
未經(jīng)道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者統(tǒng)一調(diào)派,駕駛?cè)藛T不得私自提供旅游運(yùn)輸服務(wù)。
第十四條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者是本單位安全生產(chǎn)工作的責(zé)任主體,應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)安全管理,完善安全生產(chǎn)條件,健全和落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,并定期對(duì)從業(yè)人員開展安全、職業(yè)道德教育和旅游客運(yùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行定期檢測(cè),確保車輛符合機(jī)動(dòng)車國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
第十五條 道路旅游客運(yùn)駕駛?cè)藛T在執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)前應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查,禁止車輛帶故障運(yùn)行,嚴(yán)格遵守道路交通安全法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。
發(fā)生危及旅游者人身安全的情形時(shí),駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)采取必要的措施,立即報(bào)告危險(xiǎn)發(fā)生地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu),并可以要求承租人、導(dǎo)游和旅游者配合處理,防止人員或者旅游客運(yùn)車輛受損失。
發(fā)生人身傷亡等安全事故的,駕駛?cè)藛T、導(dǎo)游或旅游者應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警,并向所屬道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者和相關(guān)部門報(bào)告,采取應(yīng)急措施,配合有關(guān)部門進(jìn)行救助。
第十六條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅游者投保承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)。
鼓勵(lì)道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者共同建立道路旅游客運(yùn)交通安全互助金,提高道路旅游客運(yùn)企業(yè)抵御交通事故風(fēng)險(xiǎn)的能力。
第十七條 道路旅游客運(yùn)價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)管理,由省價(jià)格主管部門會(huì)同交通運(yùn)輸、旅游主管部門依據(jù)旅游客運(yùn)車輛的車型等級(jí)、社會(huì)平均成本、市場(chǎng)供求狀況等要素,合理制定最高限價(jià)。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者在最高限價(jià)內(nèi)自行確定具體價(jià)格,不得以低于成本的價(jià)格從事道路旅游客運(yùn)經(jīng)營。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)價(jià)格規(guī)定,使用道路運(yùn)輸專用票證,不得擅自漲價(jià)、壓價(jià)和自立項(xiàng)目收費(fèi)。
第十八條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在營運(yùn)車輛外部的適當(dāng)位置噴印經(jīng)營者名稱或者標(biāo)識(shí),在車廂內(nèi)顯著位置公示監(jiān)督投訴電話。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅游者提供良好的乘車環(huán)境,保證車輛設(shè)備、設(shè)施齊全有效,保持車輛整潔、衛(wèi)生,并采取必要的措施防止在運(yùn)輸過程中發(fā)生侵害旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。
營運(yùn)車輛因故障不能正常行駛時(shí),道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換其他車輛,并不得加收任何費(fèi)用。
第十九條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與承租人簽訂旅游客運(yùn)合同,明確旅游運(yùn)行計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照旅游客運(yùn)合同提供運(yùn)輸服務(wù),不得中途擅自將旅游者交給他人運(yùn)輸或者終止運(yùn)輸,不得擅自變更運(yùn)行線路、發(fā)車站點(diǎn)、發(fā)車時(shí)間和營運(yùn)車輛。
道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員未按照約定路線運(yùn)輸增加運(yùn)輸費(fèi)用的,承租人有權(quán)拒絕支付增加的運(yùn)輸費(fèi)用。
旅游客運(yùn)經(jīng)營者擅自降低營運(yùn)車輛等級(jí)的,應(yīng)當(dāng)退還多收的費(fèi)用;提高車輛等級(jí)的,不得加收費(fèi)用。
旅行社和旅游者經(jīng)協(xié)商依法變更旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的,駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)按照變更后的運(yùn)行計(jì)劃提供運(yùn)輸服務(wù),并及時(shí)報(bào)告所屬道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者,所增加的費(fèi)用由旅行社和旅游者承擔(dān)。
旅游客運(yùn)合同另有約定的除外。
第二十條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員在提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí),不得有下列行為:
(一)損害國家利益、民族尊嚴(yán)、人格尊嚴(yán)及違_公德;
(二)不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗;
(三)擅自搭載與旅游團(tuán)隊(duì)無關(guān)的人員;
(四)誘導(dǎo)或者安排旅游者參加黃、賭、毒等活動(dòng);
(五)刁難、毆打、謾罵旅游者或者導(dǎo)游;
(六)欺騙、脅迫旅游者消費(fèi);
(七)索要小費(fèi)、收取旅游經(jīng)營者給予的財(cái)物;
(八)法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第二十一條 旅行社和導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)履行旅游客運(yùn)合同的約定,不得擅自變更旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃;擅自變更的,駕駛?cè)藛T有權(quán)拒絕,并可以向有關(guān)部門和導(dǎo)游所在的旅行社舉報(bào)。
承租人、導(dǎo)游和旅游者不得向道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員提出危及行車安全、侮辱人格尊嚴(yán)或者違反職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)定的不合理要求,不得攜帶國家規(guī)定的危險(xiǎn)物品及其它禁止攜帶的物品乘車。
承租人和導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)合理安排駕駛?cè)藛T的休息時(shí)間,嚴(yán)禁駕駛?cè)藛T連續(xù)駕駛時(shí)間超過四個(gè)小時(shí)。
第二十二條 在旅游客運(yùn)高峰期或者旅游客運(yùn)運(yùn)力不足時(shí),省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可以臨時(shí)調(diào)用符合以下條件的營運(yùn)客運(yùn)車輛和社會(huì)非營運(yùn)客運(yùn)車輛應(yīng)急運(yùn)輸:
(一)車輛技術(shù)等級(jí)不低于二級(jí);
(二)已購買承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn);
(三)駕駛?cè)藛T已取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證,且年齡不超過六十周歲。
省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公告臨時(shí)調(diào)用應(yīng)急運(yùn)輸車輛有關(guān)事項(xiàng),擁有符合前款規(guī)定條件車輛的單位可以向省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。
經(jīng)審查符合條件的,省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其納入應(yīng)急調(diào)用車輛信息庫,由承租人自行選擇租用。
被租用的車輛憑省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)開具的證明運(yùn)行。
第二十三條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立和完善道路旅游客運(yùn)車輛的互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)道路旅游客運(yùn)車輛運(yùn)行狀態(tài)、通行信息和服務(wù)質(zhì)量信息的采集,實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管,提供便捷的公共信息服務(wù)。
第二十四條 道路旅游客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)安裝符合國家規(guī)定的車載衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置,確保正常運(yùn)行,并告知旅游者。
衛(wèi)星定位裝置應(yīng)當(dāng)納入全國重點(diǎn)營運(yùn)車輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控系統(tǒng)統(tǒng)一管理。
任何單位和個(gè)人不得破壞衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置以及惡意人為干擾、屏蔽衛(wèi)星定位裝置信號(hào),不得篡改衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置數(shù)據(jù)。
衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)保存不少于六個(gè)月。
第二十五條 政府交通主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同旅游、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門制定道路旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員的經(jīng)營行為、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行考核,并將考核結(jié)果向社會(huì)公布。
考核優(yōu)秀的經(jīng)營者,在重新申請(qǐng)道路旅游客運(yùn)許可時(shí)予以優(yōu)先考慮。
第二十六條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布投訴電話,及時(shí)受理道路旅游客運(yùn)投訴,并在投訴受理之日起三十日內(nèi),做出投訴處理決定并告知當(dāng)事人。
第二十七條 交通、旅游、公安、工商、價(jià)格、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、安全生產(chǎn)監(jiān)督等部門應(yīng)當(dāng)實(shí)行道路旅游客運(yùn)資源共享,建立信息互通機(jī)制。
第二十八條 違反本規(guī)定,未取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可擅自從事道路旅游客運(yùn)經(jīng)營或者超越范圍經(jīng)營的,依照《中華人民共和國國道路運(yùn)輸條例》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
違反本規(guī)定,承租人向未取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證或車輛營運(yùn)證或超越車輛營運(yùn)證經(jīng)營范圍的單位或個(gè)人租用車輛從事旅游活動(dòng)的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正,處二萬元以上十萬元以下的罰款。
第二十九條 違反本規(guī)定,道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營期限內(nèi)擅自暫停、終止旅游客運(yùn)服務(wù)的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期整改,處一萬元以上五萬元以下的罰款;逾期不整改或者整改不合格的,由省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)吊銷其經(jīng)營許可。
第三十條 違反本規(guī)定,道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者有下列情形之一的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期整改,處一萬元以上十萬元以下的罰款;逾期不整改或者整改不合格的,由省道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)吊銷其經(jīng)營許可:
(一)允許掛靠經(jīng)營或者轉(zhuǎn)包經(jīng)營的;
(二)轉(zhuǎn)讓、變相轉(zhuǎn)讓或者出租、出借道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛營運(yùn)證的;
(三)未對(duì)旅游客運(yùn)車輛和駕駛?cè)藛T實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度的。
第三十一條 違反本規(guī)定,駕駛?cè)藛T未經(jīng)旅游客運(yùn)經(jīng)營者統(tǒng)一調(diào)派私自提供旅游運(yùn)輸服務(wù)的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正,處五千元以上二萬元以下的罰款;有違法所得的,并沒收違法所得。
第三十二條 違反本規(guī)定第十四條和第十五條的,依照《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)安全生產(chǎn)條例》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
第三十三條 道路旅游客運(yùn)經(jīng)營者及其從業(yè)人員違反本規(guī)定第十九條第一款和第二十條的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正,給予警告,處五千元以上三萬元以下的罰款;違反治安管理規(guī)定的,由公安機(jī)關(guān)依法予以處罰;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第三十四條 違反本規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正,處一萬元以上三萬元以下罰款;拒不改正的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停運(yùn)并限期整改:
(一)未安裝或者擅自拆除車輛衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置的;
(二)破壞衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置或惡意人為干擾、屏蔽衛(wèi)星定位裝置信號(hào)的;
(三)偽造、篡改或刪除衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置數(shù)據(jù)的。
第三十五條 違反本規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正;拒不改正的,處一萬元以上三萬元以下罰款:
(一)未將衛(wèi)星定位裝置納入全國重點(diǎn)營運(yùn)車輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控系統(tǒng)的;
(二)衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置不能正常運(yùn)行的車輛從事道路旅游客運(yùn)經(jīng)營活動(dòng)的。
第三十六條 違反本規(guī)定,交通主管部門、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)及其工作人員有下列情形之一的,對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任:
(一)不依照本規(guī)定的條件、程序和期限實(shí)施行政許可的;
(二)參與或者變相參與道路旅游客運(yùn)經(jīng)營的;
(三)發(fā)現(xiàn)違法行為不及時(shí)查處的;
(四)未按規(guī)定期限處理投訴的;
(五)違法扣留運(yùn)輸車輛、道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛營運(yùn)證的;
(六)索取、收受他人財(cái)物,或者謀取其他利益的;
(七)其他濫權(quán)、玩忽職守、徇私的行為。
第三十七條 違反本規(guī)定,本規(guī)定未設(shè)定處罰,相關(guān)法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的,依照其規(guī)定處罰。
第三十八條 在本省內(nèi)經(jīng)濟(jì)特區(qū)以外區(qū)域的道路旅游客運(yùn)管理工作,參照本規(guī)定執(zhí)行。
第三十九條 本規(guī)定的具體應(yīng)用問題,由政府負(fù)責(zé)解釋。
第四十條 本規(guī)定自2022年7月1日起施行
旅游汽車、游船管理辦法
總 則
交通是旅游業(yè)的基本要素之一。
旅游汽車、游船是其中的一個(gè)組成部分。
搞好旅游汽車、游船的經(jīng)營管理,努力提高服務(wù)質(zhì)量,為賓客提供最佳服務(wù),對(duì)提高我國旅游業(yè)的聲譽(yù),促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展有著重要的作用。
為貫徹黨的路線、方針和政策,切實(shí)執(zhí)行“友誼為上,經(jīng)濟(jì)受益”的原則,加強(qiáng)經(jīng)營管理;搞好經(jīng)濟(jì)核算;端正服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,以適應(yīng)我國旅游事業(yè)的發(fā)展,特制定本辦法。
第一章 性質(zhì)、任務(wù)和經(jīng)營方針
第一條 性質(zhì):服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。
應(yīng)實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算、自負(fù)盈虧。
目前屬于事業(yè)單位的,應(yīng)積極創(chuàng)造條件,逐漸向企業(yè)化過渡。
第二條 任務(wù):為來我國旅行游覽、探親觀光的賓客,以及在華的外交人員、外籍專家、公務(wù)人員、商人提供交通用車、用船。
在保證外事、旅游任務(wù)的前提下,還可以經(jīng)營國內(nèi)旅游、會(huì)議等用車、船業(yè)務(wù)。
第三條 必須堅(jiān)持社會(huì)主義方向,貫徹勤儉辦企業(yè)的方針。
要貫徹按質(zhì)論價(jià)的原則,明碼標(biāo)價(jià)、合理收費(fèi)。
要從方便客人和用戶出發(fā),增加服務(wù)項(xiàng)目,增收節(jié)支,提高經(jīng)濟(jì)效益。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)范圍
第四條 實(shí)行黨委領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理(隊(duì)長(zhǎng))負(fù)責(zé)制。
經(jīng)理(隊(duì)長(zhǎng))負(fù)責(zé)公司(車船隊(duì))的全面生產(chǎn)業(yè)務(wù)行政工作。
根據(jù)實(shí)際工作的需要可設(shè)副經(jīng)理(副隊(duì)長(zhǎng)),協(xié)助經(jīng)理工作。
堅(jiān)持民主集中制的原則,有關(guān)公司(車船隊(duì))的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)計(jì)劃、設(shè)備管理、人事調(diào)配、職工獎(jiǎng)懲、職工福利等重大事項(xiàng),要經(jīng)集體討論通過,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)部門審批。
第五條 本著精簡(jiǎn)的原則,設(shè)必要的職能機(jī)構(gòu)。
公司(隊(duì))下可設(shè)科、室(股)或?qū)?兼)職管理人員,具體負(fù)責(zé)生產(chǎn)業(yè)務(wù)、安全、技術(shù)、統(tǒng)計(jì)、財(cái)會(huì)、政工人事、職工培訓(xùn)、物資供應(yīng)等日常工作。
第六條 要建立和健全既適合于經(jīng)營管理,又能充分發(fā)揮職工積極性和創(chuàng)造性的各種管理制度。
核心是各級(jí)崗位責(zé)任制、職工文化技術(shù)培訓(xùn)制、安全監(jiān)督檢查制、車輛保養(yǎng)維修制和設(shè)備管理、物品管理、勞保福利、獎(jiǎng)懲等制度。
第三章 服務(wù)工作
第七條 貫徹“友誼為上、賓客第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)受益”的原則,開展“五講四美三熱愛”的活動(dòng),堅(jiān)持文明服務(wù),做到主動(dòng)、熱情、禮貌、周到的服務(wù),要保證安全舒適,準(zhǔn)確及時(shí),團(tuán)結(jié)協(xié)作,不出差錯(cuò)。
第八條 職工要積極學(xué)習(xí)外語,做到能用外語同客人進(jìn)行業(yè)務(wù)會(huì)話。
并把這一條列為今后考核錄用職工的條件之一。
第四章 計(jì)劃與財(cái)務(wù)管理
第九條 要嚴(yán)格執(zhí)行國家的政策法令,遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律,實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算,加強(qiáng)成本管理,合理攤提各項(xiàng)費(fèi)用。
第十條 要建立健全財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)和配備財(cái)會(huì)人員,對(duì)財(cái)會(huì)人員保持穩(wěn)定,維護(hù)其職權(quán),發(fā)揮其監(jiān)督檢查作用。
第十一條 各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的制定,要充分發(fā)動(dòng)群眾討論,要制訂出切實(shí)可行的月度、季度、年度生產(chǎn)計(jì)劃,采取有力措施保證計(jì)劃的完成。
第十二條 要堅(jiān)決執(zhí)行財(cái)會(huì)制度,按規(guī)定要求,上報(bào)有關(guān)月、季、年度財(cái)務(wù)報(bào)告和預(yù)決算。
要加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析,把各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都納入正常軌道。
第十三條 在有條件的單位可開展二級(jí)經(jīng)濟(jì)核算,逐步把經(jīng)濟(jì)責(zé)任制落實(shí)到班組和個(gè)人。
第十四條 嚴(yán)格執(zhí)行國家物價(jià)局和國家旅游局制定的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
低于或高于標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)須報(bào)主管局,經(jīng)與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門協(xié)商后,轉(zhuǎn)報(bào)國家旅游局批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第五章 安全管理
第十五條 要樹立“安全第一”的思想,經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行遵章守紀(jì)的教育,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行交通法規(guī)和各項(xiàng)安全管理制度(規(guī)定)。
第十六條 要建立安全管理機(jī)構(gòu)并配備人員,負(fù)責(zé)安全宣傳、教育、監(jiān)督檢查安全措施和活動(dòng),處理安全事故等事項(xiàng)。
公司(隊(duì))領(lǐng)導(dǎo)要專人分管安全工作。
第十七條 建立健全各項(xiàng)安全監(jiān)督檢查制度和安全獎(jiǎng)懲制度,開展安全行車、航行競(jìng)賽活動(dòng)。
第十八條 經(jīng)常進(jìn)行安全教育,要抓人的思想工作,做到四知(即知人、知事、知思想、知生活),堅(jiān)持執(zhí)行“3會(huì)一課”制度,即:月初安全行車、航行工作布置會(huì)、月末安全檢查會(huì)、季度評(píng)比會(huì)、安全教育課。
第十九條 事故發(fā)生后,要做到三不放過:處理事故查不出原因的不放過,沒有接受教訓(xùn)的不放過,沒有防范措施的不放過。
第二十條 發(fā)生重大事故,除按月、季、年報(bào)主管部門外,應(yīng)報(bào)國家旅游局。
傷害賓客和死亡事故要及時(shí)報(bào)告國家旅游局。
第六章 車輛、游船管理與保養(yǎng)
第二十一條 要按照車隊(duì)、船隊(duì)、班組分級(jí)進(jìn)行管理。
車、船有專人、人有專責(zé)。
第二十二條 設(shè)立車輛、船只技術(shù)檔案,對(duì)技術(shù)狀況、設(shè)施、維護(hù)修理、部件更換、經(jīng)營情況、重大行車、機(jī)件事故作詳細(xì)的記載。
第二十三條 條件具備的地方應(yīng)設(shè)立修理場(chǎng)(車間),配備技術(shù)保修人員。
一般車、船隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)維修保養(yǎng)組。
對(duì)保修后的車、船應(yīng)按檢驗(yàn)程序進(jìn)行交接驗(yàn)收。
第二十四條 各級(jí)保養(yǎng)里程參數(shù)要參照國家旅游局規(guī)定,結(jié)合行程、航程情況,由各地具體制定。
各地可結(jié)合設(shè)備能力、技術(shù)力量制定保養(yǎng)規(guī)范、工藝過程,檢驗(yàn)步驟的實(shí)施細(xì)則。
第七章 獎(jiǎng)與懲
第二十五條 要堅(jiān)決執(zhí)行國務(wù)院批準(zhǔn)的《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》,增強(qiáng)職工的國家主人翁責(zé)任感,維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序,教育職工模范地遵守國家的政策、法律、法令、各地可根據(jù)本地區(qū)的情況建立、實(shí)行不同的獎(jiǎng)懲制度。
獎(jiǎng)罰分明,克服平均主義。
要堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合,以精神鼓勵(lì)為主的原則。
關(guān)聯(lián)法規(guī):
第八章 教育與培訓(xùn)
第二十六條 加強(qiáng)政治思想工作,經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則和黨的方針政策教育,不斷加強(qiáng)職業(yè)道德和法制教育。
第二十七條 各級(jí)管理干部要進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),掌握現(xiàn)代化管理知識(shí),不斷提高管理水平,以適應(yīng)旅游汽車、游船發(fā)展的需要。
第二十八條 不斷提高職工的科學(xué)文化知識(shí)水平,不斷提高職工的素質(zhì)。
每年利用淡季對(duì)職工進(jìn)行短期培訓(xùn)。
有計(jì)劃、有目的、有重點(diǎn)的解決政治思想上、業(yè)務(wù)技術(shù)上的薄弱環(huán)節(jié)。
有條件的可辦職工業(yè)余學(xué)校,使培訓(xùn)工作經(jīng)?；⒅贫然?對(duì)優(yōu)秀職工可選送到專業(yè)學(xué)校進(jìn)行培養(yǎng)。
第二十九條 錄用新職工要經(jīng)過嚴(yán)格的考核,擇優(yōu)錄用。
對(duì)新職工要進(jìn)行入隊(duì)教育,幫助他們熟悉旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)常識(shí),做好傳、幫、帶工作。
第九章 職工代表大會(huì)
第三十條 在有條件的單位,應(yīng)建立職工代表大會(huì),職工代表大會(huì)是企業(yè)的民主權(quán)力機(jī)構(gòu)。
職工代表大會(huì)代表由基層部門民主選舉產(chǎn)生,人數(shù)
第三十一條 職工代表大會(huì)的權(quán)利是:
(1)審議年度預(yù)決算和工作報(bào)告;
(2)審議職工提出的福利、衛(wèi)生、公益等各項(xiàng)提案;
(3)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營管理、組織等各項(xiàng)工作提出意見、建議,提出瀆職人員的處理意見,審議開除處分的決定。
(3)審查企業(yè)對(duì)職工代表大會(huì)通過的提案、決議的執(zhí)行情況。
附:旅游汽車駕駛員守則
一、堅(jiān)持黨的四項(xiàng)基本原則,熱愛祖國,熱愛**黨,熱愛社會(huì)主義。
二、貫徹“友誼為上、賓客第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)受益”的原則。
做到“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”,提供最佳服務(wù)。
三、牢固樹立“安全第一”的思想,嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,認(rèn)真執(zhí)行駕駛操作規(guī)程,確保安全行車。
四、保持車輛整潔,搞好個(gè)人衛(wèi)生,工作時(shí)穿統(tǒng)一制裝,儀表端莊大方,不留怪發(fā)型。
五、搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作,禮貌待人、互諒互讓,克服外事任務(wù)優(yōu)越感。
六、維護(hù)國家尊嚴(yán),保守國家機(jī)密,嚴(yán)格執(zhí)行外事紀(jì)律,拒腐蝕,永不沾。
七、認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí),提高駕駛操作及服務(wù)水平。
八、努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo),為四化建設(shè)多做貢獻(xiàn)。
附:旅游汽車計(jì)費(fèi)辦法
旅游汽車公司(車隊(duì))經(jīng)營活動(dòng)必須堅(jiān)持社會(huì)主義方向,各項(xiàng)收費(fèi)要認(rèn)真貫徹按質(zhì)論價(jià)、合理收費(fèi)的原則。
現(xiàn)將旅游汽車各項(xiàng)計(jì)費(fèi)辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:
1.包車時(shí)間,從八時(shí)至十八時(shí)為一個(gè)工作日。
不足四小時(shí)的按半日計(jì)算,超過四小時(shí)的按整日計(jì)算。
十八時(shí)以后用車加收包車超時(shí)費(fèi)。
2.包車每日可用四十公里。
超過可用公里部份,按公里單價(jià)核收超過公里費(fèi)用。
3.包車超時(shí)費(fèi):以小時(shí)為計(jì)算單位。
不足一小時(shí),超過半小時(shí),按一小時(shí)計(jì)算。
4.臨時(shí)用車收費(fèi):以行車公里計(jì)價(jià)收費(fèi)。
候車時(shí)間以小時(shí)計(jì)算。
不足一小時(shí),超過半小時(shí)的,按一小時(shí)計(jì)算;超過十五分鐘,不足半個(gè)小時(shí),按半小時(shí)計(jì)算,一次租車多次等候,時(shí)間累計(jì)。
5.空駛里程費(fèi):郊區(qū)用車,從市規(guī)定的零點(diǎn)公里起計(jì)算;調(diào)車或回程空駛,按實(shí)際行駛公里收取50%空駛里程費(fèi)。
市區(qū)只按基價(jià)公里計(jì)費(fèi),不收空駛里程費(fèi)。
6.退車費(fèi):用戶訂車,如車已發(fā)出或到達(dá)用車地點(diǎn)時(shí)而退車,按實(shí)際行車公里,收取50%的空駛費(fèi)。
第2篇 某景區(qū)游客接待管理制度
旅游景區(qū)游客接待管理制度
1總則
1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件,明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。
1.2游客接待服務(wù)包括:檢票口問訊服務(wù)、游客物品(行李和車輛)保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。
2問訊服務(wù)
2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處,負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。
2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn),熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問題,應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。
2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括:
2.3.1景區(qū)的基本情況;
2.3.2景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間;
2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù),餐飲、購物的有關(guān)信息;
2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。
2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等,以方便游客查詢。
2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志,并有專人值班。
3游客物品保管
3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室,為游客存放物品。
3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn),并向游客公布。
3.3根據(jù)游客存放的物品,設(shè)置必要的保管實(shí)施。
3.4對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管,并形成必要的記錄。
4.4導(dǎo)游服務(wù)
4.1導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游團(tuán)隊(duì);
4.1.3貴賓。
4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式:
4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供;
4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。
4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范,確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。
5散客接待
5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。
5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。
5.3市場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次,為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。
5.4場(chǎng)務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。
5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務(wù),滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。
6貴賓接待
6.1市場(chǎng)管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,做好相應(yīng)的接待工作,接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。
6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn),做好接待的準(zhǔn)備工作。
6.3客人到達(dá)景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接,也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。
6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀,導(dǎo)游員可隨同講解。
6.5安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。
6.6如安排植樹等活動(dòng),有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。
6.7如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng),由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。
6.9整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。
6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容,場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。
7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待
7.1市場(chǎng)管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃,報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門。
7.2各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求,在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。
7.3場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。
8接待檔案管理
8.1市場(chǎng)管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后,應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》
8.2每月5日前,市場(chǎng)管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。
第3篇 某景區(qū)游客服務(wù)管理制度總則
旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度:總則
1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。
6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書,持證上崗。
9、旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級(jí)以上旅_政主管部門及有關(guān)行政部門,應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理,依法對(duì)旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。
第4篇 景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度
旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度
1總則
1.1對(duì)特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。
1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。
2職責(zé)
2.1場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。
2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。
2.3市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。
2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。
2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。
3工作程序
3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)
3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。
3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場(chǎng)管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)提供必要的幫助。
3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。
3.2尋人服務(wù)
3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。
3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。
3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。
3.3預(yù)約送票服務(wù)
3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。
3.3.2市場(chǎng)管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。
3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。
3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。
第5篇 a景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度
景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度
為了進(jìn)一步提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量”。我景區(qū)對(duì)前來游覽的游客信息及意見進(jìn)行收集分析處理,以便發(fā)現(xiàn)景區(qū)也已存在的問題,及時(shí)加以改進(jìn),并將統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、分析形成報(bào)告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。
調(diào)查對(duì)象:前來游覽或游覽過的游客。
調(diào)查方式:對(duì)游客隨機(jī)發(fā)放問卷
調(diào)查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調(diào)查。
調(diào)查地點(diǎn):景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設(shè)立滿意調(diào)查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。
調(diào)查內(nèi)容:講解服務(wù)水平、講解服務(wù)態(tài)度(待客服務(wù)質(zhì)量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護(hù)、景觀設(shè)施,路標(biāo)指示)、導(dǎo)游是否索要小費(fèi)等。
統(tǒng)計(jì)方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查指標(biāo)系數(shù)如下:
調(diào)查項(xiàng)目 很滿意 滿意 一般 不滿意
講解服務(wù)
服務(wù)態(tài)度
環(huán)境衛(wèi)生
旅游秩序
導(dǎo)游是否
索要小費(fèi)
是□否□
注:本制度由辦公室指定并予以嚴(yán)格執(zhí)行,調(diào)查統(tǒng)計(jì)后所得數(shù)據(jù)交給辦公室記錄、分析、總結(jié)。作為年終考核的一項(xiàng)依據(jù)。
第6篇 游客不文明行為管理辦法模版
游客不文明行為管理辦法
游客不文明行為記錄管理暫行辦法【1】
第一條 為推進(jìn)旅游誠信建設(shè)工作,提升公民文明出游意識(shí),依據(jù)《中華人民共和國國旅游法》、中央文明委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》及相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱“游客不文明行為”是指游客在旅游活動(dòng)中,因違反法律、法規(guī)及公序良俗等受到行政處罰、法院判決承擔(dān)法律責(zé)任,或造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的行為。
第三條 縣、地(市)、省級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的“游客不文明行為”采集報(bào)送等工作。
國務(wù)院旅游主管部門負(fù)責(zé)全國“游客不文明行為”管理工作。
第四條 省級(jí)旅游主管部門建立本行政區(qū)域的“游客不文明行為記錄”。
國務(wù)院旅游主管部門建立全國“游客不文明行為記錄”。
第五條 游客在旅游活動(dòng)中因下列行為受到行政處罰、法院判決承擔(dān)責(zé)任的,或造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的,應(yīng)當(dāng)納入旅游部門的“游客不文明行為記錄”:
(一)擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序;
(二)破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施;
(三)違反旅游目的地社會(huì)風(fēng)俗、民族生活習(xí)慣;
(四)損毀、破壞旅游目的地文物古跡;
(五)參與賭博、色情活動(dòng)等;
(六)嚴(yán)重?cái)_亂旅游秩序的其他情形。
第六條 “游客不文明行為記錄”信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,視游客不文明行為情節(jié),“游客不文明行為記錄”信息保存期限為一至兩年,期限自信息核實(shí)之日起計(jì)算。
第七條 省級(jí)“游客不文明行為記錄”信息由下級(jí)旅游主管部門報(bào)送,或通過媒體報(bào)道和社會(huì)舉報(bào)等渠道采集。
全國“游客不文明行為記錄”信息由省級(jí)旅游主管部門報(bào)送,或通過媒體報(bào)道和社會(huì)舉報(bào)等渠道采集。
第八條 “游客不文明行為記錄”形成后,旅游主管部門應(yīng)將“游客不文明行為記錄”信息通報(bào)游客本人,提示其采取補(bǔ)救措施,挽回不良影響。
必要時(shí)向公安、海關(guān)、邊檢、交通、人民銀行征信機(jī)構(gòu)等部門通報(bào)“游客不文明行為記錄”。
第九條 被記入“游客不文明行為記錄”的游客認(rèn)為將其納入記錄錯(cuò)誤的,可以向做出記錄的旅游主管部門提交異議申請(qǐng),一般應(yīng)由當(dāng)事人本人提出并提供有關(guān)證明材料。
旅游主管部門自收到異議申請(qǐng)之日起十五個(gè)工作日內(nèi),向異議申請(qǐng)人做出答復(fù)。
旅游主管部門經(jīng)審查認(rèn)為異議成立的,應(yīng)當(dāng)予以糾正。
異議處理期間,不影響“游客不文明行為記錄”的管理。
第十條 國家工作人員故意提供錯(cuò)誤信息的,或篡改、損毀、非法使用“游客不文明行為記錄”信息,按照有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行行政處分;情節(jié)嚴(yán)重的,依法追究法律責(zé)任。
第十一條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。
暫行辦法修改(2022年5月14日)
新修改的《國家旅游局關(guān)于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》2022年5月14日正式公布。
第六條修改為“游客不文明行為記錄”信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
“游客不文明行為記錄”信息保存期限視游客不文明行為情節(jié)及影響程度確定,期限自信息核實(shí)之日起計(jì)算。
第五條第五款由“參與賭博、色情活動(dòng)等”修改為“參與賭博、色情、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)”;第六款“嚴(yán)重?cái)_亂旅游秩序的其他情形”修改為“嚴(yán)重?cái)_亂旅游秩序的活動(dòng)”。
修改后的暫行辦法還增加了“國務(wù)院旅游主管部門認(rèn)定的造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的其他行為”作為第七款。
《游客不文明行為記錄管理辦法》實(shí)施【2】
國家旅游局昨日在其官網(wǎng)開設(shè)“游客不文明行為記錄”專區(qū),自《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》公布以來,已有亞航事件張艷、王聲,云南“開艙門”事件周躍、攀爬紅軍雕塑照相事件李文春等4人的不文明行為被記錄在案。
其中張艷、王聲、周躍不文明行為信息保存期限為2年,李文春為10年。
根據(jù)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》,上述4名游客被列入游客不文明行為記錄,記錄信息包括檔案號(hào)、姓名、性別、籍貫、不文明行為事由和信息保存期限等,并未公開身份證號(hào)。
信息保存期限視游客不文明行為情節(jié)及影響程度確定,期限自信息核實(shí)之日起計(jì)算。
全國“游客不文明行為記錄”信息是由省級(jí)旅游主管部門報(bào)送,或通過媒體報(bào)道和社會(huì)舉報(bào)等渠道采集。
被記入“游客不文明行為記錄”的游客認(rèn)為將其納入記錄錯(cuò)誤的,可以向做出記錄的旅游主管部門提交異議申請(qǐng),一般應(yīng)由當(dāng)事人本人提出并提供有關(guān)證明材料。
旅游主管部門自收到異議申請(qǐng)之日起十五個(gè)工作日內(nèi),向異議申請(qǐng)人做出答復(fù)。
“游客不文明行為記錄”形成后,旅游主管部門應(yīng)將“游客不文明行為記錄”信息通報(bào)游客本人,提示其采取補(bǔ)救措施,挽回不良影響。
必要時(shí)向公安、海關(guān)、邊檢、交通、人民銀行征信機(jī)構(gòu)等部門通報(bào)“游客不文明行為記錄”。
公眾可登錄國家旅游局官方網(wǎng)站“游客不文明行為記錄”專題頁面查詢相關(guān)信息。
