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第1篇 某商場客服部崗位工作職責
商場客服部崗位工作職責
篇一:商場客服部工作職責
1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質的顧客服務;
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
8、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;
10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;
11、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
13、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;
14、完成上級交辦的其它任務。
篇二:商場客服崗位職責范文
直屬部門:客服部
直屬上級:客服部經理
適用范圍:賣場客服部主管
崗位職責:
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質的顧客服務;
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5、與政府職能部門協(xié)調、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
8、制定客服員工排班表;
9、負責安排本部員工專業(yè)知識的培訓及員工的業(yè)績考核;
10、負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
11、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。
篇三:商場客服專員工作職責
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目
3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責,不可以公循私
4、耐心服務,善待顧客
主要工作:
1、每天營業(yè)開始時,迎接顧客
2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負責促銷商品的贈品發(fā)放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、接受顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務工作
11、使用規(guī)范用語
輔助工作:
1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財產(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4、顧客投訴時應認真做好記錄,重大問題要及時報告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品
7、當顧客前來要求退/換貨時,檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領取退/換貨時,必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認
8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點、防盜、防火等等)
篇四:商場客服主管崗位職責
1. 每日檢查營業(yè)員(番禺營業(yè)員)禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程, 確保服務質量;
3. 做好顧客投訴和前臺接待(番禺前臺接待)工作;
4. 以身作則倡導“顧客至上” 的經營理念, 杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門協(xié)調、 聯(lián)系, 保證商場良好的外部環(huán)境;
6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8. 指導贈品發(fā)放、 顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
9. 制定員工排班表, 嚴格控管人事成本;
10. 負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;
11. 負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤, 確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
12. 指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場管理員(番禺商場管理員)的工作分配。
第2篇 某某物業(yè)客服部工作職責崗位描述
某物業(yè)客服部工作職責與崗位描述
1.客服部崗位描述
1.1 部門主管:全面負責部門工作,對公司經理負責。
1.2 物業(yè)助理:對部門主管負責,協(xié)助部門主管做好對客服務及物業(yè)事務,負責二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查,審核物品的放行。負責清潔、綠化、消殺等工作的日常監(jiān)督巡檢,及空置房的檢查工作。負責接待客戶,受理責任區(qū)域內業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務。
1.3 服務中心客服員:對部門主管負責,負責客服中心對外接待協(xié)調。負責受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務,并及時與物業(yè)助理協(xié)調跟蹤、反饋工作情況。負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。
1.4 會所管理員:對部門主管負責,負責商務會所的客戶預約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內務協(xié)調工作。
2.客服部工作職責
2.1 協(xié)助公司領導制定并實施管理工作的年度/季度/月度工作目標、工作計劃。
2.2 認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關任務。
2.3 負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。
2.4 負責組織對相關分包方工作(如清潔、綠化、消殺等)進行審核、管理、評定。
2.5 負責對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。
2.6 組織協(xié)調公司的創(chuàng)優(yōu)達標活動。
2.7 定期開展問卷調查或抽樣訪問活動,了解情況、聽取意見,與客戶保持 良好關系,不斷提高管理服務水平。
2.8 組織協(xié)調與相關政府主管部門(如居委會等)的關系。
2.9 負責受理和處理客戶的投訴,并落實回訪制度。
2.10 負責受理業(yè)戶的報修、求助,并及時跟蹤處理,適時反饋。
2.11 定期組織和開展社區(qū)文化活動。
2.12 協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。
2.13 完成領導交辦的其他工作。
3.客服部主管職責
3.1 任職資格
3.1.1 中專以上學歷,物業(yè)、酒店、行政管理等專業(yè)佳。
3.1.2 持全國物業(yè)管理經理上崗證,二年以上物業(yè)管理同等崗位工作經驗。
3.1.3 具有良好的計劃、組織、協(xié)調、監(jiān)控能力。
3.2 崗位職責
3.2.1 全面負責本部門的各項工作,直接對公司經理負責,認真貫徹執(zhí)行公司和上級領導下達的各項工作。
3.2.2 了解和組織落實客戶的服務需求,最大可能的滿足客戶的需要,確保服務質量。
3.2.3 審批、制訂部門的各項工作計劃,落實部門的各項工作,并指導各項工作的開展,控制日常工作質量,及時糾正不合理現(xiàn)象,提交部門工作報告,對部門工作負責。
3.2.4 負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。
3.2.5 協(xié)助公司對分承包合同相應條款的審核、修改,并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。
3.2.6 組織客戶參加管理,廣泛聽取客戶意見,全心全意為客戶服務,不斷提高服務質量。
3.2.7 不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務報表,報公司經理或公司領導。
3.2.8 負責制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃,豐富客戶的文化娛樂生活。
3.2.9 負責做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調工作。
3.2.10 負責本部員工培訓工作,提高本部門人員的總體業(yè)務水平。
3.2.11 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調整工作。
3.2.12 貫徹公司開源節(jié)流的精神,堵塞各項漏洞,降低管理成本。
3.2.13 完成上級交辦的其他工作。
4.物業(yè)助理崗位職責
4.1 任職資格
4.1.1 一年以上從業(yè)經驗,會電腦,中專以上學歷,持物業(yè)管理員上崗證,愛崗敬業(yè)。
4.1.2 形象氣質佳,具良好服務意識與敬業(yè)精神,良好人際交往。
4.2 崗位職責
4.2.1 協(xié)助、配合部門主管的工作,直接對部門主管負責,負責小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調工作。
4.2.2 負責公用設備、設施(包括標識)的檢查,對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患,及時通知相關部門處理并記錄在案。
4.2.3 檢查負責區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,督促其完成工作質量。
4.2.4 負責組織客戶意見征詢活動,具體落實客戶投訴情況,并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。
4.2.5 密切與客戶的聯(lián)系,積極為客戶解決困難,接受并處理好客戶的有效投訴,并做好客服的回訪等工作。
4.2.6 建立小區(qū)內各棟樓的空置物業(yè)檔案,堅持每天巡視小區(qū),負責組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查,確保公共區(qū)域完好和空置房內設施安全。
4.2.7 當客戶(包括外來辦事人員)出現(xiàn)違規(guī)行為時,及時勸阻并向其解釋小區(qū)的有關規(guī)定。
4.2.8 熟悉小區(qū)內各業(yè)戶/公司的經營和分布情況,熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。
4.2.9 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。
4.2.10 根據裝修管理規(guī)定,負責責任區(qū)域內的裝修管理有關工作(包括申報、巡檢、督導、驗收等事務)。
4.2.11 督促客戶遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度。
4.2.12 協(xié)助公司財務部催交管理費等費用。
4.2.13 對小區(qū)內的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。
4.2.14 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。
4.2.15 完成領導交給的其他臨時性任務。
5.服務中心客服員崗位職責
5.1 任職資格
5.1.1 中專以上學歷,持物業(yè)管理員上崗證。
5.1.2 形象氣質佳,善于人際交往,良好的溝通技巧,電腦操作熟練。
5.2 崗位職責
5.2.1 負責對客戶服務事務的協(xié)調與處理工作,向部
門主管負責。
5.2.2 接待客戶咨詢、接聽電話、業(yè)務手續(xù)辦理工作。
5.2.3 受理客戶的咨詢、報修、投訴,并做好跟進和回訪工作。
5.2.4 每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總,分析和解決建議上報部門主管。
5.2.5 負責客服部文件的打印、復印、傳真等工作,并做好記錄。
5.2.6 負責客服檔案資料的建立、管理,并做好保密工作,確保客戶的資料不被泄露。
5.2.7 辦理客戶入伙以及其他一些經營項目手續(xù)的辦理(如車位、房屋租賃、公共場地的租用等)。
5.2.8 負責部門質量體系文件和資料的控制,確保有效使用,確保質量記錄符合有關規(guī)定。
5.2.9 負責小區(qū)客戶委托公司代出租房資料的填寫、登記,負責接待每個求租客戶,積極引導客戶看房,盡可能滿足客戶的要求。
5.2.10 負責客戶鑰匙(留下部分)的管理。
5.2.11 必須達到以下對客服務標準:
1)對客熱情周到,禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范,標準得體。
3)對待客戶投訴要認真解決,有始有終。
4)及時組織對客服務,滿足客戶的要求。
5.2.12 領導交辦的其他工作。
6.會所管理員崗位職責
6.1 任職資格
6.1.1 中專以上學歷,持物業(yè)管理員上崗證。
6.1.2 具市場開拓能力和良好服務意識。
6.2 崗位職責
6.2.1 負責對客戶使用會所服務事務的協(xié)調與處理工作,向部門主管負責。
6.2.2 接待客戶預定、咨詢。
6.2.3 受理客戶咨詢、投訴,并做好客戶健身、運動、休閑服務和清場、清潔工作。
6.2.4 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總,分析和解決建議上報部門主管。
6.2.5 必須達到以下對客服務標準:
1)對客熱情周到,禮貌大方。
2)行為、舉止符合規(guī)范,標準得體。
3)對待客戶投訴要認真解決,有始有終。
4)及時組織對客服務,滿足客戶的要求。
7.社區(qū)文化組工作職責(由物業(yè)助理組成向部門主管負責)
7.1 負責協(xié)助部門主管制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃,豐富客戶的文化娛樂生活。
7.2 負責組織、策劃各類文體活動,增進物業(yè)管理公司與客戶,物業(yè)管理公司員工與員工之間溝通與融洽。
7.3 負責組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府職能部門、上級主管部門、社區(qū)業(yè)主等建立良好的協(xié)作關系。
7.4 負責組織社區(qū)各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業(yè)形象。
7.5 負責小區(qū)內標識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業(yè)內部信息。
7.6 建立、完善社區(qū)文化活動檔案,充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。
第3篇 客服部主管崗位工作職責
1、熟悉物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策和管理處的各項管理制度與規(guī)定,了解公司、小區(qū)的概況及管理處各部門的運作情況。
2、負責對當班信息進行收集及整理,并作好相應處理、跟蹤及反饋工作,作好值班記錄。
3、合理調配人員,協(xié)調各崗位的分工,責任到人。
4、對客服中心工作人員定期進行培訓。
5、每月底完成當月部門工作總結及下月工作計劃。
6、認真貫徹管理處工作例會的精神,對例會要求完成的工作進行協(xié)調、督查和落實。
7、對當班發(fā)生的重要問題及突發(fā)性事件進行調查,提出處理意見,跟蹤處理全過程,填寫處理結果報告,并及時向管理處主任匯報。認真填寫值班記錄,并做好重要問題、情況的交接工作。
8、嚴格遵守有關保密制度,未經允許不得泄露管理處文件及住戶的有關資料。
9、完成公司領導和管理處主任交辦的其他工作。
10、為了加強管理,,提高服務質量,特制訂接待管理規(guī)定:
1)任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,耐心細致地做好解釋工作。
2)當住戶不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持公司的工作。
3)對住戶投訴來訪中談到的問題,接待人員應及時做好記錄,將問題落實到相關責任部門,并在當天進行檢查、核實。
4)對于不能解決的,及時將問題向閉門主管匯報,由部門主管決定處理辦法。
5)當住戶主動來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向部門主管匯報,根據實際情況由管理處主任決定采取或指定整改計劃。
6)在處理完畢后應將結果回復業(yè)主,做到事事由著落,件件有回音。
7)全體員工要負責做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評,將住戶的不滿消除在投訴之前。
第4篇 客服部文員工作崗位職責
客服部的文員,是以協(xié)助上級做好客戶的接待及問題處理等工作為主,具體的客服部文員崗位職責,以下制度職責大全人才網的資料參考。
1、協(xié)助客服部的日常管理和運營;
2、收集相關資料,提供上級所需的參考數(shù)據;
3、協(xié)助上級做好關鍵客戶的客戶接待和服務;
4、提防和解決客戶服務的瓶頸問題,成為銷售部門有效的后持。
