游客服務(wù)管理制度是確保旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，旨在規(guī)范員工行為，提升游客滿意度，保障景區(qū)運(yùn)營(yíng)有序進(jìn)行。它涵蓋了接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理、員工培訓(xùn)、應(yīng)急響應(yīng)等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 接待流程：明確從游客抵達(dá)至離開的全程服務(wù)流程，包括接待、引導(dǎo)、解說、安全提示等環(huán)節(jié)。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)，如禮貌待客、快速響應(yīng)、信息準(zhǔn)確等，確保一致的高品質(zhì)服務(wù)。
3. 投訴處理：建立完善的投訴反饋機(jī)制，規(guī)定處理流程和時(shí)間限制，確保問題及時(shí)解決。
4. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)技能和知識(shí)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。
5. 應(yīng)急響應(yīng)：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，如天氣變化、設(shè)備故障、游客安全問題等。
重要性
游客服務(wù)管理制度的重要性不言而喻。良好的服務(wù)能夠塑造景區(qū)的良好形象，提高游客滿意度，從而吸引更多的回頭客。反之，低劣的服務(wù)可能導(dǎo)致游客流失，影響景區(qū)口碑和經(jīng)濟(jì)效益。此外，規(guī)范的服務(wù)管理還有助于預(yù)防和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障游客權(quán)益，維護(hù)景區(qū)穩(wěn)定運(yùn)行。
方案
1. 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，定期評(píng)估員工表現(xiàn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。
2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化接待流程，通過模擬演練使員工熟悉并掌握每個(gè)環(huán)節(jié)。
3. 設(shè)立專門的投訴熱線和郵箱，確保游客投訴渠道暢通，及時(shí)處理反饋。
4. 定期舉辦員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)技巧、景區(qū)知識(shí)、應(yīng)急處理等，提升員工綜合能力。
5. 制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，包括緊急疏散、醫(yī)療救助等，進(jìn)行定期演練，確保在緊急情況下能迅速響應(yīng)。
總結(jié)而言，游客服務(wù)管理制度是旅游景區(qū)的靈魂，它需要不斷優(yōu)化和完善，以適應(yīng)游客需求的變化和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。只有這樣，我們才能提供無與倫比的旅游體驗(yàn)，贏得游客的信賴和支持。
游客服務(wù)管理制度范文
第1篇 某景區(qū)游客服務(wù)管理制度總則
旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度:總則
1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。
6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅_業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書,持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級(jí)以上旅_政主管部門及有關(guān)行政部門,應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理,依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。
第2篇 景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度
旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度
1總則
1.1對(duì)特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。
1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。
2職責(zé)
2.1場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。
2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。
2.3市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。
2.4營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。
2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。
3工作程序
3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)
3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。
3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場(chǎng)管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)提供必要的幫助。
3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。
3.2尋人服務(wù)
3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。
3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。
3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。
3.3預(yù)約送票服務(wù)
3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。
3.3.2市場(chǎng)管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。
3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。
3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。
