崗位職責(zé)是什么
店售后崗位是零售業(yè)中至關(guān)重要的組成部分，主要負(fù)責(zé)處理顧客購買商品后的各種問題，包括但不限于退換貨、維修、咨詢解答、投訴處理等工作，旨在維護(hù)顧客滿意度，提升品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能有效理解顧客需求并提供滿意解決方案。
2. 熟悉產(chǎn)品知識，能準(zhǔn)確解答顧客關(guān)于商品的疑問。
3. 具備一定的沖突解決能力，能妥善處理顧客投訴，保持冷靜和專業(yè)。
4. 了解相關(guān)法律法規(guī)，確保售后服務(wù)流程合規(guī)合法。
5. 能夠在壓力下工作，保持高效和耐心。
6. 具備團(tuán)隊合作精神，能與其他部門協(xié)同解決問題。
崗位職責(zé)描述
店售后人員日常工作中，他們會接收到各種顧客反饋，無論是對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問，還是對服務(wù)體驗的不滿。他們需要耐心傾聽，迅速分析問題，給出合理的解釋或補償方案。在處理退換貨時，他們需嚴(yán)格遵循公司政策，同時兼顧顧客的合理訴求。遇到復(fù)雜問題，他們需與銷售、物流、技術(shù)等部門緊密協(xié)作，共同尋找最佳解決方案。此外，店售后崗位還需要定期分析售后數(shù)據(jù)，識別出潛在的產(chǎn)品或服務(wù)問題，為改進(jìn)提供依據(jù)。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)：通過電話、郵件、社交媒體等渠道，及時回應(yīng)顧客的咨詢和投訴，確保問題得到妥善解決。
2. 退換貨管理：處理顧客的退換貨請求，審核申請，協(xié)調(diào)物流，確保流程順暢。
3. 問題診斷：分析產(chǎn)品故障，提供維修建議，或協(xié)助顧客與維修團(tuán)隊溝通。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集并整理售后數(shù)據(jù)，找出問題趨勢，為管理層提供決策參考。
5. 政策改進(jìn)：根據(jù)顧客反饋和市場變化，參與修訂和完善售后服務(wù)政策。
6. 內(nèi)部協(xié)作：與銷售團(tuán)隊共享客戶信息，與技術(shù)部門溝通產(chǎn)品問題，與物流部門協(xié)調(diào)退貨物流。
7. 培訓(xùn)支持：為新入職員工或銷售團(tuán)隊提供售后服務(wù)培訓(xùn)，提高整體服務(wù)水平。
店售后崗位的職責(zé)不僅僅是處理問題，更是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立和維護(hù)顧客信任，促進(jìn)品牌忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。這個角色需要綜合運用專業(yè)知識、人際交往能力和解決問題的策略，以確保每一位顧客都能感受到公司的關(guān)懷與專業(yè)。
店售后崗位職責(zé)范文
第1篇 4s店售后崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)門店售后服務(wù)中心的內(nèi)部各項業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓,
2、組織協(xié)調(diào)售后各部門配合度,制定并監(jiān)督實施相關(guān)的規(guī)定和制度,負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心工作流程的不斷優(yōu)化;
3、根據(jù)公司整體規(guī)劃,制定每月售后目標(biāo)產(chǎn)值、入場臺次、各部門目標(biāo)任務(wù),分析數(shù)據(jù)并制定具體實施方案,與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務(wù)計劃,并保證目標(biāo)完成;
4、負(fù)責(zé)客戶滿意度的改進(jìn)及總體協(xié)調(diào),負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴;
5、負(fù)責(zé)車間管理、備件管理、技術(shù)管理、附件精品管理等業(yè)務(wù)制度、流程的制定和開展,搭建良好、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系;
6、負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修、索賠、交車等售后服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理與監(jiān)控,并推進(jìn)改善;
7、貫徹落實企業(yè)文化精神,培養(yǎng)售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊協(xié)作精神,制定新員工培訓(xùn)計劃,跟進(jìn)新員工到崗后的專業(yè)知識掌握情況提高售后部門員工的綜合素質(zhì)
8、規(guī)范管理下屬人員正確執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,并公平公正地對其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核;
9、收集行業(yè)服務(wù)信息,對行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身維修服務(wù)信息進(jìn)行分析,并將信息提供給公司相關(guān)部門;
10、與客戶關(guān)系管理部共同制定服務(wù)滿意度年度目標(biāo),負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度工作推進(jìn),改善和目標(biāo)達(dá)成,維護(hù)品牌形象、提升服務(wù)滿意度;
11、完成總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)性工作。
任職要求:
1、汽車工程、汽車檢測與維修具備相當(dāng)大專或以上的學(xué)歷;
2、具備豐富的汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗,有一年以上售后部門管理經(jīng)驗;
3、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守,具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力;
4、具備良好的談判能力、溝通能力、人際交往和社會活動能力,有一定的危機(jī)公關(guān)處理能力;
第2篇 4s店售后經(jīng)理崗位職責(zé)
4s店售后經(jīng)理 恒信汽車集團(tuán)股份有限公司 恒信汽車集團(tuán)股份有限公司,恒信 崗位職責(zé):
1.根據(jù)公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo),制定售后運營政策,并監(jiān)督執(zhí)行
2.了解市場動態(tài),制定和更新服務(wù)策略
3.負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與管理,維護(hù)的拓展對外業(yè)務(wù)合作關(guān)系
4.負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)流程的實施與控制
5.管理并協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門工作
6.負(fù)責(zé)本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作
7. 對直接下屬進(jìn)行選拔、培訓(xùn)、指導(dǎo)和評估,并承擔(dān)管理責(zé)任
任職資格:
1.汽車、機(jī)械或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷
2.有5年以上汽車維修行業(yè)工作經(jīng)驗,其中至少3年同等崗位經(jīng)驗
3.熟悉國家汽車相關(guān)法律法規(guī);具有豐富的服務(wù)營銷知識以及豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗
4.具有豐富的管理經(jīng)驗、較強(qiáng)的文學(xué)語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、應(yīng)變能力和市場洞察力
5.熟悉運用現(xiàn)代化辦公室系統(tǒng)、汽車維修管理軟件
6.有駕駛證并熟練駕駛
7.有4s店或一線品牌相關(guān)工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗者優(yōu)先
第3篇 4s店售后總監(jiān)崗位職責(zé)
4s店售后總監(jiān) 任職條件:
1、大專以上學(xué)歷,汽車工程或相關(guān)專業(yè),5年以上4s店售后服務(wù)管理工作;
2、熟悉汽車維修前臺接待流程及車間業(yè)務(wù)流程;
3、較強(qiáng)的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力;
4、良好的人際關(guān)系。 任職條件:
1、大專以上學(xué)歷,汽車工程或相關(guān)專業(yè),5年以上4s店售后服務(wù)管理工作;
2、熟悉汽車維修前臺接待流程及車間業(yè)務(wù)流程;
3、較強(qiáng)的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力;
4、良好的人際關(guān)系。
