物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務合同制定規(guī)范【16篇】

發(fā)布時間：2023-12-05 07:45:02 查看人數(shù)：35

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物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務合同制定規(guī)范

第1篇物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務合同制定規(guī)范

物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問服務合同的制定

1、顧問服務期的主要工作內容

1.1對物業(yè)的功能布局提出建議。

1.2對設施、設備的選型及建材的選擇提出建議。

1.3對工程進展情況進行跟進并提出建議。

1.4測算本項目的物業(yè)管理費。

1.5協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)戶臨時公約》。

1.6對物業(yè)的銷售提供的支持。

1.6.1向銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務咨詢及物業(yè)管理培訓;

1.6.2參加項目的重要推廣活動及開盤儀式等;

1.6.3對項目的銷售推廣活動提供物業(yè)管理業(yè)務支持。

1.7在物業(yè)管理前期內,根據(jù)開發(fā)商的具體安排進行工作,明確顧問期,向開發(fā)商提供顧問服務的方式。如:到場次數(shù),電話、電子郵件、傳真等服務方式。

1.8提供其他與物業(yè)相關的服務事項。

2、前期物業(yè)顧問服務合同范本

物業(yè)顧問服務合同

_________(以下簡稱甲方)與__________(以下簡稱乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項目提供物業(yè)顧問服務事宜達成一致意見,并簽訂本合同共同遵守。

1.甲方:

地址:

電話:傳真:

2.乙方:

地址:

電話:傳真:

第一章:注釋

1.除合同內容或文義需要另外解釋外,下列用語將具有如下意義:

1.1“本物業(yè)”指名稱為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬平方米,地址位于___________;

1.2“顧問服務”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問,依據(jù)甲乙雙方議定之內容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問服務;

1.3“本合同”指本物業(yè)顧問服務合同及其附件。

2.本合同內之標題是為方便閱讀而寫,并不影響本合同之結構和含義。

第二章:提供顧問服務之目的

1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問建議及服務,同時協(xié)助甲方進行本物業(yè)的銷售及市場宣傳活動。

2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務期內及甲方足額支付預付費用后,甲方有權在本物業(yè)的售樓書、對外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標識的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問服務。如甲方使用乙方公開對外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認后方可印刷或公布。惟甲方此項權利須嚴格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務期間內行使,且需按照乙方提供的標識樣本使用乙方標識,否則乙方將保留所有權利追討任何非授權使用乙方或其相關機構名稱或標識之行為的法律責任及有形、無形的經(jīng)濟損失。

第三章:顧問服務及后期管理

在本合同有效期內,乙方依據(jù)雙方約定的服務內容(詳見附件《物業(yè)顧問服務內容》為甲方提供顧問服務。

第四章:合同期限

本合同的服務期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。

第五章:物業(yè)顧問人員工作執(zhí)行

1.本物業(yè)的物業(yè)顧問服務由乙方委派具有豐富實際操作和管理經(jīng)驗的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理擔任顧問組負責人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問服務中提供服務。乙方將向甲方提供顧問人員名單,經(jīng)甲方認可后開展工作。

2.在顧問期內,乙方顧問人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問服務內容或應甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場提供服務,其余時間通過電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問服務。

3.乙方顧問人員需配合甲方施工進度按合同附件內容完成各階段顧問工作,并每月依據(jù)合同附件及內容向甲方提交顧問工作報告。

第六章:顧問服務費用

1.顧問酬金

乙方為甲方提供物業(yè)顧問服務的酬金為人民幣**萬元整

(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:

第一期:于簽訂合同后十五個工作日內支付人民幣**萬元整

(rmb*******);

第二期:

第三期:

第四期:

第五期:

第六期:

2.在乙方正常按本合同履行其應負責任之前提下,甲方應按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時支付乙方酬金逾期超過7日,乙方有權暫停服務,且不承擔違約責任。

3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔的責任與義務,甲方有權減緩支付下一期酬金,且不承擔違約責任。若因甲方原因造成乙方無法得到相應的資料或工作配合而導致乙方不能正常履約完成顧問工作,乙方不承擔違約責任。

4.甲乙雙方應各自負責繳付有關顧問酬金之稅項及獨立處理其財政狀況,互不干涉。

5.顧問費用支付方式

甲方按本合同約定之顧問酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開具正式發(fā)票。

收款單位:

開戶銀行:

賬號:

第七章:雙方的權利和義務

1.甲方的權利和義務

1.1有權依據(jù)本合同相關條款之約定,對乙方各階段的顧問管理工作質量做出評價。

1.2應向乙方提供本物業(yè)相關資料,如設計方案、設計圖紙、設備圖紙、設備說明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時參考。

1.3有權要求乙方根據(jù)約定之顧問事項提交專題書面報告,乙方應及時提交。

1.4配合乙方協(xié)調項目內各部門工作關系。

1.5在本合同終止后,有權要求乙方返還所有自甲方借出的關于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。

1.6如因項目工程延誤,導致本合同在期滿時全部或部分內容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務,甲乙雙方就延期服務另行協(xié)商。

1.7本合同終止,甲方須及時停止使用乙方的名稱及標識(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問服務的事實,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。

1.8本合同規(guī)定之顧問服務屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問服務涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無關的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔賠償責任。但專為履行本合同有關的業(yè)務時除外。

2.乙方的權利和義務

2.1嚴格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問服務,主動、優(yōu)質地在合同期內完成顧問工作事項內的

各項工作內容。

2.2依據(jù)本合同,定時委派指定顧問人員至甲方現(xiàn)場開展工作。如甲方認為乙方顧問人員不能勝任工作,乙方需進行人員調整,但此人員調整并不影響本合同繼續(xù)履行。

2.3積極主動與甲方聯(lián)絡,隨時以各種適當?shù)姆绞?如到場、電話、傳真、電子郵件)履行顧問工作事項之內容。

2.4向甲方提供專業(yè)及針對性顧問服務,體現(xiàn)在各種建議、制度、預算等。

2.5如甲方對乙方提供的顧問服務發(fā)出書面整改通知,應積極主動與甲方溝通,達成一致意見后確定并實施整改措施。

2.6如甲方因工程延期,導致本合同不能按時完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。

2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時,交還甲方。

2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無關的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔賠償責任。

第八章:終止合同

1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴重違約或者有其它違約行為致使不能實現(xiàn)合同目標,在接到對方書面通知十五日內仍未能達成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務的,則守約方有權書面通知違約方終止本合同,并有權要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟損失。

2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個月給予守約方書面通知,并另外支付守約方補償金人民幣*萬元整(rmb*******),一次性補償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內以書面形式復函,逾期未復的視為同意提出終止本合同一方的決定。

第九章:不可抗力

如遇火災、地震、洪水、臺風或*、戰(zhàn)爭、足以使物業(yè)停止正常運營的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無法履行,甲、乙雙方互不承擔責任。

第十章:其它

1.轉讓

本合同應約束合同雙方當事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權利和義務的承繼人應確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當事人都不可在未得到其他合同當事人書面同意前轉讓本合同之一切或部分權益或責任。

2.通知

任何與本合同有關之通知或通訊應以中文簡體書寫,并以傳真、快遞、郵寄或專人送交方式送至本合同內所注明各當事人之地址。會議通知則必須于二天前送達上述地址。

3.完整合同

本合同已包括所有合同當事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當事人之間關于為物業(yè)提供物業(yè)顧問管理服務的協(xié)議或溝通。若本合

同任何條文于任何法律下成為無效、非法或不能執(zhí)行,本合同其

余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。

4.爭議之解決

本合同各方在闡釋或履行本合同時如發(fā)生爭議,應首先通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院

提起訴訟。

5.修改合同

本合同之一切條文,必須經(jīng)過合同當事人共同協(xié)商,在取得一致

意見后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補充協(xié)議。

6.合同附件

本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義

的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。

7.本合同以中文簡體書寫,一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同

等法律效力。

甲方:

簽署:__________________________

公司蓋章:__________________________

乙方:

簽署:__________________________

公司蓋章:__________________________

_____年_____月_____日于**簽訂

第2篇購物中心物業(yè)管理服務總體構想規(guī)范

zz購物中心物業(yè)管理服務總體構想

提要:

管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)

管理目標--句容市商場物業(yè)管理最佳

管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論--客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理

五大優(yōu)勢--理念、團隊、技術、經(jīng)驗、配套

四個重點--整體形象、安全、機電設備管理、建筑外觀

四大措施--全面投入,保障設備的良好運行;不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;

六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺

持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識

一、管理定位

通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。

二、管理目標

全年不斷深化管理服務、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。

三、管理機制與模式

(一)實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的'三位一體'式的共管機制,推行科技型物業(yè)管理模式。

(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式

現(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗,學習并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗,憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢,結合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內一流水準,又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。

專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團隊,在公共秩序維護、保潔、綠化、設施設備維修養(yǎng)護等方面為句容**國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務。

四、管理學理論運用

句容**國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內部管理的重要基礎。針對句容**國際購物中心物業(yè)特質,我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。

客戶關系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中,就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn),需要一套科學而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對句容**國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。

合工理論:本公司倡導,每一個員工都必須成為學習型的個人,由此,公司才能真正建立成為學習型的組織。因此,員工綜合素質的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。

200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負面效應日益顯露出來?，F(xiàn)代社會,一方面追求產(chǎn)品個性化,生產(chǎn)復雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,如果片面強調分工精細和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動力素質大大提高,員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作,對分享決策權的要求日益強烈。

因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術,以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結構,從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調動了員工的積極性,促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在句容**國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。

目標計劃管理:由本公司整體目標延展出句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構,應用目標延展的方法來制定句容**國際購物中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。

時間管理:要求句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等,使句容**國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。

五、管理優(yōu)勢

(一)理念優(yōu)勢

理念是服務的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以'至情、至微、至效'為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。

至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施:'快捷服務'、'機務作風'、'便民服務'等。'快捷服務'即在接到擁護需求信息或任務時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機務作風'即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法,對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成;'便民服務'即向業(yè)主(用戶)提供購物導向、室內維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務,體現(xiàn)公司的'周到服務'

。'至優(yōu)化理念'服務達到的效果是:當您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務的時候,管理服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。

換位思考

即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務,滿足甚至超越客戶的需求。

-∞(無窮小)理念

*-∞(無窮小)磨合

即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設備調試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時,結合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關系,在正式接管物業(yè)時,使管理磨合期接近'零'。

*-∞(無窮小)風險

商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任,不斷完善硬件與軟件設施,確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關保險事宜,按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險,并與事務管理部門協(xié)商安防設備保險事宜,提高句容**國際購物中心物業(yè)抗風險能力。

*-∞(無窮小)干擾

--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。

--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后,方可進行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。

*-∞(無窮小)缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,提高服務質量。

(二)技術優(yōu)勢--技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍

公司積累了多年的樓宇機電設備管理經(jīng)驗,公司目前擁有各類專業(yè)技術人員三十多名,配備有大量維修設備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、秩序維護監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強的設備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運行。

我們的技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容**國際購物中心的物業(yè)特點,制訂出有效的機電設備經(jīng)濟運行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運行費用。

(三)經(jīng)驗優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗

公司相關管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗,從管理專業(yè)理論和句容當?shù)厥袌龆际值牧私?是我們有信心為句容**國際購物中心提供優(yōu)質物業(yè)管理服務的一大支撐及有力保障。

(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務

我們日常的物業(yè)管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經(jīng)驗,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質的綜合服務。

六、工作重點

經(jīng)過全面深入的調研,了解了句容**國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容**國際購物中心物業(yè)管理的重點,經(jīng)歸納整理,句容**國際購物中心的物業(yè)管理工作重點體現(xiàn)在以下五個方面:

(一)整體形象

項目位于市區(qū)中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。

時尚--體現(xiàn)句容**國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。

高雅--展示句容**國際購物中心購物的品味高檔。

溫馨--象征句容**國際購物中心為人性化消費吸引力。

(二)安全防衛(wèi)

句容**國際購物中心商業(yè)運作,均采用全開放式設計,進出中心的車輛和人員很多,成分復雜,因此,句容**國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。

(三)設施設備

句容**國際購物中心是現(xiàn)代高新技術的結合體,是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復雜,而且進口設備多、技術先進。設備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以,設施設備的管理顯得尤為重要。

(五)建筑物

句容**國際購物中心建設形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時,建筑物的外觀又是句容**國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對句容**國際購物中心的管理將采取四大措施。

措施之一:全面投入,保障設備的良好運行

句容**國際購物中心設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現(xiàn)代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上,將制訂科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設施設備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對句容**國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習,保證意識到位,技術到位,服務到位。

措施之二:不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理

中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉化。

措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率

句容**國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容**國際購物中心的安防條件,結合本公司長期管理各類不同性質物業(yè)的安防經(jīng)驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了句容**國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過本公司的管理,可以確保句容**國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。

措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、秩序維護、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理

物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在句容**國際購物中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護、設施設備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容**國際購物中心物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)進行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務,保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴謹細致、追求完美的工作作風,使經(jīng)營品質不斷提升,讓用戶獲得滿意服務'的質量方針和'以客戶為中心'的經(jīng)營思想。

八、六項具體保障

(一)嚴謹?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系

iso9000質量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標,從而在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質量,對用戶提供更優(yōu)質的服務,并且把句容**國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。

整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應及時糾偏與調整,即核對檢查;根據(jù)檢查結果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進,即處理階段。

公司對句容**國際購物中心所有服務程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場,保持服務水平和服務質量的持續(xù)改進和提高。

(二)科學的人力資源管理體系

物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程,物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果,公司在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。

定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。

人員錄用入職政審。確保句容**國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質過硬。

秩序員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。

實行人性化民主型內部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態(tài)。

科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學習國內外較新的管理技術與方法,總結工作中的經(jīng)驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。

量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等,專業(yè)技術人員和秩序維護人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。

崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。

內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。

崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。

(三)嚴密的安全管理和保密體系

以'外弛內張'為原則,以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進的技術設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

重大活動、按性質采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。

秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調度中心,相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應急處理的調度、組織、協(xié)調,確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。

消防重點部位重點防范。

(四)人、財、物的有力保障

實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容**國際購物中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任句容**國際購物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任句容**國際購物中心的物業(yè)管理處技術總工程師,從公司抽調專業(yè)技術骨干,組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。

配置齊全、先進的句容**國際購物中心物業(yè)管理設備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質基礎。

公司具備一定的資金實力和物質基礎,句容**國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。

(五)提高設施設備運行管理保障能力

正式進駐后,立即完成

制度,確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。

日常管理

--預防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設備處于良好運行狀態(tài)。

--對設備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。

--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。

--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。

--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。

--制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案,確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。

(六)高效的客戶管理和信息處理平臺

本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在句容**國際購物中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。

九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識

物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,開掘句容**國際購物中心物業(yè)管理服務的內容的深度及廣度:

本公司在句容**國際購物中心確立的物業(yè)管理標準,將以國家建設部頒布的物業(yè)管理標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:

s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;

e,即e*cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;

r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;

v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;

i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;

c,即creation(創(chuàng)造),服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛;

e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。

第3篇物業(yè)的裝修管理規(guī)范

物業(yè)的裝修與管理

業(yè)主在收樓后有權對自己所購物業(yè)進行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內進行。其有關規(guī)定包括:國家建設部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進行申請登記,包括填寫業(yè)主裝修申請表、領取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準后方可動工。業(yè)主在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應組織驗收,合格后即退還裝修押金及保證金。

一、業(yè)主裝修申請表

業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請登記時,需如實填寫裝修施工內容,并注明委托施工單位及進場人數(shù),業(yè)主、施工隊及物業(yè)管理企業(yè)三方應在申請書上簽字蓋章。

二、裝修管理規(guī)定

根據(jù)政府有關法規(guī),為加強物業(yè)轄區(qū)管理,保證物業(yè)的完好和安全,保持物業(yè)轄區(qū)的整潔美觀,維護全體業(yè)主的合法權益,一般物業(yè)管理企業(yè)均對裝修制定如下規(guī)定:

(一)報批程序

(1)業(yè)主應提前5天向物業(yè)轄區(qū)管理處申報。

(2)詳細、如實地填寫《裝修申請表》。

(3)經(jīng)管理處審核同意后、方可進行裝修施工。

(4)裝修施工隊應到管理處簽訂《裝修工程隊治安責任書》及《裝修施工保證書》。

(二)裝修管理要求

(1)不得拆改原房屋的墻、柱、梁、樓板等主體結構部件。

(2)不得鑿穿地面和房頂?shù)乃鄬印?/p>

(3)不得封閉前陽臺,不得改動外門窗,保持房屋外觀的美觀、統(tǒng)一。

(4)裝修垃圾必須及時清運,傾倒到指定的地點。嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯、過道、天臺等公共場所拋撒堆放。

(5)嚴禁將垃圾倒入下水管道內或將生活污水由雨水管道排出。

(6)按照管理處的要求,空調器安裝在指定的位置,以保持外觀統(tǒng)一、協(xié)調?？照{出水必須接回陽臺內或室內。

(7)裝修施工應安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20:00時間內進行,以免影響他人休息。

(8)高層住戶裝修不得使用載人電梯裝運建材、木料、工具等物品。

(9)需封閉后陽臺的,須申報管理處同意方能施工。

(10)施工隊人員應到管理處辦理臨時出入證,將臨時出入證佩戴在前胸,并在指定的區(qū)域內活動。

(11)未經(jīng)管理處同意,不得隨意改動水、電管線走向。

(12)底層住戶裝修,不得在前陽臺違章搭建。

(13)臨平臺的陽臺、窗戶不能改裝門。

(三)押金及保證金

(1)業(yè)主裝修前須向管理處交付一定的裝修保證金。

(2)裝修施工隊在辦理臨時出入證時,須向管理處交付一定的押金。

(3)裝修施工結束后,由管理處派人對裝修工程進行檢查,如無違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為,沒有對他人財產(chǎn)和公共場地、設施、設備等造成損害的,管理處將如數(shù)退還押金和保證金。

(四)違規(guī)責任

(1)在裝修施工中有違反上述規(guī)定行為的,管理處有權視情節(jié)嚴重程度給予扣罰部分乃至全部押金和保證金的處罰。

(2)裝修施工中有意或無意損壞公共設施、設備和給他人財產(chǎn)、物品造成損害的,必須照價賠償。

(3)因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等造成公共設施和他人利益損失的,裝修戶應負責修復(或承擔修復費用),并視情況給予受損害者必要的賠償。

(4)因裝修施工造成外墻破壞、污染的,由裝修戶負責修補。

(五)管理權限

(1)住戶裝修管理由所屬物業(yè)轄區(qū)管理處全權負責。

(2)住戶要求改動房內水、電管線走向的,須經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理同意方能進行施工。

(3)住戶要求封閉后陽臺,須經(jīng)管理處同意方能進行施工。

(4)因特殊情況需在戶內隔墻上開窗和開洞的,需經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理批準。

(5)任何人均無權批準超過本規(guī)定的裝修行為。

(6)如施工隊違反本規(guī)定后,不聽從物業(yè)管理企業(yè)的勸阻和安排,物業(yè)管理企業(yè)有權責令其停止裝修行為。

第4篇物業(yè)交房管理規(guī)范

為規(guī)范物業(yè)交付業(yè)主流程,向業(yè)主提供高效、便捷、優(yōu)質的交房服務,特制訂本規(guī)范。

一、入住準備工作

1、交房前一個月對房屋全面細致驗收,用辦公平臺上報存在問題,要求項目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對此類資料進行存檔。

對存在問題較集中的未整改項目要有統(tǒng)一說辭。

2、物業(yè)公司在交房前1個月制定交房工作計劃,該計劃中應明確:

(1)辦理交房時間、地點。

(2)明確由項目工程部、銷售部、客戶專員和物業(yè)公司組成的交房小組,明確職責分工和工作標準。

(3)制作條幅和入住辦理流程圖。

(4)制訂入住過程中使用的文件和表格,并進行復印。

(5)收集國家、省、當?shù)赜嘘P物業(yè)管理的相關文件。

3、交房工作計劃應報公司領導及相關職能部門批準,同時應提前1個月督促開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》,并詳細說明:需業(yè)主準備的證明材料(房屋買賣合同復印件、發(fā)票復印件、身份證復印件、照片等)和預交物業(yè)服務費金額。

4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住手續(xù)辦理流程圖和明確的指示標識。

交房小組指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。

二、入住手續(xù)辦理

1、物業(yè)公司根據(jù)項目提供的《業(yè)主名冊》,查驗業(yè)主提供的資料:入住通知書、領鑰匙單、購房發(fā)票原件及復印件、購房合同原件及復印件,身份證原件及復印件(非業(yè)主人員另需業(yè)主書面委托書及雙方身份證原件、復印件)及其他有關有效證件,并向業(yè)主發(fā)放資料,應包括:

(1)《住戶手冊》。

(2)《管理規(guī)約》。

(3)《前期物業(yè)服務協(xié)議》。

(4)《業(yè)主基本情況登記表》。

(5)《裝修管理辦法》。

(6)《驗房表》。

(7)《商品房住宅使用說明書》、《質量保證書》。

(8)《消防安全責任書》。

(9)《文件簽收單》。

(10)《鑰匙發(fā)放登記表》。

2、上述發(fā)放的資料應在《文件簽收單》中由業(yè)主簽收。

3、指導業(yè)主填寫資料并進行核對驗證,核對內容包括:

(1)表格填寫是否完整、正確和清晰。

(2)公約和服務協(xié)議是否簽署。

(3)身份證明文件與購/租房合同及《業(yè)主名冊》是否一致。

核實無誤后,客服主管收取購/租房合同復印件、《業(yè)主基本情況登記表》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《入伙通知書》等資料,建立業(yè)主檔案。

4、現(xiàn)場手續(xù)辦理人員填寫《入住手續(xù)流轉單》,進入交費程序。

三、預交費用

1、接待主管應根據(jù)行業(yè)法規(guī)規(guī)定,收取各項費用,并開具相應票據(jù)。

費用項目包括:預收3-6個月物業(yè)服務費、裝修保證金及垃圾清運費等。

接待主管應建立費用登記表,對費用交納完畢的業(yè)主,應在登記表中注明并建立電子檔案和書面檔案。

2、業(yè)主憑交費憑證進入領鑰匙程序。

四、領取鑰匙鑰匙發(fā)放人員根據(jù)業(yè)主的交費憑證,發(fā)放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項,業(yè)主填寫《鑰匙發(fā)放登記表》,進入驗房、收房程序。

五、驗房、收房

1、上述手續(xù)完成后,入住小組與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗房表》簽字確認。

驗收過程中雙方確認需維修的事項由物業(yè)公司通知項目公司處理。

2、將《入住手續(xù)流轉單》交客服主管存檔。

第5篇物業(yè)管理責任保險細則規(guī)范

物業(yè)管理責任保險條款

( 2000年9月8日由中國保險監(jiān)督管理委員會核準備案)

保險對象

第一條凡在工商行政管理部門登記注冊,取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險人。

保險責任

第二條在本保險期限內,本保險單明細表中列明的區(qū)域范圍內的物業(yè),因被保險人管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費用,依法應由被保險人承擔的經(jīng)濟賠償責任,保險人負責賠償:

(一)第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失;

(二)事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用;

(三)發(fā)生保險責任事故后,被保險人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失的賠償責任所支付必要的、合理的費用。

上述第(一)和第(二)項每次事故總賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項每次事故賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額。

責任免除

第三條下列原因造成的損失、費用和責任,保險人不負責賠償:

( 一 ) 被保險人及其代表的故意行為;

( 二 ) 戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫;

( 三 )政府有關當局的沒收、征用;

( 四 )核反應、核輻射及放射性污染;

( 五 )振動、移動或減弱支撐;

( 六 )地震、雷擊、暴風、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風、臺風等自然災害,但因被保險人管理、維護不善,造成災害來臨時本不應發(fā)生的損失除外;

( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或間接由于計算機 2000 年問題。

第四條下列各項損失、費用和責任,保險人不負責賠償:

(一)被保險人根據(jù)非經(jīng)政府有關部門核準,且保險人未

書面認可的協(xié)議應承擔的責任;

(二)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人

員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財產(chǎn)損失;

(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;

(四)本保險單明細表或有關條款中規(guī)定的應由被保險人

自行負擔的免賠額;

(五)因保險責任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;

(六)精神損害。

第五條其他不屬于本保險責任范圍內的一切損失、費用和責任,保險人不負責賠償。

被保險人義務

第六條被保險人應履行如實告知義務,提供被保險人委托管理物業(yè)的清單,并如實回答保險人就有關情況提出的詢問。

第七條被保險人應按約定如期繳付保險費,未按約定繳付保險費的,保險人不承擔賠償責任。

第八條在本保險期限內,保險重要事項變更或保險標的危險程度增加的,被保險人應及時書面通知保險人,保險人應辦理批改手續(xù)或增收保險費。

第九條發(fā)生本保險責任范圍內的事故時,被保險人應盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險人,并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失程度。否則,對擴大部分的賠償責任,保險人不負責賠償。

第十條發(fā)生本保險責任范圍內的事故后,在未經(jīng)保險人檢查和同意之前,對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復。

第十一條被保險人在獲悉可能引起訴訟時,應立即以書面形式通知保險人;當接到法院傳票或其它法律文書后,應及時送

交保險人。

第十二條被保險人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項義務,保險人不負賠償責任,或從解約通知書送達十五日后解除本保險。

賠償處理

第十三條發(fā)生保險責任事故時,不經(jīng)保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔賠償責任。必要時,保險人可以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或處理有關索賠事宜。

第十四條保險人對每次事故的賠償金額以法院或政府有關部門依法裁定的或經(jīng)雙方當事人及保險人協(xié)商確定的應由被保險人償付的金額為準,但不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險期限內,保險人對被保險人多次事故的累計賠償金額,不得超過本保險單明細表中列明的累計賠償限額。

第十五條保險人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對每次事故中被保險人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費用及事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用予以賠償。

第十六條被保險人在向保險人申請賠償時,應提交保險單正本、事故證明書、裁決書、由保險人認可的縣級以上(含縣級)醫(yī)療機構出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。

第十七條必要時,保險人有權以被保險人的名義向有關責任方提出索賠要求,未經(jīng)保險人書面同意,被保險人自行接受有關責任方就有關損失作出付款或賠償安排或放棄向有關責任方索賠的權利,保險人可以不負賠償責任或取消本保險。

第十八條發(fā)生本保險責任范圍內的損失,應由有關責任方進行賠償?shù)?被保險人應采取一切必要的措施向有關責任方索賠。保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內代位行使被保險人對有關責任方請求賠償?shù)臋嗬?。在保險人向有關責任方代位行使請求賠償?shù)臋嗬麜r,被保險人應積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關情況。

第十九條被保險人請求賠償?shù)臋嗬?自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起兩年內不行使而消滅。

第二十條接到被保險人的賠償請求后,保險人應及時核定。對屬于保險責任的,保險人應在與被保險人達成有關賠償協(xié)議后十日內,履行賠償義務。

第二十一條保險事故發(fā)生后,如被保險人有重復投保的情況,保險人僅負按比例賠償?shù)呢熑巍?/p>

爭議處理

第二十二條被保險人與保險人之間有關本保險的爭議解決方式由當事人從下列兩種方式中選擇一種:

(一)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會仲裁;

(二)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。

本保險適用中華人民共和國法律。

其他事項

第6篇物業(yè)治安保衛(wèi)隊伍建設管理規(guī)范

物業(yè)治安保衛(wèi)隊伍的建設管理

一、治安保衛(wèi)隊員的條件

(一)基本條件

1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質好,具備一定的軍訓基本功。

2.身高1.7米以上。

3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。

4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。

5.身體健康(憑市、區(qū)級以上醫(yī)院的體檢表)。

6.思想品德好(當?shù)乜h以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)。

7.符合計劃生育規(guī)定(憑計劃生育證或未婚證)。

8.要有具當?shù)貞艨诘某赡耆藫！?/p>

優(yōu)先條件:

1.近年度退伍軍人優(yōu)先

2.黨員優(yōu)先

3.高中以上文化程度優(yōu)先

(二)保安隊伍的基本要求

1.保安隊長思想品德好,軍事素質過硬;具有組織管理能力和一定的表達能力。

2.季度訓練考核,人均分數(shù)在85分以上為達標。

二、治安保衛(wèi)隊員的訓練

為培養(yǎng)一支紀律嚴明、訓練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊伍,必須對保安人員進行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學習和訓練。

(一)上崗前培訓

對新錄用的保安員在上崗前必須進行崗前培訓,培訓內容包括:

1.公司簡介。

2.物業(yè)管理的基本知識,主要學習《物業(yè)管理條例》及其實施細則。

3.企業(yè)內部的管理制度:員工守則,工作紀律,勞動紀律,人事管理規(guī)定。

4。安全防火教育:消防基本知識。

5.iso99000質量體系標準的基礎知識,主要學習質量方針和質量目標。

6.公司《治安工作手冊》中的基本要求。

7.其他有關知識:普法知識,職業(yè)道德教育。

8.軍訓:主要為隊列訓練。

(二)崗位培訓

對在崗的保安員要進行常規(guī)培訓,以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法 ,培訓內容包括:

1.詳細學習公司制定的《治安工作手冊》內容:即職責權限,規(guī)章制度、規(guī)定,工程程序、規(guī)范、標準

2.常規(guī)訓練:隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練

3.有關精神文明內容的學習

(三)培訓安排,見表6-2-1、表6-2-2

三、治安保衛(wèi)隊員的考核

(一)單兵隊列考核標準

1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。

2.停止間轉法:“兩快一穩(wěn)”,即轉體快,靠腳快,站得穩(wěn)。

3.齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。

4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。

5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。

6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。

(二)擒敵應用技術動作

1.基本功:

(1)直打、側打、勾打:出拳以“快、準、狠”為主,動作與力量結合。

(2)彈踢、側踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動作。

(3)綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調一致。

2.擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。

(三)軍事體能測試標準

1.百米跑14秒以內。

2.俯臥撐50個以上。

3.爬樓20層樓45秒以內。

四、保安隊員主要職責和權限

(1)保安隊長職責

①主持全隊工作,堅決執(zhí)行管理處主任指令,帶領全隊人員依據(jù)各自職責,認真做好安全保衛(wèi)工作。

②熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準,掌握治安區(qū)內的保安工作規(guī)律及特點,加強重點崗位的安全防范。

③及時做好保安員的崗位培訓、軍事訓練及日?？己斯ぷ鳌?/p>

④做好保安隊的月工作安排(包括訓練、學習安排),每周召開班務會一次,每半月召開隊務會一次。

⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。

⑥帶領保安隊配合其他管理服務工作,制止、糾正各類違章行為。

⑦負責全隊隊員的內務管理和考勤工作。

⑧處事公道,言行文明,對自己的缺點勇于改正,虛心接受工作建議和意見。

(2)保安隊長權限

①對本管理處物業(yè)有權進行安全監(jiān)督。

②有權檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對玩忽職守,違紀違章人員有權進行處罰。

③每月對考核不合格的保安人員有權予以處罰。

④對不稱職的保安人員有權提出調離和辭退建議。

⑤有權根據(jù)實際需要,對各崗位保安員進行調整。

(3)保安員的職責和權限

①有權制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務時,對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn) 行違法犯罪分子,有權抓獲并扭送公安機關,但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權力。

②對發(fā)生在所護衛(wèi)區(qū)內刑事案件或治安案件,有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維持秩序、提供情況,但無勘察現(xiàn)場的權力。

③在防范和打擊犯罪活動時,保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。

④對違反治安管理條例行為的人,保安員有權勸阻、制止和批評教育,但沒有罰款、裁決等處罰的權力。

⑤對違法分子不服制止,甚至行兇、報復,可采取正當防衛(wèi)。

⑥對攜帶和運送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人員有權進行盤查、監(jiān)視、報請當?shù)毓矙C關處理,但無權偵察、扣押、搜查。

⑦對出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運載的物品,按規(guī)定有權進行驗證、檢查。

⑧按照規(guī)定,有權制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)、大廈內。

⑨積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其

他服務,制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的向總值班室或班長報告(制止違章要先敬禮)。

⑩熟悉和愛護小區(qū)(大廈)內配套的公共設施、機電設備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

第7篇某委托管理物業(yè)接管實施規(guī)范

委托管理物業(yè)接管實施規(guī)范

一、目的與適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了小區(qū)委托管理合同簽訂后樓宇接管的職責和方法,以保證小區(qū)的接管符合規(guī)范的要求。

適用于本公司接管物業(yè)的實施。

二、職責

1、工程部為樓宇驗收接管的歸口管理部門,負責組織對樓宇的各項驗收接管,協(xié)調與開發(fā)商的關系。

2、工程部負責樓宇的水電設備設施驗收接管工作。

3、辦公室負責人員物資的配備。

4、各有關部門負責協(xié)助樓宇驗收接管工作。

三、實施規(guī)范

1、工程部按行業(yè)有關的要求,組織驗收接管。

2、經(jīng)理或授權分管副經(jīng)理主持驗收接管工作,建立并保存樓宇驗收接管記錄,記錄上應有交接雙方負責人簽字。

3、交接記錄應包括以下內容:

(1)、各項工程的圖紙資料

- 總體平面圖

- 建筑物竣工圖(或報建圖、設計圖)

- 構筑物竣工圖(或報建圖、設計圖)

- 公用設施竣工圖(或報建圖、設計圖)

- 室外管線竣工圖(或報建圖、設計圖)

- 綠化竣工圖(或報建圖、設計圖)

- 給排水系統(tǒng)竣工圖(或報竣工圖、設計圖)

(2)機電設備的設計、施工、竣工的相關資料、產(chǎn)品合格證、樓宇總負荷分配圖等。

4、驗收接管工作

(1)工程部會同質管部對房屋及公用設施進行質量驗收,發(fā)現(xiàn)問題記錄在案,并有交接雙方簽字認可。

(2)工程部會同質管部接收各自相關的工程圖紙資料,接管的所有資料要登記入冊,按《質量記錄控制程序》進行管理。

(3)財務部接收開發(fā)商在售樓時向業(yè)主收取的有關押金、基金、周轉金及其他費用。

(4)工程部負責派員記錄水電表度數(shù)。

(5)工程部負責與有關部門簽訂整改協(xié)議,明確整改項目、進度、標準、責任、方式。

(6)負責書面移交接管、簽署正式文件及進駐。

5、未完成項目的追蹤

(1)在交接的過程中,開發(fā)高應提供而未能提供的圖紙資料或未完成的整改項目,工程部應制定追蹤計劃,落實專人向開發(fā)商催索,并將催索情況記錄在案。

(2)因本公司原因未能接管的項目,制訂項目接管計劃,落實專人負責。

(3)質管部制定新接樓宇管理方案,包括指標、人員以及必要的管理資料。

6、業(yè)主入住管理

(1)業(yè)主持開發(fā)商簽發(fā)的'收樓通知書','購房合同'及身份證復印件到管理處辦理收樓手續(xù)。

(2)管理處接到'收樓通知書'后,可根據(jù)業(yè)主意愿陪同業(yè)主驗收樓宇,并在'驗收交接表'上記錄存在問題及水電表底數(shù)。

(3)業(yè)主對樓宇有維修要求,可與管理處商定維修時間后再驗收。'驗收交接表'業(yè)主簽字,一份交回管理處,一份自存,如不交回則視為認可管理處的記錄。

(4)業(yè)主驗收認為合格,簽妥'收樓書',即可辦理入住手續(xù)。

(5)如業(yè)主需劃賬交款,則須到指定的儲蓄所開一賬戶,簽訂《委托銀行劃賬協(xié)議》,以便日后扣除水電費、收取管理費及其他有關費用。

(6)業(yè)主按《業(yè)主入住登記表》上項目填妥有關資料簽訂《入住公約》后,即可到管理處領取樓宇鑰匙及有關資料入住。

四、文件和記錄

(1)房屋及公用設施質量驗收記錄;

(2)工程的圖紙資料清單;(3)機電設備驗收接管記錄;

(4)驗收交接表;(5)收樓書;

(6)整改項目追蹤計劃;(7)移交接管簽署文件;

(8)未接管項目接管計劃;(9)新接物業(yè)管理方案;

(10)行業(yè)有關法律法規(guī); (11)小區(qū)接管驗收標準。

編制審核

批準生效日期

第8篇物業(yè)轄區(qū)大堂崗位管理操作規(guī)范

一.大堂崗人員上崗前應自上而下整理著裝并經(jīng)領班檢查后方可上崗,應注意帽子正戴,領帶挺括,服裝干凈,皮鞋光亮,儀表儀容達到規(guī)定要求。

二.交接班:

1.保安隊員須在領班的帶領下列隊逐一換崗。

2.換崗時須列隊站立,互相敬禮。

3.交接人員交清當班的主要情況及完成事項,交接保安用品。

4.交接后無異議,表示明白,然后互相敬禮,交接班完成。

三.工作內容及要求:

1.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內環(huán)境,充分配合大堂總臺的工作。

2.上下班高峰期密切注意電梯的使用情況,發(fā)生故障或其他問題立即聯(lián)系相關部門。

3.注意大堂內的人員情況,遇到大堂內大量人員滯留,詢問后禮貌的勸其離開大堂。

4.大堂的休息區(qū)內如有歪、躺等不禮貌行為的人員應勸其改正或離開并做好解釋工作,維護大堂內的正常秩序。

5.禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動物者進入大廈。

6.禁止施工人員使用客梯,如有大宗物品搬入須指引搬運人乘座貨梯,對從客梯搬運貨物下樓者,應及時勸其下次不要使用并做好解釋工作。

7.大廈總坪沒有特殊情況不準停車,對強行停車者應勸其下車庫并做好解釋工作,保障總坪秩序井然。并保持與其他崗位的聯(lián)系。

第9篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-1

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(1)

儀容儀表:

1.部位男性女性,整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,

充滿活力,整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉,側發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領,無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩,如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

2.面容臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

3.身體注意個人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時不在工作場所內吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。

4.飾物領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié),頭巾是否圍好,內衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服:

1.工作時間內著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整,無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。

5.手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油。

6.鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。

7.襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。

8.工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

行為舉止:

一、項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

2.站姿以立姿工作的員工,應時刻保持標準的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

3.坐姿以坐姿工作的員工,應時刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢:平衡、協(xié)調、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。

行走:

1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側,點頭微笑,主動讓路。

2.與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,應注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。

會見客人:

1.應起身接待,讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將手機撥到震動檔,使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人引導客人時,應保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導客人上樓梯時,讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入,不得自己先行,電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。

進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內。為客人向外開門時:敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時:敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

接聽電話:

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起,報單位名稱和自己的姓名,電話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時,與話筒保持適當?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時間不宜過長,一般3秒鐘左右即可。

介紹:

1.做介紹時,受尊敬的一方有優(yōu)先了解權,首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好,得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復一下對方的姓名等稱呼“您好,*先生/小姐!”。

3.名片接受名片時,須起身雙手接受,認真閱看,不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方?；Q名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車:

1.接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達目的地停車后,自己應先下車開門,再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時,司機后排右側的座位為上位,司機正后面的位

置次之,司機旁邊的位置為最低。上車時,應請客戶從右側門上車,自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車,靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時,開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,依靠手臂做支點腿腳并攏抬高,腳平移至車內,調整身體位置,坐端正后,關上車門。下車時,身體保持端坐狀態(tài),側頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時移出車門外,身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內移出,起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓培訓期間,主動與講師配合,積極思考,主動做好聽課筆記,主動提出問題,參與討論,解決問題,主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔,培訓結束后,主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

語言態(tài)度:

問候:

1.在任何工作場所,見到客人應主動問候。

2.與同事首次見面應主動問好。

稱呼注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無法斷定對方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言:

1.使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊,應及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應及時致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。

電話接聽接聽電話時,拿起話筒-“您好!**物業(yè)公司**管理處(部門)/姓名”-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”,撥打電話時,接通電話-自報家門(“您好!我是物業(yè)公司(**管理處”)-確認電話對象(請問您是***)-講述電話內容-“再見”。

面對客人:

1.面對客人發(fā)脾氣時,應耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。

2.尊重客人,與客人意見發(fā)生分歧時,不予當面爭論,更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭吵。

3.客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力。

態(tài)度:

1.交談時,應態(tài)度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。

2.對客人的咨詢和困難,應誠心幫助解決,永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

第10篇物業(yè)管理處員工工作指引行為規(guī)范-2

物業(yè)管理處員工工作指引及行為規(guī)范2

(一)管理人員守則

一、守則

1、三九精神:艱苦創(chuàng)業(yè),實業(yè)報國。

2、價值觀:以人為本,服務社會。

3、團隊精神:忠誠、和諧、求實、創(chuàng)新。

4、服務宗旨:以人為本,依法管理,業(yè)主至上,服務第一。

5、經(jīng)營方針:優(yōu)質服務,保本微利。

6、管理理念:以業(yè)主為中心,以業(yè)主滿意度為標準,全心全意為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和便利服務。

7、員工管理:以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。

8、工作觀念:挑戰(zhàn)平凡,無限創(chuàng)新。

第一章員工行為守則

1、勉敬業(yè),忠于三九事業(yè),服從公司利益;

2、遵紀守法,忠于職守,克已奉公;

3、服從領導,關心下屬,團結互助;

4、愛護公物,節(jié)約開支,杜絕浪費;

5、自尊、自愛、自信、自立、自強;

6、誠信守時,勤奮學習,精益求精;

7、熱情主動,忠誠本分,寬以待人;

8、“五講、四美”,尊重業(yè)主,關愛社區(qū);

9、顧全大局,積極進取,勇于開拓;

第三章管理原則

1、一個中心:以業(yè)主為中心

2、二種手段:一手抓業(yè)主服務,即全程全面全方位為業(yè)主提供優(yōu)質服務,滿足其精神上、物質上和生活上的需求和便利;一手抓物業(yè)管理,即確保物業(yè)保值、升值、環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適。

3、三個滿意:業(yè)主滿意,企業(yè)滿意,社會滿意。

4、三個效益:社會效益,經(jīng)濟效益,環(huán)境效益。

第四章管理規(guī)則

1、公司員工必須遵守公司章程及各項規(guī)章制度,盡職盡責高質量按時完成本職工作。

2、注重品德和文明素質的修養(yǎng),自覺遵紀守法,遵守職業(yè)道德;對待業(yè)主彬彬有禮;住戶上門辦事要主動起立相迎;必須言談得體,切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。

3、在業(yè)務作業(yè)進程中,要按照本行業(yè)的特點,使用禮儀用語與住戶溝通,樹立本企業(yè)友好、禮貌、專業(yè)的形象。禮儀用語見附件一。

4、遵守考勤制度,上班簽到,因公離開辦公室須填寫外出登記表;病、事假須提前一天報請主管主任或經(jīng)理批準。審批權限主管級為半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理處每周例會;周五下午14:00管理處各部門每周例會及業(yè)務學習周二、四、六下午16:00軍體訓練;周五下午16:00保中隊業(yè)務學習。

5、接聽電話:電話鈴響三聲必須接聽以“您好!服務中心,有什么事能幫到您”開頭,注意使用禮貌用語。

6、熱愛祖國,擁護共產(chǎn)黨領導,遵守國家法律、法規(guī)和各項政策,遵守公司規(guī)章,維護國家尊嚴。

7、遵守社會公德,講究職業(yè)道德,講究文明禮貌,熱愛本職工作,維護公司聲譽,遵守勞動紀律。

8、敬業(yè)樂業(yè)、積極進取、刻苦學習專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務水平和工作能力、提高服務質量。

二、忠于職守

1、按時上、下班,工作時間不得擅離崗位,不得遲到早退,下班后未經(jīng)允許不得在小區(qū)(大廈)內逗留。

2、上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯,進入崗位必須穿工作制服。

3、工作時間不得打私人電話,不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛,操作人員不得會客。緊急的私人電話則由所在部門或人事部接收轉告。

4、在工作崗位上不準吃東西、不準閱讀書報、不準聊天、唱歌、聽收錄音機。

5、未經(jīng)部門主管指派,員工不準進入本崗位工作區(qū)外的賓客接待所或餐廳、客房樓面等地;非工作指派,不得行走大廈前門、不得進入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手間。

6、不準與客人爭辯、不準用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。

7、在工作(服務)崗位,要熱情、禮貌、周到接待客人,與客人和同事交談要使用敬語。當值時要按公司要求的標準姿式站立服務,不準倚靠墻壁或家私,不準高聲談話或聊天,不許當著賓客的面做不雅觀的動作,如:梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。

8、公司員工不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠。

三、工作態(tài)度

1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待,使用敬語。在對客服務時,還要做到:迎客要問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑。微笑服務是公司對員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自內心,使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率。做任何事情都講效率,說到就要做到,對工作不推諉、不拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。

4、責任。對各項工作要有責任心,要有對客人、對公司高度負責的精神。

5、誠實。誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

6、細致。認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。

四、儀表儀容

1、員工進入崗位必須穿著工作服,并保持工作服干凈、整潔,領花、袖口要扣好,襯衣要將下擺放入褲(裙)內,西裝要系領帶,皮鞋要保持光亮,襪頭不可外露,不可穿破損的襪子,衣褲的紐扣要扣好,拉鏈應拉緊。

2、保持身體清潔、勤洗澡沖身,勤更換內衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲;工作期間不吃異味食品,保持口腔衛(wèi)生。

3、不準梳留怪異發(fā)型,女員工不準披頭散發(fā),頭發(fā)長度不宜過肩;男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部,發(fā)長不蓋衣領,每天須剃胡須,不準燙發(fā)、不準留小胡子、不準留大鬢角。

4、站立要端正,挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉,右手放在左手上。女子將雙手背于背后;男子雙腳開立與肩同寬,腳尖向前;女子雙腳呈'v'字形,膝和后腳跟要靠緊。

5、就坐姿式要保持上體挺直,兩肩放松,下巴向內收,胸部挺起,使背部與臀成一直角,雙手自然地放在膝上,坐在椅子面積的三分之二處為宜。

6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。

7、在崗位上行為要規(guī)范。不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不準交頭接耳;不準說笑聊天。

五、電話接聽:電話鈴聲響三聲之內必須接聽,先說“您好,振業(yè)物業(yè)公司某某部門或管理處”,然后再詢問對方有什么可以幫助的。不得

使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z言。

六、言談:與客戶交談時,應不卑不亢,兩眼平視對方,不時點頭,以示在認真傾聽。

七、服從上司

1、各級員工必須有強烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司,切實服從上司的工作安排和督導,按時完成本職任務。

2、不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇疑難或不滿可按正常程序向領導或人事部門投訴。

3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場,又必須立即解決時,可越級向上級主管請示或反映。

八、合作精神

公司和各項物業(yè)管理服務工作,依賴于多個部門或崗位共同合作。各部門的工作都是為著一個共同的目標。員工必須樹立合作的意識,在做好本職工作的同時,還要為下一崗位或部門創(chuàng)建條件,保證業(yè)主(住戶)對我們工作的滿意。

九、工作行為與規(guī)范

公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范,作為約束和指導員工的工作步聚。一般情況下,員工不可隨意更改,如需變更,須征得有關部門的同意,由公司管理部門通過一定的程序進行更改。

十、服務準則

業(yè)主至上,賓至如歸,使業(yè)主(住戶)對我們的服務無可挑剔,是公司全體員工的共同準則。

十一、上、下班及簽到

1、員工必須按時上下班。在工作時間內未經(jīng)主管批準,不得無故早退,員工必須按部門主管編排的時間表進行工作,若需對值班時間做出調整或更改,必須事先得到主管的批準,否則均按曠工論處。

2、員工上、下班必須按規(guī)定簽到。

3、代人或托人簽到,均屬舞弊行為,將會受到公司的嚴厲處分。

十二、證件及工號牌、員工工作證

員工證是員工當值的證件和標志,僅供員工當值使用,不準借給他人,員工證和工號牌如有遺失,應立即向管理部報告并辦理補領手續(xù)。

員工離職時應將員工證交回管理部。

十三、員工工作制服

1、新員工入職后,公司將根據(jù)員工的工作崗位需要,按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服,所有工作制服均屬公司財產(chǎn),員工必須按照公司規(guī)定的程序簽領并按照公司的制服管理規(guī)定進行使用和保管。

2、員工在上崗當值期間必須按規(guī)定著裝,并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范圍內的因公或批準外,不準穿著或攜帶制服離開公司。

3、員工離職時,必須將制服交回公司,并按規(guī)定辦清退還手續(xù),如有遺失或人為損失,則需按規(guī)定賠償。

十四、公司財物

1、愛護公司財物是每位員工的義務,每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習慣。

2、未經(jīng)批準員工不得擅自取用公司內的各類物品作個人自用,否則,以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司的財產(chǎn)損失,將會受到所損壞物價值之10倍的索賠,并受到嚴厲的處分。

3、如果員工犯有盜竊財物行為,將會被立即開除職務并送公安部門查辦。

十五、人事資料

員工入職后為了便于公司考察、使用,需要填交各種人事資料。員工填交的各種表格必須真實,不得隱瞞偽造,如有隱瞞或偽造,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司立即作出嚴厲的處理,并保留追究行政責任的權力。

十六、拾遺

員工在小區(qū)(大廈)范圍內,拾到任何財務,都應即時送交部門主管或轉送公司管理部,并將詳細情形記錄在拾遺本內。若拾遣不報,據(jù)為已有,則以盜竊論處;拾金不昧者,則將受到獎勵。

十七、員工通道

員工上下班,必須行走指定的員工通道,工作期間亦應搭乘員工電梯,行走員工樓梯或通道。

十八、員工餐廳

1、員工當值期間必須在公司員工飯?zhí)糜蒙?并執(zhí)行公司規(guī)定的就餐規(guī)則,不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M膳。(經(jīng)管理部門批準者除外)

2、員工進膳必須按部門主管安排的時間進行。用餐時應出示餐卡,接受飯?zhí)糜嘘P人員的核實。

3、員工每月將獲公司頒發(fā)餐卡一張,餐卡只限持卡員工個人使用,不得轉借他人,若有遺失,應即上報部門主管并知會管理部,辦理補領手續(xù),并按規(guī)定補交費用。

十九、員工宿舍

1、員工入職后,可根據(jù)個人生活的需要,向所屬部門主管提出宿舍申請報告,并由所屬部門統(tǒng)一向管理部申請,公司會根據(jù)情況為員工提供一人床位的住宿條件。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時,可收到一份宿舍管理規(guī)定,員工應認真閱讀此規(guī)定,并在《住宿須知》上簽字,以表確認。如有違反,將會按規(guī)定的情節(jié)受到處分。

二十、保密

未經(jīng)公司批準,員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內部資料,公司的一切有關文件、檔案和資料不得交給無關人員,如有查詢,可請查詢者通過正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。

(二)管理人員職業(yè)道德規(guī)范

職業(yè)道德,就是從事一定職業(yè)的人,在工作中所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。員工的職業(yè)道德,就是員工在接待業(yè)主(住戶)時所應遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為業(yè)主(住戶)服務,并通過全體員工的一言一行,表達出企業(yè)對業(yè)主(住戶)的服務精神,反映出企業(yè)的精神面貌。

物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范的內容,包括對員工在思想基礎、服務精神、經(jīng)營作風、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面的規(guī)范要求。這是調節(jié)員工在其工作中如何正確處理各種關系的行為準則。

一、思想基礎方面的規(guī)范要求

首先要樹立熱愛本職,忠于職守的思想。熱愛本職,主要是指熱愛自己所從事的職業(yè),維護本職業(yè)的利益,在技術上精益求精,力求掌握最好的職業(yè)技能;忠于職守,主要是指要認識到自己從事的職業(yè)對社會、對他人應履行的義務,具有高度的職業(yè)責任感,發(fā)揚職業(yè)獻身精神。

二、服務精神方面的規(guī)范要求

物業(yè)管理行業(yè)是服務行業(yè),其根本宗旨是為業(yè)主(住戶)服務。因此,所有員工必須本著全心全意為人民服務的精神,主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主(住戶)服務。

要努力提高服務質量。應逐步建立規(guī)范服務,即正常服務、多功能服務、專項服務、現(xiàn)代技術服務的質量要求。正常服務就是在物業(yè)管理過程中熱情、公平、周到、負責;多功能服務就是提供與物業(yè)管理相關的連帶服務以滿足多種需要;專項服務就是為服務對象提供特殊的需要;現(xiàn)代技術服務就是隨著商業(yè)技術裝備的逐步改進,擴大科學技術服務。

要熱愛業(yè)主(住戶),把他們當親人,要以平等的態(tài)度接待他們,一視同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,職務高低一個樣。

三、經(jīng)營作風方面的規(guī)范要求:

社會主義社會條件下的一切

經(jīng)營活動,都是為人民日益增長的物質文化需要和社會主義現(xiàn)代化建設服務。因此,每一個員工必須端正經(jīng)營作風,做到'信譽第一,誠信無欺'。

四、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求

廉潔奉公,公私分明,這是社會主義職業(yè)道德的本質要求。每一個員工必須嚴于律已,清正廉潔,不損公肥私。要敢于同貪污、盜竊等違法行為做斗爭。要始終把集體利益放在第一位,個人利益放在第二位,個人利益服從集體利益。

五、職業(yè)修養(yǎng)方面的規(guī)范要求

要樹立崇高的理想和信念。要樹立正確的人生觀,人生觀解決人為什么活著,怎樣活著的問題,是指導人們思想言行的'總開關'。人生的目的、理想和信念,對人生起著精神推動力的作用。

要努力學習業(yè)務技術。光有為業(yè)主(住戶)服務的思想是不夠的,還必須有為業(yè)主(住戶)服務的本領。這就要求員工必須抓住一切機會和時間努力學習業(yè)務技術,不斷提高業(yè)務水平和服務技能。

第11篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范6

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)

行為準則是企業(yè)內部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標準和規(guī)則。它是一種對員工行為的要求和約束。

一、員工職務行為準則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務、積極主動、不斷學習、追求卓越、簡樸務實、不得越權、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。

二、職業(yè)經(jīng)理行為準則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準、開拓創(chuàng)新、關愛下屬、當好教練、服從大局。

三、企業(yè)經(jīng)營行為準則:誠信經(jīng)營、真誠服務、規(guī)范運作、團隊合作、學習創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、和諧共生。

四、內外交往行為規(guī)范

1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。

2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。

(1)儀容

①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。

②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領;女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。

③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。

④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。

⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。

(2)儀表

①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣?？膳鍘倭匡椢?不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。

②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。

(3)儀態(tài)

①站姿:姿勢應端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。

②坐姿:落座時,應大方、沉穩(wěn);落座后,應該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。站起時一般從左側站起,不要推或拖座椅。

③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時,不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進。與客戶相遇應靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時進門,應讓客戶先行。

3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。

(1)工作

①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;

②進入他人辦公室或房間,應先輕輕敲門。聽到“請進”后方可進入;離開辦公室時,應輕輕將門關閉;

③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部,并說對不起;

④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;當眾不應耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;

⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當著客人談及與工作無關的事情;

(2)電話

①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。

②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應用另一只手捂住話筒;不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。

③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標準普通話應答,注意使用文明語言。

④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。

(3)服務

①客戶的滿意度是衡量我們服務質量的準繩。就服務內容而言,包括服務態(tài)度、服務質量、服務效率;就服務過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務。

②上門服務要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。

③借用客戶的物品或設施,或進入室內其它房間應征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。

④對服務承諾應認真履行,扎扎實實去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。

⑤當客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;當需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。

⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領導匯報;如情況嚴重,應及時聯(lián)系警方。

第12篇物業(yè)安全消防管理安全滅火預案操作規(guī)范

物業(yè)安全消防管理操作規(guī)范--安全滅火預案

1.滅火預案的制定

(1)消防管理中心主管根據(jù)小區(qū)的發(fā)展情況,小區(qū)火災特點及火險隱患較大的部位確定重點防火部位,并進行標識,在每年12月10日前制定完畢小區(qū)重點防火部位滅火預案(或進行修訂),并報公司審批。

(2)滅火預案應符合下列要求。

①符合消防管理中心器材準備情況;

②有具體的組織實施時間;

③有滅火預案演練的責任人;

④有滅火預案演練的責任人;

⑤須經(jīng)公安消防隊審核通過和備案。

2.基本情況

(1)周圍情況(某小區(qū))

①綜合樓兩側均設有走火安全疏散樓梯,毗鄰單位均設有防火分區(qū)或防火分隔物,會所有較好的逃生和自救環(huán)境,可直接選擇高空繩自救和空緩降器救人;

②綜合樓兩側設有疏散走火樓梯,毗鄰建筑較遠,樓層各單位間設有防火分區(qū)和防火分隔物,樓頂設有防排煙系統(tǒng)進行排煙和抽風。因樓層較高,給逃生和自救帶來困難,必要時可以沿下水管道下滑進行自救和逃生。

(2)水源情況

①綜合樓一樓水泵房和樓頂設有生活用水水箱,可轉化為消防用水,東西兩側每層樓均設有四個消防接合器,距大樓10米處的地面消防栓可直接向大樓供水;

②會所每層樓通道均設有兩個室內消防栓,首層前面有游泳池可直接轉為消防水池,有3個消防接合器及1個地面消防栓向大樓供水;

③綜合樓的內部裝修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍屬于燃燒材料,耐火極限為二級,比如部分地區(qū)裝修空間小、頂棚低,大部分分屬可燃材料,一旦發(fā)生火災,燃燒速度很快。

(3)物資性質

①綜合樓內均存有不同性質的物資,大部分屬易燃或可燃物資,燃燒速度快,著火點低。

②高層住宅區(qū),只存放一些家庭日常用品,物質單一、量少。一般不易著火。

(4)單位消防組織與裝備

①消防組織及有關部門職責

--以消防管理中心為主的戰(zhàn)斗隊組織指揮火警、火災的撲救,各消防員均有明確的職現(xiàn)和分工。

成立以保安部為主的義務消防隊負責疏散搶救被困人員,轉移貴重物資、技術資料,交通管制和安全警;

--機電維修部主管指導電工開啟相關自動滅火設備,保證消防供水和應急照明;

--重點防火部位營業(yè)部門的負責人指導員工轉移物資,協(xié)助疏散顧客。

②消防裝備

--消防管理中心可鋪設水袋供水;

--重點防火部位安裝有自動滅火系統(tǒng),能施放藥劑自動滅火;

--自備的提式、推車式'1211'滅火器,能撲滅小型和初期火災。

(5)火災危險性及火勢發(fā)展特點

①在綜合樓營業(yè)區(qū)廚房內都存放有液化燃氣瓶,一旦著火,火勢猛烈,會引起爆炸危險及人員傷亡。一般在5分鐘內難以控制的火勢會給撲救帶來很大困難。

②電梯井和各種管網(wǎng)蟛底直通樓頂,發(fā)生火災時,火勢迅速向上蔓延,燃燒速度快,加上建筑樓層較高,供水壓力不足,給撲救帶來很多困難。

(6)滅火措施

①在公共空間裝有防火門,應急處理先閉防火卷簾,把火勢控制在著火區(qū)域。

②正確運用滅火方法(冷卻法、窒息法、隔高法、抑制法),靈活掌握戰(zhàn)術方法(堵截包圍、內外夾攻、上下合擊、重點突破、分片消滅等);

③正確選擇鋪設水帶線路和架設消防梯,水槍手選擇著火源較近處猛烈射水;

④正確運用滅火器從不同方位施放藥劑,主攻著火源和燃燒猛烈處。

(7)注意事項

①防構筑物倒塌傷及人員;

②防死火復燃,火災撲滅后應反復檢查,徹底消除火種,必要時可留人看守;

③防人員中毒窒息,滅火和疏散時應戴好防毒面具,以免煙霧和有毒燃燒產(chǎn)物過量而引起窒息;

④防爆炸,在爆炸跡象應迅速撤離火災現(xiàn)場。

(8)滅火作戰(zhàn)計劃圖(平面圖)。由消防管理中心班長繪制重點防火部位滅火作戰(zhàn)計劃平面圖,貼在每個消防控制中心或存檔備案。

(9)審批意見

①重點防火單位簽署意見。由重點防火部位所在單位的負責人簽署意見;

②公司總經(jīng)理審批意見;

③送公安消防隊備案簽署審批意見。

3、應用

(1)制定的滅火預案要在消防演習中體現(xiàn),按照具體制定的重點防火部位滅火預案的內容,定期組織演練。

(2)在消防培訓中要體現(xiàn)出滅火預案的內容,由消防管理中心組長定期組織訓練。

(3)在發(fā)生火警、火災應急處理時,能根據(jù)預先制定的滅火預案展開滅火戰(zhàn)斗。

4.修訂

根據(jù)滅火預案在消防培訓、消防演習和應急處理中的實際應用情況,由消防管理中心主管根據(jù)演練效果組織討論,對原制定的滅火預案中無法具體操作的部分進行修改。

消防管理中心主管監(jiān)督填寫滅火預案的相關記錄,歸檔管理,長期保存。

第13篇泰基物業(yè)公司物業(yè)管理要點規(guī)范

成都泰基物業(yè)公司物業(yè)管理要點

運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。

人性化的管理方針鋪架為業(yè)戶溝通的橋梁,增進了解與信任,以誠信為本提高管理服務的信譽。

結合所轄的物業(yè)建筑特點,導入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉變傳統(tǒng)思想觀念,全心全意為業(yè)戶服務。

為實現(xiàn)以上設想,擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。

一、一種模式

針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任,在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造“管理由您評定,分分秒秒印證,點點滴滴做起,永遠讓您滿意”的模式效應,力求更好地滿足業(yè)戶的需求。

建議采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是:安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)戶、打造管理精品。

追求目標是:社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。

二、二項承諾

1.在一年內協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。

2.在兩年內協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。

三、三個重點

1.完善服務、誠信待人

物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè),為此企業(yè)將在今后的服務工作中,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨和追求目標,奉行“以人為本,業(yè)戶至上”的原則和務實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質的服務,并將日常服務工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。

2.環(huán)境管理責任到人

大廈的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責任到人,督導檢查、培訓落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,認真地去做好每天的工作,積極宣傳環(huán)保意識,使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài),為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。

3.安全、消防真抓實干

為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主,以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常的管理中,建議派專人全天值班,負責所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴格管理,防止易燃、易爆等危險品進入大廈,制定出與其相適應的應急處理安全操作程序,如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。

四、四項措施

1.根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關條件,在對其加以完善的基礎上,將之運用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范、自我、服務業(yè)戶的目的。

3.我們時刻有著多方面的準備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出中肯意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓―上崗―再培訓―再上崗”的輪回培訓制度,不斷提高員工的工作技能與素質。

第14篇某某物業(yè)人員管理方式規(guī)范

某物業(yè)人員管理方式

一流的管理,一流的服務,需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個機制,做到公開、平等、競爭、擇優(yōu),通過嚴格的管理和培訓,充分展現(xiàn)員工的才能,發(fā)揮他們的潛力。

激勵機制

首先依據(jù)員工貢獻的大小進行收入分配,激勵員工取得更好的工作業(yè)績。其次在員工提升上不定框框,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次,針對員工的不同狀況適時做好思想工作,增強企業(yè)的凝聚力和同心力。

考核機制

根據(jù)'zz'物業(yè)管理內容和人員現(xiàn)狀,制定員工考核標準?？己藘热萦泄ぷ髂芰?、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面?？己私Y果優(yōu)秀將有提升機會,不合格則被淘汰。

淘汰機制

在選聘員工中,考核、培訓、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',從而真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想。

第15篇某某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

(一)基本要求

(1)遵守國家政策法令、法規(guī),遵守南京市市民行為規(guī)范,遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排,密切配合主管及部門的工作。

(2)職員必須以無私的態(tài)度對待工作,團隊精神是公司的首要精神;敬業(yè)精神是團隊之精神支柱;服務精神是公司的利潤源泉。

(3)自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核,努力提高工作技藝。

(4) 如實填寫各類表格,提供有效證件,不得隱瞞或假造。

(5)嚴格遵守勞動紀律,按規(guī)定要求開展工作,工作場所禁止無關人員逗留。

(6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

(7)愛護公物及公用設施,保持保潔衛(wèi)生,節(jié)電、節(jié)水、注意防火。

(8)勤儉節(jié)約,注意節(jié)能和廢物利用,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

(9)衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語。

(10)關心公司,主動提出合理化建議,為公司作貢獻。

(二)工作態(tài)度

(1)服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

(2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。

(3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

(4)團結協(xié)作--各部門之間、員工之間互相配合,同心協(xié)力地解決困難。

(5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

(三)服務態(tài)度

(1) 禮貌--這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度,在任何時刻均應使用禮貌用語,'請'字當頭,'謝'字不離口。

(2)樂觀--以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。

(3)友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑迎接客戶及與同事相處。

(4)熱情--對待客戶的要求應認真、周到,對待同事要熱情真誠,對待工作要熱情勤奮。

(5)耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。

(6)平等--要一視同仁地對待每一客戶、員工,不能有貧富之分、厚此薄彼。

(四)儀表規(guī)范

1、儀表要求

(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,佩戴服務標志。

(2)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。

(4)發(fā)型要講究:女員工:前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不準梳奇形怪狀發(fā)式;男員工:不留長發(fā)、大鬢角和胡須。

(5)鞋子不得沾灰塵和油漬。

(6)雙手保持清潔,指甲內不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

(7)女員工可以化淡妝,使用淡香型香水;不準留長指甲和涂有色指甲油;不允許當眾化妝。

(8)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準帶有色眼鏡。

2、舉止要求

站姿:

(1)堅持站立服務。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹,雙眼平視前方,眼神自然,不左顧右盼,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平衡,保持微笑狀態(tài)。切忌側身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿,落落大方,隨時準備為客戶服務。

(2) 不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜。不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內。

(3)雙腳稍微拉開呈30度角。

(4)不準背靠它物或趴在服務臺上。

坐姿:

與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時,應保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。坐下

后不前俯后仰、身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

行姿:

(1)行走時挺胸、收腹,上身保持垂直平穩(wěn),身體重心略向前傾,兩臂前后自然擺動,不要把手插進口袋,不左右搖晃。行走時速度適中,不過快過慢。注意前方,防止與人沖撞。路遇業(yè)主,面帶微笑,主動問好,側身禮讓。引導業(yè)主行進,先問好,用手指示方向,走在客戶右前方或側身略向業(yè)主,保持1.5至2步距離;業(yè)主在過道或樓梯間時,不能從業(yè)主中間穿過,應先道一聲'對不起,請讓一下',待對方移步后再從側面通過。在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

(2)員工行走,一般靠右側。與賓客同行時,要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對面過來時,員工應主動停下來靠在邊上,讓賓客先通過,但切不可背對著賓客。

(3)行走時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手。

(4)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。

(5)如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處,行至轉彎處伸手示意。

(6)與賓客同行時,不能突然搶道穿行;在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

(1)注視對方時間應占談話時間的三分之一,否則給人不信任的感受。

(2)注視的位置要適當。

一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū),談公事時注視眼部以上位置能保持主動。

(3)輕輕的一瞥,表示興趣或敵意,疑慮或批評,所以,要特別注意不要讓這種目光流露出來。

(4)切忌閉眼,因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。

4、行為要求

(1)服務動作要輕。

(2)在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

(3)路遇熟悉的賓客要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時,應主動禮讓。

(4)不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

5、手勢要求

(1)手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

(2)在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。

(3)在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。

(4)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

(5)在使用手勢時,還應注意克服自己的不良習慣。

(五)、個人衛(wèi)生要求

(1)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

(六)、語言要求

(1)語調親切,音量適度,講普通話。

(2)適時運用'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'打擾了'、'別客氣'、'請稍候'等禮貌用語。

(3)稱呼要得當,不要用'哎、喂'等不禮貌的語言

(4)不準粗言粗語,高聲喊叫

(5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

(6)同賓客講話時,精神要集中,眼睛注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與賓客靠得太近,應保持一公尺左右。

(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見賓客主動打招呼,向賓客問好。

(9)對賓客的要求無法滿足時,應說'對不起'表示抱歉。

(10)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。

(11)適時運用六大接待用語:您來了,明白了,請稍等片刻,讓您久等了,真對不起,謝謝。

(七)工作行為規(guī)范

(1)提前5分鐘到崗,做好清潔及準備工作(需交接班的提前15分鐘到崗)。

(2)上班時按時簽到,不得委托別人簽到,也不得代替別人簽到。

(3)辦公設施擺放整齊有序,桌面整潔。

(4)出入人事部開門、關門動作輕便,進入上級領導或其他部門人事部以及客戶室內,應先在門外輕扣門三下,征得同意后方可入內。若進去時門是關著的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

(5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛,不得在人事部、走廊內大聲喧嘩、吵鬧,有事應走到相關人員面前輕聲交待。

(6)工作時間不談論與工作無關事宜,或到其他人事部隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。

(7)工作時間不干私事,不接待私人探訪,不私自會客,不得瀏覽與工作無關的書籍雜志、報紙。

(8)工作時間原則上不準接打私人電話;如有急事,通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。

(9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內化妝。

(八)服務態(tài)度

1、電話禮儀規(guī)范

(1)電話鈴響三聲內應該接聽電話,超過三次應先道歉:'對不起,讓您久等了。'

(2)接電話者應先說'您好',然后自報家門,語氣平和。

(3)對方撥錯電話號碼應說:'對不起,您撥錯電話了,這里是×××,請再撥一次,再見。'

(4)不時用'嗯'、'是'、'好的'表示聆聽,明白對方意思后應及時給予適當反饋。

(5)通話聲音輕柔、自然,音量適中,不影響他人。

(6)一般情況下,電話應由撥打人先掛斷,通話完畢應說'再見',不得用力擲聽筒。

(7)接電話時事先準備記錄本,重要事宜記錄后還需要復述確認一次。

(8)電話記錄應有處理一欄,寫明轉達給部門、何人及處理結果。

(九)電梯禮儀規(guī)范

(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。

(2)乘坐電梯時,應注意先下后上,并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕,請同

行的客戶、領導、女士或來訪人員先行,切不可與業(yè)主爭搶電梯。

(3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓,不要旁若無人地大聲說笑。

(十)、業(yè)主投拆

1、電話投拆

接到業(yè)主的投拆電話時,態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌,語調適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確,接待人員都應及時向業(yè)主表示歉意,同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來,并答應客戶會盡快將他(她)的意見報告給有關人員解決。

2、書面投拆

接到客戶的書面投訴時,態(tài)度要友好,對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀,同時向客戶承諾立即將意見上報,并會將處理結果及時反饋給他(她)。

3、當面投訴

如果遇到客戶的當面投訴時,應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽,問清客戶的姓名、座號及投訴的事項,認真做好書面記錄,并當面致歉。

4、投訴處理

接到客戶投訴后,應立即做出反應,采取措施,根據(jù)具體情況分別處理:

(1)管理中心接待人員對自己職權范圍內能夠處理的投訴,應立即按照相關的工作程序處理。

(2)對自己一時解決不了,或是超過了自己職權范圍的投訴,不要扯皮推諉,應立即向主管上級匯報,或是通知管理中心采取有效的措施解決。

(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后,在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內,要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。

5、投訴注意事項

(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時,都應遵守以上原則,不得推脫或置之不理。

(2)在聽取客戶當面投訴時,不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話,也不要隨便輕易地許愿或允諾,更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應該坦誠地告訴客戶,他所講的意見將受到公司的重視。

(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時,不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門,使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑,這樣無助于問題的解決,并給公司造成不好的影響。

(十一)、接待來訪規(guī)范

(1)遇有來訪人及領導等客人進人事部,應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好,客人入座后,自己方可坐下。

(2)盡量少讓客人久等,否則應誠懇地表示歉意。

(3)業(yè)主站著時,接待人不要坐著談話;最好請來訪者坐下才談話,有條件時應送上一杯茶。

(4)在業(yè)主面前站立,應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前,兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。

(5)有關人員不在,應禮貌地代為約定時間。

(6)前臺崗位工作人員,不得擅自離崗位;如遇特殊情況離崗,必須在門口留言,說明原因及何時有人在,并致歉意。

(7)他人互相交談時,不要隨意去旁聽或插話。若需打斷,應等對方談話告一段落時,說聲'對不起,我打斷一下可以嗎'得到允許后再插話。

(8)送業(yè)主時,應等業(yè)主站起來后再起身,親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。

(十二)會議禮儀規(guī)范

(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓,應按時到會,不得遲到或早退。

(2)會議過程中,要保持端莊坐姿、站姿,認真聆聽,維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。

(3)待宣布散會時方可退場。

(4)開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。

第16篇 s苑物業(yè)管理服務內容規(guī)范

鴻祥苑物業(yè)管理服務內容

(一)開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內容

1、分析原設計圖紙,提出物業(yè)結構布局功能方面的改進建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結構合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來不便,以提高物業(yè)的整體效果、價值。

2、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。

3、提供工程質量的改進建議

物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場,熟悉基礎隱藏工程,機電設備安裝調試,管道線路的敷設及走向,及時提出整改方案,配合落實。

4、設立物業(yè)管理咨詢

在項目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務內容、服務標準,解答購房者物業(yè)管理方面的問題。

(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務內容

1、參與竣工險收

物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作,協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準備,組織技術人員了解現(xiàn)場房屋及配套設備設施是否具備驗收條件,要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務,協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。

2、組織接管驗收

由物業(yè)公司牽頭,對鴻祥苑的施工質量、設備設施的使用功能、技術資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進行接管驗收。

3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題

(1)常見的非結構性工程遺留問題

--屋面滲漏水;

--有防水要求的地面滲水;

--外墻面滲水;

--室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;

--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;

--門窗開關不靈、縫隙過大、缺件;

--衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水,倒泛水;

--給排水系統(tǒng)漏水;

--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;

--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;

--其它常見問題。

(2)問題的處理程序

--在保修期內發(fā)生保修范圍內的工程質量問題,由建設單位或建設單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。

--施工單位自接到通知之日起,應在約定的保修時限內到達現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內容,盡快修理、整改,對發(fā)生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應立即到達現(xiàn)場搶修。相關部門、單位到場監(jiān)督整修方案。

--施工單位非因特殊原因,未能在約定時限內到達維修現(xiàn)場,建設單位應配合再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,建設單位有權在不提高工程標準的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費用由原施工單位承擔。

--保修完工后,建設單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。

--因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害。由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。

(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務內容

1、辦理入伙手續(xù)的前提條件

(1)已通過接管驗收:房屋無重大質量問題,工程遺留問題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權確認工作已經(jīng)結束;

(2)達到入伙的條件:實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場所。

2、入伙的準備工作

(1)入伙資料的準備:根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時公約》、《住戶手冊》,準備《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》、《入伙通知書》等;

(2)入伙時的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營造氣氛,設立指示標識牌等。

3、發(fā)出入伙通知

(1)由物業(yè)公司配合開發(fā)商確定入伙時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;

(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。

4、入伙手續(xù)的辦理

(1)驗證入伙資料、證件;

(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時公約》等文件;

(3)交納入伙相關費用;

(4)驗房收樓;

(5)發(fā)放鑰匙,資料;

(6)開通水電。

5、裝修管理

(1)裝修的申請與審批

(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;

(3)施工期間的管理;

(4)違章裝修的處理;