物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：72

目錄
1.物業(yè)管理中心接待規(guī)程包括什么內(nèi)容 2.物業(yè)管理中心接待規(guī)程編制指南 3.物業(yè)管理中心接待規(guī)程復(fù)審規(guī)定 4.物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在明確物業(yè)管理中心接待工作的標準流程和職責要求，確保為業(yè)主和客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)體驗。主要內(nèi)容包括接待人員的職責、服務(wù)流程、溝通技巧、問題處理和應(yīng)急措施等方面。

1. 接待人員職責：負責接待來訪客戶，解答疑問，處理投訴，提供物業(yè)相關(guān)信息。

2. 服務(wù)流程：規(guī)范接待流程，從接待準備到接待結(jié)束的每個環(huán)節(jié)。

3. 溝通技巧：強調(diào)有效溝通，包括傾聽、表達和協(xié)商能力。

4. 問題處理：設(shè)定處理常見問題的指導(dǎo)原則，如維修請求、費用咨詢等。

5. 應(yīng)急措施：針對突發(fā)情況，如客戶沖突、設(shè)備故障等，制定應(yīng)對策略。

編制指南

1. 身份定位：接待人員應(yīng)以專業(yè)、友善的形象展示物業(yè)公司的形象，始終保持禮貌和耐心。

2. 服務(wù)態(tài)度：始終以客戶為中心，積極主動解決問題，確?？蛻魸M意度。

3. 知識準備：熟悉物業(yè)管理政策、法規(guī)，了解物業(yè)設(shè)施和服務(wù)詳情，以便準確解答。

4. 記錄管理：詳細記錄客戶咨詢和投訴，以便跟進處理。

5. 培訓與提升：定期進行接待技巧和業(yè)務(wù)知識的培訓，提升服務(wù)質(zhì)量。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進行一次接待工作規(guī)程的全面復(fù)審，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和客戶需求。

2. 反饋收集：收集業(yè)主和客戶的反饋，評估規(guī)程執(zhí)行效果，提出改進意見。

3. 更新調(diào)整：根據(jù)復(fù)審結(jié)果和反饋，及時更新規(guī)程，確保其適用性和有效性。

4. 員工培訓：新修訂的規(guī)程應(yīng)在全員培訓后實施，確保每位員工了解并遵守。

5. 監(jiān)督機制：建立監(jiān)督機制，對規(guī)程執(zhí)行情況進行檢查，確保規(guī)范運行。

本規(guī)程的實施旨在提升物業(yè)管理中心的整體服務(wù)水平，通過專業(yè)、高效的接待工作，增強業(yè)主和客戶的信任感，促進物業(yè)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。請全體員工嚴格遵守，共同維護物業(yè)管理的良好形象。

物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

3.0職責

3.1項目經(jīng)理負責物業(yè)管理中心各項接待工作的安排。

3.2項目經(jīng)理助理負責各項工作監(jiān)督。

3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負責協(xié)助經(jīng)理助理和項目經(jīng)理處理本部門的各項工作,并及時向項目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。

3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負責接待現(xiàn)場投訴工作。

4.0程序要點

4.1接待處理流程

4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。

a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實。在規(guī)定時間內(nèi)落實的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實問題,與現(xiàn)場售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場售后人員簽字認可,確定下次的維修時間,若還不能解決,通過《一周工作通報》上報項目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負責協(xié)調(diào);重大問題,詳細記錄并可通過《督辦單》落實。

b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:

--屬維修類需求,應(yīng)填寫報修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表揚類,應(yīng)填寫表揚字樣;

--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;

--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。

c)屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。

d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時上報經(jīng)理助理。

e)所有問題落實完后,應(yīng)及時注銷《業(yè)主接待記錄》臺帳。

4.2投訴處理流程

a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細記錄:

b)接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)對于物業(yè)自身的投訴,項目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對投訴事件進行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理助理,并及時將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。

f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。