住戶意見(jiàn)征集評(píng)價(jià)工作作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 目標(biāo)設(shè)定：明確住戶意見(jiàn)征集的目標(biāo)，如改進(jìn)社區(qū)服務(wù)、提升居住滿意度、解決具體問(wèn)題等。

2. 計(jì)劃制定：確定征集時(shí)間、方式（問(wèn)卷、訪談、線上平臺(tái)等）、對(duì)象（全體住戶或特定群體）及內(nèi)容范圍。

3. 實(shí)施過(guò)程：組織與執(zhí)行意見(jiàn)征集活動(dòng)，確保信息收集的全面性和有效性。

4. 數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的意見(jiàn)進(jìn)行分類、整理和分析，找出主要問(wèn)題和趨勢(shì)。

5. 反饋與溝通：向住戶通報(bào)結(jié)果，解釋處理方案，邀請(qǐng)參與解決方案的制定。

6. 改進(jìn)措施：依據(jù)分析結(jié)果制定并執(zhí)行改進(jìn)措施，跟蹤效果。

7. 評(píng)價(jià)與總結(jié)：評(píng)估意見(jiàn)征集的效果，為下一次活動(dòng)提供參考。

編制指南

1. 明確目的：確保每個(gè)步驟都與設(shè)定的目標(biāo)緊密相關(guān)，避免收集無(wú)用信息。

2. 設(shè)計(jì)有效問(wèn)卷：?jiǎn)栴}應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，涵蓋關(guān)鍵領(lǐng)域，避免引導(dǎo)性或模糊不清的問(wèn)題。

3. 多樣化的收集手段：結(jié)合線上線下的方式，以適應(yīng)不同住戶的需求和習(xí)慣。

4. 保護(hù)隱私：在收集和處理信息過(guò)程中，嚴(yán)格遵守住戶的隱私權(quán)。

5. 及時(shí)反饋：在活動(dòng)結(jié)束后盡快公布結(jié)果，展示對(duì)住戶意見(jiàn)的重視。

6. 持續(xù)跟進(jìn)：改進(jìn)措施的執(zhí)行應(yīng)有明確的時(shí)間表和責(zé)任人，確保落實(shí)到位。

復(fù)審規(guī)定

1. 內(nèi)部審查：由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行初步復(fù)審，確保流程的合規(guī)性和完整性。

2. 專家評(píng)審：邀請(qǐng)物業(yè)管理、社會(huì)學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行專業(yè)審核，提高評(píng)價(jià)的科學(xué)性和公正性。

3. 住戶代表參與：邀請(qǐng)部分住戶代表參與復(fù)審，確保住戶視角的體現(xiàn)。

4. 定期回顧：每季度或半年進(jìn)行一次復(fù)審，檢查作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況和效果。

5. 修訂更新：根據(jù)復(fù)審結(jié)果和實(shí)際情況，適時(shí)修訂作業(yè)規(guī)程，保持其時(shí)效性和適應(yīng)性。

在執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)注重人性化服務(wù)，尊重每一位住戶的權(quán)益，以住戶滿意度為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)有效的溝通和透明的反饋機(jī)制，建立住戶對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的信任，共同構(gòu)建和諧宜居的居住環(huán)境。

住戶意見(jiàn)征集評(píng)價(jià)工作作業(yè)規(guī)程范文

住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作,使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。

2.0適用范圍

適用于住戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)征集工作。

3.職責(zé)

3.1公司意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng),報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

41意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施

4if活動(dòng)頻次:

幻公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行次意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng);

b)各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。

412活動(dòng)計(jì)劃:

。)在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等;

u計(jì)劃的批準(zhǔn):由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);

各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。

4.13“征詢表”或“調(diào)查表”:

a)設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

b)住戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。

414“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。

415統(tǒng)計(jì)分析:

a)進(jìn)行征詢意見(jiàn)的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

b)對(duì)住戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄;

c)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;

d)品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部i‘id

42提供服務(wù)可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按(回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)執(zhí)行。

43征詢活動(dòng)中被住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。

44對(duì)確定的不滿意項(xiàng),按(不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)處理。

45聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱,并公布公司投訴電話,以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。

46信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。

47管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。

48公司品質(zhì)部和開(kāi)展征集意見(jiàn)活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“征詢表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期為兩年。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

(回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)