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崗位職責(zé)是什么
商場(chǎng)客服是商業(yè)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵角色，負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)與顧客之間的良好關(guān)系，確保顧客滿意度，促進(jìn)銷售和服務(wù)質(zhì)量的提升。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能有效地處理顧客的咨詢和投訴。
2. 熟悉商場(chǎng)的商品布局、服務(wù)流程及各項(xiàng)政策，以便準(zhǔn)確解答問(wèn)題。
3. 具備良好的問(wèn)題解決能力，能在壓力下迅速找到解決方案。
4. 保持專業(yè)、友好和耐心的態(tài)度，以體現(xiàn)商場(chǎng)的服務(wù)理念。
5. 有團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與各部門協(xié)調(diào)，共同提升顧客體驗(yàn)。
崗位職責(zé)描述
商場(chǎng)客服的工作涉及多個(gè)層面，包括接待、引導(dǎo)、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)。他們不僅是商場(chǎng)的“形象大使”，也是解決問(wèn)題的“專家”。他們的工作日?？赡馨ǎ?/p>
1. 在商場(chǎng)入口處歡迎顧客，提供購(gòu)物指南，協(xié)助顧客找到所需商品或服務(wù)區(qū)域。
2. 處理顧客的投訴和建議，通過(guò)有效溝通尋求滿意的解決方案。
3. 監(jiān)控商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，確保員工遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)反饋并改進(jìn)不足。
4. 協(xié)助處理購(gòu)物過(guò)程中的糾紛，如退換貨、積分兌換等問(wèn)題。
5. 參與商場(chǎng)活動(dòng)的策劃與執(zhí)行，如促銷活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)等，提升顧客參與度。
6. 收集顧客反饋，為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考數(shù)據(jù)。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶關(guān)系管理：建立和維護(hù)顧客檔案，跟蹤顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
2. 數(shù)據(jù)分析：整理顧客反饋，分析消費(fèi)趨勢(shì)，為優(yōu)化商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支持。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期參加培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，分享最佳實(shí)踐給團(tuán)隊(duì)。
4. 應(yīng)急處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如商場(chǎng)設(shè)施故障、顧客安全問(wèn)題等，確保商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。
5. 溝通協(xié)調(diào)：與內(nèi)部各部門（如商品部、物業(yè)部）保持良好溝通，確保顧客需求得到妥善解決。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
商場(chǎng)客服的工作既需要專業(yè)知識(shí)，又需要人際交往能力。他們以顧客為中心，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為商場(chǎng)樹立良好的口碑，從而促進(jìn)商場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展。
商場(chǎng)客崗位職責(zé)范文
第1篇 商場(chǎng)客服崗位職責(zé)
商場(chǎng)客服 南京歡樂(lè)港商業(yè)管理有限公司 南京歡樂(lè)港商業(yè)管理有限公司,歡樂(lè)港 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的接待及咨詢工作;微笑并禮貌的做好對(duì)客接待工作;
2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的客戶投訴,與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、處理和反饋,并對(duì)所有投訴進(jìn)行登記和追蹤;
3、接受公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)委派的各項(xiàng)臨時(shí)性接待工作,掌握處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的能力與技巧;
4、做好各類宣傳資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作;
5、協(xié)助制定公司的公關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃,維護(hù)公共關(guān)系、整合資源,宣傳企業(yè)形象。
任職要求:
1、要求22-25周歲,身高165cm以上;
2、形象氣質(zhì)佳,踏實(shí)細(xì)心,做事條理性好,責(zé)任心強(qiáng);
3、具有良好的表達(dá)及溝通能力,思維清晰,有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) ;
4、普通話標(biāo)準(zhǔn),熱情大方,性格活潑開朗,有親和力,善與人溝通交流;
5、具備良好的書面和口頭表達(dá)能力、社交能力、組織管理能力、自控應(yīng)變能力以及創(chuàng)新能力,抗壓能力強(qiáng);
6、電腦操作熟練,能熟練運(yùn)用office辦公軟件;
7、請(qǐng)應(yīng)聘者附近照一張。
第2篇 某商場(chǎng)客服部崗位工作職責(zé)
商場(chǎng)客服部崗位工作職責(zé)
篇一:商場(chǎng)客服部工作職責(zé)
1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;
8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;
10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
篇二:商場(chǎng)客服崗位職責(zé)范文
直屬部門:客服部
直屬上級(jí):客服部經(jīng)理
適用范圍:賣場(chǎng)客服部主管
崗位職責(zé):
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
8、制定客服員工排班表;
9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核;
10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。
篇三:商場(chǎng)客服專員工作職責(zé)
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé),不可以公循私
4、耐心服務(wù),善待顧客
主要工作:
1、每天營(yíng)業(yè)開始時(shí),迎接顧客
2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)
3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放
7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)
8、接受顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語(yǔ)
輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告
5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品
7、當(dāng)顧客前來(lái)要求退/換貨時(shí),檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來(lái)領(lǐng)取退/換貨時(shí),必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)
8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)
篇四:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)
1. 每日檢查營(yíng)業(yè)員(番禺營(yíng)業(yè)員)禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程, 確保服務(wù)質(zhì)量;
3. 做好顧客投訴和前臺(tái)接待(番禺前臺(tái)接待)工作;
4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營(yíng)理念, 杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、 聯(lián)系, 保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣;
8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、 顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9. 制定員工排班表, 嚴(yán)格控管人事成本;
10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11. 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤, 確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員(番禺商場(chǎng)管理員)的工作分配。
第3篇 商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)
奢侈品商場(chǎng)高級(jí)客服(主管) 廣州麗柏管理咨詢有限公司麗柏廣場(chǎng)分公司 廣州麗柏管理咨詢有限公司麗柏廣場(chǎng)分公司，麗柏廣場(chǎng)，麗柏 工作職責(zé):
我們需要的是面對(duì)面，對(duì)商端客戶提供服務(wù)的專業(yè)人員，我們要的不是銷售!我們要的不是營(yíng)銷!我們要的不是電話客服!
1、協(xié)助部門經(jīng)理全面落實(shí)麗柏廣場(chǎng)貴賓會(huì)客戶服務(wù)工作;
2、與場(chǎng)內(nèi)各品牌店鋪保持良好的溝通關(guān)系，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶資源互換和交流;
3、跟進(jìn)商場(chǎng)推廣活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作;
4、跟進(jìn)麗柏廣場(chǎng)會(huì)員crm系統(tǒng)維護(hù)、分析工作;
5、協(xié)助部門經(jīng)理，培訓(xùn)管理帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，提高客戶滿意度。
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷，能進(jìn)行日常簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話;
2、有1年以上星級(jí)酒店、高級(jí)會(huì)所、奢侈品牌行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);
3、形象氣質(zhì)佳，談吐大方，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力、應(yīng)急應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;
4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。
第4篇 商場(chǎng)客服崗位工作職責(zé)
篇一:商場(chǎng)客服部工作職責(zé)
1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待;
8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;
10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
13、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
14、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
篇二:商場(chǎng)客服崗位職責(zé)范文
直屬部門:客服部
直屬上級(jí):客服部經(jīng)理
適用范圍:賣場(chǎng)客服部主管
崗位職責(zé):
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
8、制定客服員工排班表;
9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核;
10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。
篇三:商場(chǎng)客服專員工作職責(zé)
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé),不可以公循私
4、耐心服務(wù),善待顧客
主要工作:
1、每天營(yíng)業(yè)開始時(shí),迎接顧客
2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)
3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放
7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)
8、接受顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語(yǔ) 輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告
5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品
7、當(dāng)顧客前來(lái)要求退/換貨時(shí),檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來(lái)領(lǐng)取退/換貨時(shí),必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)
8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)
篇四:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)
1. 每日檢查營(yíng)業(yè)員(番禺營(yíng)業(yè)員)禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程, 確保服務(wù)質(zhì)量;
3. 做好顧客投訴和前臺(tái)接待(番禺前臺(tái)接待)工作;
4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營(yíng)理念, 杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、 聯(lián)系, 保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣;
8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、 顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9. 制定員工排班表, 嚴(yán)格控管人事成本;
10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11. 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤, 確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員(番禺商場(chǎng)管理員)的工作分配。
第5篇 商場(chǎng)客戶服務(wù)崗位職責(zé)
崗位職責(zé)
1、代表客戶的需求和利益,維護(hù)和提升客戶滿意度;
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)、工程和營(yíng)銷等部門提供的服務(wù);
3、持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求,改善客戶關(guān)系;
4、按時(shí)完成商場(chǎng)/寫字樓客戶租金、管理費(fèi)的收繳工作。
5、完成上司交辦的其他工作。
任職要求:
1、專業(yè)不限,本科學(xué)歷以上;
2、5年以上星級(jí)酒店客服工作經(jīng)驗(yàn),有大型地產(chǎn)或商業(yè)項(xiàng)目客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、熟悉商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目客服工作流程;
4、優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)溝通能力,客服意識(shí)強(qiáng)。
第6篇 商場(chǎng)客服客服崗位職責(zé)
商場(chǎng)客服 南京歡樂(lè)港商業(yè)管理有限公司 南京歡樂(lè)港商業(yè)管理有限公司,歡樂(lè)港 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的接待及咨詢工作;微笑并禮貌的做好對(duì)客接待工作;
2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的客戶投訴,與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、處理和反饋,并對(duì)所有投訴進(jìn)行登記和追蹤;
3、接受公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)委派的各項(xiàng)臨時(shí)性接待工作,掌握處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的能力與技巧;
4、做好各類宣傳資料的收集、統(tǒng)計(jì)工作;
5、協(xié)助制定公司的公關(guān)戰(zhàn)略規(guī)劃,維護(hù)公共關(guān)系、整合資源,宣傳企業(yè)形象。
任職要求:
1、要求22-25周歲,身高165cm以上;
2、形象氣質(zhì)佳,踏實(shí)細(xì)心,做事條理性好,責(zé)任心強(qiáng);
3、具有良好的表達(dá)及溝通能力,思維清晰,有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) ;
4、普通話標(biāo)準(zhǔn),熱情大方,性格活潑開朗,有親和力,善與人溝通交流;
5、具備良好的書面和口頭表達(dá)能力、社交能力、組織管理能力、自控應(yīng)變能力以及創(chuàng)新能力,抗壓能力強(qiáng);
6、電腦操作熟練,能熟練運(yùn)用office辦公軟件;
7、請(qǐng)應(yīng)聘者附近照一張。
第7篇 商場(chǎng)客服主管崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)
一、每日檢查營(yíng)業(yè)員禮儀服飾;
二、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
三、做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作;
四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
六、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
七、嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣;
八、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
九、制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;
十、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
十一、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員的工作分配。
輔助工作:
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。
職責(zé)二:商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé)
1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃,并分解落實(shí)。
2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。
3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn),
4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次,考勤和業(yè)績(jī)考核工作。
5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)
6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。
8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。
9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī),行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來(lái)訪,致電和致函等方式)對(duì)本賣場(chǎng)商品,服務(wù)等個(gè)方面的投訴。
11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商,消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。
職責(zé)三:商場(chǎng)物業(yè)客服主管崗位職責(zé)
一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。
二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督,對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。
三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。
四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;
五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作;
六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。
七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。
八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關(guān)系。
九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。
第8篇 商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé)
商場(chǎng)客服部專員 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司，盈展資產(chǎn)，盈展職責(zé)描述:
1客戶接待、來(lái)客咨詢，為客戶提供詳細(xì)準(zhǔn)確統(tǒng)一的咨詢服務(wù)。
2 負(fù)責(zé)卡務(wù)相關(guān)事宜的辦理，如會(huì)員卡申辦、積分、信息的錄入、積分查詢、兌獎(jiǎng)、抵用券發(fā)放等，會(huì)員信息管理。
3 負(fù)責(zé)商場(chǎng)語(yǔ)音廣播，如每日開始營(yíng)業(yè)、結(jié)束營(yíng)業(yè)、尋人尋物廣播。
4 負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)中各類贈(zèng)品和抵用券的發(fā)放、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)。
5 接待顧客投訴，記錄顧客意見和建議。
6 協(xié)助顧客辦理調(diào)退貨的辦理。
7 信件的發(fā)放登記錄入。
8 商場(chǎng)公共區(qū)域的日常巡檢、做巡檢記錄。
9 負(fù)責(zé)標(biāo)示標(biāo)牌及 宣傳物品的擺放、消防通道、商場(chǎng)環(huán)境整潔度等。
10 配合租戶營(yíng)銷宣傳，做好dm宣傳冊(cè)在商場(chǎng)各樓信息架增補(bǔ)工作。
11 接聽租戶報(bào)修電話、通知相關(guān)部門，填寫報(bào)修單，維修后電話回訪跟進(jìn)。
12 收集月度租戶活動(dòng)方案和計(jì)劃，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部及時(shí)更新
任職要求:
1、最低學(xué)歷資格:中專及同等以上學(xué)歷
2、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn):1年以上客服相關(guān)工作優(yōu)先考慮
3、所需的專業(yè)知識(shí)及證書:電腦操作熟練。英語(yǔ)良好者優(yōu)先考慮。
4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，耐心細(xì)致;良好的服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于助人;形象良好，具親和力;語(yǔ)音優(yōu)美。
第9篇 商場(chǎng)客服客服崗位職責(zé)任職要求
商場(chǎng)客服客服崗位職責(zé)
工作職責(zé):
我們需要的是面對(duì)面，對(duì)商端客戶提供服務(wù)的專業(yè)人員，我們要的不是銷售!我們要的不是營(yíng)銷!我們要的不是電話客服!
1、協(xié)助部門經(jīng)理全面落實(shí)麗柏廣場(chǎng)貴賓會(huì)客戶服務(wù)工作;
2、與場(chǎng)內(nèi)各品牌店鋪保持良好的溝通關(guān)系，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶資源互換和交流;
3、跟進(jìn)商場(chǎng)推廣活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作;
4、跟進(jìn)麗柏廣場(chǎng)會(huì)員crm系統(tǒng)維護(hù)、分析工作;
5、協(xié)助部門經(jīng)理，培訓(xùn)管理帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，提高客戶滿意度。
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷，能進(jìn)行日常簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話;
2、有1年以上星級(jí)酒店、高級(jí)會(huì)所、奢侈品牌行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);
3、形象氣質(zhì)佳，談吐大方，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力、應(yīng)急應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;
4、能接受輪班輪休制度(早班:9:30-18:30;中班:13:30-22:30，每月八天休息)。
商場(chǎng)客服客服崗位
第10篇 商場(chǎng)客服經(jīng)理崗位職責(zé)
商場(chǎng)客服部經(jīng)理 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司,盈展資產(chǎn),盈展 職責(zé)描述:
1.協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理制定年度部門預(yù)算及把控全年預(yù)算的執(zhí)行.
2.制定井完普客服中心工作流程,商品質(zhì)量投訴流程,服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境設(shè)施投訴流程.
3.監(jiān)督客服人員對(duì)顧客的各項(xiàng)服務(wù)工作
4.解決客服人員未能處理的各項(xiàng)顧客投訴以及銷售服務(wù)中遇到的問(wèn)題.檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況.
5.制定并完善(租戶管理手冊(cè))(租戶營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)>;(對(duì)部分項(xiàng)目適用)
6.市核每日商戶銷估額的匯總數(shù)據(jù).(對(duì)部分項(xiàng)目適用)
7.制定年度消費(fèi)者調(diào)查制度和問(wèn)卷.
8.組織年度消費(fèi)者調(diào)查,并總結(jié)調(diào)查結(jié)果供各業(yè)務(wù)部門參考,以適時(shí)調(diào)整優(yōu)化購(gòu)物中心各項(xiàng)工作.
9.建立月度客服,租尸店長(zhǎng)培訓(xùn)制度及培訓(xùn)內(nèi)容,開結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),外部培訓(xùn),幫助下屬學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題,提高員工專業(yè)技能.
10.接待各政府部門工作的檢查
任職要求:
1.最低學(xué)歷資格:全日制大學(xué)本科(碩士以上學(xué)歷優(yōu)先,有海外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先).
2.相關(guān)商場(chǎng)客服經(jīng)驗(yàn)3年以上;
3.所需的專業(yè)知識(shí)及證書:英語(yǔ)良好,會(huì)粵語(yǔ),日語(yǔ)或其他小語(yǔ)種優(yōu)先.
4.個(gè)人素質(zhì)要求:具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力,執(zhí)行能力,工作負(fù)責(zé),能承受較大壓力
第11篇 某商場(chǎng)客戶中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)
商場(chǎng)客戶中心前臺(tái)客服助理崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)商場(chǎng)的門面,可以稱為商場(chǎng)的第一張臉,前臺(tái)的工作在商場(chǎng)的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到商場(chǎng)的整體形象和客人對(duì)商場(chǎng)的印象,商場(chǎng)的前臺(tái)接觸信息量較大,練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì),特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下,每個(gè)前臺(tái)人員都必須嚴(yán)格要求自己。
客戶中心前臺(tái)客服助理工作規(guī)范
為配合公司各項(xiàng)工作的進(jìn)行,規(guī)范客服中心的工作行為,特制定此制度。
一、日常工作
1、前臺(tái)到崗工作時(shí)間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應(yīng)保證服務(wù)臺(tái)有人值守,不允許有空崗現(xiàn)象。
2、每天上班到崗后負(fù)責(zé)開啟背景音樂(lè);下班10分鐘前關(guān)閉背景音樂(lè)。
3、妥善保管各類鑰匙,重要物品鎖入柜子。
4、保持前臺(tái)工作區(qū)域清潔并隨時(shí)整理。
5、保持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),為客戶服務(wù)過(guò)程中須微笑熱情,展現(xiàn)公司客戶服務(wù)形象。
6、下班后關(guān)閉前臺(tái)所有電器,物品入柜并上鎖,確認(rèn)無(wú)安全隱患后離開。
二、儀容儀表
1、上班時(shí)間穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,工作服保持整潔得體。
2、上班前應(yīng)檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長(zhǎng)發(fā)束起,保持頭發(fā)清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。
3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。
三、工作紀(jì)律
1、保證前臺(tái)有人值守,需暫時(shí)離崗前須有人代崗后方可離開。
2、站立時(shí)要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。
3、客戶接近前臺(tái)或公司副總級(jí)以上管理人員經(jīng)過(guò)前臺(tái),應(yīng)起立,熱情、主動(dòng)致意問(wèn)好。
4、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機(jī)。
5、接待中嚴(yán)禁粗言惡語(yǔ)或使用歧視、侮辱性的語(yǔ)言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。
6、發(fā)生有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件,要盡快協(xié)調(diào)處理,并按程序向上級(jí)或營(yíng)運(yùn)部通報(bào)。
四、常用禮貌用語(yǔ)
禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、再見。
五、工作行為規(guī)范與電話接聽
1、聽到鈴響,至少在第三聲鈴內(nèi)接聽。
2、接聽電話后先問(wèn)候,并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:您好,麗悅新天購(gòu)物中心。
3、對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄重點(diǎn),對(duì)不清楚或重要事情應(yīng)該復(fù)述一遍確認(rèn),需要回復(fù)的或自己無(wú)法處理的電話,應(yīng)問(wèn)清楚對(duì)方聯(lián)系電話并清淅登記,稍后回復(fù)。
4、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)謝謝,禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,再放下聽筒。
5、及時(shí)更新公司電話聯(lián)系一覽表,及時(shí)掌握最新電話號(hào)碼。公司管理人員電話不得外泄。
第12篇 商場(chǎng)客戶崗位職責(zé)
副店總經(jīng)理 衣之家商業(yè)管理股份有限公司 衣之家商業(yè)管理股份有限公司,衣之家,衣之家 1、協(xié)助店總完成門店全業(yè)務(wù)線的管理,理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,把握業(yè)務(wù)節(jié)奏,達(dá)成集團(tuán)各項(xiàng)任務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo);
2、整合地域資源,提升門店品類優(yōu)勢(shì),對(duì)門店商品力提升做出前瞻性的規(guī)劃及落地方案;
3、負(fù)責(zé)打造高效的、開拓的、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),能夠給予團(tuán)隊(duì)強(qiáng)有力的支持和方向指引;
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,形象氣質(zhì)佳;
2、具有7年以上相關(guān)營(yíng)運(yùn)管理工作經(jīng)驗(yàn);
3、具有客戶、商場(chǎng)資源優(yōu)先;
4、具有互聯(lián)網(wǎng)思維,較好的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟與創(chuàng)新能力,信息的收集及處理能力,善于捕捉用戶心理。
5、具有極強(qiáng)的使命感和責(zé)任心,抗壓能力強(qiáng)。
第13篇 商場(chǎng)客服主管工作崗位職責(zé)
本文系商場(chǎng)客服主管崗位職責(zé),僅供各位商場(chǎng)客服主管參考。
1. 每日檢查營(yíng)業(yè)員(制度職責(zé)大全營(yíng)業(yè)員)禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程, 確保服務(wù)質(zhì)量;
3. 做好顧客投訴和前臺(tái)接待(制度職責(zé)大全前臺(tái)接待)工作;
4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上” 的經(jīng)營(yíng)理念, 杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、 聯(lián)系, 保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣;
8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、 顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
9. 制定員工排班表, 嚴(yán)格控管人事成本;
10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11. 負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤, 確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場(chǎng)管理員(制度職責(zé)大全商場(chǎng)管理員)的工作分配。
第14篇 商場(chǎng)客服專員-崗位職責(zé)
商場(chǎng)也是某些產(chǎn)品的賣場(chǎng),對(duì)于商場(chǎng)的很多崗位,都有不同的崗位職責(zé)。以下整理的是商場(chǎng)客服專員崗位職責(zé)資料,可供參考。
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé),不可以公循私
4、耐心服務(wù),善待顧客
主要工作:
1、每天營(yíng)業(yè)開始時(shí),迎接顧客
2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)
3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放
7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)
8、接受顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語(yǔ)
輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時(shí)清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告
5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品
7、當(dāng)顧客前來(lái)要求退/換貨時(shí),檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來(lái)領(lǐng)取退/換貨時(shí),必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)
8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點(diǎn)、防盜、防火等等)
