物管培訓(xùn):物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析【16篇】

第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析

任何管理工作都涉及分析現(xiàn)在、預(yù)測(cè)并規(guī)劃未來(lái),物業(yè)管理公司理財(cái)亦不例外。物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)分析是了解其經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況的重要途徑,同時(shí)也為預(yù)測(cè)和規(guī)劃未來(lái)提供了基礎(chǔ)。因而,物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)分析與效益評(píng)價(jià)是其財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的重要組成部分。

一、財(cái)務(wù)分析概述

財(cái)務(wù)分析的過程是對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息進(jìn)行加工利用的過程。信息的使用者不同,其財(cái)務(wù)分析的目的、重點(diǎn)和運(yùn)用的方法就不相同。在探討財(cái)務(wù)分析的具體方法之前,有必要了解財(cái)務(wù)分析的目的、要求和類型等。

(一)財(cái)務(wù)分析的目的

物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析是以物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)報(bào)表等相關(guān)資料為基礎(chǔ),運(yùn)用特定方法,對(duì)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行研究、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè),從而為物業(yè)管理公司管理層和外部相關(guān)利益團(tuán)體的經(jīng)濟(jì)決策提供決策信息的一種管理活動(dòng)。

盡管財(cái)務(wù)分析對(duì)物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,然而,只有物業(yè)管理公司進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析較全面、深入。外部各利益團(tuán)體由于經(jīng)濟(jì)決策的具體目的不同,財(cái)務(wù)信息的需求不大一樣,因而其財(cái)務(wù)分析的目的各有不同。如債權(quán)人重點(diǎn)分析物業(yè)管理公司的償債能力,投資者偏重了解物業(yè)管理公司的獲利能力,而業(yè)主則側(cè)重評(píng)估物業(yè)管理公司的管理服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量等。物業(yè)管理公司管理層受投資者委托,全權(quán)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)管理,其財(cái)務(wù)分析不僅要包括物業(yè)管理公司償債能力、獲利能力及其發(fā)展趨勢(shì)分析,還涉及對(duì)管理效率等能力的評(píng)價(jià)。此外,外部各利益團(tuán)體的財(cái)務(wù)分析以物業(yè)管理公司提供的財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ),為了滿足信息需求者的不同信息需求,按照我國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及有關(guān)法規(guī)編制的財(cái)務(wù)報(bào)告僅提供各方共同需要的信息。物業(yè)管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí),除利用財(cái)務(wù)報(bào)表中反映的資料外,尚可借助于日常核算和經(jīng)營(yíng)資料進(jìn)行更深入的分析。可見,盡管財(cái)務(wù)分析對(duì)物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,但由于他們?cè)谖飿I(yè)管理公司有著不同的經(jīng)濟(jì)利益,從而導(dǎo)致財(cái)務(wù)分析的具體目的和方法也有一定的差別。由此看來(lái),財(cái)務(wù)分析的具體目的可歸納為:

1.評(píng)價(jià)公司的財(cái)務(wù)狀況

就公司管理層、業(yè)主和債權(quán)人而言,分析公司的財(cái)務(wù)狀況,可以了解公司在一定時(shí)日資產(chǎn)的水平、構(gòu)成狀況及其流動(dòng)性,負(fù)債的水平、構(gòu)成狀況及其與資產(chǎn)的比例關(guān)系,從而對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和償債能力作出正確的判斷。

2.評(píng)估公司的管理效率

管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多數(shù)負(fù)債一經(jīng)確定,就具有相對(duì)的固定性,同時(shí),公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程就是運(yùn)用資產(chǎn)賺取收益的過程,負(fù)債融資僅是公司為增加所控制的經(jīng)濟(jì)資源而作出的經(jīng)濟(jì)決策,因此,管理效率的高低主要表現(xiàn)在資產(chǎn)的管理效率上。分析公司的資產(chǎn)管理效率,有助于評(píng)價(jià)公司的資金營(yíng)運(yùn)狀況、經(jīng)營(yíng)管理水平乃至公司的整體素質(zhì)。

3.評(píng)價(jià)公司的獲利能力

物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有多種,盡管其基本業(yè)務(wù)――物業(yè)管理服務(wù)是一種盈利不多的業(yè)務(wù),但毋庸置疑,作為一經(jīng)營(yíng)性組織,盈利是其主要經(jīng)營(yíng)目的之一。盈利的多少或獲利能力的高低,不僅對(duì)物業(yè)管理公司的投資者和管理層本身至關(guān)重要,而且對(duì)債權(quán)人,特別是長(zhǎng)期債權(quán)人也十分重要;因?yàn)楣緝敻堕L(zhǎng)期債務(wù)能力的強(qiáng)弱,在很大程度上取決于公司的獲利能力。此外,在充分履行物業(yè)管理服務(wù)合約的前提下,獲利能力的信息對(duì)業(yè)主也有一定價(jià)值,它至少反映了公司經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、特別是管理素質(zhì)的高低。

綜上所述,財(cái)務(wù)分析的一般目的在于,通過對(duì)公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià),為物業(yè)管理公司管理層和外部利益團(tuán)體的相關(guān)經(jīng)濟(jì)決策提供依據(jù)。

(二)財(cái)務(wù)分析的要求

財(cái)務(wù)分析所提供的信息恰當(dāng)與否,對(duì)經(jīng)濟(jì)決策的正確性有著十分重要的影響,因此,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析時(shí)需謹(jǐn)慎從事,并按以下要求進(jìn)行:

1.分析依據(jù)的公允性和充分性

由于財(cái)務(wù)報(bào)表是財(cái)務(wù)分析的基本依據(jù),財(cái)務(wù)報(bào)表是否公允,直接影響著財(cái)務(wù)分析結(jié)論的正確性。判斷公司財(cái)務(wù)報(bào)表是否公允的標(biāo)準(zhǔn)為:①在報(bào)表的所有重要項(xiàng)目上,財(cái)務(wù)報(bào)表揭示的信息是否可靠、公允;②會(huì)計(jì)處理方法,包括會(huì)計(jì)核算方法和報(bào)表編制方法,是否前后期一致。如會(huì)計(jì)處理方法前后期發(fā)生變動(dòng),宜在財(cái)務(wù)分析之前進(jìn)行必要的調(diào)整,以消除其對(duì)分析結(jié)論可能產(chǎn)生的影響。

進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,除利用公司財(cái)務(wù)報(bào)表反映的財(cái)務(wù)信息外,還需收集其他相關(guān)資料,主要包括物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)家制訂的有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)和政策、公司在本行業(yè)中的地位、本行業(yè)中大多數(shù)公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果等,所有這些信息都是進(jìn)行物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析所必需的。

2.分析方法的恰當(dāng)性和綜合性

財(cái)務(wù)分析方法的選擇,取決于財(cái)務(wù)分析的目的?，F(xiàn)實(shí)中,財(cái)務(wù)分析的具體目的不盡相同,財(cái)務(wù)分析的方法也必然會(huì)有所差別。依據(jù)分析目的恰當(dāng)?shù)剡x擇分析方法,是形成正確分析結(jié)論的前提之一。例如,

業(yè)主最關(guān)心物業(yè)管理公司的管理素質(zhì),分析時(shí)應(yīng)選擇相應(yīng)的方法,側(cè)重評(píng)估公司管理效率和經(jīng)營(yíng)管理水平的高低;公司管理層為提高經(jīng)濟(jì)效益,十分關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題,其選擇的分析方法常常會(huì)涉及對(duì)償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理效率等的評(píng)價(jià)。與此同時(shí),值得注意的是每一種分析方法都有一定的局限性,因此,為提高分析結(jié)論的正確性,就一分析目的而言,有時(shí)要綜合運(yùn)用多種不同的分析方法。

3.分析判斷的準(zhǔn)確性

財(cái)務(wù)分析過程,是一去偽存真、去蕪取菁、由表及里的分析判斷過程。在判斷影響公司財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果的因素時(shí),應(yīng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究,重點(diǎn)區(qū)分主次因素及其影響,不被表象所迷惑,從而形成客觀、可靠的分析結(jié)論。

(三)財(cái)務(wù)分析的種類

物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)分析多種多樣,按不同的標(biāo)志可作不同的分類。

1.按分析對(duì)象分類

按照分析對(duì)象的不同,可分為資產(chǎn)負(fù)債表分析、損益表分析和現(xiàn)金流量表分析三種。

(1)資產(chǎn)負(fù)債表分析,是指基于資產(chǎn)負(fù)債表而進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析。資產(chǎn)負(fù)債表反映了公司在特定時(shí)點(diǎn)的財(cái)務(wù)狀況,是公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)結(jié)果的集中體現(xiàn)。通過分析公司的資產(chǎn)負(fù)債表,能夠揭示出公司償還短期債務(wù)的能力,公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健與否或經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小,以及公司經(jīng)營(yíng)管理總體水平的高低等。

(2)損益表分析,是指以損益表為對(duì)象進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析。損益表反映了公司在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果,解釋了公司財(cái)務(wù)狀況發(fā)生變動(dòng)的主要原因。分析損益表,可直接了解公司的盈利狀況和獲利能力,并通過收入、成本費(fèi)用的分析,較為具體地把握公司獲利能力高低的原因。就業(yè)主而言,它有助于分析公司管理收費(fèi)的合理性及其使用效益。

(3)現(xiàn)金流量表分析,是以現(xiàn)金流量表為基礎(chǔ)進(jìn)行的財(cái)務(wù)分析?，F(xiàn)金流量表揭示了公司在某一特定會(huì)計(jì)年度源于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)和籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流入流出信息,反映了公司現(xiàn)金狀況變動(dòng)的原因和結(jié)果。對(duì)現(xiàn)金流量表進(jìn)行分析,有助于評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金及其等價(jià)物的能力,了解公司償債能力及公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可能發(fā)生變化的方向,從而加深對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的認(rèn)識(shí)。

值得注意的是:現(xiàn)實(shí)中,純粹的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表或現(xiàn)金流量表分析不多。評(píng)價(jià)公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理水平時(shí),通常需同時(shí)以資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表為對(duì)象進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。

2.按分析方法分類

按分析方法的不同,可分為橫向分析、縱向分析和綜合分析三類。

(1)橫向分析,又稱比較分析,是將同期財(cái)務(wù)報(bào)表中的兩個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行比較,以反映它們之間的相互關(guān)系所處狀況的分析方法,它包括比率分析和構(gòu)成分析兩種。

(2)縱向分析,又稱趨勢(shì)分析,是通過對(duì)物業(yè)管理公司連續(xù)數(shù)期(年)的財(cái)務(wù)報(bào)表或財(cái)務(wù)比率進(jìn)行對(duì)比,借以反映物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)趨勢(shì)的分析方法,它又具體分為指數(shù)分析和比率趨勢(shì)分析兩種。

(3)財(cái)務(wù)分析過程中,分析人員除重視比較分析和趨勢(shì)分析外,還十分重視綜合分析。盡管比較分析和趨勢(shì)分析可分別揭示出物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)狀況及其變化動(dòng)態(tài)的信息,但為了能更清晰地描繪出物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的總體狀況,并指明物業(yè)管理公司改善管理的努力方向,需將比較分析和趨勢(shì)分析揭示的信息進(jìn)行綜合判斷,即綜合分析。常用的綜合分析方法之一是“杜邦體系”。

物業(yè)管理公司進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,研究、評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果,必須以物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)報(bào)表是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理效率等的集中反映。目前,依據(jù)我國(guó)頒布實(shí)施的會(huì)計(jì)制度和公司法,物業(yè)管理公司提供的財(cái)務(wù)報(bào)表主要包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表和其他附表以及財(cái)務(wù)情況說明書。其中,進(jìn)行財(cái)務(wù)分析主要運(yùn)用資產(chǎn)負(fù)債表和損益表兩大基本報(bào)表。

二、橫向財(cái)務(wù)分析

現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)分析中,橫向財(cái)務(wù)分析是運(yùn)用最多的分析方法,主要包括比率分析和構(gòu)成分析兩種分析方法。這兩種分析方法有助于從不同的側(cè)面揭示物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營(yíng)管理效率等方面的信息。

(一)比率分析

比率分析是財(cái)務(wù)分析中常用的分析方法,其分析過程就是計(jì)算和解釋財(cái)務(wù)比率的過程。財(cái)務(wù)比率繁多,涉及到物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,我們將其分為流動(dòng)性比率、管理效率比率、獲利能力比率及債務(wù)比率四類(1995年,財(cái)政部公布了一套不同于國(guó)際慣例的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包括10個(gè)指標(biāo):收入利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額÷產(chǎn)品營(yíng)業(yè)凈額;總資產(chǎn)報(bào)酬率=〔利潤(rùn)+利息支出〕÷平均資產(chǎn)總額;資本收益率=凈利潤(rùn)÷實(shí)收資本;資產(chǎn)負(fù)債比率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額;流動(dòng)比率〔或速動(dòng)比率〕;應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)凈額÷應(yīng)收賬款平均余額;存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本÷平均存貨成本;資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額÷期初所有者權(quán)益總額;社會(huì)貢獻(xiàn)率=企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)總額÷平均資產(chǎn)總額;社會(huì)積

累率=納稅總額÷企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)總額)。

1.流動(dòng)性比率

在正常經(jīng)營(yíng)條件下,物業(yè)管理公司的流動(dòng)負(fù)債需以其流動(dòng)資產(chǎn)所產(chǎn)生的貨幣資金來(lái)償付。流動(dòng)性比率亦稱變現(xiàn)能力比率,是用來(lái)反映償還短期債務(wù)能力的指標(biāo)。該類指標(biāo)主要有流動(dòng)比率、速動(dòng)比率。

(1)流動(dòng)比率。流動(dòng)比率是物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)總額除以流動(dòng)負(fù)債總額的比值,其計(jì)算公式為:

流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債

從表2-3-1求得天龍物業(yè)管理公司的流動(dòng)比率為:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般認(rèn)為,該比率越高,表明公司的短期償債能力越強(qiáng),短期負(fù)債得到償還的保障越大;但比率過高,則意味著物業(yè)管理公司在流動(dòng)資產(chǎn)上投資過多,從而可能影響公司的獲利能力。因此,該比率大約為2比較合適。以上計(jì)算結(jié)果表明:天龍物業(yè)管理公司1998年、1999年的短期償債能力均很強(qiáng),且1999年又進(jìn)一步升高。有經(jīng)驗(yàn)的分析人員都知道,該比率的恰當(dāng)水平會(huì)因行業(yè)和企業(yè)具體情況的不同而不同。

(2)速動(dòng)比率(酸性測(cè)試比率)。速動(dòng)比率指速動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債總額之比,計(jì)算公式為:

速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債

公式中,速動(dòng)資產(chǎn)指扣除存貨后的流動(dòng)資產(chǎn),包括貨幣資金、短期投資、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款等項(xiàng)目。

在評(píng)價(jià)短期償債能力上,流動(dòng)比率存在一定的局限性。流動(dòng)資產(chǎn)中,各項(xiàng)目的變現(xiàn)能力有所差別,除貨幣資金外,短期投資、應(yīng)收票據(jù)和應(yīng)收賬款均比存貨的流動(dòng)性高。存貨須通過銷售(使用)和收款后,才能轉(zhuǎn)換為貨幣資金。如果存貨由于質(zhì)量、價(jià)格等原因而無(wú)法使用,其流動(dòng)性會(huì)大打折扣。因此,在反映物業(yè)管理公司短期償債能力上,速動(dòng)比率比流動(dòng)比率更具有意義。

天龍物業(yè)管理公司的速動(dòng)比率為:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。習(xí)慣上,速動(dòng)比率以1為宜。由計(jì)算結(jié)果可知,天龍物業(yè)管理公司兩年的短期償債能力都較強(qiáng),1999年更趨向合理。盡管還應(yīng)結(jié)合行業(yè)和物業(yè)管理公司的具體情況作進(jìn)一步分析,但速動(dòng)比率數(shù)字顯示,天龍物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)的管理很可能存在問題。

2.管理效率比率

管理效率比率又稱運(yùn)營(yíng)效率比率,是用于衡量物業(yè)管理公司在資產(chǎn)管理上的效率和水平的財(cái)務(wù)指標(biāo),主要有應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率以及總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。其中,前兩個(gè)指標(biāo)反映了物業(yè)管理公司流動(dòng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低,直接影響著物業(yè)管理公司的短期償債能力。

(1)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度反映了應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為貨幣資金速度的快慢,它通常以一定時(shí)期內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù)或周轉(zhuǎn)一次所用天數(shù)表示。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率表明了物業(yè)管理公司應(yīng)收賬款一年內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù),應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期則是反映周轉(zhuǎn)天數(shù)的財(cái)務(wù)比率。

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入÷應(yīng)收賬款

應(yīng)收賬款平均收現(xiàn)期=應(yīng)收賬款÷(營(yíng)業(yè)收入/360)=360÷應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率

從表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:2795÷515=5.43(次),平均收現(xiàn)期為:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為:3117÷543=5.74(次),平均收現(xiàn)期為:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龍物業(yè)管理公司1999年應(yīng)收賬款的管理水平有明顯提高;其速動(dòng)比率的趨向合理,部分地同應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度提高有關(guān)。一般而言,各物業(yè)管理公司通常會(huì)結(jié)合自身狀況和行業(yè)習(xí)慣制定應(yīng)收賬款政策(即處理應(yīng)收賬款的程序,包括給予一定的寬限期,逾期后去函催收、派人上門催收和采取強(qiáng)硬措施收款如訴諸法律等),所以難以定出對(duì)各物業(yè)管理公司都適宜的周轉(zhuǎn)次數(shù)和占用天數(shù)。對(duì)這一比率分析時(shí),應(yīng)重點(diǎn)同物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款政策、歷史最好水平及行業(yè)的平均值進(jìn)行比較。

(2)存貨周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)是衡量存貨周轉(zhuǎn)速度或流動(dòng)性的財(cái)務(wù)指標(biāo),反映了物業(yè)管理公司存貨管理效率的高低。計(jì)算公式分別為:

存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本÷存貨

存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=存貨÷(營(yíng)業(yè)成本/360)

利用表9.1、表9.2中資料可知:1998年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2140÷1004=2.13(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2426÷1172=2.07(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存貨的周轉(zhuǎn)速度明顯降低?？梢?天龍物業(yè)管理公司流動(dòng)比率偏高的原因,很大程度上同存貨周轉(zhuǎn)速度過慢有關(guān)。同樣,分析存貨管理效率時(shí),應(yīng)結(jié)合其具體情況,通過與其歷史最好水平、同行業(yè)平均值的比較,作出理性的判斷。

(3)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率衡量的是固

定資產(chǎn)的利用效率,計(jì)算公式為:

固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入÷固定資產(chǎn)凈值

以天龍物業(yè)管理公司為例,1998年固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷885=3.16(次),1999年為:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定資產(chǎn)利用效率略有下降,其原因很可能同當(dāng)年購(gòu)置的固定資產(chǎn)投入服務(wù)的時(shí)間較遲有關(guān)。

(4)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是資產(chǎn)總額與營(yíng)業(yè)收入的比值,計(jì)算公式為:

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入÷資產(chǎn)總額

利用表2-3-1、表2-3-2中資料可計(jì)算出:1998年總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷3612=0.77(次),1999年為:3117÷3998=0.78(次)。要判斷這一指標(biāo)是否合理,需同歷史最好水平和行業(yè)平均水平進(jìn)行比較。近兩年,一些物業(yè)管理公司運(yùn)用其資產(chǎn)獲取的營(yíng)業(yè)收入低于資產(chǎn)數(shù)額,部分原因在于正在建設(shè)中的固定資產(chǎn)數(shù)額較大,但這些用于擴(kuò)大服務(wù)能力的在建項(xiàng)目完工后,將有助于未來(lái)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度的提高?？梢?評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)充分考慮各物業(yè)管理公司自身的具體情況和特點(diǎn)。

3.獲利能力比率

近年來(lái),無(wú)論是物業(yè)管理公司的外部利益團(tuán)體還是管理層,都越來(lái)越重視獲利能力。投資者投資的目的是財(cái)產(chǎn)增值,實(shí)現(xiàn)這一目的的程度同其所投資的物業(yè)管理公司的獲利能力高低密切相關(guān)。長(zhǎng)期債權(quán)人的權(quán)益能否得到保障,除受物業(yè)管理公司短期償債能力的影響外,從深層而言,取決于債務(wù)人的長(zhǎng)期獲利能力。物業(yè)管理公司管理層也十分重視這一能力,股東評(píng)價(jià)其受托代理責(zé)任的履行情況時(shí),獲利能力是最主要的指標(biāo)。此外,業(yè)主們也同樣關(guān)心這一能力,因?yàn)樵谡_處理盈利和服務(wù)關(guān)系的前提下,物業(yè)管理公司的獲利能力高低,很大程度上反映了服務(wù)質(zhì)量的好壞。獲利能力指標(biāo)包括收入(銷售)利潤(rùn)率、資產(chǎn)報(bào)酬率、權(quán)益報(bào)酬率等。

(1)營(yíng)業(yè)毛利率。營(yíng)業(yè)毛利率是毛利占營(yíng)業(yè)收入的百分比,計(jì)算方法如下:

營(yíng)業(yè)毛利率=(營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本)÷營(yíng)業(yè)收入=毛利÷營(yíng)業(yè)收入

從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的毛利率為:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率為:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2個(gè)百分點(diǎn)。這說明1999年的營(yíng)業(yè)成本有所提高,其原因要作具體分析,可能是物業(yè)管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。

(2)收入(銷售)利潤(rùn)率。收入(銷售)利潤(rùn)率是凈利潤(rùn)和營(yíng)業(yè)收入之比。一般認(rèn)為,該比率是反映獲利能力的基本指標(biāo),它表明了一元營(yíng)業(yè)收入中可用于形成稅后利潤(rùn)的比重。在公司主營(yíng)業(yè)務(wù)――物業(yè)管理突出的前提下,收入利潤(rùn)率和營(yíng)業(yè)毛利率結(jié)合在一起,可從整體上把握其經(jīng)營(yíng)狀況。

收入利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)÷營(yíng)業(yè)收入

從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的收入利潤(rùn)率為:456÷2795=16.31%,1999年為:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65個(gè)百分點(diǎn)。假定行業(yè)平均水平為14%,則天龍物業(yè)管理公司的營(yíng)業(yè)獲利能力明顯較強(qiáng)。從計(jì)算結(jié)果知,營(yíng)業(yè)毛利率和收入利潤(rùn)率揭示的信息相同――1999年的獲利能力有所下降,其原因在于營(yíng)業(yè)成本的增長(zhǎng)速度大于成本費(fèi)用的下降速度(有關(guān)分析見構(gòu)成分析部分)。造成天龍物業(yè)管理公司營(yíng)業(yè)成本上漲的原因需結(jié)合物業(yè)管理公司的具體情況進(jìn)行分析。

(3)資產(chǎn)報(bào)酬率。資產(chǎn)報(bào)酬率又稱投資報(bào)酬率(roi),是物業(yè)管理公司凈利潤(rùn)和資產(chǎn)總額之比,表明了資產(chǎn)的綜合利用效果。

資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤(rùn)÷資產(chǎn)總額

從表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的資產(chǎn)報(bào)酬率為:456÷3612=12.62%,1999年為:488÷3998=12.21%。資產(chǎn)報(bào)酬率等于資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率乘以收入利潤(rùn)率,它體現(xiàn)的資產(chǎn)利用效果更全面。計(jì)算結(jié)果表明:1999年,由于收入利潤(rùn)率的降低,該比率略有下降。

(4)權(quán)益報(bào)酬率。權(quán)益報(bào)酬率或凈值報(bào)酬率,是凈利潤(rùn)與所有者權(quán)益之比,其中,所有者權(quán)益是總資產(chǎn)扣除負(fù)債后的剩余權(quán)益。

權(quán)益報(bào)酬率=凈利潤(rùn)÷所有者權(quán)益=凈利潤(rùn)÷(總資產(chǎn)-負(fù)債)

從表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的權(quán)益報(bào)酬率為:456÷2222=20.52%,1999年為:488÷2604=18.74%。該比率1999年下跌明顯,其原因有待進(jìn)一步確定(有關(guān)分析見杜邦體系部分)。

4.債務(wù)比率

債務(wù)比率利用負(fù)債與資產(chǎn)、權(quán)益之間的關(guān)系,反映物業(yè)管理公司償付長(zhǎng)期債務(wù)能力的高低以及物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小。對(duì)此,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體都十分關(guān)心。一般認(rèn)為,這類比率主要包括:資產(chǎn)負(fù)債比率、負(fù)債權(quán)益比率和利息保障倍數(shù)等指標(biāo)。

(1)資產(chǎn)負(fù)

債比率。資產(chǎn)負(fù)債比率是負(fù)債占總資產(chǎn)的百分比,直接體現(xiàn)出物業(yè)管理公司的資產(chǎn)依賴負(fù)債融通的比重,反映了物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。此外,由于債權(quán)人的利益依靠總資產(chǎn)來(lái)保障,這一比率也反映出債權(quán)人利益的保障程度。

資產(chǎn)負(fù)債比率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額

據(jù)表2-3-1中資料可知:1998年該物業(yè)管理公司的資產(chǎn)負(fù)債比率為:1390÷3612=38.48%,1999年為:1394÷3998=34.87%,負(fù)債融資的比重有所降低。

評(píng)價(jià)資產(chǎn)負(fù)債比率時(shí),以行業(yè)平均水平作為判斷標(biāo)準(zhǔn)很重要。比重過高,投資者面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)很高,債權(quán)人的利益得到償付的可能性就大大降低,物業(yè)管理公司的資金成本也會(huì)大幅升高,如我國(guó)國(guó)有企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債比率在70%~80%之間,這是造成國(guó)有企業(yè)效益不佳、銀行不良資產(chǎn)過多的重要原因;比率過低,物業(yè)管理公司的資金成本不一定就低,投資者難以享有負(fù)債經(jīng)營(yíng)的利益。國(guó)際上,一般認(rèn)為該比率為50%比較合適。由此看來(lái),天龍物業(yè)管理公司的負(fù)債比重較低,經(jīng)營(yíng)比較保守。

(2)負(fù)債權(quán)益比率。負(fù)債權(quán)益比率是負(fù)債總額與所有者權(quán)益總額相比較而求得的比值。該比率主要用于衡量所有者權(quán)益為債權(quán)人提供的保障程度,比值越小,債權(quán)人的利益越有保障。

負(fù)債權(quán)益比率=負(fù)債總額÷所有者權(quán)益總額

從表2-3-1求得:1998年該公司的負(fù)債權(quán)益比率為:1390÷2222=62.56%,1999年為:1394÷2604=53.53%。一般認(rèn)為,負(fù)債權(quán)益比率以100%為宜。這一比率同資產(chǎn)負(fù)債比率反映的信息相同。

(3)利息保障倍數(shù)。利息保障倍數(shù)是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與利息費(fèi)用的比率,用于反映物業(yè)管理公司支付債務(wù)利息的能力,計(jì)算方法為:

利息保障倍數(shù)=息稅前利潤(rùn)÷利息費(fèi)用=(利潤(rùn)總額+利息費(fèi)用)÷利息費(fèi)用

經(jīng)計(jì)算可知:1998年該公司的利息保障倍數(shù)為:587÷50=11.74(倍);1999年為:620÷46=13.48(倍)。由于利潤(rùn)總額的增大,天龍物業(yè)管理公司支付利息的能力大幅提高。這一比率的最低標(biāo)準(zhǔn)為1倍,恰當(dāng)?shù)母断⒛芰λ綉?yīng)結(jié)合行業(yè)平均值和物業(yè)管理公司的最佳歷史水平而定。

5.比率分析的基準(zhǔn)

為了反映物業(yè)管理公司的償債能力和獲利能力,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團(tuán)體的分析人員需計(jì)算許多比率,并按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行縱向和橫向判斷,從而取得決策所需信息。在縱向判斷過程中,常用的評(píng)價(jià)判斷標(biāo)準(zhǔn)或基準(zhǔn)是物業(yè)管理公司自身的歷史最好水平,而橫向判斷主要運(yùn)用行業(yè)平均水平及行業(yè)先進(jìn)水平這兩個(gè)基準(zhǔn)。

就縱向判斷而言,無(wú)論物業(yè)管理公司管理層還是外部各利益團(tuán)體,都易于取得制定該標(biāo)準(zhǔn)所需要的資料,進(jìn)而判斷特定比率是否有所改善或惡化,并總結(jié)出有助于改善經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

比率分析的主要優(yōu)點(diǎn)在于消除了物業(yè)管理公司間由于規(guī)模不同造成的不可比性,便于進(jìn)行同行業(yè)間的比較分析――橫向分析。在橫向分析過程中,物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)選擇評(píng)價(jià)基準(zhǔn)。盡管最常用的基準(zhǔn)是行業(yè)平均值,但績(jī)優(yōu)物業(yè)管理公司適宜以行業(yè)先進(jìn)水平為基準(zhǔn)。因?yàn)樾袠I(yè)平均值是高比率和低比率的簡(jiǎn)單平均,以其為基準(zhǔn)不利于績(jī)優(yōu)物業(yè)管理公司提高經(jīng)營(yíng)管理水平。

目前,我國(guó)尚未有專門機(jī)構(gòu)或報(bào)刊定期公布分行業(yè)的平均財(cái)務(wù)比率,增加了橫向分析的難度。據(jù)《中國(guó)證券報(bào)》披露,財(cái)政部計(jì)劃定期公布分行業(yè)的財(cái)務(wù)比率標(biāo)準(zhǔn),各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已在進(jìn)行之中。

6.比率分析的局限性

比率分析方法簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂,為財(cái)務(wù)分析人士廣泛使用。但是,在實(shí)際運(yùn)用中值得注意的問題是:

(1)會(huì)計(jì)政策和程序的可比性。按照我國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,部分事項(xiàng)的會(huì)計(jì)處理多種方法并存,如存貨的計(jì)價(jià)方法等,物業(yè)管理公司可結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。盡管要求同一物業(yè)管理公司的會(huì)計(jì)處理盡可能保持前后期的一致性,但同行業(yè)的不同物業(yè)管理公司可能會(huì)選擇不同的處理方法,造成行業(yè)內(nèi)不同物業(yè)管理公司的會(huì)計(jì)報(bào)表在一定程度上不可比,使物業(yè)管理公司間財(cái)務(wù)比率的對(duì)比分析難度增大。

(2)分析的綜合性。每一個(gè)財(cái)務(wù)比率分別從一個(gè)角度提供著物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)信息,但單一的財(cái)務(wù)比率意義并不大,難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。例如資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率高,一方面意味著資產(chǎn)利用效率好,另一方面,也可能表明物業(yè)管理公司無(wú)力購(gòu)置資產(chǎn)、資產(chǎn)偏低。此外,某一比率的不利方面可能為另一比率的有利方面所抵銷。分析中應(yīng)將各種比率反映的信息進(jìn)行綜合,才能作出正確的判斷。

(3)經(jīng)營(yíng)方式的影響。不同物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)方式各不相同,如有些物業(yè)管理公司自己購(gòu)置固定資產(chǎn),而另一些物業(yè)管理公司則租賃取得;即使是同一物業(yè)管理公司,在不同時(shí)期也可能會(huì)采用不同的經(jīng)營(yíng)方式。會(huì)計(jì)報(bào)表反映的是資金運(yùn)動(dòng)的過程和結(jié)果,必然會(huì)體現(xiàn)出這種差異,從而也會(huì)給比率分析帶來(lái)不可比性。

(4)多元化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。目前,越來(lái)越多的物業(yè)管理公司進(jìn)行跨行業(yè)

的多種或多元化經(jīng)營(yíng),有些物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)甚至涉及多個(gè)行業(yè),而且這一趨勢(shì)正在進(jìn)一步增強(qiáng)。在多元化經(jīng)營(yíng)下,除非物業(yè)管理公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)突出,如天龍物業(yè)管理公司是一個(gè)以物業(yè)管理為主營(yíng)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理集團(tuán)公司,經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域涉及室內(nèi)裝潢、零售等多個(gè)行業(yè),否則,比率分析時(shí)無(wú)法確定物業(yè)管理公司所屬的行業(yè),難以進(jìn)行橫向比較。當(dāng)然,在多元化物業(yè)管理公司內(nèi),各部門的經(jīng)營(yíng)相對(duì)單一,管理層可按各部門所屬行業(yè)進(jìn)行分析,但外部各利益團(tuán)體很難取得分部門的財(cái)務(wù)報(bào)表,其分析的難度可想而知。

(5)季節(jié)性經(jīng)營(yíng)的影響。在多元化經(jīng)營(yíng)方式下,就帶有季節(jié)性的業(yè)務(wù)而言,月份和季度的比率分析通常難以說明問題。某些財(cái)務(wù)比率在淡季可能較低,而在旺季又會(huì)較高,難以通過對(duì)比分析判斷其變化情況。此時(shí),理性的方法是采用全年平均數(shù),將季節(jié)性波動(dòng)的影響降低至最小程度。

(6)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的歷史性。比率分析中運(yùn)用的會(huì)計(jì)資料是歷史數(shù)據(jù),是按照歷史成本原則編制的,未考慮通貨膨脹的影響,因此,以其為基礎(chǔ)計(jì)算的財(cái)務(wù)比率僅對(duì)預(yù)測(cè)未來(lái)有一定的參考價(jià)值,不能代表未來(lái);如果物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境發(fā)生重大變化,會(huì)計(jì)信息的歷史性會(huì)誤導(dǎo)分析的方向。

此外,比較分析中還應(yīng)注意行業(yè)基準(zhǔn)的選擇問題(前面已作分析),績(jī)優(yōu)物業(yè)管理公司不宜用行業(yè)平均值作為判斷的基礎(chǔ)。

(二)構(gòu)成分析

構(gòu)成分析又稱百分比財(cái)務(wù)報(bào)表分析,是以報(bào)表的特定項(xiàng)目為基礎(chǔ),將絕對(duì)數(shù)財(cái)務(wù)報(bào)表轉(zhuǎn)化為相對(duì)數(shù)(構(gòu)成百分比)財(cái)務(wù)報(bào)表,通過分析各項(xiàng)目在不同時(shí)期的百分比變化,借以揭示物業(yè)管理公司的資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)變化狀況的一種比較分析方法。其中,百分比資產(chǎn)負(fù)債表一般以資產(chǎn)總額為基礎(chǔ)(即100%),百分比損益表常以營(yíng)業(yè)收入為基礎(chǔ)。

某一項(xiàng)目所占百分比=(該項(xiàng)目金額÷資產(chǎn)總額或營(yíng)業(yè)收入)×100%

表2-3-3、表2-3-4分別為天龍物業(yè)管理公司的百分比資產(chǎn)負(fù)債表和百分比損益表。實(shí)際工作中,需用多年的報(bào)表加以綜合分析。為方便起見,在此只用兩年的報(bào)表來(lái)說明。

由于構(gòu)成分析側(cè)重于揭示財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)的原因,在實(shí)際運(yùn)用時(shí),應(yīng)以比率分析為主、構(gòu)成分析為輔,兩種分析相互補(bǔ)充。此外,構(gòu)成分析不僅可用于同一物業(yè)管理公司不同時(shí)期的財(cái)務(wù)狀況的比較,還可用于分析物業(yè)管理公司之間或與同行業(yè)平均數(shù)之間的差異及其原因。

構(gòu)成分析中,重點(diǎn)應(yīng)放在比重較大、波動(dòng)較大的項(xiàng)目以及影響重要財(cái)務(wù)比率的相關(guān)項(xiàng)目上。例如比率分析中的收入利潤(rùn)率,從表2-3-4知,營(yíng)業(yè)成本的比重升高了1.26個(gè)百分點(diǎn),這是造成1999年收入利潤(rùn)率降低0.65個(gè)百分點(diǎn)的根本原因。

表2-3-3中,流動(dòng)資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重過高,達(dá)60%以上,這就導(dǎo)致了高流動(dòng)比率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度過慢;應(yīng)收賬款的比重降低(0.46個(gè)百分點(diǎn)),解釋了應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度加快的原因;短期借款減少5.2個(gè)百分點(diǎn),實(shí)收資本增加3.3個(gè)百分點(diǎn),兩者是造成資產(chǎn)負(fù)債比率降低3.6個(gè)百分點(diǎn)的主要因素等。

從表2-3-4看,1999年天龍物業(yè)管理公司獲利能力的變動(dòng)原因在于:營(yíng)業(yè)成本上升了1.26個(gè)百分點(diǎn),而同期期間費(fèi)用降低了0.48個(gè)百分點(diǎn)。因此,盡管營(yíng)業(yè)成本的變動(dòng)不大,但它是造成收入利潤(rùn)率下降的惟一因素,值得特別予以關(guān)注,并進(jìn)一步具體分析其升高的原因。

三、縱向分析與綜合分析

盡管橫向財(cái)務(wù)分析很有價(jià)值,但它僅能提供某一時(shí)期物業(yè)管理的財(cái)務(wù)信息。為了解動(dòng)態(tài)狀況,有必要進(jìn)行縱向分析。縱向分析又稱趨勢(shì)分析,主要有指數(shù)分析和比率趨勢(shì)分析兩種方法?？v向分析和橫向財(cái)務(wù)分析的結(jié)合,即綜合分析實(shí)現(xiàn)了兩者優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ),是物業(yè)管理財(cái)務(wù)分析中不可或缺的方法。

(一)指數(shù)分析

指數(shù)分析又稱定基百分比報(bào)表分析,是以基期財(cái)務(wù)報(bào)表中的各項(xiàng)目為基礎(chǔ),揭示各報(bào)告期財(cái)務(wù)報(bào)表中各項(xiàng)目與基期報(bào)表中同一項(xiàng)目之間比例關(guān)系的一種縱向財(cái)務(wù)分析方法。

某一項(xiàng)目指數(shù)=(報(bào)告期金額÷基期金額)×100%

表2-3-5、表2-3-6分別表示天龍物業(yè)管理公司的指數(shù)資產(chǎn)負(fù)債表和指數(shù)損益表。分析時(shí),重點(diǎn)應(yīng)放在波動(dòng)幅度較大的項(xiàng)目、波動(dòng)不大但很重要的項(xiàng)目上。對(duì)于異常波動(dòng)項(xiàng)目,如其絕對(duì)數(shù)較小時(shí)可不視為分析的重點(diǎn)。例如表2-3-5中,遞延資產(chǎn)增長(zhǎng)高達(dá)133.33%,其絕對(duì)數(shù)僅增加4萬(wàn)元。

如表2-3-5所示,從資產(chǎn)方看,存貨1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。從負(fù)債方看,短期借款的減幅突出,達(dá)21.94%;盈余公積的升幅也達(dá)26.56%。如表2-3-6所示,營(yíng)業(yè)費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用分別降低了約8%,從而使期間費(fèi)用下降,這就進(jìn)一步解釋了為何收入利潤(rùn)率的降幅低于營(yíng)業(yè)成本的升幅?？梢?指數(shù)分析與構(gòu)成分析提供了大體相同的信息。

值得注意的是:指數(shù)分析和構(gòu)成分析的側(cè)重點(diǎn)不同,構(gòu)成分析側(cè)重于反映物業(yè)管理公司資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)的短

期變化,指數(shù)分析的側(cè)重點(diǎn)在于反映物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)表中各項(xiàng)目的長(zhǎng)期變動(dòng)趨勢(shì),但指數(shù)分析對(duì)構(gòu)成分析揭示的信息也有明確的反映。總之,指數(shù)分析和構(gòu)成分析能揭示比率分析無(wú)法提供的信息,特別是較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)物業(yè)管理公司資金的籌措和運(yùn)用信息。三種分析方法結(jié)合起來(lái),有助于較全面揭示物業(yè)管理公司的整體信息。

四、比率趨勢(shì)分析

比率趨勢(shì)分析,即將物業(yè)管理公司若干年的財(cái)務(wù)比率依時(shí)間先后順序予以排列,并作出比較,以加深對(duì)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況及其變動(dòng)趨勢(shì)的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趨勢(shì)分析,比率分析只能判定物業(yè)管理公司目前的財(cái)務(wù)狀況是好是壞,而比率趨勢(shì)分析有助于外界和管理層判斷目前的財(cái)務(wù)狀況是暫時(shí)的還是持續(xù)的。表2-3-7列出了近5年間天龍物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)比率。

從表2-3-7可以看出:①流動(dòng)性比率方面。1995~1999年間,天龍物業(yè)管理公司的兩大比率都過高,其中,流動(dòng)比率較穩(wěn)定,速動(dòng)比率有降低趨勢(shì),物業(yè)管理公司的短期償債能力較強(qiáng)。②管理效率比率方面。盡管存貨周轉(zhuǎn)速度逐步下降,但由于應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度不斷加快,固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度有回升趨勢(shì),因而,總資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度波動(dòng)不大。③獲利能力比率方面。營(yíng)業(yè)毛利率明顯下滑,收入利潤(rùn)率向下波動(dòng),資產(chǎn)報(bào)酬率趨向穩(wěn)定,權(quán)益報(bào)酬率起伏較大。總體而言,天龍物業(yè)管理公司的獲利能力略有降低。④債務(wù)比率方面。物業(yè)管理公司的負(fù)債比率有升高傾向,但仍維持在較低水平,物業(yè)管理公司的長(zhǎng)期償債能力并未受到影響。可見,天龍物業(yè)管理公司的總體財(cái)務(wù)狀況惡化趨勢(shì)不明顯,基本上保持了穩(wěn)定。

五、綜合分析:杜邦財(cái)務(wù)分析體系

物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)分析中,僅僅觀察財(cái)務(wù)報(bào)表無(wú)法洞察物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況的全貌,同時(shí)僅觀察單一的財(cái)務(wù)比率,也難以了解物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)狀況的全面情況。為此,需要把各種財(cái)務(wù)比率結(jié)合起來(lái),其方法就是杜邦財(cái)務(wù)分析體系。作為一種綜合分析方法,杜邦財(cái)務(wù)分析體系為物業(yè)管理公司改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理提供了有益的分析框架。

杜邦財(cái)務(wù)分析體系是借助于幾個(gè)主要財(cái)務(wù)比率之間存在的既定關(guān)系,評(píng)判物業(yè)管理公司償債能力和獲利能力的高低及其原因的一種綜合分析方法。由于美國(guó)杜邦(dupont)公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理最先提出并運(yùn)用了這一方法,故稱為杜邦財(cái)務(wù)分析法。圖2-3-2稱為杜邦體系圖。其中,主要財(cái)務(wù)比率之間的關(guān)系為

權(quán)益報(bào)酬率18.74%=資產(chǎn)報(bào)酬率12.21%×權(quán)益乘數(shù)1.535

資產(chǎn)報(bào)酬率12.21%=總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率0.78×收入利潤(rùn)率15.66%

其中,

權(quán)益乘數(shù)=資產(chǎn)總額÷所有者權(quán)益=1÷(1-資產(chǎn)負(fù)債比率)=1÷(1-34.87%)=1.535

權(quán)益報(bào)酬率是一個(gè)高度綜合性指標(biāo),投資者對(duì)其極為重視。從杜邦圖中可以看出,該比率是資產(chǎn)報(bào)酬率、收入利潤(rùn)率和資產(chǎn)負(fù)債比率三大比率的綜合體。這一關(guān)系解釋了三大比率如何相互影響,并進(jìn)而吸納其他財(cái)務(wù)比率共同決定權(quán)益報(bào)酬率的高低,同時(shí),也為物業(yè)管理公司管理層指明了改善權(quán)益報(bào)酬率的途徑(若在該圖中加入同行業(yè)平均值,其價(jià)值會(huì)更大)。例如,經(jīng)與同行業(yè)比較,天龍物業(yè)管理公司管理層借助于杜邦圖發(fā)現(xiàn):權(quán)益報(bào)酬率低是總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度慢造成的,但物業(yè)管理公司的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率高于同行業(yè)水平,固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度與同行業(yè)相當(dāng),問題在于物業(yè)管理公司存貨過多,影響了資產(chǎn)的總體周轉(zhuǎn)速度。因此,天龍物業(yè)管理公司可采取的策略主要有:①加強(qiáng)存貨管理,減少存貨積壓,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)。②在存貨周轉(zhuǎn)近期難有較大改善的前提下,通過降低營(yíng)業(yè)成本,實(shí)現(xiàn)收入利潤(rùn)率的攀升。③舉債經(jīng)營(yíng),提高資產(chǎn)負(fù)債比率,利用權(quán)益乘數(shù)的倍增作用,改善權(quán)益報(bào)酬率等。實(shí)際工作中,天龍物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合自身的具體情況,選擇其中一個(gè)策略加以運(yùn)用或綜合運(yùn)用多個(gè)策略。

六、物業(yè)管理的效益評(píng)價(jià)

在當(dāng)前整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)從速度型向效益型轉(zhuǎn)變的大環(huán)境下,物業(yè)管理公司如何結(jié)合自身實(shí)際情況,合理利用有限資源,為物業(yè)業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、適宜的服務(wù),提高資源的使用效益,這是物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理工作中亟需解決的重大實(shí)踐問題。為此,物業(yè)管理公司必須重視提高效益和開展效益評(píng)價(jià)工作。

(一)效益評(píng)價(jià)及意義

物業(yè)管理公司的效益評(píng)價(jià)是指用各種評(píng)價(jià)方法對(duì)公司的要素投入和產(chǎn)出效果進(jìn)行比較分析,并給出評(píng)價(jià)結(jié)論的管理活動(dòng)。物業(yè)管理公司進(jìn)行效益評(píng)價(jià)具有重要的意義。

(1)物業(yè)管理公司是獨(dú)立的法人經(jīng)濟(jì)實(shí)體,以盈利為目的,其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的,因此,評(píng)價(jià)公司經(jīng)濟(jì)效益的好壞就顯得十分重要。

(2)物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理為主的公司,作為獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體,它以盈利為目的,但是,公司所從事的物業(yè)管理活動(dòng)又具有其特殊性,即物業(yè)管理是城市管理的重要內(nèi)容之一,同時(shí),物業(yè)管理為業(yè)主和使用權(quán)人服務(wù)。因此,物業(yè)管理工作的好壞,直接影響到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物業(yè)管理,能夠創(chuàng)

造優(yōu)美的市容市貌,為城市居民創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、祥和、高雅的工作環(huán)境和生活環(huán)境。從這個(gè)意義上說,物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理活動(dòng)牽涉到千家萬(wàn)戶的居住環(huán)境、工作環(huán)境與生活質(zhì)量。所以,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也非常重要和非常必要。

(3)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物業(yè)管理公司之間的競(jìng)爭(zhēng)必然加劇,因此,物業(yè)管理公司要求生存,謀發(fā)展,就必須采取發(fā)展外延與改造內(nèi)涵相結(jié)合的方針,通過深化改革,完善管理,提高現(xiàn)有資源使用的效益,減少資源使用中配置不合理、利用效益低和嚴(yán)重浪費(fèi)的現(xiàn)象。物業(yè)管理公司只有加強(qiáng)效益評(píng)價(jià)工作,提高財(cái)務(wù)管理水平,實(shí)現(xiàn)資源的最佳組合和最優(yōu)利用,才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

(4)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)效益是指用最少的資源消耗,提供更多、有效、優(yōu)質(zhì)、適合業(yè)主需要的物業(yè)管理服務(wù),是投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系。過去,大多數(shù)物業(yè)管理公司都未開展效益評(píng)價(jià)工作,因而對(duì)自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作應(yīng)達(dá)到什么水準(zhǔn)的效益等問題難以說清。為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)管理公司必須進(jìn)一步強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理職能,積極開展效益評(píng)價(jià)工作。只有這樣才能真實(shí)反映和客觀評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司各部門資源配置的合理程度和各類業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效益優(yōu)劣,從而根據(jù)評(píng)價(jià)過程和結(jié)果的分析、論證,找出效益高的運(yùn)行機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)和效益低的問題及原因,建立和形成日趨合理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理模式,為制定財(cái)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)決策和指導(dǎo)工作提供科學(xué)依據(jù)。因此,開展效益評(píng)價(jià)工作是提高資源使用綜合效益,強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)。

(二)效益評(píng)價(jià)工作的開展

1.應(yīng)將效益評(píng)價(jià)工作提到公司的重要議事日程上

效益評(píng)價(jià)工作涉及全公司的方方面面,關(guān)系公司發(fā)展的全局,做好效益評(píng)價(jià)工作的關(guān)鍵是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視。因此,物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),高度重視,不僅要深刻理解效益評(píng)價(jià)工作的作用及意義,而且要了解效益評(píng)價(jià)工作的基本內(nèi)容,并作為自己的重要職責(zé)提到議事日程卜。公司應(yīng)有一位總經(jīng)理分管此項(xiàng)工作,定期研究重大問題,組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。

2.調(diào)配力量,落實(shí)人員

物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理部門應(yīng)是開展效益評(píng)價(jià)的工作機(jī)構(gòu),應(yīng)在財(cái)務(wù)管理部門內(nèi)指定專人專職負(fù)責(zé)開展和協(xié)調(diào)效益評(píng)價(jià)工作。效益評(píng)價(jià)工作比較復(fù)雜,涉及面廣,技術(shù)性強(qiáng),需要公司各部門的通力協(xié)作和密切配合。因此,為保證此項(xiàng)工作的落實(shí),公司應(yīng)為財(cái)務(wù)管理部門調(diào)配得力、精干的人員,專職從事效益評(píng)價(jià)工作,公司其他部門也應(yīng)大力支持和密切配合,并為開展效益評(píng)價(jià)工作提供多方面的必要條件。

3.選擇評(píng)價(jià)領(lǐng)域

物業(yè)管理公司發(fā)展中涉及資源使用效益方面的問題很多。目前,根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和深化改革中迫切需要解決的問題,效益評(píng)價(jià)應(yīng)從以下四個(gè)方面開展相關(guān)工作:

(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源配置、設(shè)施功能與利用、資金籌措方式、總體管理與部門間橫向聯(lián)系等問題;

(2)項(xiàng)目評(píng)價(jià)、投資效益、技術(shù)裝備合理性、設(shè)備配置與使用效益,以及其他重大投資決策的可行性研究、論證等;

(3)公司各部門、機(jī)構(gòu)的效益評(píng)價(jià);

(4)物業(yè)管理綜合效益評(píng)價(jià)。

(三)開展效益評(píng)價(jià)工作應(yīng)注意的幾個(gè)問題

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立

開展效益評(píng)價(jià)工作憑借的重要手段是科學(xué)、客觀的反映效益水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。但建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系難度很大,需要多方面的研究、探討,需要一定的時(shí)間和繁瑣的篩選過程。在未確立規(guī)范化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系前,財(cái)務(wù)管理部門可先優(yōu)選數(shù)個(gè)指標(biāo),如反映工作效率、服務(wù)質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比等方面的指標(biāo)開展評(píng)價(jià)工作。

通過探討、比較,初步確立公司效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。物業(yè)管理公司常用的物業(yè)管理效益評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有綜合效益指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)兩類:

(1)綜合效益指標(biāo)

①人均利潤(rùn)。它是反映公司人均創(chuàng)利水平的指標(biāo)。用公式表示為:

人均利潤(rùn)=凈利潤(rùn)÷職工總數(shù)

②權(quán)益報(bào)酬率。它是衡量所有者權(quán)益獲利水平高低的指標(biāo)。權(quán)益報(bào)酬率越高,則說明公司運(yùn)用資金的效果越好。權(quán)益報(bào)酬率可用下式來(lái)計(jì)算:

權(quán)益報(bào)酬率=(凈利潤(rùn)÷所有者權(quán)益總額)×100%

③成本費(fèi)用利潤(rùn)率。它是反映公司所花代價(jià)的水平的指標(biāo)。成本費(fèi)用利潤(rùn)率越高,說明花同樣代價(jià)所獲得的利潤(rùn)越高。其計(jì)算公式為:

成本費(fèi)用利潤(rùn)率=(凈利潤(rùn)÷成本費(fèi)用總額)×100%

④營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率。它反映了公司所創(chuàng)造的利潤(rùn)與經(jīng)營(yíng)收入的比例關(guān)系。營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率越高,則表明相同營(yíng)業(yè)收入所創(chuàng)造的利潤(rùn)越多。計(jì)算公式如下:

&n

bsp; 營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率=(凈利潤(rùn)÷營(yíng)業(yè)收入總額)×100%

⑤資產(chǎn)報(bào)酬率。它是反映公司利用資產(chǎn)創(chuàng)利效果的指標(biāo)。資產(chǎn)報(bào)酬率越高,說明公司的資產(chǎn)利用效果好。計(jì)算公式如下:

資產(chǎn)報(bào)酬率=(凈利潤(rùn)÷資產(chǎn)總額)×100%

⑥每股利潤(rùn),又稱每股收益。它是衡量股份公司普通股創(chuàng)利多少的指標(biāo),可用以下公式來(lái)計(jì)算:

普通股每股利潤(rùn)=(凈利潤(rùn)-優(yōu)先股股利)÷普通股流通股數(shù)

⑦股利報(bào)酬率。它是普通股每股股利與每股市場(chǎng)價(jià)格的比率,反映股票投資在股利方面所獲得的報(bào)酬。其計(jì)算公式為:

股利報(bào)酬率=每股股利÷每股市價(jià)

⑧市盈率,又稱價(jià)格盈余率或價(jià)格與收益比率,是普通股每股市價(jià)與每股利潤(rùn)之比,可用公式表示:

市盈率=普通股每股市場(chǎng)價(jià)格÷普通股每股利潤(rùn)

(2)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通常難以確定和量化。現(xiàn)實(shí)中常用的指標(biāo)有:

①物業(yè)完好率。它是衡量物業(yè)管理好壞的一個(gè)重要指標(biāo),具體又可分為房屋完好率、附屬設(shè)備完好率和配套設(shè)施完好率。完好率越高,則說明物業(yè)維修、保養(yǎng)越好。

②維修及時(shí)率。它是反映房屋、附屬設(shè)備及配套設(shè)施維修效率的指標(biāo),維修及時(shí)率越高,則說明公司的服務(wù)效率越高。

③維修合格率。這是反映維修質(zhì)量的指標(biāo),維修合格率越高,則說明公司服務(wù)質(zhì)量高。

④火災(zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率。這是反映保安質(zhì)量好壞的指標(biāo)?；馂?zāi)事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率越低,則說明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。

⑤物業(yè)保值增值率。它也是反映物業(yè)管理好壞的綜合性指標(biāo)。其計(jì)算公式如下:

物業(yè)保值增值率=(期末物業(yè)總價(jià)值÷期初物業(yè)總價(jià)值)×100%

⑥環(huán)境綠化率與綠化完好率。環(huán)境綠化率(人均環(huán)境綠化面積與標(biāo)準(zhǔn)人均綠化面積之比率)和綠化完好率越高,則說明公司的綠化與養(yǎng)護(hù)工作做得越好。

⑦衛(wèi)生保潔程度。這是反映環(huán)境衛(wèi)生工作做得好壞的指標(biāo)。保潔程度越高,反映衛(wèi)生保潔工作做得越好。

⑧物業(yè)檔案資料完備率。它是反映對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理好壞的指標(biāo)。檔案資料齊備,管理有序,容易查找,則說明對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理得越好。

⑨環(huán)境綜合效益指標(biāo)。這是綜合反映環(huán)境效益高低的指標(biāo)。物業(yè)的整體完好、整潔、美觀,無(wú)違章亂搭、亂建、亂設(shè)攤子、亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫,無(wú)違反規(guī)定養(yǎng)家禽、家畜及寵物,車輛停放有序,路面完好、暢通,無(wú)三廢污染源和噪音污染源等,則環(huán)境綜合效益好;反之,環(huán)境綜合效益就差。

⑩居民滿意率。居民是物業(yè)管理的直接受益者,居民滿意率的高低也是衡量物業(yè)管理質(zhì)量好壞的一個(gè)重要指標(biāo)。一般地,居民滿意率通過居民的調(diào)查和居民的反饋信息求得。居民滿意率是一個(gè)綜合性的動(dòng)態(tài)指標(biāo)。隨著居民生活水平的提高,衡量居民滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)也在提高,因而居民滿意率會(huì)發(fā)生變化。

在評(píng)價(jià)過程中,財(cái)務(wù)管理部門要逐步摸索出本公司各評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均值,并進(jìn)而研究最佳值,以便據(jù)此對(duì)公司各部門進(jìn)行比較,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物業(yè)管理水平。

2.評(píng)價(jià)手段的運(yùn)用

根據(jù)物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)施進(jìn)程,物業(yè)管理公司可進(jìn)行定期或不定期的效益評(píng)價(jià),并通過與其他同類型的物業(yè)管理公司進(jìn)行橫向比較,找出實(shí)際效益水平上的優(yōu)劣差異,以加強(qiáng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益。公司各部門也可進(jìn)行定期或不定期的自我評(píng)價(jià),通過自身動(dòng)態(tài)變化的縱向比較,以及公司所做的橫向比較,發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)調(diào)整對(duì)策,強(qiáng)化管理力度。

公司進(jìn)行效益評(píng)價(jià)可采用的評(píng)價(jià)方法有很多,歸結(jié)起來(lái)有兩大類,即定性評(píng)價(jià)方法和定量評(píng)價(jià)方法。定性評(píng)價(jià)方法是對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定性描述,而定量評(píng)價(jià)方法則是用定量指標(biāo)和數(shù)學(xué)模型進(jìn)行效益評(píng)價(jià)的方法。一般地,進(jìn)行效益評(píng)價(jià)時(shí),應(yīng)把定性方法和定量方法結(jié)合起來(lái)進(jìn)行綜合分析。

3.評(píng)價(jià)工作的實(shí)施步驟

第2篇 物業(yè)清潔機(jī)械使用保養(yǎng)管理程序

物業(yè)清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理程序

洗地機(jī):

1、于硬性地面清洗。

2、裝地刷與針盤,并使地刷與針盤按逆時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)。

3、按比例往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑。

4、插上電源,按下調(diào)節(jié)開關(guān),將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。

5、從最靠電源插座的地方開始操作機(jī)器,防止機(jī)器壓過電線。

6、注意事項(xiàng)

6.1、工作時(shí)必須避免刷子接觸電源線,以免電源線卷進(jìn)刷子內(nèi)。

6.2、開動(dòng)洗地機(jī)時(shí),電源線要在操作者的背后。

6.3、使用清潔劑時(shí),注意不要讓水弄濕馬達(dá)。

6.4、使用完畢,要注意安全,不要隨便使手離開手柄,放開操縱桿,等機(jī)器完全停止后再切斷電源,卸下地刷與針盤。

7、保養(yǎng)工作

7.1、使用完畢,把機(jī)身及配件清洗干凈。

7.2、用干凈布擦凈機(jī)器、電線,將電線繞回機(jī)掛鉤,機(jī)器必須存放在干燥地方。

吸塵機(jī):

1、用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用清潔設(shè)備。

2、把軟管接駁在機(jī)身上,插入220伏電源。

3、開動(dòng)時(shí)按頂上的開關(guān)按鈕。

4、吸硬地面時(shí),把吸嘴毛刷伸出,吸地毯時(shí)毛刷收入吸嘴內(nèi)。

5、注意事項(xiàng)

5.1、使用前,檢查機(jī)內(nèi)塵袋是否已清塵。

5.2、使用后,檢查塵袋,如滿塵需倒塵,用另一吸塵機(jī)吸去機(jī)內(nèi)及塵袋外微塵。

5.3、干性吸塵機(jī),切勿把水份吸入機(jī)內(nèi)。

6、保養(yǎng)工作

6.1、使用完畢后切斷電源,取下軟管和管夾頭,將繞好的電線掛于機(jī)身外殼。

6.2、將軟管松開卷成一圈,或掛在墻上。

吸水機(jī)

1、專用于清除積水。

2、把軟管接駁在機(jī)身,插入220伏電源。

3、吸地面時(shí)用帶軟膠的吸扒,吸地毯時(shí)用鐵扒吸水。

4、吸水機(jī)如果滿水時(shí),會(huì)發(fā)出不同的響聲,應(yīng)及時(shí)把水倒掉。

5、注意事項(xiàng)

5.1、使用前,檢查機(jī)內(nèi)是否已倒水。

5.2、使用后,倒掉污水后用清水過,再用干布抹干凈。

5.3、如機(jī)內(nèi)吸入酸性清潔劑,用后即刻清洗干凈以免生銹。

6、保養(yǎng)工作

6.1、機(jī)器使用后切斷電源,卸下軟管和管把,然后將電源線繞好掛于機(jī)頭殼。

6.2、吸水機(jī)內(nèi)過濾器要拆開進(jìn)行清潔。

6.3、機(jī)身不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進(jìn)行保養(yǎng)。

拋光機(jī)

1、專用于地面拋光,適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬質(zhì)地面的拋光。

2、拋光前需干擦以除去地坪表面廢物,并濕擦以除去砂石屑。

3、檢查拋光機(jī)的拋光刷是否干凈、是否要更換。

4、檢查調(diào)節(jié)機(jī)速的控制器是否在正常機(jī)速的位置。

5、接通電源,操作應(yīng)從電源插座最近地方開始,行走路線為一直線,后面拋光的地面應(yīng)重疊于前面已拋光的地面。

6、注意事項(xiàng)

6.1、在工作時(shí)不要將機(jī)速開行太快,以免碰撞。

6.2、不可用易燃的液體來(lái)洗地板,或者在易爆的空氣中操作機(jī)器。

6.3、操作機(jī)器時(shí),不可抬起操作桿,這會(huì)導(dǎo)致機(jī)器失控。

6.4、機(jī)器必須放在室內(nèi),不可淋到雨和雪,絕不可以使機(jī)器頂端噴到任何液體。

6.5、不可在機(jī)器上壓東西,因?yàn)樗幸粋€(gè)精密的平衡,當(dāng)操作需移動(dòng)操作桿時(shí),

必須移動(dòng)全部電線。

6.6、地線必須和開關(guān)盒、馬達(dá)相連,接錯(cuò)將導(dǎo)致觸電、休克。

7、保養(yǎng)工作

7.1、每次使用后,需用干凈布擦凈機(jī)器表面,不用時(shí),用一只不用的拋光墊放在驅(qū)動(dòng)盤下面,并斷開機(jī)器。

7.2、檢查馬達(dá)罩上的通氣口是否暢通,如灰塵聚積較多,必須卸下馬達(dá)外殼并用吸塵器除去灰塵。

高壓水槍

1、用于沖洗外墻、玻璃、廣場(chǎng)地面、汽車、塑料地毯等。

2、把水管接駁在機(jī)身,然后把水管接在水龍頭上,插入220伏電源。

3、開動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)。

4、沖洗計(jì)劃好的地方。

5、注意事項(xiàng)

5.1、使用前檢查機(jī)器及水管是否損壞。

5.2、使用后必須將水管水放清。

清擦物品操作方法:

1、備:毛巾、刀片(必要時(shí))、清潔劑(必要時(shí))、呢絨布料(必要時(shí))。

2、毛巾使用中要經(jīng)常清洗,保持干凈。

3、使用前將洗凈的毛巾擰干,對(duì)折多次后使用,一面擦臟后及時(shí)換另一面使用。

4、從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭(避開有不平的一端)。

5、物體表面如有較厚的污漬,可先用刀片鏟干凈。

6、處理污漬時(shí)如無(wú)特殊情況,均使用中性清潔劑。

7、使用清潔劑時(shí),需將清潔劑噴在毛巾上,再抹抹物,不可直接將清潔劑噴到物體上。

8、鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。

9、清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。

拖地操作方法:

1、濕拖前要擺放'小心地滑'標(biāo)識(shí)牌,拖布應(yīng)盡量擰干。

2、拖地時(shí),先拖擦邊角落,后拖擦中間,盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。

3、水桶要擺放在適當(dāng)位置,不能放在路中間,門口等以免影響客戶(應(yīng)盡量放在墻邊或一角,并在工作人員的視線之內(nèi))。

4、地拖不可太濕,地上不能有印,水要勤換(不能太黑)。

5、清潔完畢后,必須將拖布洗凈,擰干,晾干放好備用。

玻璃刮刀操作方法:

1、清洗時(shí),先用羊毛套將兌好清潔劑的水涂抹在玻璃上。

2、涂水完畢后,將玻璃刮上的膠條與玻璃保持一定的角度,從玻璃的上端均勻刮至下端,使刮過的玻璃上不見水痕。

3、用干毛巾擦干水跡,一刮一抹重復(fù)進(jìn)行。

4、在刮鍍膜玻璃時(shí),應(yīng)注意操作,防止刮刀刮花玻璃。

5、如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果,應(yīng)及時(shí)更換。

6、更換膠條時(shí),可把膠條先放在水里面一會(huì)兒,以便套入玻璃刮內(nèi)。

洗手間清潔操作方法:

1、準(zhǔn)備:工作前準(zhǔn)備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、'正在清潔指示牌'。

2、沖洗:進(jìn)入洗手間,首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。

3、清倒:掃除地面垃圾,清倒紙簍或垃圾桶。

4、清潔:按照先云臺(tái)、面盆、尿池、便池的順序,逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生潔具,衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等工具配合專用清潔劑刷洗。

5、抹凈:用抹布抹凈門窗、窗臺(tái)、隔板、墻面、鏡面、烘干機(jī)。

6、拖干:用地拖拖凈地面,使地面保持干凈,不留水跡。

7、補(bǔ)充:及時(shí)補(bǔ)充手紙、洗手液、香球,垃圾袋等。

8、噴灑:按規(guī)定噴灑除臭劑。

9、撤離:收拾所有清潔工具、清潔物品,撤除'正在清潔'指示牌,把門窗關(guān)好。

10、清洗頻率:每半小時(shí)至少巡視清潔一次。

11、環(huán)境主管每天至少檢查二次公共廁所清潔情況,并記錄于《洗手間檢查記錄表

12、清潔洗手間時(shí),應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)放置'正在清潔'指示牌,以便使用人注意并予以配合。

13、清潔人員應(yīng)注意自我保護(hù),清潔時(shí)應(yīng)帶保護(hù)手套,防止清潔劑損害皮膚,清潔完畢后,應(yīng)使用肥皂洗手。

第3篇 助理物業(yè)管理師試題

助理物業(yè)管理師習(xí)題

一、單選

1、與物業(yè)管理公司簽訂寫字樓物業(yè)管理合同的是( )

a、大廈業(yè)主委員會(huì)b、大廈承租人

c、大廈產(chǎn)權(quán)人d、大廈投資人

2、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是()為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

a、寫字樓業(yè)主b、大廈承租人 c、大廈業(yè)主委員會(huì) d、物業(yè)管理公司

3、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )

a、物業(yè)的保值增值b、物業(yè)的出租率

c、資金的良性循環(huán)d、設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)

4、在客戶正式遷入寫字樓之前,營(yíng)業(yè)部應(yīng)向( )發(fā)出客戶遷入通知,并將合同中的特殊條款通知有關(guān)職能部門。

a、工程部b、客務(wù)部 c、保衛(wèi)部 d、各部門

5、客戶對(duì)承租的寫字樓辦公室進(jìn)行裝修的過程時(shí),工程部應(yīng)協(xié)助()到寫字樓保衛(wèi)部辦理動(dòng)工手續(xù)并監(jiān)理施工。

a、客戶b、裝修商 c、營(yíng)業(yè)部 d、施工人

員

6、客戶辦公室裝修竣工后,由()進(jìn)行工程驗(yàn)收。

a、工程部b、客戶 c、裝修商 d、工程部和客戶

7、在客戶遷出過程中,()負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作。

a、保衛(wèi)部&n

bsp; b、經(jīng)營(yíng)部 c、保衛(wèi)部與經(jīng)營(yíng)部 d、保衛(wèi)部與工程部

8、在客戶遷出之日,由()安排專用貨梯服務(wù)。

a、經(jīng)營(yíng)部b、保衛(wèi)部 c、工程部 d、客務(wù)部

9、寫字樓物業(yè)管理者核查承租戶財(cái)務(wù)狀況的目的主要是()

a、為了了解租戶心理b、為了掌握市場(chǎng)信息

c、為了確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、為選擇租戶時(shí)作決策

10、為了實(shí)現(xiàn)商品的擴(kuò)大再生產(chǎn),( )應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)正常消耗完全得到補(bǔ)償,并可獲取一定利潤(rùn)的租金。

a、商品租金b、成本租金 c、基礎(chǔ)租金 d、市場(chǎng)租

金

11、()是房屋租賃交換時(shí)要維持再生產(chǎn)所確定的最低租金標(biāo)準(zhǔn)。

a、商品租金b、成本租金 c、基礎(chǔ)租金 d、市場(chǎng)租

金

12、能夠抵償?shù)盅嘿J款還本付息,經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和空置損失的租金為( )

a、抵押租金b、商品租金 c、成本租金 d、基礎(chǔ)租金

13、市場(chǎng)租金是在商品租金的基礎(chǔ)上,反映物業(yè)()而出現(xiàn)的一種租金。

a、新舊程度b、供求關(guān)系 c、償還能力 d、自身發(fā)展

14、寫字樓物業(yè)租約一般分為( ) &nbs

a、毛租約和純租約b、長(zhǎng)租約和短租約

c、有償租約和無(wú)償租約d、成本租約和利潤(rùn)租約

15、現(xiàn)在我國(guó)大型商廈一般是每()平方米的地上建筑面積設(shè)置一個(gè)停車位

a、10-100b、50-100 c、100-200

d、200-500

16、定期租賃大型購(gòu)物中心或商廈10年以上的承租戶為( )

a、基本承租戶b、主要承租戶

c、次要承租戶d、一般承租戶

17、()是公共商業(yè)區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)。

a、基本承租戶b、特殊承租戶 c、主要承租戶 d、一般承租戶

18、根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶和主要承租戶承租的商業(yè)區(qū)營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)到( )以上。

a、50% b、60%c、80%d、95%

第1頁(yè)(共6頁(yè))

19、在選擇商場(chǎng)承租戶時(shí),首先在考慮的因素是承租戶的( )

a、聲譽(yù)b、社會(huì)地位 c、經(jīng)濟(jì)效益 d、財(cái)務(wù)狀況

20、商場(chǎng)物業(yè)管理者將每一個(gè)獨(dú)立的零售商都作為整個(gè)購(gòu)物中心的一部分來(lái)對(duì)待,是使承租戶()的有效方法。

a、利潤(rùn)最大化b、組合最優(yōu)化 c

、減少矛盾 d、增加知名度

21、商業(yè)場(chǎng)所的百分比租金通常以( )為基礎(chǔ)計(jì)算。

a、日營(yíng)業(yè)額b、年總營(yíng)業(yè)額 c、零售商總利潤(rùn) d、商場(chǎng)總利潤(rùn)

22、商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)租約一般分為( )

a、毛租約和純租約b、基本租約和百分比租約

c、一般租約和特殊租約d、毛租約、純租約和百分比租約

23、零售商業(yè)物業(yè)的出租一般以平方米可出租面積計(jì)算,可出租面積是指( )

a、營(yíng)業(yè)面積b、分?jǐn)偟墓妹娣e

c、營(yíng)業(yè)面積和分?jǐn)偟墓妹娣ed、營(yíng)業(yè)面積和門前三包面積

24、在工業(yè)廠房外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告,應(yīng)()

a、 經(jīng)廠長(zhǎng)辦公會(huì)同意b、經(jīng)職工代表大會(huì)批準(zhǔn)

c、 事先向管理者申請(qǐng)d、事先經(jīng)工商部門批準(zhǔn)

25、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物,不按要求造成的損失由( )

a、責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé)b、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)c、由雙方負(fù)責(zé)d、施工單位負(fù)責(zé)

26、在物業(yè)管理法律關(guān)系中( )法律關(guān)系占大多數(shù) 。

a、刑事b、民事c、人事d、行政

27、民事法律關(guān)系的主要特點(diǎn)不包括()

a、主體法律地位平等

b、大多由當(dāng)事人自愿設(shè)立

c、當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對(duì)等 d、主體之間有隸屬關(guān)系

28、民事責(zé)任主要表現(xiàn)為一種()

a、財(cái)產(chǎn)責(zé)任b、侵害責(zé)任c、財(cái)務(wù)糾紛d、財(cái)力歸屬

29、為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)()的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》

a、業(yè)主b、開發(fā)商c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)

30、國(guó)家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的()選擇物業(yè)管理企業(yè)。

a、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制b、民主法治機(jī)制c、法律法規(guī)意識(shí) d、開拓創(chuàng)新意識(shí)

31、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。

a、代表b、維護(hù)c、代表和維護(hù) d、監(jiān)督和指導(dǎo)

32、召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開()以前通知全體業(yè)主。

a、3日b、7日 c、15日d、30日

33、業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的()

a、權(quán)力機(jī)構(gòu)b、管理機(jī)構(gòu)c、執(zhí)行機(jī)構(gòu) d、附屬機(jī)構(gòu)

34、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的()

a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務(wù)合同c、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 d、前期物業(yè)服務(wù)合同

35、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照()在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。

a、協(xié)議 &

nbsp;b、合同c、調(diào)解 d、規(guī)定

36、()應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

a、施工單位b、建設(shè)單位c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主委員會(huì)

37、國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行()制度。

a、資質(zhì)管理b、合格證書c、職業(yè)資格證書 d、自治管理

38、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與()選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。

a、業(yè)主b、業(yè)主委員會(huì)c、業(yè)主大會(huì) d、建設(shè)單位

39、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于()

a、業(yè)主b、業(yè)主委員會(huì)c、開發(fā)建設(shè)單位 d、物業(yè)管理企業(yè)

40、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則,區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),由()按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

a、業(yè)主b、物業(yè)管理企業(yè)c、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè) d、物價(jià)管理部門

41、已竣工但尚未出售或未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由()交納。

a、業(yè)主b、建設(shè)單位c、施工單位 d、前期物業(yè)管理企業(yè)

42、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)報(bào)酬由()

a、雙方約定b、物業(yè)管理企業(yè)確定c、物價(jià)部門確定 d、業(yè)主委員會(huì)確定

43、因維修物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得( )的同意。

a、業(yè)主委員會(huì)

; b、物業(yè)管理企業(yè)

c、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè) d、房產(chǎn)地行政管理部門

44、專項(xiàng)維修資金屬()所有,專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造、不得挪作他用。

a、業(yè)主b、業(yè)主委員會(huì)c、物業(yè)管理企業(yè) d、房地產(chǎn)行政管理部門

45、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)用于()

a、補(bǔ)充開展多種經(jīng)營(yíng)資金 b、補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金

c、業(yè)主大會(huì)決定的使用范圍 d、補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金,或按照業(yè)主大會(huì)的決定使用

46、物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),()應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。

a、建設(shè)單位b、物業(yè)管理企業(yè)c、責(zé)任人d、業(yè)主

47、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,不移交有關(guān)資料的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正;逾期仍不移交有關(guān)資料的,對(duì)()予以通報(bào),處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。

a、建設(shè)單位 b、業(yè)主委員會(huì)

c、物業(yè)管理企業(yè) d、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)

48、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,處委托合同價(jià)款( )的罰款。

a、30% b、40% c、50% d、30%-50%

49、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,挪用專項(xiàng)維修資金的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門追回挪用的專項(xiàng)維修資金,給予警告,沒收違法所得,可以并處挪用數(shù)額( )以下的罰款。

&

nbsp; a、2倍b、5倍 c、20% d、50%

50、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,并處()的罰款。

a、1萬(wàn)元-10萬(wàn)元 b、10萬(wàn)元-30元 c、30萬(wàn)元-50萬(wàn)元d、10萬(wàn)元-50元

51、招標(biāo)人對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要澄清或者修改的,應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時(shí)間至少()前,以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。

a、3日b、7日 c、15日d、30日

52、開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間公開進(jìn)行,開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為()的地點(diǎn)。

a、招標(biāo)文件中預(yù)先確定 b、招標(biāo)人根據(jù)投標(biāo)人的情況確定

c、雙方協(xié)商一致同意 d、多數(shù)投標(biāo)人認(rèn)可的

53、房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)入專家名冊(cè)的專家進(jìn)行有關(guān)法律和業(yè)務(wù)培訓(xùn),對(duì)其()等進(jìn)行綜合考評(píng),及時(shí)取消不稱職或者違法違規(guī)人員的評(píng)標(biāo)專家資格。

a、評(píng)標(biāo)能力和廉潔公正 b、評(píng)標(biāo)能力和評(píng)標(biāo)水平

c、評(píng)標(biāo)能力 d、廉潔公正

54、招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限()前確定中標(biāo)人。投標(biāo)有效期應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中載明。

a、3日b、7日 c、15日d、30日

55、國(guó)家鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng),禁止價(jià)格欺詐,促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通過()形成。

a、國(guó)家指導(dǎo) b、雙方協(xié)議 &nbs

p; c、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) d、降低成本

56、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的()分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),具體定價(jià)形式由省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門確定。

a、性質(zhì)和特點(diǎn) b、檔次和級(jí)別 c、業(yè)主和使用人 d、出租人和承租人

57、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的,具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在()中約定。

a、業(yè)主公約 b、物業(yè)服務(wù)合同 c、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 d、物業(yè)管理規(guī)章制度

58、酬金制是指在預(yù)收的()中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

a、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 b、物業(yè)服務(wù)成本 c、物業(yè)服務(wù)資金 d、物業(yè)服務(wù)支出

59、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出中不包括管理服務(wù)人員的( )

a、工資 b、獎(jiǎng)金c、社會(huì)保險(xiǎn)d、按規(guī)定提取的福利

60、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定()交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。

a、按日 b、按月c、按年 d、按時(shí)足額

二、多選

61、商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)租賃合同的內(nèi)容不包括( )

a、限制承租人在附近重復(fù)設(shè)店b、公用面積維修責(zé)任的承擔(dān)

c、公用面積維護(hù)費(fèi)的分?jǐn)俤、停車場(chǎng)的使用

62、大型商廈為了吸引承租人,常常給予承租一定的折讓優(yōu)惠。折讓優(yōu)惠的具體方式有( )

a、向承租人提供裝修補(bǔ)貼b、為承租人支付搬家費(fèi)用

c、提供一段時(shí)間的免租期d、補(bǔ)貼一部分

經(jīng)營(yíng)上的虧損

63、簽訂物業(yè)租賃合同時(shí)的注意事項(xiàng)有()

a、按統(tǒng)一規(guī)定填寫 b、不得擅自涂改變更

c、合同一式兩份,雙方各執(zhí)一份 d、起租日期按合同約定之日確定

64、商業(yè)場(chǎng)所的物業(yè)管理者必須重視對(duì)承租商的選擇和搭配,對(duì)承租商種類的劃分可以按( )。

a、零售商店員工素質(zhì) b、零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍

c、零售商店的不同形式 d、零售商店的經(jīng)濟(jì)效益

65、商業(yè)場(chǎng)所收取百分比租金取決于()

a、物業(yè)的規(guī)模b、物業(yè)的性質(zhì) c、物業(yè)的地點(diǎn) d、承租人生意的類型

66、寫字樓和商業(yè)場(chǎng)所的租金可以按()調(diào)整

a、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)b、零售物價(jià)指數(shù) c、股票上漲指數(shù) d、資產(chǎn)評(píng)估指數(shù)

67、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括()等房屋建筑的管理

a、工業(yè)廠房b、生產(chǎn)車間 c、倉(cāng)庫(kù) d、住宅區(qū)

68、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作難度較大,主要是因?yàn)? )

a、管理面廣收益低b、噪聲污染大 c、固定資產(chǎn)比重大 d、維修保養(yǎng)費(fèi)用高

69、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有()

a、水體污染b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染 d、電磁波污染

70、在學(xué)校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應(yīng)向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括()。

a、不準(zhǔn)在公寓內(nèi)使用電爐子 b、不準(zhǔn)在公寓內(nèi)亂拉各種線路

c、不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員 d、不準(zhǔn)往窗外扔各種物品

71、醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)有()

a、設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性

第4篇 物業(yè)管理管理層培訓(xùn)教案：面對(duì)不同性格的員工

物業(yè)管理公司管理層培訓(xùn)教案:如何面對(duì)不同性格的員工

所謂性格,是指人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固態(tài)度以及與之相適應(yīng)的慣常的行為方式中表現(xiàn)出的個(gè)性心理特征。性格是一個(gè)人個(gè)性的核心,它直接影響到人的行為方式,進(jìn)而影響到人際關(guān)系及工作效率。因此,在管理過程中,根據(jù)人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗話說,“人心不同,各如其面”,人與人之間性格差異很大。一般來(lái)說,有幾類人的性格較為突出,也比較難管理,下面分別做出介紹,為管理者提供借鑒。

l.脾氣暴躁、常與人結(jié)怨者。某君出生于一個(gè)地位低下的家庭,自卑感很重。他在工作中表現(xiàn)很認(rèn)真,也很執(zhí)著,但不順利時(shí),他總認(rèn)為是其他人故意刁難他,為此經(jīng)常大發(fā)雷霆,甚至到領(lǐng)導(dǎo)那里“投訴”,造成辦公室火藥味濃重,人際關(guān)系緊張,直接影響了其他人的工作情緒。

當(dāng)這類情緒激動(dòng)、怒氣沖沖的員工跑到你辦公室“投訴”時(shí),你首先應(yīng)讓他們坐下來(lái),然后仔細(xì)聆聽他們的談話,不要發(fā)言,因?yàn)樗麄冊(cè)诩?dòng)時(shí)所說的話往往是雜亂無(wú)章的、未經(jīng)組織的,讓他們把事情的經(jīng)過說完,或者在一定程度上說,是讓他們渲泄完憤怒的情緒,處于相對(duì)冷靜之中,再來(lái)表示你的處理方法。

你不必試圖改變一個(gè)脾氣暴躁的人,也不要敷衍他們,更不能從中轉(zhuǎn)換話題。雖然任何一個(gè)公司的紀(jì)律都不會(huì)要求改變員工的不良性格,但你必須告訴他們,動(dòng)輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟,教會(huì)他們學(xué)習(xí)控制自己的情緒,并強(qiáng)調(diào)公司不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來(lái)解決問題。也可以嘗試著給他們安排一些多見文件少見人的工作,鼓勵(lì)他們多參與同事們的活動(dòng),讓他們知道他們是跟大伙兒同一陣線的,沒人愿意也沒有人能阻礙他的工作。

2.自尊心極重,感情脆弱者。這類人多是一些職位較低的年輕女性,她們大部分剛踏出校門,對(duì)紛繁復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)不太適應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者幾句提醒她們的話,聽在她們耳中,就象被老師當(dāng)眾責(zé)罵,心中極為不安,無(wú)形中產(chǎn)生了一股壓力,對(duì)工作喪失信心和興趣,甚至產(chǎn)生跳槽的念頭和行為。

具有這類性格的員工,行為上往往比較拘緊,她們總喜歡繃著瞼,緊張地工作,遇到困難時(shí)誠(chéng)惶誠(chéng)恐,對(duì)上級(jí)說話時(shí)語(yǔ)調(diào)總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。

對(duì)待此類員工,說話時(shí)措詞必須小心謹(jǐn)慎,盡量避免從個(gè)人角度出發(fā),多強(qiáng)調(diào)“我們”和“公司”。在批評(píng)她們工作中的問題時(shí),必須多顧及她們的自尊心。一絲溫和的笑容,一句關(guān)切的問候,都會(huì)增加她們的安全感和自信心。在平時(shí)例行的工作中,不妨把握機(jī)會(huì)稱贊她們的表現(xiàn)。再三的鼓勵(lì)或許讓你都感到自己嘮叨,但對(duì)她們來(lái)說卻是很受用的,而且有種被重視的感覺。同時(shí),應(yīng)該讓她們明白,在工作中發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),可能是多種原因造成的,不一定與個(gè)人能力有關(guān)。因此,不必為此感到沮喪和喪失信心。

3.消極悲觀、缺乏自信者。公司召開會(huì)議、討論某項(xiàng)新建議時(shí),有人提出反對(duì)是正常的。但你可能會(huì)發(fā)現(xiàn),在你的公司里有這樣一類人,他們不管提出的建議是什么,從不進(jìn)行深入的思考,總是一味地阻撓和反對(duì),這不僅會(huì)阻礙公司的變革,而且破壞了公司創(chuàng)新的氛圍。因此,你必須深入分析他們反對(duì)的真正原因。

有些人之所以反對(duì)各種建議,只是因?yàn)樗麄兿麡O悲觀,缺乏信心,擔(dān)心失敗。如果你發(fā)現(xiàn)某位員工一貫努力工作,對(duì)公司忠心耿耿,而且還頗有業(yè)績(jī),只是有些缺乏信心,你可以給他機(jī)會(huì),培養(yǎng)他的自信心。例如,你可以找他談?wù)勀愕男掠?jì)劃,讓他負(fù)責(zé)實(shí)施。起初,他可能猶猶豫豫,面露難色,企圖勸說你取消該計(jì)劃。此時(shí),你可以請(qǐng)他不要對(duì)任何事都采取否定的態(tài)度,應(yīng)該提出積極而且有建設(shè)性的意見。如果他懷疑該項(xiàng)計(jì)劃的可行性時(shí),你就鼓勵(lì)他找出可行的方法,并且全力幫助他實(shí)施,讓他體驗(yàn)變革的樂趣及由此獲得的成就感。

當(dāng)然,你不要企圖使消極、悲觀的人一下子變得積極、樂觀,日理萬(wàn)機(jī)的你既沒有這個(gè)時(shí)間,也沒有這個(gè)能力。你只能讓他了解你是個(gè)樂觀進(jìn)取、凡事采取積極態(tài)度的人,尤其是接洽一項(xiàng)艱巨的工作時(shí),更應(yīng)以肯定且樂觀的態(tài)度對(duì)待。如果他一向尊重你,多少也會(huì)被你感染而產(chǎn)生信心。

4.阿諛奉承者。在許多辦公室里,常可見到溜須拍馬、阿諛奉承者,他們經(jīng)常稱贊你,且附和你所說的每一句話。如果有這種員工,就必然有愛戴高帽子的上司。盡管各位管理者都會(huì)表白自己明智、有自知之明和不介意下屬批評(píng),但人們總是更喜歡被表?yè)P(yáng)。

有些管理者認(rèn)為,只要自己不為他們的吹捧而迷惑,他們的表現(xiàn)也不差,就可以任由他們繼續(xù)奉承下去。但事實(shí)上,你的姑息態(tài)度,會(huì)使他們感覺你默認(rèn)了這種吹捧,不僅會(huì)強(qiáng)化他們的這種行為,還會(huì)使他們輕視你,降低了對(duì)你的尊重。

對(duì)待這種下屬,在與他們溝通時(shí),無(wú)須太嚴(yán)肅地拒絕他們的奉承,也不要任由他們隨意夸張。當(dāng)他們向你賣弄奉承的本領(lǐng)時(shí),你可以淡淡地回應(yīng):“別夸張了”。倘若他們?cè)偃胶湍愕挠?jì)劃時(shí),你可以說:“你最好給自己留一點(diǎn)時(shí)間,考慮新的計(jì)劃和建議,下次開會(huì)每個(gè)人都要談自己的意見”。如此一來(lái),他們便不敢也不好意思再做“應(yīng)聲蟲”了。

5.急功近利者。下屬中,總不乏雄心萬(wàn)丈、積極進(jìn)取的人,甚至你能感覺到下屬的目標(biāo)直指你的職位,許多管理者因此而忌才。每當(dāng)感到自己的地位受到威脅時(shí),即用種種手段壓制下屬,不僅影響下屬的積極性,還會(huì)使下屬對(duì)你的尊敬大打折扣。

但是,對(duì)待下屬中急功近利者卻不能忽視。因?yàn)榧惫咄鶠榱藗€(gè)人利益不擇手段,影響其他員工的工作情緒和進(jìn)度,造成人際關(guān)系緊張。

與急于表現(xiàn)自己的下屬溝通,切忌使用單刀直入式,免得讓他產(chǎn)生你忌才的錯(cuò)覺,而不接受你提出的任何建議。你可以認(rèn)真聆聽他的建議,適當(dāng)稱贊他的表現(xiàn),表示你對(duì)他有某種程度的欣賞。得到你的稱贊,他一定會(huì)進(jìn)一步表現(xiàn)自己,那時(shí)候,你可以漫不經(jīng)心地告訴他:“凡事都得按部就班,這樣才會(huì)對(duì)其他員工比較公平,如果其他人比你更急進(jìn),你能否容忍地象你現(xiàn)在這樣牽著別人鼻子走呢”你的語(yǔ)調(diào)要象平常說笑般輕松,既不傷害他的自尊心,也讓他設(shè)身處地,為其他人想一想。

6.郁郁寡歡、自以為懷才不遇者。這類下屬常為自己的才華不能受到重視而終日嘆息,缺乏工作熱情和積極性。

對(duì)待這類員工,千萬(wàn)別用類似的打擊性語(yǔ)言:“你有多少才能

第5篇 物管師物業(yè)管理實(shí)務(wù)模擬練習(xí)題12

2022物管師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》模擬練習(xí)題12

(單選與多選部分)

一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,每題的備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)

1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位,依據(jù)(物業(yè)服務(wù)合同 )從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

a. 物業(yè)管理服務(wù)合同b. 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

c. 管理規(guī)約d. 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的(a)登記內(nèi)容包括:企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員和公司章程。

a. 工商注冊(cè) b. 資質(zhì)申請(qǐng)

c. 稅務(wù)注冊(cè) d.組織機(jī)構(gòu)代碼注冊(cè)

3. 新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定,并設(shè)(b)年的暫定期。

a. 半b. 一 c. 二d. 三

4. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起(c)天內(nèi),向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。

a. 10b. 20c. 30d. 60

5.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)(b )級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。

a. 一級(jí) b. 二級(jí)c. 三級(jí) d. 四級(jí)

6. 物業(yè)管理招標(biāo)是由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競(jìng)投,從中選擇(a )的競(jìng)投者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。

a. 最符合條件b. 服務(wù)費(fèi)用最低

c. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高 d. 性價(jià)比最高

7.物業(yè)管理投標(biāo),是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng),是指(b )的物業(yè)服務(wù)企業(yè),根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn),編制投標(biāo)文件,參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。

a. 具有相應(yīng)資質(zhì)b. 符合招標(biāo)條件

c. 被指定參加 d. 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推薦

8.根據(jù)物業(yè)的不同類型,可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為(d )兩大類招標(biāo)。

a. 住宅項(xiàng)目和寫字樓項(xiàng)目b. 住宅項(xiàng)目和商業(yè)項(xiàng)目

c. 商業(yè)項(xiàng)目和非商業(yè)項(xiàng)目d. 住宅項(xiàng)目和非住宅項(xiàng)目

9.物業(yè)管理招標(biāo)的方式包括(a)。

a. 公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)b. 公開招標(biāo)和非公開招標(biāo)

c. 協(xié)議招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)d. 住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)

10.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施,招標(biāo)投標(biāo)過程應(yīng)(d)。

a. 公開、合理、平等b. 公開、公平、合理

c. 公開、合理、公正d. 公開、公平、公正

11.根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為:(b)

a. 公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)

b. 全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)和顧問項(xiàng)目招標(biāo)

c整體物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)和單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo).

d. 全方位服務(wù)型管理和顧問服務(wù)型管理

12.公開招標(biāo)的主要特點(diǎn)是招標(biāo)人以公開的方式邀請(qǐng)(d)的法人組織參與投標(biāo),招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開,評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的,且不允許在程序啟動(dòng)后單方面變更。

a 確定 b 3-5家

c 符合要求d不確定

13.合同是當(dāng)事人之間意思表示一致的結(jié)果。合同的訂立,必須經(jīng)過(c )兩個(gè)階段。

a、邀請(qǐng)要約、承諾b、要約、反要約

c、要約、承諾 d、邀請(qǐng)要約、反要約

14.《中華人民共和國(guó)合同法》第十二條規(guī)定:“當(dāng)事人訂立合同,有書面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式,也就是通常人們所說的(c)合同。

a、書面合同b、口頭合同

c、事實(shí)合同d、其他合同

15.下面哪項(xiàng)不屬于前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容(c):

a、共用部位的承接驗(yàn)收內(nèi)容b、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

c、業(yè)主自用部位的承接驗(yàn)收d、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收

16.(b)是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要,引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。

a、前期管理b、早期介入

c、物業(yè)管理咨詢d、項(xiàng)目的可行性研究

17.下列哪個(gè)階段不屬于早期介入階段(d):

a、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 b、建設(shè)階段

c、銷售階段d、物業(yè)承接查驗(yàn)階段

18.早期介入服務(wù)的對(duì)象是(b),并根據(jù)雙方約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。

a 施工單位 b 建設(shè)單位

c 業(yè)主大會(huì) d 業(yè)主委員會(huì)

19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的接管驗(yàn)收通常稱為( b)。

a、前期管理b、物業(yè)的承接查驗(yàn)

c、早期介入d、工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收

20.(b)是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來(lái)直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能,以直觀地了解其符合性、舒適性、安全性等。

a、檢測(cè)查驗(yàn) b、使用查驗(yàn)

c、試驗(yàn)查驗(yàn) d、觀感查驗(yàn)

21.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)不同于新建物業(yè)的承接查驗(yàn),其承接查驗(yàn)內(nèi)容、重點(diǎn)都有一定區(qū)別。下列不屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作的是(c):

a、分析是否符合承接查驗(yàn)條件 b、成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組

c、與建設(shè)單位共同開展查驗(yàn)工作d、準(zhǔn)備資料和工具

22.新建物業(yè)的物業(yè)管理工作移交中,移交方為該物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位,承接方為(a):

a、物業(yè)服務(wù)企業(yè)b、業(yè)主大會(huì)

b、社區(qū)居民委員會(huì)d、建設(shè)單位行政主管部門

23.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作移交,如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi),承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂(d),明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況。

a 保修協(xié)議b 驗(yàn)收協(xié)議c 移交清單 d 移交協(xié)議

24.(b)是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù),同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。

a、早期介入 b、物業(yè)入住c、前期管理 d、承接查驗(yàn)

25.在物業(yè)辦理入住手續(xù)階段,建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表起始數(shù)、房屋驗(yàn)收情況,購(gòu)房合同雙方應(yīng)在(a)上簽字確認(rèn)。

a、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》b、《物業(yè)驗(yàn)收須知》

c、《住宅質(zhì)量保證書》d、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》

26.驗(yàn)房驗(yàn)收不合格的部分,物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題,建議采取的辦法是(b ):

a、向建設(shè)單位辦理退房手續(xù)b、暫不發(fā)放鑰匙。

c、向行業(yè)主管部門反映 d、由業(yè)主自行解決

27.物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)主要是( b)以及國(guó)家和地方的其它規(guī)定。

a、《住宅使用說明書》

b、建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》

c、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》

d、《管理規(guī)約》

28.在物業(yè)裝飾裝修之前,目前較為通常的做法是由物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂(d),約定物業(yè)裝飾裝修管理相關(guān)事項(xiàng)。

a、《管理規(guī)約》 b、《前期物業(yè)管理協(xié)議》

c、《物業(yè)驗(yàn)收須知》d、《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

29.物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中的裝修內(nèi)容,下述哪些行為在物業(yè)管理單位允許動(dòng)工范圍內(nèi)(d):

a、變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);b、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸

c、拆改供暖管道和設(shè)施;d、在正常負(fù)荷范圍內(nèi)增加室內(nèi)隔墻數(shù)量

30.物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的,由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告,可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)(a)倍的罰款。

a、2-3 b、1-2 c、3-4d、4-5

31.在進(jìn)行裝修管理服務(wù)時(shí),下列不屬于重點(diǎn)檢查的裝飾裝修項(xiàng)目是:(b )

a有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);

b 地板磚的品牌和顏色;

c有無(wú)將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間;

d有無(wú)拆改供暖管道和設(shè)施;

32.物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對(duì)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后,未及時(shí)處理,玩忽職守的,依法給予(c)。

a罰款b停職檢查c行政處分d行政拘留

33.垃圾清運(yùn)費(fèi)是指裝飾裝修工程產(chǎn)生垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用。如裝修垃圾業(yè)主按照要求管理并自行清運(yùn),則該費(fèi)用可免予繳納。否則,裝修人應(yīng)向物業(yè)管理單位繳納該費(fèi)用,裝修垃圾由(a )代為清運(yùn)。

a物業(yè)管理單位b環(huán)衛(wèi)部門

c行政主管部門d居委會(huì)

34. 因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,(d )應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。

a物業(yè)管理單位b建設(shè)單位

c行政主管部門d裝修人

35.裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間,對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的,(a)可以責(zé)令其改正,造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

a城市房地產(chǎn)行政主管部門b物業(yè)管理單位

c建設(shè)單位 d街道辦事處

36.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn),在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)中搭建建筑物、構(gòu)筑物的,或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的,由城市規(guī)劃行政主管部門按照(b )及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰。

a《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》b《城市規(guī)劃法》

c《物業(yè)管理?xiàng)l例》 d《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

37.( a)是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑

面積的百分比。

a、房屋完好率b、危房率

c、房屋基本完好率d、設(shè)備設(shè)施完好率

38.房屋完好等級(jí)的評(píng)定方法是根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度進(jìn)行的,通常把房屋的完損等級(jí)分為以下哪5類(c):

a、精品房、一般完好房、輕微損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房、危險(xiǎn)房

b、精品房、完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房、危險(xiǎn)房

c、完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房、危險(xiǎn)房

d、完好房、基本完好房、輕微損壞房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房

39.根據(jù)有關(guān)規(guī)定,電梯每(c)要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢驗(yàn)合格才能繼續(xù)使用。

a半年b兩年c一年d九個(gè)月

40.常見電梯按用途分為(a ):

a、乘客電梯、載貨電梯和客貨梯b、直流電梯、交流電梯

c、單機(jī)控制電梯、集選控制電梯d、運(yùn)行梯和高峰梯

41.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求是:做好房屋及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,充分發(fā)揮設(shè)備功能,有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的( c),并自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。

a使用功能b技術(shù)壽命c(diǎn)使用壽命d技術(shù)更新

42.(b )是一種主動(dòng)的具有預(yù)防作用的維修策略,是物業(yè)管理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護(hù)方式。

a緊急搶修b預(yù)防性維修c事后維修d大、中修

43.在設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理中,(d)是一種最常用、最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式。

a經(jīng)常進(jìn)行技術(shù)改造

b對(duì)設(shè)備的及時(shí)更新

c根據(jù)實(shí)際情況減少使用時(shí)間

d采用管理手段節(jié)能降耗

44.清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法,大致可分為(a)兩大類:

a、外包管理及自行作業(yè) b、戶內(nèi)有償清潔及公區(qū)日常保潔

c、垃圾分類收集及統(tǒng)一存放管理d、專業(yè)化服務(wù)及提供差異化服務(wù)

45.對(duì)于校園布局緊湊、人員活動(dòng)較多的區(qū)域如教學(xué)樓、學(xué)生及教職工生活區(qū)、實(shí)驗(yàn)樓、辦公樓等場(chǎng)所等,應(yīng)采用(a )管理。

a、精品式b、自然式

c、放養(yǎng)式d、間歇式

46.下列消滅白蚊的方法中屬于藥殺法的是( b ):

a、根據(jù)蟻路、空氣孔、分飛孔及兵蟻、工蟻的分布等判斷找出蟻巢后將其挖除的辦法。

b、通過在白蟻蛀食的食物中或在白蟻主要出入的蟻路中噴入白蟻藥物,使出入的白蟻身體粘上白蟻藥粉,藥粉通過相互傳染傳遞給其它白蟻,導(dǎo)致整巢白蟻中毒死亡。

c、通過藥物和燈光兩種方法誘殺

d、利用白蟻的天敵或病菌對(duì)白蟻進(jìn)行生物滅殺

47.下列屬于綠化的日常管理內(nèi)容的是(b):

a、草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等

b、澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等

c、苗圃花木種植及工程苗木種植

d、節(jié)假日或喜慶等特殊場(chǎng)合對(duì)小區(qū)公共區(qū)域或會(huì)議場(chǎng)所等進(jìn)行花木裝飾等布置

48.針對(duì)大型公共物業(yè)綠化的特點(diǎn),在進(jìn)行綠化管理時(shí)必須注意的問題不包括下列哪項(xiàng)(d ):

a、不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物。

b、不宜使用果樹或大花植物作綠化。

c、植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù),避免人為因素造成植物損壞。

d、不宜使用大喬木作綠化

49.日常綠化管理的方法包括:建立健全綠化管理制度,明確日常綠化(b)。

a基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) b檢查內(nèi)容與檢查重點(diǎn)

c基本要求和針對(duì)性要求 d標(biāo)準(zhǔn)和要求

50.. 工廠綠化植物受周圍環(huán)境影響較大,其植物綠化功能以(d )為主,在植物選用上多選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種。

a、莊嚴(yán)b、幽雅c、舒適d、環(huán)保

51.(a)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門,為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。

a、公共安全防范管理服務(wù) b、車輛停放服務(wù)

c、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范d、物業(yè)裝修管理服務(wù)

52.消防工作的指導(dǎo)原則是(b):

a、安全第一,預(yù)防為主b、預(yù)防為主,防消結(jié)合

c、不顧一切,滅火為主d、安全第一,財(cái)產(chǎn)第二

53. 在消防裝備的維護(hù)管理中,對(duì)配置在各項(xiàng)目的消防器材要實(shí)行定期統(tǒng)計(jì)制度,(d)應(yīng)作一次全面統(tǒng)計(jì)工作,以保證項(xiàng)目配備的消防器材完整、齊全。

a每半年b每年

c每季d每月

54.消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,易燃易爆物品特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置,一般在高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配置(d)瓶滅火器。

a、 1b、 2c、 3d、 4

55.消防器材的配置應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,易燃易爆物品特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置,一般在住宅區(qū)內(nèi),多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內(nèi)均配置(b)瓶滅火器。

a、 1b、 2c、 3d、 4

56.在消防裝備的維護(hù)管理中,對(duì)常規(guī)消防裝備應(yīng)定期檢查,至少(b)進(jìn)行一次全面檢查,發(fā)現(xiàn)破損、泄漏、變形或工作壓力不夠時(shí),應(yīng)對(duì)器材進(jìn)行維修和調(diào)換申購(gòu),以防發(fā)生事故。

a、每周b、每月c、每季 d、每年

57. (a)是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的,可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害,需要立即處理的事件。

a. 物業(yè)管理緊急事件b. 風(fēng)險(xiǎn)

c. 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)d. 緊急避險(xiǎn)

58.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理火警時(shí)首先要確認(rèn)和了解起火的(a)、范圍和程度。

a. 位置b. 原因

c. 時(shí)間d. 材料

59.易燃?xì)怏w泄漏時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即通知(c)。

a. 業(yè)主 b. 醫(yī)療急救單位

c. 燃?xì)夤綿. 公安消防機(jī)關(guān)

60. ( b)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入,包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。

a. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入b. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入

c. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入d. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)總收入

61.(c)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入。

a. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入 b. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入

c. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入d. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入

62.(d)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入。

a. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入 b. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入

c. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入d. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入

63.( b)是指在一獨(dú)立行使管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi),獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編制、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)。

a.物業(yè)管理項(xiàng)目預(yù)算管理b. 物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理

c.物業(yè)管理項(xiàng)目資產(chǎn)管理d.物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理

64.物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金屬于(a )所有。

a.全體業(yè)主b.行業(yè)主管

c.物業(yè)管理單位 d.建設(shè)單位

65.物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)總額包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支凈額以及( a )。

a補(bǔ)貼收入b其他經(jīng)營(yíng)凈收益

c政策性補(bǔ)貼收入d其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)

66.下列關(guān)于專項(xiàng)維修資金的敘述不正確的是:( d )

a可用于購(gòu)買一級(jí)國(guó)債

b業(yè)主大會(huì)成立后,維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施

c專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有

d業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),結(jié)余維修資金給予退還,或隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶

67.電子媒體檔案一般分為兩類,一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料,另一類是閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料。新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為(c )形式存貯。

a.數(shù)字b.錄像磁帶

c.硬盤數(shù)位 d.磁帶

68.房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案,在分析房屋本體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起十分關(guān)鍵性的作用,因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限一般不能低于設(shè)備的使用年限(b )倍。

a.1b.2

c.3d.4

69.(a)是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段,將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進(jìn)行記錄,并向社會(huì)公示、接受社會(huì)監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。

a.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案 b.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息檔案

c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)檔案 d.物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)績(jī)檔案

70.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有(d )等執(zhí)(從)業(yè)人員。

a.物業(yè)服務(wù)企業(yè)b.物業(yè)管理師

c.物業(yè)管理經(jīng)理d.物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理師

71.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的目標(biāo)是以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、( b )自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

a.政府部門b.物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)

c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)d.執(zhí)(從)業(yè)人員

72.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應(yīng)在(c)天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門,反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門

簽章。無(wú)正當(dāng)理由不按期反饋的,可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。

a.3 b.10

c.15d.30

73.( b )期物業(yè)管理檔案收集范圍較為明確,主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗(yàn)收文件檔案,檔案收集的索取對(duì)象較單一,主要是建設(shè)單位。

a物業(yè)入住b物業(yè)承接查驗(yàn)

c日常物業(yè)管理d早期介入

74.物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散,所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜,員工整體素質(zhì)較高,培訓(xùn)資源比較充裕,宜建立(b)級(jí)培訓(xùn)體系。

a.一 b.二

c.三 d.四

75.(a)是指員工要求離開現(xiàn)任職位,與企業(yè)解除勞動(dòng)合同,退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動(dòng)。

a辭職 b 辭退c資遣d解聘

76.(c)是企業(yè)因故提出與員工終止勞動(dòng)合同的一項(xiàng)人事調(diào)整活動(dòng)。它不是員工過錯(cuò)造成的。

a辭退 b辭職 c資遣d內(nèi)退

77.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較,( b ) 會(huì)達(dá)成客戶滿意。

a績(jī)效不及期望 b績(jī)效與期望相稱

c績(jī)效超過期望 d績(jī)效大于或等于期望

78.物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型有行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書和(d )。

a. 條據(jù)類文書 b. 告啟類文書

c. 告知類文書 d. 其他日常文書

79.下列行政公文屬于外行文的是:(b)

a決定b 函

c通知d報(bào)告

80. 物業(yè)管理行政公文中,(c)是唯一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。

a函b意見 c會(huì)議紀(jì)要d通報(bào)

二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,每題中的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意。錯(cuò)選或多選,本題不得分;少選,選對(duì)每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征可以歸納為(abd )。

a. 獨(dú)立的企業(yè)法人b. 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能

c. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理d. 屬于服務(wù)性企業(yè)

2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分,可分為全民所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)、集體所有制物業(yè)服務(wù)企業(yè)、(bc)和其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

a. 物業(yè)管理有限責(zé)任公司b. 外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)

c. 民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè) d. 物業(yè)管理股份有限公司

3. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)按股東出資形式劃分,可分為(abc)。

a. 物業(yè)管理有限責(zé)任公司b. 物業(yè)管理股份有限公司

c. 股份合作型物業(yè)服務(wù)企業(yè) d. 外資物業(yè)服務(wù)企業(yè)

4.根據(jù)物業(yè)管理招標(biāo)主體的不同,可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為(bcd)的招標(biāo)。

a. 招標(biāo)公司為主體b. 物業(yè)建設(shè)單位為主體

c. 業(yè)主大會(huì)為主體 d. 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體

5.根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同,物業(yè)管理招標(biāo)可以分為( ad)等。

a. 全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)b. 單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)

c. 分階段項(xiàng)目招標(biāo)d. 顧問項(xiàng)目招標(biāo)

6.物業(yè)管理招標(biāo)程序包括成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、編制招標(biāo)文件、公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書、發(fā)放招標(biāo)文件、投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審、接受投標(biāo)文件、成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)和( abd)等階段的內(nèi)容。

a. 開標(biāo)b. 評(píng)標(biāo)

c. 圍議d. 中標(biāo)

7.物業(yè)管理投標(biāo)的程序包括:( abd ) 、送交投標(biāo)文件、接受招標(biāo)方的資格審查、參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)、簽約并執(zhí)行合同等內(nèi)容。

a. 獲取招標(biāo)信息 b. 項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范

c. 了解專家評(píng)委的組成 d. 準(zhǔn)備投標(biāo)文件

8.投標(biāo)的策略和技巧主要包括:投標(biāo)的組織策劃、項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)踏勘和( abc)等內(nèi)容。

a. 投標(biāo)文件的編寫b. 投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧

c. 現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧d. 口頭表達(dá)的技巧

9、前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容包含以下哪幾個(gè)主要部分(acd):

a、合同的當(dāng)事人、物業(yè)基本情況

b、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)

c、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)

d、專項(xiàng)維修資金、違約責(zé)任、其他事項(xiàng)

10、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別在于(ac):

a、訂立合同的當(dāng)事人不同b、服務(wù)內(nèi)容不同

c、合同期限不同d、服務(wù)費(fèi)用不同

11、與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,物業(yè)服務(wù)合同具有(bd)等特點(diǎn)。

a、合同期長(zhǎng)b、期限明確c、服務(wù)費(fèi)用高d、穩(wěn)定性強(qiáng)

12、下列哪些原因可以視為物業(yè)服務(wù)合同的終止條件(acd):

a、物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆

第6篇 某某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評(píng)審計(jì)劃

某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評(píng)審計(jì)劃

評(píng)審時(shí)間2023年10月29日

主持 人zzz

評(píng)審內(nèi)容

1、通報(bào)并總結(jié)首次內(nèi)審情況,著重對(duì)需要進(jìn)入糾正預(yù)防措施程序的進(jìn)行討論分析。

2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計(jì)自半年滿意度調(diào)查以來(lái)客戶的重大投訴,在會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

3、總結(jié)年初組織架構(gòu)變化后至今的運(yùn)行情況,討論是否需要增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目。

4、對(duì)去年至今的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行討論總結(jié)。

5、評(píng)審是否有因素可能導(dǎo)致質(zhì)量體系發(fā)生變化,如有應(yīng)討論怎能樣進(jìn)行調(diào)整。

擬制人/日期:zz2022/10/23

審批人/日期曹zz 2022/10/23

第7篇 物業(yè)水電管理員崗位責(zé)任書

物業(yè)水、電管理員崗位責(zé)任書

1、崗位名稱:水、電管理員

2、直接上級(jí):物業(yè)公司經(jīng)理

3、崗位職責(zé):小區(qū)內(nèi)的水、電管理

4、主要工作:

◎ 公司制度規(guī)定的崗位職責(zé)

◎ 小區(qū)內(nèi)配電房、配電箱的管理、維護(hù)

◎ 小區(qū)內(nèi)水閥及各管線的管理、維護(hù)

◎ 住(租)戶常規(guī)性服務(wù)及請(qǐng)求性服務(wù)工作,并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),認(rèn)真做好每天工作記錄

◎ 每月按計(jì)劃完成工作,做當(dāng)月工作總結(jié),下月工作計(jì)劃,經(jīng)核查作為當(dāng)月工資考核之標(biāo)準(zhǔn)

5、兼管工作:

◎ 協(xié)助管理員、規(guī)費(fèi)管理員的收、查費(fèi)工作

◎ 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

崗位責(zé)任人:公司經(jīng)理:

第8篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)之質(zhì)量管理體系

物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》之質(zhì)量管理體系

4.0質(zhì)量管理體系

4.1質(zhì)量管理體系總要求

物業(yè)管理公司依據(jù)is09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》,在實(shí)施控制的質(zhì)量管理體系包括:為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、程序、過程和資源。建立了文件化的質(zhì)量管理體系,在實(shí)施和保持過程中,不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。策劃并建立的質(zhì)量管理體系符合iso9001標(biāo)準(zhǔn)要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務(wù)項(xiàng)目,通過對(duì)各項(xiàng)服務(wù)提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實(shí)施,以及提供相應(yīng)的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。對(duì)需要外包的服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)管理公司進(jìn)行認(rèn)真的研究分析,并制訂了相關(guān)文件控制外包過程的實(shí)現(xiàn),以滿足客戶的要求。

物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系,通過相應(yīng)的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進(jìn)行具體表達(dá),以便對(duì)各項(xiàng)主要質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施控制時(shí)兼顧過程方面的相應(yīng)接口的控制。

本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識(shí)別和控制過程的有效性,使每一個(gè)過程都可以通過'策劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)'達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。

本物業(yè)管理公司對(duì)任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程,將按照標(biāo)準(zhǔn)is09001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.4條款和《采購(gòu)控制程序》,從供方的資源、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則等方面實(shí)施監(jiān)視和控制,并制定相應(yīng)的二三級(jí)文件確保外包過程(項(xiàng)目)的符合性。

本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:

1.清潔服務(wù);

2.電梯維護(hù)保養(yǎng);

3.消防設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng);

4.外保;

5.化糞池清掏;

6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護(hù);

熱力外線、電纜外線、有線電視為國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu),不再做服務(wù)評(píng)價(jià)。

4.2文件要求

4.2.1總則

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,并依據(jù)物業(yè)管理公司的實(shí)際情況,制定了確保過程有效策劃運(yùn)行和控制所需求的體系文件。

物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的文件包括:質(zhì)量手冊(cè)、部門作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等。

注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

本質(zhì)量手冊(cè)體現(xiàn)了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、支持程序、作業(yè)指導(dǎo)書等查詢的途徑及各部職責(zé)權(quán)限是物業(yè)管理公司對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理的綱領(lǐng)性文件。

本質(zhì)量手冊(cè)由總辦負(fù)責(zé)組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。

4.2.3文件控制

4.2.3.1總則

對(duì)物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件和資料及外來(lái)文件進(jìn)行控制,以確保各個(gè)場(chǎng)所使用的文件和資料均為有效版本。

4.2.3.2文件的批準(zhǔn)及發(fā)布

a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負(fù)責(zé)對(duì)所有質(zhì)量體系文件的編制、標(biāo)識(shí)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、評(píng)審、修訂、回收、保管、作廢等過程實(shí)施總體管理控制;

b、物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè);

c、管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè);

d、總辦負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)的編制;

e、各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn);

f、部門文員負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識(shí)別。

4.2.4質(zhì)量記錄

4.2.4.1物業(yè)管理公司對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進(jìn)行控制,以提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

4.2.4.2制訂并實(shí)施《記錄控制程序》,對(duì)質(zhì)量記錄的管理控制進(jìn)行規(guī)定。

4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制的主管部門。

4.2.4.4各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的控制和管理。

4.2.5相關(guān)文件

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

4.2.3文件控制程序

1.0目的

質(zhì)量管理體系對(duì)有關(guān)文件進(jìn)行控制,確保與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。

2.0范圍

本程序適用物業(yè)管理公司所有質(zhì)量體系文件和相關(guān)外來(lái)文件的管理與控制。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊(cè)》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫、修改《質(zhì)量手冊(cè)》并審核《質(zhì)量手冊(cè)》和批準(zhǔn)各部門作業(yè)文件。

3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件的管理和控制。

3.4各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn)。

3.5各部門文員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的收集、整理和歸檔等。

4.0程序流程圖

文件控制流程圖

責(zé)任者/支持文件

質(zhì)量記錄

相關(guān)部門

文件編寫/更改申請(qǐng)單

物業(yè)總經(jīng)理

文件編寫/更改申請(qǐng)單

管理者代表

相關(guān)部門

文件修改記錄表

物業(yè)總經(jīng)理

管理者代表

文件編寫/更改申請(qǐng)單

總辦/文件控制程序

總辦/文件發(fā)放清單

文件發(fā)放登記表

總辦/文件控制程序

文件發(fā)放登記表

總辦/檔案管理制度

第9篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：采購(gòu)控制程序

物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:采購(gòu)控制程序

1.0目的

確保采購(gòu)的物資符合規(guī)定的要求,以保證公司利益。

2.0適用范圍

2.1物業(yè)管理所需要的物資(如工程保養(yǎng)、修繕用途的物資,保潔用的物資,消防用的物資,保安用的物資等)的采購(gòu)活動(dòng)。

2.2內(nèi)部管理用、辦公室用的采購(gòu)活動(dòng)也可參照實(shí)行。

3.0職責(zé)

3.1提出采購(gòu)要求的部門負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃。

3.2物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核采購(gòu)計(jì)劃及配備資源,各管理處主任或部門主管可根據(jù)權(quán)限審批采購(gòu)計(jì)劃。

4.0程序

4.1物資的采購(gòu)

4.1.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)下月的物資預(yù)計(jì)用量并結(jié)合月末庫(kù)存情況,在每月30日之前提出下個(gè)月的物資采購(gòu)計(jì)劃,說明物資的品種名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等(如有特殊要求,須說明)。采購(gòu)計(jì)劃也可以《采購(gòu)申請(qǐng)單》提出。

4.1.2各部門將月份物資采購(gòu)計(jì)劃交各管理處主任或部門主管審批,必要時(shí)應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理審批,具體執(zhí)行參見《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》。

4.1.3單項(xiàng)金額在2000元以上的應(yīng)簽署合同、協(xié)議并經(jīng)評(píng)審,參見《采購(gòu)與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》。

4.1.4各部門將批準(zhǔn)后的采購(gòu)計(jì)劃交負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員,由其在合格供應(yīng)商處進(jìn)行采購(gòu)。嚴(yán)格在計(jì)劃范圍內(nèi)組織采購(gòu)和安排開支。

4.1.5如因特殊情況需追加計(jì)劃開支或超計(jì)劃開支的應(yīng)由各部門提出追加申請(qǐng),并詳細(xì)說明原因,并按4.1.2各款執(zhí)行,填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》。

4.1.6對(duì)常用物資、貴重物資,采購(gòu)人員應(yīng)在合格供應(yīng)商處進(jìn)行采購(gòu),如有急需等特殊情況,經(jīng)部門主管或管理處主任批準(zhǔn)后可在其他供應(yīng)商處購(gòu)買。

4.1.7各部門在支付費(fèi)用及采購(gòu)物資前需借款時(shí),由經(jīng)辦人填寫《借款單》,財(cái)務(wù)部根據(jù)相關(guān)合同、協(xié)議或計(jì)劃審核后,按《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》辦理借款。

4.2供應(yīng)商的選擇

在采購(gòu)物資時(shí)要選用符合要求的供應(yīng)商,在指定的合格供應(yīng)商名單內(nèi)進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng),按《分供方管理程序》和《工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》。

4.3采購(gòu)回來(lái)的物資由提出采購(gòu)計(jì)劃的部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,交倉(cāng)管員辦理入庫(kù)手續(xù)并留下記錄,入庫(kù)檢驗(yàn)執(zhí)行《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》。

4.4采購(gòu)資料的控制

4.4.1采購(gòu)資料如有政府、地方法規(guī)關(guān)于建筑物業(yè)方面的規(guī)定用料要嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行(如消防物資,裝修禁用的石棉等)。

4.4.2對(duì)經(jīng)常要采購(gòu)的物資如涉及圖樣,規(guī)格,樣板時(shí),要經(jīng)過審批和批準(zhǔn)確保依照這些資料正確購(gòu)入物資,對(duì)外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品,其圖紙要求必須要經(jīng)工程部的認(rèn)可,確保符合要求才能發(fā)出。這些資料作為驗(yàn)收的依據(jù)。

4.4.3對(duì)以上的采購(gòu)資料要有準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)方法,如采購(gòu)定單,分承包方的工程合同的編號(hào)。所簽合同應(yīng)在《合同、協(xié)議收文登記目錄》上有記載。

4.4.4對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的分承包方合同須說明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。

4.4.5服務(wù)項(xiàng)目的分承包方合同由公司的法人代表或其授權(quán)人員簽訂后實(shí)施。

4.5對(duì)提供服務(wù)方面的供應(yīng)商對(duì)其過程監(jiān)控參見《工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》。

4.6為確保采購(gòu)的物資不受人為的影響,采購(gòu)員應(yīng)由各管理處主任或部門主管指定,并應(yīng)遵守《員工手冊(cè)》及公司其它文件的相關(guān)規(guī)定。

5.0相關(guān)文件

5.1《分供方管理程序》

5.2《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》

5.3《工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》

5.4《采購(gòu)與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》

6.0 相關(guān)記錄

6.1《采購(gòu)申請(qǐng)單》

6.2《借款單》

6.3《合同、協(xié)議收文登記目錄》

7.0 附錄

7.1《員工手冊(cè)》

7.2《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》

編寫: 審批:

第10篇 助理物業(yè)管理師考試題

2004年9月助理物業(yè)管理師試題

助理物業(yè)管理師9月12日知識(shí)卷

第一部分職業(yè)道德(1~50題,共50道題)04.9

一、職業(yè)道德理論知識(shí)部分

答題指導(dǎo):

◆該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng),其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)正確,多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)正確.

◆請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。

◆錯(cuò)選、少選、多選均不得分。

(一)單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)?jiān)谙率雒款}的4個(gè)選項(xiàng)中,選擇1個(gè)選項(xiàng),并將答題卡相應(yīng)宇母涂黑)

l、你認(rèn)為沒有顧客時(shí),柜臺(tái)服務(wù)人員比較妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?)

(a)坐下來(lái)休息一下(b)與同事聊聊天 (c)整理一下貨架上的物品(d)看報(bào)紙

2、符合從業(yè)人員舉止得體要求的是()

(a)態(tài)度謙卑 (b)表情嚴(yán)肅(c)謹(jǐn)小慎微 (d)形象莊重

3、流傳于商界的諺語(yǔ)“悅來(lái)客店興旺,狗猛酒酸蕭條”,說明了()的重要性。

(a)愛崗敬業(yè) (b)團(tuán)結(jié)協(xié)作 (c)勤勞節(jié)儉 (d)文明禮貌

4、下列關(guān)于職業(yè)興趣的表述中.你認(rèn)為正確的是()。

(a)每個(gè)從業(yè)人員都可以完全依據(jù)自己的職業(yè)興趣選擇職業(yè)

(b)對(duì)不感興趣的崗位,從業(yè)人員有權(quán)不服從安排

(c)興趣和愛好是天生的.后天無(wú)法培養(yǎng)

(d)盡可能地把崗位需要與個(gè)人興趣結(jié)合起來(lái)

5、對(duì)于從業(yè)人員來(lái)說,關(guān)于學(xué)習(xí)的正確說法是()。

(a)學(xué)習(xí)技能就夠了,沒有必要強(qiáng)調(diào)知識(shí)的學(xué)習(xí)

(b)既要向同行學(xué)習(xí),也要向行業(yè)以外的人學(xué)習(xí)

(c)學(xué)就學(xué)先進(jìn).比自己水平低、能力差的人不值得學(xué)習(xí)

(d)知識(shí)不都是有用的,不必學(xué)習(xí)與工作無(wú)關(guān)的知識(shí)

6、英國(guó)建筑設(shè)計(jì)師克里斯托夫霄恩曾在巴黎盧浮宮前感嘆:“要是能夠設(shè)計(jì)出這樣的建筑,即使粉身碎骨也心甘情愿?！睂?duì)此.你的感受是()。

(a)前人是無(wú)法超越的(b)雷思富有敬業(yè)精神

(c)雷恩設(shè)計(jì)水平太低(d)雷恩很嫉妒盧浮宮的設(shè)計(jì)水平

7、下列關(guān)于誠(chéng)信的論述中.你認(rèn)為正確的是()。

(a)誠(chéng)信屬于個(gè)人品質(zhì).一般不會(huì)影響企業(yè)的正常發(fā)展

(b)誠(chéng)信與否關(guān)系到企業(yè)員工能否與同事和諧相處

(c)信息社會(huì)強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)問題.個(gè)人誠(chéng)信無(wú)關(guān)緊要

(d)法律會(huì)對(duì)個(gè)人行為作出調(diào)節(jié).不必對(duì)員工開展誠(chéng)信教育

8、下列觀念中,符合從業(yè)人員誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)要求的是()。

(a)在其位,謀其職 (b)錢多就多干,錢少就少干 (c)出工不出力 (d)以次充好

9、關(guān)于保守企業(yè)秘密,從業(yè)人員下列做法或想法中正確的是()。

(a)對(duì)知根知底的好友,說說企業(yè)技術(shù)研發(fā)情況無(wú)妨

(b)不應(yīng)該對(duì)家人隱瞞企業(yè)的事情

(c)對(duì)同一單位其他部門的同事可以談?wù)勂髽I(yè)技術(shù)研發(fā)情況

(d)保守企業(yè)秘密是從業(yè)人員是否忠實(shí)于企業(yè)的重要表現(xiàn)

10、下列說法中.符合堅(jiān)持真理這一要求的是(

)。

(a)一切按照老師的要求去做(b)服從領(lǐng)導(dǎo)是堅(jiān)持真理

(c)尊重師傅就是尊重真理(d)以事實(shí)為依據(jù).不怕得罪人

ll、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,我們對(duì)艱苦奮斗應(yīng)持的立場(chǎng)是()。

(a)繼承和發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的光榮傳統(tǒng)

(b)大興艱苦奮斗之風(fēng)。會(huì)降低人們的生活水平

(c)強(qiáng)調(diào)艱苦奮斗不利于刺激消費(fèi),會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生一定負(fù)面影響

(d)我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入小康社會(huì),再講艱苦奮斗就難免有些不合時(shí)宜

12、正確處理與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系.下列做法中正確的是()。

(a)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,一般不越級(jí)匯報(bào)工作 (b)看領(lǐng)導(dǎo)臉色行事

(c)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見要當(dāng)場(chǎng)提出來(lái) (d)無(wú)法完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作時(shí),可以不做

13、關(guān)于師徒之間的關(guān)系,你認(rèn)為正確的是()。

(a)“弟子不必不如師,師不必賢于弟子” (b)弟子應(yīng)完全按師父的話來(lái)行事

(c)徒弟年輕。接受新鮮事物快。許多方面沒必要向師父學(xué)習(xí)(d)“師徒如父子”

(二)多項(xiàng)選擇題(請(qǐng)?jiān)谙率雒款}的4個(gè)選項(xiàng)中.選擇兩個(gè)或多個(gè)選項(xiàng)作為答案,并在答題卡上將相應(yīng)的宇母涂)

14、職業(yè)道德包括()。

(a)職業(yè)觀念(b)職業(yè)良心(c)職業(yè)作風(fēng)(d)職業(yè)紀(jì)律

15、道德與法律的區(qū)別是()。

(a)道德伴隨人類社會(huì)始終,法律僅與一定歷史階段相聯(lián)系

(b)道德依靠良心自律和輿論褒貶起作用,法律則依靠國(guó)家強(qiáng)制力來(lái)實(shí)施

(c)道德的作用范圍無(wú)處不在,法律的作用范圍則是有限的

(d)道德規(guī)范就是法律規(guī)范.法律規(guī)范就是道德規(guī)范

16、職業(yè)道德的特征包括()。

(a)范圍上的有限性 (b)內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性

(c)功能上的普遍性 (d)形式上的多樣性

17、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)可以增強(qiáng)人們()的道德觀念。

(a)自主性 (b)競(jìng)爭(zhēng) (c)義利并重 (d)學(xué)習(xí)創(chuàng)新

18、以下說法中正確的有.職業(yè)道德建設(shè)()。

(a)應(yīng)和個(gè)人利益掛鉤 (b)是各企業(yè)自己的事

(c)離不開領(lǐng)導(dǎo)干部的示范作用 (d)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分

19、1992年我國(guó)“長(zhǎng)征二號(hào)”火箭發(fā)射失敗,原因是程序配電器上一個(gè)僅為0.15毫克的鋁質(zhì)多余物導(dǎo)致電爆管爆炸。它給我們的啟示是()

(a)“責(zé)任重于泰山”(b)“一招不慎,滿盤皆輸”

(c)“千里長(zhǎng)堤。潰于蟻穴”(d)“智者千慮,必有一失”

20、企業(yè)要樹立良好的形象和信譽(yù),根本在于()。

(a)產(chǎn)品的質(zhì)量好壞 (b)能否樹立服務(wù)意識(shí)

(c)廣告投入多少 (d)是否信守承諾

21、文明禮貌對(duì)從業(yè)人員的()提出了具體要求。

(a)儀表(b)語(yǔ)言(c)舉止(d)表情

22、在下列做法中。體現(xiàn)了誠(chéng)實(shí)守信精神的是()

(a) 海爾奉行“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念

(b)北京開關(guān)廠實(shí)行“99+‘1’=0”的做法

(c)麥克唐吐穿梭子歐洲各國(guó),一一拜會(huì)約定的客戶

(d)小天鵝公司奉行“全心全意小天鵝”的價(jià)值觀

23、以下關(guān)于節(jié)儉的說法中,你認(rèn)為正確的是()

(a)儉樸生活是一種很好的修身方法

(b)節(jié)儉與現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)理念相沖突

(c)在現(xiàn)代社會(huì),節(jié)儉固然高尚,但奢侈并非過錯(cuò)

(d)節(jié)儉不僅關(guān)乎個(gè)人修養(yǎng),也關(guān)乎個(gè)人事業(yè)發(fā)展

24、職業(yè)紀(jì)律要求從業(yè)人員必須()。

(a)履行崗位責(zé)任(b)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程

(c)對(duì)有疑慮的規(guī)章制度拒絕執(zhí)行(d)依領(lǐng)導(dǎo)的意思辦事

25、下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)精神的說法中。正確的有()。

(a) 團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)活動(dòng)正常進(jìn)行的重要保證

(b)企業(yè)內(nèi)聚力的形成與團(tuán)隊(duì)精神密切相關(guān)

(c)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)靠的是個(gè)人奮斗,而不是團(tuán)隊(duì)精神

(d)人際和諧氛圍有助于培育團(tuán)隊(duì)精神

26、職業(yè)道德強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新.是因?yàn)閯?chuàng)新是()。

(a)企業(yè)效益增長(zhǎng)的動(dòng)力(b)企業(yè)健康發(fā)展的前提

(c)競(jìng)爭(zhēng)取勝的最佳手段(d)個(gè)人事業(yè)獲得成功的關(guān)鍵

27、1988年1月75位諾貝爾獎(jiǎng)獲得者在《巴黎宣言》中表示:“人類要在2l世紀(jì)生存下去必須從2500年前孔夫子那里尋找智慧?！边@說明()。

(a)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)道德具有不朽的價(jià)值

(b)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)道德是全人類的共同精神財(cái)富

(c)孔子的智慧可以解決2l世紀(jì)人類面臨的一切生存難題

(d)孔子的倫理道德思想是不可超越的真理

根據(jù)下列案例,回答第28~30題.

某醫(yī)院將無(wú)消毒作用的消毒液用于臨床,致使46名患者在手術(shù)中受到感染.該事故被鑒定為嚴(yán)重醫(yī)療事故.患者向法院起訴醫(yī)院和醫(yī)療用品公司,索賠共迭2681.0975萬(wàn)元.

28、你認(rèn)為,上述事故是()造成的。

(a)管理不善(b)知識(shí)水平低(c)違反勞動(dòng)紀(jì)律(d)責(zé)任心不強(qiáng)

29、看了此案例,你的感受是()。

(a)事故在所難免 (b)責(zé)任重于泰山

(c)職業(yè)道德不重要.關(guān)鍵是提高職業(yè)技能 (d)違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為害人害己

30、此案例說明,()。

(a)履行職業(yè)責(zé)任是每一個(gè)從業(yè)人員的基本要求

(b)遵守操作規(guī)程是履行職業(yè)責(zé)任的前提條件

(c)把好質(zhì)量關(guān)是關(guān)乎企業(yè)生死存亡的頭等大事

&n

bsp; (d)違反職業(yè)紀(jì)律的從業(yè)人員應(yīng)該受到處罰

二、職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)部分

答題指導(dǎo):

◆該部分均為單項(xiàng)選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng)

◆請(qǐng)按照題意要求.根據(jù)自己的實(shí)際情況只選其中一個(gè)選項(xiàng)。并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑.

31、你的一個(gè)同事在工作上不如你,卻到處宣揚(yáng)你的缺點(diǎn)。對(duì)此.你會(huì)()。

(a)無(wú)所謂.力爭(zhēng)做得更加出色,博得大家的信任

(b)非常生氣.從此不再搭理這個(gè)同事

(c)冷靜對(duì)待。誠(chéng)懇地找這個(gè)同事面談.改善兩個(gè)人的關(guān)系

(d)找機(jī)會(huì)告誡該同事不要打小報(bào)告

32、你的上司是個(gè)急脾氣的人,批評(píng)下屬常不留情面,員工的情緒常因此受影響。作為下屬,你會(huì)()。

(a)委婉地要求上司在批評(píng)下屬時(shí)要注意下屬的感受

(b)做好自己的本職工作.爭(zhēng)取讓自己免受批評(píng)

(c)不冒犯上司,私下開導(dǎo)情緒受影響的同事

(d)深感壓抑.考慮跳槽

33、如果你聽說某個(gè)平時(shí)不愛喝酒的同事在家喝醉了,你一般會(huì)認(rèn)為他(她)()。

(a)可能有什么不開心的事情,不然不會(huì)喝醉的(b)沒分寸,自控能力太差

(c)肯定是酒量太小。喝得太多了(d)多半是別人勸酒勸得太厲害了

34、和朋友在飯館吃飯.當(dāng)服務(wù)員上菜的時(shí)候你通常()。

(a)幫他(她)擺動(dòng)桌上盤子的位置 (b)當(dāng)他(她)需要幫忙的時(shí)候就幫一下

(c)繼續(xù)吃飯.不太留意(d)坐著不動(dòng)

35、你的上司要求你在撰寫工作報(bào)告時(shí),加入一些虛假的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。你會(huì)()

(a)拒絕作假,并告訴上司作假可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果

(b)聽從上司,并表明自己不承擔(dān)責(zé)任

(c)聽從上司,相信上司有自己的理由

(d)表明自己決不作假的立場(chǎng),建議上司找別人寫工作報(bào)告

36、你因急事去銀行取錢.排隊(duì)等待取錢的人很多,這時(shí)你會(huì)()

(a)徑直走到隊(duì)伍最前頭,取錢之后迅速離開

(b)埋怨銀行效率低下.老老實(shí)實(shí)地排隊(duì)等候

(c)與隊(duì)伍前頭的人商量,能否讓你先辦業(yè)務(wù)

(d)徑直走到隊(duì)伍前頭。取錢之后向排隊(duì)的人說明理由

37、假如你是某公司的副總經(jīng)理,你的秘書小王不慎打破了會(huì)客室的花瓶,此時(shí)你剛好路過看見,你會(huì)().

(a) 裝作沒看見,悄悄走開

(b)上去安慰她說:“壞了就壞了.別管它了”

(c)跟小王說:“打壞了花瓶需要一定的賠償,你主動(dòng)去處理吧”

(d)跟小王說;“按規(guī)定打壞東西一定要賠償,但我會(huì)向行政主管證明你是不小心的”

38、一次.公司晚宴后.上司對(duì)你說:“為了感謝你對(duì)公司的貢獻(xiàn),我請(qǐng)你去打保齡球”上司是個(gè)保齡球高手,而飯后你另有約會(huì)。你會(huì)說:()

(a)“好.我一定奉陪.”

(b)“我不會(huì)打保齡球,去了只會(huì)出丑,還是不去了”。

(c)“我不太喜歡打保齡球,不過有機(jī)會(huì)陪您吃飯,求之不得。”

(d)“謝謝您的邀請(qǐng),但我今天還有事,改天行嗎”

39、一員工因?yàn)槠拮又夭?無(wú)力支付代昂是的醫(yī)療費(fèi)用,只好挪用公款5000元對(duì)此,你的觀點(diǎn)是().

&

nbsp; (a)不能原諒,應(yīng)該想其他辦法籌集費(fèi)用

(b)這個(gè)員工挪用公款是出于對(duì)妻子的愛,不必追究

(c)如果自己是這個(gè)員工,也會(huì)這樣做

(d)這個(gè)員工挪用公款情有可原,但也需要接受一定的懲罰

40、你制定的學(xué)習(xí)或工作計(jì)劃最終得以順利完成.通常是因?yàn)?)

(a)計(jì)劃本身難度小(b)自己堅(jiān)持努力

(c)外界因素干擾小(d)計(jì)劃周密,切實(shí)可行

4l、如果你某天晚上加班至深夜11點(diǎn)多,在你著急趕車的路途上,忽然想起自己好像忘了關(guān)燈,這時(shí)你會(huì)()。

(a)給值班的看門老大爺打個(gè)電話,請(qǐng)他幫忙關(guān)燈

(b)繼續(xù)趕車,下次多留心就行了.

(c)努力忘記此事。繼續(xù)趕車

(d)返回去看一下。確認(rèn)關(guān)了燈再走

42、你認(rèn)為,父母給的零花錢,孩子們應(yīng)該()。

(a)按照錢的多少,一次性地購(gòu)買自己喜歡的東西

(b)還給父母,不要零花錢

(c)該花的就花,不該花的就不花

(d)最好不花,自己攢起來(lái)

43、如果你所在的工作單位由于財(cái)務(wù)緊張,不得不解雇你,你會(huì)()

(a)非常痛苦,擔(dān)心自己找不到這么好的工作

(b)正合我意,本來(lái)就想跳槽

(c)有點(diǎn)難受,但相信自己能找到更好的工作

(d)非常痛苦。舍不得離開

44、馬上要開會(huì)了,你第一個(gè)來(lái)到會(huì)議室,發(fā)現(xiàn)桌子上有幾個(gè)用過的一次性紙杯。你會(huì)( )

(a)找人來(lái)打掃(b)把紙杯收拾起來(lái)扔掉

(c)把紙杯收拾起來(lái)放在一邊(d)先不管,等別人來(lái)了再說

45、因?yàn)槟愎ぷ鞒錾?單位要給你獎(jiǎng)勵(lì),讓你從以下四種獎(jiǎng)勵(lì)中選一個(gè),你會(huì)選()

(a)出國(guó)旅游 (b)外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì) (c)豪華精美的禮品 (d)公司的部分股權(quán)

46、總經(jīng)理邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐,讓你談?wù)剬?duì)你主管的看法?；氐睫k公室,你發(fā)現(xiàn)你的主管頗為好奇,此時(shí)你會(huì)()。

(a)告訴他(她)詳細(xì)內(nèi)容(b)不透露蛛絲馬跡

(c)粗略描述,淡化內(nèi)容的重要性(d)找其他話題把這事岔開

47、現(xiàn)在很多退休的老年人上老年大學(xué),學(xué)習(xí)國(guó)畫、書法等,你認(rèn)為()

(a)老有所樂,很值得提倡 (b)是消磨時(shí)間的好方法

(c)活到老學(xué)到老。自己將來(lái)也會(huì)這樣 (d)沒必要,不如在家好好休息,享受生活

48、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí),有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議。此時(shí),你最有可能(.)

(a)要求所有的下屬先別提出問題,直到你把正題講完

(b)先簡(jiǎn)單回答他(她).然后找人告訴此下屬別再提與會(huì)議無(wú)關(guān)的問題

(c)當(dāng)著大家的面告訴該下屬在議程結(jié)束之前,先別提出別的問題

(d)批評(píng)他(她)的不禮貌行為

49、午飯時(shí)。你把錢包忘在辦公桌上,回來(lái)后發(fā)現(xiàn)錢包不見了.錢雖然不多,但你還是比較著急.當(dāng)時(shí)只有小王在辦公室里,而小王平時(shí)的人緣又不太好。此時(shí)你會(huì)()

&nbs

p;(a)直接詢問小王是否看到自己的錢包

(b)向領(lǐng)導(dǎo)反映,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫助解決

(c)先不動(dòng)聲色.觀察小王的舉動(dòng)

(d)努力尋找,實(shí)在找不到,只好吸取教訓(xùn),下次自己多注意

50、公司嚴(yán)禁打牌,如果你是新來(lái)的部門負(fù)責(zé)人,發(fā)現(xiàn)部分老員工總在辦公樓活動(dòng)室里打牌他們這種活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行了好幾年了,你會(huì)()

(a)顧及到他們的情緒,就隨他們便吧

(b)找每個(gè)員工談話,說明打牌的害處

(c)開會(huì)強(qiáng)調(diào)以后不許再打牌,否則扣獎(jiǎng)金

(d)設(shè)立舉報(bào)機(jī)制,誰(shuí)舉報(bào)就給誰(shuí)獎(jiǎng)勵(lì)

卷冊(cè)一:職業(yè)'道德部分

一、單項(xiàng)選擇題(51~110題,每題血分,共60分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?

請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答的相應(yīng)字母涂黑)

51、以下關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)管理原則的理解中不正確的是( )。

(a)權(quán)責(zé)分明原則。是指物業(yè)管理相關(guān)各方即業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)等的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確。

(b)依法行事原則,是指在物業(yè)管理活動(dòng)中要以相關(guān)的法律、法規(guī)和簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物業(yè)服務(wù)合同》為依據(jù)。

(c)業(yè)主主導(dǎo)原則,是指在物業(yè)管理活動(dòng)中,業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的。.

(d)服務(wù)第一原則.是指物業(yè)管理的根本任務(wù)是服務(wù),應(yīng)寓管理于服務(wù)中。

52、目前,建設(shè)部對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)上報(bào)的物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收后授予( )稱號(hào)。

(a)“全國(guó)城市文明住宅小區(qū)”(b)“全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”

(c)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”(d)“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”

53、根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)資本至少應(yīng)為( )萬(wàn)元。

(a)10 (b)30 (c)50 (d)100

54、業(yè)主大會(huì)的一項(xiàng)重要職責(zé)是( )。

(a)提出選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)的建議(b)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)

(c)組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動(dòng)(d)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

55、兩個(gè)或兩個(gè)以上公民或產(chǎn)權(quán)主體對(duì)同一房屋客體共同享有一個(gè)完全產(chǎn)權(quán),即享有房屋的 ( )

(a)區(qū)分所有權(quán)(b)共有產(chǎn)權(quán)(c)不同產(chǎn)權(quán)(d)獨(dú)立產(chǎn)權(quán),

56、根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理企業(yè)至少應(yīng)保證載人電梯( )正常運(yùn)行。

(a)早6點(diǎn)至晚11點(diǎn)(b)早6點(diǎn)至晚il點(diǎn)半(c)旱6點(diǎn)至晚12點(diǎn)(d)全天24小時(shí)

57、物業(yè)已使用的年限比較長(zhǎng),建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求,建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊,但仍能滿足低收入承租人的需求。因租金較低,尚可保持合理的出租率,這類寫字樓屬于( )寫字樓。

(a)甲級(jí)(b)乙級(jí)(c)丙級(jí)(d)丁級(jí)

58、寫字樓的()由折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、利息、地租、稅金、保險(xiǎn)費(fèi)、利潤(rùn)8項(xiàng)構(gòu)成。

(a)成本租金(b)商品租金(c)基礎(chǔ)租金(d)百分比租金

59、在零售商業(yè)物業(yè)租賃中,百分比租金一般是作為基礎(chǔ)租金的附加部分收取的,通常僅對(duì)超出承租人某一預(yù)定營(yíng)業(yè)額之外的部分收取百分比租金,如果承租人的營(yíng)業(yè)額達(dá)不到該營(yíng)業(yè)額,則按基本租金收取如果某承租人的基礎(chǔ)租金為

2萬(wàn)元/月,以營(yíng)業(yè)額的5%作為百分比租金,則只有當(dāng)承租人的月營(yíng)業(yè)額超過( )萬(wàn)元時(shí),才應(yīng)對(duì)超額部分的營(yíng)業(yè)額收取百分比租金。

(a)2 (b)20(c)40(d)80

60、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,工業(yè)區(qū)鍋爐廢水必須經(jīng)過冷凝降溫至( )以下后才能排入公共污水管道。

(a)15°c(b)25°c(c)35°c(d)45°c

61、根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》的規(guī)定,全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)在基礎(chǔ)管理方面至少應(yīng)做到( ),設(shè)立服務(wù)電話。

(a)建立8小時(shí)值班制度(b)建立12小時(shí)值班制度

(c)建立18小時(shí)值班制度 (d)建立24小時(shí)值班制度,

62、物業(yè)管理法律關(guān)系中權(quán)利的享有者和義務(wù)的承擔(dān)者,是物業(yè)管理法律關(guān)系構(gòu)成要素中的( )

(a)主體(b)客體(c)載體(d)內(nèi)容

63、( )是指由國(guó)家特定政權(quán)機(jī)關(guān)制定或認(rèn)可而具有普遍約束力,反映執(zhí)政集團(tuán)對(duì)物業(yè)管理

社會(huì)秩序的利益要求和組控意志,并依靠政權(quán)強(qiáng)制力量保證實(shí)施的,用以組控物業(yè)管理社會(huì)關(guān)系中某一類具體關(guān)系或某一具體活動(dòng)類型的行為規(guī)范。

(a)物業(yè)管理政策(b)物業(yè)管理法律規(guī)范

(c)物業(yè)管理關(guān)系(d)物業(yè)管理法律關(guān)系

64、吊銷違規(guī)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)證書,屬于( ).

(a)行政處分(b)行政處罰(c)追究民事責(zé)任(d)追究刑事責(zé)任

65、根據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)與建設(shè)部于2004年7月19日聯(lián)合發(fā)布的(物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》:“實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)前(),將所標(biāo)示的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。并應(yīng)標(biāo)示新標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)行的日期?！?/p>

(a)1個(gè)月(b)3個(gè)月(c)6個(gè)月(d)12個(gè)月

66、《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,沒收違法所得,并處( )的罰款。

(a)10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下(b)5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下

(c)3萬(wàn)元以上lo萬(wàn)元以下 (d)l萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下

67、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,前期物業(yè)管理評(píng)標(biāo)委員會(huì)由招標(biāo)人代表和物業(yè)管理方面的專家組成.成員為()人以上單數(shù)。

(a)3(b)5(c)7(d)9

68、以下表述中()不符合《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定。

(a)物業(yè)管理企業(yè)已接受委托實(shí)施物業(yè)服務(wù)并相應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)用的,其他部門和單位不得重復(fù)收取性質(zhì)和內(nèi)容相同的費(fèi)用..

(b)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支,不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本‘

(c)物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí),業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金

(d)業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的.從其約定,業(yè)主不負(fù)連帶交納責(zé)任

69、房屋接管交付使用后,如發(fā)生隱蔽性重大質(zhì)量事敲,應(yīng)由接管單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工等單位,共同分析研究,查明原因。如屬施工、材料的原因,應(yīng)由( )負(fù)責(zé)處理。

(a)設(shè)計(jì)單位&

nbsp; (b)施工單位(c)建設(shè)單位(d)接管單位

70、房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的( ),由政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé).組成綜合驗(yàn)收小組,對(duì)施工質(zhì)

量和設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)定。

(a)竣工驗(yàn)收(b)接管驗(yàn)收(c)使用驗(yàn)收(d)設(shè)計(jì)驗(yàn)收

71、在辦理新建物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交的資料中不包括( )。

(a)竣工驗(yàn)收資料(b)物業(yè)銷售資料(c)物業(yè)質(zhì)量保修文件(d)物業(yè)使用說明文件

72、按照(物業(yè)管理?xiàng)l例)的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí),( )不必交給業(yè)

主委員會(huì)。

(a)竣工驗(yàn)收資料 (b)日常物業(yè)管理工作總結(jié)

(c)物業(yè)使用說明文件 (d)物業(yè)質(zhì)量保修文件

73、業(yè)主為物業(yè)管理企業(yè)定出最低的年租金收入任務(wù)和物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)指標(biāo),完成后按租金收入的一定比例支付物業(yè)服務(wù)費(fèi),這種測(cè)算收益性物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方法是( )。

(a)成本法(b)市場(chǎng)法(c)定額法(d)比例法

74、()是在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

(a)包干制 (b)酬金制 (c)成本價(jià) (d)市場(chǎng)價(jià)

75、根據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的情況實(shí)施監(jiān)督檢查的部門是( )。

(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)政府價(jià)格主管部門(c)業(yè)主委員會(huì)(d)居民委員會(huì)

76、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的,可向( )收取手續(xù)費(fèi)。

(a)業(yè)主(b)最終用戶(c)委托單位(d)政府部門

77、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期向( )公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支情況,接受監(jiān)督。

(a);房地產(chǎn)行政主管部門 (b)企業(yè)員工 (c)業(yè)主和使用人 (d)行業(yè)協(xié)會(huì)。

78、以詢問的方式作為收集資料的手段,以被詢問人的答復(fù)作為調(diào)查資料依據(jù)的市場(chǎng)調(diào)查方法是( )

(a)直接調(diào)查法(b)預(yù)測(cè)法(c)觀察法(d)實(shí)驗(yàn)法

79、根據(jù)建設(shè)部發(fā)布的《城市房屋租賃管理辦法》規(guī)定.房屋租賃當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在租賃合同簽訂后( )日內(nèi),到市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門辦理登記備案手續(xù)。

(a)10(b)15(c)30(d)60

80、物業(yè)管理企業(yè)日?？蛻絷P(guān)系管理的工作內(nèi)容不包括( )。

(a)宣傳有關(guān)物業(yè)管理的知識(shí)和相關(guān)的政策法規(guī)(b)協(xié)調(diào)客戶與政府的關(guān)系

(c)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一些重要事情及時(shí)告知客戶(d)客戶報(bào)修、投訴后的回訪

8l、為了及時(shí)了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見、建議以及滿意情況.中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)都要求物業(yè)管理企業(yè)每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見.而且三個(gè)級(jí)別物業(yè)服務(wù)的客戶滿意率分別應(yīng)達(dá)到

( )以上。

(a)98%,95%,90%(b)90%,85%,80%

&

nbsp;(c) 85%,80%,75%(d)80%.75%,70%、

82、實(shí)施社區(qū)專題活動(dòng)的步驟中不包括()。

(a)建立客戶信息檔案 (b)制定活動(dòng)實(shí)施方案 (c)做好活動(dòng)籌備工作 (d)開展具體活動(dòng)

83、房屋結(jié)構(gòu)施工圖中常用的構(gòu)件代號(hào)“kb'’表示的是( )。

(a)樓梯板(b)墻板(c)空心板(d)槽形板

84、房屋給排水施工圖中常用的圖例符號(hào)“”表示的是()。

(a)閘閥 (b)截門 (c)流量表 (d)洗臉盆

85、下列房屋供暖施工圖暖通空調(diào)設(shè)備常用圖例符號(hào)中,()代表加濕器。

(a)

86、根據(jù)房屋完損等級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好,裝修和設(shè)備齊全完整,管道暢通,現(xiàn)狀良好,使用正常:或雖個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞,但一般經(jīng)過小修就能修復(fù)的房屋,屬于()。

(a)完好房(b)基本完好房(c)一般損壞房(d)嚴(yán)重?fù)p壞房

87、物業(yè)管理區(qū)域房屋完好率是區(qū)域內(nèi)的()的百分比。

(a)完好房建筑面積占總的房屋建筑面積

(b)基本完好房建筑面積占總的房屋建筑面積

(c)完好房建筑面積和基本完好房建筑面積占總的房屋建筑面積

(d)完好房建筑面積占完好房建筑面積和基本完好房建筑面積之和

88、當(dāng)業(yè)主或使用人房屋自用部位必須修繕,而房屋修繕責(zé)任人不及時(shí)修繕,或者在房屋修繕時(shí),遭到責(zé)任人的借故阻撓,或發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致房屋危險(xiǎn)情況出現(xiàn)時(shí),房管部門可采取“排除解危的強(qiáng)制措施,費(fèi)用由()承擔(dān)。

(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)房屋修繕責(zé)任人(d)房屋管理者

89、整幢房屋的門窗整修屬于房屋的( )工程。

(a)小修(b)中修(c)大修(d)翻修

90、以下物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主房屋裝修進(jìn)行管理的做法中不正確的是( )。

(a)在發(fā)給業(yè)主的《住戶手冊(cè)》中寫明業(yè)主進(jìn)行房屋裝修時(shí)應(yīng)遵循的有關(guān)規(guī)定和程序

(b)與裝修人簽訂房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議

(c)將房屋裝修工程的禁止行為告知裝修人

(d)對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的,及時(shí)依法進(jìn)行處罰

91、房屋附屬設(shè)備的()保養(yǎng)是設(shè)各操作人員對(duì)設(shè)各進(jìn)行的經(jīng)常性的保養(yǎng)工作,主要包括定期檢查、清潔和潤(rùn)滑.發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除.做好必要記錄等。

(a)一級(jí)(b)二級(jí)(c)三級(jí)(d)日常

92、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋附屬設(shè)備設(shè)施的每日運(yùn)行記錄應(yīng)該由()填寫。

(a)設(shè)各操作人員(b)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)人員(c)設(shè)備養(yǎng)護(hù)班組長(zhǎng) (d)工程部經(jīng)理

93、房屋附屬設(shè)備的( )工程是指對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常的保養(yǎng)、檢修及為排除運(yùn)行故障而進(jìn)行的

局部維修,通常只要修復(fù)、更換少量易損零件,調(diào)整較少部分的機(jī)件和精度。

(a)零修(b)中修(c)大修(d)更新改造

; 94、物業(yè)管理公司一般應(yīng)當(dāng)( )對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的空調(diào)主機(jī)作一次全面的技術(shù)性能檢查。

(a)每月(b)每季度(c)每年(d)每三年

95、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)特種設(shè)備的所有維護(hù)保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、日常小修均由專業(yè)維修保養(yǎng)公司負(fù)責(zé)的設(shè)各維修養(yǎng)護(hù)委托合同,是( )合同。

(a)特大包(b)大包(c)申包(d)小包

96、智能化建筑的一個(gè)重要特點(diǎn)是( )。

(a)節(jié)能(b)}費(fèi)電(c)給排水設(shè)備故障難以發(fā)現(xiàn)(d)需要管理人員較多

97、建筑設(shè)備自控系統(tǒng)運(yùn)行管理及維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程要求.網(wǎng)絡(luò)控制器、控制計(jì)算機(jī)故障一般應(yīng)于()小時(shí)內(nèi)修復(fù)

(a)1(b)2(c)4(d)8

98、采取封閉式管理的物業(yè)管理區(qū)域。物業(yè)入口處應(yīng)有保安人員( )。

(a)每天8小時(shí)值班。其他時(shí)間自由出入(b)每天白天值班,其他時(shí)間自由出入

(c)每天夜間值班,其他時(shí)間自由出入(d)24小時(shí)值班,外來(lái)人員進(jìn)入須登記

99、電子巡更裝置是一種()的電子設(shè)備。

(a)記錄進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域人員和車輛(b)用于監(jiān)測(cè)火災(zāi)火警

(c)記錄維修人員維修工作量(d)記錄保安人員巡邏是否到位

100、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)火災(zāi)預(yù)防總負(fù)貴人一般由物業(yè)管理企業(yè)()承擔(dān)。

(a)管理項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人(b)安保部經(jīng)理 (c)客服部經(jīng)理(d)安保部消防主管

101、根據(jù)功能要求和居住區(qū)規(guī)模大小,居住區(qū)道路一般可分為3級(jí)或4級(jí),其中( )是居

住區(qū)的次要道路,解決居住區(qū)的內(nèi)部聯(lián)系。

(a)居住小區(qū)級(jí)道路(b)宅前小路(c)居住組團(tuán)級(jí)道路(d)居住區(qū)級(jí)道路

102、按照有關(guān)規(guī)定,我國(guó)一般新建居住區(qū)綠化用地占建設(shè)用地總面積的比例最少應(yīng)達(dá)到()。

(a)10%(b)20%(c)30%(d)40%

103、《中華人民共和國(guó)大氣污染防治法》規(guī)定:在露天焚燒秸稈、落葉等產(chǎn)生煙塵污染物質(zhì)的,要責(zé)令其停止違法行為;情節(jié)嚴(yán)重的,可以處( )以下罰款。

(a)200元(b)300元(c)400元(d)500元

104、在is014000系列標(biāo)準(zhǔn)中,制定環(huán)境管理體系的原則、體系和支持技術(shù)通用指南是()。

(a)is014001(b)is014004(c)is014010(d)is01401i

105、將企業(yè)的保潔制度、各項(xiàng)保潔管理工作的要求以及每一個(gè)工作崗位的職責(zé)告知保沽部每一位員工,使他們能夠自覺地按照具體的崗位職責(zé)去要求自己,這應(yīng)是( )的工作職責(zé)。

(a)保潔部經(jīng)理(b)保潔技術(shù)人員(c)保潔班組長(zhǎng)(d)保潔員

106、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾清運(yùn)應(yīng)做到每日清運(yùn)率( ):

(a)50% (b)80%(

第11篇 物業(yè)管理公司治安防范逐級(jí)責(zé)任制

(一)主管安全工作的副總經(jīng)理責(zé)任

1.主管安全工作的副總經(jīng)理,對(duì)公司治安防范工作進(jìn)行總體規(guī)劃。在公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)、布置各項(xiàng)工作時(shí),負(fù)責(zé)審查安全防范的可靠性,以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

2.主持公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組的工作,定期召開安全領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,聽取各部門工作匯報(bào),確定一個(gè)時(shí)期安全防范工作的重點(diǎn),審核、批準(zhǔn)各項(xiàng)安全防范制度、措施的實(shí)施。

3.在定期召開的部門經(jīng)理工作會(huì)上,對(duì)安全防范工作不利或存在重大隱患的部門,提出限期整改意見,檢查落實(shí)情況,對(duì)因玩忽職守、工作失職給公司造成重大事故的部門或個(gè)人,提出處罰意見。

4.對(duì)各部門經(jīng)過努力仍無(wú)法解決的治安隱患,向公司提出書面報(bào)告后,負(fù)責(zé)及時(shí)協(xié)調(diào),責(zé)成有關(guān)部門采取安全防范措施,并提交保安部監(jiān)督實(shí)施。

5.定期組織職工安全防范教育,把安全防范工作與公司的工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、同計(jì)劃、同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。

(二)部門經(jīng)理責(zé)任

1、理范圍的人、財(cái)、物負(fù)安全責(zé)任,要建立、建全本部門各崗位、各工種的安全責(zé)任制,分級(jí)實(shí)行目標(biāo)管理,把安全責(zé)任逐級(jí)落實(shí)到人、落實(shí)到位。

2、全面掌握本部門人、財(cái)、物安全防范狀況和易發(fā)案部位。定期組織部門有關(guān)人員進(jìn)行安全檢查,做好文字記錄,發(fā)現(xiàn)漏洞立即采取措施。

3、組織部門職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育、法治教育、紀(jì)律教育,貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)安全制度,在布置各部門工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)過程中,要做到與安全工作同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比,并有文字記錄。

4、了解本部門重點(diǎn)防范部們及要害部門防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性,掌握本部門工作人員的素質(zhì),經(jīng)常檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況,做到防范嚴(yán)密、人員可靠。

5、管理好本部門的設(shè)備、工具、儀器、儀表、原材料及各類物資,要指定專人建帳、定期檢查、核實(shí),做到帳物相符、有手續(xù)、有記錄。存放的貴重器材和材料的位置要安全可靠,有防范措施。

6、各部門凡不符合存放現(xiàn)金、支票及有價(jià)證券安全要求的不準(zhǔn)存放過夜,部門經(jīng)理要過問、把關(guān)。

7、本部門使用的辦公室和負(fù)責(zé)管理的設(shè)備、設(shè)施、控制室、房屋、倉(cāng)庫(kù)、必須指定專人負(fù)責(zé),堅(jiān)持每天檢查門窗的安全可靠程度,出現(xiàn)損壞、失靈,要立即組織維修。

8、管理好本部門使用和保管的各部位鑰匙,指定專人管理,建全領(lǐng)用手續(xù)和記錄,存放位置要安全可靠。

9、職工向部門經(jīng)理提出存在的不安全隱患時(shí),要及時(shí)組織力量解決,本部門經(jīng)努力仍無(wú)法解決的隱患,要書面向公司主管安全的副總經(jīng)理報(bào)告,同時(shí),采取應(yīng)急措施,不得延誤時(shí)間,以免造成事故。

10、接受保安部的監(jiān)督、檢查,對(duì)保安部發(fā)出的隱患通知書負(fù)責(zé)簽字,并按期限整改。

11、及時(shí)了解部門職工的思想情況,妥善處理職工的思想問題,不得激化矛盾,對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律差、安全意識(shí)不強(qiáng)、易在崗位上造成事故的職工,要及時(shí)采取措施,不得任其發(fā)展,不準(zhǔn)包庇。

12、公司和保安部傳達(dá)的有關(guān)安全會(huì)議精神,提出的安全防范要求,要及時(shí)向本部門貫徹、落實(shí),并做好記錄。

13、部門經(jīng)理在離任時(shí)要向新任經(jīng)理或負(fù)責(zé)人辦好本部門人、財(cái)、物的交接手續(xù),保證安全防范工作的連續(xù)性。新任部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,自交接之日起,對(duì)本部門安全負(fù)全部責(zé)任。

(三)職工責(zé)任

1、職工在本崗位上,必須牢記各項(xiàng)安全管理制度,在盡職盡責(zé)做好本職工作的同時(shí),對(duì)本崗位的安全負(fù)責(zé),切實(shí)管好本崗位的設(shè)備、工具、鑰匙和其它責(zé)任范圍的物品。在工作崗位無(wú)人的情況下,最后離崗職工負(fù)有隨手關(guān)窗、鎖門的責(zé)任。

2、了解本崗位的安全防范重點(diǎn)和易發(fā)案部位,認(rèn)真交接并做好記錄,夜間不準(zhǔn)睡覺值班的崗位,要嚴(yán)格遵守紀(jì)律,不準(zhǔn)離崗。需要離開崗位時(shí),必須有人替班,在離崗時(shí)間該部位的安全由替班人負(fù)責(zé)。

3、職工要遵紀(jì)守法,自覺維護(hù)社會(huì)治安和公司的安全,在一切活動(dòng)中,發(fā)現(xiàn)任何部位有不利于公司安全的問題,有責(zé)任立即向保安部報(bào)告,有權(quán)利立即制止,不準(zhǔn)視而不見,知情不報(bào)。

4、職工在為小區(qū)居住住戶服務(wù)或接觸時(shí),一切言行必須維護(hù)公司利益,不準(zhǔn)與住戶建立私人關(guān)系,不準(zhǔn)私人交往,不準(zhǔn)將公司的文件及內(nèi)部情況私自轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)告給住戶。在接受住戶的委托或要求時(shí)必須事先請(qǐng)示部門經(jīng)理,經(jīng)同意后再辦理。

5、在與居住住戶接觸中,不準(zhǔn)私拿、借用、收受住戶的任何財(cái)物,不準(zhǔn)搭乘住戶汽車辦理私事,不準(zhǔn)在住戶家居住。

6、指定職工專人保管和使用的器材、設(shè)備、工具、材料,要存放在安全可靠的部位,未經(jīng)批準(zhǔn),不得外借、轉(zhuǎn)讓或拿出公司。在調(diào)離崗位時(shí),要辦理交接手續(xù)。

7、職工個(gè)人的現(xiàn)金、貴重物品,不準(zhǔn)在崗位上存放過夜,不準(zhǔn)攜帶進(jìn)入浴室。

8、在要害部位工作的職工,不準(zhǔn)在崗位上接待來(lái)客,不準(zhǔn)從事與本崗位工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),前來(lái)參觀訪問必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),專人陪同。

9、職工不準(zhǔn)私自留客在公司住宿過夜,需留宿的要事先經(jīng)公司主管經(jīng)理批準(zhǔn),并在保安部備案。

10、職工不準(zhǔn)私自將外單位或個(gè)人資料拿到公司復(fù)印、打印,不準(zhǔn)私自將公司內(nèi)部資料復(fù)制、轉(zhuǎn)交給外單位和個(gè)人。

11、職工在收到境外傳真、信件、刊物時(shí),發(fā)現(xiàn)有違法內(nèi)容,必須立即交保安部,不準(zhǔn)擴(kuò)散、傳播或私人留存。

12、負(fù)責(zé)使用計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)的職工,要對(duì)過機(jī)資料負(fù)有保密的責(zé)任。作廢資料不準(zhǔn)亂扔、亂放,應(yīng)粉碎處理。

13、嚴(yán)防計(jì)算機(jī)病毒,任何人不準(zhǔn)將外單位軟盤在計(jì)算機(jī)上使用,不準(zhǔn)將計(jì)算機(jī)作為游戲機(jī)使用。

14、在職工之間發(fā)生矛盾、職工與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)妥善解決,不準(zhǔn)采取不正當(dāng)手?jǐn)鄬め呑淌?不準(zhǔn)干擾正常辦公秩序。

第12篇 物業(yè)管理員考試試題

一、選擇題(共65題,每題只有一個(gè)答案是正確的,將正確的答案序號(hào)填寫在括號(hào)中)

1.()是指正在使用中和已經(jīng)投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。

a物業(yè);b房地產(chǎn); c不動(dòng)產(chǎn);d固定資產(chǎn)。

2.物業(yè)管理是指()通過選聘物業(yè)管理企業(yè),并和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的秩序的活動(dòng)。

a業(yè)主;b業(yè)主委員會(huì);c政府主管部門;d開發(fā)商。

3.()是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。

a日常物業(yè)管理;b日常物業(yè)服務(wù);

c物業(yè)管理的早期介入;d前期物業(yè)管理。

4.業(yè)主或業(yè)主大會(huì),依法通過適當(dāng)方式選聘有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)以后,應(yīng)簽訂局面的()。

a《前期物業(yè)服務(wù)合同》;b《物業(yè)服務(wù)合同》;

c《物業(yè)管理服務(wù)合同》;d《物業(yè)管理合同》。

5.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確,這體現(xiàn)了物業(yè)管理的()。

a權(quán)責(zé)分明原則;b依法行事原則;

c統(tǒng)一管理原則;d業(yè)主主導(dǎo)原則。

6.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì),一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理,這主要體現(xiàn)了物業(yè)管理的()原則。

a專業(yè)高效;b統(tǒng)一管理;c公平競(jìng)爭(zhēng);d服務(wù)第一。

7.下列說法中,()不是物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。

a實(shí)施物業(yè)管理;b收取物業(yè)服務(wù)費(fèi);

c決定專項(xiàng)維修資金的使用;d制止違法行為。

8.《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定,對(duì)未取得資質(zhì)證書人事物業(yè)管理的,由縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收所得中,并處()罰款。

a5-20萬(wàn)元;b1-10萬(wàn)元;c1-5萬(wàn)元;d5-10萬(wàn)元。

9.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起()日內(nèi),將業(yè)主大會(huì)的成立情況等材料向房地產(chǎn)行政主管部門備案。

a15;b20;c30;d10。

10.物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備組應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和()的指導(dǎo)下成立。

a建設(shè)單位;b行業(yè)協(xié)會(huì);c居委會(huì);d街道辦事處。

11.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審批的單位是()。

a業(yè)主委員會(huì);b行業(yè)協(xié)會(huì);

c房地產(chǎn)行政主管部門;d街道辦事處。

12.對(duì)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。

a業(yè)主委員會(huì);b行業(yè)協(xié)會(huì);

c房地產(chǎn)行政主管部門;d物業(yè)管理企業(yè)。

13.住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容主要包括()和綠化、保潔、治安等環(huán)境的管理。

a房屋建筑及其配套設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù);b住戶室內(nèi)環(huán)境美化;

c各戶自用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù);d對(duì)環(huán)衛(wèi)部門的指導(dǎo)。

14.住宅小區(qū)()是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。

a配套設(shè)備設(shè)施;b人文環(huán)境;

c小區(qū)內(nèi)居民;d自然環(huán)境。

15.寫字樓按現(xiàn)代化程度劃分有()。

a非商住型寫字樓、商住型寫字樓;b非特殊型寫字樓、特殊寫字樓;

c非綜合型寫字樓、綜合型寫字樓;d非智能型寫字樓、智能型寫字樓。

16.鑰匙的頒發(fā)屬于()工作內(nèi)容。

a前臺(tái)服務(wù);b商務(wù)中心服務(wù);

c客服中心;d綜合服務(wù)部。

17.我國(guó)一般商業(yè)場(chǎng)所停車位建設(shè)的建議指標(biāo)是每()平方米營(yíng)業(yè)面積設(shè)置0.30個(gè)停車位。

a100;b200;c150;d80。

18.根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的()承租的商業(yè)區(qū)面積應(yīng)達(dá)50%以上。

a基本承租戶;

b一般承租戶;c主要承租戶;d長(zhǎng)期承租戶。

19.工業(yè)區(qū)內(nèi)不得設(shè)置以()為燃料的鍋爐等設(shè)施。

a煤炭;b氣;c油;d其他。

20.在工廠內(nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險(xiǎn)品和有害物品,需經(jīng)()批準(zhǔn)同意設(shè)立專用庫(kù)房。

a業(yè)主委員會(huì);b物業(yè)管理企業(yè);c保衛(wèi)部門;d公安部門。

21.在靠近住宅區(qū)500米以內(nèi)的范圍里使用的油含硫量不得超過()。

a1%;b2%;c3%;d5%。

22.下列物業(yè)屬其它類物業(yè)的有()。

a住宅;b寫字樓;c商業(yè)場(chǎng)所;d學(xué)校。

23.其它類物業(yè)的特點(diǎn)有()。

a設(shè)施相同;b數(shù)量相對(duì)較多;c環(huán)境相近;d數(shù)量相對(duì)較少。

24.()頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》于2003年9月1日開始實(shí)施,這標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段。

a全國(guó)人民代表大會(huì);b國(guó)務(wù)院;

c國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì);d建設(shè)部。

25.對(duì)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。

a房地產(chǎn)行政主管部門;b物業(yè)管理企業(yè);

c業(yè)主委員會(huì);d業(yè)主大會(huì)。

26.當(dāng)客戶投訴物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)垃圾無(wú)人清理時(shí),物業(yè)管理企業(yè)客服部的接待人員應(yīng)該()。

a讓客戶找保潔服務(wù)公司負(fù)責(zé)人解決;b向客戶表示同情;

c表明是物業(yè)管理公司的責(zé)任并及時(shí)解決;d表示及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

27.當(dāng)物業(yè)管理員在日常接待客戶時(shí),如果無(wú)法滿足客戶的要求,應(yīng)該()。

a明確拒絕;b表示抱歉;c推托責(zé)任;d滿口應(yīng)承。

28.物業(yè)管理員在走訪客戶,與客戶進(jìn)行面談時(shí),應(yīng)該做到()。

a仔細(xì)傾聽,耐心解答;b積極宣傳,影響對(duì)方;

c不斷解釋,消除誤會(huì);d急于表態(tài),隨意中斷。

29.對(duì)于客戶的電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴,物業(yè)管理有關(guān)人員都應(yīng)該()。

a承擔(dān)責(zé)任;b盡力解決;c立即表態(tài);d詳細(xì)記錄。

30.()是業(yè)主辦理完入住手續(xù)的標(biāo)志。

a用房裝修完畢;b鑰匙交給業(yè)主;

c按合同付清房款;d得到房屋產(chǎn)權(quán)證。

31.下列()項(xiàng)屬于接待服務(wù)規(guī)范中禮節(jié)禮貌要求。

a佩戴工卡號(hào);b雙手清潔;c講普通話;d不交頭接耳。

32.急修項(xiàng)目維修后,一般在()內(nèi)電話或上門回訪。

a12小時(shí);b24小時(shí);c36小時(shí);d48小時(shí)。

33.在辦理入住手續(xù)時(shí),請(qǐng)客戶簽署()。

a入伙通知書;b業(yè)主臨時(shí)公約;c結(jié)清余款通知書;d售房合同。

34.驗(yàn)收合格辦理交接登記,應(yīng)記錄()初始讀數(shù)。

a水、電、煤氣表;b水、電表;c電、煤氣表;dic卡。

35.接聽客戶來(lái)電時(shí),要求在鈴響()前接聽。

a2聲;b3聲;c4聲;d5聲。

36.房屋租賃的標(biāo)的物是()。

a種類物;b特定物;c替代物;d特殊物。

37.形成電子文件的關(guān)鍵是()。

a現(xiàn)代管理科學(xué);b網(wǎng)絡(luò)化的形成;

c計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立;d檔案信息資源的開發(fā)。

38.物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)的是()。

a服務(wù);b委托;c勞務(wù);d物業(yè)。

39.為準(zhǔn)確界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例,維護(hù)其合法權(quán)益,物業(yè)管理公司應(yīng)建立()制度,這是在實(shí)施物業(yè)管理前必須做好的一項(xiàng)工作。

a管理服務(wù);&

nbsp; b權(quán)屬登記;c產(chǎn)權(quán)備案;d委托合同。

40.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向()收取有關(guān)費(fèi)用。

a物業(yè)產(chǎn)權(quán)人;b相關(guān)單位;c物業(yè)承租人;d最終用戶。

41.按照有關(guān)規(guī)定,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)()應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅。

a代收的水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi);b代收的房租;

c代收的專項(xiàng)維修資金;d代理收繳費(fèi)用業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入。

42.中高層建筑是指層數(shù)為()。

a1-3層;b4-6層;c7-9層;d10層以上。

43.屋面工程維修養(yǎng)護(hù)的中心內(nèi)容是()的養(yǎng)護(hù)。

a樓板;b保溫層;c保護(hù)層;d防水層。

44.建筑樓宇內(nèi)走廊及樓梯粉刷應(yīng)()一次。

a3年;b4年;c1年;d5-6年。

45.業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目,對(duì)急修項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在接到報(bào)修()內(nèi)修理。

a24小時(shí);b48小時(shí);c72小時(shí);d12小時(shí)

46.因維修、養(yǎng)護(hù)而正常停用電梯時(shí),主要應(yīng)在大廈()掛出電梯停用告示牌。

a一層;b維修所在層;c頂層;d所有樓層。

47.樓內(nèi)電梯機(jī)房要有明亮光照,通風(fēng)良好,并必須配有()。

a電話;b空調(diào)設(shè)備;c取暖設(shè)備;d消防器材。

48.水泵房應(yīng)()打掃一次衛(wèi)生,()清潔一次水泵房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施。

a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。

49.二次供水的水池(箱)應(yīng)定期清洗、消毒,一般()清洗一次。

a每月;b每季度;c每半年;d每年。

50.國(guó)家對(duì)安全性能要求高的設(shè)備(電梯、鍋爐、消防設(shè)備) ()實(shí)施制度。

a安全檢查;b合格證;c特殊管理;d統(tǒng)一管理。

51.燃?xì)獗淼臋z定有效年限一般為()年。

a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。

52房屋附屬設(shè)備設(shè)施的日常維修單,原則上一般故障應(yīng)在()內(nèi)完成。

a30分鐘;b1小時(shí);c2小時(shí);d4小時(shí)。

53物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)安全管理中的巡邏范圍是所管物業(yè)的()。

a所有地方;b公共區(qū)域;c周邊環(huán)境;d用戶房?jī)?nèi)。

54發(fā)現(xiàn)可疑人員,對(duì)其(),子目其制造破壞事件。

a跟蹤觀察,暗中進(jìn)行監(jiān)視;b進(jìn)行檢查;

c進(jìn)行盤問;d扭送公安機(jī)關(guān)。

55安保服務(wù)需要()小時(shí)提供。

a12;b6;c8;d24。

56.安保部保安人員崗位輪轉(zhuǎn)的原則是()。

a固定崗位,流動(dòng)人員;b流動(dòng)崗位,固定人員;

c流動(dòng)崗位,流動(dòng)人員;d固定崗位,固定人員。

57發(fā)生電器設(shè)備火災(zāi)宜用()滅火。

a二氧化碳滅火器;b空氣泡沫滅火器;

c干粉滅火器;d鹵代烷滅火器。

58.干粉滅火器在噴粉滅火過程中應(yīng)始終保持()狀態(tài),否則不能噴粉。

a直立;b橫臥;c顛倒;d傾斜。

59.干粉滅火器滿()或再次充裝前,應(yīng)進(jìn)行1.5倍設(shè)計(jì)壓力的水壓試驗(yàn)。

a1年;b3年;c5年;d10年。

60低

層建筑室內(nèi)消防水箱應(yīng)貯存()的室內(nèi)消防用水量。

a1分鐘;b5分鐘;c1小時(shí);d10分鐘。

61輔酶在停車場(chǎng)被盜后,由物業(yè)管理部主管確認(rèn)后,立即通知車主,()向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。

a協(xié)同車主;b車主本人;c停車場(chǎng)保安; d物業(yè)經(jīng)理。

62車輛在駛?cè)胪＼噲?chǎng)(庫(kù))時(shí)應(yīng)該 以() 慢速行駛,不得搶行或高速行駛,下雨、下雪天更應(yīng)小心慢行。

a0.5公里/小時(shí); b5公里/小時(shí);

c10公里/小時(shí); d20公里/小時(shí)。

63垃圾的來(lái)源主要是來(lái)自于()的過程。

a人類的生產(chǎn)和生活;b人類的生產(chǎn);c人類的生活;d動(dòng)物生存。

64.對(duì)直接人事二次供水設(shè)備、設(shè)施清洗和消毒的工作人員,必須()體檢一次,取得衛(wèi)生行政主管部門統(tǒng)一發(fā)放的健康合格證。

a每月; b每天; c每二年;d每年。

65.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》,2000年以后人均建設(shè)用地指標(biāo)不同的城市,人均公共綠地面積在()以上,到2023年應(yīng)在6-8

第13篇 物業(yè)公司管理理念簡(jiǎn)介

zz物業(yè)公司管理理念系列

企業(yè)文化:積極向上、健康文明、團(tuán)結(jié)合作

經(jīng)營(yíng)理念:以人為本、專業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)

管理思想:以人為本、機(jī)會(huì)均等、優(yōu)勝劣汰

管理原則:創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益。

企業(yè)精神:求實(shí)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、互助

工作作風(fēng):工作嚴(yán)謹(jǐn)、精心策劃、辦事高效

工作宗旨:過程與結(jié)果雙滿意

服務(wù)宗旨:急業(yè)主所急、想業(yè)主所想,全心全意為業(yè)主服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一個(gè)結(jié)果兩種標(biāo)準(zhǔn),即:一個(gè)結(jié)果指的是給業(yè)主滿意的結(jié)果,兩種標(biāo)準(zhǔn)指的是屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果與過程都令業(yè)主滿意,屬于物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍之外的,處理過程令業(yè)主感動(dòng)直至滿意。

特色服務(wù):建設(shè)特色的保安隊(duì)伍、建設(shè)特色的物業(yè)服務(wù)、建設(shè)特色的社區(qū)文化。

管理目標(biāo):將管轄的物業(yè)建設(shè)成為'健康文明、安全舒適、和諧進(jìn)步'的綠色家園。

投訴處理服務(wù)規(guī)范:熱心接待、虛心受理、用心處理、恒心跟蹤、盡心回訪

第14篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之資源管理2

物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之資源管理(2)

基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境控制程序

1.0目的

確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2.0適用范圍

適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制;對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3.0職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

4.0程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

物業(yè)管理公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場(chǎng)所(辦公場(chǎng)所、機(jī)房設(shè)備間、管道井等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如弱電設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、冷源、熱源供應(yīng)、樓宇工程及給排水設(shè)施等)、支持性設(shè)施和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。

4.1.1根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:

4.1.2各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

4.1.3設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計(jì)劃;

4.1.4運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;

4.1.5電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行;

4.1.6高壓配電、制冷機(jī)組、供熱設(shè)備、生活水箱有嚴(yán)格的管理措施;

4.1.7消防系統(tǒng)設(shè)施完好,建立相應(yīng)《消防設(shè)備臺(tái)帳》,可隨時(shí)啟用;

4.1.8供暖、供冷運(yùn)行正常,按寫字樓設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2設(shè)施的管理

工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設(shè)備設(shè)施實(shí)際情況和需求,負(fù)責(zé)編寫《設(shè)備管理規(guī)定》,并按照?qǐng)?zhí)行。

4.2.1設(shè)施接管、驗(yàn)收:在接管物業(yè)設(shè)施時(shí),由工程驗(yàn)收接管小組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.2.2設(shè)施的采購(gòu):工程部根據(jù)使用部門的要求及設(shè)備設(shè)施維護(hù)的需求。填寫《采購(gòu)申請(qǐng)表》,注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部部組織具體實(shí)施采購(gòu)。

4.3采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收

4.3.1采購(gòu)的設(shè)施,工程部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)備驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收,并將設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容填寫在《設(shè)備驗(yàn)收單》中,由工程部保管。

4.3.2驗(yàn)收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗(yàn)收合格。

4.4設(shè)施的登記建帳

4.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程主管進(jìn)行編號(hào),在《設(shè)備臺(tái)帳》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《設(shè)備檔案》。

4.4.2設(shè)施的分類編號(hào)

設(shè)備設(shè)施的分類編號(hào)在《設(shè)備臺(tái)帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備卡》應(yīng)相互一致。

4.4.3工程部將設(shè)備分類編號(hào)納入《設(shè)備卡》。

4.4.4各專業(yè)主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛《設(shè)備卡》,并在《設(shè)備臺(tái)帳》上注明設(shè)備負(fù)責(zé)人。

4.5設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

4.5.1根據(jù)實(shí)際工作要求,工程部組織編寫《設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)控制程序》及設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計(jì)劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。

4.5.2對(duì)于重大或關(guān)鍵設(shè)備必須有相應(yīng)的操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;

4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行;

4.5.4重要的服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)編寫相應(yīng)的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的記錄;

4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修計(jì)劃,規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計(jì)劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;

4.5.7日常運(yùn)行中遇到的故障要及時(shí)處理,處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄中記

錄。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)由工程主管簽字驗(yàn)收方可使用。大的維修應(yīng)將檢修情況填寫在各專業(yè)相應(yīng)的的設(shè)備維修記錄上。工程部在《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.5.8日常運(yùn)行中無(wú)法排除的故障,應(yīng)逐級(jí)報(bào)告上級(jí)專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對(duì)外委托維修報(bào)告上報(bào)工程經(jīng)理。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

4.5.9現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào),以便于維修保養(yǎng);

4.5.10對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。

4.6設(shè)施的報(bào)廢

對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》

大型設(shè)施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,再報(bào)業(yè)主批準(zhǔn)報(bào)廢。對(duì)于一般設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》報(bào)工程部經(jīng)理審核后批準(zhǔn)報(bào)廢。工程部在《設(shè)備臺(tái)帳》及《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.6工作環(huán)境

行政人事部根據(jù)業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

4.6.2配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;

4.6.3工程部對(duì)供水、電、冷暖設(shè)施及設(shè)備間等實(shí)行定制管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求;

4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。

4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時(shí)清理,要采取可靠的防火措施,嚴(yán)格按照《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1《全國(guó)優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》97年建房物字(第011號(hào))

5.2《設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)控制程序》

5.3《采購(gòu)控制程序》

5.4《設(shè)備管理規(guī)定》

5.5《機(jī)房設(shè)備間管理規(guī)定》

5.6《專業(yè)巡視制度》

5.7《日常維修控制流程》

5.8《臨時(shí)用電管理措施》

5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》

5.10《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》

6質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)備驗(yàn)收單》

6.2《設(shè)備臺(tái)帳》

6.3《設(shè)備檔案》

第15篇 學(xué)校物業(yè)管理委托協(xié)議

甲方：_________

乙方：_________

甲方將學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)方面的工作委托乙方管理服務(wù)。乙方將通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為學(xué)校的教學(xué)、科研和生活創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、舒適、安全、寧?kù)o、便捷，及時(shí)、可靠的環(huán)境，為此雙方達(dá)成如下協(xié)議：

一、甲方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)

1、對(duì)校園內(nèi)的一切公共設(shè)施及設(shè)備享有所有權(quán)，并有對(duì)國(guó)有資產(chǎn)的保護(hù)、使用和監(jiān)督權(quán)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)乙方管理與服務(wù)進(jìn)行工作查詢與質(zhì)疑。

3、負(fù)責(zé)制定學(xué)校綠化、美化及設(shè)施的更新改造計(jì)劃。聽取和采納乙方對(duì)校園綠化等改造工作提出的合理化建議。

4、負(fù)責(zé)按規(guī)定向乙方支付物業(yè)經(jīng)費(fèi)和運(yùn)行費(fèi)。

5、負(fù)責(zé)了解掌握乙方經(jīng)費(fèi)運(yùn)行情況，對(duì)違反財(cái)務(wù)規(guī)定的行為提出意見。

6、甲方可視完成物業(yè)管理的優(yōu)劣向乙方提出獎(jiǎng)勵(lì)意見和處罰意見。

二、乙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)

1、按協(xié)議內(nèi)容保質(zhì)保量地完成物業(yè)管理與服務(wù)工作。按文明校園建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)保持學(xué)校的花園式單位及文明校園的稱號(hào)。

2、對(duì)院內(nèi)的公共設(shè)施及地面不得擅自占用或改變其使用功能，如需要改變應(yīng)經(jīng)甲方同意后方可實(shí)施。

3、定期向甲方通報(bào)工作情況，對(duì)甲方提出的合理的整改意見有義務(wù)執(zhí)行。

4、未經(jīng)甲方同意不得將本物業(yè)管理內(nèi)容和責(zé)任轉(zhuǎn)移給第三方。

5、乙方應(yīng)建立并保存詳細(xì)的物業(yè)管理檔案資料。

三、委托管理主要內(nèi)容

1、全院的綠化、美化工作。

2、教室的衛(wèi)生保潔服務(wù)和管理工作(不含專用教室)。

3、公共環(huán)境、公共場(chǎng)所的保潔服務(wù)和管理工作。

4、公共設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行和管理工作。

5、公共建筑部分的維修保養(yǎng)工作。

6、自管家屬樓的維修和保養(yǎng)工作。

7、水電暖的維修管理與服務(wù)工作。

8、院內(nèi)創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)水電費(fèi)和供暖費(fèi)的收支工作。

9、節(jié)能工作。

10、家屬水、電費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、收繳工作。

11、飲用水供應(yīng)和洗浴工作。

12、院領(lǐng)導(dǎo)辦公室的保潔和開水供應(yīng)工作。

13、家屬門衛(wèi)的管理工作。

14、校內(nèi)各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作。

15、學(xué)校人防工程的管理工作。

16、其它甲方需要委托的工作。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

乙方應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)。

(一)校園綠化美化工作

1、做到三季有花，四季常青。并承擔(dān)甲方大型活動(dòng)及重大節(jié)日的花卉擺放工作。

2、按不同季節(jié)對(duì)花卉苗木的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并做到：樹灌木完整，長(zhǎng)勢(shì)茂盛，無(wú)枯枝死杈，無(wú)病蟲害，樹木無(wú)釘槍捆綁;綠籬、綠地?zé)o雜草、雜物，無(wú)堆物料。完好率應(yīng)達(dá)到98%以上。

3、校園綠化面積應(yīng)達(dá)到應(yīng)綠化面積的95%以上。

4、綠地、各種樹木的種植和調(diào)整工作應(yīng)本著美觀合理的原則進(jìn)行規(guī)劃管理。對(duì)各種古樹應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)，防止損傷和壞死。

5、院內(nèi)的建筑物能進(jìn)行立體綠化的，應(yīng)進(jìn)行立體綠化。

6、綠地微噴面積應(yīng)達(dá)到總面積的80%以上。樹木澆水應(yīng)有計(jì)量。

(二)環(huán)境衛(wèi)生工作

1、道路環(huán)境應(yīng)整潔。清掃要及時(shí)，做到無(wú)雜物、廢紙、煙頭、果皮、痰跡、積水等。

2、陰井、排水設(shè)施應(yīng)通暢，無(wú)污水外溢，排水口處無(wú)淤泥和雜物。各井口蓋完好，化糞池應(yīng)定期清理，無(wú)糞便外溢。

3、衛(wèi)生間應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)糞便、無(wú)污水外溢。

4、垃圾樓應(yīng)保持無(wú)蛆、無(wú)蠅，四壁清潔，地面和周圍無(wú)堆放垃圾，應(yīng)封閉集裝箱上蓋。應(yīng)根據(jù)垃圾日產(chǎn)量及時(shí)調(diào)整集裝箱數(shù)量。垃圾樓吊裝設(shè)備應(yīng)及時(shí)檢修和保養(yǎng)，杜絕事故發(fā)生。

5、院內(nèi)垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，無(wú)暴露垃圾，無(wú)衛(wèi)生死角。垃圾箱及果皮箱應(yīng)完好清潔，周圍地面無(wú)雜物污漬。

6、建筑物內(nèi)外無(wú)亂寫、亂劃、亂粘貼，無(wú)殘標(biāo);公共設(shè)施、牌匾、路標(biāo)、雕塑、亭廊、石桌椅應(yīng)定期擦拭，保持清潔。

7、校園主要干道的地面衛(wèi)生應(yīng)在每日早7：30以前清掃完畢。公共場(chǎng)所應(yīng)定期清掃，保持清潔。上課期間不得有任何影響授課的清掃活動(dòng)。

8、道路、地面不得直接攪拌水泥沙漿，建筑材料應(yīng)按指定地點(diǎn)擺放整齊。建筑垃圾應(yīng)按指定地點(diǎn)堆放并及時(shí)清運(yùn)，對(duì)建筑垃圾影響道路通暢和環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)象要及時(shí)管理和清運(yùn)。

9、門前三包工作應(yīng)符合門前三包的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

10、應(yīng)及時(shí)清理院內(nèi)主要干道的積雪，保證道路通暢和安全。如灑鹽水除雪，不得將積雪清掃堆放到綠籬和綠地內(nèi)。

11、根據(jù)節(jié)假日的要求及時(shí)掛收國(guó)旗、彩旗、燈籠;開關(guān)大門彩燈、射燈。

(三)教室衛(wèi)生工作

1、教室衛(wèi)生應(yīng)在每日晚自習(xí)后清掃完畢，鎖門。第二天早7：00應(yīng)將各教室門打開(特殊情況除外)。

2、應(yīng)保持教室地面清潔、四壁潔白、墻裙完好無(wú)污漬、黑板完好光亮、無(wú)粉筆痕跡、粉筆沫應(yīng)及時(shí)清除;門牌完好、裝訂美觀;門窗、玻璃、紗窗、窗簾、小五金齊全完好;桌椅完好、擺放整齊、桌內(nèi)外無(wú)雜物灰塵。

3、吊扇、黑板燈、照明燈、各種開關(guān)及各類設(shè)備應(yīng)完好無(wú)損。維修要及時(shí)，保持良好狀態(tài)。

4、粉筆(白色、彩色)板擦應(yīng)保證供給并擺放整齊。要保持講臺(tái)、講臺(tái)桌的完好整潔。

5、制定教室服務(wù)制度化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理制度，確保教學(xué)需要。

以上要求的完好率應(yīng)在98%以上，各階梯教室和大教室的照明燈完好率應(yīng)在90%以上。

(四)公共場(chǎng)所維護(hù)工作

1、各樓道(包括家屬樓物業(yè)范圍)地面清潔、門窗、玻璃、紗窗、小五金齊全完好，墻裙、樓道燈的照明完好率及滿意率應(yīng)在98%以上。

2、電梯應(yīng)按規(guī)定做好年檢并取得合格證及運(yùn)行證，兩證應(yīng)掛在電梯間內(nèi)。電梯應(yīng)定期維修保養(yǎng)，不允許帶病開梯，運(yùn)行應(yīng)正點(diǎn)。電梯間應(yīng)干凈、整潔、明亮。電梯工要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行電梯交接班制度，認(rèn)真做好運(yùn)行記錄。嚴(yán)禁脫崗，確保安全。

3、要保證全院正常供水、供電、供暖工作。水、電、暖設(shè)備齊全，服務(wù)維修及時(shí)到位，設(shè)備完好率應(yīng)在98%以上。

4、水、電、暖維修應(yīng)24小時(shí)值班。要制定應(yīng)急處置方案。確保服務(wù)安全、到位。

5、節(jié)能措施得力，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水和跑、冒、滴漏現(xiàn)象。

6、按規(guī)定做好飲用水箱的衛(wèi)生防疫和日常管理工作，要定期進(jìn)行檢查、檢測(cè)，確保飲用水安全。

7、按要求供應(yīng)全院飲用水和洗浴。對(duì)茶浴爐房要制定衛(wèi)生安全工作制度，確保正常供水和安全。對(duì)浴室內(nèi)衛(wèi)生、各種設(shè)施應(yīng)及時(shí)檢修，杜絕發(fā)生事故。

8、按要求每年應(yīng)集中時(shí)間對(duì)外收取供暖費(fèi)，并支付供暖費(fèi)。

9、按要求努力回收學(xué)校創(chuàng)收水電費(fèi)。

10、按要求統(tǒng)計(jì)、收繳、上報(bào)家屬住戶水電費(fèi)。

11、按要求對(duì)院內(nèi)人防工程進(jìn)行檢查，防止發(fā)生意外事故。

五、違約責(zé)任

1、甲方違反合同規(guī)定，使乙方未能完成合同規(guī)定的服務(wù)和管理目標(biāo)，乙方有權(quán)視不同情況限期向甲方提出解決意見(雙方協(xié)商)。如逾期仍未解決，乙方有權(quán)中止合同，所造成乙方經(jīng)濟(jì)損失由甲方予以經(jīng)濟(jì)賠償。

2、乙方違反合同所規(guī)定的內(nèi)容或未達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或師生員工反映強(qiáng)烈且不能及時(shí)解決的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正(雙方協(xié)商)，如逾期不改，甲方有權(quán)終止本合同。另行安排其它物業(yè)管理機(jī)構(gòu)替代。給甲方造成的經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)給予賠償。

3、乙方違約擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方改正并清退多收費(fèi)用。

六、其它

1、本協(xié)議未盡事宜由雙方協(xié)商解決，并以書面協(xié)議簽定補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議有同等效力。本協(xié)議有效期為一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

2、本協(xié)議之委托協(xié)議書均為本協(xié)議的有效組成部分，具有同等法律效力。

3、本協(xié)議共4份，甲、乙雙方各執(zhí)2份，具有同等法律效力。經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。

甲方(蓋章)：_________ 乙方(蓋章)：_________

甲方代表(簽字)：_________ 乙方代表(簽字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

第16篇 小區(qū)物業(yè)管理員工獎(jiǎng)懲機(jī)制

我們將實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶,根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對(duì)小區(qū)管理處工作的考評(píng),每季度評(píng)出最佳工作人員以及不稱職的員工,得到榮譽(yù)的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),不稱職員工進(jìn)行待崗培訓(xùn)、限期改進(jìn)、辭退等階段的處理;根據(jù)每季度的考評(píng)結(jié)果年末對(duì)管理處全年工作進(jìn)行綜合評(píng)議,評(píng)出管理處先進(jìn)個(gè)人。

一、目的

為維護(hù)公司聲譽(yù),加強(qiáng)企業(yè)管理,提高管理水平,在加強(qiáng)事項(xiàng)教育的同時(shí),對(duì)違反公司制度的員工給予必要的紀(jì)律處分。

二、種類

(一)警告

適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。

(二)嚴(yán)重警告

適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者

(三)最后警告

適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者

(四)開除(或辭退)

適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。

三、過失性質(zhì)

(一)輕微過失(違反下列一項(xiàng)者,給予警告一次)

1、一個(gè)月遲到或早退三次;

2、違反保安制度,拒絕保安人員檢查;

3、違反安全制度但未造成后果;

4、在小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn),如大聲喧嘩、追逐打鬧;

5、不講衛(wèi)生,在小區(qū)公共場(chǎng)所說臟話,亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰;

6、工作時(shí)間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊;

7、由于工作過失,造成公司財(cái)務(wù)損失達(dá)成100元以上1000元以下;

8、業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好(經(jīng)查屬實(shí));

9、私扣業(yè)主(使用人)提出的一般意見。

(二)嚴(yán)重過失(違反下列一項(xiàng)者,給予嚴(yán)重警告一次):

1、曠工一天;

2、利用職務(wù)之便收取戶主或客戶錢物;

3、對(duì)業(yè)主(使用人)態(tài)度蠻橫;

4、公開頂撞上級(jí),不服從指揮或故意消極怠工;

5、由于工作過失,造成公司財(cái)務(wù)損失價(jià)值1000以上3000元以下。

(三)重大警告(違反下列一項(xiàng)者,給予最后警告一次):

1、連續(xù)曠工三天;

2、接受賄賂;

3、毆打他人或相互打架斗毆

4、由于工作過失,造成公司財(cái)務(wù)損失價(jià)值達(dá)3000元以上。

(四)開除(犯有下列錯(cuò)誤,立即予以開除或辭退)

1、連續(xù)曠工七天或一年內(nèi)累計(jì)曠工十五天;

2、偷竊公司、同事或業(yè)主財(cái)務(wù);

3、用非法手段涂改原始記錄,竊取賬單或單據(jù),從不牟取私利;

4、嚴(yán)重玩忽職守,給業(yè)主(使用人)或公司利益造成重大損失;

5、威脅上級(jí),侮辱刁難業(yè)主及來(lái)訪客人;

6、因觸犯國(guó)家法律而被公安司法機(jī)關(guān)拘審;

7、犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤。

四、獎(jiǎng)勵(lì)條例

(一)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象

1、在改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效益方面有顯著成績(jī)者;

2、工作努力,深得業(yè)主表?yè)P(yáng)者;

3、在危急時(shí)刻為保護(hù)他人生命安全,保護(hù)小區(qū)財(cái)產(chǎn)方面有特殊成績(jī)者;

4、在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻(xiàn)者;

5、因其行為為公司帶來(lái)榮譽(yù)者;

(二)獎(jiǎng)勵(lì)辦法

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,經(jīng)公司批準(zhǔn)予以確認(rèn),獎(jiǎng)勵(lì)形式。

1、全公司通報(bào)表?yè)P(yáng);

2、頒發(fā)獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金;

3、特別加薪;

4、晉級(jí)