第1篇 某物業(yè)管理大檢查考核程序
物業(yè)管理大檢查考核程序
1目的
本程序規(guī)定了對(duì)物業(yè)管理處檢查考核的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、方法,以保證對(duì)各物業(yè)管理處管理的物業(yè)狀況和管理水平做出客觀評(píng)價(jià)。
2適用范圍
本程序適用于本公司對(duì)位于本市的直屬物業(yè)管理處所管理的物業(yè)狀況和管理水平進(jìn)行檢查考核。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.14.10
4相關(guān)文件
4.1《質(zhì)量手冊(cè)》
4.2《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》
5職責(zé)
5.1經(jīng)理部負(fù)責(zé)對(duì)管理人員素質(zhì)項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)房屋的管理及維修養(yǎng)護(hù),衛(wèi)生,綠化,公用場(chǎng)地、場(chǎng)所,用戶評(píng)議,投訴處理項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.3消防治安辦負(fù)責(zé)對(duì)保安消防和車輛管理項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.4機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對(duì)電梯,空調(diào),供電,給排水等公用和公共配套設(shè)施、設(shè)備項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.5經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)核算,社區(qū)文化,經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.7公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)檢查考核工作。
6實(shí)施程序
6.1公司每年進(jìn)行一次全面的物業(yè)管理大檢查,每年第四季度進(jìn)行。公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)需要增加檢查考核次數(shù)。
6.2物業(yè)管理大檢查按照《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查考核。
6.3公司領(lǐng)導(dǎo)決定對(duì)管理處所管理的物業(yè)現(xiàn)狀和管理水平進(jìn)行檢查考核時(shí),召開(kāi)公司經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行布置。必要時(shí)可組成由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的檢查考核組對(duì)一個(gè)或幾個(gè)物業(yè)管理處進(jìn)行示范性檢查考核或復(fù)合性檢查考核。
6.4各部門(mén)按照各自的職責(zé)和公司要求的時(shí)間,依據(jù)住宅區(qū)(住宅組團(tuán))大廈、工業(yè)區(qū)的《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)應(yīng)各物業(yè)管理處,分別或聯(lián)合進(jìn)行檢查考核。
6.5公司領(lǐng)導(dǎo)指定專人或召開(kāi)會(huì)議收集匯總各部門(mén)對(duì)管理處檢查考核結(jié)果。
6.6檢查考核結(jié)果用分?jǐn)?shù)表示,各項(xiàng)管理實(shí)得分分別填寫(xiě)在《物業(yè)管理檢查考核記錄(報(bào)告)表》內(nèi),供公司管理評(píng)審和制定下年度質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)參考使用。
7質(zhì)量記錄
7.1物業(yè)管理檢查考核記錄(報(bào)告)表
第2篇 某廣場(chǎng)物業(yè)管理處人員培訓(xùn)計(jì)劃
**廣場(chǎng)物業(yè)管理處人員培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)的意義:
l對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
培訓(xùn)的目標(biāo):
l培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),改進(jìn)工作態(tài)度,做到'服務(wù)第一,質(zhì)量取勝'。要求每個(gè)員工都做到'團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效'。
培訓(xùn)的方式:
l**廣場(chǎng)管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時(shí)期,不同情況,制定有針對(duì)性地培訓(xùn)計(jì)劃。
第一步:崗前培訓(xùn)
物業(yè)入伙前,管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程,以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉**廣場(chǎng),同時(shí)樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。。
第二步:在職培訓(xùn)
完成崗前培訓(xùn)課程后,安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練,并配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展,為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
第三步:提高培訓(xùn)
在物業(yè)入伙后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能,以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
培訓(xùn)課程:
l管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效的運(yùn)作。
(1)基本物業(yè)管理概況
(2)管理處的具體運(yùn)作
l客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平,達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(1)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
(2)電話用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)
(3)客戶接待禮儀
(4)客戶投訴
(5)客戶管理
l工程培訓(xùn):根據(jù)**廣場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn),確保設(shè)備運(yùn)行正常。
(1)物業(yè)接管驗(yàn)收
(2)二次裝修程序控制
(3)設(shè)備保養(yǎng)和維修
l保安培訓(xùn):針對(duì)寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店式公寓等高層樓宇的特性,加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)。
(1)保安準(zhǔn)則及工作綱要
(2)保安儀表、行為及紀(jì)律
(3)處理投訴及對(duì)客戶的禮貌和態(tài)度
(4)保安消防裝備使用
(5)保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)
(6)緊急情況的處理辦法
(7)火災(zāi)事故的處理辦法
(8)車輛、人員出入控制
(9)事故紀(jì)錄
(10)法律、法規(guī)
(11)隊(duì)列操練
l清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
(1)清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
(2)清潔、綠化器材和物料
(3)檢查標(biāo)準(zhǔn)
(4)綠化管理
第3篇 物業(yè)管理知識(shí)競(jìng)賽題答案
物業(yè)管理知識(shí)競(jìng)賽題及答案
一、必答題
1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法目的是什么
答:為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。
2、什么是物業(yè)管理
答:物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
3、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)合同》中主要有什么內(nèi)容
答:有物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。
4、前期物業(yè)管理指的是什么
答:指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。
5、住房專項(xiàng)維修資金主要指的是什么
答:指專項(xiàng)用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。
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第4篇 選擇物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
選擇首屆物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.作業(yè)目的
在業(yè)主委員會(huì)尚未成立之前,首屆物業(yè)管理單位由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)選擇,并規(guī)定申辦預(yù)售許可證時(shí)必須交驗(yàn)首屆物業(yè)管理合同,這種要求物業(yè)管理提前介入的強(qiáng)制性規(guī)定,目的在于能以使用角度的要求參與施工質(zhì)量管理和成品保護(hù),尤其是在設(shè)備設(shè)施方面避免在設(shè)計(jì),選型和安裝等環(huán)節(jié)上的先天不足。另外,選擇一個(gè)社會(huì)信譽(yù)良好的稱職的收費(fèi)合理的首屆物業(yè)管理單位,對(duì)提升物業(yè)本身的品牌效應(yīng)也將起到不可低估的作用。所以說(shuō),本項(xiàng)作業(yè)是營(yíng)銷策劃中的一項(xiàng)重要的組成部分。
2.主管崗位總經(jīng)濟(jì)師:審核招標(biāo)書(shū),組織招標(biāo)小組和批準(zhǔn)評(píng)標(biāo)委員會(huì)名單,代表公司答疑和簽署物業(yè)管理委托合同。
主辦崗位營(yíng)銷策劃:編制招標(biāo)書(shū)和委托合同,負(fù)責(zé)招標(biāo)全過(guò)程的組織工作。
3.緊前工作條件
與申辦預(yù)售許可證所符條件相同。
4.作業(yè)描述
4.1主管崗位決定選擇物業(yè)管理單位的形式,根據(jù)房產(chǎn)的規(guī)模、檔次選擇具有管理相同類型能力的物業(yè)管理企業(yè)。
4.2主辦崗位向市或區(qū)的房地產(chǎn)局物業(yè)管理部門(mén)提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后組織成立由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位和物業(yè)管理專家組成的招標(biāo)小組,討論招標(biāo)的指導(dǎo)思想、原則及方法,并形成會(huì)議紀(jì)要。
4.3編制招標(biāo)文件并經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn),內(nèi)容包括:
4.3.1招標(biāo)公告或邀請(qǐng)書(shū),內(nèi)容包括擬招標(biāo)的物業(yè)名稱,投標(biāo)單位的資質(zhì)條件,投標(biāo)單位的報(bào)名截止日期,以及聯(lián)系地址、電話,招投標(biāo)全過(guò)程公證的公證機(jī)關(guān)名稱等有關(guān)事項(xiàng)。
4.3.2招標(biāo)書(shū),內(nèi)容包括總體說(shuō)明(如占地面積、房屋類型與數(shù)量、公共設(shè)施和場(chǎng)地情況、物業(yè)移交日期),物業(yè)管理要求(如基礎(chǔ)服務(wù)管理、特殊要求的管理以及專項(xiàng)管理服務(wù),物業(yè)管理委托期限、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)限額,物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲措施等);投標(biāo)須知(如投標(biāo)書(shū)編制要求,投標(biāo)、踏勘、答疑、開(kāi)標(biāo)等時(shí)間)。
4.3.3編制服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表或提綱(如總體環(huán)境印象,工作人員禮儀形象,服務(wù)制度和執(zhí)行情況,設(shè)備完好程度,收支公開(kāi)情況,管理人員人數(shù)和管理戶數(shù)的比例,管理費(fèi)欠繳戶訪問(wèn)記錄等)。
4.3.4草擬評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家名單和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.5草擬委托管理合同。
4.4本主辦崗位經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn),通過(guò)新聞媒體(報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等)向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告或邀請(qǐng)通知。
4.5報(bào)名截止日期后,本主辦崗位對(duì)報(bào)名的投標(biāo)單位進(jìn)行資質(zhì)審查。主要審核企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū),同時(shí)通過(guò)各種途徑考察其已承擔(dān)項(xiàng)目的物業(yè)管理水平,履約情況。從中選擇三到五家參加投標(biāo),經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn)后書(shū)面通知在約定的時(shí)間領(lǐng)取招標(biāo)文件。
4.6本主辦崗位在招標(biāo)書(shū)約定的日期召集投標(biāo)人踏勘現(xiàn)場(chǎng),并由總經(jīng)濟(jì)師主持召開(kāi)答疑會(huì)。
4.7招標(biāo)小組在投標(biāo)截止日期前收取投標(biāo)單位各類投標(biāo)文件、副本(復(fù)印件)。公證員確認(rèn)參加投標(biāo)單位的有效性。
4.8對(duì)投標(biāo)單位的工作實(shí)績(jī)、管理水平、信譽(yù)進(jìn)行隨機(jī)取樣調(diào)查。
為了保證隨機(jī)取樣的公平、公正和客觀,調(diào)查取樣時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
4.8.1對(duì)各投標(biāo)單位的調(diào)查取樣盡可能同時(shí)進(jìn)行;
4.8.2必須由招標(biāo)小組成員負(fù)責(zé)帶隊(duì),并至少二人同行;
4.8.3不事先通知安排,應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣,預(yù)防作假,取樣不實(shí);
4.8.4現(xiàn)場(chǎng)取樣調(diào)查完畢,應(yīng)在調(diào)查記錄上簽字并密封帶回。
4.9按照招標(biāo)書(shū)中規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn),在公證員、有關(guān)投標(biāo)管理部門(mén)工作人員以及投標(biāo)單位代表共同參加監(jiān)督下,公開(kāi)拆封開(kāi)標(biāo),并當(dāng)眾宣讀投標(biāo)書(shū)的主要數(shù)據(jù)和承諾。
4.10評(píng)標(biāo)分為三個(gè)階段:評(píng)議投標(biāo)書(shū)階段,答辯階段和確定中標(biāo)單位階段。
4.10.1投標(biāo)書(shū)評(píng)議階段。評(píng)委會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地獨(dú)立完成投標(biāo)書(shū)審查和評(píng)閱,按擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用無(wú)記名方法,給投標(biāo)書(shū)評(píng)分。
4.10.2答辯階段。答辯目的是為了進(jìn)一步了解投標(biāo)書(shū)的真實(shí)性、可操作性、客觀性。提問(wèn)方仍由評(píng)委會(huì)組成,答辯方指定為投標(biāo)書(shū)中明確的中標(biāo)后將接管新住宅小區(qū)(大廈)的管理處主任。按回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性,邏輯性和層次性以及管理經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)等方面表現(xiàn),由評(píng)委無(wú)記名進(jìn)行評(píng)分。
4.10.3根據(jù)投標(biāo)書(shū)評(píng)議分、答辯分以及調(diào)查采樣的信譽(yù)分,按事先設(shè)定的權(quán)重比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì),排出名次。公證員確認(rèn)中標(biāo)單位并擬定公證書(shū)。
4.11寄發(fā)中標(biāo)通知書(shū),約時(shí)與中標(biāo)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理委托合同可以采用行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文本,其主要的條款有:
4.11.1合同雙方當(dāng)事人;
4.11.2物業(yè)的基本情況;
4.11.3委托管理事項(xiàng),其中包括提前介入期間的工作內(nèi)容;
4.11.4委托管理期限;
4.11.5甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù);
4.11.6管理目標(biāo);
4.11.7管理服務(wù)費(fèi)用;
4.11.8獎(jiǎng)懲辦法;
4.11.9違約責(zé)任。
第5篇 x信物業(yè)裝修管理說(shuō)明
科信物業(yè)裝修管理說(shuō)明
1、目的
通過(guò)對(duì)業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)公司工程維修中心負(fù)責(zé)制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進(jìn)行定期的裝修檢查。
(2)管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過(guò)程的管理。
4、內(nèi)容
(1)裝修申報(bào)
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫(xiě)房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報(bào)管理處審批。
a、無(wú)違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進(jìn)行審批。
b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修,管理處需將相關(guān)資料報(bào)開(kāi)發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處,管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書(shū)》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)
(2)裝修施工過(guò)程的管理
a、裝修過(guò)程中,管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴(yán)格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對(duì)于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)于不符合要求的,督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。
c、從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn),合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個(gè)月經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存至業(yè)主搬遷后。
第6篇 物業(yè)公司職員培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.目的
規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施方法,通過(guò)有效的培訓(xùn)使職員在工作意識(shí)及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí),以適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
2.范圍
適用于公司全體職員(總經(jīng)理、總經(jīng)理助理的培訓(xùn)方法按地產(chǎn)公司要求執(zhí)行)
3.定義
無(wú)
4.職責(zé)
部門(mén)/崗位工作內(nèi)容
總經(jīng)理審批公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及外部培訓(xùn)實(shí)施方案。
辦公室共通性培訓(xùn)的需求調(diào)查并制定培訓(xùn)計(jì)劃
組織各類員工入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升任主管以上人員培訓(xùn)、經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊人員培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等。
保存培訓(xùn)記考核記錄,并衡量評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。
管理處/部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處/部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施,確保培訓(xùn)效果。
人事管理員負(fù)責(zé)組織本管理處/部門(mén)專業(yè)性培訓(xùn)計(jì)劃的制定,跟進(jìn)實(shí)施、評(píng)估效果及培訓(xùn)記錄的歸檔保存
5.方法及過(guò)程控制
5.1總則
5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內(nèi)組織職員培訓(xùn)需求調(diào)查。
5.1.2辦公室根據(jù)各管理處/部門(mén)上年度績(jī)效考核結(jié)果、本年度公司重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃及職員培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施,并知會(huì)各職能部門(mén)、各管理處主管級(jí)以上職員及人事管理員。
5.1.3 '年度培訓(xùn)計(jì)劃'內(nèi)容應(yīng)包括:
a培訓(xùn)目的
b培訓(xùn)方式
c培訓(xùn)類別及對(duì)象
d培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時(shí)間/內(nèi)容/培訓(xùn)對(duì)象及預(yù)期達(dá)到的效果)
5.1.4各管理處/部門(mén)根據(jù)本管理處/部門(mén)上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點(diǎn)工作,確定培訓(xùn)需求并制定本管理處/部門(mén)年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)管理處/部門(mén)第一負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施,并于本管理處/部門(mén)內(nèi)公示,報(bào)辦公室備案。
5.1.5 各管理處制定本部門(mén)的月培訓(xùn)計(jì)劃并于每月3日?qǐng)?bào)辦公室備案。
5.1.6公司年度培訓(xùn)計(jì)劃辦公室應(yīng)至少每三個(gè)月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求不符的應(yīng)及時(shí)給予變更,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,知會(huì)各職能部門(mén)、各管理處主管級(jí)以上職員及人事管理員。
5.1.7 培訓(xùn)通知至少提前五個(gè)工作日以文件形式發(fā)給培訓(xùn)參加人員,通知內(nèi)容須明確時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、培訓(xùn)資料及注意事項(xiàng)等。
5.1.8培訓(xùn)參加人員填寫(xiě)《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》
5.2 崗前培訓(xùn)
5.2.1業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)
公司聘用的職能部門(mén)新職員,在入職培訓(xùn)后由辦公室安排到公司各相關(guān)管理處實(shí)習(xí),了解基本情況,熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。實(shí)習(xí)結(jié)束后,需向所在部門(mén)經(jīng)理提交《新員工實(shí)習(xí)報(bào)告》,該記錄由辦公室妥善保管。
5.2.2入職引導(dǎo)
所有新職員在上崗前,由所在部門(mén)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或直屬上級(jí),對(duì)其組織實(shí)施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.2.3辦公室負(fù)責(zé)組織新籌建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:
a對(duì)新籌建管理處全體人員的培訓(xùn)內(nèi)容至少包括:管理處組織價(jià)格、崗位職責(zé);物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本小區(qū)(大廈)情況簡(jiǎn)介;房屋交付流程;各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀等
b專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a管理類:品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、信息、資料管理等
b技術(shù)類:房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等
c安全類:安全防范、停車場(chǎng)、效果管理、緊急突發(fā)事件處理等
d保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
5.3 入職培訓(xùn)
5.3.1入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念
b公司人事管理制度、薪酬福利政策
c職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè)
d物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
ebi守則
f品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)、公司質(zhì)量體系介紹
g客戶服務(wù)及有效溝通
h職業(yè)安全
i團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
5.3.2辦公室負(fù)責(zé)各類職員入職培訓(xùn)的組織實(shí)施,培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
5.3.3辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào)。
5.4 強(qiáng)化培訓(xùn)
5.4.1強(qiáng)化培訓(xùn)前,新職員須填寫(xiě)《新職員試用情況反饋表》,于強(qiáng)化培訓(xùn)時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4.2由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問(wèn)并答疑、強(qiáng)化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等
5.4.3辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào),考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核'不合格',將予以辭退。
5.5 在職培訓(xùn)
5.5.1在職培訓(xùn)主要以直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。
5.5.2各管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本管理處/部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、效果評(píng)估等
5.5.3辦公室組織相關(guān)崗位人員每年48小時(shí)脫產(chǎn)在職培訓(xùn),培訓(xùn)后須安排考核(管理及技術(shù)類人員在職培訓(xùn)考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核不合格,將受到降級(jí)降薪等處理。在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年。
5.5.4主管級(jí)以上人員在職培訓(xùn)
a由辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)
b培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)等
c在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年
5.5.5管理處/部門(mén)內(nèi)在職培訓(xùn)
a由管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)人按照月度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織至少每月一次在職培訓(xùn),考核至少每季度一次。
b培訓(xùn)內(nèi)容為崗位服務(wù)技能
c在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在管理處/部門(mén)安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)考核記錄由所在管理處/部門(mén)保存至少一年
5.6升職培訓(xùn)
5.6.1此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好、工作能力較強(qiáng)、擬晉升
到更高一級(jí)職位的職員。職員是否得到升職,應(yīng)視該職員的專業(yè)知識(shí)技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。
5.6.2升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限
b擬晉升職位的專業(yè)知識(shí)及技能
c管理技巧
d相關(guān)職能部門(mén)或管理處相關(guān)崗位實(shí)習(xí)
5.7 特殊工作人員培訓(xùn)
5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人)員工的資格培訓(xùn);由管理處經(jīng)理安排從事關(guān)鍵工作崗位(會(huì)計(jì)/出納/設(shè)備責(zé)任人/救生員)員工的資格培訓(xùn)。
5.7.2從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū),擔(dān)任配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、水泵、電梯等設(shè)備的責(zé)任人及操作者須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū)并經(jīng)過(guò)公司考核合格后方可正式上崗,擔(dān)任救生員、專兼職機(jī)動(dòng)車輛駕駛員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū)方可正式上崗。
5.7.3辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位證書(shū)的有效期。
5.8外送培訓(xùn)
5.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由辦公室負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),以取得資格證書(shū)為目的的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果后須將結(jié)業(yè)證書(shū)原件交辦公室存檔。
5.8.2職員外派培訓(xùn)由辦公室與有關(guān)部門(mén)商討后,填報(bào)《職員外派培訓(xùn)審批表》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.8.3職員接受外派培訓(xùn)費(fèi)一次在2000元以上的需簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》
5.9當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)崗位任職人員有特殊要求時(shí),辦公室應(yīng)安排相應(yīng)培訓(xùn)。
5.10 培訓(xùn)效果的評(píng)估
5.10.1各組織培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開(kāi)展培訓(xùn)效果跟查及意見(jiàn)征詢活動(dòng),至少每季度總結(jié)培訓(xùn)成效。
5.10.2辦公室負(fù)責(zé)至少每季度組織一次對(duì)各管理處培訓(xùn)工作抽查并評(píng)估。
5.10.3職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、調(diào)薪及獎(jiǎng)勵(lì)的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉級(jí)條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級(jí)。
5.10.4培訓(xùn)效果評(píng)估的方式主要包括:
a筆試
b問(wèn)答、答辯
c實(shí)物操作
d績(jī)效考核
5.11培訓(xùn)記錄管理
5.11.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司總部主管級(jí)以上職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)效果評(píng)估等。
5.11.2 各管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門(mén)職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案
5.11.3職員調(diào)動(dòng)時(shí),員工培訓(xùn)檔案應(yīng)隨之調(diào)動(dòng)。職員離職時(shí)該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新員工實(shí)習(xí)報(bào)告》
tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新職員試用情況反饋表》
tjzzwy6.2-z01-02-f4 《職員外派培訓(xùn)審批表》
tjzzwy6.2-z01-03-f5 《職員培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》
第7篇 物業(yè)品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)
物業(yè)公司品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)
品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明:
1協(xié)助主管處理日常事務(wù);
2負(fù)責(zé)本部門(mén)文件、資料、表單的打印、發(fā)放、建立、歸檔、保存等管理工作;
3督促、檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證;
4參與公司質(zhì)量活動(dòng)的策劃,以及質(zhì)量事故的處理;
5負(fù)責(zé)收集各類訊息并及時(shí)提供給主管;
6承辦主管臨時(shí)交付的事項(xiàng);
7協(xié)助主管對(duì)公司各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的考核,建立考核檔案;
8與其他部門(mén)的聯(lián)系與溝通;
9按時(shí)完成主管臨時(shí)交辦的其他工作。
第8篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生管理項(xiàng)自檢說(shuō)明
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生管理項(xiàng)自檢說(shuō)明
廣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作由管理處下設(shè)的保潔隊(duì)負(fù)責(zé)完成。環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備齊全,設(shè)有垃圾桶、保潔桶、果皮箱、消殺噴霧器,配備專職環(huán)衛(wèi)垃圾清運(yùn)工。室內(nèi)pa保潔配備有地毯清洗機(jī)、拋光機(jī)、吸塵吸水兩用機(jī)、地毯吹風(fēng)機(jī)等專業(yè)化的清掃保潔設(shè)備,為廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生和工作提供了必需的物資條件。
廣場(chǎng)制定了一整套嚴(yán)格的清掃保潔作業(yè)規(guī)程和考核檢查制度,做到“五定”,即做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
規(guī)定樓外地面、道路每日清掃兩遍;隨時(shí)跟蹤保潔、垃圾日產(chǎn)日清;并定期消毒,梯間樓道扶手欄每日清掃,跟蹤擦洗。做到“七凈”、“五不”?！捌邇簟笔侵嘎访鎯簟⒙费貎?、綠化帶凈、井(雨、污水)口凈、樓道凈、桿根凈、墻根凈?！拔宀弧笔侵覆环e水、不積塵、不見(jiàn)雜物、不見(jiàn)糞跡、不漏收堆。做到天凈地潔,玻璃亮。廣場(chǎng)環(huán)境日日清新,井井有條,無(wú)噪聲干擾等,使綠色環(huán)保寫(xiě)字樓名副其實(shí)。
第9篇 某物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款
物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款
總則
第一條 為保障物業(yè)管理者的合法權(quán)益,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展,特制定本保險(xiǎn)。
第二條 凡取得物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)并依法在工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè)的物業(yè)管理者,均可作為本保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人。
保險(xiǎn)責(zé)任
第三條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),被保險(xiǎn)人在本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理工作過(guò)程中,因過(guò)失導(dǎo)致意外事故而致使第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失,依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,本公司負(fù)賠償責(zé)任。
第四條 發(fā)生保險(xiǎn)事故后,被保險(xiǎn)人支付的經(jīng)本公司同意的訴訟或仲裁費(fèi)用,本公司根據(jù)本保險(xiǎn)合同的規(guī)定負(fù)賠償責(zé)任。
第五條 發(fā)生保險(xiǎn)事故后,被保險(xiǎn)人為減少對(duì)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付的必要、合理的費(fèi)用, 本公司根據(jù)本保險(xiǎn)合同的規(guī)定負(fù)賠償責(zé)任。
責(zé)任免除
第六條 下列原因造成的損失,本公司不負(fù)賠償責(zé)任:
(一)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員的故意行為;
(二)戰(zhàn)爭(zhēng)、軍事行動(dòng)、武裝沖突、恐怖活動(dòng)、罷工、暴動(dòng)、民眾騷亂、盜竊、搶劫;
(三)核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;
(四)大氣、土地和水污染及其他污染;
(五)火災(zāi)、爆炸、地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險(xiǎn)人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來(lái)臨時(shí)本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;
(六)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑、設(shè)施以及第三者電器設(shè)備本身缺陷所導(dǎo)致的損失;
(七)直接或間接由于計(jì)算機(jī)2000年問(wèn)題。
第七條 下列損失和費(fèi)用,本公司也不負(fù)賠償責(zé)任:
(一)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員自身的人身傷亡以及被保險(xiǎn)人或其代表及雇員所有或其保管、控制的非物業(yè)財(cái)產(chǎn)損失;
(二)被保險(xiǎn)人與他人簽訂的協(xié)議中所約定的責(zé)任,但即使沒(méi)有這種協(xié)議,被保險(xiǎn)人仍應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任不在此限;
(三)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)被資質(zhì)審批部門(mén)吊銷期間所發(fā)生的損失;
(四)被保險(xiǎn)人將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給他人導(dǎo)致的第三者的人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失;
(五)保險(xiǎn)事故引起的第三者精神損害及被保險(xiǎn)人減產(chǎn)、停產(chǎn)等間接損失;
(六)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位未依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任發(fā)生的損失;
(七)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明區(qū)域內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛及非機(jī)動(dòng)車輛的損失;
(八)游泳場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生的第三者人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失;
(九)電梯運(yùn)行事故或故障導(dǎo)致的第三者人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失;
(十)罰款、違約金或懲罰性賠款;
(十一)保險(xiǎn)單明細(xì)表或有關(guān)特別約定中規(guī)定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人自行負(fù)擔(dān)的免賠額。
第八條 其他不屬于本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失、費(fèi)用, 本公司也不負(fù)賠償責(zé)任。
賠償限額
第九條 本公司對(duì)每次保險(xiǎn)事故承擔(dān)的本條款第三條、第四條、第五條的賠償金額之和不超過(guò)保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額,每次保險(xiǎn)事故每人人身傷亡賠償金額不超過(guò)保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每人每次事故賠償限額。在保險(xiǎn)期限內(nèi),無(wú)論發(fā)生多少次保險(xiǎn)事故,本公司承擔(dān)的最高賠償金額不超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的累計(jì)賠償限額。
投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)
第十條 投保時(shí),投保人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù),對(duì)投保申請(qǐng)書(shū)中的事項(xiàng)以及本公司提出的其他事項(xiàng)做出真實(shí)、詳盡的說(shuō)明或描述,并提供物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)及本公司要求提供的其他材料。
第十一條 投保人應(yīng)按約定如期繳付保險(xiǎn)費(fèi)。
第十二條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)盡力采取必要的措施以減少損失。同時(shí),應(yīng)立即通知本公司,并書(shū)面說(shuō)明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和損失程度。
第十三條 在得知可能
引起索賠訴訟時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)通知本公司。本公司有權(quán)以被保險(xiǎn)人的名義接辦對(duì)訴訟的抗辯或處理索賠事宜,被保險(xiǎn)人應(yīng)向本公司提供一切所需的資料和協(xié)助。
第十四條 在本保險(xiǎn)有效期限內(nèi),如果保險(xiǎn)重要事項(xiàng)變更或保險(xiǎn)標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加,被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知本公司,本公司有權(quán)要求增加保險(xiǎn)費(fèi)或解除本保險(xiǎn)合同。被保險(xiǎn)人如未履行上述通知義務(wù),本公司有權(quán)拒絕賠償因危險(xiǎn)程度增加而發(fā)生保險(xiǎn)事故所造成的損失。本保險(xiǎn)合同解除后,本公司將按日比例退還被保險(xiǎn)人本保險(xiǎn)單項(xiàng)下未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。
第十五條 被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家及當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)頒布的有關(guān)安全法規(guī)及管理規(guī)定,講求職業(yè)道德,盡職盡責(zé)做好物業(yè)管理工作。
第十六條 投保人、被保險(xiǎn)人如不履行條款第十條至第十五條規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù),本公司有權(quán)拒絕賠償或終止本保險(xiǎn)合同。
賠償處理
第十七條 被保險(xiǎn)人在向本公司申請(qǐng)賠償時(shí),應(yīng)提供下列材料:
(一)保險(xiǎn)單正本;
(二)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū);
(三)相關(guān)職權(quán)機(jī)關(guān)出具的事故證明;
(四)索賠人的索賠申請(qǐng)和損失清單;
(五)經(jīng)過(guò)法院或仲裁機(jī)關(guān)裁判的,應(yīng)提供生效裁判文書(shū);
(六)本公司要求提供的其他材料。
第十八條 發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí),未經(jīng)本公司書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人或其代表對(duì)第三者不得做出任何承諾、拒絕、出價(jià)、約定、付款或賠償。
第十九條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?被保險(xiǎn)人應(yīng)采取一切必要措施向第三方索賠。本公司自向被保險(xiǎn)人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)第三方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。在本公司向第三方行使代位請(qǐng)求賠償權(quán)利時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。
第二十條 投保人如有重復(fù)保險(xiǎn)的情況,本公司僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。
第二十一條 被保險(xiǎn)人的索賠期限,從其知道或應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起,不得超過(guò)兩年。
其他事項(xiàng)
第二十二條 本保險(xiǎn)合同生效后,投保人可隨時(shí)書(shū)面申請(qǐng)解除本保險(xiǎn)合同,保險(xiǎn)費(fèi)按短期費(fèi)率計(jì)收;本公司亦可提前十五天發(fā)出書(shū)面通知解除本保險(xiǎn)合同,保險(xiǎn)費(fèi)按日比例計(jì)收。
第二十三條 被保險(xiǎn)人與本公司之間因本保險(xiǎn)事宜發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),可以協(xié)商解決,協(xié)商不成的,由雙方當(dāng)事人根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定,從下列兩種方式中選擇一種解決:
(一)提交 仲裁委員會(huì)仲裁。
(二)向被告住所地人民法院起訴。
定義:
第10篇 物業(yè)管理手冊(cè)之前言
物業(yè)管理手冊(cè):前言
1管理手冊(cè)編制目的
為實(shí)現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊(cè)》。
《物業(yè)管理手冊(cè)》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過(guò)《物業(yè)管理手冊(cè)》的編制和實(shí)施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。
1)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠(chéng);
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效;
3)明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程;
4)實(shí)現(xiàn)與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;
5)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊(cè)編制依據(jù)
本手冊(cè)編制過(guò)程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團(tuán)《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》;
3)中華人民共和國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;
4)2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)。
3管理手冊(cè)的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過(guò)本手冊(cè)及其支持文件的編制和實(shí)施,管理公司可以系統(tǒng)地對(duì)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊(cè)的實(shí)施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn),持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊(cè)及其支持文件是管理公司評(píng)價(jià)各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計(jì)劃、報(bào)告,或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí),均應(yīng)評(píng)估項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程及其結(jié)果與本手冊(cè)規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門(mén)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期階段,必須按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
3.2項(xiàng)目所在公司
3.2.1項(xiàng)目所在公司在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對(duì)物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督時(shí)必須依據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項(xiàng)目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時(shí),可依據(jù)本手冊(cè)及其支持文件對(duì)新公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊(cè)及其支持文件作為新公司管理層實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊(cè)及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項(xiàng)目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識(shí),規(guī)避房產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),并對(duì)物業(yè)分公司實(shí)施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊(cè)及其支持文件明確了管理公司對(duì)物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求,是各物業(yè)分公司進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊(cè)及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過(guò)本手冊(cè)的修訂完善和實(shí)施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的
業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
4管理手冊(cè)的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊(cè)必須經(jīng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn)正式發(fā)布。
4.2本手冊(cè)規(guī)定是ee集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動(dòng)均必須遵循本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門(mén)、所有下屬項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定必須與集團(tuán)、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團(tuán)公司和管理公司制度不一致之處均按集團(tuán)公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時(shí)知會(huì)管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本手冊(cè)的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊(cè)在各項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門(mén)負(fù)責(zé),必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人員不得復(fù)制或向外單位(個(gè)人)提供本手冊(cè)副本。
4.5本手冊(cè)在執(zhí)行過(guò)程中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修訂,管理公司鼓勵(lì)各級(jí)員工針對(duì)管理手冊(cè)提出修訂建議,但任何涉及管理手冊(cè)的修訂建議,均應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)告管理公司物業(yè)管理部。
第11篇 某小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)前言
《小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)》前言
首先感謝荊州****房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司對(duì)我公司的信任,我公司對(duì)本次合作機(jī)會(huì)非常重視,將全力以赴,力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇,希望能夠充分展示上海****物業(yè)管理發(fā)展有限公司在荊州的形象。我公司系上海專業(yè)物業(yè)管理企業(yè),有多年的物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),管理的物業(yè)類型眾多,我公司亦在江西、吉林等省份與其他房產(chǎn)商進(jìn)行合作,開(kāi)設(shè)了分公司。我公司截止2003年底其全權(quán)委托管理的管理面積就達(dá)到了200多萬(wàn)平方米,這個(gè)數(shù)字不包括顧問(wèn)管理的面積。
由我公司管理**小區(qū),能夠在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新理念、新模式的優(yōu)勢(shì),為業(yè)主提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù),使得****房產(chǎn)能夠比其他房產(chǎn)商更領(lǐng)先一步。我公司是嚴(yán)格按照iso9000:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。我們深信,在荊州****房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的支持和關(guān)心下,'****物業(yè)'和'**'的結(jié)合,一定能在更大程度上提高樓盤(pán)品質(zhì),確保給**小區(qū)帶來(lái)一種新都市社區(qū)生活居家的概念,確保**的業(yè)主們購(gòu)置物業(yè)保值、增值。
****物業(yè)承諾:在物業(yè)建筑階段,****將對(duì)物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能化系統(tǒng)、會(huì)所功能、物業(yè)管理用戶和設(shè)施配置等方面,結(jié)合物業(yè)定位及施工進(jìn)度因素,提出有利于今后物業(yè)管理和方便業(yè)主使用的意見(jiàn)和建議。在物業(yè)進(jìn)場(chǎng)前做好員工招聘和培訓(xùn)工作,建立一套完整的物業(yè)管理方案。為后期的物業(yè)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。在物業(yè)交付使用后,委派有高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理,駐場(chǎng)負(fù)責(zé)該物業(yè)的日常管理。****總部將有計(jì)劃的派遣各類專業(yè)人員對(duì)該物也進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促,以按****的物業(yè)管理理念進(jìn)行日常的物業(yè)管理,并在高效有序管理的基礎(chǔ)上,開(kāi)展一系列符事物業(yè)性質(zhì)的有特色的服務(wù),以真正體現(xiàn)高品質(zhì)國(guó)際化物業(yè)的意義。
本投標(biāo)書(shū)僅針對(duì)已在建的**小區(qū)提出初步的物業(yè)管理管理方案,將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架,更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促,資料尚不夠詳盡,本方案若有遺漏和疏忽,敬請(qǐng)?jiān)?
第12篇 物業(yè)公司存貨管理控制程序
1、檢查殘次商品,其處理需經(jīng)批準(zhǔn);
2、貨物收發(fā)需登記并與相關(guān)憑證相一致;
3、所有的存貨賬目需與總賬核對(duì)一致,不一致處應(yīng)查清原因;
4、存貨數(shù)量應(yīng)由負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)以外的人定期根據(jù)記錄來(lái)檢查,不一致處應(yīng)查清原因;
5、沒(méi)有保存連續(xù)記錄的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)進(jìn)行一次全面的清點(diǎn);
6、最高和最低記錄應(yīng)作預(yù)先設(shè)定并評(píng)審;
7、再訂貨點(diǎn)應(yīng)預(yù)先設(shè)定并評(píng)審;
8、各類商品的存放地點(diǎn)應(yīng)標(biāo)識(shí);
9、商品應(yīng)存放于安全之處,以防止損失;
10、所有商品應(yīng)標(biāo)識(shí)相應(yīng)信息并按類存放于各處;
11、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)應(yīng)受到限制。
第13篇 物業(yè)公司綜合管理部主任職務(wù)說(shuō)明書(shū)
物業(yè)公司綜合管理部主任職務(wù)說(shuō)明書(shū)(樣板)
職位名稱:主任
所屬部門(mén):管理處
定員:1人
直接上級(jí)職務(wù):財(cái)務(wù)副總經(jīng)理
直接下級(jí)職務(wù):副主任、主任助理
所轄人員:全體員工
職位代碼:工資等級(jí):
工作分析人員:z 工作分析日期:20**-3-20批準(zhǔn)人:
工作說(shuō)明
工作概述
綜合管理本部門(mén)行政和客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)所屬各部門(mén)的關(guān)系;編制部門(mén)工作計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行公司各種計(jì)劃、方案和規(guī)章制度;參與績(jī)效目標(biāo)的分解與制定,并對(duì)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)承擔(dān)首要責(zé)任;主持本部門(mén)各種計(jì)劃、活動(dòng)和規(guī)章制度的編制并監(jiān)督實(shí)施;同時(shí)負(fù)有管理、指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工責(zé)任。
工作職責(zé)
1、組織、調(diào)動(dòng)、激勵(lì)本部門(mén)員工執(zhí)行公司各種計(jì)劃、方案和規(guī)章制度并報(bào)告工作;
2、參與績(jī)效目標(biāo)的分解與制定,并對(duì)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)承擔(dān)首要責(zé)任,按公司要求在本部門(mén)實(shí)施績(jī)效管理活動(dòng),持續(xù)提高部門(mén)與員工工作績(jī)效;
3、主持編制管理處各種工作計(jì)劃、方案與規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施和進(jìn)行評(píng)估;
4、綜合管理本部門(mén)行政事務(wù),指揮、安排、監(jiān)控本部門(mén)各項(xiàng)日常管理工作,協(xié)調(diào)所屬各部門(mén)及員工的工作關(guān)系;
5、與客戶保持密切聯(lián)系,采取措施持續(xù)提高客戶滿意度和部門(mén)間滿意度;
6、指導(dǎo)、培訓(xùn)、激勵(lì)下屬員工,幫助實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,持續(xù)提高員工滿意度;
7、貫徹三體系方針與要求,保持并持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量;
8、貫徹終身學(xué)習(xí)理念,持續(xù)提升自身專業(yè)水平、管理水平和領(lǐng)導(dǎo)水平;
9、完成上級(jí)安排的其他工作或任務(wù)。
應(yīng)負(fù)責(zé)任影響性質(zhì):直接影響管理處日常工作的正常運(yùn)作、影響公司的形象、管理水平以及公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成。
影響范圍:公司及管理處
職務(wù)權(quán)限自主事項(xiàng):依據(jù)相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司的各項(xiàng)制度處理管理處的日常事務(wù)。
請(qǐng)示事項(xiàng):業(yè)主重大投訴及計(jì)劃實(shí)施方案須按規(guī)定報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。
任職規(guī)范
(一)生理要求1、年齡:不限 2、性別:不限
3、身高:不限4、體重:與身高成正常比例,在合理范圍內(nèi)就可
5、聽(tīng)力:正常 6、視力:矯正視力正常
7、健康狀況:無(wú)殘疾,無(wú)傳染病8、外貌:無(wú)畸形,出眾更佳
9、聲音:普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),語(yǔ)音和語(yǔ)速正常
(二)知識(shí)與技能要求1、學(xué)歷要求:大專及以上學(xué)歷
2、專業(yè)要求:管理類專業(yè),物業(yè)管理專業(yè)更佳
3、工作經(jīng)驗(yàn):專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上,或同等職位工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上
4、職業(yè)資格/職稱:初級(jí)以上職稱,有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理崗位證書(shū)
5、計(jì)算機(jī)技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件
(三)特殊技能要求素質(zhì)特點(diǎn):1、成就需求為主導(dǎo);2、權(quán)力需求為主導(dǎo);3、親和需求為主導(dǎo)。
職務(wù)核心能力:組織能力、協(xié)調(diào)能力
職務(wù)能力級(jí)別:1、信息處理能力級(jí)別5級(jí)
2、人員管理能力級(jí)別5級(jí)
3、工具操作能力級(jí)別2級(jí)
(四)其他要求
1、能隨時(shí)出差
2、能服從公司內(nèi)部崗位或職位調(diào)配
第14篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第六章入住與裝修管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.關(guān)于人住的概念,以下哪種說(shuō)法是不準(zhǔn)確的()。
a入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)
b對(duì)業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理
c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購(gòu)房屋鑰匙的過(guò)程
d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務(wù)手續(xù)的過(guò)程
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)人住概念的理解,c選項(xiàng)僅是入住服務(wù)流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第87頁(yè)。
2.人住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項(xiàng)資料不是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
a《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》
b《人住通知書(shū)》
c《物業(yè)驗(yàn)收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住資料準(zhǔn)備的掌握程度,d選項(xiàng)“《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88~89頁(yè)。
3.《入住通知書(shū)》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書(shū)面通知,一般不包括()。
a物業(yè)具體位置
b小區(qū)概況
c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定
d業(yè)主人住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)《人住通知書(shū)》的內(nèi)容的掌握程度,b選項(xiàng)“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88―89頁(yè)。
4.在人住工作的準(zhǔn)備工作中,除要作大量的資料準(zhǔn)備外,還有其他準(zhǔn)備工作,以下哪一項(xiàng)不含在“其他準(zhǔn)備”工作中()。
a人住工作計(jì)劃
b入住儀式策劃
c環(huán)境準(zhǔn)備
d用于檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住準(zhǔn)備中“其他準(zhǔn)備”的掌握程度,“其他準(zhǔn)備”包括人住工作計(jì)劃、人住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備和場(chǎng)地布置、資料及辦公用品準(zhǔn)備、標(biāo)識(shí)牌、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容,不包括d選項(xiàng)“用于檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第90頁(yè)。
5.請(qǐng)按人住流程整理以下順序()。
a驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收單》,簽字確認(rèn)
b領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料
c業(yè)主憑《人住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)
d提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費(fèi)用
e繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用
f簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件
g領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第91頁(yè)。
6.請(qǐng)按人住手續(xù)整理以下順序()。
a產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù),提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料,繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費(fèi)用
b建設(shè)單位開(kāi)具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)
c持購(gòu)房合同、《入住通知書(shū)》等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)
d房屋驗(yàn)收,填寫(xiě)《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收表》,建設(shè)單位和業(yè)主核對(duì)無(wú)誤后簽章確認(rèn)
e繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理以及其他相關(guān)費(fèi)用
f領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料,如:《住宅質(zhì)量保證書(shū)》《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件,如:物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等
h領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住手續(xù)的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第91頁(yè)。
7.請(qǐng)按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
a物業(yè)裝飾裝修登記
b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》
c辦理開(kāi)工手續(xù)
d備齊資料
e施工
f填寫(xiě)申報(bào)登記表
g驗(yàn)收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第96頁(yè)。
8.在物業(yè)的裝飾裝修活動(dòng)中造成的損失,哪一項(xiàng)不是由裝修人負(fù)責(zé)賠償或罰款()。
a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
b裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施
c裝修人侵占了公共空間,對(duì)公共部位和設(shè)施造成的損害
d損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。d選項(xiàng)“損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果”應(yīng)對(duì)裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第104。
105頁(yè)。
‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關(guān)各方的責(zé)任,物業(yè)裝飾裝修管
理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由()簽字確認(rèn)。
a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方
b裝修人、物業(yè)管理單位二方
c施工單位、物業(yè)管理單位二方
d裝修人、施工單位二方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第104頁(yè)。
10.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理,說(shuō)法不正確的是()。
a要寬進(jìn)寬出,為裝修人員提供方便
b加強(qiáng)巡視,防患于未然
c控制作業(yè)時(shí)間,維護(hù)
業(yè)主合法權(quán)益
d強(qiáng)化管理,反復(fù)核查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理要求做到4點(diǎn):一是嚴(yán)把出入關(guān)、杜絕無(wú)序狀態(tài);一是加強(qiáng)巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時(shí)間,維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益;一是強(qiáng)化管理,反復(fù)核查。a選項(xiàng)“要寬進(jìn)寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴(yán)把出入關(guān)”相矛盾。故選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第102頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.請(qǐng)選出在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中,常見(jiàn)的物業(yè)入住的操作模式()。
a以建設(shè)單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合
b由建設(shè)單位獨(dú)立完成
c物業(yè)人住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的,但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自職責(zé)不同
d從房產(chǎn)移交的角度看,入住的實(shí)質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù),物業(yè)管理單位只是辦理相關(guān)手續(xù)
e建設(shè)單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項(xiàng)和e選項(xiàng),b、c、d選項(xiàng)內(nèi)容與物業(yè)人住操作模式的分類無(wú)關(guān)。故選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第87頁(yè)。
2.入住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。
a物業(yè)管理有關(guān)約定
b《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收表》
c《物業(yè)驗(yàn)收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
e《人住通知書(shū)》
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)人住準(zhǔn)備的掌握程度。《物業(yè)驗(yàn)收須知》和《人住通知書(shū)》是由建設(shè)單位完成的資料。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88~89頁(yè)。
3.業(yè)主在辦理入住時(shí),物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的約定,進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù),在協(xié)議中應(yīng)明確()。
a物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額
b物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間
c裝修管理的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
d調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件或其他情況
e物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住準(zhǔn)備的掌握程度。在協(xié)議中應(yīng)明確的雙方權(quán)利和義務(wù)有5點(diǎn):①物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額;②物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間;③物業(yè)管理費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等);④滯納金及其計(jì)收比例;⑤調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件或其他情況。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第90頁(yè)。
4.入住服務(wù)的管理包含以下哪幾方面內(nèi)容()。
a人住流程與手續(xù)
b費(fèi)用繳納
c驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙
d確定辦理裝修的時(shí)間
e資料歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住服務(wù)的管理的掌握程度。入住服務(wù)的管理包括4個(gè)方面:①入住流程與手續(xù);②費(fèi)用繳納;③驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可
參見(jiàn)教材第91―92頁(yè)。
5.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。在做好周密計(jì)劃和資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備的同時(shí),還應(yīng)注意以下哪幾方面的工作()。
a人力資源和資料準(zhǔn)備要充足
b與街道辦事處保持密切聯(lián)系
c手續(xù)辦理要分批,避免過(guò)分集中而混亂
d緊急情況要有預(yù)案
e物業(yè)查驗(yàn)要到位
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)人住服務(wù)準(zhǔn)備工作的掌握程度。入住準(zhǔn)備工作還包括4個(gè)方面:①人力資源要充足;②資料準(zhǔn)備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過(guò)分集中而混亂;④緊急情況要有預(yù)案。故選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第92~93頁(yè)。
6.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修管理的說(shuō)法正確的是()。
a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為
b協(xié)助政府行政主管部門(mén)對(duì)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正
c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為
d確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用,維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益
e物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部1 10號(hào)令《住宅市內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國(guó)家和地方的其他規(guī)定
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理的理解。c選項(xiàng)“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當(dāng)。故選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第95~96頁(yè)。
7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個(gè)系統(tǒng)工程,除要對(duì)裝飾裝修的內(nèi)容進(jìn)行檢查外,還要對(duì)以下哪幾方面進(jìn)行管理()。
a物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理
b對(duì)裝飾裝修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
c物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點(diǎn)內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理
費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第100―102頁(yè)。
8.人住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項(xiàng)資料是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
a《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》
b《入住通知書(shū)》
c《物業(yè)驗(yàn)收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
e《業(yè)主臨時(shí)公約》
【答案】a b c
e
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住準(zhǔn)備的掌握程度?！稑I(yè)主(住戶)手冊(cè)》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設(shè)單位制訂的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第88~89頁(yè)。
9.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容()。
a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理
b物業(yè)裝飾裝修管理的要求
c物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
e物業(yè)裝飾裝修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點(diǎn)內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第100~102頁(yè)。
10.物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)注意哪些問(wèn)題()。
a在裝飾裝修項(xiàng)目申報(bào)登記時(shí),物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所附圖紙進(jìn)行核對(duì)
b在辦理開(kāi)工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認(rèn)裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備
c在施工過(guò)程中,物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)是否有未申報(bào)項(xiàng)目和材料
d對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主
e驗(yàn)收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進(jìn)行驗(yàn)收工作
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修應(yīng)注意的問(wèn)題的掌握程度。d選項(xiàng)“對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應(yīng)為“對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)違約行為,應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理”。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第105―106頁(yè)。
1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容()。
a檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)
b檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目
c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加
d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
e檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。d選項(xiàng)“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點(diǎn)核查內(nèi)容中。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第103頁(yè)。
三、案例題
1.某女士購(gòu)買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時(shí),對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題,認(rèn)為該房沒(méi)有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國(guó),就在入住交接單上提出了自己的意見(jiàn),并收了房門(mén)鑰
匙。半年后,該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn),有關(guān)的細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺(jué)得很冤,當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意,這半年自己也沒(méi)住,怎么還要繳納
這么多物業(yè)管理費(fèi)請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的物業(yè)管理費(fèi),為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理,會(huì)如何處理
【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi)。
該女士在辦理入住手續(xù)時(shí),所提出的房屋內(nèi)部問(wèn)題,應(yīng)由房屋出賣人即開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決,與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。這些問(wèn)題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格,僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。
從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系,物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體,業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費(fèi)。
因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的,即便業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問(wèn)題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。
如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋交接單上簽字并沒(méi)有領(lǐng)取鑰匙,則另當(dāng)別論了。
(2)耐心向該女士說(shuō)明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。
對(duì)于房屋細(xì)部問(wèn)題,若在保修期內(nèi),協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開(kāi)發(fā)商或開(kāi)發(fā)商指定的施工單位予以解決。
2.付先生2004年購(gòu)買了一套120平方米的住房,去同年8月,開(kāi)發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關(guān)人住手續(xù)后,付先生高高興興地領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對(duì)
新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過(guò)程中,付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問(wèn)題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質(zhì)量問(wèn)題解決后再來(lái)收房。
兩個(gè)月后,物業(yè)公司以掛號(hào)信的方式通知付先生,質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經(jīng)過(guò)驗(yàn)房確認(rèn):房屋質(zhì)量問(wèn)題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為,物業(yè)費(fèi)應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi),或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見(jiàn)爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)則應(yīng)該向誰(shuí)收取為什么
答案】(1)物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)。
付先生第一次交房驗(yàn)收時(shí)因質(zhì)量有問(wèn)題退回了鑰匙,應(yīng)視為商品房不符合交付條件,開(kāi)發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后,驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時(shí)才視為法律意義上開(kāi)發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費(fèi)屬商品房尚未
交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)公司應(yīng)向開(kāi)發(fā)商收取,而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購(gòu)買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜
及物品受損。請(qǐng)問(wèn)假如你是該小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理,物業(yè)管理部門(mén)是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物,為什么
【答案】物業(yè)管理部門(mén)有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。
業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能,因特殊情況需要改
變使用性質(zhì)的,應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求,并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意,并報(bào)政府主管部門(mén)審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通,使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應(yīng)當(dāng)制止,并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。故本案例中,對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止,包括責(zé)令顧某拆除私裝物,若其不理會(huì),應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。
4.某小區(qū)業(yè)主張某,購(gòu)買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準(zhǔn)備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內(nèi),遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢,以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買的物業(yè)張某的訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持為什么
【答案】
(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買的物業(yè)。
(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某,張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院支持。
公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利,應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定,同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會(huì)對(duì)整幢大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大影響,會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán),制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。
5.你是客服經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題
【答案】
物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票及身份證登記確認(rèn);(2)驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收單》,簽字確認(rèn);(3)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費(fèi)用;(4)簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件;(5)繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用;(6)領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料;(7)領(lǐng)取房屋鑰匙。
在組織人住的過(guò)程中應(yīng)注意以下問(wèn)題:
一是業(yè)主人住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù),方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時(shí)辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書(shū)》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應(yīng)合理安排業(yè)主人住服務(wù)辦理時(shí)間,適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí),作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進(jìn)程。五指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo),以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。
6.如果你是工程部經(jīng)理,負(fù)責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容
【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有:
一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。
在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下內(nèi)容:
(1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目,一要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào),二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加,在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的,須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào),辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現(xiàn)場(chǎng)的防火設(shè)備是否配備,操作是否符合安全要求,現(xiàn)場(chǎng)的材料堆放是否安全,垃圾是
第15篇 x物業(yè)工程部巡檢管理細(xì)節(jié)要求
1、目的;
保證小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行避免和減少裝修違章行為發(fā)生。
2、適用范圍;
適用于管理處所轄的所有小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及二次裝修;
3、職責(zé);
3.1工程部主管全面負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理工作及二次裝修檢查工作。
3.2工程部領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施和二次裝修巡檢工作的組織落實(shí)。
4.0細(xì)節(jié)規(guī)范;
4.1工程部日常巡檢由值班人員在上班半小時(shí)后進(jìn)行,
4.2當(dāng)日值班人員應(yīng)按本系統(tǒng)規(guī)定相關(guān)檢查內(nèi)容填寫(xiě)巡檢記錄表,對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班及部門(mén)主管,對(duì)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題應(yīng)采取適當(dāng)安全措施,防止故障發(fā)生及事故的發(fā)生。
4.3當(dāng)值班人員外出巡檢時(shí),必須隨身攜帶對(duì)講通訊工具,隨時(shí)與部門(mén)主管保持聯(lián)系。
4.4當(dāng)日值班人員應(yīng)對(duì)當(dāng)日裝修的施工戶的進(jìn)度、內(nèi)容在巡檢表中做簡(jiǎn)單的記錄;
4.5當(dāng)日值班人員在結(jié)束巡檢中的問(wèn)題做簡(jiǎn)單的提示;
4.6巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題交工程部主管簽審核意見(jiàn).
4.7對(duì)裝修中發(fā)現(xiàn)的違章行為,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)制止,并立即向領(lǐng)班或主管報(bào)告,爭(zhēng)取及時(shí)糾正避免違章發(fā)生。
5.0記錄表單;
《工程部工作日志》《工程部巡檢記錄表》
第16篇 x物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系
1 總要求
zz物業(yè)按iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:
1)管理職責(zé)
管理職責(zé)主要針對(duì)zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),在全體員工中牢固樹(shù)立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門(mén)的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制,定期主持管理評(píng)審會(huì)議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。
2)資源管理
zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門(mén)和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
3)服務(wù)實(shí)現(xiàn)
zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法,對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí),對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。
4)檢查、分析和改進(jìn)
zz物業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門(mén)及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析,不符合要求時(shí),及時(shí)進(jìn)行糾正,必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開(kāi)管理評(píng)審會(huì),對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。
外包或分包項(xiàng)目管理過(guò)程的控制在本手冊(cè)7.4中做出說(shuō)明。
2 文件要求
2.1 總則
本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個(gè)部分:質(zhì)量手冊(cè)(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊(cè)
本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》:
1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:
① 機(jī)構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。
② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。
③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)所有要求。
2) 與其它體系文件的關(guān)系:
本手冊(cè)包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn),具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。
3)質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制
為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。
1)需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。
2)文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。
3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí),便于識(shí)別,如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。
4)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。
5)按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時(shí),應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時(shí),要對(duì)該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識(shí),防止作廢文件被使用;無(wú)價(jià)值文件要予以定期銷毀。
文件控制歸口管理部門(mén)是品質(zhì)管理部。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見(jiàn)《文件控制程序》。
2.4記錄的控制
記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的,體系運(yùn)行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。
記錄要按名稱、編號(hào)分類進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí),名稱和編號(hào)不能改,但表內(nèi)欄目可變動(dòng),便于操作。記錄填寫(xiě)要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會(huì)丟失和損壞;對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀,對(duì)超過(guò)保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄,要做出說(shuō)明并保存。
為確保記錄得到有效控制,對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。
