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有哪些
物業(yè)客服部操作規(guī)程涵蓋了日常接待、問(wèn)題處理、投訴解決、服務(wù)提升等多個(gè)方面：
1. 日常接待：包括電話接聽、來(lái)訪接待，確保及時(shí)、禮貌、專業(yè)的服務(wù)。
2. 問(wèn)題記錄：詳細(xì)記錄業(yè)主的需求和問(wèn)題，以便后續(xù)跟進(jìn)。
3. 問(wèn)題處理：針對(duì)業(yè)主的問(wèn)題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，如維修、保潔等部門，提供解決方案。
4. 投訴管理：設(shè)立投訴處理機(jī)制，公正公平地解決業(yè)主的不滿。
5. 服務(wù)反饋：定期收集業(yè)主滿意度，了解服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)。
6. 信息更新：及時(shí)發(fā)布物業(yè)通知，傳達(dá)重要信息給業(yè)主。
7. 關(guān)系維護(hù)：建立良好的業(yè)主關(guān)系，通過(guò)活動(dòng)、關(guān)懷等方式增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。
目的和意義
物業(yè)客服部操作規(guī)程旨在：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高服務(wù)效率，減少錯(cuò)誤和遺漏。
2. 保障業(yè)主權(quán)益：確保業(yè)主的問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決，提升業(yè)主滿意度。
3. 增強(qiáng)品牌形象：專業(yè)的客服服務(wù)能提升物業(yè)公司的口碑，吸引更多客戶。
4. 促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作：明確職責(zé)分工，促進(jìn)各部門之間的溝通與合作。
5. 優(yōu)化資源配置：通過(guò)有效的問(wèn)題處理機(jī)制，合理調(diào)配資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。
注意事項(xiàng)
1. 保持專業(yè)素養(yǎng)：客服人員應(yīng)始終保持耐心和尊重，不論面對(duì)何種情況。
2. 保密原則：不得泄露業(yè)主的個(gè)人信息，確保信息安全。
3. 及時(shí)響應(yīng)：接到業(yè)主需求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。
4. 跟進(jìn)反饋：對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題徹底解決。
5. 持續(xù)學(xué)習(xí)：定期培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。
6. 彈性處理：遇到特殊情況，靈活調(diào)整處理方式，兼顧原則與人性化。
7. 文檔記錄：所有溝通和處理過(guò)程需記錄在案，便于查閱和分析。
8. 保持溝通：與業(yè)主保持良好溝通，理解業(yè)主需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。
這些規(guī)程旨在為物業(yè)客服部提供指導(dǎo)，但實(shí)際情況可能需要根據(jù)具體環(huán)境和業(yè)主需求進(jìn)行調(diào)整。在執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用規(guī)程，以達(dá)到最佳的服務(wù)效果。
物業(yè)客服部操作規(guī)程范文
第1篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程格式怎樣的
工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程
(一)接待來(lái)訪投訴
1、接待來(lái)訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時(shí),要曉文以理,動(dòng)之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)租戶投訴,來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;
不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
4、當(dāng)租戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向經(jīng)理
匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃。
5、在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);
不得推諉責(zé)任,處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為租戶提供滿意的服務(wù),盡量減少租戶的投訴、批評(píng)。
(二)禮貌用語(yǔ)
1、您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了2、與人交談先說(shuō)您好3、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起
4、給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5、對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱您早前面加上經(jīng)理或主任
救助站制度
第2篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時(shí)間安排
1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪;
3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;
2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評(píng)價(jià);
2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià);
4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià);
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);
2、對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
第3篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程
工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程
(一)接待來(lái)訪投訴
1、接待來(lái)訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時(shí),要曉文以理,動(dòng)之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)租戶投訴,來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
4、當(dāng)租戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向經(jīng)理
匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃。
5、在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為租戶提供滿意的服務(wù),盡量減少租戶的投訴、批評(píng)。
(二)禮貌用語(yǔ)
1、您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了
2、與人交談先說(shuō)您好
3、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起
4、給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起
5、對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱您早前面加上___經(jīng)理或___主任
第4篇 物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
1、交接班
(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,
(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;
(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;
(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;
(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;
(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);
(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;
2、收樓工作
具體辦理程序如下:
1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開發(fā)商開具收樓證明。
2)業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí),管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收
樓證明,對(duì)業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后,在請(qǐng)業(yè)主填寫《入住登記表》的同時(shí)請(qǐng)業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對(duì)資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫。
4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊(cè)》等等交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主閱讀,
備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。
5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。
6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。
本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。
入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)
1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。
2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項(xiàng)。
3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等進(jìn)行存檔
4)利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識(shí)
5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開當(dāng)天總結(jié)會(huì)。
3、巡樓工作
巡查注意內(nèi)容
1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》
2)施工人員進(jìn)行管理。
3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。
4)擅自開工
5)亂拉電線,超負(fù)荷用電
6)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>
7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝
8)隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)
9)隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能
10)隨意封陽(yáng)臺(tái),裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)
11)隨意拆改墻體
12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13)私自增加線路負(fù)荷
14)改動(dòng)上下水、電先(開關(guān)盒)
15)私自開槽露面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))
16)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面
17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等
18)填塞地漏和排水管道
19)擅自移動(dòng)消防設(shè)施
20)擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品
21)擅自動(dòng)火作業(yè)
22)鋪裝過(guò)重的地板材料
23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料
24)隨意向窗外拋扔物品
25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料
26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾
27)不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音
28)破壞公共綠地
29)夜間隨意在住戶家中留宿
30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定
31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)
32)不按規(guī)定配置滅火器
33)隨意改裝智能化系統(tǒng)
34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔
35)頂層以下隨意安裝太陽(yáng)能設(shè)備
違章裝修的處理
1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。
1)批評(píng)教育,規(guī)勸改正
2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改
3)責(zé)令恢復(fù)原狀
4)扣留或沒收工具
5)停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
6)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金
2.經(jīng)濟(jì)處罰
在裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償
3.樓管員對(duì)巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修前臺(tái),由前臺(tái)派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì),對(duì)不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對(duì)小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范
4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù);
5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管;
6.按時(shí)、真實(shí)填寫《巡查登記表》。
4、前臺(tái)接待工作
前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。
前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過(guò)接報(bào)修,聯(lián)系維修的具體工作。對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。
也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對(duì)業(yè)主的來(lái)訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過(guò)激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問(wèn)題相對(duì)圓滿。老員工對(duì)新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺(tái),認(rèn)真填寫工程派工單,并對(duì)返回工單認(rèn)真核對(duì),詳細(xì)記錄。
每月進(jìn)行整理和分類。
5、工程遺留問(wèn)題處理工作
