客服員工管理制度3篇

包括哪些

客服員工管理制度旨在規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 職責(zé)與權(quán)限：明確客服人員的工作職責(zé)，規(guī)定其在處理客戶咨詢、投訴和建議時(shí)的權(quán)限范圍。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量要求，確保一致性和專業(yè)性。

3. 行為規(guī)范：規(guī)定客服人員的言行舉止，強(qiáng)調(diào)禮貌、耐心、專業(yè)的工作態(tài)度。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立定期的培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)客服人員的知識(shí)更新和技術(shù)提升。

5. 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：制定績(jī)效考核體系，以客戶滿意度、工作效率等指標(biāo)衡量工作表現(xiàn)。

處罰規(guī)定

1. 違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如對(duì)客戶態(tài)度惡劣、處理問題不及時(shí)，將視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告直至解雇的處罰。

2. 不遵守行為規(guī)范：如泄露客戶信息、濫用權(quán)限，將受到嚴(yán)重警告，并可能面臨法律責(zé)任。

3. 工作疏忽：如頻繁出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響客戶體驗(yàn)，將根據(jù)具體情況采取相應(yīng)紀(jì)律處分。

4. 拒絕培訓(xùn)：未按要求參加培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格者，將影響其晉升機(jī)會(huì)和績(jī)效評(píng)定。

5. 不誠(chéng)實(shí)行為：如偽造工作記錄、誤導(dǎo)客戶，將立即解除勞動(dòng)合同。

細(xì)則

1. 客服人員應(yīng)始終保持友好、專業(yè)的溝通方式，對(duì)每一位客戶都需平等對(duì)待，不得歧視或偏袒。

2. 在處理客戶問題時(shí)，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，如遇復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)，確?？蛻舻玫郊皶r(shí)反饋。

3. 保護(hù)客戶隱私是首要職責(zé)，未經(jīng)客戶同意，嚴(yán)禁泄露任何個(gè)人信息。

4. 定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升客服人員的綜合素質(zhì)和解決問題的能力。

5. 對(duì)于客戶的投訴，需認(rèn)真記錄并分析，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。

6. 每月進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，優(yōu)秀者將獲得獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)不佳者需接受輔導(dǎo)并設(shè)定期限改善。

7. 保持良好的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)氛圍，鼓勵(lì)員工間互相學(xué)習(xí)、幫助，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

本制度自公布之日起執(zhí)行，所有客服員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有疑問或建議，可向人力資源部門提出。我們致力于打造一支專業(yè)、高效、客戶至上的客服團(tuán)隊(duì)，共同提升公司形象和客戶滿意度。

客服員工管理制度范文

第1篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。

1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報(bào)告。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠(chéng)微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ),做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠(chéng)相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語(yǔ)

2.1當(dāng)見到客人時(shí)說:您好!。

2.2對(duì)客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時(shí)說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍。

2.4對(duì)待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對(duì)不起,請(qǐng)您稍候或說對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。

2.5對(duì)等待的客人要說:對(duì)不起,讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說:對(duì)不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。

1.2.7當(dāng)客人離開時(shí),應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請(qǐng)走好)。

第2篇 辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度a.儀容儀表1]工作服客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。

工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。

3]襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長(zhǎng)不過領(lǐng),鬢角不過耳。

女發(fā)要攏齊,長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。

男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液,護(hù)發(fā)素及香水等。

6]工牌工作時(shí)間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水,要淡妝。

指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求1]穿好工作服,提前十分鐘到達(dá)工作崗位。

2]凡是個(gè)人事情,工作問題要報(bào)告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個(gè)人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時(shí)匯報(bào)給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。

5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。

8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。

9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。

不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號(hào)。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡(jiǎn)要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。

客戶講話時(shí)要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。

如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對(duì)待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。

在任何情況下,應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶,不得與客戶爭(zhēng)辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳,其他場(chǎng)合禁止吃東西。

d.工作區(qū)1]員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。

。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí),要靠邊行走。

步子要輕,姿勢(shì)端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個(gè)人事情,回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

f.員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品,請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔,請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。

g.客戶物品1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。

員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

k.嚴(yán)禁酗酒員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。

l.吸煙除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。

損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴(yán)禁的行為嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動(dòng)。

o.保密員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

r.與客戶關(guān)系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

s.失物招領(lǐng)員工拾到他人物品,應(yīng)交上級(jí)主管人員。

上交時(shí)要報(bào)告姓名,拾到物品的時(shí)間和地點(diǎn),并由上級(jí)主管人員及時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。

并撥打消防中心報(bào)警電話并通報(bào):●你的姓名、位置和去向●火災(zāi)地點(diǎn)●如有可能,可估計(jì)火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

第3篇 z辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度

a.儀容儀表

1]工作服

客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品

員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。

3]襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型

發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長(zhǎng)不過領(lǐng),鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液,護(hù)發(fā)素及香水等。

6]工牌

工作時(shí)間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生

●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求

1]穿好工作服,提前十分鐘到達(dá)工作崗位。

2]凡是個(gè)人事情,工作問題要報(bào)告客服經(jīng)理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個(gè)人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時(shí)匯報(bào)給客服經(jīng)理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。

5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準(zhǔn)給客人留便條或請(qǐng)客人為自己辦事。

8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。

9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對(duì)于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評(píng)頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號(hào)。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡(jiǎn)要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。客戶講話時(shí)要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對(duì)待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談。在任何情況下,應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶,不得與客戶爭(zhēng)辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場(chǎng)合禁止吃東西。

d.工作區(qū)

1]員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí),要靠邊行走。步子要輕,姿勢(shì)端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關(guān)于電話使用

工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個(gè)人事情,回答客戶電話時(shí)要語(yǔ)言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

f.員工更衣室

1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品,請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔,請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。

2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。

g.客戶物品

1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。

2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道

員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設(shè)施

所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。

j.私事

員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

k.嚴(yán)禁酗酒

員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。

l.吸煙

除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔

員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴(yán)禁的行為

嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動(dòng)。

o.保密

員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職

員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

r.與客戶關(guān)系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

s.失物招領(lǐng)

員工拾到他人物品,應(yīng)交上級(jí)主管人員。上交時(shí)要報(bào)告姓名,拾到物品的時(shí)間和地點(diǎn),并由上級(jí)主管人員及時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火

1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報(bào)警電話并通報(bào):

●你的姓名、位置和去向

●火災(zāi)地點(diǎn)

●如有可能,可估計(jì)火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)

2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。