- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 培訓目標設定：明確培訓的目的和期望達成的效果。
2. 培訓內(nèi)容規(guī)劃：涵蓋物業(yè)管理法規(guī)、客戶服務技巧、設施管理等方面。
3. 培訓方式選擇：包括課堂講授、實操演練、案例分析等。
4. 培訓師資配置：選拔有經(jīng)驗的專業(yè)講師或內(nèi)部資深員工。
5. 培訓時間安排：合理分配理論學習和實踐操作的時間。
6. 員工參與與評估：確保每位員工參與，并進行效果評估。
7. 持續(xù)改進機制：根據(jù)培訓反饋調(diào)整和完善培訓計劃。
編制指南
1. 確定需求：通過員工問卷調(diào)查、業(yè)績分析等方式了解培訓需求。
2. 設計課程：依據(jù)需求制定詳細的教學大綱，保證內(nèi)容實用性。
3. 講師選拔：優(yōu)先選擇有實際工作經(jīng)驗和良好溝通能力的人員。
4. 制定時間表：考慮到工作與培訓的平衡，避免影響日常運營。
5. 實施培訓：確保培訓環(huán)境整潔，設備正常運行，學員積極參與。
6. 評估反饋：通過測試、觀察和討論收集反饋，評估培訓效果。
7. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓內(nèi)容和方法，提升培訓質(zhì)量。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每半年對培訓計劃進行全面復審，確保其時效性。
2. 反饋整合：收集員工、管理層對培訓的建議和意見，納入復審考慮。
3. 市場變化：關注行業(yè)動態(tài)，及時調(diào)整培訓內(nèi)容以應對新法規(guī)或市場變化。
4. 效果追蹤：對比培訓前后的員工表現(xiàn)，評估培訓對工作效率的影響。
5. 決策修訂：基于復審結(jié)果，由管理層決定是否修改培訓策略。
6. 文檔更新：更新培訓材料和流程文檔，確保信息準確無誤。
7. 溝通傳達：將復審結(jié)果和調(diào)整告知員工，確保全員了解新的培訓安排。
以上標準作業(yè)規(guī)程旨在提升物業(yè)公共事務部員工的專業(yè)能力和服務水平，通過持續(xù)的培訓和改進，打造高效、專業(yè)的團隊。執(zhí)行過程中，應注重靈活性，以適應不斷變化的環(huán)境和需求。
物業(yè)公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于公共事務部全體員工的培訓。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責公共事務部年度培訓計劃的審批。
3.2公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3.3人事部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的指定
4.1.1公共事務部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓,并經(jīng)考核合格后方能正式上崗:
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天,公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天~第四天,公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天~第六天,公共事務部主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結(jié)束后,參加公司人事部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓
4.3.1工作技能培訓由公共事務部主管安排,每周至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內(nèi)容:公共事務不相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓形式:集中講授分組討論。
4.3.4培訓考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is9002質(zhì)量體系知識培訓:
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;
c)質(zhì)量體系國家標準;
d)is9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于兩小時。
4.4.3培訓考核:
a)人事部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓
4.5.1法律知識培訓每半年不少于一次,每次培訓時間不少于兩小時。
4.5.2培訓內(nèi)容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》
f)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核:
a)屬在公司內(nèi)部培訓的,由人事部安排考試時間,組織學員考試:
――考試的試題及答案有培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
――考試為集中開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給于補考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人事部保存;
c)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓
4.6.1培訓內(nèi)容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于一次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓考核:
a)人事部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓結(jié)果記錄在人事檔案。
4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年一次。培訓內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。
4.7.1培訓內(nèi)容:
a)電腦使用常識介紹:
――開、關機程序;
――軟盤、光盤使用注意事項;
――建立文件夾與打開文件夾;
――輸入法學習等。
b)常用辦公軟件:
――word、e_cel系列軟件;
――電腦資料管理;
――文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網(wǎng)絡知識介紹:
――internet知識;
――查閱網(wǎng)上信息;
――電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須達到20小指或以上;
d)參加培訓的學員必須‘按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
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f)培訓實行簽到制度,人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。
4.7.5培訓考試:
a)人事部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人事部評分;上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試部合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
e)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓,培訓內(nèi)容包括:
a)消防知識培訓
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓由人事部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3安全培訓每年進行一次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓考核:
a)人事部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會;
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負責,每月進行一次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓
4.10.1公共事務部負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)寫作比賽。
4.11其他培訓
4.11.1正確的人際關系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設計等。
4.12每次培訓后均對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人事部將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關支持性文件
6.1公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程
