第1篇 太陽城物業(yè)管理服務標準規(guī)范
太陽城物業(yè)管理服務標準
一、基本服務:
1、簽訂物業(yè)服務合同,明確權利義務關系;
2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
6、建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內,其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7、根據業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8、公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務
(一)安全管理
10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;
12、別墅區(qū)設立專職保安員;
13、小區(qū)內每小時保安巡查一次;
14、對小區(qū)內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
16、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(二)環(huán)境管理
17、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質符合衛(wèi)生要求;
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關部門;
26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
28、對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;
31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
33、消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;
三、便民服務
zz物業(yè)公司提供的無償服務(共計24項)
類別編號項目內容
家政服務1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發(fā)布氣象信息、國內外新聞信息
5組織各種展銷活動
6無償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務活動9代購車船、飛機票
10代訂報刊、雜志
11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務
13代訂酒店、客房
禮儀服務14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務16提供圖書、音像制品交流
17開設棋、牌活動場所
18開展各種健康、醫(yī)療培訓
19組織健身舞晨練隊
20開展球類、健身培訓
21開展網上游戲攻關競賽交流會
老年服務22建立老年活動組織,開辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動
24組織健康義診活動
zz物業(yè)提供的有償服務(共計62項)
類別編號項目內容價格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機
6安裝分體式空調
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關、插座
13空調加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機
22清洗空調過濾網
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務32室內整體保潔
33木地板打蠟
34看護病人
35上門收洗衣服(洗衣費另記)
36接送
小孩上學
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學生中餐
44學生寒暑假短期學習班
45提供鐘點工(家務、護理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報,聊天
禮儀服務47特殊安全服務
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓
商務服務55長途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復印
59出租商務洽談室
60出租會議室
61租車
62汽車美容
zz物業(yè)管理公司**分公司
第2篇 太陽城物業(yè)管理目標規(guī)范
太陽城物業(yè)管理目標
憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識及經驗,并集合專業(yè)精英人才,順馳物業(yè)為太陽城提供全面及優(yōu)質的物業(yè)管理服務。在客戶提供必要合作的基礎上,我們將承諾達到以下目標。
*總體目標
在管理期限把太陽城管理成為'文明、安全、優(yōu)美、舒適'的高品質住宅區(qū)。
*優(yōu)秀物業(yè)稱號
在順馳物業(yè)的努力下,所管理的物業(yè)均己獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)榮譽稱號。同樣,我們有信心憑借豐富的實際經驗,委派專業(yè)資深人士,根據實際情況,提供專業(yè)管理服務,使太陽城入伙后一年內獲得荊州市及湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號,并在適當時機申報且爭取獲得全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號,提升太陽城的整體形象,實現(xiàn)創(chuàng)一流品牌的目標。
*國際品質iso
天津順馳物業(yè)有著非常成功的iso9001:2000質量管理體系運作經驗。我們將參照iso9001:2000標準,逐步在太陽城建立、實施、檢驗、考核、調整、完善iso9001:2000的質量管理體系,并通過模擬iso9001:2000質量管理體系有效運行,保證服務質量,提升管理標準和物業(yè)價值。我們有信心憑借豐富經驗,在太陽城入伙后三年內通過gb/t19001-2000 idt iso9001:2000質量管理體系國際認證,使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
*分項目標
序號
項目
順馳標準
國優(yōu)標準
1、
房屋完好率
98%
98%
2、
房屋零修及時率
100%
98%
3、
住戶評議滿意率
95%
95%
4、
代收代繳率
98%
98%
5、
裝修施工協(xié)議簽訂率
100%
無
6、
裝修驗收合格率
90%
無
7、
物管費用收繳率
90%
無
8、
空房管理完好率
95%
無
9、
公共設施設備完好率
95%
無
10、
設備建檔率
100%
無
11、
運行記錄完整率
100%
無
12、
維修合格率
95%
無
13、
管理人員持證上崗率
100%
無
14、
員工崗前培訓率
100%
無
15、
特殊工種持證上崗率
100%
無
16、
保安員工在崗率
100%
無
17、
安全事故到場及時率
100%
無
18、
保潔合格率
95%
無
19、
綠化完好率
98%
無
20、
綠化養(yǎng)護率
100%
無
21、
投訴處理率
100%
無
22、
社區(qū)文化滿意率
95%
無
第3篇 太陽城物業(yè)管理考核指標建立規(guī)范
太陽城物業(yè)管理考核指標的建立
分為以下幾個方面:
1)多種經營;
2)材料成本的核算(維修、保潔、食堂)
3)辦公費用;(劃分各個部門)
4)日常各種過程資料的建立及上交報表:
客服部:⑴早巡查制度的建立并做好記錄表;
⑵晚會記錄表的建立;
⑶本部門主管日記錄表;
⑷項目助理日檢記錄表;
⑸客房接待記錄臺帳;
⑹客戶投訴接待臺帳;
⑺客戶回訪臺帳;
⑻返修情況日報表;
⑼重大客訴處理單(日報);
⑽管理中心周檢表(助理負責,每周六會同各部門一起);
⑾周工作總結;
⑿周工作計劃;
⒀月檢報表;
⒁排班表
⒂各項費用收支情況一覽表;
維修部:⑴巡查日檢表(公共設施/樓道設施)
⑵裝修巡查記錄表(每日一次)
⑶裝修情況處理記錄本的建立
⑷周檢表(公區(qū)/售樓中心/樣板房)
⑸能耗用報表(每周六下午2:00,包括公共用水/電,商業(yè)用水/電)
⑹返修核實情況記錄表(以每日復檢結果核實)
⑺周工作總結(包括本周完成的返修任務和工程維修整改任務)
⑻周工作計劃(下月重點工作措施)
⑼材料使用情況周(月)報表
⑽月工作總結
⑾排班表
安全部: ⑴排班表(周/月)
⑵訓練(學習)計劃表
⑶巡查記錄日報表
⑷門崗進出人員登記表(無證外來人員)
⑸進出車輛登記表(門崗/車場)
⑹班長巡查記錄表
⑺主管日檢表
⑻夜班班長巡查(查崗)記錄表
⑼一周重大情況匯總表
⑽周工作總結
⑾周工作計劃
⑿月度工作總結
⒀周會記錄
環(huán)境部: ⑴排班表
⑵主管巡查記錄表(衛(wèi)生/綠化情況)
⑶物品耗用登記表
⑷周工作總結
⑸周工作計劃
⑹周會記錄
財務部: ⑴排班表
⑵每周資金報表及分析
⑶倉庫月盤存表(包括維修/保潔/保安/客服/食堂)
⑷周工作計劃表
⑸周工作總結表
⑹資金使用計劃表(周/月報)
食堂: ⑴物料耗用登記表
⑵排班表
⑶食堂下周菜譜及資金使用計劃
銷售支持: ⑴排班表
⑵培訓計劃
⑶日檢表
⑷巡查表
⑸晚會記錄表
⑹周工作總結
⑺周工作計劃
⑻樣板房物品交接表
⑼樣板房物品月盤存表
⑽周會記錄
管理中心其它表格: ⑴人員花名冊及變動情況分析
⑵人員通訊錄
⑶月度考核(工作完成情況)
⑷會議紀要表(工作安排表)
以上報表,周報/月報要報項目經理審核,日報表報項目助理審核.
第4篇 太陽城物業(yè)服務高標準管理原則規(guī)范
太陽城物業(yè)服務高標準管理原則
物業(yè)管理是一項以服務為本質,以管理體現(xiàn)服務的工作,順馳物業(yè)在進行任何標準的物業(yè)管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質服務。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應形式、內容的物業(yè)管理服務中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎。
*服務態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務性行業(yè),管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
*服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設備故障率。
*服務技能--嫻熟
服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
*服務項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
*服務方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
*服務程序--規(guī)范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
*服務收費--合理
物業(yè)管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標準系根據物業(yè)實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
*服務制度--健全
順馳物業(yè)將根據物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。
*服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,順馳物業(yè)將努力提高員工素質,減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
