- 目錄
包括什么內容
1. vip客戶定義及識別
2. 接待禮儀與行為規(guī)范
3. vip接待流程
4. 個性化服務要求
5. 緊急情況處理
編制指南
1. vip客戶定義：vip客戶指具有高購房需求、購買力強或對公司有重要影響的潛在購房者。識別標志包括但不限于預約登記、特殊標識、車輛類型等。
2. 禮儀規(guī)范：保持微笑，站立姿勢端正，主動迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“請問有什么可以幫您的嗎？”等。
3. 接待流程：確認客戶身份→引導入座→提供飲品服務→介紹項目→解答疑問→陪同參觀→記錄反饋→送別客戶。
4. 個性化服務：了解客戶需求，提供定制化服務，如專屬講解、專車接送、特殊優(yōu)惠等。
5. 緊急處理：遇到客戶投訴、突發(fā)狀況或安全問題，應保持冷靜，及時上報并協(xié)助處理。
復審規(guī)定
1. 定期培訓：每月進行一次迎賓及vip接待培訓，確保員工熟悉并掌握接待流程和服務標準。
2. 檢查監(jiān)督：每周進行至少一次現(xiàn)場檢查，評估服務質量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
3. 反饋機制：建立客戶滿意度調查，收集客戶對接待服務的評價，作為改進依據(jù)。
4. 更新修訂：根據(jù)市場變化、客戶反饋及公司政策，適時更新接待規(guī)程，保持其時效性。
在執(zhí)行過程中，注重細節(jié)，如微小的表情變化、身體語言的運用，都能提升客戶的體驗感。務必保持專業(yè)素養(yǎng)，無論面對何種情況，都要以客戶為中心，提供優(yōu)質、高效的服務。在維護公司形象時，也要靈活應對，體現(xiàn)人性化關懷。在尊重每一位vip客戶的基礎上，努力超越他們的期望，為他們創(chuàng)造難忘的購房之旅。
售樓中心迎賓vip接待標準作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的
為了完善前期營銷服務體系的整個流程,體現(xiàn)出前期營銷服務體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務,確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務標準,協(xié)助銷售部做好后勤服務保障工作,給參觀樓盤的客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細心。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司接管的所有售樓中心的迎賓接待工作。
3.0職責
3.1前期賣場經(jīng)理負責全面安排客戶接待工作。
4.0程序
4.1vip服務接待要求:
4.1.1vip客人一級接待:
(1)vip客人一級接待是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領,并致電重點接待客人、參觀團隊或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領導和客人參觀完畢離開;
(3)沿售樓中心入口處增設2-4名秩序維護員(根據(jù)現(xiàn)場配備的人數(shù)確定)敬禮迎接,離開時敬禮歡送。
(4)夏天準備冰凍瓶裝純凈水和小毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞送給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調至最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
(6)樣板房每棟、每層要配備1名客服員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作。
4.1.2vip客人二級接待:
(1)vip客人二級接待指由集團公司及相關部門領導帶領或致電接待客人、參觀團隊或新聞媒介;
(2)前期賣場經(jīng)理到售樓中心門口迎接,陪同參觀,直至領導和客人參觀完畢離開;
(3)在售樓中心入口處設2名禮賓員敬禮迎接;
(4)夏天準備冰凍瓶裝純凈水和毛巾供客人使用(根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人);
(5)通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調到最佳狀態(tài),檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位,然后在樣板房門口迎接客人;
4.2客戶乘坐觀光車參觀示范區(qū)
4.2.1前臺使用對講機分別通知示范區(qū)、觀光車、秩序維護等各崗位做好服務準備;
4.2.2觀光車司機應提前將車輛停放于指定接待地點;
4.2.3服務用語:
(1)各崗位請注意,__女士/先生準備參觀___單位,請做好接待準備;
(2)請各位小心上車/車輛啟動,請大家坐好扶穩(wěn)!
4.2.4服務要求:
(1)觀光車停放后,駕駛員應站立車輛副駕駛位50公分處,等待客戶上車;
(2)客戶上車時,觀光車司機應控制載客量,主動攙扶有需要的客戶上車;
(3)觀光車行駛時,車速應控制為空車5-10公里/小時、載人5公里/小時并注意規(guī)避客戶車輛及凹凸、積水路面;
(4)車輛行駛過程中,觀光車司機應視道路狀況隨時予以提醒;如:車輛右/左轉,請坐好扶穩(wěn)!車輛上坡,請坐好。要保證參觀路線的路口、路段隨時暢通和安全,直到參觀結束。
(5)參觀完后,各部門負責人配合送走參觀人員。
5.0記錄
無
