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崗位職責(zé)是什么
商場客服經(jīng)理是一個關(guān)鍵的管理角色，負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)商場的客戶服務(wù)團(tuán)隊，以確保顧客滿意度達(dá)到最高水平。此職位需要具備卓越的溝通技巧，深厚的行業(yè)知識，以及解決問題的能力，以維護(hù)商場的品牌形象和客戶忠誠度。
崗位職責(zé)要求
1. 擁有至少5年的客戶服務(wù)或相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)驗，其中包括至少2年的管理經(jīng)驗。
2. 精通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，了解零售行業(yè)的最新趨勢。
3. 具備出色的領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠激勵和指導(dǎo)團(tuán)隊成員提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 強(qiáng)大的沖突解決和危機(jī)管理能力，能在壓力下保持冷靜。
5. 能夠利用數(shù)據(jù)分析工具評估客戶反饋和團(tuán)隊績效。
6. 熟練掌握microsoft office套件，包括excel和powerpoint。
7. 具備良好的人際交往能力和多任務(wù)處理能力。
崗位職責(zé)描述
商場客服經(jīng)理的工作日常包括但不限于：
1. 監(jiān)督和培訓(xùn)客服團(tuán)隊，確保他們提供專業(yè)、友好的服務(wù)。
2. 監(jiān)控客戶投訴，及時介入解決，以防止問題升級。
3. 分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板并提出改進(jìn)措施。
4. 與各部門合作，如銷售、營銷和庫存管理，以優(yōu)化整體客戶體驗。
5. 制定和執(zhí)行客戶服務(wù)政策，確保符合商場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
6. 參與策劃和實施客戶服務(wù)活動，如客戶感謝日或特別促銷。
7. 代表商場處理重要客戶關(guān)系，維護(hù)良好的商業(yè)伙伴關(guān)系。
有哪些內(nèi)容
1. 團(tuán)隊管理：定期進(jìn)行團(tuán)隊會議，提供反饋，激勵員工提高工作效率和質(zhì)量。
2. 客戶關(guān)系管理：通過電話、郵件或面對面交流，解決客戶問題，提升客戶滿意度。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)計和執(zhí)行培訓(xùn)計劃，確保團(tuán)隊成員不斷更新知識和技能。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，為管理層提供決策依據(jù)。
5. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與商場各部門協(xié)作，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶體驗。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期檢查服務(wù)區(qū)域，確保環(huán)境整潔，設(shè)施正常運(yùn)行。
7. 行業(yè)洞察：關(guān)注行業(yè)動態(tài)，引入新的客戶服務(wù)理念和技術(shù)，提升商場競爭力。
商場客服經(jīng)理的角色要求其始終保持對客戶需求的敏銳洞察，同時有效管理團(tuán)隊，確保提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)，以實現(xiàn)商場的業(yè)務(wù)目標(biāo)。這一職位需要的不僅是管理技能，更需要對零售環(huán)境的深入理解和對客戶服務(wù)的熱愛。
商場客服經(jīng)理崗位職責(zé)范文
第1篇 商場客服經(jīng)理崗位職責(zé)
商場客服部經(jīng)理 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司 上海盈展資產(chǎn)管理有限公司,盈展資產(chǎn),盈展 職責(zé)描述:
1.協(xié)助項目總經(jīng)理制定年度部門預(yù)算及把控全年預(yù)算的執(zhí)行.
2.制定井完普客服中心工作流程,商品質(zhì)量投訴流程,服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境設(shè)施投訴流程.
3.監(jiān)督客服人員對顧客的各項服務(wù)工作
4.解決客服人員未能處理的各項顧客投訴以及銷售服務(wù)中遇到的問題.檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況.
5.制定并完善(租戶管理手冊)(租戶營業(yè)員管理手冊>;(對部分項目適用)
6.市核每日商戶銷估額的匯總數(shù)據(jù).(對部分項目適用)
7.制定年度消費(fèi)者調(diào)查制度和問卷.
8.組織年度消費(fèi)者調(diào)查,并總結(jié)調(diào)查結(jié)果供各業(yè)務(wù)部門參考,以適時調(diào)整優(yōu)化購物中心各項工作.
9.建立月度客服,租尸店長培訓(xùn)制度及培訓(xùn)內(nèi)容,開結(jié)合現(xiàn)場指導(dǎo),外部培訓(xùn),幫助下屬學(xué)習(xí)和解決問題,提高員工專業(yè)技能.
10.接待各政府部門工作的檢查
任職要求:
1.最低學(xué)歷資格:全日制大學(xué)本科(碩士以上學(xué)歷優(yōu)先,有海外留學(xué)經(jīng)驗優(yōu)先).
2.相關(guān)商場客服經(jīng)驗3年以上;
3.所需的專業(yè)知識及證書:英語良好,會粵語,日語或其他小語種優(yōu)先.
4.個人素質(zhì)要求:具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力,執(zhí)行能力,工作負(fù)責(zé),能承受較大壓力
