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客戶服務管理制度是一套旨在確保公司提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的客戶服務體驗的規(guī)則和流程。它涵蓋了客戶交互的各個階段，從初次接觸、問題解決到售后支持，旨在提升客戶滿意度和忠誠度。
包括哪些方面
1. 客戶服務標準：定義服務的質(zhì)量標準，包括響應時間、解決問題的速度和效率，以及對待客戶的禮貌和尊重。
2. 培訓和發(fā)展：為員工提供必要的客戶服務技巧培訓，包括溝通、問題解決和沖突管理。
3. 服務流程：設定處理客戶查詢、投訴和建議的標準化流程，確保服務的一致性和效率。
4. 客戶反饋機制：建立系統(tǒng)化的客戶滿意度調(diào)查和反饋收集機制，以便持續(xù)改進服務。
5. 績效評估：設定客戶服務指標，定期評估員工的表現(xiàn)，獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，糾正不足。
6. 技術(shù)支持：利用crm系統(tǒng)和其他技術(shù)工具，提高服務質(zhì)量和效率。
7. 問題升級路徑：明確在遇到復雜問題時的內(nèi)部溝通和解決流程。
重要性
優(yōu)質(zhì)的客戶服務是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵要素，直接影響公司的品牌形象和市場份額。通過有效的客戶服務管理制度，企業(yè)能夠：
1. 提升客戶滿意度：一致的優(yōu)質(zhì)服務能增強客戶信任，提高復購率和口碑傳播。
2. 降低客戶流失：快速有效地解決問題，減少客戶不滿和流失。
3. 增強員工士氣：清晰的指導和激勵機制使員工更有動力提供出色服務。
4. 優(yōu)化運營效率：標準化流程減少混亂，提高工作效率。
5. 收集市場信息：通過客戶反饋，及時了解市場需求變化，指導產(chǎn)品和服務改進。
方案
1. 制定詳細的服務標準和流程手冊，供所有客服人員參考和執(zhí)行。
2. 定期舉辦客戶服務培訓，提升員工技能，同時分享最佳實踐案例。
3. 引入客戶滿意度評分系統(tǒng)，每月進行評估，并據(jù)此調(diào)整服務策略。
4. 設立客戶服務熱線和在線平臺，保證24/7的客戶支持。
5. 對于復雜問題，設立專門的客戶服務團隊，負責協(xié)調(diào)各部門資源，快速響應。
6. 通過數(shù)據(jù)分析，識別服務瓶頸，持續(xù)優(yōu)化流程。
7. 鼓勵員工提出改進建議，獎勵創(chuàng)新思維，打造以客戶為中心的企業(yè)文化。
通過這些方案的實施，我們的目標是建立一個高效、靈活且以客戶為中心的客戶服務系統(tǒng)，確保每一位客戶都能感受到我們對他們的重視和尊重。
客戶服務管理制度范文
第1篇 客戶服務總站管理規(guī)章制度
客戶服務部門于2022年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓,服務規(guī)范,業(yè)務知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內(nèi)部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。
客服部門理念:
只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、 部門構(gòu)架
二、 部門職責
1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務支持
2) 本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息
5) 遵紀守法,維護用戶個人隱私及個人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責
1、 客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題
5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題
5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況
附件一:
部門季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。
根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃:
一、 新人培訓
1 通過視頻教程的學習,和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當前軟件的整個運
作流程。
2 3天培訓期,全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓
3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人,以達到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。
二、 服務態(tài)度專業(yè)化
1 客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。
2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語
3 處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復顧客。
4 響應顧客專業(yè)化,60秒響應
5 服務分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。
三、 客戶服務細分化
打破過去一概而論的處理方法,客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。
四、 處理問題系統(tǒng)化流程化
1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋
2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋
3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋
4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復顧客--問題反饋
五、問題總結(jié)個人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周 負責每天總結(jié)并反饋當天的工作問題。
2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化
成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護,對官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金
2 聊天記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務態(tài)度,服務用語,業(yè)務知識來考核。
3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。考核標準將圍繞問候語,結(jié)束語是否規(guī)范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核
附件二:
第五代客服培訓課程表
時間培訓內(nèi)容講師
第一天上午了解公司文化,理念以及服務宗旨。,服務禮儀,服務態(tài)度培訓/
下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作
第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓,崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓/
下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務。
第三天上午業(yè)務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩
下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務
第2篇 管理處客戶服務值班制度
管理處客戶服務值班制度
目的
規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務人員的值班和交接班工作管理。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1值班安排客戶服務領(lǐng)班負責每月底編制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》進行值班。
2正常值班時間值班員am8:30-16:30,pm16:30-23:30。
3主要工作1)接待住戶的有關(guān)咨詢
2)受理住戶的求助
3)負責當值期間管理處的日常事務處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄。
4處理工作應遵循的原則1)時間管理原則
2)控制事態(tài)發(fā)展原則
3)及時匯報原則
5值班紀律1)值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗。
2)值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時報告。
3)值班人員應電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
4)有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經(jīng)批準后,由客戶服務主管安排其它人員頂班,未批準前不允許私自調(diào)班。
6交接班接班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作。
2)接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。
3)認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄。
5)交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班。
交班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。
2)認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人交待清楚。
3)互相簽名后,方可離崗。
4)交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。
第3篇 物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度怎么寫
物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度0前臺接待工作內(nèi)容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。
3]對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導交辦的臨時任務。
1總臺交接班制度1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。
6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務管理制度前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監(jiān)督管理。
為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶有關(guān)服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺對客服務的管理4服務標準1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。
說話時應面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。
或?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。
凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負責部門作出答復。
對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立笑迎天下客的良好風氣。
5工作表格:1.客服前臺值班記錄表2.
第4篇 某售樓部客戶服務管理制度格式怎樣的
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務部接收銷售內(nèi)勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的文件,客服部每周
一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關(guān)準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。
::客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認可。
三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
北京房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司2022年10月30日
第5篇 客戶服務總站管理規(guī)章制度怎么寫
客戶服務部門于2022年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。
入職培訓,服務規(guī)范,業(yè)務知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。
為了迎合顧客細化問題的需求,客服部門內(nèi)部細分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。
客服部門理念:只有更專心才會更專業(yè)。
專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念
一、 部門構(gòu)架
二、 部門職責
1) 受理公司用戶的 解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務支持 2) 本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。
對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。
并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3.) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息
5) 遵紀守法,維護用戶個人隱私及個人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責
1、 客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設 2)負責部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量 3.)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度 2)制定部門員工培訓計劃 3.)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題
5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達,及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3.)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題
5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題 2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄 3.)在顧客投訴問題當中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習性,顧客有充值疑問第一時間解答 2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢 3.)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況 一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對于當前的公司狀況,銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務是3大重點。
而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。
根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃:
一、 新人培訓
1 通過視頻教程的學習,和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。
2 3天培訓期,全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓 3. 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責任制。
老員工帶一名或多名新人,以達到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。
二、 服務態(tài)度專業(yè)化
1 客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。
2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語 3. 處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復顧客。
4 響應顧客專業(yè)化,60秒響應
5 服務分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。
三、 客戶服務細分化打破過去一概而論的處理方法,客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。
做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。
四、 處理問題系統(tǒng)化流程化
1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋 2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋 3. 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋
4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復顧客--問題反饋
五、問題總結(jié)個人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周 負責每天總結(jié)并反饋當天的工作問題。
2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護,對官方信任高于一切
七、考核透明化1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計26分,每人每月得分低于20分者,扣除當月獎金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎金沒有26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金 2 聊天記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務態(tài)度,服務用語,業(yè)務知識來考核。
3. .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。
考核標準將圍繞問候語,結(jié)束語是否規(guī)范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核 二:第五代客服培訓課程表時間培訓內(nèi)容講師第一天上午了解公司文化,理念以及服務宗旨。
,服務禮儀,服務態(tài)度培訓/下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓,崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓/下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務。
第三天上午業(yè)務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。
業(yè)務知識培訓2—日
第6篇 物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度
物業(yè)客戶服務部前臺接待管理制度
0前臺接待工作內(nèi)容
1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。
3]對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導交辦的臨時任務。
1總臺交接班制度
1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。
6]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前臺服務管理制度
前臺的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開
3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務
4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好
5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6]接待客戶有關(guān)服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班
8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理
10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品
3適用范圍
大廈/小區(qū)前臺對客服務的管理
4服務標準
1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。或?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎
3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立笑迎天下客的良好風氣。
5工作表格:
1.客服前臺值班記錄表
2.郵件收發(fā)記錄表
總臺交接班工作流程圖
第7篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度格式怎樣的
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第8篇 某售樓部客戶服務管理制度
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務部接收銷售內(nèi)勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關(guān)準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。::客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認可。
三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司
2008年10月30日
第9篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負責人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鉆研業(yè)務,不斷提高管理水平,對歸檔的檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復制,確保檔案的完整,并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導批準,不得自行擴大借閱范圍,不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9:00
參加人員:主要負責人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
第10篇 客戶服務管理制度
客戶服務管理制度
（一）
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務實創(chuàng)新 ,客戶至上， 服務第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。
服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五
一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務部門。
九、 服務信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。
十、 服務分類
10.1 主動式服務
10.
1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.
1.2 客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-ml等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.
1.3 服務調(diào)研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.
2.1 熱線應答服務
當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.
2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.
2.3 現(xiàn)場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務
（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
客戶服務管理制度
（三）
一、客服的主要工作
1、 配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、 與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、 客服工作管理規(guī)定
1、 工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、 與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、 根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；
4、 應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、 在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、 在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話
（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲
（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、 客服人員的要求
1、 客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、 客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、 嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、 建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、 定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、 客服人員個人素質(zhì)要求
1、 客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、 要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、 廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、 對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、 客服人員的心理要求
1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、 接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、 接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、 接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、 接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、 客服人員薪酬管理制度
1、 客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、 客服人員的提成發(fā)放：
3、 客服人員的獎金發(fā)放：
七、 考勤制度
1、 出勤情況：
上班時間：早8：30――17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次
（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、 工作表現(xiàn)：
在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
__客服部
第11篇 物業(yè)客戶服務部文件表單管理制度
物業(yè)客戶服務部文件與表單管理制度
1]所有文件與表單應經(jīng)公司領(lǐng)導審批后方可正式啟用。
2]文件與表單應配印公司標識。
3]所有文件與表單應有統(tǒng)一格式與編號。
4]文件與表單應裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字體書寫應認真規(guī)范,易于識別,書面保持整潔;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7]文件修改、補充應作說明及版號。
8]表單使用完畢后應整理工整,按保存期限妥善保管。
第12篇 客戶服務中心外包隊伍施工安全管理制度
1、目的和適用范圍
為規(guī)范客戶服務中心外包隊伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為，為實現(xiàn)施工過程中安全文明的目標，特制定本制度。
2、編制依據(jù)
總承包管理制度匯編文件
《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》（國家電網(wǎng)總〔2003〕407號）
國家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策
3、安全文明施工目標
不發(fā)生較大人身傷亡事故；不發(fā)生因外包隊伍施工導致的電網(wǎng)停電及設備事故；不發(fā)生工程設備損壞事故；不發(fā)生火災事故；不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件，不發(fā)生環(huán)境污染事件；不發(fā)生負主要責任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地，爭做安全管理標準隊伍。
4、外包隊伍相關(guān)制度規(guī)定
4.1工作開始前
4.1.1形成班前會制度，布置當天工作內(nèi)容及對工作中涉及的危險點進行安全交底。班前會內(nèi)容要形成可查的臺賬，并且由施工人員全員進行簽字，客戶服務中心裝拆班負責檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。
4.1.2各類安全防護用具必須在合格期內(nèi)，如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。
4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應穿統(tǒng)一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護人戴好工作監(jiān)護袖套。
4.1.4對于表計輪換工作，在施工前應確認已經(jīng)對該區(qū)域用戶進行標記輪換高志，應在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應最少提前15天進行張貼。
4.1.5對于新裝批量用戶，在電表安裝前應確認電源無電，并且有可靠明顯的斷開點。
4.2工作進行中
4.2.1 在工作過程中施工人員應注意用有效手段隔離可能的危險點。
4.2.2工作過程中應注意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應的進出線不能接反；電表接口螺絲必須逐個擰緊；電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確，其螺絲必須擰緊；無線采集器或載波采集器電源線必須牢固，接通良好，不能反向。
4.2.3對于表計輪換工作，一定要注意裝接單上拆除電表表計局號要與實際安裝電表相對應，單上新裝電表表計局號應與即將安裝表計局號相對應，有條件的單上戶名應與實際用戶進行對應。
4.2.4對于新裝批量用戶，在裝表過程中應做到裝接單上與要安裝表計對應、表計實際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標出位置相對應、相應表計出線與相應空氣開關(guān)對應、空氣開關(guān)與實際送電用戶相對應，實現(xiàn)裝接單、表計、表位、空開、用戶全對應。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后應立刻打掃施工現(xiàn)場，對于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時清掃，避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患，同時也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。
4.3.2對于表計輪換工作，在工作完成后，中心應對表計輪換的施工質(zhì)量進行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負責，主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
4.3.3對于新裝批量用戶，在工作完成后，中心應對批量裝表的施工質(zhì)量進行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級負荷和全部三級負荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計是否裝錯、極性是否反接等等，并詳細對表計、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進行對應性排查，排查應認真填寫排查記錄表，并進行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負責人三方進行簽字確認。后臺采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
5、工作獎懲（相關(guān)績效部分需要進行探討細化）
5.1采集器的維護工作
每名外包每日工作需要進行量化，無線采集器每日維護每人5到8個（非用戶數(shù)），載波采集器每日需要維護每人15到20個（用戶數(shù)）。根據(jù)成功率計算當日維護成果，無線采集器成功率在80%以上算當日維護合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應績效，如果維護成功率在80%以上，獎勵5%的相應績效；載波采集器成功率在70%以上算當日維護合格。維護成果低于70%扣除5%績效，在80%以上獎勵5%績效，在90%以上獎勵10%績效。
5.2表計輪換工作
一是施工時間考核，應對外包嚴格按照規(guī)定時間進行考核，輪換超過1天扣除績效10%，超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場抽查合格率需要在98%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。
5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表
一是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場檢查和抽查合格率需要在99%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實際情況進行扣除相應績效。（相關(guān)績效部分需要進行探討細化）
5.4投訴工單
根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實進行相應的考核。
6、事故的調(diào)查和處理
6.1施工期間發(fā)生事故時，事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報告工作負責人或相關(guān)負責人、必要時直接報告中心領(lǐng)導、市公司領(lǐng)導和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門，24 小時內(nèi)提交出書面事故報告；并應嚴格依據(jù)有關(guān)規(guī)定，按照“四不放過”原則認真進行調(diào)查、分析和處理。
6.2 事故的調(diào)查和處理，按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。
6.3外包單位應在施工期間的事故月報和年報的報送程序，應按《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級主管部門報送外，還應向中心安檢部門報送。
第13篇 h大廈管理處客戶服務值班制度
大廈管理處客戶服務值班制度
1、值班安排
客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進行值班;
2、正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、主要工作
1)接待住戶的有關(guān)咨詢
2)受理住戶的求助;
3)負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄;
4)處理工作應遵循原則
(1)時間管理原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;
(3)及時匯報原則;
5)值班紀律
(1)值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;
(2)值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時上報;
(3)值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4)有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經(jīng)批準后,由客戶服務主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準前不允許私自調(diào)班;
6)交接班
(1)接班
1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;
2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;
3認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;
5交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2)交班
1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;
2認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;
3互相簽名后,方可離崗;
4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第14篇 大廈管理處客戶服務值班制度
大廈管理處客戶服務值班制度
1、 值班安排客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進行值班;
2、 正常值班時間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、 主要工作1) 接待住戶的有關(guān)咨詢2) 受理住戶的求助;3) 負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄;4) 處理工作應遵循原則
(1) 時間管理原則;
(2) 控制事態(tài)發(fā)展原則;
⑶ 及時匯報原則;5) 值班紀律
(1) 值班人員必須堅守崗位,不能擅自離崗;
(2) 值班時發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時解決,疑難問題逐級上報,重大問題應報管理處主任決定的,應及時上報;
⑶ 值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4) 有事不能值班,需向客戶服務主管請假,經(jīng)批準后,由客戶服務主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準前不允許私自調(diào)班;6) 交接班
(1) 接班1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;2接班人員清點崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;3認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;5交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2) 交班1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;2認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;3互相簽名后,方可離崗;4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第15篇 客戶服務中心相關(guān)管理制度-2
客戶服務中心相關(guān)管理制度(二)
值班管理規(guī)定
一、客戶服務中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報客戶服務中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。
五、值班期間有事外出,須向客戶服務中心主任請假,經(jīng)批準,有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄,無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗,清點物品,如:電話、電腦、飲水機等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接:記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。
二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時予以正確答復。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務記錄,每季度末將咨詢服務記錄進行匯總,上報客戶服務中心主任。
五、客戶服務中心主任根據(jù)咨詢服務記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責任制管理規(guī)定
一、公司實行首問責任制,即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工(首問責任人)應負責將用戶的問題落實到底,直至用戶滿意。
二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內(nèi)的問題要及時與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪,征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問責任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為:
1、對用戶反映的問題不予處理,推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報,造成時間延誤,引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪,如實記錄用戶反饋意見,每月進行匯總,形成書面報告,上交客戶服務中心主任。
二、客戶服務中心接到用戶投訴,須如實登記、備案,小問題立即處理,大問題上報客戶服務中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。
四、客戶服務中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進工作方法,提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。
