制定一套有效的售樓規(guī)章制度是房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)范銷售行為、提高工作效率、保障客戶權(quán)益的重要手段。規(guī)章制度的編寫(xiě)需要嚴(yán)謹(jǐn)、明確且具有可執(zhí)行性，它不僅涵蓋了企業(yè)內(nèi)部管理，還涉及到對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。以下將從多個(gè)方面探討如何撰寫(xiě)售樓規(guī)章制度。
規(guī)章制度包括哪些
售樓規(guī)章制度通常應(yīng)包含以下幾個(gè)核心部分：
1. 銷售團(tuán)隊(duì)管理：定義銷售團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)、職責(zé)分工，以及銷售人員的行為準(zhǔn)則。
2. 客戶接待流程：規(guī)定接待客戶的方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及處理客戶咨詢和投訴的程序。
3. 房源信息管理：規(guī)定房源信息發(fā)布、更新和撤回的規(guī)則，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。
4. 合同簽訂：明確購(gòu)房合同的簽訂流程、條款解釋和變更規(guī)定。
5. 售后服務(wù)：設(shè)定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如交房、維修、退房等處理辦法。
6. 合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理：設(shè)立防止違規(guī)操作的機(jī)制，確保業(yè)務(wù)符合法律法規(guī)要求。
作用和意義
規(guī)章制度的存在旨在：
1. 統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)：消除個(gè)人理解和操作差異，提高業(yè)務(wù)一致性。
2. 保障服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)明確的服務(wù)流程，提升客戶滿意度。
3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：預(yù)防法律糾紛，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：明確職責(zé)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的溝通和配合。
5. 提升企業(yè)形象：展示企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范化管理。
怎么制定
制定規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 全面性：涵蓋所有相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，無(wú)遺漏。
2. 合法性：遵守國(guó)家法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 可行性：制度需實(shí)際可行，考慮員工執(zhí)行能力。
4. 清晰性：條文表述簡(jiǎn)潔明了，避免產(chǎn)生歧義。
5. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：定期評(píng)估并適時(shí)修訂，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。
售樓規(guī)章制度范文
第1篇 售樓現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度
一、儀容儀表
1．儀容儀表為銷售部人員專業(yè)性的外在體現(xiàn)。銷售部人員進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一制服，佩帶工號(hào)牌，保持整齊、清潔。精神要求飽滿熱情，隨時(shí)保持良好狀態(tài)。新進(jìn)員工定制服裝未到時(shí)，應(yīng)穿著與公司服裝接近或相仿的服裝。
2．所有人員一律穿黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時(shí)保持干凈無(wú)塵。
3．男士打領(lǐng)帶，女士略施淡妝，換服裝和化妝必須在正式上班前完成。
4．夏季女職員留長(zhǎng)發(fā)的，需梳理成馬尾辮。
5．接待客戶態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，服務(wù)周到、細(xì)致。
二、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生
1．售樓現(xiàn)場(chǎng)為接待客戶，日常工作的場(chǎng)所，必須保持清潔、整齊。
2．整個(gè)售樓現(xiàn)場(chǎng)要時(shí)刻注意保持地面、桌椅、柜臺(tái)、電話和銷售道具的一塵不染，無(wú)污垢、雜物；玻璃要求明亮清澈；休息室內(nèi)桌面、地面等隨時(shí)保持清潔，物品擺放整齊。
3．現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生的保持分組負(fù)責(zé)。遇有不清潔的現(xiàn)象，及時(shí)通知清潔人員處理干凈。
三、接聽(tīng)電話
1．銷售現(xiàn)場(chǎng)柜臺(tái)設(shè)專門(mén)接聽(tīng)電話區(qū)域，各銷售組可以就近或排出順序接聽(tīng)電話。
2．電話鈴聲響起三聲必須有人接聽(tīng)，根據(jù)就近原則，由當(dāng)值小組長(zhǎng)根據(jù)案場(chǎng)具體情況，安排人員接聽(tīng)。
3．接聽(tīng)客戶初次來(lái)電的業(yè)務(wù)人員，必須填寫(xiě)來(lái)電登記表。
4．來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)由各組組長(zhǎng)于每天下午16∶30收來(lái)齊后交給銷售主管。并放置空白來(lái)電登記表于接聽(tīng)區(qū)域（空白來(lái)電登記表需注明日期）。
5．每張來(lái)電登記表填滿后，由來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人（每小組負(fù)責(zé)一周）放置于專門(mén)檔案夾內(nèi)，并補(bǔ)充空白來(lái)電表于接聽(tīng)區(qū)域，注明日期。
6．來(lái)電登記表填寫(xiě)要注意規(guī)范，并保持表格的潔凈，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫(xiě)，以反映來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。
7．敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕、電話中解決或約時(shí)間邀來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。
8．來(lái)電客戶如果已由其它業(yè)務(wù)員接待過(guò)，則請(qǐng)?jiān)摌I(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話。如果該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)，則回答必須謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)其留電話由該業(yè)務(wù)員親自回答。
9．來(lái)電盡量留電話以便追蹤。
四、接待來(lái)人
1．現(xiàn)場(chǎng)指定銷售桌，由各組輪流派人在此值班，并排出名單順序表。
2．站柜者應(yīng)站姿端正，不可高聲喧嘩或與同事聊天或打鬧，不可抽煙，也不宜頻繁走動(dòng)。
3．站柜者需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾外不能有其它雜物。4．輪到站柜的組，每次指定兩名組員在銷售桌值班，兩名組員在電腦桌1和電腦桌2值班。當(dāng)班銷售員不得無(wú)故擅離崗位。若確實(shí)有事，要離開(kāi)站柜，其組內(nèi)應(yīng)有其它
銷售員及時(shí)替補(bǔ)站柜。
5．如站柜無(wú)人值班達(dá)兩分鐘以上，則現(xiàn)場(chǎng)任何一名銷售員都有權(quán)站柜接待來(lái)人。其后仍按原定順序接待。
6．每天上午，站柜桌首先由昨晚最后站柜的組值班。如正式上班時(shí)間超過(guò)兩分鐘以上，仍無(wú)人站柜，則按上一條所述規(guī)定處理。
7．站柜值班人員接到客戶，開(kāi)始介紹時(shí)，下一組的銷售員應(yīng)至站柜值班。如原值班人員的客戶未能坐下洽談時(shí)，下一組值班人員應(yīng)自動(dòng)撤離崗位，仍由原值班人員站柜。8．如站柜值班人員接到自己的預(yù)約客戶，則站柜由組內(nèi)另派人員值班。
9．對(duì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)客戶，要先詢問(wèn)是否已與案場(chǎng)哪位銷售員有過(guò)聯(lián)絡(luò)或約定。如有，則找此業(yè)務(wù)員來(lái)接待，自己重返站柜。
10．客戶落座后，同組人員或其它同仁應(yīng)予配合，拿印刷品及倒茶水。
11．銷售員的文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)的機(jī)會(huì)；盡量不讓客戶抄寫(xiě)多戶的價(jià)格；嚴(yán)禁讓客戶把價(jià)目表帶離現(xiàn)場(chǎng)。
12．客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，銷售員需送至接待中心大門(mén)外，并目送其離去。
13．送走來(lái)人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫(xiě)來(lái)場(chǎng)登記表，表格填寫(xiě)需切實(shí)準(zhǔn)確，來(lái)人資料留檔詳細(xì)填后放入指定檔案夾中。
14．來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)與第四條相關(guān)規(guī)定相同。
五、案場(chǎng)作業(yè)
1．案場(chǎng)為嚴(yán)肅區(qū)域，每位同仁在案場(chǎng)內(nèi)需隨時(shí)注意自身形象。
2．案場(chǎng)內(nèi)禁止吃東西，抽煙、化妝、下棋、做游戲、看任何書(shū)報(bào)雜志或嬉笑打鬧等與工作無(wú)關(guān)的行為。
3．在電腦桌區(qū)域，嚴(yán)禁扎堆、聊天、討論問(wèn)題等（如有確有問(wèn)題要討論請(qǐng)到休息室內(nèi)討論）。
4．案場(chǎng)內(nèi)音樂(lè)必須輕柔，禁止放流行音樂(lè)。
5．休息室內(nèi)要隨時(shí)保持清潔、整齊、非銷售用品不得放于桌面。自用資料除文件夾放于資料夾外其余物品不得留于桌面上。
6．維護(hù)休息室內(nèi)自己座位周?chē)牡孛嫘l(wèi)生，隨時(shí)將地面上的廢紙和雜物入垃圾桶，清掃干凈。
7．下班前要將自用資料和個(gè)人用品收好，鎖進(jìn)抽屜。下班后，柜臺(tái)桌面上除電話和水杯外，不應(yīng)有任何其它物品。
8．銷控專用抽屜和銷控表，僅經(jīng)理、副經(jīng)理、主管可查看，嚴(yán)禁其它人員翻動(dòng)。
9．非經(jīng)理、副經(jīng)理、主管同意，不得翻閱任何銷售報(bào)表、文件、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、已購(gòu)未購(gòu)客戶資料等）
如案場(chǎng)人員未能遵守以上關(guān)于案場(chǎng)作業(yè)相關(guān)規(guī)定，則處以10元/人/次罰款。
六、售樓現(xiàn)場(chǎng)出勤、排休、外出及相關(guān)制度
1．嚴(yán)格遵守售樓現(xiàn)場(chǎng)上下班時(shí)間，上班時(shí)間為上午9：00至下午5：00。
2．每天的值班人員為兩名，在前一天下班前將具體人員名單報(bào)給主管。值班人員除負(fù)責(zé)原有的職責(zé)外，另外還需隨時(shí)整理售樓處衛(wèi)生。（主要指客戶走后桌椅、水杯、煙灰缸的整理等）如遇值班人員正在接待客戶，則由當(dāng)值組長(zhǎng)指定人員整理。
3．每周售樓現(xiàn)場(chǎng)排休，應(yīng)于上周日之前決定，并由經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一安排后填入下周排休表，并報(bào)公司行政部。
4．周一至周四臨時(shí)調(diào)假，必須提前一個(gè)工作日?qǐng)?bào)告經(jīng)理、副經(jīng)理、主管。
5．案場(chǎng)人員在上班和加班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管許可不得擅自離開(kāi)工作崗位，凡擅離崗位外出者以曠職一天論處。
6．案場(chǎng)人員在工作時(shí)間內(nèi)因故必須外出者，需填寫(xiě)外出登記，寫(xiě)明外出事由、外出時(shí)間等并需要得到主管簽字同意。外出回來(lái)后，必須在外出登記上寫(xiě)明回到案場(chǎng)時(shí)間，外出而未填寫(xiě)外出登記者，以曠工一天論處。
7．如非工作需要，案場(chǎng)人員工作時(shí)間一般不得外出。如有急事，必須外出，則外出時(shí)間不得超過(guò)十五分鐘。
8．因工作需要而外出者，應(yīng)注意控制時(shí)間。外理完公事后，立即返回案場(chǎng)，不得以辦理公事為借口，在外逛街或處理其它個(gè)人私事。
9．案場(chǎng)午休時(shí)間為11∶30～13∶30。午休時(shí)間為售樓現(xiàn)場(chǎng)人員午餐和休息時(shí)間，業(yè)務(wù)人員可自由外出或在休息室休息、午睡，外出需報(bào)組長(zhǎng)或主管。如遇銷售繁忙期間則視情況而定。
10．午休時(shí)間，至少留兩個(gè)人在柜臺(tái)或銷售區(qū)值班，隨時(shí)接待來(lái)人和接聽(tīng)來(lái)電10、一般情況下，工作時(shí)間銷售部人員須在銷售區(qū)和柜臺(tái)工作。如非工作需要，不得較
長(zhǎng)時(shí)間停留于休息室內(nèi)。
11、銷售部人員的早餐必須在正式上班時(shí)間之前用畢，上班時(shí)間到后不得以用早餐為由
外出或占用正常工作時(shí)間。
七、請(qǐng)假制度
1．病假：如若身體不適，需于早晨9∶00前打電話向經(jīng)理、副經(jīng)理、主管請(qǐng)示批準(zhǔn)，并委托職務(wù)代理人代為填寫(xiě)請(qǐng)假單。如果由于代理人疏忽遺忘造成未及時(shí)將病假申請(qǐng)報(bào)備給公司管理部門(mén)，則按事假處理，但不追究代理人責(zé)任。病假者需向管理部門(mén)出示醫(yī)院證明。每月請(qǐng)病假次數(shù)至多不超過(guò)三回，超過(guò)者按事假論處。
2．事假：需提早一天向經(jīng)理、副經(jīng)理、主管報(bào)備，并填寫(xiě)事假單，批復(fù)后將假單傳真至公司行政部，假單上需注明崗位代理人。
案場(chǎng)人員未能遵守以上相關(guān)規(guī)定，則處以10元/人/次罰款。
八、其它
1．接聽(tīng)私人電話，不宜超過(guò)三分鐘，不可過(guò)于頻繁。
2．因公使用現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)途電話，必須先登記并征得主管簽字同意。使用時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約原則，盡量縮短通話時(shí)間。
第2篇 售樓處人員規(guī)章制度
為了更好的規(guī)范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照?qǐng)?zhí)行。
第一章、客戶資源的輪接制度
一、第一接觸的原則
原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。
二、群帶性原則
1、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員a的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員a，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶指明找業(yè)務(wù)員a。
2、緣故：若上門(mén)客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員(若該業(yè)務(wù)未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源)。
3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員a接待，再次上門(mén)由b接待，第三次到訪a發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，b將客戶還給a;若b成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是a的，b獲得業(yè)績(jī)的百分之八十，a獲得百分之二十;若成交時(shí)發(fā)現(xiàn)a的客戶與b的客戶是同一家人，且購(gòu)買(mǎi)的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績(jī)各半。
三、時(shí)效性原則
通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。
第二章、售樓人員行為準(zhǔn)則
一、工作態(tài)度
1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。
2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)專案同意。
3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽(yáng)奉陰違陰違等不道德行為。
4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。
二、服務(wù)態(tài)度
1、用微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。
2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。
3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。
4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。
三、行為舉止
1、站姿：當(dāng)客戶上門(mén)詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待;當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。
2、坐姿：
(1)輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響。
(2)陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。
(3)雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。
3、交談時(shí)：
(1)上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉。
(2)不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。
(3)在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。
(4)堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)。
(5)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人;與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
第三章、售樓部工作制度
一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。
二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。
三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪客戶。
四、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食;不得高聲喧嘩、聊天;不得在售樓處內(nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。
六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味;女員工不可濃妝艷抹;員工工作時(shí)間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。
七、服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。
八、不得玩忽職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。
九、員工不得兼職。
十、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
十一、員工禁止索取非法利益。
十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
十三、員工對(duì)違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門(mén)或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。
十四、員工要及時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理化建議。
十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。
十六、售樓處嚴(yán)禁吸煙。
第四章、售樓人員行為規(guī)范
一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。
二、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”接待臺(tái)。
三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。
四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無(wú)關(guān)的事情。
五、不得在控臺(tái)吃零食、看雜志與小說(shuō)、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。
六、不得在售樓處占用洽談桌會(huì)見(jiàn)親朋好友。
七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用銷售電話打私人電話。
九、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。
十、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。
十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。
十二、員工接聽(tīng)電話應(yīng)使用普通話，并先說(shuō)“您好，我是_______，很高興為你服務(wù)”。十三、電話鈴響三聲必須接聽(tīng)。
十四、禮貌回答客戶問(wèn)題，主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況，邀請(qǐng)參觀現(xiàn)場(chǎng)。
十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。
十六、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。
十七、不得私自換班、換崗。
十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。
十九、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。
二十、銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。
二十一、走路時(shí)身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時(shí)應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。
第五章、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范
鈴響三聲前必須接聽(tīng)電話。以熱情的態(tài)度向客戶問(wèn)好并報(bào)出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽(tīng)，不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來(lái)客記錄，以便及時(shí)登記來(lái)電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語(yǔ)。通話中，適時(shí)稱呼客戶：________先生、________女士、________小姐，以增強(qiáng)溝通的親和力。通話結(jié)束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“________先生/小姐，再見(jiàn)”禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)。
第六章、售樓員過(guò)失處罰
一、輕微過(guò)失(罰金10元每/人)
1、客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)時(shí)，業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候;未使用禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話。
2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。
3、在控臺(tái)內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為;不得在接待處與控臺(tái)吸煙;工作時(shí)間在控臺(tái)或接待處吃早餐、零食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。
4、工作時(shí)間衣著不整。
5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開(kāi)展業(yè)務(wù)。
二、重大過(guò)失(罰金50-100元每/人至開(kāi)除)
1、對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。
2、當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。
3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽(tīng)，客戶無(wú)人接待，影響工作。
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、未預(yù)先向上司請(qǐng)假而缺勤。
7、謊報(bào)消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。
8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物;要求客戶代辦私事。
9、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。
10、與客戶私自交易;為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù);私自向客戶收取費(fèi)用;藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。
風(fēng)險(xiǎn)提示：
實(shí)踐中，發(fā)生離職員工侵犯公司商業(yè)秘密時(shí)，爭(zhēng)議焦點(diǎn)往往不是員工有沒(méi)有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密，而是該秘密是不是構(gòu)成受法律保護(hù)的“商業(yè)秘密”，以及單位如何提供證據(jù)證明離職員工實(shí)施了侵權(quán)行為及侵權(quán)造成的損失。由于商業(yè)秘密侵權(quán)證據(jù)很難收集，或調(diào)查取證的成本非常高，往往導(dǎo)致單位對(duì)侵權(quán)行為束手無(wú)策。
企業(yè)在制定規(guī)章的時(shí)候可以約定通過(guò)保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對(duì)商業(yè)秘密采取了保護(hù)措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護(hù)自己的商業(yè)秘密，維護(hù)合法的權(quán)益。
11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。
12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件;煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。
第七章、現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則
一、客戶進(jìn)門(mén)，全體面帶微笑，問(wèn)候“歡迎光臨，您好”。
二、值班售樓員迎接，禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。
三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。
四、在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。
五、工地參觀時(shí)，自身及客戶均須佩戴安全帽。
六、不貶低其它樓盤(pán)，抬高自己。
七、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
八、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。
九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。
十、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。
十一、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。
第八章、個(gè)人衛(wèi)生制度
一、售樓人員工作時(shí)間應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門(mén)須統(tǒng)一著工裝，無(wú)定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝;男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋(西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進(jìn)行添減)。主管要對(duì)著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。
二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。
三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長(zhǎng)筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起或扎起。
五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時(shí)補(bǔ)妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。
六、男員工須勤剃胡須，不得留長(zhǎng)發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。
七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無(wú)異味，頭發(fā)清潔無(wú)頭屑，口氣清新，甲縫無(wú)污垢。
第九章、考勤制度
一、遲到與早退
1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到超過(guò)5分鐘的，每次罰款10元，當(dāng)月遲到第3次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。
2、早退：早退超過(guò)5分鐘的，罰款10元，早退超過(guò)30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。
二、事假與病假
1、有事或有病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度填寫(xiě)請(qǐng)假單，在征得專案、主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。
2、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。
三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計(jì)，全年累計(jì)曠工超過(guò)三天作除名處理。
第十章、銷售報(bào)表的編制及管理制度
報(bào)表種類：銷售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績(jī)審核表、價(jià)格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。
1、銷售周報(bào)表
(1)填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。
(2)填制時(shí)間：每周一上班。
(3)填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。
2、銷售月報(bào)表
(1)填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。
(2)填制時(shí)間：每月最后一天下班前。
(3)填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。
3、客戶登記表
(1)填制內(nèi)容：每天來(lái)訪、來(lái)電的客戶情況。
(2)填制時(shí)間：每天下班前20分鐘，下班時(shí)間后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。
(3)填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。
4、合同簽訂一覽表
(1)填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。
(2)填制時(shí)間：每月1日上午8：00前。
(3)填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。
5、銷售計(jì)劃表
(1)填制內(nèi)容：一個(gè)月的銷售預(yù)計(jì)
(2)填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。
(3)填制程序：業(yè)務(wù)員自行制定，交由經(jīng)理確定。
7、業(yè)績(jī)審核表
(1)填制內(nèi)容：當(dāng)月業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)情況并分析原因以及提出解決方案
(2)填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。
(3)填制程序：業(yè)務(wù)員自行填寫(xiě)，交由經(jīng)理。
第十一章、合同管理制度
一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。
二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。
三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。
四、正式合同簽訂前須先落實(shí)該房屋是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。
五、合同所指價(jià)格為銷售價(jià)。
六、合同填寫(xiě)完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。
七、請(qǐng)客戶簽字后，將合同送專案審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。
八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。
九、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認(rèn)可。
第十二章、更改合同制度
一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔或其他附加條款等要求。
二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方須向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開(kāi)具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。
三、換房客戶需向銷售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)理提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以換當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。
四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。
五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒(méi)收定金或違約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。
六、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)公司同意后，方能實(shí)施，并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。
七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。
八、附加其它條款由銷售主管匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理后酌情處理。
第十三章、銷售收款、催款制度
一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開(kāi)正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。
二、交存折的方式：若客戶交來(lái)存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開(kāi)戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開(kāi)正式收據(jù)給客戶。
三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來(lái)支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開(kāi)收條給客戶，收條要注明支票或匯票號(hào)碼;待公司財(cái)務(wù)進(jìn)賬后，再由財(cái)務(wù)部開(kāi)具正式收據(jù)給客戶。屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。
四、銀行轉(zhuǎn)賬方式：客戶已通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)賬的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)賬后，開(kāi)具正式收據(jù)給客戶。
五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰(shuí)簽約、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。
六、由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。
七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。
八、對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。
九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。
風(fēng)險(xiǎn)提示：
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的“法律”，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開(kāi)除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現(xiàn)舉證不能的后果。
第3篇 售樓處規(guī)章制度范本
為了更好的規(guī)范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照?qǐng)?zhí)行。
第一章、客戶資源的輪接制度
一、第一接觸的原則
原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。
二、群帶性原則
1、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員a的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員a，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶指明找業(yè)務(wù)員a。
2、緣故：若上門(mén)客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。
3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員a接待，再次上門(mén)由b接待，第三次到訪a發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，b將客戶還給a；若b成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是a的，b獲得業(yè)績(jī)的百分之八十，a獲得百分之二十；若成交時(shí)發(fā)現(xiàn)a的客戶與b的客戶是同一家人，且購(gòu)買(mǎi)的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績(jī)各半。
三、時(shí)效性原則
通常，業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶在三個(gè)后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。
第二章、售樓人員行為準(zhǔn)則
一、工作態(tài)度
1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。
2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)換更值班時(shí)需經(jīng)專案同意。
3、正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕欺騙或陽(yáng)奉陰違陰違等不道德行為。
4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。
二、服務(wù)態(tài)度
1、用微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。
2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。
3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。
4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。
三、行為舉止
1、站姿：當(dāng)客戶上門(mén)詢問(wèn)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。
2、坐姿：
（1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響。
（2）陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。
（3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。
3、交談時(shí)：
（1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉。
（2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。
（3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。
（4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)。
（5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
第三章、售樓部工作制度
一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。
二、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。
三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，主動(dòng)接待來(lái)訪客戶。
四、工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人電話或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。
六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時(shí)間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。
七、服從上司安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上司。
八、不得玩忽職守，違反勞動(dòng)規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。
九、員工不得兼職。
十、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
十一、員工禁止索取非法利益。
十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
十三、員工對(duì)違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門(mén)或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。
十四、員工要及時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理化建議。
十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。
十六、售樓處嚴(yán)禁吸煙。
第四章、售樓人員行為規(guī)范
一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。
二、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”接待臺(tái)。
三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。
四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無(wú)關(guān)的事情。
五、不得在控臺(tái)吃零食、看雜志與小說(shuō)、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。
六、不得在售樓處占用洽談桌會(huì)見(jiàn)親朋好友。
七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用銷售電話打私人電話。
九、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。
十、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。
十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。
十二、員工接聽(tīng)電話應(yīng)使用普通話，并先說(shuō)“您好，我是_______，很高興為你服務(wù)”。十三、電話鈴響三聲必須接聽(tīng)。
十四、禮貌回答客戶問(wèn)題，主動(dòng)介紹項(xiàng)目情況，邀請(qǐng)參觀現(xiàn)場(chǎng)。
十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。
十六、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。
十七、不得私自換班、換崗。
十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。
十九、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。
二十、銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。
二十一、走路時(shí)身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時(shí)應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。
第五章、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范
鈴響三聲前必須接聽(tīng)電話。以熱情的態(tài)度向客戶問(wèn)好并報(bào)出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽(tīng)，不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來(lái)客記錄，以便及時(shí)登記來(lái)電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語(yǔ)。通話中，適時(shí)稱呼客戶：________先生、________女士、________小姐，以增強(qiáng)溝通的親和力。通話結(jié)束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“________先生/小姐，再見(jiàn)”禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機(jī)然后自己再掛機(jī)。
第六章、售樓員過(guò)失處罰
一、輕微過(guò)失（罰金10元每/人）
1、客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)時(shí)，業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話。
2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司。
3、在控臺(tái)內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺(tái)吸煙；工作時(shí)間在控臺(tái)或接待處吃早餐、零食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為。
4、工作時(shí)間衣著不整。
5、當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)助、配合開(kāi)展業(yè)務(wù)。
二、重大過(guò)失（罰金50-100元每/人至開(kāi)除）
1、對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。
2、當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。
3、串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽(tīng)，客戶無(wú)人接待，影響工作。
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、未預(yù)先向上司請(qǐng)假而缺勤。
7、謊報(bào)消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。
8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財(cái)物；要求客戶代辦私事。
9、遇緊急情況時(shí)，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。
10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。
11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。
12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動(dòng)員工怠工、罷工等行為。
第七章、現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則
一、客戶進(jìn)門(mén)，全體面帶微笑，問(wèn)候“歡迎光臨，您好”。
二、值班售樓員迎接，禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。
三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。
四、在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。
五、工地參觀時(shí)，自身及客戶均須佩戴安全帽。
六、不貶低其它樓盤(pán)，抬高自己。
七、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
八、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。
九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。
十、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。
十一、統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。
第八章、個(gè)人衛(wèi)生制度
一、售樓人員工作時(shí)間應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門(mén)須統(tǒng)一著工裝，無(wú)定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進(jìn)行添減）。主管要對(duì)著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。
二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。
三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長(zhǎng)筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起或扎起。
五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時(shí)補(bǔ)妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。
六、男員工須勤剃胡須，不得留長(zhǎng)發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。
七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無(wú)異味，頭發(fā)清潔無(wú)頭屑，口氣清新，甲縫無(wú)污垢。
第九章、考勤制度
一、遲到與早退
1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到超過(guò)5分鐘的，每次罰款10元，當(dāng)月遲到第3次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。
2、早退：早退超過(guò)5分鐘的，罰款10元，早退超過(guò)30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。
二、事假與病假
1、有事或有病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度填寫(xiě)請(qǐng)假單，在征得專案、主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。
2、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。
三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計(jì)，全年累計(jì)曠工超過(guò)三天作除名處理。
第十章、銷售報(bào)表的編制及管理制度
報(bào)表種類：銷售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績(jī)審核表、價(jià)格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。
1、銷售周報(bào)表
（1）填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。
（2）填制時(shí)間：每周一上班。
（3）填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。
2、銷售月報(bào)表
（1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。
（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前。
（3）填制程序：由報(bào)表人交給經(jīng)理存檔。
3、客戶登記表
（1）填制內(nèi)容：每天來(lái)訪、來(lái)電的客戶情況。
（2）填制時(shí)間：每天下班前20分鐘，下班時(shí)間后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。
（3）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。
4、合同簽訂一覽表
（1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。
（2）填制時(shí)間：每月1日上午8：00前。
（3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。
5、銷售計(jì)劃表
（1）填制內(nèi)容：一個(gè)月的銷售預(yù)計(jì)
（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。
（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行制定，交由經(jīng)理確定。
7、業(yè)績(jī)審核表
（1）填制內(nèi)容：當(dāng)月業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)情況并分析原因以及提出解決方案
（2）填制時(shí)間：每月最后一天下班前提交。
（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行填寫(xiě)，交由經(jīng)理。
第十一章、合同管理制度
一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。
二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。
三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。
四、正式合同簽訂前須先落實(shí)該房屋是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。
五、合同所指價(jià)格為銷售價(jià)。
六、合同填寫(xiě)完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。
七、請(qǐng)客戶簽字后，將合同送專案審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。
八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。
九、補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認(rèn)可。
第十二章、更改合同制度
一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔或其他附加條款等要求。
二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方須向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開(kāi)具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。
三、換房客戶需向銷售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)理提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以換當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。
四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。
五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒(méi)收定金或違約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。
六、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)公司同意后，方能實(shí)施，并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。
七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。
八、附加其它條款由銷售主管匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理后酌情處理。
第十三章、銷售收款、催款制度
一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開(kāi)正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。
二、交存折的方式：若客戶交來(lái)存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開(kāi)戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開(kāi)正式收據(jù)給客戶。
三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來(lái)支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開(kāi)收條給客戶，收條要注明支票或匯票號(hào)碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)賬后，再由財(cái)務(wù)部開(kāi)具正式收據(jù)給客戶。屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。
四、銀行轉(zhuǎn)賬方式：客戶已通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)賬的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)賬后，開(kāi)具正式收據(jù)給客戶。
五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰(shuí)簽約、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。
六、由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。
七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。
八、對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。
九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。
