- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 接收與記錄：住戶提出的各種問(wèn)題或需求應(yīng)被準(zhǔn)確記錄，包括但不限于設(shè)施故障、環(huán)境衛(wèi)生、鄰里糾紛等。
2. 分類與處理：根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，將其分類至相應(yīng)部門(mén)，如物業(yè)維修、保潔、客服等，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
3. 跟進(jìn)反饋：定期更新問(wèn)題處理進(jìn)度，并向住戶提供反饋，確保透明度和滿意度。
4. 解決方案：制定并執(zhí)行有效的解決方案，必要時(shí)需與住戶協(xié)商達(dá)成共識(shí)。
5. 記錄歸檔：所有報(bào)事記錄需妥善保存，以便日后查閱和分析。
編制指南
1. 熱線響應(yīng)：設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，保證住戶隨時(shí)可以報(bào)告問(wèn)題。
2. 報(bào)事表格：制定統(tǒng)一的報(bào)事表格，包含問(wèn)題描述、發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、涉及人員等關(guān)鍵信息。
3. 時(shí)限規(guī)定：對(duì)于一般問(wèn)題，應(yīng)在接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)給出初步回應(yīng)；復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案。
4. 服務(wù)評(píng)價(jià)：鼓勵(lì)住戶對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
5. 培訓(xùn)與考核：定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉流程并能有效處理住戶報(bào)事。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次服務(wù)流程的全面復(fù)審，檢查是否存在改進(jìn)空間。
2. 異常報(bào)告：對(duì)于未按規(guī)定處理的報(bào)事，需記錄并分析原因，采取糾正措施。
3. 數(shù)據(jù)分析：通過(guò)分析報(bào)事數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題和趨勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)策略。
4. 用戶滿意度調(diào)查：每年至少進(jìn)行一次住戶滿意度調(diào)查，了解服務(wù)效果。
5. 反饋機(jī)制：建立住戶意見(jiàn)箱或在線平臺(tái)，收集住戶對(duì)服務(wù)的建議和意見(jiàn)，納入改進(jìn)計(jì)劃。
本規(guī)程旨在提升住戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)規(guī)范化的流程管理和持續(xù)的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)高效、滿意的報(bào)事處理。各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量和住戶滿意度。在實(shí)際操作中，務(wù)必注重溝通和協(xié)調(diào)，以人性化的方式處理住戶報(bào)事，體現(xiàn)我們的專業(yè)與關(guān)懷。
住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3．0職責(zé)
3.1 管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。
3.2 客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3 客戶助理和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1 住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:a)急救病人報(bào)事服務(wù)。b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。c)投訴報(bào)事服務(wù)。d)咨詢報(bào)事服務(wù)。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。
4.1.2 報(bào)事服務(wù)處理的原則:a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)。b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
4.2 急救病人的報(bào)事處理
4.2.1 客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求報(bào)事人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門(mén)崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-急救車到來(lái)后,門(mén)崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。-必要時(shí),保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。-在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3 咨詢的報(bào)事處理
4.3.1 對(duì)住戶提出的書(shū)面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2 對(duì)住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4 咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《報(bào)事報(bào)修登記表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2 《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4 《
第2篇 住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3客戶助理和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人報(bào)事服務(wù)。
b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。
c)投訴報(bào)事服務(wù)。
d)咨詢報(bào)事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。
f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。
4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén),切忌推諉。
4.2急救病人的報(bào)事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求報(bào)事人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。
-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門(mén)崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-急救車到來(lái)后,門(mén)崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。
-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。
c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。
-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。
-必要時(shí),保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。
-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報(bào)事處理
4.3.1對(duì)住戶提出的書(shū)面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書(shū)面回復(fù)。
4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
