第1篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請(qǐng)客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):
1.首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn):
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修”。
進(jìn)入客戶家中:
1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù):
1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:“請(qǐng)問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會(huì)盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好。”
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:“謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講“再見?！?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺(tái)24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個(gè)
11.卷尺1把28.直通4分1個(gè)
12.板尺1把29.彎頭4分1個(gè)
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個(gè)
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第2篇 物業(yè)管理知識(shí)--維修服務(wù)管理篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--維修服務(wù)管理篇
001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業(yè)管理公司對(duì)房屋的養(yǎng)護(hù)和修繕,廣義的房屋維修則還包括對(duì)房屋的改建。房屋維修包括物業(yè)管理公司對(duì)房屋的日常保養(yǎng),對(duì)破損房屋的修繕,以及對(duì)不同等級(jí)房屋功能的恢復(fù)、改善,裝修、裝潢改善,同時(shí)結(jié)合房屋維修加固,增強(qiáng)房屋抗震能力等。
002導(dǎo)致物業(yè)管理公司經(jīng)常性、持久的進(jìn)行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響或作用,房屋逐漸破損,使用價(jià)值逐步降低。
003磚木結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是12--15年。
004磚混結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是15--20年。
005鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是20--25年。
006房屋維修主要有以下特點(diǎn):只能在已有的房屋基礎(chǔ)上進(jìn)行;可以借鑒與發(fā)展優(yōu)秀的建筑藝術(shù);工程項(xiàng)目小,零星分散,用料品種多、規(guī)格多,新料、舊料都使用;人少但接觸的工種多;工程往往在業(yè)主或非業(yè)主使用人監(jiān)督下進(jìn)行。
007房屋維修的原則是:“安全、經(jīng)濟(jì)、合理、實(shí)用”的原則;“能修則修,應(yīng)修盡修,以修為主,全面保養(yǎng)”的原則;對(duì)不同建筑結(jié)構(gòu)、不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的房屋,采取不同維修標(biāo)準(zhǔn)的原則;為業(yè)主或使用人服務(wù)的原則;有償服務(wù)的原則。
008房屋維修主要有:按不同的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備條件,把房屋劃分成一等和二等以下兩類標(biāo)準(zhǔn)。
009主體工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件。當(dāng)主體結(jié)構(gòu)損壞嚴(yán)重時(shí),不論對(duì)哪一類房屋維修,均要求牢固、安全,不留隱患。
010樓地面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:應(yīng)牢固、安全、平整、美觀,不空鼓開裂;衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)地坪無倒泛水現(xiàn)象,防水層密實(shí),無滲漏現(xiàn)象。
011天面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:確保安全,平整不滲漏,排水暢通,隔熱層完好。
012墻面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動(dòng)、不剝落。
013水、電、衛(wèi)等設(shè)備工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:保持完好,保證運(yùn)行安全,正常使用,及時(shí)更換老化管線。
014金屬構(gòu)件維修標(biāo)準(zhǔn)是:牢固、安全、不銹蝕。
015房屋維修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;綜合維修工程等類型。
016物業(yè)翻新工程的涵義是:凡需全部拆除、另行設(shè)計(jì)、重新建造的工程為翻新工程。
017物業(yè)小修工程的涵義是:及時(shí)修復(fù)小損小壞、保持房屋原來完好等級(jí)。
018物業(yè)中修工程的涵義是:牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。
019物業(yè)大修工程的涵義是:牽動(dòng)和拆換部分主體構(gòu)件、但不需全部拆除的工程。
020公用設(shè)施維修范圍是:消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房(棚)、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場(chǎng)等公用設(shè)施的維修。
021房屋養(yǎng)護(hù)的原則是:因地制宜,合理修繕,對(duì)不同類型的房屋要制定不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn);定期檢查,及時(shí)維護(hù);加強(qiáng)對(duì)二次裝修的管理,確保安全,保證正常使用;最有效的合理使用維修基金;最大限度的發(fā)揮房屋的有效使用功能。
022房屋養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容是:包括房屋的日常養(yǎng)護(hù)和房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)兩方面。
023房屋的日常養(yǎng)護(hù)的來源是:一、住用戶臨時(shí)發(fā)生報(bào)修的零星養(yǎng)護(hù)工程(包括對(duì)業(yè)主或非業(yè)主使用人進(jìn)行的房屋二次裝修的管理);二、物業(yè)管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養(yǎng)護(hù)工程。
024房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)的來源是:主要有防臺(tái)風(fēng),防梅雨、暴雨,防凍、防寒。
025房屋養(yǎng)護(hù)服務(wù)中存在的問題來源是:開發(fā)商建造的房屋質(zhì)量而引發(fā)的問題;由物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的問題;由業(yè)主或非業(yè)主使用人對(duì)房屋的使用而引發(fā)的問題。
026設(shè)備管理的對(duì)象是:給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備、制冷及供暖設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備(電梯、自動(dòng)扶梯)、消防及保安設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、廚房設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)備、景觀設(shè)備。
027設(shè)備故障信息的主要來源渠道是:巡查、監(jiān)測(cè)、保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn);業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴。
028標(biāo)高土0.000相當(dāng)于絕對(duì)標(biāo)高12.000m。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
****的物業(yè)管理服務(wù)由**物業(yè)管理公司提供,在項(xiàng)目交付使用后至項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)成立前,物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下:
1、房屋建設(shè)共用部位的維修,養(yǎng)護(hù)和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報(bào)箱及其他共用設(shè)施設(shè)備。
3、公共綠化
(1)及時(shí)修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護(hù),促使花草樹木正常生長(zhǎng);
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補(bǔ)種,保持綠化的完整;(4)保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境。
4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、公共停車場(chǎng)。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生
(1)公共場(chǎng)所清掃、道路的保潔;
(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運(yùn)。
6、保安
(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序,進(jìn)行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查;
(4)報(bào)警監(jiān)控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來車輛進(jìn)出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護(hù)交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。
8、房屋裝修管理
根據(jù)國(guó)家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長(zhǎng)沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進(jìn)行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強(qiáng)易然、易爆品的管理;
(4)加強(qiáng)消防常識(shí)的宣傳,開展義務(wù)消防;
(5)發(fā)生火災(zāi)及時(shí)報(bào)警,并積極組織來災(zāi)火。
10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(wù)(使用人)檔案與竣工驗(yàn)收資料。
11、負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)(使用人)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
12、業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時(shí),物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費(fèi)。
第4篇 軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃各項(xiàng)管理指標(biāo)
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中,物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項(xiàng)目,這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。
日常物業(yè)管理
日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)(酒店式家居服務(wù))、社區(qū)文化氛圍營(yíng)建等諸多項(xiàng)目。在此我們對(duì)選取如下項(xiàng)目做一闡述,希望從此可見我公司管理的基本思想。
一、保潔、綠化
為充分展現(xiàn)軍區(qū)花園潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使軍區(qū)花園真正成為一流的花園式住宅區(qū),為實(shí)現(xiàn)我們既定的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一)管理策劃:
a、全員保潔:在軍區(qū)花園管理處,上至園區(qū)經(jīng)理,下至操作人員,樹立全員保潔意識(shí),人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。
b、專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明,以'四有'促進(jìn)管理。
a)有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化小組,全面管理。
b)有專業(yè)隊(duì)伍,保潔隊(duì)、維修隊(duì)和綠化隊(duì),層層落實(shí)。
c)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施,若有扣分因素,相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。
d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。
二)服務(wù)運(yùn)作(包括但不限于)
路面:實(shí)行16小時(shí)全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,根據(jù)季節(jié)每周沖洗公共通道1次以上。
喬木:每周巡查二次,及時(shí)修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標(biāo)識(shí)牌;
灌木:每周巡查二次,及時(shí)修剪,保持旺盛長(zhǎng)勢(shì),注意滅蟲害;
花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長(zhǎng);
草坪:及時(shí)修剪,夏季不長(zhǎng)于15厘米,春季不長(zhǎng)于10厘米。雜草每周巡查拔除。
隔離綠化帶和環(huán)行綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關(guān)鍵對(duì)有特別形狀的綠籬、花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。
注:消滅衛(wèi)生死角,以'四定'抓整潔綠化。
大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好,而衛(wèi)生死角少人問津,為此,管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時(shí)間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人,徹底達(dá)到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
三)、監(jiān)管措施
衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下,對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn),定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合,每季度進(jìn)行評(píng)比檢查,對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。
二、保安措施
為了軍區(qū)花園住戶安居樂業(yè),我公司在對(duì)軍區(qū)花園進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查和綜合分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)其優(yōu)越的地理位置、特點(diǎn),制訂出相應(yīng)的治安防范措施,以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零,火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零,三車責(zé)任丟失率為零。
為了營(yíng)造祥和寧?kù)o的小區(qū)氣氛,我們?cè)诒０踩藛T安排方面還將落實(shí)兩項(xiàng)新措施:
第一,便裝安全員督察措施。在園區(qū)內(nèi)配備一定數(shù)量的便裝安全員,著便裝上崗,并用對(duì)講機(jī)隨時(shí)與管理處聯(lián)絡(luò)。
第二,嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏,而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。安全保衛(wèi)和治安防范等級(jí)制度是根據(jù)保衛(wèi)對(duì)象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場(chǎng)危急程度的不同等具體情況而采取相應(yīng)等級(jí)的對(duì)策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在軍區(qū)花園建立三級(jí)保安制度:
三級(jí)保安-夜間防范等。
二級(jí)保安-發(fā)生二級(jí)火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害、發(fā)生持械斗毆案件等的處理。
一級(jí)保安-發(fā)生群眾***;壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為;發(fā)生重大案件等的處理。
根據(jù)上述不同等級(jí)的保安要求,我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度,配置了相應(yīng)的警力布置,以確保保衛(wèi)對(duì)象的安全及消除任何對(duì)小區(qū)的危害。
三、消防工作管理
消防安全責(zé)任重大,這是我們多年得出的切身體會(huì)。
'全員皆兵,預(yù)防為主'是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員,他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位,履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。
消防管理關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有:
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識(shí)是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'工作方針的前提,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識(shí)。
2、加強(qiáng)監(jiān)督
加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材,我們還采用專用儀器,在小區(qū)內(nèi)定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行檢查,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3、模擬演習(xí)
我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習(xí),提高住戶的消防意識(shí),增強(qiáng)自救能力。
四、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)
完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù),不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能,而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮,就要針對(duì)物業(yè)管理的特點(diǎn),制定出整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計(jì)劃和實(shí)施方案。因此,建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)計(jì)劃,將有利于物業(yè)的保值、增值,使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。
五、為了將軍區(qū)花園建設(shè)成為一流的文明住宅花園小區(qū),參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合本公司管理目標(biāo),特制定如下管理指標(biāo)及措施:
1、房屋完好率98%以上;
2、維修及時(shí)率100%;
3、投訴處理率100%;
4、綠化完好率98%以上;
5、維修、投訴回訪率90%以上;
6、服務(wù)滿意率98%以上;
7、安全事故發(fā)生率0.1%以下。
便民服務(wù)項(xiàng)目
都市人生活節(jié)奏快,時(shí)間對(duì)他們十分重要,在處理家居生活瑣事問題時(shí),要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。沈陽(yáng)####物業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)期的小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐,形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承'以住戶為中心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)'的經(jīng)營(yíng)方針,充分考慮
小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu),針對(duì)不同的住戶提供個(gè)性化服務(wù),通過提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造嶄新是居住生活方式。
一、調(diào)研
調(diào)研計(jì)劃的基礎(chǔ)。我們沈陽(yáng)####物業(yè)管理公司對(duì)軍區(qū)花園進(jìn)行了詳實(shí)的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。
結(jié)果表明,軍區(qū)花園住戶以高薪階層居多,老中青人員均衡的服務(wù)對(duì)象,且文化水準(zhǔn)很高,對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求極高,并渴望軍區(qū)花園能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢(shì)頭。
二、分析
這種情況說明在軍區(qū)花園居住的業(yè)主是有著良好文化素養(yǎng)的群體,他們能夠站在高處對(duì)待物業(yè)管理工作,并對(duì)服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求,具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1、安全需求
安居樂業(yè),'安'字為先,居民對(duì)財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時(shí)候都是第一需求,同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。軍區(qū)花園地處鬧市,來往車輛較多,周邊環(huán)境復(fù)雜,因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。
2、服務(wù)需求
軍區(qū)花園住戶屬高薪階層,文化水準(zhǔn)普遍較高,他們注重個(gè)人權(quán)益的實(shí)現(xiàn),因此,他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù),這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求品質(zhì)完美。
3、環(huán)境需求
優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障,關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識(shí)的加強(qiáng),和居住環(huán)境觀念的更新,同時(shí)表明未來物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境美化的重要意義。
4、精神要求
隨著生活水平的不斷提高,除'衣、食、住、行'之外,住戶對(duì)住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高,特別是像軍區(qū)花園這樣的小區(qū)住戶,他們文化水平普遍較高,因此,人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境,即社區(qū)營(yíng)造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價(jià)值觀的文化大氛圍。
5、物業(yè)保值、增值的需求
第5篇 營(yíng)業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
電訊營(yíng)業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
第一節(jié)管理思路
根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況我們擬對(duì)營(yíng)業(yè)廳的綜合服務(wù)定位為'星級(jí)酒店式樣pa服務(wù)'。通過服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的星級(jí)安全防范形象、客戶辦理業(yè)務(wù)的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:
ⅰ、設(shè)立統(tǒng)一管理核心:營(yíng)業(yè)廳的分布在l市區(qū)的各地,對(duì)工作安排巡查等有相當(dāng)高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個(gè)統(tǒng)一的管理核心比設(shè)置多部門主管等形式更能快速反應(yīng),各項(xiàng)工作做的更好。如我公司中標(biāo),將設(shè)置一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)標(biāo)的項(xiàng)目的管理,統(tǒng)一負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務(wù)有序、均質(zhì)。
ⅱ、在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,按照星級(jí)酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合營(yíng)業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項(xiàng)目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點(diǎn),我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新,如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時(shí)充當(dāng)各店面的接應(yīng)生,主動(dòng)為前來消費(fèi)的客戶帶路等等。注重細(xì)節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際要求來做工作配合,高標(biāo)準(zhǔn)、高要求來進(jìn)行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務(wù)。因此,我們將根據(jù)各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間段要求來分配安排任務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細(xì)節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個(gè)方面入手,確保星級(jí)酒店式pa服務(wù)得到真正的落實(shí)和體現(xiàn)。
ⅲ、統(tǒng)一培訓(xùn)合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓(xùn)。良好的綜合服務(wù)可以給予營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)工作有力的支撐。服務(wù)是通過人來表達(dá)的,因此優(yōu)秀的服務(wù)都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進(jìn)行深化學(xué)習(xí)培訓(xùn),以便達(dá)到工作的需要。
ⅳ、在日常管理細(xì)節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營(yíng)業(yè)廳不同客戶的角度,設(shè)計(jì)車輛停放等各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等,遵循各營(yíng)業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時(shí)間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。
ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對(duì)27個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項(xiàng)工作和紀(jì)律。每周最少和每個(gè)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行工作溝通一次,定期或不定期和中國(guó)移動(dòng)l分公司各部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào),檢討前段時(shí)間工作,安排下階段工作事宜。
第二節(jié)擬采取的服務(wù)措施
結(jié)合營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在標(biāo)的項(xiàng)目物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施'質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過'質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合標(biāo)的項(xiàng)目管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。
三、建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
標(biāo)的項(xiàng)目周邊多個(gè)住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項(xiàng)目,這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。標(biāo)的項(xiàng)目與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
五、建立'物業(yè)管理信息島'
標(biāo)的項(xiàng)目作為一個(gè)提供高科技服務(wù)的營(yíng)業(yè)環(huán)境,讓人們時(shí)刻感受伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,如我公司中標(biāo)提供標(biāo)的項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù),我們將充分利用移動(dòng)公司信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì),利用信息網(wǎng)絡(luò)資源更好的提供信息對(duì)稱與共享。我們冀望在標(biāo)的項(xiàng)目著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足公司對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項(xiàng)目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標(biāo)的項(xiàng)目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與移動(dòng)公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管
理服務(wù)、貴方主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督及提供意見建議。
我們通過按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交'管理報(bào)告'、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標(biāo)出發(fā),雙方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
七、采用'客戶服務(wù)前向化'的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前向化'要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在標(biāo)的項(xiàng)目推行'客戶服務(wù)前向化'服務(wù)模式,并以'首問負(fù)責(zé)'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。
八、實(shí)行管理人員簽到制度。
第6篇 大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求
科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求
(一)物業(yè)檔案管理
1、制訂并落實(shí)物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計(jì)等制度,并明確專人負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案管理;
2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應(yīng)達(dá)到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍(lán)墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;
3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細(xì)編制檔案目錄,以方便檢索利用;
4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價(jià)值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后,按程序進(jìn)行銷毀,銷毀清冊(cè)歸檔保存;
5、認(rèn)真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立檔案工作責(zé)任追究制度,對(duì)不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進(jìn)行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責(zé)任者,依照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理;
7、物業(yè)管理檔案主要包括:
(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動(dòng)時(shí)形成的各類文件材料;
(2)行政管理和經(jīng)營(yíng)管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的檔案;
(3)基建檔案。主要是在接管驗(yàn)收開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗(yàn)收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時(shí)所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)進(jìn)行較大規(guī)模的改建、擴(kuò)建、維修、養(yǎng)護(hù)時(shí)所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請(qǐng)示批復(fù)、施工驗(yàn)收材料等;
(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;
(5)經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳檔案。物業(yè)管理處在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;
(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動(dòng)中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;
(7)科教檔案。物業(yè)公司對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)等繼續(xù)教育所形成的檔案;
(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動(dòng)中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況,具有查考利用價(jià)值的各種形式的文件材料。主要包括:
①物業(yè)清冊(cè):全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。
②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時(shí)所產(chǎn)生的一系列文件材料;
③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請(qǐng)審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;
④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;
⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的文件材料;
⑥業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運(yùn)行記錄、消防安全檢查記錄、火險(xiǎn)隱患整改通知書等。
(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)
1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);
2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;
3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場(chǎng)地使用及繳費(fèi)情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認(rèn)企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費(fèi)用已全部繳清后,物業(yè)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。
(三)孵化用房裝修
1、物業(yè)管理處管理員負(fù)責(zé)審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;
2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》;
3、辦理《施工人員出入證》,認(rèn)真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;
4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗(yàn)收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。
(四)建筑物及設(shè)施維修
1、物業(yè)報(bào)修實(shí)行全年全天24小時(shí)電話接待,報(bào)修電話;
2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報(bào)修后,維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。17:00至次日8:30接到報(bào)修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報(bào)物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;
3、水、電急修項(xiàng)目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)日修復(fù);一般維修項(xiàng)目,當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察,三天內(nèi)修復(fù);較大維修項(xiàng)目,合理安排維修方案,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實(shí)施;
4、維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上,維修服務(wù)回訪率100%;
5、明碼標(biāo)價(jià)有償服務(wù)項(xiàng)目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用等;
6、有償維修服務(wù)項(xiàng)目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致企業(yè)損失的,應(yīng)按實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。
(五)安全保衛(wèi)
1、基本要求
保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語(yǔ)規(guī)范,不得使用污辱性語(yǔ)言。
2、門崗服務(wù)
8:00至20:00實(shí)行12小時(shí)立崗保安服務(wù),對(duì)來訪者進(jìn)行詳細(xì)詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進(jìn)入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時(shí)及時(shí)勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。
3、巡視崗服務(wù)
實(shí)行全年全天24小時(shí)保安巡視服務(wù),規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時(shí)制止占用公共場(chǎng)所擺放物品或任意施工行為,認(rèn)真履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。
4、監(jiān)控崗服務(wù)
大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時(shí)開通運(yùn)行,并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù),對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后,立即通知巡視保安
到位察看。
5、車輛管理崗服務(wù)
管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標(biāo)志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標(biāo)志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標(biāo)志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)位置;地下停車場(chǎng)有專人管理,實(shí)行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時(shí)間(7:00-18:45);地下停車場(chǎng)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車場(chǎng)保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。
6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理
(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機(jī)房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時(shí)急用;
(2)所有鑰匙必須按類別、房號(hào)編號(hào),并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;
(3)鑰匙箱由管理處保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管;
(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進(jìn)入辦公室時(shí),保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認(rèn)其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn),并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),由保安員陪同其進(jìn)出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留。
(六)日常保潔
1、基本要求
保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)實(shí)施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者提供一個(gè)清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時(shí)不允許使用對(duì)建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護(hù)建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。
2、室內(nèi)保潔服務(wù)
(1)地面
要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(2)墻面
要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;
(3)門、窗
窗臺(tái)、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點(diǎn),色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;
(4)電梯
轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;
(5)衛(wèi)生間
衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時(shí)添加衛(wèi)生紙;
(6)消防通道
臺(tái)階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺(tái)無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報(bào)警裝置箱體無灰塵、污垢;
(7)吸煙區(qū)
放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無灰塵、水跡、污漬,每小時(shí)清潔一次;座椅、茶機(jī)上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;
(8)地下車庫(kù)
地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;
(9)室內(nèi)植物
置放整齊,生長(zhǎng)良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;
(10)其它設(shè)施
消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。
3、室外場(chǎng)所保潔服務(wù)
通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點(diǎn)周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標(biāo)志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。
4、外墻保潔服務(wù)
外墻保持清潔,無積灰,清洗應(yīng)無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每?jī)赡昵逑匆淮?頂平面每一年清洗一次。
5、專項(xiàng)保潔服務(wù)
(1)地毯清洗
會(huì)議室地毯按實(shí)際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對(duì)地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點(diǎn)、霉點(diǎn)、殘留物,纖維方向一致;
(2)打蠟
大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。
(七)電梯管理
1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運(yùn)貨物,其余6部為客貨梯;
2、選定電梯設(shè)備維保單位,對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;
4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障,解救乘客;
5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復(fù)審;
6、建立健全各項(xiàng)安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等;
7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。
(八)空調(diào)系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房地坪為綠色,機(jī)組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設(shè)備機(jī)座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風(fēng)管道漆白色)、整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)水溝暢通,地面無積水。機(jī)
房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁存放雜物,配齊相關(guān)消防器材。對(duì)系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標(biāo)識(shí)。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說明書及時(shí)進(jìn)行自查,不能排除故障的,向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;
2、日常巡視和運(yùn)行管理
空調(diào)設(shè)備運(yùn)行時(shí),應(yīng)每隔2小時(shí)巡視一次,巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異常振動(dòng)或噪音;檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動(dòng)作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運(yùn)行時(shí),當(dāng)值人員每隔2小時(shí)巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機(jī)、水泵機(jī)組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動(dòng),是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動(dòng)的螺栓、螺母等;
3、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)
應(yīng)每年對(duì)空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。
(1)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)主機(jī),每月進(jìn)行一次檢查,測(cè)定主機(jī)的油位,測(cè)定加熱器、散熱器、排風(fēng)機(jī)、各傳感器、各安全保護(hù)開關(guān)的性能,因季節(jié)更換停用時(shí),對(duì)主機(jī)應(yīng)做保養(yǎng)處理;主機(jī)應(yīng)每年兩次進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng),測(cè)定主機(jī)制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運(yùn)行性能、電氣控制各安全保護(hù)裝置、過濾器等完好狀況,確保主機(jī)完好;
(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進(jìn)出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應(yīng)更換;
(3)冷卻水塔機(jī)組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機(jī)維保、風(fēng)葉除銹、機(jī)組油漆等;
(4)新風(fēng)機(jī)、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管等通風(fēng)系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時(shí)更換,新風(fēng)系統(tǒng)、冷暖送風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);
(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關(guān)是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實(shí)際情況清除儲(chǔ)油箱內(nèi)的污物和積水。
4、資料管理
日常巡視運(yùn)行管理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行表》(分冷水機(jī)組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
(九)消防系統(tǒng)管理
1、消防中心值班員負(fù)責(zé)消防中心內(nèi)消防設(shè)備(報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)柜等)24小時(shí)運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號(hào)后,應(yīng)立即派人前往查看。確認(rèn)火情后,通過警鈴疏散人員并啟動(dòng)相應(yīng)滅火設(shè)備;
2、如有設(shè)備故障,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理處進(jìn)行維修處理;
3、當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵,水漬,油漬;保持機(jī)房?jī)?nèi)消防用具的整潔、有效;
4、選定消防報(bào)警設(shè)備維保單位,對(duì)消防報(bào)警設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;
5、物業(yè)管理處每季定期對(duì)大樓消防系統(tǒng)進(jìn)行模擬檢測(cè),確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài);
6、消防系統(tǒng)如因維護(hù)或其他原因要暫時(shí)改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動(dòng)/自動(dòng)等),應(yīng)由物業(yè)管理處通知?jiǎng)?chuàng)業(yè)中心,并提出相應(yīng)的臨時(shí)措施,確保大樓消防安全;
7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進(jìn)行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測(cè)試按鈕是否仍然發(fā)亮。
(十)變配電管理
1、機(jī)房管理。機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛與實(shí)際運(yùn)行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應(yīng)按原設(shè)計(jì)圖用國(guó)標(biāo)電工符號(hào)繪制,設(shè)備的進(jìn)出線命名應(yīng)準(zhǔn)確無誤。機(jī)房?jī)?nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號(hào)的消防器材及各類警示牌,并嚴(yán)禁吸煙及堆放雜物。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,門窗開啟靈活,并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說明書及原理圖實(shí)施搶修,盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;
2、變配電站運(yùn)行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護(hù)主要是由斷路器負(fù)荷開關(guān)、隔離開關(guān)、操作機(jī)構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運(yùn)行維護(hù)措施,其中主要包括:電氣運(yùn)行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護(hù)檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運(yùn)行維護(hù)及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;
3、電氣運(yùn)行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運(yùn)行知識(shí)技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔(dān)值班運(yùn)行工作。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運(yùn)行方式對(duì)各種開關(guān)設(shè)備進(jìn)行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務(wù),有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進(jìn)行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;
4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進(jìn)入變配電站,因工作需要進(jìn)入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗(yàn)電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品,禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認(rèn)真做好高低壓運(yùn)行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄,并配合供電所每?jī)赡暌淮螌?duì)變配電站設(shè)備進(jìn)行絕緣電試工作,確保安全供電。
(十一)給排水系統(tǒng)管理
1、機(jī)房管理
機(jī)房門外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門窗開啟靈活。機(jī)房地面、墻壁、天花板、門窗、設(shè)備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁存放雜物,并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設(shè)備機(jī)座油漆為黑色,各類泵、閥、電機(jī)等機(jī)電產(chǎn)品按本色復(fù)漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說明書實(shí)施搶修,直至恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。
2、日常巡視和運(yùn)行管理
觀察供水泵機(jī)組的流量、揚(yáng)程、電機(jī)溫升、噪音、振動(dòng)等運(yùn)行狀況。觀察水箱浮球閥、進(jìn)水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運(yùn)行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運(yùn)行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次,認(rèn)真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運(yùn)行。
3、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)
供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤(rùn)滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運(yùn)行泵和備用泵每月交替運(yùn)行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動(dòng)運(yùn)行一次,運(yùn)行泵各備用泵每月交替運(yùn)行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤(rùn)滑油一次,必要時(shí)對(duì)過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗(yàn),確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標(biāo)要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時(shí)清理。
4、日常巡視
運(yùn)行管理應(yīng)認(rèn)真填寫《給排水運(yùn)行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房?jī)?nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù);
2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;
3、每年春、秋兩季要做好空房的通風(fēng)工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;
第7篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：二次裝修管理
公館前期服務(wù)管理:二次裝修管理
第五節(jié) 二次裝修管理
裝修宣傳
針對(duì)項(xiàng)目戶型的特點(diǎn),將國(guó)家及大連市有關(guān)裝修管理規(guī)定要求匯編成冊(cè),制訂成詳細(xì)的《裝修指南》送與每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修。
裝修培訓(xùn)
與當(dāng)?shù)刂b修公司合作,聘請(qǐng)裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見;并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要,專屬管家還可代為選擇,并作為一項(xiàng)特色服務(wù)。
裝修管理流程
業(yè)主簽署裝修施工責(zé)任書
業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定
填寫二次裝修申請(qǐng)表
遞交裝修申請(qǐng)相關(guān)資料
專職管家會(huì)同工程專業(yè)人員審驗(yàn)裝修申請(qǐng)資料
核準(zhǔn)后由專職管家為業(yè)主及施工單 遞交申請(qǐng)表
位到處辦理施工管理手續(xù)
按裝修管理規(guī)定施工 填寫施工人員登記表
管家部及工程部跟蹤裝修施工情況簽署裝修協(xié)議書
裝修完專職管家會(huì)同工程人員驗(yàn)收 簽署安全責(zé)任書
辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù) 辦理施工人員出入證
裝修期間的日常巡查管理
在裝修管理中將注重以下措施和步驟:
◎在裝修的審批過程中,專職管家會(huì)同工程人員接待審查業(yè)主提交的《裝修申請(qǐng)表》和施工設(shè)計(jì)圖;
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施“二證一書”制度,要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”,并簽訂“裝修責(zé)任書”,繳納裝修保證金。
◎加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督。為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,在實(shí)際工作中除要求管家部大管家和專職管家的例行巡查外,工程、安保、保潔等各崗位也對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)督,消除管理盲點(diǎn),形成立體交又式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,把違章裝修控制在萌芽狀態(tài)。
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對(duì)外來人員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對(duì)搬出/入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的搬運(yùn),消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
裝修違章管理
對(duì)違規(guī)裝修的業(yè)主我們將以說服教育為主,以理服人,勸其整改。
對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書和國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),有理有節(jié)采取一下措施:
a.先勸導(dǎo)予以盡快整改;
b.勸導(dǎo)無效,責(zé)令違規(guī)裝修部分停工限期整改,限制違規(guī)裝修物資進(jìn)入;
c. 對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,先上報(bào)公司及政府相關(guān)部門,采取法律途徑予以解決,確保房屋主體及外立面的完好、統(tǒng)一。
裝修驗(yàn)收
裝修完畢后,著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量。房屋裝修完成后我們將依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn),并建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),專職管家再次上門復(fù)查,對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
裝修保護(hù)
由于高層住宅的特點(diǎn),為保護(hù)公共設(shè)施,在大廳、走道處、電梯將鋪設(shè)夾板,作臨時(shí)性保護(hù)。合理規(guī)劃電梯口前的場(chǎng)地,指定臨時(shí)材料堆放區(qū),使材料的運(yùn)送進(jìn)入單元大堂,再通過電梯將材料運(yùn)送到樓內(nèi)。
二次裝修特色服務(wù)
a.安排專用的手推車,供施工單位使用,這有利于保護(hù)人行道,減少材料灑、漏的污染;
b.裝修時(shí)間彈性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00
入住率達(dá)到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00
有業(yè)主入住后,周末禁止施工
c.業(yè)主喬遷之日服務(wù)中心將提供多方面的幫助和方便,如給每一位喬遷業(yè)主送福字等活動(dòng);
第8篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正;
3.2各部門倉(cāng)管員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn),對(duì)不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理意見;
3.3對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過程識(shí)別
5.0 行為準(zhǔn)則:
1)質(zhì)檢員識(shí)別不合格品(項(xiàng)),進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄;
2)對(duì)一般及嚴(yán)重不合格品(項(xiàng))應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,提出處置方案;
3)盡可能對(duì)不合格品(項(xiàng))進(jìn)行隔離;
4) 不合格品(項(xiàng))應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項(xiàng)),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對(duì)不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉(cāng)管員在檢查采購(gòu)的物品出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批,并由采購(gòu)人員按部門負(fù)責(zé)人的意見對(duì)不合格物品進(jìn)行處理。
6.3當(dāng)物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報(bào)上一級(jí)主要管理人員驗(yàn)證屬實(shí)后,填寫《不合格物品處理單》并呈請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。
6.4對(duì)不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進(jìn)行標(biāo)識(shí);
b)讓步使用,放行或接收;
c)報(bào)廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格,如果本部門在短期(一小時(shí)內(nèi))可予以糾正的,不會(huì)造成嚴(yán)重后果,對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴(yán)重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由負(fù)責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。
6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果及時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ);
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費(fèi);
e)免去服務(wù)收費(fèi)。
6.10有關(guān)部門對(duì)不合格服務(wù)提出讓步處理時(shí)應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),必要時(shí)應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時(shí)管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進(jìn)行分析和總結(jié),為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。對(duì)重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報(bào)告》qr-c
b)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c
c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第9篇 某某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理方案實(shí)施
某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理方案的實(shí)施
1、設(shè)想
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由'產(chǎn)品質(zhì)量、安全的環(huán)境、潔凈環(huán)境'決定的,尤其是在潔凈的環(huán)境與工作環(huán)境改善方面越來越重要,而'安全、放心、人性化'的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)得到當(dāng)今社會(huì)及企業(yè)的普遍關(guān)注社會(huì)話題,因此引入**工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)是勢(shì)在必行了。
物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)于**工業(yè)區(qū)的功能性價(jià)值主要體現(xiàn)于前三個(gè)層次,而附加性價(jià)值依托于后三個(gè)層次。全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務(wù)是我們的工作方向。因此本公司除了向**工業(yè)區(qū)提供一般的保安、日常保潔以外,還可以提供綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
2、物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵在于不斷的值守、整理整頓與清潔維護(hù)
公司將不斷的加強(qiáng)對(duì)全體保安、保潔進(jìn)行崗位職責(zé)和環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)
培養(yǎng)與培訓(xùn),尤其是抓緊對(duì)新進(jìn)來的保安、保潔培訓(xùn),并使之掌握
運(yùn)用正常值守和保潔管理的方法和技巧,'安全優(yōu)于一切'、'衛(wèi)生
服務(wù)質(zhì)量第一'是貫穿于每天的工作之中,靠的是責(zé)任、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。
3、物業(yè)管理服務(wù)管理方案實(shí)施步驟
⑴與**工業(yè)區(qū)交流、溝通直至簽約;
⑵招聘并培訓(xùn)保安、保潔(5天);
⑶購(gòu)置服裝及保安裝備、保潔用品,對(duì)保安、保潔進(jìn)行適應(yīng)性見習(xí)上崗訓(xùn)練;
⑷按照**工業(yè)區(qū)作息時(shí)間進(jìn)行適應(yīng)性上崗考察;
⑸上崗15天后再培訓(xùn)考察(試用期2個(gè)月);
⑹向**工業(yè)區(qū)匯報(bào)保安、保潔管理工作;
⑺與**工業(yè)區(qū)再交流、進(jìn)行改善對(duì)策。
4、保安、保潔人員配置、分工與職責(zé)
⑴保安人員配置:2人(男);保潔人員配置:1人(男)
⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同時(shí)上班,每天晚上常住工場(chǎng)。周六、周日輪休;
⑶保潔周一~周日上班,周六休息
⑷綠化實(shí)行按時(shí)、按季進(jìn)行施工、維護(hù)與管理,人員由公司適時(shí)安排。
zz物業(yè)管理服務(wù)有限公司
附件:保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、正門、廣場(chǎng)
1.綠化帶、花草盆:無垃圾、無臟雜物,花草葉無枯萎和明顯積塵,花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味,花草修剪整齊,擺放美觀。
2.所管區(qū)域道路和地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。
3.階梯:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
4.扶手:無污跡、無水跡。
5.墻面:無污跡、無亂張貼物。
6.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.指示牌(包括大廈招牌):無污跡、無積塵、
8.消防栓:無污跡、無積塵。
9.出入口欄桿:無污物、無阻塞。
二、洗手間
1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2.墻面:無污跡、無亂張貼物。
3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5.窗戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
6.鏡臺(tái):無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.洗手盆:表面光潔、無污跡。
8.鏡面:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
9.排氣口:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
10.尿槽:表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。
11.廁座:廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔,其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。
12.廁紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
13.手紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
14.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
15.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
三、茶水間
1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2.墻面:無污跡、無亂張貼物。
3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5.洗手盆:無污跡、無茶葉及雜物。
6.垃圾桶:垃圾不可超過桶蓋。
7.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
四、電梯及走廊
1.地面:無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。
2.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
3.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.墻面:無污跡、無亂張貼物。
5.銅牌:無污跡、無積塵、無銅油跡。
6.水牌及指示牌:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.門戶(管井門、隔煙門、廁所門):無污跡、無積塵、無亂張貼物。
8.垃圾桶:桶體光潔無污跡、無痰跡;煙灰缸蓋上無煙頭、雜物;桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。
9.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
五、露臺(tái)(包括天臺(tái)、平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái))
1.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
2.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
3.地面:無堆放雜物、無垃圾、無污跡。
六、垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化,將所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn),做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾,要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味,經(jīng)常噴灑藥水,防止發(fā)生蟲害。
七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。
八、滅鼠、滅蟑螂
第10篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定第一章總則
第一條為規(guī)范湛江物業(yè)服務(wù)有限公司城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱:食堂)的物品采購(gòu)管理程序,保證所采購(gòu)物品符合質(zhì)量要求,特制定城服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購(gòu)管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級(jí)負(fù)責(zé)物品采購(gòu)的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)所有物品的采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購(gòu)計(jì)劃及零星、急需物品采購(gòu)計(jì)劃。
第七條食堂倉(cāng)管員負(fù)責(zé)采購(gòu)和驗(yàn)收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用結(jié)算等工作。
第三章采購(gòu)計(jì)劃審批
第八條采購(gòu)員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉(cāng)管員的《庫(kù)房物品盤點(diǎn)清單》制定下個(gè)月物品采購(gòu)計(jì)劃,填寫《物品需求計(jì)劃表》,報(bào)食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報(bào)采購(gòu)計(jì)劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購(gòu)員通知合格供貨商供貨。
第十條對(duì)于零星、急購(gòu)的物品,部門可即時(shí)填寫《物品需求計(jì)劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購(gòu)'字樣及申購(gòu)原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實(shí)施采購(gòu),次日按規(guī)定補(bǔ)辦采購(gòu)申請(qǐng)手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購(gòu)以報(bào)告形式逐級(jí)上報(bào),經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。
第五章采購(gòu)實(shí)施與驗(yàn)收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計(jì)劃表》,采購(gòu)員通知指定的合格供方進(jìn)行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購(gòu)到的零星、急需物品可在其他供方處對(duì)實(shí)物質(zhì)量驗(yàn)證后實(shí)施采購(gòu),但其后補(bǔ)簽的《物品需求計(jì)劃表》需經(jīng)管理中心審價(jià)。
第十四條 采購(gòu)物品由倉(cāng)管員與相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收,合格物品入庫(kù)。
第十五條 驗(yàn)收時(shí)根據(jù)公司發(fā)放的供方價(jià)目表對(duì)價(jià)格進(jìn)行核對(duì),驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物品驗(yàn)收記錄表》中。
第十六條 《物品驗(yàn)收記錄表》由倉(cāng)管員保存,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗(yàn)收人員及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費(fèi)用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉(cāng)管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉(cāng)管員需建立物品管理臺(tái)帳,對(duì)物品的進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購(gòu)由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉(cāng)管員核實(shí)供方提供的送貨清單、核實(shí)無誤后,倉(cāng)管員在《付款申請(qǐng)清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請(qǐng)清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財(cái)務(wù)部付款。
第二十條 在臨時(shí)供貨方處進(jìn)行的零星、急需物品采購(gòu),由采購(gòu)部門與臨時(shí)供貨方即時(shí)結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時(shí)供方為單位填制報(bào)銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購(gòu)計(jì)劃,按原批準(zhǔn)程序進(jìn)行審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財(cái)務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。
第11篇 物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定
一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業(yè)程序:
1、 實(shí)施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時(shí)間上、下班。
2、 工作時(shí)間:
(1) 配合公司實(shí)際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費(fèi)員、部門主管以上員工)每周工作39個(gè)小時(shí),每天工作7小時(shí)。上班時(shí)間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護(hù)班領(lǐng)班、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時(shí)間安排由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況編制《工作時(shí)間安排表》,并報(bào)行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實(shí)行個(gè)人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個(gè)人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實(shí)、統(tǒng)計(jì)和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當(dāng)月30%的績(jī)效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀(jì)事實(shí)記入個(gè)人考核檔案。d、上班提前1小時(shí),下班拖延1小時(shí)打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時(shí)內(nèi)交權(quán)限負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。如考勤打卡機(jī)出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進(jìn)行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時(shí)間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)遲到五次作曠工一天論處,月累計(jì)遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時(shí)間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)早退五次作曠工一天論處,月累計(jì)早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。
(4) 、曠工無故不上班者或未經(jīng)正常程序請(qǐng)假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當(dāng)天的基本工資,曠工一天扣除當(dāng)月基本工資的20%,當(dāng)月累計(jì)曠工二天扣除當(dāng)月基本工資的30%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上,公司給予辭退處理。當(dāng)月連續(xù)曠工兩天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動(dòng)離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時(shí)保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報(bào)行政人事部備案。
(6) 調(diào)班公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個(gè)人調(diào)班,則寫書面申請(qǐng),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計(jì)情況報(bào)公司財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。
五、 實(shí)施與修改:本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后公布實(shí)施,修改時(shí)亦同。
第12篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標(biāo)
軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標(biāo)
1 總體目標(biāo)及要求
1.1確保軟件園各類重大活動(dòng)、會(huì)議、參觀的圓滿舉行,重要活動(dòng)。接通知后,能夠在二小時(shí)內(nèi)調(diào)動(dòng)物業(yè)公司的整體人、財(cái)、物資源給予保障。
1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動(dòng)與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。
1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊(duì)伍。
1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊(duì)伍的能力。
1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。
1.6 中標(biāo)后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過50%。
1.7中標(biāo)后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊(cè),內(nèi)容包括:姓名、年齡、學(xué)歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。
1.8中標(biāo)后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個(gè)物業(yè)公司工作過的員工。
1.9 中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報(bào)業(yè)主委員會(huì)會(huì)審批后執(zhí)行。
2 分體目標(biāo)及要求
2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求
2.1.1園區(qū)管理工作的接管計(jì)劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲(chǔ)備、崗位交接、資料交接等項(xiàng)工作安排。
2.1.3從物業(yè)管理的角度,對(duì)園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。
2.1.4參與工程運(yùn)行維護(hù)及物業(yè)竣工驗(yàn)收。
2.2公共性服務(wù)
2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理和多種服務(wù)。對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。
2.2.3入園企業(yè)的施工管理。
2.2.4對(duì)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。
2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。
2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。
2.2.7維護(hù)園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。
2.2.8對(duì)園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進(jìn)行管理,對(duì)垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn),確保環(huán)境整潔、舒適。
2.2.9對(duì)園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)。
2.2.10對(duì)園區(qū)的車輛、交通進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。
2.2.11對(duì)發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進(jìn)行制止。
2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。
2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護(hù)、維修檔案。
2.2.14組織、開展園區(qū)聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)。
2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特約服務(wù)
2.3.1受托對(duì)入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。
2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。
2.3.3進(jìn)行配套服務(wù)經(jīng)營(yíng),提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。
2.4特別說明: 對(duì)園區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)理念、思路及方案并明晰收入用途。
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路
1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針
竭誠(chéng)的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時(shí)間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;
零修、急修及時(shí)率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
注:'重大安全責(zé)任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務(wù)第一
4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾
全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對(duì)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:
實(shí)現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級(jí)跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評(píng)。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項(xiàng)目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個(gè)細(xì)節(jié),旨在營(yíng)造、樹立一個(gè)全新的'親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費(fèi)群體的消費(fèi)訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個(gè)真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點(diǎn),消費(fèi)的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國(guó)家公務(wù)員和國(guó)內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點(diǎn)。針對(duì)這些,擬計(jì)劃在山水名園實(shí)行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對(duì)山水名園物業(yè)的運(yùn)行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營(yíng)造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強(qiáng)該物業(yè)的文化勢(shì)能,使之凝聚成一種具有強(qiáng)烈沖擊力、強(qiáng)大影響力、強(qiáng)勢(shì)感染力的文化力,成為一個(gè)具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)典品牌。
6、客戶服務(wù)理念
最優(yōu)理念--即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動(dòng)主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營(yíng)造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實(shí)行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對(duì)每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務(wù)原則
時(shí)效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時(shí)間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場(chǎng)--請(qǐng)主人簽字認(rèn)可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對(duì)象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取程序范例
1.0 目的
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取過程進(jìn)行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取活動(dòng)順利進(jìn)行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。
3.0 職責(zé)
3.1 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對(duì)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在管范圍內(nèi)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 物業(yè)管理費(fèi)、停車場(chǎng)管理費(fèi)及各項(xiàng)增值服務(wù)費(fèi)的收繳。
4.1.1客戶服務(wù)部收費(fèi)員按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)。
4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及停車場(chǎng)停車記錄,向車主收取車輛管理費(fèi)。
4.2 有償服務(wù)收費(fèi)
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,將該標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務(wù)時(shí),需如實(shí)填寫有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:
服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額。服務(wù)完成,請(qǐng)住戶對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收,并在相應(yīng)記錄/單據(jù)上簽名確認(rèn)。
4.2.3 相關(guān)部門收費(fèi)員根據(jù)有關(guān)服務(wù)收費(fèi)記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費(fèi)用。
4.2.4 對(duì)業(yè)戶提供的有償服務(wù),由物業(yè)公司(管理處)在服務(wù)完成后即時(shí)收取,定期匯總上繳財(cái)務(wù)部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門的收費(fèi)人員負(fù)責(zé)留底保管。
4.3 各部門因收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時(shí)::,需根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時(shí)交回財(cái)務(wù)票據(jù)保管人,并即時(shí)清結(jié)。
5.0 相關(guān)文件
5.1《收費(fèi)工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
第15篇 大學(xué)學(xué)生宿舍物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則
(一)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1.房屋共用部位、共用設(shè)備的使用管理和維修;
2.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用管理和維修;
3.供水、排水、強(qiáng)電、弱電等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行服務(wù);
4.宿舍及周邊環(huán)境的保潔、保安服務(wù)及綠化管理;
5.物業(yè)維修費(fèi)用的帳務(wù)管理;
6.物業(yè)檔案資料的建立與保管;
7.配合有關(guān)部門,做好文明宿舍建設(shè)和校園文化活動(dòng)等有關(guān)工作;
8.經(jīng)雙方協(xié)商的其他服務(wù)項(xiàng)目。
(二)物業(yè)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.綜合管理服務(wù)
⑴宿舍設(shè)置物管辦,制定并落實(shí)物業(yè)管理規(guī)章制度;
⑵物業(yè)管理辦公場(chǎng)所整潔有序,配置辦公家具、電話等辦公設(shè)施及辦公用品;
⑶制定突發(fā)性事件處理方案,建立防盜、防火及其他安全事故防控機(jī)制,杜絕重大火災(zāi)和刑事案件;
⑷管理人員統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,儀表整潔規(guī)范;
⑸建立學(xué)生住宿檔案,實(shí)行24小時(shí)值班制,認(rèn)真做好值班記錄,對(duì)來客進(jìn)行登記,嚴(yán)禁小商小販及閑雜人員進(jìn)入;
⑹物管辦每日工作時(shí)間有管理員接待業(yè)務(wù),并提供服務(wù);
⑺日常管理與服務(wù):
①24小時(shí)值班受理使用人報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理,一般修理一天內(nèi)完成(預(yù)約除外);
②設(shè)置宿舍管理信箱及投訴電話,接受服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度等問題的投訴。對(duì)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理;
③制定房屋大修申請(qǐng)、驗(yàn)收等維修管理制度,建立房屋管理檔案,對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告;
④建立健全的財(cái)務(wù)管理制度,對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理,做到運(yùn)作規(guī)范,賬目清晰;
⑤建立檔案管理制度,建立齊全的物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、使用人資料檔案、維修檔案、日常管理檔案等];
⑥制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施;
⑦制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度,可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與使用人進(jìn)行溝通;每年對(duì)使用人進(jìn)行一次滿意情況測(cè)評(píng),對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改;
⑧服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn);
⑨綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
⑩對(duì)違反校園管理規(guī)定或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部門處理;有條件的,可運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理(含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等)。
2.清潔衛(wèi)生服務(wù)
⑴樓內(nèi)公共區(qū)域
①地面和墻面:每日清掃二次,其中地面每日拖洗一次以上;保持材質(zhì)原貌,干凈、無灰塵、無痰跡。
②樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái):隔日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。
③消防栓、指示牌等公共設(shè)施:每周擦抹二次,目視無灰塵、無污漬。
④天花板、公共燈具:每月除塵一次,目視干凈,無蜘蛛網(wǎng)。
⑤門、窗等玻璃:每半月擦拭一次,其中門廳玻璃每周一次,目視潔凈、光亮、無灰塵。
⑥天臺(tái)、屋頂:保持清潔、無垃圾。
⑦垃圾收集:按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn),每日清理二次,收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。
⑵樓外公共區(qū)域
①道路地面、綠地、明溝:道路、地面、綠地每日清掃二次,廣場(chǎng)磚地面每半月沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過二小時(shí);明溝每日清掃一次,明溝無雜物、無積水。
②公共燈具、宣傳欄、小品等:每周擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部位每半月擦抹、除塵一次)。
③水景:每周二次打撈漂浮雜物,保持水體清潔,水面無漂浮物;定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理,保持水體無異味。
④垃圾廂房:有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放,垃圾廂(房)每日清理、沖洗二次以上,垃圾廂(房)整體清潔、無異味,滅害措施完善。
⑤果皮箱、垃圾桶:合理設(shè)置。每日清理二次,每周擦拭一次,箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
⑥消毒滅害:每月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。大樓內(nèi)外'除四害'要達(dá)到南昌市愛衛(wèi)會(huì)的要求。
3.秩序維持服務(wù)
⑴人員要求
①專職保安人員(40歲以下),身體健康,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
②能處理和應(yīng)對(duì)轄區(qū)公共秩序維護(hù)工作,能正確使用各類消防、技防器械和設(shè)備。
③上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一制服,儀容儀表規(guī)范整齊。
④配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。
⑵門崗
①主出入口24小時(shí)值班看守,邊門定時(shí)開放。
②外來人員進(jìn)入轄區(qū),通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系轄區(qū)人員,決定是否放行。
③對(duì)進(jìn)出轄區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo),保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通;對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。
⑶巡邏崗
①白天每二小時(shí)巡邏一次,夜間每三小時(shí)巡邏一次,重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求,并有巡邏記錄。
②在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí),采取積極應(yīng)對(duì)措施,并及時(shí)報(bào)告相關(guān)管理部門。
⑷技防設(shè)施和救助(監(jiān)控崗)
①轄區(qū)內(nèi)具備錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講等技防設(shè)施,24小時(shí)開通,并有人駐守,注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。
②監(jiān)控中心收到報(bào)警信號(hào)后,保安人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,同時(shí)應(yīng)接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。
⑸車輛管理
①地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌,車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。
②及時(shí)處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。
4.共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)
⑴共用部位
①房屋結(jié)構(gòu):每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查,涉及使用安全的部位每季檢查一次,并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)部門。
②門窗:每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,門、窗開閉靈活并無異常聲響。
③樓內(nèi)墻面、頂面、地面:墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無缺損。
④管道、排水溝、屋頂:每月一次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通,保障排水暢通,每半年檢查一次屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
⑤化糞池、窨井:每月檢查1次,并及時(shí)清淘。
⑥圍墻:每周一次巡查圍墻,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),鐵柵欄圍墻表面無銹蝕,保持圍墻完好。
⑦道路、場(chǎng)地等:每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù),保持路面平整、無破損、無積水,側(cè)石平直無缺損。
⑧休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品:每日一次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),保持原有面貌,保證其安全使用。
⑨安全標(biāo)志等:對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查一次,保證標(biāo)志清晰完整,設(shè)施運(yùn)行正常。
⑵供水系統(tǒng)
①每年定期二次清洗水箱、蓄水池,保證供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。
②高層房屋每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測(cè)壓并做好記錄。
③水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。
⑶排水系統(tǒng)
①每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵,確保無故障運(yùn)行。
②每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。
③控制柜電氣性能完好,運(yùn)作正常。
⑷照明
①電燈:及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等,保持燈具完好,小區(qū)內(nèi)樓道燈、路燈亮燈率在99%以上。
②景觀燈、節(jié)日彩燈等:保持燈具完好,亮燈率在99%以上。
③公共電氣柜:每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜,每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜,每年一次電氣安全檢查,保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。
⑸消防系統(tǒng)
①消防栓每月巡查一次,消防栓箱內(nèi)各種配件完好。
②每周檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。
③每年試驗(yàn)一次探測(cè)器,并對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn),火災(zāi)探測(cè)器投入運(yùn)行二年后,應(yīng)每隔三年全部清洗一次,不合格的應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)調(diào)換。
④每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。
⑤每月檢查一次滅火器,臨近失效立即報(bào)請(qǐng)更新或充壓。
⑹避雷裝置
每年二次檢查避雷裝置,保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
⑺弱電系統(tǒng)
監(jiān)視系統(tǒng):不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng),保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行,能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào),錄像功能正常。
⑻水景
①每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,損壞部位及時(shí)修復(fù),保證其正常運(yùn)行。
②重大節(jié)日前應(yīng)對(duì)景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。
⑼門窗、家具設(shè)備、水電設(shè)施發(fā)現(xiàn)損壞,要及時(shí)維修或報(bào)修
①維修保養(yǎng)費(fèi)用:保修期內(nèi)的設(shè)備維修,由物業(yè)管理單位及時(shí)通知維修報(bào)轉(zhuǎn),確保正常的工作秩序。保修期以外的維修費(fèi)用:除水電等公共設(shè)備設(shè)施自然老化后的更新改造、房屋建筑物的結(jié)構(gòu)和外墻面損壞的維修費(fèi)用由學(xué)校承擔(dān)外,其它維修工作及其費(fèi)用均由物業(yè)管理單位負(fù)責(zé);屬管理不當(dāng)造成的,物業(yè)管理單位承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。
②水電零星維修及時(shí)率98%以上(響應(yīng)時(shí)間在1小時(shí)之內(nèi),修理完成時(shí)間在12小時(shí)之內(nèi))。
③水電急修及時(shí)率100%(響應(yīng)時(shí)間在30分鐘之內(nèi),修理完成時(shí)間在2小時(shí)之內(nèi))。
④雨水管、污水管、墻面完好率100%。
⑤消防報(bào)警系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)完好率100%。
⑽每學(xué)年為每間宿舍提供一套掃帚、拖把等清潔工具
(三)雙方的責(zé)任與義務(wù)
1.甲方(樓棟使用單位)責(zé)任與義務(wù)
⑴負(fù)責(zé)牽頭與學(xué)校有關(guān)部門對(duì)宿舍樓進(jìn)行交接,并會(huì)同乙方辦理交接手續(xù),進(jìn)行資產(chǎn)登記;
⑵檢查乙方擬定的物業(yè)管理制度和辦法;
⑶監(jiān)督乙方管理工作實(shí)施以及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況;
⑷審查乙方提出的物業(yè)管理年度和月度計(jì)劃;
⑸在宿舍樓內(nèi)向乙方提供一間物業(yè)管理辦公室;
⑹負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)報(bào)房屋、水電設(shè)備設(shè)施等更新改造及結(jié)構(gòu)性維修費(fèi)用;
⑺協(xié)調(diào)乙方與其他部門的關(guān)系,接受學(xué)校有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查和考核。
2.乙方(樓棟物業(yè)管理單位)責(zé)任與義務(wù)
⑴根據(jù)有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,制定物業(yè)管理制度和計(jì)劃,并經(jīng)甲方核準(zhǔn)后實(shí)施;
⑵對(duì)學(xué)校出資新建的設(shè)施、新購(gòu)的設(shè)備,從驗(yàn)收合格交付使用后,在保修期內(nèi)負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系,解決有關(guān)保修服務(wù)問題,與甲方共同做好保修工作;
⑶負(fù)責(zé)向甲方提出共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新改造及結(jié)構(gòu)性維修計(jì)劃;
⑷建立健全物業(yè)管理的檔案資料,合同終止時(shí)向甲方移交全部檔案資料;
⑸對(duì)違反物業(yè)管理制度和有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止;
⑹根據(jù)學(xué)校的有關(guān)規(guī)定和協(xié)議約定,向甲方收取物業(yè)管理費(fèi);
⑺向甲方及學(xué)生提供自費(fèi)部分的維修等有償服務(wù);
⑻不得改變共用設(shè)備的使用功能,不得將宿舍空房間(含地下停車場(chǎng))挪作他用,未經(jīng)學(xué)校同意,寒、暑假期間不得使用學(xué)生宿舍樓從事其他活動(dòng);
⑼接受甲方的檢查,每月向甲方通報(bào)工作情況;
第16篇 軟件園物業(yè)工程服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
1 周邊林帶噴灌設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,設(shè)施的冬、夏季維護(hù)方案。
2湖體及周邊綠地附屬配套設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養(yǎng)護(hù)不凍,機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全。
3. 園區(qū)道路:局部破損隨時(shí)修補(bǔ)。
4 園區(qū)路燈:根據(jù)晝夜變化調(diào)整開關(guān)燈時(shí)間,路燈損壞及時(shí)維修,電纜定期巡檢。
5 園區(qū)市政給、排水設(shè)施:井蓋密合、流水暢通、井內(nèi)無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時(shí)補(bǔ)換。
6 中水處理站及其配套管線設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏;
機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全,隔污柵沉積池定期清理。
7 電器在投入運(yùn)行后能正常運(yùn)行;
園區(qū)臨時(shí)供電:配電室,配電柜內(nèi)外清潔無塵、無異物,母線、電纜線之間聯(lián)接處接觸良好,各電器開關(guān)完好無損。
8 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)房屋、建筑小品、體育設(shè)施、照明、給排水設(shè)施的維護(hù)掩護(hù),設(shè)備設(shè)施完好。
