星級管理制度(15篇)

更新時(shí)間：2024-05-09 查看人數(shù)：74

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目錄
1.星級管理制度包括哪些方面 2.星級管理制度重要性 3.星級管理制度方案 4.星級管理制度(15篇)

星級管理制度

星級管理制度是一種激勵和評價(jià)員工表現(xiàn)的系統(tǒng)，旨在通過設(shè)定不同等級的標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵員工提升個人能力，提高工作效率，進(jìn)而推動企業(yè)整體績效的提升。

包括哪些方面

1. 星級評定標(biāo)準(zhǔn)：明確各星級對應(yīng)的工作職責(zé)、技能要求和業(yè)績目標(biāo)。

2. 評估周期：設(shè)定定期的評估時(shí)間，如季度、半年度或年度。

3. 評估流程：包括自我評估、同事評價(jià)、上級評價(jià)和部門評審等環(huán)節(jié)。

4. 獎勵機(jī)制：依據(jù)星級給予不同的獎勵，如薪資調(diào)整、晉升機(jī)會、培訓(xùn)資源等。

5. 反饋與改進(jìn)：為員工提供具體改進(jìn)建議，幫助他們提升至更高星級。

6. 晉升制度：設(shè)定晉升至更高星級的條件和流程。

重要性

1. 提升員工積極性：星級制度通過明確的晉升路徑激發(fā)員工的工作熱情。

2. 促進(jìn)內(nèi)部競爭：健康的競爭氛圍有助于挖掘員工潛力，提高整體團(tuán)隊(duì)效能。

3. 確保公平公正：標(biāo)準(zhǔn)化的評估體系減少主觀因素，保證評價(jià)的公正性。

4. 優(yōu)化資源配置：依據(jù)員工星級分配資源，確保關(guān)鍵崗位得到適當(dāng)關(guān)注和支持。

5. 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力：通過公開透明的評價(jià)，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。

方案

1. 設(shè)計(jì)星級標(biāo)準(zhǔn)：各部門根據(jù)實(shí)際工作需求制定詳細(xì)、量化的星級標(biāo)準(zhǔn)。

2. 實(shí)施評估：設(shè)立專門的評估小組，確保評估過程的公正和專業(yè)。

3. 引入360度反饋：除了上級評價(jià)，還包括下屬、同事和自我評價(jià)，全方位了解員工表現(xiàn)。

4. 定期溝通：定期與員工進(jìn)行一對一的反饋會議，討論改進(jìn)策略。

5. 建立晉升通道：明確晉升至更高星級的條件，如完成特定項(xiàng)目、獲得特定技能認(rèn)證等。

6. 跟蹤效果：定期評估星級制度的實(shí)施效果，適時(shí)調(diào)整和完善。

通過實(shí)施星級管理制度，企業(yè)能夠更好地激勵員工，提高員工滿意度，從而推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。值得注意的是，制度的執(zhí)行需保持靈活性，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境。管理層應(yīng)密切關(guān)注員工反饋，確保制度的實(shí)施既公正又有效。

星級管理制度范文

第1篇星級酒店餐廳管理制度（1）

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服,工作鞋,佩戴工號牌,統(tǒng)一發(fā)型,只準(zhǔn)穿肉色。(黑色襪男員工)

二、女服務(wù)員:上班要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹,長發(fā)要盤起,短發(fā)不過肩,留海不超過眼睛,頭發(fā)不準(zhǔn)染色,不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要整潔,無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過高的事物,飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度 :

a、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗凈、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰,餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬,餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮,無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人,每天派人輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所,違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司,要主動問好點(diǎn)頭致意,不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨,拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語,客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,請客人慢走,并誠心歡迎客人下次光臨,使用禮貌用語(送客至門口),違者一次罰款5—20元。

五、不準(zhǔn)與客人爭吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單,給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話,違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工,或三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象,違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100元,并在班會上作書面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物,違者罰款50—200元,情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所,違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留,違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識,了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50元,下崗培訓(xùn)三天(不計(jì)工資),所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時(shí)間必須使用普通話,違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視,違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者,作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉,不得對客人無禮。

十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)

傳菜員的崗位職責(zé)與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝,做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作,如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時(shí)間,顛倒上菜順序,所造成的損失及后果,由責(zé)任人承擔(dān),并罰款5—20元。

三、及時(shí)參加班前會,熟記班會內(nèi)容,積極主動配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100元。

迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度

一、遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語,并行鞠躬禮。

三、主動熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、及時(shí)參加班前會及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐情況,并作記錄,熟各包廂、臺號、位置,熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴,每次罰款5—20元,兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝?要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人,違者罰款20元/次。

餐飲業(yè)衛(wèi)生管理制度

一、餐廳衛(wèi)生制度

① 餐桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手設(shè)施。

② 要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達(dá)到無蠅、無蜘蛛。

③ 不銷售變質(zhì)、生蟲食品。

④ 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤ 服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽,工前、便后洗手消毒。

⑥ 點(diǎn)心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售,堅(jiān)持使用清潔的售貨工具。

⑦ 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。

二、涼菜間(冷葷間、熟食間)衛(wèi)生制度

① 做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。

② 室內(nèi)做到無蠅,并配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設(shè)施。

③ 刀板、容器、衡器每次使用前進(jìn)行清潔消毒,班前紫外線燈照射30分鐘,進(jìn)行空氣消毒。

④ 使用食品包裝材料符合衛(wèi)生要求。

⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩,保持個人衛(wèi)生,操作前洗手消毒。

⑥ 熟食勤作、勤銷,做到當(dāng)天制作,當(dāng)天銷售,過隔食品回鍋加熱銷售,不出售變質(zhì)食品。

⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品,不得在涼菜(熟食)間存放。

二、初(粗)加工間衛(wèi)生制度

① 有專用加工場地和食品驗(yàn)收人員,腐敗變質(zhì)原料不加工使用。

② 清洗池做到葷、素分開;上下水通暢,設(shè)有能盛裝一個班產(chǎn)垃圾的密封容器。

③ 加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器),不落地,有保潔、保鮮設(shè)施。

④ 加工肉類、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺要分開使用,并有明顯標(biāo)志。

⑤ 工作人員穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。

⑥ 防塵防蠅設(shè)施齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

四、烹調(diào)加工衛(wèi)生制度

① 不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品;

② 塊狀食品必須充分加熱,燒熟煮透,防止外熟內(nèi)生;

③ 隔、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng);

④ 炒菜、燒煮食品勤翻動;

⑤ 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;

⑥ 制作點(diǎn)心用原料要以銷定量,制作時(shí)使用色素、香精等食品添加劑,嚴(yán)格執(zhí)行國家《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》;

⑦ 工作結(jié)束后,調(diào)料加蓋,做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。

⑧ 操作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生,穿戴清潔的工作衣帽,不留長發(fā)指甲,不蓄長發(fā)和胡須,不吸煙,不隨地吐痰等;

⑨ 具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器,并做到班產(chǎn)班清。

五、食品粗加工衛(wèi)生制度

① 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過檢驗(yàn),不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。

② 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理,各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作,確保食品不受污染。

③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料,包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。

④ 加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗,保持清潔,直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。

⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。

⑥ 加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。

六、食品倉庫衛(wèi)生管理制度

① 食品倉庫實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施,并運(yùn)轉(zhuǎn)正常;

② 食品應(yīng)分類,分架,隔墻隔地存放,各類食品有明顯標(biāo)志,有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放,易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存;

③ 建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度,做到勤進(jìn)勤出,先進(jìn)先出,定期清倉檢查,防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲,及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品;

④ 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放,食品不得與藥品、雜品等物品混放;

⑤ 食品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng),定期清掃,保持干燥和整潔;

⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。

七、食品銷售衛(wèi)生制度

① 銷售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容,進(jìn)貨時(shí)向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單,嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品;

② 銷售食品必須無毒無害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品;

③ 出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施,并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運(yùn)裝材料,禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝食品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;

④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作衣帽,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時(shí)不吸煙;

⑤ 吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放食品,嚴(yán)禁亂堆、亂放食品及其他雜物。

八、食品采購、驗(yàn)收衛(wèi)生制度

① 采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的食品;

② 采購肉類食品必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格;

③ 采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品,應(yīng)向供方索取本批次的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)單;采購進(jìn)口食品必須有中文標(biāo)識;

④ 采購定型包裝食品,商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;

⑤ 運(yùn)輸車輛和容器應(yīng)專用,嚴(yán)禁與其他非食品混裝、混運(yùn)。

⑥ 食品采購入庫前應(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗(yàn)收,合格者入庫儲存,不合格者退回。

回答人的補(bǔ)充 2009-11-03 09:02 九、除害衛(wèi)生制度

① 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;

② 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅;

③ 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時(shí)投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

十、衛(wèi)生檢查制度

① 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;

② 各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;

③ 單位負(fù)責(zé)人每月組織一次衛(wèi)生檢查;

④ 各類檢查應(yīng)有檢查記錄;

⑤ 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)有改進(jìn)及獎懲記錄;

⑥ 檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備及運(yùn)輸食品的工具,冷藏、冷凍設(shè)施,損壞應(yīng)維修并有記錄,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

十一、從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度

① 從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體檢和培訓(xùn);

② 發(fā)現(xiàn)五病患者及時(shí)調(diào)離;

③ 未取得體檢、培訓(xùn)合格證明不得上崗;

④ 從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶,以備檢查。

十二、餐飲業(yè)衛(wèi)生管理檔案制度

① 有專人負(fù)責(zé)、專人保管;

② 檔案應(yīng)每年進(jìn)行一次整理;

③ 檔案內(nèi)容:衛(wèi)生申請基礎(chǔ)資料、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)制度、各種記錄、個人健康、衛(wèi)生知識培訓(xùn)、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗(yàn)報(bào)告等。

十三、食品添加劑使用與管理制度

① 食品添加劑必須使用國家批準(zhǔn)的品種和在允許范圍內(nèi)使用。

② 采購食品添加劑要有記錄并存檔。

③ 食品添加劑要專人負(fù)責(zé)保管,并負(fù)責(zé)告訴烹調(diào)廚師適用范圍和使用量。

④ 盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標(biāo)志。

⑤ 不得在食品中亂加添加劑。

⑥ 實(shí)行食品添加劑使用責(zé)任追究制。

十四、面食制作衛(wèi)生管理制度

①.米面及其他雜糧必須有衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。

②.用發(fā)酵劑、食用堿等添加劑必須有索證。

③.面食間清洗水池葷、素分開,并有明顯標(biāo)志。

④.面食間案板必須葷、素分開使用,并有標(biāo)志。

⑤.必須有盛放肉(餡)等專用冰箱。

⑥.室內(nèi)做到放蠅、防塵、防鼠。

⑦.加工人員穿戴整潔工作衣帽,保持個人衛(wèi)生,不準(zhǔn)戴戒指、手鏈、涂指甲等。

⑧.有室內(nèi)衛(wèi)生定時(shí)清掃制度。

十五、裱花制作衛(wèi)生管理制度

①.進(jìn)入裱花間必須更衣、洗手消毒。

②.裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種,并在允許使用量范圍內(nèi)使用,不能亂加。

③.要定時(shí)進(jìn)行空氣消毒,保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。

④.專用裱花工具要定時(shí)清潔消毒,防止污染。

⑤.加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩,定時(shí)洗手消毒,保持個人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。

⑥.放蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施要齊備。

⑦.要定時(shí)整理室內(nèi)衛(wèi)生。

十六、配餐間衛(wèi)生管理制度(學(xué)校食堂)

①.設(shè)立更衣、洗手消毒專用間。

②.設(shè)立與售餐數(shù)量相適應(yīng)的盛放待售食品的臺(架)。

③.盛放食品的容器要專用,并有標(biāo)志。

④.銷售熟食要用專用器具,嚴(yán)禁用手抓。

⑤.不售變質(zhì)、變味食品。

⑥.售飯菜窗口要能夠開合,嚴(yán)禁開放式。

⑦.要設(shè)與配餐間相適應(yīng)的紫外線消毒燈,定時(shí)開燈消毒。

⑧.售飯人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩,保持個人衛(wèi)生,操作前洗手消毒。

十七、燒烤制作衛(wèi)生管理制度

①.場所必須按宰殺字樣的密閉容器存放,集中處理。

④.廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位,不得銷售給其他單位和個人。

⑤.處理廢棄油脂要建立檔案,詳細(xì)記錄銷售時(shí)間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等,并長期保存。

⑥.不得隨便處理廢棄食用油脂。

第2篇星級酒店倉庫工作管理制度

一、收貨的管理制度:

(一)酒店采購任何物品,必須經(jīng)收貨部(收貨員)驗(yàn)收,并填制收貨報(bào)告單一式五聯(lián),經(jīng)收貨部和部門簽收人簽字(留存二份,部門一份,供應(yīng)商一份,成本控制入帳一份)。

(二)收貨部在驗(yàn)收貨物時(shí),必須按照已批準(zhǔn)的“請購單”上的數(shù)量、質(zhì)量要求驗(yàn)收貨物,對于質(zhì)量達(dá)不到要求,或臨近有效期,或無批號等不予收貨。

(三)對于中、西廚需要采購的干貨、進(jìn)口食品,行政總廚協(xié)同收貨部進(jìn)行驗(yàn)收,質(zhì)量方面由行政總廚嚴(yán)格把關(guān)。

(四)當(dāng)貨物采購回來,供應(yīng)商將貨品送到,收貨部需即刻通知申購部門主管來領(lǐng)取并驗(yàn)收物品質(zhì)量是否符合要求,并簽名確認(rèn)。

(五)收貨部要將所有收貨報(bào)告編號,以便備查。

(六)收貨部平時(shí)會有一份當(dāng)期所有商品的執(zhí)行價(jià)。填制收貨報(bào)告時(shí),也參照采購申請單,每日采購申請單上采購部填制的價(jià)格與采購人員提供的發(fā)票進(jìn)行核對,不能超過執(zhí)行價(jià),特殊情況必須由財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后,方能收貨。

(七)如果各部門請購物品,必須是部門提前申請,采購部需在市場上調(diào)查三家供應(yīng)商。

(八)作好以上審查后,按下列程序辦理收貨手續(xù):

1、直接入倉庫,由收貨員與庫管員共同驗(yàn)收數(shù)量、質(zhì)量、按要求開據(jù)收貨報(bào)告單,并簽字確認(rèn)貨已入庫。

2、直撥部門使用的,由部門主管(或行政總廚)與收貨員共同檢查、驗(yàn)收、開據(jù)收貨報(bào)告并簽字確認(rèn)。

3、對于酒店常用物品(除餐飲食品外)收貨員及庫管員要能夠掌握物品的質(zhì)量,不明確時(shí)請求財(cái)務(wù)總監(jiān)。

有下列情形者,倉庫不予收貨,如收貨所造成的損失由收貨人承擔(dān):

(1)“請購單”手續(xù)不完備,或無“請購單”的。

(2)與請購單的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、品名不符而使部門同意接收的。

(3)對價(jià)格未得到正式批復(fù)的。

(4)無法確定質(zhì)量而使用部門又不驗(yàn)收的。

(5)假冒的、殘次的、偽劣產(chǎn)品的。

二、存貨管理制度:

(一)所有入庫物品需由庫管員驗(yàn)收規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、品名、有效期后方能入庫;酒水需在收貨時(shí)要求交貨人在發(fā)票上加注批號并開箱逐一檢驗(yàn)。

(二)各類貨物按類堆放整齊,食品存放需離地隔墻30cm并在醒目位置標(biāo)注物品名稱。

(三)每隔十天向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告貨倉存量。

(四)每月進(jìn)行一次定期盤點(diǎn)、成本控制、財(cái)會人員需協(xié)助倉庫一同盤點(diǎn)。對有疑問物品要隨時(shí)盤點(diǎn)。

(五)保管員應(yīng)注意六防工作:即防霉、防火、防鼠、防滲漏、防盜竊、并對貨倉的安全完整負(fù)有直接責(zé)任。

(六)倉庫保管員損耗按大類核定:即瓷器千分之一(年損耗率,下同)零散食品千分之一、袋裝食品千分之五、海鮮干貨千分之一、瓶裝物品萬分之五、布草無保管損耗。所有非正常損耗均由保管員賠償。

三、領(lǐng)發(fā)貨(出貨)管理制度:

(一)各部門根據(jù)所需填列“物品申領(lǐng)單”,由部門總監(jiān)簽字并報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取。

(二)任何部門或人員領(lǐng)用非本部門使用物品,特殊情況需注明原因,經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方能發(fā)給。

(三)領(lǐng)用除鮮活商品外有形物件,需交回原包裝物(瓶、桶、箱等)具體辦法按廢舊物品管理執(zhí)行。

(四)有下列行為者,按下列規(guī)定予以處罰:

1、未經(jīng)許可直接進(jìn)入貨倉的,口頭警告。

2、在貨倉內(nèi)吸煙的,書面警告。

3、未經(jīng)許可白條借貨的(除營業(yè)部門急用的),書面警告。

4、領(lǐng)用單未具備相關(guān)手續(xù)而發(fā)貨的,書面警告。

5、私自領(lǐng)用物品,按發(fā)出商品價(jià)值大小扣收,最后警告,情節(jié)嚴(yán)重的按酒店有關(guān)條款處理。

6、“申領(lǐng)單”傳遞程序:

“申領(lǐng)單”一式三聯(lián)。一聯(lián)部門留存,二、三聯(lián)在領(lǐng)貨時(shí),需注明實(shí)領(lǐng)數(shù)量及金額,并請領(lǐng)貨人簽收,然后將第二聯(lián)交至成本控制,第三聯(lián)貨倉留存記帳用。

第3篇某星級酒店消防安全管理制度

第一章總則

火災(zāi)始終時(shí)時(shí)刻刻對酒店業(yè)構(gòu)成巨大的威脅.口前,國內(nèi)外酒店對消防工作越來越重視。我們酒店投入了大量的資金,購買了先進(jìn)的火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)。這對灑店消防工作起到廠積極的作用.但是酒店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主,為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實(shí)情況,制定本規(guī)定。

第二章消防機(jī)構(gòu)

第一節(jié)消防委員會的成立

消防委員會的人員組成:

消防委雖會主任:酒店總經(jīng)理

副主任:營運(yùn)總監(jiān)、工程部總監(jiān)、安全部經(jīng)理。

成員:工程部、安全部主管及其他各部門經(jīng)理。

第二節(jié) 三級防火責(zé)任人的確定

酒店設(shè)三級防火組織,任命三級消防安全責(zé)任人:

一級消防安全責(zé)任人由酒店法人代表總經(jīng)理擔(dān)任,

二級消防安全責(zé)任人由各部門經(jīng)理擔(dān)任,

三級消防安全責(zé)任人由各級主管及領(lǐng)班擔(dān)任。

第三節(jié) 義務(wù)消防隊(duì)的建守

根據(jù)(中華人民共和國國消防法》和《機(jī)關(guān),團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī) 定》的有關(guān)規(guī)定,企事業(yè)單位必須成立自建消防組織,在各自的崗位上發(fā)揮作用。

結(jié)合酒店的具體情況,根據(jù)要求,本酒店各部門都要義務(wù)消防隊(duì),由部門經(jīng)理任隊(duì)長,隊(duì)員從在崗職工中選取。

第三章職責(zé)

第—節(jié) 消防委員會職責(zé)

l、認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),搞好酒店消防安全工作。

2、認(rèn)真組織制定消防規(guī)章制度和滅火預(yù)案。

3、組織實(shí)施消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。

4、立足自防自救,對員工進(jìn)行防火安全教育、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì),組織消防演習(xí)。

5、布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向消防部門報(bào)告消防工作。

6、組織防火檢查,消除火險(xiǎn)隱患。

7、積極組織人員撲救火災(zāi)事故。

第二節(jié) 義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行酒店消防工作要求,搞好消防宣傳工作。

2、不斷進(jìn)行防火檢查,消除火險(xiǎn)隱患。

3、熟悉酒店各重點(diǎn)部位,熟悉消防設(shè)施的性能及操作方法。

4、積極參加酒店各項(xiàng)消防活動。

5、積極參加搶救和撲滅火火或疏散人員,保護(hù)現(xiàn)場。

6、在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,積極追查火火發(fā)生原因。

第三節(jié) 各部門經(jīng)理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門的消防安全工作,具體落實(shí)防火工作有關(guān)規(guī)定和要求。

2、把防火工作納入本部門工作的議事日程,布置檢查消防工作,及時(shí)處理和整改隱患。

3、根據(jù)本部門具體性質(zhì),制定具體的崗位防火規(guī)定。

4、落實(shí)轄區(qū)內(nèi),消防設(shè)施火火器材的管理責(zé)任制。

5、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí),迅速組織人員疏散客人至指定地點(diǎn),搞好善后工作。

6、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,追查火災(zāi)事故原因,對肇事者提出處理意見。

第四節(jié) 安全部經(jīng)理職責(zé)

l、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的消防工作。

2、認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹消防工作方針政策,搞好本部門的人員分工,完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各級義務(wù)消防組織,有計(jì)劃開展教育和訓(xùn)練,配備和管理好消防設(shè)施與器材。

4、組織好防火救災(zāi)教育及防火安全檢查,建立防火檔案和制定滅火作戰(zhàn)計(jì)劃,確定重點(diǎn),制定措施。監(jiān)督落實(shí)隱整改工作。

5、加強(qiáng)防火工作日標(biāo)管理,建立健全動用明火請示審批手續(xù),對違反酒店消防規(guī)定的重大問題,要當(dāng)場制止,嚴(yán)肅追查責(zé)任者。

6、密切協(xié)作,認(rèn)真追查火災(zāi)事故的原因。

7、相互配合,搞好新員工的消防安全教育。

8、定期對全酒店進(jìn)行消防安全檢查。

9、監(jiān)督各部門搞好消防工作。

第五節(jié) 消防主管職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關(guān)消防法規(guī),結(jié)合酒店的實(shí)際情況開展消防工作。

2、制定布置消防工作的計(jì)劃安排,督導(dǎo)下屬工作。

3、定期召開消防例會,傳達(dá)貫徹安全部的決定和指令。

4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實(shí),消除火險(xiǎn)隱患,檢查消防器材、設(shè)備的管理下作。

5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。

6、負(fù)責(zé)建立健全本部門義務(wù)消防組織,對本部門義務(wù)消防員,應(yīng)該排好班次,保證每個班次都有義務(wù)消防員在崗。

7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因,對直接責(zé)任者提出本部門處理意見。

8、組織撲救初起火災(zāi),引導(dǎo)客人及員工疏散

第六節(jié)各部門領(lǐng)班的消防職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本班組的防火工作,具體組織貫徹、執(zhí)行有關(guān)消防安全管理規(guī)范和防火措施。

2、負(fù)責(zé)向本班組員工介紹防火注意事項(xiàng)和有關(guān)規(guī)定,檢查酒店內(nèi)特別是重點(diǎn)

部位的防火措施落實(shí)情況。

3、結(jié)合本班組的具體情況,經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安

全技術(shù)操作規(guī)程。

4、定期檢查酒店內(nèi)的消防設(shè)施和器材,確保消防設(shè)施和器材完奸、清潔、完

好。

5、每日領(lǐng)班要小定期進(jìn)行防火檢查,發(fā)現(xiàn)隱患后及時(shí)處理,重大隱患要上報(bào)

上級主管。

6、發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)組織本班組人員積極撲救初起火災(zāi)。

7、火災(zāi)撲滅后,在上級領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下保護(hù)現(xiàn)場。

第七節(jié) 消防監(jiān)控員職責(zé)

1、熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。

2、對機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。

3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。

4、嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指令,認(rèn)真完成上級級領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)任務(wù)。

5、認(rèn)真檢查設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

6、做好交接班記錄。

第八節(jié) 消防巡視員的職責(zé)

l、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店消防安傘管理規(guī)定和各項(xiàng)消防安全制度。

2、積極參加安全部的各項(xiàng)防火安全教育和消防業(yè)務(wù)知識的訓(xùn)練和學(xué)習(xí),通過經(jīng) ?；?、制度化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,使自己達(dá)到“三懂、三會、三能”,即:懂本崗位內(nèi)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,懂得預(yù)防火災(zāi)的措施,懂得撲救初起火火的方法;會報(bào)警,會使用消防器材,會撲救初起火災(zāi);能宣傳,能檢查,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火險(xiǎn)隱患。

3、認(rèn)真檢查消防器材及消防設(shè)備的完好情況。跟進(jìn)施工隊(duì)伍,根據(jù)《施工管理規(guī)定》嚴(yán)格檢查施工情況,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,及時(shí)報(bào)告。

4、如發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色要及時(shí)報(bào)告,井查明情況和積極采取有效措施進(jìn)行處理。

5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),首先要保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消控中心或總機(jī)報(bào)告,要講明地點(diǎn),燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、員工號,并積極采取措施,就近取用滅火器材進(jìn)行撲救。

6、電器著火要先斷開電源,再進(jìn)行撲救。氣體火災(zāi)要先關(guān)閉燃?xì)忾y門,如果閥門關(guān)不緊,先不要滅火,設(shè)法將閥門關(guān)閉再進(jìn)行滅火。

7、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場,協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因。

第4篇某星級酒店?duì)I銷部管理制度

高星級酒店?duì)I銷部管理制度

(一)市場營銷部崗位職責(zé):

1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé):

1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。

2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。

4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。

5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。

6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時(shí)處理各類變更。

7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。

8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé):

1)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。

2)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。

3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。

4)認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。

5)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略,同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動。

6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7)依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價(jià)及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。

10)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機(jī)密。

3、文員崗位職責(zé):

1)準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。

2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3)按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時(shí)、準(zhǔn)確。

4)為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。

5)對重要文件、檔案嚴(yán)格管理,不可漏傳耽誤。

6)配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi)。

7)做好部門會議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。

8)有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9)統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤,并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。

10)統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。

11)做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用,包括:部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13)做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14)負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

(二)營銷部管理制度:

1、嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。

2、思想端正,責(zé)任心強(qiáng),視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人,誠心待客,維護(hù)酒店形象。

4、提高警惕,嚴(yán)格保持酒店機(jī)密,杜絕外泄。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,富有理想。

6、愛護(hù)公物,維護(hù)酒店財(cái)物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度,工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁私自宴請,否則費(fèi)用自理。

(三)營銷部工作考核制度:

1、考勤制度:嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表(違反一項(xiàng)扣5—10元)

1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。

2)制服合體、清潔、無破損、無油污。

3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。

4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。

5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6)女員工著裙時(shí),穿肉色長襪,長襪無破損。

7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。

8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律(違反一項(xiàng)扣20—50元)

1)行走時(shí),昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。

2)與客人交談時(shí)態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。

3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。

5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6)不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7)工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8)上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。

10)嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11)工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序:

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間,應(yīng)提前電話預(yù)約:

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2)陳述打電話的目的。

3)引起潛在客戶的興趣。

4)要求安排一次會面。

2、實(shí)地拜訪:

1)按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。

2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)

3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))

4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。

5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7)詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項(xiàng):

1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時(shí)遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。

2)確認(rèn)對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)“請問你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任)

3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時(shí)避免坐在對方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4)第二次拜訪時(shí),先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

5)第三次拜訪時(shí),應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會。

-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

第5篇星級酒店?duì)I銷部管理制度

高星級酒店?duì)I銷部管理制度

(一)市場營銷部崗位職責(zé):

1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé):

1)建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案,便于查閱。

2)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3)及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真,不得以任何理由延誤。

4)根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單,送報(bào)審批。

5)將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門,不得有誤。

6)與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系,隨時(shí)處理各類變更。

7)定期整理各類檔案,嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定,為銷售工作提供參考。

8)有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9)確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì),有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作,尤其是vip。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé):

1)熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,各個服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識。

2)嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。

3)積極收集市場信息,供部門經(jīng)理參考,便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。

4)認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案,以便查閱。

5)定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?隨時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略,同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動。

6)積極爭取新客戶,保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7)依據(jù)上司部署的方針,獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談,起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8)聽取所有投訴,采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

9)密切注意其他酒店的客源住房率,房價(jià)及經(jīng)營政策,便于競爭中取勝。

10)有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11)為酒店及個人利益,保持商業(yè)機(jī)密。

3、文員崗位職責(zé):

1)準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件,傳遞各類工作信息。

2)協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系,保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3)按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料,做到及時(shí)、準(zhǔn)確。

4)為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。

5)對重要文件、檔案嚴(yán)格管理,不可漏傳耽誤。

6)配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制,避免浪費(fèi)。

7)做好部門會議記錄,整理紀(jì)要經(jīng)理審批后,印發(fā)各位。

8)有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9)統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤,并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。

10)統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。

11)做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用,包括:部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13)做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定,并且做好記錄,協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14)負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

(二)營銷部管理制度:

1、嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。

2、思想端正,責(zé)任心強(qiáng),視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人,誠心待客,維護(hù)酒店形象。

4、提高警惕,嚴(yán)格保持酒店機(jī)密,杜絕外泄。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,富有理想。

6、愛護(hù)公物,維護(hù)酒店財(cái)物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度,工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通,發(fā)現(xiàn)問題,協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁私自宴請,否則費(fèi)用自理。

(三)營銷部工作考核制度:

1、考勤制度:嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表(違反一項(xiàng)扣5—10元)

1)按規(guī)定著裝;工牌端正的掛于胸前。

2)制服合體、清潔、無破損、無油污。

3)男員工不留胡須、鬢角,頭發(fā)梳理整齊。

4)女員工頭發(fā)梳理整齊,無頭皮屑,不濃妝艷抹。

5)外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6)女員工著裙時(shí),穿肉色長襪,長襪無破損。

7)確保無體臭、口臭,不能吃帶有異味的食品。

8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律(違反一項(xiàng)扣20—50元)

1)行走時(shí),昂首挺胸,目不斜視,腳步要輕而穩(wěn),速度適中。

2)與客人交談時(shí)態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中,答話要明確迅速。

3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4)對客人詢問有問必答,使用禮貌語言;不能輕易說不知道,語氣委婉。

5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6)不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔亂吐雜物,破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7)工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8)上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

9)工作態(tài)度要端正,與客人、同事或上司對話要禮貌。

10)嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11)工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。

12)未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序:

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間,應(yīng)提前電話預(yù)約:

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2)陳述打電話的目的。

3)引起潛在客戶的興趣。

4)要求安排一次會面。

2、實(shí)地拜訪:

1)按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。

2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)

3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))

4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。

5)了解客戶的消費(fèi)能力及需求。

6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7)詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項(xiàng):

1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時(shí)遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。

2)確認(rèn)對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)“請問你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任)

3)在對方還沒有說“請坐“以前,絕不可坐下,入坐時(shí)避免坐在對方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4)第二次拜訪時(shí),先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。

第6篇某某五星級酒店質(zhì)量管理手冊

一、質(zhì)量是什么呢

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫?產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢

質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價(jià)格,有什么品質(zhì);

真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;

真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);

誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;

真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;

真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。

誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)

我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

一小時(shí)內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;

一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中降落在奧海爾機(jī)場有兩架飛機(jī)不安全

一小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

瞄準(zhǔn)國際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。

二、質(zhì)量理念

質(zhì)量是企業(yè)之命脈;

沒有質(zhì)量,就沒有明天;

質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn);

提高質(zhì)量就是降低成本;

質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;

質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;

質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。

四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”

第一條有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分

全體員工均對自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;

各級管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。

六、質(zhì)量管理原則

第一條注重細(xì)節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務(wù);

第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)

質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。

第三條全方位全過程原則

質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。

第五條人員高度專業(yè)性

質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。

第六條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則

各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。

第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo),激勵先進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。

第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。

第九條嚴(yán)格公正

質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。

第十條獎優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實(shí)行層層對全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎優(yōu)罰劣”。

七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。

領(lǐng)班

工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動的方式在現(xiàn)場進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會進(jìn)行總結(jié)、講評和指導(dǎo);通過針對性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對質(zhì)量工作進(jìn)行管理。

部門經(jīng)理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。

質(zhì)量管理員

按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.

質(zhì)量管理部經(jīng)理

每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。

總經(jīng)理

負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報(bào),并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。

八、質(zhì)量管理程序

第一步制定標(biāo)準(zhǔn)

各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息,設(shè)計(jì)服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要及時(shí)快捷。

存在問題:無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

危害:憑經(jīng)驗(yàn)管理質(zhì)量,無法指導(dǎo)員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。

原因:

1、部門對規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊

2、領(lǐng)導(dǎo)對酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識不足

3、行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確

有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:

1、滿足顧客的期望;

2、具體;

3、員工接受;

4、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);

5、及時(shí)修改;

6、既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性;

措施:

1、酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;

2、借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)海景實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);

3、根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿足顧客需求;

4、征求員工意見,聽取操作者對標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;

5、聘請有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。

第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過組織知識競賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級管理人員對工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。

危害:一代不如一代

原因:

1、沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授;

2、師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;

3、培訓(xùn)工作沒計(jì)劃;

4、我們的培訓(xùn)力量薄弱;

5、入店培訓(xùn)考試只是走過場。

培訓(xùn)原則:

1、幫助員工進(jìn)步為目的

2、個人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合

3、學(xué)以致用

4、因人而宜

措施:

1、建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行

2、完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序

3、通過組織知識競賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

第三步組織實(shí)施

明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);

將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接;

組織人員落實(shí)質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

存在問題:鐵打的服務(wù)流水的客

危害:

降低顧客滿意程度,導(dǎo)致市場占有率下降

原因:

顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化,我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距,而我們卻以不變應(yīng)萬變。

質(zhì)量差距原理:

1、管理者認(rèn)識的差距

管理者對顧客的期望感覺不準(zhǔn)確,這種差距必然對后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。

3、服務(wù)交易的差距

服務(wù)運(yùn)作過程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距

4、營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致,造成顧客感到服務(wù)差距。

5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異

顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距

措施:

1、加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀察,掌握顧客的偏好和對服務(wù)的期望

2、根據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做個性化服務(wù)。

第四步檢查督導(dǎo)

檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況;

幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;

質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)

問題:檢查多,指導(dǎo)少;懲罰多,獎勵少;

危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓(xùn)成本,有時(shí)造成人員緊張,新手單獨(dú)上崗,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

原因:

1、錯誤的質(zhì)量指導(dǎo)思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚(yáng),一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);

2、質(zhì)量激勵機(jī)制有缺陷;

3、檢查人員本身質(zhì)量知識欠缺。

專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:

1、指導(dǎo);

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵;

措施:

1、改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。

2、改進(jìn)質(zhì)量激勵機(jī)制,應(yīng)以表揚(yáng)、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。

第五步總結(jié)提高

注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案。

問題:每天匯報(bào),不見提高!

危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競爭力下降

原因:

1、只對檢查結(jié)果做初級整理---檢查結(jié)果流水帳。

2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。

3、質(zhì)量改進(jìn)無計(jì)劃。

持續(xù)改進(jìn)原理:

持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計(jì)劃,再試用與測試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。

措施:

1、首先對所有員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn),不合格決不允許上崗;

2、每位員工都對自查和被查出的問題進(jìn)行歸類分析;每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃;部門也制定出相應(yīng)的計(jì)劃;改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;

3、將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);

4、逐漸將大量的檢查改為抽查。

整個質(zhì)量管理程序存在的問題

在質(zhì)量管理程序中忽視對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。

危害:利潤下降

原因:對質(zhì)量成本不了解

對質(zhì)量成本重視不足

由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”

原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。

原理:質(zhì)量成本由以下四個部分組成。

預(yù)防成本---為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作的費(fèi)用,如質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。

檢查成本---檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用,如暗查、定期檢查。

內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜。

外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠

措施:

1、將質(zhì)量成本高低與個人利益掛鉤;

2、學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識,作為上崗考試的必修知識;

3、分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;

4、消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費(fèi);

5、對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎勵。

九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程

1.企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度,設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨(dú)立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),并直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權(quán)威性資格,并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。

3.“質(zhì)量管理部”工作實(shí)行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況,交流經(jīng)驗(yàn),表揚(yáng)先進(jìn),批評落后,加強(qiáng)自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質(zhì)量管理專門例會”。

4.由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必須持相應(yīng)等級證書上崗,無證書者無資格上崗。

5.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)對各級管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)和考核。

6.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報(bào)”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報(bào)”,表揚(yáng)先進(jìn),批評落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開質(zhì)量管理先進(jìn)個人和部門表彰大會,提前一個周進(jìn)行有關(guān)準(zhǔn)備。

8.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會,提前一個周發(fā)出通知征集論文,并評選優(yōu)秀論文,進(jìn)行獎勵。

9.專業(yè)質(zhì)量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當(dāng)事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。

10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)制度”。根據(jù)各部工作特點(diǎn)和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果,對連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門,除對部門經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實(shí)施處罰;同理,對連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實(shí)施獎勵。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意識,提高全員質(zhì)量管理的意識和自覺性。

11.質(zhì)量管理工作實(shí)行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實(shí)責(zé)任-提出整改建議-檢查落實(shí)”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實(shí)保證對全中心工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。

十、質(zhì)量仲裁與反制約機(jī)制

1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭執(zhí)、處理意見的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況,將實(shí)行質(zhì)量仲裁。

2.質(zhì)量仲裁機(jī)構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會”,該委員會由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問題時(shí),由當(dāng)事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關(guān)部門人員詢問情況,實(shí)施仲裁。

3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報(bào)私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時(shí),可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實(shí),將撤消該質(zhì)量管理員的職務(wù),并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。

4.對因工作方法不當(dāng)連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實(shí)行“下崗實(shí)習(xí)制度”,直接到有關(guān)部門基層實(shí)習(xí)至少一個月,由所在部門經(jīng)理進(jìn)行工作鑒定,合格者復(fù)崗試用三個月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。

5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)懲,絕不姑息遷就。

6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應(yīng)本著“嚴(yán)格、公正、合情合理、幫助、指導(dǎo)、激勵”的原則工作,以充分調(diào)動各級員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn)。

第7篇星級酒店會員卡管理細(xì)則

以下是小編為大家整理的星級酒店會員卡的管理細(xì)則,僅供大家參考和閱讀。

一、會員卡類型:

1、__國際大酒店銀卡會員(限200名)

2、__國際大酒店金卡會員(限100名)

二、會員卡功能:

1、持銀卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七五折(例如標(biāo)間為280_0.75=208元),餐飲享受__折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳館、美容美發(fā)中心、健身房)享受九折優(yōu)惠;但不能享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。

2、持金卡在酒店消費(fèi),客房在優(yōu)惠價(jià)的基礎(chǔ)上再享受七折(例如標(biāo)間為280_0.7=198元),餐飲享受九折優(yōu)惠(酒水、海鮮除外),康樂享受八折優(yōu)惠;但不享受其他任何形式的折上折優(yōu)惠。

3、持卡人每年度可享受積分累計(jì)兌獎、會員特惠及酒店發(fā)放的各類消費(fèi)信息。

4、其他增值服務(wù)。

三、發(fā)放規(guī)定:

1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈銀卡一張。

2、凡在本酒店一次性存款__0萬(含__0元)以上者,在辦理相關(guān)手續(xù)后,可獲贈金卡一張,或持會員銀卡累計(jì)消費(fèi)滿5萬元(含5萬元)的持卡人可享受金卡會員的所有優(yōu)惠政策。

3、掛失及補(bǔ)卡:會員卡遺失后,持卡人須在24小時(shí)內(nèi)憑有效證件到總臺掛失。因未及時(shí)掛失引起的責(zé)任由會員承擔(dān)。辦理掛失手續(xù)后,可立即辦理補(bǔ)卡手續(xù),但需交補(bǔ)卡費(fèi)20元/張。原卡號內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額和累計(jì)積分可轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)。

4、補(bǔ)卡不得更改會員卡持卡人姓名和身份證號碼。

四、辦理手續(xù):

1、填寫申請登記表后,可憑相關(guān)手續(xù)到總臺辦理購卡手續(xù)。

2、規(guī)定一人一卡制,一人只能擁有一卡,并限與本人身份證配合使用。如若轉(zhuǎn)讓,必須持有辦卡人的書面委托書及辦卡人的身份證方可實(shí)施。

3、為保證和維護(hù)會員的利益,申請人必須真實(shí)地填寫會員登記表,確認(rèn)遵守《__國際大酒店會員卡章程》。

五、使用規(guī)則:

1、會員在消費(fèi)時(shí)無論有無折扣優(yōu)惠,請?jiān)诟犊顣r(shí)出示會員卡,以便計(jì)算累計(jì)消費(fèi)及積分。

2、持卡人資料若有變更,必須及時(shí)到總臺辦理變更手續(xù),否則,引起的責(zé)任由持卡人承擔(dān)。

六、會員的權(quán)利

1、會員必須于入住及結(jié)帳前出示會員卡方可享受有關(guān)優(yōu)惠。

2、會員憑卡入住時(shí)可免交押金,直接在卡中扣除此次消費(fèi)款項(xiàng),并且有權(quán)要求酒店打印消費(fèi)明細(xì),以便查詢。

3、定期專人回訪和節(jié)日溫情問候。

4、定期舉辦會員大抽獎活動(具體時(shí)間及獎項(xiàng)另行通知)。

5、不定期舉辦“會員聯(lián)誼” 活動。

6、每逢會員的生日可獲贈生日禮物一份(限金卡會員)。

7、可免費(fèi)享受酒店推出的新業(yè)務(wù)試用(限金卡會員)。

8、會員入住客房可延遲退房到下午1:30(限金卡會員)。

七、會員的義務(wù)

1、當(dāng)卡上余額不足1000元時(shí)必須立即充值,否則將不能享受會員的所有權(quán)利。(一次性充值不得低于5000元)

2、當(dāng)會員消費(fèi)出現(xiàn)余額不足時(shí),必須用現(xiàn)金繳納差額部分,然后立即辦理充值手續(xù)。

3、會員必須愛護(hù)會員卡,如發(fā)現(xiàn)損壞,酒店有權(quán)要求會員進(jìn)行賠償。若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有仿制偽造者,將上報(bào)公安機(jī)關(guān),直至追究其刑事責(zé)任。

4、會員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本章程。

八、附則:

1、本酒店有權(quán)在任何時(shí)候更改任何規(guī)定或終止活動。

2、凡違反本章程,誤述有關(guān)情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),我們將予以取消其會員資格。

3、本酒店有權(quán)廢除詮釋本會員卡章程中的條款及相關(guān)程序,享有對任何情況的決定權(quán)和解釋權(quán)。

__國際大酒店

__-02-15

本人已閱讀以上條款,并自愿按照此章程執(zhí)行。

持卡人(簽章): 卡號:

發(fā)放日期: 經(jīng)辦人(簽章):

第8篇星級酒店管理的詳細(xì)細(xì)則

大家知道酒店管理的細(xì)則嗎,小編為大家整理一篇酒店管理細(xì)則,希望對大家有用。

餐飲質(zhì)量的管理,從某種意義上說決定著服務(wù)單位的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心,廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量,直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。首先,餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對人體安全的餐食。如疏忽衛(wèi)生管理,則帶來的影響可能波及很多人,其嚴(yán)重性不可忽視。所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件,也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務(wù)員工應(yīng)學(xué)習(xí)并遵守國家頒布的食品衛(wèi)生法,并嚴(yán)格注意食品、個人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生。從飲食衛(wèi)生角度,通常認(rèn)為餐飲業(yè)的環(huán)境由廚房,所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間,員工更衣室和衛(wèi)生間,垃圾房四部分組成。這些場所的衛(wèi)生質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下方面。

1.墻壁、天花板、地面的衛(wèi)生管理。廚房墻壁、天花板應(yīng)采用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內(nèi)墻應(yīng)具有易于清潔的表面,各種電器線路和水、氣管道均應(yīng)合理架設(shè),不應(yīng)妨礙對墻壁和天花板的正常清掃。廚房地面應(yīng)采用耐久、平整的材料鋪設(shè),必須經(jīng)得起反復(fù)沖洗,不致于受廚房內(nèi)高溫影響而開裂、變軟或變滑,一般以防滑無釉地磚較為理想,必要時(shí)可在通道和操作處鋪設(shè)防滑墊。同時(shí),地面應(yīng)有坡度,標(biāo)準(zhǔn)坡度為百分之一,以利沖洗、排水和干燥。墻壁、天花板、地面應(yīng)及時(shí)維修,并保持良好狀態(tài),以免藏污納垢,孳生蟑螂、老鼠等害蟲。

2.下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。由于下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的,原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝,污水管滴漏,下水道堵塞,污水倒灌,造成食品和炊具的污染。因此,凡是有污水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所,如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等,均須有單獨(dú)下水道和窨井,窨井直徑宜大,以免在寒冷季節(jié)因油垢凍結(jié)而引起阻塞。飲用水管都應(yīng)有防倒流裝置,非飲用水管應(yīng)有明顯標(biāo)記。應(yīng)避免飲用水管和污水管道交叉安裝。

3.通風(fēng)、照明設(shè)備的衛(wèi)生管理。廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、垃圾房等都應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備。廚房應(yīng)安裝排煙罩、排氣罩,以排出由烹調(diào)、洗滌產(chǎn)生的油煙、濕氣、熱空氣和不良?xì)馕?防止油煙、水汽在墻壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同時(shí)應(yīng)有通風(fēng)設(shè)備,輸入熱空氣或冷空氣,以調(diào)節(jié)廚房內(nèi)的溫度。先進(jìn)的通風(fēng)設(shè)備能使廚房內(nèi)空氣產(chǎn)生微小的負(fù)壓,以不使廚房內(nèi)氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。光線明亮,污垢會特別顯眼?；璋档沫h(huán)境中,清潔衛(wèi)生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛(wèi)生間等應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要安裝相應(yīng)的燈光設(shè)備。值得提出的是,應(yīng)在廚房、餐廳等重要場所安裝防爆燈具,或使用防護(hù)罩,以免燈泡爆裂時(shí)玻璃片傷人或散入食物內(nèi)。

4.洗手設(shè)備的衛(wèi)生管理。洗手設(shè)備應(yīng)包括洗手池、冷熱水、肥皂或皂液、專用毛巾或吹干機(jī)。洗手設(shè)備應(yīng)按時(shí)檢修、打掃,及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生用品。廚房內(nèi)加工食物用或洗滌設(shè)備、廚具用的水池不能用于洗手。

5.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。員工的便服常從外界帶入病菌,因此不能穿著上班,也不能掛在廚房、倉庫或衛(wèi)生間里。酒店應(yīng)有員工更衣室設(shè)施,讓員工上下班時(shí)更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應(yīng)不靠近廚房、倉庫和餐廳,要求通風(fēng)、照明良好,并有淋浴、洗手池、鏡子等衛(wèi)生設(shè)備。酒店應(yīng)有員工專用衛(wèi)生間,以免員工與客人合用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間設(shè)備應(yīng)齊全,如果洗手池使用自控水龍頭,出水時(shí)間應(yīng)不少于15秒,以免再次啟動開關(guān)。衛(wèi)生紙、肥皂等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。員工衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)在隱蔽處,出入口應(yīng)有自動閉門裝置。保持更衣室和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生是每個員工的責(zé)任和義務(wù),不能以為更衣室和衛(wèi)生間是員工使用的就可以隨便馬虎。

6.垃圾的管理。(1)氣態(tài)垃圾的處理。氣態(tài)垃圾是指廚房抽油煙機(jī)排出去的油煙。油煙不但造成污染,也容易造成火災(zāi),所以務(wù)必慎重處理。①油煙應(yīng)設(shè)專管導(dǎo)出建筑物之外,導(dǎo)管應(yīng)為防火材料。②油煙管應(yīng)設(shè)有自動門柵、溫度過高時(shí)能自動關(guān)閉導(dǎo)管,切斷火路,防止火苗蔓延,此點(diǎn)甚為重要。③油煙管內(nèi)側(cè)油垢應(yīng)每兩周請專人清除,或在導(dǎo)管內(nèi)側(cè)貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙導(dǎo)入處理槽時(shí),管口宜浸入槽內(nèi)水中(可用蘇打水化解油滴),處理槽面另以抽風(fēng)機(jī)抽氣,以造成密閉槽內(nèi)負(fù)壓,提高排油煙機(jī)的效能。

(2)液態(tài)垃圾的處理。液態(tài)垃圾包括廁所污水、排泄物、廚房污水。一般排泄物設(shè)有專管排除,廚房污水等直接排入排水溝。①廁所應(yīng)為沖水式,應(yīng)有適當(dāng)?shù)墓饩€及通風(fēng)設(shè)備,不得有臭味產(chǎn)生;地板應(yīng)保持平坦、干燥;每間廁所均需設(shè)有加蓋垃圾桶,并經(jīng)常處理;廚房與廁所不要相鄰,以維持廚房衛(wèi)生;廁所入口處設(shè)置洗手臺、洗手劑、烘干器;每日至少清理廁所兩次以上。②廚房污水含有機(jī)質(zhì)時(shí),應(yīng)先處理過濾后再行排放。③泔水桶應(yīng)使用堅(jiān)固、可搬動、有加蓋的容器,泔水倒入時(shí)不宜過量以免溢出;泔水應(yīng)逐日處理為佳;泔水清運(yùn)處理后,泔水桶及其周圍環(huán)境應(yīng)沖洗清潔;泔水予以養(yǎng)豬戶時(shí),養(yǎng)豬者應(yīng)先消毒及加熱除臭處理;否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態(tài)與液態(tài),固態(tài)物可用塑料袋包裹裝好,送交垃圾車處理;液態(tài)物則可排于污水池內(nèi)。

(3)固態(tài)垃圾的處理。固態(tài)垃圾主要來自廚房,應(yīng)予以分類進(jìn)行處理。首先將垃圾分為可燃物(如紙箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具),分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶,垃圾桶加蓋?？掌抗蘅梢允占圪u或退換,應(yīng)先沖洗干凈,放于密閉貯藏室,以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘余蔬菜葉可以使用磨碎機(jī)加以磨碎,然后排入下水道,但下水道需作好油脂截流處理。

7.杜絕病媒昆蟲和動物。(1)蟲鼠的防除。①化學(xué)防除法化學(xué)防除法是利用化學(xué)藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約占75%~80%。在使用化學(xué)藥劑之前,最好先與蟲害控制或衛(wèi)生單位的專家協(xié)商,以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可范圍內(nèi)。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法(徒手或使用器械驅(qū)殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲),誘殺法(利用蟲鼠的特殊習(xí)性,以適當(dāng)裝置誘其而殺),遮斷法(利用適當(dāng)裝置以阻隔蟲鼠接近,如網(wǎng)遮、屏遮、氣流控制等),溫度處理法(利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺,如將貯藏物用日光曝曬或冷藏、冷凍食物等)。③環(huán)境防除法。環(huán)境防除法保持環(huán)境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法,主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物制備及供應(yīng)有關(guān)的用具、餐具,使用后均應(yīng)徹底洗凈、消毒。任何用于接觸食物的布均不可作其他用途。建筑或設(shè)備上產(chǎn)生的間隙,可用樹脂封臘或其他同類物質(zhì)加以填補(bǔ)。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內(nèi),桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應(yīng)隨時(shí)清理。(2)蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多,但是與食品衛(wèi)生關(guān)系最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息于食物或產(chǎn)卵地的附近,停留時(shí)喜歡選擇粗糙的表面,特別喜歡器物的邊緣,例如帶子或電線等,尤其是垂直物。在夜間,大部分的蒼蠅多停留在室外,在植物的枝葉上、灌木或籬笆上;在溫暖的氣候中,家蠅一般也多停留在室外。控制家蠅最好的方法莫過于環(huán)境防除法。此外,建筑物應(yīng)盡量用自動啟開的門,且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等,并加裝風(fēng)扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂,可用化學(xué)除草劑或以割草機(jī)加以剪短或鏟除。(3)蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活于溫暖、潮濕、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身于縫隙內(nèi)、櫥柜后、空箱及空墻中,夜晚出來取食。蟑螂需要有適當(dāng)?shù)氖澄铩⑺皸?始可維持生存,因此,蟑螂防除應(yīng)以搞好環(huán)境衛(wèi)生為主,以限制蟑螂的生存條件為第一步,使蟑螂無法生存。其次,要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進(jìn)入室內(nèi)的入口,特別要注意水管或其他類似的管線?？稍趬Ρ?、地板、地基、櫥柜等處有裂痕縫隙處噴灑3%~5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。(4)殺蟲劑選擇注意事項(xiàng)。選擇使用殺蟲劑時(shí),必須考慮殺蟲劑的化學(xué)組成、濃度、溫度、殺菌反應(yīng)時(shí)間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮,選擇殺蟲劑時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn):①對有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與皮膚和物質(zhì)接觸而不產(chǎn)生傷害;對橡膠、塑料、金屬、木質(zhì)、玻璃等均不產(chǎn)生腐蝕作用。④容易操作且經(jīng)濟(jì)實(shí)用。⑤均勻地濕潤各種表面物,并留下一層保護(hù)膜。⑥在蛋白質(zhì)及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久,且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。

8.單獨(dú)存放清衛(wèi)工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等,必須由專人負(fù)責(zé)管理,專門存放拿用。除洗滌間因需隨時(shí)取用可存放所需用品外,廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應(yīng)存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛(wèi)用具。因此,除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標(biāo)志以免拿錯、誤用外,還應(yīng)單獨(dú)設(shè)立清衛(wèi)間以儲存清衛(wèi)工具和用品。清衛(wèi)間中還應(yīng)配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷干凈的清衛(wèi)工具應(yīng)有專用架子擺放,以免隨處擱擺污染食品和餐飲設(shè)備、炊具。

食具和環(huán)境的衛(wèi)生

1.加工食物原料用的設(shè)備、廚具衛(wèi)生管理。這一類設(shè)備、炊具包括廚刀、案板、切菜機(jī)、絞肉機(jī)、拌面機(jī),各種盆、盤、筐等,由于它們與生料直接接觸,受微生物污染的可能性較高,因而對這些設(shè)備、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。(1)刀。生食及熟食使用的刀具應(yīng)分開,避免熟食被污染;磨刀最好每周一次,至少每個月一次。不常使用的刀較干燥,宜涂上橄欖油(或沙拉油)以防銹,再用報(bào)紙或塑料紙包裹收藏。(2)砧板。木質(zhì)砧板新使用前需涂以水和鹽或浸于鹽水中,使木質(zhì)發(fā)生收縮作用,使其更堅(jiān)硬牢固。使用后應(yīng)用洗潔劑清洗,再用消毒液浸漬,之后再用熱水燙或在陽光下曝曬,以起到殺菌作用,最好讓砧板兩面均能接觸風(fēng)面,使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用,如果砧板痕跡太多,最好刨平再用。

(3)抹布。用清潔劑洗滌,沖洗干凈后曬干;也可使用漂白劑。

(4)肉類切割、絞碎機(jī)。調(diào)理工具如切片機(jī),煎炒、油炸等烹飪設(shè)備及輸送帶等均應(yīng)使用不銹鋼材料,不宜使用竹、木質(zhì)等易生霉菌的材料制作,且每日應(yīng)拆卸清洗。生銹部分可用15%的硝酸或市面上有售的除銹劑將銹去除后水洗。

(5)器具及容器。容器、器具由于其種類與附著的污物不同,洗滌的方法也不相同。洗滌后必須將洗滌劑沖洗干凈,再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之后應(yīng)以飲用水沖洗并干燥。金屬制器易被次氯酸鈉腐蝕,若有水分殘留易使金屬生銹;合成樹脂所制成的器具吸水性低,材質(zhì)軟,易損傷,受損部分易附著食品殘?jiān)蔀槲⑸锏纳L場所,因此在清洗時(shí)應(yīng)特別注意;塑料制的器皿耐熱性差,不能用高溫來消毒殺菌,因此這類制品最好以次氯酸鹽或其他化學(xué)方法消毒。

(6)食物攪拌機(jī)、切菜機(jī)等。使用后應(yīng)立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座,清洗后利用空氣烘干。每日清洗后,輔助力的軸部洞口應(yīng)滴入5~6滴礦物油。

(7)果汁機(jī)。①在玻璃容器內(nèi)加清水或溫水(40℃),再加少許清潔劑后,約旋轉(zhuǎn)10秒鐘,使容器清洗干凈,拆開零件洗凈;除去水分曬干、收存。②刮刀不可浸水,應(yīng)在水龍頭下沖洗,注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品(如溶劑、酒精),以免造成表面變色或涂料剝落。④不可將水潑于基座上,電動機(jī)或開關(guān)潑水容易發(fā)生故障。

2.烹調(diào)設(shè)備和工具的衛(wèi)生管理。對于這類設(shè)備的清潔衛(wèi)生要求主要是控制不良?xì)馕兜漠a(chǎn)生,并提高設(shè)備的效率。這類設(shè)備如果洗刷不凈,在烹制食物時(shí)能產(chǎn)生大量油煙和不良?xì)馕?特別是油鍋、烤箱、烤爐等,如不注意清理油垢和殘?jiān)?廚房內(nèi)往往會油煙彌漫。同時(shí)油垢和食物殘?jiān)绊懪胝{(diào)效果,并會縮短設(shè)備的壽命。

(1)爐灶。開始清理前,將爐灶完全冷卻,遮板以熱又濕的布料擦拭;去除油脂,使用熱的機(jī)器清潔水溶液,沖凈再拭干;表面燒焦物用金屬絨制成的刷子刮除;熱源采用濕布拭擦,不可浸入水中?；鹧骈L度參差不齊時(shí),可將爐嘴卸下,用鐵刷刷除鐵銹或用細(xì)釘穿通焰孔。

(2)烤箱?？鞠鋬?nèi)部應(yīng)用金屬球或手刮刀清洗,不可用水清理。打開烤箱門,用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除污漬,用濕潤抹布擦凈,再用干抹布擦干;烤箱底部有燒焦的物質(zhì)時(shí),將烤箱加熱再冷卻,使堅(jiān)硬物炭化,用長柄金屬刮刀刮除干凈;將烤箱內(nèi)用干抹布擦拭2~3分鐘,應(yīng)將水分完全去除,避免生銹?？鞠渫獠渴褂脻竦那鍧嵥芤合礈?再沖凈、拭干,不銹鋼要磨亮。

(3)微波爐。烹調(diào)完畢,應(yīng)迅速用濕抹布擦拭;用泡綿洗凈器皿及隔架;用軟布擦拭表面機(jī)體;不可使用銳利的金屬刷刷洗,也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學(xué)抹布、溶劑等擦拭,以避免機(jī)體上字體模糊,失去光澤或造成銹蝕。

(4)油煙機(jī)。應(yīng)該有自動門柵,溫度過高時(shí),能自動切斷電源及導(dǎo)管以防止火苗蔓延。應(yīng)定時(shí)找專人清除油煙機(jī)管上的油漬。油煙罩應(yīng)每日清洗。

(5)深油炸鍋的清洗。內(nèi)鍋以長柄刷擦洗,并用水和半杯醋沖凈,煮沸5分鐘,用水沖凈并烘干,外部應(yīng)擦拭或沖凈。

(6)油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計(jì)使用后也應(yīng)用清潔劑洗凈,用柔軟干布擦干。

3.冷藏設(shè)備的衛(wèi)生管理

(1)冰箱。冰箱應(yīng)照內(nèi)部貯藏位置繪圖,標(biāo)明食物的位置與購入時(shí)間;冰箱應(yīng)盡量少開,每開一次應(yīng)將所需物一起取出,減少冰箱耗電及故障率;冰箱至少應(yīng)每周清理一次;各類食物應(yīng)用塑料袋包裝或加蓋冷藏,以防止其水分蒸發(fā);冰箱非存物箱,食物要冷卻加蓋才能放進(jìn)冰箱,且要留有空間使冷氣流通;放入及取出飲料時(shí),避免傾倒在冰箱內(nèi),以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內(nèi)最好置入冰箱脫臭器,消除冰箱內(nèi)特殊食品的氣味,凈化箱內(nèi)空氣。

(2)冷凍柜。冷凍柜不可在太陽下直曬;冷凍柜內(nèi)溫度應(yīng)保持在-18℃以下;食品應(yīng)分小量包裝后放入。

4.清潔消毒設(shè)備的衛(wèi)生管理。洗碗機(jī)、洗杯機(jī)、洗滌池皆屬此類。保持這些機(jī)器、設(shè)備清潔衛(wèi)生的重要性顯而易見,但這在諸多企業(yè)里卻常常被忽視,因?yàn)椴簧偃苏J(rèn)為只要在洗滌時(shí)使用清潔劑和消毒劑,這些設(shè)備也就必然清潔衛(wèi)生。其實(shí),這些設(shè)備在使用以后沾上污物和食物殘?jiān)?正是微生物生長繁殖的最佳場所。只有首先做到洗滌機(jī)械和設(shè)備清潔衛(wèi)生,才能確保被洗滌的食具的清潔衛(wèi)生。

5.儲藏和輸送設(shè)備的衛(wèi)生管理

(1)櫥柜、架子、推車等雖然不與食物直接接觸,但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸,如不經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生消毒,則會間接地引起食物中毒和傳染疾病,因而也應(yīng)予充分重視。

(2)餐飲設(shè)備和餐具既要清潔又要衛(wèi)生,二者不可缺一。如果表面的臟物污垢容易去除,如果汁、果醬、殘酒、湯水等,設(shè)備和餐具的清潔、衛(wèi)生處理可以同時(shí)進(jìn)行。倘若臟物過于粘結(jié),如油脂、牛奶、雞蛋等,則必須先將臟物洗去,然后再進(jìn)行衛(wèi)生消毒處理。

(3)設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行,由于各種設(shè)備有不同的特點(diǎn),管理者在制訂操作規(guī)程時(shí)應(yīng)考慮以下幾個方面:設(shè)備種類;清理時(shí)間;拆卸、洗刷、安裝步驟;安裝注意事項(xiàng);洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。

4)目前大多數(shù)酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂`粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法,餐具經(jīng)消毒后,應(yīng)擱置在干凈的架子上自然干燥,不能用抹布揩擦,以免重新污染。

(5)管理人員必須明確,設(shè)備和餐具的衛(wèi)生程度取決于管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程并教育培訓(xùn)員工,是搞好設(shè)備、餐具衛(wèi)生的關(guān)鍵。

食物衛(wèi)生管理

1.保持食物衛(wèi)生要點(diǎn)

(1)食物應(yīng)徹底清洗,調(diào)理、貯存場所及器具容器均應(yīng)保持清潔。

(2)食物要盡快處理,然后烹飪供食。做好的食物也應(yīng)盡快食用。加熱與冷藏時(shí)應(yīng)注意,細(xì)菌在超過60℃以上才能被殺滅,10℃以下能使細(xì)菌生長速度減慢,-18℃以下則細(xì)菌根本不能繁殖。

(3)材料盡可能選用新鮮的,因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多,調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘留,而且細(xì)菌很容易繁殖。菜單中魚肉煉制品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品,所以夏季最好不用。①如果非用不可時(shí),要特別留意選擇及低溫保存與調(diào)理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細(xì)菌繁殖的作用,不妨多用。調(diào)理時(shí)應(yīng)注意加熱要徹底,以便殺死有害細(xì)菌。③菜飯應(yīng)該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒,將溫?zé)崾称贩湃霑r(shí),會加速細(xì)菌繁殖。

(4)保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏庫。如果通風(fēng)良好時(shí),也可以防止細(xì)菌繁殖及腐`;因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接曬太陽、或放在溫?zé)岬牡胤?都會有不良的影響,應(yīng)該盡量避免。

(5)食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等污染,也會引起中毒,因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi),以免受到污染;包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等污染,因此必須注意保存。使用時(shí)最好預(yù)先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比較安全。此外,外包裝不要太厚,以免因散熱不良而導(dǎo)致細(xì)菌大量繁殖。

(6)工作人員應(yīng)身體健康,服裝整潔,手指頭發(fā)清潔,并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不論何時(shí)都不要以手指直接接觸食品,而以夾子、筷子等取放食品比較理想。

(7)盒飯從制作到供應(yīng),時(shí)間愈短愈好,溫度愈低愈好,可能時(shí)最好徹底熱過后再吃,也有助于預(yù)防食品中毒。夏季天熱,最好不要帶盒飯去登山旅行或郊游,因?yàn)樵?0℃以上的氣溫下,不出幾個鐘頭,葡萄球菌就會產(chǎn)生足以引起中毒的腸毒素。

(8)餐飲業(yè)是大量制備菜肴提供給消費(fèi)者的行業(yè),故經(jīng)營時(shí)應(yīng)以衛(wèi)生為第一重點(diǎn),如稍有不慎使食品不潔,不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),就會減損營養(yǎng)價(jià)值,其所造成的影響不僅是受處罰,更嚴(yán)重的是失去了安全可靠的信譽(yù)。所以,餐飲業(yè)的經(jīng)營應(yīng)以衛(wèi)生條件最為重要。

2.各類食品的衛(wèi)生要求

(1)鮮肉。良好的鮮肉應(yīng)具有光澤,紅色均勻,脂肪潔白,外表微干或微濕潤,觸摸不粘手,有彈性,指壓后凹陷立即復(fù)原,無異味,烹調(diào)中肉湯透明、澄清,脂肪團(tuán)聚于湯面,有香味。

(2)內(nèi)臟。腸呈乳白色,稍軟,略堅(jiān)韌,沒有膿點(diǎn)、出血點(diǎn),無異味。胃呈乳白色,粘膜完整結(jié)實(shí),無異味。腎呈淡紫色,有光澤,具彈性,無囊泡或畸形,氣味正常。心呈淡紅色,脂肪部呈白色,結(jié)實(shí)有彈性,無異味。肺呈粉紅色,有彈性,邊緣無肺絲蟲,無異味。肝呈棕紅色,包膜光滑,有彈性,質(zhì)地結(jié)實(shí)。

第9篇星級酒店桑拿層級管理制度

星級酒店桑拿層級工作管理制度

1、主管崗位職責(zé):

1)為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上班首先要檢查打卡考勤情況。

2)協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。

3)檢查全場準(zhǔn)備要作(檢查工作)。

4)檢查全場衛(wèi)生情況,包括員工的儀容儀表、工服等。

5)全天監(jiān)督全程動作、紀(jì)律衛(wèi)生情況,不準(zhǔn)串崗、離崗。

6)與客人多交流,處理各種顧客投訴。

7)祥細(xì)記錄客人檔案。

8)員工短時(shí)的休假申批。

2、領(lǐng)班崗位職責(zé):

1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。

2)直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。

3)檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。

4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。

5)客人接待與溝通。

6)祥細(xì)記錄客人樓案等。

3、服務(wù)臺服務(wù)員崗位職責(zé):

1)熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi),并靈活進(jìn)行推銷,熟悉電話接聽程序。

2)對于每位前來消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄,根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。

3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細(xì)的出入記錄,對于酒水及香煙,要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。

4)負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。

5)協(xié)助倉管做好物資盤點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。

4、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé):

1)熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用,保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2)負(fù)責(zé)提供客人換鞋,更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù),保管好客人的貴重物品。

3)客人洗桑拿時(shí)注意觀察,特別喝過酒的客人,以保證客人的安全。

4)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,客用品的更換,補(bǔ)充工作,保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。

5)協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。

5、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé):

1)熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡單故章的排除,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2)負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤,并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。

3)經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動態(tài),做出相應(yīng)的準(zhǔn)備,及時(shí)為客人提供服務(wù)。

4)負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換,檢查客人有無遺留物品及時(shí)上報(bào)。

5)協(xié)助倉管做好物品的盤點(diǎn)

6、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé):

1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

2)負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù),及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況,做到隨叫隨到。

3)負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作,布草、垃圾袋做到一客一換,保持房間空氣清新,并協(xié)助倉管做好物品的領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。

第10篇某星級酒店游泳池管理制度

星級酒店游泳池管理制度

1、售票處接待服務(wù)程序:

1)所有客人須持票或持卡入場,嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場。

2)售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的,即發(fā)放客匙,客人方可入場,并提醒客人保管好物品,指引客人進(jìn)入更衣室。

3)客人購買泳衣或泳具時(shí),服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄,客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳,服務(wù)員須請客人在收銀單上簽名,經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。

4)泳池入口處檢票放行。

5)每班次服務(wù)員交接,須核對實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日報(bào)表,無誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤點(diǎn)、補(bǔ)貨后方可下班。

2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序:

1)每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人,安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動,重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場者。

2)遇有溺水時(shí),須及時(shí)入水搶救,并利用器械合力救出溺水者并同時(shí)進(jìn)行急救及發(fā)出通知,請專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場急救。

3)對于在水中作出危險(xiǎn)動作的客人預(yù)以警告制止。不聽從者請保安預(yù)以協(xié)助。

4)每班安全責(zé)任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。

5)交接班時(shí),安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。

6)每月對安全防范意識強(qiáng)的班組、個人提出表揚(yáng)并獎勵。

3、休閑中心酒吧服務(wù)程序:

1)每班一名吧員,必須對各種酒水價(jià)格清楚。根據(jù)客人喜好及時(shí)推銷。

2)根據(jù)客人所點(diǎn)酒水,開酒水單以做帳單,然后用托盤給客人送酒水,依據(jù)酒水程序展酒、開瓶、斟酒。

3)吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒,換煙灰缸,適時(shí)推銷。

4)待客人消費(fèi)完畢后,吧員提前將帳單,送到客人手中結(jié)帳,如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。

5)吧員及時(shí)清理臺面為下一桌客人作準(zhǔn)備。

4、更衣室服務(wù)程序:

1)服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開櫥柜,讓客人更衣,提示客人將貴重物品交吧臺保管好。

2)提示客人鎖好衣柜,讓客人沖涼。

3)為顧客指引進(jìn)入水池方位等。

5、檢票處服務(wù)程序:

1)為客人檢票做好記錄。

2)對無票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。

3)除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場,若陪同必須要進(jìn)場,需購票方可進(jìn)入。

4)提醒客人對腳部消毒,將拖鞋按規(guī)定擺放。

5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。

6)每班次都要與售票處認(rèn)真核對,無誤后清理廳面下班。

第11篇五星級f酒店消防管理

第一部分消防組織及職責(zé)

一、防火安全委員會組成及職責(zé)

(一)防火安全委員會組成

主任:酒店分管消防安全副總經(jīng)理

副主任:安保部經(jīng)理

委員:安保部、工程部、總經(jīng)辦公室、前廳部、客

房部、人事培訓(xùn)部、管理部、總務(wù)部、購物中心等部門的經(jīng)理和各聯(lián)營單位

負(fù)責(zé)人組成(文件另發(fā))。

(二)、防火安全管理辦公室

主任:安保部經(jīng)理

成員:由安保部的經(jīng)理、主管組成(文件另發(fā))。

(三)、防火安全委員會職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范,根據(jù)消防監(jiān)督部門的要求,建立消防組織,制定履行本單位的防火安全制度和措施。

2、根據(jù)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”原則、建立各部門、各工種、各崗位的防

火安全責(zé)任制,實(shí)行目標(biāo)管理,把防火安全工作與本單位的生產(chǎn)、經(jīng)營活動

實(shí)行同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評比。

3、定期召開防火安全委員會會議,及時(shí)布置、總結(jié)消防安全工作,解決存在的消防安全問題。

4、定期組織防火安全檢查,消除火險(xiǎn)隱患,改善防火安全條件,確保

消防設(shè)施正常運(yùn)行。開展消防宣傳教育,普及消防知識,提高員工消防安全意識。

5、組建義務(wù)消防隊(duì),制定火警火災(zāi)處置程序,定期組織滅火演練。在

火災(zāi)情況下,積極組織員工撲救火災(zāi),疏散賓客和重要物資,保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場協(xié)助公安消防監(jiān)督部門做好事故查處工作。

二、義務(wù)消防隊(duì)組成及職責(zé)

(一)義務(wù)消防隊(duì)的組成

指導(dǎo)員:安保部經(jīng)理

隊(duì) 長: 安保部消防主管

隊(duì)員: 由酒店各部門及有關(guān)聯(lián)營單位挑選附合條件的志愿者參加(文件另發(fā))。

(二)義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)

1.義務(wù)消防隊(duì)在酒店防火安全委員會指導(dǎo)下開展工作。

2.貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)消防安全管理制度,積極參加酒店組織的各項(xiàng)

消防活動,做好消防宣傳、培訓(xùn)工作。

3.熟悉酒店的消防重點(diǎn)部位,熟悉消防設(shè)施和消防器材的使用方法及

位置,并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

4.進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全檢查。及時(shí)制止、糾正違反酒店消防安全制

度行為,預(yù)防和消除火險(xiǎn)隱患。

5.定期組織滅火演習(xí)。一旦發(fā)生火災(zāi)事故,迅速正確地做出反應(yīng),按

酒店火警火災(zāi)處置程序積極組織疏散和撲救,公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后,引導(dǎo)

消防隊(duì)進(jìn)入火場,并協(xié)助撲救。

三、值班巡查組成及職責(zé)

(一) 值班巡查組成

酒店值班分兩級制,由總值班、保安值班組成。酒店總值班由各部門經(jīng)理輪流值班;保安值班由消控值班和值勤組值班。

二)值班巡查職責(zé)

1.酒店總值班職責(zé)

(1)酒店總值班代表酒店總經(jīng)理行使職權(quán),負(fù)責(zé)督查各部門,尤其是重點(diǎn)部位的消防安全管理工作,督查夜間保安人員的安全巡查情況。

(2)負(fù)責(zé)處理當(dāng)日酒店所發(fā)生的突發(fā)事件。一旦發(fā)生火警火災(zāi)事故,按

酒店制定的火警火災(zāi)程序組織撲救。

(3)值班時(shí)遇到發(fā)生火警等消防事故,要立即前往出事地處理或排除。

(4)酒店值班每天對各崗位的督查不少于3次,并詳細(xì)記錄在案,次日晨會上通報(bào)。

2.保安值班職責(zé)

(1)消控值班必須提高警惕,嚴(yán)守崗位,集中精力觀察和傾聽控制器上的各種訊號,遇故障或火警信號應(yīng)按酒店火警火災(zāi)處置程序處理。

(2)值班人員應(yīng)熟悉和掌握消防設(shè)施的使用和維護(hù)保養(yǎng),發(fā)生故障及時(shí)排除。

(3)認(rèn)真做好值班記錄。按時(shí)交接班,交接班情況清楚。

(4)保安巡查每班不得少于4次,應(yīng)按安保部指定路線逐項(xiàng)進(jìn)行檢查,

發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即向酒店值班經(jīng)理報(bào)告,遇火警、火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告消控中心,并組織人員撲救

第二部分消防管理責(zé)任

一、法定代表人消防責(zé)任

1、法定代表人是單位的消防安全第一責(zé)任人,也是當(dāng)然的消防法定責(zé)任人,對本單位的消防安全工作負(fù)全面責(zé)任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行消防法規(guī)及上級有關(guān)消防安全管理的規(guī)定,自覺增強(qiáng)消防意識,帶頭嚴(yán)格遵守消防法規(guī)。

3、將消防安全工作納入單位的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理工作之中,做到同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評比。

4、主持制定本單位消防安全管理制度,督促落實(shí)各級防火責(zé)任制,改善本單位的消防安全條件,完善消防設(shè)施。

5、在新建、改建和擴(kuò)建項(xiàng)目時(shí),責(zé)成有關(guān)職能部門將工程項(xiàng)目的防火設(shè)計(jì)報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督機(jī)關(guān)審核。

6、負(fù)責(zé)火險(xiǎn)隱患整改措施的落實(shí),消除隱患。制止威脅單位和員工安全的危險(xiǎn)作業(yè)。

7、加強(qiáng)對專職和義務(wù)消防隊(duì)工作的指導(dǎo),定期組織對員工進(jìn)行消防知識教育,組織火警火災(zāi)處置程序的演練,不斷提高自防自救能力。

8、組織和指揮員工撲救火災(zāi),積極協(xié)助公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因,并在自己的范圍內(nèi)嚴(yán)肅查處事故責(zé)任人。

9、積極參加消防安全培訓(xùn),負(fù)責(zé)向公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位的消防安全工作情況,接受公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)的指導(dǎo)監(jiān)督。

10、若委托其他行政主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任防火負(fù)責(zé)人時(shí),必須出具委托書,并

經(jīng)常檢查督促防火負(fù)責(zé)人切實(shí)履行各項(xiàng)職責(zé)。

第12篇星級酒店工程部崗位職責(zé)管理內(nèi)容

工程部的職責(zé)

工程部負(fù)責(zé)酒店電力、電梯、空調(diào)、廚房制冷和各設(shè)備、給排水、電視音響、鍋爐、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運(yùn)行管理、設(shè)備維修保養(yǎng)及酒店建筑裝修設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,是通過設(shè)備、設(shè)施的良好直接給賓客留下美好服務(wù)形象的部門,工程部的責(zé)任和使命是很重要的。

酒店集中了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的最新設(shè)備,這些設(shè)施設(shè)備成為使現(xiàn)酒店豪華、氣派、舒適、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和環(huán)保節(jié)能的重要保障和必須。工程部的使命是絕對確保這些設(shè)施設(shè)備能正常良性運(yùn)行,使客人在享受舒適、溫暖、關(guān)愛、方便、安全、賓至如歸的服務(wù)基礎(chǔ)上,最大限度的作好能源消耗和成本控制,使酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益達(dá)到雙贏。

1,負(fù)責(zé)酒店電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐、電視電話音響、ba系統(tǒng)、電信通訊等系統(tǒng)的運(yùn)行管理及檢修保養(yǎng),保障達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)。

2,負(fù)責(zé)酒店廚房設(shè)備、洗滌設(shè)備、清潔設(shè)備的保養(yǎng)維修。

3,負(fù)責(zé)酒店康體娛樂中心設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修。

4,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有裝修設(shè)施、家私家具的保養(yǎng)、維護(hù)、維修。

5,負(fù)責(zé)酒店門禁安保監(jiān)控、消防設(shè)施設(shè)備的檢修、保養(yǎng)。

2,負(fù)責(zé)酒店廚房設(shè)備、洗滌設(shè)備、清潔設(shè)備的保養(yǎng)維修。

3,負(fù)責(zé)酒店康體娛樂中心設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修。

4,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有裝修設(shè)施、家私家具的保養(yǎng)、維護(hù)、維修。

5,負(fù)責(zé)酒店門禁安保監(jiān)控、消防設(shè)施設(shè)備的檢修、保養(yǎng)。

6,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部設(shè)施設(shè)備更新、改造、遷移、報(bào)廢等工程問題。

段保輝,創(chuàng)于深圳。

第13篇某星級飯店安全管理檢查表

星級飯店安全管理檢查表單位名稱并蓋章: 檢查時(shí)間:2008年月日

序號

檢查項(xiàng)目

企業(yè)自查

整改期限

有

無

建立安全生產(chǎn)例會制度

建立安全事故隱患排查制度

建立安全事故應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)急預(yù)案每半年至少演練1次,并有記錄

建立安全生產(chǎn)操作規(guī)程

按規(guī)定設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)或配備專兼職安全生產(chǎn)管理人員

對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育、培訓(xùn),有記錄

特種工作人員(消防、配電、鍋爐等)持操作資格證書上崗

從業(yè)人員能熟練使用消防器材,了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應(yīng)急救援職責(zé)

飯店建筑周圍的消防車通道、消防栓不被擠占、封堵

定期檢測、維修和保養(yǎng)消防設(shè)施設(shè)備,并記錄存檔

疏散通道和安全出口暢通,無封堵

疏散門和疏散通道的寬度符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

安全出口數(shù)目、安全疏散距離符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

安全出口和疏散通道及其轉(zhuǎn)角處設(shè)置發(fā)光疏散指示標(biāo)志符合規(guī)定

安全出口、疏散通道和重點(diǎn)部位設(shè)置應(yīng)急照明燈

每2小時(shí)至少對營業(yè)區(qū)域進(jìn)行1次安全巡查,并有記錄

三星級以上飯店配置客用保險(xiǎn)箱、電子磁卡門鎖、門窺鏡和安全鏈

客房、餐廳、歌廳、會議室等設(shè)置逃生疏散指示圖、安全須知提示

洗浴、健身場所放置安全須知及有關(guān)警示牌

游泳池營業(yè)期間配備合格的專職救生人員及救生設(shè)備

桑拿浴室內(nèi)電加熱器與周圍木質(zhì)結(jié)構(gòu)保持安全距離,安裝防護(hù)欄

營業(yè)區(qū)域落地式的玻璃門、窗、墻設(shè)置安全警示標(biāo)志

總出納室配置防盜門窗、保險(xiǎn)柜、報(bào)警器

序號

檢查項(xiàng)目

企業(yè)自查

整改期限

有

無

前臺收銀、外幣兌換處安裝閉路電視監(jiān)控和報(bào)警裝置

庫房門窗有防護(hù)裝置

變配電室設(shè)置用電設(shè)備和配電線路平面分布圖、變配電系統(tǒng)操作模擬圖板

變配電室不存放危險(xiǎn)物品和雜物;變配電室的門、窗、電纜溝設(shè)置防水設(shè)施和擋鼠板

電源線路的設(shè)置符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

對特種設(shè)備至少每月檢查一次,并有記錄

滅菌、消毒、防疫設(shè)備設(shè)施及用具符合相關(guān)規(guī)定

消防監(jiān)控室、閉路電視監(jiān)控室、電話總機(jī)室、變配電室、鍋爐房設(shè)專人24小時(shí)值班

新建、擴(kuò)建和裝修改造方案符合消防安全,并經(jīng)所屬公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)核準(zhǔn)

施工區(qū)域與其他營業(yè)區(qū)域相隔離,采取安全措施

在營業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行裝修、維修、改造等施工且不停止?fàn)I業(yè)的,與施工單位簽訂專門的安全生產(chǎn)管理協(xié)議,明確安全責(zé)任

將經(jīng)營場所出租的,與承租單位簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)定,明確各自的安全生產(chǎn)管理職責(zé)

設(shè)置能夠覆蓋全部營業(yè)區(qū)域的應(yīng)急廣播,使用中英文兩種語言播放

合計(jì)

企業(yè)法人代表簽字: 總經(jīng)理簽字:

第14篇公交公司司售調(diào)星級服務(wù)管理規(guī)定

巴士運(yùn)輸公司關(guān)于司售調(diào)星級服務(wù)管理若干規(guī)定

為不斷完善和深化星級服務(wù)管理工作,進(jìn)一步促進(jìn)公司營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高,經(jīng)過一個季度星級服務(wù)管理的實(shí)施和運(yùn)作,從實(shí)際出發(fā),公司特?cái)M定“關(guān)于司售調(diào)星級服務(wù)管理若干規(guī)定”供大家討論(本周內(nèi)將討論意見反饋至稽查大隊(duì)):

一.星級考核只涉及服務(wù)投訴,服務(wù)投訴考核按原公司20__年第63號文精神實(shí)施。關(guān)于一般安全事故(重大事故除外),按日常經(jīng)責(zé)考核,不涉及星級服務(wù)獎,但作為星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

二.超過三個月(除公假外)各類假期復(fù)工的職工,當(dāng)季只享受降一星級的星級服務(wù)獎,經(jīng)過一季度的考察,符合原星級標(biāo)準(zhǔn)后,即恢復(fù)原星級獎。

三.非集團(tuán)系統(tǒng)調(diào)入公司的員工,一律不享受原星級待遇,按公司第63號文精神,在現(xiàn)崗位滿一年以上方可申報(bào)評定星級。集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)入的員工按原星級待遇平移。

四.不同工種崗位的調(diào)動,不再享受原星級待遇,按現(xiàn)崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和獎勵。

第15篇星級酒店會員卡管理規(guī)章制度

以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!