人員培訓(xùn)管理規(guī)程5篇

有哪些

人員培訓(xùn)管理規(guī)程旨在確保企業(yè)員工能夠獲得必要的知識(shí)和技能，以提升其工作效率和質(zhì)量。規(guī)程涵蓋以下幾個(gè)核心要素：

1. 需求分析：明確培訓(xùn)目標(biāo)，識(shí)別員工的知識(shí)缺口和技能需求。

2. 課程設(shè)計(jì)：依據(jù)需求定制培訓(xùn)內(nèi)容，包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作。

3. 培訓(xùn)實(shí)施：安排培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)師，組織培訓(xùn)活動(dòng)。

4. 效果評(píng)估：通過(guò)測(cè)試、考核等方式，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

5. 反饋與改進(jìn)：收集員工反饋，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)流程。

模板

1. 需求分析報(bào)告

- 目標(biāo)設(shè)定：明確培訓(xùn)目的，如提升員工技能、適應(yīng)新項(xiàng)目需求等。

- 員工評(píng)估：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、績(jī)效評(píng)估等方法了解員工的現(xiàn)狀和提升空間。

- 需求清單：列出具體的知識(shí)和技能需求。

2. 課程大綱

- 課程名稱：明確課程主題。

- 教學(xué)目標(biāo)：詳細(xì)描述課程應(yīng)達(dá)到的學(xué)習(xí)成果。

- 內(nèi)容結(jié)構(gòu)：列出各個(gè)教學(xué)模塊和時(shí)長(zhǎng)。

3. 培訓(xùn)計(jì)劃

- 時(shí)間表：確定培訓(xùn)日期、時(shí)間和持續(xù)時(shí)間。

- 資源分配：包括培訓(xùn)師、場(chǎng)地、材料等。

- 參與人員：列出預(yù)計(jì)參加培訓(xùn)的員工名單。

4. 培訓(xùn)實(shí)施記錄

- 簽到表：記錄員工出席情況。

- 教學(xué)日志：培訓(xùn)師記錄課堂表現(xiàn)和問(wèn)題。

5. 效果評(píng)估表

- 測(cè)試題庫(kù)：設(shè)計(jì)與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的測(cè)試題目。

- 反饋問(wèn)卷：收集員工對(duì)培訓(xùn)的滿意度和改進(jìn)建議。

6. 培訓(xùn)改進(jìn)報(bào)告

- 分析結(jié)果：匯總評(píng)估數(shù)據(jù)，分析培訓(xùn)效果。

- 改進(jìn)建議：基于分析結(jié)果提出培訓(xùn)流程的優(yōu)化建議。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 需求準(zhǔn)確性：需求分析應(yīng)準(zhǔn)確反映員工的實(shí)際需要，避免無(wú)效培訓(xùn)。

2. 課程相關(guān)性：課程內(nèi)容應(yīng)緊密關(guān)聯(lián)工作需求，確保實(shí)用性。

3. 培訓(xùn)質(zhì)量：培訓(xùn)師應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)，教學(xué)方法應(yīng)生動(dòng)有效。

4. 反饋及時(shí)性：培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)收集反饋，確保信息新鮮。

5. 持續(xù)改進(jìn)：培訓(xùn)流程應(yīng)根據(jù)反饋持續(xù)優(yōu)化，以適應(yīng)變化的需求。

6. 效果量化：評(píng)估結(jié)果應(yīng)能量化，以便于比較和跟蹤進(jìn)步。

7. 資源利用效率：合理安排培訓(xùn)資源，確保投入產(chǎn)出比。

人員培訓(xùn)管理規(guī)程的執(zhí)行應(yīng)注重靈活性和針對(duì)性，以確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能為提升員工能力和企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。通過(guò)規(guī)范化的流程和標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以建立一個(gè)高效、有針對(duì)性的培訓(xùn)體系，從而推動(dòng)員工的成長(zhǎng)和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

人員培訓(xùn)管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程

目的

通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍

適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)

總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次

1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介

2)部門簡(jiǎn)介

3)崗位指導(dǎo)書

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)

2)客服班長(zhǎng)

3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí)

2)不得少于8小時(shí)

3)24小時(shí)

正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))

2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

2)客服人員崗位職責(zé)

3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之后每位客服人員1.客服主管

2.客服班長(zhǎng)

3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)

4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次

3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次

4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次

3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)

2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管

2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次

4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)

2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

3)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容

序號(hào)內(nèi)容具體步驟

1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。

3)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》

6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)

1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,

2.第二次95%

3.第二次100%

講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2.內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3.培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4.知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0

2培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3.不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);

2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7.0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》

第2篇 某花園小區(qū)管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)程

花園小區(qū)管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化,必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度,把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的gm花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo),確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)20萬(wàn)元,用于購(gòu)買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段,全方位、多層次地傳輸新理論,傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開(kāi)展外語(yǔ)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí),我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針,使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。

一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說(shuō)明:

1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效,我們根據(jù)gm花園小區(qū)的特點(diǎn),確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。

2、計(jì)劃制定后,根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí),靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法,使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。

3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié),我們藉此充分了解培訓(xùn)功效,掌握員工的接受效果。

4、最后根據(jù)評(píng)估考核,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路,確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中,使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。

5、培訓(xùn)的組織形式:公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院,在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下,gm花園管理處具體落實(shí)執(zhí)行。

二、培訓(xùn)方式:

1、在職進(jìn)修:主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。

2、脫產(chǎn)進(jìn)修:外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資,派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3、自我培訓(xùn):主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款,學(xué)成后公司補(bǔ)還80%;如拿到學(xué)位,公司付100%學(xué)費(fèi)。

注:培訓(xùn)工作策劃方案見(jiàn)附件 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中,物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項(xiàng)目,這是需要時(shí)間及專業(yè)隊(duì)伍去處理的。

日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的工作過(guò)程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)(酒店式家居服務(wù))、社區(qū)文化氛圍營(yíng)建等諸多項(xiàng)目。本部分將對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述(具體工作策劃請(qǐng)見(jiàn)附件)。

第3篇 物業(yè)公司接待安排外來(lái)人員培訓(xùn)管理規(guī)程

物業(yè)公司接待安排外來(lái)人員培訓(xùn)管理

1.0外來(lái)單位(顧問(wèn)項(xiàng)目)與個(gè)人來(lái)公司(各部門、子公司、管理處)學(xué)習(xí)、參觀、培訓(xùn),均由教育培訓(xùn)統(tǒng)一接待和安排。當(dāng)接到有關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的外來(lái)人員培訓(xùn)通知,要明確以下內(nèi)容:

1.1培訓(xùn)人數(shù);

1.2起止時(shí)間;

1.3培訓(xùn)項(xiàng)目和要求;

1.4是否簽發(fā)培訓(xùn)證書;

1.5培訓(xùn)費(fèi)用。

2、0 編制出培訓(xùn)計(jì)劃。(非顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))

2.1授課內(nèi)容;

2.2授課教師;

2.3贈(zèng)送的教材和參考資料;

2.4參觀和實(shí)習(xí)的地點(diǎn)及內(nèi)容。

3.0同有關(guān)部門溝通,落實(shí)授課教師和實(shí)習(xí)、參觀等具體事宜。

4.0在培訓(xùn)過(guò)程中,嚴(yán)格按照已批準(zhǔn)的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行,不容許隨便更改。假如受訓(xùn)人員對(duì)

培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)安排提出異議,報(bào)經(jīng)教育培訓(xùn)部同意后,才可作適當(dāng)調(diào)整。

5.0評(píng)估

培訓(xùn)結(jié)束后,做書面總結(jié)并存檔。

第4篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程怎么寫

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;

按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介 2)部門簡(jiǎn)介 3.)崗位指導(dǎo)書

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。

新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長(zhǎng) 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí) 2)不得少于8小時(shí) 3.)24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。

上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長(zhǎng)3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2. 崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。

所有客服人員1.客服主管2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分 度計(jì)劃和年度計(jì)劃。

制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;

考核結(jié)果;

員工的需求;

公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3.)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。

3.)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2. 內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4. 知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3. 不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7. 0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》

第5篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;

按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介 2)部門簡(jiǎn)介 3.)崗位指導(dǎo)書

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。

新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長(zhǎng) 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí) 2)不得少于8小時(shí) 3.)24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。

上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長(zhǎng)3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2. 崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。

所有客服人員1.客服主管2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分 度計(jì)劃和年度計(jì)劃。

制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;

考核結(jié)果;

員工的需求;

公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3.)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。

3.)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2. 內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4. 知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3. 不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7. 0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》