- 目錄
有哪些
客戶檔案管理制度是企業(yè)運營中至關重要的組成部分，它涵蓋了客戶信息的收集、存儲、使用、更新和保護等方面。主要包括以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：
1. 客戶信息分類：將客戶信息分為基礎信息（如姓名、聯(lián)系方式）、交易信息（購買記錄、消費偏好）、互動信息（服務反饋、投訴處理）等類別。
2. 數(shù)據(jù)采集：通過合法渠道獲取客戶信息，如銷售活動、網站注冊、客戶服務等，并確保信息來源的合法性。
3. 數(shù)據(jù)錄入與管理：設立專門的數(shù)據(jù)庫，規(guī)范信息錄入流程，確保數(shù)據(jù)準確無誤，防止信息遺漏或冗余。
4. 數(shù)據(jù)安全與隱私保護：實施嚴格的訪問權限控制，加密存儲敏感信息，遵守相關法律法規(guī)，保護客戶隱私。
5. 數(shù)據(jù)更新與維護：定期核查信息的時效性，及時更新變動信息，確保信息的準確性。
6. 數(shù)據(jù)使用授權：明確規(guī)定各部門對客戶信息的使用權限，禁止未經授權的使用或泄露。
7. 數(shù)據(jù)審計與合規(guī)性檢查：定期進行內部審計，確?？蛻魴n案管理符合企業(yè)規(guī)定和法律法規(guī)要求。
實施細則
1. 建立客戶檔案管理團隊：由專人負責，包括檔案管理員、數(shù)據(jù)分析師等，明確職責分工，確保制度執(zhí)行。
2. 制定詳細的操作規(guī)程：明確信息收集、錄入、更新、刪除等具體步驟，提供操作指南，確保員工遵循。
3. 提供培訓與指導：定期對員工進行客戶檔案管理培訓，提高其數(shù)據(jù)保護意識和操作技能。
4. 實施數(shù)據(jù)質量控制：建立數(shù)據(jù)校驗機制，對新錄入的信息進行核對，及時糾正錯誤。
5. 設立應急響應機制：針對數(shù)據(jù)泄露、丟失等情況，制定應急預案，快速有效地解決問題。
6. 定期評估與改進：通過內部審計和客戶滿意度調查，評估制度執(zhí)行效果，不斷優(yōu)化完善。
上墻內容
1. “尊重客戶隱私，我們承諾合法、合規(guī)地收集和使用客戶信息?！?/p>
2. “客戶信息是我們的寶貴資源，保護客戶信息的安全是我們義不容辭的責任?！?/p>
3. “每一位員工都有責任確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性?！?/p>
4. “未經授權，任何人不得擅自查看、修改或分享客戶信息。”
5. “客戶檔案管理，從我做起，從現(xiàn)在做起。”
6. “定期更新，確保客戶信息始終與時俱進?！?/p>
7. “我們的目標是提供個性化服務，而這一切都基于我們對客戶信息的妥善管理?！?/p>
以上各項內容旨在為企業(yè)的客戶檔案管理工作提供清晰的指導，通過有效的執(zhí)行，實現(xiàn)客戶信息的高效管理和安全保護，進而提升客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
客戶檔案管理制度范文
第1篇 客戶檔案管理人員崗位職責內容
1.服從市場部經理領導,按要求完成下達任務。
2.根據(jù)業(yè)務員反饋的客戶資料經市場監(jiān)察人員核實后,據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。
3.嚴格保守商業(yè)秘密。
4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。
5.客戶檔案評估,及時、準確向市場部經理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應經歷“簽字”程序)。
6.其他臨時性相關工作。
第2篇 企業(yè)市場部客戶檔案管理人員職責
公司市場部客戶檔案管理人員職責
⒈ 服從市場部經理領導,按要求完成下達任務。
⒉ 根據(jù)業(yè)務員反饋的客戶資料經市場監(jiān)察人員核實后,據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶檔案。
⒊ 嚴格保守商業(yè)秘密。
⒋ 根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務員提供的資料及時更新客戶檔案。
⒌ 客戶檔案評估,及時、準確向市場部經理提供依據(jù)。(或:非現(xiàn)款交易方式應經歷簽字程序)
⒍ 其他臨時性相關工作。
第3篇 公司銷售客戶檔案管理制度
銷售客戶檔案管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內負責建立,交直接上級審核,專人負責保管。
2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關規(guī)定妥善保管,分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產,任何人不得據(jù)為己有。
第4篇 公司客戶檔案管理辦法
公司客戶檔案管理辦法范本
作為公司的市場與客戶主管,我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系,并及時整理好客戶資料,向公司提供客戶最真實和準確的資料,使公司的經營順利進行,更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開,我設計了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程,以提高國內和國際營銷效率,擴大國內和國際市場占有率,與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。
第三條內容:
1.客戶基礎資料
客戶資料的獲取,主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產等方面。
2.客戶特征
服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕?、經營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經營管理特點等。
3.業(yè)務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎資料的取得形式如下,并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表,請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調查機構進行專項調查。
2.客戶分類
利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類,目的在于提高銷售效率,增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內容包括:
(1)客戶性質分類。分類的標識有多種,主要原則是便于銷售業(yè)務的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況,確定客戶等級標準,將現(xiàn)有客戶分為不同的等級,以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構成分析
利用各種客戶資料,按照不同的標準,將客戶分類,分析其構成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況,找出不足,確定營銷重點,采取對策,提高營銷效率。
客戶構成分析的主要內容包括:
(1)銷售構成分析。根據(jù)銷售額等級分類,分析在公司總銷售額中,各類等級的客戶所占比重,并據(jù)此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重,以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
(3)地區(qū)構成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重,借以發(fā)現(xiàn)問題,提出對策,解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎上,確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應注意的問題:
在客戶檔案管理過程中,需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應保持動態(tài)性,不斷地補充新資料。
2.客戶檔案管理應重點為企業(yè)選擇新客戶,開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應“用重于管”,提高檔案系統(tǒng)的質量和效率。
4.客戶檔案系統(tǒng)應由專人負責管理,并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
第5篇 房產銷售客戶檔案管理辦法范本
房產銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密,并保證售后服務工作的順利進行,特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行:
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者,應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經理,營銷經理每周分類整理一次后歸檔,同時復印一份交總經理,并由總經理指派相關部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案,違者視為嚴重違反公司紀律。
三、售樓員要查閱客戶檔案,應征得營銷經理同意并同時知會經營部經理方可。
四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶,并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。
第6篇 某購物中心客戶檔案管理規(guī)程
營運管理類標準指引
制定部門:營運部
購物中心客戶檔案管理規(guī)程
1.目的
為確保資料及租戶檔案的建立、管理等得到有效地控制,更好、更有效地開展工作,特制訂租戶檔案管理規(guī)程。
2.范圍
適用于各項目租戶檔案建立與管理。
3.職責
3.1營運部人員負責收集整理租戶(客戶)存檔資料。
3.2營運部專人管理檔案資料。
4.作業(yè)內容
4.1工作日志的存檔工作:工作日志中應包含有當天工作重點、投訴、工程維修跟進情況、突發(fā)事件報告等相關內容。
4.2對外的發(fā)函、通知應根據(jù)年度存檔。
4.3租戶檔案資料管理
4.3.1根據(jù)每一個租戶設置不同的檔案資料盒,租戶檔案需遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.3.2租戶檔案資料應包含以下信息:
a、租戶基本情況記錄表;
b、租戶消防驗收單、租戶簽訂的消防責任書;
c、租戶裝修資料、裝修竣工驗收記錄等各項裝修資料;
d、非餐飲店鋪每季度巡場記錄表(餐飲店鋪月度巡場記錄表)及整改通知;
e、餐飲租戶油煙管道、四害消殺合同備案及油煙管道清潔實施記錄;
f、租戶的工作聯(lián)系函;
g、其它。
4.4租戶檔案資料由客戶服務部或相關業(yè)務責任部門保存,未經部門經理同意,任何人不得借閱、查詢及復印。經理同意借閱的,借閱人應在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。
4.5檔案保存
4.5.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作,保證檔案完好無缺,一旦出現(xiàn)險情,須立即向部門經理或公司領導報告。
4.5.2嚴禁無關人員參閱檔案,非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。
4.5.3檔案發(fā)生損毀、丟失時,根據(jù)損失程度追究有關人員責任。
4.6檔案借閱
4.6.1租戶檔案資料由客戶服務部及相關責任部門保存,未經部門經理同意,任何人不得借閱、查詢及復印。經理同意借閱的,借閱人需在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。
4.6.2任何人借閱檔案原件,原則上不準拆散案卷、折頁、摘抄、復制。不準在檔案上作記號、涂改、污損。確因工作需摘抄、復制,須經借出部門的負責人同意方可。
4.6.3借閱檔案者須嚴守公司機密,絕不可外泄檔案內容。由于泄密而給公司造成損失的,公司將追究其有關責任。
4.6.4短期使用檔案借閱期不得超過3天,長期使用檔案借閱期不得超過7天,如確需延期須提前辦理續(xù)借手續(xù)。
4.7檔案移交
4.7.1如檔案需向其他部門移交,須經部門負責人批準,并建立《檔案移交簽收表》,由經辦人簽字,以明確責任。
4.7.2員工進行部門間調動后,由調入部門文員在員工辦理調動手續(xù)后一周內向調出部門文員取回調動人員的人事檔案,行政人事部建立《檔案移交簽收單》,由雙方經辦人當場簽字,以便查詢。
4.8檔案檢查
4.8.1檢查內容:檔案是否齊全,檔案有無存放錯誤。
4.8.2檢查時間:每月自行檢查一次。
4.9檔案銷毀需經部門負責人批準并做好記錄工作。
5.支持性文件
6.相關記錄
第7篇 商住物業(yè)客戶檔案管理制度
商住大廈客戶檔案管理制度
1 制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
2 管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3 適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯(lián)絡資料
7.緊急事故聯(lián)絡人的資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。
5 工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯(lián)絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統(tǒng)計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數(shù)確認單(qms-pm-31318)
第8篇 某辦公大廈客戶檔案管理制度
辦公大廈客戶檔案管理制度
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格,發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字,誰放放誰簽字,并做好歸檔整理工作。
2]協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;
3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4]接聽客戶投訴,做好相關記錄,并及時解決投訴問題;
5]聽客戶工程報修電話,認真填寫維修單,及時聯(lián)系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1]收集客戶公司資料
2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3]客戶裝修工程文件
4]客戶遷入時填具之資料
5]客戶資料補充:
客戶聯(lián)絡資料,客戶相關負責人身份證復印件
客戶緊急聯(lián)絡人的資料
客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
客戶申請銘牌資料
客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料
6]客戶與管理中心往來文件
7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8]客戶請修記錄
9]客戶投訴記錄
10]客戶拜訪、回訪記錄
11]客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1]歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2]歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
3]所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚,存入租戶檔案內。
4]所有文件資料必須及時歸檔。
5]檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存,并建立詳細目錄,以便日后查閱。
6]所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案,不得遺漏。
7]檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
d.檔案銷毀
1]如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
2]保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
3]所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
第9篇 大廈客戶檔案管理制度-4
大廈客戶檔案管理制度(四)
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內。
3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出,經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改,客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理,由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。
第10篇 某物業(yè)中心客戶檔案管理制度
物業(yè)中心客戶檔案管理制度
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內。
3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出,經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改,客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理,由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。
第11篇 物業(yè)客戶檔案管理制度（3）
物業(yè)客戶檔案管理制度(三)
物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。
2]協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;
3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復;
客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1]收集客戶資料
2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3]戶裝修工程文件
4]客戶遷入時填具之資料
5]戶資料補充:
§客戶聯(lián)絡資料
§客戶緊急事故聯(lián)絡人的資料
§客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
6]客戶與管理中心往來文件
7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8]客戶申請維修記錄
9]客戶投訴記錄
10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)
11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業(yè)經理批準后方可查閱。
12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。
第12篇 某物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是服務。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
第13篇 物業(yè)公司客戶檔案管理制度
一.制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
二.管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三.適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時填具之資料
5. 客戶資料補充
6. 客戶聯(lián)絡資料
7. 緊急事故聯(lián)絡人的資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
四.注意事項
1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;
3. 做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;
4. 接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5. 接聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。
第14篇 會銷客戶檔案管理制度-范文
會銷客戶檔案管理制度
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理:
1、此表格用于與顧客初次接觸,為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時,以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫),保證信息真實。
5、此表格的右上角,滿意代表必須簽上名字,代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢,滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據(jù)表格情況,將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則:
l誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)
l按地域就近分配
l將一部分分配給新員工
l根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
l其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息,用筆記本做好記錄,便于開展工作。
10、銷售經理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經理保存,作為檔案封存。
11、封存的表格,公司任何人不得隨意索取查閱,必須經過公司總經理批準同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷,不經公司同意,嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:
1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客),作為公司重要的顧客資源,進行存檔。。
2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容,和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息,填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫,必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后,最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》,交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則:
滿意代表:
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪,指導顧客服用產品。
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪,詢問顧客意見。
l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪,了解服用效果。
l購買顧客的其他回訪計劃,由滿意代表自己安排,或由銷售經理安排。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪,密切與顧客聯(lián)系。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪,介紹產品服務。
l未購買顧客其他回訪計劃,根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。
l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫(yī)生:
l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪,專業(yè)指導顧客服用產品,了解服用效果,排除顧客異議。
l未購買顧客《顧客檔案表》制成后,視滿意代表或銷售經理要求,進行回訪。
l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主,必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃,每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時,從顧服主管醫(yī)生處調用《顧客檔案表》,每次回訪結束,必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況,并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉,凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象,公司將給予50—500元不等的處罰,且當事人必須立即進行補充?！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外,任何人需要查閱、調用,必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議,溝通顧客信息,研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時,必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經理,全部檔案交齊后,該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示,由公司統(tǒng)一安排印刷,不經公司同意,嚴禁復印。
本制度自201_年_月_日起執(zhí)行。
第15篇 客戶檔案管理制度-范本
1、目的
對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;
3.2 各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1 客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計,過程中收集客戶的資料,并匯總
4.2 客戶檔案的建立與管理
a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內容:
1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網址等;
2. 客戶信用狀況描述;
3. 客戶以往交易記錄等。
b) 客戶檔案設專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;
c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。
5.1.3 客戶檔案的使用與保密
a) 客戶檔案是公司市場管理重要參考內容,尤其是在與顧客簽定合作關系是,相關人員應查閱客戶的檔案資料;
b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。
5、 客戶關系維護管理
5.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;
5.2客戶關系維護管理的方式包括:
a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;
b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;
c) 顧客滿意度調查等。
5.3 相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;
5.4 客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內容進行保管。
6、售后服務管理
a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;
b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉,滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;
c) 公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類,并進行統(tǒng)計分析,編制“顧客滿意度調查分析報告”,經總經理審批后發(fā)放到相關部門;
d) 當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、 客戶投訴管理
7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門;
7.2客戶對服務質量的不達標投訴,由相關業(yè)務部門組織,報請公司生產處協(xié)同處理,處理結果公司總經理審批后,由辦公室反饋到客戶;
7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴,由相關業(yè)務部門負責組織處理,處理結果經公司總經理審批后,由辦公室反饋到客戶;
8、相關/支持性文件
8.1 《市場信息管理制度》;
8.2 《保密管理制度》。
