第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司概述
一、物業(yè)管理公司的性質(zhì)
物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的。物業(yè)管理具有服務(wù)性,因而物業(yè)管理公司也具有服務(wù)性。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品,而是提供服務(wù),享受第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司的性質(zhì)具有以下特點(diǎn):
第一,物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理公司是按合法程序建立,從事物業(yè)管理活動(dòng),為業(yè)主和租戶提供綜合服務(wù)和管理的獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是:擁有一定的資金和設(shè)備,具有法人地位,能夠獨(dú)立完成物業(yè)的管理與服務(wù)工作,自主經(jīng)營(yíng),獨(dú)立核算,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任等。因此,物業(yè)管理公司除了本行業(yè)自身的專業(yè)特色以外,在市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、法律地位等方面和其他企業(yè)一樣,都要遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則。所以說(shuō),物業(yè)管理公司是一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織,它在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。
第二,物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理公司的主要職能是通過(guò)對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè),主要是通過(guò)對(duì)物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務(wù)來(lái)達(dá)到自己的工作目標(biāo)。因此,從本質(zhì)上說(shuō),物業(yè)管理公司的“產(chǎn)品”只有一個(gè),那就是服務(wù)。物業(yè)管理公司的服務(wù)是有償?shù)?是帶有經(jīng)營(yíng)性的,是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。
第三,物業(yè)管理公司在某種程度上承擔(dān)著某些行政管理的特殊職能,因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國(guó)城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中,某些管理的職能和職權(quán)并沒(méi)有完全轉(zhuǎn)軌和明確,所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí),也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對(duì)城市管理的職能,例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。
二、物業(yè)管理公司的類型
物業(yè)管理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn),可分為不同的類型。
(一)按存在形式劃分
物業(yè)管理公司按存在形式劃分,有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。這兩類公司目前都比較普遍。前者的獨(dú)立性和專業(yè)化程度一般都比較高;而后者的發(fā)展程度則明顯參差不齊,有的只是管理上屬公司開發(fā)的特定項(xiàng)目,有的已發(fā)展成獨(dú)立化、專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)按服務(wù)范圍劃分
物業(yè)管理公司按服務(wù)范圍劃分,有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的管理與服務(wù),包括對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、維修與養(yǎng)護(hù)以及為住戶提供各種服務(wù);后者就物業(yè)管理的某一部分內(nèi)容實(shí)行專業(yè)化管理,如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。
(三)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分
物業(yè)管理公司按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分,可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團(tuán)所有、外商獨(dú)資、合資或股份制性質(zhì)、私營(yíng)性質(zhì)的物業(yè)管理公司。目前,全民所有和集體所有的物業(yè)管理公司占大部分,私營(yíng)性質(zhì)的正在崛起。我國(guó)香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗(yàn),并看好大陸的物業(yè)管理市場(chǎng),是一支不可忽視的力量。
(四)按管理層次劃分
物業(yè)管理公司按管理層次,可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。單層物業(yè)管理公司純粹由管理人員組成,人員精干,不帶作業(yè)工人,而是通過(guò)承包方式把具體的作業(yè)任務(wù)交給專門性的物業(yè)管理公司或其他作業(yè)隊(duì)伍;雙層物業(yè)管理公司包括行政管理層和作業(yè)層,作業(yè)層實(shí)施具體的業(yè)務(wù)管理,比如房屋維修、清潔、裝修、服務(wù)性活動(dòng)等;多層物業(yè)管理公司一般規(guī)模較大,管理范圍較廣,或者有自己的分公司,或者有自己下屬的專門作業(yè)公司,如清洗公司、園林公司等等。
隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展,物業(yè)管理公司將進(jìn)一步朝著集約化、集團(tuán)化和國(guó)際化的方向發(fā)展,這樣不僅可以創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益,而且對(duì)于節(jié)約管理成本、實(shí)施品牌管理,以及促進(jìn)物業(yè)管理公司的規(guī)范化和社會(huì)化發(fā)展,都是十分有益的。
三、物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系
物業(yè)管理公司受產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托,對(duì)其物業(yè)實(shí)施管理與維修,對(duì)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供各種服務(wù)。物業(yè)管理公司與產(chǎn)權(quán)人、使用人的關(guān)系是委托與受托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(一)產(chǎn)權(quán)人與使用人的構(gòu)成
產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)和使用人(用戶)的構(gòu)成比較復(fù)雜,從總體上來(lái)說(shuō),大致可分兩類:一是法人團(tuán)體,二是私人用戶。
1.法人團(tuán)體
法人團(tuán)體可分為企業(yè)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體等。法人團(tuán)體作為物
業(yè)的業(yè)主,是指物業(yè)的所有者不是自然人即個(gè)人,而是企事業(yè)單位或社團(tuán)組織。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè),事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體包括政府機(jī)關(guān)、各種協(xié)會(huì)等等。凡是以法人團(tuán)體名義購(gòu)買或租賃物業(yè)者,該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人。
2.私人用戶
住宅、寫字樓、公共商業(yè)房產(chǎn)等物業(yè),其產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)有相當(dāng)一部分屬個(gè)人所有,特別是住宅,私人業(yè)主和私人用戶占絕大部分。私人用戶的構(gòu)成也是比較復(fù)雜的,就戶籍而言,有當(dāng)?shù)厝恕⑼獾厝撕屯鈬?guó)人;就身份而言,有企業(yè)家、國(guó)家公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、教師、白領(lǐng)階層、歸國(guó)華僑等;就收入水平而言,有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但無(wú)論是哪一種人,只要他們是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人或使用人,他們就是該物業(yè)的私人用戶,并享有該物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。
(二)業(yè)主管理委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)
根據(jù)國(guó)家建設(shè)部第33號(hào)令第6條:“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱‘管委會(huì)’)。管委會(huì)是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下,由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成,代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益?！?/p>
管委會(huì)由業(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生,代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。管委會(huì)是參與物業(yè)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。業(yè)主和使用人的權(quán)利主要通過(guò)管委會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
一般情況下,物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到50%以上,或者已交付使用的建筑面積達(dá)到30%以上不足50%且使用已超過(guò)一年的,應(yīng)召開首次業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生管委會(huì)。其后業(yè)主大會(huì)由管委會(huì)負(fù)責(zé)召集。通常情況下,業(yè)主大會(huì)每年召開一次,特殊情況下可隨時(shí)召開。業(yè)主大會(huì)的決定須投票人過(guò)半數(shù)通過(guò),因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。
業(yè)主大會(huì)的主要任務(wù)是:①選舉管委會(huì);②監(jiān)督管委會(huì)的工作;③聽取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告;④聽取業(yè)主的意見和建議;⑤研究解決管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定;⑥討論其他需要研究的問(wèn)題。
業(yè)主大會(huì)閉會(huì)期間,由選舉產(chǎn)生的管委會(huì)執(zhí)行大會(huì)決定和負(fù)責(zé)日常工作。
管委會(huì)的權(quán)利包括:①制定管委會(huì)章程,代表業(yè)主和使用人維護(hù)他們的合法權(quán)利;②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施;④檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
管委會(huì)的義務(wù)包括:①根據(jù)業(yè)主和使用人的意見和要求,對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督;②協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作;③接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督;④接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督和指導(dǎo)。
(三)物業(yè)管理公司與管委會(huì)的關(guān)系
第2篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額參考
項(xiàng)目物業(yè)管理處勞動(dòng)定額(參考)
一.公共事務(wù)人員勞動(dòng)定額
1.15萬(wàn)平方米以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。
2.15萬(wàn)平方米以下不高樓宇巡查組,只設(shè)住戶服務(wù)中心;15萬(wàn)平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬(wàn)平方米,增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加10萬(wàn)平方米,增設(shè)1人。
3.干部配置:15萬(wàn)平方米以下設(shè)置主管1人,不設(shè)班(組)長(zhǎng);15萬(wàn)平方米以上,設(shè)置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶服務(wù)中心班長(zhǎng)1人,巡樓班(組)長(zhǎng)1人。
二.保安人員勞動(dòng)定額
1 固定崗保安員每人當(dāng)值時(shí)可監(jiān)護(hù)面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(gè)(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護(hù)面積為5萬(wàn)平方米左右。
4 封閉停車場(chǎng)每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。
5 30萬(wàn)平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長(zhǎng)3
第3篇 z物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介物業(yè)投標(biāo)
z物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介(物業(yè)投標(biāo))
aa市z物業(yè)管理有限公司為20**年成立的現(xiàn)代新型物業(yè)管理企業(yè),公司注冊(cè)資本50萬(wàn)元人民幣,物業(yè)管理暫定資質(zhì)。
z物業(yè)公司引進(jìn)深圳先進(jìn)的物業(yè)管理機(jī)制和運(yùn)作模式,充分吸收豐富的物業(yè)管理行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。并從深圳高薪聘請(qǐng)一批資深物業(yè)管理人士擔(dān)任公司中**.鳳凰城職務(wù)。z物業(yè)公司現(xiàn)有員工12多人,中層管理人員物業(yè)管理專業(yè)大專以上文化程度占90%以上,所有管理人員均持有建設(shè)部頒發(fā)物業(yè)崗位證書。z物業(yè)將建成一支業(yè)務(wù)精干、專業(yè)豐富、訓(xùn)練有素的物業(yè)管理人才隊(duì)伍。
z物業(yè)目前正管理和服務(wù)著蔚藍(lán)水岸等aa市高檔住宅小區(qū)等,總管理面積達(dá)5萬(wàn)平方米,業(yè)務(wù)范圍涵蓋多層和**.鳳凰城住宅、綜合商住樓的物業(yè)管理和服務(wù)。
z物業(yè)以“以客戶為中心”的管理理念和“360度生活管家”的管理模式,運(yùn)用iso9000:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系為手段,積極塑造aa市物業(yè)管理的新品牌和行業(yè)典范…
z物業(yè)從外地引進(jìn)高級(jí)物業(yè)管理人才擔(dān)任公司**.鳳凰城管理人員以來(lái),充分吸收深圳先進(jìn)的物業(yè)管理理念,有著自己鮮明的管理特征,并在aa市物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)率先提出“客戶服務(wù)中心物業(yè)管理模式”、“360度生活管家服務(wù)”、 “個(gè)性化服務(wù)”等令行業(yè)人士耳目一新的管理理念。
第4篇 x灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)及相關(guān)測(cè)算
淺水灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)及相關(guān)測(cè)算
一、淺水灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收費(fèi)原則:
1、嚴(yán)格按照鐵嶺市物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取;
2、按照管理費(fèi)'收支平衡、略有節(jié)余'原則收取;
3、定期公布管理費(fèi)收支狀況,接受業(yè)主監(jiān)督。
二、淺水灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源:
管理服務(wù)費(fèi)、智能化維護(hù)費(fèi)、公用設(shè)施專用基金、住宅維修基金(本體基金)、商業(yè)用房租金、物業(yè)管理有償經(jīng)營(yíng)收入等。
1、管理服務(wù)費(fèi)
在對(duì)淺水灣實(shí)行'數(shù)字化社區(qū)、零距離服務(wù)',保障服務(wù)質(zhì)量的情況下,淺水灣物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),具體標(biāo)準(zhǔn)暫擬為:
多層住宅物業(yè):1.0元/平方米月
高層住宅物業(yè):1.5元/平方米月
商業(yè)物業(yè):2.0元/平方米月
別墅物業(yè):2.5元/平方米月
2、公用設(shè)施專用基金
按照《條例》及其實(shí)施細(xì)則以及市住宅相關(guān)規(guī)定,發(fā)展商在淺水灣物業(yè)移交時(shí),應(yīng)一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥專用基金。
基金標(biāo)準(zhǔn)為:開發(fā)物業(yè)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資的2%。
此基金由區(qū)住宅局設(shè)立專帳管理,?？顚Ｓ糜谧≌瑓^(qū)內(nèi)重大設(shè)施改造。需使用時(shí),由物業(yè)公司申請(qǐng),經(jīng)業(yè)主管理委員會(huì)核準(zhǔn)后執(zhí)行。
(具體執(zhí)行及相關(guān)細(xì)節(jié)均遵照以上政府文件及法規(guī))
4、房屋本體維修基金
按照《條例》及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定,此項(xiàng)收費(fèi)在物業(yè)入住一年后(即保修期滿后),由管理處向業(yè)主收取。
標(biāo)準(zhǔn)為:0.25元/
第5篇 某某物業(yè)裝修管理程序培訓(xùn)
某物業(yè)裝修管理程序
1、業(yè)主裝修時(shí)應(yīng)提前5 ―7天(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報(bào)批手續(xù))向物業(yè)公司提出室內(nèi)裝修申請(qǐng)并詳細(xì)、如實(shí)地填寫相關(guān)表格。
2、相關(guān)表格和資料:
裝修申請(qǐng)表
裝修改造工程消防審核申報(bào)表 [由施工方提供](建筑面積在200m2以上)
裝修期間臨時(shí)電力供應(yīng)申請(qǐng)表
裝修設(shè)計(jì)圖紙
3、物業(yè)公司對(duì)施工人員、業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修管理?xiàng)l例、裝修管理辦法、房屋注意事項(xiàng)、裝修管理細(xì)則等方面的培訓(xùn) 。
4、裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)業(yè)主亦要向物業(yè)公司提交以下資料 :
裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本
裝修單位資質(zhì)等級(jí)證
各專業(yè)裝修圖
施工人員相片
專業(yè)操作證
5、工程技術(shù)人員審核裝修設(shè)計(jì)圖紙
衛(wèi)生間改變、單位載荷、用電功率、消防功能、承重結(jié)構(gòu)、外墻、空調(diào)位置等方面。
6、裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)業(yè)主亦要向物業(yè)公司填寫以下資料(工程部、主任審核后) :
《裝修承諾書》
《二次裝修審核表》
《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》
《裝修安全消防協(xié)議書》
《電氣安裝審批表 》
《裝修施工人員登記表》
7、所有政府批文及物業(yè)公司文件發(fā)放后,向財(cái)務(wù)部門交付有關(guān)費(fèi)用:
裝修押金
裝修管理費(fèi)
工人出入證押金
工人出入證工本費(fèi)
臨時(shí)供電安裝費(fèi)(如需要)
租用/購(gòu)置滅火器費(fèi)用(裝修公司可自行購(gòu)置)
垃圾清運(yùn)費(fèi)
8、管理處發(fā)放
裝修許可證(開工證)
要求:管理處存根進(jìn)入業(yè)主裝修資料袋,發(fā)放給業(yè)主副聯(lián)張貼在戶內(nèi)明顯部位。
施工人員出入證
要求:每人一證、憑證出入
9、裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管
貨物進(jìn)出的管理
裝修人員的管理
電梯使用的管理
車輛的管理
10、裝修完工
前提條件:已向消防、質(zhì)監(jiān)部門報(bào)竣工驗(yàn)收并取得批復(fù)。
業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)驗(yàn)收。
工程部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收(填寫驗(yàn)收表雙方簽字確認(rèn))。
施工單位提交竣工圖紙。
業(yè)主提交工程合同及裝修工程質(zhì)量保證書復(fù)印件。
注意事項(xiàng)(資料)。
11、驗(yàn)收合格后
憑相關(guān)收據(jù)退還工人出入證押金(待施工單位交回許可證及出入證)。
相關(guān)表格支持《二次裝修竣工驗(yàn)收單》
12、裝修完畢及管理公司驗(yàn)收合格之日起計(jì)三個(gè)月后
如無(wú)違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為;
沒(méi)有對(duì)他人財(cái)產(chǎn)和公共場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備等造成損害的;
沒(méi)有在公共區(qū)域遺留裝修雜物;
裝修工程符合有關(guān)條例及管理處事前所認(rèn)可的審批圖紙
退還裝修押金
相關(guān)表格支持《二次裝修工程結(jié)算確認(rèn)單》
第6篇 x物業(yè)工程部巡檢管理細(xì)節(jié)要求
1、目的;
保證小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行避免和減少裝修違章行為發(fā)生。
2、適用范圍;
適用于管理處所轄的所有小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及二次裝修;
3、職責(zé);
3.1工程部主管全面負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理工作及二次裝修檢查工作。
3.2工程部領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施和二次裝修巡檢工作的組織落實(shí)。
4.0細(xì)節(jié)規(guī)范;
4.1工程部日常巡檢由值班人員在上班半小時(shí)后進(jìn)行,
4.2當(dāng)日值班人員應(yīng)按本系統(tǒng)規(guī)定相關(guān)檢查內(nèi)容填寫巡檢記錄表,對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班及部門主管,對(duì)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題應(yīng)采取適當(dāng)安全措施,防止故障發(fā)生及事故的發(fā)生。
4.3當(dāng)值班人員外出巡檢時(shí),必須隨身攜帶對(duì)講通訊工具,隨時(shí)與部門主管保持聯(lián)系。
4.4當(dāng)日值班人員應(yīng)對(duì)當(dāng)日裝修的施工戶的進(jìn)度、內(nèi)容在巡檢表中做簡(jiǎn)單的記錄;
4.5當(dāng)日值班人員在結(jié)束巡檢中的問(wèn)題做簡(jiǎn)單的提示;
4.6巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題交工程部主管簽審核意見.
4.7對(duì)裝修中發(fā)現(xiàn)的違章行為,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)制止,并立即向領(lǐng)班或主管報(bào)告,爭(zhēng)取及時(shí)糾正避免違章發(fā)生。
5.0記錄表單;
《工程部工作日志》《工程部巡檢記錄表》
第7篇 物業(yè)管理公司標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序-13
1.0目的:
通過(guò)對(duì)不同類型的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行正確標(biāo)識(shí)(記錄),確保在使用時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、工作過(guò)程作出評(píng)價(jià)并追溯。
2.0適用范圍:
2.1公司各類服務(wù)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌。
2.2相關(guān)服務(wù)的工作記錄。
3.0職責(zé):
3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司相關(guān)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)。
3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)員工工作服、工作證、標(biāo)識(shí)等的制作和管理。
3.3工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)識(shí)(牌)進(jìn)行安裝和維護(hù)保養(yǎng)。
3.4各崗位員工按規(guī)定要求認(rèn)真填寫工作記錄,綜合管理部協(xié)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和追溯。
4.0程序:
4.1公司員工上崗時(shí)必須穿著規(guī)定的制服,佩戴統(tǒng)一的工作證。不同崗位采用不同類型和顏色的服裝加以區(qū)別。
4.2物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識(shí)應(yīng)包括如下內(nèi)容:
4.2.1小區(qū)區(qū)域位置標(biāo)識(shí);
4.2.2交通類標(biāo)識(shí);
4.2.3消防類標(biāo)識(shí);
4.2.4辦公類標(biāo)識(shí);
4.2.5公共設(shè)備、設(shè)施類標(biāo)識(shí);
4.2.6宣傳類標(biāo)識(shí);
4.2.7材料類標(biāo)識(shí);
4.2.8其它標(biāo)識(shí)。
4.3相關(guān)部門在明顯的地方用清楚易懂的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有關(guān)服務(wù)過(guò)程。
5.0支持性工具
《標(biāo)識(shí)目錄一覽表》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第8篇 淺述物業(yè)管理顧客滿意的評(píng)價(jià)方法
淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評(píng)價(jià)方法
新頒布的iso9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。
而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過(guò)“顧客滿意”進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)程序包括在五個(gè)步驟:認(rèn)別顧客、確定顧客滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)施調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。
(一)、識(shí)別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)訪問(wèn)、面談或其它方式識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客(包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客)。企業(yè)應(yīng)對(duì)組織過(guò)去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說(shuō)來(lái),顧客可分為四種類型:
內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機(jī)構(gòu)。
外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者、合作者、支持者。
競(jìng)爭(zhēng)者顧客:指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的消費(fèi)者。
只有識(shí)別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評(píng)價(jià)指標(biāo)
向顧客了解什么,這涉及到評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對(duì)業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費(fèi)、報(bào)修等;另外,評(píng)價(jià)指標(biāo)還應(yīng)該是具體的,可測(cè)量的,并能夠控制,如接待的用語(yǔ)、時(shí)間,維修的及時(shí)性、回訪率等。一般說(shuō)來(lái),物業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)可包托以下四個(gè)方面:
與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),如禮貌用語(yǔ),與客戶的溝涌、方便程序等。
與實(shí)務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo),如維修的及時(shí)性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo),如價(jià)格的合理性、費(fèi)用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo),如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求,行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。
(三)、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷
確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)后,即可設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,一般問(wèn)卷提出問(wèn)題的類型可分為三大類:封閉式問(wèn)題、開放式問(wèn)題、對(duì)比式問(wèn)題。
調(diào)查文件設(shè)計(jì)好后,還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn),以檢查調(diào)查問(wèn)卷的可信度和有效性。
(四)、實(shí)施調(diào)查
在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查,以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;如確認(rèn)該問(wèn)題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo);發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問(wèn)題;找出無(wú)法獲取所需信息的個(gè)別問(wèn)題;估計(jì)回收率;評(píng)估有效性。通過(guò)預(yù)調(diào)查后,即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問(wèn)、人員面訪等。
(五)、統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析是物業(yè)管理評(píng)價(jià)的最后程度,統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例:
接待 保安 保潔
很不滿意---->很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述,顧客在市場(chǎng)中起著主導(dǎo)的作用,物業(yè)管理的“消費(fèi)”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)價(jià)值取向的一次重大轉(zhuǎn)折,也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向。
第9篇 物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)管理程序
物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)管理程序
1、目的
本程序明確規(guī)定了本公司與客戶簽定租賃合同和退伙的有關(guān)事宜,以保證滿足客戶的需求。
2、使用范圍
本程序適用于經(jīng)營(yíng)部關(guān)于物業(yè)租賃合同的簽定和退房。
3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.3 合同評(píng)審
4、相關(guān)文件
4.1cpm-op-006物業(yè)的供電管理
4.2cpm-op-007物業(yè)的供水管理
4.3cpm-op-009物業(yè)的消防管理
4.4cpm-op-017物業(yè)管理費(fèi)用的收取
4.5cpm-op-038物業(yè)裝修管理
5、職責(zé)
5.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,并組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審活動(dòng)。
5.2經(jīng)營(yíng)部與客戶簽定租賃合同,并協(xié)調(diào)客戶與其它部門的關(guān)系。
5.3消防治安部負(fù)責(zé)消防審批及處理消防事項(xiàng)。
5.4物業(yè)管理部及管理處負(fù)責(zé)房產(chǎn)交接及日常服務(wù)。
5.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取和退還押金。
6、實(shí)施程序
6.1房產(chǎn)租賃需求信息的接受
6.1.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)房產(chǎn)租賃需求信息的接受,分兩種方式處理需求信息。
6.1.2客戶來(lái)電咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負(fù)責(zé)接聽并向客戶介紹情況,對(duì)需預(yù)租房產(chǎn)的客戶將情況登記在客戶情況登記表中,及時(shí)跟蹤。
6.1.3客戶上門咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負(fù)責(zé)解答客戶需了解的房產(chǎn)情況,對(duì)認(rèn)為有必要的客戶進(jìn)行登記并跟蹤處理。
6.2住宅房產(chǎn)的租賃
6.2.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價(jià)格。
6.2.2經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)了解客戶情況,及其具體內(nèi)容證明材料,材料包括:營(yíng)業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關(guān)材料。
6.2.3其它實(shí)施程序參照6.1維修安裝服務(wù)。各管理處負(fù)責(zé)帶客戶實(shí)地看房,并解答客戶提出的有關(guān)管理要求。
6.2.4根據(jù)客戶提出的租賃要求,經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)核實(shí)本公司是否具備能力報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。
6.2.5經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式租賃合同,并開具收費(fèi)通知單。
6.2.6財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)營(yíng)部開具的收費(fèi)通知單計(jì)收費(fèi)用。
6.3住宅房產(chǎn)的入伙
6.3.1客戶在租賃合同簽定后,經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)開具租房交接單。
6.3.2管理處根據(jù)經(jīng)營(yíng)部開具的租房交接單逐項(xiàng)進(jìn)行交接。
6.3.3管理處各項(xiàng)交接完畢后,管理處負(fù)責(zé)人與客戶分別在房屋租賃通知單上簽字。(各管理處應(yīng)根據(jù)具體管理要求,向客戶明確租房管理規(guī)定)
6.3.4管理處交付房屋鑰匙給客戶,收取鑰匙押金并把客戶信息登記輸入電腦,同時(shí)為客戶辦理住宿卡。
6.3.5對(duì)需裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。
6.4商業(yè)辦公和工業(yè)房產(chǎn)的租賃
6.4.1經(jīng)營(yíng)部認(rèn)真向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價(jià)格。
6.4.2經(jīng)營(yíng)部向客戶了解其情況,并請(qǐng)其出示具體證明材料,具體材料包括:營(yíng)業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關(guān)材料。
6.4.3經(jīng)營(yíng)部會(huì)同管理處帶客戶實(shí)地看房,解答客戶提出的有關(guān)管理要求,并記錄在客戶情況登記表中。
6.4.4經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)解答客戶提出的租賃要求,并商談大致意向。
6.4.5經(jīng)營(yíng)部如認(rèn)為必要,負(fù)責(zé)組織機(jī)電工程部、消防治安部、物業(yè) 管理部進(jìn)行合同評(píng)審,并作記錄,同時(shí)將評(píng)審記錄報(bào)總經(jīng)理、總工程師批準(zhǔn)。
6.4.6經(jīng)營(yíng)部將各部門提出的問(wèn)題以書面形式通知客戶,雙方協(xié)商確定后,經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式租賃合同。
6.4.7財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)營(yíng)部開具的收費(fèi)通知單計(jì)收費(fèi)用并辦理有關(guān)交接手續(xù)。
6.4.8管理處根據(jù)經(jīng)營(yíng)部開具的房屋租賃通知單辦理入伙手續(xù)。
6.5商業(yè)客戶的入伙
6.5.1管理處按上述6.3.2、6.3.3、6.3.4辦理有關(guān)手續(xù)。
6.5.2對(duì)需求裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。
6.5.3客戶需租用電話時(shí),由經(jīng)營(yíng)部與客戶簽訂電話使用協(xié)議,并開具押金收費(fèi)通知單由財(cái)務(wù)部收取押金。經(jīng)理部負(fù)責(zé)辦理電話的開通、過(guò)戶、移機(jī)等手續(xù)。
6.6合同修改
6.6.1當(dāng)公司由于特殊情況需要更改合同時(shí),經(jīng)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)以書面形式告知客戶,并達(dá)成一致意見,得到客戶書面確認(rèn)。
6.6.2當(dāng)客戶提出修改時(shí),經(jīng)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門評(píng)審,以保證公司能力滿足顧客提出的更改,并以書面形式對(duì)客戶提出的修改進(jìn)行確認(rèn)。
6.6.3合同的更改應(yīng)及時(shí)以書面形式傳遞到各相關(guān)部門。
6.7房產(chǎn)的退伙交接
6.7.1客戶提出退房申請(qǐng),經(jīng)營(yíng)部在退房客戶情況登記表進(jìn)行登記。
6.7.2管理處負(fù)責(zé)房產(chǎn)驗(yàn)收交接
6.7.2.1管理處在客戶搬遷清理完畢后,按房屋交接單逐項(xiàng)驗(yàn)收,損壞的項(xiàng)目及時(shí)與客戶提出修復(fù)事宜或費(fèi)用補(bǔ)償。進(jìn)行費(fèi)用補(bǔ)償時(shí),管理處應(yīng)收取費(fèi)用并開具相應(yīng)的單據(jù)。
6.7.2.2在較大型的商業(yè)客戶和工業(yè)客戶退房時(shí),由經(jīng)營(yíng)部組織機(jī)電工程部、消防治安部、物業(yè)管理部或沙河管理部聯(lián)合驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果匯總至管理處,并將驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理意見記錄在房產(chǎn)退房交接單備注欄中。
6.7.2.3租用電話的客戶退房時(shí),管理處除負(fù)責(zé)2.1項(xiàng)外,還應(yīng)檢查租賃的電話線路是否可用,并通知經(jīng)營(yíng)部。
6.7.2.4經(jīng)理部負(fù)責(zé)客戶的長(zhǎng)話登記信息及長(zhǎng)話費(fèi)用清單或結(jié)止費(fèi)用多少將信息反饋給經(jīng)營(yíng)部。
6.7.3管理處各項(xiàng)驗(yàn)收無(wú)誤后,管理處驗(yàn)收人與客戶分別在房屋交接單簽字,管理處應(yīng)復(fù)寫一份存檔并通知經(jīng)營(yíng)部房屋驗(yàn)收完畢。
6.7.4經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)計(jì)算客戶的房屋交接單上的結(jié)止水電費(fèi)、押金、租金并開具通知單與發(fā)票,通知財(cái)務(wù)部辦理費(fèi)用的結(jié)算。
6.7.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的結(jié)止水電費(fèi)、押金、租金的收取與退還。
7記錄
7.1租賃合同
7.2客戶情況登記表
7.3房產(chǎn)租賃通知單
7.4合同評(píng)審記錄
7.5房產(chǎn)退房交接單
7.6退房客戶情況登記表
第10篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化-范文5
企業(yè)宗旨:
締造經(jīng)典品牌 拓展服務(wù)空間
超越客戶期望 追求持續(xù)發(fā)展
質(zhì)量方針:
服務(wù)至誠(chéng)精益求精
熱情奉獻(xiàn)溫暖萬(wàn)家
服務(wù)理念:
用我們規(guī)范的服務(wù)去感化業(yè)主
經(jīng)營(yíng)理念:
綜合收支持平多種經(jīng)營(yíng)盈利
發(fā)展目標(biāo):
創(chuàng)建一流的企業(yè)
第11篇 物業(yè)管理公司董事會(huì)職權(quán)
物業(yè)管理有限公司董事會(huì)職權(quán)
(l)議定本公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)方針。并報(bào)上級(jí)公司審定。
(2)依據(jù)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)范圍,討論和決定本公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制和職責(zé)范圍,并報(bào)上級(jí)公司備案。
(3)討論和通過(guò)公司的年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。
(4) 定和通過(guò)公司的年度工作報(bào)告與財(cái)務(wù)決算。
(5)提出公司董事、總經(jīng)理、副總經(jīng)理以上管理人員的任免和獎(jiǎng)懲的建議,報(bào)上級(jí)公司審定,討論和決定各部、室和管理處正副職人員的任免和獎(jiǎng)懲。
(6)依據(jù)上級(jí)公司制定的工資政策和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本公司的工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定和修定。
(7)討論和議定公司的重要規(guī)章制度和職工隊(duì)伍的組織建設(shè)、思想建設(shè)等重大問(wèn)題。
(8)討論和審核有關(guān)購(gòu)買房屋、汽車、開工建設(shè)等以及在*萬(wàn)以上的非生產(chǎn)性設(shè)備、物品及開支,并報(bào)上級(jí)公司批準(zhǔn)。
(9)根據(jù)工作需要作出授權(quán)的決議和討論其他重大問(wèn)題。
第12篇 物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題
一、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中,選出一個(gè)正確答案,并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。每小題1分,共16分)
1.根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可以分為:居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)和( )。
a.商業(yè)物業(yè) b.倉(cāng)庫(kù)物業(yè)
c.酒店、娛樂(lè)、辦公樓物業(yè) d.房產(chǎn)業(yè)物業(yè)
2.物業(yè)所有人和使用人自律的保證和實(shí)行自治的前提是全體業(yè)主建立、遵守( )。
a.業(yè)主大會(huì)決定 b.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
c.業(yè)主委員會(huì)決議 d.《業(yè)主公約》
3.在物業(yè)管理的基本內(nèi)容中,必須做好的最基本工作是( )。
a.常規(guī)性公共服務(wù) b.針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)
c.委托性的特約服務(wù) d.經(jīng)營(yíng)性的有償服務(wù)
4.注冊(cè)資質(zhì)一級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)所管理的各類物業(yè)管理總建筑面積中,其中獨(dú)立式住宅(別墅)建筑面積要求達(dá)( )。
a. 50萬(wàn)平方米以上 b.30萬(wàn)平方米以上
c. 20萬(wàn)平方米以上 d.15萬(wàn)平方米以上
5.資質(zhì)三級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)資本要求達(dá)( )。
a.50萬(wàn)元以上 b.40萬(wàn)元以上
c.30萬(wàn)元以上 d.20萬(wàn)元以上
6.不僅適用物業(yè)管理業(yè)務(wù)量比較單一的小型專業(yè)化公司,而且適用一些大廈或住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,但不適合較大規(guī)模。
a.職能制 b.直線制
c.直線職能制 d.事業(yè)部制
7.構(gòu)成物業(yè)管理主要內(nèi)容,貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程,為實(shí)施物業(yè)管理依據(jù)和準(zhǔn)繩的,是物業(yè)管理主體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的法律關(guān)系內(nèi)容( )。
a.權(quán)責(zé)關(guān)系 b.管理與被管理關(guān)系
c.服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 d.委托與被委托關(guān)系
8.單個(gè)業(yè)主在物業(yè)管理中所擁有的最基本權(quán)利是參與權(quán),其核心是( )。
a.監(jiān)督權(quán) b.管理權(quán)
c.知情權(quán) d.處分權(quán)
9.監(jiān)督、指導(dǎo)和管理物業(yè)管理業(yè)主委員會(huì)的是當(dāng)?shù)? )。
a.市、區(qū)行政領(lǐng)導(dǎo)部門 b.房地產(chǎn)行政主管部門
c.街道、社區(qū)部門 d.物業(yè)管理企業(yè)上級(jí)主管部門
10.物業(yè)管理的委托有實(shí)行招投標(biāo)和( )。
a.不實(shí)行招投標(biāo) b.政府指定
c.議標(biāo) d.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理
11.供暖設(shè)備物業(yè)管理模式有物業(yè)管理公司委托專門的供熱管理公司管理和( )。
a.物業(yè)管理公司自營(yíng)管理 b.業(yè)主自營(yíng)管理
c.業(yè)主委托專門的供熱管理公司管理 d.專業(yè)供熱公司統(tǒng)一管理
12.物業(yè)管理中治安管理的最大特點(diǎn)是( )。
a.責(zé)任重大、處理難 b.責(zé)任大、服務(wù)難
c.責(zé)任重大、權(quán)力有限 d.責(zé)任大、權(quán)力無(wú)
13.房屋租賃合同簽訂后,房屋租賃當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)辦理登記備案手續(xù),辦理的時(shí)限為租賃合同簽訂后( )。
a.15天內(nèi) b.30天內(nèi)
c.45天內(nèi) d.60天內(nèi)
14.對(duì)公房租賃實(shí)行國(guó)家限制性租金標(biāo)準(zhǔn),即政府定價(jià),對(duì)原有的私有住宅租賃,實(shí)行( )。
a.市場(chǎng)價(jià) b.政府定價(jià)
c.政府指導(dǎo)價(jià) d.政府指導(dǎo)價(jià)或雙方協(xié)商價(jià)
15.維修基金屬全體業(yè)主共同所有。在商品住宅房銷售時(shí),購(gòu)房者應(yīng)向售房單位交納( )。
a.購(gòu)房款1%的維修基金 b.購(gòu)房款1-2%的維修基金
; c.購(gòu)房款2-3%的維修基金 d.購(gòu)房款3%的維修基金
16.凡屬公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要( )。
a.依靠本單位自籌解決 b.依靠主管部門補(bǔ)助
c.依靠地方財(cái)政撥款 d.依靠國(guó)家出資
二、多項(xiàng)選擇題(在每小題的備選答案中,選出二個(gè)或二個(gè)以上正確的答案,并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi),多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題2分,共28分)
1.物業(yè)管理的基本特點(diǎn)是( )。
a.現(xiàn)代化 b.專業(yè)化
c.市場(chǎng)化 d.社會(huì)化
e.科技化
2.物業(yè)管理前期準(zhǔn)備工作的基本環(huán)節(jié)包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
b.物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建
c.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
d.物業(yè)的接管驗(yàn)收
e.規(guī)章制度的制定
3.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序一般分( )。
a.資質(zhì)審批 b.市房地產(chǎn)局批準(zhǔn)
c.工商注冊(cè)登記 d.稅務(wù)登記
e.公安部門辦理公章登記和刻制
4.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)內(nèi)容,其中考試課是( )。
a.物業(yè)管理概論 b.房屋結(jié)構(gòu)、構(gòu)造與識(shí)圖
c.房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)與管理 d.物業(yè)管理法規(guī)(上)(下)
5.在物業(yè)管理中,業(yè)主自律意識(shí)中的公眾意識(shí)強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人利益對(duì)集體利益的服從。它比法律意識(shí)要高一個(gè)檔次,主要靠( )。
a.業(yè)主的集體主義精神 b.業(yè)主的品質(zhì)
c.業(yè)主的道德心 d.業(yè)主的社會(huì)責(zé)任感
e.業(yè)主的思想覺(jué)悟
6.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi),從總體上講有( )。
a.政府定價(jià) b.政府指導(dǎo)價(jià)
c.市場(chǎng)價(jià) d.協(xié)商價(jià)
e.經(jīng)營(yíng)者定價(jià)
7.房屋基本功能要求是( )。
a.安全性 b.耐久性
c.實(shí)用性 d.適用性
e.藝術(shù)性
8.對(duì)業(yè)主委托物業(yè)管理公司管理的物業(yè),物業(yè)管理公司承擔(dān)修繕責(zé)任的有( )。
a.房屋建筑物業(yè)內(nèi)自用部位
b.房屋建筑共用部位、共用設(shè)備設(shè)施
c.業(yè)主自用設(shè)備
d.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設(shè)施和附屬建筑
e.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施
9.電梯的安全管理的內(nèi)容有( )。
a.主管部門的安全管理 b.對(duì)司機(jī)、維修人員的安全管理
c.對(duì)設(shè)備安全的監(jiān)督、檢查 d.對(duì)用戶的安全教育
e.對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修
10.物業(yè)智能化技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)有( )。
a.通信自動(dòng)化系統(tǒng) b.辦公自動(dòng)化系統(tǒng)
c.別墅自動(dòng)化系統(tǒng) d.樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)
e.住宅自動(dòng)化系統(tǒng)
11.物業(yè)綜合管理的特點(diǎn)有( )。
a.委托性 b.有償性
c.政策性強(qiáng) d.專業(yè)性強(qiáng)
e.綜合性強(qiáng)
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bsp;12.保險(xiǎn)的一般原則有( )。
a.誠(chéng)信原則 b.公平原則
c.可保利益原則 d.近因原則
e.比例分?jǐn)傇瓌t
13.購(gòu)買物業(yè)保險(xiǎn)的目的有( )。
a.取得保險(xiǎn)金 b.分散意外損失
c.利于善后工作 d.移轉(zhuǎn)損失
e.減少損失
14.物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)總額包括( )。
a.營(yíng)業(yè)利潤(rùn) b.管理服務(wù)費(fèi)利潤(rùn)
c.投資凈利潤(rùn) d.營(yíng)業(yè)外收入凈額
e.補(bǔ)貼收入
三、名詞解釋(每小題4分,共20分)
1.物業(yè)
2.物業(yè)使用人
3.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
4.物業(yè)檔案資料管理
5.住宅小區(qū)物業(yè)管理
四、簡(jiǎn)答題(每小題6分,共24分)
1.物業(yè)管理常規(guī)性公共服務(wù)包括哪些主要管理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
2.建立物業(yè)管理企業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)遵循的合法性基本原則有哪些要求
3.當(dāng)前物業(yè)管理中,加強(qiáng)業(yè)主自身素質(zhì)的培養(yǎng)可從哪幾方面努力
4.物業(yè)安全管理中常見問(wèn)題的處置原則有哪些
五、論述題(12分)
第13篇 物業(yè)管理知識(shí)--消防管理篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)-消防管理篇
001物業(yè)管理公司消防管理隊(duì)伍的原則是:每個(gè)管理處的員工都是公司的義務(wù)消防員。
002消防管理人員的具體工作內(nèi)容是:負(fù)責(zé)消防報(bào)警中心的日常值班;普及防火知識(shí)教育,落實(shí)防火崗位責(zé)任制;定期進(jìn)行消防安全檢查;火災(zāi)發(fā)生時(shí)是滅火的骨干力量。
003消防工作的方針是:“預(yù)防為主,防消結(jié)合”。
004消防工作包括防火與滅火兩個(gè)方面。
005消防安全工作的基本措施是:行政、技術(shù)和法制措施。
006 “防火責(zé)任人制度”是:“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”。
007我國(guó)最高消防行政法規(guī)是:《中華人民共和國(guó)消防條例》和《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》
008消防監(jiān)督的三要素是:監(jiān)督者,被監(jiān)督者和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。
009消防監(jiān)督最可靠的保證是:組織。
010消防重點(diǎn)部位的確定:火災(zāi)易發(fā)部位,發(fā)生火災(zāi)影響全局的部位,重點(diǎn)項(xiàng)目和技術(shù)設(shè)備,財(cái)富集中部位,人員集中部位,村鎮(zhèn)糧食加工廠。
011重點(diǎn)防火單位的防火責(zé)任人是:單位正職領(lǐng)導(dǎo)。
012重點(diǎn)防火單位工作人員對(duì)本人崗位的防火責(zé)任是:對(duì)本崗位的消防安全負(fù)責(zé)。
013室內(nèi)裝修應(yīng)使用:不燃材料、難燃材料及燃燒時(shí)不發(fā)出有毒氣體的材料。
014重點(diǎn)單位消防工作的重點(diǎn)是:制定應(yīng)急滅火和疏散方案,定期組織消防演練。
015公共場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員承擔(dān)的義務(wù)是:組織,引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散。
016物業(yè)管理單位的消防管理職責(zé)是:建立,健全防火安全制度,明確防火安全責(zé)任;管理、維修、保養(yǎng)、更新物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共消防設(shè)施和器材;落實(shí)值班巡查制度;建立義務(wù)消防隊(duì),撲救初期火災(zāi),引導(dǎo)安全疏散。
017對(duì)存在火災(zāi)隱患并不按要求整改的:自整改期限屆滿之日起對(duì)責(zé)任單位處以每日一千元以上五千元以下罰款。
018建筑物內(nèi)部裝修工程消防設(shè)計(jì)未經(jīng)審核或?qū)徍瞬缓细裆米允┕さ奶幰悦科椒矫琢P款30元。
019燃燒的四個(gè)特征是:放熱,發(fā)光,火焰和發(fā)煙。
020可燃物的著火方式是:引燃和自燃。
021大多數(shù)火災(zāi)是由引燃方式引起的。
022由引燃引起的火災(zāi)必須具備可燃物,助燃物,火源三個(gè)條件。
023火源主要是明火和高溫物體兩種。
024發(fā)熱的導(dǎo)線屬于火源。
025火災(zāi)的主要助燃物是:空氣(氧)。
026防止火災(zāi)發(fā)生的最重要措施是:消除火源。
027一氧化碳是劇毒、可燃性質(zhì)的氣體。
028火災(zāi)中導(dǎo)致人員死亡最多的原因是:煙毒氣致死50%以上。
029滅火的原理是:斷絕可燃物,降低火場(chǎng)溫度,窒息缺氧法,抑制火區(qū)連鎖反應(yīng)。
030火災(zāi)分為:a類固體,b類油脂及液體,c類氣體,d類可燃金屬。
031常用的滅火器主要有:清水,泡沫,二氧化碳和干粉滅火器。
032對(duì)一般固體火災(zāi)適用:清水,泡沫,二氧化碳和干粉滅火器。
033對(duì)貴重設(shè)備適用:二氧化碳滅火器。
034對(duì)檔案材料應(yīng)用:二氧化碳滅火器。
035對(duì)可燃液體適用:泡沫滅火器。
036干粉滅火器的用途最廣,它適用于氣體,液體和電氣設(shè)備火災(zāi)。
037干粉滅火器一般應(yīng)和泡沫滅火器連用。
038在配電房應(yīng)配置:干粉滅火器和二氧化碳滅火器。
039電氣線路火災(zāi)的原因是:短路,過(guò)負(fù)荷和接觸電阻過(guò)大。
040電氣線路的安裝必須由合格電工人員負(fù)責(zé)。
041電線絕緣必須合乎電壓要求。
042為在短路和過(guò)負(fù)荷時(shí)能及時(shí)切斷電源,必
須在線路中安裝熔斷器裝置。
043不可用鋼,鐵絲代替熔絲。
044接觸電阻過(guò)大會(huì)產(chǎn)生極大的熱量引致直接燃燒的后果。
045為防止接觸電阻過(guò)大必須做好保證牢固連接線路工作。
046防止電氣線路火災(zāi)的重點(diǎn)在:選材和安裝方面的工作。
047具較大火災(zāi)爆炸危險(xiǎn)性的焊割方法是:電焊和氣焊。
048在重點(diǎn)防火部位動(dòng)用電焊,氣焊必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)級(jí)別的審批手續(xù)。
049在撲滅電氣火災(zāi)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先斷電,后滅火原則。
050發(fā)生火災(zāi)時(shí)切斷電源最好使用絕緣工具。
051為避免觸電,對(duì)使用滅火器撲滅電器火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意:盡量增大噴槍和帶電體的距離。
052氣焊使用的危險(xiǎn)氣體是:乙炔。
053倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放應(yīng)做到分類,分堆和防火間距要求。
054倉(cāng)庫(kù)不可設(shè)置移動(dòng)式照明燈具。
055倉(cāng)庫(kù)的電源開關(guān)必須安裝在:倉(cāng)庫(kù)外。
056在消防安全責(zé)任上,建筑設(shè)計(jì)部門實(shí)行“誰(shuí)設(shè)計(jì),誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則。
057經(jīng)公安消防機(jī)關(guān)審批的高層建筑防火設(shè)計(jì)圖紙不可在實(shí)際施工中變動(dòng)。
058撲滅初期火災(zāi)的最有利時(shí)機(jī)是:起火后5-7分鐘
059在組織滅火自救工作中,應(yīng)堅(jiān)持救人重于救火的前提。
060建筑物必須制定滅火和疏散應(yīng)急方案。
061對(duì)消防管理人員任職要求:先培訓(xùn),后上崗。
062在疏散中首先要了解:火場(chǎng)內(nèi)的人員有無(wú)被困。
063疏散的首要次序是:疏散著火層以上人員。
064在疏散中如何穩(wěn)定群眾情緒:喊話宣傳。
065疏散中人員較多或能見度較低時(shí),應(yīng)采用:魚貫隊(duì)列式的方法。
066對(duì)脫險(xiǎn)人員管理的首要任務(wù)是:阻止其重返火場(chǎng)。
067對(duì)物資疏散的第一任務(wù)是:疏散可能擴(kuò)大火勢(shì)和爆炸的物資。
068物資疏散和人員疏散不可同時(shí)在一個(gè)安全通道里進(jìn)行。
069地下建筑和地下停車場(chǎng)的安全出口至少應(yīng)有:2個(gè)。
070在疏散中對(duì)傷病員和行動(dòng)不便的人員應(yīng):使用消防電梯。
071由于中性平面效應(yīng),打開著火層以下的門窗時(shí)應(yīng)注意:不要過(guò)多打開門窗。
072動(dòng)力工程部門在發(fā)生火災(zāi)后不可立即撤離崗位去支援一線。
073最大的火災(zāi)隱患是人們對(duì)火災(zāi)隱患認(rèn)識(shí)不足,因此消防管理工作要切實(shí)做好宣傳教育方面工作。
074作為承建商,應(yīng)對(duì)物業(yè)消防系統(tǒng)安全負(fù)責(zé)。
075消防中心是整個(gè)消防系統(tǒng)的中心樞紐部分。
076自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)包括:煙感,溫感,警鈴。手動(dòng)按紐,聯(lián)動(dòng)設(shè)備。
077消防水不能借用它途。
078排煙閥、送風(fēng)閥在無(wú)火警時(shí)應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。
079氣體滅火系統(tǒng)一般安裝在:電氣設(shè)備房。
080設(shè)備房門都是防火門。
081消防通道的防火門要保持關(guān)閉狀態(tài):保證發(fā)生火災(zāi)時(shí)煙和熱量不能進(jìn)入消防通道內(nèi)。
082消防通道的照明燈,指示燈應(yīng)常亮。
083為防盜竊,可否在適當(dāng)時(shí)段鎖上消防通道門:否
084消防通道不可臨時(shí)堆放貨物。
085溫感一般安裝在:停車場(chǎng)和某些設(shè)備間。
086引起煙感誤報(bào)的主要原因是:煙霧和灰塵過(guò)大。
087報(bào)警時(shí),警鈴和緊急廣播會(huì):向報(bào)警層和上下兩層報(bào)警。
088風(fēng)閥開動(dòng)的形式是:報(bào)警層和上下兩層同時(shí)開動(dòng)。
089消防
設(shè)備在任何時(shí)候都應(yīng)處于自動(dòng)狀態(tài),而非手動(dòng)狀態(tài),這是因?yàn)?手動(dòng)狀態(tài)會(huì)令消防聯(lián)動(dòng)失效。
090火警發(fā)生后,所有電梯會(huì):迫降至最底層。
091消防系統(tǒng)是獨(dú)立系統(tǒng),但需要其它設(shè)備部門支持和配合。
092消防監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)該與安保系統(tǒng),樓宇自控系統(tǒng)共同工作才能發(fā)揮最佳效果。
093地下停車場(chǎng)的排煙風(fēng)機(jī)除消防功能外,還有:換氣,降低廢氣濃度的作用。
094當(dāng)你所在樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)采用從消防通道到達(dá)下面最近的避難層的方法逃生。
095火災(zāi)發(fā)生時(shí),當(dāng)你處在火災(zāi)層以上的樓層時(shí)應(yīng)采用從消防通道到達(dá)上面最近避難層的方法逃生。
096消防噴淋系統(tǒng)有以下部分組成:噴頭,管道,信號(hào)閥,水流指示器,水泵,濕式報(bào)警閥,噴淋接合器。
097啟動(dòng)噴淋系統(tǒng)噴頭動(dòng)作的溫度:65-71℃。
098噴淋水泵靠壓力開關(guān)啟動(dòng)。
099維護(hù)人員平時(shí)檢查噴淋系統(tǒng)主要看:管道是否有水,總閥門是否常開。
100發(fā)生火災(zāi)時(shí)正確使用消防栓的步驟:拉開水帶,套在消防栓口上。裝上水槍,打開閥門,對(duì)準(zhǔn)火焰底部噴射。
101使用消防栓時(shí),最少要2個(gè)人操作。
102當(dāng)某個(gè)消防栓漏水時(shí)將該立管的總閥門關(guān)閉,排水.維修處理。
103維護(hù)人員每個(gè)季度檢查一次消防栓內(nèi)的設(shè)備。
104消防栓水泵用消防栓按紐啟動(dòng)。
105氣體滅火和泡沫滅火不能由消防中心控制,但可監(jiān)視動(dòng)作信號(hào)。
106發(fā)現(xiàn)火災(zāi),但煙感未動(dòng)作,立即打破手動(dòng)按紐報(bào)警。
107發(fā)現(xiàn)火災(zāi),身邊又無(wú)通訊設(shè)備.立即打破手動(dòng)按紐報(bào)警。
108手提式滅火器應(yīng)放在通道和容易發(fā)現(xiàn)的地方。
109一個(gè)消防噴淋頭的保護(hù)面積是12.5平方米。
110一只消防報(bào)警煙感器的保護(hù)面積是當(dāng)6m>h≥2m時(shí)為60平方米;當(dāng)12m>h≥6m時(shí)為80平方米。
111消防栓和消防栓之間的距離不應(yīng)超過(guò)30米。
112噴淋系統(tǒng)的信號(hào)閥是常開。
113所有消防系統(tǒng)的閘門平時(shí)應(yīng)處于常開狀態(tài)。
114疏散指示燈安裝在消防通道內(nèi)外的位置。
115疏散指示燈的電源不能關(guān)閉。
116消防系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備平時(shí)處于自動(dòng)狀態(tài)。
117消防供電是雙回路。
118發(fā)電機(jī)發(fā)出的電供應(yīng)急照明,消防電梯和其它消防設(shè)備使用。
119應(yīng)急照明應(yīng)安裝在消防通道,設(shè)備房等位置。
120應(yīng)急照明日常檢查采用切斷正常電源,看能否動(dòng)作的方法。
121發(fā)生火災(zāi)時(shí),送風(fēng)閥要打開,打開后如何關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)手動(dòng)關(guān)閉。
122消防主要設(shè)備動(dòng)作以后,消防中心顯示運(yùn)行動(dòng)作和手動(dòng)自動(dòng)信號(hào)。
123消防中心的控制電源平時(shí)保持開啟。
124消防中心控制電源有2路(警鈴電源和控制電源)。
125消防栓和噴淋系統(tǒng)要穩(wěn)壓。
126消防供水系統(tǒng)每套有2個(gè)水泵(一用一備)。
127消防水如何供水先使用水箱供水,后啟動(dòng)水泵抽水。
128消防接合器的作用:當(dāng)水池,水箱無(wú)水時(shí),由消防車通過(guò)接合器供水。
129室外消防栓的作用:專供消防車取水。
130防火門的性質(zhì):是一種活動(dòng)的防火分隔物。
131防火門通常安裝在防火墻、前室、走道、樓梯間。
132防火門主要分為三級(jí)。甲級(jí)需耐火1.2小時(shí),材質(zhì)為雙面薄鋼板中填硅酸鈣板及陶瓷棉,主要用于防火分區(qū)的門洞口處;乙級(jí)須耐火0.9小時(shí),其構(gòu)造為厚木板單面或雙面釘石棉板及鐵皮,也有將木料經(jīng)防火浸料處理,主要設(shè)在樓梯間、前室及消
防電梯前室門洞口處;丙級(jí)應(yīng)耐火0.6小時(shí),主要用作管道井的檢修門。
133防火門的安裝使用及養(yǎng)護(hù)管理工作應(yīng)注意安裝自動(dòng)閉門器;安裝防火門開啟固定裝置;安裝電磁門鎖(常閉疏散通道防火門);設(shè)置雙扇關(guān)閉前后步驟順序器;安裝推桿式門鎖;防止地毯或其他物品卡住防火門問(wèn)題。
134低層消防水箱一般儲(chǔ)存10分鐘的室內(nèi)消防水用量。
135消防水泵的技術(shù)要求是:一組消防水泵,至少應(yīng)有兩條吸水管,其中一條發(fā)生故障時(shí),其余吸水管應(yīng)仍能滿足供水的要求。高壓消防給水系統(tǒng)的每臺(tái)消防水泵則應(yīng)各有獨(dú)立的吸水管;消防水泵的吸水管和出水管,為便于檢查和維修,一般應(yīng)敷設(shè)在水泵房的地面上,其閥門應(yīng)設(shè)在操作方便的地方,并需有明顯的啟閉標(biāo)志;消防水泵的吸水管口徑不應(yīng)小于消防水泵進(jìn)水口的直徑;消防水泵宜采用自灌式引水,以保證及時(shí)供水;消防水泵與動(dòng)力機(jī)械應(yīng)直接連接;固定消防水泵一般應(yīng)設(shè)置備用泵;消防水泵的出水管上,應(yīng)裝設(shè)止回閥和供試驗(yàn)、檢查用的放水閥。
136高低壓配電房、計(jì)算機(jī)房等場(chǎng)所為什么采用氣體滅火而不用水滅火因?yàn)樗欠墙^緣體,而氣體是絕緣體(靠排除氧氣而滅火)。
137釋放消防氣體前要先關(guān)閉風(fēng)機(jī)等通風(fēng)設(shè)備,防止空氣流通。
138消防栓箱內(nèi)有水槍、水帶(有的還另帶卷盤)、錘子、報(bào)警按鈕裝置。
139消防栓栓口離地面高度是1.10m。(允許誤差2cm。)
140自動(dòng)噴淋系統(tǒng)每個(gè)大區(qū)又分幾個(gè)小區(qū),大小區(qū)分區(qū)的依據(jù)各是:壓力超過(guò)80mh2o分大區(qū),每個(gè)小區(qū)的噴頭數(shù)不超過(guò)800個(gè)。
141消防電梯的安裝使用及養(yǎng)護(hù)管理工作應(yīng)注意:設(shè)前室保護(hù),以防煙火侵入井道及轎廂中;轎廂承載力不小于1500kg,內(nèi)部面積不小于1.5*2.0m,以保證容納擔(dān)架和數(shù)名人員;轎廂內(nèi)配有通訊聯(lián)系、操作控制、事故電源及緊急照明等設(shè)施,內(nèi)部裝修為不燃及難燃材料;井道、機(jī)房單獨(dú)設(shè)置,隔墻為防火墻,門為甲級(jí)防火門,底坑有排水設(shè)施,頂部有通風(fēng)設(shè)施,井道內(nèi)不準(zhǔn)敷設(shè)其他用途電纜;設(shè)專用消防按紐等。
142火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警設(shè)備由探測(cè)器、區(qū)域報(bào)警器和集中報(bào)警器組成。
143火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警設(shè)備有感煙、感溫、光電和可燃?xì)怏w探測(cè)器等種類。
144火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警設(shè)備的安裝使用及養(yǎng)護(hù)管理工作應(yīng)注意以下問(wèn)題:嚴(yán)格按照設(shè)備說(shuō)明書對(duì)適用范圍、環(huán)境條件、保護(hù)面積、安裝高度等要求安裝;傳輸線路與強(qiáng)電電纜分開敷設(shè),導(dǎo)線線芯(銅線)截面不小于0.75mm2,多芯電纜,單根線芯(銅線)截面不小于0.2 mm2,供電電源使用消防專用電源;由經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練人員負(fù)責(zé)使用、管理和維護(hù);維修由專業(yè)維修人員維修。
145火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警設(shè)備一般常見故障及其檢查辦法是:主電源故障,檢查輸入電源是否完好,熔絲有無(wú)燒斷、接觸不良等情況;備用電源故障,檢查充電裝置、電池有無(wú)損壞,連線有無(wú)短路;探測(cè)回路故障,檢查該回路至火災(zāi)探測(cè)器的線路是否完好;誤報(bào)火警,應(yīng)勘察誤報(bào)現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)水蒸汽、粉塵等影響。
146火災(zāi)事故照明和疏散指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)有:在疏散樓梯、走道和消防電梯及其前室以及人員密集的場(chǎng)所等部位設(shè)置事故照明;在配電室、消防控制室、消防水泵房、自備發(fā)電機(jī)房等設(shè)事故照明;疏散指示標(biāo)志應(yīng)設(shè)于走道墻面及轉(zhuǎn)角處、樓梯間的門口上方,以及環(huán)型走道中,其間距不宜大于20米,距地1.5-1.8米,應(yīng)寫有“e*it”的字樣,且為紅色;采用可充電蓄電池作為事故照明及疏散指示燈的電源;供人員疏散用的事故照明,主要通道上的照明不應(yīng)低于0.51*。
147為什么說(shuō)熔斷器存在導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的危險(xiǎn)性熔斷器在保護(hù)熔斷時(shí),會(huì)發(fā)生高溫金屬屑飛濺,如果熔斷器周圍有易燃物就容易導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生。
148熔斷器的安裝與養(yǎng)護(hù)管理措施有:選用熔斷器的熔絲時(shí),熔絲的額定電流應(yīng)與被保護(hù)的設(shè)備相適應(yīng);一般應(yīng)在電源進(jìn)線、線路分支和導(dǎo)線截面改變的地方安裝熔斷器,盡量使每段線路都能得到可靠的保護(hù);照明線路熔絲的額定電流應(yīng)稍大于實(shí)際負(fù)荷電流;為避免熔絲熔斷時(shí)引起周圍易燃物燃燒,熔斷器宜裝在具有火災(zāi)危險(xiǎn)的房屋外邊,否則應(yīng)加密封外殼,并離開可燃物構(gòu)件;經(jīng)常除塵,以保持熔斷器清潔;有爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所,不能安裝一般的熔斷器。
149住宅發(fā)生火災(zāi)的可能性有:液化石油器具火災(zāi);廚房油鍋起火;煲粥干鍋起火;電器用具火災(zāi);兒童玩火火災(zāi),煙頭未熄引起火災(zāi)等。
150撲救住宅火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:發(fā)現(xiàn)室內(nèi)起火時(shí),切忌打開門窗,以免空氣對(duì)流,使火勢(shì)擴(kuò)大蔓延。滅火后,需打開門窗,將未燃盡的氣體或煙氣排除,防止復(fù)燃;嗅到液化氣氣味,切忌用明火檢查,禁忌開電燈,勿使用泄露點(diǎn)處電話,應(yīng)關(guān)緊相關(guān)閥門斷絕氣源及泄露點(diǎn)電源,開窗通風(fēng);發(fā)現(xiàn)起火,應(yīng)通知疏散鄰居。
151人員密集場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)的撲救對(duì)策有:首先切斷電源,關(guān)閉可燃?xì)忾y門,打開送風(fēng)設(shè)備,關(guān)閉通風(fēng)設(shè)施,打開所有出入口疏散人員,啟動(dòng)滅火設(shè)備,將起火點(diǎn)的未燃物資搬走或隔離。
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nbsp; 152人員密集場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:當(dāng)有化學(xué)、塑料類物質(zhì)燃燒時(shí),要注意防毒氣和煙霧中毒;利用廣播形式宣傳、引導(dǎo)和穩(wěn)定人們的情緒,做到循序地按疏散計(jì)劃撤出被困人員,防止人群過(guò)擠造成踏、壓傷亡事故,制止脫險(xiǎn)者重返火場(chǎng);滅火時(shí)要沿墻根行動(dòng),防止燃燒點(diǎn)上部墜落物壓傷人員。
153火場(chǎng)上主要的有害氣體可能有:一氧化碳、二氧化碳、氯化氫、氮的化合物、硫化氫、氰化氫、光氣等。
154火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人的危害主要有:缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。
155人在火災(zāi)中主要的心理反映是:驚慌和群聚。
156激發(fā)人在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的積極心理的辦法是:教育、訓(xùn)練。
157火場(chǎng)逃生的主要方法有:自救、互救
158自救的主要方法有:熟悉所處環(huán)境;選擇逃生方法。
159火場(chǎng)可選擇的逃生方法有:立即離開危險(xiǎn)區(qū)域,選擇簡(jiǎn)便、安全的通道和疏散設(shè)備,準(zhǔn)備簡(jiǎn)易的防護(hù)器材,自制簡(jiǎn)易救生繩索,切勿跳樓,創(chuàng)造避難場(chǎng)所。
160火場(chǎng)逃生應(yīng)注意的事項(xiàng):逃生動(dòng)作要迅速;注意隨手關(guān)閉通道上的門窗;若身上衣服著火,應(yīng)迅速將衣服脫下;不要輕易乘坐普通電梯;迅速報(bào)警;有可能撲滅初期火災(zāi)。
161尋找火場(chǎng)被困人員的方法有:詢問(wèn)知情人;主動(dòng)呼喊;搜尋。
162對(duì)火場(chǎng)兒童的搜尋應(yīng)注意床上、床下、墻角、桌椅下、櫥柜內(nèi)及可以藏身的物體下面。
163火場(chǎng)急救的基本要求是:搶救傷員必須爭(zhēng)分奪秒;堅(jiān)持救人重于滅火的原則;掌握正確的施救方法。
164高層建筑火災(zāi)撲救的對(duì)策有:盡量利用建筑物內(nèi)已有的設(shè)施,如:消防電梯、消防通道、疏散層、擦窗機(jī)、室內(nèi)的疏散陽(yáng)臺(tái)、疏散通廊、室內(nèi)設(shè)置的緩降器、救生袋、建筑物救生天面等進(jìn)行安全疏散;利用廣播對(duì)建筑物內(nèi)人員進(jìn)行廣播,告之起火有關(guān)信息及安全疏散路線、方法等;當(dāng)某一層某一部位起火且火勢(shì)不大時(shí),應(yīng)先通知著火層及其上一層和下一層的人員疏散,若火勢(shì)有發(fā)展,則應(yīng)通知著火層以上人員疏散;先救人后救物資。
165對(duì)高層建筑火災(zāi)中難以疏散的物資采取固定的大型機(jī)器設(shè)備,用噴射霧狀水流設(shè)置水幕等方法冷卻,不能用水冷卻的,也可用不燃或難燃材料予以遮蓋;對(duì)于易燃液體,可噴射泡沫予以覆蓋;對(duì)于忌水漬、煙熏、灰塵污染的物資,應(yīng)用蓬布等進(jìn)行遮蓋的措施進(jìn)行保護(hù)。
166高層建筑的火災(zāi)危險(xiǎn)性突出表現(xiàn)在:蔓延快,燃燒猛,難逃生。
167高層建筑消防安全管理法規(guī)是《高層建筑消防管理規(guī)則》。
168高層建筑的消防安全管理實(shí)施自防自救原則。
169高層建筑撲滅初期火災(zāi)不可以單純依賴公安消防部門。
170高層建筑撲滅初期火災(zāi)應(yīng)依靠高層建筑的員工和所有人員。
171高層建筑必須由有關(guān)單位的防火責(zé)任人組成防火領(lǐng)導(dǎo)小組。
171高層建筑管理單位必須設(shè)置消防安全機(jī)構(gòu)。
172高層建筑應(yīng)配置防火專職干部。
173高層建筑內(nèi)不可儲(chǔ)存易燃,易爆和化學(xué)物品。
174高層建筑消防管理“三嚴(yán)格”的對(duì)象是:吸煙,用火,用電。
175高層建筑內(nèi)的商鋪、寫字樓和客房不可使用電爐,電燙斗等電熱器具。
176高層建筑救火的成敗取決于初期火災(zāi)能否被撲滅。
177撲救高層建筑初期火災(zāi)的責(zé)任落實(shí)到該單位的員工。
178高層建筑火災(zāi)后發(fā)生后的首要任務(wù)是報(bào)警。
179高層建筑必須配備專職或義務(wù)消防隊(duì)。
180高層建筑提高滅火自救能力的物質(zhì)基礎(chǔ)是:建立以消防控制中心為中心,能監(jiān)控,組織指揮整個(gè)滅火流程的消防系統(tǒng)。
181高層建筑消防樓梯必須設(shè)有防排煙設(shè)施。
182對(duì)高層建筑內(nèi)的餐廳、歌舞廳等部位應(yīng)采取專門報(bào)警和疏散措施。
183高層建筑發(fā)生火災(zāi)后,值班的領(lǐng)導(dǎo)和管理員應(yīng)親臨一線。
184高層消防水箱儲(chǔ)存量的技術(shù)參數(shù)要求是:一類建筑不應(yīng)小于18立方米,二類建筑和一類住宅建筑不應(yīng)小于12立方米,二類住宅建筑不應(yīng)小于6立方米。其安裝高度必須滿足最不利點(diǎn)所設(shè)置室內(nèi)消火栓的水壓要求。
185旋轉(zhuǎn)電動(dòng)機(jī)著火時(shí),應(yīng)用:噴霧
水槍、二氧化碳滅火器、四氯化碳滅火器或二氟一氯一溴甲烷滅火。
第14篇 某物業(yè)管理人員走訪業(yè)主技巧
物業(yè)管理人員走訪業(yè)主技巧
作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會(huì)去業(yè)主家中走訪處理問(wèn)題。既講究實(shí)在,又講究藝術(shù),才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時(shí)的要訣,希望對(duì)大家日常工作有所幫助:
見面問(wèn)候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)業(yè)主家門,你的第一句話可能是:“你好,見到你很高興?！钡@卻不如說(shuō):“王先生,你好,見到你很高興?！睋?jù)測(cè),后者比前者要熱情得多。
若業(yè)主沒(méi)請(qǐng)你坐下,你最好站著。坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主,如業(yè)主請(qǐng)你抽煙,你應(yīng)說(shuō):“謝謝?！闭?qǐng)記住,切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上,那是很不得體的。主動(dòng)開始談話,珍惜時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來(lái)訪目的,你仍有必要主動(dòng)開口。你可再次對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明。時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí),你若對(duì)某一問(wèn)題沒(méi)有傾注足夠的熱情,那么,業(yè)主會(huì)馬上失去談這個(gè)問(wèn)題的趣。當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩?wèn)題,出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí),應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會(huì)使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決,反而會(huì)把事情搞得更糟。
學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求,首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間,其次要'聽話聽音'。如業(yè)主首先講話,你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備,以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng),鼓勵(lì)他講下去。。。。不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人,也就不能夠“聽話聽音”,更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì)方的問(wèn)題。記住:不論是社交場(chǎng)合,還是在工作中,善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。
避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西,用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭,清牙齒,掏耳朵,盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?這些動(dòng)作都有失風(fēng)度,,,,,也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài),賣弄親近:“咱倆無(wú)話不談,要是對(duì)別人,我才不提這個(gè)呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。
要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制。若在一件小事上做假,很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠(chéng)實(shí),你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰(shuí)都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過(guò)失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度,無(wú)節(jié)制地使用尖刻語(yǔ)言只會(huì)讓人疑心:“誰(shuí)知哪一天,他也許會(huì)在背后這樣說(shuō)我呢。”,,,,要善于“理亂麻”,學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的人,常常引起人們的反感:敘事沒(méi)有重點(diǎn),思維頭緒混亂的人,常常迫使人們盡量回避他。一般來(lái)說(shuō),你若從沒(méi)有擔(dān)心過(guò)別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感,就意味著你已引起他人的反感了。
注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。說(shuō)話要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,語(yǔ)速平緩,語(yǔ)調(diào)老成、平淡,充滿朝氣的語(yǔ)調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。。。。。注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象,往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。
過(guò)度的關(guān)心和說(shuō)教應(yīng)該避免,要表現(xiàn)出誠(chéng)意和合作精神。
結(jié)束出門時(shí),不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語(yǔ)應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練,克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題,因?yàn)闆](méi)有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。
案例:某年5月,陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書。某日,陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi),等第二天上班時(shí),陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點(diǎn)了,便立即報(bào)了警,但至今未破案。今年10月,陳某起訴至法院,請(qǐng)求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。
。。。。
分析:陳某在入住后,與物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書,該合同是物業(yè)公司對(duì)陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財(cái)產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過(guò)保管合同或有其他約定,物業(yè)公司無(wú)保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù),但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。
點(diǎn)評(píng)
當(dāng)前,業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財(cái)產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生,于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”,一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動(dòng)輒就將物業(yè)公司推上被告席,然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。
案例:王某與李某是鄰居關(guān)系,某年7月中旬,王某未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定位置,而安裝在正對(duì)李某房門的位置,空調(diào)機(jī)啟動(dòng)后,熱風(fēng)從窗戶吹進(jìn)鄰居房?jī)?nèi),加之噪音影響,擾亂了李某的休息。所以李某就一紙?jiān)V狀將鄰居王某告上了法庭,要求王某拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。
分析:王某作為小區(qū)業(yè)主對(duì)自有房屋依法享有權(quán)利,但必須接受相應(yīng)的限制。王某將空調(diào)器的室外機(jī)移至房屋的北側(cè)外立面,違反了《民法通則》的關(guān)于相鄰關(guān)系的有關(guān)規(guī)定,李某得到法院的支持也在情理之中。
點(diǎn)評(píng)
目前,業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關(guān)系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨勢(shì),其現(xiàn)象不外乎業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和使用功能以及侵占公共區(qū)域等方面。以前,有的業(yè)主不了解,有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對(duì)簿公堂,而是選擇由物業(yè)公司出面處理,如物業(yè)公司不肯協(xié)調(diào),則大多以拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)相要挾,無(wú)形中物業(yè)公司做了他們的“替罪羊”。
第15篇 物業(yè)管理手冊(cè)業(yè)主有關(guān)過(guò)程控制程序
物業(yè)管理手冊(cè)與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制程序
1、目的
通過(guò)對(duì)服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評(píng)審,確保公司有能力滿足業(yè)主需求。
2、適用范圍
適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評(píng)審及與業(yè)主的溝通。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。
3.2市場(chǎng)部、管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)特殊合同的制定、評(píng)審。
3.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的審核及歸檔管理工作。
4、程序
4.1合同分類
4.1.1常規(guī)合同:對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,包括:
4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.3公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理委托合同;
4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。
4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。
4.1.2.2公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要簽訂的其他合同。
4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定
4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對(duì)業(yè)主的日常服務(wù)要求,應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號(hào)、服務(wù)要求、時(shí)間等事項(xiàng)。
4.2.2新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:
4.2.2.1市場(chǎng)部在收到招標(biāo)方的《投標(biāo)邀請(qǐng)函》后,在對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察的基礎(chǔ)上,制訂《投標(biāo)意向建議書》報(bào)總經(jīng)理。
4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會(huì)議,根據(jù)物業(yè)市場(chǎng)狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標(biāo)意向建議書》中的有關(guān)建議,決定是否參與該項(xiàng)目的投標(biāo)活動(dòng)。
4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時(shí)投標(biāo)小組,并對(duì)有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行界定。臨時(shí)投標(biāo)小組負(fù)責(zé)根據(jù)招標(biāo)方《招標(biāo)文件》的要求,制訂《招標(biāo)書》。
4.2.2.4中標(biāo)后,市場(chǎng)部與招標(biāo)方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,并對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)進(jìn)行明確約定。
4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:國(guó)家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價(jià)格。
4.3對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審
4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改),應(yīng)對(duì)已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。評(píng)審應(yīng)確保:
4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。
4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。
4.3.2對(duì)于常規(guī)合同,由相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行歸檔整理。
4.3.3對(duì)于特殊合同,由管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)審。
4.4合同的簽訂和實(shí)施
4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可簽訂。
4.4.2合同簽訂后,由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù),由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。
4.4.3相關(guān)部門對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督,并根據(jù)需要及時(shí)與業(yè)主溝通。
4.5服務(wù)要求的變更
當(dāng)服務(wù)要求需要變更時(shí),相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.6業(yè)主溝通
4.6.1在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中,物業(yè)服務(wù)中心可通過(guò)多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容,回答業(yè)主咨詢。
4.6.2服務(wù)過(guò)程中,物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息,以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。
4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置
4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來(lái)源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應(yīng)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。
4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。
4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時(shí)記錄業(yè)主投訴。
4.6.3.4部門或個(gè)人接到業(yè)主投訴后,首先應(yīng)進(jìn)行識(shí)別,屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理,由部門領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴,報(bào)公司管理部,管理部將信息及時(shí)傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時(shí)抽查投訴處理結(jié)果。
4.6.3.5每月28日前,管理部對(duì)本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進(jìn)行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施,避免同樣的投訴問(wèn)題發(fā)生。
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》
5.3《業(yè)主公約》
5.4《物業(yè)管理委托合同》
5.5《房屋租賃合同》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)登記本》jw/jl-7.2-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.5《投標(biāo)意向建議書》jw/jl-7.2-005
6.6《夜間值班記錄》jw/jl-7.2-006
6.7《簽到表》jw/jl-7.2-007
第16篇 商務(wù)廣場(chǎng)物業(yè)管理收支預(yù)算說(shuō)明分析
(一)物業(yè)管理開辦費(fèi)205720元,由開發(fā)商承擔(dān)。
(二)根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中第四十二條規(guī)定“已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納”,所以前期物業(yè)管理中前期介入費(fèi)和前期開辦費(fèi)由貴司承擔(dān),具體標(biāo)準(zhǔn)參照我司管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際要求。物業(yè)管理前期介入費(fèi)用(交付前三個(gè)月)282865元,由開發(fā)商承擔(dān);交付時(shí)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置、開荒清潔、成品保護(hù)等工作由開發(fā)商完成。
(三)收支相抵共盈利12042元。
交付第一年盈利:總收入2388097元-總支出2388032元=65元
交付第二年盈利:總收入2571643元-總支出2559666元=11977元
(四)本測(cè)算中住宅物業(yè)管理費(fèi)已包含電梯、加壓供水等設(shè)備運(yùn)行能耗費(fèi)。
(五)本測(cè)算中不包括1―4層的兩部提升電梯的年檢及維護(hù)、運(yùn)行能耗等相關(guān)費(fèi)用。
(六)會(huì)所及游泳池的收支獨(dú)立核算。
(七)測(cè)算中物業(yè)的所有技術(shù)參數(shù)(物業(yè)建筑面積、總戶數(shù)等)由開發(fā)商提供,若實(shí)際操作中參數(shù)有所差異,差價(jià)部分費(fèi)用由開發(fā)商按實(shí)承擔(dān)。
(八)收入測(cè)算說(shuō)明及分析
1、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算:根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),交付第一年住宅入住率相對(duì)較低按50%計(jì),第二年逐漸提高按70%計(jì);商場(chǎng)第一年入住率按70%計(jì),第二年按90%計(jì),寫字樓第一年按70%計(jì),第二年按85%計(jì)。
2、經(jīng)營(yíng)用房的測(cè)算(含在其他經(jīng)營(yíng)收入中):在交付前幾年業(yè)主入住率不高,業(yè)委會(huì)尚未成立,此項(xiàng)費(fèi)用暫作為收入,該項(xiàng)收入作補(bǔ)充物業(yè)公用部位,公共設(shè)施設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)。
(七)支出測(cè)算說(shuō)明及分析
1、人員工資:人員工資的測(cè)算是參照我司發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。
2、福利費(fèi)及社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的測(cè)算:按國(guó)家有關(guān)政策執(zhí)行。
3、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi):因第一年綠化養(yǎng)護(hù)還處于保養(yǎng)期(保養(yǎng)起止期為物業(yè)交付之日起至物業(yè)交付滿一年),養(yǎng)護(hù)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由綠化施工單位承擔(dān),第二年開始由管理處自行保養(yǎng),因此在費(fèi)用測(cè)算時(shí),增加了綠化工及綠化用藥、用具等費(fèi)用支出。
4、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù):因第一年大部分設(shè)備或處于維保期,或是新的設(shè)備,維保費(fèi)用相對(duì)較低;第二年度設(shè)備結(jié)束維保期,設(shè)備的維保費(fèi)相應(yīng)增加。
5、由于第一年電梯處于維保期相應(yīng)費(fèi)用未支出,第二年增加電梯維保費(fèi)用。
6、共用電費(fèi)、水費(fèi)隨著入住率的增加,也將相應(yīng)提高;綠化用水的增加(第二年綠化由管理處自行保養(yǎng)),在測(cè)算中增加了第二年所要耗費(fèi)的公用水費(fèi)。
7、不可預(yù)計(jì)費(fèi):因前期介入費(fèi)中各項(xiàng)支出費(fèi)用不穩(wěn)定,不可預(yù)計(jì)費(fèi)按5%計(jì)提,物管費(fèi)測(cè)算中第二年度各項(xiàng)支出費(fèi)用相對(duì)穩(wěn)定,不可預(yù)計(jì)費(fèi)按1%提取。
8、殘疾人保障金的年人均收入基數(shù)暫按15000元/年.人計(jì)算。
9、其余的費(fèi)用(如管理費(fèi)、稅金等),按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
