第1篇 物業(yè)管理公司人員招聘作業(yè)指導書
招聘流程
部門負責人辦公室(部門經(jīng)理)
1.目的
依照公司崗位任職資格,有序地招募到符合公司各類崗位要求的人才,合理調(diào)配、使用人才,以適應公司經(jīng)營管理及業(yè)務發(fā)展需要。
2.范圍
適用于各部門人員調(diào)配及內(nèi)外部招聘,其中總經(jīng)理助理以上人員招聘按照集團有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
總經(jīng)理
總經(jīng)理助理審批各管理處及各部門人員編制。
辦公室協(xié)調(diào)進行公司內(nèi)部各類人員的調(diào)配,開展內(nèi)外部招募工作,制訂并監(jiān)控各管理處及各部門人員編制,并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃,提前做好人員的儲備工作。
管理處/部門負責人及時掌握管理處/部門人員配置狀況;合理調(diào)配內(nèi)部人員;職位空缺合理申報
5.方法及過程控制
5.1招聘
5.1.1招聘流程
5.1.1.1辦公室根據(jù)職位空缺情況與崗位任職要求決定在公司內(nèi)部進行調(diào)配或組織內(nèi)、外部招聘。
5.1.1.2辦公室負責組織安排招聘工作,依招聘流程實施招聘工作。
5.1.1.3同等條件下優(yōu)先錄用公司內(nèi)部應聘人員。
5.1.1.4辦公室招聘專員負責核實擬錄用人員各類證件的真實性及有效性。并由招聘專員保留相關(guān)證件的復印件并做好入職手續(xù)辦理,指導入職人員填寫《應聘信息登記表》。
5.1.2人員資料
5.1.2.1身份證復印件(須交驗原件)
5.1.2.2學歷證書復印件(須交驗原件)
5.1.2.3體檢合格表(公司指定醫(yī)院)原件
5.1.2.4特種作業(yè)人員上崗證復印件(須交驗原件)
5.1.2.5非zz市戶籍應聘人員,應提供以下資料之一:
a.戶籍所在地派出所提供的無犯罪記錄證明。
b.zz市戶籍的擔保人材料,包括擔保人身份證復印件(須交驗原件)、擔保人正
式工作單位開具的在職證明或zz市自有房產(chǎn)所在地的戶籍證明(須交驗原件),并留存家庭住址、郵政編碼、辦公或住宅電話及擔保人當面親筆簽署的擔保書。
5.1.2.6職員資料由公司人事信息管理員統(tǒng)一整理、保管。
5.1.3轉(zhuǎn)正
5.1.3.1試用期一般為一至三個月,最長不超過六個月。
5.1.3.2 試用期內(nèi)職員由試用部門負責人安排工作,并對其工作情況進行考察。具轉(zhuǎn)正資格者由所在管理處人事管理員(本部及儲備管理人員由招聘專員)發(fā)起填寫《員工轉(zhuǎn)正評估報告》,經(jīng)相關(guān)人員審批后,由辦公室辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。其中:普通職員的轉(zhuǎn)正由部門或管理處負責人審批,辦公室復核;本部及主管級(含)以上職員轉(zhuǎn)正由部門負責人審核,辦公室復核后,分管領導審核及總經(jīng)理審批。參加公司新員工培訓后考核未合格者,須再次參加培訓及考核,考核合格如期轉(zhuǎn)正,考核仍不合格者予以解除勞動合同。
5.1.3.3職員試用期內(nèi)達不到任職要求的,由所在部門負責人與當事人員面談,延長試用期或解除勞動關(guān)系。填寫《面談表》,經(jīng)當事人簽字確認被告知后報辦公室統(tǒng)一存檔,延期一般為一個月,延長期滿后仍無達到任職要求的,給予解除勞動合同處理。
5.2崗位任職要求
5.2.1 部門經(jīng)理(助理)
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證
機構(gòu)
大專
以上三年以上良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊要求1.品質(zhì)管理部經(jīng)理須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證
機關(guān)
2.財務管理部經(jīng)理須具備全國初級財務職稱會計專業(yè)
初級職稱證書國 家
財政部
3.管理處經(jīng)理/經(jīng)理助理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設部
其他要求1.擔任主管以上職務半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程
3.具有較強的管理能力和領導水平
4.通過辦公室統(tǒng)一組織的考核或資格審核
5.2.2主管
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證
機構(gòu)
大專
以上二年以上良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊要求
1.品質(zhì)管理部主管及公司內(nèi)審員須通過'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書有資質(zhì)發(fā)證機關(guān)
2.財務管理部主管須通過全國'會計初級職稱'資格培訓會計專業(yè)
初級職稱證書國家
財政部
3.供配電/給排水/電梯/制冷設備主管須通過該專業(yè)'中級等級證書'資質(zhì)培訓或初級職稱證書。中級等級證書
(初級職稱證書)各地
勞動局
5. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓物業(yè)管理崗位
資格證書國家
建設部
其他要求1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程
3.具有一定的管理能力
4、通過辦公室統(tǒng)一組織的晉升考核或資格審核
5.2.3主辦
基本要求
教育工作經(jīng)驗健康
狀況
應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證
機構(gòu)
中專
以上二年以上
良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊
要求供配電/給排水/電梯/制冷設備主辦須通過該專業(yè)'中級等級證書'資質(zhì)培訓或
初級職稱證書。中級等級證書
初級職稱證書各地
勞動局
其他要求
1.在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程
3.具有一定的管理能力
4.通過部門組織的考核或資格審核
5.2.4技術(shù)及管理人員
基本教育 工作經(jīng)驗健康
狀況
應接受的內(nèi)部培訓
資格證書發(fā)證
機構(gòu)
要求高中
以上一年以上良好崗前
培訓新員工
培訓升職
培訓在職
培訓
特殊要求
1. 財務管理部/業(yè)務部門的會計/出納員須通過'會計上崗資格'培訓會計證zz市
財政局
2. 設備責任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設備操作上崗資格培訓上崗證各地
勞動局
3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照機動車輛
駕駛證各地公安局車輛管理所
4.食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查廚師等級證書、健康證各地勞動局、衛(wèi)生防疫站
5.品質(zhì)部所有人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書國家
建設部
其他要求
1、熟悉任職崗位的業(yè)務運作,具有一定的專業(yè)技能
5.2.5普通員工(含班長)
基本
要求教育健康
狀況
應接受的內(nèi)部培訓升班長要求
資格證書發(fā)證
機構(gòu)
初中以上良好崗前
培訓新員工
培訓在職
培訓升職
培訓
特殊
要求1.救生員須通過'救生員上崗資格'培訓、健康檢查救生員上崗證、健康證水上運動協(xié)會
zz市防疫站
2.食堂工作人員須通過健康檢查健康證zz市防疫站
3.控制中心負責人需持消防上崗證。消防上崗證zz市消防局
升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上
2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程
3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力
6.支持性文件
無
7.質(zhì)量記錄表格
tj**wy6.2-z01-01-f1《應聘信息登記表》
tj**wy6.2-z01-01-f2《員工轉(zhuǎn)正評估報告》
第2篇 物業(yè)管理員考試試題
一、選擇題(共65題,每題只有一個答案是正確的,將正確的答案序號填寫在括號中)
1.()是指正在使用中和已經(jīng)投入使用的各類建筑物及附屬設備、配套設施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。
a物業(yè);b房地產(chǎn); c不動產(chǎn);d固定資產(chǎn)。
2.物業(yè)管理是指()通過選聘物業(yè)管理企業(yè),并和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的秩序的活動。
a業(yè)主;b業(yè)主委員會;c政府主管部門;d開發(fā)商。
3.()是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。
a日常物業(yè)管理;b日常物業(yè)服務;
c物業(yè)管理的早期介入;d前期物業(yè)管理。
4.業(yè)主或業(yè)主大會,依法通過適當方式選聘有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)以后,應簽訂局面的()。
a《前期物業(yè)服務合同》;b《物業(yè)服務合同》;
c《物業(yè)管理服務合同》;d《物業(yè)管理合同》。
5.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責任應當非常明確,這體現(xiàn)了物業(yè)管理的()。
a權(quán)責分明原則;b依法行事原則;
c統(tǒng)一管理原則;d業(yè)主主導原則。
6.一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會,一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理,這主要體現(xiàn)了物業(yè)管理的()原則。
a專業(yè)高效;b統(tǒng)一管理;c公平競爭;d服務第一。
7.下列說法中,()不是物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。
a實施物業(yè)管理;b收取物業(yè)服務費;
c決定專項維修資金的使用;d制止違法行為。
8.《物業(yè)管理條例》中規(guī)定,對未取得資質(zhì)證書人事物業(yè)管理的,由縣級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收所得中,并處()罰款。
a5-20萬元;b1-10萬元;c1-5萬元;d5-10萬元。
9.業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起()日內(nèi),將業(yè)主大會的成立情況等材料向房地產(chǎn)行政主管部門備案。
a15;b20;c30;d10。
10.物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會會議的籌備組應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和()的指導下成立。
a建設單位;b行業(yè)協(xié)會;c居委會;d街道辦事處。
11.負責對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)進行審批的單位是()。
a業(yè)主委員會;b行業(yè)協(xié)會;
c房地產(chǎn)行政主管部門;d街道辦事處。
12.對違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a業(yè)主委員會;b行業(yè)協(xié)會;
c房地產(chǎn)行政主管部門;d物業(yè)管理企業(yè)。
13.住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容主要包括()和綠化、保潔、治安等環(huán)境的管理。
a房屋建筑及其配套設備設施維修養(yǎng)護;b住戶室內(nèi)環(huán)境美化;
c各戶自用設備設施養(yǎng)護;d對環(huán)衛(wèi)部門的指導。
14.住宅小區(qū)()是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點。
a配套設備設施;b人文環(huán)境;
c小區(qū)內(nèi)居民;d自然環(huán)境。
15.寫字樓按現(xiàn)代化程度劃分有()。
a非商住型寫字樓、商住型寫字樓;b非特殊型寫字樓、特殊寫字樓;
c非綜合型寫字樓、綜合型寫字樓;d非智能型寫字樓、智能型寫字樓。
16.鑰匙的頒發(fā)屬于()工作內(nèi)容。
a前臺服務;b商務中心服務;
c客服中心;d綜合服務部。
17.我國一般商業(yè)場所停車位建設的建議指標是每()平方米營業(yè)面積設置0.30個停車位。
a100;b200;c150;d80。
18.根據(jù)國外經(jīng)驗,一座公共商業(yè)樓宇的()承租的商業(yè)區(qū)面積應達50%以上。
a基本承租戶;
b一般承租戶;c主要承租戶;d長期承租戶。
19.工業(yè)區(qū)內(nèi)不得設置以()為燃料的鍋爐等設施。
a煤炭;b氣;c油;d其他。
20.在工廠內(nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品,需經(jīng)()批準同意設立專用庫房。
a業(yè)主委員會;b物業(yè)管理企業(yè);c保衛(wèi)部門;d公安部門。
21.在靠近住宅區(qū)500米以內(nèi)的范圍里使用的油含硫量不得超過()。
a1%;b2%;c3%;d5%。
22.下列物業(yè)屬其它類物業(yè)的有()。
a住宅;b寫字樓;c商業(yè)場所;d學校。
23.其它類物業(yè)的特點有()。
a設施相同;b數(shù)量相對較多;c環(huán)境相近;d數(shù)量相對較少。
24.()頒布的《物業(yè)管理條例》于2003年9月1日開始實施,這標志著我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段。
a全國人民代表大會;b國務院;
c國家發(fā)展改革委員會;d建設部。
25.對違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
a房地產(chǎn)行政主管部門;b物業(yè)管理企業(yè);
c業(yè)主委員會;d業(yè)主大會。
26.當客戶投訴物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)垃圾無人清理時,物業(yè)管理企業(yè)客服部的接待人員應該()。
a讓客戶找保潔服務公司負責人解決;b向客戶表示同情;
c表明是物業(yè)管理公司的責任并及時解決;d表示及時向上級領導反映。
27.當物業(yè)管理員在日常接待客戶時,如果無法滿足客戶的要求,應該()。
a明確拒絕;b表示抱歉;c推托責任;d滿口應承。
28.物業(yè)管理員在走訪客戶,與客戶進行面談時,應該做到()。
a仔細傾聽,耐心解答;b積極宣傳,影響對方;
c不斷解釋,消除誤會;d急于表態(tài),隨意中斷。
29.對于客戶的電話投訴、書面投訴、當面投訴,物業(yè)管理有關(guān)人員都應該()。
a承擔責任;b盡力解決;c立即表態(tài);d詳細記錄。
30.()是業(yè)主辦理完入住手續(xù)的標志。
a用房裝修完畢;b鑰匙交給業(yè)主;
c按合同付清房款;d得到房屋產(chǎn)權(quán)證。
31.下列()項屬于接待服務規(guī)范中禮節(jié)禮貌要求。
a佩戴工卡號;b雙手清潔;c講普通話;d不交頭接耳。
32.急修項目維修后,一般在()內(nèi)電話或上門回訪。
a12小時;b24小時;c36小時;d48小時。
33.在辦理入住手續(xù)時,請客戶簽署()。
a入伙通知書;b業(yè)主臨時公約;c結(jié)清余款通知書;d售房合同。
34.驗收合格辦理交接登記,應記錄()初始讀數(shù)。
a水、電、煤氣表;b水、電表;c電、煤氣表;dic卡。
35.接聽客戶來電時,要求在鈴響()前接聽。
a2聲;b3聲;c4聲;d5聲。
36.房屋租賃的標的物是()。
a種類物;b特定物;c替代物;d特殊物。
37.形成電子文件的關(guān)鍵是()。
a現(xiàn)代管理科學;b網(wǎng)絡化的形成;
c計算機系統(tǒng)的建立;d檔案信息資源的開發(fā)。
38.物業(yè)服務合同的標的是()。
a服務;b委托;c勞務;d物業(yè)。
39.為準確界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例,維護其合法權(quán)益,物業(yè)管理公司應建立()制度,這是在實施物業(yè)管理前必須做好的一項工作。
a管理服務;&
nbsp; b權(quán)屬登記;c產(chǎn)權(quán)備案;d委托合同。
40.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向()收取有關(guān)費用。
a物業(yè)產(chǎn)權(quán)人;b相關(guān)單位;c物業(yè)承租人;d最終用戶。
41.按照有關(guān)規(guī)定,對物業(yè)管理企業(yè)()應當征收營業(yè)稅。
a代收的水費、電費、燃氣費;b代收的房租;
c代收的專項維修資金;d代理收繳費用業(yè)務取得的手續(xù)費收入。
42.中高層建筑是指層數(shù)為()。
a1-3層;b4-6層;c7-9層;d10層以上。
43.屋面工程維修養(yǎng)護的中心內(nèi)容是()的養(yǎng)護。
a樓板;b保溫層;c保護層;d防水層。
44.建筑樓宇內(nèi)走廊及樓梯粉刷應()一次。
a3年;b4年;c1年;d5-6年。
45.業(yè)主報修項目分為急修項目和一般項目,對急修項目,物業(yè)管理企業(yè)應在接到報修()內(nèi)修理。
a24小時;b48小時;c72小時;d12小時
46.因維修、養(yǎng)護而正常停用電梯時,主要應在大廈()掛出電梯停用告示牌。
a一層;b維修所在層;c頂層;d所有樓層。
47.樓內(nèi)電梯機房要有明亮光照,通風良好,并必須配有()。
a電話;b空調(diào)設備;c取暖設備;d消防器材。
48.水泵房應()打掃一次衛(wèi)生,()清潔一次水泵房內(nèi)的設備設施。
a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。
49.二次供水的水池(箱)應定期清洗、消毒,一般()清洗一次。
a每月;b每季度;c每半年;d每年。
50.國家對安全性能要求高的設備(電梯、鍋爐、消防設備) ()實施制度。
a安全檢查;b合格證;c特殊管理;d統(tǒng)一管理。
51.燃氣表的檢定有效年限一般為()年。
a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。
52房屋附屬設備設施的日常維修單,原則上一般故障應在()內(nèi)完成。
a30分鐘;b1小時;c2小時;d4小時。
53物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)安全管理中的巡邏范圍是所管物業(yè)的()。
a所有地方;b公共區(qū)域;c周邊環(huán)境;d用戶房內(nèi)。
54發(fā)現(xiàn)可疑人員,對其(),子目其制造破壞事件。
a跟蹤觀察,暗中進行監(jiān)視;b進行檢查;
c進行盤問;d扭送公安機關(guān)。
55安保服務需要()小時提供。
a12;b6;c8;d24。
56.安保部保安人員崗位輪轉(zhuǎn)的原則是()。
a固定崗位,流動人員;b流動崗位,固定人員;
c流動崗位,流動人員;d固定崗位,固定人員。
57發(fā)生電器設備火災宜用()滅火。
a二氧化碳滅火器;b空氣泡沫滅火器;
c干粉滅火器;d鹵代烷滅火器。
58.干粉滅火器在噴粉滅火過程中應始終保持()狀態(tài),否則不能噴粉。
a直立;b橫臥;c顛倒;d傾斜。
59.干粉滅火器滿()或再次充裝前,應進行1.5倍設計壓力的水壓試驗。
a1年;b3年;c5年;d10年。
60低
層建筑室內(nèi)消防水箱應貯存()的室內(nèi)消防用水量。
a1分鐘;b5分鐘;c1小時;d10分鐘。
61輔酶在停車場被盜后,由物業(yè)管理部主管確認后,立即通知車主,()向當?shù)毓矙C關(guān)報案。
a協(xié)同車主;b車主本人;c停車場保安; d物業(yè)經(jīng)理。
62車輛在駛?cè)胪＼噲?庫)時應該 以() 慢速行駛,不得搶行或高速行駛,下雨、下雪天更應小心慢行。
a0.5公里/小時; b5公里/小時;
c10公里/小時; d20公里/小時。
63垃圾的來源主要是來自于()的過程。
a人類的生產(chǎn)和生活;b人類的生產(chǎn);c人類的生活;d動物生存。
64.對直接人事二次供水設備、設施清洗和消毒的工作人員,必須()體檢一次,取得衛(wèi)生行政主管部門統(tǒng)一發(fā)放的健康合格證。
a每月; b每天; c每二年;d每年。
65.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》,2000年以后人均建設用地指標不同的城市,人均公共綠地面積在()以上,到2023年應在6-8
第3篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程
物業(yè)管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務目標。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。
3、職責
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務,負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經(jīng)營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務負責。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負責本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務分解目標分解和下達
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經(jīng)營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務目標。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。
5、目標任務的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預定目標,應組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應作出書面說明,報上級領導確認。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應的工作和服務標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應根據(jù)公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負責人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第4篇 浩德物業(yè)管理顧問公司簡介材料
廣州浩德房地產(chǎn)物業(yè)顧問機構(gòu)
簡介
廣州浩德顧問機構(gòu)是國內(nèi)首家實操型、知識型、創(chuàng)新型房地產(chǎn)顧問機構(gòu),由一群來自沿海發(fā)達地區(qū)知名品牌房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司、營銷策劃機構(gòu)、銷售代理公司、設計院所、咨詢顧問公司中具有共同價值觀和共同愿景的操盤專家組成。
■浩德使命:創(chuàng)知名品牌,樹行業(yè)典范
多年來,浩德成員參與和主持了廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、廈門、福州、杭州、武漢、重慶、成都、長沙、鞍山、大連、南昌、青島、廣西、河北等多個著名房地產(chǎn)項目的開發(fā)建設,積累了豐富的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗,為樹立行業(yè)的典范做出了貢獻。
■浩德理念:誠信服務顧客、專業(yè)塑造品牌
浩德顧問機構(gòu)曾服務于著名的'華南板塊'超級大盤--廣州'錦繡香江' 和'星河灣'。期間,以先進的房地產(chǎn)開發(fā)理念、物業(yè)管理服務理念、'超前、領先的房地產(chǎn)全程營銷模式'、'客戶服務營銷模式'、'體驗式營銷服務模式'、'業(yè)務流程重組系統(tǒng)'、 '一站式服務'、'家政秘書服務'、'分組團、分區(qū)域物業(yè)管理'等,為打造中國房地產(chǎn)的'勞斯萊斯',奠定了行業(yè)領跑者的地位。
■浩德宗旨:以顧客為導向、創(chuàng)造顧客價值
在嚴格遵照國際質(zhì)量體系標準的基礎上,致力于為開發(fā)商提供高素質(zhì)的專業(yè)化深度顧問服務,包括'項目投資顧問'、 '規(guī)劃設計顧問'、營銷策劃、銷售代理、園林景觀顧問、物業(yè)管理顧問、企業(yè)管理顧問等服務。
■浩德優(yōu)勢
◎建立在前瞻性戰(zhàn)略的基礎上,擁有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資深、專業(yè)顧問團隊和系統(tǒng)最優(yōu)化之管理體系。
◎具有豐富的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗,薈萃房地產(chǎn)業(yè)發(fā)達地區(qū)的優(yōu)秀英才,擁有一大批多學科、多專業(yè)、復合型背景的房地產(chǎn)、::營銷策劃、建筑規(guī)劃設計、物業(yè)管理、園林景觀等專業(yè)人才。優(yōu)良的服務意識,一流的創(chuàng)新體系,為房地產(chǎn)商提供強而有力的管理輸出提供了堅實保障。
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◎具有專業(yè)的前沿管理資訊平臺和豐富的專業(yè)知識庫,重視持續(xù)創(chuàng)新與終身學習,團隊成員所掌握的管理技巧'與時俱進';
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*建筑規(guī)劃及產(chǎn)品設計顧問
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*房地產(chǎn)項目營銷策劃
*房地產(chǎn)銷售代理
*房地產(chǎn)銷售管理
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理品牌策劃
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)人才培訓
*物業(yè)管理顧問服務
*物業(yè)管理委托管理
*合作組建物業(yè)管理公司
*物業(yè)管理專項服務顧問(專題培訓、考評創(chuàng)優(yōu)、質(zhì)量體系認證指導、招投標等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理政策法規(guī)、信息咨詢與疑難解答
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理先進模式及運營方案設計
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)改制與業(yè)務流程再造顧問
*社區(qū)配套、商業(yè)物業(yè)及會所經(jīng)營顧問
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理成本控制與財務預算
*房地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理瓶頸診斷與解決方案
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理制度體系建立健全(規(guī)章制度、業(yè)務流程、作業(yè)規(guī)程及作業(yè)表單等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理案例甄選與分析
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理軟件顧問等
第5篇 物管培訓:物業(yè)管理財務分析
任何管理工作都涉及分析現(xiàn)在、預測并規(guī)劃未來,物業(yè)管理公司理財亦不例外。物業(yè)管理公司財務分析是了解其經(jīng)營成果和財務狀況的重要途徑,同時也為預測和規(guī)劃未來提供了基礎。因而,物業(yè)管理公司的財務分析與效益評價是其財務管理活動的重要組成部分。
一、財務分析概述
財務分析的過程是對財務會計信息進行加工利用的過程。信息的使用者不同,其財務分析的目的、重點和運用的方法就不相同。在探討財務分析的具體方法之前,有必要了解財務分析的目的、要求和類型等。
(一)財務分析的目的
物業(yè)管理財務分析是以物業(yè)管理公司的財務報表等相關(guān)資料為基礎,運用特定方法,對物業(yè)管理公司的財務狀況和經(jīng)營成果進行研究、評價和預測,從而為物業(yè)管理公司管理層和外部相關(guān)利益團體的經(jīng)濟決策提供決策信息的一種管理活動。
盡管財務分析對物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,然而,只有物業(yè)管理公司進行的財務分析較全面、深入。外部各利益團體由于經(jīng)濟決策的具體目的不同,財務信息的需求不大一樣,因而其財務分析的目的各有不同。如債權(quán)人重點分析物業(yè)管理公司的償債能力,投資者偏重了解物業(yè)管理公司的獲利能力,而業(yè)主則側(cè)重評估物業(yè)管理公司的管理服務素質(zhì)和質(zhì)量等。物業(yè)管理公司管理層受投資者委托,全權(quán)負責物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理,其財務分析不僅要包括物業(yè)管理公司償債能力、獲利能力及其發(fā)展趨勢分析,還涉及對管理效率等能力的評價。此外,外部各利益團體的財務分析以物業(yè)管理公司提供的財務報表為基礎,為了滿足信息需求者的不同信息需求,按照我國會計準則及有關(guān)法規(guī)編制的財務報告僅提供各方共同需要的信息。物業(yè)管理公司進行財務分析時,除利用財務報表中反映的資料外,尚可借助于日常核算和經(jīng)營資料進行更深入的分析?？梢?盡管財務分析對物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體(包括業(yè)主)都至關(guān)重要,但由于他們在物業(yè)管理公司有著不同的經(jīng)濟利益,從而導致財務分析的具體目的和方法也有一定的差別。由此看來,財務分析的具體目的可歸納為:
1.評價公司的財務狀況
就公司管理層、業(yè)主和債權(quán)人而言,分析公司的財務狀況,可以了解公司在一定時日資產(chǎn)的水平、構(gòu)成狀況及其流動性,負債的水平、構(gòu)成狀況及其與資產(chǎn)的比例關(guān)系,從而對公司的經(jīng)營風險和償債能力作出正確的判斷。
2.評估公司的管理效率
管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多數(shù)負債一經(jīng)確定,就具有相對的固定性,同時,公司的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是運用資產(chǎn)賺取收益的過程,負債融資僅是公司為增加所控制的經(jīng)濟資源而作出的經(jīng)濟決策,因此,管理效率的高低主要表現(xiàn)在資產(chǎn)的管理效率上。分析公司的資產(chǎn)管理效率,有助于評價公司的資金營運狀況、經(jīng)營管理水平乃至公司的整體素質(zhì)。
3.評價公司的獲利能力
物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標有多種,盡管其基本業(yè)務――物業(yè)管理服務是一種盈利不多的業(yè)務,但毋庸置疑,作為一經(jīng)營性組織,盈利是其主要經(jīng)營目的之一。盈利的多少或獲利能力的高低,不僅對物業(yè)管理公司的投資者和管理層本身至關(guān)重要,而且對債權(quán)人,特別是長期債權(quán)人也十分重要;因為公司償付長期債務能力的強弱,在很大程度上取決于公司的獲利能力。此外,在充分履行物業(yè)管理服務合約的前提下,獲利能力的信息對業(yè)主也有一定價值,它至少反映了公司經(jīng)營素質(zhì)、特別是管理素質(zhì)的高低。
綜上所述,財務分析的一般目的在于,通過對公司的財務狀況和經(jīng)營成果進行分析、評價,為物業(yè)管理公司管理層和外部利益團體的相關(guān)經(jīng)濟決策提供依據(jù)。
(二)財務分析的要求
財務分析所提供的信息恰當與否,對經(jīng)濟決策的正確性有著十分重要的影響,因此,進行財務分析時需謹慎從事,并按以下要求進行:
1.分析依據(jù)的公允性和充分性
由于財務報表是財務分析的基本依據(jù),財務報表是否公允,直接影響著財務分析結(jié)論的正確性。判斷公司財務報表是否公允的標準為:①在報表的所有重要項目上,財務報表揭示的信息是否可靠、公允;②會計處理方法,包括會計核算方法和報表編制方法,是否前后期一致。如會計處理方法前后期發(fā)生變動,宜在財務分析之前進行必要的調(diào)整,以消除其對分析結(jié)論可能產(chǎn)生的影響。
進行財務分析,除利用公司財務報表反映的財務信息外,還需收集其他相關(guān)資料,主要包括物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展狀況、國家制訂的有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)和政策、公司在本行業(yè)中的地位、本行業(yè)中大多數(shù)公司的財務狀況和經(jīng)營成果等,所有這些信息都是進行物業(yè)管理財務分析所必需的。
2.分析方法的恰當性和綜合性
財務分析方法的選擇,取決于財務分析的目的?，F(xiàn)實中,財務分析的具體目的不盡相同,財務分析的方法也必然會有所差別。依據(jù)分析目的恰當?shù)剡x擇分析方法,是形成正確分析結(jié)論的前提之一。例如,
業(yè)主最關(guān)心物業(yè)管理公司的管理素質(zhì),分析時應選擇相應的方法,側(cè)重評估公司管理效率和經(jīng)營管理水平的高低;公司管理層為提高經(jīng)濟效益,十分關(guān)注經(jīng)營管理中存在的問題,其選擇的分析方法常常會涉及對償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的評價。與此同時,值得注意的是每一種分析方法都有一定的局限性,因此,為提高分析結(jié)論的正確性,就一分析目的而言,有時要綜合運用多種不同的分析方法。
3.分析判斷的準確性
財務分析過程,是一去偽存真、去蕪取菁、由表及里的分析判斷過程。在判斷影響公司財務狀況、經(jīng)營成果的因素時,應進行深入的調(diào)查研究,重點區(qū)分主次因素及其影響,不被表象所迷惑,從而形成客觀、可靠的分析結(jié)論。
(三)財務分析的種類
物業(yè)管理公司的財務分析多種多樣,按不同的標志可作不同的分類。
1.按分析對象分類
按照分析對象的不同,可分為資產(chǎn)負債表分析、損益表分析和現(xiàn)金流量表分析三種。
(1)資產(chǎn)負債表分析,是指基于資產(chǎn)負債表而進行的財務分析。資產(chǎn)負債表反映了公司在特定時點的財務狀況,是公司的經(jīng)營管理活動結(jié)果的集中體現(xiàn)。通過分析公司的資產(chǎn)負債表,能夠揭示出公司償還短期債務的能力,公司經(jīng)營穩(wěn)健與否或經(jīng)營風險的大小,以及公司經(jīng)營管理總體水平的高低等。
(2)損益表分析,是指以損益表為對象進行的財務分析。損益表反映了公司在一定時期內(nèi)的經(jīng)營成果,解釋了公司財務狀況發(fā)生變動的主要原因。分析損益表,可直接了解公司的盈利狀況和獲利能力,并通過收入、成本費用的分析,較為具體地把握公司獲利能力高低的原因。就業(yè)主而言,它有助于分析公司管理收費的合理性及其使用效益。
(3)現(xiàn)金流量表分析,是以現(xiàn)金流量表為基礎進行的財務分析?，F(xiàn)金流量表揭示了公司在某一特定會計年度源于經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動的現(xiàn)金流入流出信息,反映了公司現(xiàn)金狀況變動的原因和結(jié)果。對現(xiàn)金流量表進行分析,有助于評價公司獲取現(xiàn)金及其等價物的能力,了解公司償債能力及公司未來經(jīng)營業(yè)績可能發(fā)生變化的方向,從而加深對公司財務狀況的認識。
值得注意的是:現(xiàn)實中,純粹的資產(chǎn)負債表、損益表或現(xiàn)金流量表分析不多。評價公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理水平時,通常需同時以資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表為對象進行財務分析。
2.按分析方法分類
按分析方法的不同,可分為橫向分析、縱向分析和綜合分析三類。
(1)橫向分析,又稱比較分析,是將同期財務報表中的兩個或多個項目進行比較,以反映它們之間的相互關(guān)系所處狀況的分析方法,它包括比率分析和構(gòu)成分析兩種。
(2)縱向分析,又稱趨勢分析,是通過對物業(yè)管理公司連續(xù)數(shù)期(年)的財務報表或財務比率進行對比,借以反映物業(yè)管理公司財務狀況變動趨勢的分析方法,它又具體分為指數(shù)分析和比率趨勢分析兩種。
(3)財務分析過程中,分析人員除重視比較分析和趨勢分析外,還十分重視綜合分析。盡管比較分析和趨勢分析可分別揭示出物業(yè)管理公司經(jīng)營狀況及其變化動態(tài)的信息,但為了能更清晰地描繪出物業(yè)管理公司經(jīng)營的總體狀況,并指明物業(yè)管理公司改善管理的努力方向,需將比較分析和趨勢分析揭示的信息進行綜合判斷,即綜合分析。常用的綜合分析方法之一是“杜邦體系”。
物業(yè)管理公司進行財務分析,研究、評價物業(yè)管理公司的財務狀況和經(jīng)營成果,必須以物業(yè)管理公司的財務報表為基礎。財務報表是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的集中反映。目前,依據(jù)我國頒布實施的會計制度和公司法,物業(yè)管理公司提供的財務報表主要包括資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表和其他附表以及財務情況說明書。其中,進行財務分析主要運用資產(chǎn)負債表和損益表兩大基本報表。
二、橫向財務分析
現(xiàn)實財務分析中,橫向財務分析是運用最多的分析方法,主要包括比率分析和構(gòu)成分析兩種分析方法。這兩種分析方法有助于從不同的側(cè)面揭示物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等方面的信息。
(一)比率分析
比率分析是財務分析中常用的分析方法,其分析過程就是計算和解釋財務比率的過程。財務比率繁多,涉及到物業(yè)管理公司經(jīng)營管理的各個方面,我們將其分為流動性比率、管理效率比率、獲利能力比率及債務比率四類(1995年,財政部公布了一套不同于國際慣例的評價指標體系,包括10個指標:收入利潤率=利潤總額÷產(chǎn)品營業(yè)凈額;總資產(chǎn)報酬率=〔利潤+利息支出〕÷平均資產(chǎn)總額;資本收益率=凈利潤÷實收資本;資產(chǎn)負債比率=負債總額÷資產(chǎn)總額;流動比率〔或速動比率〕;應收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)凈額÷應收賬款平均余額;存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本÷平均存貨成本;資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額÷期初所有者權(quán)益總額;社會貢獻率=企業(yè)社會貢獻總額÷平均資產(chǎn)總額;社會積
累率=納稅總額÷企業(yè)社會貢獻總額)。
1.流動性比率
在正常經(jīng)營條件下,物業(yè)管理公司的流動負債需以其流動資產(chǎn)所產(chǎn)生的貨幣資金來償付。流動性比率亦稱變現(xiàn)能力比率,是用來反映償還短期債務能力的指標。該類指標主要有流動比率、速動比率。
(1)流動比率。流動比率是物業(yè)管理公司流動資產(chǎn)總額除以流動負債總額的比值,其計算公式為:
流動比率=流動資產(chǎn)÷流動負債
從表2-3-1求得天龍物業(yè)管理公司的流動比率為:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般認為,該比率越高,表明公司的短期償債能力越強,短期負債得到償還的保障越大;但比率過高,則意味著物業(yè)管理公司在流動資產(chǎn)上投資過多,從而可能影響公司的獲利能力。因此,該比率大約為2比較合適。以上計算結(jié)果表明:天龍物業(yè)管理公司1998年、1999年的短期償債能力均很強,且1999年又進一步升高。有經(jīng)驗的分析人員都知道,該比率的恰當水平會因行業(yè)和企業(yè)具體情況的不同而不同。
(2)速動比率(酸性測試比率)。速動比率指速動資產(chǎn)和流動負債總額之比,計算公式為:
速動比率=速動資產(chǎn)÷流動負債
公式中,速動資產(chǎn)指扣除存貨后的流動資產(chǎn),包括貨幣資金、短期投資、應收票據(jù)、應收賬款等項目。
在評價短期償債能力上,流動比率存在一定的局限性。流動資產(chǎn)中,各項目的變現(xiàn)能力有所差別,除貨幣資金外,短期投資、應收票據(jù)和應收賬款均比存貨的流動性高。存貨須通過銷售(使用)和收款后,才能轉(zhuǎn)換為貨幣資金。如果存貨由于質(zhì)量、價格等原因而無法使用,其流動性會大打折扣。因此,在反映物業(yè)管理公司短期償債能力上,速動比率比流動比率更具有意義。
天龍物業(yè)管理公司的速動比率為:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。習慣上,速動比率以1為宜。由計算結(jié)果可知,天龍物業(yè)管理公司兩年的短期償債能力都較強,1999年更趨向合理。盡管還應結(jié)合行業(yè)和物業(yè)管理公司的具體情況作進一步分析,但速動比率數(shù)字顯示,天龍物業(yè)管理公司流動資產(chǎn)的管理很可能存在問題。
2.管理效率比率
管理效率比率又稱運營效率比率,是用于衡量物業(yè)管理公司在資產(chǎn)管理上的效率和水平的財務指標,主要有應收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率以及總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。其中,前兩個指標反映了物業(yè)管理公司流動資產(chǎn)經(jīng)營管理水平的高低,直接影響著物業(yè)管理公司的短期償債能力。
(1)應收賬款周轉(zhuǎn)率。應收賬款周轉(zhuǎn)速度反映了應收賬款轉(zhuǎn)化為貨幣資金速度的快慢,它通常以一定時期內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù)或周轉(zhuǎn)一次所用天數(shù)表示。應收賬款周轉(zhuǎn)率表明了物業(yè)管理公司應收賬款一年內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù),應收賬款平均收現(xiàn)期則是反映周轉(zhuǎn)天數(shù)的財務比率。
應收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷應收賬款
應收賬款平均收現(xiàn)期=應收賬款÷(營業(yè)收入/360)=360÷應收賬款周轉(zhuǎn)率
從表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年應收賬款周轉(zhuǎn)率為:2795÷515=5.43(次),平均收現(xiàn)期為:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年應收賬款周轉(zhuǎn)率為:3117÷543=5.74(次),平均收現(xiàn)期為:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龍物業(yè)管理公司1999年應收賬款的管理水平有明顯提高;其速動比率的趨向合理,部分地同應收賬款周轉(zhuǎn)速度提高有關(guān)。一般而言,各物業(yè)管理公司通常會結(jié)合自身狀況和行業(yè)習慣制定應收賬款政策(即處理應收賬款的程序,包括給予一定的寬限期,逾期后去函催收、派人上門催收和采取強硬措施收款如訴諸法律等),所以難以定出對各物業(yè)管理公司都適宜的周轉(zhuǎn)次數(shù)和占用天數(shù)。對這一比率分析時,應重點同物業(yè)管理公司的應收賬款政策、歷史最好水平及行業(yè)的平均值進行比較。
(2)存貨周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)是衡量存貨周轉(zhuǎn)速度或流動性的財務指標,反映了物業(yè)管理公司存貨管理效率的高低。計算公式分別為:
存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本÷存貨
存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=存貨÷(營業(yè)成本/360)
利用表9.1、表9.2中資料可知:1998年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2140÷1004=2.13(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龍物業(yè)管理公司的存貨周轉(zhuǎn)率為:2426÷1172=2.07(次),周轉(zhuǎn)天數(shù)為:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存貨的周轉(zhuǎn)速度明顯降低?？梢?天龍物業(yè)管理公司流動比率偏高的原因,很大程度上同存貨周轉(zhuǎn)速度過慢有關(guān)。同樣,分析存貨管理效率時,應結(jié)合其具體情況,通過與其歷史最好水平、同行業(yè)平均值的比較,作出理性的判斷。
(3)固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率衡量的是固
定資產(chǎn)的利用效率,計算公式為:
固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷固定資產(chǎn)凈值
以天龍物業(yè)管理公司為例,1998年固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷885=3.16(次),1999年為:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定資產(chǎn)利用效率略有下降,其原因很可能同當年購置的固定資產(chǎn)投入服務的時間較遲有關(guān)。
(4)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是資產(chǎn)總額與營業(yè)收入的比值,計算公式為:
總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入÷資產(chǎn)總額
利用表2-3-1、表2-3-2中資料可計算出:1998年總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為:2795÷3612=0.77(次),1999年為:3117÷3998=0.78(次)。要判斷這一指標是否合理,需同歷史最好水平和行業(yè)平均水平進行比較。近兩年,一些物業(yè)管理公司運用其資產(chǎn)獲取的營業(yè)收入低于資產(chǎn)數(shù)額,部分原因在于正在建設中的固定資產(chǎn)數(shù)額較大,但這些用于擴大服務能力的在建項目完工后,將有助于未來總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度的提高?？梢?評價時還應充分考慮各物業(yè)管理公司自身的具體情況和特點。
3.獲利能力比率
近年來,無論是物業(yè)管理公司的外部利益團體還是管理層,都越來越重視獲利能力。投資者投資的目的是財產(chǎn)增值,實現(xiàn)這一目的的程度同其所投資的物業(yè)管理公司的獲利能力高低密切相關(guān)。長期債權(quán)人的權(quán)益能否得到保障,除受物業(yè)管理公司短期償債能力的影響外,從深層而言,取決于債務人的長期獲利能力。物業(yè)管理公司管理層也十分重視這一能力,股東評價其受托代理責任的履行情況時,獲利能力是最主要的指標。此外,業(yè)主們也同樣關(guān)心這一能力,因為在正確處理盈利和服務關(guān)系的前提下,物業(yè)管理公司的獲利能力高低,很大程度上反映了服務質(zhì)量的好壞。獲利能力指標包括收入(銷售)利潤率、資產(chǎn)報酬率、權(quán)益報酬率等。
(1)營業(yè)毛利率。營業(yè)毛利率是毛利占營業(yè)收入的百分比,計算方法如下:
營業(yè)毛利率=(營業(yè)收入-營業(yè)成本)÷營業(yè)收入=毛利÷營業(yè)收入
從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的毛利率為:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率為:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2個百分點。這說明1999年的營業(yè)成本有所提高,其原因要作具體分析,可能是物業(yè)管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。
(2)收入(銷售)利潤率。收入(銷售)利潤率是凈利潤和營業(yè)收入之比。一般認為,該比率是反映獲利能力的基本指標,它表明了一元營業(yè)收入中可用于形成稅后利潤的比重。在公司主營業(yè)務――物業(yè)管理突出的前提下,收入利潤率和營業(yè)毛利率結(jié)合在一起,可從整體上把握其經(jīng)營狀況。
收入利潤率=凈利潤÷營業(yè)收入
從表2-3-2求得:1998年天龍物業(yè)管理公司的收入利潤率為:456÷2795=16.31%,1999年為:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65個百分點。假定行業(yè)平均水平為14%,則天龍物業(yè)管理公司的營業(yè)獲利能力明顯較強。從計算結(jié)果知,營業(yè)毛利率和收入利潤率揭示的信息相同――1999年的獲利能力有所下降,其原因在于營業(yè)成本的增長速度大于成本費用的下降速度(有關(guān)分析見構(gòu)成分析部分)。造成天龍物業(yè)管理公司營業(yè)成本上漲的原因需結(jié)合物業(yè)管理公司的具體情況進行分析。
(3)資產(chǎn)報酬率。資產(chǎn)報酬率又稱投資報酬率(roi),是物業(yè)管理公司凈利潤和資產(chǎn)總額之比,表明了資產(chǎn)的綜合利用效果。
資產(chǎn)報酬率=凈利潤÷資產(chǎn)總額
從表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的資產(chǎn)報酬率為:456÷3612=12.62%,1999年為:488÷3998=12.21%。資產(chǎn)報酬率等于資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率乘以收入利潤率,它體現(xiàn)的資產(chǎn)利用效果更全面。計算結(jié)果表明:1999年,由于收入利潤率的降低,該比率略有下降。
(4)權(quán)益報酬率。權(quán)益報酬率或凈值報酬率,是凈利潤與所有者權(quán)益之比,其中,所有者權(quán)益是總資產(chǎn)扣除負債后的剩余權(quán)益。
權(quán)益報酬率=凈利潤÷所有者權(quán)益=凈利潤÷(總資產(chǎn)-負債)
從表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龍物業(yè)管理公司的權(quán)益報酬率為:456÷2222=20.52%,1999年為:488÷2604=18.74%。該比率1999年下跌明顯,其原因有待進一步確定(有關(guān)分析見杜邦體系部分)。
4.債務比率
債務比率利用負債與資產(chǎn)、權(quán)益之間的關(guān)系,反映物業(yè)管理公司償付長期債務能力的高低以及物業(yè)管理公司財務風險的大小。對此,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體都十分關(guān)心。一般認為,這類比率主要包括:資產(chǎn)負債比率、負債權(quán)益比率和利息保障倍數(shù)等指標。
(1)資產(chǎn)負
債比率。資產(chǎn)負債比率是負債占總資產(chǎn)的百分比,直接體現(xiàn)出物業(yè)管理公司的資產(chǎn)依賴負債融通的比重,反映了物業(yè)管理公司的財務風險。此外,由于債權(quán)人的利益依靠總資產(chǎn)來保障,這一比率也反映出債權(quán)人利益的保障程度。
資產(chǎn)負債比率=負債總額÷資產(chǎn)總額
據(jù)表2-3-1中資料可知:1998年該物業(yè)管理公司的資產(chǎn)負債比率為:1390÷3612=38.48%,1999年為:1394÷3998=34.87%,負債融資的比重有所降低。
評價資產(chǎn)負債比率時,以行業(yè)平均水平作為判斷標準很重要。比重過高,投資者面臨的財務風險就會很高,債權(quán)人的利益得到償付的可能性就大大降低,物業(yè)管理公司的資金成本也會大幅升高,如我國國有企業(yè)的資產(chǎn)負債比率在70%~80%之間,這是造成國有企業(yè)效益不佳、銀行不良資產(chǎn)過多的重要原因;比率過低,物業(yè)管理公司的資金成本不一定就低,投資者難以享有負債經(jīng)營的利益。國際上,一般認為該比率為50%比較合適。由此看來,天龍物業(yè)管理公司的負債比重較低,經(jīng)營比較保守。
(2)負債權(quán)益比率。負債權(quán)益比率是負債總額與所有者權(quán)益總額相比較而求得的比值。該比率主要用于衡量所有者權(quán)益為債權(quán)人提供的保障程度,比值越小,債權(quán)人的利益越有保障。
負債權(quán)益比率=負債總額÷所有者權(quán)益總額
從表2-3-1求得:1998年該公司的負債權(quán)益比率為:1390÷2222=62.56%,1999年為:1394÷2604=53.53%。一般認為,負債權(quán)益比率以100%為宜。這一比率同資產(chǎn)負債比率反映的信息相同。
(3)利息保障倍數(shù)。利息保障倍數(shù)是營業(yè)利潤與利息費用的比率,用于反映物業(yè)管理公司支付債務利息的能力,計算方法為:
利息保障倍數(shù)=息稅前利潤÷利息費用=(利潤總額+利息費用)÷利息費用
經(jīng)計算可知:1998年該公司的利息保障倍數(shù)為:587÷50=11.74(倍);1999年為:620÷46=13.48(倍)。由于利潤總額的增大,天龍物業(yè)管理公司支付利息的能力大幅提高。這一比率的最低標準為1倍,恰當?shù)母断⒛芰λ綉Y(jié)合行業(yè)平均值和物業(yè)管理公司的最佳歷史水平而定。
5.比率分析的基準
為了反映物業(yè)管理公司的償債能力和獲利能力,物業(yè)管理公司管理層和外部各利益團體的分析人員需計算許多比率,并按照一定標準對計算結(jié)果進行縱向和橫向判斷,從而取得決策所需信息。在縱向判斷過程中,常用的評價判斷標準或基準是物業(yè)管理公司自身的歷史最好水平,而橫向判斷主要運用行業(yè)平均水平及行業(yè)先進水平這兩個基準。
就縱向判斷而言,無論物業(yè)管理公司管理層還是外部各利益團體,都易于取得制定該標準所需要的資料,進而判斷特定比率是否有所改善或惡化,并總結(jié)出有助于改善經(jīng)營管理的經(jīng)驗教訓。
比率分析的主要優(yōu)點在于消除了物業(yè)管理公司間由于規(guī)模不同造成的不可比性,便于進行同行業(yè)間的比較分析――橫向分析。在橫向分析過程中,物業(yè)管理公司應結(jié)合自身的經(jīng)營業(yè)績選擇評價基準。盡管最常用的基準是行業(yè)平均值,但績優(yōu)物業(yè)管理公司適宜以行業(yè)先進水平為基準。因為行業(yè)平均值是高比率和低比率的簡單平均,以其為基準不利于績優(yōu)物業(yè)管理公司提高經(jīng)營管理水平。
目前,我國尚未有專門機構(gòu)或報刊定期公布分行業(yè)的平均財務比率,增加了橫向分析的難度。據(jù)《中國證券報》披露,財政部計劃定期公布分行業(yè)的財務比率標準,各項準備工作已在進行之中。
6.比率分析的局限性
比率分析方法簡明扼要、通俗易懂,為財務分析人士廣泛使用。但是,在實際運用中值得注意的問題是:
(1)會計政策和程序的可比性。按照我國會計準則和會計制度的規(guī)定,部分事項的會計處理多種方法并存,如存貨的計價方法等,物業(yè)管理公司可結(jié)合自身的實際情況進行選擇。盡管要求同一物業(yè)管理公司的會計處理盡可能保持前后期的一致性,但同行業(yè)的不同物業(yè)管理公司可能會選擇不同的處理方法,造成行業(yè)內(nèi)不同物業(yè)管理公司的會計報表在一定程度上不可比,使物業(yè)管理公司間財務比率的對比分析難度增大。
(2)分析的綜合性。每一個財務比率分別從一個角度提供著物業(yè)管理公司的財務信息,但單一的財務比率意義并不大,難以進行客觀的評價。例如資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率高,一方面意味著資產(chǎn)利用效率好,另一方面,也可能表明物業(yè)管理公司無力購置資產(chǎn)、資產(chǎn)偏低。此外,某一比率的不利方面可能為另一比率的有利方面所抵銷。分析中應將各種比率反映的信息進行綜合,才能作出正確的判斷。
(3)經(jīng)營方式的影響。不同物業(yè)管理公司的經(jīng)營方式各不相同,如有些物業(yè)管理公司自己購置固定資產(chǎn),而另一些物業(yè)管理公司則租賃取得;即使是同一物業(yè)管理公司,在不同時期也可能會采用不同的經(jīng)營方式。會計報表反映的是資金運動的過程和結(jié)果,必然會體現(xiàn)出這種差異,從而也會給比率分析帶來不可比性。
(4)多元化的經(jīng)營戰(zhàn)略。目前,越來越多的物業(yè)管理公司進行跨行業(yè)
的多種或多元化經(jīng)營,有些物業(yè)管理公司的經(jīng)營甚至涉及多個行業(yè),而且這一趨勢正在進一步增強。在多元化經(jīng)營下,除非物業(yè)管理公司的主營業(yè)務突出,如天龍物業(yè)管理公司是一個以物業(yè)管理為主營業(yè)務的物業(yè)管理集團公司,經(jīng)營領域涉及室內(nèi)裝潢、零售等多個行業(yè),否則,比率分析時無法確定物業(yè)管理公司所屬的行業(yè),難以進行橫向比較。當然,在多元化物業(yè)管理公司內(nèi),各部門的經(jīng)營相對單一,管理層可按各部門所屬行業(yè)進行分析,但外部各利益團體很難取得分部門的財務報表,其分析的難度可想而知。
(5)季節(jié)性經(jīng)營的影響。在多元化經(jīng)營方式下,就帶有季節(jié)性的業(yè)務而言,月份和季度的比率分析通常難以說明問題。某些財務比率在淡季可能較低,而在旺季又會較高,難以通過對比分析判斷其變化情況。此時,理性的方法是采用全年平均數(shù),將季節(jié)性波動的影響降低至最小程度。
(6)會計數(shù)據(jù)的歷史性。比率分析中運用的會計資料是歷史數(shù)據(jù),是按照歷史成本原則編制的,未考慮通貨膨脹的影響,因此,以其為基礎計算的財務比率僅對預測未來有一定的參考價值,不能代表未來;如果物業(yè)管理公司的經(jīng)營外部環(huán)境發(fā)生重大變化,會計信息的歷史性會誤導分析的方向。
此外,比較分析中還應注意行業(yè)基準的選擇問題(前面已作分析),績優(yōu)物業(yè)管理公司不宜用行業(yè)平均值作為判斷的基礎。
(二)構(gòu)成分析
構(gòu)成分析又稱百分比財務報表分析,是以報表的特定項目為基礎,將絕對數(shù)財務報表轉(zhuǎn)化為相對數(shù)(構(gòu)成百分比)財務報表,通過分析各項目在不同時期的百分比變化,借以揭示物業(yè)管理公司的資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)變化狀況的一種比較分析方法。其中,百分比資產(chǎn)負債表一般以資產(chǎn)總額為基礎(即100%),百分比損益表常以營業(yè)收入為基礎。
某一項目所占百分比=(該項目金額÷資產(chǎn)總額或營業(yè)收入)×100%
表2-3-3、表2-3-4分別為天龍物業(yè)管理公司的百分比資產(chǎn)負債表和百分比損益表。實際工作中,需用多年的報表加以綜合分析。為方便起見,在此只用兩年的報表來說明。
由于構(gòu)成分析側(cè)重于揭示財務狀況變動的原因,在實際運用時,應以比率分析為主、構(gòu)成分析為輔,兩種分析相互補充。此外,構(gòu)成分析不僅可用于同一物業(yè)管理公司不同時期的財務狀況的比較,還可用于分析物業(yè)管理公司之間或與同行業(yè)平均數(shù)之間的差異及其原因。
構(gòu)成分析中,重點應放在比重較大、波動較大的項目以及影響重要財務比率的相關(guān)項目上。例如比率分析中的收入利潤率,從表2-3-4知,營業(yè)成本的比重升高了1.26個百分點,這是造成1999年收入利潤率降低0.65個百分點的根本原因。
表2-3-3中,流動資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重過高,達60%以上,這就導致了高流動比率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度過慢;應收賬款的比重降低(0.46個百分點),解釋了應收賬款周轉(zhuǎn)速度加快的原因;短期借款減少5.2個百分點,實收資本增加3.3個百分點,兩者是造成資產(chǎn)負債比率降低3.6個百分點的主要因素等。
從表2-3-4看,1999年天龍物業(yè)管理公司獲利能力的變動原因在于:營業(yè)成本上升了1.26個百分點,而同期期間費用降低了0.48個百分點。因此,盡管營業(yè)成本的變動不大,但它是造成收入利潤率下降的惟一因素,值得特別予以關(guān)注,并進一步具體分析其升高的原因。
三、縱向分析與綜合分析
盡管橫向財務分析很有價值,但它僅能提供某一時期物業(yè)管理的財務信息。為了解動態(tài)狀況,有必要進行縱向分析?？v向分析又稱趨勢分析,主要有指數(shù)分析和比率趨勢分析兩種方法?？v向分析和橫向財務分析的結(jié)合,即綜合分析實現(xiàn)了兩者優(yōu)勢的互補,是物業(yè)管理財務分析中不可或缺的方法。
(一)指數(shù)分析
指數(shù)分析又稱定基百分比報表分析,是以基期財務報表中的各項目為基礎,揭示各報告期財務報表中各項目與基期報表中同一項目之間比例關(guān)系的一種縱向財務分析方法。
某一項目指數(shù)=(報告期金額÷基期金額)×100%
表2-3-5、表2-3-6分別表示天龍物業(yè)管理公司的指數(shù)資產(chǎn)負債表和指數(shù)損益表。分析時,重點應放在波動幅度較大的項目、波動不大但很重要的項目上。對于異常波動項目,如其絕對數(shù)較小時可不視為分析的重點。例如表2-3-5中,遞延資產(chǎn)增長高達133.33%,其絕對數(shù)僅增加4萬元。
如表2-3-5所示,從資產(chǎn)方看,存貨1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。從負債方看,短期借款的減幅突出,達21.94%;盈余公積的升幅也達26.56%。如表2-3-6所示,營業(yè)費用和財務費用分別降低了約8%,從而使期間費用下降,這就進一步解釋了為何收入利潤率的降幅低于營業(yè)成本的升幅?？梢?指數(shù)分析與構(gòu)成分析提供了大體相同的信息。
值得注意的是:指數(shù)分析和構(gòu)成分析的側(cè)重點不同,構(gòu)成分析側(cè)重于反映物業(yè)管理公司資產(chǎn)、資金結(jié)構(gòu)的短
期變化,指數(shù)分析的側(cè)重點在于反映物業(yè)管理公司財務報表中各項目的長期變動趨勢,但指數(shù)分析對構(gòu)成分析揭示的信息也有明確的反映。總之,指數(shù)分析和構(gòu)成分析能揭示比率分析無法提供的信息,特別是較長時期內(nèi)物業(yè)管理公司資金的籌措和運用信息。三種分析方法結(jié)合起來,有助于較全面揭示物業(yè)管理公司的整體信息。
四、比率趨勢分析
比率趨勢分析,即將物業(yè)管理公司若干年的財務比率依時間先后順序予以排列,并作出比較,以加深對物業(yè)管理公司財務狀況及其變動趨勢的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趨勢分析,比率分析只能判定物業(yè)管理公司目前的財務狀況是好是壞,而比率趨勢分析有助于外界和管理層判斷目前的財務狀況是暫時的還是持續(xù)的。表2-3-7列出了近5年間天龍物業(yè)管理公司的財務比率。
從表2-3-7可以看出:①流動性比率方面。1995~1999年間,天龍物業(yè)管理公司的兩大比率都過高,其中,流動比率較穩(wěn)定,速動比率有降低趨勢,物業(yè)管理公司的短期償債能力較強。②管理效率比率方面。盡管存貨周轉(zhuǎn)速度逐步下降,但由于應收賬款周轉(zhuǎn)速度不斷加快,固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度有回升趨勢,因而,總資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度波動不大。③獲利能力比率方面。營業(yè)毛利率明顯下滑,收入利潤率向下波動,資產(chǎn)報酬率趨向穩(wěn)定,權(quán)益報酬率起伏較大?？傮w而言,天龍物業(yè)管理公司的獲利能力略有降低。④債務比率方面。物業(yè)管理公司的負債比率有升高傾向,但仍維持在較低水平,物業(yè)管理公司的長期償債能力并未受到影響?？梢?天龍物業(yè)管理公司的總體財務狀況惡化趨勢不明顯,基本上保持了穩(wěn)定。
五、綜合分析:杜邦財務分析體系
物業(yè)管理公司財務分析中,僅僅觀察財務報表無法洞察物業(yè)管理公司財務狀況的全貌,同時僅觀察單一的財務比率,也難以了解物業(yè)管理公司財務狀況的全面情況。為此,需要把各種財務比率結(jié)合起來,其方法就是杜邦財務分析體系。作為一種綜合分析方法,杜邦財務分析體系為物業(yè)管理公司改善內(nèi)部經(jīng)營管理提供了有益的分析框架。
杜邦財務分析體系是借助于幾個主要財務比率之間存在的既定關(guān)系,評判物業(yè)管理公司償債能力和獲利能力的高低及其原因的一種綜合分析方法。由于美國杜邦(dupont)公司的財務經(jīng)理最先提出并運用了這一方法,故稱為杜邦財務分析法。圖2-3-2稱為杜邦體系圖。其中,主要財務比率之間的關(guān)系為
權(quán)益報酬率18.74%=資產(chǎn)報酬率12.21%×權(quán)益乘數(shù)1.535
資產(chǎn)報酬率12.21%=總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率0.78×收入利潤率15.66%
其中,
權(quán)益乘數(shù)=資產(chǎn)總額÷所有者權(quán)益=1÷(1-資產(chǎn)負債比率)=1÷(1-34.87%)=1.535
權(quán)益報酬率是一個高度綜合性指標,投資者對其極為重視。從杜邦圖中可以看出,該比率是資產(chǎn)報酬率、收入利潤率和資產(chǎn)負債比率三大比率的綜合體。這一關(guān)系解釋了三大比率如何相互影響,并進而吸納其他財務比率共同決定權(quán)益報酬率的高低,同時,也為物業(yè)管理公司管理層指明了改善權(quán)益報酬率的途徑(若在該圖中加入同行業(yè)平均值,其價值會更大)。例如,經(jīng)與同行業(yè)比較,天龍物業(yè)管理公司管理層借助于杜邦圖發(fā)現(xiàn):權(quán)益報酬率低是總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度慢造成的,但物業(yè)管理公司的應收賬款周轉(zhuǎn)率高于同行業(yè)水平,固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度與同行業(yè)相當,問題在于物業(yè)管理公司存貨過多,影響了資產(chǎn)的總體周轉(zhuǎn)速度。因此,天龍物業(yè)管理公司可采取的策略主要有:①加強存貨管理,減少存貨積壓,實現(xiàn)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)。②在存貨周轉(zhuǎn)近期難有較大改善的前提下,通過降低營業(yè)成本,實現(xiàn)收入利潤率的攀升。③舉債經(jīng)營,提高資產(chǎn)負債比率,利用權(quán)益乘數(shù)的倍增作用,改善權(quán)益報酬率等。實際工作中,天龍物業(yè)管理公司應結(jié)合自身的具體情況,選擇其中一個策略加以運用或綜合運用多個策略。
六、物業(yè)管理的效益評價
在當前整個國民經(jīng)濟從速度型向效益型轉(zhuǎn)變的大環(huán)境下,物業(yè)管理公司如何結(jié)合自身實際情況,合理利用有限資源,為物業(yè)業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、適宜的服務,提高資源的使用效益,這是物業(yè)管理公司財務管理工作中亟需解決的重大實踐問題。為此,物業(yè)管理公司必須重視提高效益和開展效益評價工作。
(一)效益評價及意義
物業(yè)管理公司的效益評價是指用各種評價方法對公司的要素投入和產(chǎn)出效果進行比較分析,并給出評價結(jié)論的管理活動。物業(yè)管理公司進行效益評價具有重要的意義。
(1)物業(yè)管理公司是獨立的法人經(jīng)濟實體,以盈利為目的,其經(jīng)營活動是以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益為導向的,因此,評價公司經(jīng)濟效益的好壞就顯得十分重要。
(2)物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理為主的公司,作為獨立經(jīng)濟實體,它以盈利為目的,但是,公司所從事的物業(yè)管理活動又具有其特殊性,即物業(yè)管理是城市管理的重要內(nèi)容之一,同時,物業(yè)管理為業(yè)主和使用權(quán)人服務。因此,物業(yè)管理工作的好壞,直接影響到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物業(yè)管理,能夠創(chuàng)
造優(yōu)美的市容市貌,為城市居民創(chuàng)造一個安全、舒適、祥和、高雅的工作環(huán)境和生活環(huán)境。從這個意義上說,物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理活動牽涉到千家萬戶的居住環(huán)境、工作環(huán)境與生活質(zhì)量。所以,對服務質(zhì)量的評價也非常重要和非常必要。
(3)隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展,物業(yè)管理公司之間的競爭必然加劇,因此,物業(yè)管理公司要求生存,謀發(fā)展,就必須采取發(fā)展外延與改造內(nèi)涵相結(jié)合的方針,通過深化改革,完善管理,提高現(xiàn)有資源使用的效益,減少資源使用中配置不合理、利用效益低和嚴重浪費的現(xiàn)象。物業(yè)管理公司只有加強效益評價工作,提高財務管理水平,實現(xiàn)資源的最佳組合和最優(yōu)利用,才能在市場競爭中立于不敗之地。
(4)物業(yè)管理公司的經(jīng)濟效益是指用最少的資源消耗,提供更多、有效、優(yōu)質(zhì)、適合業(yè)主需要的物業(yè)管理服務,是投入和產(chǎn)出的比例關(guān)系。過去,大多數(shù)物業(yè)管理公司都未開展效益評價工作,因而對自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作應達到什么水準的效益等問題難以說清。為了適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,物業(yè)管理公司必須進一步強化財務管理職能,積極開展效益評價工作。只有這樣才能真實反映和客觀評價物業(yè)管理公司各部門資源配置的合理程度和各類業(yè)務經(jīng)濟活動的效益優(yōu)劣,從而根據(jù)評價過程和結(jié)果的分析、論證,找出效益高的運行機制、管理經(jīng)驗和效益低的問題及原因,建立和形成日趨合理的經(jīng)營機制和管理模式,為制定財務計劃、經(jīng)營決策和指導工作提供科學依據(jù)。因此,開展效益評價工作是提高資源使用綜合效益,強化財務管理的基礎。
(二)效益評價工作的開展
1.應將效益評價工作提到公司的重要議事日程上
效益評價工作涉及全公司的方方面面,關(guān)系公司發(fā)展的全局,做好效益評價工作的關(guān)鍵是公司領導的重視。因此,物業(yè)管理公司的領導要統(tǒng)一思想,提高認識,高度重視,不僅要深刻理解效益評價工作的作用及意義,而且要了解效益評價工作的基本內(nèi)容,并作為自己的重要職責提到議事日程卜。公司應有一位總經(jīng)理分管此項工作,定期研究重大問題,組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。
2.調(diào)配力量,落實人員
物業(yè)管理公司的財務管理部門應是開展效益評價的工作機構(gòu),應在財務管理部門內(nèi)指定專人專職負責開展和協(xié)調(diào)效益評價工作。效益評價工作比較復雜,涉及面廣,技術(shù)性強,需要公司各部門的通力協(xié)作和密切配合。因此,為保證此項工作的落實,公司應為財務管理部門調(diào)配得力、精干的人員,專職從事效益評價工作,公司其他部門也應大力支持和密切配合,并為開展效益評價工作提供多方面的必要條件。
3.選擇評價領域
物業(yè)管理公司發(fā)展中涉及資源使用效益方面的問題很多。目前,根據(jù)市場競爭和深化改革中迫切需要解決的問題,效益評價應從以下四個方面開展相關(guān)工作:
(1)機構(gòu)設置、資源配置、設施功能與利用、資金籌措方式、總體管理與部門間橫向聯(lián)系等問題;
(2)項目評價、投資效益、技術(shù)裝備合理性、設備配置與使用效益,以及其他重大投資決策的可行性研究、論證等;
(3)公司各部門、機構(gòu)的效益評價;
(4)物業(yè)管理綜合效益評價。
(三)開展效益評價工作應注意的幾個問題
1.評價指標的確立
開展效益評價工作憑借的重要手段是科學、客觀的反映效益水平的評價指標體系。但建立評價指標體系難度很大,需要多方面的研究、探討,需要一定的時間和繁瑣的篩選過程。在未確立規(guī)范化評價指標體系前,財務管理部門可先優(yōu)選數(shù)個指標,如反映工作效率、服務質(zhì)量、投入與產(chǎn)出比等方面的指標開展評價工作。
通過探討、比較,初步確立公司效益評價指標體系。物業(yè)管理公司常用的物業(yè)管理效益評價指標主要有綜合效益指標和服務質(zhì)量指標兩類:
(1)綜合效益指標
①人均利潤。它是反映公司人均創(chuàng)利水平的指標。用公式表示為:
人均利潤=凈利潤÷職工總數(shù)
②權(quán)益報酬率。它是衡量所有者權(quán)益獲利水平高低的指標。權(quán)益報酬率越高,則說明公司運用資金的效果越好。權(quán)益報酬率可用下式來計算:
權(quán)益報酬率=(凈利潤÷所有者權(quán)益總額)×100%
③成本費用利潤率。它是反映公司所花代價的水平的指標。成本費用利潤率越高,說明花同樣代價所獲得的利潤越高。其計算公式為:
成本費用利潤率=(凈利潤÷成本費用總額)×100%
④營業(yè)收入利潤率。它反映了公司所創(chuàng)造的利潤與經(jīng)營收入的比例關(guān)系。營業(yè)收入利潤率越高,則表明相同營業(yè)收入所創(chuàng)造的利潤越多。計算公式如下:
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bsp; 營業(yè)收入利潤率=(凈利潤÷營業(yè)收入總額)×100%
⑤資產(chǎn)報酬率。它是反映公司利用資產(chǎn)創(chuàng)利效果的指標。資產(chǎn)報酬率越高,說明公司的資產(chǎn)利用效果好。計算公式如下:
資產(chǎn)報酬率=(凈利潤÷資產(chǎn)總額)×100%
⑥每股利潤,又稱每股收益。它是衡量股份公司普通股創(chuàng)利多少的指標,可用以下公式來計算:
普通股每股利潤=(凈利潤-優(yōu)先股股利)÷普通股流通股數(shù)
⑦股利報酬率。它是普通股每股股利與每股市場價格的比率,反映股票投資在股利方面所獲得的報酬。其計算公式為:
股利報酬率=每股股利÷每股市價
⑧市盈率,又稱價格盈余率或價格與收益比率,是普通股每股市價與每股利潤之比,可用公式表示:
市盈率=普通股每股市場價格÷普通股每股利潤
(2)服務質(zhì)量指標
物業(yè)管理公司的服務質(zhì)量指標通常難以確定和量化?，F(xiàn)實中常用的指標有:
①物業(yè)完好率。它是衡量物業(yè)管理好壞的一個重要指標,具體又可分為房屋完好率、附屬設備完好率和配套設施完好率。完好率越高,則說明物業(yè)維修、保養(yǎng)越好。
②維修及時率。它是反映房屋、附屬設備及配套設施維修效率的指標,維修及時率越高,則說明公司的服務效率越高。
③維修合格率。這是反映維修質(zhì)量的指標,維修合格率越高,則說明公司服務質(zhì)量高。
④火災事故率、刑事發(fā)案率、交通事故率。這是反映保安質(zhì)量好壞的指標?；馂氖鹿事?、刑事發(fā)案率、交通事故率越低,則說明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。
⑤物業(yè)保值增值率。它也是反映物業(yè)管理好壞的綜合性指標。其計算公式如下:
物業(yè)保值增值率=(期末物業(yè)總價值÷期初物業(yè)總價值)×100%
⑥環(huán)境綠化率與綠化完好率。環(huán)境綠化率(人均環(huán)境綠化面積與標準人均綠化面積之比率)和綠化完好率越高,則說明公司的綠化與養(yǎng)護工作做得越好。
⑦衛(wèi)生保潔程度。這是反映環(huán)境衛(wèi)生工作做得好壞的指標。保潔程度越高,反映衛(wèi)生保潔工作做得越好。
⑧物業(yè)檔案資料完備率。它是反映對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理好壞的指標。檔案資料齊備,管理有序,容易查找,則說明對物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理得越好。
⑨環(huán)境綜合效益指標。這是綜合反映環(huán)境效益高低的指標。物業(yè)的整體完好、整潔、美觀,無違章亂搭、亂建、亂設攤子、亂設廣告牌、亂貼、亂畫,無違反規(guī)定養(yǎng)家禽、家畜及寵物,車輛停放有序,路面完好、暢通,無三廢污染源和噪音污染源等,則環(huán)境綜合效益好;反之,環(huán)境綜合效益就差。
⑩居民滿意率。居民是物業(yè)管理的直接受益者,居民滿意率的高低也是衡量物業(yè)管理質(zhì)量好壞的一個重要指標。一般地,居民滿意率通過居民的調(diào)查和居民的反饋信息求得。居民滿意率是一個綜合性的動態(tài)指標。隨著居民生活水平的提高,衡量居民滿意程度的標準也在提高,因而居民滿意率會發(fā)生變化。
在評價過程中,財務管理部門要逐步摸索出本公司各評價指標的平均值,并進而研究最佳值,以便據(jù)此對公司各部門進行比較,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物業(yè)管理水平。
2.評價手段的運用
根據(jù)物業(yè)管理活動的實施進程,物業(yè)管理公司可進行定期或不定期的效益評價,并通過與其他同類型的物業(yè)管理公司進行橫向比較,找出實際效益水平上的優(yōu)劣差異,以加強管理,提高經(jīng)濟效益。公司各部門也可進行定期或不定期的自我評價,通過自身動態(tài)變化的縱向比較,以及公司所做的橫向比較,發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗,及時調(diào)整對策,強化管理力度。
公司進行效益評價可采用的評價方法有很多,歸結(jié)起來有兩大類,即定性評價方法和定量評價方法。定性評價方法是對公司的經(jīng)濟效益進行定性描述,而定量評價方法則是用定量指標和數(shù)學模型進行效益評價的方法。一般地,進行效益評價時,應把定性方法和定量方法結(jié)合起來進行綜合分析。
3.評價工作的實施步驟
第6篇 物管培訓:工業(yè)廠房與倉庫的物業(yè)管理
一、工業(yè)廠房與倉庫的管理
工業(yè)廠房是生產(chǎn)車間,關(guān)系到產(chǎn)品生產(chǎn)。倉庫是儲存保管的場所,關(guān)系到產(chǎn)品的丟失損壞等。特別是工業(yè)廠房的管理是最難管理的,主要因為有如下的問題存在:
(1)公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物;
(2)廠房內(nèi)儲存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;
(3)廠房內(nèi)的機械及存量過多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標準;
(4)機器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產(chǎn)生滋擾;
(5)升降機使用頻繁,損耗較大;
(6)工業(yè)樓房老化磨損速度快,保養(yǎng)維護費;
(7)大多數(shù)工人的素質(zhì)較低。
因此,工業(yè)廠房與倉庫的管理工作是十分嚴謹細致的工作,必須做好。在實際管理中應做到:
1.制定嚴格的管理制度
包括:
(1)工業(yè)廠房倉庫的管理規(guī)定;
(2)各個崗位的工作職責及操作規(guī)程;
(3)機器設備的安裝、管理及使用規(guī)定;
(4)材料領取、加工及檢驗等規(guī)定;
(5)產(chǎn)品出廠入庫等規(guī)定;
(6)成品發(fā)貨出庫等制度。
2.加強對重點設備和公共設施及公共管網(wǎng)的管理
為了保證工廠工業(yè)生產(chǎn)的正常進行,必須對工廠一些主要的設備進行重點管理,如載貨電梯的管理、工業(yè)供水供電管理、變電房的管理等,同時,公共管網(wǎng)對整個工廠的正常運作事關(guān)重大,其維修養(yǎng)護十分重要,如電話線、污水管等的維修養(yǎng)護工作等。
(1)載貨電梯的管理。電梯是現(xiàn)代化的工業(yè)廠房中最常用的、使用最頻繁的運輸設備,保證電梯的正常運行,對保障所有企業(yè)的生產(chǎn)生活有重要作用。為了管好用好這些電梯,必須對電梯司機進行專門的培訓,并配備專業(yè)的維修技術(shù)人員,完全按照專業(yè)化的要求進行管理。為了更加有效地管理好電梯,物業(yè)管理人員應該參與電梯的選型、訂貨、安裝驗收以及年檢等工作。
(2)工業(yè)供水供電管理。工業(yè)用水用電不同于生活用水用電,其耗水量大,耗電量大,電容量也較生活用電之電容量大一些。而且水電的中止對廠家造成的損失有時是難以估計的,因此,水和電的正常供應是工廠進行工業(yè)生產(chǎn)的重要保障,對它們的管理是不容忽視的,為此,物業(yè)管理人員要做好工廠正常供水及供電的保障工作,應保證24小時供應。同時,要加強對高壓變電房的管理,完全按照供電部門的安全操作規(guī)程進行管理,高配值班室每天24小時要有人值班、節(jié)假日照常,確保電力供應。同時值班人員應根據(jù)用電情況適時地調(diào)節(jié)和補償功率因素,使電網(wǎng)保持在較為經(jīng)濟的運行狀態(tài),以降低電耗、節(jié)約能源。
(3)公共管網(wǎng)的維修養(yǎng)護。這方面的工作較為繁雜。比如污水管堵塞如不及時檢修,勢必影響工廠和工人的正常工作。因此,對公共管網(wǎng)的維修養(yǎng)護十分重要。
3.完善工業(yè)廠房與倉庫的消防保安管理
工業(yè)廠房的消防管理往往是廠家所忽視的內(nèi)容,從而導致許多工廠火災的發(fā)生,例如1993年11月在深圳龍崗區(qū)葵涌鎮(zhèn)致麗玩具廠發(fā)生的震驚海內(nèi)外的大火,致使84人死亡,41人受傷,廠家的經(jīng)濟損失更不用提。許多工廠企業(yè)其他的管理制度多如牛毛,惟獨沒有防火責任制,還有的企業(yè)不惜花巨資去購買豪華小轎車和對辦公室進行超檔次的裝修,卻沒有錢來添置消防設備。據(jù)調(diào)查,上述提到的葵涌鎮(zhèn),有50家工廠不符合消防規(guī)定,其中就包括了致麗玩具廠。因此,作為物業(yè)管理公司進行管理的工廠和倉庫,必須加強對所管轄廠房和倉庫的消防安全工作。具體包括:
(1)工業(yè)廠房與倉庫要建立嚴格的消防制度,明確各級消防人員的職責;
(2)要配備專門的消防管理人員,熟悉和掌握各種消防保安器材的使用;
(3)要建立嚴格的消防措施,配備消防用具,如消防帶、消防柱、滅火具、沙子等用品;
(4)要配備有先進的報警設備、工具等,如煙感報警監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋滅火系統(tǒng)等;
(5)要不定期地組織消防教育和消防演習。
4.加強工業(yè)廠房倉庫的安全保衛(wèi)管理工作
(1)工業(yè)廠房和倉庫都要建立嚴格的值班守衛(wèi)制度,對人員、產(chǎn)品的進出都要進行認真的檢查登記;
(2)無關(guān)人員不得進入廠房和倉庫重地;
(3)下班后廠房與倉庫要嚴格執(zhí)行值班巡邏制度以及其他安全措施;
(4)嚴格執(zhí)行兩人以上進入倉庫、鎖門等制度。
二、工業(yè)廠房與倉庫的服務
工業(yè)廠房與倉庫的服務,主要是做好各項保障工作,如材料物資、設備、工具等供應保障;工作生活設施及條件的保障;廠容倉貌、優(yōu)美環(huán)境和工作、生活和娛樂的保障等。
搞好工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理工作,能夠為工人工作、生活、娛樂提供一個優(yōu)美的環(huán)境,從而能夠讓工人工作時精神飽滿、心情舒暢,減少工傷事故的發(fā)生。因此,同其他物業(yè)一樣,工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理也很重要。當然,在具體管理上有些差別。如綠化方面應根據(jù)工業(yè)廠房生產(chǎn)特點種植一些能適合排除工廠異味和廢氣的植物。衛(wèi)生保潔工作也會因工業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容的不同而有不同的要求。由于工業(yè)廠房使用功能上的特殊性,有的廠房難于保持清潔,如重工業(yè)生產(chǎn)廠房;有的工業(yè)廠房要求清潔度相當高,甚至要求車間內(nèi)一塵不染,如生產(chǎn)精密化儀器儀表的工廠和食品加工生產(chǎn)工廠的廠房。因此,對不同的工業(yè)廠房應有不同的衛(wèi)生保潔制度和方法,對難以保持清潔的工業(yè)廠房,應勤清潔、清理、清
第7篇 物業(yè)管理：不合格控制程序
物業(yè)管理手冊:不合格控制程序
1、目的
對服務過程與采購物資進行控制,防止不合格服務的發(fā)生和不合格品的非預期使用。
2、適用范圍
適用于服務過程及采購物資的不合格項控制。
3、職責
3.1各部門負責本部門服務過程中不合格項的識別、控制和糾正。
3.2管理部負責采購物資不合格品的控制、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實;品質(zhì)部負責不合格服務項的識別、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實。
4、程序
4.1日常服務過程不合格項的控制
4.1.1各部門在服務過程中檢查出不合格項時,按公司規(guī)定填寫《服務過程檢驗單》,品質(zhì)部填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.1.2對出現(xiàn)的不合格項,由檢查人員進行評審并作出處置;情節(jié)嚴重時,報部門負責人評審和處置。處置方式為:返工或糾正(對不可能進行復檢的)。
4.2維修服務過程不合格項的控制
4.2.1標識:業(yè)主在《維修任務單》上簽署的不滿意見或物業(yè)服務中心回訪后簽署的不合格標識。
4.2.2處置方式:分析原因后,返修并對責任人進行處理,再次回訪業(yè)主。
4.3采購物資的不合格品控制
4.3.1當倉庫管理員檢測到采購物品不合格時,直接通知采購員與供方聯(lián)系退、換貨。
4.3.2庫房中不合格品的控制
4.3.2.1倉庫專員每月對庫存物品進行盤點,填寫《倉庫盤點表》,由管理部負責審核。
4.3.2.2倉庫專員將《倉庫盤點表》交管理部,對在盤點中發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離;經(jīng)總經(jīng)理批準后進行處理。處理方案:經(jīng)處理后使用、降級使用、報廢。
4.3.3維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制
維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,物業(yè)服務中心維修人員應在《物資質(zhì)量使用情況反饋單》上記錄并退回倉庫放入不合格品區(qū)標識、隔離,換為合格品。
4.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品/服務進行評審后應填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》。
4.5返工返修后的產(chǎn)品/服務應經(jīng)復驗合格或回訪業(yè)主取得滿意。
4.6本公司采購產(chǎn)品的不合格只允許退換,服務過程的不合格只允許返工、糾正,均不允許讓步接收或放行。
4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《相關(guān)記錄控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《倉庫盤點表》jw/jl-7.4-006
6.4《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.5《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.6《物資質(zhì)量使用情況反饋單》jw/jl-7.4-005
6.7《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第8篇 港式物業(yè)管理專題介紹2
二、大廈保險
大廈各單元內(nèi)部的保險通常由業(yè)主或住戶自行負責,但對物業(yè)和樓宇的公共地方及設施的保險則應由一個共同的團體承擔,以保障公共地方及設施意外損毀及對第三者的生命及財物安全。
專業(yè)的物業(yè)管理公司須依照大廈公契的規(guī)定為其接管物業(yè)的公共地方及其設施購買保險,以便在意外發(fā)生后,全體業(yè)主的賠償問題有所保障。在香港,管理公司須考慮的大廈保險有以下三類:
(一)財產(chǎn)保險
財產(chǎn)保險通常又分為兩種情況:一種是只保公共地方及設施;另一種還包括大廈的結(jié)構(gòu)。購買保險之前,管理公司會依照大廈公契的投保要求,并聘請專業(yè)測量師對投保額進行估價,然后向信譽好的保險公司投保,以便大廈在遭受火災、水浸及其他受保的風險所造成毀壞時,小業(yè)主的利益有所保障。
(二)公共責任險
此類保險通常沒有固定保額,保險公司通常會以每次索償?shù)淖罡哔r償限額為依據(jù),再視其管理公司的物業(yè)大小及類型簽定保價。購買此類保險后,投保人對第三者在該物業(yè)公共地方所發(fā)生的意外造成的賠償責任,便由保險公司承擔。比如:大廈外墻脫落擊傷行人或砸壞車輛、電梯困人造成第三者受傷、私家車被盜等情況發(fā)生,而管理公司被控并證明確有職責疏忽時,保險公司須對受害者依法例作出賠償。
(三)雇員賠償保險
香港勞工法例規(guī)定:雇主必須為其雇員購買意外傷害保險,保額是以所有受雇員的全年薪金總和(包括獎金、花紅等)作為準則。
購買保險之后,專業(yè)的管理公司卻會特別注意以下事項:
1.復核保單資料,詳審投保人名稱、地址、保額、投保風險范圍、期限等是否準確;
2.妥善保存保單;
3.每年重估保額并續(xù)保
當真正有事故或意外事故發(fā)生時,如管理公司認為保險公司賠償不足,則可以通過以下方式尋求解決:
1.向保險索償委員會投訴;
2.向保險業(yè)聯(lián)會投訴;
3.向消費者委員會投訴;
4.通過法律途徑向保險公司起訴。
應該強調(diào)的是管理公司購買的大廈保險通常是不包括小業(yè)主單元內(nèi)部。如業(yè)主單元內(nèi)部水浸或火災造成損失則由業(yè)主自行承擔;又如業(yè)主水龍頭忘記關(guān)閉,其水流入公共地方或電梯間等遭受巨大損失或他人受傷,就需由該業(yè)主負責賠償。但是小業(yè)主是可以自行為其單元內(nèi)部購買財產(chǎn)保險及第三者責任保險,以進一步保障其自身利益。
第9篇 小區(qū)配套休閑場物業(yè)管理模式
小區(qū)配套休閑場管理模式
**物業(yè)根據(jù)對山體公園定位及客戶群體的分析,以體現(xiàn)**客戶尊貴身份為服務點;提出了半開放式花園會所管理模式。
針對山體公園的位置及所服務項目難以做到全封閉式管理,同時又為了突出**客戶的尊貴身份,(**客戶根據(jù)身份證明到管理處辦理貴賓卡)**物業(yè)決定對山體公園實施半開放式管理,既全面開放區(qū)別服務;全面開放即到公園游樂的客戶群體不做限制,**客戶或外來人員均可到公園游樂,但部分服務項目采取收費使用制;區(qū)別服務既對于**的客戶所有服務項目免收取服務費,外來客戶根據(jù)活動項目收取一定的服務費用;
項目開放模式開放時間收費標準
籃球場封閉式10:00---18:00免費
羽毛球場開放式10:00---18:00免費
網(wǎng)球場封閉式10:00---18:0010元/小時
(**客戶免費)
門球開放式10:00---18:00免費
備注:以上開放時間根據(jù)實際情況進行調(diào)整;
第10篇 物業(yè)管理公司會館主管崗位說明書
物業(yè)管理有限公司會館主管崗位說明書
部 門:經(jīng)營部
崗 位:會館主管
編制時間:
直屬上司:經(jīng)營部經(jīng)理
直屬部下:會館管理員、維修、服務員、保潔、救生員
一、任職條件(含培訓要求):
1、男女不限
2、相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W歷
3、能承受高強度的工作壓力,具備良好的團隊工作能力
4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營管理方面一年以上工作經(jīng)驗
5、熟悉國家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),了解財務管理制度
6、出色的表達溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
7、熟練運用計算機,具有節(jié)能降耗意識。
二、職涯發(fā)展:
通過學習掌握物業(yè)管理有關(guān)條例、法規(guī),完善各項操作流程、制度、標準,加強團隊建 設、人際溝通,用更高的標準嚴格要求,設定目標,努力工作,學習成長、積極上進。
三、主要責權(quán):
1、負責所有指標的完成情況,全面負責經(jīng)營管理,組織營銷策略,確保指標的順利完成。
2、嚴謹監(jiān)督各項財務制度的落實情況,定期抽查。
3、匯總收入財務報表,進行財務分析,為經(jīng)營提供數(shù)據(jù)資料,不斷提高收入。
4、做好各項目的營銷活動,擬定促銷方案,宣傳計劃,報批后組織實施。
5、定期組織培訓和研討,激發(fā)員工的潛能,做好梯隊培養(yǎng),提高工作效率。
6、對外做好每年各項年檢工作,并處理好相關(guān)外聯(lián)工作。
7、負責監(jiān)督設施設備的正常運轉(zhuǎn),防止意外發(fā)生,及早消除安全隱患。
8、從公司利益出發(fā),為公司規(guī)避風險,負責收集客人、員工的建議和意見,處理客戶投訴,做好妥善解決。
9、做好基礎服務同時開拓外圍及大客戶市場,擴大市場份額,做好周邊社區(qū)宣傳,挖掘會館經(jīng)營潛力。
10、做好與公司各部門地協(xié)調(diào),配合項目做好社區(qū)文化活動,宣傳物業(yè)'家'文化氛圍。
11、及時向部門經(jīng)理匯報各項工作地完成情況,確定時間結(jié)點,確保各項工作的順利完成。
四、工作目標:
按計劃完成各項任務指標,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務贏得良好口碑提高順馳品牌整體形象。
五、組織關(guān)系:
1、受經(jīng)營部經(jīng)理指揮與監(jiān)督,并向其直接報告;
2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問、質(zhì)疑,予以解答;
3、督導本會館內(nèi)勤、服務員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作;
4、與相關(guān)政府機構(gòu)工作人員維持良好的關(guān)系(工商、防疫站、節(jié)水辦、紅十字會、派出所、游泳協(xié)會等);
總經(jīng)理 主管副總 部門經(jīng)理
第11篇 某物業(yè)公司倉庫管理員轉(zhuǎn)正測試卷
物業(yè)公司倉庫管理員轉(zhuǎn)正測試卷
(完成時間:60分鐘)
姓名:日期:成績:
一、填空題:(每空2分合計50分)
1、本公司全稱為: ,成立于 。
2、你所在的管理處為:,管理處經(jīng)理是: 。
3、**集團大廈位于東山區(qū)東風東路號,占地面積為平方 米,建筑面積為平方米。樓層共有層,樓高米。
4、服務是物業(yè)管理行業(yè)的生命,服務禮儀是員工對業(yè)主的最基本態(tài)度,要面帶微笑,使用用語,''當頭,''字不離口,接聽電話時先說:' '。
5、員工的工作態(tài)度包括、、、、 五個方面的內(nèi)容。
6、穿著制服員工上下班要求走員工通道,本大廈員工通道為 。
7、員工的服務態(tài)度包括、、 、、 。
二、簡答:(共50分)
1、每一位員工都是義務消防員,當你發(fā)現(xiàn)火情時該怎樣處理(15分)
答:
2、員工處理投訴的程序有哪些(20分)
答:
3、倉管員的崗位職責有哪些(15分)
答:
第12篇 鵬基物業(yè)管理公司簡介材料
鵬基物業(yè)管理有限公司簡介
自1997年成立至今,深圳市鵬基物業(yè)管理有限公司一直專注從事物業(yè)管理,從最初的一個項目開始,精耕細作,開拓創(chuàng)新,以鵬基物業(yè)人辛勤的汗水,澆灌出繁花遍地。在短短的十五年里,企業(yè)扎根深圳,走向全國,獲得了長足的發(fā)展,取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。
一、企業(yè)簡介
深圳市鵬基物業(yè)管理有限公司成立于1997年,注冊資本1000萬元,是具有國家一級資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè),屬國有企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位。公司本著“規(guī)范精細人本創(chuàng)新”的質(zhì)量方針,導入并規(guī)范運行iso9001國際質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系、ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系三大體系,朝著“做中國最具價值的物業(yè)管理企業(yè)“的目標不斷闊步前進。
經(jīng)過十五年的穩(wěn)健發(fā)展,公司目前已經(jīng)成為擁有近2,300名員工、物業(yè)管理面積600多萬平方米、下屬7家分公司的大型企業(yè)。公司以深圳為依托,穩(wěn)步向全國各地拓展,物業(yè)管理類型涵蓋商住樓、別墅、寫字樓、醫(yī)院、商場、學校和工業(yè)園區(qū)等。
一路走來,公司形成了以“品質(zhì)服務”、“社區(qū)文化”和“精細化管理”為主的三大管理特色,不僅贏得了客戶的充分信賴,更博得了社會各界的廣泛贊譽。公司先后榮獲“深圳市十大最具影響力的品牌物業(yè)管理公司”、“深圳市文明單位”、“深圳市先進物業(yè)管理企業(yè)”、“深圳市創(chuàng)建‘學習型組織’先進單位”、2008-2023年度“中國物業(yè)服務百強企業(yè)”和“中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質(zhì)量top10”以及“深圳市物業(yè)服務綜合實力30強企業(yè)”、“深圳市‘企業(yè)愛員工,員工愛企業(yè)’活動先進企業(yè)”等多項榮譽。企業(yè)內(nèi)刊《鵬基物業(yè)》報自2004年到2023年連續(xù)九年被評為“深圳市十優(yōu)企業(yè)報”。
二、商業(yè)模式
1.依托品牌,不斷拓展項目
2001年4月,鵬基物業(yè)南寧分公司成立,相繼承接了南湖碧園、財政局、銘湖經(jīng)典、香榭里花園、香格里拉花園一二期、自由空間等20多個項目,承接的建筑面積突破400萬平方米,企業(yè)員工也從派駐的數(shù)名員工發(fā)展成為1000余人的隊伍,成為廣西規(guī)模最大的外來物業(yè)管理企業(yè)。在此基礎上,企業(yè)開啟了異地拓展的新紀元,
2003年10月,鵬基物業(yè)北海分公司成立。
2003年11月,鵬基物業(yè)郴州分公司成立。
2006年8月,鵬基物業(yè)淄博分公司成立。
2006年12月,鵬基物業(yè)惠州分公司成立。
2023年10月,鵬基物業(yè)東莞分公司成立。
2023年7月,鵬基物業(yè)青島分公司成立。
在不斷向外拓展的過程中,鵬基物業(yè)高屋建瓴,始終堅持做實項目,做強企業(yè),做精品牌,不盲目擴張,不急功近利。每到一處,鵬基物業(yè)都扎下根來,穩(wěn)步經(jīng)營,在做好服務的基礎上,尋找新的經(jīng)濟增長點,增強企業(yè)發(fā)展后勁。
2.創(chuàng)新服務,狠抓基礎管理
本著規(guī)范、精細、人本、創(chuàng)新的質(zhì)量方針和務實高效、精益求精的企業(yè)作風,鵬基物業(yè)一直注重為客戶提供“貼心”服務,在物業(yè)管理的基礎管理方面狠下功夫,諸如清潔、綠化、消殺、秩序維護、日常維修等,做細做精做規(guī)范,滿足業(yè)主的需求,得到業(yè)主的認可。
十多年來,鵬基物業(yè)的服務得到了各級部門及業(yè)主的充分肯定,最近幾年,在業(yè)主滿意度調(diào)查中,得分均高出深圳市一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)所管物業(yè)的平均滿意度指數(shù)。
3.立足現(xiàn)有陣地,深挖項目潛力
鵬基物業(yè)在穩(wěn)定現(xiàn)有項目的基礎上,加大對項目深度拓展的力度,開展多元化經(jīng)營。
公司成立機電服務中心,在服務好轄區(qū)業(yè)主的同時,節(jié)省電梯維保費用,提高公司經(jīng)營效益。在對外拓展中,機電服務中心也起到了節(jié)約成本、增加收入的作用。如南寧的機電和電梯業(yè)務拓展,鵬基物業(yè)已經(jīng)能夠做到不尋求外包,自己獨立運作,并嘗試承接外圍業(yè)務。
公司成立經(jīng)營部和機電服務中心工程部,承接一些力所能及的維修、裝修、改造工程,開展倉儲外租、廣告位、報刊亭招租、家具翻新等多種經(jīng)營,拓展新的經(jīng)濟增長點,進一步提升企業(yè)贏利能力。
三、經(jīng)營業(yè)績
1.公司目前在管項目64個,管理面積約605萬平方米。2023年,公司實現(xiàn)經(jīng)營收入11619萬元,實現(xiàn)利潤465萬元。
2.所獲主要榮譽
1998年,所管項目――鵬基工業(yè)區(qū)被中華人民共和國建設部評為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)區(qū)”。
1999年,鵬興花園榮獲深圳市“安全文明標兵小區(qū)”、深圳市物業(yè)管理“優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。
2000年3月,鵬興花園獲廣東省建設廳頒發(fā)的“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。
2001年12月,鵬興花園獲2001年度深圳市物業(yè)管理“優(yōu)秀住宅區(qū)”。
2002年2月,鵬興花園二期被評為“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。
2002年8月,鵬基物業(yè)榮獲共青團廣東省委員會頒發(fā)的“青年文明號”。
2003年6月,獲得iso9001:2000質(zhì)量管理體系認證。
2004年11月,鵬基物業(yè)獲得“國家一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)”。
2004年,鵬基物業(yè)被授予“深圳十大最具影響力的品牌物業(yè)管理公司”。
2004年至2006年連續(xù)三年榮獲深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局授予的年度“深圳市先進物業(yè)管理企業(yè)”稱號。
2004年,被評為深圳市誠信企業(yè)。
2005年12月,鵬興花園獲得廣東省省委省人民政府授予的“廣東省文明社區(qū)”榮譽稱號。
2006年3月,鵬基物業(yè)被深圳市委市政府授予“深圳市文明單位”光榮稱號。
2006年4月,鵬興花園獲“深圳市最具愛心社區(qū)”稱號。
2006年,鵬興花園被評為“深圳市十大愛心社區(qū)”、“深圳市文明社區(qū)”。
2007年3月,順利通過iso14001環(huán)境管理體系和ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系認證。
2007年2月,取得《中華人民共和國特種設備安裝改造維修許可證》b級電梯維保資質(zhì)。
2008年12月,取得了深圳市特種設備使用和管理安全要求達標合格證書并被評定為一級。
2008年,鵬基物業(yè)被評為“深圳市物業(yè)管理先進單位”。
2008年至2023年,公司連續(xù)四年獲評 “中國物業(yè)服務百強企業(yè)”和 “中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質(zhì)量top10”。
2023年4月,鵬基物業(yè)榮獲深圳市物業(yè)管理協(xié)會評選的2023年度深圳市物業(yè)服務綜合實力30強企業(yè)。
2023年4月,鵬基物業(yè)被評為深圳市“企業(yè)愛員工、員工愛企業(yè)”活動先進企業(yè)
。
2023年12月,鵬興花園被評為深圳市羅湖區(qū)首屆“十佳物業(yè)管理處”。
2023年12月,鵬興花園六期榮獲深圳市首批30家“和諧文明友好社區(qū)”。
2023年3月,公司榮獲“2023年深圳市物業(yè)服務企業(yè)綜合實力三十強”稱號和“深圳物業(yè)管理30周年行業(yè)貢獻獎”,并被評為2023年度深圳市物業(yè)管理協(xié)會優(yōu)秀會員。鵬興花園三期業(yè)主委員會獲評“深圳物業(yè)管理30周年先進業(yè)主委員會”。
2023年10月,公司榮獲全國物業(yè)管理改革發(fā)展30年物業(yè)管理綜合實力排名獎。
2023年5月,公司榮獲“深圳市物業(yè)管理協(xié)會特殊貢獻優(yōu)秀會員”稱號。
2023年8月,公司獲評為“2023年度深圳市工傷預防先進單位”。
2023年4月,公司獲評為深圳市物業(yè)管理協(xié)會“促進交流”優(yōu)秀會員。
2023年4月,公司獲“2023年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)‘領先30 ’企業(yè)”,排名第5位。
2004年至2023年,公司內(nèi)刊《鵬基物業(yè)》報連續(xù)九年被評為“深圳市十優(yōu)企業(yè)報”。
3.業(yè)主滿意度調(diào)查情況
十多年來,鵬基物業(yè)在得到各級部門充分肯定,獲得一系列榮譽的同時,也得到了轄區(qū)物業(yè)全體業(yè)主的贊揚和擁護。最近幾年,公司每年都開展業(yè)主滿意度調(diào)查,結(jié)果均高出深圳市一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)所管物業(yè)的滿意度指數(shù),且呈逐年上升趨勢。2023年鵬基物業(yè)體滿意度指數(shù)為86.58,比2023年提高了0.42%,比2023年提高了2.12%。
2023年,深圳市住房和建設局委托深圳市物業(yè)管理協(xié)會組織開展“2023年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評工作,在本次業(yè)主滿意度指數(shù)抽樣涉及的207家企業(yè)的290個項目中,對抽樣為兩個項目以上且樣本量超過50個的物業(yè)服務企業(yè)業(yè)主滿意度指數(shù)進行統(tǒng)計,排列出業(yè)主滿意度指數(shù)平均靠前的30名領先企業(yè)予以表彰,鵬基物業(yè)排在第5位,這是業(yè)主對鵬基物業(yè)服務高度認可的又一有力證明。
4.創(chuàng)新管理思路,安全生產(chǎn)成績突出
鵬基物業(yè)持續(xù)創(chuàng)新安全生產(chǎn)管理思路,采取了一系列有效措施,全面落實了安全生產(chǎn)責任制,創(chuàng)造性地提出了安全生產(chǎn)“八個到位”(即“安全組織建立到位、安全發(fā)展責任到位、安全教育培訓到位、安全宣傳落實到位、法規(guī)制度執(zhí)行到位、應急演練實施到位、隱患排查整改到位、安全獎懲兌現(xiàn)到位”)的管理舉措,較好地完成了生產(chǎn)安全各項任務。近兩年來未發(fā)生任何安全責任事故(事件),火災事故發(fā)生率為零,有效保障了企業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。
2023年8月,公司榮獲深圳市社會保險基金管理局頒發(fā)的“深圳市工傷預防先進單位”稱號。
四、管理特色
經(jīng)過十余年的穩(wěn)健發(fā)展和經(jīng)驗積淀,鵬基物業(yè)形成了以“品質(zhì)服務”、“社區(qū)文化”和“精細化管理”為主的三大管理特色,
1.科學、規(guī)范的品質(zhì)服務
▲在iso9000、iso14000、ohsas18000三體系的指導下,注重細節(jié)服務,建立了具有自身特色的物業(yè)服務模式,即以快捷高效滿足客戶需求為導向的物業(yè)服務模式。為了給客戶提供差異化的專業(yè)的物業(yè)服務產(chǎn)品,形成公司市場核心競爭力。我們充分發(fā)揮質(zhì)量小組的作用,改進各崗位的工作流程,規(guī)范和細化各崗位服務標準,強調(diào)各崗位的專業(yè)技能與效率,保證各種物業(yè)管理與服務信息暢通,從而達到使客戶服務需求盡快獲得滿足的目的,提高客戶的滿意度和忠誠度。
▲實施服務品質(zhì)管理互動督導模式。在測評時段內(nèi),通過多次不定期的測評,完成所有服務項目的測評,引導各管理服務中心著眼日常全面管理,避免測評前的“突擊”管理。為了將服務品質(zhì)督導由被動變主動,推行了服務中心“自查自糾”服務品質(zhì)管理方式;為了保障服務品質(zhì)督導的連續(xù)性,還實行了日常服務品質(zhì)管理督察方式;為了保證品質(zhì)管理部督導工作的正確性,最大程度減少失誤,還建立了自我檢討機制,自覺接受業(yè)務部門的監(jiān)督,及時糾錯。
▲完善服務品質(zhì)評價體系。自2008年以來我們不斷改進服務品質(zhì)評價體系,現(xiàn)已基本形成了周評價(品質(zhì)部抽查)、月評價(各服務項目自我評價)、季度評價(品質(zhì)部季度測評)和年度評價(客戶滿意度測評),對于年度評價,我們還引進了第三方專業(yè)機構(gòu)的外部評價,最終形成了內(nèi)部多層級和外部相結(jié)合的服務品質(zhì)評價體系。同時我們還根據(jù)不同類型物業(yè)(住宅、大廈、工業(yè)、醫(yī)院、學校)分別建立滿意度指數(shù),從多個維度查看服務水平,進一步完善了公司服務品質(zhì)評價體系。
2.健康、和諧的社區(qū)文化
鵬基物業(yè)積極提倡“人文關(guān)懷、情感服務”,倡導鄰里和睦、互助友愛的好風氣,增強客戶的認同感和美譽度。通過科普文化、旅游文化、休閑文化、消費文化、視覺文化和環(huán)境文化等各類社區(qū)文化活動的開展,為業(yè)主提供了豐富業(yè)余文化生活的平臺,為打造和諧社區(qū)起到了積極的促進作用。
▲重視傳統(tǒng)節(jié)慶活動:全年以中國傳統(tǒng)的兩大節(jié)日“春節(jié)”、“國慶”、“中秋”為重點,進行小區(qū)環(huán)境布置并舉辦慶?；顒?在小區(qū)營造出濃濃的節(jié)日喜慶氣氛,不僅被居民所樂道,更彰顯了鵬基物業(yè)在文化建設上的實力與魄力。
▲關(guān)注特色節(jié)日活動:在一些重大的特色節(jié)日活動中,如“婦女節(jié)”、“母親節(jié)”、“父親節(jié)”、“兒童節(jié)”、“護士節(jié)”、“教師節(jié)”、“警察日”等,我們都會以送花、送賀卡或舉辦活動等方式來表達對特定業(yè)主群體的節(jié)日祝賀。
▲開展奉獻愛心活動:愛心是一個和諧社區(qū)的必備要求。我們曾多次組織業(yè)主為災區(qū)捐款捐物活動。如為“海嘯”災區(qū)、華南災區(qū)、地震災區(qū),以及小區(qū)重病業(yè)主開展捐款獻愛心活動,弘揚了“一方有難,八方支援”的傳統(tǒng)美德。
▲組織健康快樂活動:我們以“健康、快樂、幸?！睘橹黝},開展“業(yè)主體育節(jié)”、業(yè)主羽毛球精英賽、“健康萬里行”徒步紅樹林、“萬綠湖踏青”健康老人游、“重陽登高”、趣味運動會、社區(qū)百家宴、社區(qū)文體匯演等健康活動,深受業(yè)主喜愛。
▲舉辦主題宣傳活動:為在小區(qū)居民中倡導健康、科學、文明的生活方式,我們多次開展低碳生活宣傳活動、文明養(yǎng)寵宣傳活動、安全知識宣傳活動、科學育兒宣傳活動等主題宣傳活動,受到業(yè)主的歡迎和支持。
▲成立業(yè)主俱樂部:組織成立了“鵬興社區(qū)業(yè)主俱樂部”,下設書畫、門球、舞蹈、腰鼓、太極拳等多個俱樂部。這些組織多次在全國、省市及區(qū)級活動中取得佳績,成為鵬興社區(qū)老人們“老有所為、老有所樂”的寬廣舞臺。
在鵬基物業(yè)的社區(qū)文化建設中,“和諧與發(fā)展”是根本。在推動企業(yè)不斷發(fā)展壯大的同時,我們不遺余力地建設溫馨和諧的家園文化,打造健康和諧的社區(qū)文化,使鵬基物業(yè)文化建設提升到了新的高度。
3.全面、有效的精細化管理
鵬基物業(yè)充分利用現(xiàn)代化管理手段,實施科學的精細化管理,強調(diào)“大事做于細”,不僅提高了企業(yè)的管理水平,對企業(yè)品牌和企業(yè)效益
的提升也起到了積極的促進作用。
▲創(chuàng)新用人機制,強化績效管理,實施有效的干部、員工流動機制,開展崗位競聘,為員工搭建成長和發(fā)展平臺。
▲實施預算管理和可控成本管理,實時掌握公司運行狀態(tài)。
▲加強收費管理,大力推行計費系統(tǒng),引進停車場道閘系統(tǒng),不留收費死角,提高費用收繳率。
▲規(guī)范采購與工程管理,大宗采購實施招投標管理,降低了企業(yè)經(jīng)營成本。
▲推行合同評審制度,規(guī)范合同管理。
▲理順資產(chǎn)管理,加強對企業(yè)資產(chǎn)的高效使用和科學管理。
▲規(guī)范對社區(qū)資源的經(jīng)營管理,挖潛增收。
第13篇 物業(yè)公司監(jiān)視測量設備管理程序-2
物業(yè)公司監(jiān)視和測量設備管理程序(二)
1.0目的
為了對提供服務過程中的監(jiān)視和測量儀器,比較標準進行控制,確保這些儀器在存放、搬運和使用過程中保持已知的準確度。
2.0適用范圍
本程序適用于對公司所有監(jiān)視和測量儀器的控制與管理。
3.0職責
3.1工程部負責管理監(jiān)視和測量儀器的采購申請、驗收、送檢以及報廢的審批和建立總臺帳。
3.2各管理處負責監(jiān)視和測量儀器的使用,以及管理處的《監(jiān)視和測量儀器管理卡》的建立和使用過程中出現(xiàn)異常情況的報告與采取相應措施。
4.0實施程序
4.1監(jiān)視和測量儀器的管理和使用
4.1.1由工程部負責建立《監(jiān)視和測量儀器管理卡》,并對所有監(jiān)視和測量儀器進行統(tǒng)一編號。
4.1.2所有監(jiān)視和測量儀器應在檢定合格期內(nèi)使用。
4.2監(jiān)視和測量儀器的采購和驗收
4.2.1各部門需用監(jiān)視和測量儀器時,由本部門填寫《請購單》,經(jīng)工程部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準實施采購。
4.2.2采購的監(jiān)視和測量儀器由工程部負責安排驗收,驗收合格后在《監(jiān)視和測量儀器管理卡》上進行登記,統(tǒng)一編號管理。
4.3監(jiān)視和測量儀器的領用
驗收合格后,由工程部將監(jiān)視和測量工具儀表分派到使用部門。
4.4監(jiān)視和測量儀器的校準
4.4.1工程部負責根據(jù)監(jiān)視和測量儀器的使用狀況和國家的有關(guān)規(guī)定,編制《監(jiān)視和測量儀器校準計劃》,經(jīng)工程部經(jīng)理批準后執(zhí)行。
4.4.2對于委外送檢儀器,由工程部選擇合格的計量服務供應商送檢。
4.4.3對于自檢的儀器,應按儀器的有關(guān)技術(shù)資料進行自檢,并將校準結(jié)果記入《監(jiān)視和測量儀器管理卡》。
4.4.4校準合格的監(jiān)視和測量儀器必須貼有《校準合格證》,《校準合格證》必須注明有效期,無有效合格證的不得使用。
4.4.5經(jīng)校驗不合格的監(jiān)視和測量儀器,應貼上標識。
4.5監(jiān)視和測量儀器的修理和報廢
4.5.1監(jiān)視和測量儀器損壞或失效時,由工程部統(tǒng)一安排送到合格的計量服務供應商處進行修理,重新校準,合格后方可使用。
4.5.2監(jiān)視和測量儀器無法修復,需要報廢時,需經(jīng)工程部經(jīng)理批準后予以報廢,并在《監(jiān)視和測量儀器管理卡》上注銷。
5.0相關(guān)記錄
**009-01請購單
**013-01監(jiān)視和測量儀器管理卡
**013-02監(jiān)視和測量儀器校準計劃
第14篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理手冊
4.2.2質(zhì)量手冊
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標準建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管理體系(除了標準確7.3設計和開發(fā)7.5.2過程的確認要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司質(zhì)量手冊內(nèi)容包括:
a)質(zhì)量管理體系
b)管理職責
c)資源管理
d)產(chǎn)品和服務實現(xiàn)
e)測量、分析和改進
4.2.2.3本公司通過建立質(zhì)量管理體系,以符合質(zhì)量方針、達到質(zhì)量目標,確保服務滿足業(yè)主要求。
4.2.2.4為滿足業(yè)主的個性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關(guān)部門,可在服務方法上靈活應變。
4.2.2.5總經(jīng)理對服務質(zhì)量負總責,管理者代表受總經(jīng)理委托負責質(zhì)量管理體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負責,其職責范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。
4.2.2.6為確保質(zhì)量管理體系有效運行,以達到方針和目標所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應工作所必備的人力資源、信息資源和基礎設施。
4.2.2.7本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務實現(xiàn)過程的特點,策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務,實現(xiàn)所要求的一組有序的過程、子過程、形成過程網(wǎng)絡。公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實施是確保質(zhì)量管理體系、過程產(chǎn)品、服務符合性、有效性以及實現(xiàn)改進所需的測量和監(jiān)督活動。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作業(yè)指導書;
c)全套質(zhì)量記錄、表格。
第15篇 物業(yè)區(qū)公用設備設施管理守則
物業(yè)園區(qū)公用設備(設施)管理守則
為更好地為園區(qū)居民服務,使各業(yè)主享受到舒適、安逸的生活。特制定本規(guī)定:
1、公用設備(設施)包括樓宇天臺、樓梯、電梯、車庫、道路、溝、渠、池、井、機房、泵房、備用設備、宣傳欄、雕塑、游泳池、球場設備、園林小品、綠化帶、公用照明、供水、供電、供氣、通訊、保安消防器材、交通管理器材等。
2、各業(yè)主(住戶)不可更改、破壞各公用設備(設施),否則,按原價格賠償。
3、不可在道路、走廊、樓梯、樹干、天臺、二樓平臺及其他公共用地晾曬衣物或掛放、存儲家私和雜物等。
4、禁止在走廊、外墻或其他公共設施場地放置香火臺,燒香,以免影響外觀整潔;否則,管理處有權(quán)予以清理并視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟賠償。
5、設備(設施)維修期間,請業(yè)主(住戶)予以配合,不可在設備(設施)未恢復使用功能投入使用。
6、公用設備(設施)修繕費用由受益業(yè)主(住戶)共同承擔。
第16篇 s物業(yè)管理公司員工誓詞
物業(yè)管理公司員工誓詞
我,很榮幸成為zz物業(yè)的一員,
愿接受zz物業(yè)的一切指導和培訓。
視企業(yè)聲譽如同生命,
視同事如同兄弟姐妹,
視客戶如同衣食父母,
為客戶服務是我的神圣使命,
用我們規(guī)范的服務去感化業(yè)主,
我將以熱心、誠心、耐心、細心、貼心、放心的理念面對客戶。
'主動、熱情、周到、細致'是我服務工作的信條。
'決不犯同樣的錯誤'是我的誓言。
我將為zz物業(yè)的騰飛貢獻我的智慧與力量。
