顧客管理制度6篇

顧客管理制度是企業(yè)運營的核心部分，旨在確保提供優(yōu)質服務，維護良好的客戶關系，以及提高客戶滿意度和忠誠度。這一制度涵蓋了客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務標準、投訴處理機制、客戶反饋整合、客戶關系維護等多個方面。

包括哪些方面

1. 客戶數(shù)據(jù)管理：規(guī)范收集、存儲和使用客戶信息的流程，確保數(shù)據(jù)安全，并為個性化服務提供基礎。

2. 客戶服務標準：設定服務響應時間、服務質量、員工行為準則等，以一致性和專業(yè)性滿足客戶需求。

3. 投訴處理機制：建立快速有效的投訴渠道，設定處理流程，確保問題得到及時解決。

4. 客戶反饋整合：收集并分析客戶意見，用于產(chǎn)品改進和服務優(yōu)化。

5. 客戶關系維護：制定客戶關懷策略，如定期跟進、優(yōu)惠活動、忠誠度計劃等，增強客戶粘性。

重要性

顧客管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的顧客管理能提升品牌形象，通過優(yōu)質服務贏得口碑，吸引新客戶并留住老客戶。另一方面，它有助于識別和解決客戶問題，預防潛在的業(yè)務風險，降低客戶流失率。此外，通過對客戶反饋的深入理解，企業(yè)能更好地適應市場變化，優(yōu)化產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：投資先進的crm軟件，保證數(shù)據(jù)的安全和有效利用，同時培訓員工正確使用系統(tǒng)，確保信息準確無誤。

2. 設定服務標準和培訓：制定詳細的服務手冊，定期對員工進行客戶服務培訓，確保他們了解并遵守服務標準。

3. 優(yōu)化投訴處理：設立專門的客戶服務團隊，提供24/7在線支持，確保投訴能得到迅速響應和解決。

4. 實施客戶反饋機制：通過調查問卷、在線評價等方式收集反饋，定期分析并報告結果，以便管理層做出決策。

5. 制定客戶保留策略：根據(jù)客戶購買行為和偏好，定制個性化的營銷活動，如積分兌換、生日優(yōu)惠等，以增強客戶忠誠度。

顧客管理制度應以客戶為中心，不斷迭代更新，以適應不斷變化的市場需求和客戶期望。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

顧客管理制度范文

第1篇 某地產(chǎn)營銷部潛在顧客管理制度

一、潛在顧客管理制度

潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷售員應努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點動員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時在售樓部推銷外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶就可能是日后認購的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額,我們不應該放棄任何一個有可能達成交易的機會。

二、已購房顧客關系管理制度

對于已購房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關系,所以,售后服務的的跟蹤和售前服務的跟蹤一樣重要。為公司建立一個良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關系和提供最優(yōu)質的服務是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計,我司部分業(yè)主的購房信息都是來自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話說:“業(yè)主講一句,勝過你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達成交易最簡單、直接的方法。對于已購房的業(yè)主我們每個銷售員應以朋友的身份與之交往,遇見業(yè)主應保持與購房前的熱情對待,我司不時推出的促銷活動或最新信息應第一時間告知業(yè)主,時刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。

三、關系管理制度

我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長期聯(lián)系是達成交易的關鍵。無論是已達成交易或未達成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個詳細的登記,包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購房意向、購房計劃等,然后運用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達成交易。如達不成交易的,這些顧客也有可能會為你帶來更多的潛在顧客。

四、銷售員的培訓制度

對于新入職的銷售員,我部統(tǒng)一采取培訓上崗。培訓時間一般為一個月,試用期為三個月,培訓合格者方可正式上崗,試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉正為正式員工。

首先,從了解整個樓盤的位置、戶型、座向、配套設施、總體規(guī)劃培訓等入手,培訓期間受培訓人員一般跟隨一個合格的銷售員一起了解整個銷售過程,包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認購----簽訂合同----售后服務等。一個月后,培訓人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶,如在銷售的過程中遇到疑問要及時向該銷售員尋求解答,該銷售員亦及時糾正受訓人員的銷售錯誤,共同努力達成交易。

五、促銷活動介紹

為了不斷更加客源量,除了平時銷售員自身出外推銷外,營銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當搞一些購房優(yōu)惠活動,以此吸引社會各界人士前來觀看。

營銷部

第2篇 房地產(chǎn)銷售合同印鑒顧客資料管理制度

一、購房合同簽署及管理辦法

為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理,做好部門協(xié)同工作,特制定本辦法:

領用購房合同(以下簡稱合同)

銷售部根據(jù)需要可一次性從辦公室領取空白合同(已蓋章)五十份,并登記合同編號。銷售部應指定專人保管空白合同,并對領用者進行登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。如有丟失,應即時通知辦公室,并根據(jù)合同編號登報聲明。

簽署過程

1、購房合同由銷售部人員(法人代表委托授權)負責簽署,合同正本一式兩份至五份,銷售部應將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。

2、收取定金:客戶定金在5000元(含)以下的,由銷售部指定人員收取,并在當日交到財務部;定金在5000元以上的,由財務部收取,出納應以最快速度到達銷售現(xiàn)場,時間不得超過40分鐘。

合同條款的依據(jù)(公司方)

1、合同面積以總工室出具的《__暫測面積》為標準。以非標準分割單位出售,須經(jīng)總工室測定,總經(jīng)理簽字認可。

2、合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《__價格報告書》為標準。以低于標準的價格出售,須經(jīng)總經(jīng)理同意。

3、付款方式、::違約責任、設計變更、質量承諾、產(chǎn)權登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關文件為標準。

4、以上標準應交辦公室存檔,財務部備份。

合同更改

因某種原因須更改合同,經(jīng)雙方協(xié)商后(公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意),簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。

合同查詢及使用

1、辦公室將合同內容錄入公司局域網(wǎng)供有關人士查詢;

2、辦公室負責合同資料的準確性、及時性、保密性;

3、查詢權限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部正副經(jīng)理及該合同簽署人,財務部正副經(jīng)理、辦公室正副主任及合同保管員;

4、調用或查看原件的權限為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、辦公室主任。其余人員須經(jīng)以上人士同意,方能調用或查看。

合同內容審查

財務部根據(jù)合同條款為依據(jù),及時(三個工作日內)對每份合同進行審查,如有不符合標準情況,須立即與總經(jīng)理核實。

報表統(tǒng)計

財務部根據(jù)合同匯總銷售報表,并通過郵件方式每周呈總經(jīng)理,報表主要參數(shù)指標為:客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應收款、本季度應收款、本年度應收款等。

二、銷售部印章的使用和管理:

1.銷售部的印章由內管員負責保管。印章的使用只限于公務用途。

2.員工使用印章時必須填寫《印章使用登記表》,說明用途,由內管員審核后方可蓋章。

3.發(fā)現(xiàn)有非法使用印章的員工將被立即開除。

三、顧客資料的管理:

對凡到各售樓處看房的來訪客戶,售樓員都必須詳細、認真地記錄有關資料,由項目經(jīng)理負責整理和管理,各售樓處的客戶資料共享。

第3篇 （公司）企業(yè)顧客情報管理制度

企業(yè)(公司)顧客情報管理制度

報告義務

業(yè)務員對顧客情報報告書的各項目應不斷地注意并向上司報告。

報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照顧客情報報告書。

顧客的級別分類 依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關系)。

(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。

(三)c等級:要注意的店。

1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)a等級以外的公司。

3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。

5. 有前例的公司

6. 評判不好的公司

7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)

a等級的業(yè)界的一流公司及b大多數(shù)的優(yōu)良顧客并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。

定期報告

(一)業(yè)務員對于abc各等級的分類,依照顧客情報報告書向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。

a等級:6個月一次(每年9月、3月)

b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司。

日常報告 以顧客情報報告書的各項準則實行。

緊急報告 拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況 盡可能以最迅速的方法做報告。

第4篇 顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理

顧客投訴處理制度(顧客檔案管理)

規(guī)范管理處顧客檔案的管理,使顧客信息檔案準確、實地反映顧客信息,現(xiàn)做規(guī)定如下:

1、顧客檔案的更新由資料管理專員負責,在小區(qū)顧客變更2日內,對顧客檔案進行更新歸檔。

2、顧客檔案每年年底進行一次總匯,以電子版形式向客服中心備檔。

3、任何員工嚴守顧客資料,違者從重處罰。

4、將投訴顧客單獨整理,建立投訴顧客檔案庫,對此類顧客管理處應重點對待,將抱怨的顧客轉化成企業(yè)忠誠的顧客。

a 顧客投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

b 顧客投訴處理完畢后,應將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為3年。

c 由公司轉呈的投訴(電話、網(wǎng)上投訴、來訪等)與管理處接收的投訴要進行分開記錄,并將顧客投訴檔案保存。

d 重大投訴應單獨立卷保存。

5、各單位每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候,緩解關系。

第5篇 顧客投訴處理制度－投訴知識管理

顧客投訴處理制度(知識管理)

一、 投訴月報和專題會議

1、由各管理處負責整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發(fā)送到客服中心。

2、各單位的投訴月報,應按客服中心設置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,每月3日前提交。由客服中心進行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報,報送相關領導。

3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進行總結。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理,并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應該進行分類,并在質量簡報上進行點評,在內部網(wǎng)上發(fā)布。

2、對于所接的顧客投訴,客服中心應該每季度一次進行分析、總結,將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領導。

3、對于重大投訴,客服中心應該進行個案分析,對其送交的專題報告進行整理,并在公司內通報。

三、信息共享內部平臺

客服中心在公司 oa 網(wǎng)上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經(jīng)驗交流的共享文件夾。共享內容包括以下方面:

1、案例庫

2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告

3、專業(yè)顧問建議

第6篇 顧客情報管理制度

顧客情報管理制度

報告義務:業(yè)務員對“顧客情報報告書”的各項目應不斷地注意并向上司報告。

□報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照“顧客情報報告書”。

□顧客的級別分類

依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關系)。

(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。

(三)c等級:要注意的店。

1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)a等級以外的公司。

3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。

5. 有前例的公司

6. 評判不好的公司

7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)

a等級的“業(yè)界的一流公司”及b“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。

□定期報告

(一)業(yè)務員對于abc各等級的分類,依照“顧客情報報告書”向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。

a等級:6個月一次(每年9月、3月)

b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司

□日常報告

以“顧客情報報告書”的各項準則實行。

□緊急報告

拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。