第1篇 物業(yè)管理投標工作程序范本
物業(yè)管理招標投標在我國目前尚處于起步階段,迄今為止,國內(nèi)也僅有北京、廣州、南京等地進行了初步嘗試,而參與投標的物業(yè)管理公司更是寥寥可數(shù)。應當說,在這一行業(yè)中投標活動的成功經(jīng)驗暫且乏善可陳。然而,投標的公平性與競爭性又決定了它必將取代現(xiàn)有的開發(fā)商“包辦制”,成為業(yè)主選擇“管家”的主要形式。對于物業(yè)管理公司而言,要想在競爭越來越激烈的物業(yè)管理行業(yè)中站穩(wěn)腳跟,乃至成為行業(yè)主導,就必須要盡快做好準備,加入到投標競爭的行列之中,在競爭中發(fā)展壯大。因此,了解物業(yè)管理投標的程序與技巧,了解投標中可能發(fā)生的爭議及其解決途徑,對于提高物業(yè)管理公司的投標競爭力以及保障其自身權益,都是非?，F(xiàn)實和迫切的。
雖然,由于投標對象――物業(yè)管理服務的無形性與其他工程項目的實物性的差異,物業(yè)管理投標具有許多區(qū)別于其他項目投標的獨特之處,但同樣作為投標,其必經(jīng)程序仍與其他項目投標有著諸多相似之處,仍要經(jīng)歷前期準備、購買標書、可行性分析、編寫及封送標書等步驟。
一、投標前期工作
(一)取得從業(yè)資格
正如所有合法經(jīng)營的企業(yè)法人一樣,從業(yè)資格是物業(yè)管理公司從事正常營業(yè)活動所必須具備的首要條件,這自然也成為物業(yè)管理公司參與投標前必須首先考慮的基本因素。按照國際與國內(nèi)的不同管理規(guī)定,物業(yè)管理公司要取得投標資格所需履行的手續(xù)也有所不同。
1.從事國內(nèi)投標的資格要求
物業(yè)管理公司在國內(nèi)從事投標業(yè)務,必須取得《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》和政府頒發(fā)的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書》。
首先,按照我國《公司法》規(guī)定,作為獨立經(jīng)營、獨立核算的法人機構,物業(yè)管理公司(或其所屬集團公司)必須擁有有關工商行政管理局所頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,以證明其合法經(jīng)營資格。
其次,物業(yè)管理企業(yè)應具備經(jīng)有關部門核準頒發(fā)的資質(zhì)證書。
鑒于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚,隊伍良莠不齊,管理混亂的現(xiàn)狀,建設部已于1999年頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》(以下簡稱《試行辦法》),規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實行分級審批制度。該《試行辦法》已于2000年1月1日起正式實施,其目的是要通過資質(zhì)審查,嚴格控制物業(yè)管理隊伍質(zhì)量,提高服務水平,而對于從事物業(yè)管理投標的物業(yè)管理公司,審查更加嚴格。
在該《試行辦法》出臺并正式實施之前,各級地方政府均是根據(jù)本地情況制訂并實施地區(qū)物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理辦法。如上海市根據(jù)《上海市物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理暫行辦法》,將物業(yè)管理公司劃分為以下三個等級:
①一級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在3種以上,或管理涉外物業(yè)在2種以上;并且所管理物業(yè)應有2個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達標面積超過50%。
人員素質(zhì)要求:企業(yè)經(jīng)理或常務副經(jīng)理須從事專業(yè)物業(yè)管理工作3年以上;并且公司應具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在3年以上;且注冊資本應在100萬元以上(含100萬元)。
②二級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在20萬~50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在5萬~20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在2種以上,或管理物業(yè)中含有涉外物業(yè);且所管理的物業(yè)需有1個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達標面積超過30%。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員6人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在2年以上;且注冊資本應在50萬元以上(含50萬元)。
③三級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司管理物業(yè)規(guī)模一般在3萬~20萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在1萬~5萬平方米以上。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員3人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)注冊資本10萬元以上(含10萬元)。
再如,天津市為規(guī)范行業(yè)秩序,推動該市物業(yè)管理健康發(fā)展,也相應出臺《天津市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級評定辦法》、《天津市物業(yè)管理招標投標規(guī)則》,全面引入市場機制,實行招標投標選聘物業(yè)管理企業(yè)。該規(guī)則規(guī)定,天津市建筑面積在5萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理,應以招標投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè);建筑面積20萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作必須以招標投標選聘物業(yè)管理企業(yè)。此外,該規(guī)則還對招標投標的程序和方法做出了相應規(guī)定。
以上這些規(guī)章制度僅僅是針對某些地區(qū)的個別特征而設置的,并不具有行業(yè)共性,而現(xiàn)行的《試行辦法》卻是在全國范圍內(nèi)建立起了行業(yè)的統(tǒng)一標準。根據(jù)該《試行辦法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)被劃分為一級、二級、三級3個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項目的投標、議標;二級企業(yè)只限于參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標;三級企業(yè)只限于參加本省(自治區(qū)、直轄市)區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標。
物業(yè)管理企業(yè)應當按照《試行辦法》規(guī)定申請企業(yè)資質(zhì)等級評定。未經(jīng)主管部門進行資質(zhì)評定并取得資質(zhì)證書的,不得從事物業(yè)管理業(yè)務?！对囆?/p>
辦法》還規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實行動態(tài)管理,每兩年核定一次。對于不符合原定資質(zhì)等級標準的企業(yè),由資質(zhì)等級評定初審部門提出降級或吊銷資質(zhì)證書的意見,報審批部門批準后執(zhí)行。資質(zhì)等級的升級應依次逐級上升,不得越級上升。
政府對物業(yè)管理公司進行這樣的劃分,并要求其按等級參與招標投標,無疑在競爭機制上為物業(yè)管理企業(yè)參與投標把好了關,同時也從體制上為維護招標投標競爭秩序,提高企業(yè)競爭水平提供了有力保障。應當說,這一舉措不僅將在物業(yè)管理行業(yè)中建立起公正、公平的市場競爭機制,實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰,而且還將推動全國物業(yè)管理招標投標的迅速發(fā)展。
2.參與國際投標應履行的手續(xù)
物業(yè)管理公司參與國際投標,應根據(jù)招標物業(yè)所在國規(guī)定,履行必要的手續(xù)。
(1)注冊
在招標物業(yè)所在國注冊,使其具有獨立經(jīng)營的法人資格,這對于進行國際投標的物業(yè)管理公司而言是一道必經(jīng)程序。注冊后經(jīng)該國政府核準頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照,公司即可正式營業(yè),參與有關投標工作。
由于不同國家法律法規(guī)的差異,他們對異國進入的物業(yè)管理公司在注冊與遞交投標書的先后次序上的規(guī)定也有所不同。但無論注冊手續(xù)在先在后,物業(yè)管理公司在申請時都必須按規(guī)定提交文件。由于不同國家所要求提交的文件種類不同,本書僅列舉說明一些必須提交的主要文件:
①公司章程。物業(yè)管理公司注冊提交的公司章程必須對本公司的治理結構與經(jīng)營體制做出充分說明,其主要內(nèi)容包括:公司性質(zhì)、宗旨、注冊資本、營業(yè)范圍、組織機構、經(jīng)營管理、總管理機構所在地等。值得注意的是,由于我國實行《公司法》時間較短,加之獨特的經(jīng)濟體制,我國公司成立時報批的組建文件往往與國際慣例有較大差別。因此,國內(nèi)物業(yè)管理公司對外投標時通常需另行準備一份對外適用的公司章程。
②營業(yè)執(zhí)照。國內(nèi)投標公司提交營業(yè)執(zhí)照副本審查,凡在國內(nèi)已有營業(yè)執(zhí)照的物業(yè)管理公司通常可直接向招標物業(yè)所在國提供營業(yè)執(zhí)照,辦理申請注冊手續(xù)。
③關于分公司的證明。分公司的證明文件應由物業(yè)管理總公司開出,說明該分公司的組織、章程;文件由選定的公證機關公證后生效。
④資產(chǎn)負債表及損益表。這兩份報表從財務的角度反映出物業(yè)管理公司的財力、財務狀況及經(jīng)營管理水平。
⑤曾接管物業(yè)的名稱、規(guī)模、地點及服務質(zhì)量等。
⑥辦事處人員名單和任職證書。即由辦事處負責人簽署委任的駐招標物業(yè)所在地工作人員名單以及他們的任職證明。
以上文件絕大多數(shù)都必須順序經(jīng)由省(市)公證處、國內(nèi)外事部門及駐招標物業(yè)所在國的中國大使館或領事館公證,以表明文件的簽名、印章屬實,文件的副本、節(jié)本、影印本與原本相符。公證之后,諸文件便可生效。
(2)選擇代理人
物業(yè)管理公司如果在國外從事投標,必將面臨異域文化所帶來的種種障礙,而房地產(chǎn)項目的固定性以及物業(yè)管理服務的無形性,又要求他們必須承擔較之于其他工程承包項目投標更大的風險。此時,聘用代理人承辦注冊、咨詢等自己所不熟悉的當?shù)貥I(yè)務,不僅可節(jié)約費用,還可利用代理人對當?shù)匚飿I(yè)的熟悉程度,增加其投標成功的可能性。
當然,代理的這些優(yōu)勢必須建立在代理人優(yōu)秀的前提之上,因此如何選擇合適的代理人也將成為投標公司必須認真對待的一個重要問題。通常,代理人的作用主要表現(xiàn)在以下幾點:
①業(yè)務咨詢。代理人應當利用其在當?shù)貜V泛的社會關系與以往經(jīng)驗向投標公司提供相關的重要信息,包括重大項目的招標信息;開發(fā)商情況;當?shù)胤?、?jīng)濟情況;社會風俗習慣;勞務雇用管理等。為物業(yè)管理公司熟悉國外物業(yè)管理規(guī)定及服務要求提供幫助,這是代理人應提供的基本服務之一。
②業(yè)務代理。代理人還可為物業(yè)管理公司的日常業(yè)務運作提供服務,這些工作包括代辦各種例行手續(xù),代為尋找當?shù)睾献骰锇?提供投標所需單價、費率等。這些服務可以提高投標者工作效率,降低其交易成本。
③矛盾協(xié)調(diào)。物業(yè)管理公司在異地從事投標,與當?shù)貥I(yè)主必然會在文化、風俗等方面存在差異,加之服務行業(yè)本身與個人滿足程度密切相關的特性,雙方之間出現(xiàn)摩擦和爭議在所難免。此時,代理人則可在其中充分發(fā)揮“潤滑劑”的作用,妥善協(xié)調(diào)解決矛盾。
物業(yè)管理公司在考慮了自身業(yè)務需要與代理成本之后,便可在當?shù)氐闹薪榉展局猩髦剡x擇滿足條件的代理人。選擇代理人時,投標公司應從自身的弱勢及代理人可提供的互補優(yōu)勢出發(fā),根據(jù)成本效益原則,綜合評價做出決策。
代理人作為中介咨詢公司是以其技術與智力提供服務,因此衡量其能力應首先考慮技術條件,其他因素次之。投標公司選擇代理人時應以代理公司的技術勝任能力、管理能力、資源可用性、業(yè)務獨立性、取費結構及執(zhí)業(yè)素質(zhì)作為基礎。
①技術勝任能力。即中介咨詢公司有能力為業(yè)主提供一個經(jīng)過專業(yè)教育與訓練、具有實際經(jīng)驗的組織團體來承擔被委托的任務。投標公司的判斷可根據(jù)以下資料分析作出:
a.察看公司以往在合同任務實施過程中所采用的方法及技術處理手段的說明材料。
b.調(diào)查該公司及其工作人員曾經(jīng)在類似地區(qū)承擔類似物業(yè)項目情況。
c.審查將要從事該項目的所有工作人員的經(jīng)驗和資歷。
d.了解該公司以前顧客對其工作成績的評價。
②管理能力。中介咨詢公司必須具有與物業(yè)項目規(guī)模與類型相匹配的管
理技能,必須適當安排人力資源、合理調(diào)整工作規(guī)劃。在提供服務全過程中,代理者還必須要善于與承包商、供應商、貸款機構及政府機構打交道,同時向委托方報告工作進展,以使其能及時和準確地作出決定。對于這一指標評價所采用的方法主要有:
a.考查咨詢總工程師以往業(yè)績成就記錄。
b.考查被提名的項目經(jīng)理以往業(yè)績成就紀錄。
c.詢問咨詢工程師對該物業(yè)項目管理的意見。
d.判斷自己與咨詢工程師在原則問題上是否具有協(xié)商基礎。
③資源可靠性。即公司是否具備足夠的咨詢能力和人員來提供服務,以保證必要的技術標準和時間。資源可靠性的評價可參照以下標準:
a.考查被提名參加該項目工作班子的技術與管理人員的能力。
b.詢問代理公司在提供服務過程中對各參加者職責委派所作出的安排,及其對自己應承擔義務的了解。
c.調(diào)查該公司的聲譽及財力狀況。
④職業(yè)獨立性。中介咨詢服務作為一種獨立業(yè)務,應當符合fidic合同條款中有關職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)身份、權限及職業(yè)獨立性等諸項規(guī)定。投標公司可通過詢問調(diào)查等方式去了解咨詢工程師是否與可能影響其職業(yè)判斷的商業(yè)、制造業(yè)或承包活動有直接或間接的利益關系,能否客觀完成被委派的任務,并且通過應用合理的技術與經(jīng)濟原理使委托方獲得最佳效益。
⑤取費合理性。投標公司判斷中介公司取費標準是否合理,應遵循國家有關部門的相應規(guī)定,有時還可參考fidic合同條款建議的取費標準。
⑥執(zhí)業(yè)誠實性。投標公司與代理公司必須建立起一種相互信任的關系。委托方不應過多干預代理公司的工作,而代理公司更不得串通第三人蒙蔽委托方。因此物業(yè)管理公司必須通過調(diào)查其以前客戶或合作伙伴衡量中介咨詢公司是否具有執(zhí)業(yè)誠實性。
在考察了以上條件之后,投標公司則可根據(jù)物業(yè)項目的規(guī)模、服務內(nèi)容的復雜性與重要性來確定代理公司。通常這一決策可經(jīng)歷以下幾個步驟:
①確定選擇范圍。投標公司應當預測該招標物業(yè)服務所需的人力資源及其對人力資源的要求,并將可能需要的服務內(nèi)容進行分類。例如:要求的專業(yè)知識領域和服務類型,對該物業(yè)服務要求的詳細說明,地區(qū)特征因素(如地理位置、交通條件),將要簽訂的合同類型等。
②資格預審。將具備接受委托資格的中介咨詢公司按條件優(yōu)劣順序排隊。
③分析預選。物業(yè)管理公司可根據(jù)中介咨詢公司的經(jīng)驗資歷、人力資源可靠性、財力狀況、以往履約情況、主要經(jīng)營活動區(qū)域、與同行關系、政治社會和環(huán)境敏感性、要求的擔保標準等條件進行逐一分析,選出3~5家候選公司。
④條件商議。接下來物業(yè)管理公司則應分別與候選公司商議合作條件,并要求各候選公司就以下幾點提出建議書:工作內(nèi)容說明;與該合同有關的證明單據(jù)和資料;資料說明;附有詳細說明的其他替代方案;培訓計劃;過去在性質(zhì)類似項目中的經(jīng)驗;資金控制的詳細情況;工作人員的規(guī)模與職責;為實施該合同任務而提出的組織與管理的模式;對當?shù)貤l件的了解;地區(qū)的資源;用于該服務項目的技術手段;資源的可利用性。
⑤審核排序。投標公司應詳細審議中介咨詢公司所提交建議書中的所有細節(jié),實地考察該咨詢公司以前和目前正在提供的代理服務,獲取更多的資料,并按這些公司的條件優(yōu)劣順序?qū)⒔ㄗh書進行排列。
⑥接洽談判。投標公司可先邀請排名第一位的中介咨詢公司討論合同款項及取費標準,談判應盡可能詳細地對合同主要條款及法律要求等做出規(guī)定。如果與第一家談判失敗,投標公司必須通過書面形式告知該公司,然后再與第二家進行談判,直至達成滿意的協(xié)議為止。
一旦選定,物業(yè)管理公司便可與該代理公司簽訂一份正式的代理協(xié)議,以作為界定雙方權利義務的法律依據(jù)。通常代理協(xié)議包括以下內(nèi)容:
a.協(xié)議雙方注冊的法人名稱、公司地址、法人代表姓名和職務。
b.簽訂協(xié)議的目的與性質(zhì)。
c.代理范圍,包括代理的業(yè)務范圍和時間范圍。
d.代理物業(yè)名稱及代理期限。
e.代理雙方的義務和職責。這應當是合同的主要部分。
代理人可能承擔的義務主要有:向委托人提供信息及有關法律法規(guī)資料;協(xié)助委托人參與競標;推薦可靠的投標合作者;協(xié)調(diào)委托人與當?shù)赜嘘P部門及業(yè)主三方之間的關系;其他代理工作。
委托人可能應履行的職責主要有:向代理人支付代理費;履行協(xié)議條款;支持代理人開展代理業(yè)務的工作,必要時提供代理人所需資料。
f.代理費及其支付辦法。
按某些國家規(guī)定,代理協(xié)議應呈報政府有關部門登記注冊,如有必要,還需由公證部門予以公證。
(二)籌措資金
物業(yè)管理公司的財力狀況也是衡量其實力的重要因素,它必須要能滿足公司投標全過程及中標后的管理需要。因此投標公司應根據(jù)自身財務狀況及招標物業(yè)管理所需資金,做好資金籌措準備,以使自己有足夠資金通過投標資格預審。
投標企業(yè)可以考慮的資金來源渠道主要有自有資金積累和銀行貸款。其中自有資金積累取決于物業(yè)管理公司的經(jīng)營與盈利狀況,而銀行貸款則取決于公司的融資政策與信用狀況。投標公司可根據(jù)招標物業(yè)規(guī)模、自身收益情況及成本分析決定資金來源結構。
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bsp; 如物業(yè)管理企業(yè)需向銀行申請貸款,則應遵照以下程序進行:
(1)遞交文件,提出申請。公司所提交的文件包括申請書、財務報表、物業(yè)項目情況說明、資金用途計劃等。
(2)接受資信審查。
(3)取得貸款擔保。
(4)簽訂貸款合同。合同主要內(nèi)容包括貸款期限、貸款利率、用款計劃與還款計劃等。
(三)收集招標物業(yè)相關資料
招標物業(yè)的相關資料是物業(yè)管理公司進行投標可行性研究必不可少的重要因素。因此,物業(yè)管理公司在投標初期應多渠道多方位全面搜尋第一、二手資料。這些資料的范圍不僅包括招標公司和招標物業(yè)的具體情況,還應包括投標競爭對手的情況。
公司可能的資料來源大致有以下幾個方面:
(1)報章雜志。報紙或相關雜志歷來是各種招標信息公開發(fā)布的傳統(tǒng)渠道,而且許多物業(yè)及物業(yè)管理公司的有關情況也會在各種雜志上有介紹。有意識地留意這些地方,往往會使物業(yè)管理公司獲得意想不到的有用信息。
(2)網(wǎng)絡傳輸。在時間就是速度的信息時代,隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展,愈來愈多的信息交流可通過因特網(wǎng)迅速通暢地完成。為適應電子商務的發(fā)展趨勢,許多招標投標公司紛紛建起了自己的網(wǎng)站,各種招標信息也開始在網(wǎng)上進行發(fā)布,如中國招標投標網(wǎng)就已開通了網(wǎng)上招標投標及投標代理業(yè)務?？梢灶A見,網(wǎng)上招標投標必將成為招標投標未來發(fā)展的主流。網(wǎng)絡自然也為投標者搜集信息提供了一種全新快捷的工具。
(3)同行業(yè)公司。當存在物業(yè)管理分包時,公司通?？赏ㄟ^同行業(yè)的總包人獲取招標相關信息;此外,公司還可在與其他公司進行一般業(yè)務交流時,得到競爭對手的一些資料。
可是,要在浩如煙海的信息中尋找篩選出恰當相關的資料,其收集工作的繁瑣是可以想見的,更為重要的工作還在于收集之后的整理、分析。情報工作人員應按資料的重要性、類別進行分門別類,以便于投標工作人員使用,由此得出的最有價值的信息將為投標公司下一步的可行性研究提供分析基礎。
(四)進行投標可行性分析
一項物業(yè)管理投標從購買招標文件到送出投標書,涉及大量的人力物力支出,一旦投標失敗,其所有的前期投入都將付之東流,損失甚為可觀。這必然要求物業(yè)管理投標公司在確定是否進行競標時務必要小心謹慎,在提出投標申請前做出必要的可行性研究,不可貿(mào)然行事。
1.招標物業(yè)條件分析
(1)物業(yè)性質(zhì)。了解區(qū)分招標物業(yè)的性質(zhì)非常重要。因為不同性質(zhì)的物業(yè)所要求的服務內(nèi)容不同,所需的技術力量不同,物業(yè)管理公司的相對優(yōu)劣勢也差異明顯。
例如,對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理,其目的是要為居民提供一個安全、舒適、和諧、優(yōu)美的生活空間,不僅應有助于人的身心健康,還需對整個城市風貌產(chǎn)生積極影響。因此,在管理上就要求能增強住宅功能,搞好小區(qū)設施配套,營造出優(yōu)美的生活環(huán)境。其物業(yè)管理具體內(nèi)容也應圍繞這一目標安排。
與之相對應,服務型公寓則更注重一對一的服務特色。它既要為住戶提供酒店式服務,又要營造出溫馨的家庭氣氛,其服務內(nèi)容也就更加具體化、個性化,除了日常清潔、綠化服務外,還應提供各種商務、醫(yī)療服務等。
而對于寫字樓,其管理重點則放在了“安全、舒適、快捷”上。故其管理內(nèi)容應側(cè)重于加強閉路監(jiān)控系統(tǒng)以確保人身安全,增設保安及防盜系統(tǒng)以保證財產(chǎn)安全,開辟商場、酒家、娛樂設施及生活服務設施以方便用戶生活,完善通訊系統(tǒng)建設以加強用戶同外部聯(lián)系等方面。
這些不同的管理內(nèi)容必然對物業(yè)管理公司提出不同的服務要求和技術要求,而具有類似物業(yè)管理經(jīng)驗的投標公司無疑可憑借其以往接管的物業(yè)在投標中占有一定的技術和人力資源優(yōu)勢。
(2)特殊服務要求。有些物業(yè)可能會由于其特殊的地理環(huán)境和某些特殊功用,需要一些特殊服務。這些特殊服務很可能成為某些投標公司的優(yōu)勢,甚至可能導致競標過程中的“黑馬”出現(xiàn),物業(yè)管理公司必須認真對待,在分析中趨利避害。他們可考慮這些特殊服務的支出費用及自身的技術力量或可尋找的分包伙伴,從而形成優(yōu)化的投標方案;反之,則應放棄競標。
(3)物業(yè)招標背景。這是對招標文件的留意。有時招標文件會由于招標者的利益趨向而呈現(xiàn)出某種明顯偏向,這對于其他投標公司而言是極為不利的。因此在閱讀標書時,物業(yè)管理公司應特別注意招標公告中一些特殊要求,這有利于物業(yè)管理公司做出優(yōu)劣勢判斷。
如公告中寫明“歡迎××物業(yè)管理公司參加投標”,此時則可能出現(xiàn)當其他公司與××公司的標價和服務質(zhì)量相同時,開發(fā)商會優(yōu)先選擇后者的情況。再如,××物業(yè)的物業(yè)管理招標書上寫明必須提供某項服務,而本地又僅有一家專業(yè)服務公司可提供該項服務,則投標公司應注意開發(fā)商與該專業(yè)服務公司是否關系密切,以及其他物業(yè)管理公司與該專業(yè)服務公司是否有合作關系等。
這些細枝末節(jié)看似無關緊要,可一旦忽略,則有可能導致投標失敗,不僅投標者的大量準備工作徒勞無功,而且還會影響公司聲譽。
(4)物業(yè)開發(fā)商狀況。這一層面的分析包括開發(fā)商的技術力量、信譽度等。因為物業(yè)的質(zhì)量取決于開發(fā)商的設計、施工質(zhì)量,而有些質(zhì)量問題只有在物業(yè)管理公司接管后才會出現(xiàn),這必然會增大物業(yè)管理公司的維護費用和與開發(fā)商交涉的其他支出,甚至還有可能會影響物業(yè)管理公司的信譽。因此,物業(yè)管理公司通過對開發(fā)商以往所承建物業(yè)質(zhì)量的調(diào)查,以及有關物業(yè)
管理公司與之合作的情況,分析判斷招標物業(yè)開發(fā)商的可靠性,并盡量選擇信譽較好、易于協(xié)調(diào)的開發(fā)商所開發(fā)的物業(yè),盡可能在物業(yè)開發(fā)的前期介入,這樣既可保證物業(yè)質(zhì)量,也便于其日后管理。
2.本公司投標條件分析
(1)以往類似的物業(yè)管理經(jīng)驗。已接管物業(yè)往往可使公司具有優(yōu)于其他物業(yè)管理公司的管理或合作經(jīng)驗,這在競標中極易引起開發(fā)商注意。而且從成本角度考慮,以往的類似管理也可在現(xiàn)成的管理人員、設備或固定的業(yè)務聯(lián)系方面節(jié)約許多開支。故投標者應針對招標物業(yè)的情況,分析本公司以往類似經(jīng)驗,確定公司的競爭優(yōu)勢。
(2)人力資源優(yōu)勢。公司是否在以往接管物業(yè)中培訓人員,是否具有熟練和經(jīng)驗豐富的管理人員,是否與其他在該物業(yè)管理方面有豐富經(jīng)驗的專業(yè)服務公司有密切合作關系。
(3)技術優(yōu)勢。即能否利用高新技術提供高品質(zhì)服務或特殊服務,如智能大廈等先進的信息管理技術,綠色工程以及高科技防盜安全設施等。
(4)財務管理優(yōu)勢。公司在財務分析方面是否有完善的核算制度和先進的分析方法,是否擁有優(yōu)秀的財務管理人才資源,是否能多渠道籌集資金,并合理開支。
(5)劣勢分析。這主要體現(xiàn)在競爭者的優(yōu)勢上,詳見下面的分析。
3.競爭者分析
(1)潛在競爭者。有時在競標中可能會出現(xiàn)某些剛具有物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理公司參與競標的情況。他們可能幾乎沒有類似成熟的管理經(jīng)驗,但在某一方面(如特殊技術、服務等)卻具有絕對或壟斷優(yōu)勢。由于他們進入物業(yè)管理行業(yè)不久,許多情況尚未能為人所知,他們雖然默默無聞,容易被人所忽略,卻很有可能成為競標中的“黑馬”,這樣的競爭對手不僅隱蔽而且威脅巨大。對于這些陌生的競爭者,投標公司不可掉以輕心,必須認真對待。這實際上又從另一方面強調(diào)了物業(yè)管理公司全面搜集資料工作的重要性。
(2)同類物業(yè)管理公司的規(guī)模及其現(xiàn)接管物業(yè)的數(shù)量與質(zhì)量。通常大規(guī)模的物業(yè)管理公司就意味著成熟的經(jīng)驗、先進的技術和優(yōu)秀的品質(zhì),就是在以其規(guī)模向人們展示其雄厚的實力,尤其在我國現(xiàn)階段大多數(shù)物業(yè)管理公司還屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),專業(yè)性服務公司尚不成氣候的情況下,規(guī)模大小在很大程度上將影響招標者的選擇判斷。此外,公司現(xiàn)有的正在接管的物業(yè)數(shù)量、所提供服務的質(zhì)量則可從另一方面更為真實地反映出其實力大小。
(3)當?shù)馗偁幷叩牡赜騼?yōu)勢。物業(yè)管理提供的是服務,其質(zhì)量的判定在很大程度上取決于業(yè)主的滿足程度。當?shù)氐奈飿I(yè)管理公司可以利用其對當?shù)匚幕?、風俗的熟悉提供令業(yè)主滿足的服務。較之異地進入的物業(yè)管理公司,他們一來可減少進入障礙,二來可利用以往業(yè)務所形成的與當?shù)貙I(yè)性服務公司的密切往來,分包物業(yè)管理,從而具有成本優(yōu)勢,同時他們還可能由于與當?shù)赜嘘P部門的特殊聯(lián)系而具有某些關系優(yōu)勢。
(4)經(jīng)營方式差異?，F(xiàn)有物業(yè)管理公司的組織形式有兩種:一是實體性,內(nèi)部分為兩個層次,即管理層和作業(yè)層,管理層由有經(jīng)營頭腦的人組成,作業(yè)層由與服務內(nèi)容相關的操作人員組成;二是純由管理人員組成,無作業(yè)層,他們通常不帶工人隊伍,而是通過合同形式與社會上各類專業(yè)服務企業(yè)形成松散的聯(lián)合,以合同方式將物業(yè)管理內(nèi)容發(fā)包給相關的服務企業(yè)。這兩種不同組織形式?jīng)Q定了他們不同的經(jīng)營方式,前者通常具有較強的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性,但管理成本較高;后者則相對靈活,管理成本低,但需要有優(yōu)秀的專業(yè)性服務公司與之配合,因而他們的投標積極性與報價也相應呈現(xiàn)差異。投標公司可針對招標物業(yè)所在地具體情況對其區(qū)別對待,權宜從事。
4.風險分析
在國內(nèi)從事物業(yè)管理投標,通?？赡苊媾R的風險有:
(1)通貨膨脹風險。主要是指由于通貨膨脹引起的設備、人工等價格上升,導致其中標后實際運行成本費用大大超過預算,甚至出現(xiàn)虧損。
(2)經(jīng)營風險。即物業(yè)管理公司由于自身管理不善,或缺乏對當?shù)匚幕牧私?不能提供高質(zhì)量服務,導致虧損甚至遭業(yè)主辭退。
(3)自然條件。如水災、地震等自然災害發(fā)生而又不能構成合同規(guī)定的“不可抗力”條款時,物業(yè)管理公司將承擔的部分損失。
(4)其他風險。如分包公司不能履行合同規(guī)定義務,而使物業(yè)管理公司遭受經(jīng)濟乃至信譽損失等。
此外,當物業(yè)管理公司從事國際投標時,還可能面臨政治風險。
這些因素都可能導致物業(yè)管理公司即使競標成功也會發(fā)生虧損,但這也絕非不可避免。物業(yè)管理公司必須在決定投標之前認真考慮這些風險因素,并從自身條件出發(fā),制訂出最佳方案規(guī)避風險,將其可能發(fā)生的概率或造成的損失盡量減少到最小。
二、投標實施步驟
在通過資格預審之后,物業(yè)管理公司便可按以下步驟實施投標
(一)購買閱讀招標文件
物業(yè)管理公司要想取得招標文件必須向業(yè)主購買,而取得招標文件之后,如何閱讀成為關系到投標成敗的重要環(huán)節(jié)。
首先,招標文件可能會由于篇幅較長而出現(xiàn)前后文不一致、某些內(nèi)容不清晰的情況。這些錯誤雖是由于招標業(yè)主的原因,但若投標企業(yè)在投標前不加重視,甚至不能發(fā)現(xiàn),將可能影響投標標價的制定,以至影響投標的成功,甚至還可能影響中標后合同的履行。因此,投標企業(yè)在這一階段,應本著仔細謹慎的原則,閱讀并盡可能找出錯誤,再按其不同性質(zhì)與重要性,將這些錯
誤與遺漏劃分為“招標前由業(yè)主明確答復”和“計人索賠項目”兩類。
其次,從事國際投標的公司還應注意招標文件的翻譯。不同的翻譯可能會導致招標文件內(nèi)容面目全非,而由精通外語的計價員直接閱讀招標文件則是解決這一問題的理想辦法。
此外,招標公司還應注意要對招標文件中的各項規(guī)定,如開標時間、定標時間、投標保證書等,尤其是圖紙、設計說明書和管理服務標準、要求和范圍予以足夠重視,作出仔細研究。
(二)考察現(xiàn)場
通常,開發(fā)商或業(yè)主委員會將根據(jù)需要組織參與投標的物業(yè)管理公司統(tǒng)一參觀現(xiàn)場,并向他們做出相關的必要介紹,其目的在于幫助投標公司充分了解物業(yè)情況,以合理計算標價。在考察過程中,投標人還將就投標公司代表所提出的有關投標的各種疑問做出口頭回答,但這種口頭答疑并不具備法律效力。只有在投標者以書面形式提出問題并由招標人做出書面答復時,才能產(chǎn)生法律約束力。
根據(jù)慣例,投標人應對現(xiàn)場條件考察結果自行負責,開發(fā)商將認為投標者已掌握了現(xiàn)場情況,明確了現(xiàn)場物業(yè)與投標報價有關的外在風險條件。投標人不得在接管后對物業(yè)外在的質(zhì)量問題提出異議,申明條件不利而要求索賠(當然,其內(nèi)在且不能從外部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題除外)。因此,投標公司對這一步驟不得掉以輕心,必須就以下方面進行細致了解:
(1)若物業(yè)管理在物業(yè)竣工前期介入,則應現(xiàn)場查看工程土建構造,內(nèi)外安裝的合理性,尤其是消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、電力交通通訊設備等,必要時做好日后養(yǎng)護、維護要點記錄,圖紙更改要點記錄,交與開發(fā)商商議。前期介入的優(yōu)點在于物業(yè)管理公司可與業(yè)主更好地協(xié)調(diào),有利于其接管后的管理。物業(yè)管理公司應盡量利用這一機會,認真準備、仔細查看,參與業(yè)主的設計開發(fā),甚至可以就業(yè)主設計的不合理之處提出修改意見,或提出更好的設計建議。
(2)若物業(yè)已經(jīng)竣工,則物業(yè)管理公司應按以下標準視察項目:
①工程項目施工是否符合合同規(guī)定與設計圖紙要求;
②技術經(jīng)檢驗達到國家規(guī)定的質(zhì)量標準,能滿足使用要求;
③竣工工程達到窗明、地凈、水通、電亮及采暖通風設備運轉(zhuǎn)正常;
④設備調(diào)試、試運轉(zhuǎn)達到設計要求;
⑤確保外在質(zhì)量無重大問題;
⑥周圍公用設施分布情況。
(3)主要業(yè)主情況,包括收入層次、主要服務要求與所需特殊服務等。這些情況可由投標公司自行安排人員與時間進行調(diào)查。
(4)當?shù)氐臍夂?、地質(zhì)、地理條件。這些條件與接管后的服務密切相關。例如,上海的氣候四季分明,晝夜溫差較大,春夏之交還有黃梅季節(jié),因此這里的物業(yè)注重朝向、通風與綠化,相應其物業(yè)管理也更應注意加強環(huán)境維護與季節(jié)更替時的服務。再如素有“山城”之稱的重慶,其特點在于春秋兩季不分明,濕度大,夏季氣候悶熱,且由于地勢起伏大,交通甚為不便,因此這里的物業(yè)管理則應突出交通便利服務與夏季的防暑工作。由此可見,這些地理與氣候的差異必然導致具體服務內(nèi)容的差異,只有當物業(yè)管理公司了解這些差異時,其服務才會有的放矢,事半功倍。
(三)制定管理服務方法及工作量
通常投標公司可根據(jù)招標文件中的物業(yè)情況和管理服務范圍、要求,詳細列出完成所要求管理服務任務的方法及工作量。
住宅小區(qū)的特點在于規(guī)劃集中,功能多樣,產(chǎn)權多元,管理復雜。為突出其居住、服務、經(jīng)濟功能,物業(yè)管理內(nèi)容應包括房屋的維護與修繕管理、環(huán)境的維護管理、市政公用設施的維護管理及綠化、治安管理等,其管理重點應是日常維護、修繕。
對于寫字樓,其管理側(cè)重于為該樓宇中的工作人員提供一個舒適的工作環(huán)境,服務內(nèi)容應包括裝修圖紙審批、維修服務、保安服務、清潔服務、咨詢服務、公關服務等,其重點應突出清潔、安全保衛(wèi)工作。
商業(yè)樓宇管理的重點則在于建立良好的商業(yè)形象,以吸引更多消費者,故其日常管理工作包括安全保衛(wèi)工作、消防工作、設備管理、清潔衛(wèi)生工作、車輛管理工作等,其重點應是保安、清潔工作。
工業(yè)廠房與倉庫的管理因關系到產(chǎn)品質(zhì)量與丟失損壞等問題,其服務項目主要是做好各項保障事務,如材料、物資、設備、工具的供應保障;工作生活設施及工作條件的保障;優(yōu)美環(huán)境和娛樂的保障等,其重點應放在材料、物資及工作條件的安全保障之上。
投標物業(yè)可根據(jù)招標物業(yè)性質(zhì)及所要求服務的內(nèi)容,制定和規(guī)劃管理服務內(nèi)容及工作量。這里,以最常見的住宅公寓為例,制定管理服務內(nèi)容及工作量。
(四)制定資金計劃
資金計劃應當在確定了管理服務內(nèi)容及工作量的基礎上制定。制定資金計劃目的主要有二:一是復核投標可行性研究結果;二是做好議標階段向開發(fā)商或業(yè)主作承包答辯的準備。資金計劃應以資金流量為根據(jù)進行測算,一般說來,資金流入應當大于流出,這樣的資金計劃安排對評標委員會才具有說服力。通常物業(yè)管理公司經(jīng)營中主要的現(xiàn)金流入和流出項目為:
(1)標書規(guī)定的預付款、保證金等。
(2)接管期間費用支出。
(3)接管期間收入。
(4)其他資金來源。
(五)標價試算
以上工作完成后,投標者
便可進行標價試算。試算前,投標者應確保做到以下幾點:
(1)明確領會了招標文件中的各項服務要求、經(jīng)濟條件;
(2)計算或復核過服務工作量;
(3)掌握了物業(yè)現(xiàn)場基礎信息;
(4)掌握了標價計算所需的各種單價、費率、費用;
(5)擁有分析所需的、適合當?shù)貤l件的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。
通常,在確定了工作量之后,即可用服務單價乘以工作量,得出管理服務費用。但對于單價的確定,不可套用統(tǒng)一收費標準(國家規(guī)定了管理服務單價的除外),因為不同物業(yè)情況不同,必須具體問題具體分析。同時,確定單價時還必須根據(jù)競爭對手的狀況,從戰(zhàn)略戰(zhàn)術上予以研究分析。
(六)標價評估與調(diào)整
對于上述試算結果,投標者必須經(jīng)過進一步評估才能最后確定標價,這主要是因為:
(1)試算所用基礎數(shù)據(jù)可能部分是預測性的,部分為經(jīng)驗性的,不夠精確可靠,估價人員應當對預測和經(jīng)驗數(shù)據(jù)的適用基礎進行審查,必要時予以調(diào)整。
(2)風險等不可預見費用是主觀設定的,應在計算結束后予以復核,綜合各渠道所得信息分析做出報價決策。
(3)可能由于估價人員比較保守,致使估價偏高,對此可參考幾個估價人員的估價結果,取平均值確定最終報價。
現(xiàn)行標價的評估內(nèi)容大致包括兩方面:一是價格類比;二是競爭形勢分析。分析之后便可進行標價調(diào)整。
通過這一步驟,投標公司便可以確定出最終標價。
(七)辦理投標保函
由于投標者一旦中標就必須履行受標的義務,為防止投標單位違約給招標單位帶來經(jīng)濟上的損失,在投遞物業(yè)管理投標書時,招標單位通常要求投標單位出具一定金額和期限的保證文件,以確保在投標單位中標后不能履約時,招標單位可通過出具保函的銀行,用保證金額的全部或部分為投標單位賠償經(jīng)濟損失。投標保函通常由投標單位開戶銀行或其主管部門出具。
投標保函所承擔的主要擔保責任有:
(1)投標人在投標有效期內(nèi)不得撤回標書及投標保函。
(2)投標人被通知中標后必須按通知書規(guī)定的時間前往物業(yè)所在地簽約。
(3)在簽約后的一定時間內(nèi),投標人必須提供履約保函或履約保證金。
如果投標人違反上述任何一條規(guī)定,招標人就有權沒收投標保函,并向銀行索賠其擔保金額。若投標人沒有中標或沒有任何違約行為,招標人就應在通知投標無效或未中標或投標單位履約之后,及時將投標保函退還給投標人,并相應解除銀行的擔保責任。
通常辦理投標保函應經(jīng)過以下程序:
(1)向銀行提交標書中的有關資料,包括投標人須知,保函條款、格式及法律條款等。
(2)填寫《要求開具保函申請書》及其他申請所要求填寫的表格,按銀行提供的格式一式三份。
(3)提交詳細材料,說明物業(yè)管理服務量及預定合同期限。
投標保函的主要內(nèi)容包括:擔保人、被擔保人、受益人、擔保事由、擔保金額、擔保貨幣、擔保責任、索償條件等。保函的有效期限通常在投標人須知中有規(guī)定,超過保函規(guī)定的有效期限,或在有效期內(nèi)招標人因故宣布本次招標作廢,投標保函自動失效。有效期滿后,投標人應將投標保函退還銀行注銷。
除辦理投標保函外,投標方還可以保證金的形式提供違約擔保。此時,投標方保證金將作為投標文件的組成部分之一。
投標方應將保證金于投標截止之日前交至招標機構指定處。投標保證金可以銀行支票或現(xiàn)金形式提交,保證金額依據(jù)招標文件的規(guī)定確定。未按規(guī)定提交投標保證金的投標,將被視為無效投標。
中標的投標方的保證金,在中標方簽訂合同并履約后5日內(nèi)予以退還;未中標的投標方的保證金,在定標后5日內(nèi)予以退還,均不用支付利息。
(八)封送標書、保函
投標文件全部編制好以后,投標人就可派專人或通過郵寄將標書投送給招標人。
封送標書的一般慣例是,投標人應將所有投標文件按照招標文件的要求,準備正本和副本(通常正本1份,副本2份)。標書的正本及每一份副本應分別包裝,而且都必須用內(nèi)外兩層封套分別包裝與密封,密封后打上“正本”或“副本”的印記(一旦正本和副本有差異,以正本為準),兩層封套上均應按投標邀請書的規(guī)定寫明投遞地址及收件人,并注明投標文件的編號、物業(yè)名稱、“在某日某時(指開標日期)之前不要啟封”等。內(nèi)層封套是用于原封退還投標文件的,因此應寫明投標人的地址和名稱,若是外層信封上未按上述規(guī)定密封及做標記,則招標方的工作人員等對于把投標文件放錯地方或過早啟封概不負責。由于上述原因被過早啟封的標書,招標人將予拒絕并退還投標人。
所有投標文件都必須按招標人在投標邀請書中規(guī)定的投標截止時間之前送至招標人。投標文件從投標截止之時起,有效期為30天。招標人將拒絕在投標截止時間后收到的投標文件。
三、定標后的工作
(一)中標后的合同簽訂與履行
經(jīng)過評標與定標之后,招標方將及時發(fā)函通知中標公司。中標公司則可自接到通知之時做好準
備,進入合同的簽訂階段。
通常,物業(yè)委托管理合同的簽訂需經(jīng)過簽訂前談判、簽訂諒解備忘錄、發(fā)送中標函、簽訂合同協(xié)議書幾個步驟。由于在合同簽訂前雙方還將就具體問題進行談判,中標公司應在準備期間對自己的優(yōu)劣勢、技術資源條件以及業(yè)主狀況進行充分分析,并盡量熟悉合同條款,以便在談判過程中把握主動,避免在合同簽訂過程中利益受損。同時,物業(yè)管理公司還應著手組建物業(yè)管理專案小組,制訂工作規(guī)劃,以便合同簽訂后及時進駐物業(yè)。
物業(yè)委托管理合同自簽訂之日起生效,業(yè)主與物業(yè)管理公司均應依照合同規(guī)定行使權利、履行義務。
(二)未中標的總結
競標失利不僅意味著前期工作白白浪費,而且還將對公司聲譽產(chǎn)生不利影響,因此,未中標公司應在收到通知后及時對本次失利的原因做出分析,避免重蹈覆轍。分析可從以下幾方面考慮:
(1)準備工作不充分。投標公司在前期收集的資料是否不夠充分,致使公司對招標物業(yè)的主要情況或競爭者了解不夠,因而采取了某些不當?shù)牟呗?導致失利。
(2)估價不準。投標公司還可分析報價與中標標價之間的差異,并找出存在差異的根源,是工作量測算得不準,還是服務單價確定得偏高,或是計算方法不對。
(3)報價策略失誤。這里包含的原因很多,投標公司應具體情況具體分析。
對于以上分析得出的結果,投標公司應整理并歸檔,以備下次投標借鑒參考。
(三)資料整理與歸檔
第2篇 物業(yè)管理公司主要工作職能
物業(yè)管理公司主要職能
一、**物業(yè)管理公司主要功能:
1.作為mm房地產(chǎn)對外的主要窗口,也是業(yè)主與mm房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道;
2.協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關系;
3.代表業(yè)主向公司反映意見,代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神;
4.為業(yè)主提供全方位的配套服務;
二、目的:
1.最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求,使業(yè)主或住戶住得放心;
2.解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題;
3.通過對進出小區(qū)人員及物品的管控,有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生;
4.通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理,能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值,從以達到物業(yè)管理的目的;
5.通過對小區(qū)內(nèi)公共設施進行定期養(yǎng)護,保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。
三、職責范圍:
(一)辦公室
1.統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排;
2.負責與各公司(部門)的工作協(xié)調(diào)與溝通;
3.跟進會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù);
4.收發(fā)并整理管理處對外及外來文件;
5.每月匯總管理處各部門員工的考勤;
6.每月核對各部門領料記錄;
7.向各部門傳達經(jīng)理室下達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況;
8.整理收樓資料,建立及管理業(yè)主資料檔案;
(二)各區(qū)管理處
1.辦理業(yè)主收樓手續(xù);
2.辦理業(yè)主所需的各類服務申報手續(xù);
3.辦理裝修申請及各類出入證手續(xù);
4.辦理業(yè)主日常項目申報等有關手續(xù);
5.有償服務的咨詢及辦理有關手續(xù)。
6.協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。
7.接待來訪單位或個人及其來電(函);
8.接收及記錄業(yè)主報修工程項目,并落工程單到各有關部門;
9.監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結果;
10.管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙;
11.接聽業(yè)主日常來電咨詢,并落工程單跟進;
12.協(xié)助財務部處理有關業(yè)主繳(欠)費事宜;
(三)清潔綠化部
1.負責對小區(qū)的公用娛樂設施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作;
2.對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作;
3.負責行政辦公樓的日常清潔;
4.看管樣板房,防止室內(nèi)飾物被竊或破壞;
5.負責清運小區(qū)淤泥、垃圾;
6.為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(暫未有);
7.服務過程中,聽取客人意見,及時向上級匯報并反饋有關部門;
8.定期對全區(qū)公共場所進行滅'四害'工作;
9.積極、認真地完成上級交辦的各項任務。
(四)工程維修部
1)水電維修組
1.保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修;
2.對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設施、設備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作;
3.負責協(xié)助小區(qū)的通訊設備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修;
4.對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設施進行檢修;
5.與相關部門保持良好關系,及時處理相關問題;
6.定期巡查區(qū)內(nèi)設備房設備用及各游樂設施的運行情況,并認真做好巡查記錄和值班記錄;
7.每月抄錄住宅單位水電表,進行月度水電耗用分析對比,及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象;
8.保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設備保養(yǎng)及維修等;
9.確保各苑區(qū)的電房設施、公用設備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展,并在緊急情況下及時派遣相關工作人到現(xiàn)場排除故障;
10.遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時,迅速趕往現(xiàn)場,保持鎮(zhèn)定,按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應急措施,及時處理問題;
11.積極、認真地完成上級交辦的各項任務。
2)土建給排水維修組
1.嚴格遵守公司(部門)規(guī)章制度,維護公司(部門)利益,工作中按實際情況、實事求是地為業(yè)主解決問題;
2.在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作,協(xié)助各部門對社區(qū)的管理,使業(yè)主的交樓工作能順利進行;
3.對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質(zhì)量監(jiān)督;
4.定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作,并對物業(yè)手尾工程進行跟進;
5.負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程,組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間;
6.定期組織相關部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設備設施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進行維修工作;
7.跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系,及時反饋工程情況,從而降低投訴率;
8.積極、認真地完成上級交辦的各項任務。
第3篇 物業(yè)管理處入住期日常管理工作內(nèi)容
進入全面管理階段后,物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導,主要開展以下工作(但不限于):
1.房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修;
2.裝修管理:監(jiān)督產(chǎn)權人根據(jù)物業(yè)的裝修管理規(guī)定進行房屋裝修;
3.設備設施管理;對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修;
4.清潔服務:加強清潔員工的管理,維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生;
5.綠化服務:物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設和養(yǎng)護;
6.消防管理:建立消防隊伍,對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設施等管理;
7.安全管理;加強保安隊伍的建設管理,確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適;
8.車輛管理:維護行人、車輛的交通秩序,以及車輛停放秩序;
9.產(chǎn)籍管理:指對產(chǎn)權登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正,保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符;
10.財務管理:對物業(yè)管理資金運作和管理。
第4篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎設施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費、各項規(guī)費的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關房產(chǎn)的投訴;
4、編報和房屋保養(yǎng)、維修計劃工作,驗收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報上級審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應及時上報并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計劃,編報下月保養(yǎng)維修計劃;
2、編報房屋租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的做出修改、
4、與有關單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;
2、清理房租、管理費和各項規(guī)費收繳情況、并編報季度報表,清查是否有錯收、漏收,采取措施對拖欠費用進行追繳;
3、編報本季度維修保養(yǎng)報告及季度工作計劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進行自我總結并報主管經(jīng)理考評;
2、編報年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告;
3、編報下年度維修保養(yǎng)計劃、制訂下年度工作計劃。
第5篇 各項物業(yè)管理專業(yè)工作方案
物業(yè)管理各項專業(yè)管理工作方案
一、公共設施設備管理
1.管理目標
保證設備運行正常,無重大管理責任事故。
2.管理措施
(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業(yè)技術人員,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,設備管理和維修人員持證上崗。
(3)設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時值班。
(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常,有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標準時間排除故障,保證系統(tǒng)工作正常。
(6)消防系統(tǒng)設施齊全,完好無損,確保隨時啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。
(8)制訂有突發(fā)火災的應急方案,設立消防疏散示意圖,照明設施,引路標志完好,緊急疏散通道暢通,無火災安全隱患。
(9)給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢,汛期無泛水,地下室、設備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時間停水現(xiàn)象。建立事故應急處理方案。
(10)公共配套服務設施維護周到,公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好,大廈范圍內(nèi)的道路暢通,路面平坦。
二、安全管理
1.管理目標
(1)確保大廈內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災。
(2)維護好大廈內(nèi)的公共秩序,控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象;控制小商小販進入。
(3)有預見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況,采取防范措施。
2.建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡
(1)在大廈設立流動崗哨,實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍,并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機下達指令,巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。
(3)與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P系,并商請其警官兼任管理處安全管理指導員,定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
3.緊急情況下的應急處理措施
(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異?，F(xiàn)象時,管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員,以最快的速度趕到現(xiàn)場,控制局面,爭取主動。
(2)迅速調(diào)整人力、物力,以確保應急工作的順利進行。
(3)發(fā)生案件時,立即報警并維護現(xiàn)場,協(xié)助公安機關調(diào)查破案。
(4)管理處主任應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場,沉著、機智實施處理,并向上級進行報告。
三、裝修管理
1.日常裝修管理
(1)管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。
(2)跟蹤施工情況,管理處主任每日巡視,了解各施工點施工情況,安全管理主管每日三次不定時巡視,了解施工情況及糾察施工隊運行情況。
(3)安全管理員24小時值班,控制人員進出并做好相應記錄。
(4)裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結合的方法,袋裝清運,日清日運,不堆積、不滯留,不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。
2.裝修安全管理
(1)安全管理組負責裝修日常安全工作。
(2)與業(yè)戶和施工隊負責人簽訂安全責任書。
(3)裝修材料按指定時間進入,安全管理員進行認真查驗,發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內(nèi)。
(4)需要進行燒焊等動火作業(yè),應向管理處提出申請,經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下,方可作業(yè)。
(5)安全管理員巡查時,對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查,發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時處理報告。
(6)發(fā)生緊急事故時,按緊急處理措施程序進行。
四、消防管理
1.消防組織機構的建立
(1)管理處負責建立消防安全小組。
(2)管理處主任為消防安全負責人。
(3)管理處其他人員為義務消防員。
(4)安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。
(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。
(6)管理處負責制定組織機構圖及人員職責。
2.建立各項消防制度
(1)消防檢查制度。
(2)專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況,包括消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等,檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中,該記錄每周由管理處主任審核。
(3)兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視,每兩小時巡視一遍,并填寫《消防安全檢查登記表》。
(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患,應及時采取整改措施,做到隱患不過夜。
(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患,應向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》,限期整改,并跟蹤驗證。
(6)管理處制定《動火審批制度》,內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。
3.防火措施
(1)貫徹“預防為主,防消結合”的方針,業(yè)戶要樹立防火意識,管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員,全面負責小區(qū)的消防工作。
(2)嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路,電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。
(3)嚴禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物,亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。
(4)不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。
(5)不準在樓道、過道設立倉庫,堆放雜物,阻礙通道。
(6)嚴格裝修審批手續(xù),動火審批手續(xù),保證每樓、每層有必要的消防設施。
(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料,室內(nèi)使用可燃性材料要嚴格控制,并加以處理。
(8)配備火警時刻的必須器材,如:應急照明燈等。
4.消防知識培訓
(1)對業(yè)戶的消防要求(包括安全用水、用電),通過《業(yè)戶須知》、《管理公約》傳達到各業(yè)戶,并向業(yè)戶發(fā)放有關消防學習資料,用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)戶進行消防宣傳教育。
(2)管理處內(nèi)部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間,學習教材是安全消防管理條例,內(nèi)部的消防管理制度,設備設施的操作方法等,學習情況須詳細記錄。
(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。
(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患,由各組自行在活動記錄中登記并整改。
(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓,考試合格后方可任職,其資格每年確認一次。
5.消防設備管理
(1)管理處負責建立消防檔案。
(2)管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計,編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理處主任指定人專實施,并在各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。
(3)制定《設備管理制度》,對消防設備進行檢查和維護。
6.消防演習
(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習,具體辦法和內(nèi)容參見由管理處每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。
(2)消防演習后,管理處主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時調(diào)整、糾正并驗證其結果。
五、車輛管理
1.小區(qū)停車場實行日夜24小時值班制度,由小區(qū)安全管理員負責管理,車輛可以隨時進出、停放。
2.本小區(qū)停車場實行有償使用,車主須憑車輛進出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。
3.車輛進入:車輛進入停車場應一停二慢,必須服從管理員的指揮和安排,取得管理員同意后方可進入。
4.車輛停放:車輛停放時必須服從管理員指揮,注意前后左右車輛的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周圍車輛保持適當距離,不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙,車主必須鎖好車門,調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身帶走,車主停好車輛后須立即離開停車場,不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放,查看車輛有無上鎖,有無外部破損,應通知車主并登記,不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位,車主按類使用車位。
5.駛離:車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全,緩慢駛離,并在出口處向管理員交回停車牌,管理員核對牌號相符,收回停車牌、收取停車費后方可駛離。
6.管理員值班期間應認真負責,熱情服務,不得會客、喝酒、睡覺,不得離開,不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場,嚴格核對駛離車輛的牌號,對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續(xù),核實停車場車輛內(nèi)登記記錄相符,并列簽字交接。
7.停車場內(nèi)不得試剎車、練習車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。
六、清潔管理
1.人員配置及分工詳見崗位架構圖(略)。
2.工作流程及質(zhì)量管理標準。
第6篇 物業(yè)管理工作內(nèi)容設定規(guī)范
物業(yè)管理工作內(nèi)容的設定
(一)日常管理工作
1.日常管理工作的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;
(3)住戶裝修管理;
(4)車輛管理;
(5)客戶檔案管理;
2、安全保衛(wèi)
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題,制定治安案件
發(fā)生率控制標準;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例,保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程;
3、清潔綠化
(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程;
(3)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定;
(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程;
4、消防
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人;
(3)制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求;
5水、電設備的管理、維護
(1)了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患,制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準;
(2)制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)流程,以保證其達到應有的性能標準;
(3)制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責;
6.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理
(1)了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率,制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定;
(3)制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程;
(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定完善相應的手續(xù),并制定對承租人的管理規(guī)定。
7.住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報手續(xù);
(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責任人,以確保房屋結構、小區(qū)消防、
防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響;
8.車輛管理
(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理;
(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責任
人的崗位職責及作業(yè)流程;
(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
9.客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄;
(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定,明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。
(二)便民服務
.物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設立便民服務,具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。
1.便民服務
(1)可分為無償服務和有償服務兩類,內(nèi)容及價格應透明化;
(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出;有嘗服務的價格應按政府有關法規(guī)確定;
2.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書,明確責任,規(guī)范服務人員的用語及行為。
(三)與業(yè)主日常溝通
1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容:
(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務;
(2)通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪客戶;
(3)通過組織專題或系列活動,開展社區(qū)文化活動;
(4)應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關系。
3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時,物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施,而應通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。
(四)處理客戶投訴
1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則,規(guī)范客戶投訴的處理流程;
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。
2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
(五)營造社區(qū)文化
1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。
2.物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:
(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住戶的鄰居關系;
4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約,通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守,起模范表率作用。
5.社區(qū)文化活動有各種類型,包括:各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。
6.開展社區(qū)文化活動,物業(yè)管理公司應:
(1)分析住戶的構成,充分了解住戶的需求;
(2)針對不同的層面,制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過;
(3)提高并逐步改善活動場地。
第7篇 z物業(yè)監(jiān)控管理員工作職責
物業(yè)監(jiān)控管理員工作職責
1. 按規(guī)定使用,保養(yǎng)監(jiān)控消防、ba系統(tǒng)等設備、設施。
2. 定期協(xié)助工程技術人員對苑區(qū)各類監(jiān)控、消防ba系統(tǒng)等設備,設施進行檢查,記錄設備運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報管理部處理。
3. 詳細記錄當值期間的工作情況,保持與當值管理人員的暢通聯(lián)系,每半小時與各巡邏、保安、大堂、管理崗聯(lián)系一次。
4. 忠于職守,工作嚴肅認真,密切注視監(jiān)控,消防等設備工作情況,必須掌握監(jiān)查區(qū)域內(nèi)的動態(tài)情況,發(fā)現(xiàn)問題按程序或應急方案處理。
5. 嚴禁擅自開機,使用電話辦理私人事務,保持專用電話暢通,嚴禁吸煙,看報紙,脫崗,嚴禁與他人在室內(nèi)閑聊。
6. 對日常工作中發(fā)現(xiàn)問題應及時報告,不得延誤,并詳細記錄時間、地點、程度、原因和處理結果,將詳細情況書寫書面報告呈管理處。
7. 保持監(jiān)控室內(nèi)的清潔工作,使工作環(huán)境良好,嚴禁在室內(nèi)食用任何物品,免招老鼠侵襲,破壞。
8. 注意保密,無關人員嚴禁闖入,如需查看資料,須得到主管的批準。
第8篇 物業(yè)管理水浸處理工作程序
1.員工巡區(qū)時或在崗位上發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸,應立即將情況報告當值主管。
2.當值主管接報后應第一時間到現(xiàn)場查看情況。經(jīng)核實后應視情況決定是否立即通知有關部門(如工程部、保安部、管業(yè)部、客戶服務中心等)部門負責人,說明有關出之地點和簡要情況,同時積極組織現(xiàn)有的人力物力開展搶險工作并拍攝水浸現(xiàn)場以供備案分析。
3.組織當值人員采取有效的措施,攔截和疏泄積水,防止水浸蔓延,盡可能減少水浸所致的損失。包括:
1)關閉受浸區(qū)域之電掣,以防人員觸電;
2)在水蔓延的通道上擺放攔水沙包,防止水浸蔓延到其它地方;
3)用布、沙包或其他材料塞住水浸的洞口;
4)疏通排水地漏、排水渠;
5)開啟排水泵;
6)用吸水機吸水;
7)其他一切經(jīng)濟有效的措施。
4.設法查明水浸之來源并采取有效措施加以截斷:
1)如水浸引起自小區(qū)機電設施之損壞和故障,應當關閉控制有關故障部位的水掣,防止水浸程度加大。
2)如洪水來自小區(qū)外,應當在小區(qū)各低于水位出入口安上攔水閘板。
3)如水浸來自市政地下水反溢,應當暫時將有關反溢的地下水道在通往本小區(qū)的入口處封閉,并用排水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽出小區(qū)外。
4)水源中斷后應盡快通知清潔人員清除積水、清理現(xiàn)場環(huán)境,通知工程部修復受損的設施,盡快回復小區(qū)的整潔外貌和正常使用。
5)事故處理過程中應設法維持好小區(qū)內(nèi)的秩序,并耐心做好向業(yè)戶的安慰和解釋工作,盡力為業(yè)戶克服因水浸所帶來的實際困難,并注意維護好小區(qū)和管理處的形象,對自己不清楚的情況不要胡亂作答。
6)如有別墅受浸,應盡快通知有關業(yè)戶回來處理單位內(nèi)的財物,管理處同時提供必要的幫助。
7)如有任何公共設施的正常使用受到影響,應在小區(qū)各主要出入口設置告示,知會業(yè)戶,如有任何區(qū)域存在危險性,應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。
附則:一些常見水浸事故的針對性處理措施
在發(fā)生以下所列的情況時,除采取上述的措施外,還應采取以下相應的針對性措施:
1.小區(qū)的供水管道發(fā)生破裂,應盡快查找并關上能夠控制破裂部位的水掣。
2.如小區(qū)的供水泵房出現(xiàn)大量漏水現(xiàn)象,應當在隔水伐處擺放塑料桶接水,同時用沙包保護好附近可能受影響的別墅單元。
第9篇 物業(yè)服務中心工作服裝管理規(guī)定
物業(yè)服務中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的
為了加強對物業(yè)服務中心工作服裝的管理,延長工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍
適用于**小區(qū)物業(yè)服務中心
3、方法與過程控制
3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3.2 工作服裝的第一管理責任人為其使用人。員工必須嚴格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。換季時工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3.3 工作服裝只限于工作期間在工作地點穿著,除清洗和修補外,不得帶出工作地點。
3.4 工作服裝應保持清潔,若有損壞需及時修補,員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。對于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴重污損工服的情況,除以重罰。
3.5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔。
3.6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個人原因造成的人為破損、報廢、遺失等情況,由員工個人承擔采購新工服的全部費用。
3.7 員工在離職時需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第10篇 新物業(yè)項目入伙管理工作程序
新項目入伙管理工作程序
1總則
1.1有序組織業(yè)戶入伙,提供便捷、高效的顧客服務,是地產(chǎn)銷售和后續(xù)物業(yè)服務的重要內(nèi)容,項目所在公司和物業(yè)分公司應相互配合,嚴密策劃和組織新項目的業(yè)戶集中入伙工作。
1.2新項目集中入伙工作由項目所在公司主導,物業(yè)分公司配合。
1.3各物業(yè)分公司應配合項目所在公司履行房屋保修義務,在保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題必須得到及時、有效的處理,切實維護業(yè)戶合法權益和ee地產(chǎn)的品牌形象。
2相關職責界定
2.1項目所在公司總經(jīng)理負責組織成立交樓入伙工作小組,制定交樓入伙工作方案,組織交樓準備工作,確定入伙時間。
2.2項目所在公司營銷部、工程(配套)部、開發(fā)設計部、財務部參與入伙工作。
2.3物業(yè)分公司負責具體編制物業(yè)入伙方案,按計劃準備及組織實施入伙管理工作。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責各項目入伙管理工作的指導和監(jiān)督。
2.5項目所在公司工程部負責協(xié)調(diào)監(jiān)理公司和施工單位參與交樓驗收工作。
3工作程序
3.1成立入伙工作小組
3.1.1組成人員:由項目所在公司總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、設計總監(jiān)、工程總監(jiān)、財務總監(jiān)和物業(yè)分公司總經(jīng)理組成,項目所在公司總經(jīng)理擔任組長,物業(yè)分公司總經(jīng)理擔任副組長。
3.1.2人員分工:接待組(負責客戶引導、業(yè)戶身份核驗、資料接收及發(fā)放)、收費組、驗收組、發(fā)鑰匙組、咨詢及后勤保障組,入伙當天現(xiàn)場總指揮為物業(yè)分公司總經(jīng)理。
3.2入伙策劃
3.2.1在入伙前,物業(yè)分公司將《入伙須知》及其它需提示的內(nèi)容與項目所在公司的《入伙通知書》一起向業(yè)戶送發(fā),向業(yè)戶明示入伙須知信息。
3.2.2物業(yè)分公司負責配合項目所在公司做好業(yè)戶集中入伙工作,擬訂項目集中入
伙方案。項目集中入伙方案經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理和項目所在公司營銷(策劃)部審核、總經(jīng)理批準后,報管理公司物業(yè)管理部、市場部備案。管理公司收到入伙方案的日期應與預定的入伙日期至少提前30天。
3.2.3入伙過程中涉及的所有收費項目,且在房產(chǎn)銷售合同中未明確約定的,收費標準必須在入伙方案審批前報管理公司批準后方可執(zhí)行。
3.2.4新項目集中入伙方案中應包含對可能的緊急的識別、評價,以及相應的處置預案。
3.2.5入伙方案的內(nèi)容應包括但不限于:
a)入伙的時間及實施地點;
b)入伙工作目標及接待能力要求;
c)入伙手續(xù)辦理的流程;
d)接待現(xiàn)場布置要求;
e)可能緊急情況及處置預案要求;
f)負責入伙工作的人員安排及職責;
g)入伙過程中使用的文件和表格;
h)入伙準備工作的安排及要求;i)所需費用預算。
3.3交樓入伙準備工作
3.3.1人員培訓
a)按人員分工,明確各組的任務及與其它組的銜接要求;
b)對工作流程、注意事項及入伙中業(yè)戶普遍關注的收費、驗收、房屋質(zhì)量保修、裝修等問題進行培訓,必要時擬寫《入伙工作統(tǒng)一說辭》。
3.3.2入伙發(fā)放資料及記錄的準備
交樓入伙工作小組在業(yè)戶入伙前15個工作日準備好用于入伙的必要的資料,并由物業(yè)分公司整理匯總備用。
1)入伙發(fā)放資料包括(不限于):
a)入伙通知書;
b)出庫單;
c)入伙須知(可制成印刷品張貼);
d)入伙流程圖(可制成印刷品張貼);
e)業(yè)主臨時公約;
f)住戶手冊;
g)房屋質(zhì)量保證書;h)房屋使用說明書;i)裝修手冊;
j)物業(yè)管理費批文;
k)物業(yè)管理相關法律法規(guī)文本。
2)記錄包括(不限于):
a)業(yè)戶情況登記表;b)入伙流程簽認單;c)區(qū)域防火責任書;d)入伙收樓確認單。e)整改項目報告。
3.3.3入伙前與業(yè)主的溝通為了使入伙工作順利開展,在項目所在公司寄發(fā)《入伙通知書》時,物業(yè)分公司可將業(yè)主須知的相關資料一同寄發(fā)。
3.3.4入伙現(xiàn)場環(huán)境布置要求
a)總體環(huán)境應布置成喜慶、熱烈的場面,襯托出ee品牌;
b)入伙辦理的區(qū)域必須保持干凈衛(wèi)生、井然有序,必要時采用燈籠、彩旗、彩帶、擺放花籃、盆栽花木等進行裝飾;
c)入伙現(xiàn)場辦理地址、辦理時間、入伙注意事項、入伙流程等標識,相關場地、道路應有明顯、溫馨的指路牌;
d)工作人員按分工不同應有明確的工作區(qū)域,避免出現(xiàn)慌亂現(xiàn)象、服務人員著裝整齊,精神飽滿;
e)在許可條件下,現(xiàn)場設置盡量考慮滿足人們輕松地等候或進行辦理入伙的環(huán)境;
f)辦公現(xiàn)場資料擺放整齊有序。
3.4入伙手續(xù)的辦理
3.4.1入伙手續(xù)辦理流程圖
入伙手續(xù)辦理流程圖
業(yè)主
………攜帶資料,按規(guī)定時間到達入伙現(xiàn)場
營銷部
………核對確認業(yè)戶身份,向業(yè)戶發(fā)放《出庫單》
接待組
………業(yè)戶情況登記,補簽相關合同
收費組
………收取相關費用,開具發(fā)票
驗收組
………與業(yè)戶共同驗收房屋,出現(xiàn)問題記錄并跟蹤返修,水電開通,水電表初始讀數(shù)抄錄
鑰匙發(fā)放
………發(fā)放鑰匙,發(fā)放資料
資料歸檔
3.4.2項目所在公司營銷(策劃)部負責核對業(yè)戶《入伙通知書》,查驗以下業(yè)戶證
件:
a)購房合同原件;
b)業(yè)戶身份證或護照原件;
c)單位購房的查驗須出示單位營業(yè)執(zhí)照副本;
d)委托他人辦理的須出示業(yè)戶委托書,并留存。
3.4.3確認業(yè)戶身份無誤后,營銷部向業(yè)戶簽發(fā)《出庫單》。
3.4.4接待組
a)核對、回收《出庫單》存根聯(lián);
b)留存業(yè)戶證件復印件,填寫《業(yè)戶情況登記表》,簽署《區(qū)域防火責任書》;
c)與未簽約業(yè)戶補簽《前期物業(yè)管理協(xié)議》和《業(yè)戶臨
時公約》;
d)經(jīng)辦人在《入伙資料交收登記表》上的'業(yè)戶資料提交欄'簽字確認;
e)請業(yè)戶在《入伙流程簽認單》文件欄上簽字確認。
3.4.5收費組依照法規(guī)、政府批文和公司要求,收取物業(yè)管理費等有關費用,并與業(yè)戶共同在《入伙流程簽認單》收費欄簽字確認。
3.4.6驗收組
a)在業(yè)戶交納完入伙費用后,驗收組通知水電工開通該業(yè)戶物業(yè)的水電,攜同施工單位、監(jiān)理公司,與業(yè)戶對房屋進行驗收;
b)將水電表初始讀數(shù)及驗收情況登記在《入伙收樓確認單》中;
c)房屋驗收合格的,驗收組與業(yè)戶在《入伙收樓確認單》及《入伙流程簽認單》中簽字確認;
d)驗收中發(fā)現(xiàn)問題,按3.6進行。驗收完成后驗收組與業(yè)戶在《入伙收樓確認單》及《入伙流程簽認單》中注明并簽字確認。
3.4.7鑰匙發(fā)放組
a)房屋驗收無問題或業(yè)戶要求在搬入后再行維修的,鑰匙發(fā)放組將業(yè)戶房屋鑰匙全部交給業(yè)戶;
b)房屋驗收有問題的,鑰匙發(fā)放按3.6進行。組在將業(yè)戶房屋鑰匙交給業(yè)戶時,經(jīng)業(yè)戶同意留下一套鑰匙(在《收樓問題整改報告》中記錄),供維修使用;
c)業(yè)戶領取鑰匙后,在《鑰匙領取登記表》及《入伙流程簽認單》上簽字確認;鑰匙托管的,在表單備注欄注明;
d)鑰匙發(fā)放組將《住戶手冊》、《裝修手冊》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》發(fā)給業(yè)戶保存,并請業(yè)戶在《入伙資料交收登記表》上的'入伙資料收取欄'簽字確認,入伙手續(xù)辦理完畢。
3.5所有資料和業(yè)戶檔案由物業(yè)分公司負責收集、整理和保存。
3.6房屋交收問題的整改
3.6.1驗收發(fā)現(xiàn)問題時,業(yè)戶在《整改項目報告》中記錄交給驗收人員,將鑰匙交給驗收人員便于維修,并在《入伙收樓確認單》的'回執(zhí)欄'中填寫相關記錄并保留回執(zhí)欄;
3.6.2物業(yè)分公司根據(jù)《整改項目報告》內(nèi)容向綜合維修隊下達《工程維修作業(yè)單》,項目所在公司須督促盡快維修,以免影響業(yè)戶裝修;
3.6.3維修完成并通過物業(yè)分公司檢驗后,物業(yè)分公司聯(lián)系業(yè)戶前來復驗,向業(yè)戶交回所保留的鑰匙并請其在《整改項目報告》的乙條款中簽字確認。
3.7集中入伙辦理過程中,項目所在公司、物業(yè)分公司必須確保:任何存在疑慮或不滿意見的業(yè)戶均能及時地與公司高層管理人員溝通,避免現(xiàn)場服務人員的拖延造成矛盾激化或不滿情緒的擴散。
3.8集中入伙期間,物業(yè)分公司必須每對入伙辦理情況進行匯總統(tǒng)計,在當天報告項目所在公司。
3.9物業(yè)集中入伙結束后一周內(nèi),物業(yè)分公司總經(jīng)理應組織本公司對入伙工作進行總結,對入伙過程中反映出來的房屋質(zhì)量、銷售服務、物業(yè)服務等方面問題進行匯總統(tǒng)計,報送項目所在公司及管理公司物業(yè)管理部備案。
4零星入伙(入住)
在物業(yè)集中入伙之后,針對物業(yè)正常運營期間個別業(yè)戶(租戶)入伙手續(xù)辦理,除不必制訂準備工作計劃和交付方案外,相關入伙手續(xù)仍必須按上述規(guī)定辦理。
5相關文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm7501入伙通知書(范本)
5.2wdwy-wi-mm7502入伙須知(范本)
5.3wdwy-fr-mm7501出庫單
5.4wdwy-fr-mm7502入伙流程簽認單
5.5wdwy-fr-mm7503業(yè)戶情況登記表
5.6wdwy-fr-mm7504區(qū)預防火責任書
5.7wdwy-fr-mm7505入伙收樓確認單
5.8wdwy-fr-mm7506整改項目報告
第11篇 物業(yè)治安管理工作宗旨職能工作內(nèi)容
物業(yè)治安管理的工作宗旨、職能及工作內(nèi)容
1.治安管理的工作宗旨
搞好物業(yè)的安全管理工作,確保住戶和員工的財產(chǎn)及人身安全。
2.治安管理的工作職能
2.1協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理貫徹落實保安工作。
2.2服從公安部及國家分布的有關治安管理的指示、法規(guī)及法律。
2.3監(jiān)督檢查各項安全制度的執(zhí)行。
2.4宣傳教育員工提高全員意識和自防自救的能力。
2.5控制和處理各種突發(fā)事件。
2.6預防各類案件和治安事故的發(fā)生。
2.7強化安全管理。
2.8配合公安機關、消防監(jiān)督機關做好各類案件的偵破和火災事故之預防。
3.治安管理的工作內(nèi)容
3.1保安人員應熟悉與掌握物業(yè)內(nèi)各種安全措施的操作及性能,熟悉物業(yè)的情況,并與住戶保持密切的聯(lián)系,以便就安全問題經(jīng)常交換意見和信息,不斷完善治安管理體制。
3.2嚴格執(zhí)行巡邏檢查工作,做好巡邏情況記錄工作,在日常工作中及時消除治安隱患。
3.3按規(guī)定做好門衛(wèi)檢查工作,嚴格控制外來人員、車輛進出物業(yè),接待好住戶之訪客,保障區(qū)內(nèi)良好的居住環(huán)境。
3.4維持好物業(yè)內(nèi)舒適的生活環(huán)境,對于妨礙公共秩序的不良行為予以制止。禁止存放易燃易爆、劇毒及放射性物品;禁止在物業(yè)區(qū)域內(nèi)搞射擊活動;制止在物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆事件;制止外來因素對物業(yè)的滋擾。
3.5阻止安裝某些可能誤傷他人的設備,或改裝、破壞正常的公共設施的情況。
3.6記錄相關的國家機關聯(lián)系方法,并建立良好的工作關系,以便在需要時能得到及時的幫助。
3.7管理人員應在日常工作中強調(diào)自身的工作作風和精神面貌。處理事務要求周密謹慎,以使個別不良分子不敢有窺覦之心。
3.8維持好物業(yè)的交通疏導及交通事故的防范。
3.9對物業(yè)內(nèi)施工改造人員進行有效監(jiān)管及人員安全、消防管理。
4.保安人員的主要職責
1.防止未經(jīng)許可的人士進入
i. 若大廈于入口設有對講機,訪客可按動要拜訪住戶單位之樓數(shù),該住戶便會與訪客透過對講機對話,決定是否開放入口大門讓訪客內(nèi)進。
ii.當你發(fā)現(xiàn)有可疑人物在門外徘徊,便應上前查詢欲訪何人,如不能作出合理回答,便應請他立即離去。
iii.請?zhí)貏e留意尾隨住客進入大廈的陌生人。
2.登記訪客
i.遇到訪客、修理工人或送貨工人,必須詢問他們欲訪哪一住戶,才準予入內(nèi)。他們的出入記錄,都要妥善地登記在事故記錄冊上。
ii.如有可疑人物闖入大廈,應盡快通知警方。
3.記錄事故
大廈的事故記錄冊是用來登記的有已發(fā)生的事故,例如護尋衛(wèi)員交更、電梯損壞、停電、漏水、響警鐘等。每一事故所發(fā)生的時間都要準確地記錄冊內(nèi)。
4.應付緊急事件
i.有些住戶單位內(nèi)設有防盜警鐘,如遇劫或有緊急事故,住客便會按動警鐘通知該座的管理處,你應立刻前往查察及通知警方。
ii.有些大廈的公共地主,設有玻璃屏保式求救緊急掣,住客遇到盜劫或緊急事故,可將玻璃打碎,警鐘便會響動,管理處的防盜燈號指示板亦會亮起,指示何處發(fā)生事故,你應趕往現(xiàn)場查察及通知警方。
5.監(jiān)察保安系統(tǒng)
有些管理處設有閉路電視,你要知道電視機的鏡頭對著哪一個方向,并留意電視屏幕,見到特別事故發(fā)生,便應趕往現(xiàn)場支援及通知警方。
6.保管鑰匙
i.大廈內(nèi)通常設有服務室及雜用室,包括電梯機房、冷氣機房各電表柜等。為避免這些設施被人濫用,例如干擾電力供應、讓不良分子藏匿在內(nèi),或暗藏違禁物品等,應將這些房間全部鎖上。
ii.鑰匙應當值的人員保管。個別鑰匙曾交于何人使用之詳情,應記錄在登記冊上。
7.防止及值測罪案的發(fā)生
i.大廈的垃圾房或雜物房,應設置在顯眼的位置,并盡可能性設在大廈保安人員視線可及的范圍內(nèi)。房間內(nèi)要有充足的照明,不需使用時要鎖上,并且要經(jīng)常視察,以防盜賊用作匿藏之所。
ii.留意安裝于大廈外墻供低層的水管。業(yè)主委員會負責人管理公司應適當?shù)貙⑵浞忾],以防賊人用作攀爬。
8.巡邏
9.注意大廈的防火安全
10.處理投訴
你應立刻處理所有投訴;如你遇到不能解決的問題,應盡快通知管理公司或法定負責人。
11.請緊記保安人員不是警察,其權利與普通市民一樣
i.如你目睹罪案的發(fā)生,例如搶劫、惡意毀壞或傷人等,在確保本身安全情況下,你可盡力拘捕疑人,并須立刻通知警方到場接手辦理。
ii.盡可能以最低武力達到拘捕的效果。絕對不能以武力作為處罰,而且一旦達到拘捕的目的,便必須停止使用武力。
iii.作為市民,你并無搜查權力。
iv.盤問疑人時,必須保持禮貌,給人解釋其行為的機會。
第12篇 物業(yè)管理處財務崗位工作職責
項目物業(yè)管理處財務崗位工作職責
1.控制客戶帳期,催收帳款如每月管理費月費等。
2.每月首七個工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細分析表。
3.將有關付帳及其他費用原始憑證做出記帳憑證并準確記帳。
4.定期列出每個開支項目之發(fā)生及余額。
5.負責收入貨幣送繳銀行,現(xiàn)金管理及日常報銷支出。
6.登記現(xiàn)金入銀行日記帳。
7.負責管理處固定資產(chǎn)的登記、盤點和統(tǒng)計工作。
第13篇 和園物業(yè)安全管理工作過程的檢驗
正家物業(yè)安全管理工作過程的檢驗
1.0目的:確保公司安全管理工作過程井然有序,文明服務,禮貌待人,防止違反安全管理規(guī)章制度的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
2.0 適用范圍:公司安全管理工作。
3.0 職責
3.1 物業(yè)管理部負責對安全管理工作進行抽檢、周檢、月檢。
3.2 管理處護衛(wèi)主管負責對安全管理工作進行日檢。
4.0 內(nèi)容
4.1 安全管理工作過程的分類與檢驗過程工作分配。
4.1.1 安全管理工作過程包括:
1)道口崗作業(yè);
2)中控室作業(yè);
3)巡邏崗作業(yè);
4.1.2檢驗
1)夜間查崗:
a、安全主管每月對各管理處安全管理工作進行二次夜間抽檢,檢驗結果記入《夜間查崗記錄表》。
b、護衛(wèi)主管每周夜間查崗(02:00--06:00)不少于1次,檢查結果記錄在《夜間查崗記錄表》中。
2)巡檢:安全管理各崗位人員根據(jù)崗位職責和有關規(guī)定對小區(qū)進行巡檢,檢查結果記入《巡查記錄表》和《小區(qū)管理日志》。
3)周檢、月檢等參照pd35《服務檢測控制程序》執(zhí)行。
4.1.3對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫《糾正措施報告》上報物業(yè)管理部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫《預防措施報告》上報物業(yè)管理部。
4.2各崗位工作檢驗標準,參照《安全管理工作檢驗標準》
5.0相關文件與記錄
《安全管理工作檢驗標準》
pd35《服務檢測控制程序》
**-038《管理處周檢查表》**-044《糾正措施報告》
**-045《預防措施報告》
**-003aq《夜間查崗記錄表》
第14篇 物業(yè)管理服務工作整體設想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標是:
自接管 **** 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務,三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面:
1高標準、高水平管理的措施
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學管理、規(guī)范服務。要根據(jù)****一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓關”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務的意識,都要做到一專多能,每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。
1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。
1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。
2 管理深度和廣度的做法
社會在進步、時代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個白領精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:
2.1在 **** 一期建立相應的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:
3.1.1實施住宅環(huán)境形象設計與建設(dis)工程。住宅環(huán)境形象設計與建設是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關愛,同時也會提高居民的文明意識。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 **** 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營,我們計劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。
3.3實施社區(qū)全方位服務
我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務。
我們的口號是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設想
**** 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務,創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務,同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。**** 一期應為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內(nèi)各種植物進行標識、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。
4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 **** 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導他們養(yǎng)成正確的習慣。
4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導,及時處理突發(fā)事件。
4.1.5運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結合,確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結合,即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 **** 一期的智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會,著眼于 **** 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設計與建設功能,對 **** 一期進行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。
4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導住戶關心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。
4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動的總體構想
社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。
社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標:使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設,提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 **** 一期文化建設上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構想
針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設計擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設,實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第15篇 廣場創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈工作計劃
為實施企業(yè)品牌戰(zhàn)略,提高物業(yè)管理各層面的服務水平,創(chuàng)建**一流的物業(yè)公司,公司決定申報e廣場大廈創(chuàng)建20**年度全國物業(yè)管理示范大廈,達標創(chuàng)優(yōu)是一次系統(tǒng)的、長期的工作,良好的組織、計劃和實施是達標創(chuàng)優(yōu)工作的先決條件。公司特擬訂相關工作計劃如下:
一、建立創(chuàng)優(yōu)工作領導小組
c總為組長,物管處各管理人員及公司其它管理人員為組員,公司于6月15日前宣布小組成立決定。
二、發(fā)動全體員工積極參與
創(chuàng)優(yōu)工作事關公司全體,成立領導小組后公司即召開員工大會,進行動員。
三、創(chuàng)優(yōu)工作與日常管理結合
創(chuàng)優(yōu)的基礎是日常管理水平,公司現(xiàn)成物業(yè)管理處于6月30日前拿出具體計劃,責任人z2。
四、考察學習
公司有組織有計劃地安排相關人員出外考察學習。
五、申報手續(xù)
負責向市房管局物業(yè)科進行創(chuàng)優(yōu)相關手續(xù)的申報,責任人z1。
六、資料準備
創(chuàng)優(yōu)達標資料整理是創(chuàng)優(yōu)工作的重要部分,根據(jù)去年的省優(yōu)經(jīng)驗,今年的資料準備工作計劃于7月1日正式開始,責任人z。
七、專家指導
為順利一次性通過達標要求,公司邀請市物業(yè)科專家和高科物業(yè)公司專家指導工作,計劃于6月中旬實施,并迎接市、省以及建設部官員與專家組的檢查,具體工作根據(jù)國家統(tǒng)一安排進行。
八、自檢整改
由公司創(chuàng)優(yōu)達標領導小組于7月、8月、9月分別進行三次大規(guī)模自檢,逐條交物管處整改,責任人z。
自檢方法分為:
1、分部自檢。由物管處各專業(yè)班組分專業(yè)進行自檢整改;
2、交叉自檢。由公司其它部門、管理處各專業(yè)班組之間交叉進行自檢,并進行整改;
3、專家自檢。邀請省市、行業(yè)專家及公司領導對物業(yè)進行檢查,提意見,并整改。
九、迎檢準備
由公司各部門員工在領導小組領導下,全力以赴,迎接省、國家建設部官員與專家組的到來,做好服務公關工作,責任人為各部門經(jīng)理。
十、成果保持
創(chuàng)優(yōu)工作的目的是提高公司的管理水平,創(chuàng)優(yōu)達標通過后,公司進行總結并召開員工大會,對檢查中的問題進行經(jīng)驗總結,對創(chuàng)優(yōu)成果通過質(zhì)量保證體系,加強日常考核等進行保持,達到使公司在管理水平上上一個臺階的目標,責任人為行政部l經(jīng)理。
以上工作計劃,望各部門及相關責任人遵照實施。
總經(jīng)理辦公室
20**年6月2日
第16篇 z物業(yè)工程管理部各崗位工作職責
*崗位名稱:工程維修主管
主要職責與權限:
1、組織審核、編寫工程維修部年度、月度工作計劃和工作總結。
2、監(jiān)督檢查各部門日常工作并檢查其完成任務的質(zhì)量。
3、負責工程維修部重大工程實施、驗收等工作,并進行監(jiān)督。
4、與業(yè)主保持密切聯(lián)系,及時處理顧客的投訴意見。
5、協(xié)調(diào)好下屬各部門、員工之間的工作。
6、完成領導交辦的其他任務。
*崗位名稱:工程維修員
主要職責與權限:
1、確保項目內(nèi)的供電、供水設施設備運行正常。
2、安排好水泵房、配電房的值班、檢查工作。
3、負責水質(zhì)抽檢,保證用水安全。
4、負責物業(yè)的保修、監(jiān)督工作。
5、負責物業(yè)的日常維修工作。
6、對物業(yè)公用設施進行巡視,并填寫巡視記錄。
7、負責對業(yè)主裝修的初審和監(jiān)督工作。
8、嚴格遵守值班制度,及時處理各種突發(fā)事件。
9、熱情接待業(yè)主,詳細記錄業(yè)主的投訴和請求,耐心解釋,及時處理。
10、完成公司領導交辦的其他工作。
