第1篇 物業(yè)管理服務培訓物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!
3．一路順風!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!
5. 見面語:請進!請坐!請用茶!
6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7. 祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關領導?；卮?“我們將在()時間內為您解決(服務)問題”。如遇有解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或對不起我們暫不提供此項服務再向住戶確認一次維修內容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務,應向業(yè)主(住戶)聲明收費標準與業(yè)主(住戶)意見一致后進行維修,完成后清場,征詢意見?！罢埬炇?簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當來訪客人進入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當有上級領導(來賓在公司領導陪同下)來到時,(起立向來客、領導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4. 在巡邏中,當發(fā)現有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當事人作調查時,“對不起,請到值班室協助我們調查”。
5. 當發(fā)現業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>
6. 在巡邏中發(fā)現違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8. 當發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9. 當發(fā)現有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>
10. 當出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!
第2篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
工作內容
1、品質管理:
逐步引進is09000為基礎之管理模式,協助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現場巡視,檢查該項目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機電設備的運作、維護與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導。
每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導。
在主要節(jié)日慶典前指導管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務狀況。
3.3 每年年底時指導物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內提出書面意見。
4員工培訓:
每年指導管理處制定該項目的培訓計劃,并派員在主要培訓課程擔任導師。所計劃的培訓提綱包括:
客戶服務
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導管理
危機應變管理
預防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護
財務管理
語言應對
溝通技巧
先進物業(yè)管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機電設備設施運作情況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告.
3.3 指導管理處每年進行用戶意見調查一次,在管理處統計結果后進行分析,分析后八星期內向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應事先通知對方及另訂日期,但每月應不少于三次工作會議或現場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第3篇 x灣物業(yè)管理思路：數字化社區(qū)零距離服務
數字化社區(qū)零距離服務
--淺水灣物業(yè)管理思路
淺水灣是一個高規(guī)格、高檔次的住宅小區(qū),居住的人員具有較高的文化素養(yǎng)和生活品位。該小區(qū)規(guī)劃、設計、建筑上較之以前均有新的突破,所以,在物業(yè)管理上,我們將根據淺水灣的綜合情況,進行新的突破。'尊重業(yè)主的需求和期望,提供業(yè)主期待的服務'是我們?yōu)闃I(yè)主提供服務的理念和質量方針,'數字化社區(qū)、零距離服務'是我們管理新思路的集中體現。
建立服務平臺,為業(yè)主提供零距離服務
建服務平臺,為業(yè)主提供零距離服務是公司針對淺水灣獨特的智能化、網絡化、科技化硬件條件,而設計的獨特服務。
一是在管理處設置綜合服務中心,實施一站式管理,讓業(yè)主的入住裝修、日常費用繳交、投訴處理均可在綜合服務中心一次性全部完成。綜合服務中心與前端服務中心、一線服務人員、數字化網絡系統構成一個系統服務體系,是管理處服務的神經中樞。
二是對各級服務人員實行'首問責任制',管理處規(guī)定:管理處任何人員,接到業(yè)主的信息,不論時間、地點、事由,均要在最短的時間內給業(yè)主有效的解決或指引,否則責任均由第一個接到信息者負責。
三是利用小區(qū)網絡增加服務、溝通渠道,通過寬頻網絡將我們的服務與業(yè)主的需求無時無刻聯系在一起,無論業(yè)主在任何場地,只要他愿意可隨時滿足他的物業(yè)管理服務需求。
建數字化社區(qū),實施數字化管理與服務
淺水灣是一個智能化設備比較齊備的小區(qū),淺水灣智能化設施主要由小區(qū)寬帶局域網、家居智能化系統、閉路監(jiān)控、電子巡更系統、電梯運行監(jiān)控系統、可視樓宇對講系統、停車場智能管理系統和門禁'一卡通'等組成。良好的硬件條件是建立數字化社區(qū)的前提條件,管理處將利用現有的硬件條件,把淺水灣建設成一個數字化社區(qū),實施數字化管理。
利用小區(qū)智能化設備、設施,管理處在淺水灣建立物業(yè)管理系統網絡,并通過公司辦公自動化系統的支持,管理處將實施數字化管理與服務。
通過家庭數據控制終端對淺水灣所有家庭進行安全監(jiān)控、自動抄送水電氣三表數據;通過電子巡更系統方式,隨時了解保安人員的執(zhí)勤情況;通過可視對講系統可以直接觀看來訪者并與之通話;通過小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統對小區(qū)大門、電梯、公共場所、地下停車場等處進行全天候監(jiān)視,并將數據進行存儲處理;通過停車場管理系統的ic卡和車輛圖像自動識別,對出入小區(qū)車輛實行智能化管理;通過使用具有住戶身份識別、車輛進出識別、門禁開啟、社區(qū)消費功能的小區(qū)'一卡通',實施個性化管理;
實施'數字化數區(qū),零距離服務'是一個系統管理工程,在采取以上管理方式和措施外,實施規(guī)范管理是基礎保障。我公司的管理體系已相當科學、完善,在淺水灣的日常管理上,我們將嚴格按公司iso900質量管理體系進行運作。為讓淺水灣的物業(yè)管理契合物業(yè)管理的發(fā)展趨勢,在淺水灣實施iso9000質量管理體系的同時,將在社區(qū)逐步推行實施iso14000環(huán)境管理質量體系、ohsas18000安全管理質量體系,讓淺水灣的業(yè)主享受更高檔次的服務管理。除此之外我們將在淺水灣實施更多的特色服務:車輛管理采取人車分流、ic卡和車輛圖像自動識別;社區(qū)文化挖掘傳統功能,突出多樣化、個性化。
第4篇 小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標承諾目標
小區(qū)物業(yè)管理服務各項質量指標的承諾、目標
一、總體服務承諾和目標
①牢固樹立'物業(yè)服務與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質管理、高標準服務、高水平引導,最終滿足高品質健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強服務的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務滿意率達95%或以上。
③不斷研究、總結專業(yè)化管理的服務方式、方法,逐步形成一整套完善的服務規(guī)范和管理模式,進一步提高對物業(yè)的管理服務標準和服務質量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據,結合***的具體情況,明確服務程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務規(guī)范。
二、分項服務目標
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責任引發(fā)的入內盜竊案件、設備設施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產及設施設備的安全。
③貫徹'預防為主'的方針,做到無火警、無火災、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設置明顯標志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進出小區(qū)內的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀律嚴明、作風優(yōu)良、訓練有素、服務一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。
2、設備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓,不斷提高業(yè)務素質和業(yè)務水平,培養(yǎng)一支'技術精湛、團結協作、保障有力、作風優(yōu)良、服務一流'的設備管理隊伍。
②進一步完善小區(qū)設備及相關設施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設備運行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達98%以上。
③建立、健全設備設施安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設備設施狀態(tài)良好,運行正常,無重大管理責任事故。各種設備設施完好率分別為供水、供電系統98%以上,排水排污系統95%以上,消防監(jiān)控系統100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機房環(huán)境符合設備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學技術和管理手段,摸索總結設備設施運行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進和技術改造的建議,管理服務期內,每年完成技術革新、技術改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等。
②實行清潔衛(wèi)生責任制,專職清潔人員明確責任范圍,實行標準化清潔保潔。
③垃圾日產日清,定期進行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地無紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護目標
落實綠化養(yǎng)護責任制度,全面推行標準化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護規(guī)程。制定工作計劃、制度、標準和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護、計劃養(yǎng)護及周期養(yǎng)護,并視季節(jié)氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護指標為:植物成活率98%以上;擺設植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。
第5篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、 職責
1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務態(tài)度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入區(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。
(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。
(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。
(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。
(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。
14、 當值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。
(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、 在服務過程中,應注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
第6篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理實務1
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理實務(1)
第二節(jié)物業(yè)管理實務
(一)物業(yè)管理的工作范圍包括什么內容
傳統的物業(yè)管理包括四個方面的工作內容:日常事務管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等;物業(yè)樓宇保養(yǎng)維修與經濟運行;財務管理;人力資源配置與社區(qū)活動。
隨著經濟的發(fā)展,物業(yè)管理又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內涵。
(二)物業(yè)管理的目標是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標準;
2、在預算成本的控制下,保證高品質的服務;
3、減少設備的事故發(fā)生頻率,維護物業(yè)總體形象;
4、建立良好的社區(qū)環(huán)境,提高物業(yè)的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動,增加使用人的“隨機性”行為活動。
(三)物業(yè)管理與物業(yè)發(fā)展是什么樣的關系
1、物業(yè)管理是物業(yè)發(fā)展的延續(xù)和后繼服務;
2、專業(yè)化的物業(yè)管理將對物業(yè)發(fā)展的前期設計及施工用料提供實際的專業(yè)建議,以利物業(yè)使用;
3、物業(yè)管理作為中介,系統公正地向發(fā)展商和住戶反映物業(yè)的情況,并協調雙方之間的關系;
4、專業(yè)化的物業(yè)管理可以積極配合物業(yè)的租售工作。
(四)大廈管理應主要注意哪些問題
人們對大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點:
1、內、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴格;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌
3、電力與機械設備極其復雜,如電梯系統、中央空調系統、保安控制系統、消防系統等,要求專業(yè)知識和技術;
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制,以保障使用的暢順;
5、物業(yè)形象突出,維護費用高昂。
(五)工業(yè)區(qū)管理應主要注意哪些問題
普遍認為工業(yè)樓宇是最難管理的,主要是因為有如下問題存在:
1、公用地方及走火通道經常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;
3、廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準;
4、機器開動時的震蕩噪音對環(huán)境產生磁擾;
5、廠家經常因公用升降機、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養(yǎng)維護費高。
由于使用工業(yè)樓宇內各設施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場管理應注意哪些主要問題
1、商場管理首要是形象的建立和維持;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準;
5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管;
6、物業(yè)管理經理要不時與商戶聯絡,協辦各種推廣和宣傳活動;
(七)住宅管理應注意哪些主要問題
1、所有對電梯、水、電等設施的日常維修,應在住戶上班時間內解決;
2、對鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能
休息等)應及時并有禮貌地處理;
3、采用現代化的設備,向住戶提供更有效和更經濟的服務;
4、與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯系;
5、嚴格按管理合約進行管理。
(八)為什么要聘請專業(yè)化的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)
1、專業(yè)的物業(yè)管理公司對樓宇設計,電力和機械設備的維修保養(yǎng)、經濟運行等技術知識掌握全面而且經驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養(yǎng)措施,從長遠的觀點看,這些措施是更為經濟的;
2、專業(yè)的管理公司通常有強大的后備隊伍,可以提供快捷高效的服務。特別是發(fā)生緊急事故時,保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作;
3、專業(yè)的物業(yè)管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務的水準可以維持在較高點;
4、物業(yè)管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關系較易調和和公平。
(九)對物業(yè)管理服務人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務人員必須忠誠地為業(yè)主和用戶服務;
2、管理服務人員必須履行管理合約的規(guī)定,按規(guī)定執(zhí)行一切事務;
3、管理服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務人員不得為私人利益去參予執(zhí)行事務;
5、管理服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益;
6、管理服務人員必須加強自身素質的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業(yè)。
(十)物業(yè)的清潔工作應包括哪些主要內容
1、各公用地方,包括天臺、平臺等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導住戶對大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時間。
(十一)物業(yè)管理公司如何為物業(yè)購買保險
就各種物業(yè)而言,樓宇購買的保險只包括公用地方結構與設施。而各住戶的室內裝修等應由業(yè)主個人自行保險。在國內外物業(yè)管理的保險類別通常是:
1、火險--此為保護產業(yè)因火災而毀壞的損失;
2、公眾責任保險(稱第三者保險)--保護各業(yè)主對第三者財物及人身安全的法律責任;
3、雇員賠償保險--保護自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險保額時,需要專業(yè)的估價知識,最好由房地產估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。
(十二)管理費按金是用來干什么的
業(yè)主初入伙或買入房屋時,除了先付上一個月的管理費外,要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據第一年管理費預算的額度來訂定的。
按金作為儲備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動用儲備金,須經業(yè)主委員會書面授
權同意。
(十三)公用設施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業(yè)管理,必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規(guī)和業(yè)主公約對基金儲備都有較明確的規(guī)定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業(yè)主或住戶所交的費用中預留的,必須慎重使用。
(十四)物業(yè)管理服務人員為何要定期巡檢
1、及時發(fā)現問題,消除隱患,減少事故的發(fā)生;
2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質;
4、維持物業(yè)管理服務標準。
(十五)查看綠化、花園的要點是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進行剪枝;
3、花草有無適當淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺設施有無損壞,環(huán)境是否清潔;
6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點是什么
1、水泵運作是否正常,有無異常噪音現象;
2、水泵房是否保持干燥,通風是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現象;
6、水泵是否有定期保養(yǎng)記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發(fā)電機房的要點是什么
1、發(fā)電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發(fā)電機電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發(fā)電機油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發(fā)動一次,有無保養(yǎng)維護記錄;
5、發(fā)電機運行時是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
第7篇 學生公寓物業(yè)管理服務理念目標承諾
學生公寓物業(yè)管理服務理念、目標與承諾
1、**學生公寓物業(yè)管理服務理念
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的。在**學生公寓的物業(yè)服務工作中,我們將從介入開始就導入iso9001系統管理的方法與標準,堅持做到高標準、高起點,用科學管理手段使物業(yè)服務規(guī)范化。
1.2實施人性化管理
'崇尚人性'是我們公司管理服務工作的精髓,在**學生公寓的物業(yè)服務中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務的理念,關注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務管理工作得到學生的理解,認可和支持,也使公司的經營管理理念得到員工的普遍認同,在物業(yè)服務的各處細節(jié),都要體現出對人的珍愛和關懷。
1.3實施全方位服務
社會在進步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉變,學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業(yè)服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經濟效益為輔的全方位服務理念。
1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學習住宿環(huán)境
為使**學生公寓的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導入酒店賓館式的模式,設置醒目的引導標識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。
為保證車輛進出和停放安全有序,我們準備設置各類交通警示標識,加強對車輛進出行駛和停放的約束引導,保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結合的基本治安思路,做到'內緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應系統,由保安監(jiān)控中心統一指揮調度,強調多重結合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結合,全面防范與重點防范相結合。'物防'上采用合理分段開關公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統等,結合公司的統一管理,快速調度,確保治安防范萬無一失。
1.5創(chuàng)新管理
人類進入21世紀,在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經不能適應變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。
物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學習和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學學習的中外學生居住的物業(yè)大廈,作為負責管理服務的酒店管理公司,我們應把國內外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結合,不斷進行管理服務創(chuàng)新,滿足學生日益增長的需求。
針對**公寓學生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務,我們將在貫徹iso9001體系的基礎上,進一步規(guī)范服務行為,一方面超前挖掘學生的潛在需求,滿足學生深層次的物質和精神需要,學生想到的我們一定盡力做到,學生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務模式,提供豐富多彩獨有特色的服務。
2、管理目標
公寓內現住的和將要入住的學生他們對公司提供的物業(yè)管理服務水平和服務質量的要求是不言而喻的。
武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔**公寓的物業(yè)管理及綜合服務工作,,我們將憑借我公司先進的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學生公寓。
3、管理質量承諾
我們對**公寓物業(yè)管理服務的各項指標承諾如下:
序號指標名稱公司指標管理指標實施措施
1公寓完好率90%落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設施。
2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內到達現場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3維修工程質量合格率98%分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。
6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
7路燈完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
8停車棚完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,方便使用。
9公共設施完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,美觀清潔。
10公寓內治安案件發(fā)生率0保安經培訓考核后方能上崗,每周訓練與每月訓練相結合,以保障保安隊伍的素質和狀態(tài),落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
11消防設施設備完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修,以確保消防設施完好無損、正常使用。
12火災發(fā)生率0公司全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加大宣傳,設置專人負責日常巡視,發(fā)現隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內消防安全。
13學生有效投訴率及處理率1%
98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與學生的溝通,定期舉行學生肯談會,了解學生的愿望和要求,滿足學生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。
14物業(yè)管理服務滿意度85%在日常工作中及時收集學生的需求信息,盡可能地滿足學生的需求,加強雙方的溝通,以確學生對物業(yè)管理服務工作的滿意。
4、實現管理目標、承諾的工作措施
隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當一部分高校已實行了學生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現代高校公寓物業(yè)管理更加側重服務。在建設'和諧校園'的過程中,我們將認真貫徹中央
十六號文件精神,不斷加強和完善學生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務育人'的職能。
十六大以來,'和諧社會'的建設已成為時代的主題。高等學校在社會上是創(chuàng)造先進生產力的重要場所,是培養(yǎng)先進文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設中起著先鋒作用,建設'和諧校園'成為了社會對我們的期待。
學生公寓不僅是學生休息場所,也是學習場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學校有關部門如學生工作處、院系等將政治輔導員派駐進公寓,加強學生的管理;在公寓內設立心理咨詢室以對學生進行心里疏導;學生黨團組織進公寓;成立學生公寓自律委員會等等。
一、了解學生需求,制訂切實可行的服務方案。只有針對學生的要求,'投其所好',我們的服務才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學生真正建立良性互動的關系。我們會通過設立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務方案。
二、加強員工培訓,提高服務水平。學生對公寓物業(yè)管理服務工作的要求會越來越高,光靠經驗型的管理和服務是遠遠不夠的,必須引進規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標管理等科學管理模式,提高服務水平。因此,公司一方面會積極引進高素質的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓和再教育工作。公寓管理服務一線的員工是直接與學生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務態(tài)度直接決定了公司在學生眼中的服務質量。為此公司將會實行了公寓員工培訓試點工作,編輯《公寓員工學習園地》,把物業(yè)管理服務知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務水平與思想素質。
三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學生公寓管理服務的首要工作,由于少數學生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災,造成人員傷亡財產損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從
談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在
對學生宿舍進行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學生對我們產生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學生自律委員會、利用勤工儉學學生、通過校保衛(wèi)處、留學生辦公室等參加安全檢查活動,組織學生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務行為中的矛盾和意見。
四、引導學生自我管理、發(fā)揮學生組織的力量?，F在的大學生個性強、要求高,在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導他們進行自我管理、自我教育。在大學階段是學生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學生學會生活、學會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學生黨團組織進公寓、通過組建學生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進學生自我管理。公司全體管理服務人員將多做引導,多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學生。
第8篇 建設部前期物業(yè)管理服務協議書范本
建設部印發(fā)的前期物業(yè)管理服務協議（示范文本）
中華人民共和國建設部關于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務協議》(示范文本)的通知
各省、自治區(qū)、直轄市建委(建設廳、市政管委)，直轄市房地局，計劃單列市建委(房地局)：
為了規(guī)范物業(yè)管理市場行為，保障前期物業(yè)管理活動當事人的合法權益，減少物業(yè)管理糾紛，我部制訂了《前期物業(yè)管理服務協議》(示范文本)，現印發(fā)給你們。
此文本適用于自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。在執(zhí)行過程中，當事人可根據實際情況，對文本有關條款予以選擇、調整。
本協議當事人
甲方：__________
乙方：__________
甲方是指：1、房地產開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);2、公房出售單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè)。
乙方是指：購房人(業(yè)主)。
前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。
本物業(yè)名稱：__________
乙方所購房屋銷售(預售)合同編號：__________
乙方所購房屋基本情況：
類型__________
座落位置__________
建筑面積_______平方米
根據有關法律、法規(guī)，在自愿、平等、協商一致的基礎上，在乙方簽訂《房屋買賣(預售)合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務達成如下協議：
第一條雙方的權利和義務
一、甲方的權利義務
1、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理;
2、根據有關法規(guī)和政策，結合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》并書面告知乙方;
3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料;
4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為;
5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務業(yè)務，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉讓給第三方;
6、依據本協議向乙方收取物業(yè)管理費用;
7、編制物業(yè)管理服務及財務年度計劃;
8、每___個月向乙方公布物業(yè)管理費用收支帳目;
9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協議》;
10、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能;
11、向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養(yǎng)護等有償服務;
12、自本協議終止時起5日內，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經業(yè)主委員會確認;
13、____________。
二、乙方的權利義務
1、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監(jiān)督權;
2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務行為，就物業(yè)管理的有關問題向甲方提出意見和建議;
3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》;
4、依據本協議向甲方交納物業(yè)管理費用;
5、裝飾裝修房屋時，遵守《房屋裝飾裝修管理協議》;
6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予賠償;
7、轉讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協議;
8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》等造成的損失、損害承擔民事責任。
9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益;
10、____________。
第二條物業(yè)管理服務內容
一、房屋共用部位的維護和管理
共用部位是指房屋主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、_______等。
二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理
共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋、____等。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1、____________
2、____________
3、____________
四、保安
1、內容(1)協助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序;
(2)____________
(3)____________2、責任
(1)____________
(2)____________
(3)____________五、交通秩序與車輛停放
1、內容
(1)____________
(2)____________
(3)____________
2、責任
(1)____________
(2)____________
(3)____________六、房屋裝飾裝修管理
見附件：《房屋裝飾裝修管理協議》。
第三條物業(yè)管理服務質量
一、房屋外觀：
1、____________
2、____________
二、設備運行：
1、____________
2、____________
三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：
1、____________
2、____________四、環(huán)境衛(wèi)生：
1、____________
2、____________
五、綠化：
1、____________
2、____________
六、交通秩序與車輛停放：
1、____________2、____________
七、保安：
1、____________
2、____________
八、消防：
1、____________
2、____________
九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：
小修
1、____________
2、____________
急修
1、____________
2、____________
十、 第四條物業(yè)管理服務費用(不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用)
一、乙方交納費用時間：________________;
二、住宅按建筑面積每月每平方米__________元;
三、非住宅按建筑面積每月每平方米________元;
四、因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米____元;
五、乙方出租物業(yè)的，物業(yè)管理服務費用由乙方交納;
六、乙方轉讓物業(yè)時，須交清轉讓之前的物業(yè)管理服務費用;
七、物業(yè)管理服務費用標準按________調整;
八、每次交納費用時間：______。
第五條其他有償服務費用
一、車位及其使用管理服務費用：
機動車1、__________
2、__________
非機動車1、__________
2、__________
二、有線電視：
1、__________
2、__________
三、_______________
四、_______________
第六條代收代繳收費服務
受有關部門或單位的委托，甲方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務費用)，收費標準執(zhí)行政府規(guī)定。
第七條維修基金的管理與使用
一、根據__________規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向_________交納維修基金____元。
二、維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經當地物業(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
三、維修基金不敷使用時，經當地物業(yè)管理行政主管部門審核批準，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。
四、乙方轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。
五、__________。
第八條保險
一、房屋共用部位、共用設施設備的保險由甲方代行辦理，保險費用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。
二、乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理;
三、_____________。
第九條廣告牌設置及權益
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十條其它約定事項
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十一條違約責任
一、甲方違反協議，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任;
二、乙方違反協議，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任;
三、甲方違反協議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權要求甲方清退所收費用，退還利息并支付違約金;
四、乙方違反協議，不按本協議約定的收費標準和時間交納有關費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起按每天___交納違約金，或_______;
五、____________。
第十二條為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執(zhí)行任務等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失的，雙方按有關法律規(guī)定處理。
第十三條在本協議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協議無法履行，雙方按有關法律規(guī)定處理。
第十四條本協議內空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本協議中未規(guī)定的事宜，均遵照國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第十五條本協議在履行中如發(fā)生爭議，雙方協商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調解;協商或調解無效的，可向_________仲裁委員會申請仲裁，或向人民法院起訴。
第十六條本協議正本連同附件共______頁，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協議前，甲方已將協議樣本送________(物業(yè)管理行政主管部門)備案。
第十八條本協議自簽字之日起生效。
甲方簽章：____乙方簽章：____
代表人：_____代表人：_____
年月日
第9篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務內容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務內容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進行管理,在物業(yè)正式交付驗收前,物業(yè)管理前期介入人員將設計今后物業(yè)管理模式,制訂相應的規(guī)章制度及編制有關文件,印制各種證件,進行機構設置、人員聘用、人員培訓等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);
業(yè)主承諾書;
物業(yè)管理服務協議;
消防安全管理責任書;
精神文明建設公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協議;
安全責任書。
裝修承諾責任書;
房屋及共用設備、設施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務指南;
客戶基本情況登記表;
客戶領房驗收交接表;
裝修申請表;
施工人員登記表;
入伙會簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關于確定防火責任人的通知;
服務與聯系
管理處的日常服務與聯系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務獲得一定的經濟效益。
日常服務內容
a.維修保養(yǎng)服務;
b.綠化養(yǎng)護服務;
c.治安消防服務;
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
e.停車管理服務;
f.特約服務。
日常聯系內容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務質量;
b.設置業(yè)戶聯系箱,每天定時開箱;
c.設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。
日常服務與聯系的質量控制
a.業(yè)戶服務部主管應多途徑與業(yè)主保持溝通,經常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求;
b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高;
c.現場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務質量。
日常服務與聯系的質量要求
質量要求以《吉林省業(yè)管理條例》為依據,以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務達標為依據,嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第10篇 黃金管家式物業(yè)管理服務簡介
黃金國際管家式物業(yè)管理服務
一般來說,一次購房者需要解決的是生存與居住問題。他們主要關心的是價格、戶型、物業(yè)費等物質層面。而二次購房者所關心的主要是情感、價值等精神層面。勿庸置疑,貼心、優(yōu)質的服務對于二次購房者是多么重要,因為在他們看來,二次置業(yè)是一種新生活方式的選擇,為了購買一種理想的生活氛圍。
黃金國際當前購房客戶大部分為二次置業(yè),他們來這里是追求一種時尚的追求舒適度的生活方式,因此所需要的物業(yè)服務也就與一次置業(yè)者所不同,他們關注服務的內容、服務的質量、服務的品味等,以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業(yè)管理服務。
一、管理服務內容介紹
①基礎管理
②房屋管理與維修養(yǎng)護
③公共設備、設施管理
④保安與車輛
⑤環(huán)境衛(wèi)生
⑥綠化管理
⑦精神文明建設
⑧管理效益、代辦服務
所有管理服務的安排以客戶最大的便利為原則;
對于客戶服務要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做對;
以最大的資源維護及保養(yǎng)區(qū)內設施,務求將停水停電等意外事故減少至最低;
我們和您的關系是:忠誠服務公仆、信息交流的使者、家居安全的衛(wèi)士;
對閣下提出的要求:我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到;
您的忠實管家:24小時隨時恭候、您只需撥打一個電話、其他事情均由我們來完成。
二、保安、消防管理措施
沒有安全,就談不上安居樂業(yè),安全為了服務,服務必須安全,因此,我們將常規(guī)服務中的安全防范作為管理重中之重。根據黃金國際項目、管理服務的特點,制訂科學、合理、嚴密的治安管理運行體系,與當地派出所建立警企共建關系,并商請“片區(qū)警官”兼任我安全管理部指導員,定期與我保安人員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能,以確保小區(qū)內的安全防范。
1、公共秩序管理服務
24小時保安員巡邏制度;
人防、特防相結合的安全防范體系;
嚴格的內保人員招聘和培訓制度;
小區(qū)內道路的標識齊全,指引明晰;
封閉式小區(qū)實施人、車出入登記制度;
停車場實施24小時值班制度。
2、消防系統管理服務
設立消防責任人,建立義務消防隊;
消防監(jiān)控中心24小時值班制度;
定期檢測和維護消防設施和報警系統;
消防出口、通道及設施標識明顯、齊備;
建立動火、危險物品堆放等作業(yè)審批制度;
保持日常巡視,及時清除消防隱患;
定期舉行消防演習。
三、環(huán)保的管理措施及承諾
保持公共環(huán)境的干凈、整潔
培訓專業(yè)清潔人員規(guī)范化服務;
明晰工作細則和驗收標準;
制定細致的工作計劃和巡查表;
清除死角---隨時保潔;
生活垃圾―日產日清;
清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。
四、設備維修養(yǎng)護管理措施
1、公共設施維護服務
建立房屋及公共設施的方案;
嚴密的養(yǎng)護計劃和維修制度;
嚴格的日常管理和巡檢制度;
按季度清洗生活水池、化驗水質;
定期清疏公共排污系統及化糞池。
2、機電設備養(yǎng)護服務
明細黃金國際設備的臺帳;
嚴格制定實施設備巡檢制度;
嚴密設備的保養(yǎng)計劃;
齊全設備和場地的標識;
完備設備運行、養(yǎng)護記錄;
實行24小時技工值班制度;
專業(yè)公司規(guī)范化保養(yǎng)維護;
按時參加并通過各項設備年檢。
五、社區(qū)文化建設――開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動
經過多年的經驗積累,針對黃金國際的地理環(huán)境和人文環(huán)境,從住宅社區(qū)文化的硬件建設著手,發(fā)揮文化軟件的功效,精心設計高品味的社區(qū)文化藍圖;充分利用小區(qū)設施的資源,開展豐富多彩的社區(qū)文化,不僅為社區(qū)業(yè)主提供娛樂、消遣,更為業(yè)主提供機會聯絡感情,交流信息,從而形成一個安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境氛圍,促進各項管理工作的順利開展。
將按照“黃金國際”客戶的愛好、興趣舉辦各類型娛樂活動。
第11篇 農貿市場物業(yè)管理特色服務規(guī)范
**農貿市場物業(yè)管理的特色服務
提供便利、高效、經濟的特色服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準,亦是提高**農貿市場服務質量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據**農貿市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)戶需求調研結果,結合我司開展特色服務的成功經驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細節(jié),通過提供豐富的特色服務項目,切實提高**農貿市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農貿市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務。
(一)日常期間特色物業(yè)服務(初步設想)
1. 提供即時維修服務
提供維修安裝服務(大件設備等辦公設備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務。
2. 設立“紅十字”便民藥箱
管理處常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費供有需要的業(yè)戶使用。
3. 提供信息咨詢服務
(1)市內各種培訓信息
(2)餐飲單位信息
(3)搬家公司信息
(4)禮儀公司及禮儀服務信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨詢服務
4、業(yè)戶搬遷服務措施
(1)設立業(yè)主搬遷接待(服務)小組,合理安排相關程序,協助業(yè)戶
在搬入**農貿市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯系。
(2)如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,即時提供各種便捷服務。
(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護并提供協助;組建以管理處員工為主的義務搬運隊,為業(yè)戶提供搬遷服務。
(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯系品質好、信譽佳的辦公用品、辦公家具供應商,展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。
5、清潔服務措施
業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進行必要的清潔。管理處可聯系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細致的清潔工作。
日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預約上門提供清潔服務。
6、業(yè)主服務熱線措施
為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內各員工服務需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務及幫助。
(二)業(yè)主服務項目一覽表
1、無償服務
編號項目內容備 注
代寄、代領郵件
代訂報刊、雜志
臨時代為保管小件物品
電話留言服務
代搬重物
其他可選擇的無償服務
2、有償服務
編號項目內容收 費
修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費
疏通下水管道(主管)按成本價收費
疏通下水管道(支管)按成本價收費
修門、配鎖按成本價收費
查線、換線(電路)按成本價收費
維修、更換門鎖按成本價收費
更換、檢修開關、插座按成本價收費
家政服務按成本價收費
清洗空調過濾網按成本價收費
綠化養(yǎng)護按成本價收費
傳真按成本價收費
打字按成本價收費
復印按成本價收費
其它特色服務按成本價收費
第12篇 物業(yè)管理公司體系文件服務策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質服務,并不斷改進服務質量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。
3．職責
3.1 公司總經理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批,并對服務實施情況進行監(jiān)督。
3.2 品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負責根據顧客需求,策劃新的服務項目,同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3 所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務項目策劃
4.1.1 客戶服務中心根據顧客投訴及建議,結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目;
4.1.2 品質主管根據顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目;
4.1.3 動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務項目審批表》,就增加服務項目的意義、服務項目的內容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法,審批表交品質主管審核。
4.1.4 品質主管在接到《增加服務項目審批表》后,應對服務項目的可行性進行初步評估,內容包括服務項目的業(yè)務量、公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務項目,由品質主管在一周內組織相關部門進行會審,責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內容、服務標準、收費標準等,服務提供流程、服務質量監(jiān)控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務方案各項內容確定后,由品質主管編寫可行性報告,隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經理審批。
4.1.7 總經理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關部門按計劃實施。
4.1.8 新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的,由品質主管負責動議修改體系文件。
4.2 取消服務項目
4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務項目,填寫《服務項目取消審批表》,報品質主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務項目須在總經理審批同意后方可實施。
5. 質量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第13篇 物業(yè)管理服務質量評價控制程序
物業(yè)管理公司服務質量的評價控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行的檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶所提供的各項服務工作。
3.0職責
3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領導不定期組織有關部門或人員對管理處的工作進行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務質量的評價分為服務質量內部評價和服務質量外界評價兩類。
4.2服務質量內部評價
通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
4.2.1服務過程的日檢
管理處各區(qū)域負責人每日對所管轄范圍內的工作情況進行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務過程的周檢
各工作區(qū)域對部門負責人或其委托人每周進行一次檢查,并將檢查結果進行記錄。對發(fā)現的問題如需向上級請示的應及時向公司分管領導匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負跟蹤和驗證。
4.2.3服務過程的月檢
公司領導組織相關人員每月對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。
4.2.4服務過程的抽檢
公司領導不定期組織相關部門人員對各管理處的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據。
4.3外界服務質量的評價
4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調查表'、'征詢意見調查表'等方式,了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進。
4.3.2通過對投訴內容、概率及投訴處理滿意率來評定。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第14篇 日常物業(yè)管理的綜合服務：環(huán)境管理
項目日常物業(yè)管理的綜合服務:環(huán)境管理
2 環(huán)境管理
2.1 清潔管理
現代清潔不但注重一般業(yè)務的'掃',更為注重專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務的含義是'保潔'。
大廈清潔工作,選用適當的清潔用品,不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。
**的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域實行標準化清掃保潔,由經過嚴格挑選和考核過的專業(yè)清潔公司負責實施,管理處委派專人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作,保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。
2.2 綠化管理
在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時,注重與園林藝術協調與融合。
選擇專業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達到**生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。
保證**的花草樹木搭配適當,綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,無蟲害、無斑禿、無折損等現象;確保**的園林小區(qū),無破壞、踐踏、占用等現象;綠化區(qū)所產生的垃圾及時清運。
2.3 消殺管理
為有效控制**的'四害'密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預防為主、全面達標'為原則,根據季節(jié)的變化,制定相應的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。
消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區(qū)域及值班室和食堂。
在消殺工作過程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進行,在第二天工作日開始前做好通風排氣。在消殺工作質量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結合,嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。
2.4 排污管理
管理處對于**的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保**的客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。
2.5 污染控制
管理處對于各種可能的污染源如食堂排煙、風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。
2.6 倡導洗手間文化
通過對洗手間內的精心布置,如綠化擺設、墻面布置等,倡導洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個示范點,同時也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬千的感覺。
環(huán)境管理工作要求和質量標準表
工作項目作業(yè)頻度質量標準
地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網。
保潔每天6:00一次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上
樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上
垃圾清運運送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現象
消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理項目雨、污水井1次/月
化糞池1次/半年
污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失
綠化造型修剪廈季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、枯草現象,綠地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
澆水冬季1次/天,
其它季節(jié)1次/2天。
觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質清潔、無雜物,保潔率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保持率100%
水質消毒1次/月做到100%無臭味現象。
補充水源1次/10天。
換水1次/3月
工作流程樓內清送垃圾早晨4點-5點,樓外地面清掃早晨4點-5點,24小時內保潔,下午2點-5點30分清潔,凌晨1點-3點消殺,外運垃圾上午10點-11點、下午4點-7點。
運作督導方法實行定人分片包干責任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔隊長每天進行全面巡視檢查。經理不定期抽查4次/月
激勵方法環(huán)境管理員按iso9000標準進行檢查。達到iso9000考核優(yōu)秀標準的前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵,未達到iso9000考核標準者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰
2.7 標識管理
大廈標識系統的準確性、實用性體現在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結合**的建筑風格和文化品位,建議和幫助**設計制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標識體系。
2.7.1 通行標識
a. 人員通行標識:各樓層平面布置圖、各大堂名稱標識、通道及主要樓梯標識、大堂電梯分區(qū)停層標識、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標識、檢查井門標識等。
b. 地下室標識:停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各電梯或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設備區(qū)標識等。
c. 地面廣場及架空層標識:車場入口標識、車輛通行標識、車位標識、其它交通必須標識等。
2.7.2 安全消防標識
a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。
b. 提醒標識。
c. 場所標識:樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、水品介紹說明等。
d. 提醒標識:保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。
e. 電梯標識:電梯內禁煙標識、乘梯注意事項告示等。
f.led電子圖文展示屏:設置大廈功能、機構介紹、用戶樓層分布、商場導購、信息發(fā)布等。
第15篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務內容標準管理目標
醫(yī)院物業(yè)管理服務內容與標準及管理目標
一、管理服務內容
(一)日常服務
1、物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;
(4)中央空調系統運行維護;
(5)高低壓配電室設備運行維護;
(6)鍋爐房系統運行維護;
(7)消防系統設備運行維護;
(8)中央監(jiān)控系統設備運行維護;
(9)弱電系統(電話、電視、廣播)設備運行維護;
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護;
(11)給排水系統運行維護;
(12)電梯系統運行維護;
(13)污水處理系統運行維護;
(14)院內路燈公共走廊照明系統的維護;
(15)立體停車設備運行、維護保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內安全防范、公共秩序維護;
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內綠化養(yǎng)護和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運;
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理;
8、投標項目以外的院內勤雜事物。
(二)專項服務
1、陪護服務
2、運送服務;
二、物業(yè)管理服務要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費標準質價相符;
3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務標準
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準
按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;
在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準
健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準
共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現象。
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現死樹應在三日內清除并適時補種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務標準
外來車輛嚴格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規(guī)范。
6、消防管理標準
定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;
實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;
設置安全警示標志;
巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現火警或治安隱患事故及時報告有關部門;
定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。
四、管理目標及指標承諾
我們將根據《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質量與要求:
1、合同階段
在合同期內全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標;
正式接管在條件具備時兩年內通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;
2、總體目標
創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標;
客戶滿意度指數達到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓合格率100%;
管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故;
管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故,
管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故;
全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標
管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務人員上崗培訓率達到100%;
檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;
維修及時率達到100%;維修質量合格率達到100%;
實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設備、設施完好率達到98%以上;
房屋建筑完好率達到98%以上;
綠化存活率達到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產日清;
道路、停車場完好率達到98%以上;
管理服務范圍內安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。
五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表
表1-1
序號管理指標國家及市指標承諾
指
標標準測定方法采取的措施
1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數/應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%
3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準,不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪。回訪次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設備責任人員負責制。
5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。
6管理范圍內治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數,治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災。發(fā)生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質,協調好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數/投訴次數×100%=100
11物業(yè)管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務質量保證措施
(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準,保證員工技能與素質達標:
1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經過相關保密培訓。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。
(二)嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準,保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。
(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護、運送等服務工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務管理用房和工作用房。
第16篇 購物中心物業(yè)管理服務范圍主要內容
一、一般性管理服務內容
(一)對業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經營秩序為目的,通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經營行為進行管理、引導,明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務內容。
業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或對調手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統一收購廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設施的運行狀況;負責同用戶的溝通工作,受理用戶的服務要求;提供郵政服務,為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護,確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統管理服務。
充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹的保安工作實施計劃,建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統管理服務。
消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。嚴格按照《消防法》有關規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災等災害應急方案,并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設備設施運行良好,組建廣場義務消防隊,并演習在各種情況下采取的應急措施,一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。
(五)設施設備系統維修管理。
制定設備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班,嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統養(yǎng)護、維修。并做詳細記錄,提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好,運行正常,設備及機房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統做到配備齊全,完好無損,可隨時啟用;安全設施做到齊全有效,通風照明及其它附屬設施完好;給排水系統,保證所有的排水系統通暢,樓內地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生;中央空調系統運行正常,無超標噪音和嚴重滴漏水現象;保證系統設備完好、運行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務實行標準化清掃保潔,制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數、時間,由專人負責、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有:商場清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調機房、風機房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統及設備的清潔,供水排水泵房系統及其設備的清潔,公共照明設備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場清潔服務,寫字樓內大清掃服務,清洗地毯服務,各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。(詳見保潔細則)
二、特殊管理服務主要內容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場形象,吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現,是一種無形資產和潛在的銷售額,有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變,加速商場進入印象時期;有助于商場識別系統的建立(包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統)。其具體的管理服務內容有如下幾點:
(1)、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開展商場整體的促銷活動;
(3)、協調商場各經營者的關系;
(4)、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動;
(5)、協調管理者與經營者之間的關系;
(6)、樓宇識別系統的建立,(即企業(yè)經營宗旨、服務理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統mis,企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統vis,企業(yè)信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統bis)。
(7)與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行,嚴厲打擊假冒偽劣產品,維護市場形象。
