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售后服務人員管理制度旨在規(guī)范售后服務團隊的工作流程，提升服務質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，同時也為公司的業(yè)務發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 崗位職責定義
2. 服務標準與流程
3. 人員培訓與考核
4. 客戶關系管理
5. 問題處理與投訴解決
6. 績效評估與激勵機制
包括哪些方面
1. 崗位職責定義：明確售后服務人員的日常工作內(nèi)容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修，以及解答客戶疑問等。
2. 服務標準與流程：制定標準化的服務流程，確保服務的高效性和一致性，包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環(huán)節(jié)。
3. 人員培訓與考核：定期進行專業(yè)技能培訓，提升員工的專業(yè)能力，并通過考核評估員工的服務水平。
4. 客戶關系管理：建立客戶檔案，維護良好的客戶關系，定期進行滿意度調(diào)查，及時了解客戶需求。
5. 問題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶問題和投訴，確保問題得到及時解決。
6. 績效評估與激勵機制：設置公正公平的績效評估體系，以提高員工積極性，同時實施激勵措施，如獎勵優(yōu)秀員工。
重要性
售后服務是公司與客戶保持長期聯(lián)系的重要紐帶，直接影響著客戶對公司的信任度和忠誠度。一個健全的售后服務人員管理制度能夠：
1. 提升客戶滿意度，增強品牌形象。
2. 減少客戶流失，提高客戶回購率。
3. 及時收集反饋，改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務。
4. 通過績效評估，激發(fā)員工潛力，提高團隊整體效能。
方案
1. 崗位職責細化：根據(jù)售后服務的不同環(huán)節(jié)，細化崗位職責，明確每個角色的權(quán)責范圍。
2. 服務標準制定：制定詳細的服務標準，包括服務態(tài)度、響應時間、問題解決效率等，確保服務品質(zhì)。
3. 培訓體系完善：建立系統(tǒng)的培訓課程，包括產(chǎn)品知識、溝通技巧、問題解決策略等，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。
4. 客戶滿意度追蹤：定期進行客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋調(diào)整服務策略。
5. 問題處理流程優(yōu)化：設立問題處理熱線，快速響應客戶問題，確保問題解決的及時性。
6. 績效考核制度：結(jié)合服務質(zhì)量、客戶反饋等因素，制定公正的績效考核制度，與薪酬福利掛鉤，激勵員工提升服務質(zhì)量。
通過以上方案的實施，我們將不斷優(yōu)化售后服務人員的工作環(huán)境和流程，以達到提升客戶滿意度，推動公司業(yè)務持續(xù)發(fā)展的目標。
售后服務人員管理制度范文
第1篇 售后服務管理制度怎么寫
售后服務部崗位職責
一、目的:明確售后服務部崗位內(nèi)容,切實有效履行其崗位職責
二、 范圍:售后服務部崗位
三、 適用崗位:售后服務部經(jīng)理
四、 內(nèi)容:
1.收集所有與客戶有關的信息資料,以便根據(jù)信息及時作出相關處理,并進行存檔備案;2.在做好客戶售后服務的同時,與財務及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜;3.與銷售部協(xié)調(diào),定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;4.與客戶交流時,應熱情、細心了解設備發(fā)生故障時的狀況,提出解決問題的方法;5.如果需要到外地服務,應及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下,選派合適人選,快捷、迅速的提供維修服務;6.在選派的維修人員出發(fā)之前,應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案,并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單;7.在維修過程中,應及時與選派的維修人員聯(lián)系確認機械故障的狀況,考證先前分析問題是否恰當;如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施,同時做好維修記錄;8.機械設備在質(zhì)保期內(nèi),在節(jié)約成本的情況下,無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質(zhì)量保質(zhì)期,應及時告知客戶設備已超出保修期,客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用,并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修;9.每一次的售后服務,都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄,記錄必須按月整理成冊存檔,交一份技術部存檔;10.在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總,與技術部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論,提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術部門及時改進;
11.無條件執(zhí)行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。其他的管理制度推薦:儀器使用管理制度
第2篇 物業(yè)管理中心售后服務管理制度
物業(yè)管理中心售后服務管理制度
1售后整改的直接辦理人:客戶服務助理
督查與責任承擔人:客服主管
1] 交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵,應立即上報上級主管現(xiàn)場查驗確認后,立即通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報整改負責人。
2]為方便施工方整改,工作聯(lián)系單(或整改單)盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進行分類。
3]整改負責人簽署整改意見,明確整改落實責任部門、承辦人、整改時限。
4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預算、報批及實施。
5]整改跟蹤過程中應每日向業(yè)主通報整改進程,業(yè)主有特殊要求可以請業(yè)主到現(xiàn)場查驗。
6]整改完畢應請業(yè)主與整改責任方(地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方)現(xiàn)場驗收。
7]對久拖未決或未按整改時限、合格標準整改到位的事項,應立即向整改負責或更高一級整改負責人反饋。
第3篇 售后服務管理制度(范例)
售后服務部崗位職責
一、目的:明確售后服務部崗位內(nèi)容,切實有效履行其崗位職責二、范圍:售后服務部崗位三、適用崗位:售后服務部經(jīng)理四、內(nèi)容:1.收集所有與客戶有關的信息資料,以便根據(jù)信息及時作出相關處理,并進行存檔備案;2.在做好客戶售后服務的同時,與財務及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜;3.與銷售部協(xié)調(diào),定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;4.與客戶交流時,應熱情、細心了解設備發(fā)生故障時的狀況,提出解決問題的方法;5.如果需要到外地服務,應及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下,選派合適人選,快捷、迅速的提供維修服務;6.在選派的維修人員出發(fā)之前,應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案,并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單;7.在維修過程中,應及時與選派的維修人員聯(lián)系確認機械故障的狀況,考證先前分析問題是否恰當;如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施,同時做好維修記錄;8.機械設備在質(zhì)保期內(nèi),在節(jié)約成本的情況下,無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質(zhì)量保質(zhì)期,應及時告知客戶設備已超出保修期,客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用,并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修;9.每一次的售后服務,都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄,記錄必須按月整理成冊存檔,交一份技術部存檔;10.在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總,與技術部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論,提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術部門及時改進;11.無條件執(zhí)行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。其他的管理制度推薦:儀器使用管理制度 實驗室管理制度 儀器使用管理制度
第4篇 營銷部售后服務管理制度格式怎樣的
公司營銷部售后服務管理制度1.目的對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;2.適用范圍適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作;3.內(nèi)容3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;3.2服務目標:
3.2.1 服務及時率≥90%;
用戶滿意程度≥85%;
用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.
3.2.2 車身故障,服務半徑在100km以內(nèi)的,應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內(nèi)給予用戶答復;
3.2.3 底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋;3.3服務人員行為規(guī)范:
3.3.1 服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2 服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。
服務結(jié)束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。
不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3 服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4 服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經(jīng)領導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5 服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結(jié)論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3. 4服務人員服務工作程序:
3.4.1 接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。
a.熟悉任務內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
a.準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
a.做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
a.借款
a.主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達后處理問題
a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
a.“聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
a.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
a.作出處理
a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
a.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。
a.較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
a.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領導同意)。
a.向單位領導匯報處理的具體情況。
a.將服務報告交領導審批后存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。
3. 5來電來函處理程序:
3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4 復電、復函應及時存檔。
3. 6三包件使用程序
3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經(jīng)用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3. 7備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3. 8認真做好二次索賠工作。
第5篇 鋼鐵集團有限公司外用工外包工、售后服務人員安全管理制度
1 目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工（外包工、售后服務人員）的安全與健康，根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定，結(jié)合公司實際情況特制定本制度。
2 適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。
3 管理內(nèi)容和要求
3.1 外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1 外用工：凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員；參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員；不由公司支付工資的外單位人員；承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2 外包工：行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格，在銀行設有獨立的戶頭或帳戶，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3 售后服務人員：從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。
3.2 管理職能
3.2.1 安全管理部管理職能
3.2.1.1 安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2 負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3 負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3 管理規(guī)定
3.3.1 公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責；外包工誰承包、誰負責；誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4 安全管理程序
3.4.1 外用工安全管理程序
3.4.2 各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動合同。
3.4.2.1 列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗；特殊工種必須持證上崗。
3.4.2 外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用（包）工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書（一式四份）后，方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工，并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3 售后服務人員監(jiān)督程序
售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務，公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項，被服務部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責任部門。
3.5 檢查與考核
3.5.1 所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。
3.5.2 各部門的外包工，安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況；發(fā)生工傷事故，由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報，所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查，并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。
3.5.3 售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務，所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督，嚴格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報，發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4 為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理，各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。
3.5.5 外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題，安全管理部有權(quán)按公司有關安全規(guī)定處理。
3.5.6 對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7 公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨立承包，不準轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8 公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9 本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
第6篇 營銷部售后服務管理制度
公司營銷部售后服務管理制度
1.目的
對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務目標:
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內(nèi)的,應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內(nèi)給予用戶答復;
3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務人員行為規(guī)范:
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結(jié)束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經(jīng)領導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結(jié)論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序:
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。
a.熟悉任務內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b.準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b.做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
a.借款
b.主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2到達后處理問題
a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b.“聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b.詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。
c.較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務和安排。
3.4.3返回單位后工作:
a.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領導同意)。
b.向單位領導匯報處理的具體情況。
c.將服務報告交領導審批后存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。
3.5來電來函處理程序:
3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4復電、復函應及時存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經(jīng)用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7備用件管理程序:
3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3領來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
第7篇 鋼鐵集團公司外用工(外包工、售后服務人員)安全管理制度
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。
3管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理?！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序
售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關安全規(guī)定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
第8篇 公司售后服務管理制度
(一)維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項
1.有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。
第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
(二)客戶意見調(diào)查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
第9篇 售后服務管理制度
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能,加強售后服務的工作,特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系,對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項:
3.1.1有費服務:凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務:凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費保修期間內(nèi),免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時,應主動向客戶了解情況,并作詳細記錄,并將信息以信息事務處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務,凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務,應在處理完妥后當場向客戶收費,并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者,維修人員應向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時間修妥者,維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi),應維護公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強對客戶的服務,并培養(yǎng)服務人員顧客第一的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對客戶的建議或抱怨,銷售部應特別加以重視,認真處理,以精益求精,建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項,銷售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時,應主動向客戶了解情況,并作詳細記錄,在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交全質(zhì)辦安排相關人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務,凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者,服務人員應向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者,服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內(nèi),應維護公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。
