- 目錄
客服中心管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：
1. 員工職責(zé)與行為規(guī)范
2. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶滿意度衡量與提升
4. 培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制
5. 溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
6. 糾紛處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)
7. 數(shù)據(jù)管理與信息安全
包括哪些方面
1. 員工職責(zé)與行為規(guī)范：明確客服人員的工作任務(wù)，規(guī)定其在與客戶交流中的行為準(zhǔn)則，包括禮貌用語(yǔ)、耐心解答等。
2. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：定義從接聽(tīng)到問(wèn)題解決的全過(guò)程，設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率等。
3. 客戶滿意度衡量與提升：建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，通過(guò)反饋改善服務(wù)，并定期評(píng)估提升效果。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧等，同時(shí)設(shè)立晉升通道，激勵(lì)員工成長(zhǎng)。
5. 溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)：強(qiáng)化內(nèi)部溝通，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，提高工作效率。
6. 糾紛處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)：制定糾紛處理流程，訓(xùn)練員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保問(wèn)題及時(shí)妥善解決。
7. 數(shù)據(jù)管理與信息安全：確?？蛻粜畔⒌陌踩袷叵嚓P(guān)法規(guī)，防止數(shù)據(jù)泄露。
重要性
客服中心是企業(yè)與客戶接觸的關(guān)鍵窗口，其管理制度的重要性不言而喻：
1. 維護(hù)品牌形象：良好的服務(wù)能塑造專業(yè)、可靠的公司形象，增強(qiáng)客戶信任。
2. 提升客戶滿意度：有效的問(wèn)題解決和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度。
3. 降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范的操作流程能預(yù)防潛在的糾紛，減少運(yùn)營(yíng)成本。
4. 優(yōu)化資源利用：通過(guò)有效的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高人力資源效率。
方案
1. 設(shè)立詳細(xì)的客服行為手冊(cè)，明確員工職責(zé)，強(qiáng)調(diào)尊重和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，包括首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有清晰的指導(dǎo)。
3. 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，改進(jìn)服務(wù)短板。
4. 設(shè)立定期培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合角色扮演、案例分析等方式提升員工技能。
5. 建立跨部門(mén)溝通平臺(tái)，提升協(xié)作效率，解決跨部門(mén)問(wèn)題。
6. 對(duì)于糾紛處理，設(shè)立專門(mén)的投訴處理小組，快速響應(yīng)，公正解決。
7. 強(qiáng)化信息安全意識(shí)，實(shí)施數(shù)據(jù)加密，確保客戶信息安全。
通過(guò)以上方案，我們將構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的客服中心，以滿足客戶需求，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
客服中心管理制度范文
第1篇 客服中心物資管理：賬務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:賬務(wù)操作規(guī)范
――賬務(wù)操作規(guī)范
1、審核權(quán)限劃分
通過(guò)使用erp軟件可以掌握現(xiàn)場(chǎng)物資數(shù)量及物資存放地點(diǎn),可以更加準(zhǔn)確、快捷的了解及控制現(xiàn)場(chǎng)物資情況、控制現(xiàn)場(chǎng)物資成本。通過(guò)使用erp軟件使各業(yè)務(wù)部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M(jìn)的電子賬務(wù)處理,使得賬務(wù)處理工作量大大的減少,現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)記錄出入庫(kù)流水賬同樣減少賬務(wù)處理工作量,而且賬務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性得以提高。這也是__賬務(wù)處理的核心意義。
業(yè)務(wù)部物資賬務(wù)人員負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理工作,擁有對(duì)本業(yè)務(wù)部物資調(diào)撥單的審核權(quán),對(duì)其他業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的查看權(quán);
業(yè)務(wù)管理部賬務(wù)人員負(fù)責(zé)跨業(yè)務(wù)部物資的調(diào)撥權(quán)、調(diào)撥單的審核權(quán),對(duì)其他所有業(yè)務(wù)部erp單據(jù)的審核權(quán);
在erp中各種單據(jù)制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據(jù)逐一予以說(shuō)明。
2、其他入庫(kù)單業(yè)務(wù)
2.1其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:通過(guò)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)的物資,供應(yīng)商將物資發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù);
科目說(shuō)明:其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù):根據(jù)公司的物資采購(gòu)計(jì)劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)的物資。
操作步驟:
現(xiàn)場(chǎng)接到供應(yīng)商發(fā)送過(guò)來(lái)的物資清點(diǎn)入庫(kù)后,業(yè)務(wù)部在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù);
登錄__軟件后,點(diǎn)擊供應(yīng)鏈--庫(kù)存管理--入庫(kù)業(yè)務(wù)--其他入庫(kù)單;
雙擊其他入庫(kù)單后,出現(xiàn)如下界面:
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成其他入庫(kù)單;
自動(dòng)生成的信息有入庫(kù)單號(hào),入庫(kù)日期,藍(lán)字;
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù),在供應(yīng)商處選擇相對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資對(duì)應(yīng)的編碼,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
單據(jù)填寫(xiě)完成后,先點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)時(shí),需要先<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)單可以修改,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù)。
現(xiàn)場(chǎng)接收廠家發(fā)送物資后,現(xiàn)場(chǎng)處理賬務(wù)方法同上。每日發(fā)給業(yè)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理情況。
2.2其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:根據(jù)客服部臨時(shí)要求,由業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)自己?jiǎn)为?dú)購(gòu)買(mǎi)的物品;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);
科目說(shuō)明:個(gè)別現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部根據(jù)實(shí)際需要,需要少量采購(gòu)物資,經(jīng)申請(qǐng)同意后予以采購(gòu);
現(xiàn)場(chǎng)物資清點(diǎn)完畢入庫(kù)后,編制現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部。如現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)物品在__軟件中無(wú)編碼,現(xiàn)場(chǎng)拍下新增物資包括遠(yuǎn)景、近景、規(guī)格型號(hào)發(fā)給業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)管理部,在__軟件中增加物資編號(hào)。再由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員制作其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--零采入庫(kù);
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù),入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--零采入庫(kù),在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量。
單據(jù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>;并點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)業(yè)務(wù)處理完畢;
當(dāng)想修改其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)時(shí),需要先點(diǎn)擊<棄審>,再點(diǎn)擊<修改>按鈕。此時(shí)其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)就可以修改了,但是只能修改除庫(kù)房以外的信息,如庫(kù)房的選擇出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),需要<棄審>后<刪除>單據(jù)重新制作其他入庫(kù)單--零采入庫(kù)。
2.3其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資(主要為工具、備件)在使用過(guò)程中正常消耗、損壞,存入現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù);
相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù);
科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)物資在使用過(guò)程中正常損壞的物資入到現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房;業(yè)務(wù)部、現(xiàn)場(chǎng)由于庫(kù)房保存不善造成的物資損壞。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù);
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)房,入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--損壞入庫(kù),在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
單據(jù)錄入完成后,點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
2.4其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接收到從廠家修復(fù)后直發(fā)到本庫(kù)房的物資;
相應(yīng)單據(jù):其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù);
科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)、業(yè)務(wù)部接收的物資,已經(jīng)在廠家維修好的物資。修復(fù)入庫(kù)記錄的一定是完好品。
操作步驟:
點(diǎn)擊<增加>其他入庫(kù)單。在入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù);
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部完好品庫(kù)房,入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--修復(fù)入庫(kù),在存貨編碼中選擇相對(duì)應(yīng)的入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3、其他出庫(kù)單業(yè)務(wù)
3.1其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)的物資在使用過(guò)程中正常消耗、損壞,從現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)中出庫(kù)替換風(fēng)機(jī)上的損壞件;
相應(yīng)單據(jù):其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用;
科目說(shuō)明:根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自身需求,從庫(kù)房中領(lǐng)取物資。包括耗材領(lǐng)用,備件領(lǐng)用,備件更換。
操作步驟:
現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)機(jī)出現(xiàn)故障,需要從完好品庫(kù)中出庫(kù)物資替換風(fēng)機(jī)損壞的物資,業(yè)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬每天在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用;
登錄__軟件后,單擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<出庫(kù)業(yè)務(wù)>--雙擊<其他出庫(kù)單>;
點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線
處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)完好品庫(kù)房,出庫(kù)類(lèi)別中選擇其他出庫(kù)單--自用領(lǐng)用,在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.2其他出庫(kù)單--返修出庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)中具有維修價(jià)值的損壞物資,返到廠家維修;
相關(guān)單據(jù):其他出庫(kù)單--返修出庫(kù);
科目說(shuō)明:根據(jù)生產(chǎn)管理部給出的具有維修價(jià)值的二類(lèi)物資。在這些物資還具有維修價(jià)值時(shí),發(fā)往生產(chǎn)管理部庫(kù)房返修,記入返修出庫(kù)。返修出庫(kù)一定是損壞品,并且從損壞品庫(kù)出庫(kù)。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且具有維修價(jià)值的物資發(fā)給生產(chǎn)管理部庫(kù)房,物資出庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他出庫(kù)單--返修出庫(kù);
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<出庫(kù)業(yè)務(wù)>--<其他出庫(kù)單>。
點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部的損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類(lèi)別中選擇其他出庫(kù)單--返修出庫(kù),在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
3.3其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)損壞品庫(kù)中的物資,不具有維修價(jià)值。現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)業(yè)務(wù)部申請(qǐng)?jiān)试S直接報(bào)廢出庫(kù),不用返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房;
相關(guān)單據(jù):其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù);
科目說(shuō)明:根據(jù)商修管理辦法中規(guī)定的不具備維修價(jià)值的一類(lèi)物資。使用過(guò)后不具備維修價(jià)值,或者是二類(lèi)物資維修次數(shù)過(guò)多,無(wú)法修復(fù)或已不具備維修價(jià)值時(shí),現(xiàn)場(chǎng)直接報(bào)廢或發(fā)往業(yè)務(wù)部報(bào)廢,記入報(bào)廢出庫(kù)。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)將損壞且不具有維修價(jià)值的物資予以報(bào)廢出庫(kù),現(xiàn)場(chǎng)在__軟件中處理賬務(wù),制作<其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù);每天報(bào)送現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬給業(yè)務(wù)部,業(yè)務(wù)部在__軟件中更新賬目;
登錄__軟件后,點(diǎn)擊:供應(yīng)鏈--庫(kù)存管理--出庫(kù)業(yè)務(wù)--其他出庫(kù)單;
點(diǎn)擊<增加>,在倉(cāng)庫(kù)的左側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資出庫(kù)庫(kù)房,一般為現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)務(wù)部損壞品庫(kù)房,出庫(kù)類(lèi)別中選擇其他出庫(kù)單--報(bào)廢出庫(kù),在存貨編碼中選擇出庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
點(diǎn)擊<保存>,然后再點(diǎn)擊<審核>即可。其他相關(guān)內(nèi)容同上。
4、調(diào)撥業(yè)務(wù)
4.1業(yè)務(wù)部之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:當(dāng)多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)物資緊張或無(wú)此庫(kù)存時(shí),由所屬業(yè)務(wù)部統(tǒng)一申請(qǐng)從其他業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)調(diào)入。此業(yè)務(wù)可能是業(yè)務(wù)管理部的統(tǒng)一調(diào)撥或業(yè)務(wù)部之間的協(xié)商調(diào)撥。業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室發(fā)出調(diào)撥指令,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作調(diào)撥單并點(diǎn)擊<審核>;各業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃員制作調(diào)撥單;
相應(yīng)單據(jù):業(yè)務(wù)管理部審批的聯(lián)絡(luò)單、調(diào)撥單;
科目說(shuō)明:其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥入庫(kù):業(yè)務(wù)部之間的調(diào)撥、現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥、其他部門(mén)與業(yè)務(wù)部的調(diào)撥,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù),調(diào)撥的物資一定是完好品。
操作步驟
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成調(diào)撥單;
自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇物資轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù),轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇物資入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類(lèi)別中選擇其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,在入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫(xiě)入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫(xiě)調(diào)撥數(shù)量;
調(diào)撥單填寫(xiě)完畢后,點(diǎn)擊<保存>;業(yè)務(wù)部沒(méi)有制作跨區(qū)域調(diào)撥單的權(quán)限,必須由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作的調(diào)撥單,由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;
業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室審核完調(diào)撥單后。告知物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部可以通過(guò)<下查>,找到相應(yīng)的其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥并<審核>;
物資出庫(kù)業(yè)務(wù)部雙擊其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,可以找到與調(diào)撥單相對(duì)應(yīng)的其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥。出庫(kù)業(yè)務(wù)部核對(duì)其他出庫(kù)單信息,如無(wú)疑問(wèn)點(diǎn)擊<審核>,物資出庫(kù)完成賬務(wù)處理;
物資收貨業(yè)務(wù)部,接收到其他業(yè)務(wù)部發(fā)過(guò)來(lái)的物資時(shí),在<調(diào)撥單列表>中找到相應(yīng)的調(diào)撥單,點(diǎn)擊<下查>,找到相對(duì)應(yīng)的其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥。雙擊單據(jù)后,如無(wú)疑問(wèn)點(diǎn)擊<審核>,物資入庫(kù)完成賬務(wù)處理。
注意事項(xiàng):由業(yè)務(wù)部之間協(xié)商,確定業(yè)務(wù)部之間物資的調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室來(lái)制作調(diào)撥單,在備注中寫(xiě)明由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥并在每月月末將本月業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意調(diào)撥的調(diào)撥單制作紙質(zhì)版,發(fā)到北京計(jì)劃室備查。
4.2現(xiàn)場(chǎng)之間調(diào)撥
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:某個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要某種物資,這種物資需要從其他現(xiàn)場(chǎng)調(diào)撥給有需求現(xiàn)場(chǎng)。這種調(diào)撥只能是業(yè)務(wù)部所管現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部調(diào)撥(跨業(yè)務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)之間的調(diào)撥業(yè)務(wù)參考4.1);
相應(yīng)單據(jù):調(diào)撥單、其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥、其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥。
科目說(shuō)明:
調(diào)撥單:記錄物資在同一公司不同倉(cāng)庫(kù)之間移動(dòng)的憑據(jù),將減少調(diào)出倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存,增加調(diào)入倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存;
其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥:物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)來(lái)的物資,在入庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥入庫(kù);
其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,物資接收現(xiàn)場(chǎng)接收物資發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)來(lái)的物資,在出庫(kù)時(shí),記入調(diào)撥出庫(kù)。
操作步驟:
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<調(diào)撥業(yè)務(wù)>--<調(diào)撥單>;
雙擊<調(diào)撥單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成調(diào)撥單;
自動(dòng)生成的信息有調(diào)撥單號(hào),調(diào)撥日期;
在轉(zhuǎn)出倉(cāng)庫(kù)選擇倉(cāng)庫(kù)名稱,轉(zhuǎn)入倉(cāng)庫(kù)選擇入庫(kù)倉(cāng)庫(kù);在出庫(kù)類(lèi)別中選擇其他出庫(kù)單--完好品調(diào)撥,在入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--完好品調(diào)撥。在存貨編碼中填寫(xiě)入庫(kù)物資,在數(shù)量欄中填寫(xiě)調(diào)撥數(shù)量。
調(diào)撥單填寫(xiě)完畢后,點(diǎn)擊<保存&
gt;;如是跨業(yè)務(wù)部之間的物資調(diào)撥,由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室制作調(diào)撥單,由計(jì)劃室點(diǎn)擊<審核>;如是業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部物資周轉(zhuǎn),由業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員點(diǎn)擊<審核>。其他步驟同上。
損壞品的調(diào)撥業(yè)務(wù)與完好品的調(diào)撥業(yè)務(wù)處理相同,只是在出庫(kù)、入庫(kù)類(lèi)別中稍有不同。損壞品的調(diào)撥在入庫(kù)類(lèi)別中選擇其他入庫(kù)單--損壞品調(diào)撥;在出庫(kù)類(lèi)別中選擇其他出庫(kù)單--損壞品調(diào)撥。損壞物品返回業(yè)務(wù)部時(shí),業(yè)務(wù)部需要根據(jù)物資返回日期逐筆處理賬務(wù),因?yàn)槲镔Y返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。
5、物資退庫(kù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:生產(chǎn)管理部庫(kù)房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的物資,現(xiàn)場(chǎng)接到物資后發(fā)現(xiàn)其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資單獨(dú)存放返回廠家或生產(chǎn)管理部庫(kù)房;
相關(guān)單據(jù):物資退庫(kù);
科目說(shuō)明:現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)用的物資使用后有剩余時(shí),應(yīng)及時(shí)退庫(kù)并辦理退庫(kù)手續(xù)。損壞品出庫(kù)后由于某種特殊原因被退回現(xiàn)場(chǎng)時(shí),也記入物資退庫(kù)。在制作入庫(kù)單時(shí),在其他入庫(kù)單中選擇紅字,且物資數(shù)量必須小于0的數(shù)量。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部或現(xiàn)場(chǎng)接到物資,物資入庫(kù)并清點(diǎn)完畢后,業(yè)務(wù)部賬務(wù)員在__軟件中處理賬務(wù),制作其他入庫(kù)單--采購(gòu)入庫(kù);
登錄__軟件后,點(diǎn)擊<供應(yīng)鏈>--<庫(kù)存管理>--<入庫(kù)業(yè)務(wù)>--<其他入庫(kù)單>;
雙擊<其他入庫(kù)單>后,出現(xiàn)如下界面;
點(diǎn)擊頁(yè)面左上角<增加>,會(huì)自動(dòng)生成其他入庫(kù)單;
在倉(cāng)庫(kù)的右側(cè)橫線處選擇相應(yīng)的物資入庫(kù)庫(kù)房,入庫(kù)類(lèi)別中選擇<物資退庫(kù)>,在存貨編碼中選擇入庫(kù)物資,在數(shù)量下填寫(xiě)相應(yīng)入庫(kù)數(shù)量;
單據(jù)賬務(wù)處理完成后,點(diǎn)擊左上角的<保存>,然后點(diǎn)擊<審核>。本次入庫(kù)賬務(wù)處理完畢。
6、盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:根據(jù)公司、客服部規(guī)定,每季度要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),了解現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)務(wù)部庫(kù)存實(shí)際情況;
相關(guān)單據(jù):盤(pán)點(diǎn)表。
操作步驟:
業(yè)務(wù)部賬務(wù)員制作盤(pán)點(diǎn)模板,分發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)務(wù)部將所管轄現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)存量導(dǎo)出,粘貼到盤(pán)點(diǎn)表中;
將粘貼好的盤(pán)點(diǎn)表發(fā)給現(xiàn)場(chǎng),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自盤(pán)或其他現(xiàn)場(chǎng)人員監(jiān)盤(pán)。點(diǎn)出數(shù)量后報(bào)回業(yè)務(wù)部。
現(xiàn)場(chǎng)在填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表時(shí),如出現(xiàn)盤(pán)虧或盤(pán)盈時(shí),需要填寫(xiě)出現(xiàn)盤(pán)虧、盤(pán)盈的原因。業(yè)務(wù)管理部室根據(jù)《員工手冊(cè)》獎(jiǎng)懲規(guī)定酌情予以考核或獎(jiǎng)勵(lì)。
7、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬的填寫(xiě)
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,將每天現(xiàn)場(chǎng)物資變動(dòng)情況填寫(xiě)準(zhǔn)確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務(wù)部賬務(wù)員。由業(yè)務(wù)部代替現(xiàn)場(chǎng)在__軟件中處理賬務(wù);
相關(guān)單據(jù):現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;
填寫(xiě)要求:
物資名稱及型號(hào)請(qǐng)參照所屬業(yè)務(wù)部導(dǎo)出的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)存量中名稱、型號(hào);
請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)名稱及表格中需要填寫(xiě)的所有信息;
請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)在每日發(fā)給所屬的業(yè)務(wù)部,如不能按時(shí)發(fā)回也請(qǐng)發(fā)郵件講明不能按時(shí)發(fā)回的原因;
填寫(xiě)物資信息必須正確,此項(xiàng)數(shù)據(jù)涉及客服賬套,是物資盤(pán)點(diǎn)的數(shù)據(jù)比對(duì)重要依據(jù),請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)予以總夠的重視;
物資調(diào)撥入庫(kù)時(shí),在備注中填寫(xiě)調(diào)撥單號(hào)。物資出庫(kù)時(shí),在備注中填寫(xiě)物資出庫(kù)裝箱單信息。
8、現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬查詢
業(yè)務(wù)場(chǎng)景:現(xiàn)場(chǎng)每天處理完現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)后,由業(yè)務(wù)部賬務(wù)員檢查現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù)處理情況;
相關(guān)單據(jù):出入庫(kù)流水賬
操作步驟:
現(xiàn)場(chǎng)每天晚上更新當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)物資出庫(kù)、入庫(kù)賬務(wù),并制作現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;
業(yè)務(wù)部賬務(wù)管理員收到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)回出入庫(kù)流水賬,在__軟件中更新該現(xiàn)場(chǎng)賬務(wù);
現(xiàn)場(chǎng)每日打印出入庫(kù)流水賬并簽字備查;
第2篇 客服中心物資管理：實(shí)務(wù)操作規(guī)范
公司客服中心物資管理:實(shí)務(wù)操作規(guī)范
――實(shí)務(wù)操作規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)物資管理
現(xiàn)場(chǎng)備品、備件、耗材出入庫(kù)應(yīng)填寫(xiě)出入庫(kù)流水賬,具體格式及填寫(xiě)方法請(qǐng)參照賬務(wù)操作規(guī)范。
現(xiàn)場(chǎng)工具的使用屬于臨時(shí)借用性質(zhì),在此不單獨(dú)強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)場(chǎng)以工作小組名義領(lǐng)用時(shí)要填寫(xiě)臨時(shí)領(lǐng)用表,存放于現(xiàn)場(chǎng)總代表處,歸還時(shí)將臨時(shí)領(lǐng)用表下面注明已歸還,并簽字確認(rèn)即可。
1.1物資申請(qǐng)
現(xiàn)場(chǎng)所需物資以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式提交到所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃室;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需在接單24小時(shí)之內(nèi)完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所需物資的復(fù)查;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所提內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單復(fù)核后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字審核;
審核完成后業(yè)務(wù)部將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)管理部,并轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)管理部備案;
生產(chǎn)管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng);
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室需對(duì)此申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤直到確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)到貨為止,如業(yè)務(wù)部無(wú)法協(xié)調(diào)事宜及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部代表客服中心與其他部門(mén)或公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.2物資的接收
現(xiàn)場(chǎng)收到物資應(yīng)嚴(yán)格履行先驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量再入庫(kù)登賬的原則;
物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)人員按發(fā)貨單和裝箱單清點(diǎn)接收物資,現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)接收物資確認(rèn)無(wú)誤后在發(fā)貨單上簽字確認(rèn),復(fù)印一份交由承運(yùn)人帶回,用于運(yùn)費(fèi)結(jié)算;
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按發(fā)貨單和裝箱單所列名稱、規(guī)格等信息登錄現(xiàn)場(chǎng)收發(fā)貨流水賬,然后由保管人員將其存檔;
如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質(zhì)量問(wèn)題,要及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)總代表反映,同時(shí)書(shū)面通知所屬業(yè)務(wù)部,必要時(shí)附上所拍照片;
物資到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)但尚未收到發(fā)貨單和裝箱單時(shí),現(xiàn)場(chǎng)保管人員應(yīng)先詢問(wèn)生產(chǎn)管理部庫(kù)房發(fā)貨人員,確認(rèn)無(wú)誤后才可辦理臨時(shí)入庫(kù)手續(xù);
物資到現(xiàn)場(chǎng)后,現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員需在5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)物資的核對(duì)工作,如因未及時(shí)清點(diǎn)物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責(zé)任全部由現(xiàn)場(chǎng)總代表承擔(dān);
各現(xiàn)場(chǎng)之間物資調(diào)撥往來(lái),由業(yè)務(wù)管理部計(jì)劃室統(tǒng)一調(diào)撥,接收時(shí)按正常收貨辦理手續(xù)。
1.3物資的出庫(kù)和調(diào)撥
循環(huán)借用工具填寫(xiě)臨時(shí)領(lǐng)用表,歸還時(shí)簽字注銷(xiāo);
物資的合理領(lǐng)用耗材、備件時(shí)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;
現(xiàn)場(chǎng)如接到所屬業(yè)務(wù)部調(diào)撥發(fā)貨要求,根據(jù)業(yè)務(wù)部調(diào)撥單據(jù)實(shí)發(fā)放、調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬;
對(duì)于一切非現(xiàn)場(chǎng)正常工作的出庫(kù)事項(xiàng),保管人員有權(quán)拒絕發(fā)貨,并視具體情況報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)總代表或業(yè)務(wù)部經(jīng)理處理;
現(xiàn)場(chǎng)使用物資時(shí)要堅(jiān)持推陳儲(chǔ)新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約的原則,日常物資管理要堅(jiān)持一盤(pán)底、二核對(duì)、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;
對(duì)貪圖方便,違反物資管理規(guī)定,造成物資變質(zhì)、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯(cuò)等損失,現(xiàn)場(chǎng)總代表負(fù)直接責(zé)任,由業(yè)務(wù)部相關(guān)人員根據(jù)客服中心員工手冊(cè)中的獎(jiǎng)懲規(guī)定提請(qǐng)?zhí)幜P;
現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資不允許私自返廠處理,對(duì)所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法(詳見(jiàn)附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。
1.4物資的保管
庫(kù)存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(hù)(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類(lèi)法科學(xué)劃分物資類(lèi)別存放、按照庫(kù)存條件及倉(cāng)庫(kù)實(shí)際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護(hù)方面。
1.4.1保管物資的安全防護(hù)
易燃、易爆、易腐蝕等化學(xué)危險(xiǎn)品要單獨(dú)儲(chǔ)存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應(yīng)入庫(kù)或存放料棚,不同料性要合理分類(lèi)儲(chǔ)存;
經(jīng)常進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),做到日清月結(jié),按規(guī)定即時(shí)編報(bào)出入庫(kù)流水賬;
每月必須對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行實(shí)物盤(pán)點(diǎn)一次,并填報(bào)庫(kù)存《盤(pán)點(diǎn)表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質(zhì),必須查明原因,分清責(zé)任,寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,提出處理建議,呈報(bào)業(yè)務(wù)部,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)賬;
積極配合監(jiān)盤(pán)人員做好全面盤(pán)點(diǎn)和抽點(diǎn)工作,每月15日與業(yè)務(wù)部進(jìn)行對(duì)賬,保證賬表、賬賬、賬實(shí)相符;
倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時(shí)清理場(chǎng)地,保證庫(kù)容整潔;
做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預(yù)防內(nèi)容包括:防火、防盜、防潮、防銹、反腐、防霉、防鼠、防蟲(chóng)、防塵、防爆、防漏電;
確實(shí)做好安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入庫(kù)區(qū)。建立和健全出入庫(kù)登記制度,對(duì)因工作需要出入庫(kù)人員、車(chē)輛按規(guī)定進(jìn)行盤(pán)查和登記;
確實(shí)做好防火安全工作,庫(kù)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對(duì)庫(kù)區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修排除,不得擅自挪動(dòng)或挪用消防器具。
1.4.2保管物資的合理擺放
物資的儲(chǔ)存保管,原則上應(yīng)以物料的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉(cāng)庫(kù),并根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉(cāng)庫(kù)面積;
凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉(zhuǎn)量小的用貨架存放(電器類(lèi)備品備件)。落地堆放以分類(lèi)和規(guī)格的次序排列編號(hào),上架的以分類(lèi)四號(hào)定位編號(hào);
物資堆放的原則本著安全可靠、作業(yè)方便、通風(fēng)良好的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。
按物料品種、規(guī)格、型號(hào)等結(jié)合倉(cāng)庫(kù)條件分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過(guò)目見(jiàn)數(shù)、作業(yè)和盤(pán)點(diǎn)方便、貨號(hào)明顯、成行成列、文明整齊。
建立碼放位置圖、標(biāo)記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫(kù)號(hào)、架(區(qū))號(hào)、層(排)號(hào)、位號(hào)、名稱、編號(hào)、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地或廠商、有效期限、儲(chǔ)備定額。
1.4.3保管物資的維修維護(hù)
有儲(chǔ)存期限的物資,應(yīng)記清生產(chǎn)、入庫(kù)日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫(kù);
保管人員在物資入庫(kù)時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標(biāo)明維護(hù)保養(yǎng)周期,入庫(kù)保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;
庫(kù)存物資要定期檢查,進(jìn)行周期保養(yǎng)。庫(kù)存物資若有銹蝕(沒(méi)有防銹措施的機(jī)械類(lèi)備件,如油冷濾芯、各種電機(jī)頭等),必須組織人力,物力進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng),并認(rèn)真填寫(xiě)保養(yǎng)記錄;
保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。
1.5現(xiàn)場(chǎng)損壞物資管理
現(xiàn)場(chǎng)所有損壞物資按照產(chǎn)品商修管理辦法執(zhí)行,產(chǎn)品商修管理辦法中隊(duì)所有物資進(jìn)行了分類(lèi),分為ⅰ類(lèi)物資、ⅱ類(lèi)物資。ⅰ類(lèi)物資、ⅱ類(lèi)物資都需要返回生產(chǎn)管理部庫(kù)房統(tǒng)一處理。
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件包含的范圍
所有屬于
目前sl1500、sl3000風(fēng)力發(fā)電機(jī)組備品備件清單內(nèi)容的所有物資,均屬于現(xiàn)場(chǎng)備件更換涵蓋范圍。具體情況請(qǐng)參照客服調(diào)試維護(hù)備品備件清單。
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件記錄要求
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)儲(chǔ)保管人員登記,登記在返修損壞備件清單上,登記內(nèi)容為損壞備件名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、風(fēng)機(jī)號(hào)、更換人、更換日期、更換上的新備件編號(hào)、更換下來(lái)的舊備件編號(hào)、損壞原因等內(nèi)容。
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件保管、運(yùn)輸要求
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)損壞備件能夠裝箱體積達(dá)到3立方米時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)附近配貨公司,以配貨的方式返回生產(chǎn)管理部倉(cāng)庫(kù)。
※損壞備件在裝箱時(shí)務(wù)必妥善做好防護(hù),避免運(yùn)輸中的二次損壞。
1.5.1現(xiàn)場(chǎng)損壞物資維修申請(qǐng)
ⅰ類(lèi)物資為無(wú)商修價(jià)值或無(wú)法修理類(lèi);
ⅱ類(lèi)物資為具備商修價(jià)值類(lèi),此類(lèi)產(chǎn)品的維修依據(jù)產(chǎn)品商修管理辦法由現(xiàn)場(chǎng)將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務(wù)部,由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請(qǐng);
對(duì)于ⅱ類(lèi)產(chǎn)品中的工具來(lái)說(shuō),如此工具在質(zhì)保期之內(nèi),屬于免費(fèi)維修范圍現(xiàn)場(chǎng)可要求工具廠家到場(chǎng)進(jìn)行維修,如出質(zhì)?；蛉藶閾p壞則由業(yè)務(wù)部匯總各現(xiàn)場(chǎng)損壞物資清單按照產(chǎn)品商修管理辦法發(fā)起申請(qǐng);
在損壞物資商修過(guò)程中,業(yè)務(wù)部需實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度,對(duì)于商修過(guò)程中無(wú)法協(xié)調(diào)事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)管理部,由業(yè)務(wù)管理部相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。
1.5.2現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的回收
現(xiàn)場(chǎng)損壞備件,首先應(yīng)該按照返修損壞備件清單格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產(chǎn)管理部時(shí)作為附件使用。返修損壞備件清單應(yīng)填寫(xiě)完整,以便于后期的商修流程的正常進(jìn)行。
1.5.3現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的出庫(kù)
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須使用木質(zhì)包裝,不許使用紙箱或其他軟質(zhì)包裝;
返回生產(chǎn)管理部的損壞備件必須在木箱內(nèi)六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;
以填寫(xiě)完整的返修損壞備件清單打印版作為裝箱單,隨貨返回生產(chǎn)管理部;
準(zhǔn)備返回生產(chǎn)管理部的損壞備件電子版返修損壞備件清單清單要先行發(fā)回生產(chǎn)管理部庫(kù)房,以便于生產(chǎn)管理部庫(kù)房做好接貨準(zhǔn)備及后期統(tǒng)計(jì)工作。
1.5.4現(xiàn)場(chǎng)損壞物資的保管
現(xiàn)場(chǎng)損壞物資(工具及備件)應(yīng)該與完好品分區(qū)存放,單獨(dú)建立備查賬冊(cè)登記。損壞物資應(yīng)視同于完好物資保管,不得區(qū)別對(duì)待,避免二次損壞。具體保管要求請(qǐng)參照1.3。
2、業(yè)務(wù)部物資管理
業(yè)務(wù)部對(duì)所屬現(xiàn)場(chǎng)物資的安全、完整、準(zhǔn)確負(fù)有不可推卸的職責(zé)和義務(wù)。業(yè)務(wù)部主要物資管理工作為:
指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)采用正確的形式記錄現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,督促現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)出入庫(kù)流水賬,并代替現(xiàn)場(chǎng)在供應(yīng)鏈軟件中更新庫(kù)存數(shù)據(jù);
組織所屬現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展定期、不定期盤(pán)點(diǎn)工作;
為現(xiàn)場(chǎng)整理、修改申請(qǐng)物資的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單內(nèi)容、格式,并提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤提交生產(chǎn)管理部的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,并每周對(duì)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的執(zhí)行進(jìn)度向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)反饋。
2.1向生產(chǎn)管理部申請(qǐng)物資
業(yè)務(wù)部主要為向生產(chǎn)管理部轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單,在申請(qǐng)流程中涉及各部門(mén)等事宜請(qǐng)參照1.3.1。在提交申請(qǐng)物資內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為:
申請(qǐng)的工具、耗材、備件要分開(kāi)列表,并寫(xiě)明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請(qǐng)參照《員工手冊(cè)》計(jì)劃管理部分;
現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)物資應(yīng)寫(xiě)明申請(qǐng)?jiān)?完成簽字流程后提交。
2.2業(yè)務(wù)部對(duì)物資的調(diào)撥
各業(yè)務(wù)部之間根據(jù)業(yè)務(wù)管理部下發(fā)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單據(jù)實(shí)調(diào)撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨單、裝箱單;
現(xiàn)場(chǎng)緊急申請(qǐng)物資沒(méi)有內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單時(shí),由業(yè)務(wù)部代表現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)管理部協(xié)調(diào)出庫(kù),但事后應(yīng)盡快將內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單補(bǔ)上。
3、業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理
3.1業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流程
圖11-2業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理工作流
各業(yè)務(wù)部備件庫(kù)自行尋找第三方物流公司,簽訂運(yùn)輸合同,此運(yùn)輸合同涵蓋業(yè)務(wù):向輻射現(xiàn)場(chǎng)、其他業(yè)務(wù)部備件庫(kù)發(fā)運(yùn)物資;庫(kù)內(nèi)吊運(yùn)物資;使用叉車(chē)裝卸物資。業(yè)務(wù)管理部對(duì)業(yè)務(wù)部運(yùn)輸工作管理職責(zé)如下:
業(yè)務(wù)管理部對(duì)各業(yè)務(wù)部運(yùn)輸管理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)的責(zé)任;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任協(xié)助轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部上交直屬領(lǐng)導(dǎo)送審運(yùn)輸合同;
業(yè)務(wù)管理部有責(zé)任提供運(yùn)輸合同范本、提供運(yùn)輸合同參考價(jià)格模板;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)每月對(duì)各業(yè)務(wù)部的巡查,及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)修正參考價(jià)格;
業(yè)務(wù)管理部根據(jù)各業(yè)務(wù)部不同的季節(jié)價(jià)格波動(dòng),據(jù)實(shí)上報(bào),批準(zhǔn)后及時(shí)修正參考價(jià)格,以便于為各業(yè)務(wù)部運(yùn)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)提供參考依據(jù)。
3.2業(yè)務(wù)部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的規(guī)定
現(xiàn)場(chǎng)外租車(chē)輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車(chē))未超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%(含10%),無(wú)需再行申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)報(bào)銷(xiāo);
現(xiàn)場(chǎng)外租車(chē)輛運(yùn)費(fèi)(含配貨、包車(chē))超出提交業(yè)務(wù)管理部運(yùn)費(fèi)備案價(jià)格體系10%,現(xiàn)場(chǎng)必須填寫(xiě)申請(qǐng)向所屬業(yè)務(wù)部逐筆申請(qǐng);
現(xiàn)場(chǎng)使用航空發(fā)運(yùn)物資,無(wú)論價(jià)格高低必須逐筆向所屬業(yè)務(wù)部經(jīng)理申請(qǐng);
現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)200元或200元以內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)自行決定是否可以使用此形式發(fā)運(yùn);
現(xiàn)場(chǎng)使用特快專遞發(fā)運(yùn)物資,單次發(fā)運(yùn)大于200元,發(fā)運(yùn)人必須書(shū)面向所屬業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)逐筆申請(qǐng)。
3.3、其他物資管理
客服邊角余料管理(見(jiàn)附錄ⅹⅴ)
工具借用登記單(見(jiàn)客服中心一體化表格)
產(chǎn)品商修管理辦法(見(jiàn)附錄ⅹⅶ)
第3篇 客服中心物資管理：總則
公司客服中心物資管理:總則
1.總則
1.1目的
規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作,使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全?，F(xiàn)場(chǎng)物資管理高效便捷、賬目清晰準(zhǔn)確。
1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)
客服分三級(jí)物資管理結(jié)構(gòu):第一級(jí)為業(yè)務(wù)管理部物資管理室,代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責(zé)與權(quán)限,代表客戶服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部、審計(jì)部等公司其他部門(mén)開(kāi)展物資管理方面的工作;第二級(jí)為各業(yè)務(wù)部,負(fù)責(zé)為現(xiàn)場(chǎng)編制賬目,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資管理實(shí)施監(jiān)督、檢查,保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬實(shí)相符;第三級(jí)為現(xiàn)場(chǎng),做好現(xiàn)場(chǎng)物資的保管工作,及時(shí)、準(zhǔn)確反饋現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存,做到按需使用,杜絕浪費(fèi)。
1.3部門(mén)間物資管理工作流程
1.3.1現(xiàn)場(chǎng)
圖11-1部門(mén)間物資管理工作流程圖
根據(jù)實(shí)際需要申請(qǐng)物資,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請(qǐng);
該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單由現(xiàn)場(chǎng)總代表審核,以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃員;
現(xiàn)場(chǎng)提交的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單必須寫(xiě)明申請(qǐng)物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。
1.3.2業(yè)務(wù)部
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室接到所屬現(xiàn)場(chǎng)提交的物資申請(qǐng)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,與現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并進(jìn)行核對(duì)、整理;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將已核對(duì)、整理完內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部主管審查、簽字,然后將該內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批、簽字;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將完成所有簽字流程內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部,同時(shí)提交一份復(fù)印件交業(yè)務(wù)管理部備案。
1.3.3業(yè)務(wù)管理部
業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單應(yīng)按業(yè)務(wù)部分類(lèi)存檔;
必要時(shí)經(jīng)業(yè)務(wù)部請(qǐng)求,代表業(yè)務(wù)部九物資申請(qǐng)、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào);
年度物資需求計(jì)劃由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制,以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單附件形式提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購(gòu)事宜以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。
1.3.4生產(chǎn)管理部
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫(kù)房可以滿足申請(qǐng)數(shù)量,安排生產(chǎn)庫(kù)房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放;
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后,確認(rèn)生產(chǎn)庫(kù)房無(wú)法滿足申請(qǐng)數(shù)量,安排采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)。
1.3.5采購(gòu)部
根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)計(jì)劃單,展開(kāi)采購(gòu)工作,并最終根據(jù)訂單指定供應(yīng)商向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨。
1.4物資管理范圍
物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資,具體包括:
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需工具;
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需備品備件;
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需耗材;
各級(jí)庫(kù)房在物資保管中所涉及的倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)安全設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)存儲(chǔ)設(shè)備等。
第4篇 客服中心業(yè)務(wù)管理工作職責(zé)要求
1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。
3.負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素,協(xié)助制定有效解決方案。
4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。
5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。
6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
第5篇 某客服中心工程維修管理制度
客服中心工程維修管理制度
1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質(zhì)量。
2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。
3.0職責(zé):
3.1部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作制度落實(shí)、檢查、考核。
3.2工程部助理負(fù)責(zé)日常維修工作落實(shí)、跟進(jìn)、檢查。
3.3工程部技工按維修工作制度進(jìn)行維修工作。
4.0工作程序
4.1上門(mén)服務(wù)
4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務(wù)中心報(bào)修。
4.1.2客戶服務(wù)中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務(wù)單》與工程部。
4.1.3工程部值班人員接單
4.1.3.1值班人員在值班室
a五分鐘之內(nèi)要清理好工具,準(zhǔn)備好材料,手持《工作任務(wù)單》到業(yè)主/住戶樓門(mén)。
b按《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為業(yè)主提供服務(wù)。
c請(qǐng)業(yè)主/住戶簽《工作任務(wù)單》(三聯(lián))將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。
d回到值班室待命。
4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。
a、客戶服務(wù)前臺(tái)與業(yè)主/住戶預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間。
b、值班人員回來(lái)后馬上按4.1.3.1程序操作。
4.2公共設(shè)施維修
4.2.1有關(guān)管理人員報(bào)客戶服務(wù)前臺(tái)。
4.2.2客戶服務(wù)前臺(tái)下《工作任務(wù)單》給工程部。
4.2.3工程部值班人員接單。
4.2.4故障點(diǎn)所在責(zé)任區(qū)責(zé)任人進(jìn)行維修,如責(zé)任人不在由值班人員維修。
4.2.5維修完畢拿《工作任務(wù)單》請(qǐng)報(bào)修部門(mén)有關(guān)人員簽字。
4.2.6將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交報(bào)修部門(mén),《工作任務(wù)單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。
4.3 《工作任務(wù)單》
4.3.1 《工作任務(wù)單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。
4.3.2 《工作任務(wù)單》由值班人員簽發(fā)。
4.3.3 《工作任務(wù)單》各欄內(nèi)容必須如實(shí)填寫(xiě)。
4.3.4 《工作任務(wù)單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報(bào)修人員簽認(rèn),否則按未完成工作論處。
4.3.5 《工作任務(wù)單》在業(yè)主/住戶家中維修時(shí),由其家中成年人簽認(rèn)。
4.3.6 《工作任務(wù)單》在公共設(shè)施維修時(shí),由各部門(mén)管理人員簽認(rèn)。
a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認(rèn)。
b. 客服中心保安部:領(lǐng)班以上人員簽認(rèn)。
c. 客服中心:辦公室工作人員簽認(rèn)。
d. 銷(xiāo)售部:現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員簽認(rèn)
5.0相關(guān)記錄
5.1 《工作任務(wù)單》
第6篇 客服中心外包隊(duì)伍施工安全管理制度
1、目的和適用范圍
為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為,為實(shí)現(xiàn)施工過(guò)程中安全文明的目標(biāo),特制定本制度。
2、編制依據(jù)
總承包管理制度匯編文件
《國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》(國(guó)家電網(wǎng)總〔2003〕407號(hào))
國(guó)家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策
3、安全文明施工目標(biāo)
不發(fā)生較大人身傷亡事故;不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故;不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故;不發(fā)生火災(zāi)事故;不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件,不發(fā)生環(huán)境污染事件;不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場(chǎng)地,爭(zhēng)做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。
4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定
4.1工作開(kāi)始前
4.1.1形成班前會(huì)制度,布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對(duì)工作中涉及的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行安全交底。班前會(huì)內(nèi)容要形成可查的臺(tái)賬,并且由施工人員全員進(jìn)行簽字,客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會(huì)開(kāi)展情況和臺(tái)賬記錄情況。
4.1.2各類(lèi)安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi),如安全帽、絕緣地墊、個(gè)人工器具等。
4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。
4.1.4對(duì)于表計(jì)輪換工作,在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對(duì)該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志,應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。
4.1.5對(duì)于新裝批量用戶,在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無(wú)電,并且有可靠明顯的斷開(kāi)點(diǎn)。
4.2工作進(jìn)行中
4.2.1 在工作過(guò)程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險(xiǎn)點(diǎn)。
4.2.2工作過(guò)程中應(yīng)注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個(gè)擰緊;電表與無(wú)線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無(wú)線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。
4.2.3對(duì)于表計(jì)輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計(jì)局號(hào)要與實(shí)際安裝電表相對(duì)應(yīng),單上新裝電表表計(jì)局號(hào)應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號(hào)相對(duì)應(yīng),有條件的單上戶名應(yīng)與實(shí)際用戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)。
4.2.4對(duì)于新裝批量用戶,在裝表過(guò)程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對(duì)應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開(kāi)發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對(duì)應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開(kāi)關(guān)對(duì)應(yīng)、空氣開(kāi)關(guān)與實(shí)際送電用戶相對(duì)應(yīng),實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開(kāi)、用戶全對(duì)應(yīng)。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場(chǎng),對(duì)于施工過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)清掃,避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患,同時(shí)也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場(chǎng)臟亂產(chǎn)生投訴問(wèn)題。
4.3.2對(duì)于表計(jì)輪換工作,在工作完成后,中心應(yīng)對(duì)表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計(jì)的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等。后臺(tái)采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé),主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
4.3.3對(duì)于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應(yīng)對(duì)批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級(jí)負(fù)荷和全部三級(jí)負(fù)荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等,并詳細(xì)對(duì)表計(jì)、表位、用戶空氣開(kāi)關(guān)及用戶家進(jìn)行對(duì)應(yīng)性排查,排查應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)排查記錄表,并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺(tái)采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
5、工作獎(jiǎng)懲(相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)
5.1采集器的維護(hù)工作
每名外包每日工作需要進(jìn)行量化,無(wú)線采集器每日維護(hù)每人5到8個(gè)(非用戶數(shù)),載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個(gè)(用戶數(shù))。根據(jù)成功率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果,無(wú)線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應(yīng)績(jī)效,如果維護(hù)成功率在80%以上,獎(jiǎng)勵(lì)5%的相應(yīng)績(jī)效;載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績(jī)效,在80%以上獎(jiǎng)勵(lì)5%績(jī)效,在90%以上獎(jiǎng)勵(lì)10%績(jī)效。
5.2表計(jì)輪換工作
一是施工時(shí)間考核,應(yīng)對(duì)外包嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行考核,輪換超過(guò)1天扣除績(jī)效10%,超過(guò)2天扣除績(jī)效20%依次類(lèi)推。二是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場(chǎng)抽查合格率需要在98%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。
5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表
一是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場(chǎng)檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。(相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)
5.4投訴工單
根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。
6、事故的調(diào)查和處理
6.1施工期間發(fā)生事故時(shí),事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報(bào)告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時(shí)直接報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門(mén)及其它有關(guān)部門(mén),24 小時(shí)內(nèi)提交出書(shū)面事故報(bào)告;并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定,按照“四不放過(guò)”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。
6.2 事故的調(diào)查和處理,按照《國(guó)家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。
6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報(bào)和年報(bào)的報(bào)送程序,應(yīng)按《國(guó)家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門(mén)及上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送外,還應(yīng)向中心安檢部門(mén)報(bào)送。
第7篇 客服中心法定節(jié)假日管理規(guī)程
客服中心法定節(jié)假日操作規(guī)程
1.0目的
1.1、保障節(jié)假日的各項(xiàng)工作有序進(jìn)行,避免疏漏。
2.0值班
2.1、法定節(jié)假日客服中心上班時(shí)間為9:30-17:00直落;
2.2、值班按輪流值班制,上一個(gè)法定假日a值班,下一個(gè)法定假日就b值班,如春節(jié)、國(guó)慶則每天一人輪換值班;
3.0通知
3.1、法定一天的節(jié)假日(元旦、清明節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié))裝修停工及安全通知須提前三天公示;法定三天的節(jié)假日(春節(jié)、國(guó)慶節(jié))裝修停工及安全通知須提前四天公示;(公示含公告欄張貼、業(yè)主微信群、微信訂閱號(hào));
3.2、客服部在節(jié)前三天須完成對(duì)正在裝修的業(yè)戶進(jìn)行電話通知,并做好記錄,特殊情況需要進(jìn)行無(wú)噪音施工的業(yè)戶應(yīng)在節(jié)前一天完成申請(qǐng),并由客服部與秩序維護(hù)部做好工作交接;
3.3、如業(yè)戶在法定假日入伙,來(lái)訪親友需要臨時(shí)入地下車(chē)庫(kù)停放的,須在節(jié)前做好登記,并由客服部與秩序維護(hù)部做好相關(guān)工作交接;
4.0氛圍布置
4.1、春節(jié)(含元宵節(jié)):大門(mén)橫幅一條、燈籠兩個(gè)、大年桔一棵、小盆花十六盆;服務(wù)中心中年桔兩盆、小盆花十六盆、對(duì)聯(lián)一幅、中國(guó)結(jié)一對(duì)、玻璃門(mén)年畫(huà)一對(duì);營(yíng)銷(xiāo)中心大年桔兩棵、對(duì)聯(lián)一幅、玻璃門(mén)年畫(huà)一對(duì);地產(chǎn)門(mén)口中年桔兩盆;小區(qū)各棟大堂門(mén)年畫(huà)八對(duì)、燈籠八對(duì);園區(qū)小燈籠200個(gè);小紅包約200個(gè);
4.2、中秋節(jié):大門(mén)橫幅一條、燈籠兩個(gè);
4.3、國(guó)慶節(jié):大門(mén)橫幅一條;
4.3、圣誕節(jié):小區(qū)大門(mén)圣誕樹(shù)一棵;相關(guān)裝飾彩帶、禮品適量;圣誕貼紙20張;噴雪5支、噴雪模紙5張(用于各玻璃門(mén)噴雪裝飾);
5.0安全檢查
5.1、節(jié)假日含調(diào)休放假達(dá)到三天的,在放假前,由項(xiàng)目經(jīng)理組織各部門(mén)對(duì)轄區(qū)進(jìn)行安全巡查,及時(shí)排除各種安全隱患;
5.2、節(jié)假日期間,各部門(mén)值班人員要提高警惕,嚴(yán)格做好安全防范;
6.0突發(fā)事件處理
6.1、常規(guī)突發(fā)事件按《工作指導(dǎo)書(shū)》突發(fā)情況處理流程處理;
6.2、特殊突發(fā)情況應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)主管和值班經(jīng)理。
第8篇 s項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長(zhǎng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門(mén)鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé),鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫(xiě)《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě),以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對(duì)所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
3.2《客服鑰匙使用登記表》
3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
第9篇 達(dá)嘉物業(yè)客服中心管理方案
嘉達(dá)物業(yè)客服中心管理方案
一、培訓(xùn)工作
1、新員工培訓(xùn):集中一周培訓(xùn),由老員工每人輪流培訓(xùn)一天,從專業(yè)知識(shí)、操作技巧、禮儀禮節(jié)、小區(qū)概況、案例分析等方面進(jìn)行培訓(xùn);培訓(xùn)資料由老員工自備;培訓(xùn)時(shí)間:晚上6:30-8:30;
2、新員工工作實(shí)踐:分別由現(xiàn)場(chǎng)與前臺(tái)人員進(jìn)行一對(duì)一帶班學(xué)習(xí);一周后進(jìn)行互換;新員工每天作好工作日記;
二、客服主管:房屋租賃、社區(qū)文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協(xié)調(diào)部門(mén)之間工作事項(xiàng)、擬寫(xiě)相關(guān)單位工作聯(lián)系函、通知、不斷優(yōu)化客服工作流程、培訓(xùn)工作、
三、前臺(tái)(2人)
1、崗位職責(zé)分前臺(tái)接待、物業(yè)收費(fèi)兩大塊。機(jī)動(dòng)事項(xiàng)由客服人員主動(dòng)承擔(dān),包括:開(kāi)物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續(xù)、其他工作安排;
2、前臺(tái)接待日常工作包括:處理客戶咨詢、來(lái)訪接待、一般投訴、有償服務(wù)與維修項(xiàng)目的跟蹤、鑰匙管理;發(fā)布廣播通知;
3、物業(yè)收費(fèi)日常工作包括:收費(fèi)、辦理退還押金手續(xù)、相關(guān)費(fèi)用催繳、物業(yè)收入統(tǒng)計(jì)、郵件代辦、預(yù)訂報(bào)刊雜志、檔案管理;
四、現(xiàn)場(chǎng)(3人)
1、裝修巡視:李宙華4、5組團(tuán);金仁科1組團(tuán)兼其他事項(xiàng)機(jī)動(dòng)(如:圖紙審核);另一人2、3組團(tuán);
2、工作制度:每日上班后30分鐘內(nèi)及下班前到客服中心,便于與前臺(tái)客服之間進(jìn)行有效溝通,落實(shí)下一步工作的開(kāi)展;工作情況制度;及時(shí)將工作發(fā)現(xiàn)的裝修違章事件報(bào)客服中心,嚴(yán)重違章上報(bào)客服主管。
第10篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁(yè)應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第11篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走:
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;請(qǐng)您出示證件(保安專用)。
4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!(保
安專用)
4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!
4.6對(duì)住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)的話。
4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō)對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō)有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō),應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō)噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
4.6.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,××部門(mén)。
4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)!語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝,再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中
若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
a)花錢(qián)買(mǎi)服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:
a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;
男士有職位時(shí),一律稱職位;
沒(méi)有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時(shí)一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語(yǔ)言包括以下幾種:
講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;
講雙贏的語(yǔ)言;
講同伙的語(yǔ)言;
講贊美的語(yǔ)言。
c)時(shí)效制。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第12篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
1.著裝
1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;
1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;
1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi);
1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
1.6員工不允許戴有色眼鏡。
2.須發(fā)
2.1女員工前發(fā)不遮眼,長(zhǎng)發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;
2.2男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;
2.4所有員工不允許剃光頭。
3.個(gè)人衛(wèi)生
3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;
3.4保持眼、耳清潔。
4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
第13篇 物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)客服中心辦公環(huán)境管理規(guī)范
1.保持辦公環(huán)境的安靜,不得大聲喧嘩;
2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔;
3.每天對(duì)辦公室進(jìn)行一次清掃,每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除;
4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理,一般不得超過(guò)三個(gè);
5.保持辦公用品擺放整齊,不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品;
6.及時(shí)整理辦公室報(bào)紙,保持報(bào)紙的有效性和完整性;
7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊,資料、文件擺放有序,保持文件的時(shí)效性;
8.愛(ài)護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈;
9.控制空調(diào)的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制熱;
10.離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊;
11.衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理,保持空氣清新;
12.避免在工作時(shí)間接待私人來(lái)訪者,私人會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;
13.辦公室電話原則上不得公話私用,接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘;
14.下班前全面做好安全檢查后離開(kāi)。
第14篇 假日小區(qū)客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定
假日花園客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況并負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)員無(wú)法處理的事項(xiàng)。
3.3客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過(guò)程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)主管每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺(tái)值班人員由前臺(tái)值班員及后臺(tái)客服管理員組成。前臺(tái)值班時(shí)間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,后臺(tái)服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)主管處理,重大問(wèn)題交上級(jí)經(jīng)理處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請(qǐng)假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項(xiàng):
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);
b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺(tái)環(huán)境;
d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見(jiàn)處理情況;
h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺(tái)值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺(tái)值班情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)主管每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。
第15篇 客服中心前臺(tái)接待服務(wù)值班管理規(guī)定
客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定
1.目的
確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規(guī)定適用于____客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。
3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)助理無(wú)法處理的事項(xiàng)。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。
4.內(nèi)容和過(guò)程控制
4.1輪流值班管理規(guī)定
4.1.1客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
4.1.2前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。
4.2值班管理規(guī)定
4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。
4.2.2值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。
4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)管理員處理,重大問(wèn)題交客戶服務(wù)主管處理。
4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。
4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。
4.2.6調(diào)體或請(qǐng)假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。
4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。
4.3交接班管理規(guī)定
4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>
4.3.2交接班事項(xiàng):
a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);
b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;
c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;
4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);
4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。
4.4監(jiān)督檢查
4.4.1檢查內(nèi)容:
a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;
b)值班記錄;
c)前臺(tái)環(huán)境;
d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;
e)交接班情況;
f)客戶信息處理情況;
g)客戶投訴、意見(jiàn)處理情況;
h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;
i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;
j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。
4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺(tái)值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。
4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺(tái)值班情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。
4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。
5.質(zhì)量記錄
5.1《__值班記錄表》
5.2《排班表》
5.3《質(zhì)量檢查記錄》
