客戶投訴公司制度3篇

體系如何搭建

構(gòu)建一個(gè)健全的公司制度體系是確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)有序、高效的關(guān)鍵步驟。

1. 制度建設(shè)應(yīng)始于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，以支持其長(zhǎng)期發(fā)展。

2. 分析各部門(mén)職能，明確每個(gè)部門(mén)的權(quán)責(zé)，確保制度覆蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域。

3. 制定流程，規(guī)定工作步驟，簡(jiǎn)化操作，提高效率。

4. 設(shè)立反饋機(jī)制，定期評(píng)估制度執(zhí)行情況，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

體系框架

1. 基本管理制度，如員工手冊(cè)、行為準(zhǔn)則，為員工行為設(shè)定規(guī)范。

2. 操作規(guī)程，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)日常運(yùn)作。

3. 績(jī)效考核制度，激勵(lì)員工積極性。

4. 決策審批流程，確保決策的合理性和透明度。

5. 法規(guī)遵從性政策，保證企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

重要性和意義

公司制度不僅是管理工具，更是企業(yè)文化的一部分。

1. 它提供清晰的行為指南，減少誤解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

2. 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升工作效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。

3. 制度的公平性有助于維護(hù)員工滿意度，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度。

4. 對(duì)外，制度展示企業(yè)的專業(yè)性和穩(wěn)定性，增強(qiáng)客戶信任。

制度格式

制度編寫(xiě)應(yīng)遵循清晰、簡(jiǎn)潔的原則。

1. 標(biāo)題明確，如“財(cái)務(wù)報(bào)銷制度”。

2. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，包括目的、適用范圍、定義、職責(zé)、程序、例外處理等部分。

3. 使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保專業(yè)性。

4. 語(yǔ)言表述準(zhǔn)確，避免歧義。

5. 制度更新需注明修訂日期，保持動(dòng)態(tài)更新。

以上各點(diǎn)旨在建立一套既嚴(yán)謹(jǐn)又靈活的公司制度，以推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。注意，制度的制定與執(zhí)行應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整，確保其有效性。

客戶投訴公司制度范文

第1篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

第2篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn).

第二條 客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門(mén)的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門(mén).

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

7.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí).

對(duì)重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2.對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

第3篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度怎么寫(xiě)

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。

切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。

對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。