公司前臺管理制度6篇

公司前臺管理制度旨在規(guī)范前臺接待工作，提升企業(yè)形象，保證日常運營的順暢。前臺是公司的第一印象，其專業(yè)性和效率直接影響客戶對公司的初步評價。有效的管理制度能確保前臺人員準(zhǔn)確無誤地處理訪客接待、電話接聽、信息傳達等工作，從而維護良好的內(nèi)外部溝通，提高客戶滿意度。

包括哪些方面

1. 崗位職責(zé)：明確前臺人員的日常工作，如接待來訪客戶、轉(zhuǎn)接電話、處理郵件和快遞等。

2. 行為規(guī)范：規(guī)定前臺人員的著裝、儀態(tài)、言行舉止，確保符合公司形象要求。

3. 工作流程：制定接待流程、信息記錄和傳遞流程，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和高效性。

4. 緊急情況處理：設(shè)定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，如客戶投訴、設(shè)備故障等。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升前臺人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

6. 評估與反饋：建立績效評估機制，及時了解前臺工作的執(zhí)行情況，提供改進意見。

重要性

1. 形象展示：前臺是公司對外的窗口，其專業(yè)形象直接反映了公司的管理水平和企業(yè)文化。

2. 客戶關(guān)系：良好的前臺服務(wù)能增強客戶信任，促進業(yè)務(wù)合作。

3. 內(nèi)部溝通：前臺在信息傳遞中起著橋梁作用，有效管理能確保內(nèi)部溝通暢通無阻。

4. 效率提升：通過規(guī)范工作流程，減少錯誤和延誤，提高整體工作效率。

方案

1. 制定詳細的工作手冊，涵蓋上述各方面內(nèi)容，作為前臺人員日常工作的指南。

2. 設(shè)立專門的培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)和定期的技能提升培訓(xùn)。

3. 實施考核制度，將服務(wù)質(zhì)量、工作效率等因素納入考核標(biāo)準(zhǔn)，與績效掛鉤。

4. 定期收集員工和客戶的反饋，對管理制度進行持續(xù)優(yōu)化。

5. 鼓勵前臺人員提出改進建議，提升其參與感和責(zé)任感。

6. 建立應(yīng)急處理機制，確保在特殊情況下能迅速妥善應(yīng)對。

通過以上措施，公司前臺管理制度將得到完善，前臺人員的工作效能將得到提升，進而助力公司整體運營效率和客戶滿意度的提高。

公司前臺管理制度范文

第1篇 公司前臺衛(wèi)生管理制度

第一章 總則

第一條 為加強本機關(guān)辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境,結(jié)合本單位實際,制定本制度。

第二條 本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置、建設(shè)、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理。

第三條 凡在本單位工作的職工和外來人員,均應(yīng)遵守本制度。

第四條 機關(guān)服務(wù)中心為 環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負責(zé)機關(guān)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

第五條 人事科、工會應(yīng)當(dāng)加強有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生科學(xué)知識的宣傳,提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣。

第六條 專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應(yīng)當(dāng)認真履行職責(zé),文明作業(yè)。機關(guān)服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應(yīng)當(dāng)尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。

第七條 各科室內(nèi)(公共部位除外)的清掃保潔工作,由使用者承擔(dān)。

第二章 公共區(qū)域的清掃與保潔

第八條 機關(guān)公共區(qū)域(包括主次干道、機關(guān)前后院、樓內(nèi)衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負責(zé)。

第九條 各科室負責(zé)辦公室內(nèi)的清掃與保潔,清潔區(qū)應(yīng)達到地面清潔,墻壁潔白,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內(nèi)物品擺放整齊。

第十條 機關(guān)會議室的日常衛(wèi)生由公務(wù)員及保潔人員打掃,做到門窗潔凈、會議桌干凈整潔、空氣清新。

第十一條 禁止在單位內(nèi)部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室使用后的報刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。

第十二條 開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施,必須特別保持清潔,嚴禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入專門設(shè)置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。

第十三條 機關(guān)服務(wù)中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。

第十四條 嚴禁從樓上外拋任何雜物,嚴禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。

第三章 室內(nèi)衛(wèi)生的管理

第十五條 各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負責(zé),各科科長負總責(zé),機關(guān)服務(wù)中心負責(zé)監(jiān)督檢查,局健康教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。

第十六條 室內(nèi)應(yīng)保持整潔,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整潔。

第十七條 室內(nèi)不準(zhǔn)隨便存放垃圾,應(yīng)及時把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。 保持室內(nèi)外衛(wèi)生整潔,堅持每天一小清,每周一大清,工作時隨時清,節(jié)假日全面清。

第十八條 辦公室內(nèi)辦公用品、報紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關(guān)的物品,個人生活用品應(yīng)放在固定的抽屜和柜內(nèi)。

第十九條 開展多種形式控?zé)熜麄?積極開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。

第四章 廢棄物收運與管理

第十九條 分布在機關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負責(zé)管理。

第二十條 各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的地點、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內(nèi)。

第五章 獎罰措施

第二十一條 違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責(zé)令其糾正違規(guī)行為,采取整改措施,并可視情節(jié)嚴重程度給予告知、通報及經(jīng)濟處罰:

一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;

二、 垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;

三、 不履行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃保潔義務(wù)、影響環(huán)境衛(wèi)生的。

第二十二條 根據(jù)局健康教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組日常檢查結(jié)果,每年度將評比衛(wèi)生先進單位、衛(wèi)生工作積極分子,并作 度工作綜合考評的重要內(nèi)容。

第二十三條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

工作描述

第2篇 某物業(yè)公司前臺管理制度怎么寫

制度內(nèi)容

1. 前臺交接班制度

1] 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

3. ] 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7] 交接班檢查記錄:

(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。

(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負責(zé)審閱簽名。

(3) 交接檢查事項。

2. 前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任負責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1] 熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開3.] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;

遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)

4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班

8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律

9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領(lǐng)班或客服主任

10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務(wù)的管理

3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。

說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點。

”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”3. 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。

凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。

4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5. 對客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。

對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。

7. 面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

第3篇 z公司前臺衛(wèi)生管理制度

第一章 總則

第一條 為加強本機關(guān)辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境,結(jié)合本單位實際,制定本制度。

第二條 本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置、建設(shè)、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理。

第三條 凡在本單位工作的職工和外來人員,均應(yīng)遵守本制度。

第四條 機關(guān)服務(wù)中心為 環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負責(zé)機關(guān)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

第五條 人事科、工會應(yīng)當(dāng)加強有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生科學(xué)知識的宣傳,提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣。

第六條 專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應(yīng)當(dāng)認真履行職責(zé),文明作業(yè)。機關(guān)服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應(yīng)當(dāng)尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。

第七條 各科室內(nèi)(公共部位除外)的清掃保潔工作,由使用者承擔(dān)。

第二章 公共區(qū)域的清掃與保潔

第八條 機關(guān)公共區(qū)域(包括主次干道、機關(guān)前后院、樓內(nèi)衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負責(zé)。

第九條 各科室負責(zé)辦公室內(nèi)的清掃與保潔,清潔區(qū)應(yīng)達到地面清潔,墻壁潔白,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內(nèi)物品擺放整齊。

第十條 機關(guān)會議室的日常衛(wèi)生由公務(wù)員及保潔人員打掃,做到門窗潔凈、會議桌干凈整潔、空氣清新。

第十一條 禁止在單位內(nèi)部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室使用后的報刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。

第十二條 開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施,必須特別保持清潔,嚴禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入專門設(shè)置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。

第十三條 機關(guān)服務(wù)中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。

第十四條 嚴禁從樓上外拋任何雜物,嚴禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。

第三章 室內(nèi)衛(wèi)生的管理

第十五條 各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負責(zé),各科科長負總責(zé),機關(guān)服務(wù)中心負責(zé)監(jiān)督檢查,局健康教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。

第十六條 室內(nèi)應(yīng)保持整潔,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整潔。 第十七條 室內(nèi)不準(zhǔn)隨便存放垃圾,應(yīng)及時把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。 保持室內(nèi)外衛(wèi)生整潔,堅持每天一小清,每周一大清,工作時隨時清,節(jié)假日全面清。

第十八條 辦公室內(nèi)辦公用品、報紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關(guān)的物品,個人生活用品應(yīng)放在固定的抽屜和柜內(nèi)。

第十九條 開展多種形式控?zé)熜麄?積極開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。

第四章 廢棄物收運與管理

第十九條 分布在機關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負責(zé)管理。

第二十條 各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的地點、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內(nèi)。

第五章 獎罰措施

第二十一條 違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責(zé)令其糾正違規(guī)行為,采取整改措施,并可視情節(jié)嚴重程度給予告知、通報及經(jīng)濟處罰:

一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;

二、垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;

三、不履行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃保潔義務(wù)、影響環(huán)境衛(wèi)生的。

第二十二條 根據(jù)局健康教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組日常檢查結(jié)果,每年度將評比衛(wèi)生先進單位、衛(wèi)生工作積極分子,并作為年度工作綜合考評的重要內(nèi)容。

第二十三條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

第4篇 公司前臺衛(wèi)生管理管理制度

第一章 總則

第一條 為加強本機關(guān)辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理,創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境,結(jié)合本單位實際,制定本制度。

第二條 本制度適用于本單位辦公環(huán)境的衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置、建設(shè)、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理。

第三條 凡在本單位工作的職工和外來人員,均應(yīng)遵守本制度。

第四條 機關(guān)服務(wù)中心為 環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門,負責(zé)機關(guān)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作,其他科室協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

第五條 人事科、工會應(yīng)當(dāng)加強有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生科學(xué)知識的宣傳,提高職工的環(huán)境衛(wèi)生意識,養(yǎng)成良好的環(huán)境衛(wèi)生習(xí)慣。

第六條 專職環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔人員(保潔公司)應(yīng)當(dāng)認真履行職責(zé),文明作業(yè)。機關(guān)服務(wù)中心負責(zé)聯(lián)系和監(jiān)督工作,任何人都應(yīng)當(dāng)尊重環(huán)境衛(wèi)生工作人員的勞動。

第七條 各科室內(nèi)(公共部位除外)的清掃保潔工作,由使用者承擔(dān)。

第二章 公共區(qū)域的清掃與保潔

第八條 機關(guān)公共區(qū)域(包括主次干道、機關(guān)前后院、樓內(nèi)衛(wèi)生間、電梯間、門廳、樓道、走廊、開水房等)的日常清掃與保潔,保潔公司負責(zé)。

第九條 各科室負責(zé)辦公室內(nèi)的清掃與保潔,清潔區(qū)應(yīng)達到地面清潔,墻壁潔白,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),門窗無灰塵,室內(nèi)物品擺放整齊。

第十條 機關(guān)會議室的日常衛(wèi)生由公務(wù)員及保潔人員打掃,做到門窗潔凈、會議桌干凈整潔、空氣清新。

第十一條 禁止在單位內(nèi)部公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入公共區(qū)域,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。各科室使用后的報刊雜志及廢舊紙張,統(tǒng)一保存及處理。

第十二條 開水房、廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施,必須特別保持清潔,嚴禁將瓜皮、廢紙、茶葉根、煙蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品請自覺倒入專門設(shè)置的容器,盡可能做到無異味、無污穢。

第十三條 機關(guān)服務(wù)中心督促保潔人員定期對洗手間、廁所、垃圾桶等場所實施藥物噴灑,殺滅蠅蛆。

第十四條 嚴禁從樓上外拋任何雜物,嚴禁在高層窗臺外擺放花盆及雜物。

第三章 室內(nèi)衛(wèi)生的管理

第十五條 各科室環(huán)境衛(wèi)生由各科人員負責(zé),各科科長負總責(zé),機關(guān)服務(wù)中心負責(zé)監(jiān)督檢查,局健康教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組每月組織一次衛(wèi)生大檢查。

第十六條 室內(nèi)應(yīng)保持整潔,做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡,清潔、整齊,室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。各工作人員要始終保持辦公桌面整潔。 第十七條 室內(nèi)不準(zhǔn)隨便存放垃圾,應(yīng)及時把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。 保持室內(nèi)外衛(wèi)生整潔,堅持每天一小清,每周一大清,工作時隨時清,節(jié)假日全面清。

第十八條 辦公室內(nèi)辦公用品、報紙等擺放整齊有序,不得存放與工作無關(guān)的物品,個人生活用品應(yīng)放在固定的抽屜和柜內(nèi)。

第十九條 開展多種形式控?zé)熜麄?積極開展創(chuàng)建無煙科室活動,會議室等公共場所禁止吸煙。

第四章 廢棄物收運與管理

第十九條 分布在機關(guān)公共區(qū)域內(nèi)的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保潔人員負責(zé)管理。

第二十條 各科室產(chǎn)生的垃圾、廢棄物,應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的地點、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器內(nèi)。

第五章 獎罰措施

第二十一條 違反本制度規(guī)定,有下列行為之一者,責(zé)令其糾正違規(guī)行為,采取整改措施,并可視情節(jié)嚴重程度給予告知、通報及經(jīng)濟處罰:

一、隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭、紙屑及廢棄物;

二、垃圾不按規(guī)定、不入桶(箱)隨意棄置的;

三、不履行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)清掃保潔義務(wù)、影響環(huán)境衛(wèi)生的。

第二十二條 根據(jù)局健康教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組日常檢查結(jié)果,每年度將評比衛(wèi)生先進單位、衛(wèi)生工作積極分子,并作為年度工作綜合考評的重要內(nèi)容。

第二十三條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

第5篇 某物業(yè)公司前臺管理制度

3.9.1 制度內(nèi)容

1. 前臺交接班制度

1] 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

3] 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7] 交接班檢查記錄:

(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。

(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負責(zé)審閱簽名。

(3) 交接檢查事項。

2. 前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任負責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1] 熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

2] 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開

3] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)

4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班

8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律

9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領(lǐng)班或客服主任

10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務(wù)的管理

3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點。”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”

3. 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。

4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5. 對客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。

7. 面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

第6篇 某物業(yè)公司前臺管理制度格式怎樣的

制度內(nèi)容

1. 前臺交接班制度

1] 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

3. ] 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7] 交接班檢查記錄:

(1) 每天每班次都要有專人進行記錄。

(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負責(zé)審閱簽名。

(3) 交接檢查事項。

2. 前臺服務(wù)管理制度

前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任負責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

1] 熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2] 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開3.] 每日8:10-9:00應(yīng)在接待臺前站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;

遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)

4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班

8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律

9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領(lǐng)班或客服主任

10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

3.9.2 適用范圍

大廈前臺對客服務(wù)的管理

3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1. 應(yīng)答客戶和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。

說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2. 如果客戶的語速過快或含糊不清,可以親切地說:“對不起,請您說慢一點。

”或“對不起,請您再說一遍,好嗎”3. 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再向客戶作答。

凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。

4. 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5. 對客戶的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。

對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6. 如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。

7. 面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。