售樓處規(guī)章制度范本怎么寫
售樓處作為房地產(chǎn)企業(yè)的窗口，其運營效率和客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的品牌形象和銷售業(yè)績。制定一套完善的規(guī)章制度是保證售樓處高效運作的基礎(chǔ)。以下將從多個角度探討如何編寫一份實用且具有指導(dǎo)性的售樓處規(guī)章制度。
規(guī)章制度包括哪些
1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的職責(zé)、工作時間和著裝要求，確保員工行為符合公司形象。
2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定接待客戶的方式、解答疑問的流程以及處理投訴的程序，提升客戶滿意度。
3. 信息管理：規(guī)定房源信息的更新、保密和分享規(guī)則，保護客戶隱私和企業(yè)利益。
4. 銷售流程：設(shè)定從接待到簽約的完整流程，確保銷售過程的規(guī)范化。
5. 財務(wù)管理：明確款項收取、記錄和報告的流程，防止財務(wù)風(fēng)險。
6. 安全與衛(wèi)生：規(guī)定辦公環(huán)境的維護標(biāo)準(zhǔn)，確保員工和客戶的健康安全。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立員工培訓(xùn)計劃，促進個人成長和團隊協(xié)作。
作用和意義
1. 提高效率：規(guī)章制度為員工提供了清晰的工作指引，減少誤解和沖突，提高工作效率。
2. 保障權(quán)益：明確各方權(quán)責(zé)，保護員工和公司的合法權(quán)益，減少糾紛。
3. 塑造形象：統(tǒng)一的行為規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于樹立專業(yè)、可靠的企業(yè)形象。
4. 風(fēng)險管理：通過規(guī)范流程，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險，如財務(wù)風(fēng)險和法律風(fēng)險。
怎么制定
1. 需求分析：了解售樓處的實際運作情況，確定需要規(guī)范的環(huán)節(jié)。
2. 參考借鑒：研究行業(yè)內(nèi)成功的規(guī)章制度，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。
3. 多方參與：征求員工意見，確保規(guī)章制度的可行性與接受度。
4. 條款細(xì)化：明確每個規(guī)定的內(nèi)容、執(zhí)行方式和違規(guī)處罰，避免模糊不清。
5. 試行反饋：在小范圍內(nèi)試行，收集反饋，調(diào)整完善。
6. 定期修訂：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，適時修訂規(guī)章制度，保持其時效性。
售樓處規(guī)章制度范文
為了更好的規(guī)范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照執(zhí)行。
第一章、客戶資源的輪接制度
一、第一接觸的原則
原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績。
二、群帶性原則
1、轉(zhuǎn)介紹：業(yè)務(wù)員A的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A。
2、緣故：若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員（若該業(yè)務(wù)未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。
3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員A接待，再次上門由B接待，第三次到訪A發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明，B將客戶還給A；若B成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是A的，B獲得業(yè)績的百分之八十，A獲得百分之二十；若成交時發(fā)現(xiàn)A的客戶與B的客戶是同一家人，且購買的是同一套產(chǎn)品，業(yè)績各半。
三、時效性原則
通常，業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經(jīng)專案簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。
第二章、售樓人員行為準(zhǔn)則
一、工作態(tài)度
1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。
2、嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)專案同意。
3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。
4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。
二、服務(wù)態(tài)度
1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。
2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。
3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。
4、耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。
三、行為舉止
1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。
2、坐姿：
（1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響。
（2）陪同客人落座時，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。
（3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。
3、交談時：
（1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉。
（2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。
（3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。
（4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。
（5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。
第三章、售樓部工作制度
一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。
二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。
三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。
四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。
五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。
六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均穿戴制服，佩戴胸章。
七、服從上司安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。
八、不得玩忽職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。
九、員工不得兼職。
十、員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營機密。
十一、員工禁止索取非法利益。
十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。
十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。
十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。
十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。
十六、售樓處嚴(yán)禁吸煙。
第四章、售樓人員行為規(guī)范
一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，保持儀容整潔。
二、任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”接待臺。
三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從專案的調(diào)控。
四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事情。
五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。
六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。
七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用銷售電話打私人電話。
九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。
十、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。
十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳，并及時聯(lián)絡(luò)客戶。
十二、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好，我是_______，很高興為你服務(wù)”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。
十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現(xiàn)場。
十五、詳細(xì)地做好客戶登記工作。
十六、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。
十七、不得私自換班、換崗。
十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。
十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。
二十、銷售人員站姿應(yīng)端正，精神飽滿，面帶微笑。
二十一、走路時身體要端正，步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。
第五章、接聽電話的禮儀規(guī)范
鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準(zhǔn)備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶：________先生、________女士、________小姐，以增強溝通的親和力。通話結(jié)束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復(fù)一遍。當(dāng)確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“________先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機然后自己再掛機。
第六章、售樓員過失處罰
一、輕微過失（罰金10元每/人）
1、客戶或領(lǐng)導(dǎo)進門時，業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話。
2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。
3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。
4、工作時間衣著不整。
5、當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。
二、重大過失（罰金50-100元每/人至開除）
1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。
2、當(dāng)班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。
3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽職守，在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情。
6、未預(yù)先向上司請假而缺勤。
7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。
8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；要求客戶代辦私事。
9、遇緊急情況時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。
10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。
11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。
12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。
第七章、現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則
一、客戶進門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。
二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。
三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。
四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。
五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。
六、不貶低其它樓盤，抬高自己。
七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。
八、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。
九、嚴(yán)格維護客戶資料隱私權(quán)。
十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。
十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。
第八章、個人衛(wèi)生制度
一、售樓人員工作時間應(yīng)著正裝，已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋（西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進行添減）。主管要對著裝情況做好嚴(yán)格把關(guān)。
二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴(yán)禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。
三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起。
五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。
六、男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側(cè)不齊耳，后不及領(lǐng)。
七、銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。
第九章、考勤制度
一、遲到與早退
1、遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當(dāng)月遲到第3次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。
2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。
二、事假與病假
1、有事或有病需請假，必須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。
2、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。
三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。
第十章、銷售報表的編制及管理制度
報表種類：銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。
1、銷售周報表
（1）填制內(nèi)容：本周銷售情況，回款情況。
（2）填制時間：每周一上班。
（3）填制程序：由報表人交給經(jīng)理存檔。
2、銷售月報表
（1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。
（2）填制時間：每月最后一天下班前。
3、客戶登記表
（1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。
（2）填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。
（3）填制程序：由業(yè)務(wù)員填制。
4、合同簽訂一覽表
（1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。
（2）填制時間：每月1日上午8：00前。
（3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。
5、銷售計劃表
（1）填制內(nèi)容：一個月的銷售預(yù)計
（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。
（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行制定，交由經(jīng)理確定。
7、業(yè)績審核表
（1）填制內(nèi)容：當(dāng)月業(yè)務(wù)員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案
（3）填制程序：業(yè)務(wù)員自行填寫，交由經(jīng)理。
第十一章、合同管理制度
一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。
二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。
三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。
四、正式合同簽訂前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。
五、合同所指價格為銷售價。
六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。
七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。
八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。
九、補充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認(rèn)可。
第十二章、更改合同制度
一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔或其他附加條款等要求。
二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后，方可更名。原認(rèn)購方須向公司交納一定的手續(xù)費，收回原認(rèn)購方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購方。
三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)理提交給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可換房。換房后的價格以換當(dāng)天公布的價格為準(zhǔn)。
四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。
五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務(wù)部約定時間退款。
六、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動裝修標(biāo)準(zhǔn)時，必須遞交手寫申請書，經(jīng)公司同意后，方能實施，并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動裝修金。
七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實施。若已交房，應(yīng)請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。
八、附加其它條款由銷售主管匯報部門經(jīng)理后酌情處理。
第十三章、銷售收款、催款制度
一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。
二、交存折的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場的財務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。
三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財務(wù)人員手中，先由公司財務(wù)部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務(wù)進賬后，再由財務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。屆時，客戶把收條還給財務(wù)部。
四、銀行轉(zhuǎn)賬方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)賬，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)賬的回單送到公司財務(wù)部，財務(wù)人員確認(rèn)進賬后，開具正式收據(jù)給客戶。
五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負(fù)責(zé)”。
六、由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。
七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時間依據(jù)。
八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。
九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。
