在企業(yè)管理中,一套完善的售后服務(wù)規(guī)章制度是保障公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。它不僅體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)理念,也直接影響著客戶滿意度和企業(yè)聲譽(yù)。本文將探討如何編寫有效的售后服務(wù)規(guī)章制度,以供各企業(yè)參考。
規(guī)章制度包括哪些
一份全面的售后服務(wù)規(guī)章制度應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)核心部分:
1. 客戶服務(wù)政策:明確服務(wù)承諾,如響應(yīng)時(shí)間、問題解決期限等。
2. 服務(wù)流程:詳細(xì)闡述從接收投訴到問題解決的步驟。
3. 服務(wù)人員職責(zé):定義每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的角色和任務(wù)。
4. 投訴處理機(jī)制:設(shè)立公平、透明的投訴處理程序。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展:規(guī)定定期的服務(wù)技能和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),定期審查服務(wù)效果。
7. 不斷改進(jìn)機(jī)制:鼓勵(lì)反饋,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
作用和意義
售后服務(wù)規(guī)章制度的作用和意義主要體現(xiàn)在:
1. 提升客戶滿意度:通過明確的流程和承諾,確??焖?、有效地解決問題。
2. 維護(hù)企業(yè)形象:統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展示專業(yè)和負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。
3. 減少糾紛:清晰的投訴處理機(jī)制有助于預(yù)防和解決潛在的糾紛。
4. 提高效率:規(guī)章制度為員工提供了工作指南,提高服務(wù)效率。
5. 促進(jìn)內(nèi)部溝通:通過定義職責(zé),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。
怎么制定
制定規(guī)章制度時(shí),需注意以下幾點(diǎn):
1. 確保合規(guī)性:遵守相關(guān)法律法規(guī),確保規(guī)章制度合法有效。
2. 企業(yè)需求分析:根據(jù)業(yè)務(wù)特性和客戶需求,定制適合的規(guī)章制度。
3. 征求意見:廣泛收集員工、管理層及客戶的意見,確保制度的可行性。
4. 清晰明了:條文應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂,避免產(chǎn)生歧義。
5. 實(shí)施與反饋:試行制度,根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整和完善。
售后服務(wù)規(guī)章制度范文
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話時(shí)禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后人員都不能用過激的言語對(duì)待客戶,因?yàn)槊课蝗藛T與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司,要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,可對(duì)該責(zé)任人給予批評(píng),扣獎(jiǎng)金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī),關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡(jiǎn)明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí),售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄,對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購(gòu)買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫,否則所購(gòu)買工具的錢款公司不予報(bào)銷。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
四、考核辦法
1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過一次,并采取有效措施挽回影響
(1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。
(2)對(duì)用戶索要財(cái)物,并提出無理要求的。
(3)因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。
(4)因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款________元/次。
5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的,罰款________元/次。
6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款________元次。
風(fēng)險(xiǎn)提示:
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù),是公司內(nèi)部的“法律”,但是并非制定的任何規(guī) 章制度都具有法律效力,只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中,工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證,所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候,應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù),以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現(xiàn)舉證不能的后果。