- 目錄
包括什么內容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)對住戶求助的處理流程，確保服務質量與效率，主要內容如下：
1. 接收求助：明確接收求助的渠道、時間和方式。
2. 初步評估：對求助內容進行快速分析，判斷緊急程度。
3. 求助響應：制定并執(zhí)行適當?shù)膽獙Υ胧?
4. 跟進處理：對求助事項的持續(xù)關注與解決。
5. 反饋與記錄：向住戶反饋處理進展，保存相關記錄。
6. 服務評價：收集住戶對求助服務的滿意度評價。
編制指南
1. 確定求助接收機制：設置電話熱線、在線平臺或現(xiàn)場接待點，保證住戶隨時能提出求助。
2. 培訓員工：提供專業(yè)培訓，提升員工對各類求助的識別和處理能力。
3. 制定應急方案：針對常見問題，預先設定處理預案，以便快速響應。
4. 協(xié)調資源：與維修團隊、供應商等建立緊密聯(lián)系，確保資源及時到位。
5. 實施跟蹤：對求助處理全程跟蹤，確保問題得到解決。
6. 持續(xù)改進：定期收集住戶反饋，對規(guī)程進行修訂和完善。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每半年進行一次規(guī)程全面復審，確保其適應性。
2. 實時調整：遇特殊情況或住戶投訴，立即審查規(guī)程并作出相應調整。
3. 專家參與：邀請物業(yè)管理專家參與復審，確保規(guī)程的專業(yè)性。
4. 記錄與存檔：每次復審結果應詳細記錄，并存檔備查。
5. 員工培訓：復審后更新的規(guī)程應及時傳達給全體員工，確保理解和執(zhí)行。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務質量，保障住戶權益，通過科學的管理流程，實現(xiàn)高效、專業(yè)的求助服務。各環(huán)節(jié)需嚴格執(zhí)行，確保住戶的每一個求助都能得到妥善處理。
物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-3范文
物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第2篇 物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
