第1篇 物業(yè)管理白蟻防治工作規(guī)范
物業(yè)管理中的白蟻防治工作
1.接管前的工作
物業(yè)公司在接管進(jìn)駐管轄區(qū)開展管理工作前,應(yīng)摸清情況,做到知己知彼,心中有數(shù)。 要詳細(xì)地了解該轄區(qū)范圍內(nèi)的情況,包括物業(yè)管理區(qū)域所在地的地理情況,如地形、地貌及其變化情況,植被的變化情況,該地區(qū)白蟻疫情,房屋建筑的結(jié)構(gòu),建造時有無進(jìn)行白蟻預(yù) 防處理,住用戶的家庭裝飾情況,以及在裝飾時有沒有進(jìn)行白蟻預(yù)防處理等等。根據(jù)詳細(xì)了解到的情況,確定白蟻防治管理措施,并編入到該管轄區(qū)的具體管理方案中去。估算出實(shí)施 這些措施所需的資金預(yù)算,根據(jù)資金預(yù)算同甲方商談并獲得共識,為今后順利開展工作打下良好的基礎(chǔ)。
2.接管后的工作
①白蟻防治知識的普及與宣傳。白蟻危害活動十分隱蔽,通常很少能被人們發(fā)現(xiàn),所以 直到今天仍有許多人對它及其危害一無所知。為了使廣大居民都對白蟻其危害有所認(rèn)識和了解,樹立并不斷增強(qiáng)對白蟻危害的防范意識,物業(yè)公司進(jìn)駐管轄區(qū)開始其管理職能后,開展 白蟻防治工作的第一件事,就是開設(shè)宣傳專欄,用圖文并茂的形式,通俗易懂的文字,生動活潑的內(nèi)容,宣傳和普及白蟻及其防治知識。尤其是在每年白蟻分飛繁殖的季節(jié)里,更應(yīng)該 做好這方面的輿論宣傳工作。通過宣傳和普及知識,讓廣大群眾能識別白蟻,能進(jìn)行簡單的自查,以及發(fā)現(xiàn)白蟻后如何與防治專業(yè)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系和幫助等。
②居室裝修白蟻預(yù)防的宣傳與管理。從我國改革開放以來,人民生活水平不斷提高。幾 乎所有入住新居的人們都會根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)承受能力,在入住前對自己的居室進(jìn)行不同裝修。由于人們對白蟻危害缺乏應(yīng)有的認(rèn)識,在考慮自己生活的舒適時,往往忽略了對白蟻危害 的預(yù)防。這就需要宣傳和解釋,使他們明白一定要對裝飾結(jié)構(gòu)和飾件進(jìn)行白蟻預(yù)防處理。同時還要對進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的裝飾材料加強(qiáng)檢查管理,不允許任何帶有白蟻及其危害的物品進(jìn)入轄 區(qū)范圍。此外,還應(yīng)對居室裝修所產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行有序的管理,不準(zhǔn)隨意棄置。
③室外環(huán)境的整體預(yù)防和治理。轄區(qū)的白蟻防治除了所有房屋建筑外,還應(yīng)把花草樹木 的白蟻防治和其他附屬設(shè)施的白蟻危害防治也列入到轄區(qū)的整體防治規(guī)劃中去。這就需要有一個全面的、各種措施相結(jié)合的綜合性防治方案。比如綠化美化場地地基的白蟻預(yù)防處理, 樹木定植穴的白蟻預(yù)防處理,在白蟻分飛繁殖季節(jié),設(shè)置誘蟲燈誘捕白蟻的長翅成蟲等等。
④嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法令,把好防治關(guān)。為了確保白蟻防治的施工質(zhì)量,目前我國白蟻 防治工作已經(jīng)有了一系列的管理法規(guī),比如白蟻防治從業(yè)機(jī)構(gòu)必須具有合格的資質(zhì),并持有上級主管行政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的相應(yīng)資質(zhì)證書,才能按照資質(zhì)證書上規(guī)定的等級,從事相應(yīng)的 防治業(yè)務(wù);白蟻防治從業(yè)人員則必須具備有關(guān)部門核發(fā)的上崗證書,方能從事白蟻防治工作等等。因此,物業(yè)管理公司進(jìn)行白蟻防治工作時,應(yīng)熟悉這些法規(guī),在管理中不折不扣地按 照這些法規(guī)的規(guī)定行事,確保群眾的利益。
第2篇 大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求
科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求
(一)物業(yè)檔案管理
1、制訂并落實(shí)物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計(jì)等制度,并明確專人負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案管理;
2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應(yīng)達(dá)到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍(lán)墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;
3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細(xì)編制檔案目錄,以方便檢索利用;
4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后,按程序進(jìn)行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;
5、認(rèn)真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立檔案工作責(zé)任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進(jìn)行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責(zé)任者,依照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理;
7、物業(yè)管理檔案主要包括:
(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;
(2)行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案;
(3)基建檔案。主要是在接管驗(yàn)收開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗(yàn)收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進(jìn)行較大規(guī)模的改建、擴(kuò)建、維修、養(yǎng)護(hù)時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復(fù)、施工驗(yàn)收材料等;
(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;
(5)經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;
(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;
(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)等繼續(xù)教育所形成的檔案;
(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:
①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。
②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產(chǎn)生的一系列文件材料;
③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;
④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;
⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料;
⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運(yùn)行記錄、消防安全檢查記錄、火險(xiǎn)隱患整改通知書等。
(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)
1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);
2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;
3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費(fèi)情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認(rèn)企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費(fèi)用已全部繳清后,物業(yè)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。
(三)孵化用房裝修
1、物業(yè)管理處管理員負(fù)責(zé)審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;
2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》;
3、辦理《施工人員出入證》,認(rèn)真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;
4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗(yàn)收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。
(四)建筑物及設(shè)施維修
1、物業(yè)報(bào)修實(shí)行全年全天24小時電話接待,報(bào)修電話;
2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報(bào)修后,維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。17:00至次日8:30接到報(bào)修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報(bào)物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;
3、水、電急修項(xiàng)目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達(dá)現(xiàn)場,當(dāng)日修復(fù);一般維修項(xiàng)目,當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場勘察,三天內(nèi)修復(fù);較大維修項(xiàng)目,合理安排維修方案,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實(shí)施;
4、維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上,維修服務(wù)回訪率100%;
5、明碼標(biāo)價有償服務(wù)項(xiàng)目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用等;
6、有償維修服務(wù)項(xiàng)目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致企業(yè)損失的,應(yīng)按實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。
(五)安全保衛(wèi)
1、基本要求
保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。
2、門崗服務(wù)
8:00至20:00實(shí)行12小時立崗保安服務(wù),對來訪者進(jìn)行詳細(xì)詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進(jìn)入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。
3、巡視崗服務(wù)
實(shí)行全年全天24小時保安巡視服務(wù),規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認(rèn)真履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。
4、監(jiān)控崗服務(wù)
大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運(yùn)行,并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù),對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后,立即通知巡視保安
到位察看。
5、車輛管理崗服務(wù)
管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標(biāo)志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標(biāo)志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標(biāo)志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機(jī)動車場位置;地下停車場有專人管理,實(shí)行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。
6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理
(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機(jī)房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;
(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;
(3)鑰匙箱由管理處保安班長負(fù)責(zé)保管;
(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進(jìn)入辦公室時,保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認(rèn)其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn),并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時,由保安員陪同其進(jìn)出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長時間停留。
(六)日常保潔
1、基本要求
保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準(zhǔn)時實(shí)施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護(hù)建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。
2、室內(nèi)保潔服務(wù)
(1)地面
要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(2)墻面
要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(3)門、窗
窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點(diǎn),色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;
(4)電梯
轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;
(5)衛(wèi)生間
衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;
(6)消防通道
臺階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報(bào)警裝置箱體無灰塵、污垢;
(7)吸煙區(qū)
放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機(jī)上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;
(8)地下車庫
地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;
(9)室內(nèi)植物
置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;
(10)其它設(shè)施
消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。
3、室外場所保潔服務(wù)
通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點(diǎn)周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標(biāo)志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。
4、外墻保潔服務(wù)
外墻保持清潔,無積灰,清洗應(yīng)無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。
5、專項(xiàng)保潔服務(wù)
(1)地毯清洗
會議室地毯按實(shí)際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點(diǎn)、霉點(diǎn)、殘留物,纖維方向一致;
(2)打蠟
大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。
(七)電梯管理
1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運(yùn)貨物,其余6部為客貨梯;
2、選定電梯設(shè)備維保單位,對電梯設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;
4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障,解救乘客;
5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復(fù)審;
6、建立健全各項(xiàng)安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等;
7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。
(八)空調(diào)系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房地坪為綠色,機(jī)組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設(shè)備機(jī)座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風(fēng)管道漆白色)、整潔光亮。機(jī)房內(nèi)水溝暢通,地面無積水。機(jī)
房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁存放雜物,配齊相關(guān)消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標(biāo)識。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說明書及時進(jìn)行自查,不能排除故障的,向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房內(nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;
2、日常巡視和運(yùn)行管理
空調(diào)設(shè)備運(yùn)行時,應(yīng)每隔2小時巡視一次,巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運(yùn)行時,當(dāng)值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機(jī)、水泵機(jī)組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;
3、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)
應(yīng)每年對空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。
(1)對中央空調(diào)系統(tǒng)主機(jī),每月進(jìn)行一次檢查,測定主機(jī)的油位,測定加熱器、散熱器、排風(fēng)機(jī)、各傳感器、各安全保護(hù)開關(guān)的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機(jī)應(yīng)做保養(yǎng)處理;主機(jī)應(yīng)每年兩次進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng),測定主機(jī)制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運(yùn)行性能、電氣控制各安全保護(hù)裝置、過濾器等完好狀況,確保主機(jī)完好;
(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進(jìn)出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應(yīng)更換;
(3)冷卻水塔機(jī)組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機(jī)維保、風(fēng)葉除銹、機(jī)組油漆等;
(4)新風(fēng)機(jī)、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管等通風(fēng)系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時更換,新風(fēng)系統(tǒng)、冷暖送風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);
(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關(guān)是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實(shí)際情況清除儲油箱內(nèi)的污物和積水。
4、資料管理
日常巡視運(yùn)行管理時應(yīng)認(rèn)真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行表》(分冷水機(jī)組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
(九)消防系統(tǒng)管理
1、消防中心值班員負(fù)責(zé)消防中心內(nèi)消防設(shè)備(報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應(yīng)立即派人前往查看。確認(rèn)火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應(yīng)滅火設(shè)備;
2、如有設(shè)備故障,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時通知物業(yè)管理處進(jìn)行維修處理;
3、當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵,水漬,油漬;保持機(jī)房內(nèi)消防用具的整潔、有效;
4、選定消防報(bào)警設(shè)備維保單位,對消防報(bào)警設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進(jìn)行模擬檢測,確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài);
6、消防系統(tǒng)如因維護(hù)或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應(yīng)由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應(yīng)的臨時措施,確保大樓消防安全;
7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進(jìn)行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。
(十)變配電管理
1、機(jī)房管理。機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機(jī)房內(nèi)應(yīng)懸掛與實(shí)際運(yùn)行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應(yīng)按原設(shè)計(jì)圖用國標(biāo)電工符號繪制,設(shè)備的進(jìn)出線命名應(yīng)準(zhǔn)確無誤。機(jī)房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴(yán)禁吸煙及堆放雜物。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,門窗開啟靈活,并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說明書及原理圖實(shí)施搶修,盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;
2、變配電站運(yùn)行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護(hù)主要是由斷路器負(fù)荷開關(guān)、隔離開關(guān)、操作機(jī)構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運(yùn)行維護(hù)措施,其中主要包括:電氣運(yùn)行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護(hù)檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運(yùn)行維護(hù)及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;
3、電氣運(yùn)行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運(yùn)行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔(dān)值班運(yùn)行工作。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運(yùn)行方式對各種開關(guān)設(shè)備進(jìn)行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務(wù),有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進(jìn)行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;
4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進(jìn)入變配電站,因工作需要進(jìn)入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗(yàn)電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品,禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認(rèn)真做好高低壓運(yùn)行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設(shè)備進(jìn)行絕緣電試工作,確保安全供電。
(十一)給排水系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。機(jī)房地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁存放雜物,并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設(shè)備機(jī)座油漆為黑色,各類泵、閥、電機(jī)等機(jī)電產(chǎn)品按本色復(fù)漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說明書實(shí)施搶修,直至恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房內(nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。
2、日常巡視和運(yùn)行管理
觀察供水泵機(jī)組的流量、揚(yáng)程、電機(jī)溫升、噪音、振動等運(yùn)行狀況。觀察水箱浮球閥、進(jìn)水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運(yùn)行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運(yùn)行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次,認(rèn)真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運(yùn)行。
3、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)
供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運(yùn)行泵和備用泵每月交替運(yùn)行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運(yùn)行一次,運(yùn)行泵各備用泵每月交替運(yùn)行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗(yàn),確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標(biāo)要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。
4、日常巡視
運(yùn)行管理應(yīng)認(rèn)真填寫《給排水運(yùn)行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房內(nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù);
2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;
3、每年春、秋兩季要做好空房的通風(fēng)工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;
第3篇 華標(biāo)廣場日常物業(yè)管理規(guī)范
華標(biāo)廣場日常物業(yè)管理
1.治安消防管理
技防人防結(jié)合,整體綜合性小區(qū)治安防范。運(yùn)用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控功能,配以重要出入口的保安崗位設(shè)置,加之保安隊(duì)伍的快速反應(yīng)措施,以及人員出入的嚴(yán)密管理,外來人員及訪客的憑證登記進(jìn)入制度,保證居住區(qū)域的安全。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。
2.車輛管理
制定小區(qū)地下車庫的停車管理制度,汽車、摩托車、單車分區(qū)停放,機(jī)動車憑ic卡識讀管理出入及收費(fèi),單車設(shè)立停放及取車憑證管理辦法,保證有序、安全,防止失車發(fā)生。
3.機(jī)電設(shè)備管理
電梯是本區(qū)樓宇的重要設(shè)備,我們將聘請具有專業(yè)維修資質(zhì)的品牌電梯公司的維修站或?qū)I(yè)公司進(jìn)行合作,保證設(shè)備運(yùn)行正常,檢查、維修環(huán)節(jié)的及時跟進(jìn),實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機(jī)組以及大型機(jī)電設(shè)備,全面導(dǎo)入iso9002質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn),保證隨時處于正常狀態(tài)。
4.物業(yè)環(huán)境管理
確保高頻度、高質(zhì)量的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),制定區(qū)域及大樓保潔標(biāo)準(zhǔn),對大樓及周邊環(huán)境的保潔位置,清潔次數(shù)、清潔程度按實(shí)際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門制約的關(guān)系,保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶滿意。實(shí)施垃圾分類,回收再生資源??刂茀^(qū)內(nèi)噪音,尤其是超時裝修施工的現(xiàn)象,說服教育、及時糾正。監(jiān)測測定本區(qū)內(nèi)噪音值,并定時公布。加強(qiáng)綠化園景的養(yǎng)護(hù),保持生態(tài)盎然,造型別致,舒心寫意的住宅區(qū)園林綠化,營造怡人的物業(yè)環(huán)境。
5.裝修管理
確保無違章裝修,維護(hù)小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀,樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴(yán)格實(shí)施裝修審批制度,對業(yè)主、住戶宣傳到位,建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法,及時發(fā)現(xiàn)及時糾正。裝修申請時與住戶施工單位簽訂協(xié)議書,使約束雙方違規(guī)裝修須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。
6.客戶服務(wù)
熱線電話,解答業(yè)主的咨詢;處理投訴、接受意見、改進(jìn)服務(wù);管理服務(wù)情況的通告,及時將居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理信息知會業(yè)主;辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù);開拓適合業(yè)主的貼身服務(wù),便民利民;車輛保管;管理費(fèi)收取;業(yè)主住戶物業(yè)檔案的管理;探訪客戶及定期對客戶服務(wù)的問卷調(diào)查。
第4篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
辦公室人員行為規(guī)范:
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止:
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場所
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要?dú)w位。
面對投訴
1.對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn),無論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。
使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對待同事
1.對待同事或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評,不可責(zé)罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人
1.接待客人時,應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。
電話接聽
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:'您好,海倫堡物業(yè)',待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說:'請稍候',并立即轉(zhuǎn)接。
2.如轉(zhuǎn)接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:'您好,總機(jī),電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:'您好,這里是**長途,請稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'
訪客指引
1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'?;?'讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓',并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意'對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系'。
4.如果被訪者要求等候時,應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)
1.當(dāng)有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說'請慢走'。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
第5篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范
物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標(biāo),追求更大的發(fā)展,全面領(lǐng)先。
3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強(qiáng),才會有卓越的品牌,才會有良好的效益和回報(bào),我們的企業(yè)才能長盛不衰。
企業(yè)使命:使物業(yè)更有價值,讓員工更有成就,回報(bào)股東,回報(bào)社會
1)我們的成長與國家、社會的發(fā)展息息相關(guān);我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負(fù)起時代責(zé)任和使命,并真誠回報(bào)股東和社會。
2) 物業(yè)因我們更有價值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會因我們更加和諧。
3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實(shí),使每一位員工都會把在中航物業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷,作為自己一生中最有意義和最有價值的體驗(yàn)。
企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商
1) 我們專注于物業(yè)管理。
2) 我們將持續(xù)推進(jìn)知識和經(jīng)驗(yàn)等資源管理的應(yīng)用和價值體現(xiàn),努力實(shí)現(xiàn)從勞動密集型向知識密集型的變革。
3) 我們將著力強(qiáng)化和提升資源配置能力和應(yīng)用控制水平,建立有效的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)由服務(wù)供應(yīng)商向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型。
4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進(jìn)。通過客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)主的價值認(rèn)同、員工和合作伙伴的共同成長經(jīng)歷,建立相互間的信賴基礎(chǔ)并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的承諾。
5)我們致力于建設(shè)“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標(biāo)準(zhǔn),倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化。
核心價值觀:人本、進(jìn)取、和諧
1、行為準(zhǔn)則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新
誠信:老實(shí)做人,踏實(shí)做事,守法經(jīng)營,守信管理。
敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取。忠實(shí)履行職責(zé),永葆創(chuàng)業(yè)激情。
合作:注重大局,協(xié)同配合,團(tuán)隊(duì)運(yùn)作,消除壁壘。
創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。
2、服務(wù)理念:我們多努力,讓您更滿意
1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價值的服務(wù)體驗(yàn),把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們認(rèn)識到:如果在市場被淘汰出局,并非被競爭對手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。
2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。
3) 我們倡導(dǎo)對物業(yè)和客戶進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測量與分析,從而設(shè)計(jì)并實(shí)施適宜的個性化服務(wù)。
4) 客戶需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。
3、經(jīng)營理念:為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤
1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強(qiáng),確保在中國物業(yè)管理高端市場的優(yōu)勢地位。
2) 我們在經(jīng)營活動中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤。
3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務(wù)的滲透和延伸,實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的共同價值最大化。
4) 我們努力建立成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,實(shí)行嚴(yán)格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務(wù)水平為代價。
5) 我們堅(jiān)持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務(wù)能力,保持市場競爭和物業(yè)管理服務(wù)能力的領(lǐng)先水平。
6) 我們尋求在非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)共同成長。
4、管理理念:
質(zhì)量觀―――品質(zhì)為我們贏得尊重
1) 質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的根本,質(zhì)量代表我們的顏面。
2) 我們致力于建立、完善科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾頊y評與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說話”。
3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實(shí)事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實(shí)。
4) 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的路徑:“關(guān)注細(xì)節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質(zhì)?!?/p>
5) 質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)應(yīng)最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。
6) 質(zhì)量管理應(yīng)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營,其投入應(yīng)合理有效地轉(zhuǎn)化為經(jīng)營效益的提高。
人才觀―――人人都能成才,付出就有回報(bào)
1) 我們關(guān)心員工,員工關(guān)心客戶,客戶才會對cpm忠誠。
2) “能力優(yōu)于學(xué)歷,業(yè)績優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認(rèn)真負(fù)責(zé),出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。
3) “快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵員工追求自我價值的實(shí)現(xiàn),我們與員工一起分享成長的果實(shí)。
4) 我們尊重每一位員工的個性,尊重員工的個人意愿,尊重員工的選擇權(quán)利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導(dǎo)簡單、平等、真誠的人際關(guān)系。
學(xué)習(xí)觀―――知識成就你我
1) 我們建立和完善知識管理體系,鼓勵和強(qiáng)化內(nèi)部信息的流通和資源的共享,共同學(xué)習(xí),共同提高。
2) 我們將積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應(yīng)用外部成熟的知識和經(jīng)驗(yàn)。
3) 我們倡導(dǎo)積極主動的內(nèi)部溝通和橫向協(xié)調(diào),消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。
4) 我們認(rèn)為:學(xué)習(xí)不僅是提高個人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。
危機(jī)觀―――危機(jī)最終來自于我們自身
1) 我們必須永遠(yuǎn)保持如履薄冰的心態(tài),居“?!彼嘉!?/p>
2) 危機(jī)和困難伴隨著我們每時每刻。最大的風(fēng)險(xiǎn)不是危機(jī)和困難本身,而是我們對危機(jī)和困難缺乏足夠的敏感和有效的應(yīng)對。
3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內(nèi)訌、三毀于停滯。我們必須永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)進(jìn)取的激情。
第6篇 物業(yè)保修階段工程質(zhì)量設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范
1、目的
為入伙后房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)入免費(fèi)保修階段提供操作指引,以便及時處理客戶報(bào)修和確保各類設(shè)備設(shè)施正常安全運(yùn)行。
2、范圍
適用于集團(tuán)內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)開發(fā)公司和其下屬的物業(yè)管理公司(以下稱地產(chǎn)、物業(yè))。
3、職責(zé)
3.1集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作規(guī)范。
3.2地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對入伙及保修階段工程質(zhì)量問題的處理。
3.3地產(chǎn)工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促項(xiàng)目部工程質(zhì)量問題的處理工作。
3.4地產(chǎn)對保修期內(nèi)的房屋和設(shè)備質(zhì)量問題承擔(dān)管理責(zé)任。
3.5各地物業(yè)負(fù)責(zé)在保修階段對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常管理和巡查。
4、方法和過程控制
4.1工程質(zhì)量問題處理方法
4.1.1地產(chǎn)在入伙前,需結(jié)合具體情況確定工程質(zhì)量返修的管理辦法。目前工程質(zhì)量返修問題的處理主要有兩種方式:a、由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理;b、地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進(jìn)服務(wù)。
4.1. 1.1 由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理
1)物業(yè)任一部門接到客戶反映的工程質(zhì)量問題時,須予以記錄,并反饋至地產(chǎn)相關(guān)部門;
2)地產(chǎn)相關(guān)部門通知施工方并會診、約定維修時間,跟進(jìn)、驗(yàn)收、交付、記錄等。并將處理信息反饋給物業(yè),以便協(xié)助處理和跟進(jìn);
3)地產(chǎn)每月需統(tǒng)計(jì)并填報(bào)《工程質(zhì)量保修記錄表》,并報(bào)集團(tuán)工程管理部;
4)在處理過程中,積極與客戶進(jìn)行溝通,防止問題的升級。
4.1. 1.2 地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進(jìn)服務(wù)
1)地產(chǎn)與物業(yè)在入伙前簽訂工程返修委托代理合同或施工方、地產(chǎn)、物業(yè)簽定三方協(xié)議,明確工作方法及相關(guān)責(zé)任;
2)為物業(yè)便于管理,地產(chǎn)并將施工方的保證金轉(zhuǎn)至物業(yè)直接管理。物業(yè)內(nèi)部須制訂保證金的扣罰審批流程,并將扣罰標(biāo)準(zhǔn)通知施工方;
3)物業(yè)負(fù)責(zé)受理業(yè)主報(bào)修、聯(lián)系施工方會診、約定維修時間,跟進(jìn)、驗(yàn)收、交付、記錄等工作,物業(yè)管理處指定返修管理專員負(fù)責(zé)處理工程質(zhì)量問題,
4)管理處接到工程質(zhì)量問題時,須進(jìn)行記錄,并開具《房屋返修工作記錄單》,交返修管理專員負(fù)責(zé)處理。
5)返修管理專員聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場查看,并將查看結(jié)果記錄在《房屋返修工作記錄單》上。如查看結(jié)果為業(yè)主誤報(bào)或業(yè)主自身原因造成,無須維修或業(yè)主自行解決的,返修管理專員將《房屋返修工作記錄單》進(jìn)行存檔。
6)確認(rèn)為工程質(zhì)量問題,返修管理專員通知施工單位負(fù)責(zé)人安排返修,施工單位負(fù)責(zé)人制定返修方案填寫在《房屋返修工作記錄單》上,并簽名確認(rèn)。
7)如保修單位不履行責(zé)任,或多次返修不成功的,由物業(yè)制定返修方案,安排返修,并填寫扣款通知單交返修單位確認(rèn)。
8)如為小修項(xiàng)目(五金配件、門窗配件等),返修完畢后,返修管理專員需對業(yè)主進(jìn)行回訪,并將回訪結(jié)果的填寫在《房屋報(bào)修登記表》的備注欄。如較大維修,返修管理專員需與業(yè)主商定維修時間,與施工隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場交底,并與施工隊(duì)負(fù)責(zé)人在《房屋維修任務(wù)書》上簽名確認(rèn)。返修管理專員安排施工隊(duì)進(jìn)場維修。維修完畢后,返修管理專員隨即進(jìn)行初驗(yàn),合格后會同業(yè)主、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收,并請業(yè)主在《房屋返修工作記錄單》上簽名確認(rèn)。
9)返修管理專員每月需匯總填報(bào)《工程質(zhì)量保修記錄表》報(bào)地產(chǎn)委托部門。
10)返修管理專員將返修資料歸檔。
4.1.2對于業(yè)主反映的普遍公共設(shè)施配套等問題,由物業(yè)提交專題報(bào)告報(bào)地產(chǎn),由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理。
4.2設(shè)備保修期內(nèi)的管理工作
4.2.1地產(chǎn)與物業(yè)按照《新建物業(yè)接管驗(yàn)收指引》,辦理驗(yàn)收手續(xù),對部分在《物業(yè)管理委托合同》中未明確的設(shè)備設(shè)施免費(fèi)維保的管理工作可一并交接給物業(yè),同時對供應(yīng)商保證金的扣罰流程共同進(jìn)行確定。
4.2.2為在接管初期設(shè)備設(shè)施免費(fèi)維保期內(nèi)對施工或安裝單位的維保工作進(jìn)行有效監(jiān)控,地產(chǎn)應(yīng)確保移交時,提供設(shè)備設(shè)施采購及安裝的合同復(fù)印件、維保作業(yè)計(jì)劃、維保期限及內(nèi)容和其它服務(wù)承諾的復(fù)印件,設(shè)備設(shè)施供應(yīng)商及安裝單位的聯(lián)系人、電話、地址等資料。
4.2.2物業(yè)應(yīng)制定各類設(shè)備的保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書,包含對保修期內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的維修、保修監(jiān)督工作,并嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作,填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。
4.2.3 保修期內(nèi)是由安裝單位/供應(yīng)商進(jìn)行日常保養(yǎng)維修的,管理處應(yīng)按照維保方提供保養(yǎng)計(jì)劃,將維修方每次到現(xiàn)場進(jìn)行保養(yǎng)的情況記錄在《服務(wù)供方設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表》上,并將日常出現(xiàn)的故障和服務(wù)不及時等情況在記錄表中記錄。
4.2.4電梯保修期結(jié)束后如物業(yè)公司仍須分包給社會專業(yè)公司維保的,物業(yè)公司應(yīng)在電梯保修到期前二個月,著手準(zhǔn)備供方的評估工作,確定有資格的合格供方。
4.2.5對于保修期內(nèi)的各類設(shè)備,在出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)故障和問題時,管理處應(yīng)及時通知安裝單位處理,如影響到業(yè)主使用的,應(yīng)同時做好防范措施。管理處將故障及處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄在《保修期內(nèi)設(shè)備故障處理記錄表》,報(bào)送物業(yè)公司和地產(chǎn)公司相關(guān)部門。
5、質(zhì)量記錄表格(供參考)
第7篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔(dān)起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項(xiàng)目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設(shè)成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標(biāo)是:
自接管 **** 一期之日起,按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個方面:
1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國際認(rèn)證后,就深深地體會到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)****一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務(wù)的意識,都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。
1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。
1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動,潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識。
2 管理深度和廣度的做法
社會在進(jìn)步、時代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會的進(jìn)步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施:
2.1在 **** 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成:
3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人實(shí)行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛,同時也會提高居民的文明意識。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 **** 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進(jìn)步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營,我們計(jì)劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實(shí)力。
3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)
我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
**** 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。**** 一期應(yīng)為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項(xiàng)極有意義的措施。
4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步,環(huán)保問題越來越突出,我們計(jì)劃在接管 **** 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱??苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識,引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識,加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時處理突發(fā)事件。
4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運(yùn)用 **** 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對物業(yè)管理的認(rèn)識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實(shí),措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會,著眼于 **** 一期長遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實(shí)施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能,對 **** 一期進(jìn)行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。
4.2.5營造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。
4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強(qiáng)工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項(xiàng)主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護(hù)環(huán)境;做新世紀(jì)文明使者。
社區(qū)文化三項(xiàng)特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標(biāo):使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 **** 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測,全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn):第一,維護(hù)已有的園林綠化,實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第8篇 物業(yè)管理費(fèi)用測算規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算
根據(jù)“******”人員編制計(jì)劃,及擬推廣管家服務(wù)的總體管理思路,對“******”的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)進(jìn)行測算。內(nèi)容包括:
一、 經(jīng)費(fèi)測算的原則及說明;
二、 經(jīng)費(fèi)測算:
1、人工成本;2、行政辦公費(fèi);3、設(shè)備/設(shè)施維護(hù)費(fèi);4、公用水電費(fèi);5、清潔綠化費(fèi);6、保安費(fèi);7、固定資產(chǎn)折舊;8、開辦費(fèi)攤銷;9、不可預(yù)見費(fèi);10、管理者酬金;11、稅金。
詳細(xì)測算書內(nèi)容如下:
第一節(jié) 經(jīng)費(fèi)測算的原則及說明
一、 測算的依據(jù)
(一) 成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定及成都市政府相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī);
(二) “四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定”;
(三) “四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)分類分級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”。
二、 經(jīng)費(fèi)測算的原則
(一) 遵循物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)的原則
物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè)??陀^、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出,是物業(yè)管理企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),也是為業(yè)主/使用者創(chuàng)造舒適工作環(huán)境,達(dá)到物業(yè)保值增值目的的基本條件。
(二) 服務(wù)水平與管理費(fèi)用相匹配的原則
針對“*******”高檔物業(yè)需求,根據(jù)服務(wù)水平與管理費(fèi)用“質(zhì)價相符”的市場特點(diǎn),準(zhǔn)確定位物業(yè)管理的水平,準(zhǔn)確定位管理費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。
(三) “零預(yù)算”原則
物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行“零預(yù)算”原則,“以支定收”,根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn),確定物業(yè)管理費(fèi)用的支出;再根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)用的支出確定物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這樣,物業(yè)管理費(fèi)用收入和支出相抵后的結(jié)果為“零”。
(四) 管理者提取酬金原則
物業(yè)管理企業(yè)的利潤來源以物業(yè)管理費(fèi)用支出為基礎(chǔ),并按一定比例提取“管理者酬金”,即:管理者酬金 = 物業(yè)管理費(fèi)用支出×管理酬金比例。
三、 測算的有關(guān)說明
(一) 物業(yè)管理費(fèi)支出包括物業(yè)管理服務(wù)人員工資和福利費(fèi),公共設(shè)備、設(shè)施日常運(yùn)行、維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi),綠化管理費(fèi),保潔衛(wèi)生費(fèi),保安費(fèi),辦公費(fèi)用,物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi),稅費(fèi),利潤,開辦費(fèi)攤銷、不可預(yù)見費(fèi)。
(二) 有關(guān)費(fèi)用的說明
1、人員工資標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)市場化原則,參照成都行業(yè)工資水平,根據(jù)*********規(guī)模及高檔次的管理服務(wù)需求設(shè)定人員工資標(biāo)準(zhǔn),人員工資標(biāo)準(zhǔn)如下:
序號 職 務(wù) 月薪 備 注
1 中心經(jīng)理 4,000
2 品質(zhì)行政主管(中心經(jīng)理助理) 2,500
3 安全主管 1,800
4 工程維修主管 2,000
5 清潔綠化主管 1,800
6 高級管家 1,800
7 會計(jì)&nb
sp;1,400
8 出納 1,200
9 維修技工 1,200
10 安全班長1,100
11 安全員900
12 清潔工600
13 綠化工600
2、物資裝備的攤銷
物資裝備攤銷分兩部分進(jìn)行,單件價格在2,000元以上的物資裝備計(jì)入“固定資產(chǎn)”,依據(jù)財(cái)務(wù)制度按5年攤銷;單件價格在2,000元以下的物資裝備計(jì)入開辦費(fèi),按5年攤銷。
3、開辦費(fèi)攤銷
開辦費(fèi)的攤銷期限為5年。開辦期的人工成本在入伙前應(yīng)攤進(jìn)營銷成本中,不可預(yù)見費(fèi)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例,不可預(yù)見費(fèi)提取率為物業(yè)管理成本支出的1.5%。開辦費(fèi)中的物資裝備的攤銷計(jì)算方法將物資裝備費(fèi)用的80%(4年)按5年攤銷進(jìn)管理成本中。
4、管理者酬金
依照四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定和行業(yè)慣例,每年按總支出的8%提取管理者酬金。
5、本體維修基金及專用基金按四川省及成都市有關(guān)規(guī)定收取。暫不測算。
第二節(jié) 經(jīng)費(fèi)測算
經(jīng)費(fèi)測算總表(單位:人民幣元)
序號 項(xiàng) 目 測算依據(jù) 月支出 備 注
1 人工成本 詳見人工費(fèi)測算明細(xì)表122,202.00
2 行政辦公費(fèi) 詳見辦公費(fèi)測算明細(xì)表14,406.67
3 設(shè)備/設(shè)施維護(hù)費(fèi) 詳見維護(hù)費(fèi)測算明細(xì)表 9,984.00
4 公用電費(fèi) 按經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)測算23,500.00
5 公用水費(fèi) 按經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)測算4,200.00
6 清潔費(fèi)(設(shè)施材料) 詳見清潔費(fèi)測算明細(xì)表10,233.00
7 綠化費(fèi) 詳見綠化費(fèi)測算明細(xì)表&
nbsp; 17,388.00
8 保安費(fèi) 詳見保安費(fèi)測算明細(xì)表 400 注:將開盤期間人工成本攤進(jìn)物管成本中
9 固定資產(chǎn)折舊 詳見固定資產(chǎn)測算明細(xì)表1,397.50
10 開辦費(fèi)攤銷 詳見開辦費(fèi)測算明細(xì)表3,036.87 23,994.13
11 小計(jì)206,748.03 227,705.30
12 不可預(yù)見費(fèi) 以上各項(xiàng)之和的2% 4,134.96 4,554.11
13 管理者酬金 以上各項(xiàng)之和的10.00%21,088.30 23,225.94
14 營業(yè)稅金及附加 以上各項(xiàng)之和的5.70% 13,222.36 14,562.66
15 總計(jì)245,193.66 270,048.01
16 每平方米月管理費(fèi)(不含電梯分?jǐn)? 69416.16平方米收費(fèi)面積 3.53 4.05
根據(jù)我們的測算,本項(xiàng)目管理費(fèi)月支出為245,193.66元(不含e型房每月電梯維護(hù)費(fèi)用),按照不同房型的價格、建筑面積比率,將管理費(fèi)分?jǐn)側(cè)缦?
房型系數(shù) 管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(元/平方米.月) 備 注
a 1.143 4.0
b 1.057 3.7
c、d 1 3.5
e 0.914 3.2 按照分?jǐn)傁禂?shù)測算e型房管理費(fèi)2.8元/平方米.月,加上電梯維護(hù)費(fèi)0.42元/平方米.月,實(shí)際管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3.2元/平方米.月
(一)人工成本測算
序號 項(xiàng)目 人數(shù) 月薪 計(jì)算方法 月支出 備 注
1 工資
(1) 中心經(jīng)理 1 4,000 人數(shù) * 月薪 4,000
(2) 品質(zhì)行政主管 1 2,500 人數(shù) * 月薪 2,500
中心經(jīng)理助理
(3) 安全主管 1 1,800 人數(shù) * 月薪 1,800
(4) 工程維修主管 1 2,000 人數(shù) * 月薪 2,000
(5) 清潔綠化主管 1 1,800 人數(shù) * 月薪 1,800
(6) 高級管家 3 1,800
人數(shù) * 月薪 5,400
(7) 會計(jì) 1 1,400 人數(shù) * 月薪 1,400
(8) 出納 1 1,200 人數(shù) * 月薪 1,200
(9) 維修技工 7 1,200 人數(shù) * 月薪 8,400
(10) 安全班長 31,100 人數(shù) * 月薪 3,300
(11) 安全員 40 900 人數(shù) * 月薪 36,000
(12) 清潔工 30 600 人數(shù) * 月薪 18,000
(13) 綠化工 3600 人數(shù) * 月薪 1,800
(14) 小計(jì) 94 87,600
2 三費(fèi)一金
(1) 福利待遇 工資總額* 8% 7,008.00
(2) 培訓(xùn)費(fèi) 工資總額* 8% 7,008.00
(3) 工會費(fèi) 工資總額* 2% 1,752.00
(4) 社會保險(xiǎn)費(fèi) 工資總額* 20%17,520.00
(5) 教育基金 工資總額* 1.5% 1,314.00
(6) 小計(jì)34,602.00
3 合計(jì)122,202.00
(二)行政辦公費(fèi)
序號 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價 計(jì)算方法 月支出 備注
1 辦公用品、低值易耗品
(1) 管理人員 10 人 20 數(shù)量 * 單價 200.00
(2) 操作人員 80 人 5 數(shù)量 * 單價400.00
小計(jì) 90 人 &nbs
p;600.00
2 通訊費(fèi)用
(1) 固定電話/傳真 5 部 150 數(shù)量 * 單價750.00
(2) 移動電話 2 部300 數(shù)量 * 單價600.00
小計(jì)1,350.00
3 車輛使用費(fèi)用 2 部 1500 數(shù)量 * 單價 3,000.00
4 員工宿舍租金 4 套 600 數(shù)量 * 單價2,400.00
5 社區(qū)文化活動費(fèi) 12 次1500 綜合測算1,500.00
6 服裝費(fèi)用
(1) 管理人員服裝 13 套900 11700 975.00
(2) 維修工服裝 7400 2800 233.33
(3) 清潔綠化工 34 270 9180 765.00
(4) 保安員 431000 43000 3583.33
(5) 小計(jì) 66680 5556.67
7 合計(jì) 14,406.67
(三)設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)
序號 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價 保養(yǎng)期 月支出 備注
1 電梯維保費(fèi) 8 臺600 12 4,800.00 不記入總費(fèi)用
2 電梯年檢費(fèi) 8 臺 400 / 266.67 不記入總費(fèi)用
3 電梯保險(xiǎn)費(fèi) 8 臺
4 強(qiáng)電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2,000.00
(1) 高壓供電系統(tǒng) 屏
(2) 低壓供電系統(tǒng) 屏
(3) 備用發(fā)電機(jī)維護(hù)費(fèi) 臺
小計(jì)2,000.00
5 給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)800.00
(1) 給排水水泵維護(hù)費(fèi) 臺
(2) 給水水管維護(hù)費(fèi)
(3) 排水水管維護(hù)費(fèi)
(4) 消防水系統(tǒng)
消防箱 套
小計(jì) 800.00
6 室外景觀綠化水維護(hù)費(fèi) 500.00
7 游泳池維護(hù)費(fèi) 200.00
8 消防系統(tǒng)維保費(fèi) 500.00
9 弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2,500.00
(1) 消防弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)
(2) 控制中心維護(hù)費(fèi)
(3) 保安監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)
(4) 防盜報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)
(5) 巡更系統(tǒng)維護(hù)費(fèi) &nbs
(6) ic卡門禁統(tǒng)維護(hù)費(fèi)
(7) 停車場系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)
小計(jì) 2,500.00
10 建筑本體維修費(fèi)
11 設(shè)備維修零星材料費(fèi)600.00
小計(jì)9,600.00
12 不可預(yù)見費(fèi) 4%384.00
13 合計(jì)9,984.00
(四)公用水電費(fèi)
序號 項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價 保養(yǎng)期 月支出 備 注
1 公用電費(fèi) 50000 度 0.47 23,500.00
2 公用水費(fèi) 3500 噸 1.2 4,200.00
合計(jì) 27,700.00
(五)清潔費(fèi)
序號 項(xiàng)目 計(jì)算方法 月支出 備 注
1 基本清潔費(fèi)
(1) 清潔人工費(fèi) / /
(2) 工具/材料費(fèi) 綜合測算 2000
2 清潔設(shè)備折舊費(fèi) (5年分?jǐn)? 清潔工具 1333
總價80,000元
3 垃圾清運(yùn)費(fèi) 30天×1車/天×150元/車 4500
4 室外水景清潔費(fèi) 每月清洗1次1000
5 化糞池清理費(fèi) 每一年清洗2次400
7 消殺費(fèi) 綜合測算
;1000
8 總計(jì)10,233.00
(六)綠化費(fèi)
項(xiàng)目 數(shù)量 單位 單價 計(jì)算方法 月支出 備 注
綠化費(fèi)41400 m2 0.42 數(shù)量 * 單價 17,388.00
(七)保安費(fèi)
項(xiàng) 目 計(jì)算方法 月支出 備 注
日常耗材、裝備保養(yǎng) 綜合測算400.00
(八)固定資產(chǎn)折舊
序號 項(xiàng)目 資產(chǎn)總額 計(jì)算方法 月支出 備 注
1 行政辦公設(shè)備 74,000.00 分5年攤消 1,233.33
2 工程設(shè)備 9,850.00 分5年攤消164.17
3 合計(jì) 1,397.50
附表:固定資產(chǎn)清單
(一) 行政辦公設(shè)備
項(xiàng) 目 數(shù) 量 單位 單價 金額 備 注
會議桌 1 套 3,000.00 3,000.00
大工作臺 1 套 2,000.00 2,000.00
復(fù)印機(jī) 1 臺 15,000.00 15,000.00
內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端 10 臺 4,000.00 40,000.00
數(shù)碼照相機(jī) 1 部 4,000.00 4,000.00
電視機(jī) 5 臺 2,000.00 10,000.00
小計(jì)74,000.00
(二) 工程設(shè)備
項(xiàng) 目 數(shù) 量 單位 單價 金額 備注
200型室外疏通機(jī) 1 套 2,350.00 2,350.00
備用發(fā)電機(jī) 1 臺 5,000.00 5,000.00
臺鉆 1 臺 2,500.00 2,500.00
小計(jì) 9,850.00
合計(jì) 83,850.00
(
九)開辦費(fèi)攤銷
序號 項(xiàng)目 總額 計(jì)算方法 月支出 備注
1 開盤期間人工成本費(fèi) 1,211,883.00 按5年攤銷 20,198.05 攤?cè)霠I銷成本
2 除人工費(fèi)外其它開辦費(fèi)攤銷 227,765.00 按(80%)5年攤銷 3,036.87 攤?cè)胛锕艹杀?/p>
3 總開辦費(fèi) 1,439,648.00 按5年攤銷 23,994.13 全部攤?cè)胛锕艹杀?/p>
“********”的開辦期從2003年7月1日至2004年6月30日,為期12個月。在此期間,購置相應(yīng)的辦公設(shè)備、工程工具、治安消防用品、服裝等物資裝備,人員到位。開辦費(fèi)分五年攤銷。 開辦費(fèi)總表
項(xiàng)目 數(shù)量 駐場時間 單價 計(jì)算方法 開辦期支出
1 人工成本
(1) 工資
中心經(jīng)理 1 12 4,000.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 48,000.00
品質(zhì)行政主管(中心經(jīng)理助理) 1 10 2,500.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 25,000.00
安全主管 1 12 1,800.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 21,600.00
工程維修主管 112 2,000.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 24,000.00
清潔綠化主管 110 1,800.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 18,000.00
高級管家 6 61,800.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 64,800.00
會計(jì) 1 21,400.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 2,800.00
出納 1 21,200.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 2,400.00
維修技工 2 12 1,200.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 28,800.00
安管班長 3 12 1,100.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 39,600.00
安管員 40 12900.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 432,000.00
清潔工 35 12600.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 252,000.00
綠化工 2 12 600.00 數(shù)量 * 駐場時間 * 單價 14,400.00
小計(jì)973,400.00
(2) 三費(fèi)一金
福利費(fèi)工資總額 8% 77,872.00
工會經(jīng)費(fèi)工資總額 2% 19,468.00
社會保險(xiǎn)費(fèi)工資總額 13% 126,542.00
教育基金工資總額 1.5% 14,601.00
小計(jì) 238,483.00
合計(jì)1,211,883.00
2 行政辦公費(fèi)
(1) 辦公用品、低值易耗品 綜合測算 3,000.00
(2) 通訊費(fèi) 綜合測算 3,000.00
(3) 員工宿舍租金及水電費(fèi) 7 12 900.00 套數(shù) * 開辦時間 * 單價 75,600.00
合計(jì)81,600.00
3 入伙資料 350 60.00 21,000.00
4 辦公設(shè)備 見開辦期辦公設(shè)備清單 18,600.00
5 工程工具 見開辦期工程工具清單 14,710.00
6 治安消防用品 見開辦期治安消防用品清單 25,315.00
7 服裝 見開辦期低值裝備清單 66,540.00
總計(jì)1,439,648.00
1、 開辦期辦公設(shè)備清單
序號 項(xiàng) 目 數(shù)量 單位 單價 合計(jì)(元) 備 注
1 辦公家私 3 套 1,500.00 4,500.00
2 工作臺 10 套 500.00 5,000.00
3 轉(zhuǎn)椅 10 把 80.00 800.00
5 打印機(jī) 2 臺 700.00 1,400.00
6 文件柜 5 套 300.00 1,500.00
7 檔案柜 2 個 300.00 600.00
8 電話 5 部 100.00 500.00
9 傳真機(jī) 1 部 1,500.00 1,500.00
10 保險(xiǎn)柜 1 部 1,000.00 1,000.00
12 工具柜 5 套 200.00 1,000.00
13 飲水機(jī) 4 臺 200.00 800.00
第9篇 物業(yè)項(xiàng)目東西門崗管理操作規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目東、西門崗管理操作規(guī)范
一.東、西門崗值崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。
二.交接崗:
1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。
2.換崗時須列隊(duì)站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。
4.交接后無異議,互相敬禮,交接班完成。
三.工作內(nèi)容及要求:
1.保證保安裝備的完好。
2.檢查東、西門設(shè)施狀況(包括:不銹鋼拉門、大門擋竿等)發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告領(lǐng)班或上級主管。
3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時刻保持高度的警惕性。
4.對進(jìn)出的主要領(lǐng)導(dǎo)須主動問好,敬禮。
5.大件物品出門須作好出門單的驗(yàn)收工作,所需證明蓋章有效。
6.維持好大門內(nèi)外的秩序,合理安排車輛停放,避免意外的發(fā)生,及時疏散東門的人員,保持東大門的交通井然有續(xù)。
7.對進(jìn)入的人員應(yīng)進(jìn)行有效的分辨,陌生人進(jìn)入必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入;非工作時間(周一至周五19:00-次日7:00、節(jié)假日)進(jìn)入的人員必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入,對不登記者應(yīng)禮貌的做好解釋工作。
8.保持與其他各崗位的聯(lián)系。
第10篇 花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃規(guī)范
水木花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃
濱海水木花都是獲得中國人居環(huán)境設(shè)計(jì)綜合大獎,浙西北地區(qū)最大的綜合型的小區(qū)。在設(shè)計(jì)和建設(shè)中,對主體結(jié)構(gòu)體系、維護(hù)結(jié)構(gòu)體系、廚衛(wèi)體系、管網(wǎng)體系、建筑節(jié)能體系、建筑防水及飾面技術(shù)體系、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量保障體系、小區(qū)智能化管理體系的技術(shù)都有特定的要求,這不光為廣大客戶提供了新一代房產(chǎn)品,也為日后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ),同時對物業(yè)管理提出了新的更高的要求。
(一)總體思路
我們對濱海水木花都物業(yè)管理體系設(shè)想與策劃思路可概括為:'一種觀念,二個目標(biāo),三條思路,四項(xiàng)保證。'
1、一種觀念
我們長期以來一直秉承'團(tuán)結(jié)、拼搏、求實(shí)、創(chuàng)新'的公司理念,以'業(yè)主滿意'作為我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。
團(tuán)結(jié):每一位員工要愛崗敬業(yè),以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作;
拼搏:每一位員工要以最大的工作熱誠和一絲不茍的工作態(tài)度,為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
求實(shí):每一位員工要以熟練的業(yè)務(wù)知識和精益求精的工作本領(lǐng)做好每一項(xiàng)工作;
創(chuàng)新:思想觀念、服務(wù)意識、工作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要不斷
創(chuàng)新,以適應(yīng)業(yè)主、住戶對物業(yè)管理新的更高的要求和適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的需要。
2、兩個目標(biāo)
(1)、以《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)59條標(biāo)準(zhǔn)》為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),一年內(nèi)達(dá)到湖州市物業(yè)管理示范小區(qū)水平,兩年內(nèi)達(dá)到國家級示范小區(qū)水平。
(2)、一開始全面實(shí)施iso9001質(zhì)量保證體系,對各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控,保證管理與服務(wù)的專一化、業(yè)主和住戶對物業(yè)管理與服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上,并以物業(yè)管理費(fèi)收繳率作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3、三條思路
(1)、在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時,更注重環(huán)境和社會效益。不僅僅重視營造自然環(huán)境,更注重對內(nèi)對外堅(jiān)持以人為本原則,營造團(tuán)結(jié)、向上、融洽、親和的人居環(huán)境。把人文精神融入到小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)活動中去,組織、配合業(yè)主開展各種形式社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,滿足業(yè)主對精神生活方面更高層次的追求,提高小區(qū)文化品位。
(2)、一業(yè)為主,多種經(jīng)營。我們在落實(shí)物業(yè)管理主業(yè)的基礎(chǔ)上,圍繞業(yè)主實(shí)際需要,開展多種經(jīng)營服務(wù),重視個性化服務(wù),拓展收入渠道,走市場化自負(fù)盈虧道路,最終的目的實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)的目標(biāo)。
(3)、加強(qiáng)當(dāng)?shù)貑T工培養(yǎng),最終實(shí)現(xiàn)屬地化管理。我們將以
杭州的總公司為依托,同時學(xué)習(xí)物業(yè)管理成熟地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷完善自己,超越自我,采用兩個結(jié)合的辦法解決人員選聘和人員培訓(xùn)的問題,工作人員采取杭州選派和當(dāng)?shù)卣衅赶嘟Y(jié)合,員工培訓(xùn)采取當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)和抽調(diào)管理人員定期到杭州培訓(xùn)相結(jié)合。在兩年后基本實(shí)現(xiàn)湖州屬地化管理。
4、四項(xiàng)保證
(1)、開發(fā)建設(shè)的硬件設(shè)施,通過精心規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)、精心施工、精心管理、嚴(yán)格按照國家人居環(huán)境設(shè)計(jì)工程落實(shí),設(shè)施齊全,一步到位。物業(yè)管理提前介入,從確保使用功能和方便日后正常管理兩個方面參與質(zhì)量管理,確保開發(fā)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn),同時為今后的物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。
(2)物業(yè)管理軟件,公司依托十年來物理管理實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),注重積累,并不斷學(xué)習(xí),總結(jié)和完善,形成一套有效的管理制度文本。嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量保證體系要求,實(shí)施規(guī)范化運(yùn)作,并以成功的創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。同時建立和執(zhí)行嚴(yán)格的督查與考核制度,更好地使水木花都的管理維持在高水平。
(3)公司高度重視人才選派和嚴(yán)把人員招聘入職關(guān),上崗前進(jìn)行為期一個月的嚴(yán)格培訓(xùn),通過考試和實(shí)際操作,合格者方能上崗。平時加強(qiáng)在職培訓(xùn),缺什么,學(xué)什么。要為業(yè)主住戶提供高質(zhì)量服務(wù),首先要在建設(shè)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍上下功夫,要令業(yè)主滿意,必須首先讓員工自己滿意,要教育、培養(yǎng)員工主動發(fā)現(xiàn)問題,主動學(xué)習(xí),主動改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
(4)努力爭取和緊緊依靠長興縣政府及有關(guān)部門,對我們工作的大力支持和幫助;虛心學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和值得借鑒的做法,把杭州的好的物業(yè)管理理念和成功的做法與長興的實(shí)際情況結(jié)合起來,選準(zhǔn)突破口,明確主攻方向,把物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,提高到一個新的水平,上一個較大的臺階。
(二)擬采用的管理模式
1、本公司指的物業(yè)管理是為管理人員對保安、保潔、綠化、
房管維修等操作人員的管理,對小區(qū)房屋公用部位、公共設(shè)施(設(shè)備)的管理維護(hù)等工作,強(qiáng)調(diào)的管理制度體系。對廣大業(yè)主、住戶來說,我們提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此,公司內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置必須條理嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制。
公司總經(jīng)理是全本公司最高領(lǐng)導(dǎo)者,第一責(zé)任人。其主要職責(zé)是確定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為全體職工理解和堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和確保服務(wù)質(zhì)量提供充足的資源,對公司體系建立、完善、實(shí)施起到主要作用,對服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。
公司設(shè)常務(wù)副總經(jīng)理,根據(jù)總經(jīng)理授權(quán),全面主持負(fù)責(zé)本公
司日常事務(wù)工作,貫徹公司質(zhì)量方針,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)帶領(lǐng)全體員工對所管理小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)全面負(fù)責(zé),保證經(jīng)營方向,善于經(jīng)營理財(cái),定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況,在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中,對各部門工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、幫助、督促、考核。公司總經(jīng)理室下設(shè)高效、精干、實(shí)用的五個專業(yè)工作部門:即行政人事部、環(huán)境保潔部、保安部、工程維修部、客戶服務(wù)部。
2、組織架構(gòu)圖:
(1)、各部門主要職責(zé):
行政人事部:主要負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)檔案文件資料的處理,后勤、人事、信訪、財(cái)務(wù)、接待、辦證等事務(wù);
環(huán)境保潔部:負(fù)責(zé)環(huán)境清潔,綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目等;
保安部:主要配合公安部門維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序,做好安全防范工作;道路暢通,車輛進(jìn)出及有序停放管理;消防安全管理和監(jiān)控中心管理等;
工程維修部:負(fù)責(zé)物業(yè)及設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng),住戶委托維修服務(wù)、裝修管理、工程項(xiàng)目外包工作等;
客戶服務(wù)部:負(fù)責(zé)會館中心各項(xiàng)服務(wù),社區(qū)文化活動策劃、組織、實(shí)施;與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門的聯(lián)絡(luò)工作,業(yè)主來電來訪接待,特約服務(wù)等。
(2)、人員配備:(一期)
第11篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
一、對**公寓的認(rèn)識
1、項(xiàng)目位置:位于海淀區(qū)知春路49號
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發(fā)展商:北京**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項(xiàng)目
本公司進(jìn)駐后,將致力于小區(qū)快捷實(shí)現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?,F(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。
(一)服務(wù)定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個關(guān)注點(diǎn):
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。
2、對設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費(fèi)的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。
4、與地方政府、居委會、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決業(yè)主共同關(guān)心的問題,推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據(jù)此,我們將小區(qū)的服務(wù)定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務(wù)到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。
(二)服務(wù)目標(biāo)
為使項(xiàng)目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項(xiàng)目的管理目標(biāo):
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù),為全體業(yè)主提供一個'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,為全體業(yè)主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭管理期內(nèi)重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務(wù)模式
小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高,對管理服務(wù)要求高,我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì):
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實(shí)行封閉管理,24小時安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。
5、溫馨:服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心,倡導(dǎo)'酒店式'服務(wù)理念,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務(wù)特色
以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個完整的社會化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項(xiàng)目,同時,在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務(wù)項(xiàng)目。
綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的特約有償服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營服務(wù),充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn),制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。
把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務(wù)'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務(wù),打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個性化需要,形成鮮明的服務(wù)特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務(wù)措施
(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng),員工從進(jìn)入公司開始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn),考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度,使員工對各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認(rèn)同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。
(2)擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制
經(jīng)過多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),同時結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)及時為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,保障項(xiàng)目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁,使業(yè)主的任何意見或建設(shè)可隨時通過e-m計(jì)算機(jī)技術(shù)l發(fā)至我公司。本公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用,達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。
2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)覆蓋全國各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務(wù)探索
1、物質(zhì)性服務(wù):
①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機(jī)電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應(yīng),通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標(biāo)識系統(tǒng)完整清晰,整個物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。
②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對服務(wù)的整個過程制定科學(xué)的程序,將每個流程用
文字的形式確定下來,對員工加以培訓(xùn),嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能
④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務(wù):
①服務(wù)意識:培育員工樹立正確的服務(wù)意識,從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實(shí)都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務(wù)意識。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務(wù)過程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因?yàn)橘徺I了服務(wù),他們獲得了尊重和享受;而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?獲得是尊重和報(bào)酬。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時應(yīng)該做到自律與服從,應(yīng)該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供物業(yè)服務(wù)的每一個員工都必須具有以上正確服務(wù)意識。
②服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。
③服務(wù)效率:熱情、準(zhǔn)確、及時、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務(wù),所有需求都可以通過客戶服務(wù)中心得到解答。
④服務(wù)人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務(wù):規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)上,要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務(wù)人員提供的服務(wù)時的感覺應(yīng)該是一樣的出色,服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務(wù)行為。
⑥全員服務(wù):即千人一面的服務(wù),物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識,只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時間內(nèi)均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達(dá)到理想的生活氛圍。
三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責(zé)任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時間段,在二次更換照明產(chǎn)品時廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。
給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。
第12篇 物業(yè)管理行政管理方案規(guī)范
公司在1998年8月,率先在河南省行業(yè)內(nèi)通過iso9002:1994第三方國際質(zhì)量體系認(rèn)證,成為河南省第一家獲此殊榮的物業(yè)管理企業(yè),在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。為確保向業(yè)主提供更高層次的服務(wù),公司在2003年進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的換版,順利通過了iso9001:2000國際認(rèn)證。目前公司的質(zhì)量體系及各項(xiàng)運(yùn)作模式日趨完善,從業(yè)人員的質(zhì)量意識、服務(wù)意識得到極大提高,各方面均取得了優(yōu)異的成績。通過7年的管理運(yùn)作,建立了一套適應(yīng)時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度,主要內(nèi)容包括:具有管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)施辦法,其核心為:'計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理'(pdca)的質(zhì)量管理循環(huán)。
3.4.1行政服務(wù)管理目標(biāo):建立明確的管理和服務(wù)目標(biāo),規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化模式運(yùn)作,滿足服務(wù)要求的最大化。
3.4.2行政管理組織目標(biāo):建立合理、高效的組織架構(gòu),進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。
3.4.3行政服務(wù)管理基本內(nèi)容:行政人事管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、公共服務(wù)(房屋維修、設(shè)備維護(hù)、公共秩序、保潔、綠化等)、特色服務(wù)(帶送鮮花、報(bào)紙、租賃等)、組織文化活動等。
3.4.4行政服務(wù)管理崗位職責(zé):
3.4.4.1經(jīng)理:房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問題處理、增值服務(wù)的開展、社區(qū)文化的落實(shí)等項(xiàng)目統(tǒng)籌管理。
3.4.4.2管理員:房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各種手續(xù)辦理、增值服務(wù)及小區(qū)日常事務(wù)的監(jiān)管。
3.4.4.3維修工:設(shè)備保養(yǎng)與維修、
3.4.4.4公共秩序管理員:小區(qū)公共秩序維護(hù)與監(jiān)管、消防管理、車輛管理。
3.4.4.5保潔員:樓道與庭院保潔。
3.4.5行政服務(wù)管理操作流程:
3.4.5.1投訴處理:物業(yè)服務(wù)人員接到投訴1日內(nèi),將問題分類傳遞到相關(guān)責(zé)任部門,2日內(nèi)給業(yè)主確切回復(fù),并負(fù)責(zé)督導(dǎo)解決。問題解決后,就解決情況在1周內(nèi)進(jìn)行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫,確?!稑I(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時存入業(yè)主投訴檔案。
3.4.5.2檔案管理:按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔,并及時送達(dá)到相關(guān)人員。
3.4.6行政服務(wù)管理制度:
3.4.6.1員工行為規(guī)范。
3.4.6.2勞動人事管理。
3.4.6.3人員晉升辦法。
3.4.6.4績效考核及獎懲試行辦法。
3.4.6.5合同管理制度。
3.4.6.6資產(chǎn)購置管理辦法。
3.4.6.7財(cái)務(wù)管理辦法。
3.4.6.8竣工圖紙和技術(shù)資料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
3.4.7信息反饋渠道及時間:為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達(dá)到和保持98%以上,物業(yè)將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。
3.4.7.1在分公司建立業(yè)主意見登記本,隨時搜集有關(guān)業(yè)主對物業(yè)管理方面的意見。
3.4.7.2設(shè)立24小時業(yè)主投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。
3.4.7.3每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查,廣泛征求業(yè)主意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,查找問題原因,提出改進(jìn)方案。對重要問題給予正面回復(fù)。
3.4.7.4定期向上級單位做工作請示、匯報(bào),主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。
第13篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3:服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門禁、會員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):
1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費(fèi)的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時,要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn):
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?!拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修”。
進(jìn)入客戶家中:
1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù):
1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?!蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?!闭埧蛻艉瀱?。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好?!?/p>
4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講“再見?!?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個
11.卷尺1把28.直通4分1個
12.板尺1把29.彎頭4分1個
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第14篇 商場物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范
商場物業(yè)管理公司的人員安全
--新員工必須經(jīng)過公司的安全教育或培訓(xùn),特殊工種要經(jīng)過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓(xùn)。持證上崗,上崗時應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)法規(guī),穿戴勞動保護(hù)用具。
--員工應(yīng)自覺接受安全教育,增強(qiáng)安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè)。積極參加應(yīng)急演練,熟悉本商場的報(bào)警電話、疏散通道及安全出入口位置,應(yīng)掌握消防器材的使用方法。
--所有員工必須保證自已及同事的安全,應(yīng)隨時留意自已所在的工作區(qū)域,有義務(wù)對任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件提出警告。發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害,應(yīng)立即報(bào)告部門主管或區(qū)域集團(tuán)相關(guān)部門。
--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時報(bào)告相關(guān)部門,切實(shí)消除隱患,確保商場及顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。
--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”
--“四懂”指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法。
--“四會”指會報(bào)火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生。
--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現(xiàn)場作業(yè),必須先辦理動火證,并設(shè)有監(jiān)護(hù)人員和防火措施后,方可作業(yè)。
第15篇 物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范
物業(yè)管理公司的管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提升zz地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動,以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個導(dǎo)向:對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建立和實(shí)施管理體系時,應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實(shí)施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:
a)方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求;
b)目標(biāo)管理
根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級管理者的努力方向和工作責(zé)任;
c)計(jì)劃管理
通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:
1)識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;
2)確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3)確定這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;
4)確??梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。
5)測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6)采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到:
1)采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報(bào)、個別溝通等,向下屬各級員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);
2)將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;
3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;
4)確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;
5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6)定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次:管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié)合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。
第16篇 法院物業(yè)管理指標(biāo)措施規(guī)范
人民法院項(xiàng)目物業(yè)管理指標(biāo)及措施
我們將切實(shí)完成和落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)的一系列工作和承諾指標(biāo),提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理承諾指標(biāo)
序號指標(biāo) 名稱承諾 指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施備注
1房屋及配套設(shè)施完好率≥97%分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人,實(shí)行巡查制度,建檔制度,確保房屋及配套設(shè)施完好。
2投訴
處理率100%發(fā)生投訴,及時處理并記錄,同時建立檔案,
跟蹤回訪處理結(jié)果。
3業(yè)主對
物業(yè)管理
滿意率≥90%在日常工作中注意廣泛聽取業(yè)主的意見和建議,不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作,并加強(qiáng)雙方的溝通,以確保業(yè)主對物業(yè)管理的滿意。每年進(jìn)行兩次滿意率調(diào)查
4物業(yè)管理
檔案完善率≥98%專人負(fù)責(zé),系統(tǒng)分類,規(guī)范化管理。
5管理人員
持證上崗100%管理人員全部經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓(xùn),持證上崗。
6維修服務(wù)
及時率100%建立維修制度,征求業(yè)主意見,確保維修服務(wù)質(zhì)量。1、急修 15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;2、小修一天內(nèi)修復(fù);
7年有效
投訴率<2‰11、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識;
2、保持溝通,建立投訴電話和意見箱,及時改進(jìn)管理服務(wù)工作中的不足。
8保潔率≥99%提倡'全員保潔,人過地凈'
9治安案件
年發(fā)生率0 24小時保安服務(wù),建立人防和技防相結(jié)合的安全管理體系;嚴(yán)格人員/物品進(jìn)出登記制度
10火災(zāi)
年發(fā)生率0實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期開展消防培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)備設(shè)施的完好
11膳食供應(yīng)率、及時率≥99%加強(qiáng)食堂管理,保證餐飲供應(yīng)率、及時率
12就餐
滿意率≥95%改善就餐環(huán)境,增加餐飲品種,優(yōu)化膳食營養(yǎng)搭配,提高飯菜質(zhì)量,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量