物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理實務2【16篇】

第1篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理實務2

物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理實務(2)

(十八)查看配電房的要點是什么

1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;

2、內(nèi)部有良好的通風效果,有無鼠害;

3、配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;

4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;

5、確保沒有違駁電情況;

6、滅火器是否有效及已安裝妥當。

(十九)查看消防泵房的要點是什么

1、泵房是否保持干爽、通風清潔;

2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;

3、控制箱指示燈是否正常;

4、壓力表是否表示正常;

5、消防泵線路圖是否存在;

6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當。

(二十)查看加壓泵房的要點是什么

1、泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔;

2、控制箱指示燈是否正常;

3、壓力表是否顯示正常;

4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。

(二十一)查看電梯的要點是什么

1、所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞;

2、電梯內(nèi)墻身,地臺是否清潔;

3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;

4、確保勞動局發(fā)出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。

5、電梯機房內(nèi)急救工具是否齊全有效;

6、滅火器、溫度計是否安全有效,夏天最熱時機房溫度有否過高。

(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點是什么

1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;

2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗;

3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污;

4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;

5、檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損,有無松動、失效等。

(二十三)查看管道井的要點是什么

1、管道井房是否有雜物堆放;

2、檢查是否有管喉漏水或損壞;

3、檢查喉管是否松脫;

4、保持管道井房通爽及清潔;

5、高壓電線及電話線是否分隔。

(二十四)如何查看其它項目

1、出入口及墻身是否整潔及損壞;

2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;

3、門鎖是否正常;

4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;

5、每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內(nèi);

6、電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔;

7、值班警衛(wèi)人員是否準時上班,執(zhí)勤情況如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。

(二十五)管理處應經(jīng)常保留何種記錄

1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項;

2、住戶聯(lián)絡電話、常用電話登記一本;

3、業(yè)主名冊,車位登記本;

4、月大廈設備工程報告;

5、月清潔綜合報表。

(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么

1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時間,入住時需要辦理的手續(xù);

2、收取管理費按金,建立檔案和做好登記;

3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領取鑰匙;

4、與住戶一起驗收房屋,并做好質(zhì)量問題記錄;

5、發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡表”等并提醒住戶認真閱讀和保存;

6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。

(二十七)裝修工程進行的物業(yè)管理服務主要程序是什么

1、制定裝修指引;

2、收取裝修押金(如有毀壞公共設施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運費;

3、辦理裝修工人大廈出入證件。

(二十八)營業(yè)性停車場的管理應注意哪些主要問題

1、制訂車場的管理規(guī)定;

a.按小時租用和按月租用兩種收費標準;

b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號車,須事先登記;

c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時間),驗證放行;

2、通道標志、車位標志、出入口標志明顯易懂;

3、保證車輛出入通道暢道;

4、設立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;

5、嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲?

6、室內(nèi)停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。

(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點是什么

1、維修機電設備,應雇用合格的工程師、技工;

2、應明了大廈各種電力供應的設備所在,如大廈的電力總開關、

用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等,并了解緊急開關的操作規(guī)程,購置后備保險絲,以備急修時使用;

3、樓宇電力如突然全部中斷,應先檢查總開關,再與供電公司聯(lián)系詢問情況;

4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設備故障,應由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;

5、公用設備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象,應立即派人修理;

6、接到停電通知應提前貼出通告,停電后應檢查各系統(tǒng)是否恢復正常操作;

7、出入口應備有充電式緊急照明設備;

8、定期檢查保養(yǎng)。

(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點是什么

1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關、分開關的位置;

2、高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須

定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;

3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時,必須盡快關開關,總水管爆裂關總開關,同時通知住戶并安排急修;

4、消防用的給水設備,應經(jīng)常檢查,同時禁止使用消防水做其它用途;

5、因住戶外出忘記關水,導致大量水流出,應及時關上該戶的供水開關,以阻止水漫延,同時盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;

6、安裝或修理供水系統(tǒng),應與自來公司聯(lián)系;

7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;

8、自來水公司發(fā)出的停水通知應及時通知,使住戶有所準備。

(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點是什么

1、電梯發(fā)生故障,應即時通知技術人員修理,同時要善言安慰被困乘客,請其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險;

2、勸喻用電梯搬運物件者不可超重;

3、乘搭電梯人數(shù)過多時,應維持秩序,指導分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險;

4、勿讓幼兒單獨進入電梯;

5、設法防止乘客惡意破壞電梯外設備;

6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門開關;

7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時,應立即通知技術人員進行修理,當技術員到達時,管理員應祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細記錄于管理處;

8、狂風暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機房項或接近電梯的門窗滲水時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況;

9、凡有滲水電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方;

10、電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理;

11、電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術員或保安消防人員外任何人不得使用;

12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;

13、沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設備;

14、火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);

15、經(jīng)常檢查電梯機房通氣是否足夠,溫度是否過高。

(三十二)對樓宇建筑結構日常管理的要點是什么

1、樓宇結構的老化與破壞,對安全有重大影響,應特別留意;

2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺上蓋等,應預以制止;

3、天花或外墻如有漏水,應立即通知有關住戶修理;

4、以下幾種情況應特別留意(公共區(qū)域):

a.墻、天花板有明顯裂縫;

b.氣窗的玻璃爆裂;

c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;

d.防火門損壞;

5、凡屬結構上有重大疑問,應立即請教結構工程師。

(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)

一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題,應通過管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關修補工作。管理公司僅是起中間人的作用。

(三十四)物業(yè)的日常維護

雖然消防火警、臺風等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。

樓宇維護是日常管理的重點之一,這不僅是物業(yè)的使用問題,更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關這鍵。

1、預防性維護

在每個財務年度初擬定成本預算時就要對同期發(fā)生的維護制定方案,這個方案對維護的內(nèi)容和時間表都要做出規(guī)定,從而指導維護工作在實際中的實施。

預防性維護方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應根據(jù)自己的經(jīng)驗,與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。

2、更正性維護

即使全面地執(zhí)行了預防性維護,也會出現(xiàn)一些由于細節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時采取維護措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。

3、維修工作的實施

物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護工作必須做到物有所值,為此在維護工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。

如工程要分包出去則首先進行招標,對工程的內(nèi)容、時間做出規(guī)定,在工作進行中對質(zhì)量、工期進行控制。

(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新

樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念,前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進一步改善樓宇設施,使樓宇壽命延長。

長期以來樓宇的維護保養(yǎng)與翻新并沒有得到應有的重視,對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無論是新樓預留樓宇公設施維修基金,還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護作業(yè)物業(yè)管理的主要任務之一,應該對此有個總體的了解。

1、標準(如圖示)

標準要求

使用改善

}改善

原來標準

}維護

老化維護

時間

(1)樓宇的使用要求標準:

樓宇的使用標準隨著時間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場,便必須進行許多更改。

(2)物業(yè)管理中的維護標準:

這里所討論的物業(yè)管理中的維護是指克服樓宇設施老化,維持樓宇原來的使用標準。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中,因此日常的維護和更新是維護業(yè)主的共同利益,同時也是花費成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

為了使預留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用,各設備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)

主要建筑部分的翻新周期

種類項目翻新周期(年)

505560

屋頂覆蓋

樓宇附加層

裝置窗

門

五金器具

墻壁

修飾地板

天花板

裝修外部

內(nèi)部

供水及衛(wèi)喉管

生設備潔具

電力電線

電力裝置

通風空調(diào)

其他電梯及自

動扶梯

針對具體的樓宇,物業(yè)管理公司應根據(jù)該樓宇所選用的設備、材料的型號和質(zhì)量來具體推

第2篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務人員培訓計劃

●崗前培訓

a、在職管理人員培訓

培訓內(nèi)容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機構設置、崗位安排和崗位責任等資料內(nèi)容介紹。

b、新聘人員培訓

培訓內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、**月園介紹、崗位職責、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務知識、專業(yè)服務管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。

●在崗全員培訓

在崗人員培訓內(nèi)容有:有關物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》等。

●在崗專業(yè)培訓

a、辦公室和客戶服務部

培訓內(nèi)容:企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。

培訓時間:每月集中學習二次。

b、保安部

培訓內(nèi)容:治安管理條例、消防知識、隊列訓練、操步訓練、文明禮貌用語訓練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術、散打訓練。

培訓時間:每周集中學習一次。

c、環(huán)境部

培訓內(nèi)容:常用機械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則,相關綠化知識。

培訓時間:每周學習一次。

d、工程部

培訓內(nèi)容:房屋結構保養(yǎng)與維護,設備運行、維護知識,水、電、煤氣維修知識。

培訓時間:每月學習二次。

第3篇 某物業(yè)服務精細化管理實施方案

物業(yè)服務精細化管理實施方案

根據(jù)集團“學習實踐科學發(fā)展觀,推行精細化管理”的企業(yè)文化活動主題,為切實開展精細化管理,特制定本實施方案,請公司各部門各管理處認真組織落實。

1.0 目的

響應集團公司的統(tǒng)一安排,以“關注細節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念開展各項日常工作,體現(xiàn)“細化、量化、標準化、協(xié)同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點,從而提升企業(yè)整體服務水平,打造高素質(zhì)管理團隊。

2.0 適用范圍

本實施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實施精細化管理活動,提升整體服務質(zhì)量。

3.0 職責

3.1 公司管理者代表負責精細化管理活動的總體督導。

3.2 品管部負責精細化管理的具體實施和檢查,其它職能部門負責精細化管理期間其它相關工作的安排布置。

3.3 管理處負責對精細化管理各項工作任務的具體執(zhí)行。

4.0基本要求

精細化管理要緊密結合物業(yè)公司實際,達到以下基本要求:

4.1 公司各部門管理員工要深刻領會實施精細化管理的重要性和必要性,結合實際工作,發(fā)現(xiàn)本部門、管理處不 適應、不符合精細化管理要求的工作規(guī)定;精細化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務等方面的服務理念、服務細節(jié)(把小事做細,把細事做透)、服務流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施,改進管理服務工作。

4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作,培訓,對基層員工崗位技能予以考核。

5.0 實施措施

5.1 活動實施期:年5―12月。

5.2 精細化管理首先要抓好學習培訓和調(diào)研交流。

5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓,由品管部組織。

5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓,培訓內(nèi)容應包括:

1.清晰認知精細化管理理念,明確崗位職責和技能;

2.清晰認知精細化管理的推行重點;

3.明確公司實施精細化管理的核心規(guī)劃,傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排;

4.樹立正確、積極的工作觀;

5.樹立陽光、積極的職業(yè)心態(tài);

6.變員工被動為主動;

7.變員工抱怨為自我改善。

培訓要達到下列效果:

1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;

2. 提高個體工作效率;

3. 提升班組長現(xiàn)場作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場的管理技能;

4. 掌握建設人性化作業(yè)環(huán)境的方法;

5. 識別作業(yè)現(xiàn)場中的能耗浪費。

培訓計劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓效果。

5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結會,了解活動推行情況。

5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報,在基層員 工中廣泛宣傳活動情況;公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比,優(yōu)秀的板報,公司給予獎勵。公司利用網(wǎng)站推廣精細化管理的 各項規(guī)定和理念,宣傳活動期間的先進工作方法和事跡(各部門可投稿)。

5.4 各部門6月15前根據(jù)公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化

管理措施,報公司品管部審核備案。

5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規(guī)范,在全公司推廣。

5.6 各部門、管理處要抓好基礎管理服務工作,該工作是精細化管理的核心,按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標準規(guī)范服務工作,達到細化、量化、標準化、規(guī)范化的要求。

5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執(zhí)行的各項規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式,都可及時向品質(zhì)部申請改進,經(jīng)審核后修改。對好的改進意見,公司給予獎勵。

5.8 公司由品質(zhì)部牽頭,聯(lián)合人事部、綜合部,制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計劃(避免無效檢查和重復檢查)和檢查評分表格,對發(fā)現(xiàn)的問題要列出詳細的整改通知書,向管理處說明不合格原因,重在指導管理處改進工作。巡查以公平、公正、公開為原則;同時,在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負責人或主管隨同一起巡查,以加強管理處間交流溝通,取長補短。

5.9 管理處要注意節(jié)能降耗,特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況,需要有詳細的數(shù)據(jù)來說明(含損耗),對相關的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析,拿出具體措施,達到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標。公司工程負責人要進行跟蹤,統(tǒng)計公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。

5.10 職能部門和管理處適時組織相關的評比、比武、競賽活動。管理處對基層班組可開展“流動小紅旗”、“季度先進員工”等評比;公司可組織一定規(guī)模的比武、競賽活動,如保安技能大比武、消防演習比武等。通過這些活動營造“愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務”的精細化管理大環(huán)境,促進服務質(zhì)量提升。

5.11 2023年11-12月公司將對執(zhí)行精細化管理工作以來表現(xiàn)優(yōu)異的團隊、個人予以表彰,激勵基層員工進步。同時,管理處推薦推行精細化管理以來的1-2先進員工在表彰會上做演講,暢談心得體會或提交書面材料供公司內(nèi)部交流。

5.12 各部門、管理處在年度管評材料和年終總結報告中要對一年來執(zhí)行精細化

管理的狀況進行總結、評價,公司整理匯總后統(tǒng)一向集團公司匯報。

第4篇 物業(yè)服務公司考勤管理規(guī)定

一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國家《勞動法》,結合公司實際情況,特制定本制度。

二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。

三、 作業(yè)程序:

1、 實施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。

2、 工作時間:

(1) 配合公司實際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據(jù)部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。

(2) 、打卡a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實、統(tǒng)計和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應先到行政人事部領取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時內(nèi)交權限負責人批準后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領導簽字認可。如考勤打卡機出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領導簽字認可。

⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。

(4) 、曠工無故不上班者或未經(jīng)正常程序請假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續(xù)曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。

(5) 、輪值公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報行政人事部備案。

(6) 調(diào)班公司調(diào)班應由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調(diào)班,則寫書面申請,經(jīng)部門負責人及相關領導核準后報行政人事部備案。

四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計情況報公司財務部核發(fā)工資。

五、 實施與修改:本制度經(jīng)公司領導核準后公布實施,修改時亦同。

第5篇 小區(qū)物業(yè)管理服務綠化工作標準

小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:綠化

三、綠化工作標準

項目內(nèi)容

著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的工作制服。

2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、噴灑農(nóng)藥等易傷皮膚工作時應穿長袖衣服戴口罩等。

4、要求工作服干凈整潔。

行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。

2、精神振作,姿態(tài)良好。

3、使用禮貌用語。

工作制度1、愛崗敬業(yè)、服從指揮、積極主動、任勞任怨、遵紀守法、嚴以律己。

2、按規(guī)定著裝上崗。

3、遵守作息時間不遲到早退,有事請假。

4、認真參加培訓和學習。

5、綠化養(yǎng)護要培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,加強業(yè)務培訓,使員工成為一專多能的骨干力量。

6、愛護各種機械器具,使用時按操作規(guī)程,使用完后妥善保管,未經(jīng)主管同意不得外借。

草地養(yǎng)護1、清除綠地、花叢內(nèi)磚石、鐵絲、干枯枝葉等雜物。

2、拔除綠地的雜草。

3、草坪修剪,綠籬、花球造型。

4、加土滾壓,填平坑洼。

5、適時松土、淋水、施肥。

6、裸露地、草皮死亡及時補植。

7、加強草坪病蟲防治工作。

蕎灌木養(yǎng)護1、做好喬、灌木修剪和造形,及時修剪枯枝、病蟲害枝、有礙觀瞻和影響行人的枝條。

2、及時除草、松土、培土。

3、臺風季節(jié)對蕎灌木進行加固,防止刮倒。臺風過后及時松綁,避免橡皮帶嵌入樹皮內(nèi)。

4、淋水、施肥,保證喬、灌木水分和養(yǎng)分供給。

5、死亡喬、灌木及時補植。

6、做好喬、灌木病蟲防治工作。

7、修整樹穴。干旱的秋冬季修成水窩狀,多雨的春夏季修成丘狀。樹穴內(nèi)經(jīng)常松土、除草,保持土壤細粒疏松,不見雜草,清除石雜物。樹穴要美觀精致,大小、形狀與喬灌木地上部分相協(xié)調(diào)。

澆水、施肥1.草坪澆水

1.1在干旱和少雨季節(jié),要經(jīng)常進行草坪澆水,保證草正常生長的需要。

1.2草坪澆水,最重要的是一次澆足透水,避免只澆表土。至少要澆濕透土層5cm以上。如草坪過分干旱,土層的濕潤度則應增至8cm,否則就難以解除旱象。

1.3草坪澆水最忌在中午陽光曝曬下進行,應盡可能安排在早上與傍晚前后進行。

1.4草坪澆水要噴灑均勻,免于遺漏,無固定噴灌設備的,澆水要先遠后近,逐步后移,避免重復踐踏。

1.5久旱不雨,可連續(xù)澆水2~3次,否則難以解除旱情。正常情況下,無雨季節(jié)每周可澆水2~3次。

2.草坪施肥

2.1 堆肥施用量一般為1000~1500kg/畝,每2~3年施用一次。

2.2 化肥施用多以氮肥為主,以促進其莖葉繁茂。施用磷、鉀肥以增加草坪的抗病與防病能力。

2.3 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例,通?？刂圃?:4:3為宜。

2.4 化肥的施用量為3kg/100m2為宜,入冬前忌施氮肥。

2.5 施用化肥應在陰天或雨前撒于草坪場地,或與草坪灌溉澆水密切結合進行,以防施用不當損壞禾苗。

2.6 在每年的4、7月進行。在其它時間,應視其生長情況,適當補充追肥。

2.7 草坪施肥要適量、均勻,防止過量或不均勻引起肥傷。

3.喬、灌木施肥細則

3.1 在喬、灌木根部挖條形溝,或在樹冠外緣的投影線下,每株挖對稱兩穴。

3.2 喬木施肥穴的規(guī)格為30×30×40cm,灌木施肥穴的規(guī)格為20×20×30cm。

3.3 將肥料用鐵楸倒入溝內(nèi)或穴內(nèi)。

3.4 回填泥土,踏實,淋足水,切忌肥料裸露。

4. 注意事項

4.1 施肥要根據(jù)花卉不同品種及生育期,適時、適量、氮磷鉀配合施用。

4.2 施肥前要松土除草。

4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗稱'回水',這有利肥料的分解吸收。

4.4 施肥時,不論哪種肥料,切忌施于花卉幼芽和新葉上,以防灼傷。

病蟲害防治1.病蟲檢查

1.1調(diào)查采用隨機抽樣法:以每個管理區(qū)為單位,根據(jù)面積大小,間隔20-30米為一檢查點,檢查有無病、蟲害存在。

2.噴施藥物

2.1 在噴藥前至少應提前12小時張貼通知告知業(yè)主(業(yè)主),提醒注意,避免對人、畜造成危害。

2.2 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液,將藥物和用具回收庫房并清洗全身。

3.注意事項

3.1 配制、噴施農(nóng)藥應穿長袖衣、褲;戴口罩、橡皮手套。

3.2 噴施時間以8:00~10:00點、14:00~15:00點為宜。

3.3 噴施時遇大風、下雨時要停止噴施。

3.4 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。

3.5 保管好農(nóng)藥,不要隨意丟放,以免誤使人、畜中毒。

修 剪1.草坪修剪

1.1 草坪修剪的標準是草坪高度不超過8cm-12cm。

1.2 正確使用割草機,嚴格按操作規(guī)程和注意事項使用。

1.3 在割草機不能操作的小塊草地或草坪邊緣,應用修剪刀進行人工修剪,使草坪修剪整齊。

1.4 草坪邊緣超出生長范圍而遮蓋路面、路牙影響美觀,應采用月牙鏟進行切邊。

2.喬木修剪

2.1喬木修剪要注意冠形美觀,下緣線整齊,枝葉不宜密集、重疊,也不能太疏。

2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要盡量縮小傷口面,不能起'樹釘'。

2.3 剪除蔭枝、干枯枝、病蟲枝、下垂枝,下緣線以下的蔭蘗枝要及時剪除。

2.4 喬木移植后必須修剪,修剪程度以主枝2/3處修剪為度,保留4~5個主枝,每個主枝留取2~3個側(cè)枝,以利成活。

3. 灌木修剪

3.1 修剪以修枝為主,剪除枯枝、弱枝、病蟲枝、過長的徒長枝、過密枝、交叉枝等。

3.2 修剪要控制好株形。

4.注

意事項

修剪后要將剪下的草葉、喬灌木枝條清理干凈。

綠化設施管理

1、保護好綠化設施(護欄、護樹架、水管、水龍頭、噴頭等),對任何人的破壞要加以制止并及時將情況反映到管理處。發(fā)現(xiàn)綠地及設施受損壞要立即上報。

2、綠地和綠化帶內(nèi)不準堆放東西,不準單車、機動車輛駛?cè)牒屯７啪G地,不準在綠地內(nèi)設攤及擺賣。

3、不準在草地上踢足球及進行損害花木的體育活動,不準在樹上掛標語、晾曬衣物等。

4、保護好供水設施,節(jié)約用水,淋完水后要關好水閘開關,嚴禁任何人盜用綠化用水。

5、保護好護樹架。護樹架或護樹板霉爛或綁帶脫落斷裂要及時更換,使其達到護樹效果。

6、綠地設施遭到破壞,要自覺修補維護,保證綠地和設施完整。

工具使用

1、做好工具的領用、使用、保管、保養(yǎng)等記錄。

2、熟悉各種工具的使用方法,保養(yǎng)要點,愛護工具。

3、保持工具刀鋒利,定期打磨上油,隨時保潔,緊固接合部位。

第6篇 物業(yè)管理手冊服務實現(xiàn)策劃程序

1、 目的對公司所提供的服務項目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。

2、 適用范圍適用于對公司特定的服務項目的策劃及相應的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。

3、 職責

3.1 各部門負責進行與本部門有關的質(zhì)量策劃及編制相應的質(zhì)量計劃。

3.2 管理者代表負責審核有關部門編制的質(zhì)量計劃。

3.3 總經(jīng)理負責批準有關部門編制的質(zhì)量計劃。

3.4 品質(zhì)部負責對各部門服務質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督。

4、 程序

4.1 現(xiàn)有的服務項目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導書實施。

4.2 質(zhì)量策劃的范圍

4.2.1 參加新物業(yè)管理項目的招投標。

4.2.2 爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實施方案。

4.2.3 開展新的服務項目,如便民利民服務等。

4.2.4 改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動,如開展細節(jié)化服務質(zhì)量活動。

4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容

4.3.1 服務實現(xiàn)策劃前,應確定服務的質(zhì)量目標。

4.3.2 確保達到質(zhì)量目標所進行的各過程所需的作業(yè)指導書。

4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

4.2.4 服務過程的質(zhì)量要求、服務質(zhì)量保證措施及服務承諾。

4.2.5 突發(fā)事件的預防及應急措施。

4.2.6

第7篇 物業(yè)服務中心交樓工作管理規(guī)定

為明確交樓流程及各種工作程序,使相關部門互相配合,保障交樓工作的順利進行,特制定本規(guī)定。

第一章總則

第一條本規(guī)定適用于服務中心、工程部及相關部門;

第二條服務中心主要負責交樓資料和物品的準備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領導審批后報相關部門具體實施;交樓現(xiàn)場的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費等工作;

第三條督導室主要負責新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。

第四條工程部主要負責的工作:

1)物業(yè)前期介入,驗收房屋的工程質(zhì)量;

2)設計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進行房屋的接管驗收工作;

3)與施工單位進行房間鑰匙的交接;

4)帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。

第五條環(huán)衛(wèi)部主要負責新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。

第六條保安部主要負責交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。

第七條辦公室主要負責為交樓人員提供后勤保障工作。

第二章交樓準備工作

第八條服務中心根據(jù)集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天出臺《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。

第九條服務中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準備交樓所需的各項資料及物品,主要包括:

1)服務中心負責填寫采購計劃并催辦辦公室準備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;

2)督導室負責與集團銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進行業(yè)主身份的核查與審查;

3)督導室負責打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關資料;

4)服務中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進行盤點。如數(shù)量不夠,須及時填寫采購計劃進行申購和印刷;

5)服務中心須準備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設施簡介》等宣傳材料。

第十條工程部須提前1個月進行物業(yè)接管驗收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問題,及時反饋施工單位和裝修單位進行整改,并將記錄及整改情況上報公司領導。

第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務中心進行交接。交接時應登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應。

第十二條服務中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準確性。

第十三條服務中心設專人負責交樓現(xiàn)場的布置工作,落實現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設集團財務與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務及房屋中介等。保安部應配合服務中心做好物品的搬運及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負責在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負責落實飲水機等后勤設備。

第十四條服務中心應安排專人負責辦理收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責任到人。

第三章交樓工作程序

第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應首先到現(xiàn)場設置的財務和銷售處開單交款,憑《準予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《準予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗收房屋。

第十六條服務中心負責為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復印件。

第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領取的條數(shù)和時間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗收房屋。

第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗收房屋時,須認真填寫《樓房交接驗收表》上準確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題。驗收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關閉。驗收人和業(yè)主須在《樓房交接驗收表》上簽字確認,并注明時間,必要時,業(yè)主可留下保修鑰匙,驗樓人員須在《樓房交接驗收表》上予以注明?！稑欠拷唤域炇毡怼返谝宦?lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進保修,第三聯(lián)交業(yè)主。

第十九條如業(yè)主對房屋質(zhì)量或設計存在不滿,拒絕接收房屋,驗樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務中心經(jīng)理審核確認后,暫時不予收取物業(yè)管理費。拒收樓戶的管理費收取具體參見《物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定》的相關規(guī)定。

第二十條每天收樓工作完成后,應將《樓房交接驗收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計交樓的總戶數(shù),由樓管主管負責制作《交樓日報表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報公司領導。

第二十一條服務中心每天統(tǒng)計保修鑰匙的房號及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。

第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務意識,爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。

第四章收樓后的工作

第二十三條收樓結束,由保安部負責清場工作,服務中心負責保管交樓中的可再使用物品。

第二十四條服務中心負責跟進保修工作,保修工作應及時避免業(yè)主的強烈投訴。

第二十五條對于拒收樓戶,服務中心設專人負責跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應及時通知業(yè)主前來進行第二次驗收。

第五章附則

第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

第二十七條本管理規(guī)定由服務中心負責解釋

第8篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法

vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法

1、目的

規(guī)范智能化工程部售后服務。

2、適用范圍

智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。

3、定義

售后服務是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務。

4、職責

部門/崗位職責

部門經(jīng)理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質(zhì)量。

本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務遺留問題。

技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。

采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調(diào)設備返修事宜。

區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內(nèi)各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。

城市負責人負責組織本項目售后服務工作。

城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。

售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。

5、方法及過程控制

5.1售后服務提供

5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。

5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。

5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。

5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經(jīng)城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經(jīng)理。

5.2售后設備維修或更換

5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務

處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內(nèi)各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。

5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經(jīng)我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。

5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。

5.3 售后服務收費

5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經(jīng)本部事務主管批準后方可執(zhí)行。

5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。

5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。

5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經(jīng)理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。

5.4 提供售后服務原則

5.4.1保修期內(nèi)的項目

5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。

5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。

1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。

2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家

防盜開通,每周安排一次集中處理。

3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務已撤離該城市:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)

需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。

b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。

c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。

5.4.2已過保修期的項目

5.4.2.1建議

對方采購易損件備用。

1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):

日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次

集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。

2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。

3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:

由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。

6、記錄表格

vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》

vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》

vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》

vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》

第9篇 某公寓物業(yè)延伸服務管理

公寓物業(yè)延伸服務管理

延伸服務即非公共性服務,是物業(yè)管理公司應業(yè)戶特約服務需求、專項需求而提供的服務。在公寓物業(yè)管理中,由于入住公寓的業(yè)戶層次高,生活較富裕,對延伸服務非常需要,有的公寓還配有會所,設有康樂、健身、休閑場所,還開設了購物、美發(fā)、洗染等服務項目。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足,'讓您更滿意'。①體現(xiàn)公司的服務理念;②展示公司品牌;③適應業(yè)戶日益增長的服務需求;④擴大公寓物業(yè)管理經(jīng)營,既創(chuàng)造了經(jīng)濟效益,又獲得社會效益。

1.延伸服務的則

(1)便捷、優(yōu)質(zhì):公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟富裕,業(yè)戶需求延伸服務體現(xiàn)品位,要求便捷、舒適,因此公寓的物業(yè)管理延伸服務要突出便捷和優(yōu)質(zhì)的原則,讓業(yè)戶稱心滿意,有一個良好的居住環(huán)境。

(2)合理配置:延伸服務項目的設置應從公寓及周邊狀況出發(fā),采用拾遺補缺、富有特色的原則。如為業(yè)戶提供會所服務,康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點工服務等,以及業(yè)戶特約需求的其他服務。

2.延伸服務經(jīng)營方式

(1)自營:可以挑選有相關技能的員工,經(jīng)過業(yè)務培訓,擔任相關服務項目,經(jīng)營收入歸物業(yè)管理處,或經(jīng)營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資,如室內(nèi)裝修,添置相關的設備設施,承擔相應的能耗費用。管理上屬緊密型。

(2)招商:為了搞活延伸服務的資金投入,如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等,可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內(nèi)設點服務。物業(yè)管理公司可以通過租賃協(xié)議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。

(3)合作:這種延伸服務的設立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)?？膳c地區(qū)的相關部門協(xié)商,如銀行服務,可在公寓區(qū)域內(nèi)設點,還可以設立自助取款機,便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。郵政設點,可由地區(qū)郵政支局來設點,提供通郵服務、報刊書籍雜志銷售,服務人員由郵政部門提供,一般性的服務可以挑選物業(yè)管理人員擔任。

3.延伸服務收費管理

延伸服務的收費要合理合法,要注意經(jīng)濟效益和社會效益相結合,要體現(xiàn)服務有所值,甚至優(yōu)質(zhì)價廉。一般來說,物業(yè)管理公司籌劃和提供的延伸服務有兩種收費措施。

(1)延伸服務收費按業(yè)戶需求具體內(nèi)容和業(yè)戶商定,采和契約式收費。契約式收費必須體現(xiàn)公平、合理,必要時報物價部門備案。

(2)延伸服務收費項目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。

第10篇 大廈物業(yè)管理服務規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細編制檔案目錄,以方便檢索利用;

4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準后,按程序進行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;

5、認真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立檔案工作責任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責任者,依照規(guī)定進行嚴肅處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務活動、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等;

(4)設備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經(jīng)營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓等繼續(xù)教育所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務、經(jīng)營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產(chǎn)生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料;

⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務內(nèi)容及收費標準,向入駐企業(yè)遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后,物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責任書》;

3、辦理《施工人員出入證》,認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結束應查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結構及公共設施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應立即書面通知限期整改,裝修經(jīng)驗收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設施維修

1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;

3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場,當日修復;一般維修項目,當日到達現(xiàn)場勘察,三天內(nèi)修復;較大維修項目,合理安排維修方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審定后組織實施;

4、維修質(zhì)量合格率達到90%以上,被服務企業(yè)滿意率95%以上,維修服務回訪率100%;

5、明碼標價有償服務項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用等;

6、有償維修服務項目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導致企業(yè)損失的,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。

(五)安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。

2、門崗服務

8:00至20:00實行12小時立崗保安服務,對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡視崗服務

實行全年全天24小時保安巡視服務,規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認真履行防盜、防火、防災職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行,并實行專人監(jiān)控值班服務,對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓合格方可上崗;監(jiān)控設備報警后,立即通知巡視保安

到位察看。

5、車輛管理崗服務

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標志,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。

6、建筑物及相關設施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;

(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長負責保管;

(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進入辦公室時,保安員應要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認其身份,應與該企業(yè)領導聯(lián)系確認,并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領導時,由保安員陪同其進出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長時間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準時實施保潔服務,為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門、窗

窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;

(8)地下車庫

地面按(1)的規(guī)定;各類設施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;

(9)室內(nèi)植物

置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設施

消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進風口和出風口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。

3、室外場所保潔服務

通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務

外墻保持清潔,無積灰,清洗應無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。

5、專項保潔服務

(1)地毯清洗

會議室地毯按實際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致;

(2)打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運貨物,其余6部為客貨梯;

2、選定電梯設備維保單位,對電梯設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;

4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號30分鐘內(nèi)排除設備故障,解救乘客;

5、電梯管理員應持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復審;

6、建立健全各項安全技術管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等;

7、按規(guī)定做好特種設備安全技術年檢工作。

(八)空調(diào)系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房地坪為綠色,機組及非安全區(qū)域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設備機座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風管道漆白色)、整潔光亮。機房內(nèi)水溝暢通,地面無積水。機

房內(nèi)嚴禁吸煙,嚴禁存放雜物,配齊相關消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設備異常,應根據(jù)弱電系統(tǒng)各設備操作及維修說明書及時進行自查,不能排除故障的,向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應懸掛空調(diào)系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;

2、日常巡視和運行管理

空調(diào)設備運行時,應每隔2小時巡視一次,巡視內(nèi)容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調(diào)主機運轉(zhuǎn)是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風機運轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時,當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;

3、定期檢查、維護保養(yǎng)

應每年對空調(diào)與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

(1)對中央空調(diào)系統(tǒng)主機,每月進行一次檢查,測定主機的油位,測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機應做保養(yǎng)處理;主機應每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng),測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況,確保主機完好;

(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應更換;

(3)冷卻水塔機組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等;

(4)新風機、變風量空調(diào)機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時更換,新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);

(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內(nèi)的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運行管理時應認真填寫《空調(diào)系統(tǒng)運行表》(分冷水機組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(九)消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負責消防中心內(nèi)消防設備(報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應立即派人前往查看。確認火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備;

2、如有設備故障,監(jiān)控中心值班人員應及時通知物業(yè)管理處進行維修處理;

3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設備無積塵,水漬,油漬;保持機房內(nèi)消防用具的整潔、有效;

4、選定消防報警設備維保單位,對消防報警設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測,確保消防設備處于正常狀態(tài);

6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應的臨時措施,確保大樓消防安全;

7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。

(十)變配電管理

1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內(nèi)應懸掛與實際運行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制,設備的進出線命名應準確無誤。機房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好,門窗開啟靈活,并配置應急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據(jù)變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修,盡快恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;

2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施,其中主要包括:電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;

3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務,有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站,因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴禁存放危險品,禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作,確保安全供電。

(十一)給排水系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字'機房重地,閑人莫入'警示牌。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機房內(nèi)嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物,并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設備機座油漆為黑色,各類泵、閥、電機等機電產(chǎn)品按本色復漆。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據(jù)給排水系統(tǒng)各設備使用和維修說明書實施搶修,直至恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運行管理

觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應每日一次,認真做好設備、設施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運行。

3、定期檢查、維護、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次,運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗,確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。

4、日常巡視

運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房內(nèi)各部位設備、設施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復;

2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;

第11篇 4s店物業(yè)管理服務標準

汽車4s店物業(yè)管理服務標準

1、安全秩序維護服務

所有人員著統(tǒng)一制服和工號上崗,保持儀容儀表和禮儀禮貌;

24小時設門崗值勤、在門崗設置崗臺按軍姿禮儀迎送出入人員、報紙郵件隨時轉(zhuǎn)送;

維修車間部位實行全封閉式管理,來訪人員先與**聯(lián)系得到允許或有**提前知會的情況下方可登記放行、機動車輛憑出入單出入、所有車輛出入一律登記車號時間確保安全;

公司品質(zhì)部直接負責對安全員巡邏實行電子巡更及監(jiān)控查崗管理確保無睡崗等違紀現(xiàn)象、杜絕安全防范隱患;

車輛劃區(qū)停放整齊、對違章停放車輛隨時聯(lián)絡疏導,確保無交通堵塞現(xiàn)象;

定期對消防栓、滅火器進行檢查,定期進行消防演習和發(fā)放消防安全提示;

制定緊急情況處置預案,有明確的管理制度和作業(yè)指導程序,遇到緊急情況能夠及時處理減少損失和協(xié)助公安機關保護現(xiàn)場。

2、設施設備運行與維護服務

對所有設備進行掛牌登記和建立臺帳,擬訂維護計劃并實施;

定期對所有設備進行全面巡查,發(fā)現(xiàn)問題立即維修保養(yǎng);

接到報修5分鐘內(nèi)到位,小修立即解決,大修不過夜;

根據(jù)設施設備特點有計劃的進行技術升級改造,著力進行節(jié)能降耗節(jié)約運行成本。

3、園林綠化維護服務

確保植物長勢良好、造型美觀修剪及時、無維護原因產(chǎn)生的死樹死苗。

4、其他服務

力求專業(yè)、溫馨、人性化,盡量滿足客戶要求并參照酒店'金鑰匙'服務要求提供'驚喜'的服務,爭取持續(xù)超越客戶滿意,實踐利嘉物業(yè)'服務創(chuàng)造價值'的服務理念,讓所有客戶感受到我們所提供的物業(yè)管理不僅僅是服務,更是用心的呵護和禮遇。

第12篇 物業(yè)服務項目提供管理程序

物業(yè)服務項目的提供與管理程序

1、目的

規(guī)范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務

2、范圍

2.1適用于常規(guī)服務項目的提供與管理

2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>

3、職責

3.1 部門經(jīng)理負責檢查、協(xié)調(diào)、安排服務工作

3.2 部門經(jīng)理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質(zhì)量

3.3 服務人員負責按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務

4、程序

4.1 服務分有償服務和無償服務

4.1.1 有償服務項目

4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規(guī)維修(戶外)

4.1.1.2 代繳電話費

4.1.1.3 網(wǎng)球場出租

4.1.1.4 傳真、復印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼兒園

4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修

4.1.2無償服務項目

4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務

4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費

4.1.2.3 代辦暫住證

4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修

4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動

5、監(jiān)督執(zhí)行

經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

第13篇 住宅物業(yè)管理服務思路

住宅項目物業(yè)管理服務思路

*強化服務意識 樹立z*公司誠信形象

hnz*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造zj市經(jīng)濟小康生活區(qū)--***,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務,樹立hnz*房地產(chǎn)有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。

**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務理念,強化服務意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓,優(yōu)化各項作業(yè)程序,全力配合zj***的各項創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立z*公司的誠信形象,有力推動***銷售的繼續(xù)火爆。

*細化服務質(zhì)量 營造溫馨居住環(huán)境

物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務,質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為zj市標準生活區(qū)的窗口單位,***則更是如此。

**物業(yè)將嚴格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系,細化服務質(zhì)量,嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序,尤其是護管、保潔等基礎性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強考核,一方面可以促使**物業(yè)加強客戶服務工作,另一方面也可加強各項質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和z*公司營造溫馨生活新環(huán)境。

*分區(qū)控制 確保物業(yè)服務文明安全

***融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了***安全工作的重要性。

**物業(yè)將結合其情況,把文明安全工作做為一項重要內(nèi)容安排在日常管理服務當中,嚴格按照iso9001和iso14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使***的物業(yè)迅速保值增值。

*健全服務體系 導入物業(yè)服務新模式

***設備眾多,如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)***物業(yè)管理服務的重要內(nèi)容。

**物業(yè)將全面導入'綠色服務模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設備維修保養(yǎng)程序,加強設備的日常保養(yǎng),健全各項服務體系,導入獨具特色的**創(chuàng)新服務新模式。

*促進服務溝通 建立有效溝通新渠道

作為zj小康生活小區(qū)的標志性建筑,zj市領導和z*公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務質(zhì)量進行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)***物業(yè)管理服務的核心內(nèi)容。

**物業(yè)將結合***實際情況,積極與相關部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調(diào),緊密配合***的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為zj市小康生活標準區(qū)。

*傭金制管理 確保物業(yè)管理服務質(zhì)量

根據(jù)***物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。

傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質(zhì)量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制'。

按照國家及hn省物業(yè)管理條例有關傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。

第14篇 物業(yè)管理服務糾正預防措施控制程序

1.0目的

通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格品的原因。

2.0適用范圍

適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。

3.0職責

3.1管理者代表負責組織對重大服務質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。

3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監(jiān)督實施,并對處理結果進行跟蹤和驗證。

3.3必要進,辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。

4.0工作程序

4.1糾正和預防措施的提出

4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施

a出現(xiàn)重大的服務不合格;

b日常服務過程中重復出現(xiàn)的相似特性和不合格;

c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務過程的不合格;

d用戶提出的不合格;

e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;

f任何不符和質(zhì)量文件的情況;

g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。

4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。

4.2糾正和預防措施

4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項,應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。

4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)

a管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。

b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報告》。

c服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責任部門經(jīng)理或分管領導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。

d第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發(fā)《不合格報告》。

f征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。

4.2.3糾正措施

4.2.3.1實施的責任部門,對報告中提出質(zhì)量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。

4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應經(jīng)所在部門負責人批準或?qū)嵤?對重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經(jīng)總經(jīng)理審核后實施。

4.2.4預防措施

4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。

4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效,應納入質(zhì)量體系文件。

4.2.5在規(guī)定的時間期限內(nèi),《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。

4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。

4.4當糾正和預防措施引起質(zhì)量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內(nèi)容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。

5.0相關文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《不合格品控制程序》

5.3《顧客投訴處理程序》

5.4《不合格/糾正、預防措施報告》

第15篇 物業(yè)家政服務人員管理規(guī)定

為進一步提高家政服務水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務技能,把家政服務隊伍建設成服務一流的家政服務隊伍,為業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。

1、家政服務工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。

2、家政服務工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

3、家政服務工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關主辦。

4、家政服務工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。

5、家政服務工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。

6、家政服務工作人員每完成任務時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。

7、家政服務工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應婉言謝絕。

8、家政服務工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。

第16篇 醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施

醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施結合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給:

(一) 導入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

(二) 實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務。

(三) 建立'加油站式'的員工培訓制度由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整,即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四) 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務中占領先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六) 用 '客戶服務前項化'的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,'客戶服務前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 '客戶服務前項化'服務模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365_24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務。

(七) 致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。