客戶(hù)投訴受理規(guī)程辦法

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：46

下載一鍵復(fù)制全文

目錄
1.客戶(hù)投訴受理規(guī)程有哪些 2.客戶(hù)投訴受理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 3.客戶(hù)投訴受理規(guī)程是什么意思 4.客戶(hù)投訴受理規(guī)程辦法

客戶(hù)投訴受理規(guī)程辦法

有哪些

客戶(hù)投訴受理規(guī)程辦法主要包括以下幾個(gè)核心部分：

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類(lèi)與評(píng)估

3. 投訴處理流程

4. 責(zé)任歸屬判定

5. 解決方案制定與執(zhí)行

6. 客戶(hù)反饋跟進(jìn)

7. 投訴分析與改進(jìn)措施

標(biāo)準(zhǔn)

1. 投訴接收與記錄：確保24/7全天候接收投訴，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、社交媒體平臺(tái)等多種渠道。所有投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，包括客戶(hù)信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間及接收人。

2. 投訴分類(lèi)與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格問(wèn)題等），并評(píng)估其嚴(yán)重程度，以便優(yōu)先處理重大問(wèn)題。

3. 投訴處理流程：設(shè)立明確的時(shí)間框架，如一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題在72小時(shí)內(nèi)提出初步解決方案。

4. 責(zé)任歸屬判定：確定負(fù)責(zé)處理投訴的部門(mén)和個(gè)人，確保責(zé)任明確，防止推諉。

5. 解決方案制定與執(zhí)行：針對(duì)投訴制定具體、可行的解決方案，并及時(shí)通知客戶(hù)，確保執(zhí)行過(guò)程中與客戶(hù)的溝通暢通。

6. 客戶(hù)反饋跟進(jìn)：處理后，主動(dòng)收集客戶(hù)對(duì)解決方案的滿(mǎn)意度反饋，如有不滿(mǎn)，需繼續(xù)改進(jìn)。

7. 投訴分析與改進(jìn)措施：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題根源，制定預(yù)防措施，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

是什么意思

客戶(hù)投訴受理規(guī)程辦法旨在規(guī)范企業(yè)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這意味著：

- 對(duì)任何投訴都給予尊重和重視，確保快速響應(yīng)，不忽視任何問(wèn)題。 - 建立公正、透明的處理機(jī)制，使每個(gè)投訴都能得到合理解決。 - 強(qiáng)調(diào)責(zé)任和效率，避免處理過(guò)程中的延誤和混亂。 - 將客戶(hù)反饋轉(zhuǎn)化為實(shí)際的改進(jìn)行動(dòng)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，降低未來(lái)投訴的發(fā)生率。

這一規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)的投訴管理，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

客戶(hù)投訴受理規(guī)程辦法范文

1.0目的:建立處理客戶(hù)投訴渠道,增進(jìn)與客戶(hù)的溝通,迅速、及時(shí)、合理地處理客戶(hù)的投訴,提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率。

2.0范圍:管理處受理的客戶(hù)投訴。

3.0職責(zé):

3.1客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的受理、回訪工作。

3.2相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。

3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客服部。

4.0程序:

4.1投訴形式:客戶(hù)投訴的形式包括電話(huà)、來(lái)訪、書(shū)信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴(如網(wǎng)上樓盤(pán)論壇)。

4.2投訴類(lèi)型:客戶(hù)對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿(mǎn)意的投訴。

4.3投訴的分類(lèi):根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶(hù)投訴可分為:

4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴;或由于誤會(huì)或訛傳,導(dǎo)致客戶(hù)在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴;在接報(bào)后應(yīng)誠(chéng)懇向客戶(hù)致歉,同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。

4.3.2待改進(jìn)投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問(wèn)題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)但暫時(shí)又無(wú)法解決的投訴。此類(lèi)投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶(hù)委婉的解釋,同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶(hù),必要時(shí)采用上門(mén)溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。

4.4處理客戶(hù)投訴的原則:

4.4.1先別急于解決問(wèn)題而應(yīng)先撫平客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒;

4.4.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴;

4.4.3只針對(duì)問(wèn)題本身,而不要針對(duì)個(gè)人;

4.4.4任何時(shí)間都不能表現(xiàn)出推諉的態(tài)度,不能將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到其它單位或個(gè)人。

4.4.5投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問(wèn)題解決為止;

4.5投訴的受理

4.5.1投訴的記錄:無(wú)論客戶(hù)以何種形式進(jìn)行投訴,也不論客戶(hù)投訴為何種類(lèi)型,一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理記錄表》。

4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶(hù)的投訴,同時(shí)有義務(wù)在接到客戶(hù)投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。

4.5.3所有客戶(hù)投訴必須由相關(guān)部門(mén)主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施;重大問(wèn)題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。

4.6投訴答復(fù)時(shí)間

4.6.1一次答復(fù)時(shí)間:對(duì)立即可以處理的問(wèn)題,客戶(hù)助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶(hù)肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問(wèn)題,客戶(hù)助理應(yīng)在接到投訴后與客戶(hù)約定二次答復(fù)時(shí)間,并明確處理問(wèn)題的時(shí)間表,如無(wú)法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。

4.6.2二次答復(fù)時(shí)間:通常不能超過(guò)三天。

4.7投訴處理時(shí)間

4.7.1以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理:

4.7.1.1危及客戶(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目;

4.7.1.2影響客戶(hù)正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障(包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等)。

4.7.2.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為;

4.7.2.4當(dāng)天內(nèi)無(wú)法處理完畢的客戶(hù)投訴,必須在接報(bào)后三天內(nèi)進(jìn)行處理。

4.8投訴的跟進(jìn): 物業(yè)管家每三天應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴跟進(jìn)一次,每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì),每季度提交客戶(hù)投訴受理匯總報(bào)告。

4.9投訴的回訪

4.9.1客戶(hù)投訴處理完畢后,客服助理應(yīng)兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(回訪的方式可以采用電話(huà)、上門(mén)、e-mail或網(wǎng)站中的bbs、留言板等)。

4.9.2 回訪記錄于《客戶(hù)投訴處理記錄表》,投訴回訪率為100%。

4.10投訴的閉合: 只有客戶(hù)對(duì)投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿(mǎn)意時(shí),投訴才可以閉合。如果客戶(hù)對(duì)投訴的處理不滿(mǎn)意時(shí),必須重新進(jìn)行處理直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。