第1篇 物業(yè)管理公司年度財務(wù)預(yù)算編制說明
物業(yè)管理有限公司2023年度財務(wù)預(yù)算編制說明
根據(jù)2023年公司經(jīng)營情況,采用固定預(yù)算方法,預(yù)測2023年度相關(guān)指標(biāo)如下:
一、預(yù)計主營業(yè)務(wù)收入
計劃2023年實現(xiàn)各項收入400萬元,較上年增加100萬元,增幅33.33%。主要收入是:物業(yè)費收入300萬元,占總收入75%,門面收入30萬元,占總收7.5 %;停車費收入10萬元,占總收入2.5%。其他業(yè)務(wù)收入60萬元,占總收入15%。
二、預(yù)計主營業(yè)務(wù)成本
預(yù)計2023年各項成本、費用390萬元,較上年增加89萬元,增幅為29.48%。增加原因是某樓盤今年交房,隨著物業(yè)進駐,有關(guān)的人頭費用、材料、維修、水電、辦公、綠化、保潔垃圾清運、稅費等成本、費用也相應(yīng)增加。主要支出為:人頭費用195萬元,材料、維修費71萬元,水、電費24萬元,垃圾清運費8.5萬元,綠化維護費 3.9萬元,保潔費 2萬元,易耗品支出10萬元,秩序維護費5萬元,折舊費3萬元,公共設(shè)施維護費6.8萬元,稅費23萬元,另外,辦公費、差旅費、招待費、電話費等其他費用37.8萬元。各項成本、費用占收入的97.5%。
三、預(yù)計利潤
預(yù)計2023年收入400萬,成本、費用支出390萬,利潤10萬元,較上年實際增長100%。成本、費用利潤率2.56%,較上年增加0.76%。
四、預(yù)計現(xiàn)金收支
預(yù)計2023年現(xiàn)金收入400萬元,其中,主營業(yè)務(wù)收入340萬元,其他業(yè)務(wù)收入60萬元。
現(xiàn)金支出394萬元,其中,主營業(yè)務(wù)支出317.2萬元,管理費支出41.9萬元,營業(yè)費支出7.96萬元,稅金支出23萬元,財務(wù)費用-600,固定資產(chǎn)投入4萬元。預(yù)計年末現(xiàn)金余額60.4萬元。
五、非生產(chǎn)性支出比率
預(yù)計2023年非生產(chǎn)性的支出64.84萬元,占營業(yè)額的16.21%,較上年減少24.17%。
六、速動比率
預(yù)計2023年速動資產(chǎn)90.1萬元,流動負債71萬元,速動比率126.8%,較上年減少0. 64%。
附:
表1:2023年度資產(chǎn)負債預(yù)算表
表2:2023年度利潤預(yù)算表
表3:2023年現(xiàn)金收支預(yù)算表
表4:2023年度期間費用預(yù)算表
表5:2023年度主營業(yè)務(wù)成本預(yù)算表
表6:2023年度成本費用利潤率預(yù)算表
表7:2023年度籌資計劃表
z物業(yè)管理有限公司
2022-4-9
第2篇 物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)人員須具備專業(yè)素質(zhì)
一、良好的溝通、協(xié)調(diào)能力
溝通工作在物業(yè)管理日常工作中無時、無處不在,溝通工作主要包括:與業(yè)主(客戶)的溝通、與上下級的溝通,與相關(guān)單位的溝通等等,對內(nèi)通過有效的溝通,加強了團隊成員的相互理解,避免產(chǎn)生不必要的誤會、矛盾及摩擦,員工內(nèi)部間不會有壓抑的感覺,工作就容易出成績出效率;對外通過有效溝通,達到業(yè)主理解物業(yè)管理企業(yè)的管理舉措,讓業(yè)主配合并支持企業(yè)的目的;對外溝通還反映在其它方面,如與政府相關(guān)職能部門、供電、供水、電信、相關(guān)合作單位等等。物業(yè)管理師,是物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)頭人,在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中出現(xiàn)問題必須及時解決,必然要善于利用各種機會進行溝通,然后根據(jù)了解的情況做出正確的判斷和選擇,完成物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標(biāo)。
二、務(wù)實、敬業(yè)的精神
物業(yè)管理涉及社會的方方面面,行業(yè)內(nèi)有句話:“物業(yè)管理是籮筐、什么東西都可往里裝”,有事找“物業(yè)”。物業(yè)管理人從事的是一件繁雜瑣碎的工作,不抱著務(wù)實、敬業(yè)的精神就很難成為稱職的員工,更不能成為合適的物業(yè)管理師,其務(wù)實、敬業(yè)精神主要表現(xiàn)在以下兩方面:
(一)對職業(yè)是否充滿信心
物業(yè)管理在我國經(jīng)過20多年的發(fā)展,但相應(yīng)的物業(yè)管理法律法規(guī)尚在健全之中,受中國傳統(tǒng)文化的影響,不少人認為物業(yè)管理技術(shù)含金量低、任何人都可以操作。由于當(dāng)前市場經(jīng)濟尚不發(fā)達造成整個社會對于物業(yè)管理行業(yè)的評價不夠客觀和公正?？梢哉f,物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在是受委屈的事多,理解的事少,贊賞的事更少,在這種情況下,作為一名物業(yè)管理師,能否端正心態(tài),務(wù)實、敬業(yè)地做好物業(yè)管理活動過程中的每項工作,能否對這一職業(yè)持續(xù)保持信心充分去認識到隨著人們思想觀念的不斷轉(zhuǎn)變,市場經(jīng)濟的不斷深入,必將會讓國人對物業(yè)管理這行業(yè)有新的認識――物業(yè)管理不僅只是最終為客戶固定資產(chǎn)投資的保值和增值,還有更多可延伸的增值服務(wù)。對行業(yè)的信心是務(wù)實、敬業(yè)精神最基本的表現(xiàn)。
(二)對薪酬的理解態(tài)度
物業(yè)管理是靠收取業(yè)主的物業(yè)費來維持運作,物業(yè)費收入是有限的,費用支出是年年遞增的,員工不可能有過高的薪酬待遇。在現(xiàn)實中,由于受薪酬多與少的影響為理由,物業(yè)人對本職工作表現(xiàn)出不積極,甚至推卸、應(yīng)付了事的比比皆是,而作為一名物業(yè)管理師可以不滿足于現(xiàn)有的薪酬待遇,但是一旦接受了這項工作和薪酬,就應(yīng)不計個人得失,全力以赴地按照物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標(biāo),按質(zhì)按量地完成。薪酬的理解態(tài)度是務(wù)實、敬業(yè)精神的重要具體表現(xiàn)。
第3篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括
物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括
一、目標(biāo)
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟價值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,以經(jīng)營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對象是物業(yè)
2.服務(wù)對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟效率
4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點
滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。
1.寫字樓
目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
2.商場
工作重點
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
七、物業(yè)管理的目標(biāo)
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
5.提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標(biāo)識顯明;
(7)停車收費。
6.處理投訴
7.財務(wù)管理
8.保險購備
9.客戶溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。
(3)閱讀及跟進
經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責(zé)及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設(shè)計
-員工培訓(xùn)
a.課程,實地培訓(xùn)
b.每六個月重溫
1.保安
-培訓(xùn)
-外來人員工控制
-二十四小時保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進度表
3.工程管理
-驗收/跟進
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時當(dāng)值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財務(wù)管理
-會計手冊、財務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計程序
-稅項及稅率
-稽核制度
-預(yù)算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購保險
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡(luò)
-處理各項公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責(zé)任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費)
十、物業(yè)管理進階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進的專業(yè)維護技術(shù),借助經(jīng)濟和法律手段,對房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護及管理在最高效能及經(jīng)濟效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點:滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。
(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;
(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
(5)商場:目標(biāo)在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;
(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點:保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;
(9)停車場:目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
(10)俱樂部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達致盈利目標(biāo);
(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標(biāo)
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
(5)提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。
a.每日垃圾清運
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標(biāo)識顯明;
g.停車收費。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。
(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應(yīng)部門直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點
a.即時回應(yīng)
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進
d.反饋
e.再跟進
f.危機處理
(8)財務(wù)管理
a.管理費收入
b.其他各項收入
c.管理開支
d.財務(wù)預(yù)算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險購備
物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險種:
a.財產(chǎn)一切險
b.公眾責(zé)任險
c.雇主責(zé)任險
d.機器設(shè)備損壞險
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調(diào)查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經(jīng)營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應(yīng)商資料
g.業(yè)主檔案
h.個別單元維修檔案
7.管理處運作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,在適當(dāng)時采取跟進行動,指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
(2)溝通
管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點,分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經(jīng)驗中學(xué)習(xí),分享?？偨?jīng)理亦須藉此機會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預(yù)算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負責(zé)人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-
(a)開會日期、時間及地點;
(b)會議議程;
(c)其他臨時會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務(wù),同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚
當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個別單元維修記錄
d.倉庫領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費依據(jù)
g.維修費用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第4篇 物業(yè)管理公共關(guān)系處理技巧務(wù)教案
物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧,如果運用得當(dāng),就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭,收管理費也就不難
某小區(qū),由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費,真是開玩笑?！?/p>
面對這些情況,物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析,針對不同情況進行分類。
一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租;
二、家庭經(jīng)濟困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費;
三、家庭經(jīng)濟無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費;
四、無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系;
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;
三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo),幫助他們盡快再就業(yè);
四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金;
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情;
六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備,發(fā)出律師函,督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當(dāng),收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標(biāo)明確,在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒
業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運,容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃,善使技巧,面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍,裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運,不但清運時粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事,如果處理不及時,采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護物業(yè)完好,垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時袋裝化;
2)物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運,可以低于各裝修隊;
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運中避讓電梯使用高峰時段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對性策劃應(yīng)對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢因此,這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點,讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實在太陰暗,懇請物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結(jié)束了,而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業(yè)管理處進行了深入了解。經(jīng)過細致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應(yīng)從中斡旋。果然,經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復(fù),還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動,深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責(zé)任,業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風(fēng)玻璃,因而發(fā)生責(zé)任誰負問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng),不僅分清責(zé)任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?業(yè)主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業(yè)主,便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上,玻璃當(dāng)場粉碎,所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應(yīng)負責(zé)任,應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬,同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力
協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心,看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點,不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”,反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時堆放,否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視,反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細做工作,化解臨時垃圾堆放點問題,另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào),爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會商討,取得共同認識,并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議,通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點,物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放,采取切實措施,使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度,同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便,請求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運次數(shù),防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經(jīng)過協(xié)商溝通,請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動,多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時,同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一,維保費用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應(yīng)對不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進行多方面調(diào)查研究,以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認同業(yè)委會的意見,應(yīng)予以支持、采納。其次,事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價格總體下降10萬元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù),隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時,得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當(dāng)家理財,服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服,無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤,小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現(xiàn)場,經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的,物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上,樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲,到時候,若不是我的責(zé)任的話,給我恢復(fù)原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責(zé)任方,貿(mào)然開工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到,提議由業(yè)主請來裝潢公司,由管理處
請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場,多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天,當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責(zé)任,物業(yè)管理處也沒有責(zé)任,先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰有責(zé)任誰負責(zé)。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙,依據(jù)圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個性化,少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當(dāng)進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當(dāng)昂貴,選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時,發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點子,當(dāng)參謀:價格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時,有理有據(jù)提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內(nèi)行,只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當(dāng)好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時,發(fā)展商為保持樓盤身價,曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào),其外機不得上外墻,必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長,多留出了安裝外機余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動,甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費,以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法,而是反復(fù)到實地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機裝在陽臺內(nèi),盡管陽臺較長,但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時為陽臺多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實用性考慮,此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌,認為應(yīng)該從實際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
第5篇 物業(yè)管理軟件收費管理試題
思源軟件8.0考試試卷(收費管理模塊)
時間:120分鐘分值:100分
一、選擇題(此題為混選題,含單選和多選,多選題中部分選對的計半分,選錯一個不計分。分值:20分,一題四分)
1.按照收費流程將下面幾項操作排序,它們的排序順序是:
a.輸入走表費用的走表讀數(shù),或常規(guī)費用中臨時手工設(shè)定類費用的金額
b.手工收款操作c.定義費用項目及收費的具體標(biāo)準(zhǔn) d.打印收費報表
e.月結(jié)f.進行費用計算g.設(shè)置收費參數(shù) h.選用收費標(biāo)準(zhǔn)
2.下列銀行劃款的操作按操作順序排列應(yīng)該是:
a.設(shè)定劃款銀行 b.劃款回盤 c.劃款出盤d.瀏覽出盤記錄 e.打印劃款報表
f.設(shè)置銀行賬號
3.如果'住戶交納費用的方式'中設(shè)置的日期是2004.03.15;當(dāng)前實際日期是2004.03.20,而電腦系統(tǒng)時間的日期是2004.03.18;'滯納金計算方式'中,選擇了'按天計算滯納金'的方式。在下面關(guān)于應(yīng)交日期、當(dāng)前日期的說法正確的是:____ 。
a.應(yīng)交日期指的是2004.03.15,即收費截止日;
b.應(yīng)交日期指的是系統(tǒng)月結(jié)日期;
c.當(dāng)前日期指的是2004.03.20,即當(dāng)前實際日期;
d.當(dāng)前日期指的是2004.03.18,::即電腦系統(tǒng)時間;
e.如果在這種情況下計算費用的滯納金,則產(chǎn)生5天的滯納金;
f.如果在這種情況下計算費用的滯納金,則產(chǎn)生8天的滯納金。
4.以下關(guān)于收費系統(tǒng)的'收費參數(shù)設(shè)定'的哪些說法是正確的:______。
a.'住戶交納費用的方式'即設(shè)定統(tǒng)一的收費截止日,它影響到滯納金的計算。
b.'系統(tǒng)每月月結(jié)方式'中設(shè)定的日期是本系統(tǒng)可以進行月結(jié)的最早期限。
c.'每月抄表日期'本身不影響走表費用的金額,它只是文檔性記錄。
d.'滯納金計算方式'的設(shè)置影響到滯納金的計算。
5.下面對'月結(jié)'正確的說法是:______ 。
a.每月必須進行'月結(jié)'操作。它是在本月收費工作完成后,下月收費工作開始前的必須操作。
b.系統(tǒng)限制月結(jié)操作必須是在 '系統(tǒng)每月月結(jié)方式'中設(shè)置的日期當(dāng)天或以后。
c.如果不做月結(jié),則不能進行下一個月的操作。
d.每月只能做一次月結(jié),并且月結(jié)執(zhí)行過程中,操作不能撤消。
e.銀行出盤后,暫時沒有提供回盤文件,那我們可以靈活處理,先月結(jié),再做回盤。
f.月結(jié)后,月結(jié)前的收費數(shù)據(jù)成為歷史數(shù)據(jù)保存,月結(jié)前的欠款成為往月拖欠款,走表讀數(shù)的本月讀數(shù)清零,自動進入下一月的收費處理狀態(tài)。
二、填空題(分值:20分,一題四分)
1.收費系統(tǒng)的項目標(biāo)準(zhǔn)定義頁面中,定價方式為'設(shè)定計算公式'的常規(guī)類費用,其計算參數(shù)按照實際情況設(shè)置為四種,分別為_____、_____、_____、____。
2.請為下列常規(guī)類費用的收費標(biāo)準(zhǔn)確定正確的定價方式(請選填對應(yīng)的數(shù)字代號):排污費,應(yīng)選定價方式為_____,有償服務(wù)費,應(yīng)選定價方式為_____,水費增值稅,應(yīng)選定價方式為_____,維修基金,應(yīng)選定價方式為______。(可選項:①臨時手工設(shè)定、②直接設(shè)定金額、③設(shè)定計算公式、④依附于其他費用的用量、⑤依附于其他費用的金額、⑥外部導(dǎo)入)
3.在收費系統(tǒng)'收款登記'頁面中,如果某房間的當(dāng)前客戶有10條欠款記錄,并且要使用現(xiàn)金交款,而他此次只想交清其中某條欠款,則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn);如果本次交款中,他所帶現(xiàn)金不足,現(xiàn)只想交納此10條欠款中的6條欠款,并有一條欠款金額只能交一部分。則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn);如果他想將所有的欠款全部一次交清,則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn)。(請選填對應(yīng)的數(shù)字代號) (可選項:①收清全部、②收清選中、③手動收款、④費用調(diào)整)
4.如果操作員發(fā)現(xiàn)收款錯誤,可在收費系統(tǒng)中的____界面進行____的操作,再在_____中重新進行收款操作即可。
5.在收費系統(tǒng)的收費情況總覽頁面,在當(dāng)前狀態(tài)查看所有費用項目的全部數(shù)據(jù),可按房間和按客戶查看到七種類型的數(shù)據(jù),包括:常規(guī)計算、走表計算、_____、收款憑證、_____、預(yù)交余額和預(yù)交使用。
三、判斷題(分值:10分,一題兩分)
1.可以直接在報表中修改數(shù)據(jù),如在'收費通知單'中修改走表讀數(shù)。()
2.在'選用收費標(biāo)準(zhǔn)'、'收費數(shù)據(jù)錄入'、'收款登記'頁面中只可以看到有收費對象的房間,如果在這些頁面中找不到某個房間,則應(yīng)在'客戶管理'模塊中檢查該房間是否有標(biāo)記為'收費對象'的客戶。()
3.對于當(dāng)月費用,某項費用正在參與銀行劃款出盤,如果這時修改它的費用項目、收費標(biāo)準(zhǔn)或它的有關(guān)的參數(shù),還能對該費用產(chǎn)生影響。( )
4.在收費管理模塊中,如遇有爭議的費用可將其暫設(shè)為'掛起'狀態(tài),此費用即不參與銀行劃款和收費月結(jié)操作。( )
5.在收費管理模塊的預(yù)收管理中,如果某客戶已經(jīng)預(yù)交一筆款項,則可以從中提取一部分金額沖抵掉該客戶所有的欠費項目,且可以一次性提取多月的預(yù)交管理費,進行沖抵。 ( )
四、實際操作題(分值:30分,一題五分)
1.根據(jù)下表中的數(shù)據(jù),設(shè)定費用項目及價格類型:
2.按下表中的要求為房間設(shè)定費用項目及標(biāo)準(zhǔn)
3.按下列要求為房間錄入數(shù)據(jù):
4.所有的房間要參與銀行劃款操作,請按下列已知條件設(shè)置劃款銀行、銀行帳號。
5.現(xiàn)金交款操作:
a.對房間sy02_0101所有費用實現(xiàn)現(xiàn)金收款
b.對房間sy02_0102的水電費全部現(xiàn)金收款,管理費部分交款100元
減免操作:
a.對房間sy02_0103減免管理費100元
b.對房間sy02_0104減免全部費用
6.預(yù)交操作:
給房間sy01_0101 、sy01_0102、sy01_0103、sy01_0104各增加一項500元的預(yù)交費,并對房間sy01_0101進行預(yù)交沖抵。
五、簡答題(分值:20分,一題五分)
1.請簡述設(shè)定收費標(biāo)準(zhǔn)時常規(guī)費用和走表費用的區(qū)別以及選用收費標(biāo)準(zhǔn)的用途。
2.請簡述應(yīng)用收費管理模塊中'費用數(shù)據(jù)計算'::的具體情況。
3.請簡述收費管理模塊中'收費月結(jié)'的含義及在月結(jié)中系統(tǒng)完成的各項操作。
4.請簡述收費管理模塊中'收費情況總覽'能實現(xiàn)的功能。
1.用設(shè)定的金額允許對本金進行重新計算,但如果對所欠部分收取滯納金,可修改其滯納金的計算方式,并重新計算滯納金。d. 可做收款、減免、預(yù)收沖轉(zhuǎn)操作
第6篇 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書范本
授權(quán)管理:深圳市ky物業(yè)管理有限公司
管理方: 管理處
根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策,為貫徹公司工作方針,確保各項工作指標(biāo)順利實現(xiàn),長期為住戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境,公司授權(quán)管理處對(物業(yè)名稱)實行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理并訂立本責(zé)任書。
第一條 物業(yè)基本情況
座落位置:市區(qū)路(街道)號;
占地面積:平方米;
建筑面積:平方米;其中住宅平方米;
物業(yè)類型:
其它:
第二條:管理處應(yīng)管理事項
1、房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房、……)的維修、養(yǎng)護和管理。
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。
3、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場、…)的維修、養(yǎng)護和管理。
4、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施(網(wǎng)球場、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點、…)的維修、養(yǎng)護和管理。
5、公共環(huán)境(包括公共場地、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。
6、交通、車輛行駛及停泊。
7、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任)。
8、社區(qū)文化娛樂活動。
9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。
10、法規(guī)和政策規(guī)定由管理處管理的其它事項;
第三條:管理期限
本責(zé)任書期限與開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司簽訂的合同期限相一致。
第四條:公司的權(quán)利和義務(wù)
1、與管理處議定年度管理計劃、年度費用概預(yù)算、決算報告;
2、對管理處的管理實施監(jiān)督檢查,公司有關(guān)部門月、季度、年進行考核評定,如因管理處管理不善,造成重大經(jīng)濟損失或管理失誤,經(jīng)公司認定,有權(quán)免掉管理處主任及其他責(zé)任人的職務(wù)。
3、公司要求管理處對違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理:包括責(zé)令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金、對無故不繳交有關(guān)費用或拒不改正違章行為的責(zé)任人采取相應(yīng)的催繳催改措施。
4、公司負責(zé)處理非管理處原因而產(chǎn)生的各種糾紛;
5、協(xié)助管理處做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
6、公司人事部負責(zé)制定培訓(xùn)大鋼,協(xié)助管理處做好培訓(xùn)、考核工作。
7、公司管理部負責(zé)協(xié)助管理處制定各項規(guī)章制度,并監(jiān)督管理處的執(zhí)行情況。
8、公司工程部負責(zé)小區(qū)的全面驗收。
9、法規(guī)政策規(guī)定由公司承擔(dān)的其他責(zé)任。
第五條:管理處的權(quán)利和義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及管理小區(qū)的特色的規(guī)定,應(yīng)制訂具有該物業(yè)特色的管理辦法、規(guī)章制度、實施細則,自主開展各項管理經(jīng)營活動(各種經(jīng)營應(yīng)申報公司),但不得損害大多數(shù)業(yè)主(客戶)的合法權(quán)益,獲取不當(dāng)
利益。
2、遵照國家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費規(guī)定,按物業(yè)管理的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度,測算物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),并向公司提供測算依據(jù),嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取,不得擅自加價,不得只收費不服務(wù)或多收費少服務(wù)。
3、負責(zé)參照公司有關(guān)文件編制所管轄房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經(jīng)公司工程部議定后由管理處組織實施。
4、有權(quán)依照法規(guī)政策、合同和業(yè)主公約的規(guī)定對違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理;
5、接受公司和物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo),并接受業(yè)主的監(jiān)督。
6、至少每3個月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費用收支賬目;
7、對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改擴建完善配套項目,須報公司工程部批準(zhǔn)后方可實施;
8、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負責(zé)及時記載有關(guān)變更情況;
9、開展有效的社區(qū)文化活動和便民服務(wù)工作;
10、不承擔(dān)對業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)(另有專門合同規(guī)定除外)。
第六條:管理目標(biāo)
根據(jù)開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司簽訂的委托管理事項制定出本物業(yè)'管理分項標(biāo)準(zhǔn)'(各項維修、養(yǎng)護和管理工作的標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)),與公司協(xié)商同意后作為本責(zé)任書的必備附件。
第七條:管理服務(wù)費用
1、本物業(yè)的管理服務(wù)費按開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住用戶)收取,即每月每平方米建筑面積元。
2、管理處對物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備的維修養(yǎng)護,及其它特約服務(wù),采取成本核算方式,按實際發(fā)生費用計收;但公司有權(quán)對管理處的上述收費項目及標(biāo)準(zhǔn)進行審核和監(jiān)督。
3、房屋建筑(本體)的共同部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護與更新改造,由管理處提出方案,經(jīng)與公司及開發(fā)商(業(yè)主委員會)議定后實施,所需經(jīng)費按規(guī)定在房屋本體維修基金中支付。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行市政府物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。管理處有義務(wù)督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護。
4、管理處在接管物業(yè)中發(fā)生的前期管理費用由公司墊支管理處分5年從管理費用中攤銷;
5、因開發(fā)商責(zé)任造成的物業(yè)空置并產(chǎn)生的管理費用,按其與公司簽訂的委托管理合同有關(guān)約定執(zhí)行。
第八條:獎懲措施
1、管理處全面完成合同規(guī)定的各項管理目標(biāo),公司將視情況對管理處進行獎勵。
2、管理處未完成合同規(guī)定的各項管理目標(biāo),公司分別下列情況,對管理處進行處罰;
第九條:違約責(zé)任
1、如因公司原因,造成管理處未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成管理處經(jīng)濟損失的,公司應(yīng)給予管理處相應(yīng)補償。
2、如因管理處原因,造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成管理處經(jīng)濟損失的,公司有權(quán)要求管理處限期整改,并提出警告,直至對主任及其他負責(zé)人進行行政和經(jīng)濟處罰。。
3、因開發(fā)商房屋建筑和設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因,造成重大事故的,由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任并負責(zé)善后處理。因管理處管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实?由管理處承擔(dān)責(zé)任并負責(zé)善后處理。(產(chǎn)生事故的直接原因,以政府有關(guān)部門的鑒定結(jié)論為準(zhǔn))
第十條:其它事項
①
②
公司簽章: 管理處簽章:
法人代表: 管理處主任:
第7篇 市機關(guān)物業(yè)管理中心企業(yè)簡介
zz市機關(guān)物業(yè)管理中心的企業(yè)簡介
zz市機關(guān)物業(yè)管理中心系由zz市市級機關(guān)事務(wù)管理局于1998年4月投資組建的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。具有物業(yè)管理三級資質(zhì)。現(xiàn)有在職職工320人,擁有一批經(jīng)營管理、財會、水電、制冷暖通、保潔、綠化、音響、強電、弱電、電梯、空調(diào)、保安、會議服務(wù)、文印和計算機網(wǎng)絡(luò)等管理和專業(yè)技術(shù)人員,中層管理骨干以上人員均取得了建設(shè)部發(fā)“物業(yè)管理部門經(jīng)理證”。
中心現(xiàn)受委托管理zz市機關(guān)辦公大院、市文化中心、婺城區(qū)行政中心、市財政地稅江北辦公樓、市開發(fā)區(qū)辦公大樓、市國土資源局、市公安局辦公大院、市中國銀行辦公大樓、市交警支隊、黃賓虹公園等10個大院(公園),總建筑面積30.6萬平方米,管理綠地面積80余畝。其中受委托管理的zz市機關(guān)辦公大院99年被評為“浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、2007年被評為“浙江省物業(yè)管理示范大廈”;2001年及2004年獲得“浙江省衛(wèi)生先進單位”和“zz綠化達標(biāo)單位”、2002年獲“zz市園林式單位”、2006、2007、2008、2009分別年獲“市區(qū)綠化先進單位” 稱號;2007年被評定為“浙江省工商企業(yè)信用a級守合同重信用單位”,被zz市政府命名為“市級文明單位”稱號。2023年獲“省級治安安全示范單位”稱號,2023年獲得“zz市衛(wèi)生先進單位”、市級“巾幗文明崗”和“浙江省工商企業(yè)信用aa級‘守合同重信用’單位”的稱號,中心已于2002年8月通過了iso9001:2000質(zhì)量管理體系認證。中心堅持走專業(yè)化、社會化、企業(yè)化和經(jīng)營型路子,為深化機關(guān)后勤體制改革做出自己的貢獻。2004年5月,中心被浙江團省委命名為“省級青年文明號”單位,2006年5月,被評為“浙江省杰出青年文明號”單位,2007年4月,被團中央命名為“全國青年文明號”。
第8篇 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)計劃
這個培訓(xùn)計劃是開放性的,房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制
第1操作環(huán)節(jié):制定一個實戰(zhàn)型的培訓(xùn)計劃
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計劃來進行,通常是分三步到位,即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運行,制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個月到位,他們的前期任務(wù)是熟悉公司運作程序和部門分工,熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習(xí)。
要點a:高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關(guān)常識
要點b:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感,榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點c:普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護知識
為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后,還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進行多次實戰(zhàn)演習(xí),以便及時糾正錯誤。
第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點a:培訓(xùn)目的:
迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識直接運用所學(xué)開展實際工作。
要點b:培訓(xùn)對象:
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點c:培訓(xùn)方式:
集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié):培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容a:入伙前相關(guān)課程 、
第1課:物業(yè)管理概述
物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。然而,當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次,我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢,住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會計算房屋面積嗎您會看建筑圖紙嗎您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎如果住戶向您問起這些問題,回答不出來可就失職了。
第3課:不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理;商場管理范圍最大,專業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課:物業(yè)管理法規(guī)
有人說,中國的物業(yè)管理大難搞,因為法規(guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等,我們不這樣設(shè),為什么
一個總經(jīng)理,一、二個副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎
一個人必須同時干三件事,否則不稱職!怎么于
第6課:房屋的接管驗收及其注意事項
認真仔細驗收,是為了方便今后的維護工作,驗收不認真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關(guān)驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益機電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題,可令您在接管后的維護工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內(nèi)容b:入伙初期相關(guān)課程
第1課:入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù),是接觸住戶的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ),該說什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽其言、觀其色,針對不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。
一個不在意,電視報紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來住戶投訴,造成危險隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng),雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動,怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機電設(shè)備管
理技巧
制度化,是機電設(shè)備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動,制度始終不變。
有人說:機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說:機器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認真工作,你不善對它,那它就會對你不客氣!
第5課:綠化養(yǎng)護與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于,政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對,別怕,我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。
具體內(nèi)容c:進入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課:有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn),老師講了100%,學(xué)生聽進去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因為考核標(biāo)準(zhǔn)不易制定,制定出一個好的標(biāo)準(zhǔn),考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上,就可以考核誰,任何一位考官拿到這個標(biāo)準(zhǔn)都可以實施考核,同時無法摻人個人主觀影響。這個標(biāo)準(zhǔn),就像當(dāng)年蘇聯(lián)'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個圈來套,大了不行,小了不要!
第2課:物業(yè)管理中的財務(wù)管理
講理論,老師累,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負債表,從頭到尾就講這張表,原來看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了!
第3課:業(yè)委會的作用及其組建
業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題不容置疑,說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置我們的經(jīng)驗一定對你有用。
第4課:海外物業(yè)管理簡介
海外物業(yè)管理公司做什么我們在做什么幫你比較一下,分析各自特點取長補短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。
聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說法最生動。
第5課: 1s09002導(dǎo)入
1s09002簡稱'埃嗦九千',有人戲稱之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質(zhì)量是永恒的競爭法寶,但日本人說,未來競爭取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級電腦
中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛,掌握電腦運用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。
第9篇 港式物業(yè)管理專題介紹1
一、大廈公契
(一)大廈公契(deeds of mutual covenant)的性質(zhì)
在香港,大廈公契是一份必須在土地注冊處注冊的法律文件。大廈公契依照土地批約條款、城市設(shè)計條例、建筑物管理條例所規(guī)定,詳細列明了各單位的用途,清楚地列明大業(yè)主、小業(yè)主及經(jīng)理人所應(yīng)有的權(quán)利、權(quán)益及責(zé)任。另外,公契還定義了公共權(quán)益及公共地方的劃分與用途,特別在維修保養(yǎng)樓宇方面都有詳細說明。同時大廈公契無論是對現(xiàn)時的業(yè)主還是將來的業(yè)主都有同樣的約束力。
(二)大廈公契的產(chǎn)生
大廈公契通常是由發(fā)展商委托其律師制訂,并由發(fā)展商、首次買家及經(jīng)理人等聯(lián)合簽訂,有時亦可能包括提供樓宇按揭的銀行等?？梢哉f大廈公契是整個物業(yè)開發(fā)項目產(chǎn)權(quán)多元化的產(chǎn)物。
(三)大廈公契――管理者權(quán)力的來源
管理大廈的權(quán)力主要來源于大廈公契,大廈公契詳細列明了經(jīng)理人的職責(zé),并授予其充分權(quán)力執(zhí)行對整個大廈的全面管理。如負責(zé)大廈公共地方及設(shè)施的維修與保養(yǎng),為大廈購買適當(dāng)?shù)谋ｋU,擬定、收繳、追討及運用管理費,每年公布審核帳目,執(zhí)行及監(jiān)察公契約規(guī)定各業(yè)主應(yīng)該遵守履行的條款等等。
(四)大廈公契的發(fā)展
由于公契是由發(fā)展商的律師制定的,其他小業(yè)主并未有機會提出意見及參與制訂,因 此早期的大廈公契出現(xiàn)了許多過于保護發(fā)展商的條款,也有些大廈的物業(yè)管理權(quán)長期操縱在發(fā)展商手中。
鑒于以上情況,香港政府于1987年10月15日發(fā)出了第一份關(guān)于非工業(yè)樓宇的《草擬 新公契指引》,該“指引”規(guī)定從1987年12月1日起,凡不符合“指引”的公契不能獲注冊總署批簽?！爸敢钡漠a(chǎn)生對保障眾多小業(yè)主的權(quán)利、權(quán)益起了重大變化。比如“指引”規(guī)定:對于未售出的單位發(fā)展商仍需交付管理費;承包合約如超過總管理支出的20%,則必須公開招標(biāo),第一任管理公司任期最多不能超過兩年,業(yè)主可以成立立案法團來監(jiān)督管理公司的運作并可以更換表現(xiàn)不佳的管理公司等等。
(五)大廈公契與《建筑物管理條例》及守則
香港早在1970年6月已發(fā)布了《多層大廈(業(yè)主法團)條例》,于1993年5月6日經(jīng)立法局通過作了大量修改,并正式改名為《建筑物管理條例》。該條例第34e條文特別規(guī)定了“公契”所必須包括的強制性條款,即經(jīng)理人每年制定預(yù)算的程序、保存帳目時間、開設(shè)獨立銀行戶口、設(shè)立特別基金、訂立服務(wù)合約程序、經(jīng)理人辭職、業(yè)主委員會終止經(jīng)理人的委任及經(jīng)理人委任結(jié)束后的責(zé)任。
換言之,《建筑物管理條例》是一部法律,“大廈公契”是受該法律制約的一份法律文件,而守則和手冊則是管理者為有效執(zhí)行管理及方便小業(yè)主和住戶理解而編定的管理制的一部分。如:業(yè)主守則、用戶消防手冊、修車場使用守則、內(nèi)裝修規(guī)則等。
(六)名詞的互用
“大廈公契”也稱“大廈公共契約”、“大廈公約”、管理公約”、“管理使用維修公約”等?！肮芾砉尽庇袝r也稱“經(jīng)理人”或“管理者”?！鞍l(fā)展商”即“大業(yè)主”或“第一業(yè)主”。
第10篇 物業(yè)管理員知識試題1
物業(yè)管理員知識試題(一)
一、 單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的()。
a 德國 b 美國 c 英國 d 法國
2、()是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。
a 物業(yè)管理 b 房地產(chǎn) c 不動產(chǎn) d 單元性地產(chǎn)
3、因為物業(yè)具有(),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計,要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。
a 穩(wěn)定性 b 固定性 c 耐久性 d 多樣性
4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造()這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。
a 經(jīng)濟效益 b 社會效益 c 安居樂業(yè) d 保值增值
5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是()。
a 維修 b 管理 c 經(jīng)營 d 服務(wù)
6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括()。
a 財務(wù)管理 b 保潔管理 c 環(huán)境經(jīng)營 d 車輛管理
7、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計由()進行。
a 房地產(chǎn)開發(fā)商 b 房地產(chǎn)行政管理部門 c 業(yè)主和使用人 d 物業(yè)管理公司
8、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者,這體現(xiàn)了物
業(yè)管理的()原則。
a 產(chǎn)權(quán)“經(jīng)營權(quán)分離 b 業(yè)主之上 c 專業(yè)高效 d 公平競爭
9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過()的辦法,將一些專業(yè)性較強的項目分包給其他具有實
力的專業(yè)公司。
a 承包 b 簽訂合同 c 雙方協(xié)商 d 中介
10、物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ),管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感
到()。
a 質(zhì)價相符 b 能夠接受 c 價格優(yōu)惠 d 價格偏低
11、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復(fù)雜,在處理問題時應(yīng)以()為依據(jù)。
a 企業(yè)的規(guī)章制度 b 業(yè)主委員會章程 c 上級行政部門的指示 d 法律、法規(guī)
12、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是()。
a 儀表端莊,形象良好 b 忠于職守,盡職盡責(zé) c 體魄健康,胸懷寬廣 d 語言流暢,表達力強
13、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉,辦事拖拉,不符合()的職業(yè)道德要求。
a 忠于職守,盡職盡責(zé) b 實事求是,辦事公道 c 謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌 d 遵守紀(jì)律,奉公守法
14、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭,盡快干好,這體現(xiàn)了() 。
a 積極主動,講求實效 b 謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌 c 刻苦學(xué)習(xí),提高素質(zhì) d 儀表端莊,良好形象
15、講求實效,要做到急修零活當(dāng)時到現(xiàn)場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當(dāng)時不處理也不會發(fā)生危險,也()。
a 必須馬上修好 b 必須三天內(nèi)解決 c 要力爭當(dāng)日給用戶答復(fù) d 要力爭三天內(nèi)給予答復(fù)
16、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)施以及()的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a 場地 b 綠化帶 c 道路 d 周圍環(huán)境
17、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門是()。
a 管理部 b 服務(wù)部 c 監(jiān)察部 d 產(chǎn)業(yè)部
18、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是()。
a 業(yè)主直接進行的 b 通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的 c 通過業(yè)主大會和業(yè)主代表大會實現(xiàn)的
d 通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)的
19、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每()平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000
20、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由()組織召開。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 房屋出售單位 c 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 d 房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位。
21、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到()以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 20% b 30% c 50% d 80%
22、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到()以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 30% b 50% c 60% d 80%
23、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用(),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 滿一年 b 滿兩年 c 一年以內(nèi) d 兩年以內(nèi)
24、業(yè)主委員會成立后,負責(zé)著急此后的業(yè)主大會,()至少召開一次。
a 半年 b 一年 c 兩年 d 三年
25、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)()依法核準(zhǔn)登記后,取得社會團體法人資格。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 公安部門 c 政府建設(shè)行政單位 d 政府社團登記部門
26、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示()。
a 可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b 可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c 可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d 不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
27、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有()。
a 管理目標(biāo)一致 b 管理手段一致 c 管理職能一致 d 管理功能一致
28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標(biāo)志,是否具備()。
a 建設(shè)達到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 b 室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施
c 按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用 d 是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域
29、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在()出臺。
a 北京 b 青島 c
廣州 d 深圳
30、住宅小區(qū)物業(yè)管理是()過程。
a 超期管理 b 靜態(tài)管理 c 動態(tài)管理 d 靜態(tài)、動態(tài)管理
31、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠()來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。
a 經(jīng)常性監(jiān)督檢查 b 業(yè)主委員會的督促 c 廣大業(yè)主的自覺性 d 簽訂公約或管理制度
32、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽訂()。
a 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 b 前期物業(yè)委托管理合同 c 臨時物業(yè)委托管理合同 d 永久性合作協(xié)議
33、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在()以后。
a 第一個業(yè)主入住一年 b 全部業(yè)主入住 c 成立業(yè)主委員會 d 接管驗收
34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由()編制。
a 物業(yè)管理公司 b 業(yè)主委員會 c 街道辦事處 d 房地產(chǎn)行政管理部門
35、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是()。
a 行政性管理 b 監(jiān)督式管理 c 協(xié)商式管理 d 文件化管理
36、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得()。
a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°
37、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均()平方米以上。
a 0.5 b 1 c 2 d 3
38、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達()。
a 90% b 95% c 98% d 100%
39、實行()管理是指把設(shè)施的運行分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設(shè)施運行采用不同的管理措施。
a 動態(tài) b 靜態(tài) c 多元化 d 狀態(tài)化
40、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為()。
a 管理者的管理手段在不斷地變化 b 住宅小區(qū)的居民在不斷的變化c 物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化 d 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在()。
a 1萬平方米 b 1~3萬平方米 c 3萬平方米以上 d 5萬平方米以上
42、我國寫字樓按功能可以分為()三種類型。
a 一級、二級、三級 b 甲級、乙級、丙級 c 大型、中型、小型 d 單純型、綜合型、商住型
43、寫字樓的管理方式不包括()。
a 委托服務(wù)型 b 自主經(jīng)營型 c 專業(yè)服務(wù)公司型 d 有關(guān)部門委派型
44、在寫字樓的管理方式中,委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的()不同。
a 管理職能 b 管理范圍 c 產(chǎn)權(quán)狀況 d 經(jīng)濟效益
45、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是()為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)機構(gòu)。
a 寫字樓業(yè)主 b 大廈承租人 c 大廈業(yè)主委員會 d 物業(yè)管理公司
46、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是()。
a 物業(yè)的保值增值 b 物業(yè)的出租率 c 資金的良性循環(huán) d 設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
47、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應(yīng)市場等屬于()商業(yè)場所。
a 敞開型 b 封閉型 c 多用型 d 綜合型
48、市級購物中心的建筑規(guī)模一般在()。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 1~10萬 d 3~10萬
49、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在()。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 2~5萬 d 3~5萬
50、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在()。
a 1―5億元 b 5―10億元 c 10―20億元 d 30億元以上
51、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在()。
a 5萬人以下 b 5―10萬人 c 10―30萬人 d 30萬人以上
52、商業(yè)場所在()上要下足功夫,力求新穎獨特,突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。
a 投資方面 b 設(shè)計方面 c 施工方面 d 管理方面
53、現(xiàn)在我國大型商廈一般是每()平方米的地上建筑面積設(shè)置一個停車位。
a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500
54、商業(yè)場所具有(),才會吸引更多的顧客。
a 強大的經(jīng)濟實力 b 自己鮮明的特色 c 大面積的停車場 d 裝飾豪華的營業(yè)大廳
55、物業(yè)管理公司的治安管理實質(zhì)上是()。
a 治理 b 管理 c 治安 d 服務(wù)
56、商業(yè)場所的保安工作更多的是與()打交道。
a 犯罪分子 b 不法商販 c 違反規(guī)章制度的群眾 d 違反規(guī)章制度的工作人員
57、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負荷要求放置設(shè)備和貨物,不按要求造成的損失由()。
a 責(zé)任企業(yè)負責(zé) b 物業(yè)管理公司負責(zé) c 由雙方負責(zé) d 施工單位負責(zé)
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志牌,路燈、垃圾桶等屬于()。
a 裝飾性 b 功能性 c 分割性 d 人文性
59、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)()。
a 只能使用原有停車場 b 不能建設(shè)新的停車場c 可以規(guī)劃設(shè)計新的停車場 d 不能設(shè)立停車場
60、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于()的實施。
a 多種經(jīng)營服務(wù) b 綠化管理 c 崗位責(zé)任制 d 消防管理
二、 多選題(每題1分,滿分30分)
61、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括()。
a 房屋的維護雨修繕 b 房屋裝修監(jiān)督管理c 房屋附屬
設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護 d 綜合經(jīng)營服務(wù)
62、房屋的維護與修繕是()。
a 物業(yè)管理的全部內(nèi)容 b 物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)c 常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容 d 常規(guī)性管理的主要內(nèi)容
63、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點是()。
a 防火、防盜, b 防雷、防電 c 防交通事故 d 防意外傷害
64、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括()。
a 現(xiàn)代管理知識 b 現(xiàn)代管理手段 c 物業(yè)管理專業(yè)技能 d 遵守紀(jì)律,奉公守法
65、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識,是指從事管理工作必須()。
a 儀表儀容端莊 b 具有科學(xué)頭腦 c 具有科學(xué)思想 d 運用科學(xué)的手段
66、忠于職守,盡職盡責(zé)是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的()。
a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求
67、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括()。
a 環(huán)保,綠化管理 b 報案,消防管理 c 車輛管理 d 房屋裝修管理
68、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有()。
a 做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b 擴大租賃業(yè)務(wù) c 提高物業(yè)出租率 d 提高經(jīng)濟效益
69、業(yè)主委員會的義務(wù)有()。
a 召集,主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b 向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作
c 支持,配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d 積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
70、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會共同做好()工作。
a 綜合治理 b 老齡 c 婦女 d 計劃生育
71、住宅小區(qū)由()構(gòu)成。
a 居民 b 居住面積 c 居住設(shè)施 d 居住環(huán)境
72、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有()。
a 遺產(chǎn)毗連房屋 b 私人房屋 c 集體房屋 d 國有共有房屋
73、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以()。
a 出租 b 出售 c 抵押 d 贈與
74、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》,為我國城市住宅小區(qū)管理()奠定了礎(chǔ)。
a 正規(guī)化 b 自動化 c 法制化 d 現(xiàn)代化
75、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由()組成。
a 業(yè)主和業(yè)主大會 b 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c 政府相關(guān)部門 d 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位
76、建設(shè)部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,必須達到98%以上的指標(biāo)有()。
a 房屋完好率 b 群眾滿意率 c 零修及時率 d 各種費用收繳率
77、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行()的服務(wù)原則。
a 有償 b 低價 c 高檔 d 高效
78、寫字樓原指用于辦公的建筑物,一般由()組成。
a 綠化系統(tǒng) b 辦公用房 c 輔助用房 d 交通系統(tǒng)
79、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,這些設(shè)備主要有()。
a 電視機,電話機 b 打印機,計算機 c 傳真機,中英文處理機 d 裝訂機,投影儀
80、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價,是以服務(wù)的()為出發(fā)點。
a 價格 b 精確 c 周到 d 快捷
81、寫字樓商務(wù)中心在為客戶提供服務(wù)之前應(yīng)()。
a 了解客戶的服務(wù)要求 b 填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》 c 向客戶講明收費情況 d 按規(guī)定收取押金
82、寫字樓的客務(wù)服務(wù)項目包括()。
a 問詢,留言服務(wù) b 航空機票訂購服務(wù) c 酒店預(yù)定服務(wù) d 清潔衛(wèi)生服務(wù)
83、商業(yè)場所按建筑功能可分為()。
a 敞開型 b 封閉型 c 綜合型 d 商住兩用型
84、商業(yè)場所要規(guī)劃設(shè)計合理,就是要合()之理。
a 廣開就業(yè)渠道 b 經(jīng)濟規(guī)律 c 經(jīng)濟發(fā)展 d 提高效益
85、商業(yè)服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)要防止()。
a 盲目效仿 b 主次顛倒 c 精心策劃,合理布局 d 只看眼前,不計長遠
86、商業(yè)場所對市容有很大影響,要符合社會的()。
a 一貫要求 b 超前要求 c 實用要求 d 美學(xué)要求
87、商業(yè)場所物業(yè)管理內(nèi)容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng),它包括()。
a 理念識別體系 b 視覺識別體系 c 行為識別體系 d 幻想識別體系
88、公共商業(yè)場所識別體系包括()。
a 企業(yè)名稱 b 商標(biāo),招牌 c 企業(yè)簡介 d 員工服裝
89、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括()等房屋建筑的管理。
a 工業(yè)廠房 b 生產(chǎn)車間 c 倉庫 d 住宅區(qū)
90 、各類環(huán)境小區(qū)的功能有()。
a 強化管理 b 方便耐用 c 美化環(huán)境 d 組織空間
三、 判斷提(每題1分,滿分10分)
91、在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位,是管理的主體。( )
92、只要是對業(yè)主和使用人有利的事,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做。( )
93、業(yè)主大會和業(yè)主代表大會有權(quán)撤銷業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定。( )
94、住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立,居住功能單一,居民居住集中。( )
95、住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。( )
96、iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。( )
97、目前,我國寫字樓主要是專業(yè)人員依照氣寫字樓所處的位置、規(guī)模、功能進行分類。( )
98、寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備的配備應(yīng)一步到位,一次性置備齊全。( )
99、公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。( )
100、工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時
,須經(jīng)公安部門批準(zhǔn)同意。( )
物業(yè)管理知識試題(一)答案
一、 單選題
1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1
8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d
二、 多選題
61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc
72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.
abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd
三、 判題
第11篇 z物業(yè)管理公司監(jiān)視和測量裝置控制程序
1目的
通過對監(jiān)視和測量裝置的定期檢定,保證儀器的計量、測試準(zhǔn)確有效。
2范圍
本程序適有于對公司各需要定期檢驗的監(jiān)視和測量裝置(以下簡稱監(jiān)測裝置)的管理。
3職責(zé)
3.1管理處工程部負責(zé)定期組織對監(jiān)測裝置進行校驗,并建立相關(guān)檔案;
3.2各使用部門負責(zé)按規(guī)定正確使用、維護監(jiān)測裝置。
4工作程序
4.1監(jiān)測裝置范圍
序號裝置名稱使用地點檢定周期
1兆歐表、萬用表檢測工具一年
2鉗形電流表配電室檢測工具一年
3高壓驗電器高壓配電室檢測工具一年
4驗電筆檢測工具一年
5主要設(shè)備和
主要線路的配電盤儀表配電室檢測工具一至四年
4.2監(jiān)測裝置的購置
行政部在指定合格供方中購買各部門所需的監(jiān)測裝置,購回的監(jiān)測裝置應(yīng)交管理處工程部送法定檢定機構(gòu)檢定合格后方可使用,管理處工程部負責(zé)對監(jiān)測裝置的使用人員進行使用及維護指導(dǎo)。
4.3監(jiān)測裝置的管理
4.3.1管理處工程部于每年年底制定下年度《監(jiān)測裝置檢定計劃》,經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后實施;
4.3.2工程主管指定專人建立《監(jiān)測裝置匯總表》,明確記錄各裝置的檢定日期及檢定周期,并在規(guī)定周期內(nèi)將檢測裝置送相關(guān)法檢定機構(gòu)進行檢定或校準(zhǔn),保證其精度符合技術(shù)要求,經(jīng)檢定或校準(zhǔn)合格的監(jiān)視和測量裝置方可使用,工程部應(yīng)做好監(jiān)測裝置的檢校記錄;
4.3.3品質(zhì)管理部負責(zé)組織人員對監(jiān)測裝置進行巡檢,保證監(jiān)測裝置正常使用;
4.3.4各管理處應(yīng)指定專人負責(zé)監(jiān)測裝置的日常使用維護,發(fā)現(xiàn)未經(jīng)檢定合格或已過檢定周期或已失效或損壞的監(jiān)測裝置應(yīng)及時送交相關(guān)法定檢定機構(gòu)進行維修、檢定、校準(zhǔn);
4.4各使用部門應(yīng)妥善保護監(jiān)測裝置的檢定合格標(biāo)識。
5相關(guān)文件
6質(zhì)量記錄
**/bg-7.6-01 《監(jiān)測裝置檢定計劃》
**/bg-7.6-02 《監(jiān)測裝置匯總表》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
本文件批準(zhǔn)人:
第12篇 x物業(yè)管理中心自然災(zāi)害突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案
為了預(yù)防自然災(zāi)害突發(fā)事件(火災(zāi)、澇災(zāi)、地震等自然災(zāi)害事故),快速有序地進行搶險救災(zāi),保護學(xué)校和人民群眾生命財產(chǎn)安全,現(xiàn)制定搶險救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。
一、組織結(jié)構(gòu)
1、領(lǐng)導(dǎo)小組
組長 :ze(負責(zé)全面協(xié)調(diào)指揮)
組員:ee(負責(zé)教學(xué)區(qū)物業(yè))
e e(負責(zé)家屬區(qū)物業(yè))
e e(負責(zé)學(xué)生宿舍物業(yè))
e 1e(負責(zé)上教學(xué)區(qū)物業(yè))
e e(負責(zé)教科園區(qū)物業(yè))
ee(負責(zé)保安隊員調(diào)動及協(xié)調(diào))
ee(負責(zé)消防隊員調(diào)動及消防協(xié)調(diào))
e e(負責(zé)客戶服務(wù)協(xié)調(diào))
職責(zé):協(xié)調(diào)處理自然災(zāi)害突發(fā)事件搶險救災(zāi).
2、設(shè)置三個突發(fā)事件應(yīng)急分隊,各自分工負責(zé)。
(1)消防應(yīng)急分隊
負責(zé)人:e 1e
成員及聯(lián)系方式:ee等。接到報告立即奔赴現(xiàn)場撲滅初期火災(zāi)、協(xié)助撲滅火災(zāi)。(應(yīng)急分隊隊員每天24小時通訊暢通)
職責(zé):根據(jù)《消防控制程序》《義務(wù)消防隊工作職責(zé)》處理,保護學(xué)校、人民群眾生命財產(chǎn)安全.
(2)防汛應(yīng)急分隊
負責(zé)人: e e
e 1e
e e
成員及聯(lián)系方式:
第一梯隊: eee等。接到報告立即奔赴現(xiàn)場。(應(yīng)急分隊隊員每天24小時通訊暢通)
第二梯隊:全體保安隊員奔赴現(xiàn)場,職能部門增派中青年積極配合搶險救災(zāi).
職責(zé):阻擋、排泄洪澇,保護重點部位,搶救人員物資, 保護學(xué)校、群眾生命財產(chǎn)安全.
(3)地震應(yīng)急分隊
負責(zé)人: e e
成員及聯(lián)系方式:以家屬區(qū)保安、巡邏隊員作為家屬區(qū)疏散引導(dǎo)員;以教學(xué)區(qū)保安、巡邏隊員作為家屬區(qū)疏散引導(dǎo)員。其他物業(yè)服務(wù)人員配合做好疏散引導(dǎo)和救助工作。(應(yīng)急分隊隊員每天24小時通訊暢通)
職責(zé):及時疏散引導(dǎo)家區(qū)群眾到達避難地點,及時救助和協(xié)助救助傷員,減少人員傷亡。
二、處置步驟
自然災(zāi)害突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)嚴(yán)格按下列步驟處理:
1、在第一時間報告災(zāi)害的地點、類別和損害程度。啟動預(yù)案。
2、以在現(xiàn)場工作的保安、城管隊員作為第一梯隊,立即奔赴現(xiàn)場搶險救災(zāi)。
3、其他保安、城管隊員,聞訊盡快奔赴現(xiàn)場;各個部門50歲以下健壯中青年聞訊盡快奔赴現(xiàn)場搶險救災(zāi)。
三、預(yù)防措施
1、各應(yīng)急分隊造具名冊,明確崗位職責(zé)和聯(lián)系方式,進行崗位培訓(xùn),接受領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮.發(fā)生自然災(zāi)害突發(fā)事件迅速奔赴現(xiàn)場實施搶險救災(zāi).
2、物管中心各業(yè)務(wù)部門,作好預(yù)防自然災(zāi)害防災(zāi)減災(zāi)工作。檢查本部門預(yù)防自然災(zāi)害的程度,發(fā)現(xiàn)并堵塞漏洞,實施本部門自然災(zāi)害防范責(zé)任制.制定本部門搶險救災(zāi)預(yù)案,發(fā)現(xiàn)災(zāi)害,率先對管轄范圍自行搶險救災(zāi),及時報告引導(dǎo)實施綜合搶險救災(zāi)。同時為支援學(xué)校搶險救災(zāi)作好人員準(zhǔn)備.
3、消防器材儲藏室(滅火器、水帶等),設(shè)在慧園小區(qū)培訓(xùn)樓二樓學(xué)校安管處。消防科聯(lián)系電話z;安管處24小時聯(lián)系電話z.各個大樓設(shè)有滅火器、消防水帶、逃生應(yīng)急箱和逃生應(yīng)急指示燈。
4、防澇器材儲藏室(沙袋、水靴、電筒等),設(shè)在地下車庫。負責(zé)人z zz;抽水機放置在能源中心,負責(zé)人zz.
5、地震避難所:設(shè)在教學(xué)區(qū)兩個足球廣場。
地震發(fā)生后,地震應(yīng)急分隊:
(1)地震發(fā)生前,根據(jù)地震預(yù)報有序疏散室內(nèi)人員到地震避難所。
(2)地震發(fā)生后,迅速疏散家屬區(qū)各住戶室內(nèi)人員到地震避難所,搶救被壓人員。
(3)迅速疏散教學(xué)區(qū)各大樓及學(xué)生宿舍室內(nèi)師生到地震避難所,搶救被壓人員。
物業(yè)管理中心
第13篇 法院物業(yè)管理整體設(shè)想策劃
人民法院項目物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃
'*****人民法院'有四個物業(yè)管理點,總建筑面積28819平方米,其中審判辦公大樓建筑面積21781平方米,**人民法庭建筑面積2218平方米;**人民法庭建筑面積1592平方米,**人民法庭建筑面積3228平方米,主要為辦公樓。
1、管理模式與措施
(1)、注重物業(yè)項目的整體品牌形象,開展規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)
我們將以服務(wù)求生存,通過先進的服務(wù)策劃,iso9001、iso14001、iso18001國際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康體系的導(dǎo)入、規(guī)范地操作實施、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟,積極借鑒其他國際化知名企業(yè)的先進經(jīng)驗,并結(jié)合自身的管理資源優(yōu)勢,實施以關(guān)注顧客、關(guān)懷員工的需求,關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧,在搞好各項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,強化員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn),關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理,營造溫馨、和諧的消費環(huán)境,形成具有鮮明特色的物業(yè)文化和品牌形象。
(2)、采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式
要為*****人民法院提供尊貴、舒適、潔凈的五星級物業(yè)管理服務(wù),提供方便、有序、安全的辦公環(huán)境服務(wù),這就需要物業(yè)管理公司在總體物業(yè)管理服務(wù)中,針對相對各個獨立的服務(wù)區(qū)域,采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式。在辦公區(qū)域的服務(wù)中更為注重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù),尊重客戶的個性彰顯和自由空間;在公共部位的服務(wù)中更多關(guān)注人性化管理和服務(wù),使客戶理解和接受我們的管理,真正感受到我們溫馨、和諧而周到的服務(wù),從而讓所有的客戶滿意。
(3)、建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理措施
為使物業(yè)管理的服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)、高效和便捷,建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作措施是必不可少的,從而使管理運作逐步納入良性循環(huán),針對本項目的物業(yè)管理要求,我們將建立以下管理運作措施:
1)目標(biāo)管理:根據(jù)本項目的總體目標(biāo),圍繞《安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》,制定各項分項管理服務(wù)指標(biāo),并將指標(biāo)分層落實(項目--部門--崗位)到位;
2)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制:即下級任務(wù)未完成或犯錯誤,不僅追究當(dāng)事人的責(zé)任,作為上級領(lǐng)導(dǎo)更要負管理責(zé)任,促使各級領(lǐng)導(dǎo)對下屬的工作管理、負責(zé)到位;
3)督導(dǎo)管理:采取多種有效的督導(dǎo)管理方式,各職能部門對項目實施監(jiān)督、指導(dǎo)管理,以保障服務(wù)質(zhì)量、工作正常運作。具體方式主要為:工作績效與薪資相掛鉤的經(jīng)濟管理、規(guī)范操作與執(zhí)行的制度管理、培訓(xùn)與考核的激勵機制。
4)客戶服務(wù)中心制:項目日常管理服務(wù)圍繞客戶服務(wù)中心展開,及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,受理客戶的投訴,作好回訪反饋。
(4)、建立有效的安全防范體系
由于人民法院內(nèi)的停車位較少,保障安全、有序的運作是關(guān)鍵,它既是我們管理的重點,也是管理的難點,為了保障環(huán)境安全,特就治安、消防的安全防范職責(zé)范圍和體系作系統(tǒng)的考慮與策劃:
1)設(shè)想建立聯(lián)合的治安防范控制系統(tǒng):在物業(yè)項目范圍內(nèi)建立內(nèi)、外層相聯(lián)系的聯(lián)合安全防范組織系統(tǒng):
①有案情發(fā)生等,通過統(tǒng)一的對講系統(tǒng)等通訊網(wǎng)絡(luò),通知各方,以便立即啟動內(nèi)外聯(lián)動的防范操作;
②開展安全管理會議、治安防范和消防演練等活動。
2)物業(yè)安防服務(wù)主要負責(zé)人民法院內(nèi)、外秩序的維護,協(xié)調(diào)和引導(dǎo)廣場、大樓通道暢通,車輛進出、停放、各類非機動車輛停放有序管理等。
①在充分運用和發(fā)揮已有的安全防范系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,對物業(yè)管理的轄區(qū)制訂并貫徹落實治安防范措施:
a.實行半軍事化管理,制訂嚴(yán)格的秩序維護管理制度和獎懲措施。
b.強化秩序維護人員的內(nèi)務(wù)管理,加強行為規(guī)范教育,開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)。
c.重點監(jiān)控:在大樓、廣場的出入口、停車區(qū)等部位布崗,重點監(jiān)控;
d.全天候巡邏:采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合,實行大循環(huán)中有小循環(huán)的連環(huán)巡視方案。嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度,確保巡邏質(zhì)量,特別注重對項目周邊沿墻、地下室樓梯等區(qū)域及死角。
e.全天候?qū)嵭?4小時值班,24小時監(jiān)控;加強對貨物進出、外來人員的警惕和控制,特別是門崗的盤查和登記。
f.建立內(nèi)外交互式聯(lián)動治安防范網(wǎng)絡(luò)
a.遇有緊急情況或其他治安需要,通過監(jiān)控中心對其嚴(yán)密監(jiān)控使用對講機下達指令,巡邏人員在第一時間到達現(xiàn)場進行支援。
b.與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并聘請片區(qū)警官兼任服務(wù)中心安全管理指導(dǎo)員,定期與服務(wù)中心分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
c.利用對講網(wǎng)絡(luò)或電話線建立自動報警平臺,當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時,將求助信息傳送到消監(jiān)控中心,及時啟動各類應(yīng)急處理預(yù)案。
②三防結(jié)合
確立人防、技防、物防三防結(jié)合的方式,充分發(fā)揮出入口、停車區(qū)監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施的作用,實施嚴(yán)密的外來人員、貨物出入檢問、登記制度,以防范安全事故的出現(xiàn),保持物業(yè)消費環(huán)境的安全。
3)消防管理
根據(jù)該物業(yè)的實際情況,做好核心部位的管理是我們的首要職責(zé),因此應(yīng)認真做好消控值班,嚴(yán)密關(guān)注消防主機動態(tài),并和人民法院制定內(nèi)部銜接機制和共建消防管理體系,以確保各項險情能及時排除。
消防管理工作策劃:
①建立三級消防管理機構(gòu)和三級檢查制度,明確各級責(zé)任人和落實安全責(zé)任制(員工--部門負責(zé)人--服務(wù)中心負責(zé)人);
②制訂各類消防管理制度,并定期檢查執(zhí)行情況;
③制訂消防事故處理預(yù)案,定期協(xié)同演習(xí)和總結(jié);
④建立義務(wù)消防隊,定期組織消防安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn);
⑤定期進行消防巡檢和維護,及時消除安全隱患(應(yīng)急燈、疏散指示燈等);
⑥做好消防器材的定期保養(yǎng);
⑦做好消防常識宣傳工作,用資料和宣傳欄等渠道向客戶進行消防宣傳教育;
⑧建立各類消防設(shè)備、設(shè)施檔案,專人保管;
⑨對重要部位、危險區(qū)域等設(shè)立警示標(biāo)識。
(5)、加強交通秩序管理與環(huán)境維護的對策與措施
1)保障車輛交通秩序的維護工作,及時制止違章行為,保障道路的暢通和車輛(包括機動車和非機動車)停放正常。
2)認真貫徹執(zhí)行車輛管理的相關(guān)制度,杜絕違規(guī)操作行為。
3)地面機動車位全部采取臨時停放、先到先停的方式,以保障地面車位利用率的最大化。
4)如人民法院開展活動,我們將積極與主辦方在事先建立必要的溝通與協(xié)作,按照活動所需的配合要求,預(yù)留好足夠的車位,明確統(tǒng)一現(xiàn)場維護的方案與措施,努力配合做好現(xiàn)場的秩序維護。
(6)
、針對項目工程設(shè)備設(shè)施特點,對其機電設(shè)備設(shè)施管理與維護的策劃
根據(jù)本項目機電設(shè)備設(shè)施較多、技術(shù)含量高的特點,如何對其有效的管理和維護成為該項目管理是否成功的關(guān)鍵之一。為此我們將充分發(fā)揮公司在寫字(辦公)樓、商業(yè)物業(yè)、高層樓宇管理中所積累的豐富、成熟的管理經(jīng)驗和技術(shù)人才優(yōu)勢,制訂切實有效的設(shè)施設(shè)備運行和維護制度和措施,以保證設(shè)施設(shè)備正常有效維護和運行,科學(xué)設(shè)置與控制各項能耗,合理核算相關(guān)共用能耗;同時我們對重要設(shè)備實行重點巡檢。
(7)、加強現(xiàn)場設(shè)施的維護,完善標(biāo)識系統(tǒng)
為了維護好物業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境效果,創(chuàng)造有序、溫馨的消費氛圍,在物業(yè)建設(shè)移交所配置的標(biāo)識標(biāo)牌基礎(chǔ)上,將積極導(dǎo)入vi視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)品牌效應(yīng),進一步完善配套的警示標(biāo)識和溫馨提示,形成特有的人性化的環(huán)境特色,并使我們的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理與服務(wù)深入人心。
a、在接管時所配置的交通安全設(shè)施基礎(chǔ)上,從動態(tài)角度認真勘察現(xiàn)場,進一步完善交通指示標(biāo)志和設(shè)施,如立面、地面增設(shè)警示標(biāo)志用語等
b、通過公共場所、公共部位標(biāo)識(警示牌、指示牌)等各種方式,向公眾宣傳'車輛停放管理'等方面的公共制度,同時針對大樓廣場的車流量較大的特點,及時進行必要的、相關(guān)溫馨提示,創(chuàng)造安全、文明的氛圍
(8)、運用現(xiàn)代管理學(xué)理論,指導(dǎo)團隊建設(shè)和管理。
第14篇 x物業(yè)公司管理處人員任職條件
為加強員工隊伍的建設(shè),進一步本完善企業(yè)員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。
根據(jù)公司現(xiàn)狀,將公司各級員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關(guān)工作經(jīng)驗。
具體的職位分類及要求如下:
一、管理層人員職位分類及崗位要求
(一)區(qū)域經(jīng)理(管理處經(jīng)理)
文化水平要求:大專以上學(xué)歷,具備初級以上技術(shù)職稱
工作經(jīng)驗要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)二年以上工作經(jīng)驗,能全面地負責(zé)起管理處各項工作。工作能力要求:了解和掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所負責(zé)區(qū)域的各項工作全面掌握,具全面管理一個物業(yè)管理管理處的經(jīng)驗,在工程管理、客戶投訴、社區(qū)文化、業(yè)務(wù)拓展等工作有良好的管理能力,
資格證書要求:取得全國物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗資格證。
計算機應(yīng)用水平:熟練使用計算機,能運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(二)物業(yè)助理(辦公室文員)
文化水平要求:中?；蛞陨蠈W(xué)歷,具備初級以上技術(shù)職稱
工作經(jīng)驗要求:具有從事物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗,能協(xié)助經(jīng)理負責(zé)管理處各項工作。工作能力要求:掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,對所在區(qū)域的各項管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協(xié)調(diào)能力,
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計算機應(yīng)用水平:熟練運用計算機,熟練運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:具一定的英語運用能力
(三)領(lǐng)班
文化水平要求:高中以上學(xué)歷,
工作經(jīng)驗要求:具有物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗
工作能力要求:能對管理處經(jīng)理交辦的工作及時處理,了解和掌握物業(yè)管理常用法規(guī)政策,對所負責(zé)的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。
資格證書要求:取得省市物業(yè)管理上崗資格證。
計算機應(yīng)用水平:會運用計算機,能運用常用辦公軟件及物業(yè)管理專用軟件
英語水平要求:掌握基本的英語能力
二、操作層
(一)保安管理員
年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上
文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,一般要求為高中畢業(yè)
工作經(jīng)驗要求:具有一定工作經(jīng)驗
工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮,工作認真負責(zé),并具有處理日常管理事務(wù)的能力,有一定的房屋水電知識、消防設(shè)備使用知識。。
資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務(wù)證、計劃生育證及無犯罪記錄證明。
(二)大堂管理員
年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應(yīng)管 理處工作要求
文化水平要求:初中以上文化學(xué)歷,
工作經(jīng)驗要求:具有一定工作經(jīng)驗
工作能力要求:工作認真負責(zé),恪盡職守,敬崗愛業(yè),服務(wù)熱情,對待業(yè)主及客人彬彬有禮。
資格證書要求:有身份證等證明。
第15篇 酒店物業(yè)管理晨會制度
晨會制度
一、周一至周五早9：00時在辦公樓會議室召開晨會。
二、由副總經(jīng)理主持，參加人員為副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及昨日賓館總值班（周一包括周五、六、日總值班）。
三、會議內(nèi)容：
1、總值班報告昨日值班情況。
2、財務(wù)部經(jīng)理報告昨日賓館收入情況。
3、動力工程部經(jīng)理報告昨日賓館費用情況。
4、公關(guān)銷售部經(jīng)理報告昨日賓館住客率，通報當(dāng)日、次日重要接待任務(wù)、大型會議及賓館住客情況。
5、相關(guān)部門匯報前一日值班經(jīng)理提出問題的整改落實情況。
6、各部門提出需要協(xié)調(diào)、配合的問題。
7、主持人匯總情況，通報重要問題，提出指導(dǎo)性意見，明確各部門應(yīng)采取的措施。布置其他事宜。
遼寧友誼賓館會議紀(jì)律管理規(guī)定
為保證賓館各項會議的紀(jì)律性、嚴(yán)肅性，對參加會議人員做如下管理規(guī)定：
一、保證會議時間，準(zhǔn)時出席，不準(zhǔn)遲到、早退。
二、嚴(yán)格請假程序，如不能出席，必須事先向會議召集人請假。由召集人決定是否準(zhǔn)假或委派相關(guān)人員參加會議。
三、嚴(yán)肅會場紀(jì)律，會議期間除總經(jīng)理保持通訊暢通外，參加會議人員必須關(guān)閉手機、BP機。
四、保證會場秩序，會議召開期間不準(zhǔn)隨意出入會場，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)睡覺。
五、如有需要在會議中通報的事宜，必須在會前向召集人提出，由召集人統(tǒng)一安排會議內(nèi)容，掌握會議時間，保證會議的計劃性。
六、按照會議要求，認真做好記錄。會議內(nèi)容需要傳達的要認真貫徹落實，及時準(zhǔn)確傳達；需要保密的要嚴(yán)守秘密，不得外傳。
上述規(guī)定，如有違反，每項扣罰責(zé)任人30元；如發(fā)生三次以上，扣罰責(zé)任人崗位工資的20％，同時對管理人員的考核分?jǐn)?shù)進行相應(yīng)扣分。
遼寧友誼賓館
第16篇 某項目物業(yè)管理處辦公室守則
項目物業(yè)管理處辦公室守則
1.辦公室人員須嚴(yán)守公司的機密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;
2.按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;
3.須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中;
4.辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;
5.辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;
6.辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平,緊密配合,提高工作效率;
7.辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預(yù)計歸來時間填寫清楚;
8.配備公司傳呼機或由公司支付其服務(wù)費的工作人員,須二十四小時開機及馬上回復(fù),如傳呼機發(fā)生故障,應(yīng)及時告知公司秘書;
9.辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時,應(yīng)以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
10.在平日的午餐時間及星期六的上午,辦公室員工需按照分組值班;
11.辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;
12.辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:“_____管理處,您好!”在接聽客戶電話時,請多用:“請、謝謝及麻煩你”等禮貌用語。
