物業(yè)公司首問責(zé)任制規(guī)程

有哪些

物業(yè)公司首問責(zé)任制規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 責(zé)任劃分：明確每個(gè)員工在接待業(yè)主或客戶時(shí)的第一責(zé)任人角色，即“首問責(zé)任人”。

2. 服務(wù)響應(yīng)：首問責(zé)任人需快速響應(yīng)業(yè)主或客戶的咨詢、投訴或需求，不得推諉或拖延。

3. 信息傳遞：當(dāng)問題超出首問責(zé)任人的職責(zé)范圍時(shí)，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并確保信息的準(zhǔn)確無誤。

4. 跟進(jìn)處理：首問責(zé)任人需跟蹤問題的解決進(jìn)度，確保業(yè)主或客戶得到及時(shí)反饋。

5. 培訓(xùn)與考核：定期對員工進(jìn)行首問責(zé)任制的培訓(xùn)，將其納入績效考核體系。

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)公司首問責(zé)任制的標(biāo)準(zhǔn)包括：

1. 及時(shí)性：首問責(zé)任人應(yīng)在第一時(shí)間回應(yīng)業(yè)主或客戶，不超過5分鐘。

2. 準(zhǔn)確性：提供的信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)業(yè)主或客戶。

3. 完整性：將問題完整地交接給相關(guān)部門，確保信息不丟失。

4. 有效性：確保問題得到解決，業(yè)主或客戶滿意度達(dá)到90%以上。

5. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)反饋和考核結(jié)果，不斷優(yōu)化首問責(zé)任制的執(zhí)行。

是什么意思

物業(yè)公司首問責(zé)任制意味著，當(dāng)業(yè)主或客戶向物業(yè)公司提出任何問題或需求時(shí)，首位接觸到該問題的員工即為責(zé)任人。他們需要負(fù)責(zé)初步解答、協(xié)調(diào)處理或轉(zhuǎn)交相關(guān)同事，同時(shí)保證問題得到妥善解決。這一制度旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，通過明確的責(zé)任分配，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，減少溝通障礙，提高工作效率。通過定期培訓(xùn)和考核，促使員工不斷提升服務(wù)意識和專業(yè)技能，以更好地滿足業(yè)主或客戶的需求。

物業(yè)公司首問責(zé)任制規(guī)程范文

物業(yè)公司首問責(zé)任制工作規(guī)程

一、流程圖(略)

二、有關(guān)說明

1 、服務(wù)對象來咨詢業(yè)務(wù)、辦事、反映情況第一位接待或被問到者即為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)接待、導(dǎo)辦、服務(wù)、受理。

2 、對前來咨詢業(yè)務(wù)、辦事、反映情況的來訪者、來訪電話、等要做到熱情周到、耐心細(xì)致并了解其目的,不能使用不知道、 不清楚、不歸我管等語言予以回絕。

3 、首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的工作要給予服務(wù)對象簡潔、準(zhǔn)確、符合政策規(guī)定的解釋;由于客觀原因不能立即答復(fù)或辦理的,必須說明原因,明確需要辦理或答復(fù)的時(shí)間,并在承諾時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)、辦理。 如咨詢、辦理的事項(xiàng)不屬于本部門的職責(zé)范圍,要做到負(fù)責(zé)地將其介紹到相關(guān)部門,交由相關(guān)人員接待,做好交接工作。如咨詢、辦理的事項(xiàng)屬于本部門的職責(zé)范圍但已超出首問責(zé)任人的崗位權(quán)限,必須及時(shí)咨詢主任,按主任意見接待、處理。

4 、首問責(zé)任人如遇重大事項(xiàng)必須立刻上報(bào)主任,由主任報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)研究后給予答復(fù)。主任指定有關(guān)人員處理或首問責(zé)任人委托其他人員辦理,首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)督辦落實(shí)情況,直至工作完成。

5 、對重要來訪事項(xiàng)必須做好來訪的有關(guān)記錄備案,必要時(shí)請來訪者簽名。