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第1篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
1.著裝
1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;
1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;
1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi);
1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
1.6員工不允許戴有色眼鏡。
2.須發(fā)
2.1女員工前發(fā)不遮眼,長(zhǎng)發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;
2.2男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;
2.4所有員工不允許剃光頭。
3.個(gè)人衛(wèi)生
3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;
3.4保持眼、耳清潔。
4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第2篇 物業(yè)客服部接聽(tīng)撥打電話管理規(guī)范
物業(yè)客服部接聽(tīng)、撥打電話管理規(guī)范
一、接聽(tīng)電話
1、鈴響三聲之內(nèi),必須接聽(tīng)電話;
2、拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,___花園';
3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案,并盡量詳細(xì)回答;
4、通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲電話;
5、接電話聽(tīng)不懂對(duì)主語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎';
6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
7、接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
二、撥打電話
1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹;
2、使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
3、通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。
第3篇 客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范
――賬務(wù)操作規(guī)范
1、審核權(quán)限劃分
通過(guò)使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場(chǎng)物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加準(zhǔn)確、快捷的了解及控制現(xiàn)場(chǎng)物資情況、控制現(xiàn)場(chǎng)物資成本。通過(guò)使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的減少,現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)記錄出入庫(kù)流水賬同樣減少賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性得以提高。這也是__賬務(wù)處理的核心意義。
業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理工作,擁有對(duì)本業(yè)務(wù)部物資'調(diào)撥單'的審核權(quán),對(duì)其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);
業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對(duì)其他所有業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);
在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說(shuō)明。
2、其他入庫(kù)單業(yè)務(wù)
2.1其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:通過(guò)采購(gòu)部購(gòu)買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù);
科目說(shuō)明:其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù):根據(jù)公司的物資采購(gòu)計(jì)劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資。
操作步驟:
現(xiàn)場(chǎng)接到供應(yīng)商發(fā)送過(guò)來(lái)的物資清點(diǎn)入庫(kù)后,業(yè)務(wù)部在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)';
登錄__軟件后,點(diǎn)擊'供應(yīng)鏈--庫(kù)存管理--入庫(kù)業(yè)務(wù)--其他入庫(kù)單';
雙擊'其他入庫(kù)單'后,出現(xiàn)如下界面:
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫(kù)單';
自動(dòng)生成的信息有入庫(kù)單號(hào),入庫(kù)日期,藍(lán)字;
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)',在供應(yīng)商處選擇相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資對(duì)應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
單據(jù)填寫完成后,先點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改'其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)'時(shí),需要先<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)'其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)'單可以修改,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作'其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)'。
現(xiàn)場(chǎng)接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場(chǎng)處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理情況。
2.2其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:根據(jù)客服部臨時(shí)要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)自己?jiǎn)为?dú)購(gòu)買的物品;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);
科目說(shuō)明:個(gè)別現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部根據(jù)實(shí)際需要,需要少量采購(gòu)物資,經(jīng)申請(qǐng)同意后予以采購(gòu);
現(xiàn)場(chǎng)物資清點(diǎn)完畢入庫(kù)后,編制'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)物品在__軟件中無(wú)編碼,現(xiàn)場(chǎng)拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號(hào)發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在__軟件中增加物資編號(hào)。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)';
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)';
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù),入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)',在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量。
單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>;并點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)'時(shí),需要先點(diǎn)擊<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)'就可以修改了,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作'其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)'。
2.3其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資(主要為工具、備件)在使用過(guò)程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù);
相應(yīng)單據(jù):'其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)';
科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)物資在使用過(guò)程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場(chǎng)由于庫(kù)房保存不善造成的物資損壞。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>'其他入庫(kù)單'。在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)';
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)',在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
2.4其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫(kù)房的物資;
相應(yīng)單據(jù):'其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)';
科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復(fù)入庫(kù)記錄的一定是完好品。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>'其他入庫(kù)單'。在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)';
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部完好品庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)',在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3、其他出庫(kù)單業(yè)務(wù)
3.1其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資在使用過(guò)程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)中出庫(kù)替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;
相應(yīng)單據(jù):'其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用';
科目說(shuō)明:根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自身需求,從庫(kù)房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。
操作步驟:
現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)機(jī)出現(xiàn)故障,需要從完好品庫(kù)中出庫(kù)物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬'每天在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用';
登錄__軟件后,單擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<出庫(kù)業(yè)務(wù)>--雙擊<其他出庫(kù)單>;
點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線
處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用',在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.2其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)中具有維修價(jià)值的損壞物資,返到廠家維修;
相關(guān)單據(jù):'其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)';
科目說(shuō)明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價(jià)值的二類物資。在這些物資還具有維修價(jià)值時(shí),發(fā)往生產(chǎn)管理部庫(kù)房返修,記入返修出庫(kù)。返修出庫(kù)一定是損壞品,并且從損壞品庫(kù)出庫(kù)。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且具有維修價(jià)值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫(kù)房,物資出庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)';
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<出庫(kù)業(yè)務(wù)>--<其他出庫(kù)單>。
點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部的損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)',在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.3其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)中的物資,不具有維修價(jià)值?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)業(yè)務(wù)部申請(qǐng)?jiān)试S直接報(bào)廢出庫(kù),不用返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房;
相關(guān)單據(jù):'其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)';
科目說(shuō)明:根據(jù)'商修管理辦法'中規(guī)定的不具備維修價(jià)值的一類物資。使用過(guò)后不具備維修價(jià)值,或者是二類物資維修次數(shù)過(guò)多,無(wú)法修復(fù)或已不具備維修價(jià)值時(shí),現(xiàn)場(chǎng)直接報(bào)廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報(bào)廢,記入報(bào)廢出庫(kù)。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且不具有維修價(jià)值的物資予以報(bào)廢出庫(kù),現(xiàn)場(chǎng)在__軟件中處理賬務(wù),制作<'其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)';每天報(bào)送'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬'給業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部在__軟件中更新賬目;
登錄__軟件后,點(diǎn)擊:供應(yīng)鏈--庫(kù)存管理--出庫(kù)業(yè)務(wù)--其他出庫(kù)單;
點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)',在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
4、調(diào)撥業(yè)務(wù)
4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:當(dāng)多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)物資緊張或無(wú)此庫(kù)存時(shí),由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請(qǐng)從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作'調(diào)撥單'并點(diǎn)擊<審核>;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃員制作'調(diào)撥單';
相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的'聯(lián)絡(luò)單'、'調(diào)撥單';
科目說(shuō)明:'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'入庫(kù):業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥、其他部門與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù),調(diào)撥的物資一定是完好品。
操作步驟
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';
自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇物資轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù),轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇物資入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥',在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量;
'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存>;業(yè)務(wù)部沒(méi)有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必須由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作的'調(diào)撥單',由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;
業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室審核完'調(diào)撥單'后。告知物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部可以通過(guò)<下查>,找到相應(yīng)的'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥'并<審核>;
物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部雙擊'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥',可以找到與調(diào)撥單相對(duì)應(yīng)的'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。出庫(kù)業(yè)務(wù)部核對(duì)'其他出庫(kù)單'信息,如無(wú)疑問(wèn)點(diǎn)擊<審核>,物資出庫(kù)完成賬務(wù)處理;
物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過(guò)來(lái)的物資時(shí),在<調(diào)撥單列表>中找到相應(yīng)的'調(diào)撥單',點(diǎn)擊<下查>,找到相對(duì)應(yīng)的'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。雙擊單據(jù)后,如無(wú)疑問(wèn)點(diǎn)擊<審核>,物資入庫(kù)完成賬務(wù)處理。
注意事項(xiàng):由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室來(lái)制作'調(diào)撥單',在備注中寫明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京計(jì)劃室備查。
4.2現(xiàn)場(chǎng)之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:某個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場(chǎng)調(diào)撥給有需求現(xiàn)場(chǎng)。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);
相應(yīng)單據(jù):'調(diào)撥單'、'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'、'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。
科目說(shuō)明:
調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉(cāng)庫(kù)之間移動(dòng)的憑據(jù),將減少調(diào)出倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存,增加調(diào)入倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存;
其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)來(lái)的物資,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù);
其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)來(lái)的物資,在出庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥出庫(kù)。
操作步驟:
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';
自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇倉(cāng)庫(kù)名稱,轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥',在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量。
'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存&
gt;;如是跨業(yè)務(wù)部之間的物資調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作'調(diào)撥單',由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;如是業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊<審核>。其他步驟同上。
損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫(kù)、入庫(kù)類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫(kù)類別中選擇'其他入庫(kù)單--損壞品調(diào)撥';在出庫(kù)類別中選擇'其他出庫(kù)單--損壞品調(diào)撥'。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時(shí),業(yè)務(wù)部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因?yàn)槲镔Y返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。
5、物資退庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:生產(chǎn)管理部庫(kù)房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的物資,現(xiàn)場(chǎng)接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫(kù)房;
相關(guān)單據(jù):物資退庫(kù);
科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)用的物資使用后有剩余時(shí),應(yīng)及時(shí)退庫(kù)并辦理退庫(kù)手續(xù)。損壞品出庫(kù)后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場(chǎng)時(shí),也記入物資退庫(kù)。在制作入庫(kù)單時(shí),在其他入庫(kù)單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接到物資,物資入庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)';
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<入庫(kù)業(yè)務(wù)>--<其他入庫(kù)單>;
雙擊<其他入庫(kù)單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫(kù)單';
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,入庫(kù)類別中選擇<物資退庫(kù)>,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)賬務(wù)處理完畢。
6、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn),了解現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)存實(shí)際情況;
相關(guān)單據(jù):'盤點(diǎn)表'。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到'盤點(diǎn)表'中;
將粘貼好的'盤點(diǎn)表'發(fā)給現(xiàn)場(chǎng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自盤或其他現(xiàn)場(chǎng)人員監(jiān)盤。點(diǎn)出數(shù)量后報(bào)回業(yè)務(wù)部。
現(xiàn)場(chǎng)在填寫'盤點(diǎn)表'時(shí),如出現(xiàn)盤虧或盤盈時(shí),需要填寫出現(xiàn)盤虧、盤盈的原因。業(yè)務(wù)管理部室根據(jù)《員工手冊(cè)》獎(jiǎng)懲規(guī)定酌情予以考核或獎(jiǎng)勵(lì)。
7、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬的填寫
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天填寫'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',將每天現(xiàn)場(chǎng)物資變動(dòng)情況填寫準(zhǔn)確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場(chǎng)在__軟件中處理賬務(wù);
相關(guān)單據(jù):'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬';
填寫要求:
物資名稱及型號(hào)請(qǐng)參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)存量中名稱、型號(hào);
請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)填寫現(xiàn)場(chǎng)名稱及表格中需要填寫的所有信息;
請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時(shí)發(fā)回也請(qǐng)發(fā)郵件講明不能按時(shí)發(fā)回的原因;
填寫物資信息必須正確,此項(xiàng)數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對(duì)重要依據(jù),請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)予以總夠的重視;
物資調(diào)撥入庫(kù)時(shí),在備注中填寫調(diào)撥單號(hào)。物資出庫(kù)時(shí),在備注中填寫物資出庫(kù)裝箱單信息。
8、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬查詢
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天處理完現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理情況;
相關(guān)單據(jù):'出入庫(kù)流水賬'
操作步驟:
現(xiàn)場(chǎng)每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)物資出庫(kù)、入庫(kù)賬務(wù),并制作現(xiàn)場(chǎng)'出入庫(kù)流水賬';
業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)回'出入庫(kù)流水賬',在__軟件中更新該現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù);
現(xiàn)場(chǎng)每日打印出入庫(kù)流水賬并簽字備查;
第4篇 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范
――實(shí)務(wù)操作規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)物資管理
現(xiàn)場(chǎng)備品、備件、耗材出入庫(kù)應(yīng)填寫'出入庫(kù)流水賬',具體格式及填寫方法請(qǐng)參照'賬務(wù)操作規(guī)范'。
現(xiàn)場(chǎng)工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場(chǎng)以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場(chǎng)總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。
1.1物資申請(qǐng)
現(xiàn)場(chǎng)所需物資以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所需物資的復(fù)查;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所提'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;
審核完成后業(yè)務(wù)部將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;
生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng);
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對(duì)此申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)到貨為止,如業(yè)務(wù)部無(wú)法協(xié)調(diào)事宜及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.2物資的接收
現(xiàn)場(chǎng)收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量再入庫(kù)登賬的原則;
物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)人員按'發(fā)貨單'和'裝箱單'清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)接收物資確認(rèn)無(wú)誤后在'發(fā)貨單'上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按'發(fā)貨單'和'裝箱單'所列名稱、規(guī)格等信息登錄'現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;
如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問(wèn)題,要及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)總代表反映,同時(shí)書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片;
物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)但尚未收到'發(fā)貨單'和'裝箱單'時(shí),現(xiàn)場(chǎng)保管人員應(yīng)先詢問(wèn)生產(chǎn)管理部庫(kù)房發(fā)貨人員,確認(rèn)無(wú)誤后才可辦理臨時(shí)入庫(kù)手續(xù);
物資到現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)物資的核對(duì)工作,如因未及時(shí)清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場(chǎng)總代表承擔(dān);
各現(xiàn)場(chǎng)之間物資調(diào)撥往來(lái),由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。
1.3物資的出庫(kù)和調(diào)撥
循環(huán)借用工具填寫'臨時(shí)領(lǐng)用表',歸還時(shí)簽字注銷;
物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬';
現(xiàn)場(chǎng)如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部'調(diào)撥單'據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬';
對(duì)于一切非現(xiàn)場(chǎng)正常工作的出庫(kù)事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;
現(xiàn)場(chǎng)使用物資時(shí)要堅(jiān)持'推陳儲(chǔ)新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約'的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤底、二核對(duì)、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;
對(duì)貪圖方便,違反'物資管理'規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場(chǎng)總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)'客服中心員工手冊(cè)'中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請(qǐng)?zhí)幜P;
現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資不允許私自返廠處理,對(duì)所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'(詳見(jiàn)附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。
1.4物資的保管
庫(kù)存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫(kù)存條件及倉(cāng)庫(kù)實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。
1.4.1保管物資的安全防護(hù)
易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險(xiǎn)品要單獨(dú)儲(chǔ)存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫(kù)或存放料棚,不同料性要合理分類儲(chǔ)存;
經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)'出入庫(kù)流水賬';
每月必須對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報(bào)庫(kù)存《盤點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫出書面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;
積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對(duì)賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;
倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時(shí)清理場(chǎng)地,保證庫(kù)容整潔;
做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;
確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫(kù)區(qū)。建立和健全出入庫(kù)登記制度,對(duì)因工作需要出入庫(kù)人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記;
確實(shí)做好防火安全工作,庫(kù)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對(duì)庫(kù)區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修排除,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具。
1.4.2保管物資的合理擺放
物資的儲(chǔ)存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉(cāng)庫(kù),并根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉(cāng)庫(kù)面積;
凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號(hào),上架的以分類四號(hào)定位編號(hào);
物資堆放的原則本著'安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好'的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。
按物料品種、規(guī)格、型號(hào)等結(jié)合倉(cāng)庫(kù)條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過(guò)目見(jiàn)數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)方便、貨號(hào)明顯、成行成列、文明整齊。
建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫(kù)號(hào)、架(區(qū))號(hào)、層(排)號(hào)、位號(hào)、名稱、編號(hào)、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲(chǔ)備定額。
1.4.3保管物資的維修維護(hù)
有儲(chǔ)存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫(kù)日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫(kù);
保管人員在物資入庫(kù)時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫(kù)保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;
庫(kù)存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫(kù)存物資若有銹蝕(沒(méi)有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫'保養(yǎng)記錄';
保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。
1.5現(xiàn)場(chǎng)損壞物資管理
現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'執(zhí)行,'產(chǎn)品商修管理辦法'中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房統(tǒng)一處理。
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件包含的范圍
所有屬于
目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場(chǎng)備件更換涵蓋范圍。具體情況請(qǐng)參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件記錄要求
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)儲(chǔ)保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號(hào)、更換人、更換日期、更換上的新備件編號(hào)、更換下來(lái)的舊備件編號(hào)、損壞原因等內(nèi)容。
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件保管、運(yùn)輸要求
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉(cāng)庫(kù)。
※損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。
1.5.1現(xiàn)場(chǎng)損壞物資維修申請(qǐng)
ⅰ類物資為無(wú)商修價(jià)值或無(wú)法修理類;
ⅱ類物資為具備商修價(jià)值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)'產(chǎn)品商修管理辦法'由現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請(qǐng);
對(duì)于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來(lái)說(shuō),如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場(chǎng)可要求工具廠家到場(chǎng)進(jìn)行維修,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請(qǐng);
在損壞物資商修過(guò)程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,對(duì)于商修過(guò)程中無(wú)法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.5.2現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的回收
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件,首先應(yīng)該按照'返修損壞備件清單'格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。'返修損壞備件清單'應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。
1.5.3現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的出庫(kù)
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;
以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;
準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫(kù)房,以便于生產(chǎn)管理部庫(kù)房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。
1.5.4現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的保管
現(xiàn)場(chǎng)損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊(cè)登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對(duì)待,避免二次損壞。具體保管要求請(qǐng)參照1.3。
2、業(yè)務(wù)部物資管理
業(yè)務(wù)部對(duì)所屬現(xiàn)場(chǎng)物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:
指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)采用正確的形式記錄'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',督促現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)更新'現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬',并代替現(xiàn)場(chǎng)在供應(yīng)鏈軟件中更新庫(kù)存數(shù)據(jù);
組織所屬現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展定期、不定期盤點(diǎn)工作;
為現(xiàn)場(chǎng)整理、修改申請(qǐng)物資的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',并每周對(duì)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。
2.1向生產(chǎn)管理部申請(qǐng)物資
業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',在申請(qǐng)流程中涉及各部門等事宜請(qǐng)參照1.3.1。在提交申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為:
申請(qǐng)的工具、耗材、備件要分開(kāi)列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請(qǐng)參照《員工手冊(cè)》計(jì)劃管理部分;
現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資應(yīng)寫明申請(qǐng)?jiān)?完成簽字流程后提交。
2.2業(yè)務(wù)部對(duì)物資的調(diào)撥
各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上'發(fā)貨單'、'裝箱單';
現(xiàn)場(chǎng)緊急申請(qǐng)物資沒(méi)有'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫(kù),但事后應(yīng)盡快將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'補(bǔ)上。
3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理
3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程
圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流
各業(yè)務(wù)部備件庫(kù)自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場(chǎng)、其他業(yè)務(wù)部備件庫(kù)發(fā)運(yùn)物資;庫(kù)內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:
業(yè)務(wù)管理部對(duì)各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價(jià)格模板;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對(duì)各業(yè)務(wù)部的巡查,及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)修正參考價(jià)格;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后及時(shí)修正參考價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷提供參考依據(jù)。
3.2業(yè)務(wù)部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定
現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無(wú)需再行申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)報(bào)銷;
現(xiàn)場(chǎng)外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%,現(xiàn)場(chǎng)必須填寫申請(qǐng)向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請(qǐng);
現(xiàn)場(chǎng)使用航空發(fā)運(yùn)物資,無(wú)論價(jià)格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請(qǐng);
現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);
現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請(qǐng)。
3.3、其他物資管理
客服邊角余料管理(見(jiàn)附錄ⅹⅴ)
工具借用登記單(見(jiàn)客服中心一體化表格)
產(chǎn)品商修管理辦法(見(jiàn)附錄ⅹⅶ)
第5篇 客服員工行為管理規(guī)范（8）
客服員工行為管理規(guī)范(八)
1.目的
為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)范圍
管業(yè)部的所有服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。
3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。
4.工作內(nèi)容
4.1儀容儀表
(1)服飾著裝:
①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;
④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;
⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;
⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。
(2)須發(fā)
①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,過(guò)長(zhǎng)必須梳起,不梳怪異發(fā)型;
②男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;
④所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生:
①保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;
④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
①對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
②在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
③謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià),對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
(2)行走:
①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
②在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;
④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
⑥盡量靠路右側(cè)行走;
⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)坐姿:
就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
③在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
⑤談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
⑥不允許口叼牙簽到處走。
4.3語(yǔ)言
(1)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了等。
(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
(3)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您新春快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
(5)3道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。
(6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
(8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語(yǔ):……你看這樣好不好
(11)3解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.4對(duì)來(lái)訪人員
主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'
4.5對(duì)客戶
(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;
(2)對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;
(3)嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào);
(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;
(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話;
(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍;
(8)對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;
(9)在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了';
(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確;
(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝;
(12)對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;
(13)對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵;
(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解';
(15)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了';
(16)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思';
(17)對(duì)來(lái)咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的';
(18)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐';
(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;
(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:
①對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;
④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;
⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
⑥在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
⑧任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.6接聽(tīng)電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話;
(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,中原物業(yè)';
(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;
(4)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒;
(5)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言,時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎';
(6)對(duì)于重要信息(如電話號(hào)碼、房間號(hào)等),應(yīng)與對(duì)方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);
(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方談話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
(8)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.7撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹;
(2)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝、再見(jiàn)'。
4.8與客戶同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按'開(kāi)門'鈕;
(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō):'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)';
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度面向顧客;
(5)電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。
4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn);
(2)對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。
4.10在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;
(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;
(3)不與客戶爭(zhēng)辯;
(4)不講有損公司形象的言語(yǔ);
(5)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;
(6)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言;
(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);
(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。
4.11登門造訪注意事項(xiàng)
(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過(guò)許可后方可登門造訪;
(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);
(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過(guò)輕或過(guò)重,以業(yè)戶能聽(tīng)到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō):'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。';
(4)待業(yè)戶開(kāi)門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說(shuō):'您好,對(duì)不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;
(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過(guò)業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)良好,無(wú)論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;
(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開(kāi)的,請(qǐng)依照上述要求執(zhí)行;
(7)如敲門無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無(wú)人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說(shuō)明無(wú)人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;
(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此情況應(yīng)記錄在值班
記錄上。
4.12注意事項(xiàng)
(1)如因自身情況有問(wèn)題而無(wú)法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。
第6篇 物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
1.保持辦公環(huán)境的安靜,不得大聲喧嘩;
2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔;
3.每天對(duì)辦公室進(jìn)行一次清掃,每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除;
4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理,一般不得超過(guò)三個(gè);
5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品;
6.及時(shí)整理辦公室報(bào)紙,保持報(bào)紙的有效性和完整性;
7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時(shí)效性;
8.愛(ài)護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;
9.控制空調(diào)的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;
10.離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊;
11.衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理,保持空氣清新;
12.避免在工作時(shí)間接待私人來(lái)訪者,私人會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;
13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘;
14.下班前全面做好安全檢查后離開(kāi)。
第7篇 客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服員工行為管理規(guī)范
1.目的
為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)范圍
管業(yè)部的所有服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。
3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。
4.工作內(nèi)容
4.1儀容儀表
(1)服飾著裝:
①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;
④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;
⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;
⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。
(2)須發(fā)
①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,過(guò)長(zhǎng)必須梳起,不梳怪異發(fā)型;
②男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;
④所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生:
①保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;
④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
①對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
②在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
③謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià),對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
(2)行走:
①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
②在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;
④走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
⑥盡量靠路右側(cè)行走;
⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)坐姿:
就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
④晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
③在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
⑤談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
⑥不允許口叼牙簽到處走。
4.3語(yǔ)言
(1)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了等。
(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
(3)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您新春快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
(5)3道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。
(6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
(8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語(yǔ):……你看這樣好不好
(11)3解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.4對(duì)來(lái)訪人員
主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'
4.5對(duì)客戶
(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;
(2)對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;
(3)嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào);
(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng);
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;
(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話;
(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍;
(8)對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;
(9)在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了';
(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確;
(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝;
(12)對(duì)于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;
(13)對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵;
(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解';
(15)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了';
(16)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思';
(17)對(duì)來(lái)咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的';
(18)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐';
(19)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶;
(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:
①對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;
④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;
⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
⑥在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
⑧任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.6接聽(tīng)電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話;
(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,中原物業(yè)';
(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;
(4)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒;
(5)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言,時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎';
(6)對(duì)于重要信息(如電話號(hào)碼、房間號(hào)等),應(yīng)與對(duì)方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);
(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方談話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
(8)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.7撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹;
(2)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝、再見(jiàn)'。
4.8與客戶同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按'開(kāi)門'鈕;
(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外, 免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō):'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)';
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度面向顧客;
(5)電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。
4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn);
(2)對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。
4.10在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意
(1)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;
(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人;
(3)不與客戶爭(zhēng)辯;
(4)不講有損公司形象的言語(yǔ);
(5)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;
(6)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言;
(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);
(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。
4.11登門造訪注意事項(xiàng)
(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過(guò)許可后方可登門造訪;
(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);
(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過(guò)輕或過(guò)重,以業(yè)戶能聽(tīng)到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō):'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。';
(4)待業(yè)戶開(kāi)門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說(shuō):'您好,對(duì)不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;
(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過(guò)業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)良好,無(wú)論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;
(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開(kāi)的,請(qǐng)依照上述要求執(zhí)行;
(7)如敲門無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無(wú)人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說(shuō)明無(wú)人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;
(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此
情況應(yīng)記錄在值班記錄上。
4.12注意事項(xiàng)
(1)如因自身情況有問(wèn)題而無(wú)法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。
