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接待工作管理制度旨在規(guī)范企業(yè)對外交流活動，提升企業(yè)形象，確保每一次接待工作的高效、專業(yè)與得體。制度涵蓋了接待前的準備、接待過程的執(zhí)行以及接待后的評估與改進，旨在通過明確的職責分配、標準操作流程和質(zhì)量監(jiān)控，確保接待工作的順暢進行。
包括哪些方面
1. 接待人員的選拔與培訓：選拔具有良好溝通能力和專業(yè)知識的員工擔任接待工作，并定期進行接待禮儀、企業(yè)文化及產(chǎn)品知識的培訓。
2. 接待計劃的制定：包括接待對象的信息收集、接待流程設計、時間安排及場地布置等。
3. 接待服務的標準：設定接待服務的各項標準，如接待語言、儀態(tài)儀表、服務態(tài)度等。
4. 應急處理機制：針對可能發(fā)生的突發(fā)情況，制定相應的應急措施和解決方案。
5. 接待反饋與改進：收集接待對象的反饋意見，分析接待效果，不斷優(yōu)化接待流程和服務質(zhì)量。
重要性
接待工作不僅是企業(yè)與外界溝通的橋梁，更是展示企業(yè)形象和文化的重要窗口。一次成功的接待能夠增強合作方的信任，提高企業(yè)的知名度和聲譽。反之，若接待工作出現(xiàn)疏漏，可能導致合作機會的喪失，影響企業(yè)的市場地位。因此，建立完善的接待工作管理制度，對于提升企業(yè)的內(nèi)外部形象，促進業(yè)務發(fā)展具有不可忽視的作用。
方案
1. 設立專門的接待部門，負責接待工作的策劃與執(zhí)行，確保接待工作的專業(yè)性。
2. 制定詳細的接待流程手冊，明確每個環(huán)節(jié)的職責和操作步驟，提供參考模板。
3. 定期組織模擬接待演練，提升接待人員的實戰(zhàn)能力。
4. 建立接待對象滿意度調(diào)查機制，及時了解并改進服務質(zhì)量。
5. 對表現(xiàn)優(yōu)秀的接待人員給予表彰和獎勵，激發(fā)團隊積極性。
6. 對接待工作中出現(xiàn)的問題進行總結，制定預防措施，防止類似問題再次發(fā)生。
以上方案旨在為企業(yè)的接待工作提供一個全面而系統(tǒng)的管理框架，通過持續(xù)改進，打造一流的接待服務，為企業(yè)贏得更多信任與合作機會。
接待工作管理制度范文
第1篇 小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度-3
小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度(三)
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二.任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三.對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五.全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第2篇 公務接待管理工作制度
一、接待原則
1、 統(tǒng)籌管理原則。原則上在機關內(nèi)部接待場所接待,嚴格按派出單位發(fā)出公函確定的事項,協(xié)助安排相關接待工作,并由局辦公室具體落實。
2、 事前審批原則。收到來賓單位公函安排接待,所有接待事項必須事前按程序報批,沒有公函及未經(jīng)批準的接待費用不得報銷。
3、 勤儉節(jié)約原則。公務接待要做到熱情周到、簡化禮儀、務實節(jié)儉,嚴格接待標準,杜絕奢侈浪費。
4、 接待清單原則。接待清單要如實反映接待對象的單位、姓名、職務和公務活動項目、時間、場所、費用等內(nèi)容。
二、 接待標準
1、 住宿標準。接待對象應當按照差旅費管理有關規(guī)定自行繳納住宿費,本單位可協(xié)調(diào)安排,并由局辦公室統(tǒng)一負責。接待省部級干部安排普通套間,廳級及處級干部安排單間或標準間,其余來賓安排普通標準間,不得超標準安排住宿,不得額外配發(fā)洗漱用品,住宿費由來賓自理。
2、 工作餐標準。在縣城的,就餐地點原則上安排在縣機關事務管理局職工食堂,不得安排在私人會所、高檔消費餐飲場所;安排家常菜品,不得安排高檔菜肴,在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的就餐標準原則上不得超過縣城的標準,均不得提供香煙和高檔酒水;住宿費用中含早餐的不再安排早餐,沒含早餐的安排標準不超過20元/人。處級以上干部及隨行人員用餐標準執(zhí)行縣上統(tǒng)一標準。所有來客均不安排娛樂活動和本地的宣傳品。工作餐安排一次,其余的,由來賓支付餐費。
3、 陪餐人員:接待對象應當按照規(guī)定標準自行用餐,并支付費用,我局協(xié)助安排。確因需要我局可安排工作餐一次,并嚴格控制陪餐人數(shù),接待對象在10人以內(nèi)的,陪餐人數(shù)不得超過3人,接待對象超過10人的,陪餐人數(shù)不得超過接待對象人數(shù)的三分之一,處級以上領導來南調(diào)研和檢查工作,原則上請縣分管領導陪同。
三、 接待審批程序
1、 由局辦公室填寫《縣檔案局公務接待審批單》,報分管內(nèi)務領導審核、局長批準后進行接待。
2、 特殊情況可先電話報告經(jīng)局長同意后,按標準先進行接待,事后按程序在一周內(nèi)補辦審批手續(xù)。
四、 接待管理要求
1、 局辦公室建立公務接待登記制度。嚴格控制接待標準,切實加強公務接待經(jīng)費的管理。
2、 實行按次結賬,不得簽單。原則上用公務卡結清當次公務接待費用,如發(fā)生在不具備使用公務卡消費場所的消費,實行現(xiàn)金結付。
3、 及時報銷接待費用。在發(fā)生公務接待結束后5個工作日報銷接待費用,實行“一支筆審批”和“三單合一”制度,即:稅務發(fā)票、接待公函、接待清單,并推行公務卡消費。
第3篇 公務接待管理工作制度
一、接待原則
1、統(tǒng)籌管理原則。原則上在機關內(nèi)部接待場所接待,嚴格按派出單位發(fā)出公函確定的事項,協(xié)助安排相關接待工作,并由局辦公室具體落實。
2、事前審批原則。收到來賓單位公函安排接待,所有接待事項必須事前按程序報批,沒有公函及未經(jīng)批準的接待費用不得報銷。
3、勤儉節(jié)約原則。公務接待要做到熱情周到、簡化禮儀、務實節(jié)儉,嚴格接待標準,杜絕奢侈浪費。
4、接待清單原則。接待清單要如實反映接待對象的單位、姓名、職務和公務活動項目、時間、場所、費用等內(nèi)容。
二、接待標準
1、住宿標準。接待對象應當按照差旅費管理有關規(guī)定自行繳納住宿費,本單位可協(xié)調(diào)安排,并由局辦公室統(tǒng)一負責。接待省部級干部安排普通套間,廳級及處級干部安排單間或標準間,其余來賓安排普通標準間,不得超標準安排住宿,不得額外配發(fā)洗漱用品,住宿費由來賓自理。
2、工作餐標準。在縣城的,就餐地點原則上安排在縣機關事務管理局職工食堂,不得安排在私人會所、高檔消費餐飲場所;安排家常菜品,不得安排高檔菜肴,在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的就餐標準原則上不得超過縣城的標準,均不得提供香煙和高檔酒水;住宿費用中含早餐的不再安排早餐,沒含早餐的安排標準不超過20元/人。處級以上干部及隨行人員用餐標準執(zhí)行縣上統(tǒng)一標準。所有來客均不安排娛樂活動和本地的宣傳品。工作餐安排一次,其余的,由來賓支付餐費。
3、陪餐人員:接待對象應當按照規(guī)定標準自行用餐,并支付費用,我局協(xié)助安排。確因需要我局可安排工作餐一次,并嚴格控制陪餐人數(shù),接待對象在10人以內(nèi)的,陪餐人數(shù)不得超過3人,接待對象超過10人的,陪餐人數(shù)不得超過接待對象人數(shù)的三分之一,處級以上領導來南調(diào)研和檢查工作,原則上請縣分管領導陪同。
三、接待審批程序
1、由局辦公室填寫《縣檔案局公務接待審批單》,報分管內(nèi)務領導審核、局長批準后進行接待。
2、特殊情況可先電話報告經(jīng)局長同意后,按標準先進行接待,事后按程序在一周內(nèi)補辦審批手續(xù)。
四、接待管理要求
1、局辦公室建立公務接待登記制度。嚴格控制接待標準,切實加強公務接待經(jīng)費的管理。
2、實行按次結賬,不得簽單。原則上用公務卡結清當次公務接待費用,如發(fā)生在不具備使用公務卡消費場所的消費,實行現(xiàn)金結付。
3、及時報銷接待費用。在發(fā)生公務接待結束后5個工作日報銷接待費用,實行“一支筆審批”和“三單合一”制度,即:稅務發(fā)票、接待公函、接待清單,并推行公務卡消費。
第4篇 接待招待工作管理制度
第一條為加強機關制度化建設,促進招接待工作規(guī)范化管理,節(jié)約招待費用,制定本制度。
第二條接待原則:熱情禮貌、廉潔節(jié)約、對口接待、定額使用、嚴格控制、統(tǒng)一管理。
第三條實行按業(yè)務關系由分管領導負責對口接待,由局辦公室統(tǒng)一登記,定額管理,超支自付。全局性會議和綜合檢查接招待工作由辦公室統(tǒng)一安排,按實支出。
第四條招待范圍。(1)市級以上領導到我區(qū)調(diào)查了解情況,檢查指導工作需招待的;(2)區(qū)級領導或有關部門到我局檢查指導工作需招待的;(3)兄弟縣區(qū)部門到我局交流工作需招待的;(4)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處領導和民政辦來我局辦理業(yè)務工作需招待的;(5)其它因工作需要需招待的。
第五條接待辦法。區(qū)級領導、市局副局以上領導、省廳以上領導以及兄弟縣區(qū)的局長由局長或局長委托的其他領導接待。市局各科室、區(qū)直有關部門、兄弟縣區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)領導按業(yè)務關系對口接待。
第六條招待定額規(guī)定。根據(jù)工作需要,年定額如下:局長2萬元,黨組成員各500元,低保中心、辦公室各5000元,計財股、優(yōu)撫安置股、基層政權和社區(qū)建設股各3000元,救災救濟股、福利事務股、募委辦各__元,信訪室、老齡辦、人事股、民間組織管理股各1000元,共計金額6.9萬元。上級民政部門主要領導來芝山指導工作,按實支出,由局長掌握,辦公室備案。如因工作任務量顯著增加,按待總額增加額由局長掌握。
臨時性接待或迎檢工作中的茶水、水果、煙等招待由相關股室自行負責,所用費用列入定額。
第七條招待地點。招待一般不得到高檔酒店就餐,具體招待地點由局領導按照方便實惠的原則考察確定。
第八條招待標準。陪同人員由分管領導確定,一般每次不得超過5人,原則上按20元每人安排,每桌不得超過300元,一般不安排高檔煙酒和飲料,提倡不飲酒。不得安排就餐以外的其它特殊招待。確需超標準招待的,或確需安排住宿的,應事先報局長同意,方可安排,安排住宿也應在辦公室登記備案。
第九條招待程序。堅持先請示登記后接待原則。①接待人向分管領導或局長提出招待申請,填寫派餐單;②分管領導或局長審查同意,確定地點;③接待人到辦公室登記備案;④到指定地點招待。
第十條招待費用結算。實行月結或季結。所有招接待費用均由局辦公室和財務室負責結算,以辦公室登記備案的記錄為準,未經(jīng)登記備案的不予結算支付。經(jīng)請示同意在定點以外的地點招待的也應及時登記,在一星期內(nèi)憑國家正式有稅發(fā)票報賬,并附詳單。辦公室將招待費用每季匯總核算一次,報局長審查,送財務一份。
第十一條定點處的招待詳單由負責招待的當事人簽字認可,注明招待日期、招待對象和招待金額(大寫),招待住宿也應照此辦理,以便與辦公室備案記錄核對。
第十二條費用結算程序。(1)辦公室根據(jù)備案情況核對認可并簽字;(2)分管領導或當事人簽字認可;(3)財務審核;(4)局長審批。
第十三條本制度已經(jīng)局黨組研究同意,自公布之日起施行,未盡事宜以局黨組研究意見為準。
第5篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導工作,消除矛盾。
6.對不能立即答復或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應當向投訴人說明情況,告知相關處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
(2)醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
9.內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視,并及時處理、反饋;對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;
(2)投訴事項及相關證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結果;
(4)整改和評估;
(5)其他與投訴事項有關的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話:
第6篇 某小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度
小區(qū)管理處接待來訪設訴工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第7篇 井口接待站站長崗位工作管理制度
為督促井口接待站站長履行工作職責,特制定其崗位工作制度。
一、 工作內(nèi)容
1、對接安全網(wǎng)員監(jiān)管,收集安全網(wǎng)員每班隱患排查情況,并進行分類匯總;定期組織安全網(wǎng)員培訓、召開會議,提高安全網(wǎng)員安全管理水平,更好履行現(xiàn)場安全職責。
2、負責一水平避難硐室、二水平咖啡吧、二水平避難硐室文明衛(wèi)生及避難硐室日常檢查維護,保證責任區(qū)域范圍標準化動態(tài)達標、避難硐室個系統(tǒng)運行正常。
3、負責大堂管理,協(xié)助工會、安監(jiān)站開展井口安全活動。
二、工作時間安排
8:00-8:30負責在井口收集、歸類安全網(wǎng)員上交的隱患排查單。
8:30-12:00負責二水平咖啡吧、二水平避難硐室文明衛(wèi)生,檢查避難硐室各系統(tǒng)完好情況。
12:00-12:30午餐。
12:30-14:00休息。
14:00-16:20負責一水平避難硐室文明衛(wèi)生,檢查避難硐室各系統(tǒng)完好情況。
16:20-17:00負責統(tǒng)計分析安網(wǎng)員所排查的隱患。
在負責區(qū)域范圍文明衛(wèi)生合格,避難硐室維護正常情況下可自行靈活安排工作時間順序,特殊情況另作通知安排。
三、工作要求及考核
1、對安全員工作必須認真仔細,隱患分類整理,安網(wǎng)員出勤按上交隱患單情況統(tǒng)計清楚;一個月至少組織一次安網(wǎng)員培訓或交流,有記錄;每月做好本崗位工作總結。
2、對井下避難硐室、咖啡吧衛(wèi)生情況必須保持標準化達標,不出現(xiàn)積塵后、結蜘蛛網(wǎng)等情況,凡出現(xiàn)文明衛(wèi)生被點名批評或檢查不合格情況,每次扣考核分1分。
3、避難硐室檢查各系統(tǒng)要求對密閉門、壓風系統(tǒng)、壓風裝置、水、藥品全面檢查,壓風系統(tǒng)要打開檢查供風是否正常、密閉門能否關閉、自救器是否失效及其他系統(tǒng)設備是否可正常運行使用等,凡是發(fā)現(xiàn)實際問題與臺賬不符合一處扣考核分1分。
4、檢查發(fā)現(xiàn)用水直接沖洗開關設備、接線盒、探頭等,第一次罰款200元,第二次罰款400元,第三次600元,以此類推。
5、出現(xiàn)遲到、早退、虛假考勤等現(xiàn)象,每發(fā)現(xiàn)一次扣考核分1分,直至扣完為止。
第8篇 某管理處接待工作制度
管理處接待工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第9篇 某管理處接待來訪投訴工作制度
管理處接待來訪投訴工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度:
一、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得計劃業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時做好記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。
四、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推脫、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五、全部提管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
