- 目錄
-
第1篇 物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材-員工服務(wù)手冊
物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材:員工服務(wù)手冊
第二章人事
員工服務(wù)手冊
一、前言
物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè),與社會服務(wù)工作甚為相似,主要服務(wù)對象乃業(yè)主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現(xiàn)及態(tài)度,都必須注意每一小節(jié),每個崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高,維持物業(yè)內(nèi)外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務(wù)。
二、項(xiàng)目簡介
(略)
三、勞動條例
1.員工類別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同,按照合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是:依據(jù)其對應(yīng)聘職位合適與否而定,并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗(yàn)及健康狀況、個人品行作為聘用的標(biāo)準(zhǔn)。
3.勞動制度
根據(jù)中外合資勞動管理規(guī)定,本公司錄用的所有員工一律實(shí)行勞動合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個人檔案調(diào)至公司,或有關(guān)的勞動服務(wù)中心保管,才能成為本公司的正式員工。
4.勞動合同
勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時,必須細(xì)閱其內(nèi)容。勞動合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經(jīng)過為期三個月的試用期。試用期內(nèi),若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求,公司可解除其勞動合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月,勞動合同有效期限亦相應(yīng)延長至最少三年。在試用期內(nèi)第一個月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動合同的續(xù)簽與解除
勞動合同屆滿,公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評與員工在取得意見一致的情況下,可將勞動合同進(jìn)行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。
7.調(diào)配晉升與辭職
管理處將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。
正式員工如要求辭職,需提前一個月向部門經(jīng)理呈交“辭職報告書”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者,則需向公司交付相當(dāng)于一個月員工基本薪金額之款項(xiàng)后,方可辦理手續(xù)離開單位。
8.裁員與辭退
若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因,而產(chǎn)生冗員時,公司有權(quán)決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排,不得提出無理要求,公司將提前通知有關(guān)員工及其部門主管,并按規(guī)定給予補(bǔ)償;
(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發(fā)給一個月之個人基本薪金;不發(fā)放其它補(bǔ)貼;
(2)滿一年以上者,按每年一個月之個人基本薪金累計發(fā)給(最多不得超過十二個月),但不發(fā)放其它補(bǔ)貼;
員工若違紀(jì)達(dá)10分或違反本手冊中所提及的嚴(yán)重紀(jì)律行為,公司可將該員工予以即時辭退,不予任何補(bǔ)償。
9.入職手續(xù)
員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動手冊、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續(xù)
凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù),交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補(bǔ)貼外,將不予發(fā)給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時間
本公司依國家規(guī)定實(shí)行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間,將由公司編排。
12.超時工作
本公司因工作需要而發(fā)生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準(zhǔn),主管加班由總經(jīng)理批準(zhǔn),特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經(jīng)理。并補(bǔ)辦審批手續(xù)。
(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間,不夠半小時不計算加班。
(2)加班費(fèi)計算方法為員工底薪乘以12個月,再除以365天計算,計出日工資后再除以8小時計。
支付率為:a.延長時間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調(diào)休,必須先到人事部門填妥調(diào)休單,以此為憑,安排補(bǔ)放。
(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單,由上一級主管批準(zhǔn)。
(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準(zhǔn)外,而且還必須在加班行為發(fā)生后三個月內(nèi)處理。
(6)逾期調(diào)休,本公司將按實(shí)際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結(jié)合本公司實(shí)際情況,根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結(jié)構(gòu)為:公司基本工資(底薪)+綜合補(bǔ)貼。
公司綜合補(bǔ)貼包括國家規(guī)定之各項(xiàng)補(bǔ)貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規(guī)定處罰。
(2)薪金調(diào)整
本公司將根據(jù)財政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評估來作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年 月份進(jìn)行薪金調(diào)整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為,并不是公司的一個固定行為,亦不是每一個員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權(quán)力,員工不得異議。
(3)發(fā)薪日期
每月的第 天為員工薪金及補(bǔ)貼發(fā)放日,發(fā)放上一個月的工資。
(4)領(lǐng)薪辦法
薪金及綜合補(bǔ)貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務(wù)滿十二個月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開始,每服務(wù)滿一年,其年假亦相應(yīng)增加一天,最多以不超過十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特殊情況外,本公司有權(quán)安排員工將年假分為兩段時間享用,事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請年假需于十
五天前填妥申請表格,由部門主管批準(zhǔn),經(jīng)人事部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)方屬有效。
未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補(bǔ)償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工),必須當(dāng)天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請假單向部門主管申報。
(2)經(jīng)認(rèn)可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工),按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為:-
入職工年醫(yī)療期累積期
少于五年三個月十二個月
五年以上六個月十二個月
在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%,綜合補(bǔ)貼將不發(fā)放,凡超過規(guī)定醫(yī)療期,作無薪處理。管理當(dāng)局有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當(dāng)局亦有權(quán)決定是否應(yīng)予終止勞動合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時內(nèi)呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時間和工作區(qū)域內(nèi),因工受傷之員工應(yīng)即時向所在部門主管報告,經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn),醫(yī)療費(fèi)可全額報銷。在醫(yī)療期間,基本薪金及綜合補(bǔ)貼將全數(shù)發(fā)放。
(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,其它均按照病假規(guī)則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責(zé)任險之保障范圍內(nèi),依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發(fā)放該段時間的基本薪金及綜合補(bǔ)貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經(jīng)理審批,再經(jīng)總經(jīng)審批。
(3)各部門主管申請事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(4)申請事假每次當(dāng)一天算。
(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權(quán)要求員工解釋請假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位,若調(diào)整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權(quán)要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結(jié)婚證書可享受結(jié)婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書,由本人填寫請假單,經(jīng)部門主管簽署后報人事部門備案,后交總經(jīng)理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補(bǔ)),婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時,可給予連續(xù)三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內(nèi)員工除外。
5.產(chǎn)假
(1)符合計劃生育的女員工,分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天),或難產(chǎn)假105天,或多胎產(chǎn)假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個月內(nèi)享受晚育獎勵假三天。(憑初產(chǎn)之證明,男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);
(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天,產(chǎn)后休息75天;
(4)妊娠三個月內(nèi)自然流產(chǎn),應(yīng)給予30天產(chǎn)假休息天,三個月以上至七個月以下自然流產(chǎn),應(yīng)給予45天產(chǎn)假休息天;
(5)違反計劃生育之女員工,按上海市計劃生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息,其休息時間按病假規(guī)定處理;
(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā),按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。
(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內(nèi)員工除外。
注:以上各項(xiàng)假期必須簽具有關(guān)認(rèn)可之證明書,例如:醫(yī)生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書等。并按照放假申請手續(xù)辦理上述各項(xiàng)假期,請假期間,員工之綜合補(bǔ)貼將不與發(fā)放。
7.員工培訓(xùn)
所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由公司出資的專門培訓(xùn)計劃,公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動內(nèi)容的書面協(xié)議。
8.獎勵
(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟(jì)效益方面有顯著成績者;
(2)防患于未然或在危急時刻為他人生命安全、保護(hù)公司財產(chǎn)方面有特殊成績者;
(3)在防止大廈/小區(qū)財產(chǎn),業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;
(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因?qū)?對社會有特殊貢獻(xiàn),其行為為公司帶來榮譽(yù)者;
(6)其他方面有顯著成績者;
9.獎勵方法
凡符合獎勵條件者,由直屬上級或部門主管提名,書面交總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn),人事部門備案,獎勵形式為:-
(1)授予獎狀
(2)頒發(fā)獎品
(3)發(fā)給獎金
(4)晉級
(5)特別加薪
注:對員工的獎勵及獎勵之基礎(chǔ),公司將保留唯一及最終決定權(quán),員工不得異議。
五、規(guī)章制度(規(guī)則)
1.員工關(guān)系
員工之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和執(zhí)行上級指定的任務(wù),若遇疑難或不滿,亦應(yīng)保持《先完成工作,后反映意見》的態(tài)度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見的權(quán)利及機(jī)會,但公司并不鼓勵越級申報投訴,員工需采取遂級上報的方法,經(jīng)反映但意見未獲采納或解釋者,才作越級報告。
員工在報告中,應(yīng)采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實(shí)的態(tài)度來反映事件,若公司在員工報告中發(fā)現(xiàn)虛報,假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報告將不受理,員工亦會受到相應(yīng)的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準(zhǔn)。
(2)員工必須按時上下班,在值班前,必須準(zhǔn)備充分時間更換制服以便準(zhǔn)時到崗簽到。
(3)在工作時間內(nèi),員工不得擅離職守,不得無故早退;下
班后,不得在公司內(nèi)無故逗留及穿著制服離開。
(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作,如需調(diào)換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案,否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書面請假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,給予書面警告。當(dāng)月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開除。當(dāng)年累計曠工三次,予以開除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時,必須按規(guī)定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準(zhǔn)。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應(yīng)由所屬部門主管簽字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續(xù)未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補(bǔ)簽,第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。
(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補(bǔ)卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個人衛(wèi)生,經(jīng)常保持個人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證,部門主管有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區(qū)范圍內(nèi),員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應(yīng)立即通知人事部,除因時間過久而導(dǎo)致?lián)p毀者外,每次補(bǔ)領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū),公司不負(fù)任何私人財物損失之責(zé)任。
(3)員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置危險及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管,按規(guī)定辦理。
(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。
(3)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得將有大廈/小區(qū)標(biāo)志的制服穿著離開大廈/小區(qū)。
(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負(fù)責(zé)賠償。
8.個人資料
員工必須如實(shí)按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門,以便及時更正。若有謊報情況,公司有權(quán)立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關(guān)個人人事證明的員工,必須填寫申請表,公司有權(quán)決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進(jìn)入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經(jīng)理批準(zhǔn)及開具的物
品攜帶出門證。
11.拾遺
員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財物,必須當(dāng)天送交物管部登記。若遺失私人財物,應(yīng)立即向人事部報告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍,大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴(yán)禁吸煙,違者一經(jīng)查獲,每次罰款三十元。
13.私人來訪和電話
員工在工作時間內(nèi)一般不得接待和會見親戚或朋友。未經(jīng)部門主管同意,員工不得在公司內(nèi)接打私人電話,除緊急情況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應(yīng)隨時注意。
六、紀(jì)律處分
1.目的
為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守,并為加強(qiáng)紀(jì)律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標(biāo)準(zhǔn)以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達(dá)到預(yù)期目標(biāo),使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣4-6分,丙類過失加6-10分,扣滿10分即時開除。
犯規(guī)后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過失情節(jié)惡劣,公司可作出立即開除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處分
凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除工資
犯規(guī)種類扣除標(biāo)準(zhǔn)
甲類過失50元
乙類過失100元
丙類過失200元
下列情況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;
(1)在違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間;
(2)員工犯規(guī)累積達(dá)10分或犯丙類過失情節(jié)嚴(yán)重者,上級管理當(dāng)局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理?xiàng)l例或有關(guān)刑法,而受司法部門調(diào)查期間,停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補(bǔ)發(fā)。
處理程序
(1)紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;
(2)警告書由部門主管發(fā)出,將列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié);
(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認(rèn),則以見證為據(jù),記錄在案,而該警告書仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知,通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工上訴
若員工不服任何處分,可于該處罰報告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書面向人事部申訴,人事部將視情節(jié)輕重,召開紀(jì)律小組會議研究。小組成員將包括有關(guān)部門主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動仲裁委員會。
處分有效期
員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現(xiàn)亦無任何過失,甲類過失六個月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出,報總經(jīng)理批準(zhǔn),人事部門備案。
過失性質(zhì)
(1)甲類過失
a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū);
b.值班時未穿著整齊制服,不按規(guī)定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;
d.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),擅自調(diào)班;
e.在工作時間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽天氣轉(zhuǎn)變或特別廣播;
g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境
衛(wèi)生;
h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn),大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團(tuán)結(jié);
j.在工作時間內(nèi)打瞌睡;
k.經(jīng)常遲到早退(每五個工作日,遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;
n.穿著印有公寓標(biāo)志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門規(guī)定;
p.由于工作過失、造成大廈/小區(qū)財物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴(yán)重過失行為,知情不報;
r.犯有其他輕微過失行為。
(2)乙類過失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位,未經(jīng)許可擅自調(diào)班;
d.經(jīng)通知無故不加班者;
e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;
g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;
h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據(jù)證明;
l.由于工作過失,造成公司財物損失價值達(dá)500元以上;
m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可,不準(zhǔn)入內(nèi)”區(qū)域;
n.發(fā)表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽(yù)受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;
p.未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為客戶提供私人服務(wù)及收受利益;
q.不按時、按量完成工作任務(wù),造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。
(3)丙類行為
a.曠工連續(xù)三天;
b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯;
c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財物;
d.偽造文件,提供虛假資料;
e.泄漏公司機(jī)密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權(quán)收取回扣,損害大廈/小區(qū)公眾利益;
i.在社會上作出嚴(yán)重?fù)p害國家、大廈/小區(qū)聲譽(yù)及利益之行為;
j.由于工作過失,造成大廈/小區(qū)財物損失達(dá)1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開除之行為而知情不報;
l.參與賭博;
m.上班時飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過失行為。
七、安全守則
1.安全規(guī)范
(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時報告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患及作出預(yù)防。
(2)下班前要認(rèn)真檢查當(dāng)值范圍之情況,關(guān)好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區(qū)及客戶生命財產(chǎn)安全。
(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。
火警
每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如遇火警,必須采取以下措施:-
(1)保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協(xié)助;
(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及
本人姓名、工號,并報告有關(guān)人員。
(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:
(5)如火勢擴(kuò)大而有威脅生命危險,必須引導(dǎo)助客戶撤離火警現(xiàn)場;
(6)把火警現(xiàn)場附近所有門窗關(guān)閉,并將電掣關(guān)閉;
(7)火警消除后保持現(xiàn)場情況,任何人仕不得無故進(jìn)入,以備調(diào)查。
2.意外
(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷,應(yīng)首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。
(2)如發(fā)生有不安全的設(shè)備足以引起意外,應(yīng)立即向值班人員報告通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;
(3)如果有危險區(qū)域的產(chǎn)生,必須馬上加設(shè)警告標(biāo)志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護(hù)現(xiàn)場情況,任何人不得無故進(jìn)入,以備調(diào)查。
3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國家財產(chǎn)及人民生命安全,保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門商議決定,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要,隨時對《員工手冊》進(jìn)行單方面的修訂,其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權(quán),在物業(yè)管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規(guī)相悖之處,應(yīng)按國家的政策法規(guī)辦理。
致:員工
本人謹(jǐn)此簽收到“員工手冊”,并經(jīng)閱讀,已清楚其內(nèi)容,本人愿意遵守“員工手冊”及本公司有關(guān)制度,忠于職守,努力工作。
部員工(簽名)
年 月 日
九、員工招聘計劃(包括程序)及制度
1.人力規(guī)劃
人力規(guī)劃是物業(yè)管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括:-
-崗位職務(wù)
-人員補(bǔ)充規(guī)劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓(xùn)、等要求年齡
-培訓(xùn)規(guī)劃:通過各種教育培訓(xùn)途徑,為公司培養(yǎng)目前和未來所需
要的各級各類合格人員
-人力分配規(guī)劃:包括工程分配,員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動
2.職工的分類
依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求,公司人員劃分為以下級別:-
-管理層人員-e及m級別
-文級非管理層人員-c級別
-工程技術(shù)人員-t級別
-保安人員-s級別
-其他人員-o級別(按特別需要而產(chǎn)生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預(yù)測,大多以經(jīng)驗(yàn)估計法進(jìn)行,按架構(gòu)設(shè)計提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門按此指導(dǎo)性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實(shí)批準(zhǔn)。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預(yù)測,員工招募需開始,而員工的招聘大致分為三個階段:
-確定人員要求
-吸引人們前來應(yīng)聘
a.從有關(guān)人仕介紹
b.從報章招聘
c.從人力資源中心
-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長,公司推薦信考慮標(biāo)準(zhǔn)
-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經(jīng)理主管級員工進(jìn)行應(yīng)聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
-定量標(biāo)準(zhǔn):用得分作衡量標(biāo)準(zhǔn)
-定性標(biāo)準(zhǔn):用評語或字符作衡量標(biāo)準(zhǔn)
1.評估項(xiàng)目簡釋
2.職員工作表現(xiàn)評核報告
第2篇 前廳部管理工作與服務(wù)技能培訓(xùn)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務(wù)管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識。
⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表,并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知服務(wù)的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個舞臺,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)
①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：安全消防基本常識
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:安全消防基本常識
第三節(jié)安全消防基本常識
(一)大廈主要的消防設(shè)施
生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當(dāng)你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發(fā)生火災(zāi),為了保護(hù)你的財產(chǎn)和生命的安全,有多少種消防設(shè)施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設(shè)施。
1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當(dāng)周圍煙霧達(dá)到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。
2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當(dāng)周圍溫度達(dá)到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。
3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災(zāi)發(fā)生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準(zhǔn)火焰滅火。上述消防設(shè)施除大廈管理人員平時對其維護(hù)外,其他人員不得觸動。
(二)消防治安知識
1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山。
2.消防工作指導(dǎo)方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。
3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災(zāi)。它的最大優(yōu)點(diǎn)是滅火以后不留痕跡。
4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質(zhì)的小面積出起火災(zāi)。不能直接用于撲救電氣火災(zāi)。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災(zāi)時,必須先切斷電源。
5.燃?xì)饣馂?zāi)的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷
氧氣法);干粉滅火。
6.庫存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:頂距--不少于0.5米;
燈距--不少于1米;
墻距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。
(三)突發(fā)事件應(yīng)急處理
1.火警處理辦法
(1)消防監(jiān)控室接到火災(zāi)報警時,嚴(yán)守值班崗位,并立即用對講機(jī)通知巡邏安管員趕到現(xiàn)場復(fù)核,其他人員應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命,現(xiàn)場確認(rèn)后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務(wù)消防隊(duì)員趕到現(xiàn)場采取自救措施。
(2)如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應(yīng)立即關(guān)
閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發(fā)生,并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進(jìn)一步處理。
(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監(jiān)控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層,消防電梯進(jìn)入消防使用狀態(tài)。
(4)現(xiàn)場若困有顧客(住戶),應(yīng)本著“先人員,后財產(chǎn)”的原則搶救。
(5)疏散人員時應(yīng)走消防樓梯,嚴(yán)禁使用電梯。
(6)所有員工應(yīng)聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配,安管員做好外圍警戒及接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。
(7)公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達(dá)前,積極采取搶救措施。
(8)搶救完畢后,管理處應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失,并做好安置工作。
(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
2.匪警、盜竊應(yīng)急處理程序
(1)當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,同時立即用對講機(jī)通知求援。
(2)所有持對講機(jī)的安管值班員在聽到求援信號后,應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,同時通知監(jiān)控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
(3)隊(duì)員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實(shí)履行安管員職責(zé),迅速制止犯罪行為。
(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應(yīng)講明出事情況、地點(diǎn)、時間等)
(5)如有案發(fā)現(xiàn)場(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場),要保護(hù)好現(xiàn)場,不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。
(6)事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機(jī)關(guān)。
(7)安管主管做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
3.發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序
(1)安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,要及時制止。
(2)制止原則:
a.勸阻雙方住手、住口;
b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場;
c.如持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方;
d.有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。
(3)在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。
(4)迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo),由管理處出面調(diào)解。
4.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序
(1)發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。
(2)安管員在巡邏值班時如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗(yàn)其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進(jìn)一步審查。
(3)大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時,要查驗(yàn)其證件,對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止出入大廈。
(4)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查,必要時可送至派出所處理。
(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。
(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。
5.遇急癥病人的處理程序
(1)安管巡邏或機(jī)動人員必須第一時間趕到病人所在現(xiàn)場,立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。
(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。
(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。
6.發(fā)現(xiàn)有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。
(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。
7.安管員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:
(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規(guī)范用語,以理服人。
(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實(shí)記錄并向保安主管或管理處匯報。
(3)發(fā)生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。
(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴(yán)重的,報公安機(jī)關(guān)依法處理。
8.臺風(fēng)、暴雨情況的處理程序
(1)發(fā)布通告
接到氣象臺發(fā)布的有關(guān)臺風(fēng)、暴雨的消息,監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關(guān)好門窗,關(guān)閉電源,注意安全。
(2)防范處理
a.做好記錄,按照臺風(fēng)、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊(duì),增加人員進(jìn)行巡邏,時刻掌握臺風(fēng)暴雨的動向。
b.按照臺風(fēng)暴雨的級數(shù)采取有效的防范措施。
c.對容易破壞的重點(diǎn)部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故
的發(fā)生。
d.留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)暴雨進(jìn)展情況,及時將最新臺風(fēng)暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風(fēng)暴雨的進(jìn)展情況。
e.如氣象臺懸掛八號風(fēng)球,非當(dāng)班人員應(yīng)與管理處主任取得聯(lián)系,隨時聽候指示。
f.如臺風(fēng)暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當(dāng)值,無論任何時候管理處應(yīng)有值班人員接聽電話。
g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)臺風(fēng)暴雨過后的處理
a.取消臺風(fēng)暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。
b.巡視、檢查各設(shè)備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復(fù)。
第4篇 管理處服務(wù)人員培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)方針:
'全員培訓(xùn),全程考核'。
二、培訓(xùn)目標(biāo):
通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
(一)新員工入職培訓(xùn)
1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo);
2、員工手冊培訓(xùn):員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;
3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn);
4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。
(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)
1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等;
2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;
3、素質(zhì)提高培訓(xùn);
4、管理人員實(shí)行'四個一'常規(guī)培訓(xùn),即堅(jiān)持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;
5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn);利用社會辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。
(三)新政策、新理論培訓(xùn)
物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。
四、培訓(xùn)計劃
(一)培訓(xùn)的形式
入職培訓(xùn)
目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達(dá)到上崗條件。
內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。
時間:入職前一月。
◇方法:
講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
旁聽討論:和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。
實(shí)習(xí):由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。
考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。
在職培訓(xùn)
目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。
培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。
◇方法:
研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點(diǎn)。
案例分析式:將一個實(shí)際例子交給小組討論,進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。
外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。
考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。
(二)安保組培訓(xùn)
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊(duì)列操作,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
實(shí)際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。
角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。
(三)工程維修部培訓(xùn)
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識,管道工應(yīng)知知應(yīng)會,各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進(jìn)行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。
模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練,直到熟練掌握。
(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。
◇培訓(xùn)考核:
筆試法:對培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。
評比法:指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。
操作法:實(shí)地操作測試。
(五)會所服務(wù)培訓(xùn)
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,會議服務(wù)崗位知識,服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,相互交流學(xué)習(xí)。
第5篇 海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
客戶服務(wù)人員
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪
1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁
5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。
6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。
5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費(fèi)的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時,要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
司機(jī)
儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。
2.儀表端莊,車容整潔。
對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點(diǎn),一心一意為客戶服務(wù)。
2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點(diǎn),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。
4.按規(guī)定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。
5.態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。
6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,掌握服務(wù)技巧
檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。
安全運(yùn)行1.牢固樹立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責(zé)任心1.正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。
2.對自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯,增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車安全。
3.牢固樹立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。
4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5.增強(qiáng)法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。
6.服從管理,聽從指揮,照章收費(fèi),謝絕饋贈。
7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。
家政服務(wù)人員
儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
4.提供飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。
5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢
查一下。'
2.客戶看后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn)1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會所服務(wù)
儀容儀表1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人1.客戶進(jìn)入會所,應(yīng)面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。
2.主動引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'
點(diǎn)單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。
2.客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,及時下單。
送客客戶離開會所時,應(yīng)主動為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。
收銀1.首先告之客人的消費(fèi)金額。
2.收錢時,確認(rèn)所收金額,'您好,收您__元,請稍等'。
3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,__元,請收好,謝謝光臨'。
接受電話訂場1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。
2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護(hù)前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊(duì)時,應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員
儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。
2.注意個人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。
3.佩帶口罩。
清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。
5.在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
態(tài)度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。
2.主
動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
第6篇 物業(yè)管理安防人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)
物業(yè)管理公司安防人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)
1物業(yè)管理公司安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
a.忠于職守、竭誠服務(wù):
安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
b.不畏艱險、文明執(zhí)勤:
安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務(wù)工作做得更好。
2七大基本服務(wù)意識:
a如何理解'顧客至上'
1)顧客是我們的衣食父母
2)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3)服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4)不要被社會上的陋習(xí)所同化
5)努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6)在任何情況下都不與顧客爭吵
b如何理解'顧客永遠(yuǎn)是對的'
1)充分理解顧客的需求
2)充分理解顧客的想法和心態(tài)
3)充分理解顧客的誤會
4)充分理解顧客的過錯
c100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
d什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
e對待投訴的態(tài)度
不害怕,并主動地去尋找投訴
f如何處理投訴
1)認(rèn)真聽取意見
2)保持冷靜
3)表示同情
4)給予關(guān)心
5)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6)記錄要點(diǎn)
7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8)把解決問題所需要的時間告訴客人。
g服務(wù)不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。
3安防人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
'機(jī)智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務(wù)員'、'技術(shù)嫻熟的消防員'的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們安防員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4基本服務(wù)規(guī)則:
a.在客人活動場所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
c.工作時不扎堆閑聊。
d.在客人活動場所不得跑步,堅(jiān)持'說話輕,行走輕,操作輕。'
e.任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永駐臉上。
h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
i.態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
j.接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
o.不與客人亂開玩笑。
p.善于觀察客人的需求。
q.當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。
w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
r.不要旁聽和加入客人談話。
t.不與客人搶道。
y.盡量記住客人姓名。
s.遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。
_.不要圍觀意外或其他特別事件。
5員工服務(wù)十要點(diǎn):
a.禮節(jié)多一點(diǎn);
b.動作快一點(diǎn);
c.腦筋活一點(diǎn);
d.做事勤一點(diǎn);
e.微笑甜一點(diǎn);
f.效率高一點(diǎn);
g.說話輕一點(diǎn);
h.嘴巴親一點(diǎn);
i.肚量大一點(diǎn);
j.爭執(zhí)讓一點(diǎn)。
第7篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語
第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2.祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運(yùn)!萬事勝意!
3.一路順風(fēng)!
4.歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5.見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!
6.致歉語:對不起!請?jiān)?請諒解!
7.祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8.致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9.辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、管理人員用語
接到電話接待來訪
您好!()部門
請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么
問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;
重要事項(xiàng)作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。
如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再
回答,或做耐心解釋。
請問還有什么事請問還有什么事
三、維修用語
接到住戶電話接待住戶來訪
謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!
您好!工程部
請問有什么要求您好!請問有什么事
詢問明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時維修。
有能力、有人手缺能力、缺人手
我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或
對不起我們暫不提供此項(xiàng)服務(wù)
再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時間、地點(diǎn)之后,再問“您還有什么要求”
再見您走好!
上門維修
“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”
檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場,征詢意見。
“請您驗(yàn)收,簽意見!”。
謝謝再見!
四、安管員用語
1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2.當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時,(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3.在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4.在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>
6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7.當(dāng)車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時,“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時,“對不起,久等了!”
8.當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>
10.當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊(duì)長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時,應(yīng)耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請諒解!”
第8篇 zz管家服務(wù)中心員工培訓(xùn)管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心員工培訓(xùn)管理規(guī)定
1.0目的
鞏固、提高員工工作技能,增強(qiáng)職業(yè)道德觀念,保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理:
3.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批;
3.1.2監(jiān)控服務(wù)中心培訓(xùn)計劃實(shí)施;
3.1.3檢查服務(wù)中心培訓(xùn)工作的組織、管理;
3.1.4評估服務(wù)中心培訓(xùn)實(shí)施效果;
3.1.5提供培訓(xùn)資源。
3.2服務(wù)中心經(jīng)理:
3.2.1負(fù)責(zé)審核服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃;
3.2.2監(jiān)控培訓(xùn)計劃實(shí)施;
3.2.3檢查培訓(xùn)工作的組織、管理;
3.2.4評估培訓(xùn)實(shí)施效果;
3.2.5為本中心提供培訓(xùn)資源。
3.3服務(wù)中心經(jīng)理助理:
3.3.1負(fù)責(zé)匯總服務(wù)中心各部門培訓(xùn)計劃制訂服務(wù)中心年度、月度培訓(xùn)計劃報服務(wù)中心經(jīng)理審核;
3.3.2負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的策劃、組織、實(shí)施以及考核;
3.3.3負(fù)責(zé)組織本部門人員參加公司組織的培訓(xùn);
3.3.4負(fù)責(zé)組織本中心新員工的崗前培訓(xùn);
3.3.5負(fù)責(zé)將每月的培訓(xùn)工作總結(jié),以報告的形式存檔;
3.3.6參與授課;
3.3.7負(fù)責(zé)保存培訓(xùn)記錄、考核資料,員工培訓(xùn)檔案。
3.4部門主管、安全班長:
3.4.1負(fù)責(zé)對其下屬進(jìn)行職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn);
3.4.2負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn);
3.4.3參與授課。
4.0程序要點(diǎn)
4.1培訓(xùn)計劃制訂
4.1.1年度培訓(xùn)計劃
a)服務(wù)中心經(jīng)理助理于每年12月25日前匯總服務(wù)中心各部門制訂的年度培訓(xùn)計劃,制訂下一年度服務(wù)中心'年度培訓(xùn)計劃'報服務(wù)中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理審批后下發(fā)各部門。年度培訓(xùn)計劃要緊密結(jié)合公司下一年度的工作目標(biāo)、工作計劃,合理分配公司資源。
b)年度培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括:培訓(xùn)目的;培訓(xùn)對象;培訓(xùn)時間、地點(diǎn);培訓(xùn)課程設(shè)置;培訓(xùn)講師;考核方式。
4.1.2各部門年度培訓(xùn)計劃:部門主管于每年12月20日前負(fù)責(zé)編制本部門下一年度的'年度培訓(xùn)計劃'報服務(wù)中心經(jīng)理助理匯總,按服務(wù)中心制定的年度培訓(xùn)計劃開展本部門培訓(xùn)工作,合理利用公司資源。
4.1.3月度培訓(xùn)計劃
a)每月24日前,各部門主管制訂月度培訓(xùn)計劃。每月25日服務(wù)中心經(jīng)理助理根據(jù)年度培訓(xùn)計劃,召開培訓(xùn)工作會議,制訂服務(wù)中心的月度培訓(xùn)計劃。
b)月度培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)包括:培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間/地點(diǎn)、考核方法、培訓(xùn)講師等。
4.2培訓(xùn)計劃更改
a)培訓(xùn)計劃發(fā)生更改時,服務(wù)中心經(jīng)理助理應(yīng)將更改的項(xiàng)目填寫在《培訓(xùn)計劃安排表》更改欄內(nèi),由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)各部門培訓(xùn)計劃發(fā)生更改時,部門主管應(yīng)將更改的項(xiàng)目填寫在《培訓(xùn)計劃安排表》更改欄內(nèi),由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3培訓(xùn)計劃批準(zhǔn)
4.3.1年度培訓(xùn)計劃
服務(wù)中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)備案。
4.3.2月度培訓(xùn)計劃
報服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),各部門主管負(fù)責(zé)落實(shí),服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)備案。
4.4培訓(xùn)種類/責(zé)任部門(人)
4.4.1入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)及強(qiáng)化培訓(xùn)。
a)入職培訓(xùn)內(nèi)容要包括:
--公司概況、組織架構(gòu)及經(jīng)營理念介紹;
--《員工手冊》講解;
--公司現(xiàn)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系文件說明;
--職業(yè)道德,行業(yè)規(guī)范,禮貌禮儀講解;
--物業(yè)管理基礎(chǔ)知識講解;
--消防知識、安全管理培訓(xùn);
--小區(qū)/大廈實(shí)景參觀等。
b)崗前培訓(xùn)由服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)安排該員工直屬上級對其進(jìn)行崗前培訓(xùn),《新員工入職培訓(xùn)清單》所規(guī)定的項(xiàng)目必須在試用期內(nèi)完成,服務(wù)中心經(jīng)理助理和及崗前培訓(xùn)實(shí)施人簽名確認(rèn)。
c)服務(wù)中心經(jīng)理助理于每月下旬組織強(qiáng)化培訓(xùn)及強(qiáng)化培訓(xùn)考試。
d)新員工強(qiáng)化培訓(xùn)考試,必須在新員工入司試用期內(nèi)完成。由各部門主管出題,服務(wù)中心經(jīng)理助理監(jiān)考、評卷,考試結(jié)果由服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)存檔。
4.4.2在職培訓(xùn)
a)員工培訓(xùn)量、考試量的設(shè)置:服務(wù)中心組織的理論培訓(xùn)全年不少于十二次。
b)員工培訓(xùn)量的設(shè)置:以進(jìn)入公司的年限為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)(注:培訓(xùn)課程是指列入年度培訓(xùn)計劃中的培訓(xùn)課程)。
進(jìn) 公 司 年 限培訓(xùn)次數(shù)備注
一年內(nèi)全年六次不包括入職培訓(xùn)
不包括公司年度計劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓(xùn)
一 年 至 三 年全年四次不包括公司年度計劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓(xùn)
三 年 以 上全年二次不包括公司年度計劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓(xùn)
c)培訓(xùn)量的規(guī)劃
服務(wù)中心員工除參加公司計劃內(nèi)的培訓(xùn),還必須參加部門安排的相關(guān)培訓(xùn);服務(wù)中心員工必須參加部門組織的培訓(xùn),并進(jìn)行相應(yīng)的考試考核;安管員每星期不少于二次實(shí)操訓(xùn)練。
按不同崗位設(shè)定部門全年培訓(xùn)量:
崗 位理論培訓(xùn)實(shí)操培訓(xùn)備 注
管理人員和清潔綠化服務(wù)人員八次不包括公司組織的培訓(xùn)
安管員八次不少于二次 / 每月不包括公司組織的培訓(xùn)
d)按不同崗位規(guī)定培訓(xùn)考核的次數(shù):
崗 位責(zé)任部門 / 考核次數(shù)必須參加的考核、考試
管理人員和清潔綠化服務(wù)人員服務(wù)中心 / 半年二次半年一次
員工服務(wù)中心 / 不限次數(shù)半年三次
4.4.3(調(diào))升職培訓(xùn)
由服務(wù)中心經(jīng)理助理安排該(調(diào))升職員工的直接上司負(fù)責(zé),由服務(wù)中心經(jīng)理
負(fù)責(zé)審核,培訓(xùn)記錄由各服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)存檔。
4.4.4外送培訓(xùn)
a)服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)填寫《外請(送)培訓(xùn)審批表》,服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司總經(jīng)理審批,服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)報名等工作。
b)安排員工參加社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的,服務(wù)中心經(jīng)理助理填寫《外請(送)培訓(xùn)審批表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后,組織員工外送培訓(xùn),受訓(xùn)人員須獲得有關(guān)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書或提交受訓(xùn)報告報總經(jīng)理審閱,服務(wù)中心經(jīng)理助理填寫《崗位證書登記表》附培訓(xùn)合格證書復(fù)印件,將《外請(送)培訓(xùn)審批表》、受訓(xùn)報告等資料存檔。
c)安排的參觀、考察等培訓(xùn),受訓(xùn)人員接受培訓(xùn)后向總經(jīng)理或服務(wù)中心經(jīng)理做匯報,書面受訓(xùn)報告交服務(wù)中心經(jīng)理助理存檔。
d)外送培訓(xùn)人員須與公司簽定服務(wù)協(xié)議,違約者需按協(xié)議約定進(jìn)行賠償。
4.5員工培訓(xùn)記錄:服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)填寫服務(wù)中心員工的《員工培訓(xùn)檔案》。
4.6培訓(xùn)檔案
按照培訓(xùn)檔案歸檔要求,由服務(wù)中心經(jīng)理助理對培訓(xùn)檔案進(jìn)行整理、保存。
5.0師資管理
5.1內(nèi)部師資管理
5.1.1公司領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理、選撥的培訓(xùn)教師為公司內(nèi)部培訓(xùn)教師。
5.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)每年講授公司組織的培訓(xùn)課不少于二次,服務(wù)中心經(jīng)理每年講授公司組織的培訓(xùn)課不少于三次,其它培訓(xùn)教師由公司培訓(xùn)管理員安排授課。
5.1.3服務(wù)中心經(jīng)理助理根據(jù)培訓(xùn)計劃與培訓(xùn)教師溝通確定培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、受訓(xùn)人員等。
5.1.4培訓(xùn)教師于授課前三天必須提交培訓(xùn)教案,服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核,并印發(fā)培訓(xùn)資料。
5.1.5培訓(xùn)教師授課效果評估
服務(wù)中心經(jīng)理助理通過現(xiàn)場發(fā)《培訓(xùn)效果及意見征詢表》,評估培訓(xùn)教師的培訓(xùn)質(zhì)量,評估結(jié)果由服務(wù)中心經(jīng)理助理存檔,作為培訓(xùn)教師業(yè)績考核的依據(jù)。
5.2外部師資管理
需要外請教師授課時,由服務(wù)中心經(jīng)理助理填寫《外請(送)培訓(xùn)審批表》,由服務(wù)中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
培訓(xùn)結(jié)束,由培訓(xùn)管理員發(fā)《培訓(xùn)效果及意見征詢表》,評估培訓(xùn)教師的培訓(xùn)質(zhì)量。
6.0培訓(xùn)監(jiān)督管理
6.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心組織的培訓(xùn);
6.2服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門組織的培訓(xùn)。
7.0培訓(xùn)考核
7.1對服務(wù)中心經(jīng)理考核
根據(jù)培訓(xùn)職責(zé)要求不定期檢查服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn)職責(zé)的履行情況,發(fā)現(xiàn)不完全履行項(xiàng)在績效考核的'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分;
7.2對服務(wù)中心經(jīng)理助理的考核
7.2.1由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)培訓(xùn)職責(zé)要求對服務(wù)中心經(jīng)理助理的培訓(xùn)管理工作進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)在績效考核的'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分。
7.2.2未按檔案管理要求存檔的,培訓(xùn)檔案中沒有員工培訓(xùn)檔案記錄或記錄不全的或受訓(xùn)人簽到記錄不全的,單項(xiàng)不合格的扣經(jīng)理助理績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。
7.2.3培訓(xùn)檔案資料虛假、培訓(xùn)計劃虛報的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、核實(shí),單項(xiàng)不合格的扣服務(wù)中心經(jīng)理助理當(dāng)月績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)2分。
7.3對部門主管的考核
7.3.1制定的培訓(xùn)計劃要具有前瞻性,針對性、可操作性。單項(xiàng)不合格的扣主管績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。
7.3.2實(shí)施培訓(xùn)計劃時,事先的組織安排,現(xiàn)場的控制,現(xiàn)場的協(xié)調(diào),要合理有序。實(shí)施培訓(xùn)計劃不力的扣主管績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)2分。
7.3.3月培訓(xùn)計劃中規(guī)定的課程未進(jìn)行,又未在當(dāng)月培訓(xùn)計劃備注欄中注明原因的,扣培訓(xùn)主管當(dāng)月(檢查的當(dāng)月,以下指的當(dāng)月,都是檢查的當(dāng)月)績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。
7.4對培訓(xùn)教師的考核
7.4.1培訓(xùn)教師課前備課工作充分,在培訓(xùn)教師績效考核'突出業(yè)績'項(xiàng)加2分。
7.4.2培訓(xùn)教師課堂氣氛控制有序,在培訓(xùn)教師績效考核'突出業(yè)績'項(xiàng)加2分。
7.4.3培訓(xùn)檔案中沒有培訓(xùn)課程的教案,扣培訓(xùn)教師當(dāng)月績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分,服務(wù)中心經(jīng)理助理當(dāng)月績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。
7.4.4公司選聘的培訓(xùn)教師,參加公司委派授課三次以上,公司發(fā)獎勵通知書一張。
7.5對受訓(xùn)者的考核
7.5.1管理人員培訓(xùn)考核方式由服務(wù)中心經(jīng)理決定?？己私Y(jié)果分'合格'和 '不合格'二種,考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會,補(bǔ)考不合格者,當(dāng)月績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)扣5分,并給予警告處分。
7.5.2組織的培訓(xùn)已規(guī)定了參加人,應(yīng)參加人員未到場且未請假的,在本人月績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分。
7.5.3組織的培訓(xùn),無故遲到、早退者以曠課處理,累計三次者,在本人月績效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分。
7.6培訓(xùn)工作的年終績效考核
7.6.1年培訓(xùn)計劃規(guī)定的課程有1項(xiàng)未完成的,在服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理年終績效考核平均分中扣1分;
7.6.2培訓(xùn)教師或其他人員以書面形式提出合理化建議被采納,協(xié)助并參預(yù)開發(fā)培訓(xùn)課程的,全年累計二次以上者,在本人年終績效考核平均分上加2分。
7.6.3未按公司規(guī)定完成全年培訓(xùn)量及培訓(xùn)考核量者,缺少一次在每年十二月份績效考核中扣2分,在年終績效考核平均分中扣0.5分。
7.7月度/年度培訓(xùn)考核報告
服務(wù)中心經(jīng)理助理對個人或部門在月度/年度培訓(xùn)考核中加減分的情況報服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
8.0支持性性文件
8.1員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
8.2績效考核管理辦法
9.0相關(guān)記錄表格
9.1qp-03-01-f001 培訓(xùn)計劃安排表
9.2qp-03-01-f002 培訓(xùn)記錄表
9.3qp-03-01-f003 培訓(xùn)簽到表
9.4qp-03-01-f004 培訓(xùn)效果及意見征詢表
9.5qp-03-01-f005 員工培訓(xùn)檔案
9.6qp-03-01-f006 培訓(xùn)考試/考核評分(定)記錄表
9.7qp-03-01-f007 崗位證書登記表
9.8qp-03-01-f008 新員工入職培訓(xùn)清單
9.9qp-03-01-f009 新員工試用情況反饋表
第9篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)
(十八)查看配電房的要點(diǎn)是什么
1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;
2、內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果,有無鼠害;
3、配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;
4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;
5、確保沒有違駁電情況;
6、滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。
(十九)查看消防泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔;
2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;
3、控制箱指示燈是否正常;
4、壓力表是否表示正常;
5、消防泵線路圖是否存在;
6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。
(二十)查看加壓泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔;
2、控制箱指示燈是否正常;
3、壓力表是否顯示正常;
4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。
(二十一)查看電梯的要點(diǎn)是什么
1、所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞;
2、電梯內(nèi)墻身,地臺是否清潔;
3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;
4、確保勞動局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。
5、電梯機(jī)房內(nèi)急救工具是否齊全有效;
6、滅火器、溫度計是否安全有效,夏天最熱時機(jī)房溫度有否過高。
(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)是什么
1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;
2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗;
3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污;
4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;
5、檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無損,有無松動、失效等。
(二十三)查看管道井的要點(diǎn)是什么
1、管道井房是否有雜物堆放;
2、檢查是否有管喉漏水或損壞;
3、檢查喉管是否松脫;
4、保持管道井房通爽及清潔;
5、高壓電線及電話線是否分隔。
(二十四)如何查看其它項(xiàng)目
1、出入口及墻身是否整潔及損壞;
2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;
3、門鎖是否正常;
4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;
5、每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi);
6、電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔;
7、值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時上班,執(zhí)勤情況如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。
(二十五)管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄
1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項(xiàng);
2、住戶聯(lián)絡(luò)電話、常用電話登記一本;
3、業(yè)主名冊,車位登記本;
4、月大廈設(shè)備工程報告;
5、月清潔綜合報表。
(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么
1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時間,入住時需要辦理的手續(xù);
2、收取管理費(fèi)按金,建立檔案和做好登記;
3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙;
4、與住戶一起驗(yàn)收房屋,并做好質(zhì)量問題記錄;
5、發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存;
6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。
(二十七)裝修工程進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么
1、制定裝修指引;
2、收取裝修押金(如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運(yùn)費(fèi);
3、辦理裝修工人大廈出入證件。
(二十八)營業(yè)性停車場的管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、制訂車場的管理規(guī)定;
a.按小時租用和按月租用兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號車,須事先登記;
c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時間),驗(yàn)證放行;
2、通道標(biāo)志、車位標(biāo)志、出入口標(biāo)志明顯易懂;
3、保證車輛出入通道暢道;
4、設(shè)立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;
5、嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲?
6、室內(nèi)停車場要將標(biāo)高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。
(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、維修機(jī)電設(shè)備,應(yīng)雇用合格的工程師、技工;
2、應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在,如大廈的電力總開關(guān)、
用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等,并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程,購置后備保險絲,以備急修時使用;
3、樓宇電力如突然全部中斷,應(yīng)先檢查總開關(guān),再與供電公司聯(lián)系詢問情況;
4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障,應(yīng)由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;
5、公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象,應(yīng)立即派人修理;
6、接到停電通知應(yīng)提前貼出通告,停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作;
7、出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備;
8、定期檢查保養(yǎng)。
(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置;
2、高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須
定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;
3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時,必須盡快關(guān)開關(guān),總水管爆裂關(guān)總開關(guān),同時通知住戶并安排急修;
4、消防用的給水設(shè)備,應(yīng)經(jīng)常檢查,同時禁止使用消防水做其它用途;
5、因住戶外出忘記關(guān)水,導(dǎo)致大量水流出,應(yīng)及時關(guān)上該戶的供水開關(guān),以阻止水漫延,同時盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;
6、安裝或修理供水系統(tǒng),應(yīng)與自來公司聯(lián)系;
7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;
8、自來水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時通知,使住戶有所準(zhǔn)備。
(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、電梯發(fā)生故障,應(yīng)即時通知技術(shù)人員修理,同時要善言安慰被困乘客,請其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險;
2、勸喻用電梯搬運(yùn)物件者不可超重;
3、乘搭電梯人數(shù)過多時,應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險;
4、勿讓幼兒單獨(dú)進(jìn)入電梯;
5、設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備;
6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門開關(guān);
7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時,應(yīng)立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理,當(dāng)技術(shù)員到達(dá)時,管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細(xì)記錄于管理處;
8、狂風(fēng)暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機(jī)房項(xiàng)或接近電梯的門窗滲水時,應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風(fēng)雨過后,必須根治漏水情況;
9、凡有滲水電梯,應(yīng)即停止使用,以免觸電,并設(shè)法將電梯升高至較安全地方;
10、電梯槽底有積水時,應(yīng)即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理;
11、電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用;
12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗(yàn)梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;
13、沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設(shè)備;
14、火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);
15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠,溫度是否過高。
(三十二)對樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞,對安全有重大影響,應(yīng)特別留意;
2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺上蓋等,應(yīng)預(yù)以制止;
3、天花或外墻如有漏水,應(yīng)立即通知有關(guān)住戶修理;
4、以下幾種情況應(yīng)特別留意(公共區(qū)域):
a.墻、天花板有明顯裂縫;
b.氣窗的玻璃爆裂;
c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;
d.防火門損壞;
5、凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問,應(yīng)立即請教結(jié)構(gòu)工程師。
(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)
一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題,應(yīng)通過管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補(bǔ)工作。管理公司僅是起中間人的作用。
(三十四)物業(yè)的日常維護(hù)
雖然消防火警、臺風(fēng)等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當(dāng)重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護(hù)也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。
樓宇維護(hù)是日常管理的重點(diǎn)之一,這不僅是物業(yè)的使用問題,更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。
1、預(yù)防性維護(hù)
在每個財務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時就要對同期發(fā)生的維護(hù)制定方案,這個方案對維護(hù)的內(nèi)容和時間表都要做出規(guī)定,從而指導(dǎo)維護(hù)工作在實(shí)際中的實(shí)施。
預(yù)防性維護(hù)方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。
2、更正性維護(hù)
即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護(hù),也會出現(xiàn)一些由于細(xì)節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時采取維護(hù)措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進(jìn)行修補(bǔ)。
3、維修工作的實(shí)施
物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護(hù)工作必須做到物有所值,為此在維護(hù)工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細(xì)衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。
如工程要分包出去則首先進(jìn)行招標(biāo),對工程的內(nèi)容、時間做出規(guī)定,在工作進(jìn)行中對質(zhì)量、工期進(jìn)行控制。
(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新
樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念,前者指通過維護(hù)、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進(jìn)一步改善樓宇設(shè)施,使樓宇壽命延長。
長期以來樓宇的維護(hù)保養(yǎng)與翻新并沒有得到應(yīng)有的重視,對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金,還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護(hù)作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一,應(yīng)該對此有個總體的了解。
1、標(biāo)準(zhǔn)(如圖示)
標(biāo)準(zhǔn)要求
使用改善
}改善
原來標(biāo)準(zhǔn)
}維護(hù)
老化維護(hù)
時間
(1)樓宇的使用要求標(biāo)準(zhǔn):
樓宇的使用標(biāo)準(zhǔn)隨著時間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場,便必須進(jìn)行許多更改。
(2)物業(yè)管理中的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):
這里所討論的物業(yè)管理中的維護(hù)是指克服樓宇設(shè)施老化,維持樓宇原來的使用標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃怯钤谧匀坏睦匣唾H值過程中,因此日常的維護(hù)和更新是維護(hù)業(yè)主的共同利益,同時也是花費(fèi)成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
為了使預(yù)留的資金可以充分滿足樓宇維護(hù)工程費(fèi)用,各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)
主要建筑部分的翻新周期
種類項(xiàng)目翻新周期(年)
505560
屋頂覆蓋
樓宇附加層
裝置窗
門
五金器具
墻壁
修飾地板
天花板
裝修外部
內(nèi)部
供水及衛(wèi)喉管
生設(shè)備潔具
電力電線
電力裝置
通風(fēng)空調(diào)
其他電梯及自
動扶梯
針對具體的樓宇,物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號和質(zhì)量來具體推
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
_結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
_樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
_結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
_采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
_培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
_針對__.鳳凰城的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計修正。
_有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
_通過對員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
_根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
_培訓(xùn)職責(zé)
_管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
_主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實(shí)施評估,并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。
_培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時間
_為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計劃
針對__.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課
入伙第六個月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課
入伙第八個月iso質(zhì)量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個月星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué)習(xí)考察
第11篇 物業(yè)安全服務(wù)管理常識培訓(xùn)-治安管理常識
物業(yè)安全服務(wù)管理常識培訓(xùn):治安管理常識
概念
治安管理是公安機(jī)關(guān)的一種管理活動,嚴(yán)格依照國家法律法規(guī),同時依靠群眾,運(yùn)用行政手段,達(dá)到維護(hù)社會秩序,保障社會生活正常進(jìn)行的目的。治安管理既是國家行政管理的重要組成部分,也是公安工作的重要方面
條件
構(gòu)成違反治安管理的行為須同時具備三個條件:
1.具備一定的社會危害性。
2.造成的傷害輕微,不夠刑事處罰程度。
3.必須是《治安管理處罰法》中明確規(guī)定,應(yīng)受到治安處罰的行為。
分類
違反治安管理行為大致分為以下幾類:
1.擾亂公共秩序行為,其危害對象有機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位、車站、碼頭、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行為,如非法攜帶槍支,非法生產(chǎn)、銷售、貯存危險物品,非法制造、販賣、攜帶管制刀具,違反渡船渡口安全規(guī)定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身權(quán)利,如毆打他人,侮辱、誹謗他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私財物行為,如盜竊、詐騙、搶奪少量財物,敲詐勒索,破壞公私財物。
5.妨害社會管理秩序行為,如窩贓,買贓,吸食、注射毒品,倒賣票證,搞封建迷信活動,冒充國家機(jī)關(guān)工作人員行騙等行為中,尚不夠刑事處罰的。
6.違反消防管理行為,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸煙、使用明火,占用防火間距,造成重大火災(zāi)隱患并經(jīng)公安機(jī)關(guān)通告而不加改正的。
7.違反交通管理行為,如挪用、轉(zhuǎn)借機(jī)動車牌證或駕駛證,酒后駕車,違反交通規(guī)則,造成交通事故等。
8.違反戶口或居民身份證管理行為,如涂改戶口,不按規(guī)定申報戶口、領(lǐng)取身份證,偽造證件。
9.賣淫、嫖娼或?yàn)榇祟愋袨樘峁﹫鏊?且尚未構(gòu)成犯罪的。
10.非法種植、存放、運(yùn)輸、買賣、使用罌粟等毒品原植物,且尚未構(gòu)成犯罪的行為。
11.賭博或?yàn)榇祟愋袨樘峁l件,制作、復(fù)制、出租、出售傳播淫穢書刊錄像或其他淫穢物品且尚未構(gòu)成犯罪的行為等。
處罰
《治安管理處罰法》規(guī)定,對違反治安管理的處罰分為下列三種:
1.警告。
2.罰款。
3.行政拘留。
對違反治安管理的外國人,可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。
適用范圍
發(fā)生在中華人民共和國領(lǐng)域、中華人民共和國船舶或航空器內(nèi)的違反治安管理行為,除法律有特別規(guī)定的以外,均適用本條例。
“除法律有特別規(guī)定的以外”,指以下情況:
1.享有外交特權(quán)和豁免權(quán)的外國人在我國所屬領(lǐng)域內(nèi)違反治安管理的,應(yīng)通過外交途徑追究其法律責(zé)任。
2.各省、自治區(qū)、直轄市權(quán)力機(jī)關(guān)根據(jù)《治安管理處罰法》制定或補(bǔ)充變通的規(guī)定。
3.由國務(wù)院另行制定的相關(guān)法令法規(guī),或?qū)砜赡苤贫ǖ南嚓P(guān)法規(guī)。
正當(dāng)防衛(wèi)
概念
我國刑法第二十條規(guī)定:“為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對不法侵害人造成損害的,屬于正當(dāng)防衛(wèi),不負(fù)刑事責(zé)任?！?/p>
條件
正當(dāng)防衛(wèi)不能成為免除刑事責(zé)任的借口,法律上對它有嚴(yán)格的限定條件。
1.起因條件:必須有不法侵害行為真實(shí)發(fā)生,而合法行為不能實(shí)施防衛(wèi)。
2.時間條件:不法侵害行為正在進(jìn)行。不符合此條件的防衛(wèi),為防衛(wèi)不適時,防衛(wèi)不適時分為兩種情況:不法侵害尚未開始,即“先下手為強(qiáng)”的行為,叫做事前防衛(wèi);不法侵害行為已經(jīng)結(jié)束后進(jìn)行的防衛(wèi),叫做事后防衛(wèi),防衛(wèi)不適時,屬于故意犯罪。
對于不法侵害的開始,我國理論和實(shí)踐中均有較大爭議,其中最為全面且接近立法宗旨、最有利于保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的說法認(rèn)為,一般情況下,不法侵害著手實(shí)施時,視為不法侵害的開始,但若不法侵害在實(shí)
施前已具有明顯的威脅性,不實(shí)行防衛(wèi)極有可能會立即產(chǎn)生危害社會的結(jié)果,此時也應(yīng)認(rèn)為不法侵害已經(jīng)開始。
3.對象條件:正當(dāng)防衛(wèi)的對象只能是不法侵害者本人。如果對第三者實(shí)施防衛(wèi)并造成了后果,屬于故意犯罪,此種行為還需視情況而定,如果防衛(wèi)原因?yàn)檎`認(rèn)為第三者是不法侵害者,按假想防衛(wèi)處理。
4.主觀條件:必須有正當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)意圖,即為了保護(hù)公共利益、本人或者他人的權(quán)益,而要制止不法侵害的意圖。如常在保安工作中出現(xiàn)的防衛(wèi)挑撥、互相斗毆,不屬于正當(dāng)防衛(wèi),后面內(nèi)容對此類情況有具體說明。
5.限度條件:防衛(wèi)行為必須是為制止不法侵害行為所必要,不能明顯超過必要限度造成重大損害;防衛(wèi)的手段、強(qiáng)度同侵害行為的手段、強(qiáng)度,防衛(wèi)人對侵害人所造成的后果同侵害行為可能造成的危害結(jié)果要基本相當(dāng)。
正當(dāng)防衛(wèi)對于保安工作的重要意義
正當(dāng)防衛(wèi)作為法律對特殊情況下防衛(wèi)人實(shí)施侵害行為的保護(hù),對于保安工作有重要意義。
1.正當(dāng)防衛(wèi)有效的保證我們在合法履行職責(zé)時不受或少受傷害,能夠安心同違法行為作斗爭。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法權(quán)益受到不法侵害,可以正當(dāng)防衛(wèi)為保護(hù),積極制止不法侵害,確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主及他人的合法權(quán)益不受侵犯,有效保護(hù)國家、集體和個人的利益,更好地履行保安職責(zé)。
2.在實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)時,搞清它的實(shí)質(zhì)和適用條件非常重要很多物業(yè)糾紛同正當(dāng)防衛(wèi)有關(guān);保安人員在與違法犯罪行為積極斗爭的同時,要保證嚴(yán)格遵守正當(dāng)防衛(wèi)的條件,不許濫用防衛(wèi)權(quán),否則將視情況依法論處。
同時,保安員也應(yīng)以正當(dāng)防衛(wèi)為武器,保障自身合法權(quán)益,保證正當(dāng)工作不受不法干擾。
防衛(wèi)過當(dāng)
概念
當(dāng)過衛(wèi)防符合正當(dāng)防衛(wèi)的前四個條件,但超過了限度條件的防衛(wèi)行為,稱為防衛(wèi)過當(dāng)。
其罪過形式一般為過失,也可能為間接故意,可能構(gòu)成罪名有過失致死罪、間接故意殺人罪等。防衛(wèi)過當(dāng)者,應(yīng)減免處罰。
判定標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)過衛(wèi)防
明顯超過必要限度,造成重大損害,輕微超過必要限度的不作為防衛(wèi)過當(dāng);造成損害程度一般的不作為防衛(wèi)過當(dāng)。
但為最大限度地保護(hù)公民人身權(quán)益,刑法第二十條第三款還規(guī)定了無過當(dāng)防衛(wèi),針對行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架等嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪,即使防衛(wèi)行為造成不法侵害人傷亡,也不屬于防衛(wèi)過當(dāng),不負(fù)刑事責(zé)任。
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)是保安工作中常見的兩
種情況,屬于非正常防衛(wèi),作為保安員一定要能夠正確加以區(qū)分,不牽涉,不受害。
防衛(wèi)挑撥
故意以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段激怒對方,誘使對方對自己進(jìn)行侵害,再以“正當(dāng)防衛(wèi)”的理由,掩飾加害目的,此種情況按故意犯罪論處。
互毆防衛(wèi)
指雙方互相打架、結(jié)伙斗毆、聚眾械斗等行為,不論哪種情況,雙方都不符合正當(dāng)防衛(wèi)的主觀條件,其行為都是違法的,屬于非正當(dāng)防衛(wèi),任何造成危害的一方,都要承擔(dān)法律責(zé)任。
但如斗毆雙方中的一方主觀上不愿再打,并在事實(shí)上已經(jīng)停止了自己的毆打行為,離開現(xiàn)場,而另一方仍繼續(xù)追打?qū)Ψ?這時,繼續(xù)毆打的一方即成為不法侵害者,已經(jīng)停止毆打的一方應(yīng)有權(quán)進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。
非正當(dāng)防衛(wèi)
概念
非正當(dāng)防衛(wèi),指防衛(wèi)人的行為不符合正當(dāng)防衛(wèi)條件的“防衛(wèi)”。非正當(dāng)防衛(wèi)不受法律保護(hù),造成危害結(jié)果的需承擔(dān)法律責(zé)任。
分類
除上述的防衛(wèi)挑撥、互毆防衛(wèi)以及在“正當(dāng)防衛(wèi)”中提到的不適時防衛(wèi),常見的非正當(dāng)防衛(wèi)還有以下幾種:
1.假想防衛(wèi),是行為人對于其錯誤地認(rèn)識、想象或者推測而事實(shí)上不存在的不法侵害行為進(jìn)行的“防衛(wèi)行為”,即對想象或推測中的不法侵害人實(shí)施侵害的行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的起因或?qū)ο髼l件。
2.局外防衛(wèi),是指防衛(wèi)者對不法侵害者以外的第三者實(shí)施的侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的對象條件。
3.抗拒防衛(wèi),是行為人為保護(hù)自己的非法利益,對執(zhí)行公務(wù)等實(shí)行合法行為的人進(jìn)行的抗拒、侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)中的起因條件。常見案例如:犯人對公安執(zhí)法人員拘捕的抗拒。
兇殺案現(xiàn)場的保護(hù)
性質(zhì)
1.兇殺犯罪是最為惡劣的犯罪之一,社會危害性極大,積極配合警方保護(hù)現(xiàn)場以便盡快破案是保安的重要職責(zé)。
2.兇殺案現(xiàn)場比較具有隨意性,可能在室內(nèi)、室外、荒郊野外、鬧市、公共場所等。
維護(hù)原則
1.以尸體為中心擴(kuò)大現(xiàn)場范圍,兇殺案件被侵害對象是人體,所以尸體所在位置是現(xiàn)場最重要的位置;根據(jù)尸體被殺方式與其所在地性征是否相符(如被利器刺殺的人,尸體周圍理論上應(yīng)有大量血跡),判斷此處是不是中心現(xiàn)場;如判斷兇手殺人后可能實(shí)施了移尸、焚尸等意在消滅罪證的行為,即發(fā)現(xiàn)尸體的地點(diǎn)不是兇殺案的中心現(xiàn)場,就需要根據(jù)尸體附近的拖拉、滴血等痕跡擴(kuò)大保護(hù)范圍,把與尸體有關(guān)的痕跡都保護(hù)起來,作出標(biāo)記。
2.保護(hù)現(xiàn)場的同時,注意發(fā)現(xiàn)細(xì)微跡象,兇殺案的發(fā)生,常伴有搏斗的過程,因此現(xiàn)場周圍遺留的痕跡、細(xì)小物品等都有可能是重要證據(jù),盡可能對現(xiàn)場及周圍的遺留物做好保護(hù),對案件的偵破有著積極的幫助意義。
3.如有傷者,不論是被害人還是兇手,都應(yīng)立即送往醫(yī)院救治;若傷者已危及生命,應(yīng)在急救同時,盡可能問些案件關(guān)鍵問題(本條以下案件皆適用)。
自殺案現(xiàn)場的保護(hù)
性質(zhì)
一般可判定為自殺現(xiàn)場的,多為墜樓自殺,如為服藥、服毒、利器
傷害等方式,按照兇殺案現(xiàn)場保護(hù),由警方進(jìn)行判定,協(xié)助警方調(diào)查取證。
維護(hù)原則
1.迅速封鎖現(xiàn)場,疏散圍觀人員。
2.如能馬上確認(rèn)自殺者身份,立即聯(lián)系其家屬,并判斷其自殺初始地點(diǎn)。
3.對現(xiàn)場拍照留存,若經(jīng)確認(rèn)自殺者已死亡,或需送醫(yī)救治,需將人體的位置、姿態(tài)及散落物等作出標(biāo)記,以備后續(xù)調(diào)查。
交通事故現(xiàn)場的保護(hù)
性質(zhì)
一般物業(yè)區(qū)域內(nèi)的極少出現(xiàn)惡性交通事故,出現(xiàn)問題多為公共物品損壞,業(yè)主間糾紛,其現(xiàn)場保護(hù)需根據(jù)詳細(xì)情況判定。
維護(hù)原則
無人受傷:
1.若財物、車輛受損,需拍照存查。
2.如造成隱患,可能產(chǎn)生其他波及性損害,應(yīng)進(jìn)行局部封鎖,設(shè)立標(biāo)志以警示。
有人受傷:
1.立刻封鎖現(xiàn)場,維持圍觀人群秩序,不得移動或弄亂現(xiàn)場相關(guān)物品,包括人(無需送醫(yī)情況下)、車、散落物品、車痕等;如遇下雨等惡劣天氣,應(yīng)盡快將痕跡遮蓋保護(hù)起來。
2.如傷者需就醫(yī),移動前須對其躺臥位置和姿態(tài)作出標(biāo)記,情況緊急時可就地以石頭劃出傷者位置;如傷者傷勢嚴(yán)重,需先拍照存查。
3.盡量不使用事故車輛運(yùn)送傷員;如必須移動事故車輛,要先將現(xiàn)場拍照存查,再將車輛輪胎觸地處和相關(guān)物品、痕跡處做好記號,等候交警處理。
4.如有燃油溢出,須嚴(yán)禁煙火,避免火災(zāi)、爆炸等更加嚴(yán)重的后果。
5.在現(xiàn)場及周圍尋找目擊證人,以協(xié)助警方調(diào)查。
盜竊案現(xiàn)場的保護(hù)
公共設(shè)施或物業(yè)所屬物品被盜:
1.發(fā)現(xiàn)被盜或被盜跡象時,判斷案犯是否尚未逃離,或有可疑人員混跡在圍觀人員中,盡量當(dāng)場抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封鎖現(xiàn)場,禁止非辦案人員入內(nèi),不得移動現(xiàn)場物品,保護(hù)現(xiàn)場痕跡不被破壞。
3.如發(fā)生在室內(nèi),確定作案人出入路線,并對出入通道及周邊環(huán)境加護(hù)保的場現(xiàn)案竊盜以保護(hù);如發(fā)生在室外,對周邊環(huán)境進(jìn)行判斷,將疑似作案人來去路徑、痕跡、逗留地點(diǎn)等加以保護(hù)。
業(yè)主被盜:
1.同以上三點(diǎn)。
2.勸止業(yè)主進(jìn)入現(xiàn)場察看失竊情況。
搶劫案現(xiàn)場的保護(hù)
性質(zhì)
搶劫案件嚴(yán)重破壞社會安定,對人民物質(zhì)財產(chǎn)乃至人身安全有極大威脅,是我國法律規(guī)定的最重大刑事案件之一。
維護(hù)原則
1.注意現(xiàn)場罪犯潛伏、襲擊被害人的位置,逃走路線,如發(fā)現(xiàn)相關(guān)痕跡、足跡,要劃出范圍加以保護(hù),避免破壞。
2.注意發(fā)現(xiàn)并保護(hù)現(xiàn)場中心及周圍遺留的痕跡或物品,如搏斗中掉落的物證,扯落的紐扣、衣物碎片、血跡、毛發(fā)等。
3.及時詢問被害人,如罪犯剛剛逃離不久,要立即組織追捕,注意沿路的逃竄痕跡和路人的證詞,增加破案概率,而不只是消極等待公安機(jī)關(guān)到來。
縱火案現(xiàn)場的保護(hù)
性質(zhì)
1.縱火犯罪通常會造成人身及物質(zhì)財產(chǎn)的重大損失,犯罪分子如利用這種手段以達(dá)到報復(fù)、破壞社會主義建設(shè)、擾亂社會秩序等目的,將很容易造成巨大災(zāi)難。
2.縱火案容易因救火行為使現(xiàn)場遭到破壞,增加破案難度。
維護(hù)原則
1.當(dāng)起火還未成火災(zāi)前,起火點(diǎn)較明顯,只需盡量保護(hù)好起火點(diǎn),撲護(hù)保的場現(xiàn)案火縱救時有意減少對其的破壞。
2.如火災(zāi)已釀成,先要積極配合消防部門及相關(guān)單位滅火,滅火后立刻封鎖現(xiàn)
場,并認(rèn)真配合消防及刑偵部門清理火場,發(fā)現(xiàn)起火點(diǎn)后加以重點(diǎn)保護(hù)。
第12篇 物業(yè)安全服務(wù)管理常識培訓(xùn)-消防常識
物業(yè)安全服務(wù)管理常識培訓(xùn):消防常識
火情種類
根據(jù)燃燒物及其燃燒特性,火災(zāi)可分為四類。
1.一類火災(zāi),燃燒物為含碳固體可燃物,如木材、紙張、衣物、棉、麻、毛等。
2.二類火災(zāi),燃燒物為甲、乙、丙類可燃液體,如汽油、煤油、甲醇、乙醇、乙醚、丙酮等。
3.三類火災(zāi),燃燒物為可燃?xì)怏w,如煤氣、天然氣、氫氣、甲烷、乙炔等。
4.四類火災(zāi),燃燒物為可燃金屬,如鈉、鎂、鋰、鉀、鈦、鋯、鋁鎂合金等。
滅火器類型的選擇
1.撲救第一類火災(zāi),應(yīng)選用清水、泡沫、干粉等類型滅火器。
2.撲救第二類火災(zāi),應(yīng)選用泡沫、干粉、二氧化碳等類型滅火器,如第二類火災(zāi)燃燒物中含極性溶劑,則不可選用化學(xué)泡沫滅火器。
3.撲救第三類火災(zāi),應(yīng)選用干粉、二氧化碳等類型滅火器。
4.撲救第四類火災(zāi),需使用由物質(zhì)設(shè)計單位與當(dāng)?shù)叵啦块T協(xié)商選擇或特制的滅火器材。
5.撲救帶電火災(zāi)應(yīng)選用干粉、二氧化碳等類型滅火器。
撲救方法
燃燒的必要條件有:可燃物、助燃劑和燃點(diǎn)。
撲救方法也可根據(jù)燃燒條件,分為以下四種。
1.冷卻法:消滅燃點(diǎn)條件,利用滅火劑直接接觸可燃物,使可燃物溫度降至燃點(diǎn)以下,即停止燃燒。一般使用水作冷卻劑,除滅火外,在火場上還經(jīng)常使用水冷卻的方法防止未燃物燃燒;也可用此方法防止器物受熱變形甚至爆炸。
2.窒息法:消滅助燃劑條件,通過阻止空氣流通,或施用不可助燃?xì)怏w的方法,降低火場氧含量,使燃燒物缺氧而無法燃燒,該方法適用于可封閉空間內(nèi)的火災(zāi)。要阻止空氣流通,除關(guān)閉門窗或設(shè)備上原有的擋板部件等,常用于覆蓋燃燒物的不燃或難燃材料有濕麻袋、濕棉被、石棉衣被、砂土、泡沫等;常用的不可助燃?xì)怏w有二氧化碳等;在必要且有條件的情況下,還可用水淹沒(灌注)滅火。
3.隔離法:消滅可燃物條件,隔離或轉(zhuǎn)移燃燒物附近的可燃物質(zhì),使燃燒停止,該方法適用于各種火災(zāi)。根據(jù)不同情況采取具體措施,轉(zhuǎn)移火源附近的易燃、易爆物質(zhì);關(guān)閉設(shè)備或可燃?xì)怏w、液體流通管道上的閥門;排出器物、設(shè)備內(nèi)的可燃?xì)怏w、液體;阻止可燃?xì)怏w、液體擴(kuò)散或?qū)ζ浞至?清除火源周圍可燃性物品,形成空白地帶阻止火勢。
4.抑制法:抑制可燃物條件,利用化學(xué)滅火劑參與燃燒反應(yīng),使可燃物與助燃劑的化學(xué)反應(yīng)被打斷,而停止燃燒?？蛇x用干粉滅火器,將足夠量的滅火劑噴射到燃燒區(qū),同時采取措施為火場冷卻降溫,以防火勢蔓延。
撥打火警電話
撥打119報警時,要鎮(zhèn)定,講清火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)地址、起火點(diǎn)、燃燒物、火勢情況、報警人聯(lián)系方式,并最好能派人到醒目地點(diǎn)接車。
火場防爆
1.發(fā)生火情時首先確定是否有發(fā)生爆炸的可能性。
2.準(zhǔn)備進(jìn)入密閉空間撲救時,要先觸摸金屬門把手,如已經(jīng)很熱,即有爆炸的可能,撲救人員不可冒然開門或撲救時站在門口的正面。
3.容器內(nèi)易燃易爆物質(zhì)著火時,先盡快關(guān)閉閥門或?qū)θ萜鬟M(jìn)行水冷卻。
4.如發(fā)現(xiàn)油桶等已膨脹至橢圓形,此時爆燃危險極大,撲救人員盡量遠(yuǎn)離油桶,尤其不得停留在油桶接口處或正面,盡量加強(qiáng)冷卻措施,保護(hù)油桶。
5.如豎立的液化氣瓶氣體泄漏發(fā)生燃燒,發(fā)現(xiàn)火焰由橘紅轉(zhuǎn)為銀白,聲音由“吼”聲轉(zhuǎn)為“咝”聲,則應(yīng)立刻判定,即將發(fā)生爆炸,此時要及時采取應(yīng)急措施(參看“有毒氣體、易燃易爆氣體泄漏應(yīng)急方案”),并疏散現(xiàn)場人員。
物業(yè)人員所需了解的其他消防知識
1.了解本公司的消防系統(tǒng)及其分布。
2.熟知各種救火設(shè)備的所在位置。
3.會報火警。
4.懂得基本的滅火器使用方法。
5.懂得基本的滅火和逃生方法。
消防設(shè)備的使用
滅火器的種類及使用方法
清水滅火器
1.滅火劑成分:
清水,添加劑(如抗凍劑、潤濕劑、增黏劑等),使用液化二氧化碳加壓。
2.應(yīng)用范圍:
大多數(shù)撲救場合。
3.使用方法:
距燃燒物10米處,直立放好滅火器,取下保險銷,擊打開啟桿頂端的凸頭,水射出時立即提起滅火器,并托住滅火器的底圈,對準(zhǔn)火勢最旺處噴射;隨水流噴射距離的逐漸縮短,使用者需要相應(yīng)靠近燃燒物,使水流能夠持續(xù)噴射于火勢旺處,直至滅火結(jié)束。
4.注意事項(xiàng):
噴射過程中,滅火器需大體保持直立,如倒置或平放會使得加壓氣體泄出,導(dǎo)致無法噴射。
空氣泡沫滅火器(又名機(jī)械泡沫滅火器)
1.滅火劑成分:
空氣泡沫滅火劑。
2.應(yīng)用范圍:
主要用于撲救汽油、柴油、食用油、油脂等b類物質(zhì)的初起火災(zāi);也可用于撲救如木材、紙張、棉竹絲等a類物質(zhì)的初起火災(zāi);另外,抗溶空氣泡沫滅火器還可用于救甲醇、乙醚、丙酮等極性溶劑引發(fā)的火災(zāi),不可用于撲救水或帶電物質(zhì)的火災(zāi)。
3.使用方法:
距燃燒物6米左右,拔出保險銷,緊壓開啟壓把,同時握住噴槍,泡沫噴出同時立刻對準(zhǔn)火勢最旺處噴射;如燃燒物為可燃液體,并呈流淌狀燃燒,應(yīng)由遠(yuǎn)而近地使噴出的泡沫覆蓋在燃燒的液體上;如可燃液體是在容器中燃燒,應(yīng)對準(zhǔn)容器內(nèi)壁噴射,利用沿壁淌下的泡沫覆蓋可燃液體,不可直接對可燃液體進(jìn)行噴射,以防擴(kuò)大可燃液體燃燒范圍;隨噴射距離的逐漸減縮,使用者需要相應(yīng)靠近燃燒處,使泡沫能夠持續(xù)噴射于燃燒物上,直至滅火結(jié)束。
4.注意事項(xiàng):
使用過程中不可松開開啟壓把,不能將滅火器倒置或平放,否則會中斷噴射,不適用于撲救電器火災(zāi)和輕金屬火災(zāi)。
干粉滅火器
1.滅火劑成分:
干粉。
2.應(yīng)用范圍:
主要用于撲救電氣設(shè)備及可燃液、氣體的初起火災(zāi),應(yīng)用比較廣泛,常見于油庫、加油站、液化氣站、實(shí)驗(yàn)室、變配電室、工礦企業(yè)、車船及其固定停靠地及公共建筑等場所。
3.使用方法:
(1)手提式干粉滅火器:先上下顛倒搖動滅火器,使干粉松動,距離起火點(diǎn)5米左右處,放下滅火器,根據(jù)干粉滅火器的類型不同,使用方法也略有不同。
①內(nèi)裝式或貯壓式干粉滅火器:拔下保險銷,握住噴嘴,同時用力按下壓把,即噴射干粉滅火。
②外置式干粉滅火器:握住噴嘴,握起提環(huán),壓住提柄,干粉即可噴射。
(2)推車式干
粉滅火器:一般由兩人操作,距離起火點(diǎn)10米處,放穩(wěn)滅火器,拔出保險銷,打開二氧化碳鋼瓶;同時,另一人迅速取下噴槍,展開軟管,一手握住噴槍槍管,噴嘴對準(zhǔn)著火點(diǎn),另一手鉤動扳機(jī),噴出干粉滅火。
4.注意事項(xiàng):
滅火過程中,滅火器應(yīng)大體保持直立,不能倒置或平放,否則不能噴粉,在室外使用時需注意順風(fēng)使用。
二氧化碳滅火器
1.滅火劑成分:
液態(tài)二氧化碳。
2.應(yīng)用范圍:
主要適用于撲救電氣、油類及酸類物質(zhì)引發(fā)的火災(zāi)。
3.使用方法:
(1)手提式二氧化碳滅火器:距離起火點(diǎn)約5米處,放好滅火器,握住噴筒根部的手柄,將噴筒對準(zhǔn)火焰,然后壓下壓把,即噴射出二氧化。如燃燒物為可燃液體,并呈流淌狀燃燒,應(yīng)由近而遠(yuǎn)向火焰噴射二氧化碳激流;如燃燒面較大,可左右擺動噴筒,直至滅火結(jié)束;如起火液體位于容器內(nèi),操作者應(yīng)對準(zhǔn)容器上部內(nèi)側(cè)噴射,避免二氧化碳直接噴擊液面,以防擴(kuò)大火災(zāi)面積。
(2)推車式二氧化碳滅火器:一般由兩人操作,距離起火點(diǎn)約10米處,停好滅火器,卸下安全帽,逆時針方向轉(zhuǎn)動手輪,至最大位置,同時另一人迅速取下噴筒,展開軟管,雙手緊握噴筒手柄,對準(zhǔn)火焰噴射,具體滅火方法同手提式滅火器。
4.注意事項(xiàng):
使用過程中,手提式滅火器需保持直立,不可倒置或平放;若無防護(hù)手套不得用手直接接觸噴筒或金屬管,避免凍傷;室外使用時需注意順風(fēng)使用,遇大風(fēng)時,滅火效果差;在小面積室內(nèi)使用此類滅火器后,操作者要迅速離開,以防發(fā)生二氧化碳窒息,需打開門窗通風(fēng)。
消火栓的分類及使用方法
消火栓的分類
消火栓是一種固定滅火供水設(shè)備,分為室內(nèi)消火栓和室外消火栓,物業(yè)人員可使用的通常為室內(nèi)消火栓。
室內(nèi)消火栓的組成及使用
包括消火栓和消火栓箱;消火栓箱通常設(shè)置于樓梯間、走廊和室內(nèi)的墻壁上,其中消火栓連通建筑內(nèi)消防供水管道,出口外接水帶、水槍;發(fā)生火情時,打開消火栓箱,取出水帶、水槍,按下啟動按鈕,按開啟方向旋轉(zhuǎn)閥門手輪,即可噴射水流滅火;滅火后,把水帶清理干凈,整理好放回箱內(nèi),水槍卡回槍夾,關(guān)好箱門。
消防設(shè)備的維護(hù)
滅火器一般的保養(yǎng)
1.置于陰涼、干燥、通風(fēng)處,溫度保持在4~45℃范圍內(nèi),避免受潮、暴曬及強(qiáng)輻射。
2.按原廠規(guī)定,由專業(yè)人員定期檢查。
3.滅火器一旦被開啟,就必須按規(guī)定再行充裝。
4.再充裝須由專業(yè)部門按原廠規(guī)定進(jìn)行,不得隨意改變滅火劑品種及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)值。
5.再充裝前,須按規(guī)定,對其器頭、筒體等主要受壓部件進(jìn)行水壓試驗(yàn),不合格者不得繼續(xù)使用。
6.不合格的滅火器不準(zhǔn)自行修復(fù)使用,須經(jīng)專業(yè)維修部門修復(fù),修復(fù)后經(jīng)消防監(jiān)督部門認(rèn)可并加以標(biāo)記,注明維修日期及維修單位名稱。
干粉滅火器的保養(yǎng)
1.同一般保養(yǎng)各項(xiàng)。
2.確保噴嘴塞蓋不脫落,各連接件不松動,保證密封性能;如定期檢查中發(fā)現(xiàn)滅火劑結(jié)塊或貯氣量不足,需及時予以更換或補(bǔ)充。
3.對充裝后的貯氣瓶進(jìn)行氣密性試驗(yàn),不合格者不得繼續(xù)使用。
4.滅火器滿5年也需進(jìn)行水壓試驗(yàn),按設(shè)計壓力1.5倍,不合格者不得繼續(xù)使用。
推車式干粉滅火器的保養(yǎng)
1.同一般保養(yǎng)各項(xiàng)。
2.保證車架操作性能良好,保證各部件裝置一切良好,保證滅火劑無結(jié)塊,貯氣量充足。
3.滿5年需進(jìn)行水壓試驗(yàn),干粉貯罐試驗(yàn)壓力2.5mpa,二氧化碳鋼瓶試驗(yàn)壓力22.5mpa,不合格者不得繼續(xù)使用,以后每隔兩年,進(jìn)行水壓試驗(yàn)。
二氧化碳滅火器的保養(yǎng)
1.同一般保養(yǎng)各項(xiàng),存放溫度不宜超過42℃。
2.對重量實(shí)行年檢,按滅火劑年泄漏量規(guī)定,手提式滅火器需小于或等于額定充裝量的5%或50克(二者中取小),推車式滅火器需小于或等于充裝量的5%,如有超過,及時檢修,再按規(guī)定重新灌裝。
3.滿5年需進(jìn)行水壓試驗(yàn),以后每隔兩年,進(jìn)行水壓試驗(yàn)等檢驗(yàn),搬運(yùn)時要輕拿輕放,避免撞擊。
消火栓的保養(yǎng)
1.定期,如每月末及節(jié)假日前,檢查消火栓是否一切狀況良好,確保箱門、門鎖、水槍、水帶、轉(zhuǎn)盤等完好靈活,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理。
2.確保接口墊圈完好。
3.定期為閥桿加注潤滑油。
4.定期放水檢查,確?；馂?zāi)發(fā)生時能夠順利出水。
5.對于室外消火栓,定期清理啟閉桿端部周圍;檢查專用消火栓鑰匙是否合用,轉(zhuǎn)動起閉桿,加注潤滑油擦除關(guān)鍵部位積銹,確保悶蓋內(nèi)橡膠墊圈完好;最后打開消火栓,確保供水正常,放凈銹水后關(guān)閉擦干,若有漏水現(xiàn)象及時進(jìn)行檢修。
常見火災(zāi)撲救注意事項(xiàng)
1.油、氣著火時,應(yīng)使用窒息法滅火,迅速切斷油、氣源,盡量用濕棉被、麻袋等覆蓋著火物質(zhì),使火熄滅;如不能迅速滅火,立刻轉(zhuǎn)移燃?xì)夤薜纫兹肌⒁妆锲贰?/p>
2.電器著火時,應(yīng)立即切斷電源,使用干粉滅火器滅火;不能確定電路絕對無電的情況下,不可用水撲救。
3.發(fā)現(xiàn)火情,盡量關(guān)閉門窗,阻止對流,以防擴(kuò)大火勢;滅火后則應(yīng)盡量通風(fēng),使煙氣散盡,防止復(fù)燃。
4.實(shí)驗(yàn)室、倉庫等處著火時,應(yīng)邊滅火,邊盡可能搶出尚未燃著的藥品、物資,防止火勢蔓延甚至發(fā)生爆炸。
5.燃燒物中有塑料或化學(xué)物質(zhì)時,要防止中毒,采用相應(yīng)防護(hù)設(shè)備,火情緊急時可用濕毛巾掩住口鼻交替進(jìn)入滅火;但需注意,化學(xué)物質(zhì)失火應(yīng)盡量選取正確的滅火劑滅火,如撲救過程中發(fā)現(xiàn)撲救效果差甚至起反作用,應(yīng)立刻停止撲救,改為重點(diǎn)搶出未燃燒物質(zhì),并隔離火場,等待專業(yè)消防人員到場,介紹著火物質(zhì),聽從指揮配合撲救。
6.燃燒物為貴重物品時,盡量不采取用水撲救的方法。
7.撲救可燃液體火災(zāi)時,避免直接沖擊液面,導(dǎo)致火勢擴(kuò)散或火苗四濺。
第13篇 物業(yè)服務(wù)管理工作計劃培訓(xùn)
物業(yè)服務(wù)管理“工作計劃”培訓(xùn)
―― ――――企業(yè)在崗職工培訓(xùn)課件提要
培訓(xùn)目標(biāo):
通過“工作計劃”培訓(xùn),希望大家可以掌握編制計劃方法,提高工作管理效率。
關(guān)于“計劃”:
古人所說的“計謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計劃”。
孫武曾說:“用兵之道,以計為首?！?/p>
“計劃”從字面涵義上說:“計”為數(shù),劃為“道”。用我們簡單的話說,“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現(xiàn)實(shí)中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r事先做了打算和安排,也就等于有了“計劃”。
“計劃”在現(xiàn)實(shí)中的作用:
“計劃”可讓我們明確做事的目標(biāo)和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動,增強(qiáng)主動工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進(jìn)行。
另外,“計劃”本身還可以是工作進(jìn)度以及工作質(zhì)量最為簡便有效的考核評判標(biāo)準(zhǔn)。對任何工作都有較強(qiáng)約束和督促作用。
“計劃”對于工作是既有指導(dǎo),又有推動作用。
所以,做好“工作計劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計劃”是在所有經(jīng)濟(jì)活動中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預(yù)想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進(jìn)行疏理”,也不考慮是否需要“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時限”,更不明確“注意事項(xiàng)”等,我們很難及時準(zhǔn)確的完成應(yīng)干工作。
所以,“工作計劃”的應(yīng)用寫作,應(yīng)是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業(yè)服務(wù)管理過程中“工作計劃”一般分為:年季月周換季專項(xiàng)工作等。
其中:專項(xiàng)工作計劃應(yīng)該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護(hù)”“整改”“培訓(xùn)”“財務(wù)”等。
“工作計劃”物業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用:
在物業(yè)服務(wù)管理過程中,利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機(jī)制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評定,防止嚴(yán)重失誤,形成標(biāo)準(zhǔn)模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。
所以:對于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對其所做“工作計劃”進(jìn)行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價。
編制“工作計劃”依據(jù):
物業(yè)服務(wù)“工作計劃”需根據(jù)不同“計劃”目的,尋找與之相對應(yīng)的“工作”編制依據(jù),使之“計劃”出師有名,目標(biāo)明確。
如編制在管項(xiàng)目“年度工作計劃”時,就該參照:
該項(xiàng)目“物業(yè)服務(wù)合同”公司對本項(xiàng)目“年度計劃指標(biāo)”然后結(jié)合在管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)承諾質(zhì)量要求管理風(fēng)險其它因素等。
如編制在管項(xiàng)目“專項(xiàng)工作計劃”時,就該參照:
該專項(xiàng)工作“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”,然后對應(yīng)本項(xiàng)目實(shí)際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請是否需要專項(xiàng)培訓(xùn)是否需要安全保障是否需要進(jìn)行公示等。
“工作計劃”應(yīng)滿足如下要求:
目的明確依據(jù)充份資源可控標(biāo)明時限分工明確相鄰關(guān)系確保安全專人驗(yàn)收操作性強(qiáng)上級批準(zhǔn)文件編號復(fù)檢要求等。
在物業(yè)日常服務(wù)管理工作中使用“工作計劃”最多,也最有效的應(yīng)是“每周工作計劃”。
“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進(jìn)行體現(xiàn)。
《例會記要》內(nèi)容應(yīng)包括:
上周工作計劃上周工作計劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問題自檢問題解決方法本周接到投訴投訴問題處置本周工作評價下周工作計劃下周注意事項(xiàng)本周工作培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字等。
《例會記要》應(yīng)上報公司,并下發(fā)到本項(xiàng)目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應(yīng)將例會內(nèi)容傳達(dá)至本部門全體員工。
《例會記要》應(yīng)存檔保存,保存期為一年。
項(xiàng)目例會應(yīng)如何開:
每周例會召開時間最好為每周周五。
會議召集人應(yīng)為項(xiàng)目經(jīng)理。
會議用時應(yīng)不超過1個小時。
會議召開方式可以分為:
由各部門匯報,項(xiàng)目經(jīng)理匯總,然后下達(dá)指令,并且提出要求,最后做出總結(jié)。
由項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)力進(jìn)行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應(yīng)在日常工作中加以解決。
計劃與能力:
如果兩個能力相當(dāng)?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個人有“工作計劃”并且遵照執(zhí)行,而另一個人沒有任何“計劃”,只憑經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行工作,那么勝出的人,只能是有“計劃”的那個。所以,能力并不代表高效。
第14篇 培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員安全責(zé)任制
1 范圍
1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了__發(fā)電有限公司培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。
1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于__發(fā)電有限公司培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員的安全工作。
2 引用標(biāo)準(zhǔn)
《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29
《中國__集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》__集團(tuán)制(2005)41號
《中國__集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團(tuán)制(2010)17號
《電力企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生[1996]640號
《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》[2006]95號
3 安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求
3.1 培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員在培訓(xùn)服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下,對培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理的安全工作負(fù)責(zé)。
3.2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章、制度和上級有關(guān)指示和要求,把與綜合安全管理的工作列入年度工作計劃,經(jīng)主任批準(zhǔn)后組織實(shí)施。及時糾正培訓(xùn)服務(wù)中心在綜合管理工作中的失職和違章行為。
3.3 正確履行本職工作,對本部門工資、獎金核算的準(zhǔn)確性和綜合管理的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)的統(tǒng)計工作,以及文件資料的收集、錢物保管及發(fā)放的安全負(fù)責(zé)。
3.4 負(fù)責(zé)對上級下發(fā)的文件、材料及其文稿打印和復(fù)印工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)。
3.5 在做清理保潔工作時,不得翻閱文件、信件等,對失密、泄密負(fù)責(zé)。
3.6 正確使用、維護(hù)好辦公設(shè)備,對其發(fā)生的設(shè)備事故、障礙和異常負(fù)責(zé)。做好辦公室的防火、防盜工作。
3.7 積極參加部門開展的各項(xiàng)安全活動,增強(qiáng)安全意識。
3.8 熟悉本部門所屬備品備件、安全工器具的規(guī)格性能,堅(jiān)持原則,秉公辦事,嚴(yán)把備品備件、安全工器具入庫質(zhì)量關(guān),對入庫的備品備件、工器具的質(zhì)量好壞負(fù)責(zé)。
3.9 了解生產(chǎn)所需,及時編制材料、工具計劃,為生產(chǎn)提供合格的材料、工器具。
4 檢查與考核
4.1 本標(biāo)準(zhǔn)由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和培訓(xùn)服務(wù)中心主任進(jìn)行檢查與考核。
4.2 本標(biāo)準(zhǔn)與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《__發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。
5 附加說明
本標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)服務(wù)中心、安全監(jiān)察部起草
__
__
__
第15篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計劃
小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計劃
●崗前培訓(xùn)
a、在職管理人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容有__月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、__月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。
b、新聘人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、__月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。
●在崗全員培訓(xùn)
在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》等。
●在崗專業(yè)培訓(xùn)
a、辦公室和客戶服務(wù)部
培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。
培訓(xùn)時間:每月集中學(xué)習(xí)二次。
b、保安部
培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理?xiàng)l例、消防知識、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。
培訓(xùn)時間:每周集中學(xué)習(xí)一次。
c、環(huán)境部
培訓(xùn)內(nèi)容:常用機(jī)械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識。
培訓(xùn)時間:每周學(xué)習(xí)一次。
d、工程部
培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識,水、電、煤氣維修知識。
培訓(xùn)時間:每月學(xué)習(xí)二次。
