顧客管理制度(15篇)

顧客管理制度是企業(yè)運營的核心部分，旨在確保提供優(yōu)質服務，維護良好的客戶關系，以及提高客戶滿意度和忠誠度。這一制度涵蓋了客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務標準、投訴處理機制、客戶反饋整合、客戶關系維護等多個方面。

包括哪些方面

1. 客戶數(shù)據(jù)管理：規(guī)范收集、存儲和使用客戶信息的流程，確保數(shù)據(jù)安全，并為個性化服務提供基礎。

2. 客戶服務標準：設定服務響應時間、服務質量、員工行為準則等，以一致性和專業(yè)性滿足客戶需求。

3. 投訴處理機制：建立快速有效的投訴渠道，設定處理流程，確保問題得到及時解決。

4. 客戶反饋整合：收集并分析客戶意見，用于產(chǎn)品改進和服務優(yōu)化。

5. 客戶關系維護：制定客戶關懷策略，如定期跟進、優(yōu)惠活動、忠誠度計劃等，增強客戶粘性。

重要性

顧客管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的顧客管理能提升品牌形象，通過優(yōu)質服務贏得口碑，吸引新客戶并留住老客戶。另一方面，它有助于識別和解決客戶問題，預防潛在的業(yè)務風險，降低客戶流失率。此外，通過對客戶反饋的深入理解，企業(yè)能更好地適應市場變化，優(yōu)化產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：投資先進的crm軟件，保證數(shù)據(jù)的安全和有效利用，同時培訓員工正確使用系統(tǒng)，確保信息準確無誤。

2. 設定服務標準和培訓：制定詳細的服務手冊，定期對員工進行客戶服務培訓，確保他們了解并遵守服務標準。

3. 優(yōu)化投訴處理：設立專門的客戶服務團隊，提供24/7在線支持，確保投訴能得到迅速響應和解決。

4. 實施客戶反饋機制：通過調查問卷、在線評價等方式收集反饋，定期分析并報告結果，以便管理層做出決策。

5. 制定客戶保留策略：根據(jù)客戶購買行為和偏好，定制個性化的營銷活動，如積分兌換、生日優(yōu)惠等，以增強客戶忠誠度。

顧客管理制度應以客戶為中心，不斷迭代更新，以適應不斷變化的市場需求和客戶期望。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

顧客管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)銷售合同印鑒顧客資料管理制度

一、購房合同簽署及管理辦法

為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理,做好部門協(xié)同工作,特制定本辦法:

領用購房合同(以下簡稱合同)

銷售部根據(jù)需要可一次性從辦公室領取空白合同(已蓋章)五十份,并登記合同編號。銷售部應指定專人保管空白合同,并對領用者進行登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。如有丟失,應即時通知辦公室,并根據(jù)合同編號登報聲明。

簽署過程

1、購房合同由銷售部人員(法人代表委托授權)負責簽署,合同正本一式兩份至五份,銷售部應將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。

2、收取定金:客戶定金在5000元(含)以下的,由銷售部指定人員收取,并在當日交到財務部;定金在5000元以上的,由財務部收取,出納應以最快速度到達銷售現(xiàn)場,時間不得超過40分鐘。

合同條款的依據(jù)(公司方)

1、合同面積以總工室出具的《__暫測面積》為標準。以非標準分割單位出售,須經(jīng)總工室測定,總經(jīng)理簽字認可。

2、合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《__價格報告書》為標準。以低于標準的價格出售,須經(jīng)總經(jīng)理同意。

3、付款方式、::違約責任、設計變更、質量承諾、產(chǎn)權登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關文件為標準。

4、以上標準應交辦公室存檔,財務部備份。

合同更改

因某種原因須更改合同,經(jīng)雙方協(xié)商后(公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意),簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。

合同查詢及使用

1、辦公室將合同內容錄入公司局域網(wǎng)供有關人士查詢;

2、辦公室負責合同資料的準確性、及時性、保密性;

3、查詢權限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部正副經(jīng)理及該合同簽署人,財務部正副經(jīng)理、辦公室正副主任及合同保管員;

4、調用或查看原件的權限為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、辦公室主任。其余人員須經(jīng)以上人士同意,方能調用或查看。

合同內容審查

財務部根據(jù)合同條款為依據(jù),及時(三個工作日內)對每份合同進行審查,如有不符合標準情況,須立即與總經(jīng)理核實。

報表統(tǒng)計

財務部根據(jù)合同匯總銷售報表,并通過郵件方式每周呈總經(jīng)理,報表主要參數(shù)指標為:客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應收款、本季度應收款、本年度應收款等。

二、銷售部印章的使用和管理:

1.銷售部的印章由內管員負責保管。印章的使用只限于公務用途。

2.員工使用印章時必須填寫《印章使用登記表》,說明用途,由內管員審核后方可蓋章。

3.發(fā)現(xiàn)有非法使用印章的員工將被立即開除。

三、顧客資料的管理:

對凡到各售樓處看房的來訪客戶,售樓員都必須詳細、認真地記錄有關資料,由項目經(jīng)理負責整理和管理,各售樓處的客戶資料共享。

第2篇 質量管理-顧客滿意度測量控制程序

質量管理:顧客滿意度測量控制程序

1、目的

測量質量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3、相關/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預防措施程序》

4、職責

4.1質量管理部;

a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡有效處理業(yè)主和住戶的意見,負責保存相關服務記錄;

b)負責組織對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進行分析,確定責任部門并監(jiān)督實施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務范圍內負責收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。

5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。

5.1.3質量管理部負責與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進行分析綜合,落實相應措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質量管理部組織各部門進行分析,確認責任部門,落實相應措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責任部門應負責有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》的有關規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

5.2.1每年第四季度,質量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調查業(yè)主和住戶對公司服務的滿意程度,收集相關意見和建議。調查表的回收率應達到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

5,2,2質量管理部對上述調查表進行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,并對照公司的質量目標進行考核。

5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質量管理部應對公司相關部門或人員及時進行通報表揚。

6、相關記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調查表》

第3篇 科信小區(qū)顧客意見管理工作程序

科信小區(qū)顧客意見管理程序

(1)顧客意見的收集、整理和處理

a、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。

b、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結,并對信息逐一歸類分析,對影響服務的主要因素盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

c、管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通,獲得及時和有代表性的意見。

d、質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計,并組織開展對顧客滿意的調查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。

(2)征詢意見表的發(fā)放、回收和處理

a、管理處在收到質管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%,入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。

b、管理處應在下發(fā)后10天內收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

c、管理處應在收回意見表的三日內進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計表》上,對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

d、對于顧客意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

e、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部,質管部將有關問題統(tǒng)計后,送管理者代表審閱。

(3)對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

a、對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查,并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。

b、質管部要對處理的結果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

c、質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使顧客對處理的結果表示滿意。

d、管理處每月要做維修回訪工作,對維修人員的服務態(tài)度,工作守時、工作質量進行回訪,確保維修服務質量能夠使顧客滿意。

e、管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現(xiàn)進行檢查,質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證,保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務,并對提供的各項服務項目滿意。

第4篇 某地產(chǎn)營銷部潛在顧客管理制度

一、潛在顧客管理制度

潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷售員應努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點動員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時在售樓部推銷外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶就可能是日后認購的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額,我們不應該放棄任何一個有可能達成交易的機會。

二、已購房顧客關系管理制度

對于已購房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關系,所以,售后服務的的跟蹤和售前服務的跟蹤一樣重要。為公司建立一個良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關系和提供最優(yōu)質的服務是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計,我司部分業(yè)主的購房信息都是來自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話說:“業(yè)主講一句,勝過你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達成交易最簡單、直接的方法。對于已購房的業(yè)主我們每個銷售員應以朋友的身份與之交往,遇見業(yè)主應保持與購房前的熱情對待,我司不時推出的促銷活動或最新信息應第一時間告知業(yè)主,時刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。

三、關系管理制度

我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長期聯(lián)系是達成交易的關鍵。無論是已達成交易或未達成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個詳細的登記,包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購房意向、購房計劃等,然后運用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達成交易。如達不成交易的,這些顧客也有可能會為你帶來更多的潛在顧客。

四、銷售員的培訓制度

對于新入職的銷售員,我部統(tǒng)一采取培訓上崗。培訓時間一般為一個月,試用期為三個月,培訓合格者方可正式上崗,試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉正為正式員工。

首先,從了解整個樓盤的位置、戶型、座向、配套設施、總體規(guī)劃培訓等入手,培訓期間受培訓人員一般跟隨一個合格的銷售員一起了解整個銷售過程,包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認購----簽訂合同----售后服務等。一個月后,培訓人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶,如在銷售的過程中遇到疑問要及時向該銷售員尋求解答,該銷售員亦及時糾正受訓人員的銷售錯誤,共同努力達成交易。

五、促銷活動介紹

為了不斷更加客源量,除了平時銷售員自身出外推銷外,營銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當搞一些購房優(yōu)惠活動,以此吸引社會各界人士前來觀看。

營銷部

第5篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時、準確地了解顧客和相關方對公司服務質量的要求和滿意度,以持續(xù)改進公司的服務質量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責

3.1各部門負責人應監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關的投訴進行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負責組織顧客滿意度調查活動和專項調查活動,并對調查結果進行匯總分析,對服務工作提出改進建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務等。

3.4公司各部門負責與相關方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關部門應采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通,達到顧客滿意,以利于服務質量能夠得到持續(xù)改進。

4.1.2管理處應按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關的服務規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。

4.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標識,提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務質量的評議,會后將整理的會議紀要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內常住戶的10%,對投訴或嚴重質量維修等需進行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關人員責任,并責令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調查。

4.3.4調查活動應覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調查應滿足但不限于以下方面要求:

a)調查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調查時應該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質量目標的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調查結束后,一周內把調查收集到的信息進行匯總分析;第二周應把一些有針對性的問題進行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應完成顧客調查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行,回訪結束后業(yè)主應在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認單》

f)《顧客滿意度調查表》

注:1、客戶服務部需將投訴內容登記在表內,并向相關職能部門轉呈;

2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗;

3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

第6篇 某物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定

物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定

1.0目的

使顧客財產(chǎn)的價值得到充分發(fā)揮和有效控制,更好地為顧客服務,實現(xiàn)顧客滿意。

2.0適用范圍

轄區(qū)內顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有(包括單位集體所有,以下同)而由管理處代管的財產(chǎn)。

3.0職責

由管理處負責顧客財產(chǎn)的控制和管理。

4.0定義:

顧客財產(chǎn):轄區(qū)內屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管的財產(chǎn)。

5.0顧客財產(chǎn)的識別

5.1顧客財產(chǎn)包括但不限于以下內容:

5.1.1轄區(qū)內房屋本體及公共設施、設備(包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設施、機電設備等);

5.1.2轄區(qū)內的出租用房、未售房屋和車庫;

5.1.3轄區(qū)內停放的車輛(包括機動車輛和非機動車輛);

5.1.4顧客所有的鑰匙(包括顧客個人和顧客共有);

5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料);

6.0程序

6.1轄區(qū)內房屋本體及公共設施的控制和管理見《房屋本體及公共設施管理工作手冊》:

6.2轄區(qū)內的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.3轄區(qū)內車輛的管理見《安全管理規(guī)定》;

6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.5顧客檔案資料的控制和管理;

6.5.1顧客人個檔案及資料的管理;

6.5.1.1顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內容:

a)《住戶基本情況登記表》

b)《分戶驗收單》

c)《裝修協(xié)議書》

d)《業(yè)主公約》

e)《訪問顧客記錄表》

f)《處理違章記錄》

g) 空房看管記錄

6.5.1.2日常管理

a)個人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊單放在檔案袋內,并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(包括棟號、單元號及房號)、籍貫、檔案資料目錄,按順序排放在檔案柜中,以便隨時查閱,發(fā)現(xiàn)丟失及時補充;

b)每半年對所有檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監(jiān)督執(zhí)行情況。

6.5.1.3資料更改管理

若發(fā)現(xiàn)資料與事實不符,應立即更改,更改應把原有內容用線劃掉,但應保留原記錄的清晰度,不得涂改,若需業(yè)主親自更改的應請業(yè)主簽名(例如協(xié)議書),若無法更改或更改幅度較大,業(yè)主應重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;

6.5.2顧客共有資料的管理;

6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于

a)轄區(qū)規(guī)劃設計圖

b)平面竣工圖

c)供水管網(wǎng)圖

d)供電線路圖

e)天燃氣管網(wǎng)圖

f)暖氣管網(wǎng)圖

g)污雨水管網(wǎng)圖

6.5.2.2管理處應把資料分類并妥善保存,以便隨時查閱;

7.0相關文件及記錄

a)《房屋本體及公共設施工作手冊》

b)《房屋管理規(guī)定》

c)《安全管理規(guī)定》

d)《住戶基本情況登記表》 qr-c

e)《分戶驗收單》qr-c

f)《裝修協(xié)議書》

g)《業(yè)主公約》

h)《處理違章記錄》qr-c

i)《訪問顧客記錄表》qr-c

j)《檔案資料檢查表》qr-c

第7篇 物業(yè)：顧客財產(chǎn)管理規(guī)定

物業(yè)程序文件:顧客財產(chǎn)管理規(guī)定

1.目的

妥善保管業(yè)主委托管理的財物,對其發(fā)生情況進行記錄。

2.范圍

適用于公司各服務項目。

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作職責

管理處負責人負責識別顧客財產(chǎn)問題,與業(yè)主明確責任

管業(yè)部負責對委托管理的鑰匙、業(yè)主(顧客)檔案等進行管理

安全部、工程部負責對房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施等進行管理

5.方法及過程控制

5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權的財產(chǎn),如房屋主體、各類設備、設施、委托管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案(業(yè)主、顧客的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等)

5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經(jīng)公司檢驗的顧客財產(chǎn)

5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施的接管驗收,執(zhí)行《物業(yè)接管驗收程序》

5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施的日常防護管理,執(zhí)行《房屋本體維修管理程序》

5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》

5.3業(yè)主委托管理的物品

5.3.1業(yè)主如有委托管理的物品,管理處需由?？谪撠熑藢ξ锲愤M行確認,業(yè)主所委托的物品應在物業(yè)管理服務范圍之內,如有必要須事前簽訂相關協(xié)議。

5.3.2托管物品應首先檢驗物品的外觀、規(guī)格、數(shù)量、質量、性能、使用等,登記在《顧客物品委托管理記錄單》。

5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業(yè)主與管理處負責人共同簽字認可后方可辦理物品托管。

5.3.4非業(yè)主本人領取物品,必須持有業(yè)主授權書及本人身份證。

5.3.5業(yè)主委托鑰匙管理,執(zhí)行《鑰匙管理程序》

5.4業(yè)主檔案

5.4.1業(yè)主入住時,管理處應對該業(yè)主建立檔案,執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

5.4.2管業(yè)部主管指派專人對業(yè)主檔案進行定期整理、歸檔。

5.4.3業(yè)主檔案需經(jīng)管業(yè)部主管同意后才可以翻閱,登記《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》,如需復印須經(jīng)管理處負責人同意。

5.4.4如工商、稅務、衛(wèi)生、公安等政府部門工作人員對業(yè)主進行調查,管理處應驗明證件并登記后予以配合。

5.5業(yè)主委托管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的情況,應管理處負責人確認后以書面形式報告給業(yè)主,并保持相關記錄。

6.支持性文件

tj__wy7.5.4-g02 《物業(yè)接管驗收程序》

tj__wy7.5.1-g11 《房屋本體維修管理程序》

tj__wy7.5.1-k02 《鑰匙管理程序》

tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》

tj__wy6.1-k01 《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

7.質量記錄

tj__wy7.5.4-k02-f1 《顧客物品委托管理記錄單》

tj__wy7.5.4-k02-f2 《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》

tj__wy7.5.4-k02-f3 《顧客財產(chǎn)丟失、損壞記錄》

tj__wy7.5.1-k02-f5 《顧客委托(收回)鑰匙登記表》

tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋設施檢查記錄》

第8篇 淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價方法

淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價方法

新頒布的iso9001;2000標準強調了八項質量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應當理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

而企業(yè)貫徹“認顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進行評價。評價程序包括在五個步驟:認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調查問卷、實施調查和統(tǒng)計分析。

(一)、識別顧客

物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識別企業(yè)的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業(yè)應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來,顧客可分為四種類型:

內部顧客:企業(yè)內部的員工,包括管理層和操作層。

中間顧客:中介機構。

外部顧客:接受企業(yè)服務的消費者、合作者、支持者。

競爭者顧客:指競爭對手服務的消費者。

只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。

(二)、確定“顧客滿意”的評價指標

向顧客了解什么,這涉及到評價指標的確定。物業(yè)管理的指標對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標還應該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評價指標可包托以下四個方面:

與企業(yè)服務有關的指標,如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。

與實務操作有關的指標,如維修的及時性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。

與價格有關的指標,如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。

與行業(yè)標準有關的指標,如行業(yè)達標創(chuàng)優(yōu)的標準要求,行業(yè)的技術標準要求等。

(三)、設計調查問卷

確定了評價指標后,即可設計調查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。

調查文件設計好后,還應對其進行信度和效度的檢驗,以檢查調查問卷的可信度和有效性。

(四)、實施調查

在正式調查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預調查,以便發(fā)現(xiàn)問題;如確認該問題是否能達到預期目標;發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預調查后,即可進入正式調查階段。調查方式可采用發(fā)放調查表、電話詢問、人員面訪等。

(五)、統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析是物業(yè)管理評價的最后程度,統(tǒng)計分析的結果對物業(yè)管理企業(yè)有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內容分析為例:

接待 保安 保潔

很不滿意---->很滿意

維修 消防 綠化

綜上所述,顧客在市場中起著主導的作用,物業(yè)管理的“消費”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務。物業(yè)管理企業(yè)導入“顧客滿意”的經(jīng)營理念,是企業(yè)價值取向的一次重大轉折,也是企業(yè)持續(xù)改進和發(fā)展的戰(zhàn)略目標和方向。

第9篇 物業(yè)服務管理過程顧客財產(chǎn)控制程序

物業(yè)服務管理過程中的顧客財產(chǎn)控制程序

1.0目的

通過嚴格的控制,保證顧客財產(chǎn)的安全,保證在服務中使顧客感到滿意。

2.0 范圍

適用于服務管理過程中涉及的顧客財產(chǎn)。

3.0 職責

3.1 在日常服務管理過程中,管理處應對顧客財產(chǎn)進行妥善看管,并做好財產(chǎn)進出相關記錄。

3.2 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進行標識,做好記錄并進行保護。

4.0 程序

4.1顧客財產(chǎn)的識別

1)管理處負責代租顧客已購買的房子。

2)入伙時,顧客的私人信息及資料。

3)顧客的車輛。

4)顧客的郵件報刊。

5)顧客屋內的財產(chǎn)。

6)小區(qū)的公共設施。

7)顧客搬出搬入物品。

4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時,要對所代租房屋進行檢查、驗證,對顧客的需求詳細記錄,房屋出租后,要對出租屋進行嚴格管理,防止顧客財產(chǎn)的損失。

4.3 管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機關公務活動外,禁止管理處以外的人員查閱。

4.4 轄區(qū)內的車輛管理

4.4.1道口崗的車管員(護衛(wèi)員)負責對出入轄區(qū)車輛進行登記和檢查,對自動刷卡的車輛要進行電腦資料核實。

4.4.2當班的巡邏崗護衛(wèi)員每半小時要詳細檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關好車門窗、車內有貴重物品或車未上鎖等情況及時處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時要報告班長或管理處辦公室。

4.4.3對車輛和車場的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊》執(zhí)行。

4.5 郵件報刊的管理

4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗,當班人員要在收發(fā)記錄中進行登記。

4.5.2管理處各大堂當班護衛(wèi)人員負責將信件、報刊、雜志進行分類,核實后發(fā)放給顧客。

4.5.3對于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。

4.6顧客室內財產(chǎn)的保護

4.6.1當維修人員進入顧客家中進行維修時,作業(yè)人員應對涉及的顧客財產(chǎn)進行必要的遮擋和防護,保證顧客財產(chǎn)不受損害,完工時要將現(xiàn)場清理干凈。

4.6.2對顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進行檢驗,對合格的產(chǎn)品方能安裝,對不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。

4.6.3當管理處在進行外墻施工時,要求施工人員要對顧客的空調機等財物進行防護。

4.7顧客搬出入物品的控制

4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應請其到管理處辦理有關手續(xù),對搬出的顧客要進行認真核查。對非業(yè)主搬遷物品,要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當班護衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及貴重物品進行核實登記后給予放行,《放行通知單》應返回管理處存留。

4.8轄區(qū)公共設施的保護

4.8.1管理處要對管轄區(qū)的公共設施定期維護、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時進行維修和處理。

4.8.2管理處對公共設施的維護、保養(yǎng)按《公共設施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關文件與記錄

wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊》

cop7.5.1-0408《公共設施管理控制程序》

第10篇 公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產(chǎn)品有關的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

2引用標準

gb/t19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

4職責

4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理,負責確定與產(chǎn)品有關的要求,負責對與產(chǎn)品有關的要求進行評審,負責建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務。

4.2相關部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求,以及相關法律、法規(guī)、標準等要求。

5.1.2應確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預期用途所必需的要求,如重型機械設備制造行業(yè)要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內控標準、價格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。

5.2.2在評審時,應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項要求應逐項詳細填寫,標書、合同內容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄,并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認;

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

5.2.4.1授權人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認后,由銷售公司經(jīng)理進行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單,組織相關部門實施會簽評審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審,并經(jīng)總經(jīng)理批準。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術要求的產(chǎn)品,應當采用會議評審的方式。

b)銷售公司負責組織會議評審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應填寫產(chǎn)品要求評審單,記錄評審內容,評審人員應簽署評審意見。評審結論應經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時,部門經(jīng)理應組織協(xié)調、解決不一致意見,提出應采取的措施,達成一致。

b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應與顧客溝通意見,修訂標書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn) 品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當合同/訂單等內容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時,銷售公司應

確保將變更內容通知相關部門及相關人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時,應做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內容并形成文件;

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內容重新進行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應將合同修訂內容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

5.2.5.4有關管理人員應掌握產(chǎn)品要求變更的內容,確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當?shù)臅r間,采用適當?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關產(chǎn)品要求的各類信息,準確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關的信息。

5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據(jù)評審結果安排售后服務活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后,應填寫售后服務報告單,記錄售后服務的內容及顧客評價意見和驗證的結果。

5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經(jīng)理,并傳遞到相關部門。

6形成的文件和記錄

6.1標書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

第11篇 工程項目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負責對本項目部組織招標工程的投標文件進行評審和招標期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內,項目計劃部、工程安質部負責與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應措施,做到持續(xù)改進。

3顧客對產(chǎn)品要求的確定:

a、對工程項目工期和質量標準的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設備、測量、試驗設備的要求;

d、對工程項目安全、環(huán)境保護要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質部負責工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內的質量回訪工作。

2、項目工程安質部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時進行處理、分析、評價,達到顧客滿意,同時將其上報公司安質部備案;

3、項目部質檢員對工程質量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質量滿意度信息,做出相應的質量改進并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質部在工程交付后和保修期內主動到顧客方進行質量回訪并填寫《工程質量回訪記錄》。對存在的質量問題要分析原因及時整改。

第12篇 公司顧客服務管理程序（1）

公司顧客服務管理程序(一)

1.0 目的建立顧客服務管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。

3.0職責

3.1客服部

3.1.1負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。

3.1.2 負責及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。

3.1.3負責統(tǒng)計每月維修機的數(shù)量及制作相應的月報表。

3.1.4負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。

3.1.5 負責解決客戶對有關產(chǎn)品技術方面的咨詢。

3.1.6對客戶滿意度的調查。

3.2相關部門職責

3.2.1銷售部負責受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結果的答復。

3.2.2品管部確定責任歸屬,責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實物處理方案的實施。

3.2.3品管部/相關部門負責對產(chǎn)品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。

4.0 定義 (無)

5.0 程序

5.1 產(chǎn)品的售后服務

5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。

5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產(chǎn)品的購買日期、機型以及退貨原因后根據(jù)售后服務條款嚴格辦理.

5.1.4退貨受理:在接到客戶有關退貨的電話后,須詳細詢問客戶退貨的原因,如客戶對產(chǎn)品品質提出質疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告,明確責任歸屬。原則上只有在三個月內出廠的產(chǎn)品因本身質量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負責的業(yè)務員,標注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財務作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

5.2客戶投訴處理

5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類:

5.2.1.1 若判定非本公司責任,應向顧客說明并提供必要之協(xié)助。

5.2.1.2若屬公司內責任, 客服部可自行解決的質量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質量投訴,應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

5.3 不良原因分析

5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調查分析,明確責任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關責任部門,由責任部門采取補救對策,品管部監(jiān)督實施。

5.3.2若調查分析后判定非屬公司內部責任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務報告》。

5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗員進行全數(shù)重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗結果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。

5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后,應及時提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應的糾正與預防措施,由管理者代表審核.

5.5 會審

5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經(jīng)理并召集相關部門主管進行會議會審。

5.5.2 對重大產(chǎn)品質量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關部門主管進行會審。

5.6 糾正與預防措施執(zhí)行

5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認,并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。

5.6.2 責任單位主管應執(zhí)行糾正及預防措施,并于限期內改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。

5.7 客服部每年對顧客投訴進行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。

5.8 顧客滿意度調查

5.8.1顧客滿意度調查目的a.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務的滿意度。b.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質、售后服務等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。

5.8.2調查的對象和時機a. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實施滿意度調查的對象,在其測試樣品包裝內附[顧客滿意度調查表]。b. 需本公司進行產(chǎn)品維護的顧客,在維修后對其實施滿意度調查。c. 本公司業(yè)務人員拜訪的顧客,在拜訪時實施滿意度調查。d. 其他特定狀況下實施滿意度調查(如促銷、隨機訪談等)。

5.8.3《顧客滿意度調查表》向顧客征詢意見項目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點、主要產(chǎn)品指標b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設計d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區(qū)分更細之內容,并在每一項內容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補充意見。

《顧客滿意度調查表》應有“客戶總體評價”欄,同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。

5.9滿意度調查分析、落實跟蹤

5.9.1客服部負責將回收的顧客調查表進行統(tǒng)計分析。

5.9.2將分析結果以內部聯(lián)絡單形式送至各需改善部門,對出現(xiàn)“不滿意”項則進入顧客投訴程序,進行糾正和預防。

5.9.3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。

5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。

5.9.5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。

5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調查表]的總份數(shù))×100%對滿意度達到公司質量目標的部門公司應予以獎勵,對滿意度低于公司質量目標的部門公司應發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。

6.0 流程圖(無)

7.0 相關文件《不合格品的控制程序》

8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.

9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.

10.0附件

10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001

10.2《維修收費單》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003

10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004

10.5《維修服務報告》bs-cp0703-fm005

第13篇 （公司）企業(yè)顧客情報管理制度

企業(yè)(公司)顧客情報管理制度

報告義務

業(yè)務員對顧客情報報告書的各項目應不斷地注意并向上司報告。

報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照顧客情報報告書。

顧客的級別分類 依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關系)。

(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。

(三)c等級:要注意的店。

1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)a等級以外的公司。

3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。

5. 有前例的公司

6. 評判不好的公司

7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)

a等級的業(yè)界的一流公司及b大多數(shù)的優(yōu)良顧客并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。

定期報告

(一)業(yè)務員對于abc各等級的分類,依照顧客情報報告書向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。

a等級:6個月一次(每年9月、3月)

b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司。

日常報告 以顧客情報報告書的各項準則實行。

緊急報告 拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況 盡可能以最迅速的方法做報告。

第14篇 顧客情報管理制度范本

顧客情報管理制度

報告義務:業(yè)務員對“顧客情報報告書”的各項目應不斷地注意并向上司報告。

□報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照“顧客情報報告書”。

□顧客的級別分類

依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關系)。

(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。

(三)c等級:要注意的店。

1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)a等級以外的公司。

3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。

5. 有前例的公司

6. 評判不好的公司

7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)

a等級的“業(yè)界的一流公司”及b“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。

□定期報告

(一)業(yè)務員對于abc各等級的分類,依照“顧客情報報告書”向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。

a等級:6個月一次(每年9月、3月)

b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司

□日常報告

以“顧客情報報告書”的各項準則實行。

□緊急報告

拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。

第15篇 物業(yè)管理手冊之顧客需求調查指引

物業(yè)管理手冊:顧客需求調查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務質量,實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調查。

1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標的取得預期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調查工作。

2目標顧客需求調查

2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標顧客的調查內容包括,但不限于:

a)目標顧客的職業(yè)類別劃分;

b)目標顧客對au_物業(yè)品牌的認知;

c)目標顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象;

d)目標顧客購買個案的主要原因;

e)目標顧客可接受的物業(yè)管理費的標準、收繳的方式;

f)目標顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務內容的要求和期望;

g)目標顧客的其他需求。

2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法,對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調查。

2.3在項目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調查結果擬訂目標顧客物業(yè)服務需求調查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。

3準業(yè)主需求調查

3.1準業(yè)主的基礎資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策

劃)部提供,針對準業(yè)主的調查內容包括,但不限于:

a)準業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;

b)準業(yè)主購買本物業(yè)的用途;

c)對物業(yè)管理的需求期望;

d)物業(yè)管理難點的問題。

3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法,對不同類別的準業(yè)主進行分組、抽樣調查。

3.3在項目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調查結果擬訂準業(yè)主物業(yè)服務需求調查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務需求調查報告應作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。