包括什么內容
便民服務作業(yè)規(guī)程旨在確保我們的公共服務體系高效、有序地運行，為社區(qū)居民提供便捷、貼心的服務。本規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 服務項目定義：明確各項便民服務的種類、范圍及標準。
2. 服務流程管理：設定服務申請、審批、執(zhí)行和反饋的步驟。
3. 服務人員職責：界定各崗位人員的工作任務和責任。
4. 客戶溝通機制：建立有效的客戶咨詢、投訴和建議處理程序。
5. 服務質量監(jiān)控：制定服務評價標準和改進措施。
6. 應急處理方案：針對突發(fā)情況制定應對策略。
編制指南
1. 確定服務項目：依據(jù)社區(qū)需求，確定基礎服務項目，如維修、清潔、咨詢等，并根據(jù)實際情況適時調整。
2. 設立流程：詳細描述每個服務從申請到完成的流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的負責人。
3. 分配職責：明確服務人員的職責，包括接待、執(zhí)行、協(xié)調等，確保工作無遺漏。
4. 建立溝通渠道：設立服務熱線、電子郵箱等，保證居民能夠及時反饋問題。
5. 制定評價體系：通過滿意度調查、投訴率等指標，定期評估服務質量。
6. 制定應急預案：針對可能出現(xiàn)的問題，如設備故障、人員短缺等，提前規(guī)劃應對措施。
復審規(guī)定
1. 定期審查：每季度進行一次全面的服務規(guī)程復審，檢查其適用性和有效性。
2. 反饋調整：收集員工和居民的反饋，對規(guī)程進行必要的修訂和完善。
3. 專家評審：每年邀請行業(yè)專家參與規(guī)程的復審，確保專業(yè)性。
4. 法規(guī)更新：關注相關法律法規(guī)變化，及時調整規(guī)程以符合法規(guī)要求。
5. 意見公開：將復審結果和修改意見向全體工作人員公示，鼓勵討論和建議。
本規(guī)程旨在提供一個清晰的操作框架，以實現(xiàn)便民服務的持續(xù)優(yōu)化。在執(zhí)行過程中，應靈活適應實際情況，注重用戶體驗，以達到提升社區(qū)生活質量的目標。每位員工都應積極參與規(guī)程的執(zhí)行和改進，共同構建一個高效、友好的便民服務體系。
便民服務作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 便民服務作業(yè)規(guī)程
物業(yè)便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務工作(包括有償便民服務和無償便民服務)。
3.0職責
3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關有償便民服務的收費標準。
3.2市場拓展部主管負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3市場拓展部主管負責具體組織實施便民服務,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理便民服務過程中的有關問題。
3.4部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的便民服務工作。
3.5財務部收銀員負責收取相關有償便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證。
4.1.1市場拓展部主管結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集部門相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定和負責進行便民活動調查。
4.1.3市場拓展部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報公司總經理。
4.1.4市場拓展部主管制定切實可行的便民服務項目及有償便民服務收費標準。
4.1.5市場拓展部主管將便民服務項目及有償便民服務收費標準報公司總經理審批。
4.1.6便民服務項目及有償便民服務收費標準經公司總經理審批后,由市場拓展部主管具體組織實施。
4.2便民服務項目實施。
4.2.1市場拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務項目及有償便民服務收費標準,著手以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼;
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
c)發(fā)表在小區(qū)內部刊物上。
4.2.3有償便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
a)租車位;
b)場地租用;
c)代理物業(yè)出租;
d)廣告張貼;
e)出租桌、傘;
f)家政服務;
g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水
h)房介信息服務。
4.2.4無償便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
a)代辦電話、寬帶;
b)代訂報刊雜志;
c)代辦機動車輛保險;
d)代辦電腦維修、維護;
e)代辦室內污染檢測;
f)代介紹家政外派服務。
4.2.5住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或直接到市場拓展部辦理。
4.2.6部門業(yè)務員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.7市場拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及有償便民服務收費標準。
4.3.1向業(yè)主提供服務時財務部收銀處負責一次性收取相關服務費用。由相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認。
4.3.2向住戶提供服務時,應由住戶到財務部收銀處預交服務費用(可根據(jù)服務項目的性質收取一定的押金),然后由相關服務人員按要求向住戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請住戶確認。
4.3.3市場拓展部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向市場拓展部主管提出,由市場拓展部主管決定處理措施。
4.3.4市場拓展部主管應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
a)設法增加接受服務的住戶人數(shù);
b)提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務;
c)其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則。
4.4.1優(yōu)質服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務回訪工作及質量評價。
4.5.1部門應定期對開展的便民服務項目進行回訪。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報公司總經理決定處理措施。
4.5.4公司總經理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《房屋委托租售登記表》
5.2《代辦()寬帶網(wǎng)登記表》
5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》
5.4《展位占用登記表》
5.5《代辦《各類報刊雜志》登記表》
5.6《代辦電腦維修、維護統(tǒng)計表》
5.7《租用車位登記表》
5.8《代辦車險登記表》
5.9《代辦()電話登記表》
5.10《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計表》
5.11《桶裝水售出登記表》。
6.0相關支持文件
6.1《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
7.1《綜合部服務項目》
7.2《綜合部服務價格表》
7.3《綜合服務部收入月報表》
第2篇 小區(qū)有償便民服務作業(yè)規(guī)程
小區(qū)有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2管理處主任策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理便民服務過程中的有關問題。
3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部/各管理處收費員負責收取相關便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證
4.1.1管理處主任結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定客戶服務中心負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《回訪標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3客戶服務中心主任/主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處主任。
4.1.4管理處主任會同客戶服務中心主任/主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理處主任將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,由管理處主任具體組織實施。
4.2便民服務項目實施
4.2.1管理處主任根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同客戶服務中心以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
a)代請家教。
b)代理物業(yè)出租。
c)家電維修。
d)接送小孩入學、入托。
e)家庭衛(wèi)生清潔。
f)家庭綠化保養(yǎng)。
g)洗衣服務。
h)打字、復印、傳真服務。
4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,根據(jù)自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5客戶助理將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6客戶服務中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結和次結的方式。由客戶助理或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,(有償維修服務按報修標準作業(yè)規(guī)程處理)并請業(yè)主簽字確認后報客戶服務中心主任/主管,并由客戶服務中心收費員按約定的方式收取相關服務費用。
4.3.2向租戶提供服務時按《房屋租賃管理標準作業(yè)規(guī)程》提供服務。
4.3.3客戶服務中心在開展便民服務活動過程,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4.3.4管理處主任應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
a)設法增加接受服務的住戶人數(shù)。
b)提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務。
c)其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質量評價
4.5.1客戶服務中心主任/主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的,應按《住戶投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3客戶服務中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處主任決定處理措施。
4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務回訪及投拆情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關扶持文件
5.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
5.2《投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》
5.3《客戶服務中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
5.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
第3篇 有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3．0職責
3.1 公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2 管理處經理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3 各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理便民服務過程中的有關問題。
3.4 各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5 財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。
4. 0程序要點
4.1 便民服務項目制定與論證
4.1.1 管理處經理結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2 召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3 公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處經理。
4.1.4 管理處經理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5 管理處經理將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。
4.1.6 便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,有管理處經理具體組織實施。
4.2 便民服務項目實施
4.2.1 管理處經理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2 便民服務項目公告方式可采用下列方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3 便民服務項目可包含但不限于下列幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電維修;接送小孩入學、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務;打字、復印、傳真服務。
4.2.4 住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5 公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6 公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3 便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1 向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。
4.3.2 向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結算。
4.3.3 公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經理提出,由管理處經理決定處理措施。
4.3.4 管理處經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:設法增加接收服務的住戶人數(shù);提高收費標準或報總經理審批停止該項服務;其他適意措施。
4.4 便民服務基本工作原則
4.4.1 優(yōu)質服務原則。
4.4.2 時效制原則。
4.4.3 提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4 .4保本微利原則。
4.4 .5社會效益與經濟效益綜合評價原則。
4.4 .6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務回訪工作及質量評價
4.5 .1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5 .2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5 .3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經理決定處理措施。
4.5 .4管理處經理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《便民服務活動記錄表》
5.2 《有償便民服務月結統(tǒng)計表》
6. 0相關支持文件
6.1 《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2 《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3 《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4 《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7. 0附錄《有償便民服務項目及相關收費標準》
第4篇 有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程5
有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。
3.2管理處經理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。
3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質量和協(xié)調處理便民服務過程中的有關問題。
3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。
4.0程序要點
4.1便民服務項目制定與論證
4.1.1管理處經理結合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。
4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。
4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處經理。
4.1.4管理處經理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理處經理將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,有管理處經理具體組織實施。
4.2便民服務項目實施
4.2.1管理處經理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適宜的方式公告住戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:
在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;
在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。
4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:
代購代送煤氣;
代請家教;
代理物業(yè)出租;
家電維修;
接送小孩入學、入托;
家庭衛(wèi)生清潔;
家庭綠化保養(yǎng);
洗衣服務;
打字、復印、傳真服務。
4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。
4.2.5公共事務部物業(yè)管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。
4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取計帳月結方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。
4.3.2向租戶提供服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交一定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結算。
4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理處經理提出,由管理處經理決定處理措施。
4.3.4管理處經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
設法增加接收服務的住戶人數(shù);
提高收費標準或報總經理審批停止該項服務;
其他適意措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。
4.5便民服務回訪工作及質量評價
4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。
4.5.3公共事務部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經理決定處理措施。
4.5.4管理處經理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《便民服務活動記錄表》
5.2《有償便民服務月結統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
《有償便民服務項目及相關收費標準》
