物業(yè)管理工作內(nèi)容設(shè)定規(guī)范【16篇】

第1篇 物業(yè)管理工作內(nèi)容設(shè)定規(guī)范

物業(yè)管理工作內(nèi)容的設(shè)定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的內(nèi)容

(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;

(3)住戶(hù)裝修管理;

(4)車(chē)輛管理;

(5)客戶(hù)檔案管理;

2、安全保衛(wèi)

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題,制定治安案件

發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例,保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程;

3、清潔綠化

(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程;

(3)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定;

(4)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

4、消防

(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人;

(3)制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求;

5水、電設(shè)備的管理、維護(hù)

(1)了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患,制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn);

(2)制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程,以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn);

(3)制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé);

6.房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理

(1)了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率,制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo);

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定;

(3)制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

(4)業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施,物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù),并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。

7.住戶(hù)裝修管理

(1)制定住戶(hù)裝修管理規(guī)定,明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理,完善裝修申報(bào)手續(xù);

(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度,明確責(zé)任人,以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、

防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響;

8.車(chē)輛管理

(1)車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理;

(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定,明確責(zé)任

人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程;

(3)制定停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

9.客戶(hù)檔案管理

(1)客戶(hù)檔案包括與客戶(hù)有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄;

(2)建立客戶(hù)檔案的管理規(guī)定,明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。

(二)便民服務(wù)

.物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù),具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。

1.便民服務(wù)

(1)可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類(lèi),內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化;

(2)無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出;有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定;

2.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū),明確責(zé)任,規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。

(三)與業(yè)主日常溝通

1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容:

(1)通過(guò)電話(huà)、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶(hù)有關(guān)的事務(wù);

(2)通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式,定期或不定期拜訪客戶(hù);

(3)通過(guò)組織專(zhuān)題或系列活動(dòng),開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng);

(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通,保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí),物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施,而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

(四)處理客戶(hù)投訴

1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,規(guī)范客戶(hù)投訴的處理流程;

(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題;

(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;

(3)面對(duì)重大的投訴問(wèn)題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(5)在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶(hù)投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

(五)營(yíng)造社區(qū)文化

1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成;社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶(hù)業(yè)余生活的豐富。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面:

(1)物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住戶(hù)的鄰居關(guān)系;

4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約,通過(guò)設(shè)立專(zhuān)欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳,物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守,起模范表率作用。

5.社區(qū)文化活動(dòng)有各種類(lèi)型,包括:各類(lèi)競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類(lèi)精神文明活動(dòng)。

6.開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),物業(yè)管理公司應(yīng):

(1)分析住戶(hù)的構(gòu)成,充分了解住戶(hù)的需求;

(2)針對(duì)不同的層面,制定各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò);

(3)提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。

第2篇 z物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范

1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;

2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);

4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);

5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;

6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好

11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

第3篇 z大廈物業(yè)管理原則規(guī)范

z大廈物業(yè)管理原則

為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo),追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,在物業(yè)管理過(guò)程將始終把握以下原則:

(一)服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則:

“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨,因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念,從業(yè)主的需求出發(fā),強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能,豐富服務(wù)內(nèi)涵,提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ),包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻,建立嚴(yán)格、周全的管理制度,實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

(二)專(zhuān)業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則:

在日常管理中,要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性,即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主(租戶(hù))的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求,通過(guò)管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理,同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主(租戶(hù))的支持配合,使其能正確使用和維護(hù)物業(yè),并自覺(jué)遵守業(yè)主公約,共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。

(三)物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則:

在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí),從物業(yè)的實(shí)際出發(fā),開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng),既滿(mǎn)足廣大業(yè)主(租戶(hù))不同需求,又增強(qiáng)物管公司的造血功能,增加經(jīng)濟(jì)積累,以利于更好地為業(yè)主(租戶(hù))服務(wù)。

第4篇 項(xiàng)目物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)管理規(guī)范

項(xiàng)目物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)與管理

1 管理人員的配備

**整體管理方案確定之后,管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。cpm擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。

1.1 管理處人員配置

管理處擬配備各類(lèi)人員53人。

注:清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專(zhuān)業(yè)公司,故人員未計(jì)入。

圖1 管理處人員配置

1.2 各部門(mén)人員素質(zhì)要求

崗位編制與素質(zhì)要求表1

部門(mén)編制崗位素質(zhì)要求

管理處

2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。

客戶(hù)服務(wù)中心4人部長(zhǎng)1人大專(zhuān)以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。

助理1人大專(zhuān)以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。

綜合部

6人部長(zhǎng)1人本科,六年行政管理經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫(xiě)作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。

財(cái)務(wù)1人本科,會(huì)計(jì)師職稱(chēng),三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會(huì)計(jì)上崗證,熟練會(huì)計(jì)電算化操作,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),英語(yǔ)四級(jí)。

文秘1人大專(zhuān),一年經(jīng)驗(yàn),電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

后勤2人本科,二年采購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

工程部18人部長(zhǎng)1人本科,黨員,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力

工程師2人本科,中級(jí)以上職稱(chēng),五年經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門(mén)以上外語(yǔ)熟練。

運(yùn)行班10人中技,二年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證,動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系

維護(hù)班5人中技,三年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)

管理部23人部長(zhǎng)1人本科,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語(yǔ)四級(jí)。

物業(yè)助理2人大專(zhuān),三年經(jīng)驗(yàn),持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi),電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。

安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過(guò)硬,相貌端正,工人責(zé)任心強(qiáng)。

合計(jì)53人

2 管理人員的培訓(xùn)

持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。

cpm高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。

2.1 培訓(xùn)體系

圖2 cpm培訓(xùn)體系

2.1.1 體系描述:

a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;

b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;

c. 通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;

d. 注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題;

c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。

2.3 培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位

2.4培訓(xùn)內(nèi)容:

2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)

服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及cpm企業(yè)文化體系。

2.4.2 管理培訓(xùn)(針對(duì)各級(jí)骨干)

員工激勵(lì)、客戶(hù)溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。

2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對(duì)操作層)

基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶(hù)管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。

2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)

行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。

2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃

cpm擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。;

**物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。

年度培訓(xùn)計(jì)劃表表2

培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)

基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4

cpm概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4

管理制度及行為規(guī)范新員工授課4

崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4

現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32

服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4

物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10

突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

消防治安教育新員工錄相3

培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)

系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10

物業(yè)管理概論全體員工授課30

管理費(fèi)收支概算管理人員研討3

成本控制全體員工講座4

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物

業(yè)管理全體員工研討4

計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8

應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10

給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20

電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20

房屋維修管理相關(guān)人員授課6

保安員專(zhuān)業(yè)技能保安員授課、演練10

消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20

資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書(shū))管理人員外送培訓(xùn)

2.6 培訓(xùn)方式

2.7 培訓(xùn)效果:通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果

培訓(xùn)前安排測(cè)試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作為績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。

3 管理人員的管理

3.1 嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人

把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定,并通過(guò)量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。

注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過(guò)程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

3.2 競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶(hù)滿(mǎn)意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人

第5篇 物業(yè)公司安保服飾管理規(guī)范

為了加強(qiáng)安保員服裝的管理,樹(shù)立良好的安保形象,公司決定對(duì)安保服裝管理制定如下規(guī)范:

1、服裝等物品的使用期限

(1)根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司安保部統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)并造冊(cè)登記;

(2)安保員進(jìn)公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個(gè)月;

(3)帽子、領(lǐng)帶等標(biāo)志物使用期為24個(gè)月;

(4)棉大衣使用期為24個(gè)月;

(5)使用期已滿(mǎn)但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向安保部申請(qǐng)以舊換新;

2、離職時(shí)物品的折算標(biāo)準(zhǔn)

(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領(lǐng)帶等標(biāo)志物,如不交回或有損壞者,照價(jià)賠償;

(2)在公司工作不滿(mǎn)足3個(gè)月的(含3個(gè)月),離職時(shí)扣全部服裝費(fèi)(購(gòu)買(mǎi)價(jià))的70%為服裝折舊費(fèi);工作滿(mǎn)3個(gè)月、不滿(mǎn)12個(gè)月的,扣回50%服裝折舊費(fèi);滿(mǎn)12個(gè)月、不滿(mǎn)18個(gè)月的扣回25%;工作18個(gè)月(含18個(gè)月)以上者免扣服裝折舊費(fèi);

3、著裝及換裝時(shí)間規(guī)定

(1)安保換裝時(shí)間,應(yīng)由安保部視當(dāng)時(shí)氣溫情況而定;

(2)冬季進(jìn)公司的安保員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進(jìn)公司的安保員,暫不發(fā)秋裝;

(3)上崗必須按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。

第6篇 別墅物業(yè)管理早期介入工作規(guī)范

別墅項(xiàng)目物業(yè)管理早期介入工作

前期物業(yè)管理早期介入工作計(jì)劃:派項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)工程技術(shù)人員,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況制定和實(shí)施員工招聘工作,實(shí)施員工崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作。其他主要任務(wù):

參與工程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收過(guò)程。

協(xié)助售房、向購(gòu)房者提供該項(xiàng)目的物業(yè)管理咨詢(xún),按照國(guó)務(wù)院、江蘇省《物業(yè)管理?xiàng)l例》協(xié)助開(kāi)發(fā)商與購(gòu)房者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

確定現(xiàn)場(chǎng)辦公地點(diǎn),為開(kāi)發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便;采購(gòu)所需的各種物資裝備、辦公用品共計(jì)及相關(guān)員工的制服;編制各項(xiàng)工作程序和工作進(jìn)度時(shí)間表,以確保核監(jiān)督各項(xiàng)工作和物業(yè)交接的順利完成。完善小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定、規(guī)范。

處理小區(qū)物業(yè)的交接程序,保障開(kāi)發(fā)商、業(yè)主的合法權(quán)利。

根據(jù)實(shí)地情況,列出改善工程項(xiàng)目工作聯(lián)系單,提供給開(kāi)發(fā)商。督促開(kāi)發(fā)商根據(jù)存在的問(wèn)題及時(shí)加以改善和完善,改善業(yè)主在日后使用中的便利條件,同時(shí)為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過(guò)程中提供一個(gè)良好的空間和條件。

協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》'兩書(shū)'的制作、發(fā)放工作。

做好各項(xiàng)房屋面積測(cè)繪資料的手機(jī)、統(tǒng)計(jì)、明細(xì)、測(cè)算和存檔工作,竣工圖紙資料和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的資料。

前期介入具體工作:

1.介入開(kāi)發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售全過(guò)程,為開(kāi)發(fā)商提供建設(shè)性的建議。

2.從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā),對(duì)設(shè)計(jì)的規(guī)劃、圖紙可操作性和住戶(hù)的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提出專(zhuān)業(yè)性的建議。

3.從設(shè)施的配置能否滿(mǎn)足住房普遍需要出發(fā),對(duì)物業(yè)的設(shè)施提供專(zhuān)業(yè)性的建議。

4.從物業(yè)的長(zhǎng)效管理和物業(yè)的百年使用大計(jì)出發(fā),建筑施工如干線、設(shè)備安裝等進(jìn)行監(jiān)督檢查,向開(kāi)發(fā)商或業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方面的建議,積極參加開(kāi)發(fā)商重大修改回憶。

5.從利于今后物業(yè)管理,主動(dòng)觀察和分析管理難點(diǎn),有針對(duì)性的提出施工方面的建議,編制工程完善和遺漏工程項(xiàng)目聯(lián)系單等。

6.積極協(xié)助和爭(zhēng)取為開(kāi)發(fā)商辦理或承包設(shè)計(jì)施工有關(guān)通信、寬帶網(wǎng)、燃?xì)狻⒄彰?、綠化園藝工程、小區(qū)市政、小區(qū)智能化設(shè)施(保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對(duì)講機(jī)、電子巡更、可視對(duì)講機(jī))等工程。

7.根據(jù)開(kāi)發(fā)商、施工單位的要求和協(xié)議,為開(kāi)發(fā)商和施工隊(duì)伍提供前期介入物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)。

8.參與部分驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收和綜合驗(yàn)收,認(rèn)真負(fù)責(zé)做好物業(yè)接管驗(yàn)收工作。

9.爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的理解和邀請(qǐng),認(rèn)真參與施工單位的分部驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收,熟悉和掌握一手資料。

10.參與由政府部門(mén)組織的綜合驗(yàn)收,掌握物業(yè)全面狀況。

11.找開(kāi)發(fā)商書(shū)面通知的安排日程,按規(guī)范及時(shí)組織物業(yè)驗(yàn)收接管,對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須及時(shí)約請(qǐng)開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決。

12.提請(qǐng)和協(xié)助開(kāi)發(fā)商手機(jī)提供國(guó)家法律規(guī)定的所有接管圖紙資料。

13.做好住戶(hù)入住和全面運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作;做好員工招聘和培訓(xùn)工作,確保員工應(yīng)知應(yīng)會(huì),確保員工具備基本上崗素質(zhì)。

14.制定物業(yè)管理制度和各項(xiàng)規(guī)定,制定入住手冊(cè)(用戶(hù)手冊(cè)),建立住戶(hù)基本檔案(入伙通知書(shū)、證件、購(gòu)(租)房合同、住戶(hù)登記表、戶(hù)冊(cè)、維修臺(tái)帳、住戶(hù)來(lái)信來(lái)訪都記錄、業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)、裝修申請(qǐng)表及物件、裝修臺(tái)賬)。

15.與開(kāi)發(fā)商協(xié)助確定房屋設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、接管的具體日程安排,按建設(shè)部《物業(yè)驗(yàn)收接管規(guī)定》,有計(jì)劃的進(jìn)行接管前的驗(yàn)收,對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問(wèn)題或需要完善的項(xiàng)目,按程序修改后方可接受。

16.接收和妥善分類(lèi)保管住房鑰匙。

第7篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)構(gòu)思規(guī)范

酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思

運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶(hù)鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本,提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)'。把萬(wàn)晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長(zhǎng)春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬(wàn)晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長(zhǎng)春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),成為房地產(chǎn)銷(xiāo)售的新賣(mài)點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。

一、一種模式

針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒引證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿(mǎn)意'的模式效應(yīng),力求更好地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求。

采用的管理體制是:企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化。

管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶(hù)、打造管理精品。

追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。

二、二項(xiàng)承諾

在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。

在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達(dá)到'全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

三、三個(gè)重點(diǎn)

1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人

物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶(hù)至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)管理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶(hù)享受到安心、舒心和稱(chēng)心的居住(工作)環(huán)境。

2.環(huán)境管理責(zé)任到人

園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,使其認(rèn)真地去做好每天的工作,樹(shù)立環(huán)抱意識(shí),從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

3.安全、消防真抓實(shí)干

為確保業(yè)戶(hù)生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶(hù)服務(wù)。在日常的管理中,派專(zhuān)人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫(xiě)字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。

四、四項(xiàng)措施

根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶(hù)的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。

制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。

時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

第8篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

辦公室人員行為規(guī)范:

儀容儀表:參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

參照共用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

工作場(chǎng)所

1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。

面對(duì)投訴

1.對(duì)客戶(hù)的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶(hù)致歉,請(qǐng)客戶(hù)入座,并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問(wèn)題所在。

2.如果無(wú)法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn),無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。

使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔

使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào),注明傳真件頁(yè)碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來(lái)源(便于查詢(xún))。

語(yǔ)言態(tài)度

參照共用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。

對(duì)待同事

1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評(píng),不可責(zé)罵或刁難。

2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語(yǔ)。

對(duì)待客人

1.接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)自然,態(tài)度友善。

2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶(hù)衷心致謝。

3.回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語(yǔ)調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。

前臺(tái)接待人員

儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。

迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說(shuō)'再見(jiàn)'。

電話(huà)接聽(tīng)

1.電話(huà)在三聲內(nèi)接聽(tīng),先說(shuō):'您好,海倫堡物業(yè)',待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō):'請(qǐng)稍候',并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線說(shuō):'您好,先生/小姐,電話(huà)占線,請(qǐng)稍后打來(lái)'。轉(zhuǎn)接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng),線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō):'您好,總機(jī),電話(huà)無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)您稍后再撥'。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話(huà)時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō):'您好,這里是**長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等'并將其電話(huà)迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。

訪客接待

1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶(hù)溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意,根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答,解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意'對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'

訪客指引

1.有來(lái)訪客人時(shí),要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象,然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名:'請(qǐng)問(wèn)您貴姓'或'請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)',先生/(女士)馬上來(lái)見(jiàn)您,請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻'。或:'讓您久等了,請(qǐng)從這里坐電梯上*樓',并以手勢(shì)示意方向。

3.如果被訪者不在,應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意'對(duì)不起,*先生/小姐不在公司,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系'。

4.如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。

送客服務(wù)

1.當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說(shuō)'請(qǐng)慢走'。

文件及資料的收發(fā)與傳遞

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話(huà),并與收件方電話(huà)予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。

第9篇 美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)規(guī)范

美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

(1)新員工公共培訓(xùn)科目

序號(hào)公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容

一禮儀知識(shí):1、常用禮儀知識(shí) 2、《**物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》

二服務(wù)意識(shí):1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶(hù)投訴3、與業(yè)主住戶(hù)的溝通技巧

三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹 2、公司經(jīng)營(yíng)理念 3、《員工手冊(cè)》4、內(nèi)部管理規(guī)章制度

四項(xiàng)目基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)

五行業(yè)法規(guī):建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例

六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

七安全知識(shí)及消防知識(shí)

(2)保安員及車(chē)管員培訓(xùn)科目

序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)

一1、單兵隊(duì)列動(dòng)作

2、三大步法

3、體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)

培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功

二1、擒拿格斗基本功

2、捕俘拳

3、防衛(wèi)術(shù)

逢周六、周日

熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能

三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔

四工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟總結(jié)自身存在不足

五《保安服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平

七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)

八突發(fā)事件的應(yīng)急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),傷員救護(hù)知識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

(3)維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開(kāi)一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,提高技術(shù)水平

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》

《設(shè)備管理工作手冊(cè)》

《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn),掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)

四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平

五場(chǎng)館內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉場(chǎng)館狀況,提高工作效率

六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升技工綜合能力及素質(zhì)

七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力

八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能

九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)(配合保安部)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力

(三)人員管理

1、量才錄用,培養(yǎng)提升

我們?cè)谟萌藱C(jī)制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn):強(qiáng)調(diào)管理人員的一專(zhuān)多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。

在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則。

在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。

2、默契合作,充分授權(quán)

強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿(mǎn),另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。

倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處主任。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處主任通過(guò)授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí),通過(guò)授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿(mǎn)意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。

堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下,管理人員不得隨意越級(jí)指揮,而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。

3、定期考核,績(jī)效為本

績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。

管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門(mén)、管理處主任、的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。

第10篇 物業(yè)治安保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)管理規(guī)范

物業(yè)治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)管理

一、治安保衛(wèi)隊(duì)員的條件

(一)基本條件

1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質(zhì)好,具備一定的軍訓(xùn)基本功。

2.身高1.7米以上。

3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。

4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。

5.身體健康(憑市、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的體檢表)。

6.思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪前科的證明材料)。

7.符合計(jì)劃生育規(guī)定(憑計(jì)劃生育證或未婚證)。

8.要有具當(dāng)?shù)貞?hù)口的成年人擔(dān)保。

優(yōu)先條件:

1.近年度退伍軍人優(yōu)先

2.黨員優(yōu)先

3.高中以上文化程度優(yōu)先

(二)保安隊(duì)伍的基本要求

1.保安隊(duì)長(zhǎng)思想品德好,軍事素質(zhì)過(guò)硬;具有組織管理能力和一定的表達(dá)能力。

2.季度訓(xùn)練考核,人均分?jǐn)?shù)在85分以上為達(dá)標(biāo)。

二、治安保衛(wèi)隊(duì)員的訓(xùn)練

為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍,必須對(duì)保安人員進(jìn)行常規(guī)性 的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

(一)上崗前培訓(xùn)

對(duì)新錄用的保安員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:

1.公司簡(jiǎn)介。

2.物業(yè)管理的基本知識(shí),主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。

3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律,人事管理規(guī)定。

4。安全防火教育:消防基本知識(shí)。

5.iso99000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí),主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

6.公司《治安工作手冊(cè)》中的基本要求。

7.其他有關(guān)知識(shí):普法知識(shí),職業(yè)道德教育。

8.軍訓(xùn):主要為隊(duì)列訓(xùn)練。

(二)崗位培訓(xùn)

對(duì)在崗的保安員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn),以便保持、提高其所需掌握的基本知識(shí)、技能和方法 ,培訓(xùn)內(nèi)容包括:

1.詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的《治安工作手冊(cè)》內(nèi)容:即職責(zé)權(quán)限,規(guī)章制度、規(guī)定,工程程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

2.常規(guī)訓(xùn)練:隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練

3.有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)

(三)培訓(xùn)安排,見(jiàn)表6-2-1、表6-2-2

三、治安保衛(wèi)隊(duì)員的考核

(一)單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)

1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。

2.停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。

3.齊步與立定:向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過(guò)衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。

4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動(dòng)大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。

5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運(yùn)臂時(shí)“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。

6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。

(二)擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

1.基本功:

(1)直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動(dòng)作與力量結(jié)合。

(2)彈踢、側(cè)踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動(dòng)作。

(3)綜合練習(xí):手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。

2.擒敵拳:動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練,剛勁有力,干脆利落。

(三)軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

1.百米跑14秒以?xún)?nèi)。

2.俯臥撐50個(gè)以上。

3.爬樓20層樓45秒以?xún)?nèi)。

四、保安隊(duì)員主要職責(zé)和權(quán)限

(1)保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

①主持全隊(duì)工作,堅(jiān)決執(zhí)行管理處主任指令,帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé),認(rèn)真做好安 全保衛(wèi)工作。

②熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn),掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及 特點(diǎn),加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。

③及時(shí)做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日常考核工作。

④做好保安隊(duì)的月工作安排(包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排),每周召開(kāi)班務(wù)會(huì)一次,每半月召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)一次。

⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次。

⑥帶領(lǐng)保安隊(duì)配合其他管理服務(wù)工作,制止、糾正各類(lèi)違章行為。

⑦負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。

⑧處事公道,言行文明,對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正,虛心接受工作建議和意見(jiàn)。

(2)保安隊(duì)長(zhǎng)權(quán)限

①對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。

②有權(quán)檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對(duì)玩忽職守,違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。

③每月對(duì)考核不合格的保安人員有權(quán)予以處罰。

④對(duì)不稱(chēng)職的保安人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。

⑤有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。

(3)保安員的職責(zé)和權(quán)限

①有權(quán)制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務(wù)時(shí),對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn) 行違法犯罪分子,有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān),但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。

②對(duì)發(fā)生在所護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件,有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。

③在防范和打擊犯罪活動(dòng)時(shí),保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。

④對(duì)違反治安管理?xiàng)l例行為的人,保安員有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育,但沒(méi)有罰款、裁 決等處罰的權(quán)力。

⑤對(duì)違法分子不服制止,甚至行兇、報(bào)復(fù),可采取正當(dāng)防衛(wèi)。

⑥對(duì)攜帶和運(yùn)送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視、報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理,但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。

⑦對(duì)出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車(chē)輛及所攜帶、運(yùn)載的物品,按規(guī)定有權(quán)進(jìn)行驗(yàn)證、 檢查。

⑧按照規(guī)定,有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)、大廈內(nèi)。

⑨積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其

他服務(wù),制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長(zhǎng)報(bào)告(制止違章要先敬禮)。

⑩熟悉和愛(ài)護(hù)小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

第11篇 學(xué)校物業(yè)管理模式規(guī)范

學(xué)校物業(yè)管理模式

專(zhuān)業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。 隨著這幾年國(guó)家對(duì)教育事業(yè)的重視程度的提高,國(guó)家積極推動(dòng)科教興國(guó)戰(zhàn)略,人們對(duì)知識(shí)的欲求也在日益高漲,在剛剛閉幕的*十六大上,又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì),促進(jìn)人的全面發(fā)展②。這其中預(yù)示著需要增加和擴(kuò)建更多學(xué)校來(lái)滿(mǎn)足學(xué)習(xí)的需求,傳統(tǒng)的學(xué)校辦社會(huì)的后勤運(yùn)作模式已成了很多學(xué)校改革和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響,絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會(huì)的運(yùn)作模式,即學(xué)校不顧自身實(shí)際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理效率,只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求,就立即設(shè)置一個(gè)勞動(dòng)崗位,工資都是由國(guó)家來(lái)掏錢(qián)。這種'大而全,小而全'的發(fā)展模式把學(xué)校辦成了一個(gè)'小社會(huì)',結(jié)果是學(xué)校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班,有的學(xué)校甚至還辦起了托兒所,這種運(yùn)作模式非常類(lèi)似于農(nóng)業(yè)時(shí)代的自給自足的自然經(jīng)濟(jì),與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)是完全相違悖的。所以專(zhuān)業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理,由物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、個(gè)性化的后勤管理服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)

1 、通過(guò)分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處,針對(duì)學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn),確定物業(yè)管理服務(wù)模式,發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。

顧客的需求為導(dǎo)向,提供個(gè)性化的服務(wù)。這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。按學(xué)校對(duì)公共設(shè)施、清潔、綠化、人員、車(chē)輛、物資的管理要求,量身定制服務(wù)。比如按課時(shí)安排的時(shí)間,滿(mǎn)足教學(xué)要求的前提下,提供教室的開(kāi)門(mén)、設(shè)備維護(hù)和安全的管理服務(wù)等。

2、學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡(jiǎn)練、精干,降低運(yùn)作成本。學(xué)校物業(yè)管理從屬于學(xué)校整體管理,學(xué)校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的多層管理,在成本上是物業(yè)公司和學(xué)校方面都不能承受的,學(xué)校物業(yè)的從屬性決定他無(wú)需面對(duì)眾多業(yè)主,在多種經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮的余地不大,也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。

3.重視學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,管理思路,特別是處理好與關(guān)鍵人物的關(guān)系,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該類(lèi)信息的收集,及時(shí)調(diào)整方式,及時(shí)跟進(jìn)。確保管理的一致性。體現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)的共管模式。

4、在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作,提高直觀感受滿(mǎn)意度。學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受,這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需要。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類(lèi)規(guī)范的溫馨標(biāo)識(shí)、提示性、警示性和說(shuō)明性標(biāo)識(shí),為學(xué)校氛圍的營(yíng)造起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。

5、學(xué)校物業(yè)在接管項(xiàng)目前,必須對(duì)接管原有問(wèn)題或其他涉及面大、影響大的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系,并盡量在此期間將重大問(wèn)題予以明確,包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度,管理區(qū)域和項(xiàng)目,設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等,規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。

6、物業(yè)管理更注重服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營(yíng)造、組織特色活動(dòng)、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專(zhuān)業(yè)化、全方位的服務(wù),提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。

7、技術(shù)含量高,注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn),確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高,技術(shù)上一專(zhuān)多能復(fù)合型人才。

8、顧客意見(jiàn)的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見(jiàn),還需建立定期溝通機(jī)制。重要溝通整理成為文件,雙方認(rèn)可,促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。

學(xué)校后勤社會(huì)化的管理優(yōu)勢(shì)

4.1后勤社會(huì)化在推動(dòng)學(xué)校整體辦學(xué)工作中發(fā)揮了重要的保障作用。學(xué)校后勤社會(huì)化后,學(xué)校的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)?國(guó)家管方針,校長(zhǎng)管辦學(xué),支部管監(jiān)督,社會(huì)辦后勤',新型社會(huì)分工,物業(yè)公司在進(jìn)駐以后,深入、詳細(xì)的可行性研究,詳盡分析了學(xué)校物業(yè)與住宅物業(yè)的不同,并針對(duì)學(xué)校管理的特點(diǎn)、難點(diǎn)和學(xué)校的實(shí)際情況制定與之相適應(yīng)的管理方案,以確保專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)能在學(xué)校得到充分發(fā)揮,為全校師生營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境。在實(shí)際操作中,注重保持雙方思想一致性。實(shí)行后勤社會(huì)化,使學(xué)校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務(wù)上,學(xué)校無(wú)須設(shè)立專(zhuān)門(mén)分管后勤工作的校級(jí)干部,行政環(huán)節(jié)少,學(xué)校完全可以根據(jù)工作需要隨時(shí)向物業(yè)公司提出服務(wù)要求,其它學(xué)校需要通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議或需三令五催才能解決的問(wèn)題,只需要一個(gè)電話(huà)就可以得到妥善的辦理。實(shí)行后勤社會(huì)化,校領(lǐng)導(dǎo)干部不需要在后勤工作花費(fèi)什么精力,后勤人員與一線教師爭(zhēng)待遇或一線教師對(duì)后勤人員抱怨不滿(mǎn)等問(wèn)題得到徹底解決,教師們都把精力集中在本職工作上。校領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)放在狠抓教學(xué)質(zhì)量上,獲得了學(xué)校、物業(yè)公司雙贏結(jié)果。

4.2有利于學(xué)校降低管理成本。節(jié)省工程耗費(fèi),獲取長(zhǎng)期利益。物業(yè)公司充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面的特長(zhǎng),積極為學(xué)校做好技術(shù)參謀,利用自身多年積累下來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn),為學(xué)校介紹專(zhuān)業(yè)施工公司,確保其最合理的價(jià)格,選擇施工質(zhì)量最好的公司來(lái)施工,并在工程中進(jìn)行中全程控制,確保施工質(zhì)量。根據(jù)實(shí)際情況,物業(yè)公司對(duì)整改提出合理化建議,協(xié)助完善學(xué)校的整改方案,為學(xué)校節(jié)省整修費(fèi)用。學(xué)校獲得了高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)化后勤服務(wù)。實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化使學(xué)校的管理具有活力、降低了管理成本的同時(shí),學(xué)校也獲得了較高的后勤服務(wù)質(zhì)量。學(xué)校在清潔衛(wèi)生、環(huán)保綠化、校產(chǎn)保衛(wèi)、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿(mǎn)意的服務(wù)。管理工作得到社會(huì)認(rèn)可,促進(jìn)學(xué)校整體實(shí)力的提高。

4.3 完全市場(chǎng)化的運(yùn)作模式,為物業(yè)管理公司發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)提供了空間,有利于物業(yè)管理公司的服務(wù)、管理創(chuàng)新。在學(xué)校物業(yè)這種獨(dú)立產(chǎn)權(quán)、單一業(yè)主,在物業(yè)管理合同和簽訂中,明確了對(duì)各方義務(wù)和權(quán)利,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任的界限的劃分都寫(xiě)入的合同中,為以后的管理提供法律依據(jù),便于物業(yè)公司實(shí)施服務(wù)和管理。比如在學(xué)校內(nèi)的綠化改造、解決學(xué)?？照{(diào)冷凝水的集中排放問(wèn)題,由物業(yè)公司拿出切實(shí)可行的實(shí)施方案,很快就獲準(zhǔn)實(shí)施。這在商住物業(yè)中是完全做不到的。

學(xué)校物業(yè)管理創(chuàng)新--突顯'個(gè)性化'。

在學(xué)校物業(yè)中充分挖掘、掌握顧客的個(gè)性化的需求基礎(chǔ)上,著身為客戶(hù)'定做'服務(wù)模式及服務(wù)項(xiàng)目,在專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上更突出個(gè)性化服務(wù)。

學(xué)校環(huán)境管理方面:根據(jù)校園須適合學(xué)生學(xué)習(xí)、交流的特點(diǎn),重點(diǎn)放在營(yíng)造校園內(nèi)濃厚的學(xué)習(xí)環(huán)境,比如針對(duì)外國(guó)語(yǔ)學(xué)校特點(diǎn),建議積極策劃建成適合外語(yǔ)學(xué)校特點(diǎn)的'英語(yǔ)角',營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍;綠化養(yǎng)護(hù)中,品種選用需適合學(xué)校特點(diǎn)(木棉樹(shù)、刺海棠等容易對(duì)運(yùn)動(dòng)中學(xué)生造成傷害,就不適宜在學(xué)校道路兩旁種植),將植物的深度修剪養(yǎng)護(hù)安排在寒暑假期間進(jìn)行;清掃時(shí)間避開(kāi)上下班和課間時(shí)間,衛(wèi)生間的清潔頻率和時(shí)間參照課時(shí)安排制定;在每個(gè)細(xì)節(jié)充分考慮學(xué)校特點(diǎn),滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)環(huán)境的要求。

學(xué)校安全管理:作為顧客較為關(guān)注的學(xué)校安全管理,不僅要制定針對(duì)性的車(chē)輛、人員、物資進(jìn)出管理及教室管理制度,還要根據(jù)學(xué)校特點(diǎn),積極與校方、政府機(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)配合,維護(hù)學(xué)校和周邊的治安環(huán)境。制止了學(xué)校周邊不良人員勒索學(xué)生財(cái)物、亂擺賣(mài)等嚴(yán)重影響學(xué)生人身財(cái)產(chǎn)安全事件,維護(hù)了學(xué)校聲譽(yù)。形成了針對(duì)學(xué)校特點(diǎn)的安全管理模式。

房屋

及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù):它是維護(hù)學(xué)校正常的教學(xué)工作的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)充分發(fā)揮在設(shè)備維護(hù)上專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì),針對(duì)學(xué)校特點(diǎn)制定設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,使學(xué)校設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況得到根本性的改變,確保了學(xué)校正常的教學(xué)工作的開(kāi)展,另外為客戶(hù)著想,在養(yǎng)護(hù)的同時(shí)注重降低設(shè)備的運(yùn)行成本,對(duì)學(xué)校的水電氣實(shí)施監(jiān)控,定期上報(bào)《水電氣用量分析報(bào)告》,提出節(jié)能的合理化建議,實(shí)施后為學(xué)校節(jié)約多項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行開(kāi)銷(xiāo)。獲得了合作雙方'雙贏'效果。

物業(yè)管理公司在學(xué)校后勤管理的更高目標(biāo)--為學(xué)校提供一體化的后勤服務(wù)。 物業(yè)管理在全國(guó)發(fā)展是不均衡的,這幾年來(lái)物業(yè)管理已有突飛猛進(jìn)的發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。特別是深圳,物業(yè)管理市場(chǎng)在不斷完善,物業(yè)管理已由當(dāng)初的簡(jiǎn)單式服務(wù),走向全方位、多元化的服務(wù)。在物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下,如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求,科學(xué)準(zhǔn)確地確定,并切實(shí)有效地提高物業(yè)管理企業(yè)的效益,已經(jīng)成為廣大物業(yè)管理企業(yè)普遍關(guān)心的問(wèn)題。學(xué)校物業(yè)作為物業(yè)企業(yè)發(fā)展的又一新契機(jī),必將受到關(guān)注,然而,在物業(yè)管理業(yè)所面臨的現(xiàn)狀與行業(yè)環(huán)境,還承受著諸多的'瓶頸'制約。

從當(dāng)初物業(yè)管理公司提供什么服務(wù)給業(yè)主,業(yè)主就只能得到什么服務(wù);發(fā)展成為業(yè)主需要什么服務(wù),物業(yè)管理公司就能提供什么服務(wù),這一定是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變的必然過(guò)程。

第12篇 物業(yè)區(qū)安全用電管理規(guī)范

物業(yè)轄區(qū)安全用電管理規(guī)范

1.物業(yè)公司管理范圍任何部位不準(zhǔn)私自搭接臨時(shí)電源線路,需改變用電源線路,必須由工程部電工操作。

2.使用多項(xiàng)電源插座不準(zhǔn)平放在桌面上或地面上,必須釘掛在墻壁上或放在計(jì)算機(jī)操作臺(tái)二層,防止金屬異物落入插孔造成短路引起火災(zāi)。

3.各類(lèi)電源插座周邊不準(zhǔn)存放易燃、可燃物,使用各類(lèi)電源插座時(shí)插孔出現(xiàn)被燒痕跡,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)電工維修更換,嚴(yán)禁繼續(xù)使用。

4.在多項(xiàng)電源插座上需插接的全部用電設(shè)備耗電量必須與電源插座額定電流相匹配,禁止超負(fù)荷使用。

5.使用多項(xiàng)電源插座時(shí)必須一次性插接在墻壁上 ,嚴(yán)禁將多項(xiàng)電源插座二次插接在上方多項(xiàng)電源插座上。

6.嚴(yán)禁將無(wú)插頭裸線直接插入電源插座上用電。

7.導(dǎo)電電源線嚴(yán)禁從行走地面和門(mén)窗縫直接穿過(guò),防止帶電導(dǎo)線破損斷裂,漏電引發(fā)事故。

8.分布在小區(qū)室外的電源閘箱接點(diǎn),必須封閉防水加鎖,防止兒童觸電。

9.嚴(yán)禁在臺(tái)燈下堆放壓蓋紙張或其他可燃物,防止燈泡過(guò)熱或臺(tái)燈質(zhì)量問(wèn)題短路引燃。

10.計(jì)算機(jī)上和周邊禁止堆放雜物、書(shū)報(bào)、紙張、煙缸、水杯,操作計(jì)算機(jī)時(shí)不準(zhǔn)吸煙。

11.各種充電器材必須放置在無(wú)可燃物位置,保持干燥通風(fēng),指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)經(jīng)常檢查,清除灰塵,保證器材電源及線路無(wú)故障,下班斷電停止使用,禁止超24小時(shí)無(wú)人狀態(tài)繼續(xù)充電。

12.電源開(kāi)關(guān)、插銷(xiāo)、插座、照明燈具,嚴(yán)禁帶病使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即請(qǐng)電工維修。

第13篇 巴比倫花園物業(yè)交付后管理計(jì)劃規(guī)范

巴比倫花園物業(yè)交付后的管理計(jì)劃

為了使物業(yè)保值、增值,管理處工作人員會(huì)認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,加強(qiáng)裝修管理,增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通,以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升,同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作,使開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高,達(dá)到“雙贏”的目的。

1、業(yè)主入戶(hù)前

我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘,力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施,配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。

在和發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中,由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書(shū)面資料(驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》)。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內(nèi)由開(kāi)發(fā)施工單位整改修復(fù),再由我公司驗(yàn)收合格后接受。

同時(shí)協(xié)助發(fā)展商制定《使用公約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件,同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶(hù)所需要的《入伙手續(xù)書(shū)》、《業(yè)戶(hù)信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書(shū)》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書(shū)》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書(shū)面資料。另一方面,做好小區(qū)的開(kāi)荒保潔工作,進(jìn)入日常工作狀態(tài);保安人員要熟悉小區(qū)情況;設(shè)備維修人員做好檢查工作,保證公共設(shè)備設(shè)施的完好,以一個(gè)整潔、舒適、溫馨的環(huán)境迎接業(yè)主入戶(hù)。

2、業(yè)主入戶(hù)中

業(yè)主入戶(hù)中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表,對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄。向業(yè)主交付填寫(xiě)的資料有:《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等,并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。

其中尤為重要的工作就是裝修管理,按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作,并準(zhǔn)備好《裝修申報(bào)表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動(dòng)用明火許可證》、《安全責(zé)任書(shū)》等書(shū)面資料,業(yè)戶(hù)服務(wù)人員會(huì)將《施工人員登記表》復(fù)印件交保安主管;

保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的 《施工人員出入證》,并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程,督促施工隊(duì)文明施工,保持環(huán)境整潔,建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地,不允許將垃圾堵住樓道,不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道;夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外,業(yè)戶(hù)接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正,裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收,裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶(hù)簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。

3、業(yè)主入住后

進(jìn)入全面管理階段后,物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo),主要開(kāi)展以下工作(但不限于):

房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修;

設(shè)備設(shè)施管理:對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修;

清潔管理:加強(qiáng)清潔員工的管理,維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生;

綠化管理:物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù);

消防管理:建立消防隊(duì)伍,對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理;

安全管理:加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理,確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適;

車(chē)輛管理:維護(hù)行人、車(chē)輛的交通秩序,以及車(chē)輛停放秩序;

產(chǎn)籍管理:指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正,保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符;

財(cái)務(wù)管理:對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理;

協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。

第14篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)措施規(guī)范

行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施

'魔鬼'來(lái)源于細(xì)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是'細(xì)節(jié)'的服務(wù)。不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)是vk物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程,我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說(shuō)明各專(zhuān)業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對(duì)部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。

(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度,在提交給行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門(mén)的《季度管理報(bào)告》中,將分門(mén)別類(lèi)地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況,讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況,以保證管理服務(wù)對(duì)業(yè)主的透明。

(二)分時(shí)作業(yè)

根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn),合理安排各類(lèi)作業(yè)時(shí)間,將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實(shí)行'分時(shí)作業(yè)'。

目的:使日常管理作業(yè)對(duì)正常辦公,來(lái)訪公干人員的影響減至最低程度。

需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng):

*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場(chǎng)清洗、水景觀設(shè)施保潔等;

*綠化及'四害'消殺;

*發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;

*其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。

(三)情景標(biāo)識(shí)

一般物業(yè)的標(biāo)識(shí)模式偏于呆板而失之生動(dòng),vk物業(yè)對(duì)在行政辦事中心及會(huì)議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識(shí),將作如下要求:

*標(biāo)識(shí)的造型和色彩,與行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;

*標(biāo)識(shí)采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識(shí)方式,讓標(biāo)識(shí)易于理解;

*標(biāo)識(shí)的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn),根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門(mén)、及可移動(dòng)方式等。

(四)規(guī)范的共裝系列

物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí),一向注重對(duì)員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類(lèi)工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。

(五)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行

行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開(kāi)支,物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。

空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會(huì)議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時(shí)受陽(yáng)光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開(kāi)放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書(shū),確保不發(fā)生能源浪費(fèi);

照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類(lèi)設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明,因此,對(duì)照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書(shū);

此外,行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達(dá)到節(jié)能的目的。

(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控

行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng),空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對(duì)內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。

vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu),對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測(cè),并根據(jù)檢測(cè)情況采取空氣凈化措施。

傳染病多發(fā)季節(jié),定期對(duì)主要區(qū)域進(jìn)行消毒,減少傳染性疾病。

(七)信息管理機(jī)構(gòu)

(八)客戶(hù)投訴處理機(jī)制

1、對(duì)待客戶(hù)之投訴

△將客戶(hù)的投訴處理放在首位,并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。

△不吝惜對(duì)處理客戶(hù)投訴所花費(fèi)的時(shí)間。

2、處理客戶(hù)投訴的姿態(tài)

△接到事故投訴,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場(chǎng),越快越好。

△無(wú)論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。

3、對(duì)投訴的事后處理

△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)

△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施

△確定之具體對(duì)策,立即付諸于行動(dòng)并向客戶(hù)匯報(bào)

△制定有效的顧客投訴意見(jiàn)處理流程

△建立公司與服務(wù)處兩級(jí)意見(jiàn)反饋及投訴處理渠道

△合理完善處理流程,保證不放過(guò)任何意見(jiàn),使每位物業(yè)使用人的意見(jiàn)都能充分得到重視,并予以及時(shí)答復(fù)。

△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門(mén)

(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理

1、群眾信訪*中異常事件通常包括:

△治安類(lèi)事件:*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車(chē)輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。

△自殘類(lèi)事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。

△突發(fā)類(lèi)事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。

△服務(wù)處各級(jí)管理人員及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需熟知國(guó)務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對(duì)待信訪者,不得對(duì)信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對(duì)信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo),幫助其尋求專(zhuān)門(mén)部門(mén)來(lái)處理信訪事宜:對(duì)走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體,應(yīng)請(qǐng)其推選代表到相應(yīng)部門(mén)反映情況,代表人數(shù)一般得超過(guò)5人或按照甲方要求推選。在處理*過(guò)程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作

2、治安類(lèi)事件處理原則

△當(dāng)發(fā)生*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車(chē)輛事件后,當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對(duì)接部門(mén)、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以采取相應(yīng)措施,主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置;

△指揮中心人員及時(shí)將*信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí),車(chē)場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī),現(xiàn)場(chǎng)安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份,同時(shí)密切關(guān)注*人員動(dòng)態(tài),確保領(lǐng)導(dǎo)安全。

△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心

請(qǐng)求增援;

△接到增援信息后,安全部門(mén)應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序;

△當(dāng)*人員出現(xiàn)過(guò)激行為時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門(mén),同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;

△當(dāng)*人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員馬上組成人墻,配合公安機(jī)關(guān)將*人員阻擋在大門(mén)外;

△如有*人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓,交由警方處理;

△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車(chē)輛時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護(hù)辦公人員及車(chē)輛迅速離開(kāi);

△對(duì)故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理;

△當(dāng)出現(xiàn)*人員毆打安全員時(shí),安全員必須保持克制,嚴(yán)禁還手,并取證報(bào)警方處理;

△當(dāng)出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí),現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù);

△便衣崗*群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。

△現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門(mén)對(duì)接部門(mén)保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)協(xié)助處理一切突發(fā)事件;

△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí),必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意;

3、自殘類(lèi)事件處理要求

△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的*群眾;

△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;

△當(dāng)*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉),并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救;

△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;

△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助,防止*人員失學(xué)過(guò)多;

△當(dāng)發(fā)現(xiàn)*人員服毒時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員盡量不要抬動(dòng)他,但必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù);

△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場(chǎng)安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照,并保留相關(guān)資料;

△現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞;

△現(xiàn)場(chǎng)安全員在進(jìn)行救助過(guò)程中應(yīng)注意自我防范;

△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來(lái),并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。

九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性,這就要求物業(yè)公司必須針對(duì)其特性提供相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。vk物業(yè)在過(guò)去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中,針對(duì)政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn),并建立起一套行之有效的管理辦法。

(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)

政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對(duì)外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿(mǎn)足以下需求:

△對(duì)外咨詢(xún)窗口作用;

△禮賓形象作用;

△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;

△安全保衛(wèi)與對(duì)內(nèi)/外服務(wù)作用。

在安全崗位設(shè)置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對(duì)安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。

(二)政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)

政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性,且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會(huì)接待來(lái)訪、辦事人員,因此需要一個(gè)相對(duì)安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對(duì)該點(diǎn),vk物業(yè)在對(duì)政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹'零干擾'服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進(jìn)駐后即對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類(lèi)別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。

(三)政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)

政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類(lèi)計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí),也注意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因此受到影響。

(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)

參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對(duì)外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐總結(jié),在參觀接待方面實(shí)行'三級(jí)預(yù)警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級(jí)別:'c級(jí)'指市、廳級(jí)以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來(lái)訪。根據(jù)不同級(jí)別,對(duì)安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求,即保證各類(lèi)參觀、學(xué)習(xí)人員滿(mǎn)意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無(wú)味的浪費(fèi)。

(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求

政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān),往往會(huì)面對(duì)一些獨(dú)特的突發(fā)事件,如群眾*、*請(qǐng)?jiān)?、甚至沖擊政府等,此類(lèi)事件物業(yè)公司若處理不當(dāng),將會(huì)給政府帶來(lái)惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過(guò)模擬場(chǎng)景的實(shí)驗(yàn),結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn),針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類(lèi)事件可能帶來(lái)的不良影響或損失降低到最小程度。

(六)建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系,以過(guò)程控制確保服務(wù)效果

vk物業(yè)按照iso9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對(duì)各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開(kāi)展各項(xiàng)工作,從而對(duì)客戶(hù)有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。

1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚,下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé),上級(jí)隨時(shí)對(duì)下級(jí)工作實(shí)施監(jiān)控分析,引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé);

2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂

工作開(kāi)展程序和各崗位操作細(xì)則,便于工作的開(kāi)展和檢查評(píng)估,同時(shí)對(duì)每一個(gè)過(guò)程和字過(guò)程實(shí)施改進(jìn);

3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí),還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會(huì)等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)記錄,并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。

4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫(xiě)的規(guī)范性和真實(shí)性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程都有相應(yīng)的原始記錄,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)內(nèi)部自查等方式來(lái)考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況;

5、公開(kāi)監(jiān)督透明化。公開(kāi)合同、服務(wù)中心的投訴電話(huà),每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門(mén)主管須不定期與客戶(hù)溝通,收集顧客意見(jiàn),及時(shí)整改并通過(guò)每月一期的《物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)》反饋給甲方客戶(hù)。

(七)強(qiáng)化培訓(xùn)職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務(wù)水平。

第15篇 物業(yè)管理處員工工作指引行為規(guī)范-2

物業(yè)管理處員工工作指引及行為規(guī)范2

(一)管理人員守則

一、守則

1、三九精神:艱苦創(chuàng)業(yè),實(shí)業(yè)報(bào)國(guó)。

2、價(jià)值觀:以人為本,服務(wù)社會(huì)。

3、團(tuán)隊(duì)精神:忠誠(chéng)、和諧、求實(shí)、創(chuàng)新。

4、服務(wù)宗旨:以人為本,依法管理,業(yè)主至上,服務(wù)第一。

5、經(jīng)營(yíng)方針:優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利。

6、管理理念:以業(yè)主為中心,以業(yè)主滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn),全心全意為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和便利服務(wù)。

7、員工管理:以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。

8、工作觀念:挑戰(zhàn)平凡,無(wú)限創(chuàng)新。

第一章員工行為守則

1、勉敬業(yè),忠于三九事業(yè),服從公司利益;

2、遵紀(jì)守法,忠于職守,克已奉公;

3、服從領(lǐng)導(dǎo),關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)互助;

4、愛(ài)護(hù)公物,節(jié)約開(kāi)支,杜絕浪費(fèi);

5、自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng);

6、誠(chéng)信守時(shí),勤奮學(xué)習(xí),精益求精;

7、熱情主動(dòng),忠誠(chéng)本分,寬以待人;

8、“五講、四美”,尊重業(yè)主,關(guān)愛(ài)社區(qū);

9、顧全大局,積極進(jìn)取,勇于開(kāi)拓;

第三章管理原則

1、一個(gè)中心:以業(yè)主為中心

2、二種手段:一手抓業(yè)主服務(wù),即全程全面全方位為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿(mǎn)足其精神上、物質(zhì)上和生活上的需求和便利;一手抓物業(yè)管理,即確保物業(yè)保值、升值、環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適。

3、三個(gè)滿(mǎn)意:業(yè)主滿(mǎn)意,企業(yè)滿(mǎn)意,社會(huì)滿(mǎn)意。

4、三個(gè)效益:社會(huì)效益,經(jīng)濟(jì)效益,環(huán)境效益。

第四章管理規(guī)則

1、公司員工必須遵守公司章程及各項(xiàng)規(guī)章制度,盡職盡責(zé)高質(zhì)量按時(shí)完成本職工作。

2、注重品德和文明素質(zhì)的修養(yǎng),自覺(jué)遵紀(jì)守法,遵守職業(yè)道德;對(duì)待業(yè)主彬彬有禮;住戶(hù)上門(mén)辦事要主動(dòng)起立相迎;必須言談得體,切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。

3、在業(yè)務(wù)作業(yè)進(jìn)程中,要按照本行業(yè)的特點(diǎn),使用禮儀用語(yǔ)與住戶(hù)溝通,樹(shù)立本企業(yè)友好、禮貌、專(zhuān)業(yè)的形象。禮儀用語(yǔ)見(jiàn)附件一。

4、遵守考勤制度,上班簽到,因公離開(kāi)辦公室須填寫(xiě)外出登記表;病、事假須提前一天報(bào)請(qǐng)主管主任或經(jīng)理批準(zhǔn)。審批權(quán)限主管級(jí)為半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理處每周例會(huì);周五下午14:00管理處各部門(mén)每周例會(huì)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周二、四、六下午16:00軍體訓(xùn)練;周五下午16:00保中隊(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

5、接聽(tīng)電話(huà):電話(huà)鈴響三聲必須接聽(tīng)以“您好!服務(wù)中心,有什么事能幫到您”開(kāi)頭,注意使用禮貌用語(yǔ)。

6、熱愛(ài)祖國(guó),擁護(hù)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo),遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策,遵守公司規(guī)章,維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)。

7、遵守社會(huì)公德,講究職業(yè)道德,講究文明禮貌,熱愛(ài)本職工作,維護(hù)公司聲譽(yù),遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

8、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。

二、忠于職守

1、按時(shí)上、下班,工作時(shí)間不得擅離崗位,不得遲到早退,下班后未經(jīng)允許不得在小區(qū)(大廈)內(nèi)逗留。

2、上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯,進(jìn)入崗位必須穿工作制服。

3、工作時(shí)間不得打私人電話(huà),不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛,操作人員不得會(huì)客。緊急的私人電話(huà)則由所在部門(mén)或人事部接收轉(zhuǎn)告。

4、在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)閱讀書(shū)報(bào)、不準(zhǔn)聊天、唱歌、聽(tīng)收錄音機(jī)。

5、未經(jīng)部門(mén)主管指派,員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)外的賓客接待所或餐廳、客房樓面等地;非工作指派,不得行走大廈前門(mén)、不得進(jìn)入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手間。

6、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。

7、在工作(服務(wù))崗位,要熱情、禮貌、周到接待客人,與客人和同事交談要使用敬語(yǔ)。當(dāng)值時(shí)要按公司要求的標(biāo)準(zhǔn)姿式站立服務(wù),不準(zhǔn)倚靠墻壁或家私,不準(zhǔn)高聲談話(huà)或聊天,不許當(dāng)著賓客的面做不雅觀的動(dòng)作,如:梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。

8、公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

三、工作態(tài)度

1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待,使用敬語(yǔ)。在對(duì)客服務(wù)時(shí),還要做到:迎客要問(wèn)候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。

2、微笑。微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自?xún)?nèi)心,使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率。做任何事情都講效率,說(shuō)到就要做到,對(duì)工作不推諉、不拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。

4、責(zé)任。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心,要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。

5、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

6、細(xì)致。認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。

四、儀表儀容

1、員工進(jìn)入崗位必須穿著工作服,并保持工作服干凈、整潔,領(lǐng)花、袖口要扣好,襯衣要將下擺放入褲(裙)內(nèi),西裝要系領(lǐng)帶,皮鞋要保持光亮,襪頭不可外露,不可穿破損的襪子,衣褲的紐扣要扣好,拉鏈應(yīng)拉緊。

2、保持身體清潔、勤洗澡沖身,勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲;工作期間不吃異味食品,保持口腔衛(wèi)生。

3、不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型,女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩;男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部,發(fā)長(zhǎng)不蓋衣領(lǐng),每天須剃胡須,不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留大鬢角。

4、站立要端正,挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉,右手放在左手上。女子將雙手背于背后;男子雙腳開(kāi)立與肩同寬,腳尖向前;女子雙腳呈'v'字形,膝和后腳跟要靠緊。

5、就坐姿式要保持上體挺直,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,胸部挺起,使背部與臀成一直角,雙手自然地放在膝上,坐在椅子面積的三分之二處為宜。

6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。

7、在崗位上行為要規(guī)范。不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不準(zhǔn)交頭接耳;不準(zhǔn)說(shuō)笑聊天。

五、電話(huà)接聽(tīng):電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng),先說(shuō)“您好,振業(yè)物業(yè)公司某某部門(mén)或管理處”,然后再詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么可以幫助的。不得

使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。

六、言談:與客戶(hù)交談時(shí),應(yīng)不卑不亢,兩眼平視對(duì)方,不時(shí)點(diǎn)頭,以示在認(rèn)真傾聽(tīng)。

七、服從上司

1、各級(jí)員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工必須明確自己的直接上司,切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按時(shí)完成本職任務(wù)。

2、不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇疑難或不滿(mǎn)可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門(mén)投訴。

3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng),又必須立即解決時(shí),可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映。

八、合作精神

公司和各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作,依賴(lài)于多個(gè)部門(mén)或崗位共同合作。各部門(mén)的工作都是為著一個(gè)共同的目標(biāo)。員工必須樹(shù)立合作的意識(shí),在做好本職工作的同時(shí),還要為下一崗位或部門(mén)創(chuàng)建條件,保證業(yè)主(住戶(hù))對(duì)我們工作的滿(mǎn)意。

九、工作行為與規(guī)范

公司對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范,作為約束和指導(dǎo)員工的工作步聚。一般情況下,員工不可隨意更改,如需變更,須征得有關(guān)部門(mén)的同意,由公司管理部門(mén)通過(guò)一定的程序進(jìn)行更改。

十、服務(wù)準(zhǔn)則

業(yè)主至上,賓至如歸,使業(yè)主(住戶(hù))對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔,是公司全體員工的共同準(zhǔn)則。

十一、上、下班及簽到

1、員工必須按時(shí)上下班。在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管批準(zhǔn),不得無(wú)故早退,員工必須按部門(mén)主管編排的時(shí)間表進(jìn)行工作,若需對(duì)值班時(shí)間做出調(diào)整或更改,必須事先得到主管的批準(zhǔn),否則均按曠工論處。

2、員工上、下班必須按規(guī)定簽到。

3、代人或托人簽到,均屬舞弊行為,將會(huì)受到公司的嚴(yán)厲處分。

十二、證件及工號(hào)牌、員工工作證

員工證是員工當(dāng)值的證件和標(biāo)志,僅供員工當(dāng)值使用,不準(zhǔn)借給他人,員工證和工號(hào)牌如有遺失,應(yīng)立即向管理部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

員工離職時(shí)應(yīng)將員工證交回管理部。

十三、員工工作制服

1、新員工入職后,公司將根據(jù)員工的工作崗位需要,按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服,所有工作制服均屬公司財(cái)產(chǎn),員工必須按照公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)并按照公司的制服管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工在上崗當(dāng)值期間必須按規(guī)定著裝,并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范圍內(nèi)的因公或批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)公司。

3、員工離職時(shí),必須將制服交回公司,并按規(guī)定辦清退還手續(xù),如有遺失或人為損失,則需按規(guī)定賠償。

十四、公司財(cái)物

1、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物是每位員工的義務(wù),每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得擅自取用公司內(nèi)的各類(lèi)物品作個(gè)人自用,否則,以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司的財(cái)產(chǎn)損失,將會(huì)受到所損壞物價(jià)值之10倍的索賠,并受到嚴(yán)厲的處分。

3、如果員工犯有盜竊財(cái)物行為,將會(huì)被立即開(kāi)除職務(wù)并送公安部門(mén)查辦。

十五、人事資料

員工入職后為了便于公司考察、使用,需要填交各種人事資料。員工填交的各種表格必須真實(shí),不得隱瞞偽造,如有隱瞞或偽造,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司立即作出嚴(yán)厲的處理,并保留追究行政責(zé)任的權(quán)力。

十六、拾遺

員工在小區(qū)(大廈)范圍內(nèi),拾到任何財(cái)務(wù),都應(yīng)即時(shí)送交部門(mén)主管或轉(zhuǎn)送公司管理部,并將詳細(xì)情形記錄在拾遺本內(nèi)。若拾遣不報(bào),據(jù)為已有,則以盜竊論處;拾金不昧者,則將受到獎(jiǎng)勵(lì)。

十七、員工通道

員工上下班,必須行走指定的員工通道,工作期間亦應(yīng)搭乘員工電梯,行走員工樓梯或通道。

十八、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在公司員工飯?zhí)糜蒙?并執(zhí)行公司規(guī)定的就餐規(guī)則,不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M(jìn)膳。(經(jīng)管理部門(mén)批準(zhǔn)者除外)

2、員工進(jìn)膳必須按部門(mén)主管安排的時(shí)間進(jìn)行。用餐時(shí)應(yīng)出示餐卡,接受飯?zhí)糜嘘P(guān)人員的核實(shí)。

3、員工每月將獲公司頒發(fā)餐卡一張,餐卡只限持卡員工個(gè)人使用,不得轉(zhuǎn)借他人,若有遺失,應(yīng)即上報(bào)部門(mén)主管并知會(huì)管理部,辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),并按規(guī)定補(bǔ)交費(fèi)用。

十九、員工宿舍

1、員工入職后,可根據(jù)個(gè)人生活的需要,向所屬部門(mén)主管提出宿舍申請(qǐng)報(bào)告,并由所屬部門(mén)統(tǒng)一向管理部申請(qǐng),公司會(huì)根據(jù)情況為員工提供一人床位的住宿條件。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時(shí),可收到一份宿舍管理規(guī)定,員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定,并在《住宿須知》上簽字,以表確認(rèn)。如有違反,將會(huì)按規(guī)定的情節(jié)受到處分。

二十、保密

未經(jīng)公司批準(zhǔn),員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料,公司的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)查詢(xún)者通過(guò)正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。

(二)管理人員職業(yè)道德規(guī)范

職業(yè)道德,就是從事一定職業(yè)的人,在工作中所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。員工的職業(yè)道德,就是員工在接待業(yè)主(住戶(hù))時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù),并通過(guò)全體員工的一言一行,表達(dá)出企業(yè)對(duì)業(yè)主(住戶(hù))的服務(wù)精神,反映出企業(yè)的精神面貌。

物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容,包括對(duì)員工在思想基礎(chǔ)、服務(wù)精神、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面的規(guī)范要求。這是調(diào)節(jié)員工在其工作中如何正確處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

一、思想基礎(chǔ)方面的規(guī)范要求

首先要樹(shù)立熱愛(ài)本職,忠于職守的思想。熱愛(ài)本職,主要是指熱愛(ài)自己所從事的職業(yè),維護(hù)本職業(yè)的利益,在技術(shù)上精益求精,力求掌握最好的職業(yè)技能;忠于職守,主要是指要認(rèn)識(shí)到自己從事的職業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)他人應(yīng)履行的義務(wù),具有高度的職業(yè)責(zé)任感,發(fā)揚(yáng)職業(yè)獻(xiàn)身精神。

二、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求

物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè),其根本宗旨是為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)。因此,所有員工必須本著全心全意為人民服務(wù)的精神,主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)。

要努力提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)逐步建立規(guī)范服務(wù),即正常服務(wù)、多功能服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量要求。正常服務(wù)就是在物業(yè)管理過(guò)程中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé);多功能服務(wù)就是提供與物業(yè)管理相關(guān)的連帶服務(wù)以滿(mǎn)足多種需要;專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需要;現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)就是隨著商業(yè)技術(shù)裝備的逐步改進(jìn),擴(kuò)大科學(xué)技術(shù)服務(wù)。

要熱愛(ài)業(yè)主(住戶(hù)),把他們當(dāng)親人,要以平等的態(tài)度接待他們,一視同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一個(gè)樣,大人小孩一個(gè)樣,職務(wù)高低一個(gè)樣。

三、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)方面的規(guī)范要求:

社會(huì)主義社會(huì)條件下的一切

經(jīng)營(yíng)活動(dòng),都是為人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。因此,每一個(gè)員工必須端正經(jīng)營(yíng)作風(fēng),做到'信譽(yù)第一,誠(chéng)信無(wú)欺'。

四、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求

廉潔奉公,公私分明,這是社會(huì)主義職業(yè)道德的本質(zhì)要求。每一個(gè)員工必須嚴(yán)于律已,清正廉潔,不損公肥私。要敢于同貪污、盜竊等違法行為做斗爭(zhēng)。要始終把集體利益放在第一位,個(gè)人利益放在第二位,個(gè)人利益服從集體利益。

五、職業(yè)修養(yǎng)方面的規(guī)范要求

要樹(shù)立崇高的理想和信念。要樹(shù)立正確的人生觀,人生觀解決人為什么活著,怎樣活著的問(wèn)題,是指導(dǎo)人們思想言行的'總開(kāi)關(guān)'。人生的目的、理想和信念,對(duì)人生起著精神推動(dòng)力的作用。

要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)。光有為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)的思想是不夠的,還必須有為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)的本領(lǐng)。這就要求員工必須抓住一切機(jī)會(huì)和時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

第16篇 物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范

物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范

在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛失竊、業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范

(一)業(yè)主車(chē)輛丟失賠償案件的處理規(guī)范

1.如果對(duì)小區(qū)業(yè)主車(chē)輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費(fèi)包括車(chē)輛保管服務(wù),那么發(fā)生車(chē)輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

2.如果沒(méi)有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)車(chē)輛的丟失有過(guò)錯(cuò)失的,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。當(dāng)然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務(wù),沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的,物業(yè)管理公司可不承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)槲飿I(yè)管理公司不是侵權(quán)行為人,業(yè)主的車(chē)輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財(cái)產(chǎn)保管法律關(guān)系,對(duì)業(yè)主的車(chē)輛沒(méi)有保管義務(wù)。

3.如果物業(yè)管理公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的停車(chē)場(chǎng),并對(duì)停放的車(chē)輛收取場(chǎng)地使用費(fèi),我們應(yīng)根據(jù)其收費(fèi)的數(shù)額和車(chē)輛的價(jià)值比率,確定物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在無(wú)法查清該車(chē)是否丟失,是否在本小區(qū)內(nèi)丟失時(shí),應(yīng)按照最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第73條關(guān)于高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn),即在證據(jù)對(duì)待證事實(shí)的證明無(wú)法達(dá)到確定充分的情況下,如果一方當(dāng)事人提出的證據(jù)已經(jīng)證明該事實(shí)發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對(duì)該事實(shí)予以確認(rèn)的規(guī)定,并同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理公司的過(guò)錯(cuò)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等確定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

(二)業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜賠償案件的處理規(guī)范

物業(yè)管理合同沒(méi)有約定財(cái)物保管服務(wù),但物業(yè)管理公司在其職責(zé)范圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)財(cái)物丟失或毀損有過(guò)錯(cuò)的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)于業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜的損害賠償問(wèn)題,我們還是應(yīng)該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責(zé)。如果沒(méi)有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)的,物業(yè)管理公司也不能免責(zé)。這里有兩個(gè)問(wèn)題需要注意:

1.盜竊案件已被偵破的,則應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)民事賠償責(zé)任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補(bǔ)充賠償其不足的部分。

2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財(cái)物損害的數(shù)額難以確認(rèn),則應(yīng)按照公平合理原則,也就是權(quán)利義務(wù)均衡與對(duì)價(jià)的原則,確認(rèn)物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范

業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務(wù),而要求物業(yè)管理公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任,物業(yè)管理公司往往以沒(méi)有過(guò)錯(cuò)為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,這是一個(gè)頗有爭(zhēng)議的問(wèn)題。我們認(rèn)為,問(wèn)題的關(guān)鍵在于對(duì)物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務(wù)應(yīng)當(dāng)如何理解,物業(yè)管理公司對(duì)治安管理服務(wù)要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項(xiàng)義務(wù)。如果認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的治安管理必須“保證小區(qū)內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點(diǎn),即為違反合同義務(wù),就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但如此理解,對(duì)物業(yè)管理公司而一言過(guò)于苛刻。無(wú)論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理?xiàng)l例中關(guān)于物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)的規(guī)定來(lái)看,物業(yè)管理中的治安服務(wù),都應(yīng)理解為對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務(wù),不可能要求物業(yè)管理公司保證服務(wù)區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大刑事案件;從權(quán)利義務(wù)相對(duì)等原則而言。