公寓管理規(guī)范11篇

第1篇 某某公寓二次裝修管理工作規(guī)范

某公寓二次裝修管理工作

業(yè)主入住后,隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全,維護(hù)小區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn),嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。

一、加強(qiáng)宣傳,正確引導(dǎo)

(一)針對業(yè)主大多為青白江高收入群體,素養(yǎng)相對高的特點(diǎn),加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳,導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念,合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案,恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇,有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主,減輕二次裝修管理的壓力。

(二)制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主,同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙,指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。

二、嚴(yán)格審批,加強(qiáng)巡查

根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn),我們在小區(qū)裝修管理中注重于以下步驟:

(一)在二次裝修的審批過程中,建立項(xiàng)目物管員初審、綜合管理部復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制,強(qiáng)化審批責(zé)任。

(二)加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施'二證一書'制度,即要求裝修施工單位辦理'裝修入場通知書'和'施工人員出入證',并簽訂'裝修協(xié)議',同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。

(三)加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管,實(shí)施'全員管理'。我們要求,各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn),并在入伙前著重給予培訓(xùn)。

(四)強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn):

1.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,我們在實(shí)際工作中,除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外,管理處治消隊(duì)員、保潔員等各崗位也對二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管,消除管理盲點(diǎn),形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。

2.為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題,我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。

3.為維持裝修秩序及安全,我們將加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理,狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè);實(shí)施對外來人員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入口,對搬出/入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn),消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

三、依法管理,以理服人

對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù),要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,我們將積極采取法律途徑予以解決,確保小區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。

四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收,不留隱患

我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量,對隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào),經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度,既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),我們將再次上門復(fù)查,對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。

第2篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范

公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

一、對__公寓的認(rèn)識(shí)

1、項(xiàng)目位置:位于海淀區(qū)知春路49號

2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米

3、發(fā)展商:北京__房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會(huì)中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。

二、從物業(yè)管理角度分析項(xiàng)目

本公司進(jìn)駐后,將致力于小區(qū)快捷實(shí)現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個(gè)悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。現(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。

(一)服務(wù)定位

目前,小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個(gè)關(guān)注點(diǎn):

1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。

2、對設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費(fèi)的作用與效果。

3、更新物業(yè)服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。

4、與地方政府、居委會(huì)、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會(huì)解決業(yè)主共同關(guān)心的問題,推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。

據(jù)此,我們將小區(qū)的服務(wù)定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務(wù)到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。

(二)服務(wù)目標(biāo)

為使項(xiàng)目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項(xiàng)目的管理目標(biāo):

物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;

生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;

打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。

具體分解為:

◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù),為全體業(yè)主提供一個(gè)'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。

◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),為全體業(yè)主營造出一個(gè)'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;

◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭管理期內(nèi)重塑__大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。

(三)服務(wù)模式

小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高,對管理服務(wù)要求高,我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì):

1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實(shí)行封閉管理,24小時(shí)安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧靜,居民無憂無慮。

2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。

3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

4、周到:提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。

5、溫馨:服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心,倡導(dǎo)'酒店式'服務(wù)理念,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。

(四)服務(wù)特色

以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí),在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個(gè)性要求的特色服務(wù)項(xiàng)目。

綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的特約有償服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營服務(wù),充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn),制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。

把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務(wù)'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務(wù),打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個(gè)性化需要,形成鮮明的服務(wù)特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。

(五)、服務(wù)措施

(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍

深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng),員工從進(jìn)入公司開始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn),考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度,使員工對各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動(dòng),使員工保持著對公司文化的認(rèn)同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。

(2)擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制

經(jīng)過多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)及時(shí)為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,保障項(xiàng)目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。

(3)建立暢通的溝通渠道

1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁,使業(yè)主的任何意見或建設(shè)可隨時(shí)通過e-mail發(fā)至我公司。本公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用,達(dá)到提高效率、節(jié)約開支的效果。

2、建立有效的座談會(huì)制度,保持通暢的溝通渠道,隨時(shí)聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。

3、利用公司oa系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)覆蓋全國各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。

(六)服務(wù)探索

1、物質(zhì)性服務(wù):

①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機(jī)電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應(yīng),通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整清晰,整個(gè)物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。

②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對服務(wù)的整個(gè)過程制定科學(xué)的程序,將每個(gè)流程用

文字的形式確定下來,對員工加以培訓(xùn),嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。

③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能

④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來滿足業(yè)主/使用人的要求。

2、精神性服務(wù):

①服務(wù)意識(shí):培育員工樹立正確的服務(wù)意識(shí),從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動(dòng)中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實(shí)都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務(wù)意識(shí)。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務(wù)過程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因?yàn)橘徺I了服務(wù),他們獲得了尊重和享受;而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?dòng),獲得是尊重和報(bào)酬。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時(shí)應(yīng)該做到自律與服從,應(yīng)該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識(shí)品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)員工都必須具有以上正確服務(wù)意識(shí)。

②服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。

③服務(wù)效率:熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個(gè)協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務(wù),所有需求都可以通過客戶服務(wù)中心得到解答。

④服務(wù)人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。

⑤規(guī)范服務(wù):規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上,要求做到任何一個(gè)業(yè)主在任何時(shí)候所享受到任意一個(gè)服務(wù)人員提供的服務(wù)時(shí)的感覺應(yīng)該是一樣的出色,服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務(wù)行為。

⑥全員服務(wù):即千人一面的服務(wù),物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識(shí),只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時(shí),無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)均可得到有效的解決。

⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時(shí)的節(jié)日活動(dòng)策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達(dá)到理想的生活氛圍。

三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施

現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會(huì)責(zé)任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:

機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備注

配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償,功率因數(shù)>0.95減少線損。

燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時(shí)間段,在二次更換照明產(chǎn)品時(shí)廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。

給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)解決。

第3篇 學(xué)生公寓管理員工作規(guī)范-3

學(xué)生公寓管理員工作規(guī)范3

第一條 按時(shí)上下班。開學(xué)日7:00(夏季6:30)前上班,放學(xué)日延遲三十分鐘下班。

第二條 按時(shí)開關(guān)宿舍大門。開學(xué)日到崗時(shí)、兩睡前后,應(yīng)打開公寓大門,上課、就寢、放假期間應(yīng)關(guān)大門,大門未上鎖時(shí)須現(xiàn)場值勤。

第三條 關(guān)鎖大門要清場,非就寢期間不得讓任何人員滯留在宿舍內(nèi)(特別是不得讓生病學(xué)生單獨(dú)留宿宿舍)。

第四條 隨時(shí)檢查財(cái)產(chǎn)保管情況。凡有損壞的應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并口頭通知班主任。

第五條 隨時(shí)檢查安全隱患。鐵床鐵門是否牢固、電路有無破損、電線有無懸掛物、玻璃紗窗有無破損、水路是否完好暢通、室內(nèi)有無管制刀具、易燃易爆等違禁物品。隨時(shí)檢查門鎖的安全性能(包括宿舍大門、頂樓門)。防止他人配匙、開鎖。按照學(xué)校要求使用安全性能好的鎖具。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告和處理。

第六條 注意防范突發(fā)事件。遇到地震、火災(zāi)等要立即組織學(xué)生疏散。及時(shí)處理學(xué)生中的偶發(fā)事件。

第七條 加強(qiáng)衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)工作。按時(shí)完成、及時(shí)檢查學(xué)生衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)整理情況,小問題自己補(bǔ)救,大問題報(bào)班主任安排學(xué)生補(bǔ)救。

第八條 加強(qiáng)兩睡管理。就寢期間不得離開工作崗位,督促學(xué)生按時(shí)上床,清點(diǎn)人數(shù),隨時(shí)巡邏,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)事件或?qū)W生差缺要及時(shí)處理并向班主任匯報(bào)。特別要加強(qiáng)上鋪學(xué)生和初次住宿學(xué)生的管理工作。

第九條 加強(qiáng)進(jìn)入宿舍人員的管理。家長入宿舍須跟蹤,杜絕其他任何外來人員進(jìn)入宿舍,禁止學(xué)生自行進(jìn)入異性宿舍。

第十條 按時(shí)開關(guān)水、電,按時(shí)完成熱水供應(yīng)任務(wù)。

第4篇 某公寓二次裝修管理規(guī)范

1.目的:

對公寓二次裝修實(shí)行依法管理,維護(hù)房屋的整體形象和用戶的利益, 確保房屋的使用安全。

2.適用范圍:

適用于公寓內(nèi)所有房屋的二次裝修管理。

3.各部門職責(zé):

3.1 接待部負(fù)責(zé)用戶裝修申請手續(xù);

3.2 工程部負(fù)責(zé)對用戶裝修過程進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收;

3.3 保安部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查,監(jiān)督和報(bào)告;

3.4 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批。

4.裝修手續(xù):

4.1 業(yè)主在對所管轄范圍內(nèi)進(jìn)行室內(nèi)裝修之前,必須向物業(yè)公司接待部遞交裝修方案、圖紙及有關(guān)文件向物業(yè)管理部提出申請并填寫《二次裝修申請表》,提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料;

4.2 工程部預(yù)審裝修內(nèi)容,::及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料,并將意見上報(bào)物業(yè)經(jīng)理,物業(yè)經(jīng)理在不影響本公寓的樓宇結(jié)構(gòu)和整體外觀下進(jìn)行審批。

4.3 獲批準(zhǔn)后,每單位應(yīng)事先向財(cái)務(wù)部繳納裝修保證金usd1000元及裝修管理費(fèi)rmb500元,完工后由工程部檢查,如沒有損壞公共設(shè)施,影響其他單位利益,裝修保證金如數(shù)退還,否則扣除賠償后退還余數(shù)。

4.4 接待部辦理裝修人員《出入證》,任何裝修商沒有獲得物業(yè)管理部發(fā)放之有效臨時(shí)工作證,皆不可進(jìn)入本公寓施工。并與裝修隊(duì)伍協(xié)定裝修施工及材料之搬運(yùn)時(shí)間、地點(diǎn)。

4.5 裝修過程中,工程部、保安部在日常巡視時(shí)應(yīng)對裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象發(fā)生,應(yīng)立即予以制止并上報(bào)物業(yè)經(jīng)理按規(guī)定進(jìn)行處理。

4.6 業(yè)主裝修完畢后,接待部須向施工隊(duì)收回《出入證》,工程部對裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收,經(jīng)3個(gè)月再復(fù)驗(yàn),確定無違章現(xiàn)象后,給予辦理退回裝修押金手續(xù)。

5.裝修管理規(guī)定

5.1 裝修時(shí)間以不影響他人為原則,定為上午8:30-12:00,下午為14:30-18:00。

5.2 因裝修而產(chǎn)生的雜物由用戶自己清除。

5.3 施工之損壞:若因施工而引起他人受傷或任何其它損壞或影響他單位及公共設(shè)備,皆由該業(yè)主負(fù)責(zé)賠償,故物業(yè)管理部建議業(yè)主常加督導(dǎo)其裝修商及購買所需保險(xiǎn)。

5.4 督導(dǎo)視察:業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)管理部安排有關(guān)材料搬運(yùn)時(shí)間及所經(jīng)通道,不可占有公共地方,并須保持公共地方整潔,在裝修期間,管理人員可進(jìn)入各單位視察各項(xiàng)是否符合所批準(zhǔn)之規(guī)格,所有業(yè)主于施工時(shí)應(yīng)將大門關(guān)閉。

5.5 業(yè)主不得以任何理由對本公寓原有的對講機(jī)線路、煤氣管道、電話線路進(jìn)行增減或改動(dòng)。

5.6 為保持本公寓外形美觀,各業(yè)主不準(zhǔn)將窗戶及外墻作任何更改,擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、室內(nèi)墻壁 、外形或進(jìn)行拆建的,物業(yè)管理部有權(quán)責(zé)令停止和恢復(fù)原貌外,將根據(jù)情況輕重依法報(bào)案查處。

5.7 為便于本公寓管理,裝修工程最好由物業(yè)管理部指定的承建商施工。

5.8 冷氣機(jī)必須安裝于原有之冷氣機(jī)位,未得物業(yè)管理部書面許可,不得在外墻或其他窗口安裝冷氣機(jī)。

5.9 未得物業(yè)管理部書面允許不可在本公寓之公共地方、外墻及窗戶上任何地方掛旗幟、廣告招牌、名牌、天線、書寫張貼字或其他裝置。

5.10 業(yè)主不得以任何理由在本公寓更改或干擾建筑物外墻及公共地方之任何部分。

5.11 業(yè)主如需裝飾防盜窗花,應(yīng)由物業(yè)管理部統(tǒng)一承建。

6.裝修管理規(guī)定

《二次裝修申請表》

《房屋裝修檢查表》

第5篇 某某公寓車輛交通管理措施規(guī)范

某公寓車輛及交通管理措施

車輛及交通管理歷來是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一,如何確保車輛安全,交通順暢以及行人的安全需要對小區(qū)內(nèi)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測和合理的安排。

一、對機(jī)動(dòng)車輛

1.門崗治消隊(duì)員(車管員)在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。同時(shí),要求治消隊(duì)員對進(jìn)入停車場的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo),加強(qiáng)巡視,安排車輛合理停放。

2.強(qiáng)化治消隊(duì)員的巡邏職責(zé),除緊急救助和搬家外,嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入停車場亂停亂放。

3.樹立保險(xiǎn)意識(shí),實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。要求業(yè)主購買車輛保險(xiǎn)后方可辦理停車卡。

4.面對'特殊公民'值勤時(shí),車管員將存在一定的心理壓力,為此我們將要求他們一視同仁,規(guī)范管理。對違章行駛或停泊且屢教不改者,我們將積極向其上級監(jiān)管機(jī)關(guān)反映情況,取得行政上的支持。

二、對非機(jī)動(dòng)車輛

1.經(jīng)過對自行車各種防盜方法的調(diào)研,我們認(rèn)為業(yè)主可為自行車安裝'可分式防盜車牌',是防止車輛丟失的有效方法。

2.外來自行車進(jìn)入小區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。

3.在自行車存放點(diǎn)可采用防盜地鎖,既利于防盜,又使自行車停放有序。

第6篇 公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:物業(yè)管理服務(wù)處所有員工

三、職責(zé):3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。

3. 2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3. 3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。

同時(shí)對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。

可以收入屜柜中的物品,應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。

臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時(shí)間的交談。

對外長時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明 的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。

上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。

若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。

服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。

男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

發(fā)型要常規(guī)大方。

女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。

辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。

坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。

站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。

行走要輕快,不可隨意溜噠。

當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。

禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;

二要禮貌。

接打電話要先問好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。

如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務(wù)處!”。

不可在接電話時(shí)說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應(yīng)先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不停或無禮的砸門拍門。

主人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來是關(guān)于____事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。

如果對方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。

事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1 、服務(wù)意識(shí)會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項(xiàng)目。

是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。

所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2 、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則a儀表:要求雅潔大方。

上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。

工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。

凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。

具體要求如下:1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;

②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;

③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;

④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。

2. 問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問候。

①根據(jù)不同的時(shí)間和場合,應(yīng)主動(dòng)問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值節(jié)日,應(yīng)問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3. 握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對方握手。

如對方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。

握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。

4. 談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問;

②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項(xiàng);

③與客人談話態(tài)度要誠實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);

④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語:要使用規(guī)范的服務(wù)用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。

①客人到來時(shí),應(yīng)說:“歡迎”、“請進(jìn)”;

②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說:“是”、“明白”、“我照辦”;

③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說:“請稍候”、“請等一下”;

④客人為服務(wù)帶來方便與合作時(shí),應(yīng)說:“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;

⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6. 迎候待賓禮節(jié):

①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;

②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;

③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。

7. 工作操作禮節(jié):

①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請求,并說:“請?jiān)谶@里登記”;

②售票、開票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;

③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。

8. 送別禮節(jié):業(yè)主離開會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

如有必要,對業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3 泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)則a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。

要對業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語言的運(yùn)用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開放;

班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4 會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象a.業(yè)主進(jìn)入儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪客人接待見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;

接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語“請出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問明:“請問,您要我提供什么幫助”。

凡對方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;

②來訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1 、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。

安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2 、崗位形象規(guī)則a道口崗操作形象規(guī)范1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。

站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。

值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。

汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。

目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。

遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2. 出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。

值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。

車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。

驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車____分鐘,請交停車費(fèi)____元”。

放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3. 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

。

4. 行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個(gè)部門、樓號”等等。

對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6. 值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。

如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動(dòng)崗1.站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。

站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。

站姿、走姿都要端正精神。

2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。

如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。

如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。

盤查往往會(huì)引起對方反感,盤查無疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實(shí)在對不起,這是例行公事”。

對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。

敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3. 進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

②示意停車操作形象。

向來車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;

③指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

④分流車輛操作形象。

對于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。

問候語言為“歡迎光臨!”;

對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;

⑤行車糾紛處理操作形象。

行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。

操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排。

”等等。

值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。

如遇無法勸說、不聽行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。

4.3.3 對講機(jī)使用使用對講機(jī)時(shí)的文明用語:

一、對講時(shí),請呼對方編號。

例如“______”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識(shí)建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);

周到完美的服務(wù)效果;

禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說明原因。

b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。

應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。

主人開門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語言模式是:“我是____物業(yè)維修人員______,先生(小姐、太太)您需要維修______。

”并出示相關(guān)證件。

在得到房主同意后再入門維修。

c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說明報(bào)價(jià)根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。

重大的不可解決的費(fèi)用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1 服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語:“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢示意。

不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候,或點(diǎn)頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。

多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說明來意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找____,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?/p>

不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;2.不準(zhǔn)與業(yè)主過分親近,失去恭敬;3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語;

5.不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫;6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;8.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。

第7篇 學(xué)生公寓樓長管理員工作規(guī)范獎(jiǎng)懲細(xì)則

學(xué)生公寓樓長、管理員工作規(guī)范獎(jiǎng)懲細(xì)則

一、 執(zhí)行《規(guī)范》(簡稱)不力的樓長,中心將及時(shí)對其進(jìn)行告誡和教育;對不能勝任者,予以解聘。

二、對于因執(zhí)行《規(guī)范》不力造成工作上的嚴(yán)重失誤或給中心、學(xué)校造成較大影響、嚴(yán)重侵犯學(xué)生切身利益者,給予相應(yīng)處罰:

1. 因?qū)Ρ緲菃T工管理不善,本樓員工工作未達(dá)工作規(guī)范要求者,樓長應(yīng)連帶相同罰款;發(fā)生員工與學(xué)生打架、爭斗,員工中有違章用電、偷摸行為及其它惡劣行為者,除對當(dāng)事者予以相應(yīng)處罰外,對該樓樓長予以每人次罰款20元,損失、影響尤為嚴(yán)重者,每人次罰款50元。

2. 因?qū)Ρ緲侵蛋鄦T工要求、管理不嚴(yán),造成外來人員進(jìn)入樓內(nèi)實(shí)施偷盜、騷擾、推銷等,除對當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰外,負(fù)責(zé)樓長應(yīng)負(fù)有不可推卸的責(zé)任,每人次罰款20元;造成重大損失或惡劣影響者,每人次罰款50元。

3. 因未能嚴(yán)格執(zhí)行《規(guī)范》要求,消防意識(shí)不強(qiáng),造成本樓內(nèi)因?qū)W生使用違章電器、動(dòng)用明火等引起的火災(zāi),每人次罰款100元;造成較大損失者,罰款200元,中心主任責(zé)任亦不可推卸,連同罰款200元;造成嚴(yán)重?fù)p失者,除罰款外,對負(fù)責(zé)樓長、中心主任依據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處分。

三、因工作責(zé)任心不強(qiáng)、措施不得力,造成每學(xué)年(期)在校生的宿舍調(diào)整及畢業(yè)生離校、新生入校的宿舍安排及各類學(xué)生臥具、家具、電話機(jī)、門鎖、鑰匙的收藏與發(fā)放工作不能順利進(jìn)行或完成,以及發(fā)生物品丟失等情況,每次罰款20元;造成重大損失者,罰款50元。

四、不服從領(lǐng)導(dǎo)、搞小團(tuán)體、小幫派、因個(gè)人恩怨影響中心工作,給中心工作造成重大損失或使中心形象嚴(yán)重受損者,每次罰款100元;情節(jié)尤為嚴(yán)重者,予以解聘。

五、對不能勝任本職工作或經(jīng)考察不適合擔(dān)任樓長者,中心將勸其離職或直接辭退。

六、對執(zhí)行《規(guī)范》得力,主動(dòng)、有效開展工作、成績突出者,中心將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第8篇 酒店式公寓工程安全管理規(guī)范

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)'安全第一,預(yù)防為主'的方針,正處理好'生產(chǎn)必須安全,安全促進(jìn)生產(chǎn)'的辯證關(guān)系,保障職工在施工生產(chǎn)過程中安全防護(hù),切實(shí)保護(hù)勞動(dòng)者的安全健康。根據(jù)建筑施工安全技術(shù)有關(guān)規(guī)定及本項(xiàng)目工程周圍環(huán)境和工程特點(diǎn)要求,制訂以下措施:

1、建立以集團(tuán)公司--項(xiàng)目部--施工班組為一體的三級安全生產(chǎn)管理體系,達(dá)到橫向到邊,縱向到底的管理要求。

2、根據(jù)《上海市建設(shè)工程施工現(xiàn)場安全標(biāo)準(zhǔn)化管理》的要求,并根據(jù)jgj59-99《建筑施工安全檢查標(biāo)準(zhǔn)要求》和滬建安監(jiān)總(2001)第13號關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要求的通知精神,項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目經(jīng)理為首的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,明確項(xiàng)目經(jīng)理為本項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一責(zé)任人,建立各級安全生產(chǎn)責(zé)任制,職責(zé)明確,落實(shí)到人,并進(jìn)行主要管理人員的安全目標(biāo)責(zé)任分解,與集團(tuán)公司訂立安全目標(biāo)責(zé)任合同和獎(jiǎng)罰條例在內(nèi)的安全保證措施。

3、各班組設(shè)兼職安全員一人,參加由項(xiàng)目部安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組定期開展安全檢查(每周二)和不定期的(節(jié)假日、暴風(fēng)、雨、雪等季節(jié)性)以及專項(xiàng)的(塔吊、人貨電梯、腳手架、施工用電、基坑施工等)安全檢查,領(lǐng)導(dǎo)小組人員對安全工作做到分工合作,齊抓共管,確保項(xiàng)目安全生產(chǎn)工作做到:縱向到底,橫向到邊,不留死角。使安全工作人人有事做,事事有人管。

4、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度。項(xiàng)目部根據(jù)上級部門的要求,制訂了《安全生產(chǎn)管理制度》、《安全生產(chǎn)檢查制度》、《安全生產(chǎn)班組活動(dòng)制度》、《安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度》、《安全生產(chǎn)獎(jiǎng)罰制度》、《安全生產(chǎn)驗(yàn)收制度》、《安全生產(chǎn)交底制度》、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》、《食堂工作人員制度》、《食堂食品留樣制度》、《場容場貌管理制度》、《衛(wèi)生防疫制度》、《除四害制度》、《工地消防制度》、《動(dòng)用明火審批手續(xù)制度》、《倉庫管理制度》、《浴室制度》、《廁所制度》、《治安管理制度》、《安全生產(chǎn)群防群治制》、《工傷事故報(bào)告制度》、《職工意外傷害保險(xiǎn)制度》《安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度》、《安全生產(chǎn)群防群治制度》、《安全生產(chǎn)工傷事故報(bào)告制度》、《安全生產(chǎn)職工意外傷害保險(xiǎn)制度》等等,從而大在地簡化了在施工過程中帶來的各種麻煩,達(dá)到有章可依,遵章守紀(jì)的管理。

5、嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)部門和集團(tuán)公司、項(xiàng)目部所制訂的各級管理人員和施工人員的安全生產(chǎn)責(zé)任制,并逐一上墻,參照執(zhí)行。

6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,對一些違章現(xiàn)象嚴(yán)厲進(jìn)行處罰,不得手軟,把安全生產(chǎn)工作作為頭等大事列入議事日程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)施工與安全發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重安全為原則的態(tài)度。

7、建立健全各級防火安全責(zé)任制,防火制度完善,項(xiàng)目部按總施工人數(shù)的10%成立義務(wù)消防隊(duì),并建立相應(yīng)的活動(dòng)制度,按照明火審批制度的要求,劃分動(dòng)火級別審批手續(xù),完善監(jiān)護(hù)設(shè)施和監(jiān)護(hù)人的要求,重點(diǎn)防火部位,劃分重點(diǎn)防火區(qū)域,消防器材嚴(yán)格管理,定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)、記錄并成檔入冊。

8、組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)技術(shù)操作規(guī)程,嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)六大紀(jì)律,焊工十不燒規(guī)定,現(xiàn)場做到材堆規(guī)范,標(biāo)識(shí)清楚,道路暢通。

9、認(rèn)真做好新工人的三級安全教育及上崗前的安全技術(shù)交底,內(nèi)容有針對性,當(dāng)天施工前的安全交底和日后工作完后的檢查。取長補(bǔ)短,學(xué)習(xí)各種先進(jìn)的管理方法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10、嚴(yán)格把好各類驗(yàn)收檢查關(guān),各類驗(yàn)收項(xiàng)目必須經(jīng)驗(yàn)收合格后才能施工,否則拒絕進(jìn)行下道工序的施工,對進(jìn)入現(xiàn)場的各類機(jī)械必須經(jīng)檢查驗(yàn)收合格掛牌后才能使用,凡未經(jīng)驗(yàn)收的各種機(jī)械禁止使用。

11、在施工現(xiàn)場醒目處設(shè)立工程概況牌、項(xiàng)目主要管理人員名單牌、安全生產(chǎn)六大紀(jì)律牌、防火須知牌、安全十項(xiàng)措施牌、環(huán)境衛(wèi)生制度牌、安全生產(chǎn)計(jì)數(shù)牌、綜治管理網(wǎng)絡(luò)牌、施工組織管理體系牌和_總書記對安全生產(chǎn)的三點(diǎn)重要指示牌、施工平面圖、衛(wèi)生包干區(qū)域圖等十二牌二圖以及公司簡介。

第9篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)構(gòu)思規(guī)范

酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思

運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠信為本,提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把萬晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。

一、一種模式

針對所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。

采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。

追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。

二、二項(xiàng)承諾

在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。

在兩年內(nèi)達(dá)到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達(dá)到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

三、三個(gè)重點(diǎn)

1.完善服務(wù)、誠信待人

物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。

2.環(huán)境管理責(zé)任到人

園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,使其認(rèn)真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識(shí),從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

3.安全、消防真抓實(shí)干

為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時(shí)力爭將損失降至最小程度。

四、四項(xiàng)措施

根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。

制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

第10篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:

物業(yè)管理服務(wù)處所有員工

三、職責(zé):

3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。

3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時(shí)間的交談。對外長時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應(yīng)先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員_業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員_業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來是關(guān)于××事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務(wù)意識(shí)

會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則

a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:

1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。

2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場合,應(yīng)主動(dòng)問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對方握手。如對方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語:要使用規(guī)范的服務(wù)用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時(shí),應(yīng)說:“歡迎”、“請進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務(wù)帶來方便與合作時(shí),應(yīng)說:“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。

7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請求,并說:“請?jiān)谶@里登記”;②售票、開票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)則

a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語言的運(yùn)用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象

a.業(yè)主進(jìn)入

儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪

客人接待

見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語“請出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

a道口崗操作形象規(guī)范

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。

4.行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個(gè)部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動(dòng)崗

1.站姿與走姿

流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),

走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對方反感,盤查無疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實(shí)在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。

4.3.3對講機(jī)使用

使用對講機(jī)時(shí)的文明用語:

一、對講時(shí),請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識(shí)

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范

a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說明原因。

b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。

c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說明報(bào)價(jià)根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1服務(wù)意識(shí)

工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則

a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語:“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候,或點(diǎn)頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說明來意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):

1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;

2.不準(zhǔn)與業(yè)主過分親近,失去恭敬;

3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;

4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語;

5.不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫;

6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;

7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;

第11篇 某某公寓消防管理措施規(guī)范

某公寓消防管理措施

消防工作至關(guān)重要,我們始終保持高度警覺,將日常消防管理作為一項(xiàng)重要工作來抓。我們著重開展以下幾項(xiàng)工作:

一、我們堅(jiān)持'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的消防工作方針,嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制,并樹立'全員防消'的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作

(一)消防教育宣傳工作:

我們將在宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí),并定期邀請消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。入伙時(shí),我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識(shí)手冊》,同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家定點(diǎn)服務(wù),建議業(yè)主配置滅火器。

(二)做好消防培訓(xùn)及演練工作:

重點(diǎn)加強(qiáng)治消隊(duì)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練,每年組織一次義務(wù)消防隊(duì)員和業(yè)主共同參與的消防演練,提高全員的'自救'意識(shí)和能力,防范于'未燃'。

三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理

(一)對二次裝修審批時(shí),要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。

(二)對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修,要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)以及滅火方案,方可開工。

(三)在入住期間,我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車器、安置簡明指示標(biāo)識(shí)等辦法,著重解決違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。

四、建立__城項(xiàng)目消防快速反應(yīng)分隊(duì)

我們將在治消隊(duì)員中選拔一批隊(duì)員組建管理處'消防快速反應(yīng)分隊(duì)',以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí),我們能迅速作出反應(yīng),立足'自救',最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下:

(一)報(bào)警

1.管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí),發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等,應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報(bào)。

2.管理處值班員接到火警報(bào)警后,應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場,查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。

(二)召集

1.火警確認(rèn)后,通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場。

2.管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場,參與滅火。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度,物業(yè)主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。

3.到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。

(三)滅火

1.現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況,迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等,開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

2.滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散,同時(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。

3.后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令,向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。

4.若火勢過大且消防警已到場時(shí),不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。

(四)善后與恢復(fù)

火勢完全熄滅后,治消隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒,保護(hù)現(xiàn)場,并協(xié)助消防部門查明火因,統(tǒng)計(jì)損失,向上級提交事故報(bào)告。