- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確物業(yè)管理中心接待工作的標(biāo)準(zhǔn)流程和職責(zé)要求，確保為業(yè)主和客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。主要內(nèi)容包括接待人員的職責(zé)、服務(wù)流程、溝通技巧、問題處理和應(yīng)急措施等方面。
1. 接待人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接待來訪客戶，解答疑問，處理投訴，提供物業(yè)相關(guān)信息。
2. 服務(wù)流程：規(guī)范接待流程，從接待準(zhǔn)備到接待結(jié)束的每個(gè)環(huán)節(jié)。
3. 溝通技巧：強(qiáng)調(diào)有效溝通，包括傾聽、表達(dá)和協(xié)商能力。
4. 問題處理：設(shè)定處理常見問題的指導(dǎo)原則，如維修請(qǐng)求、費(fèi)用咨詢等。
5. 應(yīng)急措施：針對(duì)突發(fā)情況，如客戶沖突、設(shè)備故障等，制定應(yīng)對(duì)策略。
編制指南
1. 身份定位：接待人員應(yīng)以專業(yè)、友善的形象展示物業(yè)公司的形象，始終保持禮貌和耐心。
2. 服務(wù)態(tài)度：始終以客戶為中心，積極主動(dòng)解決問題，確保客戶滿意度。
3. 知識(shí)準(zhǔn)備：熟悉物業(yè)管理政策、法規(guī)，了解物業(yè)設(shè)施和服務(wù)詳情，以便準(zhǔn)確解答。
4. 記錄管理：詳細(xì)記錄客戶咨詢和投訴，以便跟進(jìn)處理。
5. 培訓(xùn)與提升：定期進(jìn)行接待技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次接待工作規(guī)程的全面復(fù)審，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和客戶需求。
2. 反饋收集：收集業(yè)主和客戶的反饋，評(píng)估規(guī)程執(zhí)行效果，提出改進(jìn)意見。
3. 更新調(diào)整：根據(jù)復(fù)審結(jié)果和反饋，及時(shí)更新規(guī)程，確保其適用性和有效性。
4. 員工培訓(xùn)：新修訂的規(guī)程應(yīng)在全員培訓(xùn)后實(shí)施，確保每位員工了解并遵守。
5. 監(jiān)督機(jī)制：建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保規(guī)范運(yùn)行。
本規(guī)程的實(shí)施旨在提升物業(yè)管理中心的整體服務(wù)水平，通過專業(yè)、高效的接待工作，增強(qiáng)業(yè)主和客戶的信任感，促進(jìn)物業(yè)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。請(qǐng)全體員工嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)物業(yè)管理的良好形象。
物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作的安排。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作監(jiān)督。
3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門的各項(xiàng)工作,并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。
3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1接待處理流程
4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時(shí),將業(yè)主的問題準(zhǔn)確的記錄下來。
a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實(shí)問題,與現(xiàn)場(chǎng)售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場(chǎng)售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的維修時(shí)間,若還不能解決,通過《一周工作通報(bào)》上報(bào)項(xiàng)目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問題,詳細(xì)記錄并可通過《督辦單》落實(shí)。
b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:
--屬維修類需求,應(yīng)填寫報(bào)修字樣;
--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;
--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;
--屬業(yè)主表揚(yáng)類,應(yīng)填寫表揚(yáng)字樣;
--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;
--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。
c)屬報(bào)修類問題,處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表揚(yáng)類問題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報(bào)經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。
d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理。
e)所有問題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主接待記錄》臺(tái)帳。
4.2投訴處理流程
a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細(xì)記錄:
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)對(duì)于物業(yè)自身的投訴,項(xiàng)目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理助理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。
f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。
4.3項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主接待記錄表》(外部)
《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)
《售后未返單匯總表》
《投訴情況月匯總表》
《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》
《失物招領(lǐng)登記表》
《一周工作通報(bào)》
《重大事件記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《工作督辦單標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)程》
《管家服務(wù)中心有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
