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第1篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式
1、圍繞客戶的差異化管理服務(wù)模式
行政辦事管理中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求,無論是對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù),還是對(duì)環(huán)境及安全的管理維護(hù),都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè),以此為基礎(chǔ),為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù),以便更舒適方便地使用該物業(yè),獲得工作或生活所需的滿足。
vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈管理的是物和環(huán)境,服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè),服務(wù)的顧客群體則主要有二類:一類是內(nèi)部日常辦公的職工;一類是來此公干的來訪人員。二者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求具有一定的差異,因此,vk物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務(wù)需求差異,分別提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),即采用'差異化管理服務(wù)'。在機(jī)關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一指導(dǎo)原則下,對(duì)外來人員的行為進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo),對(duì)機(jī)關(guān)辦公人員提供后勤支持服務(wù)。
2、物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式
安全保障是行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的'保安管理',而是廣義的服務(wù)安全保障措施,具體包括三個(gè)方面:
△治安安全--保障行政辦事中心及會(huì)議大廈日常運(yùn)作的正常秩序,控制外來人員進(jìn)出,妥善處理信訪事件,杜絕任何治安案件的發(fā)生。
△設(shè)備安全--保障行政辦事中心及會(huì)議大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),以預(yù)防為主,杜絕任何設(shè)備事故。
△機(jī)密安全--保證不接觸行政辦事中心及會(huì)議大廈的核心機(jī)密,不探聽行政辦事中心及會(huì)議大廈保密信息,嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會(huì)議大廈機(jī)密。
(1)物業(yè)管理服務(wù)公司內(nèi)部安全保障
(2)物業(yè)管理服務(wù)外部安全保障
3、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)反應(yīng)模式
行政辦事中心及會(huì)議大廈作為zz市管理的中樞機(jī)構(gòu)所在地,其日常工作安排必定是緊張有序的,任何一個(gè)細(xì)節(jié)的延誤,都有可能成為整體工作效果帶來負(fù)面影響?；诖?vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈項(xiàng)目上將實(shí)行'信息中心'與'客戶服務(wù)中心'相結(jié)合的'并軌式'服務(wù),最大限度的提高工作效率,避免由于物業(yè)管理服務(wù)給行政辦事中心及會(huì)議大廈的日常工作造成不良影響。
第2篇 客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范
――賬務(wù)操作規(guī)范
1、審核權(quán)限劃分
通過使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加準(zhǔn)確、快捷的了解及控制現(xiàn)場物資情況、控制現(xiàn)場物資成本。通過使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的減少,現(xiàn)場通過記錄出入庫流水賬同樣減少賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性得以提高。這也是__賬務(wù)處理的核心意義。
業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬務(wù)處理工作,擁有對(duì)本業(yè)務(wù)部物資'調(diào)撥單'的審核權(quán),對(duì)其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);
業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對(duì)其他所有業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);
在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說明。
2、其他入庫單業(yè)務(wù)
2.1其他入庫單--采購入庫
業(yè)務(wù)場景:通過采購部購買的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--采購入庫;
科目說明:其他入庫單--采購入庫:根據(jù)公司的物資采購計(jì)劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場的物資。
操作步驟:
現(xiàn)場接到供應(yīng)商發(fā)送過來的物資清點(diǎn)入庫后,業(yè)務(wù)部在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫單--采購入庫';
登錄__軟件后,點(diǎn)擊'供應(yīng)鏈--庫存管理--入庫業(yè)務(wù)--其他入庫單';
雙擊'其他入庫單'后,出現(xiàn)如下界面:
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫單';
自動(dòng)生成的信息有入庫單號(hào),入庫日期,藍(lán)字;
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--采購入庫',在供應(yīng)商處選擇相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫物資對(duì)應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
單據(jù)填寫完成后,先點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改'其他入庫單--采購入庫'時(shí),需要先<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)'其他入庫單--采購入庫'單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作'其他入庫單--采購入庫'。
現(xiàn)場接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部'現(xiàn)場出入庫流水賬',由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況。
2.2其他入庫單--零采入庫
業(yè)務(wù)場景:根據(jù)客服部臨時(shí)要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場自己單獨(dú)購買的物品;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫單--零采入庫;
科目說明:個(gè)別現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部根據(jù)實(shí)際需要,需要少量采購物資,經(jīng)申請(qǐng)同意后予以采購;
現(xiàn)場物資清點(diǎn)完畢入庫后,編制'現(xiàn)場出入庫流水賬',在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場采購物品在__軟件中無編碼,現(xiàn)場拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號(hào)發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在__軟件中增加物資編號(hào)。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作'其他入庫單--零采入庫';
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇'其他入庫單--零采入庫';
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉庫,入庫類別中選擇'其他入庫單--零采入庫',在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量。
單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>;并點(diǎn)擊<審核>。本次入庫業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改'其他入庫單--零采入庫'時(shí),需要先點(diǎn)擊<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)'其他入庫單--零采入庫'就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作'其他入庫單--零采入庫'。
2.3其他入庫單--損壞入庫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場損壞品庫;
相應(yīng)單據(jù):'其他入庫單--損壞入庫';
科目說明:現(xiàn)場物資在使用過程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場損壞品庫房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場由于庫房保存不善造成的物資損壞。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>'其他入庫單'。在入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞入庫';
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,一般為現(xiàn)場損壞品庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞入庫',在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
2.4其他入庫單--修復(fù)入庫
業(yè)務(wù)場景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫房的物資;
相應(yīng)單據(jù):'其他入庫單--修復(fù)入庫';
科目說明:現(xiàn)場、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復(fù)入庫記錄的一定是完好品。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>'其他入庫單'。在入庫類別中選擇'其他入庫單--修復(fù)入庫';
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部完好品庫房,入庫類別中選擇'其他入庫單--修復(fù)入庫',在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3、其他出庫單業(yè)務(wù)
3.1其他出庫單--自用領(lǐng)用
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場完好品庫中出庫替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;
相應(yīng)單據(jù):'其他出庫單--自用領(lǐng)用';
科目說明:根據(jù)現(xiàn)場自身需求,從庫房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。
操作步驟:
現(xiàn)場風(fēng)機(jī)出現(xiàn)故障,需要從完好品庫中出庫物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場'現(xiàn)場出入庫流水賬'每天在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫單--自用領(lǐng)用';
登錄__軟件后,單擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--雙擊<其他出庫單>;
點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線
處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場完好品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--自用領(lǐng)用',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.2其他出庫單--返修出庫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫中具有維修價(jià)值的損壞物資,返到廠家維修;
相關(guān)單據(jù):'其他出庫單--返修出庫';
科目說明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價(jià)值的二類物資。在這些物資還具有維修價(jià)值時(shí),發(fā)往生產(chǎn)管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫一定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且具有維修價(jià)值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫房,物資出庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他出庫單--返修出庫';
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務(wù)>--<其他出庫單>。
點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部的損壞品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--返修出庫',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.3其他出庫單--報(bào)廢出庫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場損壞品庫中的物資,不具有維修價(jià)值。現(xiàn)場經(jīng)業(yè)務(wù)部申請(qǐng)?jiān)试S直接報(bào)廢出庫,不用返回生產(chǎn)管理部庫房;
相關(guān)單據(jù):'其他出庫單--報(bào)廢出庫';
科目說明:根據(jù)'商修管理辦法'中規(guī)定的不具備維修價(jià)值的一類物資。使用過后不具備維修價(jià)值,或者是二類物資維修次數(shù)過多,無法修復(fù)或已不具備維修價(jià)值時(shí),現(xiàn)場直接報(bào)廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報(bào)廢,記入報(bào)廢出庫。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場將損壞且不具有維修價(jià)值的物資予以報(bào)廢出庫,現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù),制作<'其他出庫單--報(bào)廢出庫';每天報(bào)送'現(xiàn)場出入庫流水賬'給業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部在__軟件中更新賬目;
登錄__軟件后,點(diǎn)擊:供應(yīng)鏈--庫存管理--出庫業(yè)務(wù)--其他出庫單;
點(diǎn)擊<增加>,在倉庫的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫庫房,一般為現(xiàn)場或業(yè)務(wù)部損壞品庫房,出庫類別中選擇'其他出庫單--報(bào)廢出庫',在存貨編碼中選擇出庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
4、調(diào)撥業(yè)務(wù)
4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場景:當(dāng)多個(gè)現(xiàn)場物資緊張或無此庫存時(shí),由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請(qǐng)從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作'調(diào)撥單'并點(diǎn)擊<審核>;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃員制作'調(diào)撥單';
相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的'聯(lián)絡(luò)單'、'調(diào)撥單';
科目說明:'其他入庫單--完好品調(diào)撥'入庫:業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場之間的調(diào)撥、其他部門與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫時(shí),記入調(diào)撥入庫,調(diào)撥的物資一定是完好品。
操作步驟
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';
自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉庫選擇物資轉(zhuǎn)出倉庫,轉(zhuǎn)入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇'其他出庫單--完好品調(diào)撥',在入庫類別中選擇'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量;
'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存>;業(yè)務(wù)部沒有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必須由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作的'調(diào)撥單',由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;
業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室審核完'調(diào)撥單'后。告知物資出庫業(yè)務(wù)部可以通過<下查>,找到相應(yīng)的'其他出庫單--完好品調(diào)撥'并<審核>;
物資出庫業(yè)務(wù)部雙擊'其他出庫單--完好品調(diào)撥',可以找到與調(diào)撥單相對(duì)應(yīng)的'其他出庫單--完好品調(diào)撥'。出庫業(yè)務(wù)部核對(duì)'其他出庫單'信息,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資出庫完成賬務(wù)處理;
物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過來的物資時(shí),在<調(diào)撥單列表>中找到相應(yīng)的'調(diào)撥單',點(diǎn)擊<下查>,找到相對(duì)應(yīng)的'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。雙擊單據(jù)后,如無疑問點(diǎn)擊<審核>,物資入庫完成賬務(wù)處理。
注意事項(xiàng):由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室來制作'調(diào)撥單',在備注中寫明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京計(jì)劃室備查。
4.2現(xiàn)場之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場景:某個(gè)現(xiàn)場需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場調(diào)撥給有需求現(xiàn)場。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);
相應(yīng)單據(jù):'調(diào)撥單'、'其他入庫單--完好品調(diào)撥'、'其他出庫單--完好品調(diào)撥'。
科目說明:
調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動(dòng)的憑據(jù),將減少調(diào)出倉庫的庫存,增加調(diào)入倉庫的庫存;
其他入庫單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在入庫時(shí),記入調(diào)撥入庫;
其他出庫單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場接收物資發(fā)出現(xiàn)場發(fā)來的物資,在出庫時(shí),記入調(diào)撥出庫。
操作步驟:
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'調(diào)撥單';
自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉庫選擇倉庫名稱,轉(zhuǎn)入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇'其他出庫單--完好品調(diào)撥',在入庫類別中選擇'其他入庫單--完好品調(diào)撥'。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數(shù)量欄中填寫調(diào)撥數(shù)量。
'調(diào)撥單'填寫完畢后,點(diǎn)擊<保存&
gt;;如是跨業(yè)務(wù)部之間的物資調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作'調(diào)撥單',由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;如是業(yè)務(wù)部內(nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊<審核>。其他步驟同上。
損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫類別中選擇'其他入庫單--損壞品調(diào)撥';在出庫類別中選擇'其他出庫單--損壞品調(diào)撥'。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時(shí),業(yè)務(wù)部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因?yàn)槲镔Y返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。
5、物資退庫
業(yè)務(wù)場景:生產(chǎn)管理部庫房向現(xiàn)場發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場的物資,現(xiàn)場接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫房;
相關(guān)單據(jù):物資退庫;
科目說明:現(xiàn)場領(lǐng)用的物資使用后有剩余時(shí),應(yīng)及時(shí)退庫并辦理退庫手續(xù)。損壞品出庫后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場時(shí),也記入物資退庫。在制作入庫單時(shí),在其他入庫單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場接到物資,物資入庫并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作'其他入庫單--采購入庫';
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫存管理>--<入庫業(yè)務(wù)>--<其他入庫單>;
雙擊<其他入庫單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成'其他入庫單';
在倉庫的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫庫房,入庫類別中選擇<物資退庫>,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數(shù)量下填寫相應(yīng)入庫數(shù)量;
單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫賬務(wù)處理完畢。
6、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)場景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對(duì)現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫房進(jìn)行盤點(diǎn),了解現(xiàn)場及業(yè)務(wù)部庫存實(shí)際情況;
相關(guān)單據(jù):'盤點(diǎn)表'。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到'盤點(diǎn)表'中;
將粘貼好的'盤點(diǎn)表'發(fā)給現(xiàn)場,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場進(jìn)行自盤或其他現(xiàn)場人員監(jiān)盤。點(diǎn)出數(shù)量后報(bào)回業(yè)務(wù)部。
現(xiàn)場在填寫'盤點(diǎn)表'時(shí),如出現(xiàn)盤虧或盤盈時(shí),需要填寫出現(xiàn)盤虧、盤盈的原因。業(yè)務(wù)管理部室根據(jù)《員工手冊(cè)》獎(jiǎng)懲規(guī)定酌情予以考核或獎(jiǎng)勵(lì)。
7、現(xiàn)場出入庫流水賬的填寫
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天填寫'現(xiàn)場出入庫流水賬',將每天現(xiàn)場物資變動(dòng)情況填寫準(zhǔn)確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場在__軟件中處理賬務(wù);
相關(guān)單據(jù):'現(xiàn)場出入庫流水賬';
填寫要求:
物資名稱及型號(hào)請(qǐng)參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場現(xiàn)存量中名稱、型號(hào);
請(qǐng)現(xiàn)場填寫現(xiàn)場名稱及表格中需要填寫的所有信息;
請(qǐng)現(xiàn)場在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時(shí)發(fā)回也請(qǐng)發(fā)郵件講明不能按時(shí)發(fā)回的原因;
填寫物資信息必須正確,此項(xiàng)數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對(duì)重要依據(jù),請(qǐng)現(xiàn)場予以總夠的重視;
物資調(diào)撥入庫時(shí),在備注中填寫調(diào)撥單號(hào)。物資出庫時(shí),在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。
8、現(xiàn)場出入庫流水賬查詢
業(yè)務(wù)場景:現(xiàn)場每天處理完現(xiàn)場賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場賬務(wù)處理情況;
相關(guān)單據(jù):'出入庫流水賬'
操作步驟:
現(xiàn)場每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場物資出庫、入庫賬務(wù),并制作現(xiàn)場'出入庫流水賬';
業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場發(fā)回'出入庫流水賬',在__軟件中更新該現(xiàn)場賬務(wù);
現(xiàn)場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;
第3篇 大廈服務(wù)中心管理提升計(jì)劃規(guī)范
大廈服務(wù)中心管理提升計(jì)劃
政務(wù)大廈服務(wù)中心為響應(yīng)公司將2008年作為管理提升年的號(hào)召,經(jīng)探討、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備將以下幾點(diǎn)作為大廈管理提升的計(jì)劃及措施。
一、首先服務(wù)中心的各項(xiàng)工作計(jì)劃要嚴(yán)格執(zhí)行,并落實(shí)完成情況,重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)工作計(jì)劃的完成質(zhì)量。以此保證各項(xiàng)計(jì)劃的提報(bào)與落實(shí)保質(zhì)保量的完成,并相對(duì)應(yīng)的加強(qiáng)員工對(duì)工作的執(zhí)行力。
二、隨著公司的擴(kuò)大與服務(wù)中心的常規(guī)性人員流動(dòng),服務(wù)中心員工的服務(wù)水平不一,所以服務(wù)中心的培訓(xùn)工作要從基礎(chǔ)做起,如新員工入職前對(duì)公司的了解,應(yīng)聘崗位的具體工作職能了解,員工手冊(cè)及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。在職員工對(duì)本崗位工作的理解,工作質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等,將基礎(chǔ)性的培訓(xùn)以摸底形式在服務(wù)中心全面開展,只有將地基打牢,才能保證服務(wù)中心工作的扎實(shí)性,才能開展新的物業(yè)服務(wù)理念學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
三、為及時(shí)掌握并檢查員工工作,服務(wù)中心定期對(duì)各部門員工進(jìn)行考試,考試范圍在員工手冊(cè)、質(zhì)量體系文件、服務(wù)規(guī)范、日常工作等,以筆試、口答、現(xiàn)場操作等形式開展,并設(shè)立服務(wù)中心的優(yōu)秀員工、技術(shù)能手、先進(jìn)班組、流動(dòng)紅旗等稱號(hào),落實(shí)考核工作,提高員工積極性。
四、開展服務(wù)中心服務(wù)知識(shí)競賽,以各服務(wù)小組為單位,開展競賽,促進(jìn)員工學(xué)習(xí)意識(shí),激發(fā)員工榮譽(yù)感,加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)合作精神。
第4篇 物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
1.保持辦公環(huán)境的安靜,不得大聲喧嘩;
2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔;
3.每天對(duì)辦公室進(jìn)行一次清掃,每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除;
4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理,一般不得超過三個(gè);
5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無關(guān)的物品;
6.及時(shí)整理辦公室報(bào)紙,保持報(bào)紙的有效性和完整性;
7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時(shí)效性;
8.愛護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;
9.控制空調(diào)的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;
10.離開辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊;
11.衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理,保持空氣清新;
12.避免在工作時(shí)間接待私人來訪者,私人會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘;
13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽私人電話不得超過3分鐘;
14.下班前全面做好安全檢查后離開。
第5篇 高校后勤管理處報(bào)修中心工作規(guī)范
高校后勤管理處維修報(bào)修中心工作規(guī)范
為打造效率后勤、質(zhì)量后勤、節(jié)約后勤、文化后勤,后勤管理處進(jìn)一步完善維修快速反應(yīng)機(jī)制,維修報(bào)修中心在24小時(shí)報(bào)修熱線的基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計(jì)了維修管理系統(tǒng),增加了“在線報(bào)修”方式,同時(shí)實(shí)現(xiàn)了電話報(bào)修和在線報(bào)修項(xiàng)目都可以實(shí)時(shí)查詢維修進(jìn)度情況。
一、中心服務(wù)內(nèi)容:
校內(nèi)房屋及公共設(shè)施零星維修項(xiàng)目。
二、報(bào)修方式:
1、24小時(shí)報(bào)修熱線:6_____。
2、在線報(bào)修。(_大主頁-部門設(shè)置-后勤管理處-在線報(bào)修)
三、中心地址:
__校區(qū)行政樓__室維修管理科。
三、中心工作規(guī)范:
1、報(bào)修中心接受后勤管理處范圍內(nèi)的所有維修項(xiàng)目,接報(bào)人員應(yīng)熱情禮貌,認(rèn)真接聽,耐心做好解釋工作。
2、報(bào)修中心接到的所有報(bào)修項(xiàng)目都應(yīng)錄入維修管理系統(tǒng)。非上班時(shí)段的報(bào)修任務(wù)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)錄。
3、報(bào)修中心負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員一小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場勘察,并落實(shí)維修任務(wù),若為零星維修,一般應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成。
4、報(bào)修中心核實(shí)維修工作量、檢查維修的質(zhì)量和完成時(shí)間,并及時(shí)更新維修進(jìn)度情況。
5、若受維修材料訂購滯后影響維修進(jìn)度,接報(bào)人員應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修人解釋清楚。
6、維修項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)如超過1000元,接報(bào)人應(yīng)向維修中心主管報(bào)告,并向報(bào)修人說明情況。
7、特別緊急的維修項(xiàng)目可委托維修單位先行處理,事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
8、報(bào)修中心接到非后勤管理處范圍內(nèi)的維修項(xiàng)目(如:網(wǎng)絡(luò)、消防等),由接報(bào)人負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。
四、報(bào)修注意事項(xiàng):
1、“24小時(shí)報(bào)修熱線”請(qǐng)撥“6____2”,不撥五位虛擬號(hào)。
2、緊急報(bào)修請(qǐng)用“24小時(shí)報(bào)修熱線”。
3、若維修項(xiàng)目因材料需訂購,報(bào)修人須等待。
4、如維修項(xiàng)目超過1000元,報(bào)修人接到接報(bào)人電話后按《s州大學(xué)維修項(xiàng)目管理試行辦法》處理。
第6篇 小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機(jī)制規(guī)范
小區(qū)物業(yè)中心督導(dǎo)管理機(jī)制
采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制,通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度,對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
1、經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
2、制度管理:遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
3、行政管理:實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,各部門主管每天組織部門員工召開'早會(huì)'布署當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會(huì),講評(píng)和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問題,提出解決辦法。
4、激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而繁瑣,為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性,建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越,并培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和'區(qū)榮我榮'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制:
_思想工作機(jī)制
重在激發(fā)潛能,形成共享的價(jià)值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感,并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。
_獎(jiǎng)懲機(jī)制
在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)罰分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)'引導(dǎo)'員工往前走,通過懲罰'督促'員工朝前走。做到人人有動(dòng)力,個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。
_培養(yǎng)提升機(jī)制
將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。
_工資福利機(jī)制
重在考核,依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激勵(lì)員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。
_文化活動(dòng)機(jī)制
通過文化活動(dòng)的開展,增強(qiáng)凝聚力和向心力,增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、旅游等。
第7篇 物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語
信報(bào)崗規(guī)范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請(qǐng)您核對(duì)一下?！?/p>
2、“請(qǐng)您在這里簽字。“
3、當(dāng)報(bào)紙或雜志份數(shù)出錯(cuò)時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,我再去核對(duì)一下,10分鐘后答復(fù)您?！?/p>
4、當(dāng)報(bào)社送報(bào)發(fā)生延遲時(shí):
“先生/小姐,您好,今天報(bào)社可能出現(xiàn)意外,以至報(bào)紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報(bào)紙一到,我立即為您送來?！?/p>
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時(shí)的規(guī)范用語
1、“您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問您貴姓”
3、“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎”
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí):
1、“對(duì)不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對(duì)不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復(fù)一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí):
1、“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺(tái)接待處,麻煩您找__先生(小姐)?！?/p>
當(dāng)要找的人不在時(shí):
“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
“謝謝您,再見?！?/p>
接聽用戶電話投訴時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問您是哪個(gè)處室”
3、“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎”
4、“對(duì)不起,先生/小姐,我立即處理這個(gè)問題,大約在某某時(shí)間(視情況而定)給您答復(fù),請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意?！?/p>
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見?！?/p>
用戶來訪投訴時(shí)規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓”
3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權(quán)或能力不能解決時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù),請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系”
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí):
“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時(shí)間給您一個(gè)答復(fù),請(qǐng)您放心,請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見。”
用戶辦理雨傘、手推車借用時(shí)規(guī)范用語
“先生/小姐,請(qǐng)問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時(shí):
“請(qǐng)問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币?yàn)橛陚愕慕栌弥会槍?duì)大廈的用戶。
“請(qǐng)問您需要幾把傘”
如是借用手推車時(shí):
“請(qǐng)問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請(qǐng)問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好,對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因?yàn)檫@里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請(qǐng)問您什么時(shí)間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會(huì)按您要求的時(shí)間將專用貨梯停在一樓。”
勸阻客人使用客梯運(yùn)貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請(qǐng)您配合一下?！?/p>
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請(qǐng)您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>
6、“謝謝您的合作。”
回訪用戶時(shí)規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在__小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。”
3、“先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護(hù)層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請(qǐng)您配合一下?！?/p>
2、“謝謝您的合作?！?/p>
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯。“
或
“先生/小姐,您好,對(duì)不起,電梯剛上去,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請(qǐng)這邊走。”
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好?！?/p>
―― 如客戶提出問題或要求時(shí)
“謝謝您的意見和要求,我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
前臺(tái)崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓”
“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我們幫您聯(lián)系。”
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對(duì)不起,__先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請(qǐng)您下次再與他(她)聯(lián)系。”
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對(duì)不起,__先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請(qǐng)稍等一下,我們?cè)倮^續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“__先生/小姐,請(qǐng)您在這里登記,填上您的來訪單位及各項(xiàng)內(nèi)容,在離開大廈之前,請(qǐng)您讓對(duì)方簽名后交回前臺(tái),謝謝您!請(qǐng)您由這邊乘電梯上去?！?/p>
―― 當(dāng)客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時(shí)出入卡)交回前臺(tái)時(shí)
“謝謝您先生/小姐,請(qǐng)您慢走?！?/p>
會(huì)務(wù)崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是來參加__處室會(huì)議的嗎請(qǐng)您往這邊走,__會(huì)議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請(qǐng)慢用?！?/p>
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們會(huì)盡可能幫您?！?/p>
第8篇 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范
――實(shí)務(wù)操作規(guī)范
1、現(xiàn)場物資管理
現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應(yīng)填寫'出入庫流水賬',具體格式及填寫方法請(qǐng)參照'賬務(wù)操作規(guī)范'。
現(xiàn)場工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。
1.1物資申請(qǐng)
現(xiàn)場所需物資以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對(duì)現(xiàn)場所需物資的復(fù)查;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對(duì)現(xiàn)場所提'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;
審核完成后業(yè)務(wù)部將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;
生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對(duì)此申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務(wù)部無法協(xié)調(diào)事宜及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.2物資的接收
現(xiàn)場收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量再入庫登賬的原則;
物資到達(dá)現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按'發(fā)貨單'和'裝箱單'清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場人員對(duì)接收物資確認(rèn)無誤后在'發(fā)貨單'上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;
現(xiàn)場應(yīng)按'發(fā)貨單'和'裝箱單'所列名稱、規(guī)格等信息登錄'現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;
如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問題,要及時(shí)向現(xiàn)場總代表反映,同時(shí)書面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片;
物資到達(dá)現(xiàn)場但尚未收到'發(fā)貨單'和'裝箱單'時(shí),現(xiàn)場保管人員應(yīng)先詢問生產(chǎn)管理部庫房發(fā)貨人員,確認(rèn)無誤后才可辦理臨時(shí)入庫手續(xù);
物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)物資的核對(duì)工作,如因未及時(shí)清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場總代表承擔(dān);
各現(xiàn)場之間物資調(diào)撥往來,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。
1.3物資的出庫和調(diào)撥
循環(huán)借用工具填寫'臨時(shí)領(lǐng)用表',歸還時(shí)簽字注銷;
物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫'現(xiàn)場出入庫流水賬';
現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部'調(diào)撥單'據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新'現(xiàn)場出入庫流水賬';
對(duì)于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報(bào)告現(xiàn)場總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;
現(xiàn)場使用物資時(shí)要堅(jiān)持'推陳儲(chǔ)新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約'的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤底、二核對(duì)、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;
對(duì)貪圖方便,違反'物資管理'規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)'客服中心員工手冊(cè)'中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請(qǐng)?zhí)幜P;
現(xiàn)場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對(duì)所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。
1.4物資的保管
庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學(xué)劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。
1.4.1保管物資的安全防護(hù)
易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險(xiǎn)品要單獨(dú)儲(chǔ)存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲(chǔ)存;
經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)'出入庫流水賬';
每月必須對(duì)庫存物資進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次,并填報(bào)庫存《盤點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫出書面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;
積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對(duì)賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;
倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時(shí)清理場地,保證庫容整潔;
做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;
確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對(duì)因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進(jìn)行盤查和登記;
確實(shí)做好防火安全工作,庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對(duì)庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修排除,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具。
1.4.2保管物資的合理擺放
物資的儲(chǔ)存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫,并根據(jù)倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;
凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號(hào),上架的以分類四號(hào)定位編號(hào);
物資堆放的原則本著'安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好'的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。
按物料品種、規(guī)格、型號(hào)等結(jié)合倉庫條件分門別類進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點(diǎn)方便、貨號(hào)明顯、成行成列、文明整齊。
建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號(hào)、架(區(qū))號(hào)、層(排)號(hào)、位號(hào)、名稱、編號(hào)、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲(chǔ)備定額。
1.4.3保管物資的維修維護(hù)
有儲(chǔ)存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;
保管人員在物資入庫時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;
庫存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機(jī)械類備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫'保養(yǎng)記錄';
保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。
1.5現(xiàn)場損壞物資管理
現(xiàn)場所有損壞物資按照'產(chǎn)品商修管理辦法'執(zhí)行,'產(chǎn)品商修管理辦法'中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫房統(tǒng)一處理。
現(xiàn)場損壞備件包含的范圍
所有屬于
目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件更換涵蓋范圍。具體情況請(qǐng)參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。
現(xiàn)場損壞備件記錄要求
現(xiàn)場損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場倉儲(chǔ)保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號(hào)、更換人、更換日期、更換上的新備件編號(hào)、更換下來的舊備件編號(hào)、損壞原因等內(nèi)容。
現(xiàn)場損壞備件保管、運(yùn)輸要求
現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉庫。
※損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。
1.5.1現(xiàn)場損壞物資維修申請(qǐng)
ⅰ類物資為無商修價(jià)值或無法修理類;
ⅱ類物資為具備商修價(jià)值類,此類產(chǎn)品的維修依據(jù)'產(chǎn)品商修管理辦法'由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請(qǐng);
對(duì)于ⅱ類產(chǎn)品中的工具來說,如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進(jìn)行維修,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'按照'產(chǎn)品商修管理辦法'發(fā)起申請(qǐng);
在損壞物資商修過程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,對(duì)于商修過程中無法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收
現(xiàn)場損壞備件,首先應(yīng)該按照'返修損壞備件清單'格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。'返修損壞備件清單'應(yīng)填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。
1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;
以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;
準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫房,以便于生產(chǎn)管理部庫房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。
1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管
現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊(cè)登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對(duì)待,避免二次損壞。具體保管要求請(qǐng)參照1.3。
2、業(yè)務(wù)部物資管理
業(yè)務(wù)部對(duì)所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:
指導(dǎo)現(xiàn)場采用正確的形式記錄'現(xiàn)場出入庫流水賬',督促現(xiàn)場及時(shí)更新'現(xiàn)場出入庫流水賬',并代替現(xiàn)場在供應(yīng)鏈軟件中更新庫存數(shù)據(jù);
組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點(diǎn)工作;
為現(xiàn)場整理、修改申請(qǐng)物資的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',并每周對(duì)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。
2.1向生產(chǎn)管理部申請(qǐng)物資
業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單',在申請(qǐng)流程中涉及各部門等事宜請(qǐng)參照1.3.1。在提交申請(qǐng)物資'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為:
申請(qǐng)的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請(qǐng)參照《員工手冊(cè)》計(jì)劃管理部分;
現(xiàn)場申請(qǐng)物資應(yīng)寫明申請(qǐng)?jiān)?完成簽字流程后提交。
2.2業(yè)務(wù)部對(duì)物資的調(diào)撥
各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上'發(fā)貨單'、'裝箱單';
現(xiàn)場緊急申請(qǐng)物資沒有'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫,但事后應(yīng)盡快將'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'補(bǔ)上。
3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理
3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程
圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流
各業(yè)務(wù)部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務(wù)部備件庫發(fā)運(yùn)物資;庫內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:
業(yè)務(wù)管理部對(duì)各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價(jià)格模板;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對(duì)各業(yè)務(wù)部的巡查,及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)修正參考價(jià)格;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后及時(shí)修正參考價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷提供參考依據(jù)。
3.2業(yè)務(wù)部對(duì)現(xiàn)場發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定
現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無需再行申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)報(bào)銷;
現(xiàn)場外租車輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車)超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%,現(xiàn)場必須填寫申請(qǐng)向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請(qǐng);
現(xiàn)場使用航空發(fā)運(yùn)物資,無論價(jià)格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請(qǐng);
現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);
現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請(qǐng)。
3.3、其他物資管理
客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)
工具借用登記單(見客服中心一體化表格)
產(chǎn)品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)
第9篇 社區(qū)衛(wèi)生中心雙向轉(zhuǎn)診組織管理規(guī)范
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心雙向轉(zhuǎn)診組織管理規(guī)范
1、__縣人民醫(yī)院為我中心雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)院,按時(shí)簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議,規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù),以確保轉(zhuǎn)診的暢通,轉(zhuǎn)診協(xié)議時(shí)效自定,過期應(yīng)再續(xù)簽。
2、成立雙向轉(zhuǎn)診協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組,指定專人負(fù)責(zé)雙向轉(zhuǎn)診的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。
3、縣人民醫(yī)院對(duì)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo),并免費(fèi)培養(yǎng)衛(wèi)生技術(shù)人員。
4、在中心內(nèi)搶救的病人,如需要醫(yī)院支援,及時(shí)向縣人民聯(lián)系,由人民醫(yī)院派出醫(yī)務(wù)人員出診就地參與搶救。需要轉(zhuǎn)院的病人可直接送轉(zhuǎn)診人民醫(yī)院治療。中心對(duì)疑難雜癥要求會(huì)診的,人民醫(yī)院提供會(huì)診。
5、中心與縣人民醫(yī)院,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,采取便民措施,制定實(shí)施方案。在雙向轉(zhuǎn)診中亦可協(xié)商一些優(yōu)惠辦法使社區(qū)群眾在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中感受到更多的實(shí)惠。
6、病人轉(zhuǎn)診期間,轉(zhuǎn)診醫(yī)生和病人保持聯(lián)系,以便開展連續(xù)性的照顧與服務(wù)。
第10篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施
'魔鬼'來源于細(xì)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是'細(xì)節(jié)'的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是vk物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程,我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對(duì)部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度,在提交給行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門的《季度管理報(bào)告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況,讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況,以保證管理服務(wù)對(duì)業(yè)主的透明。
(二)分時(shí)作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn),合理安排各類作業(yè)時(shí)間,將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實(shí)行'分時(shí)作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對(duì)正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng):
_大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等;
_綠化及'四害'消殺;
_發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;
_其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。
(三)情景標(biāo)識(shí)
一般物業(yè)的標(biāo)識(shí)模式偏于呆板而失之生動(dòng),vk物業(yè)對(duì)在行政辦事中心及會(huì)議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識(shí),將作如下要求:
_標(biāo)識(shí)的造型和色彩,與行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
_標(biāo)識(shí)采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識(shí)方式,讓標(biāo)識(shí)易于理解;
_標(biāo)識(shí)的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn),根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動(dòng)方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí),一向注重對(duì)員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。
(五)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行
行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長設(shè)備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會(huì)議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時(shí)受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書,確保不發(fā)生能源浪費(fèi);
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明,因此,對(duì)照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書;
此外,行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達(dá)到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng),空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對(duì)內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu),對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對(duì)主要區(qū)域進(jìn)行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機(jī)構(gòu)
(八)客戶投訴處理機(jī)制
1、對(duì)待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。
△不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對(duì)投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施
△確定之具體對(duì)策,立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務(wù)處兩級(jí)意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時(shí)答復(fù)。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門
(九)群眾信訪_工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪_中異常事件通常包括:
△治安類事件:_人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及__等事件。
△自殘類事件:_人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:_人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務(wù)處各級(jí)管理人員及現(xiàn)場服務(wù)人員需熟知國務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對(duì)待信訪者,不得對(duì)信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對(duì)信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo),幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對(duì)走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體,應(yīng)請(qǐng)其推選代表到相應(yīng)部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理_過程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作
2、治安類事件處理原則
△當(dāng)發(fā)生_人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對(duì)接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以采取相應(yīng)措施,主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時(shí)將_信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí),車場安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī),現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份,同時(shí)密切關(guān)注_人員動(dòng)態(tài),確保領(lǐng)導(dǎo)安全。
△如_人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí),現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心
請(qǐng)求增援;
△接到增援信息后,安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當(dāng)_人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門,同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;
△當(dāng)_人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí),現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機(jī)關(guān)將_人員阻擋在大門外;
△如有_人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如_人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí),現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將_人員出現(xiàn)控制住,并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開;
△對(duì)故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的_人員,現(xiàn)場安全員應(yīng)在現(xiàn)場公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理;
△當(dāng)出現(xiàn)_人員毆打安全員時(shí),安全員必須保持克制,嚴(yán)禁還手,并取證報(bào)警方處理;
△當(dāng)出現(xiàn)_人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí),現(xiàn)場工作人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗_群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注_人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。
△現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對(duì)接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí),必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意;
3、自殘類事件處理要求
△_事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的_群眾;
△為防止_群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止_人員情緒激化;
△當(dāng)_人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí),現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉),并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救;
△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí),現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí),現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助,防止_人員失學(xué)過多;
△當(dāng)發(fā)現(xiàn)_人員服毒時(shí),現(xiàn)場人員盡量不要抬動(dòng)他,但必須保護(hù)好現(xiàn)場等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù);
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶,并保護(hù)好現(xiàn)場,同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理,對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照,并保留相關(guān)資料;
△現(xiàn)場安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性,這就要求物業(yè)公司必須針對(duì)其特性提供相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中,針對(duì)政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn),并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對(duì)外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對(duì)外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對(duì)內(nèi)/外服務(wù)作用。
在安全崗位設(shè)置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對(duì)安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)
政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性,且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會(huì)接待來訪、辦事人員,因此需要一個(gè)相對(duì)安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對(duì)該點(diǎn),vk物業(yè)在對(duì)政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹'零干擾'服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進(jìn)駐后即對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí),也注意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對(duì)外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié),在參觀接待方面實(shí)行'三級(jí)預(yù)警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級(jí)別:'c級(jí)'指市、廳級(jí)以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級(jí)別,對(duì)安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求,即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費(fèi)。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān),往往會(huì)面對(duì)一些獨(dú)特的突發(fā)事件,如群眾_、_請(qǐng)?jiān)?、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng),將會(huì)給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實(shí)驗(yàn),結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn),針對(duì)各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務(wù)效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對(duì)各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作,從而對(duì)客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚,下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé),上級(jí)隨時(shí)對(duì)下級(jí)工作實(shí)施監(jiān)控分析,引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé);
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細(xì)則,便于工作的開展和檢查評(píng)估,同時(shí)對(duì)每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn);
3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí),還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會(huì)等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)記錄,并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報(bào)》反饋給甲方客戶。
(七)強(qiáng)化培訓(xùn)職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務(wù)水平。
第11篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色
(一)融合式管理服務(wù)--強(qiáng)調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系
物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。
我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃,彈性地指定管理服務(wù)計(jì)劃,動(dòng)態(tài)地,合理地,進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會(huì)議大廈的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí),要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(二)彈性管理--強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化
彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。
彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。
(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)
強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。
這需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。
(四)充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃--強(qiáng)調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
中標(biāo)后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進(jìn)行實(shí)力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項(xiàng)目的管理服務(wù)。
(五)對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)
任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實(shí)際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面,以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個(gè)方面。
以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實(shí)成熟,不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。
秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會(huì)商共進(jìn),共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對(duì)整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。
研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅(jiān)決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個(gè)性需求,使管理服務(wù)日臻完美
(六)強(qiáng)化管理知識(shí)、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力
vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團(tuán)隊(duì),為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。
△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);
△完善的各級(jí)管理制度和行為制度;
△加強(qiáng)人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍,保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì);
△完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性;
△形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--強(qiáng)調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)
△行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會(huì)務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。
△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會(huì)議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。
△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。
△加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識(shí),保證工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。
(八)加強(qiáng)對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境的再造
二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計(jì),皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。物業(yè)公司在其長期管理服務(wù)的歷程中,對(duì)建筑及環(huán)境則有一個(gè)動(dòng)態(tài)的維護(hù)與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對(duì)管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。
vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過程中,已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。
(九)強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂
項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會(huì)議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時(shí)性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)。
△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。
△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化,使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果,對(duì)每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。
(十)強(qiáng)化服務(wù)功能--強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對(duì)物業(yè)使用人的關(guān)注
vk物業(yè)將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系,建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。
服務(wù)中心將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)中心
△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、
調(diào)度中樞;
△專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;
△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進(jìn)服務(wù);
△研究業(yè)主潛在需求,推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升,并通過對(duì)服務(wù)實(shí)效定期的評(píng)估和顧客回訪,不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平;
△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。
△vk物業(yè)將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能,不斷地向員工進(jìn)行宣貫,減少員工服務(wù)意識(shí)和技能的差異性。
(十一)強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理--強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動(dòng)力
vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的長期日程,把握動(dòng)態(tài)變化,適時(shí)調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);
△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對(duì)性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計(jì)劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。
第12篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
1.著裝
1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;
1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;
1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開;
1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
1.6員工不允許戴有色眼鏡。
2.須發(fā)
2.1女員工前發(fā)不遮眼,長發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;
2.2男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;
2.4所有員工不允許剃光頭。
3.個(gè)人衛(wèi)生
3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;
3.4保持眼、耳清潔。
4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第13篇 中心機(jī)房安全管理規(guī)范
1. 網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)
(1) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理。為機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備編號(hào)、配置、調(diào)試及故障維護(hù)。
(2) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器運(yùn)行管理。為主機(jī)房服務(wù)器編號(hào)、安裝系統(tǒng)、檢查網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器運(yùn)行日志，做好故障維護(hù)記錄、更新服務(wù)器安全補(bǔ)丁，升級(jí)計(jì)算機(jī)殺毒軟件，并進(jìn)行殺毒，安裝服務(wù)器應(yīng)用軟件，做好網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)房的安全工作。
(3) 網(wǎng)站開發(fā)及維護(hù)。負(fù)責(zé)__網(wǎng)的主頁建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)及版面更新，組織網(wǎng)上信息資源的開發(fā)等。
(4) 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全和保密工作。檢查網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器安全日志，定時(shí)檢查機(jī)房服務(wù)器、交換機(jī)、路由器、光纖收發(fā)器、管理機(jī)等設(shè)備運(yùn)行情況和存在問題，保持網(wǎng)絡(luò)暢通、提高網(wǎng)絡(luò)的可用性和可靠性水平。
(5) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
2. 機(jī)房操作規(guī)定
網(wǎng)絡(luò)管理員對(duì)機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行操作時(shí)必須經(jīng)過__處主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意操作、更改機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)配置。重大網(wǎng)絡(luò)操作（如系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)更換、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)等）應(yīng)事先書面提出報(bào)告，采取妥善措施系統(tǒng)和數(shù)據(jù)保護(hù)性備份后，經(jīng)__處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可實(shí)施操作，并填寫操作記錄。
3. 網(wǎng)絡(luò)檢修制度
網(wǎng)絡(luò)檢修由網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)檢修分為定期檢修和臨時(shí)檢修兩種。檢修的項(xiàng)目涉及服務(wù)器、交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)線、ups電源等公用網(wǎng)絡(luò)實(shí)體。在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常征兆或故障情況下可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的臨時(shí)檢修。網(wǎng)絡(luò)的臨時(shí)檢修包括檢查、分析、確定故障設(shè)備或故障部位，并進(jìn)行應(yīng)急維修。
4. 賬號(hào)管理制度
網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)采用分組管理。并詳細(xì)登記：用戶姓名、處室、賬號(hào)名及口令、存取權(quán)限等信息。用戶賬號(hào)下的數(shù)據(jù)屬各個(gè)用戶的私人數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)管理員具有管理及備份權(quán)限，其他人員均無權(quán)訪問（賬號(hào)當(dāng)事人授權(quán)訪問情況除外）。網(wǎng)絡(luò)管理員必須嚴(yán)守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，不得將任何用戶的密碼、帳號(hào)等保密信息、個(gè)人隱私等資料泄露出去。
5. 服務(wù)器管理制度
在安裝服務(wù)器（或修改服務(wù)器配置）時(shí)，網(wǎng)管員應(yīng)提出申請(qǐng)，并對(duì)新安裝的或修改的服務(wù)器硬件、軟件情況進(jìn)行登記，填寫“服務(wù)器配置登記（更新）表”。“服務(wù)器配置登記表”的內(nèi)容包括：服務(wù)器名稱及域名、cpu類型及數(shù)量、內(nèi)存類型及容量、硬盤類型及容量、網(wǎng)卡類型及速率、操作系統(tǒng)類型及版本、服務(wù)器邏輯名及ip地址、支撐軟件的配置、應(yīng)用軟件的配置、硬件及軟件配置的變更情況等。
6.日志文件管理制度
每周要檢查各個(gè)服務(wù)器的日志文件，良好周密的日志記錄以及細(xì)致的分析經(jīng)常是預(yù)測攻擊，定位攻擊，以及遭受攻擊后追查攻擊者的有力武器。察覺到網(wǎng)絡(luò)處于被攻擊狀態(tài)后，網(wǎng)絡(luò)信息管理員應(yīng)確定其身份，并對(duì)其發(fā)出警告，在保護(hù)系統(tǒng)安全的情況下可做善意阻擊并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。保留所有用戶訪問站點(diǎn)的日志文件，每兩個(gè)月要對(duì)的日志文件進(jìn)行異地備份, 備份日志不得更改，刻錄光盤保留。
7. 保密制度
(1) 出入管理
機(jī)房實(shí)行出入控制，外來檢修人員、外來公務(wù)人員等進(jìn)入機(jī)房必須由信息化處人員始終陪同，并填寫外來人員登記表。禁止攜帶與網(wǎng)絡(luò)操作無關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房。
(2) 責(zé)任分散
操作系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份等與系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)安全相關(guān)的工作宜由多人承擔(dān)；涉及網(wǎng)絡(luò)安全的重要網(wǎng)絡(luò)操作或?qū)嶓w檢修工作應(yīng)有兩人（或多人）參與，并通過注冊(cè)、記錄、簽字等方式予以證明。
8. 系統(tǒng)安全
未__處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得改變網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備布置、服務(wù)器配置和網(wǎng)絡(luò)參數(shù)。任何人不得擅自進(jìn)入未經(jīng)許可的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，不得篡改系統(tǒng)信息和用戶數(shù)據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，對(duì)不成功進(jìn)入、不成功訪問、越權(quán)存取嘗試等進(jìn)行記錄、整理、分析，并提出針對(duì)性措施。
9. 病毒防治
任何人不得在網(wǎng)上制造、傳播計(jì)算機(jī)病毒，不得故意輸入計(jì)算機(jī)病毒及其有害數(shù)據(jù)危害網(wǎng)絡(luò)安全。使用者發(fā)現(xiàn)病毒，應(yīng)立即向網(wǎng)絡(luò)管理員報(bào)告，以便獲得及時(shí)處理。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的病毒防治宜由__處人員負(fù)責(zé)。網(wǎng)絡(luò)客戶端的病毒防治宜由其使用者負(fù)責(zé)，__處可以給予指導(dǎo)和協(xié)助。
10．器材、配件、軟件管理規(guī)定
機(jī)房器材、配件、軟件、工具一律不得私自外借，確因工作需要外借時(shí)，必須征得__處領(lǐng)導(dǎo)同意。
11．電器安全管理規(guī)定
嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)私自配接電器；嚴(yán)禁在電線、電纜上懸掛、堆放物品；嚴(yán)禁在ups電源上私拉亂扯用電器；ups應(yīng)妥善保養(yǎng)，每3個(gè)月放電一次；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)使用或存放易燃、易爆、腐蝕性、揮發(fā)性物品；機(jī)房門外嚴(yán)禁堆放雜物和易燃、易爆物；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙和亂丟煙。
12.環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定
（1）控制和調(diào)節(jié)機(jī)房的適宜溫度和濕度。使夏季溫度在20±5℃，冬季溫度20±5℃，相對(duì)濕度45%～65％。
（2）每天清掃機(jī)房衛(wèi)生，保持機(jī)房整潔；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吃食物或存放食物，以防止鼠害。
第14篇 房地產(chǎn)公司營銷中心日常管理規(guī)范
房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心日常管理規(guī)范
第一條 置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項(xiàng)管理,服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。
第二條 置業(yè)顧問在工作上如有任何問題,不得私自處理,私自越級(jí)對(duì)接,必須及時(shí)反饋給主管,實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。
第三條 置業(yè)顧問應(yīng)有成本控制意識(shí),不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品,不得有損害公司的整體利益之行為。
第四條 公司辦公用品是用于公共辦公,不得利用公司辦公用品辦理私人事務(wù),如:不得用公司電話接打私人電話,不得使用公司復(fù)印機(jī)復(fù)印私人用品等。
第五條 置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料 物品等到,接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動(dòng)清理桌面,并將椅子歸位。
第六條 工作期間,置業(yè)顧問應(yīng)緊守在各自的崗位上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象 影響正常工作秩序的現(xiàn)象。
第七條 置業(yè)顧問在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者,視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告 書面警告 扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。
第八條 對(duì)惹事生非 拉幫結(jié)派 無中生有 有為破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。
第九條 轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理,轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理,置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的'炒樓'或私下洽談轉(zhuǎn)讓房,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。
第十條 置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶 談判 簽認(rèn)購書 帶客戶交定金 催交房款 簽合同 協(xié)助辦理按揭 通知交余款 入住通知等;由于置業(yè)顧問個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購書 合同 賣重房號(hào) 賣錯(cuò)房型 房號(hào) 棟數(shù) 計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧 退房 賠償?shù)?項(xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
第十一條 房號(hào)管理:房號(hào)統(tǒng)一由銷售部經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯(cuò),責(zé)任由銷售部經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號(hào),并認(rèn)真核對(duì),確保萬無一失。對(duì)未交定金的客戶,置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)。
第十二條 置業(yè)顧問不得自行向公司要求優(yōu)惠客戶,更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。
第十三條 置業(yè)顧問應(yīng)共同維護(hù)公平競爭原則,堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段,蓄意挑選客戶的行為,蓄意制造任何形式的惡性競爭現(xiàn)象。
第十四條 置業(yè)顧問之間應(yīng)相互監(jiān)督,對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場紀(jì)律者,都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)銷售主管。
第十五條 嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩 嬉戲 酗酒 勾肩搭背 賭博 抽煙 打牌 下棋 吃零食 化妝 閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。
第十六條 在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)置業(yè)顧問之間發(fā)生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭吵打斗,則立即辭退置業(yè)顧問,并扣除其在該樓盤所得之提成。
第十七條 置業(yè)顧問應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見,嚴(yán)禁置業(yè)顧問與銷售經(jīng)理在客戶前發(fā)生爭執(zhí),若銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給公司或直接越級(jí)上訴。
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第15篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想規(guī)范
zz購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想
提要:
管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)
管理目標(biāo)--句容市商場物業(yè)管理最佳
管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理
四大理論--客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理
五大優(yōu)勢--理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套
四個(gè)重點(diǎn)--整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀
四大措施--全面投入,保障設(shè)備的良好運(yùn)行;不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實(shí)施專業(yè)化低成本管理;
六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)
持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識(shí)
一、管理定位
通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時(shí)尚、安全、舒適的購物消費(fèi)環(huán)境。
二、管理目標(biāo)
全年不斷深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
三、管理機(jī)制與模式
(一)實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三位一體'式的共管機(jī)制,推行科技型物業(yè)管理模式。
(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式
現(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),憑借我公司本土化運(yùn)作年的優(yōu)勢,結(jié)合句容本地實(shí)際,在購物中心實(shí)施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn),又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。
專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì),在公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為句容__國際購物中心全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。
四、管理學(xué)理論運(yùn)用
句容__國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)句容__國際購物中心物業(yè)特質(zhì),我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。
客戶關(guān)系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號(hào),而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實(shí)現(xiàn),需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對(duì)句容__國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。
合工理論:本公司倡導(dǎo),每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人,由此,公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此,員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí),本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。
200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn),也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來?，F(xiàn)代社會(huì),一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對(duì)過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時(shí),把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制,使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí),與市場變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高,員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作,對(duì)分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。
因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術(shù),以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì),以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性,促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在句容__國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目標(biāo)計(jì)劃管理:由本公司整體目標(biāo)延展出句容__國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過本公司組織架構(gòu),應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定句容__國際購物中心物業(yè)管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃,并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。
時(shí)間管理:要求句容__國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的涵意、樹立時(shí)間成本的意識(shí),掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等,使句容__國際購物中心的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開。
五、管理優(yōu)勢
(一)理念優(yōu)勢
理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動(dòng)力的源泉,公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項(xiàng)目中,受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優(yōu)化理念
即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果,同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:'快捷服務(wù)'、'機(jī)務(wù)作風(fēng)'、'便民服務(wù)'等。'快捷服務(wù)'即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí),要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機(jī)務(wù)作風(fēng)'即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法,對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成;'便民服務(wù)'即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù),體現(xiàn)公司的'周到服務(wù)'
。'至優(yōu)化理念'服務(wù)達(dá)到的效果是:當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享消費(fèi)購物的樂趣;在您需要服務(wù)的時(shí)候,管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊,每個(gè)員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
換位思考
即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務(wù),滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
_-∞(無窮小)磨合
即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時(shí)提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時(shí),結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn),充分了解客戶需求,進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系,在正式接管物業(yè)時(shí),使管理磨合期接近'零'。
_-∞(無窮小)風(fēng)險(xiǎn)
商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,不斷完善硬件與軟件設(shè)施,確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行,注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜,按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn),并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜,提高句容__國際購物中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
_-∞(無窮小)干擾
--在購物中心正式開放時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時(shí),清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,不能因保潔而影響和干擾消費(fèi)都購物。
--在保證商戶正常工作的前提下,對(duì)會(huì)妨礙消費(fèi)者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時(shí)間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時(shí),在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后,方可進(jìn)行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。
_-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷,或缺陷絕對(duì)等于零,而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念,每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)技術(shù)優(yōu)勢--技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍
公司積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn),公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名,配備有大量維修設(shè)備,維修儀器儀表和專用工具,公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護(hù)監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容__國際購物中心的物業(yè)特點(diǎn),制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。
(三)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),從管理專業(yè)理論和句容當(dāng)?shù)厥袌龆际值牧私?是我們有信心為句容__國際購物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。
(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)
我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實(shí)踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn),在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費(fèi)者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。
六、工作重點(diǎn)
經(jīng)過全面深入的調(diào)研,了解了句容__國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容__國際購物中心物業(yè)管理的重點(diǎn),經(jīng)歸納整理,句容__國際購物中心的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
(一)整體形象
項(xiàng)目位于市區(qū)中心,為政府重點(diǎn)招商項(xiàng)目,后期必將成為句容市標(biāo)志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時(shí)尚、高雅、溫馨。
時(shí)尚--體現(xiàn)句容__國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。
高雅--展示句容__國際購物中心購物的品味高檔。
溫馨--象征句容__國際購物中心為人性化消費(fèi)吸引力。
(二)安全防衛(wèi)
句容__國際購物中心商業(yè)運(yùn)作,均采用全開放式設(shè)計(jì),進(jìn)出中心的車輛和人員很多,成分復(fù)雜,因此,句容__國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。
(三)設(shè)施設(shè)備
句容__國際購物中心是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體,是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜,而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件,所以,設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。
(五)建筑物
句容__國際購物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí),建筑物的外觀又是句容__國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性,我公司對(duì)句容__國際購物中心的管理將采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障設(shè)備的良好運(yùn)行
句容__國際購物中心設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上,將制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃,保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且,本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)句容__國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),保證意識(shí)到位,技術(shù)到位,服務(wù)到位。
措施之二:不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對(duì)較低,對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
句容__國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容__國際購物中心的安防條件,結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn),依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,從實(shí)際情況出發(fā),確立了句容__國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實(shí)行24小時(shí)安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過本公司的管理,可以確保句容__國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實(shí)施對(duì)電梯、秩序維護(hù)、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時(shí)代的要求。在句容__國際購物中心的管理工作中,針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn),我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理,同時(shí),本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專門班子,對(duì)句容__國際購物中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施,分項(xiàng)控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù),保證業(yè)主、商戶、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng),使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升,讓用戶獲得滿意服務(wù)'的質(zhì)量方針和'以客戶為中心'的經(jīng)營思想。
八、六項(xiàng)具體保障
(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對(duì)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把句容__國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時(shí),確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程,并按'計(jì)劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個(gè)階段運(yùn)行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項(xiàng)工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施,即執(zhí)行,計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整,即核對(duì)檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。
公司對(duì)句容__國際購物中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場,保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。
(二)科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。
人員錄用入職政審。確保句容__國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
秩序員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。
量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級(jí)或淘汰。
崗位'動(dòng)態(tài)'管理,競爭上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。
內(nèi)部職稱評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
(三)嚴(yán)密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以秩序維護(hù)、消防管理、車輛管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序隊(duì)伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動(dòng)的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。
秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件,定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對(duì)不同的狀態(tài),調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級(jí)應(yīng)對(duì),限時(shí)到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范。
(四)人、財(cái)、物的有力保障
實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容__國際購物中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì),我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任句容__國際購物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任句容__國際購物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。
配置齊全、先進(jìn)的句容__國際購物中心物業(yè)管理設(shè)備,為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司具備一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ),句容__國際購物中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一,重點(diǎn)保障。
(五)提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力
正式進(jìn)駐后,立即完成
制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。
--對(duì)設(shè)備做到'三好'、'四會(huì)'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會(huì)'即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障;'五定'即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。
--實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計(jì)劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。
(六)高效的客戶管理和信息處理平臺(tái)
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在句容__國際購物中心物業(yè)管理項(xiàng)目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報(bào)告制'、'定期回訪制'以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費(fèi)者)--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時(shí)處理各種信息,實(shí)現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識(shí)
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),開掘句容__國際購物中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在句容__國際購物中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個(gè)字母來概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑;
e,即e_cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請(qǐng)),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請(qǐng);
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
