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第1篇 4s店前臺(tái)接待崗位工作職責(zé)
1、主動(dòng)、熱情、積極的接待來(lái)訪客戶,做好商務(wù)禮儀接待;
2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作;
3、負(fù)責(zé)各類(lèi)辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印;
4、日常文書(shū)、資料整理及其他一般行政事務(wù);
5、領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性事物。
第2篇 前臺(tái)接待員崗位工作職責(zé)
前臺(tái)接待這個(gè)職位看似簡(jiǎn)單,但實(shí)際工作也是比較繁雜的,如何做好前臺(tái)接待呢請(qǐng)閱讀下面提供的前臺(tái)接待員崗位職責(zé)。
1.負(fù)責(zé)在前臺(tái)對(duì)來(lái)賓、來(lái)訪初步接待,指引、聯(lián)系協(xié)調(diào),使外來(lái)人員迅速順利地和公司相關(guān)人員接洽。
2.負(fù)責(zé)公司電話號(hào)碼簿電話號(hào)碼提示的準(zhǔn)確,及時(shí)與系統(tǒng)科電話號(hào)碼負(fù)責(zé)人員更新信息。
3.負(fù)責(zé)支持物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)的總機(jī)接線人員處理、轉(zhuǎn)接進(jìn)人總機(jī)的電話(上班時(shí)間),使電話詢問(wèn)人順利獲得公司對(duì)外公布的基本信息,或使外來(lái)電話迅速和公司相關(guān)人員接洽。
4.負(fù)責(zé)會(huì)議室的預(yù)定和調(diào)配,使大樓公共會(huì)議室合理高效使用。
5.負(fù)責(zé)管理信函收發(fā),使大樓信函安全迅速送達(dá)收信人。
6.負(fù)責(zé)維護(hù)大樓前臺(tái)秩序,使前臺(tái)保持清潔、安靜、有序的環(huán)境。
第3篇 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員崗位工作職責(zé)
崗位名稱(chēng):前臺(tái)接待員
主要職責(zé)及權(quán)限:
1、負(fù)責(zé)每日接待業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪,認(rèn)真傾聽(tīng),詳細(xì)記錄及時(shí)回復(fù)。
2、為業(yè)主快捷、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。
3、做好客戶溝通工作,虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議,及時(shí)向公司匯報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶相關(guān)的服務(wù)工作,協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理工作。
4、根據(jù)業(yè)主提出的問(wèn)題及相關(guān)咨詢進(jìn)行解答/處理工作。
5、現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)主訴求,耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn),積極回應(yīng),并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)回復(fù);負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫(xiě)。
6、對(duì)于業(yè)主的維修服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確的記載并通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,主動(dòng)跟進(jìn)維修情況。
7、建立、完善客戶檔案資料,并做好物業(yè)各類(lèi)文件、檔案的管理。
8、遵守公司各項(xiàng)管理制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及工作技能,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類(lèi)工作,維護(hù)公司及客戶利益,保守公司及客戶資料,樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神及公司主人翁意識(shí),做到愛(ài)崗敬業(yè)。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第4篇 酒店前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)
酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)是怎樣的以下以制度職責(zé)大全前臺(tái)接待為例,為大家提供一則酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé),供參考。
一、登記的主要內(nèi)容:
1.獲取賓客個(gè)人資料;
2.滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房?jī)r(jià);
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個(gè)人背景資料;
2.分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià);
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷(xiāo)售客房;
5.控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),且請(qǐng)客人簽名;
六、分配房間和定房?jī)r(jià):
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情況;
1.對(duì)vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對(duì)一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對(duì)性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對(duì)房?jī)r(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房?jī)r(jià)較低的房間;
3.對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動(dòng),又有利于管理;
4.對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
11.一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià);
七、確認(rèn)保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類(lèi)收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請(qǐng)老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負(fù)責(zé)接待的請(qǐng)示總經(jīng)理(制度職責(zé)大全總經(jīng)理)和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無(wú)須擔(dān)保。
第5篇 酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作流程
酒店前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷(xiāo)客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點(diǎn)相同。
2.與早班第二點(diǎn)相同。
3.協(xié)助辦理客人的checkout手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體checkout手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
5.打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
6.第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項(xiàng)相同
通宵班
1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
第6篇 前廳接待崗位職責(zé)工作內(nèi)容
前廳接待職位要求
1. 接待入住賓客:招呼問(wèn)候、了解需求、介紹客房、安排房間、查驗(yàn)證件、填登記表、收預(yù)付款、制作房卡鑰匙等等
2. 解答住店或非住店賓客的問(wèn)訊
3. 與相關(guān)部門(mén)溝通信息
4. 日常資料整理處理
5. 其他(如是規(guī)模較大的酒店,分工較具體;規(guī)模較小的酒店,一崗多能綜合性較強(qiáng))
前廳接待崗位職責(zé)/工作內(nèi)容
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷(xiāo)工作;
⑼做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
⒂準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時(shí)為客人辦理存、取行李手續(xù)
第7篇 物業(yè)客服接待崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
崗位職責(zé):
一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí),自覺(jué)遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前廳工作,對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見(jiàn),對(duì)客服部進(jìn)行合理安排;
3、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn),工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況;
5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況;
6、負(fù)責(zé)本部門(mén)人員班次、假期排定;
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工,及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài),及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理,開(kāi)展針對(duì)性工作;
9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn);
10、熟悉大廈情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待;
12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、大廳接待員崗位職責(zé)
1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守管理處及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;
3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好致意;
4、會(huì)議期間,協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來(lái)賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制;
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問(wèn)詢;
7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼;
10、每日認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;
11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。
三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態(tài)下上崗;
2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗;
3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;
4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度;
5、接待臺(tái)面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置,電話號(hào)碼,主要領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)謂,做到準(zhǔn)確無(wú)誤;
7、能正確識(shí)別來(lái)賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
9、給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確;
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好,設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,保修及時(shí);
四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)
1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔,準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具,物品,隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。
2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。
3、做好會(huì)議前迎賓工作。
4、會(huì)議期間服務(wù):
1)會(huì)議開(kāi)始后,注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生,防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。
2)注意音響效果,必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。
3)及時(shí)斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。
4)會(huì)議休息期間,注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序,引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束,會(huì)議開(kāi)始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。
5)會(huì)后清理,及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置,并檢查設(shè)備的完好程度。
6)關(guān)閉電源,把鑰匙送到管理處。
第8篇 前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)
作為一名前臺(tái)接待,其崗位職責(zé)有哪些呢以下以制度職責(zé)大全前臺(tái)接待為例,為大家列出一則前臺(tái)接待崗位職責(zé),供參考。
1.微笑接待賓客,提供手牌和浴袋,并負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)信息輸入電腦,做好手工報(bào)表,客流記錄。
2.負(fù)責(zé)為客人提供咨詢服務(wù),為賓客提供留言服務(wù)。
3.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿宿k理貴重物品寄存。
4.做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作。
5.為客人提供信息咨詢,幫助處理客人各項(xiàng)服務(wù)要求和特殊需求。
6.閱讀并填寫(xiě)交班日志,認(rèn)真做好交接班。
7.將有關(guān)資料整理存檔。
8.保持接待柜臺(tái)干凈整潔,有條理。
9.與相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系,將賓客信息有效傳遞至各相關(guān)部門(mén),確保為客人提供周到準(zhǔn)確服服務(wù)。
10.為管理層提供必要的信息反饋。
11.協(xié)助保安部維護(hù)會(huì)館安全。
12.完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
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第9篇 餐廳前臺(tái)接待崗位工作職責(zé)
1.提前15分鐘到崗,服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。
2.嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),按時(shí)交接班,交代清楚未完成的事宜。
3.通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑,將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門(mén)。
4.掌握客情和預(yù)訂狀況,檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)議分房是否符合要求,特別是?？秃蛯?duì)房間有特殊要求的預(yù)訂。
5.保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù),工作程序完善,接待服務(wù)規(guī)范。
6.能熟練運(yùn)用外語(yǔ)接待賓客,用外語(yǔ)解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。
7.做好散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的入住接待工作,掌握客房信息,并提供準(zhǔn)確的房態(tài)。
8.熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況,了解酒店設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間,了解當(dāng)日酒店主要營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排,認(rèn)真解答客人的問(wèn)詢,盡力為客人提供方便。
9.解答客人的問(wèn)訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù)。
10.處理各類(lèi)進(jìn)店郵件。
11.認(rèn)真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù),并嚴(yán)格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗(yàn)證的規(guī)定,執(zhí)行房卡制度,做好訪客登記,協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。
12.承接客人委托代辦的工作。
13.發(fā)生意外事故,及時(shí)報(bào)告主管。
14.做好各類(lèi)報(bào)表的填報(bào)。
15.受理客人簡(jiǎn)單的投訴。
16.保持總臺(tái)臺(tái)面整潔,做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
17.熱情、耐心、準(zhǔn)確接聽(tīng)每一遍電話,電話振鈴聲不得超過(guò)三響。
18.熟悉常用電話,熟悉和掌握各國(guó)(地區(qū))的區(qū)號(hào)和話價(jià),熟悉電話記費(fèi)方法。
19.辦理代客留言、叫醒服務(wù),做到熱情、周到、無(wú)差錯(cuò),熟悉常用電話。
第10篇 酒店接待處崗位職責(zé)工作流程
某酒店接待處崗位職責(zé)及工作流程
一、接待處經(jīng)理
崗位職責(zé)
全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1. 參加房務(wù)部、前臺(tái)部工作例會(huì),完成上傳下達(dá)。
2. 安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)。
3. 督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)。
4. 處理與客人有關(guān)接待處的投訴問(wèn)題。
5. 與其他部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。
6. 定期組織對(duì)下屬的培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
7. 完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)。
二、接待處領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1. 協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作,負(fù)責(zé)員工對(duì)客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。
2. 做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率,高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任和指標(biāo)。
3. 檢查下屬的儀容儀表,服務(wù)質(zhì)量,工作進(jìn)程和紀(jì)律執(zhí)行情況。
4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5. 關(guān)心下屬,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。
6. 檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況,及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和申請(qǐng)維修。
7. 負(fù)責(zé)各類(lèi)房?jī)r(jià)的檢查及修改。
8. 做好入住客人的掃描上報(bào)工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日?qǐng)?bào)表打印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。
3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。
4、查看預(yù)期抵店表及可售房類(lèi),與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。
5、查看是否有會(huì)議、團(tuán)體及貴賓在住或預(yù)定,在小黑板上寫(xiě)出當(dāng)日的工作重點(diǎn)。
6、給接待員工早會(huì),分配工作任務(wù),介紹工作重點(diǎn)及工作內(nèi)容。
7、在接待處工作日志中寫(xiě)出當(dāng)日的工作內(nèi)容,查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”,并將此三個(gè)本子交上級(jí)審閱。
8、隨時(shí)留意各項(xiàng)報(bào)表或預(yù)期抵店表,并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。
9、如有vip預(yù)訂,在訂房部排出房后,準(zhǔn)備vip房卡、rc及信封、key,并通知am準(zhǔn)備工作就緒。
10、1:00pm安排人手跟離店,做好預(yù)到團(tuán)體的鑰匙準(zhǔn)備工作,并限時(shí)將結(jié)果報(bào)主任,同時(shí)要查看跟離店結(jié)果。
11、3:30pm通知am、housekeeping及收銀開(kāi)溝通會(huì)。
12、4:00與晚班領(lǐng)班溝通,進(jìn)行交接班。
13、組織員工開(kāi)班前班后會(huì),交待當(dāng)天的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容。
14、如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班,對(duì)未跟定的事情進(jìn)行記錄,并在班前班后會(huì)上讓盡人皆知。
2、6:30pm做延期,并安排“經(jīng)理值班房”。
3、檢查已到團(tuán)體的名單輸入情況。
4、9:30打印戶口報(bào)表,上報(bào)戶口。
5、10:00pm檢查房?jī)r(jià)及交班本,對(duì)有錯(cuò)的房?jī)r(jià)及未落實(shí)的交班及時(shí)解決。
6、10:30pm與總機(jī)對(duì)團(tuán)體m/c,對(duì)未落實(shí)的m/c時(shí)間做出交班。
7、11:00pm將所有剩余rc登記后交收銀處簽收。
8、11:30pm與收銀溝通,如有問(wèn)題的要及時(shí)處理。
9、通知每個(gè)接待員查單,并檢查counter內(nèi)外是否有遺落的rc及信用卡。
另:如轉(zhuǎn)天有大型會(huì)議入住時(shí),則要安排人手檢查后備key有必要的時(shí)候提前準(zhǔn)備好鑰匙。
以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù),除此之外,當(dāng)班主任還應(yīng)及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。例:客人投訴或客人的特殊要求等,對(duì)于掃描工作,當(dāng)班主任隨時(shí)檢查,力保100%的上報(bào)率。
三、接待員
崗位職責(zé)
1. 服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2. 異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。
3. 隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4. 做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5. 接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6. 提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7. 打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8. 注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9. 推銷(xiāo)客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10. 參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班
1. 按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團(tuán)體check in手續(xù)。
5. 于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6. 協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7. 跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫(xiě)折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8. 當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫(xiě)在交班本內(nèi)。
9. 檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1. 與早班第一點(diǎn)相同。
2. 與早班第二點(diǎn)相同。
3. 協(xié)助辦理客人的check out手續(xù),并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費(fèi)憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4. 辦理散客和團(tuán)體check out 手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報(bào)戶口工作。
5. 打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。
6. 第6與早班的第八項(xiàng)相同。
7. 制no show charge
8. 第8與早班第9項(xiàng)
相同
通宵班
1. 第1、2點(diǎn)與早班相同。
2. 接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時(shí)間知會(huì)
大堂副經(jīng)理處理。
3. 日截前check key,打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表,通知夜核作日截。
4. 按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表,并整理分派裝訂好。
5. 與早班的8相同。
6. 簽收各部門(mén)鑰匙。
7. 按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
8. 打掃環(huán)境衛(wèi)生。
第11篇 客服中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
客服中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
01、崗位職責(zé)
熱情接待來(lái)訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受
熟練掌握前臺(tái)各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程
熟練管理處各個(gè)部門(mén)的工作流程
熟悉管理處前臺(tái)各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的收費(fèi)法律依據(jù)
熟悉管理處各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理流程(業(yè)主報(bào)修流程、公共部位報(bào)修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程)
熟悉相關(guān)的物業(yè)類(lèi)法律法規(guī)(物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買(mǎi)賣(mài)銷(xiāo)售合同、質(zhì)量保證書(shū)、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)
禮貌、微笑接待每一位來(lái)訪的客戶,將客戶的咨詢及時(shí)記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進(jìn)
對(duì)任何客戶提出的建議、意見(jiàn)或咨詢都必須表示感謝并做適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?/p>
對(duì)任何客戶提出的投訴、建議、意見(jiàn)均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務(wù)處理,收集各客服人員的工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)做好匯報(bào)工作
完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專(zhuān)用文件夾保存
對(duì)小區(qū)公共設(shè)施報(bào)修及時(shí)傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進(jìn)問(wèn)題處理
前臺(tái)設(shè)立信息管理員負(fù)責(zé)《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關(guān)閉為止
與銷(xiāo)管對(duì)接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準(zhǔn)確有效;每周按時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計(jì)劃整理后交客服主管;每月按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的工作計(jì)劃
對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)空置或代管房屋的鑰匙進(jìn)行集中管理;負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理
認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化、核心價(jià)值觀,并結(jié)合到自身工作中,不斷提高專(zhuān)業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力, 熟悉熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧
完成上級(jí)交辦的其它工作
02、工作標(biāo)準(zhǔn)
熟悉使用單元門(mén)對(duì)講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號(hào)、基本的家庭情況、相關(guān)費(fèi)用的繳納情況等)
熟悉電話接聽(tīng)禮儀(三響內(nèi)接聽(tīng)、報(bào)'您好+天明物業(yè)',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復(fù)對(duì)方意圖、再見(jiàn)!對(duì)方先掛電話)
每日及時(shí)對(duì)客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進(jìn)行更新、存檔
每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對(duì)所接受的問(wèn)題內(nèi)容進(jìn)行整理,并與相關(guān)部門(mén)對(duì)接,跟進(jìn)
每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會(huì)議室白板上方便所有部門(mén)了解
每周統(tǒng)計(jì)各部門(mén)人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報(bào)客服主管
每周按時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計(jì)劃整理后交客服主管
第12篇 賓館前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)
作為一名賓館前臺(tái)接待員,其具體的崗位職責(zé)是怎樣的呢為了方便大家,以下以制度職責(zé)大全前臺(tái)接待為例,為大家列出一則賓館前臺(tái)接待崗位職責(zé),供參考。
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位;
2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理(制度職責(zé)大全經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。
第13篇 酒店前臺(tái)接待崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位;
2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
職責(zé)二:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、銷(xiāo)售客房;
2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間
3、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
4、為客人辦理?yè)Q房、調(diào)整房?jī)r(jià)等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);
5、提供對(duì)客及對(duì)內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
6、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù);
7、崗前認(rèn)真閱讀交班本,了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng),確認(rèn)交接班的營(yíng)業(yè)額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù),確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。
9、負(fù)責(zé)訪客的接待引見(jiàn)。
10、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理。
11、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存
12、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。
13、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔,培養(yǎng)大廳的盆景植物
14、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào),提出工作改進(jìn)意見(jiàn)
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn),并呈報(bào)經(jīng)理。
16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作
職責(zé)三:酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷(xiāo)工作;
⑼做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
⒂準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時(shí)為客人辦理存、取行李手續(xù)
第14篇 酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容有哪些
酒店前臺(tái)代表著酒店的形象，前臺(tái)接待工作內(nèi)容操作起來(lái)也并不如看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，掌握好前臺(tái)接待工作內(nèi)容無(wú)論是對(duì)于一個(gè)接待者還是一個(gè)公司而言，都是至關(guān)重要的，下面隨小編一起來(lái)看看具體的酒店前臺(tái)接待工作就有哪些內(nèi)容。公司前臺(tái)文員一般都有哪些工作內(nèi)容
1.前臺(tái)主管的管理要服從，處理好前一天的工作，順利完成交接工作，并做好酒店出勤記錄。
2.掌握酒店概括，檢查設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查各種報(bào)表，做好記錄，認(rèn)真計(jì)劃今天的工作內(nèi)容并認(rèn)真完成。
3.酒店前臺(tái)接待工作內(nèi)容也負(fù)責(zé)酒店文件傳輸，受理各種不同形式的訂房，在接起電話時(shí)，口齒清晰，態(tài)度友好真誠(chéng)，并讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。
4.熱情服務(wù)，耐心為客人辦理入住手續(xù)，以及一些換房，續(xù)住等各種服務(wù)項(xiàng)目，不能因?yàn)榭蛻舻倪^(guò)多要求而表現(xiàn)的不耐煩。
5.同時(shí)前臺(tái)接待工作內(nèi)容要求前臺(tái)人員熟知各個(gè)重要的電話號(hào)碼，能快速及時(shí)轉(zhuǎn)接每個(gè)電話，并做好記錄。
6.核對(duì)上個(gè)班次輸入電腦的客戶資料，并嚴(yán)格確保客戶信息的保密性，維護(hù)客戶利益，做到及時(shí)給主管匯報(bào)工作。
7.酒店前臺(tái)接待的設(shè)備整體要保持干凈整潔，確保工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，一些盆景植物也要處理干凈，給客人留下一個(gè)好的第一印象。
8.對(duì)于一些有預(yù)約的客戶，要馬上和預(yù)約者取得聯(lián)系，不要讓客戶久等，也可先將其帶到休息區(qū)，無(wú)預(yù)約的客戶也要馬上進(jìn)行聯(lián)系證實(shí)，不要讓客人久等。
9.如果遇到盜竊或是其它突發(fā)情況，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，避免不必要的損失，確?？蛻粢约熬频甑睦?。
其實(shí)，酒店前臺(tái)接待水準(zhǔn)的好低就關(guān)系著酒店的營(yíng)業(yè)額，所以作為前臺(tái)接待者要努力做到以上這幾點(diǎn)主要的前臺(tái)接待工作內(nèi)容，這不僅是對(duì)個(gè)人職責(zé)素質(zhì)的培養(yǎng)，也關(guān)系著你職業(yè)生涯的順利與否。企業(yè)招聘前臺(tái)，前臺(tái)工作職責(zé)是什么要怎么寫(xiě)？
第15篇 spa前臺(tái)接待崗位工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)為客人提供咨詢以及顧問(wèn)服務(wù),
2、為客人推薦合適的spa水療方案,預(yù)訂相關(guān)項(xiàng)目,
3、對(duì)已預(yù)訂的客人進(jìn)行登記以及收款手續(xù),
4、為客人提供準(zhǔn)確的、高效的咨詢服務(wù)和熱心的協(xié)助。
第16篇 前臺(tái)接待崗位工作職責(zé)
每個(gè)行業(yè)都是不一樣的,工作內(nèi)容也是不一樣.如紙業(yè)的前臺(tái)接待主要是負(fù)責(zé)客戶的來(lái)訪及登記,打掃等等.具體前臺(tái)接待崗位職責(zé):
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作,包括為客戶讓座、遞上茶水,咨詢客戶來(lái)訪意圖,對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》)
2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶,安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí),應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前,應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,做到合理安排。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等)
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn),督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),然后填寫(xiě)《意向客戶溝通記錄表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶,進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪,施工期間跟進(jìn)不得低于三次,了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法,并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。
6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪,原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),每季度回訪一次,并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題,反饋到工程部,對(duì)需要保修的工程,督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù),及時(shí)引薦到各部門(mén)。
8、接聽(tīng)電話,以真誠(chéng)甜美的聲音,展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》,并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核后,由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后,由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。
2、人才報(bào)到后,由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,填寫(xiě)《錄用人員資訊表》,粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作,對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。
三、工作處罰條例
對(duì)以上各條,前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤,依下規(guī)定處罰:
1、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格,每檢查到一次,罰款50元;
2、接待客戶不周到(態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽(tīng)電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴),客戶有投訴到經(jīng)理處,一經(jīng)核實(shí),每投訴一次處罰50元;
3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)(施工客戶沒(méi)有跟進(jìn)到三次,竣工客戶沒(méi)有每季度回訪一次,回訪后沒(méi)有及時(shí)將問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)并超過(guò)24小時(shí),造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處)處罰50元;
四、售后服務(wù)工作流程
1、前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容,(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師、需要維修的內(nèi)容及其它約定),將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫(xiě)《維修單》,并通知售后服務(wù)主管安排維修。
2、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi),必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修),三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修(維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可);或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作。
3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者,罰款200元/次,由售后服務(wù)主管開(kāi)具罰單,并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時(shí),罰款50元次,由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單并交廠部財(cái)務(wù)。
4、維修完成后,售后服務(wù)主管將維修情況和意見(jiàn)、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi);(并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分)填寫(xiě)在維修單上,無(wú)特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái),前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。
6、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi),應(yīng)進(jìn)行電話回訪,并作電話記錄,有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。
7、由于前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽,對(duì)公司造成不良影響,每次罰款100元,由公司經(jīng)理開(kāi)具罰單交財(cái)務(wù)部門(mén)。
